物业品质管理培训课件

物业品质管理培训课件（通用8篇）

物业品质管理培训课件 篇1

物业管理物业设施品质管理

一、物业设备设施管理的现状和发展趋势

一般意义上的物业设备与设施包括建筑给排水、采暖通风及空调和建筑电气，传统的物业设备管理侧重于现场管理，主要是在物业管理过程中对上述水暖电设备进行维护保养，把各种设备能够正常运行作为工作目标，着眼于有故障的设备，具有“维持”的特点、但随着网络技术的运用和建筑智能化建设的推进，信息化的现代建筑设备更快地进入各种建筑，使物业管理范围内的设备设施形成庞大而复杂的系统，各项传统产业的业务也由于结合了信息技术而出现很大的变化。物业设备设施营运过程中的成本花费占物业管理成本的比重越来越大，“维持”水平上的管理已不适应物业管理智能化、信息化进程的缺点日益突出。但至今还有相当一部分物管人员认为，大楼或小区建成后，招聘一些空调工、水电工、冷冻工让设备运转起来就行了。这样的管理思路实施起来就会造成许多问题：诸如能耗高、自控不能实现、设备损耗加速、室内环境品质恶化（典型如空气品质）等等。据报道，武汉5座180米以上的大型建筑，虽大都设置有BA系统，但系统运行情况差异很大。运行正常且在物业设备管理中起到重要作用的仅占20％，运行不正常但尚可使用的只有45％，另有35％左右是在大楼使用多年后，仍不能开通运行或运行一段时间后即发生故障无人修复。

导致国内物业设备设施管理工作滞后的原因，首先是建设方、设计方、施工方和物业管理方在工作上脱节；建设方在建设阶段较少考虑今后运营时的节约和便利，而过多地考虑了如何节省一次性投资，如何节省自己的时间和精力。且在安装设备的过程中，较少考虑各项设备集成后的协调和匹配，而在建筑物设备的施工、调试与验收过程中，设计人员又很少参与具体工作。物管部门通常在建设后期或建成后接手，工程前期介入的工作几乎不做或做得很少，设备工程师的招聘还常常处于行政、清洁、保安人员之后，很少有一个预先的系统的工程跟进和熟悉过程。工程竣工后系统运行尚不稳定，竣工资料亦不完整，但却匆匆赶着验收、评奖，特别是采用了一些智能设备的物业，往往为了眼前需要把智能化吹得天花乱坠，却不管是否真的在营运过程中起到应有作用。其次，是部分物管企业服务的观念还没树立起来，在工程交付使用后，相当数量的转制企业和房地产商下属的物管公司中的人员，没有受过专业培训，颠倒与业主的关系，动辄给业主发布通知、指令，要用户这样、那样，只关心收钱、不高兴办事，客户稍有意见就对人家上纲上线。第三的一个认识误区，就是认为只要设备设施无故障、开得动就行了，这就是物业设备设施管理的全部工作内容，这个认识在不少物管公司具有普遍性，这就导致许多大楼空调过冷过热、电梯时开时停、管道跑冒滴漏现象普遍。这种观念并没有认识到物业设备管理的服务对象是人，没有意识到良好的物业环境品质（即各种物业设备设施的运行效果）才是物业设备管理的最高工作目标。另外，国内物业设备管理的技术含量不高，人才匾乏，招聘合适的设备管理人员比较困难，凭经验、拼设备等手工作坊式的运作还是国内物业设备管理的主流，国内各种层次的培训，但无论是内容还是对象都还没能完全跟上物业设备管理的发展形势。以智能建筑为例，虽然去年10月国家已出台智能建筑设计标准，但各省市在理解和应用上均还存在不同的误区。

各种自控、网络及通讯、视频设备等进入物业设备的管理范畴后，系统集成工作越来越重要，管理工作日渐复杂，综合程度不断提高，在物业管理中的独立性越来越突出，因而国外在80年代末90年代初将其从传统的物业管理范围内脱离出来，将其视为新兴行业，将其称之为物业设施管理（Facility Mangagement称为FM）。将其定义为从建筑物业主、管理者和使用者的利益出发，对所有的设施与环境进行规划、管理的经营活动。认为这一经营管理活动的基础是为使用者提供服务，为管理人员提供创造性的工作条件以使其得以尊重和满足，为建筑物业主保证其投资的有效回报并不断地得到资产升值，为社会提供一个安全舒适的工作场所并为环境保护做出贡献。现代化的物业由于采用了高度自动化装备和先进的信息通信与处理设备，能全面获取建筑物的环境、人流、业务、财务、设备的信息从经营战略的高度进行设施管理，因而与传统的设备设施管理有很大区别。管理的特征从现场管理上升到经营战略，主要工作目标从维持保养上升到寻找服务品质与服务成本的最优化，管理的着眼点从发生问题的设备到全部固定资产，管理对象的时间从当前扩大到物管范围全生命周期内及未来的更新设施，管理所需的知识与技术从单纯的建筑物本身的水暖电设备相关延展到与建筑、设备、不动产、经营、财务、心理、环境、信息等相关，承担FM工作的部门也从单一的设施运行维护部门发展到需由多部门交叉、协调，进行复合管理。

二、物业设备设施的LCC分析

现代建筑从规划阶段开始就应考虑今后物业管理的需要。价值工程中有一个LCC（Life CycleCost）的概念。所谓LCC，即“寿命周期成本”，是指设备或系统从诞生至报废整个寿命周期所需费用的总和，大体上包括规划设计与建设费用、日常运行及维护管理费用和废弃处置费用三个部分，往往数倍于传统意义上的设备购置和使用费用。

从上述说明可以理解，设备的总费用（即LCC费用）是在整个寿命周期内按时间序列产生的的费用的总和；考虑寿命周期内利率的影响后，将各项费用累加就得到投资初期时的可比LCC值。

将LCC值除以系统或设备的使用寿命（即使用年限），得到每一年的营运成本，称为EUAC。在相同使用效果的条件下，EUAC越小，系统和设备的经济效益越高。物业设备管理的主要目的就是在提供优质的服务品质前提下，最大限度地降低EU－AC。

如何降低EUAC？一是在设备和系统选型中选用EUAC最低者；二是在设备营运过程中，对系统和设备采用节能技术措施或加强管理，使设备日常营运费用降低、并延长寿命，只要为采取这些措施所增加的投资可在寿命周期内回收，就是可行的。

我们提倡物业设备与设施设计人员不应只考虑到第一次投资，更要为降低和控制设备系统寿命周期内的全部成本着想，为有利于物业设备管理、提高物业服务水平着想，最终使物业各方受益，这便是运用LCC概念进行技术经济比较的意义。

理解和掌握LCC理论，对工程技术和管理人员都会带来管理和设计观念上有益的转变：

1、节能不是孤立的而是系统的

在设计阶段，各项设施及设备的选型应选择能效比高的型式和设备。单体能效比高不等于系统能效比高。如空调系统，由冷水机组、锅炉、冷冻机、冷却塔、水泵、风机及末端装置组成，能耗也由各个组成部分能耗组合而成的。把这些设备集成在一起，各项设备间还有一个相互协调、匹配的问题。所以，在各项设备选型过程中，既要注意设备在单机满负荷下的能效比，也要注意设备在系统中部分负荷下的能效比；既要注意设备单独运行的特性，也要注意它与系统特性曲线的交点是否处于高效区；既要考察新机组的能效比，也要考察机组在使用过程中能效比的衰减速率和磨合后能效比的稳定程度；空调系统不仅要注意系统在设计负荷下的能效比，还要注意系统的季节能效比。

两者，系统的范围也会随智能化水平的提高得到扩大，水、暖、电、讯等各自可独立成为系统，但它们在智能化物业中被集成了一个更大的系统，各专业系统间联动的效率如何也影响着各个小系统的工作效率，这是需要注意的。

在设计时注意系统的形式也是重要的，如高层给水系统下行上给和上行下给的结合、单立管排水系统的具体实现形式等等。各专业系统有时本身也要扩展以适应发展需要，如给排水系统会派生出中水系统、饮用水直供，雨水、海水的利用等，都是切实有效的节能措施，何时采用，应结合LCC理论统筹考虑，留下合理的发展余地。

2、更加注意投入和产出的效益，明确树立投资回收期的观念 采取节能措施和新技术通常引起一次投资的提高。通过比较，如果增加的投资在寿命周期内能收回，且在寿命周期余下时间内所节省的运行费大于所增加的投资，多出部分成为收益，则值得采用。如在高层给排水和面积较小、供水高度不一的场合，就应优先考虑采用调速水泵；在空调系统中，应优先考虑采用变频控制的变风量风机，只要比较结果符合上述要求就可以采用。但需考虑机器设备性能在这方面的可靠性和质量，要求厂家为此类高级设备提供切实可靠的售后服务。切忌斤斤计较初期投资，因为此类设备通常不仅仅能降低营运成本，而且能够提高供水、空气调节、电气自控等的水平和质量。业主的满意将会成为珍贵的无形收益，也能降低EUAC。

3、节能主要是靠提高能源利用效率，而不是“节省”下来的 国外FM观念已从单纯的抑制需求、减少耗能转变为提高能量效率；节能不能以降低对用户的服务品质来实现。美国几年前就大力推广“能量之星（Energy Star）”，也正是这种思想的充分体现。之所以出现这种转变，原因有二：首先，随着社会整体经济水平的提高，用户对舒适度的要求逐渐提高。提供优良的水、暖、电、讯等建筑设备的使用环境已成为提高第三产业生产率的重要手段，这就必须在节能和优良的工作和生活环境之间寻求平衡。客观上要求系统和设备高效率地工作。其次，“终端节能”的概念逐渐深入人心，大家能够普遍意识到在能源消费的终端投资1元钱用于节能，相当于对能源开发投资5－10元钱。因此，在保证物业环境品质的前提下，提高能源的利用效率而不增或少增加能耗，就意味着可以节省大量一次能源和开发资源所付出的环境代价。

提高能源利用效率，既依赖于技术的进步，也要从设计和管理两方面努力。如在暖通工程中在增加新风量的同时设置热回收装置，并在新风处理和热回收过程中采用直接数字控制（DDC）；结合冷媒替代而改用新型高效率设备，把离心式制冷机能效比可以从旧机器的 0．26－0．34kw／ kw提高至 0．20—0．28kw／kw，甚至0．14kw／kw；，采用背景空调十桌面空调结合的空调方式等等。在给排水工程大量使用中水、雨水甚至海水作杂用水等等。在环境控制中采用智能型传感器，综合检测温度、湿度、室内风速和表面平均辐射温度及照度，按服务区域客户要求的指标控制光、热环境等。

政府在计划经济时代习惯统计各生产部门的标煤消耗，这对比较能源利用率大有启发。我们在进行此项工作时，也可以将不同的能源品种统一折算为一次标煤消耗进行比较。同时，还要综合考虑当地能源价格和价格变化趋势、当地能源结构、各种设备自动化水平高低、设备的使用寿命以及初投资回收期长短等多种因素。

三、物业设施营运维护的基本原则和方法

设备在寿命周期内发生故障的情况用故障曲线表示，称之为“浴槽曲线”（Bath－tub Cuve），如图1所示。图中互1，2，3三条曲线分别表示只使用不保养、事后保养和预防保养三种不同的保养方式下故障率的发生情况。曲线3最为平缓，可见采取预防保养可以大大降低设备的故障率。

在初期故障期，为了减少故障，尽快让设备能够稳定地工作，FM工程师要了解装置中的易损件和易损部分，加以特别注意。同时还要了解设计、施工和材料方面的具体情况，确定系统不可靠性的原因并加以解决。为此，FM工作人员在物业设备订货阶段阶段就应该到位，进行工程跟进，并结合物管进行监理，熟悉系统、学习操作和保养的方法和程序。

在偶发故障期，设备经过磨合后，故障率下降到容许值下。此时，应加强教育培训及备品管理，着重于提高设备管理人员对故障的检测诊断能力和修理能力。并研究如何改善工作环境、加强保养，实行“小步快跑”的工作方针，不断从点滴处改进做起在磨耗故障期，设备和系统接近或达到各自的寿命期，故障率上升。但如果在磨耗故障期之前将部分零部件更新可降低故障率。在磨耗故障期也应精心进行预防保养，定期检测，尽量延缓系统和设备磨损和劣化速度。

系统和设备的磨耗分有形磨耗（物质性磨耗）和无形磨耗（经济性磨耗）。前者可以通过合理使用、科学保养而减缓磨耗，延长设备的使用寿命。但需注意到，再好的维护保养都不能解决技术落后和升级换代问题，设备一旦落后，就不能继续使用，以免造成无形磨耗。无形磨耗有两种，一种是由于技术发展或长期使用后原有设备落后了，设备的使用价值已部分甚至全部丧失。另一种是由于生产力水平提高了，产品虽未变，但已不值原来的价值。由于技术进步而导致的无形磨耗在电子、通讯和自控、计算机行业等表现得特别明显，因此从LCC的角度考虑，物业智能化系统的建设不宜超前，这方面的设备与网络满足够用、适用的标准就行了，适合分步进行，这是在进行物业智能化建设中尤需注意的问题。Novell网始终未被WinNT网络技术所取代，一个重要的原因就是Nove11网对硬件兼容性远好于NT网，可见在物业设备设施管理中应将无形磨耗的因素考虑在内，电子通讯产品在进行LCC比较时对无形磨耗的价值视情况一般可按20－50％进行合理的折算。

在现代 FM工作中，对设备的运行管理已经可以完全摆脱单凭经验和手工操作的传统模式，计算机辅助运行管理系统（CMMS）成为大楼BA（building automation，建筑自动化）系统的重要组成部分。值得一提的是，目前在智能化综合布线中非常流行的BACnet和LONWORKS，以及现在新兴的波黑系统和蓝牙技术，为不同制造厂商在不同数据平台上构筑的DDC控制器之间和设备与厂家之间顺畅实现数据交换、完善CMMS提供了技术基础，各种专业设备一定要通过它们才能找到成本和服务效能的最优。设备管理人员对这些技术的应用状况应比较清楚，一旦时机成熟就要毫不犹豫地采用。

目前市面上常见物业管理信息系统有设备管理子模块，但功能比较简单，已经不能满足现代物业设备设施的信息化管理，现在已出现了专门的物业设施管理信息系统（FMMIS）。这个管理信息系统的目标是建立高质量、现代化和数字化的。设施管理信息系统，为网络社区提供各种物业支撑，并为网上物业服务提供必要的物业设施信息和设施维护解决方案。

物业设施管理信息系统的主要功能和目标包括：设施图纸管理；设施的条件查询（由表查图）；根据位置查询设施（由图查表）；缩放图形时，自动关闭或打开有关图层；直接打开或关闭图层；设施开关和参数设置；设施运行状态的显示和统计（历史记录）；沿线追踪显示功能；设施运行情况的模拟；图形和属性数据的修改和锁定（密码机制）；建立维修／维护预案；在意外情况下，设施的自我调整；设施故障原因分析；设施故障影响分析；图形和表格的输出；提供系统框架图。

目前，物业设施管理信息系统（FMMIS）和计算机辅助运行管理系统（CMMS）还是分开，各自存在的。但随着智能化建筑综合布线技术的完善和普及，FMMIS将把CMMS的功能融入其中，最终实现综合性的设备智能化、自动化管理。

需要说明的是，即使是建筑物中实现了完善的智能化硬件和软件，也要注意智能化系统的操作与运行，必须配备较高技术素质的人员才能发挥其应用作用，此外还应有专业维护力量的支持，并非一切智能化、自动化就不需要人了，实际上这对管理及工作人员的素质要求更高了，并不是不需要管理人员了；从北京和深圳一些智能小区物管人员的配备来看，为发挥建筑物智能化系统的功能与作用，在智能化系统投入运行后，在管理、操作岗位上投入人员的数量与相同规模的一般物管公司大体上相当，但实现的功能和服务内容有了很大的变化，一些新的职位如信管、网管和编辑出现了，在某些方面上倒更象一家ISP。

四、如何搞好物业环境的品质管理

各种物业设备、设施运行结果决定了物业环境的品质，对它们进行管理的最终目的就是希望得到客户满意的物业环境品质。目前所谈到的物业环境品质管理还主要是指IAQ（空气品质管理）。

国内在这方面的管理与国外差距极大，仅处于追求各项环境监测指标不超过国家有关卫生检疫标准的阶段，而国外主要在客户对环境的舒适感上做文章。这说明，评价室内空气品质实际并非简单的一个合格与不合格的问题，而是一个满意不满意的问题，因此用一般卫生检疫的方法是无法评价的，也不能揭示出室内空气品质中存在的问题。各地的风土人情有异，室内污染特点也不一样，人对室内环境的反应和接受程度上的差异导致各地不能通用一套评价标准。国内在这方面做的工作不多。上海自然科学基金项目中有一个尝试建立一套适合国情的室内空气品质评价方法的项目，试用效果较好，但后来却未继续深入推广开来。除此之外，国内尚未开展更多的物业环境品质评价方法的研究，重庆的物管企业和研究人员在这方面可以做一些实实在在的工作。

80年代以来，IS0－7730以人体的主观热感觉处于中性、风速不大于0．15m／s、相对湿度为50％为最舒适的热环境的技术标准受到否定，通风空调系统的研究于是由舒适性转向健康性。室内空气品质已成为现代建筑科学的前沿研究课题，追求创造一种卫生、健康、舒适的室内空气环境。如何控制物业环境的质量，首先进行IAQ评价就成为必然。

目前国内外评价IAQ一些较为成熟的综合和单项评价方法和评价指标如下：

l、EEI（室内环境综合指标）评价

狭义的IAQ意味着房间空间空气免受烟、灰尘和化学物质污染的程度。广义地，它包括空气温度、湿度和空气流速，而热环境这一词还需包括视觉因素，如亮度、色彩、空间感。另一方面，允许水平的IAQ还取决于暴露时间的久暂，个人生理条件及经济观点。从实用的观点来看，最佳的环境决定于IAQ推荐值或允许范围的客观标准加上居住者的期望或者说主观看法，下限称之为节能允许值或推荐值，上限是IAQ所能达到的极限。

2、主、客观评价相结合的综合评价

这一评价过程序主要有三条路径，即客观评价、主观评价和个人背景资料。客观评价就是直接用室内污染物指标来评价室内空气品质的方法。选择具有代表性的污染物作为作为评价指标，常选用二氧化碳、一氧化碳、甲醛、可吸入性微粒（IP）、氮氧化物、二氧化硫、室内细菌总数，加上温度、相对湿度、风速、照度以及噪声共12个指标来定量地反映室内环境质量。

主观评价主要是通过对室内人员的问询得到的，引用国际通用的主观评价调查表格并结合个人背景资料。评价主要归纳为四个方面，人对环境的评价表现为在室者和来访者对室内空气不接受率，以及对不佳空气的感受程度，环境对人的影响表现为在室者出现的症状及其程度。最后综合主、客观评价，作出结论。

3、IAQ等级的模糊综合评价

物业环境品质本身就是一个模糊概念，因此可用模糊数学方法加以研究，由于该方法考虑到了室内空气品质等级的分级界限的内在模糊性，评价结果可显示出对不同等级的隶属程度，更符合人的思维习惯，这是现有的指数评价方法所不能及的。该方法的关键是建立IAQ等级评价的模糊数学模型，确定各类健康影响因素对可能出现的评判结果的隶属度。

4、应用CFD技术对室内空气品质进行评估CFD（ComPutational Fluid Dynamics）称为“计算流体动量”，利用室内空气流动的质量、动量和能量守恒原理，采用湍流模型，给出适当的边界条件和初始条件，求出室内各点的气流速度、温度和相对湿度；并根据室内各点的发热量及壁面处的边界条件，考虑墙面间的相互辐射及空气间的对流换热，得到室内各点的辐射温度，结合人体的衣着和活动量，求得室内各点的热舒适指标 PMV（Predicted Mean Vote）。同时利用室内空气的流动形式和扩散特性，得到室内各点的空气年龄，从而判断送风到达室内各点的时间长短，评估室内空气的新鲜度。

5、“通风效率”和“换气效率”评价指标

通风效率，为排风口处污染物浓度与室内污染物平均浓度之比，它表示污染物被排除的快慢。换气效率是室内空气的实际滞留时间与理论上最短滞留时间之比，可衡量换气效果的优劣，与气流组织分布有关。只要这两个指标落入合适的范围内，IAQ就是合格的。

6、空气耗氧量COD评价指标

空气耗氧量是通过反应方法测定室内挥发性有机化合物VOC被氧化的空气耗氧量，表征室内VOC的总浓度，与室内空气品质的其他指标如二氧化碳、一氧化碳、空气负离子、甲醛浓度、微生物等有显著的相关性，是综合性较强的室内空气污染指示指标。

总的来讲，第二、三种评价方法在物业环境品质管理中用得较多，经验相对丰富。

改善IAQ的途径通常有：发挥新风效应；消除和控制室内污染源；强调对室内相对湿度控制，防止尘埃和湿气的积累；在物业规划设计阶段遵循生态环境的设计原理等等。

物业环境品质不良严重时会导致法律纠纷，从国外已有的判决看，建筑通风设备引起的空气品质问题最为严重，同时在系统设计、施工中所出现的问题也是影响室内空气品质的一个重要因素。因此应制定保证物业环境品质的相关的法规和标准，使建筑和设备从设计到施工、运行管理都有明确的质量保证和法规依据。

物业环境的品质要求今后还会扩展到室内水、电品质及电磁辐射环境等的品质管理。水环境品质的好坏主要体现在给水水质、水压、水量及排水顺畅程度及废污水的高效回收利用等上；电环境品质的优劣则主要体现在供电可靠性、频率、电压偏移、电压波动、电压波形及不平衡度和用电安全性等上。电磁环境的品质开始受到重视，是因为物业环境中各种电气产品日益繁杂，对人的影响渐多，产品间还存在着电磁兼容性（EMC，包括电磁干扰EMI与电磁抗EMS）问题。这部分的品质管理工作主要是通过对产品进行EMC认证进行，电磁环境对人影响的研究还有待深入。

高标准的建筑环境品质需要物业设备设施管理人员不懈的追求。国外过去对舒适度的管理允许PPD（预测不满意者百分率）有5%一10%，现在国外已要求FM工作者只要接到一个投诉便要马上作出反应，立即在其责任范围内寻找引起投诉的根源。如果一时难以确认，则走访投诉人，详细了解情况再作判断，甚至会邀请专家参与。如果发现这一投诉并非物管责任，还会向投诉人作出详尽解释并邀请他参观有关的设备和装置，以取得沟通和谅解。重庆的物管在这方面也出现了可喜的进步，一家公司提出了“十分钟方案”，要求物管人员接到投诉后十分钟到场，尽量体现物管“以人为本”的服务诚意。

美国的人研究表明，改善物业环境品质可以提高劳动生产率2－3个百分点，可以吸引更多的租户，大大提高物业的出租率和销售量。但这些在国内重视得还不够。一些办公楼或生活小区，开发商注意的是房间大小、错层、变维和“空中花园”等等，对环境品质重视不够或忽视，最明显的就是很多大楼室内通风不良，气味难闻，甚至阴暗潮湿，令人压抑，这必将为今后物业的进一步开发、增值埋下隐患。随着物业开发和建设、管理的逐步成熟，相信对物业开发和管理企业物业对客户满意度的注意能够从房型、布局延伸到物业空气品质，继而扩展到整体物业环境品质上来，以此作为工作核心目标开展物业设备设施的管理工作。

结语：高起点、高技术的物业设备设施管理在我国还是空白，在国外也是起步不久，国内外智能化建筑水平也相差不大。中国作为世界上最大的建筑市场和设备市场，完全有可能跨越这20年的差距，在设备管理领域率先实现科学化、规范化，发展出自已的物业设施管理产业。重庆的物管企业，已在这方面加以注意并进行了不懈的努力。自远鹏物业发展有限公司从深圳引进先进成熟的物管指导以来，重庆多家物管公司也开始引进了外地和国外的物管企业对工作进行业务指导或合作。在设备管理方面，出现了追求服务品质的好势头。

总的来讲，物业管理、包括物业设备设施管理产业化和市场化的势头迅猛不可挡，但必须充分认识其中的技术经济学原理，科学地进行成本和能源控制、提高营运管理水平，不断满足用户对物业环境服务品质的要求，才有可能实现水、暖、电、讯诸设备系统运行管理的规范化和科学化。反过来，规范化和科学化的FM工作又会给各种物业设备、设施设计提出一系列课题，能促使物业设备与设施的科学技术水平不断发展，为设备管理提供强劲的第一生产力。市场化的竞争和整合过程将是促进物业管理、服务水平不断提高的强大动力，其中物业设施管理水平的高低又将是决定各类物业管理企业竞争和整合能力的主要因素。各个物业管理公司应对此保持清醒的认识。

物业品质管理培训课件 篇2

关键词：物业管理,物业服务,服务质量

服务是物业管理企业的“生命线”, 物业管理企业要想赢得市场、扩大市场份额, 就必须注重企业自身的内涵积淀。只有这样, 企业才能够经得起市场的考验, 并常胜不衰, 才能够真正走上一条既能保持适度的市场份额, 又能提升企业的品牌价值的良性轨道。

1服务品质影响企业的经济效益

物业管理是市场经济的产物, 物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制, 物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。在这种局面下, 如果服务品质降低, 失去市场对其的认可, 业主很可能会采取“不交物业管理费”等极端的行为, 影响企业的经济效益, 从长期的角度看, 也会影响企业的生存和发展。

2服务品质直接影响业主对物业管理的满意程度

业主对物业管理企业的满意程度体现物业管理企业服务水平的一项重要标准。作为服务性行业, 检验其“产品”好坏的唯一途径来源于其产品输出最终受用方的评价。服务品质好, 就会得到小区业主的满意, 作为物业管理企业的基本任务才算完成。相反, 服务水平比较差, 缺乏服务意识, 服务内容少, 就不能得到业主的认可, 物业管理企业自身的发展也会因此而受到抑制。

3服务品质影响物业管理企业的声誉

对于物业管理企业而言, 服务是他的工作本质和企业的核心价值。服务品质的提升, 必然能提高服务对象的感受, 通过提升服务品质的过程, 继而在社会中提高企业良好的声誉, 增强企业的市场竞争能力, 加大企业的市场占有率, 创造更大的经济效益。

企业的市场拓展与规模扩张必须遵循市场经济规律, 遵循“优胜劣汰”的市场法则, 以优秀的服务品质为核心, 将管理服务重心真正转向“以顾客为中心”的市场化原则上来, 提供真正市场化、质价相符的服务, 实现企业的可持续发展。要持续保持和提升物业服务品质, 可以从以下几方面作出积极的推动。

3.1建立企业制度化的服务品质规范

企业制度化的建立不仅指文字表述的规范或形成文件化, 而是指企业实际运作的步骤通过“符号”的形式, 更有利于表达及传递。更重要的是, 所要表达及传递的内容必须产生于企业自身的需要, 并且是适应于企业的和便于执行的。

3.2提高企业服务品质的执行力度

对于企业服务品质而言, 就是“说到的一定要做到”。否则就意味着“制度”流于形式、一纸空文。要提高企业服务品质的执行力度, 首先要加强对制度的理解, 其次在于提高贯彻制度的意识与能力, 这其中, 企业领导者执行制度的决心和严格要求对企业的执行力起到至关重要的作用。

3.3建立企业服务品质创新机制

客户与市场的需求是随着社会的发展不断变化和提高的, 企业为了适应日益变化和发展的市场需要, 为了能够在市场中可持续发展, 就必须不断提升自身的服务创新能力, 以“持续超越客户不断增长的期望”。而要从机制上根本改进企业的服务创新能力, 就要求企业在管理体系与企业架构方面能够具备适应客户和市场发展, 并随之变化的能力, 在企业内部形成鼓励创新的企业环境和明确的创新要求, 并投入必要的资源与组织加以保证, 使创新真正成为企业发展的内在动力。

3.4建立多层次的员工培训体系

员工服务意识及服务能力的培养, 很大程度上需要通过培训实现。物业管理企业的培训特点是:管理人员由于其内部管理者和外部业务协调者的定位, 需要较强的客户沟通能力和人员管理能力的培养, 基层操作人员由于作业内容相对简单、固定, 实操性强, 且队伍流动率较高, 需要对简单的业务内容进行反复的实操性培训和训炼。针对不同层面员工的不同特点, 因材施教。

3.5建立完善的企业内部服务品质监控体系

建立企业内部服务品质监控体系, 技术层面上, 要实现网络化和信息制度化, 确保品质监控的覆盖范围和公正性, 并能保证品质监控信息传递、跟踪及反馈的及时、安全、有效;从手段上, 要在企业内部采取自查与抽查相结合、明查与暗访相结合的主动品质监控方式, 通过质量体系内审、集中检查评估、夜间查岗、神秘客户暗访等多样化的品质监查手段。使企业内部的服务品质监控形成系统, 不断地发现问题, 改正并完善, 从而为企业服务品质的持续稳定、改进与提升提供重要的保证。

3.6完善企业人力资源系统

现代物业管理企业的人才短缺现象突出表现为:新体制下的创新型物业管理人才少;多元化的复合型物业管理人才少;具备丰富资历和高综合素质的高级型物业管理人才少。因此, 物业管理企业需要建立一套完整的人力资源开发管理体系, 要将人力资源储备、培养工作系统化、制度化。在外部, 积极地拓展人力资源引进的渠道;在内部, 为员工打造成才的平台, 发掘员工的潜能。通过有效的竞争与激励相结合的方式, 为企业积累一批能够适应企业发展需要, 并能为团队树立榜样的人力资源财富。

3.7员工队伍建设与企业文化在企业的发展中延续

员工队伍建设的关键在于企业内部公平、公正的环境的建立与保持。对员工而言, 在企业中需要有一个适合自己的位置;而对企业而言, 整个员工队伍建设的层次必须是丰富的。不同能力的员工适合于不同的岗位。被认可的企业文化要在企业的发展中不断的延续和继承下去。

参考文献

[1]赵绍鸿, 艾白璐.物业管理实务[M].北京:中国林业出版社, 2005.

物业品质管理培训课件 篇3

关键词：校本教材；物业服务品质管理；高职教育

校本教材是根据学校的实际情况及办学指导思想，以学生的知识结构和发展需要为基础，依托学校的实验和实训平台及人文地理环境，为创建专业特色和优化课程结构，由学校组织校内外力量编写的教材[1]。近两年来，笔者在高职物业管理专业《物业服务品质管理》校本教材建设方面进行了探索与实践，本文就该校本教材编写的背景、实践与注意问题进行了分析。

一、《物业服务品质管理》校本教材编写的背景

我校物业管理人才培养方案构建了以就业为导向、以能力为本位、以综合职业素质和职业能力为主线、以模块化课程为主体的体现五年制高职教育办学优势的课程体系。《物业服务品质管理》作为物业管理专业的一门专业核心课程，是为物业服务企业培养品质专员、项目经理助理的必修课程，具有实践性和综合性很强的特点。为了使学生能够胜任岗位工作，教学双方必须有一本符合专业人才培养方案及课程特点的教材以辅助教学。但笔者在近两年的教学实践中遇到的最大问题就是备选教材不适用，教师只能主要凭借工作经验进行教学。《物业服务品质管理》校本教材的编制成为了一项重要而又紧迫的工作。

二、《物业服务品质管理》校本教材编写的实践

1、指导思想

（1）突出教学内容的实践性

《物业服务品质管理》校本教材编制按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总原则，以工作任务模块为中心构建课程体系，将专业目标岗位所需的知识、技能和素质融于工作任务中，让学生在完成工作任务的过程中掌握相关技能，体现“以能力培养为核心”的高职特色。

（2）尊重学生学情

在校本教材编写时尊重学生的知识层次和专业特点。《物业服务品质管理》的授课对象为物业管理专业高职四年级学生，该年级学生已经参加过本专业工学结合跟岗实习阶段的学习，在实习期间积累了一定的实战经验，相对来说学生的实践学习要长于理论学习，动手能力要长于动脑能力。因此在课程的设计上以真实工作任务和工作过程为依据，整合优化教学内容，充分调动学生的学习积极性。

2、资源整合

在《物业服务品质管理》校本教材编制过程中根据课程教学的需要，借用校企合作的有利条件，对自身工作经验进行了适当的提炼与优化，理顺了企业运营与课堂教学的关联，将一些企业运营过程中的管理体系、管理制度、管理方法等通过加工融于课堂，使之更适合于课堂教学。同时安排那些在工学结合实习阶段在品质管理岗位上实习的学生定期收集撰写品质管理典型案例、拍摄品质巡视视频等，经适当加工后作为课堂教学资源的输入。

3、教材框架

《物业服务品质管理》校本教材以物业服务内部审核为主线，将课程内容整合为物业服务品质管理基础知识、物业管理贯标研讨、物业管理创优研讨、物业服务各项业务工作规程评析等八大教学项目，每一教学项目下分为若干教学模块，每一教学模块架构以如下方式进行表述：（1）教学目标；（2）工作任务导入；（3）工作任务所需工具；（4）工作任务实施；（5）工作任务总结与评价；（6）拓展知识。

4、考核评价

在教学效果评价方面既重视过程亦关注结果。校本教材中大多数工作任务都以内部审核为情景进行模拟展示，可以直观地考查学生对内部审核方法以及所审核物业管理业务内容掌握的深度与熟练程度，观察学生在任务完成过程中与组员的互动沟通能力、团队合作能力。过程性评价在教学效果评价中占较大比重。同时亦重视对学生学习成果的考核，每一模块学习结束后学生要自我进行学习总结与评价，在所有模块学习结束后，学生要整理出一套适用于物业服务企业的一般的品质管理体系。

5、教材优化

校本教材编制应该是一个不断完善的动态建设过程，其编制过程要符合PDCA循环。在每一循环的P阶段，由于物业行业发展新现象与新技术的出现与应用以及教学资源的更新等会导致教材编写的资源输入发生变化；在每一循环的D阶段，由于编者教学经验阶段性积累与理解力的不同以及新的教学手段的出现等会促使编者萌发主动提升的需要；在每一循环的C阶段，也即教材的使用阶段，原先未考虑到的一些缺陷会显露出来，学生在使用过程中也会产生一些新的问题。所有前三个阶段需要做的调整完善优化工作都体现在每一循环的A阶段，通过A阶段的改进，校本教材的质量与适用性达到一个新的高度。

三、《物业服务品质管理》校本教材编写注意问题

1、教材内容编排应循序渐进

一味地仅强调实际操作是不科学的，毕竟学生毕业后职业的发展提升需要具备一定的理论基础。没有一定理论知识支撑的实操都是比较机械的，不利于学生可持续发展能力的培养。因此在《物业服务品质管理》校本教材的内容安排上既要研究物业服务对象的需求，即客户的期望，又要掌握物业服务的一般质量标准，以指导后续工作任务的有序高效实施。

2、注意团队合作

教师是一个相对封闭孤立的职业，仅靠一个人的力量很难有效完成一本教材的编制。而且一门课程的开设既有它的前导课程也有它的后续课程，如何在了解相关课程内容的基础上合理编排教材内容也决定了要与本专业其他教师合作沟通的必要性。另外，不同年级不同班级的学生都有各自的学习特点，通过与其他教师的沟通可以了解将要开设该门课程的班级的学生特点，进而可以对教材内容、教学方式编排做一些针对性的调整以更适合学生学情。

3、重视评价反馈意见

校本教材覆盖人群的评价反馈意见对完善校本教材有明显的促进作用。一是校本教材的使用者，即在校学生，要重视他们在教材使用过程中的切实感受，适时收集意见；二是已就业的毕业生，要利用学生实习返校、毕业跟踪调查等机会征求他们对校本教材的评价意见；三是企业专家，要利用专业年会、挂职锻炼等机会听取企业专家的建议，了解学生技能能否与岗位需求相匹配、是否符合用人单位需要，进而在此基础上对校本教材编写做出调整优化。

《物业服务品质管理》校本教材的编制需要紧跟高职院校课程改革的步伐，体现我校物业管理专业工学结合人才培养模式的专业特色，听取学生、企业专家与同行的评价反馈意见，不断优化，使校本教材在培养专业人才方面发挥更加突出的作用。

参考文献：

[1]王建玉.以工作过程为导向的校本教材开发[J].江苏技术师范学院学报，2010（4）.

[2]韩效辉.高职院校校本教材建设误区探析[J].宿州学院学报，2013（1）.

[3]李冬梅，陈金聪，林松柏，王金选.高职校本教材建设及其课堂教学实效性研究[J].安阳工学院学报，2011（9）.

关于物业公司的品质管理 篇4

企业的目的是什么？很简单，利润！无论是私企，国企还是外企。他们的目的都一样：追求利润。利润从何而来？市场！对于企业来说市场越大越好。市场从何而来？品质。对物业公司来说品质代表理论，也代表着生产力，更代表着市场占有率。

看待品质管理，必须首先建立起正确的品质意识及危机意识，再以坚定的决心与强劲的魄力来推动这一关乎企业永续经营工作的有效行为。而如何建设品质管理，也成为了管理者都在头痛的问题。管理最基本的要素：人、财、物。而人自然是最重要的。有高素质的员工和管理者以及合理化的管理制度，打造一个品质管理企业并不难。

首先从人来说，高素质员工不是凭空而来的，都是经过长时间的锻炼而来的。当然还有还有另一种那就是培训。因此，重视教育训练，良好的教育训练至关重要。培训也可以分大部门培训，小区物业分公司的培训，班组培训，新员工入职培训。看上去培训可能很多，但为了企业的建设与扩大，这些都是必不可少的。经过这些培训，服务型员工需懂得注意调整控制好自己的情绪；技术型的技术要更加娴熟；管理者做到以身作则，少发脾气。相互之间更加信任，协调配合更加合理。要让公司所有人明白业主满意是我们的追求，凡事做到以业主为中心；向员工灌输“企业是我家”的一种意识，做好企业工作是为了自己更加美好的明天。

尽量让员工做到“清晨六问”“静夜六思”。

“清晨六问”包括：

1、我今天最重要的3件事是什么？

2、我今天的目标是什么？

3、我要怎样做才能减少别人对自己的批评？

4、我必须在哪些方面做出改变？

5、我今天准备学到哪些新的东西？

6、我今天准备在哪些方面进步一点点？

“静夜六思”包括：

1、我今天是否受到了别人的批评？

2、我今天的工作是否让内部客户满意？

3、我今天又学到了些什么？

4、我今天在哪方面还做得不够好？

5、别人为什么批评我的工作？

6、我如何才能做得更好？当然也要保持员工的稳定性，不能经常性的 人员流动。

再接下来就是管理政策机制了，合理化与人性化的管理政策。其他的常规管理我们姑且不论，在市场竞争激烈的今天，需要的是创新。

制度方面我们应该做到以下几个方面：

1、以业主为中心，建立快速反应机制，有应对各种突发事件的能力。

2、建立业主信息管理，完善企业的品质保障体系。

3、服务个别化和私人化，类别化。这要求员工对业主比较熟悉了解。我们将业主可以分为不满意的满意的，支持工作的与不支持工作的。不同的业主采取不同的方针对策。

4、为员工提供良好的工作环境，不能有脏乱差的工作环境。

5、全面品质管理。全天候 高层的总结和重视；全员的中层的控制和督导；全过程的反馈和协调；全部门基层的管理和推进。

物业品质内容及管理办法 篇5

王晓明/南京市房产管理局网/200712

21星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。

谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法：

一、物业管理的服务品质内容：

物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。

（一）、何为技术品质

根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为：

（1）物业的智能化程度

物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。

（2）物业管理的技术水平

这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。

（3）物业管理的规范化程度：

这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否是

真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

（4）物业管理的服务开发能力

事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

（二）、功能品质

功能品质主要体现为物业本身即物业管理人和机制的层面，它主要是三个层面即

一是设施功能与搭配的使用维护程度；

二是以人为本的服务亲和力；

a.物业管理人的服务态度

b.物业管理人的服务行为、礼仪

c.物业管理的服务场景布置

物业管理的服务场景

是指物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景；

又指物业管理企业的办公场所，这是业主上门接受服务的地方（应该简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感）。三是物业管理的服务效率

物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。

a.物业管理服务的时间概念；

服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

b.物业管理的服务处理时间；

服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

c.物业管理的服务处理效果；

物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为三个字，即为“快”——服务响应要迅速、处理问题要果断；

“准”——问题判断要准确；

“好”——处理效果要好。

d.物业管理的服务价格；

物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

（三）、信息品质

信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

（2）信息传递的速度

信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

（3）信息传递的准确性

（4）信息传递的对称性

信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。

（5）信息的开放性

信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。

二、物业管理的服务品质管理方法

物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化：

1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念

物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主，便失去了物业管理企业存在的价值。

2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

4、规范“过程控制”的工作方法

服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

5、坚持“持续改进”的工作作风

服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

6、提倡“细节”的工作思想

随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功

能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

物业品质管理员岗位职责 篇6

2、负责本部门各项资料(文件、合同、报表、图纸等)的档案管理;

3、配合部门负责人做好租户的日常管理;

4、配合部门负责人做好大厦租赁的市场调研信息收集;

5、配合、协助采购员采购各类器材、耗材;

6、负责大厦日常保安保洁工作的督查，协助部门主管对部门各员工进行抽查在岗情况;

7、协助主管组织保安、保洁各类培训，以起到表率作用，并提高处事能力及工作技能;

8、负责组织楼宇管理员运行操作、楼宇中央空调机组及各系统的运行，积极的开展日常小修工作(自行维修部分);

9、定时、不定时检查各项纪录,如交接记录、消防设备检查记录、进出登记表等;

10、拟定外委方的工作范畴及标准，对外委供应方的工作进行监管验收;

11、负责大厦强电、空调、消防系统设施、设备的运行管理工作;负责大厦土建、装饰、幕墙等基础设施的管理工作;

物业品质管理培训课件 篇7

其实，不妨用包的价格来做一个比喻。通常一个包的功能是储物，但一个LV包的功能还外加了身价、稀缺、精品和收藏等属性，价格当然会比一般包贵好多。这个比喻也道出了高端物业与普通住宅的区别。随着我国中产阶级队伍的不断壮大以及高净值人群保值需求的不断扩张，高端物业将有望在品质与附加值的竞争中迎来新的投资机会。

豪宅迎来小阳春

在政府宏观调控的大背景下，住宅市场成交量受到了明显的抑制。据佑威地产研究中心数据显示，目前楼市整体新增供应量同比已出现大幅回落，交易量同比更下挫了4成。此外，数据还显示供求量自2006年以来同期相比已处于最低水平。

不过，在2012年春节过后，排除节日影响的上海楼市开始出现了稍许回暖的迹象，成交量放大，其中不乏豪宅项目。据佑威地产研究中心数据显示，相比普通住宅市场成交量的大幅下滑，豪宅成交量相对稳定并有所增长，单价6万元以上的豪宅成交量虽不多，但成交面积在3月已开始小幅上升。

目前行业的低迷状态或将延续，但豪宅等高端物业可能拉动楼市。对于顶级物业而言，其价值也将随着板块优势日益显现。种种迹象表明，未来顶级豪宅市场仍具有足够的长期投资增长性。虽然调控政策的影响仍然非常大，但在人民币升值预期和通胀的双重背景考量下，被压抑已久的需求融合了自住和保值的双重目的，高端客户往往会主动做出入市选择性，而且这种趋势已在2012年年初开始逐步走强。

在国际金融危机下，美国的豪宅市场同样也在热销。几乎每个明星或高管为防止资产缩水，都开始寻求保值增值的办法，于是投资豪宅成为了风险转移的最好途径之一。在众多投资者看来，豪宅是一种时间资产，不受任何限购或其他政策影响，而城市中心、自然资源和历史文化等这些不可复制的资源，自然又将顶级豪宅和普通住宅划出了鸿沟，顶级住宅成为主流的资产配置也不足为怪。对于国内的豪宅市场，随着一类城市核心地段的供给紧缩，顶级住宅价值愈加凸显，对稀缺资源的占有更是豪宅保值增值的核心，而同时囊括完善的商业配套及历史文化的豪宅更是少之又少，投资者将为此竞相争夺。

房价寻底中的投资机会

中国大多数富豪选择物业的标准不论是自住还是投资，往往更注重楼盘的品质、知名度、投资回报等指标。集城市最优质资源、稀缺性、不可复制性等特性于一身的高端物业，使得投资者可享有便利的交通、舒适的环境、高端的教育资源，以及未来有较大的升值空间。因此，一种会让人有物超所值感觉，并甘心为之付出的冲动，使得高端物业目前仍是市场上房价寻底过程中最具竞争力的投资之一。

据财通证券发布的房地产业2012年投资策略显示，2011年以来，国家加大了以限购、限贷、限价为核心的地产调控政策以及紧缩信贷的宏观货币政策。截至2012 年第一季度，房地产行业的调控没有明显的松动迹象，房地产行业的非理性繁荣时代已结束，未来将步入平稳增长的阶段。财通证券进一步预计2012年上半年开发商的资金危机将更为严峻，虽然政策调控已接近底部，但拐点仍未现。上市房企经过多轮调控的磨炼，较之2008年具有更强的抵风险能力，这个行业存在阶段性的估值修复机会，通过提升市场对政策面及基本面见底的预期，从而带来行业的趋势性投资机会。

长江证券发布的2012年房地产行业投资策略则认为，房地产市场已出现了积极的变化，市场开始从行业长期健康发展的角度来重新审视，多层次住房体系的逐步完善以及各方面政策目标的逐渐实现，使得未来将成为一个逐步回归市场化的过程。对于重归市场化的趋势判别，长江证券认为，首先本轮政策的目标房价的合理回归已开始逐步实现。其次随着保障住房体系的逐步完善，未来仍然需要各类消费层次的商品房来满足市场需求。最后，政策目标从长期上看仍希望维持经济及房地产行业长期健康稳定发展。

中信建投发布的2012年度房地产行业投资策略认为，房地产板块的低估值为反弹奠定了基础，目前房地产行业的基本面并未好转，房价仍位于下降通道。不过，房价的进一步下降和购房者对2013年以后限购政策逐步放松的预期放大，因此可能在第3季度末或第4季度迎来商品房销售的底部回暖，而可售量丰富且有较高品质的楼盘在反弹时将成为投资首选，从而带来房地产板块的整体投资机会。

品质与附加值的竞争

通过市场调研发现高端物业的客户一般会有两个特点，首先是就算牺牲时间和投资的机会也不愿追求掉价的东西。因为对于高端物业而言，促销带来的价格稍许波动，往往对客户不具有太大的吸引力，因为支付能力决定了高端物业的客户只求“最贵和最好的”。其次，对于高端投资者而言，更追求一种安定的投资，为了避免金融风暴和泡沫化带来的资产迅速缩水，豪宅自然成为了最后的大后方和避风港。

就短期的情况来看，房地产行业的状况确实不容乐观，沪深两市共有32家房地产企业公布2011年年报。其中，21家负债额同比增长，10家负债增幅超过30%，9家资产负债率超过70%。此外，截至2011年末，32家房地产企业负债总额4818.4亿元，总负债较2010年增幅达30%。6家房企负债增幅超过40%，12家资产负债率超过或接近70%。

如何提升物业管理中的服务品质 篇8

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意?是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。

以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。

把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉 ： 不和物业管理公司合作有点过意不去。

以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手：

一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源

业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

三、培养执行 ISO9001 质量体系管理习惯

进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：

(1)工作没有完成;

(2)工作虽然完成了，但没有填写记录;

(3)记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;

(4)虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;

(5)记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;

(6)记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

四、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理

中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。