物业管理品质提升

物业管理品质提升（共8篇）

物业管理品质提升 篇1

物业品质提升方案

一、服务标准的定位及介入点。

1、站在前沿制定切实可行的高标准。

只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了

2、重构服务规范

服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。3研究项目特点 服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。

4、计划站在未来看现在

计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。

5注重控制与结果

再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。

盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。

二、物业组织架构模式

1、架构金字塔服务梯形结构新构思

金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。

2、制度的完善，用人机制的规范

用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么？因此必须进一步完善制度、规范用人机制。

3、员工晋升与激励机制的重构

奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。

4、原则与责任

制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。

5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩

薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。

三、物业的前期介入

1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。

物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。

2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念

在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。

四、软件与硬件有机结合

1、硬件是平台，软件是“灵魂”。

园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢？强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。

2、提升硬件设施、改良软件支撑

怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.3、找出硬件与软件的结合点

硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里？硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。

五、设备设施的运作模式

1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行 一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。

2、要质的转变不要量的堆积。

员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。

3、学会借力壮大自己

“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。

六、维修运行管理

物业品质提升方案3篇物业品质提升方案3篇

1、重塑“榜样”锻造团队精神。

公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的——公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。

2、建立培训计划

维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。

3、效益、效率、价值观

效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起？一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗？把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗？在风险转移的同时得到更多的实惠。篇二：

1、深化“样板间”的全面复制、推广落地，实现区域无管理盲区。1.1组织服务中心管理团队（各部门主管以上职员），对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。

1.2在现场检查中，专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门（落实到具体的执行人），明确具体的完成时间节点（开始时间、完成时间）。

1.3由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表；每天专人跟踪整改销项进度。1.4由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一，每月一考评。

2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。

2.1推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。

2.2强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动；做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。2.3在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示；同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。

2.4由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予“优秀职员”荣誉并颁发证书。

2.5每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生（由本部门职员、关联部门职员参加），让人人争当活雷锋。

3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。3.1利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规，解答业主疑难和疑问；避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。3.2充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。

3.3积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。

3.4由服务中心信息运营部安排专人（或招聘专人），负责专门组织策划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。

4、开展“我与业主交朋友”活动。

4.1在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动，以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。文章物业品质提升方案3篇出自

以上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。篇三： 为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、给客户到区域看房是一种享受的感受：

洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：

1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁。

5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。

6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。

二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：

现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到。

1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。

2.遇老人、孕妇及时搀扶。

3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。

5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。

7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。

三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售 购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：

1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。

8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。

10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。

四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事 物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。1.加强施工过程施工质量的监控。2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。物业品质提升方案3篇 活动方案

3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。

五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：

物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面

无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。

1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。3.周、月、总结，采购计划准时提交。4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。

7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。

六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展；

和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。

1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。

2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。

4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。6.丰富员工文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等）。

物业管理品质提升 篇2

1 着力提升服务品质

一是深化完善“客户导向型”服务体系建设,落实“客户经理制、强化窗口首问负责制和一次性告知制”,实现服务沟通“零距离”,做到服务受理“零推诿”,运用微博微信等互联网手段,满足客户个性化、定制化服务需求,提高双向互动服务能力。 二是实施低压报装“一站式”和高压报装“四段式”并行服务,居民、低压非居平均接电时间同比分别缩短了4 天、7 天, 高压业扩平均接电时间缩短10 天。三是大力推广网络服务、多渠道缴费等新型服务手段,拓展县域邮政“一站通”、市区居民小区物业代收费等缴费方式,构筑实体营业厅、95598 电话、网站、微信、短信和手机客户端“六位一体”的智能互动服务体系,满足客户在线查询、居家缴费等互动服务需求。2015 年推广数字电视家居购电超过1 万户, 推广高压远程费控应用的购电制比例提高至95%。 构建高耗能、高风险企业“一户一策”电费风险管控体系,确保当年电费回收100%。 四是强化规范县公司营销客户档案资料基础管理, 应用业扩电子图档系统,结合现场调查回访,重点检查市、县公司流程时限、客户档案资料完整性、业务操作规范性和“三不指定”执行落实情况,杜绝体外循环、流程倒置现象,开展营销专业同业对标,通过标杆引领带动重点帮扶活动,整体提升县公司专业管理能力和指标表现。

2 强化用户营业投诉的专业分类治理和协同综合治理

牢固树立“有问题就有责任、有投诉就有原因”的观念,深度分析各类投诉表现,发扬“认真、较真”精神,强化投诉事件“四不放过”(投诉事件原因不清楚不放过,责任人未严肃处理不放过, 责任人和周围职工没有受到警示教育不放过,没有制定改进措施不放过)闭环管理和“一案一查”,严格实行“一把手”说清楚制度和领导班子集体谈话制度,全面落实投诉稽查、通报、约谈一体化处置机制,对重复出现的人为责任投诉事件从严从重考核,做到“考核一起事件,警示一个群体,规范一项服务”。 重点狠抓人为责任投诉治理, 多层次、 高频度开展专项明察暗访,构建集95598 服务热线、网站、移动终端和营业网点于一体的全天候服务体系,扩展互动服务渠道,开展用电信息查询、居家缴费、故障进度查询等互动服务。 2015 年上半年,投诉总量同比下降50%以上,95598 客户回访满意率99%以上。

3 强化营销基础管理

一是深化智能电表安装采集应用、抄表专业协同联动机制,市公司客户全部实现集中自动化抄表,县公司全部高压客户和具备采集功能的低压客户实现集中自动化抄表。 深化应用集中核算模式成果应用,统一电量电费校验规则,将市公司核算中心打造成抄核收业务的实时监控平台,峰谷分时电价执行率100%。 二是加大市场开拓力度,积极向政府汇报电能替代技术和配套服务措施,联合市发改委,按行业对36 家用户实地走访调研,组织20 余家大客户召开电能替代座谈会, 交流经验,在《燕赵都市报》等媒体进行电能替代报道。2015 年,积极推广莲池区中小学电采暖成功经验, 促使电能替代工作得到保定市政府大力支持,积极推广热泵、电力蓄能、电采暖等项目得到全社会认可。 三是协调政府主导开展线下“三违”治理工作,保障通道安全。 提请政府出台政策强化政企协调联动,清理树障3 万余棵,制止违章作业20 起,破获破坏电力设施案件89 起, 警企联合查处窃电行为203 起,追补和收取违约使用电费61.74 万元。

4 狠抓设备运行管理,杜绝频繁停电

一是加强线路停电工作管控,将基建、农网建设、检修、业扩和有序用电等工作统筹协调、合理制定综合停电计划,避免重复停电,摸排重复故障跳闸问题,制定《 运检类投诉治理工作措施 》, 明确完成时限, 落实考核内容。 组织人员进行监察性巡视,重点加强变压器油位和JP柜内设备安装规格、架空线路弧垂等内容的巡视。同时,运检部门也对各基层供电所巡视管理、缺陷管理、红外测温管理,及鸟害、树障隐患治理等内容进行抽查。责任领导对跳闸多的线路进行重点督导,亲自抓故障多发线路的巡视工作,把线路隐患消除在萌芽状态。 二是把停电类投诉治理作为突破重点,严格规范停电信息发布,开展低压设备隐患排查治理,推行配电网抢修“网格化”服务,落实供电所故障排查协同机制,推广使用配电网故障指示器,故障平均修复时长减少至65 分钟。 推广配网不停电作业,坚持“能带电、不停电”,配网不停电作业三四类项目占比达到20%以上。 根据季节特点和报修工单变化趋势,动态增加抢修布点,建立故障报修分析机制,确保城市和农村配网故障平均修复时间降低20%以上。 三是积极宣传停电信息,降低投诉风险,定期走访报修、投诉用户和敏感人群,了解、收集辖区内拨打电话次数较多、投诉敏感型客户信息,及时沟通,争取客户的理解和支持,规范停电信息发布流程,严格提前时限发布停电信息,确保信息准确性。 在采取广播、电视、电话传统媒体发布停电信息的基础上,积极拓展其他信息发布渠道,在基层乡村通过张贴告示、流动宣传车宣传、村喇叭广播、信息平台发布等多种方式将停电信息尽快告知客户,做好用户解释工作。

5 开展低电压治理工作

优化班级管理 提升育人品质 篇3

【关键词】班主任 班级管理 方法 经验

【中图分类号】G625.1【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）04-0168-02

班级管理是一种有目的，有计划，有步骤的社会活动，其根本的目的就在于实现教育目标，让学生得到充分且全面的发展。社会飞速发展，日新月异，为了适应新的环境，班级管理也不能拘泥于传统的模式，而应该充分考虑时代的特色，新四化的需要以及学生的特点进行调整和创新。以下是笔者在教学实践中总结的几点班级管理方法和经验，以抛砖引玉。

一、以爱为先，确立正确人生目标。

虽然爱不是教育的全部，但是没有爱的教育，不是真正的教育。爱，是教育的基础，只有在此基础之上，教育教学的工作才能顺利，有效的展开并达成教学目标。

一方面，班主任要一视同仁的爱所有的学生。学生之间的差异性是客观存在的，班主任不能因为学生成绩差，或者身上有些小毛病，或者学习过程中犯过错误等，就对学生区别对待，而应该一视同仁。尤其是对于一些成绩差的学生，要抽时间与他们交谈，帮助他们找出原因，对症下药；对于一些成绩有浮动的学生，既要肯定他们的成长和进步，鼓励他们再接再厉，又要帮助他们尽快找出症结，稳定成绩。

另一方面，班主任要教会学生爱。首当其冲的就是要教会学生“大爱”，即爱祖国，爱社会。这一点教师可以充分利用教材中的相关内容，对学生进行大爱的教育，引导他们关注国家大事，新闻热点，社会生活等等。此外，还要教会学生爱集体。这一点可以通过一些主题班会或者教师自身的言传声教等，激发和培养学生热爱集体的意识。最后，教会学生“小爱”，爱家人，爱自己。学生只有学会爱自己，才会爱父母，爱别人。可以在班级内组织一些亲情的活动，要求学生在家里为父母洗脚，做一份生日礼物，做一些力所能及的家务等等。

二、以夸为主，提升自信学习心态。

“好孩子是夸出来的”，每一个小学生都希望得到别人的赞赏，夸奖和肯定。每一个孩子身上都有属于自己的闪光点，只不过有时候没有合适的机会展现罢了。而我们作为教师，则应该有一双发现的眼睛，能够积极的发现并捕捉学生身上的闪光点再加以放大，让学生能够正确的，全面的了解自己，肯定自己的价值，建立自信心，从而以更加积极，主动，向上的心态对待学习，走向成功。除此之外，班级管理的过程中会有很多琐碎繁复的小事，包括纪律，卫生等等，每一个小细节都可以作为鼓励学生完善自我行为的点，班主任可以采用统一量化管理的方式，且管理记录有学生自己轮流进行，定期进行总结奖励。通过一段时间的施行，效果还是很明显的，不仅学生对于自己价值有了认知，行为有了约束，而且人人争优创先的劲头和氛围很浓，成绩也在不断的提升。

三、以强为基，帮助学生夯实基础。

班主任是班级的组织者和领导者，其自身素质，工作能力的好坏，都会直接影响班级管理的效率高低。“打铁全凭自身硬”，要想管理好班级的各项工作，班主任必须要加强自身的建设。

首先，班主任要不断的学习，用知识充实自己，提高自身的素质，与时俱进，只有这样，才能与落后的教育理念作斗争，才能适应新的教学理念以及学生的变化和发展。“师者，传道授业解惑也”，班主任，首先是教师，是知识的传播者。他只有具备了丰富的知识、智慧和才干，才能在学生的心中树立榜样，才能赢得学生真正的尊敬和信任。尤其是互联网盛行的今天，教师已不再是学生获取知识的唯一途径，这也就对教师的知识储备，教学能力提出了更高的要求。因此，教师要不断的学习，用新知识武装自己。

其次，班主任要加强道德修养，以身作则。教师是学生学习的榜样，他的言行举止都会在潜移默化中影响学生，并留下印记。所以，班主任要时刻注意自己的言行，处处为学生做好示范，当好榜样。

四、以新为魂，促进学生个性发展。

“创新是一个民族进步的灵魂”，同样，学生创新能力的教育也是教学过程中的重点。尤其是在大力推行素质教育和新课程深入实施的背景下，我们更应该高度重视培养学生的综合素质和实践能力，根据学生的具体情况因势利导，积极鼓励学生参与各种兴趣小组，并给予学生必要的支持和帮助。让学生能够在更多的平台上，发挥自己的才能，得到个性的发展。

物业小区品质提升方案 篇4

一、是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障;

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚

至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

二、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务;

业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

三、是培养ISO9001质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟;

进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:

①工作没有完成;

②工作虽然完成了，但没有填写记录;

③记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;

④虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;

⑤记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;

⑥记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。

对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

四、是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。具体方案如下:

物业服务品质提升策划方案 篇5

设施设备档案应至少包括以下内容：

a.消防系统

b.变压器

c.低压配电

d.供、排水系统

e.监控系统

f.照明系统

g.装修材料

二、供配电系统

A、运行管理标准物业管理人员应每日检查：

1、变压器的油位、油色是否正常，运行是否超负荷，是否漏油。

2、配电柜有无声响和异味，各种仪表指示是否正常，各种导线的接头是否有过热或烧伤，接线是否良好。

3、配电室防各种标示物、标示牌是否完好，安全用具是否齐全以及是否放于规定的位置。

4、按时开关辖区内的灯饰。

5、沿线无堆积易燃物、危险物品。

B、保养管理标准

1、低压配电柜维护、保养标准

1)、每日工作包括：

a、检查母线接头有无变形，有无放电的痕迹;紧固连接螺栓确保连接紧密，母线接头处有脏物时应清除，螺母有锈蚀现象应更换。

b、检查配电柜中的各种开关;紧固进出线的螺栓，清洁柜内尘土。

c、检查电流互感器和各种仪表的接线是否接好。

d、检查熔断器的容体和插座是否接触良好，有无烧损。

2)、物业管理人员保证，低压配电柜的养护，每半年一次。其顺序是：先做好养护前的准备，然后分段进行配电柜的保养。

2、变压器的保养、维护标准

a、变压器的养护应每半年一次。

b、在停电状态下，清扫变压器的外壳，检查变压器的油封垫圈是否完好。

c、拧紧变压器的外引线接头，若有破损应修复后再接好。 d、检查变压器绝缘子是否完好，接地线是否完好，若损伤则予以更换。

e、测定变压器的绝缘电阻。

C、停电应急措施的服务至少应包括：

1、对于供电局提前通知，检修高压线路计划停电时，物业及进告知业主停电原因及时间，通知做好停电准备工作。

2、对于突发事件停电时，物业及时与相关部门联系，问明停电原因及时间后，及时通知业主。

3、当维修和保养电气设备需计划停电时，服务中心提前通知停电范围、时间，维修员应按要求做好保证安全的组织措施和技术措施。原则上停电选在下班时间或节假日期间。

4、当供电系统出现突发事故时，维修员应迅速进行抢修，必要时通知业主停电时间及原因。

5、当发生火灾时，应停止动力设备供电。

三、电气设备管理标准

物业管理人员应保障：

1、正常情况下，配备两人保障24小时办公、后勤等持续供电的稳定性

2、所有电气设备的安装及线路敷设符合低压电气安装规程的规定。

3、在增添大容量的电气设备时，需重新设计线路，并经过有关供电、消防部门审核同意后，进行安装和使用。杜绝在电气线路上增加容量，以防过载引起火灾。

4、建筑内采用采用铜芯导线;敷设线路进入夹层或闷顶内，需穿管敷设，并将接线盒封闭。

5、办公室内的台灯、壁灯、落地灯和配餐间内的电冰箱等电气设备的金属外壳，需有可靠的接地保护。

6、照明灯具表面高温部位不得靠近可燃物，碘钨灯、荧光灯、高压汞灯(包括日光灯镇流器)，不可直接安装在可燃物体上;深罩灯、吸顶灯等，如安装在可燃物件附近时，需加垫石棉布或石棉板隔热层;对于碘钨灯、功率大的白炽灯的灯头线，采用耐高。

7、温线穿瓷套管保护;厨房等潮湿地方采用防潮灯具。

8、配电室作防火分隔处理。

9、火灾报警装置、自动灭火装置、事故照明等消防设施的用电，备有应急电源，消防设施的专用电气线路应穿金属管敷设在非燃烧体结构上，并定期进行维护检查，以保证随时可用。

10、电气设备、移动电器、避雷装置和其他设备的接地装置每年至少进行两次绝缘及接地电阻的测试。

物业管理品质提升 篇6

解读“新时代屈原”李践提升品质管理

符合客户需求的品质是一切营销的基础，也是企业存在的前提。品质拆成两个字去理解:品味和质量。就是每个人必须经过各种学习提高个人欣赏水平和别人欣赏你的水平。众所周知,“品质是企业的生命”。有一流的品质，才会有广阔的市场。那企业如何才能提高产品品质，将是每个企业永恒的话题。有幸参加企业组织召开的学习会，观看了李践老师《提升品质：人人必学的15个品质方法》的视频，课件中李老师就品质的概念，以及提升品质给企业和个人带来的影响进行了深入浅出的讲解，在经历了多轮品质危机后的今天，让人感慨良多，感触颇深，具有极强现实针对性。品质是什么？针对中国企业尤其是广大中小企业注重实干技巧的管理需求，李践总结出品质的核心要求就是要做到：客户满意、符合标准、零缺陷。“客户满意”作为首要评价点，说明其应是我们关注的中心，也是品质的核心所在。“符合标准”和“零缺陷”最终的目的都是为了使客户满意。

品质，影响民族兴衰，行业崩溃，企业灭亡。李践老师总结了对品质问题存在的6大误区，如“品质越高，成本越高”，“销量第一，品质第二”，“成本第一，品质第二”，“1%失误不算什么，任何事情都有特殊性”等等，针对这些品质管理的误区和漏洞，李践总结出了提升品质的四大核心、15项工作。邓小平说，产品的品质问题，反应的是一个民族的素质问题。素质的根本是责任心，责任心是一种态度问题。李践认为，产品等于人品。要提升品质，企业一把手是关键。就像是“扫楼梯”，应该是自上而下。首先抓态度：没有任何借口，推行首见问责制，绝不许说“不知道”、“不关我的事”；树立“品质第一”的理念，它必须成为企业的价值准则、文化核心、DNA基因、最高纲领和底线。企业关键要建立“五每”的工作标准：每天的3+1作风训练－认真、快、坚守承诺，绝不找借口；每周客户满意度评估；每月的品质会议、品质日和领导投诉电话；每人对于品质做到及时纠错、及时反映、及时反馈、及时负责；每个问题做到追根就底，要问五个以上为什么！

对此，针对中国企业尤其是广大中小企业注重实干技巧的管理需求，李践为此行动成功研发出了品质管控制度标准体系、管理方法和习惯养成等实用工具，甚至用线上、线下团队互动学习的形式，力图在团队行动学习中找到企业自身需要反省、改进的关键之处，通过自发地改变，责任人将承诺公开，并辅以赞助成长，保证了品质的实效提升。不少企业家因此坚定了企业提升品质的信心。我们饭店作为服务行业，食客作为我们的客户，我们向其提供标准的饭食和无缺陷的服务，顾客满意了，就会形成口口相传的良好广播效应，这比在任何地点、任何形式的广告宣传都来得更直接、更有效。

所以在餐饮行业发展处于低谷时期的今天，在中央和政府节俭之风的倡导下，在市场竞争激烈而又拥挤的餐饮界，我们的企业要想得到稳定而又快速的发展，就必须加大品质教育和监管力度，了解客户需求，满足客户要求，为顾客提供高品质的美味饭食和高品质的无缺陷服务，把“高品质”打造成西贝立足于服务行业的一块金字招牌，咱们的企业才会在中国，在世界，变得更大更强！

性格决定命运，习惯影响性格，行为养成习惯，思想引导行为。只要企业内部门各尽其职、相互监督、人人参与品质管理，相信企业的品质一定会有大幅度的提高，企业定会飞黄腾达！实现企业的三大愿景（成立中国西北菜系，全球每个城市都开有西贝，成为全球最受尊重的餐饮品牌)的梦想将指日可待！

物业管理品质提升 篇7

在现代消费的观念中, 认为业主买了房子, 就等于完成了住房消费, 这样的观念是不正确的。其实从真正意义上说, 业主买了房产, 实际上只是刚刚开始消费, 还有物业管理费这方面。这方面是一个漫长的消费过程, 除非出现产权转移或者产权自然终止为止。如今, 物业管理的收费标准千变万化。由于业主习惯了无偿和低偿服务, 再加上每个物业公司对管理服务要求的不同。。再一个就是物业的使用者, 他们有不同的文化, 收入和职业, 所以对物业管理的要求自然也是不一样的。正是由于这个方面的不同, 因此就会造成以经营为主体的物业服务举步艰难。

一、物业管理服务理念高度不够

物业管理企业, 想要成为一个优秀的品牌企业, 必须要立足现实, 放眼未来, 在各方面都得到认可。企业的服务理念, 就是要以物业管理服务的思想价值和最高的行为为标准。它是服务行业的企业管理体系当中最为重要的核心理念。在我国, 业主维权的意识越来越强, 对物业管理公司的服务内容, 态度, 项目, 等各个方面有了更多的要求。但是, 由于物业服务水平的落后, 没有从根本意义上实行转变。除此之外, 很多物业管理公司把自己定为小区的管理者, 想尽各种方法收取费用。如果遇到有业主不同意的就以停电, 停水, 等种种恶劣的行为来要挟, 最终导致矛盾不断的激化。

二、人员素质不等, 让物业的服务“质价不符”

近年来, 由于“有市无价, 供需无序”的局面在某些程度上让物业管理纠纷不断。其中原因有很多, 但是最不容忽视的就是以下这方面:物业管理公司的服务“质价不符”。那么, 应该如何兼顾这方面的利益呢?怎么去创新服务呢?如今, 我们需要每个物业的管理人员进思想观念的转变。物业管理公司在遇到问题的时候, 首先不是想着要不要提高服务意识, 改进服务质量这些问题, 而是要想着怎么去创新提供优质的服务, 怎么才能做到让业主们高兴, 让他们觉得“质价相符”。

三、创新管理理念, 在提升品质上要有新作为

由于受到传统观念的影响, 对物业管理方面没有全新的认识, 也没有一个准确的定位, 因此让物业管理受到重重的困难。如何让物理管理走出这种困境呢?第一就是要解放思想, 只有思想上认识到物业管理是企业的行为, 而且不是个人或者行政行为。所有的活动要满足市场的要求, 只有这样才有可能从新的一个角度去理解和研究它。

1、要树立全员服务理念。

要在不断的总结, 发掘, 提炼员工的智慧和思想, 让其升华为企业的思想理念, 这样才能给物业管理打下良好的坚实的基础。在企业经营理念方面, 要做到“诚信为本, 客户第一”的服务原则, 一心一意为客户服务, 在质量理念方面, 就要以“追求完美, 真诚服务”为基准, 做到“精益求精, 尽善尽美”。在管理服务理念方面, 要形成“以顾客为关注焦点”, 用心去服务。在企业憧憬上, 要以一流的物业管理名牌企业为目标等。

2、要不断改进和更新服务理念和方式。

随着物业管理行业的不断崛起, 我们要在限有的资源条件下, 更好的提高服务的质量和标准, 这样新的物业类型就会不断的推向市场。高端物业的不断出现, 客户新的要求也在不断提高, 因此, 高标准的服务需求和落后的标准就会形成对比, 想要解决这个矛盾, 唯一的途径就是更新服务理念和方式。

3、物业管理企业应着重从五方面创新理念:

一是物业管理的本质是服务, 无论是对人的服务, 还是对“物”的管理, 其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务;二是整合社会资源提供综合服务的理念。三是向科技要效益的理念, 物业管理企业是劳动密集型企业, 四是大力倡导诚信意识, 把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程;五是延伸“以客户为中心”的理念, 通过实施一些服务项目来获取客户体验资料, 并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程, 树立“内部顾客”的概念。

四、创新队伍建设, 在增强职工队伍素质能力上实现新提升

不可否认, 目前物业管理从业人员普遍缺乏专业知识、素质不高, 技证上岗率低, 尤其缺乏优秀的物业管理专业人才。有的人错误的认为物业管理就是一项简单劳动, 低薪聘请一些文化低、年龄较大、没有接受过专门培训的人员上岗可以节约大笔管理成本。而且目前对员工的培训多只是停留在基本技能的初级阶段, 还没走向由劳动部门参与的社会化职业技能等级培训与鉴定, 致使物业服务工作不到位, 服务不规范, 物业管理水平不高。建设高素质物业干部职工队伍就显得尤为重要。

强化物管企业自身管理在管理服务活动中, 要坚持科学发展观, 结合“以人为本, 服务至上”的物业服务理念, 依据有关法律和管理标准, 通过综合规划, 统一管理, 为广大业主提供高质量的服务, 努力为人们创造更加舒适、优美、安全的生产、工作和生活环境。

总之, 创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足创新, 勇于突破“旧观念”, “旧框框”, 不断创新服务理念、服务方式, 才能是物业企业永远立于不败之地。

参考文献

[1]黄安永:《物业管理实务》, 中国建材工业出版社, 1999年。

物业管理品质提升 篇8

时任长沙市市长张剑飞2008年说这番话时，关于新型城镇化的话题还没有今天这么惹眼。

如今，由省会城市市长转任湖南省副省长，成为省一级政府平台分工负责城乡建设的领导，张剑飞又有哪些新的思考呢？不久前中央城镇化工作会议期间，《瞭望东方周刊》记者接触到一篇题为《关于新型城镇化建设的若干思考》的文章，作者正是张剑飞。

新型城镇化科学发展的重大里程碑

《瞭望东方周刊》：中央城镇化工作会议就新型城镇化工作作出了战略部署，作为地方政府分管这项工作的领导，你怎样理解这次会议对新一轮的城镇化建设发展的意义？

张剑飞：中央城镇化工作会议是改革开放以来中央召开的第一次关于城镇化工作的专门会议。习总书记在讲话中指出，城镇化是一个历史自然过程，必须从我国仍处在社会主义初级阶段的国情出发，遵循规律，因势利导，使之成为一个顺势而为、水到渠成的过程，明确了新型城镇化发展的目标原则，要求重点推进农业转移人口市民化、提高城镇建设用地利用效率、建立多元可持续的资金保障机制、优化城镇化布局和形态、提高城镇建设水平和加强对城镇化的管理等六项主要任务。就长期以来城镇化建设发展中困扰我们的一些关键问题，如人往哪儿去？钱从哪里来？土地如何管？城市如何建设和管理？等等，指明了方向，必将对我国的新型城镇化建设产生深远影响，具有重大的里程碑意义。

《瞭望东方周刊》：把城市群作为主体形态，促进大中小城市和小城镇合理分工、功能互补、协同发展，是这次会议提出的明确要求。近些年来，湖南一直在推进长株潭城市群发展，现在进展怎样，今后如何推进？

张剑飞：城市集群化发展有利于实现资源要素在更大范围内优化配置，是市场在资源配置中起决定性作用的结果。如美国的“五大湖”城市群、德国“莱茵-鲁尔区”城市群，国内的长三角城市群、珠三角城市群和环渤海城市群，都是如此。中央城镇化工作会议要求中西部和东北有条件的地区，依靠市场力量和国家规划引导，逐步发展形成若干城市群，成为带动中西部和东北地区发展的重要增长极，顺应了城市化发展的新趋势。

2007年长株潭城市群获批全国资源节约型和环境友好型社会建设综合配套改革试验区以来，全面推进基础设施对接、信息资源共享，融城步伐不断加快，还带动了以长株潭城市群为核心的环长株潭城市群发展。2012年，长株潭城市群与环长株潭城市群分别以全省13.3%与45.6%的国土面积，聚集了全省约30%与65%的城镇人口，创造了约42.6%和79.6%的地区生产总值，吸引了73.5%和95.8%的外来投资，在带动全省、辐射中部中发挥了重要作用。

下一步，我们将把长株潭城市群发展放到全国新型城镇化和城市群发展的大局中进行谋划，按照李克强总理在合肥主持召开的全国区域发展与改革座谈会上的要求，用好长江黄金水道，与湖北、江西、安徽等兄弟省持续深化合作，共同建设长江中游城市群，推动梯度开发、开放发展，培育新的增长极。具体地说，要做到“六个坚持”：坚持市场主导和政府引导，坚持以人为本和改善民生，坚持资源节约和环境友好，坚持城乡统筹和区域协调，坚持提升城镇综合承载能力和辐射带动能力，坚持全面发展和可持续发展。

《瞭望东方周刊》：中央城镇化工作会议指出，要保护和弘扬传统优秀文化，发展有历史记忆、地域特色、民族特点的美丽城镇。湖南是中部大省，三湘四水，自然风光秀丽，人文底蕴深厚，历史遗存众多，在推进新型城镇化进程中，将如何实现城镇化与传承历史文化相结合？

张剑飞：历史文化遗存是祖先留给我们的宝贵财富，保护历史文化遗存就是保护我们的历史记忆。我一直有一个观点，保护和传承历史文化与城镇的发展建设并不矛盾，相反还会互相促进、互相推动。推进新型城镇化不是简单的大拆大建，更不是推倒重来，忽视本地特色，抛弃历史传承，一味贪大求洋和片面追求高楼大厦的城镇化，只会建成一座座同质化的“水泥森林”。

在今后的工作中，我们将坚持“严格保护和合理开发”的原则，把保护和传承历史文化融入新型城镇化建设的始终，引导各地深度挖掘具有地域特色的历史文化内涵，利用深厚的人文底蕴和丰富的文化资源，推進传统文化和现代文化有机融合、创新发展，打造一个个蕴含湖湘气息，独具文化魅力的新型城镇。真正让生活在城市的居民能够“望得见山，看得见水，记得住乡愁”。

更多地发挥专家作用

《瞭望东方周刊》：你有较长时间的国外学习和工作经历，国外在城市化过程中有哪些教训是我们必须汲取的？怎样才能不走这些弯路？有哪些成功的做法和先进的理念值得学习和借鉴？

张剑飞：国外的城镇化经验主要是指欧美国家，他们的城镇化历史比我们长，是渐进式的，对城市的理解也比较深刻。

他们的城市从规划、建设、建筑材料到技术水平都比我们好。比如水泥就是公元300多年在欧洲发明的；他们的建筑大都采用石头加三合土，而我们直到19世纪仍采用砖木结构，耐久性比较差，所以保留下来的不多，不像希腊神庙、罗马斗兽场，都能完好地保存下来。

而且在他们的城镇化过程中，行政色彩弱，更多的是自然规律在起作用，专业人才在起作用，经济规律在起作用。

《瞭望东方周刊》：推进新型城镇化，是一个庞大的系统工程，我们的当务之急是什么？

张剑飞：推进新型城镇化的科学发展，有很多事情要做。当务之急，有两个关键问题要解决：

第一，城镇化建设的人才问题。从欧洲的城邦开始，城镇化到现在已经四五百年了，现代城镇化也已经有二三百年的历史了；而我们国家真正的城镇化也就这二三十年时间，可以说人才奇缺。尽管高校很多，但与快速的城镇化相比，培育的规划、设计、建设人才远远不够，有的一个省会城市，一年的大小建设项目上千个，而真正熟悉城市规划、建筑设计、建设管理的人加起来也就一二百人。

第二，领导应该归位。地方政府要特别注意避免长官意志主导型的城镇化，因为本来专业技术人员就少，如果在实践中还不注意发挥专业技术人员的作用，往往就容易变成领导在那“几纵几横”地指挥，干出一些有悖于自然规律和城镇化发展内在规律的事情。

领导的知识从哪来呢？除了自身的积累，主要就是外出学习考察。要取到真经，就必须认真剖析，透过现象看本质，特别是不能走马观花，停留在导游讲解的水平上，从而避免那些形似而神非、华而不实的东西。比如建成一朵花、一片叶子的造型，或在广场上做出某个形状，等等。其实，一般人的视线等高线只有1.6米（1.8米的人减20厘米），如果前面有棵树，就挡住视线了，哪还看得出造型是什么形状？只有坐上直升机“鸟瞰”才能看见，这种片面追求形式上美观的做法没有多少实际意义。

“大城市病”可以避免

《瞭望东方周刊》：大家都知道大城市都有“病”，在我们的城镇化过程中能规避世界城市这些“大城市病”吗？

张剑飞：“大城市病”是可以规避的，这需要我们充分汲取其他国家城市的教训，尤其是墨西哥等一些城市的教训；但如果我们仍旧走“摊大饼”式扩张的老路，“大城市病”就难以避免。一方面，要按照“全面放开建制镇和小城市落户限制，有序放开中等城市落户限制，合理确定大城市落户条件，严格控制特大城市人口规模”的要求，引导人口合理有序流动；另一方面，要科学设置城市开发强度，尽快划定每一个城市特别是特大城市的开发边界，城市不是越大越好。

“大城市病”，一般来讲，突出表现在两个方面：第一是交通拥挤，第二是环境污染。

对于城市的环境污染问题，我们要客观看待。为什么大城市的环境污染感觉比别的地方严重呢？

第一，大城市把环境污染量相对集中了。比方说一个1000万人口的城市，就集中了1000万人的消耗和排放；

第二，城市的生活水平是远高于农村的，而生活水平的提高就体现在衣食住行，最后体现在排放上，所以排放就加剧了。如果农村和小城镇的人们生活水平提高了，污染量也将增加。

但是，人口相对集中后，如果我们把环保设施和相应的治理措施跟上去，应该说集中治理的成本比分散到各个县城和乡镇治理的成本要低。因为无论是从工作上的效率，还是从单位设施服务的人口来讲，大城市的效率，都远高于农村。

环境污染的主要问题是我们过去对环境保护和治理重视不够，如果把垃圾处理、污水处理等配套设施跟上去，城市的生态环境是可以改善的。

《瞭望东方周刊》：在“大城市病”中，交通的拥堵是非常有代表性的，有没有破解之道？

張剑飞：解决交通拥堵问题最主要的是规划，特别是用地规划对交通至关重要。在城市规划设计的时候，一定要给公共交通留有足够的空间；一定要提倡混合用地，摒弃过去那种集中建CBD和大规模集中建居民区、居住区的做法。

其实，在上世纪六七十年代，很多单位是“前店后厂”，前面是单位办公楼，后面是宿舍，大家都是骑自行车或走路上班，没有什么交通拥堵问题。随着人口流动性增大，“前店后厂”难以为继了，但是我觉得这种混合用地的理念一定要坚持。

比如，我们正在研究修订城市用地规划---一个地块既有写字楼，也有商场、学校、运动场所、住宅，尽量在片区范围内就能统筹解决工作和生活问题，在比较小的范围（如步行范围）设计所有的服务设施。这样就避免了像北京金融街那样的潮汐式交通。

我觉得没必要把所有的银行集中到一起。为什么？因为人们到银行办事不像逛商店，出了这家进那家。还有就是传统的CBD发展模式值得我们反思，因为CBD都是大房子、高房子、玻璃房，看起来很漂亮，但建设一个CBD带来的影响是深远的。

在做好用地规划的基础上，交通规划对解决“交通拥堵”意义重大，决定了能否适应人口流动量的需要。目前，城市交通规划的前瞻性、系统性不够，利用规划主动作为不够，是导致交通拥堵的重要因素。解决交通拥堵，需要我们提高交通规划的主动性，提升引领功能。不能寄希望于修宽马路，而要充分考虑各类交通衔接、群众出行方便等因素，避免因人口增多后出现交通拥堵现象。比如，拓宽道路交叉口，注重打通城市中的“断头路”，疏通城市支路“毛细血管”，改善“微循环”等，就能系统提高交通通行能力。

还有一个重要的举措就是，上了一定规模的城市要建地铁，这要作为战略性问题考虑。地铁在能耗和安全性能上有明显优势，也没有平面交通那样多的冲突，而且准点、运量大，是很好的交通组织方式。

但建地铁必须解决思路上的问题。一个城市在刚开始建地铁时，往往第一条地铁要建成标志性的，车站标准很豪华，很大很宽敞，建一个地铁站要花两三亿元；而投资是一定的，站点的规划就只好少一点，这样老百姓就不方便了。巴黎、纽约的街上走两三百米就有地铁站。他们的站台很窄，成本较低，这样就可以多设站点，使用起来很方便。长沙的第一条地铁是1.1公里一个站，这样最远走550米就能到达地铁站。我认为间距还是大了，还可以更小一点。

以经济杠杆治理城市交通拥堵

《瞭望东方周刊》：你在长沙市工作期间，虽然城市车辆以每年20万辆左右的速度迅猛增加，但市民对交通拥堵治理的效果较为认可，有什么心得可以分享？

张剑飞：这几年长沙通过不断改善基础设施、打通微循环等办法来治理交通拥堵问题，没有大拆大建，机动车从50万辆增加到150多万辆，尽管有很多不尽如人意的地方，但交通没有明显恶化。这对一个省会城市来说，是比较难得的。

实际上，长沙的城市交通拥堵治理，主要是发挥了专业技术人员的聪明才智。比如修隧道，一般的做法就是像一根扁担，两边接通就可以了，但是这样做，不是隧道的通行能力不饱和，就是两头容易堵死。因为隧道里没有红绿灯，4个车道相当于外面有红绿灯的8个车道，出了隧道口就得把原来的路堵死。所以，长沙的隧道都是多进出口设计，这样就提前把车流疏散了。

交通学上有一个“交通网络平衡第一原理”，就是在一个拥挤的城市里面，无论你走哪条路，最终综合成本（时间成本、运行成本）都差不多。

为什么？因为哪条路成本低，大家都会优先选择，最后都堵在那，就跟其他地方差不多。即使你修一条特别宽、特别好的路，也可能造成很多人为了走这条路而绕道---增加无效的行驶里程。比如，从甲地到乙地直行距离是10公里，结果绕行，走了16公里，有6公里就是无效行驶，还增加了6公里的拥挤。路网规划必须考虑这些东西。

《瞭望东方周刊》：现在的城市交通拥堵越来越严重，你觉得应怎么调整效果较好？

张剑飞：解决交通问题有两个要素，即需求和供给。供给就是多修路，需求就是需求控制。怎样抑制需求？我觉得，不宜通过限号等办法来限制对私家车的拥有，毕竟家家拥有小汽车是老百姓的一个梦。无论是对个人心理还是从周末的出行方便上来讲，小汽车对人的生活还是有实质性的改善，毕竟它比任何交通工具都舒服。用行政命令禁止小汽车，既不人性化，也不现实。