物业服务工作规范用语

物业服务工作规范用语（共13篇）

物业服务工作规范用语 篇1

一、接听电话时

“您好!”(内线)“您好,××管理公司。”(外线)“请问您贵姓?”

“请问有什么可以帮您的吗?”

当听不清楚对方说的话时——

“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”

“先生(小姐),您还有别的事吗?”

“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”

“您能听清楚吗?”

当对方要找的人不在时——

“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”

“谢谢您,再见。”

二、打出电话时

“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。”

当要找的人不在时——

“您能替我转告他(她)吗?”

“谢谢您,再见。”

三、用户电话投诉时

“先生(小组),您好!××管理公司。”

“请问您是哪家公司?”

“先生(小姐),请问您贵姓?”

“请告诉我详情,好吗?”

“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在 时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。” “您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”

“很抱歉,给您添麻烦了。”

“谢谢您的意见。”

四、用户来访投诉时

“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”

“先生(小姐),请问您贵姓?”

“您能把详细的情况告诉我吗?”

“对不起,给您添麻烦了。”

“如职权或能力不能解决时——

“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。”

当投诉不能立即处理时——

“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约 时间给您答复,请您放心。”

“谢谢您的意见。”

五、用户室内工程报修时

“您好,服务中心。请问您哪里需要维修?”

“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”

“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。”

六、收管理费时

“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。”

“您本月应交管理费xxx元、电费xxx元、维修费xxx元,共计xxx元。您打算现在来交款吗?”

“收您xx元,找回xx元。” “这是您的发票,请保管好。”

“谢谢您,再见。”

七、用户电话咨询管理费时

“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”

“请稍等,我帮您查一下。”

“您×月的管理费xxx元、电费xxx元、维修费xxx元,共计xxx元。您打算现在来交款吗?”

“一会儿见。”

八、催收管理费时 “先生(小姐),您好!”

“贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于 日发出了《催款通知》想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。”

“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款。”

“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。”

“谢谢您,再见!”

九、用户室内二次装修验收时

“您好!我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”

“××先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程基本符合要求,但尚欠××单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”

“××先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”

“谢谢您,再见!”

十、引导司机泊车时

“先生(小姐),您好!请泊这个车位。” “请您往后(或前、左、右)泊少许。”

“请您关好门窗,带走贵重物品。”

“谢谢您。”

十一、检查发现车辆有问题时

“先生(小姐),您好!您 的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。”

“请您在检查表上签名证实一下。”

“谢谢您。”

十二、纠正违章施工时

“先生,您好!请您拿出出入证让我登记一下。”

“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”

“先生,您好!请您到服务中尽办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办好证再施工。”

“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”

“先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”

“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。”

“先生,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”

“谢谢您的合作。”

物业服务工作规范用语 篇2

自上世纪80年代初物业管理引入我国以来, 无论理论研究还是发展实践, 均取得了巨大的成就。目前我国新建商品房小区基本实现了专业化的物业管理, 物业服务的好坏成为了人们购房的重要参考, 也是众多房产开发企业抢占市场的主要战略之一。但是, 物业服务在我国发展历程较短, 发展过程中仍存在诸多不完善、不规范之处, 典型表现就是物业纠纷呈现出逐年上升的趋势。与东南沿海城市相比, 北方的物业服务业更显落后。如何打造规范的物业服务业, 为广大居民提供舒心、安全、便捷的生活环境, 实现物业企业与业主的双赢, 为构建和谐社区、和谐社会做出更大的贡献, 是当前学术界、企业界、政府部门以及百姓共同关注的问题。

2 物业服务系统的构成

目前关于物业服务业规范化发展的研究, 大多从我国 (或某一地区) 物业服务行业发展背景与现状、存在的问题、解决的办法等角度进行探讨, 或者针对发展过程中的某一个 (几个) 问题进行有针对性的研究, 缺少对物业行业“规范化发展”的系统的研究。例如张明媚 (2002) 较早从招投标的视角提出了解决物业管理市场规范化问题的办法。赵京彦 (2004) 从物业管理收费难、职责不清、财务不透明等六个方面阐述了行业发展存在的问题, 并针对问题从八个方面提出了相应的对策。熊小霞 (2006) 从社会方面、企业方面、业主方面进行讨论, 指出存在问题的根源, 并从三个角度提出促进我国物业管理向市场规范化发展的措施。高燕 (2006) 则认为推行ISO9001标准是物业管理规范化的必经之路。黄伟 (2009) 针对山东省东营市的物业管理工作现状, 分析了存在的问题, 从七个方面提出了规范发展物业管理行业的措施。陈吉明 (2007) 专门从高校物业管理企业规范化问题的视角进行了研究, 分析了现状与问题, 给出了对策和建议。奇慧 (2010) 对规范化的内涵进行了较为详尽的论述, 分析了物业管理实施规范化的益处, 并从八个方面阐述了物业管理规范化的途径。

由此可见, 物业服务业涉及对人的服务、对资源的管理, 企业自身要盈利, 要与诸多部门进行沟通, 以及对当地文化、制度等诸多要素的理解和协调等, 是一个复杂的系统。从管理学的视角, 物业服务业要实现规范化发展, 需要深入分析物业服务系统的构成要素及其自身特点与规律。借鉴管理学理论, 本文认为物业服务系统的构成要素主要包括五个方面, 即服务主体、服务对象、服务目标、服务媒介与服务环境。实现这五要素的协调与规范化发展, 就为物业服务行业的规范化发展奠定了基础。

(1) 服务主体。

物业服务系统的服务主体即物业服务企业, 除了具有一般企业的基本特征外, 其显著特点就是要满足广大业主的需求, 而这种需求包括物质和精神两个层面。一方面要打造整洁舒适的园区环境, 高效管理各种物料与资源, 实现物业的保值增值;另一方面要时刻与业主沟通交流, 解决业主的各种问题, 构建一种和谐温馨的人文环境。物业服务企业在追求利润的基本目标下, 要协调多方利益相关者, 在现有的制度框架内实现企业的可持续发展, 因此服务主体自身的服务理念、规范程度、服务人员的素质等至关重要。

(2) 服务对象。

物业服务系统的服务对象主要包括“人”和“物”两个层面。“人”即为园区的业主, 也是服务的主要对象。业主之间千差万别, 包括文化素质、经济收入水平、消费理念、宗教信仰等在内的诸多方面, 均会成为物业服务过程中的重要影响因素。“物”即为园区物业以及相关设备设施、物料等, 本研究中主要指前者。因此, 物业服务过程中要深入了解园区业主的特点, 有针对性、有目的性的进行服务和管理。

(3) 服务目标。

服务目标可以概括为物业服务企业与业主之间实现一种长期的均衡状态, 即物业企业通过经营与管理, 实现了对人的服务、对物的管理, 以及企业的盈利目标;同时园区业主总体上对服务感到满意, 双方能够长期、持续的进行沟通与合作。任何一方的不满意、不合作, 都将导致服务目标难以实现。因此, 服务目标的实现是一个博弈的过程, 需要参与者之间的持续协调与互动。

(4) 服务媒介。

服务媒介指物业服务企业与业主之间通过什么方式、什么手段实现交流与合作, 也就是提供服务的机制与方法。具体来说包括物业企业是如何做好服务与解决问题的, 业主是如何反馈问题与表达意愿的, 二者是如何达成共识的。服务媒介可能涉及企业的服务理念与规则制度、具体的工作流程与工作方法、企业与业主沟通平台的建设、企业的信息化程度等等。服务媒介科学合理化、多样化与便捷化, 则有利于企业与业主的交流, 有利于及时解决相关问题和服务目标的实现, 促进二者的长期合作。

(5) 服务环境。

服务业环境主要指社会的法律制度环境、本地的历史文化环境等。物业企业在对园区进行管理和服务过程中, 难免遇到纠纷与各种问题, 而解决问题的效果, 主要取决于物业服务人员的素质与环境因素, 尤其要有法可依、有章可循, 拥有高效便捷的纠纷解决途径;同时还要尊重本地的风俗习惯等, 环境因素对于物业服务的效果有重要影响。

可见, 物业服务系统的五要素互相影响, 互相制约。只有规范、协调好各个要素及其之间的关系, 才能保证物业服务业规范化发展。参见图1所示。

3 促进物业服务业规范化发展的措施

3.1 加强人才培养, 提高行业整体素质

高素质的人才是物业服务业规范化发展的基础。我国物业行业发展历程短, 专业人才短缺, 目前在岗人员中, 相当大比例的员工没有经历过专业学习和培训, 对行业发展不熟悉, 提供的服务质量必然满足不了要求。因此应该通过教育培训、联合培养等多种渠道提高就业人员的专业水平, 提高服务质量。同时加强对物业服务企业资质的认证与监督管理工作, 并通过完善招投标工作以及引进有效的竞争机制等提高物业服务企业的经营水平, 从管理主体视角为促进行业的规范化发展提供支撑。

3.2 加强宣传, 普及物业服务常识

对于很多百姓, 物业服务还属于新生事物, 他们对该行业不认识、不了解, 导致没有消费意愿或消费观念不正确, 由此产生物业费收缴困难、对物业公司的苛刻要求、物业纠纷不断等现象发生。因此, 全社会都要加强对物业服务业的宣传和知识普及, 借助报告会、宣讲会等方式, 或者电视、报纸、网络等媒体, 介绍物业服务常识, 使大家认识到物业服务的必要性与权、责、义的划分等, 减少不必要的纠纷, 从服务对象视角提高物业服务业的规范化水平。

3.3 搭建沟通平台, 提高物业服务质量与效率

考查众多物业纠纷, 业主与物业服务企业沟通不畅是主要原因之一。一方面, 物业企业认为提供的服务达到了标准, 不应该再承担额外的责任;另一方面, 业主反映物业企业处理问题的态度、效率、效果等不理想, 没有达到要求。因此, 可以通过现场交流、电话沟通、网络讨论等形式, 安排固定的接待时间和接待人员, 搭建多样化的沟通平台, 快速的把问题分析清楚, 把权责界定明白, 从服务媒介视角提高物业服务质量。

3.4 完善制度环境, 保障行业健康发展

完善的制度环境是行业规范化发展的基本保障。任何企业都是逐利的, 没有制度的约束, 难免发生短期逐利行为或不规范操作;相反, 对于业主的不合理要求, 也需要有制度来规范。而广大业主对于自己的利益维护更是需要相关法律法规来保障。因此, 促进行业规范化发展, 一定要做到有法可依, 有章可循。并且要提高行政或司法的工作效率, 加快立法进程, 推进依法治业, 是物业服务业发展的必由之路。服务环境完善了, 服务目标的实现就容易了。

摘要：物业服务业与广大居民的日常生活息息相关, 具有重要的社会影响, 但目前物业纠纷不断, 显示出该行业发展还不规范。从理论层面对物业服务行业规范化发展进行了探讨, 从五个要素层面对其内涵进行剖析, 构建了模型, 并从多个角度给出了促进其规范化发展的对策建议。

关键词：物业服务业,规范化,五要素,对策

参考文献

[1]张明媚.浅析物业管理市场规范化[J].科学管理研究, 2002 (1) :10-13.

[2]赵京彦.关于物业管理规范化市场运作的分析[J].城市开发, 2004 (5) :19-22.

[3]奇慧.规范化—现代物业管理健康发展之路[J].中小企业管理与科技, 2010 (9) :7.

物业服务工作规范用语 篇3

一、日常通用文明用语

1、问候语

Ａ、您好！Ｂ、早上好！Ｃ、您辛苦啦！

2、接洽语

Ａ、欢迎光临 Ｂ、请 Ｃ、请坐 Ｄ、请进

3、辞别语

Ａ、再见 Ｂ、欢迎下次再来！

4、致答语

Ａ、谢谢！Ｂ、没关系 Ｃ、请别介意 Ｄ、很乐意为您服务

5、致歉语

Ａ、对不起 Ｂ、请原谅

6、祈使语

Ａ、请问 Ｂ、请指教 Ｃ、劳驾 Ｄ、请让让 Ｅ、请帮个忙！

7、赞美语

Ａ、好！Ｂ、很好！Ｃ、好极了！D、太美了！E、干得不错！

8、祝福语

服务规范用语 篇4

1.用户咨询时电话杂音较大时

话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”

如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”

2.用户个别字表述不清晰时

话务代表：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”

如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”

3.用户表示话务代表声音小听不清时

话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？” 备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

4.听不懂用户所讲方言时

话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？

如果仍旧听不懂：“对不起，先生/小姐，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？”

如果实在听不懂：对不起，先生/小姐，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！

5.若没有听清楚用户所述内容，要求用户配合复述时

话务代表：“对不起，我没有听清，请您重复一遍好吗？”

6.操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要用户等待时

话务代表：“请您稍等，我为您查询。”（切换等待音）

查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！”

7.受到用户表扬时

话务代表：“谢谢您，这是我们应该做的！”

8.用户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时

话务代表：“谢谢您的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进。十分感谢您对中国联通理财顾问服务的支持。”

9.用户询问客户代表姓名时

话务代表：“您好，我的工号是**号。”

如果用户坚持：“很抱歉，我的工号**，您报工号可以找到我，请您谅解！”

10.用户善意的约会

话务代表：“对不起，谢谢您的邀请，但公司有规定，希望您能够理解，谢谢您！”

11.用户向话务代表表示感谢时

话务代表：“不客气，这是我们应该做的。”

12．查询需要用户等待时

“您好，请您稍等，现在系统比较慢，我正在为您查询。”

如果整个查询过程需要2分钟以上，建议客户留下联系电话，查询/处理后再回复客户。

如果已能明显感到客户非常焦急，这时客服应首先安抚客户的情绪：“先生/小姐，您的心情我能理解，您别着急，我马上就帮您处理”。

规范化学用语提高教学质量 篇5

1. 作讲座, 明确目的, 激发兴趣

通过课外讲座, 我让学生知道元素符号是国际上通用的符号, 使学生在思想上对元素符号等化学用语引起了重视, 认识到学习元素符号的重要性, 从而能始终自觉地保持学习的兴趣.

2. 猜谜语, 添兴趣, 强化记忆

元素符号是需要记忆的, 学生背的时候既枯燥无味, 又常常出现差错. 为了让学生乐于记, 记得快, 记得准, 我编写了一些均打一元素符号的谜语让学生猜. 如捧着金碗的乞讨者—钙, 水上作业—汞, 这些谜语活动的开展激发了学生认识元素符号的兴趣.

3. 编顺口溜, 分散难点, 减轻负担

我在教学中从第一课开始就让学生提前分散识记元素符号, 每节课3 -5种, 学生不感到负担, 愿意学. 为了帮助记忆, 我将大纲要求熟记的27种元素编成顺口溜“氢氮氧氯溴, 碳硅磷硫碘, 钾钙钠镁铝, 锰锌铁锡铅; 铜汞银铂金, 再加钨和钡”. 实践表明, 学生通过顺口溜进行学习更有劲, 这是突破元素符号关的有效方式.

4. 制卡片, 指导方法, 强化兴趣

为了增强元素符号的记忆效果, 我在讲完第二章时, 布置学生在课外制作正面是元素名称, 背面是元素符号的小卡片, 以便及时复习、巩固. 利用小卡片学生可以有针对性地反复进行元素名称、元素符号的练习, 从而把一些易混淆的元素符号及名称搞清楚. 如铝 ( Al) 与氯 ( Cl) 、钠 ( Na) 与氖 ( Ne) . 为了保持和强化学生识记元素符号的积极性, 我在课堂教学中还经常进行元素符号与名称的口答比赛, 从而使学生尽量过好元素符号关, 防止学生过早地分化.

二、采用多种手段, 过好化学式的关

1. 将“名”与“实”结合, 理解物质化学式的涵义

为了让学生能更透彻地理解化学式的涵义, 教师可用模型、图式描述分子的变化、原子的重新组合过程, 同时用元素符号及其组合与之对照, 这样就做到了“名”与“实”的结合, 实现从具体到抽象, 从感性到理性的飞跃, 使学生能较容易地形成化学式的概念, 也就为正确书写物质的化学式奠定了基础.

2. 运用化合价口诀和原则, 写好化学式

化合价口诀和原则是书写化学式的依据. 为了快捷、准确地写出物质的化学式, 教学中我把常见元素的化合价编写成口诀: 一价钾钠银氢氯, 二价钙镁钡锌氧; 三铝四硅五价磷, 二四六七锰冠群; 二四六硫二四碳, 二三四五就是氮; 铁为二三铜一二, 单质零价要牢记.

三、通过变式训练, 过好化学方程式的关

书写化学方程式, 配平是难点, 教师除了讲清“观察法”、“最小公倍数法”, 还可通过实例简单介绍“奇数配偶法”、“分数法”. 要通过反复训练强调化学方程式的书写要完整规范, 一点错误也不能出. 因此, 我也将书写化学方程式的步骤、要领, 编成口诀: 一写二配三条件, 四要瞄准放暗箭. 另外, 我和化学组其他教师协同作战, 经常组织全班、全年级的学生进行化学用语的竞赛, 特别是化学方程式的默写, 并评出优胜者进行奖励, 以调动学生学习化学用语的积极性.

四、归纳小结, 举一反三, 形成能力

在教学过程中, 教师经常引导学生进行阶段性的归纳小结. 每学完一章, 教师就要求学生把这一章新学到的化学式、化学方程式找出来, 并结合经常性的小听写, 以强化、巩固所学的化学用语. 对一些相似的化学式或化学方程式, 把它们整理出来进行对比分析, 找出其异同点, 让学生举一反三, 由此及彼, 从而获得事半功倍之效. 如在加热时, H2与CuO或Fe2O3等的反应.

五、加强练习, 能会写、会读、会用

1. 学生在写化学用语时, 常犯这样一些错误: 大小写混淆, 如Mg写成mg; 上下标书写不规范, 如H2SO4写成H2SO4; 写化学方程式时不配平, 不写必要条件和乱写气体箭头等. 教学过程中教师要布置足够的练习, 让学生暴露错误, 分析学生练习中出现缺陷及错误的原因, 与学生一起研讨弥补和订正的方法.

2. 学生在读化学用语时, 常不够严谨准确, 如把FeCl2、FeCl3全部读成“氯化亚铁”或全部读成“氯化铁”, 而不能根据其化合价的差别, 分别把它们读成“氯化亚铁”和“氯化铁”; 又如把化学方程式C + O2CO2, 读成“碳加氧气等于二氧化碳”. 针对前者情况, 教学中教师要引导学生找出这些化合价的区别, 并把化合物的一些命名规则讲清楚, 而后者是由于学生不理解化学方程式的涵义, 把化学方程式当成数学上的方程式了.

3. 学生在会写、会读化学用语的基础上反复练习、巩固, 就 能达到正确使用的目的.

元素符号、化学式的练习, 可采用名称与符号互现方法. 练习时教师说元素、物质的名称, 学生写其元素符号、化学式, 或提出元素符号、化学式, 让学生写其名称, 并说其涵义. 至于化学方程式的练习, 教师可描述这一反应, 让学生说出它所表示的反应事实, 或用化学方程式表示物质的性质、鉴别和制取等.

参考文献

[1]刘雄雄.浅谈元素符号之教学[J].甘肃教育, 2006 (8) .

客户服务中心规范用语 篇6

1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”

不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，说吧！”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二.无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机

8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

不可以直接挂机

三.沟通内容

10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

不可以直接挂机

11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快而没有提示

13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是xx客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四.抱怨与投诉

15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”

不可以没有抱歉和感谢！

23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

不可以没有抱歉以及后续工作！

24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬！

26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

不可以没有抱歉口气！

27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应！

规范教学用语工作自查报告 篇7

规范教学用语工作自查报告

根据“xx市实验中学迎接二类语言文字工作的评估标准文件”精神。xx作为教学保证部门，承接着教学公共服务能力，传递教育服务事业，做好学校规范语言宣传工作。

在实际工作中，本着从实际出发，不仅要做好实际工作，在实际工作中，更要规范普通用语交流，推动校园工作的顺利开展，确保语言文字工作目标的顺利开展，虽然在教职工当中有些人语言表述能力不流畅，但我们坚信借着学校创设的浓厚氛围，广大后勤人员规范日常用语的能力将会得到更大的提高。不仅要在工作中将普通话纳入到日常的培养目标、纳入常规管理，更要渗透到实际工作和各项教学活动当中去。

在实际工作中，将密切配合教务、学工等部门大力做好普通话语言的宣传工作，例如广设宣传标语、宣传栏、横幅等。为广大师生及教职工起着传递深化的作用。

例如xx管理方面，宿舍管理方面：宿舍管理担负着部门留校师生的日常起居生活事宜，是留校师生温馨的生活港湾，因此在规范日常用语方面不仅要以诚相待，语言方式更要注重规范语言交流方式，增进沟通和交流和谐用语。

后勤不仅担负着教学内部后勤管理，而且传递着公共服务交流，今后后勤将加大普通话规范学习，以便更好地服务广大师生。

物业服务工作规范用语 篇8

学生的学习阶段一个重要的能力就是模仿。作为化学教师, 化学用语的表达是否规范直接影响着学生接受化学知识的第一印象是否准确。如果学生开始接受的就是不规范的化学用语, 以后的改正就要付出很大的代价。所以, 要培养学生的规范表达能力, 教师首先要严格要求自己, 做到教学语言有很好的示范性, 使学生有正确的学习标准。同时还要严格要求学生, 从开始学习做到化学用语规范化。具体来说, 可以从以下几个方面来做。

一、科学、准确、严谨, 是化学教师教学语言表达的基准

“教师的语言应具有科学性、启发性、教育性和艺术性”, 这是所有教师课堂行为的基本要求。化学的教学过程中涉及很多的化学专业术语、化学基本概念、原理等, 在课堂教学中化学教师必须运用科学、准确、严谨的语言表达各种概念、原理和理论。这样对学生才能起到良好的示范性。在进行演示实验操作教学时, 教师的实验操作一定要规范, 步骤一定要正确、严谨, 同时要用准确规范的化学语言进行表述实验操作步骤。例如:测某溶液的PH值, 不能拿PH试纸直接深入到溶液中。正确操作是:撕一小块pH试纸放在玻璃片上, 用玻璃棒蘸取少量溶液滴在试纸上, 待显色后立即与标准比色卡比对读数。这样, 正确的操作使学生记在大脑中, 同时教师精练、严谨的语言表达对学生起到很好的示范作用。

二、规范的板书是教师课堂教学的基本要求

教师的板书是课堂教学中对知识的最直接呈现, 也是学生对知识的最重要的接受来源, 教师板书一定注意两个方面。 (1) 板书化学用语要规范。化学学科中元素符号、化学式、电子式、结构式、化学方程式、离子方程式、热化学方程式等是对化学语言的最直接的表达, 是国际统一规定的化学文字, 只有规范书写才能表达确切的科学含义。教师在课堂上板书时要笔画端正, 并注意字母的大小写。对学生要严格要求, 使学生养成良好的学习习惯, 减少在高考中的失分, 为取得好成绩奠定基础。 (2) 板书解题过程和格式要规范、完整。高三复习时教师往往觉得只要把问题原理讲清楚, 没有必要把解化学题的步骤写在黑板上。其实, 这样有意或无意的“偷工减料”就使学生失去了规范答题训练的机会。教师在讲解思路的同时把整个解题过程在黑板上板书, 更加深了学生对知识的理解, 培养了学生规范答题的思路。

三、训练学生语言表达的有关固定模式

在学生长时间的化学学习中, 学生已经具备了解决问题的知识。但是却缺乏组织知识、流畅地表达自己的思想观点的能力。这就需要教师帮助学生去建构语言表达的有关固定模式, 并通过训练使学生能够突破典型的问题。例如: (1) 沉淀与过滤操作中在进行沉淀反应的实验时, 如何认定沉淀已经完全?答案:向上层清液中继续滴加沉淀剂, 没有沉淀生成, 说明沉淀已经完全。 (2) 如何洗涤沉淀?答案:用玻璃棒引流向过滤器中加入蒸馏水, 至没过沉淀, 使水自然流下, 重复操作2~3次。上面两个问题在表述上都有固定模式, 学生一旦建立起来, 就不会再出现错误。

可见, 重视教师的言传身教, 在课堂教学中讲究示范性, 对于复习中培养学生规范的表达化学用语, 提高学生的化学素养有着至关重要的作用, 教师的规范教学会使学生受益匪浅。

药房文明服务规范及用语 篇9

基本要求：服务热情，工作严谨，操作规范，质优便民

一、操作服务规范

1、准时上班、积极准备、按时开窗、服务示卡。

2、规范着装、仪表端正、待人礼貌、态度和蔼、语言亲切、解释耐心。

3、坚守岗位、专注工作、不闲谈喧哗、岗上不看报刊、不私聊电话、不干私活、保持整洁。

4、主动接方、积极调配、准确发药、减少排队、维持秩序、方便病人。

5、坚持“四查十对”，杜绝差错：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌、对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

6、药袋书写详细，字迹清楚，有注意事项。

7、坚持核对发药，并向患者详细交代注意事项。

8、积极主动地处理处方及用药的疑问，不把问题推给病人（其他科室或个人）。

二、文 明 用 语

1、接处方时：

（1）您好，请您稍等。

（2）请把处方交左边处方窗口。（3）或请您先去付款再来配药，谢谢！

2、发药时：

（1）×××，请来领药。

（2）请让我核对一下发票（或姓名），谢谢合作。（3）这是×××的药，请注意用药方法。

（4）请按照我们写的用法（或药品说明书）来用药。（5）这是您的注射针剂，请到注射室配药和注射（注射室在您的右边直行急诊科内）。（6）请在广播后取药，谢谢！

（7）因为现在人比较多，请您们在黄线处等候，以免影响其他人取药，谢谢合作！

3、值班时间：

（1）现在是值班时间，为保证配发药质量请排队等候，谢谢！（2）因为取药的人较多，配药要一定的时间，请稍等。（3）请勿把处方放在窗台，以免混淆，谢谢合作！

4、其他情况与病人沟通：

（1）不好意思，我们会尽快帮您调配（查看处方、更换、联系医生、查看收费、处理、向领导汇报情况、了解情况„„），请稍等。（2）十分抱歉，您处方的收费有误，麻烦您到收费处改正，谢谢您的配合！（3）对不起，医生给您更改了用药，麻烦您到收费处更改收费，谢谢！（4）不好意思，因为我们对处方有点凝问，须要咨询一下医生，请稍等。（5）对不起，这药临时缺货，请您稍等，我与医生联系解决。

三、禁 忌 用 语

1、不知道，你去问医生。

2、不行！

3、你自己看（看屏幕）。

4、你自己看看清楚再说。

5、后果自负！

6、我没有办法解决。

7、叫了你这么久，你去哪里了。

8、到收费处交费，到打针处打针。

9、药没有，寻医生。

10、排好队啊，否则会配错（发错、拿错、吃错）药的。

四、便 民 措 施

1，对规定需要照顾的病人优先服务。2，建立药品咨询窗口。

客服中心服务规范用语 篇10

一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，欢迎致电。。，很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客户经理：“小姐（先生），您好。”时，客户经理应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户经理应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：客户经理：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停2秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停2秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停2秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二.无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户经理：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

5、遇到客户音小听不清楚时：客户经理保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户经理：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后挂机。不可以直接挂机

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户经理：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”挂机。不可以直接挂机

7、遇到客户讲方言客户经理却听不懂时：客户经理：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户经理：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机

9、遇到客户抱怨客户经理声音小或听不清楚时：客户经理：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机

三.沟通内容

11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户经理：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户经理：“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示

13、遇到客户挂错电话：客户经理：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户经理：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四.抱怨与投诉

15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户经理：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户经理：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户经理应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

17、遇到客户责怪客户经理动作慢，不熟练：客户经理：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客户投诉客户经理态度不好时：客户经理：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

19、客户投诉客户经理工作出差错：客户经理：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户经理：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户经理：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

21、对于客户投诉，在受理结束时：客户经理：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户经理：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户经理：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢！

23、遇到设备故障不能操作时：客户经理：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！

24、遇到客户询问客户经理个人信息超出话术标准时：客户经理：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

25、遇到客户提出建议时：客户经理：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！

26、需请求客户谅解时：客户经理：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！

27、遇到客户向客户经理致歉时：客户经理：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！

28、遇到骚扰电话时：客户经理：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户经理应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户经理：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

31、遇到客户向客户经理表示感谢时：客户经理必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户经理：“请不必客气，这是我们应该做的”或“这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答

32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户经理：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客户经理：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客户经理：“谢谢您的合作，再见！” 不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

不可以说：“喂，听懂了吧？”

34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户经理：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

物业服务工作规范用语 篇11

1 了解术前病人心理需求

通过调查发现, 病人术前最担心、最关心、最需要解决的问题:术前担心疼痛, 关心主刀医生的技术及手术效果, 要求关心照顾, 担心疾病性质, 担心室温, 关心预后情况, 要求保留脏器, 担心出血需要输血, 担心经济问题等, 根据调查结果, 针对病人的心理问题, 做好心理疏导。

2 制订规范化指导语

语言作为人类最重要的交往工具, 是信息传递最强有力的手段。它可以直接地及时地交流信息, 沟通情感, 收效最快。但有时不恰当的语言表达, 往往会误导病人, 产生适得其反的作用。在临床实践中, 曾有一位病人谈到手术怕痛问题时, 一位年轻护士则对病人说:怕痛让麻醉师多用点麻醉就行了。第2天为病人麻醉时, 不管是针头、还是针尾碰到皮肤他都叫痛, 目的是为了可多打点麻醉药, 使得麻醉医师无法正确测试平面, 延误了手术时间。应用规范化指导语后, 事先告诉病人麻醉过程, 指导病人密切配合, 确保麻醉、手术顺利进行。因此通过设计的语言, 实现对病人的心理调控及心理支持, 往往可达到事半功倍的效果。为此我们制订了以下规范化指导语。

2.1 担心疼痛

一般情况下, 手术是充分麻醉、安全、无痛的情况下进行的。我院麻醉科大部分医生都具有一定的临床麻醉经验。麻醉后将测试麻醉平面, 到时麻醉师会用针头点刺手术范围表面的皮肤, 您需分清刺痛与点触感觉, 希望您如实反映。术中麻醉师还会根据手术需要辅助用镇静药, 可能您一觉醒来, 手术已经结束了

2.2 关心主刀医生技术及手术效果

您的手术情况将由负责手术的外科医生向您解释。您要相信我院外科医生的医术、医德水平。如手术过程中有疑难情况, 会及时组织全院有关科室和有经验的专家亲临解决, 您尽管放心。

2.3 要求关心照顾

您明天早上进手术室时, 会有护士迎接并关心您, 在手术等候期间及整个手术过程中您有任何不适或需要, 可随时向巡回护士或麻醉师反映。我们将为您提供一流的服务, 请您放心。

2.4 担心疾病性质

首先希望您手术结果属良性, 但有时结果可能会事与愿违, 您也要承受得住。人的精神因素很重要, 要相信目前医学在不断发展, 有不少治疗和控制肿瘤的方法。另外, 有些肿瘤只要是早期诊断、早期手术、远期存活率是很高的, 您术后要注意劳逸结合, 加强锻炼, 按时随访, 完全能像正常人一样生活。

2.5 担心室温

手术室内温度可能随时调节, 如您觉得冷或太热, 一定要及时向巡回护士反映, 我们备有特制的小棉被为您解决怕冷的问题, 您不必忍受不说。

2.6 关心预后情况

人的个体差异性很大, 预后情况也各不相同, 如保持良好的情绪、合理的饮食、充足的睡眠及尽早下床活动等, 都有利于术后早日恢复。由于手术室护士对病人出室后的具体情况不了解, 很难作出全面、正确的评估, 应由主管护士、医生根据术后情况为您作具体解答。

2.7 要求保留脏器

医生会根据具体情况, 决定是否该保留有关脏器。如病变累及附近脏器, 手术医生会根据病情与家属及时联系, 在家属同意情况下, 再进一步决定手术方案。您应该相信医生和家属的决定。

2.8 术中不要输血

麻醉师会根据术中出血情况, 判断您是否需要输血。一般介于可输、可不输的情况下, 会尊重您的意愿, 尽量不输, 但术中出血量大致非输不可时, 一定得输, 否则会影响生命安全。当然输血有可能会带来血清感染的危险, 但其发生率是非常小的。

2.9 担心经济

您的担心我们会认真考虑, 术中我们会根据您的经济状况, 控制高费用物品的使用, 请您放心。如您实在有困难无法解决, 可借助有关机构反映, 以解决您的经济问题。

3 掌握交流技巧

术前访视中要求做到:仪表仪态端正, 语气态度温和, 视线角度合适, 回答问题恰当, 掌握交流技巧, 取得病人信任。在不断实践基础上, 我们不断进行修改、完善规范化指导语, 不断学习新的知识和积累新经验, 提高自我素质, 把一片爱心传给病人, 服务于病人, 令病人得到了极大的收益, 从而获得病人的理解信任, 在最近进行的病人焦虑值有不同程度下降。

4 体会

酒店餐饮楼面服务规范礼貌用语 篇12

1.迎客---“您好，欢迎光临!”

2.拉椅请座---“**，请坐!”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水？”

4.派餐巾---“**，请用毛巾。”

5.斟茶---“**，请用茶。”

6.问酒水---“**，请问需要来点什么酒水呢？”

7.斟酒水---“**，帮你斟点酒水好吗？”

8.收茶杯---“**，帮您把茶杯收走好吗？”

9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。”

12.饭后茶---“请用热茶。”

13.结帐---“请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。”

14.送客---“多谢光临，欢迎下次再来!”

物业服务工作规范用语 篇13

保安员日常服务行为规范

一、仪容仪表

1、当值期间要按要求穿着制服，并保持制服整洁。

2、要着黑色工作皮鞋，深色袜子，并保持皮鞋光亮。

3、要保持个人卫生，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵，女性长发应束起，女性员工化谈妆。

4、要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。

5、不准在公共场所和住户面前做出下列行为：

1）整理衣着

2）无故把裤脚和袖子卷起来。

3）站立时依靠在柜台或墙上。

4）双手抱胸、叉腰。

5）坐下时翘起二郎腿。

6）不当众打哈欠、伸懒腰、抠鼻挖耳等不雅动作。

7）执勤时应立正或跨立，不准袖手或插手。

8）不准抽烟、喝酒。

6、不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。

7、不准佩带饰物（除结婚戒指、手表外）。

8、不准在工作前（上岗前）喝含酒精的饮料。

9、不准在工作前（上岗前）进食大蒜、洋葱、榴莲等产生口气的食物。

10、不准涂抹香水。

11、不准在工作岗位上进食。

二、礼貌礼仪

1、要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。

2、要在与业户同行至电梯、门口、楼梯、狭窄的通道等位时为业户开门并让业户先行。

3、要在为业户带路时保持在业户则前方约1.5米处。

4、要靠右行走，不要走路中间。

5、要让女士走道路内则。

6、要主动为手上拿满东西的业户按电梯。

7、要对弱势人群（老人、小孩、伤残人士等）及时提供帮助。

8、要在交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。”

9、不准与业户争辩。

10、不准顶撞、讽刺业户。

11、不准用手指或其他物品直接指向业户。

12、不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。

13、不准在和住户对话时采取过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。

14、不准在业户面前和同事闲聊，大声说笑。

15、不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。

16、不准远距离大声呼喊同事。

17、不准在业户中间穿行。

三、接听电话

1、要在电话铃响三声内接听电话。

2、要在接听电话时首先表明身份，说：“您好，***服务中心监控中心。请问有什么可以帮到您吗？”

3、要在客户表明身份后，说：“（***先生/小姐）您好。”

4、要细心聆听业户的话语并作好电话记录。

5、要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容，以确保记录无误。

6、要在得到业户肯定回答后才能结束通话并说：“**先生/小姐，我们会尽快安排工作人员跟进，谢谢您的来电，再见。”

7、要在业户道谢后说：“不客气。这是我们应该做的。”/“不客气。我们竭诚为您服务/很高兴为您服务。”

8、不准在通话期间随意打断业户说话。

9、不准在业户未挂电话前挂断电话。

10、不准在电话中向业户透露有关公司内部管理运作的事项。

四、接待业户

1、要主动对业户说：“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”

2、要以先生/小姐/女士称呼，表示尊重（知道客人姓的话，要在称呼前加上姓氏。如：李先生/王小姐/吴女士）。

3、要亲切待客，耐心聆听业户说话。

4、要多用“您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

5、要保持说话语速平和，语气温柔，确保业户能听懂我们的话语。

6、要在为业户指路时，五指并拢，手掌向上，以肘部为轴，指向客人所需方向，同时眼睛向所指方向。

7、要用双手把需要递送的物品给业户送上。

8、要如实记录下业户的要求，当业户要求我们为他解决非安全管理职责范围的问题时，不可退却业户，并及时将信息传递给服务中心，尽快为业户寻找解决问题的途径。

9、要在接待业户后说：“谢谢您的建议。”或“我们一定会尽快为您跟进。”

10、要在业户离开时说：“再见。请慢走。”

11、不准在为业户服务时用业户听不懂的语言和同事交流。

12、不准侧身对着业户，必须正面为业户服务。

13、不准打断业户话语或表现出厌烦情绪。

14、不准在遇到自己不能解决的问题时以“不知道”、“不清楚”等语言回答业户，应立即通报直接上司，让上司处理。

保安员礼貌用语规范

1、对来访人员说：

您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件”

2、当对讲机无人接听时应对来访者说：

对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”

3、当来访人员离开时应说 “谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。

4、对违章行车者说

“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “谢谢您合作”

5、对违章行车应说

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”

6、对车场内闲杂人员说

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”

“多谢您的合作”

8、当车辆进车库时应说

“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”

直接/间接谓语

先生、小姐、女士、××先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。问候语

您好/早上好/午安/晚上好，先生/小姐/女士。

欢迎语

欢迎您住我们小区，希望您在这里生活愉快。

欢迎您到我们大厦，希望您对我们的服务多提宝贵意见。

恭喜语

恭喜！祝您生日快乐！周末愉快！祝您圣诞快乐！祝您生意兴隆！祝您早日康复！春节/节日愉快！

征询语

请问您有什么事吗？小姐/先生/女士，我能为您做点什么吗？先生/小 姐，您还有别的事情吗？这会打扰您吗？如果您不介意的话，我可以找您聊聊吗？请问您贵姓？对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？

应答语：

不必客气。好的。是的。没关系。这是我应该做的。我明白了。非常感谢。谢谢您的好意。不用谢。请您原谅。请您多包涵。

道歉语：

对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。感谢您的提醒。打扰您了。对不起，让您久等了。我们立即采取措施，使您满意。很抱歉，我大意了。对不起，这是我的过错。请原谅，我来晚了。对不起，请稍等一下，我马上给您办好。婉言推托词：

很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。

指示用语：

女士/先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您的车停到停车场去，多谢合作。请在那边乘电梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进来（去），请稍等一下。

电话用语

您好，这是××服务中心。请问有什么可以为您效劳？请问您找哪一位？请问您找谁？请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下。对不起，他不在。请把事情说一下，让我转达好吗？您能听清楚吗？不好意思，让您久等了。

告别用语

再见。欢迎您再来。晚安。明天见。请走好。

制止用语

对不起，请把车停放在那边，这是私家车位。对不起，这是私人住宅的小区，不许随意张贴。请您不要随地吐痰。请不要随手乱扔果皮纸屑。请您把烟头熄灭。其它用语