护士服务总结

护士服务总结（精选8篇）

护士服务总结 篇1

全院的示范病区，推广“四多”即入院多介绍、晨间多护理、操作多解释、出院多关照和“五主”即主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关爱的优质服务，努力开展优质护理服务示范工程，打造“舒心病房”。

一天在七病区，一位病人家属和护士长交谈，家属似乎有些激动：“小时侯，父亲总是把我们的指甲剪得很短，生怕指甲长了，藏污纳垢不卫生。所以我一直保持着勤剪指甲的习惯。”此时她已热泪盈眶，“看着护士为父亲剪指甲，我们子女很羞愧。看着xx医院整洁的病房和那些笑容可掬的护士，我们打心眼儿放心。护士替老父亲剪指甲让我们子女无言以对！是你们让我们重新找回了父爱。”说完她回头悄悄拭去眼角的泪水。

那是一个潮湿、闷热的夜晚，xx医院的病房里有一位糖尿病神经病变胃轻瘫患者，无亲人陪伴，必须严密观察。当xx医院护士朱雪芬在巡视病房时，刺耳的铃声打破了病房的安静。她快速跑到老人的病房，轻轻的推开门，房间里充满了刺鼻的味道，老人正在呕吐，脸色涨红，她立刻上前用娴熟的动作把老人的头偏向一侧，扶着使其吐在床边的盆里。渐渐的情况好转，她倒了些温水给老人漱口，擦去嘴角的残留物，轻轻的询问：“老奶奶，好些了吗？还有哪里不舒服的？”老人静静地看着她，摇了摇头。“如果再有什么不舒服可随时打铃”，护士微笑着说把呼叫铃放到老人的手边，并对大家说：“时间很晚了，都睡吧。”她说着准备关灯，老奶奶又轻轻地叫住她说：“不好意思，小姑娘，麻烦你了”并挥了挥手，微微一笑。她说：“没事，这是我应该做的”。

“生日快乐！老余，希望您能继续勇敢地和病魔斗争，祝您早日康复!”xx医院七病区全体医护端着生日蛋糕，来到了xx医院患者余江的病床前和他一起过生日。看着医生护士的一张张笑脸，看着燃烧的蜡烛，老余对这意外的祝福激动地流下了幸福的眼泪，他无法用言语表达内心的喜悦和感动!这个生日，老余说是他过得最有意义最高兴的一次。

走进xx医院七病区，便能听到患者及家属讲述的一件件医患之间的感人事例。而对xx医院七病区的医护工作人员来说，这都是稀松平常，微不足道的小事而已。

xx医院七病区以糖尿病专科为特色，开设“糖尿病运动室”、“糖尿病饮食宣教室”，采取个性化护理措施，成立糖尿病护理小组，使更多病员掌握糖尿病专科护理和健康教育的知识及技能。依据糖尿病专科特点，责任护士将糖尿病治疗的“五架马车”溶于日常护理治疗工作中，建立“特殊治疗患者档案”及“vip患者资料”，对出院、转科的病人进行电话回访，开展便民箱、“糖尿病俱乐部”、“护理服务进家庭”的服务，努力改善工作质量，耐心，关心，爱心，细心为患者提供最精致的服务。

护士服务总结 篇2

关键词：护士,素质,护理服务

随着医学模式的转变和医疗体制改革的不断深入, 人们对护理提出了更高的要求, 由于我院护士普遍存在思想观念落后、业务素质薄弱、基础水平差、服务意识差的现象。在开展“以病人为中心”的优质护理服务工作中, 如何提高护士的服务能力和综合素质成为护理管理的重点。为此, 我院护理部自2011年1月起结合医院实际对护士实施系统化、规范化培训。现总结如下。

1 做好思想政治工作

护士的思想品德、职业道德素质直接关系到医院各项护理工作的落实、医院护理质量的提升和医院可持续发展的需要。作为护理管理者, 要善于运用新的手段和新的方法对护士进行灌输引导。一方面, 将思想政治工作渗透到护理事业的改革发展中, 把提高护士素质作为一项系统工程建设来抓。以创建“优质护理服务”为契机, 寻找提高护士整体素质的有效途径, 如举办讲座、培训、演讲等, 加强年轻护士的培养, 努力培养一支训练有素、整体素质高的护理队伍。另一方面, 把思想政治工作融入到护理管理中, 充分施展科主任、护士长在护士思想政治工作中的重要作用, 以他们优良的思想作风、组织才能、人际关系和沟通技巧, 将思想政治工作与管理融为一体, 使思想政治工作具有及时性、针对性、权威性和广泛性。通过引导, 树立起护士牢固的爱岗敬业思想和满腔热情的服务态度。

2 培训专业知识和操作技术

2.1 加强业务学习, 提高护士的专业知识水平

护理部根据护士素质水平、年龄采取分层施教的方式对护士进行岗位职责、护理安全教育、沟通能力、护理专科知识等方面的培训。选派护士长、护理骨干参加省市培训班、学术会议等中短期学习。返院后在院内培训学习, 加以应用开展。培训内容主要有:新技术、新经验、新仪器的使用等。科室护士长每月组织1次业务查房和每周1次业务学习。学习内容主要是通过网络、护理杂志、参加讲座等渠道获得。通过学习和各种形式的查房, 护士能更好地关注病人、更快地提高理论知识水平。

2.2 加强操作训练, 提高护士的专业技术水平

护理操作贯穿在护士每天的工作中, 要做到规范化, 就要加强训练。护理部根据年度训练、考核计划安排好每个月的训练内容。科室成立两个操作学习互助组, 每组由组长担任操作能手, 负责示范正规操作、带领练习。由组长监考, 两组互相交叉考试, 每月在护理部考核前由护士长抽考。同时, 将护理部组织的考评及科室考核的结果作为个人考评的客观依据, 纳入当月绩效考核。工作1年～2年的护士, 每月操作并进行考核。3年以上的护士每半年集中抽查考试。5年以上的护士每年集中抽查考试。通过操作训练、抽查考试, 有利于护士技术水平的提高。

3 提高临床实践能力

新形势下, 护理工作范围不断扩大、护理理论不断拓展、护士知识结构在不断变化。因此, 要注重护士实际工作能力培训和基础文化的学习。以护理部、护士长、责任护士为链条齐抓共管, 从护理制度落实、护理文件规范书写、健康教育、基础护理、危重病人管理、急救物品管理等方面提高护士综合素质。科室护士长通过带教、监督和指导, 重点培养护士的思维能力、处理问题能力、应急能力、病情观察能力、抢救配合能力等。随着新技术、新业务的开展, 需要护士具有观察能力、学习能力、教学能力、熟练的护理操作技能。只有这样才能满足病人生理、心理、社会文化的需要。

4 加强护理文化建设

以病人为中心, 尊重病人的权利、满足病人的需要、减轻病人痛苦。把“以人为本”的服务理念贯穿于日常护理工作中, 用爱心、耐心、细心、关心、责任心换取病人放心, 以精湛的技能和良好的沟通满足病人的需求。不断完善和健全护理规章制度、修订工作流程。在制订详细的考核细则的基础上融入新的富有特色的内容, 并把各项规章制度真正落到实处。与此同时, 完善奖金分配制度, 以充分鼓励护士的积极性, 最大限度地发挥团队优势。充分利用“三八节”“护士节”等节日, 举办知识竞赛、演讲比赛和文体活动, 以缓解护士的身心压力。在护理工作中提倡微笑服务、亲情服务、感动服务、细节服务。建立方便简捷的护理投诉渠道, 建立出院病人随访制度。

护士服务总结 篇3

【关键词】礼仪；培训；优质护理

【中图分类号】G40 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0576-01

随着医疗体制改革的不断深入和健康观念的转变，护理人员的理念和内涵发生了重大的变革，人们对护士的要求越来越高，护士端正的仪表、文雅的举止、规范的行为，能给患者以美感，同时赢得同行的尊重与信任。重视礼仪、学习礼仪、应用礼仪是提高护士综合素质，提升护理品质的一项重要内容。[1]

2010年，卫生部在全国医院开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院护理工作紧随其步伐，开展了“夯实基础护理，争创优质护理服务”活动，把护士礼仪培训作为护理工作的一项重要内容来抓，开展了多种形式的礼仪培训活动，患者满意度较活动实施前明显提高，取得了较好效果，现报告如下。

1 资料

1.1 培训的对象全院的护理人员共计78人。其中35岁以下49人、36岁至45岁20人、46～55岁8人，56岁以上1人；其中正高级职称1人、副高级职称2人、中级职称45人、初级职称30人。

1.2 根据培训对象的年龄和职称高低不同，护理部结合工作实际，对职称低或新上岗的护士重点加强护士基础礼仪培训；对职称高、年龄稍大的护理人员重点是提高护患沟通水平的培训。

2 培训的形式和方法

2.1 请专业礼仪老师进行全院礼仪授课。强化语言艺术，审美艺术，形象艺术的培训。

2.2 由参加 “护士基础礼仪师资培训班”学习的护士，进行示范，并按职称高低，培训重点的不同，分批、分期的进行护士礼仪规范化培训。

2.3 各片区推选的护理骨干培训后，回到各科室对护理人员进行礼仪培训。

2.4 成立礼仪质控组医院成立护士礼仪质控组，质控组长由护理部主任担任，指导教师由参加 “护士基础礼仪师资培训班”学习的护士担任，教练员由7个护理片区选派的24名骨干护士担任。随机到各病房进行抽查工作，严格奖惩制度。

2.5 组织全院护士观看《护士礼仪规范化服务》光盘，进行直观形象教学，加强对护士礼仪行为规范的把握。

2.6 在“5.12”护士节演出中由礼仪队进行《护士基础礼仪展示》，展示日常工作当中护士规范的站、立、行、走、手势等姿态；护士在导诊、分诊、人院引领、陪同患者检查等方面的规范化服务流程。通过护士礼仪表演，使大家进一步提高了认识，积极参与到培训当中来。

2.7为调动护士积极性同时增添趣味性，护理部开展“护士礼仪之星“评选活动，选出最佳礼仪护士，发挥典型的示范作用。

3 培训内容

3.1 护士的仪容、仪态、仪表礼仪培训 心理学家研究表明人与人之间交往的最初印象也就是所谓的“第一印象”往往在初识的15秒内产生，所以得体的仪容十分重要，护士是每天和患者接触最多的职业，每天要面对各种各样的人群，美观整洁、端庄大方的仪表美能树立良好的职业形象，取得最佳的工作效果。

3.1.1 仪容包括①个人卫生:护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水。②发型：长发者应将头发扎紧，发尾用网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。带燕帽时，两端微翘，前后适宜，一般帽子前沿距发际3-5cm，固定帽子的发卡应以白色和黑色为宜，不滥加发饰。短发者应将头发自然向后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，发长不可过衣领。③妆面：护士淡妆上岗表示着对患者的尊敬，清丽素雅又不失健康、俏丽的妆面是自尊自爱，热爱生活的直接體现，是一种乐观、积极的人生态度，在工作中用这样的精神感染患者，可以使患者树立战胜疾病的信心、激发对美好生活的渴望。

3.1.2 仪态包括神态，目光以及微笑.

3.1.3 仪表

护士在着护士服是应合体、整洁，衣扣整齐，内衣不外露；应穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，浅色或肉色的袜子与整体协调一致。护士服上除正常应佩戴的胸卡、秒表等物品外不应有过多的配饰，口袋内物品不可塞得过满。

3.2 护士的体态礼仪培训主要训练护士工作中的各种标准姿态，包括坐、立、行、走，手势，持病历、端治疗盘、下蹲拾物、递物、推治疗车，开关门等姿态。做到立姿挺拔，坐姿优雅，走姿潇洒，蹲姿协调，持物自然，推车平稳。[2]

3.3 护士的言谈礼仪培训 语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学又是一门艺术，俗话说：酒逢知己千杯少，话不投机半句多，可见语言优劣直接决定了言谈的最终效果。尤其是作为护士每天交流的对象来自不同的地域，有不同的社会背景，所患疾病轻重不同以及所带来的心理问题也不同，在交谈中药取得患者的信任和认可就更要讲究方式方法。包括接听电话礼仪及沟通技巧。

3.4 护士的举止礼仪培训包括介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、空间礼仪以及乘梯礼仪。

4 体会

4.1 礼仪培训有利于提高护理服务质量，对医院的发展有很大的促进作用。是我院开展优质护理服务示范工程的重要举措，医院把护士礼仪培训作为护理工作的一项重点内容。

4.2 礼仪培训能建立良好的护患关系，减少医疗纠纷的发生。自2010年开始进行礼仪培训后，医疗投诉及纠纷大幅度降低。

4.3礼仪培训能提高患者满意度，促使护理人员良好素质的养成，对不良行为进行约束纠正，而有助于护理质量的提高，赢得患者的信赖和尊重。

4.4礼仪培训是护理文化建设的重要组成部分，是社会文明进步的需要。护理人员只有端正服务意识，树立正确的人生观、价值观，按礼仪标准进行规范的服务，才能自觉地为患者的身心健康做出贡献。

参考文献：

[1] 袁萍，郭晓玉.加强护士礼仪培训,促进护理文化建设. 中国民族民间医药，1007—8517(2010)20—057—1.

[2] 张凌华，徐欢，张波．护士规范化服务礼仪培训及体会．中华护理学杂志，2008，5(22)：2071_2072．

护士的服务职责 篇4

一、作为一名优秀的护士应该热爱本职、忠于职守、对工作认真负责，举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐。尊重病人，做病人利益的忠实维护者。

二、护士应尽快熟悉并了解自己所负责的病人，把病人当作自己熟悉的家人或者朋友，了解病人的一般情况，如：姓名、年龄、职业、疾病及疾病史名称、有无手术、特殊习惯等。护士与病人接触要做完整的自我介绍，减少护士与病人的陌生感与排斥心理，从而减少彼此的隔阂。

三、病人住院期间护士要为病人介绍医院的大概环境，比如：食堂、卫生间、医护办公室等。

四、护士还要为病人介绍主管大夫，责任护士及护士办公室的电话，提醒他们发生任何意外的事情都要及时与医生或者护士联系。护士还应定期巡视病房，观察病情变化及睡眠情况，进行必要的护理。病人病情变化，必要时及时通知医师并做好记录，做好住院病人的安全管理工作。

五、护士还应为病人介绍本院的规章制度，比如住院期间要保管好自己的贵重物品，注意个人卫生，做到不影响他人，保持病房安静卫生等，护士也要整理病房，保持病房的卫生。

六、护士还应为病人介绍有关疾病的知识，了解病人的心理（对环境的适应度、对疾病的了解程度、对医护人员的满意程度和存在的问题等）、安抚病人因缺乏信息而造成对疾病产生的急躁恐惧不安的心理，鼓励病人配合治疗，告知病人注意事项。

七、护士还需做好手术前（后）、及健康知识宣传。

八、护士应在不妨碍工作的情况下和病人多沟通，讲话要和蔼，真诚有礼貌。与不同性别、年龄段的人要采取不同的说话方式和语气，而且要有合适的称呼，让病人时刻感觉到你在关心他（她）。

护士微笑服务标语 篇5

2. 用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意

3. 将心比心，用我的爱心诚心细心，换您的舒心放心安心。

4. 周到的服务才能赢得顾客的信任。

5. 您的满意就是我的动力!

6. 把苦累怨留给自己，将乐安康送给病人。

7. 要用我们的耐心诚心热情为顾客服务。

8. 我用心化水浇熄您伤口的火焰，我用情至真抚平您心灵的创伤。

9. 选择了护理专业，就选择了奉献。

10. 幸福就像香水，洒给别人也一定会感染自己。

11. 行医如做人，先做好人，才能当个好医生。

12. 谢绝收红包，心宽;凭良心做事，心乐。

13. 想做一个好医生，首先是要做一个好人。

14. 希望在拼搏中诞生，硕果在坚持中取得。

15. 用真诚的心，去善待每一位患者。

16. 用有限的力量，为病人争取更多的机会。

17. 用心做事，诚信做人;乐于奉献，患者至上。

18. 用心做好每一件事，真诚对待每一个人。

19. 用心对待病人，做一个诚实值得信赖的人。

门诊护士服务规范 篇6

仪表端庄，着装整齐,热情接待，态度和蔼，技术娴熟。2.操作规范：

（1）提前15分钟上岗，做好诊前和治疗准备，做好接诊、分诊工作。

（2）仪表端庄、着装规范，主动热情迎接病人，微笑站立接待病人，态度和蔼，语言亲切。

（3）熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。

（4）先预检后挂号，认真仔细听取病人主诉，根据症状做好指导性引诊服务。（5）对病情危急的病人，直接与医生联系，并护送到急诊科，对老、弱、残、重症等行动不便病人提供搀扶、推送陪诊等服务。

三、护理人员文明服务规范用语：参照青海省医疗服务文明规范用语。

四、护理人员礼仪规范 1.仪容：端庄大方，淡妆上岗。

2.头发：应梳理整齐，保持清洁无异味，短发不超过衣领，长发应用发网兜起或挽成发髻，刘海不能过长，上班不做古怪发型，不染彩发。

3.护士着装：

（1）衣扣整齐，佩戴胸牌，工作衣完全遮盖自己的衣服，工作服外不允许配带手机耳机等。

（2）统一穿白色软底鞋，保持清洁。

（3）严格按职称职务级别佩戴燕帽并保持清洁，带圆顶帽时，应将头发全部塞进帽内。（4）装饰：上班时间不得佩戴耳环、手镯、手链、脚链、戒指，不可涂有色指甲油。4.仪态

（1）肢体语言：体态端正，面带笑容，目光注视病人。（2）言辞：

①使用敬语，雅语，作到和气，文雅，谦虚，尊重他人。②礼貌称呼对方，交谈时亲切自然，通俗易懂。（3）接待礼仪

①问候：主动，热情，眼睛注视对方，使用合适的问候语及问候方式。②微笑：得体大方，面带微笑，表情含蓄。③态度：诚恳，平等待人。

④语言：语言交流要因人而异，亲切自然，通俗易懂。（4）电话礼仪 ①电话铃声响三声内应接听电话。②接电话时应停止所有电话外交谈。③姿势端正,保持微笑。

④语言文明、礼貌，态度亲切和蔼，接电话时应首先向对方问好，并报出本科室名称，如“您好，外科，请问„„。

⑤若对方找人不在时，应客气地告诉对方其去向或询问对方是否需要帮助、转达或留字条。

⑥向某人传呼电话时，应走到他（她）的面前轻声、清楚地告诉他（她）：“有您的电话”。若隔一段时间仍未去接，应催一催。

⑦如果对方打错电话，应告之该打的科室电话号码。

⑧通话完毕等对方挂机后再放下电话，放下电话同时，不要说话，特别是不尊重人的话。（5）拨打电话礼仪

①通话之前，做好充分准备，整理好说话的内容和顺序。②姿势端正,脸上保持微笑。

③语言文明、礼貌，态度亲切和蔼，电话接通后，致以问候，自报单位、姓名，感谢代接代转之人。

④通话时间一般应遵守通话“三分钟”原则。⑤若拨错电话号码，一定要对听者表示歉意。

护士服务总结 篇7

1 导诊台的设置

在门诊大厅的醒目位置设立导诊台, 标志明显, 一目了然。导诊台免费提供病人推车和轮椅、开水、一次性水杯、针线包、老花镜、雨具、健康教育处方等便民服务项目。节假日不休息。

2 导诊护士的选择

选择有丰富的临床经验, 医疗、护理知识丰富, 责任心强, 具有良好服务素质的中年资护士2名进行专职导诊服务, 为的是更能体贴病人, 也更懂得帮助病人。

3 导诊护士的管理

3.1 上岗前培训

3.1.1 营造高层次的服务理念和人文关怀

强化“以病人为中心”的服务理念;变被动单一服务为主动全面服务。导诊护士要懂得给予病人的服务不是一种恩赐, 而是一种职责, 时时处处都应以高度的责任感和同情心去对待病人, 使病人在接受良好诊治的同时, 身心需要也获得最大的满足, 进一步提高病人满意度。同时加强社会科学、接诊技巧、健康教育知识、医疗纠纷防范、为人处世等方面的学习, 提高服务能力和技巧。

3.1.2 明确导诊护士职责

从纪律、语言、仪表、举止行为等方面制订了导诊服务质量评价标准, 比照执行。制订了切实可行的导诊服务流程, 为病人提供简洁的就医程序, 使其运行于导诊工作中。让病人在短时间内得到高效、便捷、满意的护理服务, 做到“服务无缝隙、护患零距离”[1]。

3.1.3 礼仪培训

通过学习现代护士服务礼仪, 加强语言、礼仪教育;对行走、站立、言语、仪表、化妆、着装、待人接物等有具体要求, 即着装整齐服务、首问负责服务、拒说“不”字服务、百问不厌服务、主动服务、站立服务、走动服务、微笑服务、淡妆上岗服务[2]。

3.1.4 业务培训

熟悉医院环境, 专科特色专家特长, 专家出诊时间, 医院开展的新业务、新技术、新设备的投入使用情况、传染病知识、常用药物使用常识、各种收费价格, 掌握常用检查项目的目的、方法, 检查前后的注意事项、正常值及临床意义等。

3.2 导诊服务管理

3.2.1 做好接诊、分诊、导诊工作

导诊护士须在开诊前15 min上岗。仪表要端庄, 衣帽整洁, 佩戴醒目的导诊标志, 以饱满的精神、和蔼可亲的面容、文明礼貌的语言迎接来诊的病人。导医护士要反应敏捷、处事果断, 善于观察病人主诉症状及典型体征, 能根据病人的主诉初步判断所患疾病, 为病人介绍当日专家、专科的特色, 让病人能选择到合适的医生, 正确引导病人就诊。还能正确判断危急病情, 对于危、急重症的病人适当给予安排优先诊治, 尽量减轻他们的痛苦。合理地帮助病人安排各项检查的前后顺序, 避免不必要的来回走动, 争取在最短的时间内完成各项检查, 及时得到有效的诊治。安排1名导诊护士在导诊台耐心回答病人提出的问题, 做好导诊指南, 需要指引方向时要走出导诊台, 详细讲解, 指点到位。遇到外地、年老病人, 安排服务中心人员送到目的地。另1名护士在大厅主动服务, 指导病人按序就医, 发现需要帮助的病人, 主动上前询问;发现行动不便者, 根据病情需要免费提供病人推车和轮椅, 协助并指导病人的搬运, 由服务中心护士协助其就诊、检查、交费、取药等;需要住院者协助办理住院及医疗保险手续, 安全护送病人进入病房。做到“入院有人接, 在院有人管, 检查有人陪, 困难有人帮”。从接待病人就诊起, 始终把握导诊服务的连续性、完整性, 以取得病人对护士工作的信任感。同时导诊护士要控制周围的噪音, 劝解吵闹, 保持候诊室的安静。还要保持门诊环境清洁, 及时有礼貌的制止吸烟行为, 共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。观察收费、取药窗口, 窗前排队超过10人, 即进行疏通, 指导病人分楼层交费。

3.2.2 做好咨询工作

病人往往比较重视自己的疾病, 很想向医务人员咨询自己关心的各种问题。因此, 在解答病人问题时要耐心, 不要因工作忙而流露出厌烦的情绪;同时, 回答问题的用词要确切, 尽量不用模糊不清的言词, 恰如其分地指导病人正确对待疾病, 解释要有针对性, 说话讲究艺术, 尽量避免空洞说教的态度。

3.2.3 做好健康教育工作

导诊护士必须具备健康教育的能力与素质;牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识, 能正确为病人解释各种检查的目的与结果, 介绍疾病的防治常识, 简介疾病特点及预防并发症的措施, 以及耐心地解答病人提出的各种问题, 包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊的途径等。根据多发病、常见病的季节, 适时对病人进行健康教育, 有传染性疾病的病人, 还要教育其如何防止交叉感染, 做好预防措施。按需发放健康教育处方。

3.2.4 正确处理病人的投诉

导诊台的位置醒目, 容易成为病人投诉的地方, 导诊护士要保持头脑冷静, 递上一杯水, 安定病人的急躁情绪, 和门诊值班主任共同耐心地聆听, 要理解、同情和爱护病人[3], 对问题公正地分析和调查研究, 与有关部门协商共同为病人排忧解难, 让问题现场现时解决, 使病人的权益得到维护。

4 护理质量控制

科室制订了切实可行的检查与考核细则, 护理部制订了护理质量控制表格, 每月发放给病人及临床工作人员对门诊护士工作的综合满意度问卷调查表, 对于检查中存在的不足之处进行详尽的原因分析, 并通过深入细致的思想教育, 强化服务意识、质量意识, 制订出切实可行的改进措施, 并跟踪检查落实情况。随着我院门诊导诊护士管理的不断加强, 门诊病人及医务人员对门诊工作的综合满意度由原来的90%上升到97%。

摘要：介绍门诊导诊护士的管理措施, 包括导诊台的设置、导诊护士的选择和管理、护理质量控制等。

关键词：导诊护士,管理,门诊,满意度

参考文献

[1]常爱琴.门诊咨询服务探讨[J].中国误诊学杂志, 2006, 6 (14) :2839-2840.

[2]李洁, 肖漫, 左忠义.导诊护士的培训与管理方法[J].实用护理杂志, 2000, 16 (10) :12.

护士服务总结 篇8

[关键词] 优质护理服务；工作压力源；影响

[中图分类号] R47   [文献标识码] C   [文章编号] 2095-0616（2012）04-163-02

任何能使人陷入压力状态的因素均称为压力源[1]。卫生部在2010年全面推进“优质护理服务示范工程”。护理工作模式由功能制转化为责任制整体护理模式，这就要求责任制护士不仅具有良好医德、人文知识和护患沟通的技巧，还要具有扎实的护理专业知识和丰富的临床实践经验，从而使护士工作压力增大[2]。为了帮助护士缓解工作压力，提高工作积极性，笔者对压力源进行分析并提出有效的预防措施。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2011年11月～2012年1月护理部采取问卷调查方法，在笔者所在医开展优质护理服务示范病房的心内科、骨科护士共31名和未开展优质示范病房呼吸科、普外科护士26名进行问卷调查。心内科护士16名，平均年龄（24.81±6.00）岁；呼吸科护士14名，平均年龄（24.71±4.43）岁；骨科护士15名，平均年龄（26.13±5.75）岁；普外科护士12名，平均年龄（23.42±4.64）岁。心内科、呼吸科、骨科、普外科护士的年龄、学历、职称情况差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 调查实施方法

共发放问卷57份，回收57份，回收率为100%。呼吸科与心内科对照，普外科与骨科对照。

1.2.1 一般调查表 包括年龄、职称、护龄、学历、人事情况。

1.2.2 护士工作压力源量表 量表由工作量、护理专业、患者护理、人际交往、物资配备共5方面的因素，采用0～3级评分法，分数越高表明引起的压力程度越大。该量表信度和效度已得到验证，重测其信度为0.86。

1.3 统计学处理

数据采用SPSS11.0软件系统分析，两组均数比较采用样本t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护士工作的压力对照

护士的工作压力对照情况，见表1。

2.2 两种模式护士压力的比较

两种模式护士压力的比较情况，见表2。

表1  护士工作的压力对照（）

项目内科外科

心内科呼吸科骨科普外科

护理专业

  工作中的独立性少1.78±0.331.40±0.191.75±0.331.42±0.19

  工作分工不明确1.70±0.301.35±0.171.69±0.311.40±0.17

  专业的护理知识1.83±0.351.38±0.191.82±0.341.45±0.21

  丰富的临床经验1.82±0.341.42±0.201.84±0.351.39±0.19

工作量

  护理工作模式的改变2.02±0.451.75±0.312.05±0.461.74±0.31

  上班的护士数量少1.89±0.381.83±0.331.88±0.381.82±0.31

  没有时间对患者实施

    心理护理1.85±0.361.87±0.351.84±0.361.86±0.32

 非护理性的工作太多1.86±0.391.83±0.311.90±0.401.84±0.31

物资配备

 仪器设备不足1.38±0.191.31±0.151.37±0.191.30±0.15

 物品的老化失修1.35±0.181.33±0.171.34±0.181.34±0.17

患者护理

 护理工作未被患者认可1.60±0.221.63±0.291.60±0.221.68±0.29

 協助患者生活护理1.90±0.401.30±0.151.87±0.381.30±0.15

 对患者进行全面的健康

    宣教1.65±0.261.42±0.211.65±0.261.42±0.21

 患者的不合作1.58±0.211.45±0.201.55±0.201.45±0.20

人际交往

 管理者的理解支持不够1.68±0.291.42±0.201.72±0.301.40±0.20

 护理管理者的批评过多1.63±0.241.40±0.191.73±0.241.40±0.19

 医师对护理工作要求高1.60±0.221.43±0.211.61±0.221.45±0.22

 科室内缺乏合作的精神1.61±0.231.35±0.171.62±0.231.32±0.15

表2  两种模式护士压力的比较（）

科室护理专业工作量物资配备患者护理人际交往

示范病房1.75±0.301.92±0.331.37±0.181.64±0.291.63±0.25

普通病房1.38±0.201.82±0.301.32±0.171.40±0.221.40±0.21

P＜0.05＜0.05＞0.05＜0.05＜0.05

3 讨论

护理工作是一种高风险行业，在130种压力较大的职业中，护士名列榜首[3]。长期的工作压力不仅影响护士的身心健康，还影响护理质量。

3.1 护理工作量大

由于人们对医疗卫生服务的需求日益增加，同时以患者为中心的护理模式也要求护士为患者提供生理、心理、社会和文化的全面照顾，护理人员配备还未达到1∶0.4。诸多情况则要求护士付出更多的劳动、精力，造成护士的工作压力明显增加。

3.2 护理专业

随着现代医疗技术、设备的不断更新，各种新的检查、治疗、护理层出不穷，对护士的知识技能更新也提出了更高的要求。笔者所在医院是一所二级综合性医院，护理人员普遍存在学历低、整体素质不高的情况。开展优质示范病房，需要护理人员具有丰富的专业知识和临床经验，更需要有一定的人文关怀[4]，这给护士带来了新的挑战。

3.3 患者护理

与以往以“疾病为中心”的护理模式相比，要求责任护士全面掌握患者的诊断、病情、治疗、护理等[4]。为患者提供完整的护理计划并实施，让患者享受到更精心、更高质量的护理。对护理人员的专业知识如何应用于临床提出了更高的要求。

3.4 人际交往

责任制护理模式实施，护患关系是护理人员每天面对的关系。要求护士有良好的语言表达能力[5]，通过满足患者的需求，达到理想的护理效果。对护士的沟通技巧提出更高的要求。

3.5 工作环境

工作环境的好坏直接关系着护理质量、护理人员的身心健康[6]。护士站是个开放的环境，回答医务人员、患者家属的询问、接听电话、接待其他科室人员，如：化验、放射、药房等。同时每天面对被病痛折磨的患者和焦急的家属，这些都导致护士的不良情绪。

4 应对措施

4.1 降低压力水平

4.1.1 建立社会支持系统 社会舆论可使公众对护理工作和护士价值有真实的了解，提高社会地位。笔者借优质护理服务示范病房开展的契机，在广大群众中间重新树立护士“白衣天使”的形象。在工作中体现护理的专业性、技术性和价值性，从而得到社会的肯定。

4.1.2 医院领导的重视 “优质护理服务示范工程”是“一把手”工程。医院领导要重视护理工作，加大投入，为示范病房提供必要的设备、后勤保障。改善护理工作环境，创建一个温馨、和谐、互助的医院环境。

4.1.3 优化护理人力资源 科学合理的安排班次，调配人员，增加人员编制，充分利用现有的人力资源，实现多种排班模式。不断改进护理流程，减少护士的非专业性事务劳动和部分间接护理工作，真正的把护士还给患者。

4.1.4 护理管理者的作用 树立“以人为本”的管理理念，了解护士的工作状态、生活情况，对她们多一点关心和理解，少一点责备和训斥。充分挖掘护士的潜力，激发工作热情，发挥主观能动性，提高护理质量和工作效率，从管理层面减轻护士的工作压力[7]。

4.1.5 提高护士福利待遇，完善激励机制 护理工作辛苦繁杂，责任心强、风险性高，晋升机会少，个人价值得不到体现。示范病房开展后，患者的满意度提高，护士的精神面貌也提高了，应当给予与护理人员辛勤付出相适应的护理薪酬。

4.2 提高应对能力

4.2.1 提高护士执业荣誉感和认同度 示范病房每月评选1次服务明星，结果公布在宣传栏内，并给予物质的奖励，使护士获得职业荣誉感。定期将各种表扬信、锦旗公布在宣传栏内，提高患者的认同度[8]。

4.2.2 提高护士自身综合素质 示范病房的护士积极参加各种培训班，不断提高自身综合素质，提高心理健康水平和良好的情感表达能力，学会自我的调节，树立职业自信心。打造一个专业技能强，注重心理护理、人文知识丰富的护理队伍。

4.2.3 护理人员自身应建立正确价值观，树立为患者服务的思想 提高对护理工作的认同，保持积极向上的心态，把护理工作当毕生事业去经营，才能获得更多的职业认同和支持。

5 結论

优质护理服务示范工程是一项长期的工作，在提高护理质量的同时，提高护士待遇，改善护士社会地位，增强护士职业荣誉感，定期的对护士进行减压，才能使护士以更饱满的工作热情和更高的工作效率为患者提供更好的护理服务。

[参考文献]

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[2] 徐丽，于明峰，阮海涛，等.深化责任制护士包干负责制的护理管理实践[J].中国护理管理，2011，11（3）：21-22.

[3] Mcvicar A. Workplace stress in nursing：aliterature review[J].Journal of Advanced Nursing，2003，44（6）：633-642.

[4] 郝希山.优质护理服务引领科学发展之路[J].中国护理管理，2011，11（10）：5-6.

[5] 王丽，李乐之.护理工作环境现状调查[J].中国护理管理，2011，11（3）：74-76.

[6] 李敏，陆欣欣，崔昱.健康教育中存在的问题及对策[J].中国护理管理，2006，1（1）：24-25.

[7] 孙学斌，丁亚文，孙玉娥，等.县级医院护士工作压力源分析与干预[J].齐鲁护理杂志，2009，15（7）：90-92.

[8] 赵华，孔燕.妇产科护士工作压力源及相关因素的分析[J].中国医学创新，2011，8（30）：74-76.