通用规范服务礼貌用语

通用规范服务礼貌用语（精选9篇）

通用规范服务礼貌用语 篇1

礼貌服务用语使用规范

服务用语十一字：您、您好、对不起、请、谢谢、再见。

1、万言开头请字先，在同客人沟通的任何场景下均需使用“请”字。

2、在酒店的任何区域内见到客人均需微笑的、礼貌的打招呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；见到领导、同事仍需微笑问候。要求为一米之内注视并快步迎上前去，一步之内问候对方，做到不笑不开口。

3、当因酒店或自己的工作失误给客人带来不便时，需真诚的向客人

道歉，并给予委婉的解释不得将个人意见强加到客人身上避免引起客人的再次不满。

行为规范及礼貌用语 篇2

一、要求

1、美

观。

2、仪容的具体要求：头发整洁干净，不允许散发披肩，留长发应将其盘起来，做到：前不过眉，侧不过耳，后不过领；女要求化淡妆，男不留胡须。

3、的微笑。

4、在服务工作中，服务员的姿态具有一定的规范性，服务员姿态主要包括姿、坐姿、站姿、蹲姿、身姿等。

5、勤，口勤。

6、快；三多：多、多、多；四

特殊：特殊的食品，特殊的语言，特殊的礼物、特殊的环境布置。

7、礼貌用语的要求：提倡“五声”客到有帮组时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离店时有送客声。

二、十句礼貌用语

1、您好

2、欢迎光临

3、请问您有预定吗

4、请问你几位

5、请问你贵姓

6、请问我能为你做点什么

7、有什么我能为你效劳的吗

8、先生/女士您好请稍等一下，我马上为您安排座位

9、请往这边走

礼貌服务用语 篇3

1、十三字文明用语

请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系。

2、常用礼貌用语七字诀

标准服务礼貌用语 篇4

为有效提高公司及门店整体的服务水品，与统一服务过程中对客人的用语，特制定以下标准服务礼貌用语: 一：常用语

您 您好 请 欢迎 先生或女士 谢谢 好的 不客气再见 有劳您了 请多关照 非常感谢 劳驾 对不起 没关系 请稍等 请指教 麻烦您 是的 打扰了 贵公司 请问… 抱歉… 二：前厅、后勤

先生/女士 早上好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）； 先生/女士 上午好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）； 先生/女士 下午好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）； 先生/女士 晚上好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）； 先生/女士 对不起，今天房间已满，请到咖啡厅休息等候；我们尽快为你安排；

见到您很高兴！很荣幸为您服务！请问有什么需要帮忙的吗？ 先生/女士 请问您是休息、足浴还是保健？ 先生/女士 您好，这边请（手势）； 男宾X位，女宾X位； 收到。谢谢；

先生/女士 请在这边换鞋；

欢迎光临御旨敦皇，请这边稍坐，换拖鞋； 先生/女士 请换鞋（出左腿蹲，把鞋递给客户）；

众恒致远企业管理有限公司 请带好手牌，平手牌取鞋； 对不起，打扰一下； 对不起，让您久等了；

我们这里免费为您提供的主食有…… 我们这里免费为您提供的饮料有…… 我们这里免费为您提供的汤类有…… 先生/女士 请先休息，技师和饮料马上到； 先生/女士 您好，这是您点的咖啡，请慢用；

先生/女士 您好，如需其他服务，请按服务铃或打总台电话XXX ； 谢谢您的建议/意见； 祝您休息愉快。三：技师服务用语 3.1 欢迎语

先生/女士 下午好，欢迎光临御旨敦皇，我是 XX号技师，很高兴为您服务》（师者礼）3.2 服务中

您好！服务员； 对不起，让您久等了；

先生/女士 请您先冲凉更换桑拿服，我在门外等候； 先生/女士 力度合不合适？ 先生/女士 麻烦您抬脚好吗?谢谢；

先生/女士 您需要休息吗？我马上为您准备被子好吗？ 3.3 签督导单

众恒致远企业管理有限公司 先生/女士 请签您的手牌号，确认您的消费好吗？谢谢。3.4 送客

很高兴这次能为您服务，请您多提宝贵意见，期待您再次光临； 请带好您的随身物品，欢迎下次光临。四：结账

先生/女士 您好，休息好了吗？

先生/女士 请问您是用会员卡、还是现金结账； 先生/女士 是否为您班长会员卡，有……

先生/女士 您的消费是XXXX，合计金额XXX元。请签字确认您的消费，谢谢；

先生/女士 请拿好您的会员卡，这是找您的钱，请您确认，谢谢； 先生/女士 请问需要到咖啡厅休息吗？ 先生/女士 请带好随身物品，欢迎下次光临。

客房部礼貌服务用语 篇5

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌 的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考

一、服务礼貌用语

（1）欢迎语：您好欢迎光临都市农庄；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以整理房间吗？（6）答应语：好的/是的/马上就来；

（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；

（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

二、和客人見面后就要用到的禮貌用語

1、见面招呼用语 ‘早上好、先生/ 夫人/小姐’‘下午好，先生/ 夫人/ 小姐’ ‘您好, 先生/ 夫人/ 小姐’‘您早，先生/ 夫人/ 小姐’

2、当你为别人提供帮助, 让他明白你乐意为他效劳 ‘我可以帮你忙吗?先生/ 夫人/ 小姐’‘我乐意为您服务’ ‘如果您需要什么，请告诉我好吗?’ ‘很高兴能为您做这件事’

3、令人愉快的礼貌语

请.谢谢、请原谅.对不起、请稍等.打扰了

4、客人喜欢听你用姓氏称呼他 XX先生XX小姐XX 女士

5、见面相互致问候 如果客人是你认识的: 再次见到您很高兴、“XX先生/小姐”“您好,我们又见面了”

6、如果上述语是客人先说的，你可以回答: “谢谢您还记得我, 先生/ 小姐”

7、答应客人呼唤时的用语: A:如果你能够提供服务:“是的，先生/ 夫人”“好的，我马上来” “一定为您办到，请放心”“很乐意为您做，先生/ 夫人/ 小姐” B：如果你不能满足他（她）的要求： “很抱歉，先生/ 小姐”“对不起，XX我暂时没有，您可以要XX吗？” C：能马上答应客人的要求，应立即回答： “当然可以，先生/ 小姐”“我马上拿来，先生/小姐”

8、当你无法提供客人想要的东西时，应向他致谦，但别忘记你可以随即向客人推荐其他物 品：“很抱歉我们暂时没有XX，您可否考虑用XX？”

9、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，应如实回答： “先生/ 小姐请稍等让我去看看” “请允许我先查看一下” 如果能提供可以说“很高兴我们这儿刚好有XX”

三、服务中用到的礼貌用语： 1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生

/小姐，您好！大 厅内有** 先生/ 小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？” 如客人不在应讲：“对不起，** 不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访 客讲“对不起，** 先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

4.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/ 小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 5.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/ 小姐，我们正在为您打扫房间，现在 可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话 系。” 6.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

7.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/ 小姐，** 部门送您的**现在方便给 您送到房间去吗?” 8.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生

/小姐，您要的东西我们

****与我们联

9.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 10.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生 后给您答复”

/小姐，请稍等，我给您问一下，稍

11.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲 “对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打 扫？” 12.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“** 先生/ 小姐，您好！打扰了，我 是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。” 13.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 14.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请 问可以给您打扫房间吗？” 15.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问 呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系” 正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

16、派送物品：您好，客房服务员，这是您要的食物 您好，这是您要的茶叶，请问需要我换掉旧茶吗？

好的，没问题，请稍等 请慢用 不客气，再见！

17、整理房间：您好，客房服务员，可以为您整理一下房间吗？

** 房间客人怎么称 对不起，打搅一下，请问我可以为您收取餐具吗？ 对不起，打搅一下，可以为您做夜床吗

18、洗衣服务：您好，我可以看看您需要送洗的衣物吗? 这些衣物送洗衣房冲洗最快能在几点送达，您看这样可以吗？ 您需要现金结算还是挂到房费里？ 请您稍等

您好，我帮您联系好了，请您在洗衣结算单上签字 谢谢！我们会按时为您送达 再见！

服务行业工作人员的礼貌用语 篇6

(2)让我看一下您的住房卡。

(3)请这边走。

(4)先生，这是您的房间。

(5)这是空调开关，这样调节使用(示范)。

(6)您还需要什么?

(7)有事请打电话到服务台。

(8)路上辛苦了，请休息。

(9)好，我马上就去办。 (10)等我问清楚再告诉您。

(11)我马上找人把它修好。

(12)这是您的账单(电话费、酒水、洗衣等)，请签单或请付款。

(13)先生，您是不是不舒服，需不需要请医生?

(14)我陪您去好吗?

(15)您想吃点什么?

(16)待一会儿就给您送来。

(17)先生，这杯子什么时候碎了?

(18)按规定需赔偿。

(19)您离开房间时请把钥匙交到服务台。

(20)我是服务员，现在可以清扫房间吗?

(21)对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吧?

(22)您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗?

(23)好，我马上去找，给您送来。

(24)请您再看看，有无遗漏物品。

(25)这是您的退房单，请到总服务台结账。

(26)您有什么意见，欢迎批评指正。

(27)感谢您的帮助。

(28)我帮您提行李。

(29)欢迎您再来，还住我们酒店。

规范服务用语 篇7

一、接待来访时用语

1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事？”。

2、当问明来意后，应说“您请坐，请稍候，我马上为您办理”。并尽量送上一杯热（茶）水。

3、解释时应说：“请您听（记）好、您清楚了吗？我再重复一遍、有什么问题，请随时和我们联系；真抱歉，您的问题不由我们负责，请您到××部门办理”。

4、当客人要离开时，应说“再见，请慢走”。

二、接听电话时用语

1、在接听电话时，应主动说：“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股（室、站、所）、请问，您是那里？您有什么事情”。

2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，请您留下电话、单位和姓名，等他回来给您复电话好吗？”。

3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗？”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。

三、办理有关业务

1、服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“请问办理什么事项”。

2、当了解清楚后，应向服务对象说“根据有关规定，请提交相关文件资料”或“办理相关手续”。

3、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少„„，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。

4、当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。

电话服务规范用语 篇8

一、规范用语

（一）、开头语以及问候语

1、问候语：“您好，信息处XX为您服务，请问有什么可以帮您！” 不可以说：“您好，什么事情？”

2、客户问候服务代表：“X（姓氏）工，您好。这里是信息处….”时，客户代表应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?” 不可以说：“是的，什么事？”

3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生/女士，或者X总”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。

5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停5秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。如需服务，欢迎再次致电！再见！”挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。

（二）、无法听清

1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？” 不可以说：“声音太小了，你用话筒吧！”

2、遇到客户声音小而听不清楚时：“客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。”停留5秒，挂机。不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言，客户代表听不懂时：客户代表：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，您能在讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客户代表仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 不可以直接挂机

5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时：客户代表应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？

不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？

（三）、沟通内容

1、遇到客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“很抱歉，X正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客户代表：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！”

不可以直接挂机

2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题在重复一遍，好吗？” 不可以说：“什么？你在说一遍？”

3、当客户讲述完问题时：客户代表：“X先生/女士，我复述一下，你看是这个意思吗？”确认问题，表示尊重。不可以断章取义

4、当客户代表提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？ 与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？ 不可以语速过快且没有提示

5、遇到客户打错电话：客户代表：“很抱歉，这里是商豆客服中心，请您查证后在拨。”

不可以说打错电话了，直接挂断。

6、等候语：

征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？

请稍等，我立即为您查询。等候25秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：

很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您在稍等片刻，谢谢！转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！不可以让客户长时间等待，没有回应。

7、转接电话：

告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？

待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。

接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。

不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。

（四）、抱怨与投诉

1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：

“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？” 不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。

2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客户代表：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！”

3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。” 不可以抱怨说：“在等等！”

4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。

不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对会员客户的投诉置之不理。

5、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客户代表：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告班长，班长应及时妥善处理。不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”

（五）、软硬件故障

1、遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“很抱歉，让您久等了。” 不可以没有抱歉或感谢！

2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？”

不可以没有抱歉及后续建议！

3、遇到客户查询客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

4、遇到客户提出建议时：客户代表：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！

5、需请求客户谅解时：客户代表：“很抱歉，请您原谅。” 不可以没有抱歉口气！

6、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应或置之不理！

7、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。” 不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！

8、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗？”

不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。

（六）、结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见！

不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。

营业常用服务用语和服务规范 篇9

营业常用服务用语和服务规范

一、营业常用服务用语

（一）基本礼貌用语：

您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。

（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。（2）常用称谓：

中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。青少年学生：同学。儿童：小朋友。外国人士：先生、女士、小姐。

（三）常用服务用语：

1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/”

2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。

3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复： ①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。” ②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。”

4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。”

5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。

在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。

6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。并告知客户：“请您稍候，我请××××回答您的咨询。”

7.向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目：“您办理的××业务，所需费用是⋯.，一共是××元。” 8.与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时，应唱收唱付（交）： ①交接现金时——“收您××元，找您××元，请您点一下收好。” ②交接重要文件、票据、物品时——“收您××，这是您的××，请收好。”

9.当客户在本台席办理业务完毕时，应主动送客：“感谢您使用中国电信的业务，欢迎再次光临。”

10.当排队等待的客户催促时，不得充耳不闻，应向客户致歉“对不起，请稍等”；当客户等候较长时间才得以办理业务时，应请客户谅解：“对不起，让您久等了。”

11.在无自动排队叫号设备的实体门店，当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时，应予优先照顾，此时要征得排队在特殊客户之前的客户意见并请其他客户谅解：“您好先生/女士，对不起，我可以先给这位××办理业务吗？”，征得客户同意之后，应说“请大家谅解，谢谢。”

12.当受理业务的营销服务人员有事必须暂时停开时，应根据不同情况做如下处理：

①在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。受理台人员需要暂离台席，需要向客户解释或说明情况。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如“请稍等，我帮您复印证件”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）②在无自动排队叫号设备的实体门店，如受理柜台前有1-2 位客户时，原则上应在为客户办理完所需业务后方可离柜，确属情况紧急而又无人顶岗的情况下，应向客户说明情况，征得客户同意——“对不起，因为„，我需要离开一会儿，马上回来，可以吗？”。征得客户同意以后，应说“请稍等，马上回来！”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）。

③柜台前有3 位及以上客户等候时，营销服务人员须请店长（或值班经理）或现场负责人协助调度人员顶岗后方可离柜。

13.当下班时间已到，客户着急时，应稳定客户情绪：“请别着急，我们会继续为您服务。”

14.当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时，应区别情况给予适当解释。——“先生/小姐，请允许我给您解释一下，这项业务实际情况是⋯⋯。”营销服务人员工作出错时，应向客户致歉——“对不起，刚才由于⋯⋯原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。” 15.当客户要求营销服务人员提供帮助时： ①可以帮忙时——“没问题，我马上为您办。”

②因客户手续不齐全等原因不能办理时——“对不起，为了保障您的××××权益，请您带齐××××手续，我再优先为您办理，您看可以吗？”

③业务忙时——“请稍后，我忙完这些再帮您办，可以吗？” 16.对客户提出的意见、要求，经营销服务人员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时，可请值班经理协助处理：“请您稍等，我请××来接待您。” 17.客户操作不当时（如自助服务终端、演示厅设备等），营销服务人员要耐心解释指导：“先生/女士，您可以这样操作⋯⋯。” 18.客户对本企业的工作提出建议时，要诚恳接受，并表示感谢：“谢谢您对中国电信的关心，对于您的建议我们会认真研究并加以改进，欢迎您继续对我们的工作给予关注。”

19.当客户离开所辖工作区域时，受理时坐姿的营销服务人员应起身道别客户，并送出送别语。“请慢走！”“再见！”。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠身，并送出送别语。“谢谢光临！”“欢迎再次光临！”。客户临走时说：“谢谢！”，应礼貌回复：“不用谢，请慢走。”

20.营销服务人员在遇到客户表示感谢时，应不骄不躁，谦虚地回答：或者“谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。”或“谢谢您对我们的鼓励，很荣幸为您服务。”当客户对服务提出表扬时，应不骄不躁，感谢客户信任，回答：“感谢您的鼓励，我们会尽力做得更好。” 21.客户办理拆机/销户时，应先了解客户拆机原因，了解拆机语言要得体，消除客户的防卫心理。如：“您的业务用了挺久的，拆机/销户可能会给您今后的生活带来不便吧！您为什么要拆机/销户呢？”。针对客户的原因进行针对性的挽留；对客户职业、业务使用的主要用途进行巧妙的了解，如：“您的漫游比较多，是经常出差吗？您可以选用合适的优惠计划/可选包”。当挽留不成功时，仍需要表示感谢，如：“谢谢您在使用的时间里对我们公司的支持，欢迎 您以后能再选择我公司的业务服务”。

二、服务规范 装容纪律规范

（一）统一着装

1.营销服务人员上岗时必须穿着统一、整洁、美观、大方的工装； 服装颜色、式样应相同（或根据岗位适度区分，但同类人员的着装 颜色、式样要一致）。服装熨烫整齐，不能污损、开线，工装的衣裤 口袋不得放置重物，以免影响美观。禁止营销服务人员穿规定工装 以外的便装、禁止穿拖鞋上岗。

2.营销服务人员要统一佩戴式样规范的工号牌，或在工作台上放 置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置必须在客户视线范围内。（1）徽章式的，要端正地佩戴在左上胸前；（2）胸卡式的，要端正地夹吊在胸前，字面朝外。

（二）仪容仪表

营销服务人员要做到仪容大方，保持良好的形象。营销服务人员仪容、发型、配饰符合规范：营销服务人员头发梳理整齐，头发不染 明显怪异的颜色；女营销服务人员淡妆上岗，不可染有色指甲油，不应使用香水，不可头发散乱或披肩长发，若有头饰的则式样应统 一且头饰位置应在耳际后的位置，短发简洁整齐且合拢在耳后，长 度以不触及衣服为宜，留海长度不宜过眉。男营销服务人员不留长 发、不留胡须，头发标准为前不遮额、侧不遮耳、后不及领；原则 上营销服务人员不得佩戴饰物（不含手表、婚戒）

（三）行为举止 营销服务人员保持标准的站、坐、走姿势，举止文明，仪态行为大方，指引、递接等手势规范；在遇到客户或向客户表示感谢或回礼 时，站立情况下应欠身示意，忙时在坐姿情况下应微笑点头示意。（1）站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉 腰，不抱胸，不倚不靠。

（2）坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上。步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在 现场慌忙奔跑（因真机体验所配置的防盗装置发生电子报警需消音 时，营销服务人员迅速处置的除外），不大声喧哗或追逐嬉闹。（3）动作：规范、适度，条理、迅速；与客户款物交接时唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

（4）迎接客户时可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。站立迎接客户时，可稍微欠身，面部朝向客户，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语。坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，眼神注 视客户方向并送出迎宾语（忙时坐姿时，需眼神注视客户方向，微 笑点头示意并送出迎宾语）。

（5）行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与 客户对视，应送出问候语。

（6）受理业务时，非忙时应站起身来问候客户，五指并拢指向客户 座位处请客户坐下，待客户坐稳后受理人员再坐下，开始办理业务。忙时受理业务，坐姿时需目视客户，微笑点头示意并请客户坐下。（7）服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确 认客户是否理解或认可。

（8）当客户离开所辖工作区域时，非忙时，受理时坐姿的营销服务 人员应起身道别客户。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠 身，并送出送别语。客户临走时说：“谢谢”的，应礼貌回复。

（四）营业纪律

营业时间不出现违反工作纪律的行为：营销服务人员不出现擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天或扎堆、电话聊天、或做其他与 工作无关的事情等现象。接待客户过程中不允许出现接打电话或做 其他与工作无关的事情；不允许为熟悉客户优先办理业务。营销服 务人员如因工作需要用手机在客户可视范围内进行工作联系，应征 得客户同意，同时工作电话不应出现嬉笑、闲聊无关工作的情况。1.三声三笑

“三声”是营销服务人员在接待客户过程中要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；

“三笑”是营销服务人员将真诚的微笑服务贯穿客户进店、咨询及办理业务、离开的全过程。“三笑”包括客户进厅和至台席时，营销服务人员目视客户并面带微笑招呼客户；业务办理过程中需与客户交流或客户有疑问时，营销服务人员与客户对视时要微笑倾听、示意；当业务办理完成客户离开台席或本服务区域时，营销服务人员目视客户要面带微笑送别客户。2.双手接递

营销服务人员与客户接递物品时，应做到“双手接递”。接递的物品 如果是资料，以文字正面方向朝向客户递交。递送物品如果是尖锐 物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。在接到客户递过 来的物品或资料时，须向客户致谢。3.唱收唱付

在与客户发生现金交易时，营销服务人员应做到“唱收唱付”，收到 现金应与客户确认：“收到XX 元”。当需要找回客户现金时，应唱付，例如：“收到您100 元，找您15 元。请点一下收好”。4.尊称客户

服务过程中，营销服务人员应做到“尊称客户”。在为客户提供服务 时，直接称呼时，使用“您”。可以根据客户的性别、年龄称其为“先 生”“女士”等称呼。在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，例如应尊称其“姓氏+先生”或“姓氏+女士”等。5.谦虚致辞

营销服务人员在遇到客户提出表扬时，应感谢客户并做到“谦虚致 辞”，不骄不躁。当客户对服务表示感谢时，应做到谦虚的回应。6.暂离致歉

在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。在回到工作 岗位时，应感谢客户。受理台人员需要暂离台席，除了需要向客户 解释或说明并征得客户同意外，还需要摆放“暂停办理”（或“请稍 候，马上回来”、或“暂停营业”）指示牌。7.关注确认 营销服务人员在帮客户办理业务完成后，应做到“关注确认”：当没 有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您需要办理什么业 务？”或“请问有什么可以帮到您？”。当为客户服务结束时，需确 认客户是否还有其他需求。如：“您的业务已受理完毕，请问还有什 么可以帮您？” 8.特别关怀