门诊规范化服务

门诊规范化服务（精选8篇）

门诊规范化服务 篇1

二、门诊护士（导诊）护士服务规范 1.基本要求

仪表端庄，着装整齐,热情接待，态度和蔼，技术娴熟。2.操作规范：

（1）提前15分钟上岗，做好诊前和治疗准备，做好接诊、分诊工作。

（2）仪表端庄、着装规范，主动热情迎接病人，微笑站立接待病人，态度和蔼，语言亲切。

（3）熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。

（4）先预检后挂号，认真仔细听取病人主诉，根据症状做好指导性引诊服务。（5）对病情危急的病人，直接与医生联系，并护送到急诊科，对老、弱、残、重症等行动不便病人提供搀扶、推送陪诊等服务。

三、护理人员文明服务规范用语：参照青海省医疗服务文明规范用语。

四、护理人员礼仪规范 1.仪容：端庄大方，淡妆上岗。

2.头发：应梳理整齐，保持清洁无异味，短发不超过衣领，长发应用发网兜起或挽成发髻，刘海不能过长，上班不做古怪发型，不染彩发。

3.护士着装：

（1）衣扣整齐，佩戴胸牌，工作衣完全遮盖自己的衣服，工作服外不允许配带手机耳机等。

（2）统一穿白色软底鞋，保持清洁。

（3）严格按职称职务级别佩戴燕帽并保持清洁，带圆顶帽时，应将头发全部塞进帽内。（4）装饰：上班时间不得佩戴耳环、手镯、手链、脚链、戒指，不可涂有色指甲油。4.仪态

（1）肢体语言：体态端正，面带笑容，目光注视病人。（2）言辞：

①使用敬语，雅语，作到和气，文雅，谦虚，尊重他人。②礼貌称呼对方，交谈时亲切自然，通俗易懂。（3）接待礼仪

①问候：主动，热情，眼睛注视对方，使用合适的问候语及问候方式。②微笑：得体大方，面带微笑，表情含蓄。③态度：诚恳，平等待人。

④语言：语言交流要因人而异，亲切自然，通俗易懂。（4）电话礼仪 ①电话铃声响三声内应接听电话。②接电话时应停止所有电话外交谈。③姿势端正,保持微笑。

④语言文明、礼貌，态度亲切和蔼，接电话时应首先向对方问好，并报出本科室名称，如“您好，外科，请问„„。

⑤若对方找人不在时，应客气地告诉对方其去向或询问对方是否需要帮助、转达或留字条。

⑥向某人传呼电话时，应走到他（她）的面前轻声、清楚地告诉他（她）：“有您的电话”。若隔一段时间仍未去接，应催一催。

⑦如果对方打错电话，应告之该打的科室电话号码。

⑧通话完毕等对方挂机后再放下电话，放下电话同时，不要说话，特别是不尊重人的话。（5）拨打电话礼仪

①通话之前，做好充分准备，整理好说话的内容和顺序。②姿势端正,脸上保持微笑。

③语言文明、礼貌，态度亲切和蔼，电话接通后，致以问候，自报单位、姓名，感谢代接代转之人。

④通话时间一般应遵守通话“三分钟”原则。⑤若拨错电话号码，一定要对听者表示歉意。

⑥通话完毕等对方挂机后再放下电话，放下电话同时，不要说话，特别是不尊重人的话。

门诊规范化服务 篇2

1 方法

1.1 制订奖励制度

儿童保健工作长期以来不受重视, 创建规范化门诊要投入一定的经费, 用于人员培训、房屋装修和添置电脑、空调, 院长们有畏难情绪。为了提高乡镇卫生院创建儿童保健门诊的积极性, 确保创建工作顺利进行, 地、市卫生局制订了奖励制度, 把创建工作纳入年度考核内容, 与评定先进挂钩, 创建合格后分别予以创建单位2 000元、1万元奖励, 使创建工作既有压力又有动力。

1.2 以优者先创的原则确定创建单位

创建浙江省丽水市儿童保健规范化门诊的必备条件有: (1) 有专用的儿保门诊, 使用面积不少于15 m2; (2) 配有专 (兼) 职儿保医师, 若乡镇人口1.5万人以上需配备1名专职儿保医师; (3) 定期 (每旬) 开设儿保门诊。我市本着条件优者先创建的原则于2006年年初向丽水市卫生局提出申请, 2006年、2007年各申请创建4个卫生院。

1.3 严格按照标准进行创建

乡镇卫生院根据《浙江省丽水市乡镇卫生院儿童保健规范工作标准》开展工作, 地、市妇保所每2~3个月督导1次, 发现问题及时纠正, 力求工作达到规范的要求。创建内容具体如下: (1) 门诊设置要求 (18分) :门诊设置区域化, 与疾病门诊严格分开, 使用面积不少于15 m2;环境整洁美观;有育儿知识、疾病防治宣教版面和健康处方。配置检查床、儿童磅秤、身高测量器、身长测量床、听诊器、皮尺和听力筛查器具等用品;有计算机、空调和消毒设施。 (2) 人员资格及要求 (9分) :从事儿童保健门诊医师必须持有助理或执业医师资格证;可兼职, 若乡镇人口1.5万人以上需配备1名专职儿保医师。儿保医师上岗前应参加市、县级儿童保健业务技术培训, 每2年复训1次, 取得培训证书。 (3) 服务内容与技术要求 (72分) :定期 (每旬) 开设儿保门诊。对辖区内的高危新生儿专案管理, 做到出院后3天内、出生第14天、28天各访视1次。辖区内出生的活产儿, 在42天内建立儿童保健手册, 按系统管理要求进行保健, 建卡率达95%以上, 指导母乳喂养和预防佝偻病的知识和方法。对3岁以下 (包括流动人口) 儿童按系统要求进行定期健康检查和保健咨询, 当年系管率达90%以上。每次检查要询问婴幼儿的喂养史、疾病史, 进行体格和生长发育评价, 绘制生长发育图, 及时将检查情况录入计算机。根据不同年龄阶段进行健康知识和育儿知识的宣教。体弱儿专案管理, 分析病因, 予以针对性干预措施:每月1次随访, 无好转者及时转送上级医疗保健单位矫治。对托幼园 (所) 每季进行1次检查指导, 入园儿童建档率达100%, 保教人员每年体检率达100%, 指导制订合理食谱。开展5岁以下儿童死亡监测, 及时上报儿童死亡调查表。及时正确收集、汇总和上报有关儿童保健信息统计资料, 做好分析总结。每月1次开展家长育儿学校教育活动, 3岁以下儿童的家长当年接受1次育儿教育率达70%以上。

1.4 验收评估

创建工作为期1年, 年终接受上级卫生行政部门专家组的评估验收, 评估总分100分, 90分以上为合格。

2 结果

通过1年的创建, 8个卫生院验收均合格。

3 体会

3.1 服务条件得到改善

规范化门诊的创建, 促使乡镇卫生院加大对儿童保健的投入, 儿童保健服务条件明显改善, 儿保门诊一改以往破旧局面, 面貌焕然一新, 环境整洁活泼, 符合儿童心理, 更加人性化, 充分体现了儿童保健特色, 给服务对象留下了美好印象, 使卫生院在社会中树立起了良好形象。

3.2 服务质量明显提高

儿保医师由经过培训、有执业医师资格人员担任, 队伍素质整体提高, 有利于服务质量的提高。通过创建, 儿童42天建册、生长发育体格检查、体弱儿矫治、集居儿童健康管理、健康教育工作形成规范化体系, 7岁以下儿童保健覆盖率、3岁以下儿童系统管理率达90%以上, 体弱儿矫治率达80%以上, 小儿“四病”发病率明显降低, 促进了儿童的健康。

3.3 统计信息更准确

信息资料录入计算机管理, 便于统计数据的收集提取, 提高了工作效率和管理水平。开展5岁以下儿童死亡监测, 5岁以下儿童死亡率更加准确, 为行政部门决策提供可靠的依据。

门诊规范化服务 篇3

肥東县位于安徽省中部，合肥市东部，总面积2211平方千米，辖18个乡镇，常驻人口861960人，是一个劳务输出县。 随着社会经济的发展，城市儿童保健体系日益完善，城市儿童家长获取信息的来源也较多，家长的主动性亦较好；相比之下，我县农村儿童保健工作相对落后，乡镇卫生院儿保门诊用房和设备简陋，保健手段单一，技术力量薄弱，保健服务满足不了广大农民的需求，家长的主动性亦较差；为了改善这一局面，提升农村儿童保健服务，我县根据上级卫生行政部门布置的任务要求，结合本地实际，从2007年开始开展乡镇卫生院儿童保健规范化门诊建设，经过2年的创建，全县12家乡镇卫生院的儿童保健门诊建设达到标准化水平，实现基本设施齐全，人员配置合理，服务功能完美，监督管理规范。

1 方法

1.1 以条件优越者先进行创建的原则确定创建单位 创建合肥市儿童保健规范化门诊的必备条件有：（1）有专门儿保门诊，分设有候诊室，测量室，检查室；（2）专职儿保医生一名经过培训；（3）护士一名，负责测量和协助医生工作，经过培训。我县本着条件优越者先行创建的原则向合肥市卫生局提出申请，2007至2008年共申请12家卫生院。

1.2 严格按照标准进行创建 乡镇卫生院按照《合肥市农村乡镇卫生院规范化儿童保健门诊建设标准》开展工作，市妇幼保健所每2-3月督导一次，县妇幼保健所每月督导一次，发现问题及时纠正，力求工作达到规范的要求。

1.3 制定奖励制度 儿童保健工作长期以来不受重视，创建规范化门诊需要投入一定的经费，用于房屋装修和添置空调，电脑等设备，院长们有畏难情绪，为了提高乡镇卫生院创建规范化儿保门诊的积极性，确保创建工作顺利进行，县，市卫生局制定了奖励制定，把创建工作纳入年度考核内容，与评定先进挂钩，创建合格后分别予以5000元，1.7万元奖励，使创建工作既有压力又有动力。

1.4 加强人员培训，提高业务技能 3年来，市级举办了10多次培训班，县级举办了6次培训班，培训人员达到663人次。

1.5 设备配备 为改善基层乡镇卫生院儿保门诊设备简陋状态，利用补助经费为创建合格单位配备了武汉计算机软件公司开发的电子秤及身长（高）测量设备，也专门配备了电脑。

2 结果

通过2年的创建，12家乡镇卫生院全部验收合格

3 工作体会

3.1 儿保门诊服务环境得到改善 创建合格的卫生院儿保门诊由以前的一间简陋门诊改造成兼有候诊室，测量室，体检室功能完善的服务门诊；增添了电脑，空调，办公桌椅，文件柜，身高体重计等基础服务设施，墙壁上悬挂有关科学育儿知识宣传栏，体检流程，服务承诺等，并对就诊环境进行了美化，童趣十足，光线充足，布局合理，服务条件得到明显改善。

3.2 儿保服务质量明显提高 申报创建的卫生院能按照创建标准，配备专职儿童保健医生1名，为体检儿童提供系统体检服务，并配备护士一名，负责儿童身高体重的测量及资料的整理归档。创建规范化儿保门诊2年来，队伍素质整体提高，5岁以下儿童死亡率，婴儿死亡率，5岁以下中重度营养不良患病率等指标逐年下降，7岁以下儿童保健管理率，3岁以下儿童系统管理率等指标也完成市卫生行政部门下达的目标任务；乡镇儿童保健工作焕然一新，软硬件上了一个新的水平，促进了儿童身心的健康发展。

3.3 儿童保健综合服务能力增强，信息统计更加准确 儿童保健门诊的相关资料，包括DPDQ筛查登记本，高危儿管理登记本，体弱儿管理登记本，儿童出生花名册，5岁以下儿童死亡登记本及死亡报告卡，乡镇例会及培训记录，健康教育宣传资料等井然有序；能够按照4.2.1体检时间实行预约体检制度，体检所得信息一并录入由成都金石软件公司提供的众信妇幼业务儿童健康体检管理系统，提高了工作效率和管理水平；对体弱儿进行专案管理，并追踪随访，不能管理及时转诊；建立5岁以下儿童死亡监测制度，每季度对辖区儿童死亡情况进行摸底调查及上报；及时上报各类儿童保健报表；按照国家和省统一要求开展儿童心理卫生保健。

儿童保健是一项功在当代，利在千秋的社会工程，各级政府必须把儿童的健康的问题摆上重要议事日程，加大投入力度，改善基层保健机构的硬件设施，改善乡镇卫生院的工作条件；我县的规范化儿保门诊建设与发达地区的县市相比，还相距甚远，仍需进一步学习，进一步完善，以使得我县的儿童保健工作能够再攀新的台阶，更好的促进农村儿童身心的健康发展。

参考文献：

[1] 殷刚柱 ，傅苏林 ，邵子瑜等 合肥市2006-2010年儿童保健指标完成情况分析[J]. 中国妇幼保健，2011，26（22）：3374～3375.

规范化性病门诊检查 篇4

工作检查验收

2012年2月14日，自治区卫生厅“规范化性病门诊”评审专家组一行对我院“规范化性病门诊”创建工作进行验收。曾洪院长，党委书记麦志明，副院长宁金沛、郑裕明、梁艳芳及相关职能、临床、医技科室负责人参加了汇报会。专家组一行听取了宁金沛副院长就创建“规范化性病门诊”工作的汇报。我院自2011年10月创建“规范化性病门诊”以来，医院领导高度重视，成立创建规范化性病门诊工作领导小组，门诊、实验室等硬件方面得到极大的改善；大部分医护人员通过进修学习，人员素质得到了提高；医院严格按照卫生厅要求建立了规范化性病门诊规章制度。医院在质量管理、疫情管理、健康教育咨询、外展服务等方面工作取得明显的成效。

随后，专家组分为4个小组分别深入到性病门诊，保健科、检验科、药房等部门，对健康教育和咨询管理、疫情管理、性病门诊设置、实验室管理、临床诊断和治疗管理等工作进行了检查督导。专家们通过查资料、现场考查、访谈性病患者、理论考试、听汇报等方式，实事求是地按照评价标准对各项内容进行了详细检查。

下午反馈会上，专家组反馈了具体的检查结果，肯定了我院对“创建规范化性病门诊”工作所取得的巨大成绩，对我院性病门诊的诊疗水平、服务水平、积极地开展各项宣传防治性病、艾滋病的活动给予了高度评价，同时也就存在的某些细节性不足提出了意见和建议

门诊日志规范书写要求 篇5

1、门诊部各科室要建立门诊日志，详细登记接诊病人。

2、门诊日志要按照日志规定的项目填写详细、齐全，内容要保证真实可靠。

3、临床诊室门诊日志包括病人就诊日期、姓名、性别、年龄、职业、现住址、工作单位(学生填写学校)、联系电话、病名(初步诊断)、发病日期、初诊或复诊等11项基本内容。

4、对门诊日志上登记需上报的传染病要做出明显标志，疫情上报后，医院疫情管理人员要做好“疫情已报”标记。

5、检验科室登记项目应包括送检科室和医生、病人姓名、性别、年龄、检验结果、检验日期等；

6、影像科室(含放射科、B超、心电图室等)检查登记应包括开单科室和医生、病人姓名、性别、年龄、检查结果、检查日期等内容。

7、治疗室治疗登记括开单科室和医生、病人姓名、性别、年龄、治疗项目、治疗日期时间、操作人员等内容

门诊规范化服务 篇6

摘 要：随着社会的进步以及社会文明化程度的提高，对于医院的综合服务质量的要求越来越高。门诊护理工作作为医院护理工作中的重要项目，应该提高自身的 服务水平。规范化的礼仪培训是门诊护理的质量提高的保证，并且对于提高医院的综合服务质量有重要的意义。

关键词：门诊护理论文投稿,医学护理论文发表,儿科护理论文发表

随着社会的进步以及社会文明化程度的提高，对于医院的综合服务质量的要求越来越高。门诊护理工作作为医院护理工作中的重要项目，应该提高自身的

服务水平。规范化的礼仪培训是门诊护理的质量提高的保证，并且对于提高医院的综合服务质量有重要的意义。

1 规范化礼仪培训的概述

1.1 确立培训目的

门诊护理工作的服务的最终目的是能够满足病患的需求，所以应该明确规范化礼仪培训的目的。就是应该通过正规的系统化的培训来提高门诊护士的护理工作的服务水平，能够为患者提供热情的表姐的服务。病患的内心比较脆弱，所以门诊的护士以及导诊人员应该热情而且耐心的为病患提供高质量的服务。这是规范化礼仪培训的目标。

1.2 建立服务礼仪培训小组

在明确了规范化礼仪培训的目的之后，应该成立专门的服务礼仪培训小组，培训小组的组长由护士长担任，并且要明确护士长的的职权是整个医院的礼仪培训项目的重要责任人，小组的成员是服务礼仪联络员。服务礼仪的联络员应该呢够积极的参加礼仪培训，然后在礼仪的培训方面给予护理人员专业的指导。并且参与科室中培训计划的制定，定期对护理人员进行严格的培训，经过考试验收礼仪培训的结果。对于成绩优秀的护理人员给予奖励，从而提高工作的积极性和热心。

1.3 制定规范化礼仪服务的实施计划

规范化礼仪培训的计划的制定应该参照《护士服务礼仪规范》中的相关内容，制定出合理的、可行性高的培训方案。方案的合理性与否直接关系着礼仪服务培训的效果的好坏。合理的以及可行性高的礼仪服务计划能够保证培训结果的质量，但是如果计划方案缺乏合理性或者是不可行，对于提高护理人员的服务水平的提高是一种阻碍，同时也是浪费护理人员的宝贵时间。制定的方法如下：第一，可以制定每个月的晨间的培训计划以及定期的考核计划，同时根据考核的结果，能够对礼仪培训计划进行随时适当的调整。第二，由于门诊护理人员的工作性质的特点是不稳定而且工作人员的流动性大，导致员工更新速度比较快，所以应该对于新入职的门诊护士制定相关的礼仪服务培训计划，保证新员工有较高的服务质量。

2 晨间服务礼仪培训内容、方法、措施

2.1 培训内容

由于门诊护理工作的性质表现出流动性比较大，不稳定性比较高，所以门诊护理工作人员的辞职更岗的速度比较快，对于新入职的护士应该更加重视礼仪培训，应该明确新入职的护理员工的基本礼仪培训的内容，应该保证对其培训的全面性，首先应该使新入职的工作员工了服务规范，并且还要熟悉整个医院的的环境和布局等，在熟悉掌握医院的基本情况下，才能够为高质量的服务带来便捷。然后关于基本的工作内容的培训包括规范门诊护理人员的服务重点，及时突发情况的处理的培训。最后是关于专业学科方面的工作规范培训含有专科服务的具体内容和注意事项、专科工作的具体的工作流程以及专科的应急预案如妇科疾病手术后的处理工作。并且还要对平时工作中出现的不良现象加以分析并记录到档案中，作为以后的培训时候的一个警钟。同时应该加强平时对于门诊护理人员的工作服务礼仪的培训，及时发现问题及时解决。从而提高整个医院的服务水平。

2.2 培训方法

以晨间的培训为例，要求在早上 7：00～7：30，所有门诊的护理人员集合于在门诊大厅。根据培训的对象的不同主要分为三个级别的培训，有一级培训和二级培训以及三级培训。一级培训的对象是新入职的工作人员的岗前培训，对他们进行分期分批的培训方式，目的是能够系统的将培训的内容向他们仔细的讲解，做到细致入微的培训，为以后的二级培训做好基础。当新入职的人员顺利完成一记培训的时候可以进行二级培训，二级培训主要是对基本工作规范培训，在每周一和周二的早上进行。三级培训，是针对于护理工作人员的专科工作规范进行的培训，在每周三至周五的早上进行，这个级别的培训与前两个级别的`培训不同的是，它采取的是分散式的培训模式，参加规范化礼仪培训的人员是各专科组护士以及导诊。培训的目的是专科服务能力的提高。专科培训有一个特点，注重奖罚。在很大程度上提高护理工作人员的积极性以及热性。保证门诊护理工作水平的提高

2.3 培训质量控制措施

医院成立专门的监督小组，对护理工作人员的服务质量进行实时的监督管理工作，能够及时发现问题并且指导改正，保证服务质量的提高，并且确保门诊护理人员在培训课堂上学习到的理论知识有效的应用到实践工作中。医院定期举办礼仪服务比赛，通过比赛促进护理人员学习的积极性。保证培训质量的提高。

3 规范化礼仪培训的应用效果

经过培训后的门诊护理工作人员在综合素质上有了很大的提高，患者对于门诊护理人员的表现的满意程度大幅度的提高。在很大程度上改善医院和患者之间的关系。目前，当病人走进医院的门诊大厅的时候，首先看到的是面带微笑，充满热情的门诊护理人员，进过培训后的护理人员能够有效的与患者或者是家属进行沟通。护士们经过规范化的培训后摆脱了在学校的懒散的坏习惯，能够积极的参与到护理工作中，而且还具有专业的基础知识，提高了安全服务意识，以良好的服务态度进行工作，提高了整个医院的服务水平，实现了规范礼仪培训的最终目的。

结语：

门诊护理人员的行为举止直接关系着医院的形象，所以对门诊护理工作进行规范化的礼仪培训对于提高护理人员的综合素质十分重要，对于提高整个医院的服务水平也具有重要的意义。本文通过对规范化礼仪的培训的探讨，希望对于以后医院进行门诊工作的礼仪培训有一定的帮助。

参考文献

[1] 李菲菲.优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察[J].中外医学研究，(31).

门诊规范化服务 篇7

随着全民医保政策的推行和“医药分开核算,分别管理”,以及医疗卫生体制的不断改革,医院面临着新的机遇和困难,医院的获利空间相对缩小。医院为了在困境中求得生存和发展,各医院在抓好医疗技术、服务质量、医疗安全、学科建设、增添医疗设备、注重开发医疗市场外,为了拓展服务领域,增加服务收入,各医院在辖区内外相继开设了多个综合门诊和专科门诊。这些门诊大都实行一院两制,自主经营、自负盈亏,实行合同管理,其目的是寻求提高收入的新途径,开辟财源,多方筹措卫生资金壮大医院实力。但在市场经济条件下,各外办门诊如何做到有偿服务、科学经营、依法行医,这也是个值得关注和探讨的问题。为此,笔者对加强医院外办门诊的管理,谈点粗浅的认识。

1 院外办门诊存在的问题

院外办门诊,一是指在当地党政机关所在地开设的为了方便领导就近就医的门诊;二是指为了提高人们的生活质量和健康保健质量所开设的专科门诊。如:美容门诊、减肥门诊、康复门诊、性病门诊。三是为吸纳病人所开设的综合门诊等。医院开设的门诊大都是与医院签订承包合同,根据经营情况定额向院方上交管理费,但经营管理五花八门,规范管理尤为重要。

1.1 各种门诊负责人既是医护人员,也是管理人员

与医院订立的承包合同经验不足。一是合同期限时间不等,短的一年到三年,长的也有10年的,每年的形势变化很快,签合同时无法预见若干年后事业经营活动发展变化到什么情况,有的合同随着时间和形势的变化己明显不合理,但因未到期也不便变动。二是对医疗市场前景估计不足,开始订立合同时在一个起跑线上,经营一段时间后悬殊很大。有的门诊给少数人先富带来了“机遇”,如:美容门诊、性病门诊。造成了医院本部医务人员心理上的不平衡。其他综合性一般门诊有的走入了困境,直至关门,未达到初衷开办的目的[1]。

1.2 门诊内部控制、监督、自我约束乏力

合同双方旨在拓宽服务,提高效率,增加医院的收入,而不是只让少数人发财,在一定范围内造成分配不公。如:美容门诊越开越旺,最后办成了美容中心,个人收入年10万元以上,前景看好,有的甚至于给医院本部解除合同,解除了组织关系。双方自签订合同起,一般实行科主任负责制,其成员由主任组阁,人们称科主任为“个体户”、“包工头”,科主任拥有法人代表的各种权利,但内部缺乏各种监督机制,个别门诊负责人财经纪律观念淡薄,只向钱看,忽视医务人员的教育,淡化了医德、医风建设。药品、材料准入失控,内部管理随意基本丧失了合同的约束[1]。

1.3 财务管理制度不完善

经济开支门诊负责人全权“一支笔”,收入不入账,而是随意存入另户头的卡中,会计监督有名无实。作为一个院外所办门诊的医疗经济实体,一般应有行政负责人,财务机构及其内控制度,以相互牵制,使各项经济活动和会计事项达到合理与合法的最佳吻合,使各种门诊在法制的轨道上经营。这些门诊既未设会计,也未设出纳,收费员由护士担任,收入款项由负责任人抱回家里保管,支付款项凭负责人一个人意见,由于财务制度的不健全,开支上出现了诸多不合理的现象。收支透明度差,私事公办,巧立明目提取“折扣”等,还有个别医院学科带头人兼院外门诊的负责人,社区门诊和本部对应科室收支混淆,管理也有些分心,给社区门诊健康发展带来很多不利。导致院外办门诊兴衰的两极分化[2]。

1.4 内部分配不公,透明度差

社区门诊一般都是挂本部某医院某某门诊,借医院本部的品牌行医。内部职员劳动所得分配缺乏政策依据,不能体现优劳优得、多劳多得的原则。由于分配上的透明度差,凝聚力和向心力低下。

2 加强院外办门诊管理几点建议

2.1 开办院外门诊应首先报卫生主管部门批准,颁发行医许可证,完善各项开业程序后,方可筹备开业。

2.2 开办院外门诊要具备房屋、设备条件。要分析就医人群和就诊流量,评估开办的意义和效益。生意好要控得住,生意差要扶得起。

2.3 制定合同要实事求是,积极可靠。实事求是就是要充分论

证现实情况和潜在的因素,使其积极可靠。通过多方测算、认证后,确定应上交医院的管理费,在合理合法收支的前提下,既要保障医务人员付出人辛勤劳动应获得必要报酬,又要积极上交核定的管理费。为加强宏观调控,增强全局观念,根据医疗行业的特点,承包期内年上交管理费,不实行固定数,应科学的确定比例,逐年递增,以防失控。同时,对脑体倒挂的合同,应从速修订和完善。

2.4 明确管理体制,落实国家各项政策、法令、经济措施的宣传、

贯彻。应按照二级科室的标准看待外办门诊,门诊的法人只能以医院内部临床科室负责人的身份存在,队员张负责医院的各种会议都应参加,并对国家的各项卫生法规、政策,以及院领导的决策意图积极领会和贯彻。外办门诊的医疗活动不仅要接受医政部门的监督检查,还要受到医院内部审计的监督,医院财务部门有权对其会计核算进行检查、监督、指导,对那些承包以后就脱离医院管理的现象进行纠正处理。院外门诊的设置属于医院扩大服务的模式,所以不能以摆脱所有舒服机制的独立服务活动存在。外办门诊医务人员的医疗保险、养老保险、住房公积金等福利性待遇,最后还得靠医院解决,眼前利益和长远利益要很好兼顾。

2.5 社区门诊的会计人员应由医院指派

会计、出纳应同时配齐,以达到钱、账分管的基本要求[2],门诊一方不得任意变动。门诊会计人员一方面要努力提高素质,更新观念,主动参与经营决策,为提高经济效益服务,对门诊负责人负责;另一方面,要正确处理自身的眼前利益与长远利益,充分发挥会计核算、监督职能,真实客观地反映经营情况,做到既对患者负责,又对合同双方负责。

2.6 外办门诊的服务对象应与医保农合政策同步

随着我国医疗保障体系建设,全民医保已将实现,在医保农合病人管理、费用控制上应与医院本部在政策上同步,参与医疗费用总体控制目标,实施质控奖惩。

2.7 增强法制观念,完善财务管理制度

由于各项开支实行负责人“一支笔”,负责人应努力学习《会计法》和各种经济法规,增强法制观念,健全财务制度尤为必要。各门诊都应根据《会计法》和国家财经制度,结合门诊实际,制定出财务管理、经费收支具体规定,做到科学管理,合法经营[2]。

2.8 提倡奉献,鼓励敬业,同时也要贯彻优劳优得、多劳多得的

原则,以激发全体员工的积极性和创造性,促进科技水平和社会经济效益的提高。

2.9 外办门诊医疗业务方面要归医院医务部门领导,严格医德

医风考核。经济核算方面要归医院财务部门管理,每月按时向医院财务部门报送收支明细表,并保证数字真实、准确、完整。

医院在辖区内外相继开设多个综合门诊和专科门诊。一方面可可以获利和以解决小病到门诊,缓解大医院看病排长队的问题。另一方面要加强院外办门诊的规范管理,才能使其朝着健康的方向发展。使院外办门诊对医疗卫生事业起着拾遗补缺的作用。总之,加强院外办门诊的规范管理,对门诊从业人员、对患者、医院都有十分重要的意义。

参考文献

[1]颉茂华,陈关亭,祃晶琦等.财务管理手册[M].北京:企业管理出版社,1995,418,1028-1366.

改进门诊服务流程 提高服务质量 篇8

1.改进服务流程，减少排队时间

1.1 发挥信息化的服务优势。医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。

1.2 建立医生工作站。医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时间。

1.3 因地制宜，方便病人。医院为了方便病人就诊，适时调整作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，B超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。

1.4 深化服务规范。在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。配备轮椅，多媒体触摸屏，可以查询药品，各种检查，治疗价格，开设心理咨询，特需门诊。

2.提高服务质量

2.1 提高员工素质。临床科室要制定高层次人才培养方案，根据不同专业和发展特点，采取不同的途径和方式，鼓励科研人员进修深造，攻读博士学位。引进培养高知识高水平，了解临床特点、精通专业水平和擅长科学管理的专家。对在岗人员进行继续教育，定期进行专业知识考核，讲座。对新分配医护人员实行岗前统一授课，院内轮转，进行理论考试，操作考试，合格者才能上岗。对科室人员科研立项，科研成果，发表论文，科研管理，进行表彰奖励。

2.2 以病人为中心，提高服务质量：

2.2.1 医疗服务质量是医院生命，直接和群众利益息息相关，忽视了医疗质量，也就是忽视了社会效益［1］。临床科室要以病人为中心，为病人提供方便、舒适、快捷、科学、滿意的医疗服务。规范门急诊管理，实施电子化处方，对医生处方行为和病历书写进行强制化管理，建立首诊医生负责制。凡是病人有问题的不论向谁提问都应热情为其解决，不能解决的进行移交，直到问题解决。不断提高护理质量，抓好基本功训练的同时，积极抓好护理规章制度的贯彻实施。

2.2.2 病人来医院看病，即想得到优质的服务，又想花最少的钱把病治好。近年来医患矛盾日渐尖锐，医疗纠纷急剧增加，其中重要的一个原因是医疗费用问题，医务人员认真对待每一个病人，详细询问病史，症状，既往史，倾听病人主诉，结合检查化验结果，做出诊断，急诊开三天药，长期用药行动不便者开半月药量，坚持规范收费，不开大处方，做大型治疗时，签知情同意书，尽可能减轻病人经济和心理负担。开展新技术无创检查，无创治疗，无创技术的创新和应用，为患者带来了福音，减轻病人的痛苦，减少治疗费用。

2.2.3 转变医疗人员观念，树立服务意识，对待病人像亲人一样，理解病人的痛苦，满足病人的合理要求，急诊优先。及病人所及，想病人所想，病人及家属没有想到的我们能为病人及家属想到，病人及家属认为我们想不到的，我们也为病人想到做到。病人来到医院，对医院的环境陌生，医务人员陌生，对疾病的认识不足，希望得到有效治疗，尽快恢复健康。病人在候诊时，门诊护士讲讲本科特色，各个专家的专长，疾病的预防，药物的用法及不良反应，保护好病人的隐私。医生主动与病人及家属沟通，理解关怀病人的心理健康和感受，保护好病人的隐私，让其充分享有知情权，同时病人在享有知情权和选择权后，对所患疾病、诊疗措施及医疗风险有了全面了解，消除了对医务人员的误解，更加理解谅解认同配合医疗工作，提高病人的满意度，减少医疗纠纷。

2.2.4 要注意信息反馈，利用举报箱，投诉热线，座谈会，调查表等方式，及时与病人沟通。要建立奖惩措施，把病人的满意度与科室个人的职称评定，进修，学习挂钩。

总之，以病人为中心，方便病人就医，提高病人的满意度，得到社会好评，减少纠纷，同时也增加经济效益。

参考文献

［1］ 梁健，赵立春.医院临床科室“三效”效益战略研究，现代医院管理杂志，2010，4（2）：37-39.