客服岗位职责

客服岗位职责（通用11篇）

客服岗位职责 篇1

客服岗位职责

1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。

2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。

3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。

4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。

5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。

6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。

7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。

8、完成上级交办的其他工作任务

客服岗位职责 篇2

【关键词】中职学生 电子商务 职业能力 网络客服

一、引言

作为中等职业学校电子商务专业的主干课程之一，《网络客服》课程具有独特性。一方面，该课程的主要目的是培养基于网络服务的电子商务专员；另一方面，与其他课程相比，该课程内容更加广泛，它不仅包括引导客户购物、解答客户疑难问题等内容，还包括提供技术支持、消除客户不良情绪等内容。为更好地培养高素质的电子商务人才，提高中职生的职业能力，有必要进一步分析该课程的教学现状，探讨基于学生核心职业能力的课程改革策略。

二、《网络客服》课程教学现状

（一）教学目标不明确

中职学校电子商务专业《网络客服》课程的主要目标是培养基于网络服务的电子商务专员，其目标的实现由单一的知识和能力应用扩展到知识与能力、过程与方法、态度与价值观三个维度的综合。目前，不少中职学校对该课程的认识存在偏差，认为中职课程都是“动动手”的技能课，只要掌握了相应的技能，就意味着课程教学的结束。但是，《网络客服》课程包含了对市场营销、客户服务与客户关系管理、网络知识等综合性的知识，具有较强的特殊性，课程要求学生掌握必要的网络营销基础理论知识，在电子商务活动中合理运用交流交际手段，实现网络客服的目的。而许多学校还没有将理论知识的学习、客服态度、客服情感等方面与技能获得结合起来，以致教学目标偏离实际需要。

（二）教学内容重叠

作为电子商务专业核心课程，《网络客服》没有统一的课程标准，每个学校的教学内容存在较大差异。一是教师没有及时跟进网络购物最新发展动态，以致授课还停留在讲授办公软件、聊天工具、文字录入等主要内容上，这与一些相应课程的教学内容重叠，也容易导致学生的能力与网络交易的实际需要产生脱节；二是有的学校将《网络客服》看成是电子商务专业的附属课程，课程定位产生偏差，容易使学生的网络客服知识与技能缺乏系统性；三是理论教学与实践教学还有一定的差距，教学内容与实际需要出入较大。

（三）教学方法缺乏针对性

第一，教师对网络客服层级划分不准确。现实中，网络客服可划分成高、中、低三个层级，每个层级需要不同的知识与技能。许多教师没有认识到这点，教学中围绕教材，泛泛地讲解《网络客服》课程中的相关内容，缺乏联系实际，缺乏针对性，不利于提高学生岗位客服的职业能力。

第二，“双师型”教师数量不足。“双师型”教师是教学的主力，不少教师缺乏开网店的经历，即使经常进行网络购物的教师也不是十分了解网络客服专员的能力需求，虽然他们具有扎实的电子商务理论知识，但由于缺乏实践操作技能，使之在教学中无法贯彻培养学生网络客服岗位技能的需要。

第三，传统教学方法仍然占主导。一方面，教师仍然采用“灌输式”教学方法，不注重考虑中职生的身心发展特点，即使有部分教师已经意识到生本教育的重要性，但是其实施往往与理念相差甚远；另一方面，部分教师在评价学生时存在偏颇，要么过分注重中职生网络客服的理论素养，要么只考虑中职生的实践技能，以致教学评价体系不健全。

三、《网络客服》课程改革的基本策略

（一）注重从知识技术教育向能力培养转变

一是合理划分网络客服的相关层级，明确中职生培养目标。以培养中、低级网络客服为主，以培养高级网络客服为辅，根据各中职学校的办学条件和学生基础，尽量让中职生掌握每个客服层级的要求。二是贯彻落实“能力本位，任务驱动，项目引导，工学结合”的教学模式。以发展中职生网络客服的岗位能力为本位，以完成具体的项目、工作任务为动力，把具体实际工作、教与学结合起来。

（二）促进从专业能力培养向职业能力培养转变

岗位职业能力是企业用人的基本要求，教学中应当让学生熟知网络客服的工作流程和应具备的专业素养，掌握网络客服基本要求和规律。网络客服作为电子商务交易的一个重要环节，是促进网络交易的重要手段，买卖双方通过高效的网络客服才能实现价值与使用价值的互换。所以，重新定位网络客服在电子商务交易中的地位，使其具有专业性明确，实用性鲜明的特色，促使中职生不断从专业能力的提高向职业能力的发展演进。

（三）实现从课堂教学向实训基地培养转变

随着越来越多的中专人才涌入市场，许多中职生在岗位核心职业能力上表现不尽如人意，动手能力与企业需要存在严重脱节。作为技术型职业和服务型职业的结合体，网络客服既要求学生掌握必要的营销知识和客户管理技能，以及一定的电子商务基础知识，还需要具备相应的服务意识和能力。

总之，中职电子商务专业的《网络客服》课程改革，应当以网络交易对网络客服的实际需要为出发点，综合网络营销、客户服务等营销边缘学科知识，通过项目和任务驱动的教学方式，突出培养学生岗位职业能力。

【参考文献】

[1]池瑜莉.基于网上商店的客户服务工作分析[J].视角，2013（4）：45-46.

[2]陆志彬.电子商务教学分析[J].吉林省教育学院学报，2014（4）：64-65.

[3]胡铁，汪正利.基于就业导向的中职课程改革策略[J].职教论坛，2012（5）：55-56.

[4]吴岚.浅析电子商务教学与现实差异形成的教学瓶颈及改革对策[J].新课程学习，2013（10）：150-151.

客服岗位职责 篇3

一个好的客服是一个企业的形象代表。作为一名客服人员需要具备哪些素质呢?

1，良好的心理素质

2，较高的个人修养。

3，好的服务理念和职业观

4，懂得服务和营销

5，能够设身处地的为客户着想，有牺牲精神

6，在企业利益和客户的利益起到冲突时，能够冷静并协调处理好相关事宜。

物流客服的工作一般比较繁琐，查货，查款，理赔，提货订单，业务咨询，投诉建议等六个板块。在这六大板块中，查货，查款，理赔的比例较大。而在互联网的今天，逐步开始了网上下订单等业务的延续，所以我们的服务不仅仅只是局限于电话咨询业务，在网络的客户服务群以及企业内部群，客户手机微信端等我们必须开始学会受理。

如何受理这三方的业务版块及沟通技巧呢?

1，电话受理。在接电话时，无论对方的语言是如何急躁或者气氛，作为客服人员必须学会和不同的人进行转换一下思维，让客户转移一下注意力，缓解气氛，可能更利于事情的协商和解决。接电话时无论对方的语气多么强硬或者不耐烦，有时一句您好，对不起很容易让对方的语气变得平和。作为客服人员最忌讳的行为就是和客户对骂或者争吵，甚至是干脆直接挂掉客户的电话或者把电话搁置一边，让客户的问题无法

解决。要么就是直接推卸：这不是我的责任，也不是我可以做的，你应该去找某某部或者某某网点或者某某负责人等，给客户一种互相推诿滚雪球的感觉往往让客户很难接受。客服人员与内咳嗽苯⑿鞯墓叵担酝庖恢率呛献鞯墓叵担庋拍苋靡滴窠械酶谩W魑幻头嗽保言行举止之间都要懂得冷静，以良好的个人修养冷静处理问题，及时把客户希望解决和帮助的问题反馈给相关的部门，共同为客户以最快的速度解决问题，杜绝发生不良现象。

二，企业内部群和客户群

企业内部群是一个集体群，客服的工作态度好坏往往会给人一种积极或者消极的情绪，包括对于企业自身发展好与坏的观念。作为一名客服人员，必须在对内部的企业群，对外的客户群言行举止间保持一致，不抱怨，不消极，以一种微笑向上积极的情绪面对客服中发生的不愉快的事情，尽可能给企业带来正能量，所以鼓励员工在企业内部群里同样需要注重语言的表达和沟通能力。

客户群，针对客户在网上查货或者查款方面的疑问，通过相关的系统查询或者财务管理系统能够确认货的去向或货款后及时回复客户。有疑问的地方联系查货部，理赔部或者代收专员协助解决。尽可能的提高实效。当然对于客户网上询问时也需要用：您好，谢谢，再见，很高兴为您服务或者我能帮助你吗?注意礼貌用语的使用。受理手机微信客户端的业务也如此。

客服的工作时间在一定时间内必须能够保证电话交流，网络受理等同时进行。客户的电话3分钟之内必须接听，网络受理也是以最快速度回复，而不是客户问：我的12345678单号的货款为什么半个月了还没有收到时，半天没有一个人吭声。

货款在发货15个日内为什么客户收不到货款?

1，查询系统确认货物正常到货，查询货款已收时，查询到具体提货的相关信息(时间，)然后回复客户具体哪天可以收到货款，是因为节假日造成的还是其他因素，包括客户的单号与账号不符合无法正常入账等一系列因素了了解并告诉其解决方案。回复客户，让客户满意。

2，货出现损坏或者丢失时，里面出现索赔异常时则该如实告诉客户，具体的理赔方案则是与理赔专员协商处理，客服起到沟通的效果。

3，对于业务咨询和提货订单板块，相当于企业营销的窗口，所以我们必须熟悉公司运作的所有网点及其相关信息。当然对于哪些属于没有运输权限，属于特殊运输产品类的业务需要进行衡量后才能回复客户能否承接，具体费用如何?

对于客户需要报价甚至上门提货的产品，我们不仅仅需要了解客户的相关订单信息，具体联系方式以及产品，我们还需要对产品具体发往的网点，提货地址与总部的距离，与目的网点的距离，产品的性能，包装以及是重炮货还是轻抛货，需要的车型等报价，报出合理的价格客户接受，自己企业的业务也有利润可图。这就必须熟悉具体的业务方面的技巧。

客服部门主要包括查货部，客服部，理赔部。

查货部：主要负责货物的查询，跟踪，包括货损货差证明，客服人员在接到客户查货的具体单号和事项时直接反馈到查货专员，查货专员协助其确认货物去向最后又回复给客户。在这其中，客服起到部门衔接的作用。

理赔部;出现货损货差在一定时间内需要理赔或者处理时，客户咨询具体赔款事宜时客户部把相关信息反馈给理赔专员，由理赔专员和客户协商后处理并完成。

客服专员：每天把客户反映的问题，需要解决的问题还有部分存在的内部操作问题造成的投诉，建议等积极做一个记录，直接交予相关部门处理并且快速解决难题。

客服主管岗位职责 篇4

2.协助电商经理，制定和完善客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；

3.参与电子商务平台营销推广与页面设计的策划方案的制定；

4.负责电子商务平台页面上传、货品上架、售前、售中、售后服务等日常工作；

5.对客服在线聊天记录进行检查与监控，发现问题及时进行指导，并对违规行为进行及时纠正与处理；

6.熟知网销平台页面各功能模版与结构，正确引导客服人员进行产品推销；

7.负责及时处理服务的故障和客户的投诉处理，进行客户满意度的跟踪及分析；

8.定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议；

9.负责销售数据及资料的整理，根据销售情况策划店铺促销活动方案，向上级提出合理建议；

10.完成上级主管交办的其他临时工作。

任职资格：

1.大专以上学历，一年以上的同等岗位经验；

2.有良好的行业触觉，掌握一定的快消专业知识；

3.服务意识强，能对组员进行有效的辅导工作，帮助组员提升；

日立客服热线抽查 篇5

《消费电子》：您好！我要咨询日立电视机的主要部件和保修时间。

话务员：主要部件就高频头和集成块。

《消费电子》：集成块有哪些？

话务员：集成块有哪些？！集成块都是！

《消费电子》：集成块是什么？

话务员：一个零件的名称啊！

《消费电子》：我对集成块不了解，集成块包括什么零部件吗？

话务员：没有啊，集成块就是集成块，其它零部件就是其它零部件。

《消费电子》：那显示屏是不是主要部件？

话务员：显示屏不是啊。

《消费电子》：国家不是将显示屏纳入主要部件了吗？

话务员：2011年3月1日以后，新购买的电视机显示屏保修3年。

《消费电子》：那只有11年以后购买的电视机才保修3年？

话务员：11年以后我们就没有卖电视了。

《消费电子》：那以前的电视机显示屏保多久？

话务员：等离子保修2年，液晶有1年或2年的。

《消费电子》：怎么界定什么时候是1年，什么时候是2年？

话务员：等离子都是2年，液晶（电视）要看型号。

《消费电子》：不是按照購买时间来区分保修时间吗？

话务员：你不是等离子吗，那和液晶电视也没关系。

《消费电子》：主板是否主要部件？

话务员：机板内都是整机部件。

《消费电子》：那保修多久？

话务员：两年嘛。

《消费电子》：那电源板呢？

话务员：都是两年啊，机板内都是2年。

《消费电子》：所有零部件其实意味着有2年的保修，对吧？

话务员：对的。

……

《消费电子》：过保后收费如何构成？

话务员：上门费和维修费按当地标准，零件费这里可以查询。

《消费电子》：如果是等离子的电源板怎么收费？

话务员：什么型号的？

《消费电子》：要具体型号吗？

话务员：对啊，不同型号不同收费。

《消费电子》：具体型号不记得了。

话务员：那你要确认一下，不同型号不同价格。

点评：

客服人员岗位职责 篇6

2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。

3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。

4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反溃

5、能根据反馈信息对产品推广提出改善意见。

6、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务。

7、制订客户服务人员培训计划并组织实施。

8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。

9、监督并控制各种客服费用开支。

10、参与制定公司产品手册。

11、参与公司营销策略的制订。

12、受理客户投诉。

警惕购物网“客服”行骗 等 篇7

近日，多地警方接到报警，报案人称接到自称是知名购物网站“客服人员”的电话，对方提出预存500到1000元的金额办理vip卡，并且会赠送礼品。当网友同意办理会员卡并汇款后，“客服人员”则逃之夭夭。相关警方提醒，不法分子通过窃取受害者姓名、手机号码、近日网上购物详细记录等个人信息资料，声称受害者在网上消费记录良好，可以办理会员卡，享受折扣优惠，并要求受害者预存一定消费金额并支付办卡费用，对于此类“网站客服人员”要求办理vip卡预存金额的电话要注意甄别，多方核实，切莫轻易汇款。

“缘来客”交友网站涉嫌侵权

34岁未婚孙女士近日上QQ时经常收到陌生男子的视频邀请，有的网友还直接提出“裸聊”一类的露骨要求。原来，是孙女士的个人资料被莫名其妙地放在“缘来客”的交友网站上导致的。了解后得知，不少女网友根本没有在该网站注册过，可照片和QQ却被人放到该网上。有关律师表示，孙女士的照片被放到缘来客交友网，该网站侵犯了孙女士肖像权，她可以向该网站索赔。网站没有做好自己的审查义务，应该对侵权的行为负责。

情人节欺诈网站被曝光

客服不形成闭环风险很大 篇8

2012年初，受AB两个朋友的启发，我决定开始做智能手表。那时候很多东西还没有意识到，总觉得只要钱到位就能万事大吉，产品不会输给国际品牌，生产、销售也能轻松搞定。结果我们问题层出不穷。

当时我们预计只要努力，两年之内完全可以做起来，但实际上8个月就没钱了。跟伙伴们一商量，觉得这个行业链条很长，远不是我们想象的容易，因此不愿意继续投钱。但当时公司在上海、深圳、北京还有人，也不好直接调度资金，因此借了50万元，但也只撑了两个多月。一旦进入生产环节，钱真的不够用，最关键的是，销售也不像当初预计的那般顺利，渠道要压款，供应商要现金结账。我把上海和深圳的分公司关掉，开始用我自己的钱周转，但因为同时进行着五六款产品，资金消耗相当大。

客服专员岗位职责[定稿] 篇9

岗位职责：对客户认购以后服务工作的具体执行

 按照公司拟定的服务规范，负责与已签订《认购书》的客户完成网上签约、《商品房买卖合同》签约手续，并将签约情况及时、详细登记在明源销售软件中。

 解释签约现场客户提出的有关网上签约、按揭、抵押备案、产权证办理、《商品房买卖合同》条款等咨询与疑问。

 受理、跟进、处理、反馈客户投诉。

 收集整理相关网上签约、按揭、抵押备案、产权证办证、《商品房买卖合同》等法规信息，并及时向部门相关人员沟通学习，更好地做好客服工作。

 协助客服文员，做好客户档案资料的收集与整理工作。 完成领导交办的其他工作。

工作内容：

 遵守作息时间，工作时间认真对待，不大声喧哗，不吃零食，上班时间佩带工牌，衣着工装。

 注重自己的言谈举止、服装，以大方得体的仪态、积极的工作热情做好合同签定工作。

 使用简练、礼貌的电话语言与客户沟通，以最快速、最有效的方式解决工作中与客户之间存在的购房签约问题。

 提前提醒客户签约时间，认真接待每一位购房客户，按时有效的签定完毕购房合同。

 每月两次的楼盘调查报告，报告中包含金阳周边项目的销售状态、活动优惠、项目进度及现场来访问客户情况记录。

客服专员洪开诚指定工作内容：

 协助客服主管在15个工作日内完成合同签定到合同备案程序，以加快银行审批放贷时间；

 工程部发放到客服部的施工蓝图的接收、整理、编录及查阅工作；  对新预售证照中楼栋房号的核对及面积核算；

 每月4次培训课程的时间及培训科目的月前安排，月底将培训课程做成电子版与文本版交于客服经理留档；

客服专员宋国翠指定工作内容：

 负责水吧日常管理工作；

 监督审核水吧服务人员管理事项；

 负责水吧服务人员考评及培训工作；

 负责水吧月报统计及月度申购工作；

 负责水吧与其他部门的沟通及协调工作；

 负责每日房地产时事报纸内容的收集剪贴及月末时事报的培训工作；

 负责新生活会业主积分管理、录入、统计、核对工作；

签约前臵工作标准

 客户签约最长时限为7天，至客户认购三日后，客户若未达现场办理签约手续的，客户中心向销售部负责接待的臵业顾问询问是否了解情况，并将情况记录在“客户签约情况”表内；

 至客户认购第四日，客户若未达现场办理签约手续的，客服中心由每日负责催办的人员去电询问客户具体签约时间（若遇销售热季，可根据客户量或选择短信通知方式），并善意忠告若未如期办理对客户的影响情况，去电人员将了解到的情况详细记录在“客户签约情况”表内；

 至客户认购第六日，客户若未达现场办理签约手续的，将去电告知客户，并说明若客户次日内再不前往办理签约手续，我公司将按认购协议相关条款处理，并将去电情况详细记录到“客户签约情况”表内；

 至客户认购日的第七日，客户若未达现场办理签约手续的，根据前两次的去电询问记录，对未做出承诺或办理延期签约申请手续的客户，将该客户的信息统计出，进行第一次发函通知，并将发函情况记录客户签约情况表；

 至发函日第四日，客户若未达现场办理签约手续的，去电查询并告知客户，对其延期未办理签约的情况公司已作了正试发函通知，请客户误必尽快办理签约手续，并将去电情况记录到“客户签约情况”表内；

 至首次发函日后第八日，若客户未达现场办理签约手续的，去电询问客户是否收到我公司签约通知信函，并了解去电查询客户具体情况后记录到“客户签约情况”表内，对未有何特殊申请的客户进行第二次发函通知；

 至第二次发函之日起第四日，若客户未达现场办理签约手续的，去电询问并告知客户若第二次发函日后七日内未办理签约手续的客户，公司将依照认购协议条款，单方解除协议，并不退还定金的处理方式；

 至第二次发函之日起第八日，若客户未达现场办理签约手续的，将挞定通知下达销售部，若销售部就该客户无特殊情况说明，将办理正规挞定手续。

现场签约工作标准

 热情接待客户就坐，通知水吧送招待茶水。

 收集并审核客户签约所需资料，录入并打印样本合同给客户阅看。 解释合同，若客户无异意，引领客户到财务交纳首期款。

 陪同客户交纳首期房款后回到客服中心打印正式合同并指引客户签署。

 客户签署完正式合同，告知客户网上查阅方式及领取合同时间，向客户道喜，恭喜客户成为新世界真正的业主，若客户为按揭客户的，引领客户到银行办理按揭手续，并提前准备银行办理所需资料。若客户不办理按揭手续的，向客户致送别语。

 再次审核客户所签合同，整理合同资料，并在明源系统对客户认购信息做签约录入。

客服经理岗位职责范本 篇10

1、负责客服标准话术、客服服务流程制定，督促实施工作;

2、负责客户电话及通过线上工具处理客户的咨询和查询管理工作;

3、负责管理客户电话回访、跟进及处理客户投诉问题。

客服经理岗位职责范本(二)

①全面负责客户服务工作，保证公司服务工作的质量;

②负责服务项目，客户服务培训，并对员工的服务工作进行指导、监督;

③负责大客户的维护、管理，以及重大投诉的跟进、处理;

客服经理岗位职责范本(三)

1、协同制定适合公司产品属性的客户服务规范、流程和制度;

2、带领客服团队，做好日常客户服务和维护工作;

3、负责客服团队的培训、激励、管理和考核，全方位优化客服质量;

4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和客户投诉;

5、管理客户档案，优化客户关系。

客服经理岗位职责范本(四)

1、负责对加盟商户的服务和管理，为用户提供优质服务;

2、建立、建全客户档案制度和客户管理办法，确保支持各项KPI指标的达成;

3、提交报告，纠正客服运营异常情况并提出改进建议;

4、对员工进行管理与培养，不断提升服务水平;

5、进行内部与外部沟通协调，以确保运作顺畅;

6、负责客服团队的管理。

客服经理岗位职责范本(五)

1、统筹负责整个外滩码头俱乐部会所的整体客服管理;

2、会所所有服务流程的制定以及客服部员工规章制度的制定;

3、对客服部下属员工进行专业培训;

4、与客户进行沟通，了解客户的潜在需求;

5、分析客户的需求信息，及时调整服务流程及内容;

6、客户满意度调查;

美国运通的新客服战略 篇11

——Ed•弗劳恩希姆

华丽的冒险

在美国运通公司，对像特丽莎•塔特这样的客服中心雇员来说面临着更多的挑战，然而这正是她喜欢的方式。

在过去几年里，作为公司对客户服务进行全面改革的一部分，美国金融服务巨头放弃了原有的模式，给了客服中心雇员更大的独立自主权。当持卡用户打入电话后，与过去更多关注节约成本不同的是，美国运通现在更看重为客户提供人性化、高质量的服务。

对塔特来说，这种“专业化的客户关爱”意味着她必须竭尽全力来提供更多相关的信息和服务。这种责任激励着雇员把他们的工作做得更有意义。

“我们有越来越多的自主权，在自己的权限范围内做决定，”塔特，这位在菲尼克斯美国运通服务中心工作的女士如是说。例如，如果一个美国运通小额持卡用户打入电话说与卖方发生冲突，塔特这样的代理人有权利安排一次电话会议来解决冲突。

在美国运通公司，新的服务战略——被命名为“关系关照”——大量出现在新人事实践中。它给了雇员更多的自主权，公司还修改了招聘策略，提高培训水平，为雇员建立了新的职业之路，发展了一套复杂的“为行为负责”系统。这个系统，依靠一种新的雇员能力评估方法，这种方法和客户满意调查紧密相连，这就意味着公司将可以实时管理像塔特这样的代理人。

但是即使是美国运通这样的公司，也要对人力管理部门做高数据追踪，以便尽力保持人力资源中的“人力”。比如，公司近几年努力帮助奋进的雇员走向成功，而不是把他们扫地出门。

因此，这种既细微精准又敏感的雇员关系为运通公司赢得了低人才流动率和一流的服务。确实，在过去三年，美国运通赢得了J.D Power&Associate公司在信用卡持有用户方面的高度客户满意度。但是，公司却面临着如何保持这种星级服务的挑战。保持高密度接触服务所需的费用昂贵且很难维持，而且，客服中心雇员人在行使独立自主权时面临着做出错误决定而疏远客户的风险，公司不得不平衡这种利益关系。

“当你被允许有更多决定权时，你会让工作变得至关重要，”南加利福尼亚大学管理学教授约翰•布德罗说，“有时为了获得正面的利益，你不得不做出负面的冒险。”

新的客服中心模式

美国运通在菲尼克斯的客户服务中心由两栋四层办公写字楼组成，大约有3000多名客服代表，他们一排排地坐在浅棕色的小房子里，接听着来自小营业额客户的电话，和客户谈论着关于持卡和金融诈骗等方面的问题。

表面上看来，这跟许多客服中心的操作相似，即21世纪工厂操作的模式。类似于许多生产线工人长时间地从事着相同的工作。一些客服中心雇员按照呆板的程序紧密操控，以确保他们能够严格按常规办事。

十年前，美国运通菲尼克斯客服中心在许多方面还遵守着这种模式。以人才流动为例，在客服中心领域，尽管不是百分百的人才高速流失，但是客服代表的流失率也是成倍数计算的，是公司迫切需要关注的问题。

在美国运通公司，客户服务寻求的是让每个代理人每天的交易数量最大化，这主要是通过清单的形式体现，例如在一次电话中起码说三次客户的名字，避免在电话中有长达10秒的尴尬沉默时间。

今天，那些发生在菲尼克斯办公室的事则截然不同。艾伦•布雷姆泽是这家公司的一位客服代表，他正与客户进行着轻松随意的谈话。与过去希望客户尽快挂断电话不同的是，布雷姆泽现在寻求和客户建立更深厚的关系——最终将提高银行卡消费。他可以寻问客户生意进展得怎么样，密切关注客户是否能从公司的信用卡服务中获利。

“许多人很想和你谈他的小生意，因为这就像他们的孩子一样。”布雷姆泽这样说。另一方面，他说他“也不怕向客户提出一些敏感的问题”以便更好的理解和服务客户。例如，他可能问：“你的客户什么时候给你付款？”，“你给了你的客户什么条件？”，“你现在的应收账款有问题吗？”……

如果布雷姆泽的问题是有侵略性的，他很快就会发现。根据客户问卷调查，若干有代表性的问题可在电话后5至7天后获得反馈，这些反馈反应了最新的客户满意度情况。客服代表的薪酬待遇很大程度上取决于他们在服务平台上所做的努力：对待客户是否像对待朋友一样提出中肯建议。

在经济衰退时期，布雷姆泽反馈得分并不高——他把它归结为花费了太多时间给客户提供他自己的宏观经济分析。在其他同事和管理者的指导下，低分使布雷姆泽意识到要改变他的方法。现在，他又一次在菲尼克斯中心客服代表工作中处于领先位置。总体来说，信任像布雷姆泽这样的雇员给公司赢得了更多信誉。当客服人员通过“关系关照”计划强化了银行卡的收益，他们“给朋友提建议”的打分就会以超过10%的增长率递增。

客服质量取决于长远目标

“给朋友提建议”这一项目是由美国运通全球服务执行副总裁吉姆•布什来负责。在2005年，公司CEO肯尼斯•切诺尔特指派了布什的这项工作，这位在美国运通工作了24年的元老接替了美国公司的服务组织工作。最初，布什并不确定这是一个有前途的调动。尽管对他来说，任职日本、亚太地区以及澳大利亚地区总裁是一个技术职位的提升，但是新工作听起来并不那么引人注目，他要充当一个幕后的角色。

然而，布什意识到这是一个与众不同的机会。正像他看到的一样，高速的雇员流动和降低成本的过多关注开始影响服务质量。“随着时间的流逝，服务被削弱了，”布什说，“我被这个想法鼓舞了”，布什和他的团队很快令美国运通的客户服务文化活跃起来。公司将“关系关照”项目设计成为重要的客户服务，并且将其当作公司成功的核心部分来对待。布什还决定把1850年公司成立时的服务传统和新观念联系在一起——当时公司为客户提供横贯美国的快递和货运服务。“我们把它作为优秀遗产引进了。”布什解释说。

公司发现追求高质量的服务取决于内部人事管理，特别是招聘和培训起着至关重要的作用。“所以，应该激励雇员而不是采用‘大棒胡萝卜’政策。”大卫•格林伯格，LRN咨询公司执行副总裁如是说。他认为雇员的支配权力和有说服力的使命能帮助点燃团队激情。

许多公司都有着远大的目标，像Zappos公司以追求世界范围内的快乐为目标，或者像希尔顿公司的全球目标为“让世界充满光亮和温暖”。根据企业公民报告，美国运通有一个更朴素、更实际的目标是“成为世界最受人尊重的服务品牌”。

布什认为，要实现这个目标要从激励身边的雇员做起。在菲尼克斯中心，客户代表们确实被提供更优质的服务这项具有挑战性的工作所激励。塔特就是他们中的一员。大约三年前，在来到美国运通公司前，塔特经营着一个餐馆酒吧，那段经历形成为了她经常为客户讲解的一个切身真实案例。“我真正感觉到了我就在公司的财务部门，”她说，“你自己就是小额商户，你需要这样的帮助。”

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塔特的就业经历非常适合美国运通公司改变人事管理来执行新的服务战略。公司决定重点雇佣那些热情或者有着服务行业背景的雇员，而不是仅仅寻找有客服中心经验的人。

布什也开始询问客服中心代表，什么可以激励他们为客户提供非凡的服务。他们的答案是获得更多的奖金、更多的职业流动、更弹性的工作时间，以及对他们努力工作的持续认可和一条龙的服务。

然而，由于增加了工作弹性，新的工作范畴改变了，雇员可以通过四个等级水平发展而不是保持一个水平。同时也是象征性的行为，公司改变了工作的职称，把“客户关注代表”改为“客户关注专业人员”，第一时间给客服代表更新名片。

培训也从重点在技术培训转变为“软技术”培训，例如人际关系交往。同时，美国运通也改变了它的赔偿计划，这意味着客服代表将在获得客户高分的基础上收获更多的奖金。新雇佣的菲尼克斯客服代表有3万美元的底薪，如果他们在“给朋友提建议”项目上获得较高的得分,还可以在酬劳给出的两个星期后，额外获得在底薪基础上35%的奖金。

在新制度下，个人代理赔偿增加了，布什说。但是总成本降低了，这是因为培训费用的节省，同时还要归功于日益降低的人才流动率。美国运通的管理层表示，“关系关照”谈话促进了8%～10%的银卡会员的增加。

尽管如此，很大程度上依靠激励性报酬的决策智慧在最近几年却面临着问题，这将使雇员变得麻木。“传统意义上来说，对雇员的评估不能仅仅依靠数据，应更加注重评估结果的客观科学性。”USC管理学教授博得里欧说。他举例指出，IBM公司立了一套完善工作技巧的系统，它既可以让公司更好的管理人才，又可以帮助雇员选择正确的培训课程，让他们保持甚至提升竞争力。

“美国运通公司也想把精确的行为分析和雇员整体水平的提升结合起来。”人力资源副总裁托马斯•派克这样告诉记者。派克在菲尼克斯任职，他向记者介绍，美国运通关注雇员四件事：雇员的工作所需；赔偿金和奖金；雇员在生活方面需要如金融计划；以及雇员对照看家庭方面的需要。派克说，如果雇员的需要得到整体的关注，他们就会更踏实，更长远的为企业效力。否则，他们会很容易出现问题，这会影响他们的工作表现，甚至使他们放弃工作。派克说：“我们认识到，没有雇员会在进门时把自己的生活抛到一边，相反，在工作时我们都会受到来自自己的个人、家庭、财务以及健康方面各种问题的困扰。”

照顾好自己的雇员有助于改进客户服务，这一点在一项旨在帮助雇员改进工作表现的新尝试中极为明显。在五、六年前，这些业绩不佳的雇员被安排参与一项补救项目，但该项目流于形式，雇员们失去了继续参与的兴趣。而现在，这家公司为业绩不佳的雇员设定了逐步提高的目标，为他们提供来自同类职位的主管和专家的指导，并在必要时为那些情况不太乐观的雇员提供额外的培训。大部分参与了该项目的雇员最后都保住了工作。派克说，“我们的成功率远远超过了50%而接近60%。”

从2006年到2009年，美国雇员的被解雇率下降了一半，派克表示，这一流动率的下降是在2008年金融危机之前实现的。

那么美国运通是不是从21世纪的雇员自由跳槽模式转向了上世纪50年代那种已经过时的、更适合终身“企业人”的家长式模式呢？公司方面并不这样认为，而是觉得在选择方式时更偏重人性化而不是家长式作风。该公司为了节省成本毫不犹豫地大幅削减了全球10%的雇员，大约7000份工作，不过在裁员期间，运通的确努力保留了那些位于客服前沿的工作岗位。

美国运通承认，有些雇员也许会随着经济复苏为了其他的工作机会而跳槽。但在公司看来，人才方面的投入是一种维护关系的工具，对雇员和客户来说都是如此。运通对职业发展的重视与雇员寻求更好的就职保障是不谋而合的。

“关系关照”项目同时也是一个招聘的有力工具。在菲尼克斯服务中心最近为新雇员提供的培训期间，一位名叫詹妮弗•佩茨的培训生透露，她的母亲经营着一家美容院，业务方面用的就是一张美国运通卡。佩茨说，自己的母亲与运通服务人员的每一次沟通看起来都是一次愉快的经历，“每次她打完电话之后都感觉心情更好了，我希望自己能成为这样的工作者中的一员。”