规范服务流程

规范服务流程（共5篇）

规范服务流程 篇1

用管理流程的方法控制采购的各环节,企业的采购职能才能成为管理中的增值环节。

对于经理人来说,有效率的采购管理是一个比较紧迫的管理话题。用管理流程的方法控制采购的各个环节,并和竞争对手的成本结构进行比较,从而改善成本结构,使企业在市场上保持竞争优势。只有这样去管理采购,企业的采购职能才能成为管理中的增值环节。从这一点上来说,你怎么花钱采购,往往能够决定你最终在市场竞争中,怎样赚取利润。案例中使用信息化来规范、提高采购效率的做法很好,其中的采购流程值得探讨。

首先,采购流程要发现问题,此阶段由使用部门提出需求。只有具体的使用者知道他们的需求是什么,而不是决策者。这是工业品销售的基层环节。然后进入采购流程项目可行性研究,这个阶段使用者已经将发现的问题向上层汇报,客户内部在酝酿要不要建立采购计划、考虑预算等问题。在采购流程项目立项阶段,一般会组建有使用部门、技术部门、财务部门、决策部门等人员共同组成的项目采购小组。

之后就要确定采购的技术标准了,这是客户关于采购标准的制定阶段。通常由客户使用部门和技术部门分析需求,再把需求转化成采购标准。采购标准制定好以后,客户将以标书的形式发布出来,准备投标的厂家拿到标书就可以制定方案了。此时,不管销售人员如何推荐本产品的优点,客户一般不会改动采购方案,除非发现了致命的缺陷。因为对他们来说,采购方案的改动是“牵一发而动全身”的,成本很高。客户一般会与两家以上的销售厂家进行洽谈,以便进行评估和比较,得到更好的商业条件。这个阶段会确立首选供应商。

还需要进行采购流程合同审核,这一阶段客户会通过商务谈判,努力争取一些附加价值。产品的技术标准和规格、数量以及付款方式等都是合同审核的内容。如果你知道你供应商的成本,就能在谈判中压低其商品和服务的价格。如果你知道竞争对手的成本,就能建立并保持明确的竞争优势。

积极进取的公司使用战略成本法来评估和指导其竞争努力,实现持续改进以致达到最优绩效。战略成本核算体系有助于规划未来目标,控制成本和投资,以及衡量企业的绩效。

如果企业能够估算供应商的产品和服务成本,就可以有力地洞察并控制采购流程。这样,他们就能够采取下一步行动:在谈判中压低采购价格,以尽量减少材料成本。材料和劳务成本占产品直接总成本的比重最大。因此,降低材料成本能对减少总成本,提高企业利润产生重大影响。

另外,企业在估算竞争对手的成本之后,可以根据竞争情况,将其与自己处于优势或劣势的成本领域相比较。通过确定竞争对手和你公司在产品或服务成本上的差异,你能利用标的成本建立成本目标。这就是战略成本核算的力量,即战略性地管理自己的成本,以尽可能地实现利润最大化。

战略成本核算流程由四个步骤组成:估计供应商的产品或服务成本;估计竞争对手的产品或服务成本;设定你公司的标的成本并发现产品和流程需要改进的领域;确定作出这些流程和产品改变并持续改进对公司的价值。

规范服务流程 篇2

聚优教学服务规范及流程

第一节 接新生前的准备工作

教师打好学科基础，吃透教材、掌握教法的过程。1.收集各类题目，提高自己的解题能力。

本学科学段的各类重大考试题（小升初、中考、高考试题）。

聚优教研组、校区收集的讲义模板及各类题目，研读聚优各学段精品课程。

研究优秀的教辅资料或本地学校常用教辅资料。如《曲一线文化系列》、《天利考试系列》、《黄冈系列》、《海淀系列》等。

2．钻研教材，掌握课程标准、了解考试说明。

通读教材，吃透教材，了解每个单元，每个章节的重点内容，该单元在学科中的作用，与考点的链接等。准备好通用教材的讲义与学案。（电子版）3．掌握学科教法、锻炼演讲能力。

每周保证听课两节以上，并做好记载，学习老教师的教法和经验；自己讲课，请其他老师找茬、指正。4．提高教师必备的教学基本功。

包括普通话；钢笔字；简笔画；教具制作，交流能力等。

5．熟悉聚优教师的基本工作流程熟悉聚优管理系统的使用，掌握教师用表格的填写方法和基本要求。6．积极参与聚优内部各类教研会，与有经验的老师多交流、多学习，及时下载教研组资料，丰富自己的学科知识体系、优化教学内容和过程。

第二节 接新生的流程

（1）入学测试卷，批改，做试卷分析，与学生和家长沟通，详细了解学生各个方面的情况；（2）给学生讲解试卷，展现你的个人魅力，让学生接纳、佩服你。（3）两次课后制定1对1个性化教学计划（4）备课，超周备课；

（5）提前一天给教研组长签字，不能迟签或不签；

（6）按时上课，注意衣着、教态、坐姿，讲义批改一定要用红笔，课前一定要再次熟悉一下你所教的内容；（7）上课，上完后与学生做简短交流，询问学生的意见

（8）讲义、学案给学生签字，讲义整理归档，学案可以学生保留； 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

（9）教师工作手册的填写：学生上课跟踪记录，成绩登记表，及时收集学生试卷，重点做好试卷分析；（10）回访。

附1：如何写好一对一教学辅导计划

1.基本信息：包括姓名，性别，学校，年级，科目，教师。

2.学生情况分析：包括学科基础分析，和学生个性分析。根据与学生的初步交流沟通和测评，写出学生的学科基础情况分析，包括现有的知识水平、学科基础掌握情况、知识结构的优势和劣势等。学生个性分析包括学生的习惯、态度、勤奋度，要以肯定为主，但是对学生存在的知识缺陷，习惯偏差等，也要做表述。

3.教学计划的设计：

A学科分析：宏观分析本学科的特点，整体把握教学脉络。先分析科目特点，再根据学生特点，提出整体的教学方案。

B教材分析：对学生所处学段的知识内容和要求做分析，结合学生特点，提出教学方向。

C课时计划：根据学生课时量制定较为详细的课时分配计划。包括章节、内容、课时、目的等，内容要详尽。

D基本要求：在教学计划中，应该对学生提出基本的要求，主要针对学科特点提出在今后的学习中应遵守的规则和要求。也可以对学生的学习习惯和方法做出要求。E预期目标：对此教学计划想要达成的目标作描述。

4．在第一次家长会前，将教学计划交校区教研组长签字，并在家长会上交家长签字确认，同时征求家长和学生意见，做出修改。正常情况，要求在第一次课之后必须形成较完善的教学计划初稿，在第三次课之前形成完整的教学计划交校区存档。

5．注意事项：报三科以上，要制定总的培养计划，包括：科目的安排，安排目的，课时分配，时间控制、心理建设、行为疏导等，由咨询师完成，连同分学科教学计划一起交家长签字确认，并存档。教学计划在实施过程中，可以根据学生情况、教学情况、时间变化等做相应的调整。要求在教学中期，对计划做一次总结，并提出整改意见。

第三节 教学过程

一、备课。

一对一的备课属于以学生为主体、以查缺补漏为目的精细化备课，要根据学生的接收水平和学科特点，实 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

行细致、有针对性的个性化备课。教师备课一律按照“聚优教育一对一个性化讲义”的模板要求，步骤清晰、方案明确的展示教学过程。同时，要根据学生情况和学科特点科学设计学案。原则上，如无特殊情况和要求，聚优教师上课内容应与学生所在学校同步，在此基础上，有针对性的做总结和概括性学习。附2：如何备课？

一、备什么

（一）备学生 了解学生情况—上课依据（1）学生的知识水平

（2）学生的能力水平(思维、反应)（3）学生的性格特征（4）学生的学习态度（5）学生的学习方法

（6）家长对学生的要求、期望值（提高成绩、注重学习习惯的养成）（7）学生自己对自己要求（老师正确引导）(二）备教材

（1）熟悉所用教材：通读教材，小学到高中，了解教材总体编排体系。（2）知识点的分布

各个知识点在整个教材中的地位、作用，弄清楚重、难点，在中高考中会以什么题型出现。（3）研究教学大纲、考纲

弄清楚每个知识点的要求，4个层次：了解、理解、掌握、灵活运用。（4）熟悉聚优教研组资料库

二、怎样备（六定）

（一）定课题（这节课干什么）

根据本次课的教学内容，老师归纳课题根据学生、家长的要求查漏补缺跟进学校教学进度（及时把握学生在校学习进度以便准备上课内容）

（二）定目标（根据学生情况，结合教材要求）（1）知识目标：上这次课学生能够掌握哪些知识。

（2）能力目标：培养学生的分析能力、观察能力、计算能力、审题能力。（3）情感目标：通过上课提升与学生的感情交流

（三）定重难点及关键 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

取向于教材要求、学生掌握情况，哪些知识起到决定性作用。作为选择例题、习题的依据。

（四）学习方法

学生自主探究、教师点拨、讲练结合可以利用多媒体教学，找一些优秀课件，具体方法根据具体内容而定。

（五）定例题、习题

精选例题、习题，必须紧扣课题。具体要求：例题要有代表性、典型性，能够体现所有的方法、技巧；习题要配套，基本方法一样。老师适当给学生归纳、总结方法。

（六）定教学过程 一般的过程：

（1）复习旧知，导入新课（2）讲授新知识（3）巩固新知识（4）小结（5）布置作业

讲义一定要体现教学过程。学案内容随讲义填充。

附：讲义和学案的设计和准备

讲义是本次课的框架与主要知识点。讲义一方面可以帮助教师理清本次课的思路，明确重点与难点，另一方面，要交家长检查签字。讲义可以展示聚优的教学服务过程，让家长了解学生在聚优的上课内容、学习进度、学生掌握情况，对获得家长的认可具有很大意义，另，讲义规定要回收存档，要求教师在上课后填好教师留言，交予学生带回家，由家长签字后，下次课交前台教务存档。

学案，是对讲义的一种补充。作为讲义的补充，上课的具体内容与细节需要用学案来进行补充。学案还包括学生的课堂作业与家庭作业。

讲义和学案的准备都必须以针对学生特点为前提。不同的学生，讲义和学案也应不同。同时讲义和学案应有连贯性（即要与上次课的内容有所联系），并且要突出重难点。

二、讲义和学案的检查

时间：上课前两天完成讲义和学案的设计，教师交教研组长检查登记，经签字同意后，方可正式上课。

三、上课过程 上课两小时的安排： 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

5-10分钟：课前和学生的沟通交流时间。如果是第一次课，做自我介绍、教学安排、学习要求的说明。如果是第二次以后，要检查作业、复习上次课内容或最学生本周在学校情况 作了解，询问学习情况和考试情况，并注意做试卷收集。

40-45分钟：讲课过程。严格按照教学计划和讲义的规划步骤，采取讲练结合的方式，充 分发挥教师的主导作用和学生的主体作用。基本遵循讲解—练习—总结—反思的教学过程。在教学过程中，还要会察言观色，随时掌握学生听课时候的思维进度，以及时调整自己的 教学思路。

5-10分钟：课间休息，可以利用休息时间和学生做广泛的交流，拉近与学生的心理距离。40-45分钟：第二堂课教学过程。

10分钟：总结重点难点，梳理知识脉络，布置家庭作业，填写教师留言，将讲义交学生，并要求家长签字，下次课交前台教务老师存档。确认下次课时间。

四、课后必做

（1）在前台签字确认本次课，并确认下次课时间。

（2）认真完成教师工作手册的填写，尤其是每次课后都要认真完成“学生上课跟踪记

录”，对本次课情况做记载，并做教学反思。如有考试，还要收集试卷复印，并做试卷分析。要求：及时，每次课后都及时做记载；深刻，教学反思和测试卷分析议案记载完整、分析到位，并对今后的教学提出方向；积极收集试卷，养成收集试卷的习惯。

校区对教师工作手册的检查可采取集中检查与个别检查相结合，每月可进行二次集中检查。个别抽查可把工作手册与讲义、学案、教学计划对比检查。

(3)课后回访。要求每次课后，教师要及时与家长沟通情况（到前台打电话给家长或发短信），汇报本次课上课情况，学生的情绪状态，上课的效果，了解家长及学生的意见，做到认真负责、及时反馈、建立感情联系。电话回访要事先准备好问题，做到把握沟通的方向，引导家长和学生的思路，做好考试铺垫等。附：老师上好课的技巧

1．充分的准备，不打无准备之仗。新老师更要注意，准备越充分，上课越轻松。

2．上课前一定要完成教学计划的制定。教学计划，应结合自己对本学科学段的知识体系的理解认识、学生的情况、家长的诉求、如何提分，等四个方面来制定。要尽量确保教学在老师的规划下进行，而不是一味的按照学生和家长的要求安排。

3.对学生要多鼓励、多赏识，多用积极的思维，但不能泛泛而谈或者流于表面。应尽量针对学生在某个具体问题上的表现给予表扬。在教学过程中恰如其分地表扬学生，会让他们看到自己优秀的一面，增强学 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

习的学习信心，培养学生克服困难的勇气和信心。

4.要有耐心。出现教学效果不尽人意时，不要抱怨学生，更多的找自己的问题：为什么学生学不会？为什么学生的情绪不容易调动？为什么学生的分数无法提高？我的教学方法适合学生吗？多从自己身上找问题，对提高教学水平有更积极的意义。

5.脸上时刻保持微笑。笑容是人类最美的符号，笑容使学生和你更亲近。亲其师，才能信其道。与学生保持良好的关系，达成教学目标和任务。

6.上课一定要讲练结合，讲完知识点后一定要带着学生做题，并对出现的错误做认真反思和记录。通过这个途径让学生通过思考总结把知识真正的转换为自己的。

7.多观察学生的情绪和动作，灵活掌握上课节奏，及时调整上课思路和内容，注意学生的个性发展，确保学生学习习惯的改善、解题方法的突破、成绩的稳步提高。保证课堂在自己的控制和学生的积极呼应中展开。

8.精神饱满、健康开朗的进课室。上课要内容充实、讲解精准、语言简练、通俗易懂、充满激情、幽默风趣，力争将课堂效果最大化。

9.寓教于乐、寓德育教育于平时的教学中，达成不仅教学生学习，更教学生做人的教育的。

10.在上课过程中多了解学生学校的学习和考试情况等信息，有意识的收集各类考试题目，为今后的教学提供方向。考试前后指导、协助学生做好期中、期末统考复习。认真分析学生的考试试卷，查找学生存在的问题，进行有针对性的辅导。收集学生每次的月考和大考试卷的复印卷，交文员存档备案；并要确保学生解决问题的能力要有明显的改善，学习成绩要有大幅度的提高。11.针对学生情况和家长诉求留适量的作业。

12．以身作则，严以律己，与学生的交流中，注意礼貌待人、思维积极、观点明确，不要传递消极思想，不得宣传反社会、反国家的言论。附：老师课后总结归纳的技巧

1.课后和学生一起归纳本次课的内容，了解学生掌握情况，分析问题，找到解决问题的方法。2.对本次课进行总结，认真填写学生上课跟踪记录。在教学过程中哪些地方需要完善、哪 些地方需要调整、哪些地方有新的突破；对学生的情况、学习问题有哪些最新的了解、学 生哪些地方还存在不足、哪些地方需要在下一次上课时做调整等等。对学生在上课过程中 的闪光点进行记录，可以以此为突破口，帮助学生树立信心、培养兴趣。总之要总结通过 这堂课学生学会了什么？你收获了什么？今后如何更好的完成教学工作？ 3.做好教学笔记，记录好相应的课堂情况，以便为下一次课做好记载。诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

4.及时地给家长反馈信息，让家长协助做好学生的复习巩固工作，做好电话回访记录。若家长来接学生，可直接和家长交流学生学习情况。在和家长交流过程中，不仅要让家长了解孩子的不足，同时也要让家长看到孩子的进步和希望。

5.与有经验教师讨论学生问题，寻找更好的解决方法。及时跟校区负责人、教务工作人员和学生其它科目教师交流学生的学习情况和发现的新问题，以便学校能做到统筹兼顾。附：课后教师的回访

回访的方式：直访、电话、短信。以电话回访比较多用。

回访向家长如实反应孩子上课的情况，这节课主要讲解了哪些内容，哪些孩子已经掌握了，有哪些地方存在问题，你将采取什么措施以及下节课的安排；是学生的学习状态如何，不好的学习习惯有没有改善。如有作业或测试，要求家长督促孩子完成。

回访的重要性：进一步了解家长的需求，掌握家长想法和需求，真正感受聚优教师的认真、负责，体现聚优的专业服务。

第四节、教学辅助服务

1、家长会

每个学生在聚优学习期间，无论课时长短，常规至少两个家长会。一次是在学习中期或大考，比如期中、期末考试后进行的，针对学生学习成绩和学习情况做的说明、沟通性家长会。二是课时即将完成，以续单为目的的家长会。开家长会前，教师要做好阶段性学习报告，并与

相应的咨询师沟通好家长会有关内容，做到所有参会人员心中有数、配合默契、完成目标。家长会由咨询师做好记录，由咨询师保管记录本，同时学生档案盒复印存档。附：阶段性学习报告

主要内容包括；学生的基本情况；辅导小结，包括辅导前的情况、辅导的内容、已经取得的成绩；目前存在的问题，包括知识掌握、学习习惯存在的问题；对家长的建议；新课程的设计；教师寄语等。制定时注意：对辅导的内容要做系统的介绍，将我们为学生所做展示给家长，对已取得的成绩要做详细阐述，成绩包括学业成绩、习惯的养成、态度的转变等；重点在新课程的设计，要做详细的课程设计方案，要做较为长久的计划，以帮助续费成功和学生成绩的提升。

附：如何开好家长会

一、家长会的准备工作：

1、参加人员：学科老师、咨询师，有必要时，校区领导也要参与； 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

2、准备资料：学生在聚优的资料（学生本人的档案和教师工作手册）、学生的成绩、阶段性学习报告、最近学校的有关政策等。

3、每个人的分工：咨询师：主持人；教师：成绩分析、阶段性学习报告；领导：整体把握。

开会之前，要做好统筹工作，最好做一次演练，做到大家心中有数，统一口径。

二、基本程序：

咨询师介绍参会人员、目的（对家长：分析问题，争取下阶段更大的进步）；倾听并且记录；由老师对成绩作分析（进步的、无效的、退步的）、展示阶段性学习报告（后借机退场）、咨询师和领导与家长的交流。

三、咨询师的工作

1、联系家长和老师，准备资料：小孩的情况，家长的情况，老师的情况。并且与老师做好沟通，熟读阶段性学习报告。预设问题：成绩提高的？无效的？退步的？家长会提出怎样的问题？我们会面临怎样的困境？人员配备：咨询师、老师。（可以有特别安排）

2、开会的程序：家长到来后，咨询师引入会场，后端水，寒暄，再请老师入场。介绍参会

人员（注意拔高）。后，落座，咨询师和家长坐同边，注意人际距离（0.8到1米）咨询师对本次家长会的目的和议题做介绍：分析总结前阶段的学习，争取下阶段更大的进步。

（1）请家长谈想法（过程中咨询师要站在家长立场讲话）；（2）老师对家长的问题做解释（应该提前有预设）；（3）老师展示阶段性学习报告（给家长），并且做解释；（4）咨询师请老师退场（还要学习、备课）；

（5）咨询师与家长一起探讨学习报告，计算课时，提醒家长政策。家长提出离开后，再说结束语，再次提醒时间。

（6）送家长离开（到门口），过程中，可有意识的展示我们的校区布置。

3、做好会议总结和跟踪。在第二天跟踪，了解家长想法（对报告的研究结果？对报告有什么意见？有什么要求？对我们有什么建议？）；一周内再跟踪。

注意：①教师在向家长介绍学生情况时务必抓住学生的特点，让家长看到希望但不应向家长做出实在的承诺。②教师在开家长会之前，务必先了解该生所在区所在年级的相关教育信息。

2、晚辅和周末、假期的托管。

晚辅按照晚辅制度来操作，周末和假期的托管校区要做相应的安排。教师要认真对待并服

从校区的工作安排，做到晚辅、托管真正达到帮助教学效果，完成教学目的的作用。附：晚辅规定

一、各分校根据自身场地大小、教师情况规定限制晚辅人数，不能过多。

二、与家长签订晚辅协议，要求学生不得随意走动、不得喧哗、吵闹，不得打电话，出勤准时守纪。按时到校不迟到、不早退、不旷课，听从辅导老师管理。如果违反规定，将取消其晚辅资格。诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

三、明确辅导教师职责：学生安全管理、场地秩序管理、学生学习管理，并做好记录。

四、明确家长职责，按时接送，保证安全，避免出现安全事故。

3、课间休息时学生的管理。

课间休息时要安排好学生，尽量引导学生在校内做轻微运动和适当放松休息，不能让学生吵闹，上网，更不要让学生私自外出。

4、附加的服务。比如接送学生、为学生订餐，送学生过马路等。只要向家长承诺的，都要做到。

规范细节流程完善解题步骤 篇3

一、热化学方程式的书写

例1已知在25℃，101 kPa下，1 g甲醇完全燃烧生成CO2和液态水放热22.68 kJ。书写甲醇燃烧的热化学方程式。

书写步骤：

步骤1.写出正确的的化学方程式：

2CH3OH+3O22CO2+4H2O

注意点：

（1）物质前面的系数可以出现分数。

（2）表示燃烧热时，可燃物前面系数为1。表示中和热时，水前面系数为1。

步骤2.注明各物质的聚集状态.：气体用“g”，液体用“l”，固体用“s”，溶液用“aq”。

2CH3OH（l）+3O2（g）2CO2（g）+4H2O（l）

注意点：

（1）互为同素异形体的物质用同一化学式表示时，在标明状态的基础上还要加上物质的名称来区别，

如：C（石墨，s）、C（金刚石，s）。

（2）表示燃烧热的热化学方程式，生成物必须为稳定的氧化物，对C元素而言指CO2（g）、对H元素而言指H2O（l）。

步骤3.在热化学方程式后边书写“ΔH=”及“+”与“-”号和单位“kJ·mol-1（或 kJ/mol）”，如

2CH3OH（l）+3O2（g）

2CO2（g）+4H2O（l）

ΔH= kJ·mol-1

注意点：

（1）“ΔH=”与单位之间留空白用以填写数字。

（2）若无法判断反应为吸热反应或放热反应则暂不写“+”“-”号。

步骤4.计算反应热，填空。

2CH3OH（l）+3O2（g）2CO2（g）+4H2O（l）

ΔH=-1451.52 kJ·mol-1

注意点：

（1）ΔH必须与化学计量数相对应，计算反应热时必须按照热化学方程式前面的计量数来进行。

（2）根据反应物与生成物的总能量计算：ΔH=生成物的总能量-反应物的总能量

根据键能来计算：

ΔH=断裂化学键所吸收的能量-形成化学键所放出的能量

二、热化学方程式的正误判断

检查判断的原则是从简到繁。

例2已知25℃，101 kPa条件下，1 mol氢气完全燃烧生成水蒸气放出242 kJ热量，下列热化学方程式正确的是 （ ）。

A.2H2（g）+O2（g）2H2O（g）ΔH=+484 kJ·mol-1

B.2H2（g）+O2（g）2H2O（l）

ΔH=-484 kJ·mol-1

C.H2+12O2H2O（g）

ΔH=-242 kJ·mol-1

D.H2O（g）H2（g）+12O2（g）

ΔH=+242 kJ·mol-1

判断步骤：

步骤1.检查ΔH的“+”“-”是否与吸热、放热一致。

A选项为放热反应，ΔH应该为负值。

步骤2.检查物质的聚集状态是否标明及标明的聚集状态是否正确。

B选项中水应为气态，C选项没有标明物质的状态。

步骤3.检查ΔH是否与反应物或生成物的物质的量相对应（成正比）。表示燃烧热（中和热）时，可燃物（水）前面计量数是否为1。

答案：D

三、比较反应热的大小

例3已知：

①2H2（g）+O2（g）2H2O（g）

ΔH1=a kJ·mol-1

②2H2（g）+O2（g）2H2O（l）

ΔH2=b kJ·mol-1

③H2（g）+12O2（g）H2O（g）

ΔH3=c kJ·mol-1

④H2O（g）H2（g）+12O2（g）

ΔH4=d kJ·mol-1

下列关系式中正确的是（ ）。

A.aa>b

C.2c=b<0 D.a=2d>0

比较步骤：

步骤1.判断反应为吸热或放热反应，确定数值的正负。

其中a、b、c均为负值，只有d为正值。

步骤2.比较物质前面系数和物质的状态，判断吸热或放热的多少。

②放热最多、①放热次之且是③的2倍。

步骤3.判断得出结论。

答案：B

规范服务流程 篇4

一、活动基本情况

1.瞻前考虑，全面发动组织宣传

首先，精心设计方案，确保竞赛活动的可行性和实用性。在汲取2007、2008年成功举办《物权法》、《房屋登记办法》知识竞赛活动的基础上，主办方对此次活动的竞赛题型、评分规则、奖项设置等方面进一步完善和优化，使讨论修改后的竞赛实施方案更为细致缜密。竞赛内容以《房地产登记技术规程》为主，兼涉《物权法》、《房屋登记办法》等法律法规，题目务求准确、实用，与房地产登记操作规程密切相关。竞赛题型和评分规则借鉴全国房屋登记官考试，试题采用单选、多选、判断、综合分析四种形式，既注重基础性，又注重灵活性和实践性。在奖项设置方面，提高了个人奖项的奖金，并第一次由中国房地产研究会房地产产权产籍和测量委员会发文表彰获奖单位和个人，进一步提高活动的层次，激发各行各业人员的积极性。

其次，多角度宣传发动，扩大活动的参与面。主办方通过网络和杂志等平台宣传本次竞赛活动。“中国房地产产权网”和“无锡房地产市场网”在最醒目的地方发布竞赛实施方案、竞赛试题和竞赛须知；《中国房地产》也于5月、6月连续两期在封面、封底等重要位置发布竞赛相关信息。在全国性《规程》培训班动员讲话上，沈建忠司长也对竞赛活动作了动员，有关教员对竞赛活动作了简要介绍，尽可能让更多的人了解活动的目的和意义。竞赛活动从2012年5月1日起至7月1日持续两个月。此外，主办方还邀请了10位司法界、登记界、学界的专家成立专家评委组，为竞赛活动提供了有力的学术、理论支持，吸引各界人士踊跃参加。

2.集中力量，做好答卷统计工作

今年5月，竞赛活动实施方案发布后，在两个月时间内，参赛者可以通过网上或书面两种方式参与答题。承办单位共收到有效网上答题和书面答题总计3538份，覆盖了27个省、自治区、直辖市，209个县、市。在参赛单位中，除了有338家房产管理部门参与外，还有来自高校、研究所、房地产经纪公司等非房产管理部门60家单位。和2007、2008年“无锡产监杯”《物权法》、《房屋登记办法》知识竞赛相比，此次竞赛涉及的省份最多，参与的行业部门也更为广泛。

据统计，在全部的竞赛答卷中，登记机构参赛人员有3421人，占参赛总数的96.7%。其中，江苏省共有42家单位参赛，在所有参与省份中最多，13个地级市全部参与，其次为安徽省。除承办单位外，杭州市房产交易产权登记管理中心共有154人参赛，成为参赛人数最多的单位。江阴市住房保障和房产管理局产权监理处的参赛平均分达108.8分，在各参赛单位中位列第一，72分以上（达及格分数线）的占总参与人数的93.7%。从得分情况看，参赛选手答题都较为认真，不少参与者对《房地产登记技术规程》有较好的认识和较深的理解，具有一定的法律认知能力和实践工作能力。但部分题目也反映出登记人员在实践操作和法律知识上还存在误区和盲点，需要在今后的工作中加强学习和实际应用。

二、竞赛活动特点

1.部司及相关领导高度重视，确保竞赛活动顺利开展

沈建忠司长在全国《规程》骨干培训班上给予本次知识竞赛活动高度评价和充分肯定，并对竞赛作了积极动员；相关领导对竞赛方案进行认真修改，并提炼出贴切而响亮的主题。专家组的其他成员也对如何出好试题作了重要指导，提出了很多宝贵的修改意见。

2.参赛者热情高涨，竞赛受到广泛支持

竞赛方案、竞赛试题刊登不久，各参赛单位就迅速行动起来，精心组织、积极发动单位职工参与竞赛。由于《规程》是我国首部房地产行业标准，必须严格执行，因此，房屋登记部门及各行各业对此次竞赛都表现出极大的热情。竞赛过程中，主办方经常接到参赛者的来电，询问答题事宜，商讨某些细节问题，相互沟通交流。在答题时间截止后，还有不少单位、个人致电咨询试题答案的公布时间等相关问题。

3.竞赛试题难度适中，高分段人数居多

《规程》出台是为了规范房地产登记业务，维护房地产交易安全，自今年6月1日颁布以来，各地已积极贯彻实施。本次竞赛活动试题主要考查的是《规程》中的各个知识点，如可列入销毁的纸质档案的保存年数；受理、审核、登簿、质量管理等岗位的工作要求和流程；合并申请的具体类型等。竞赛的目的是让大家以答题的方式细细品读《规程》。由于不少题目的答案可以直接在《规程》的原文中找到，因而此次竞赛的难度设计并不高，出现了高分段人数“扎堆”现象。由于考题的难易较符合大众口味，因此，吸引了100多名非登记机构工作人员的积极参与，扩大和增强了《规程》的普及范围和辐射作用。

4.借鉴登记官考试题型，提升从业人员应试和实务能力

去年开始的我国首次房屋登记审核人员培训考核工作除个别省份外已基本结束，今年各省份又开始了新一轮的培训考核。各地房屋登记机构都以房屋登记官培训考核为契机，积极投身到业务理论学习中，营造了学理论、重实务的良好氛围。受登记官考试的启发，本次竞赛在题型、评分上都与房屋登记官考试规则一致，以适应新时期对登记人员的素质要求。如多选题多答或错答不得分，判断题不答不得分、答错倒扣分等。对于每个参赛者来说，要想取得好成绩，除了要熟知各项法律条文外，还必须具有较强的专业技能、较高的政策水平和良好的心理素质。因此，一些熟知并灵活运用考试规则的参赛选手在活动中脱颖而出，取得了优异成绩。

三、需要关注的问题

1.对《规程》的理解还不够全面透彻

通过本次竞赛活动，主办方发现有些登记人员对新出台的《规程》理解还不够全面透彻，特别是对一些条文出台的背景和法律精神还缺乏一定的理解深度，需要在实际工作中进一步学习和把握。主要表现在：一是基础法理知识仍显薄弱，基础概念未真正掌握。二是对规程中的用词区分没有完全掌握。如对“必须”、“应”、“宜”、“可”的严格程度把握得不够，从而在一些题目中判断错误。这些存在的问题需要各地登记机构在执行《规程》中予以重视和改进。

2.个别省市参与活动的积极性不高

竞赛活动是为了贯彻落实《房地产登记技术规程》，深入开展“六五”普法宣传工作，旨在房屋登记业内营造持续深入学法、用法的氛围，增强房屋登记人员依法行政意识，规范房屋登记操作流程。“无锡产监杯”房屋登记法律知识学习、宣传活动已连续举办了六届，吸引了全国众多同行参与，成为具有较大影响的全国房屋登记机构学习、研讨、交流理论与实务的品牌活动。但据统计，在这6年中，我国一些偏远地区从未参加过此类活动。这反映出各地对房屋登记业务重视程度的不一致和发展的不平衡，整体提升全国房屋登记水平还任重道远。

3.各地房屋登记水平发展不平衡

虽然当前全国各地房地产登记管理体制、登记水平不尽相同，但在登记申请材料要求、登记申请主体审查、登记程序、登记信息查询等要求上具有共性，因此，制定统一规范的房地产行业标准是登记机构工作的迫切需求。而《规程》的出台很好地弥补了这一缺憾，使得房屋登记工作内容与要求更加具体化。本次竞赛是为了贯彻落实《规程》，推动房屋登记机构尽快适应《规程》的要求，及时调整、修正不符合《规程》的程序和做法的一项重要举措。希望通过举办各种学法、用法活动让更多地区特别是房屋登记水平欠发达地区迅速提高自身水平，准确理解《规程》的内容和要求，为实施规程奠定好基础。

四、今后工作计划

1.深入开展学法、用法活动，维护知名学习品牌

连续几年举办“无锡产监杯”法律知识宣传活动，为全国房屋登记机构互相沟通、交流搭建了稳定的平台，营造了学法、用法的和谐氛围，使登记人员依法行政的观念和操作技能得到进一步加强，也使房屋登记事业得到房屋登记领域以外社会各界的了解和关注。我们将紧跟时代步伐，积极配合住建部出台的各类新规定，借助《中国房地产》、中国房地产产权网等业界知名媒体的影响力，继续沿用这一学习品牌，为共同提升各地房屋登记水平、提高行业形象发挥应有的作用。

2.以登记官制度为契机，开展多元化的学习培训活动

为贯彻执行《房屋登记办法》关于房地产登记审核人员持证上岗的要求，住建部2009年下达了《关于做好房屋登记审核人员培训考核工作（试行）的通知》，并于去年开展了全国首次房屋登记审核人员培训考核工作。今年的房屋登记审核人员培训考核工作也已全面展开。为使不断提高登记官水平，今后要继续开展形式多样的学习培训活动，为加强登记官的继续教育提供更广阔的交流学习平台。

3.充分利用品牌的社会影响力，扩大活动参与面

当前，房屋登记已成为人民群众及众多行业依赖和关注的热点，“无锡产监杯”系列活动都是围绕房屋登记这一主题开展的，它面向全国、注重实际、内容丰富，并一贯坚持大众参与的原则，每次不但在活动期间受到业内外人士的热烈欢迎，而且在活动过后，仍有许多单位对活动的结果和内容表现出极大的热情。今后，在策划活动实施方案时，我们会考虑到社会的方方面面，并增加活动的趣味性，使“无锡产监杯”系列活动成为各地业务交流的大平台，不断扩大其影响力，使之发挥更大的作用。

规范服务流程 篇5

关键词：规范流程；动车组运用；检修；应急处置

为了保证动车组检修作业安全和运行安全，动车段自成立以来一直致力于科学管理、高效工作方面的探索，先后制定了一系列行之有效的规章制度，例如：三签认制度、看板管理制度、粉笔标记制度等，并对重点部位的相关作业事项进行了总结，编写了朗朗上口的“看车口诀”，这一切，为我们提高生产效率、保证动车安全起到了至关重要的作用。检修作业是保证动车组运行安全的基础，而动车组应急故障处置则是保证动车组正常运行、维持线路运输秩序的支撑。

一、规范动车组故障应急处置流程的必要性

首先，动车组故障处置的紧迫性要求动车组随车机械师和动车所技术人员能够迅速判断故障原因、制定故障排查与应急处理方案。有了规范的动车组故障应急处置流程，动车所调度人员和技术人员就可以迅速按照既定方案指导随车机械师进行处置，可以在很大程度上避免由于技术人员业务能力、现场紧张环境等因素造成的影响。

其次，目前运行途中进行动车组故障应急处置的主要依据是《CRH系列动车组应急故障处理手册》（以下简称《应急故障处理手册》）。但是，《应急故障处理手册》在实际运用中有以下几方面的劣势：

（一）对单一的动车组故障，应急处理手册上的内容较为繁琐，不太简练、不够直观。例如：对于受电弓升弓故障，《应急故障处理手册》中共有4条，叙述繁琐且重复。

（二）部分故障情形与应急故障处理手册的描述不同。实际中动车组发生故障的直接现象与故障原因多样，亦或者动车组发生故障时存在有多个故障代码，无法直接判断其故障源头。

二、如何规范动车组故障应急处置流程

（一）对前期发生的动车组故障进行总结、分析，找出其故障原因，并制定快速进行判断处理的方法。

（二）建立故障筛选字典。即建立导致各个故障发生原因的字典库，这样做的目的是，当动车组发生较为复杂的故障时，通过筛选（选择导致相关故障的共同原因），即可快速查找到故障源头。也就是，通过故障筛选，我们可以判断出哪些故障是原因，哪些故障是表象；我们也可以迅速的在复杂的故障表象中找出故障根源所在。

（三）根据故障分析建立流程图，以判断故障的主要依据为节点，建立完善的故障应急处置流程。

与我们平时做的技术分析不同，故障应急处置要点在“应急”，因此，在绘制故障处理流程图时，我们要从随车机械师的实际水平和应急处置需要出发，以尽可能简单、明白的方式指导随车机械师进行应急处置。如右图，在处理VCB不闭合故障（单个VCB不闭合）时，我们将相关的原因都挂在处理流程的各个节点中，但是对控制VCB合、断的7号线、8号线测量等却没有做进去，一方面，这考虑到了本流程的使用场合为运用所调度人员直接指挥随车机械师进行应急处理，另一方面，对于线路的测量与开关的操作，需要在专业技术人员的指导下进行，所以暂不在《动车组故障应急处置流程图》中体现。

（四）充分利用信息化工具，提高动车组故障处置效率。

动车组故障应急处置流程是一个较为庞大的系统，如果单靠人工检索、查询，这势必会大大延长动车组故障应急处理时间、降低动车组故障应急处理效率，因此，对于故障原因检索和流程的控制，均应利用信息化工具来完成。

三、编制动车组故障应急处置流程的基本原则

（一）编制动车组故障应急处理流程是一个长期的、持续的过程，需要不断的经验积累和现场运用效果分析，并根据新情况及时更新。

（二）动车组故障应急处置流程以全面、简单、实用为目的，由动车所调度人员（或一般技术人员）直接指导随车机械师进行应急故障处理，因此，在流程中尽可能减少对控制电路的测量等较复杂的操作。

（三）动车组故障应急处置流程是对动车组故障进行总结分析的阶段性成果，并不一定适用于所有的故障情况，因此，在必要情况下仍然需要专业技术人员的指导。

四、如何利用动车组故障应急处置流程进行应急指导

对于简单的动车组故障，可直接根据应急预案进行指挥。对于较复杂的动车组故障，则需要首先根据故障原因筛选字典找出导致故障的原因，然后再根据既定处理流程进行指导处理。

此外，在日常工作中多进行总结分析也有助于故障发生时的分析判断。例如，通过电路学习我们可以发现，当某一车厢103线失电时，其应急灯会熄灭；通过二级检修我们可以总结出动车组供风管路及相关阀门的分布及作用……这些都有助于动车组故障应急处置流程的编制。

五、结束语