热线服务规范用语

热线服务规范用语（精选10篇）

热线服务规范用语 篇1

服务用语规范

一、基本礼貌用语

1、欢迎语：欢迎光临！

2、问候语：您好

早上好

晚上好！

3、道歉语：请原谅！对不起，请多包涵！

4、感谢语：谢谢，非常感谢！让您费心了，麻烦您！

5、征求语：有什么可以帮助您吗？

6、接电话：您好，长城宽带……

二、文明服务用语十五条：

1、您好，请稍等。

2、请坐!

3、请原谅!

4、请放心，我们尽快（力）帮您解决，办好后我们会通知您的。

5、对不起，让您久等了。

6、对不起，今天事太多，没能及时接待/回复您，请谅解。

7、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。

8、对不起，让您多跑了一趟。

9、刚才是误会，请您谅解。

10、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

11、对不起，是我工作马虎，我向您道歉。

12、对不起，请稍等一下我请示一下领导。

13、请原谅，耽误您时间了，谢谢。

14、没关系，这是我们应该做的。

15、不用客气，再见。

三、※ 服务忌语：

喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不可能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下，就知道了/真是的，你有没有搞错了啊/你自己看吧……

热线服务规范用语 篇2

真实, 是新闻的第一要素。坚持新闻的真实性, 是对新闻工作者和新闻媒体最基本、也是最重要的要求。新闻的真实, 包括新闻事实的准确无误和新闻用语的准确规范。这里暂且不谈新闻事实。目前, 经常可以发现, 在各类媒体上频频出现一些不准确不规范的用语, 这不但会降低新闻的价值, 而且会误导受众, 造成以讹传讹的不良后果。因此, 在新闻报道中一定要规范用语。

新闻用语指“新闻作品的语言”。语言是一个独立的符号系统, 语音、语汇、语法各组成部分都有自己的应用规则。消息、通讯、特写、速写、述评、记者通信、调查报告等各种新闻样式, 都必须遵循语言的应用规则, 背离了既定的规范, 就会出现这样或那样的语病, 严重的甚至会影响信息的传递。

为了提高信息的准确度, 扩大新闻的影响面, 新闻机构发布新闻时, 对文稿的用语有较为严格的要求。“清词丽句必为邻”, 不但词语选用要恰当得体, 句法结构也要合乎规范。

新闻传媒以规范的语言为载体, 通过不同手段的传播示范, 反过来又可促进社会用语的规范。各种新闻媒体作为语言文字工作的窗口, 不仅仅反映了有关方面的工作成果和力度, 对推动语言文字规范也有重要的作用。遗憾的是, 由于众所周知的原因, 近年来, 各种传媒的新闻用语很不理想, 方言词、外来语、错别字以至各类语病充斥报纸、荧屏, 严重地影响了语言文字的规范。不要说跟50年代中叶无法相比, 就是翻开60年代初“文革”前的报纸, 也不可同日而语。全面考察, 造成这种混乱的因素是多方面的, 不单单是新闻工作者的责任心问题。改革开放引起的社会变革反映在语言生活里, 就是激发人们努力寻觅新的表达方式, 追求新的色彩和格调, 促使民族语文———不仅仅是新闻用语发生了巨大的变化。这种变化总体上看是积极的, 但变化中也难免带来一些负面影响, 给既定的规范造成某种冲击, 乃至引起一定程度上的混乱。从新闻工作者本身来讲, 从业人员文化素质和文字水平不高, 则是造成应用混乱的直接原因。因此, 如何提高采编人员的业务素质, 树立语言文字的规范意识, 应当引起有关方面的足够重视。进行语言文字规范化工作, 对广大新闻工作者来说, 有许多事情要做, 但纵观当前语文生活, 规范化工作的重点应该放在词语引进和社会用字上, 做好这两方面工作, 对维护祖国语文的纯洁和健康有重要意义。舆论界所针砭的包括新闻在内的各种传媒的语病, 不论是滥用繁体字、热衷于外来语、模仿港台腔, 还是生造合成词、钟情俚俗语、追逐粗痞化, 也大都集中在这两个方面的问题上。

语汇是整个语言系统中最繁杂、最活跃的部分, 社会生活的变化首先反映在语汇里。改革开放以来, 产生和引进了一大批新词语, 出现在各种新闻媒体上, 并以每年数百条甚至千条的速度递增。首先是外来用语大量涌入国门:拜拜、香波、热狗、宠物、喇叭裤、牛仔服、比基尼、迪斯科、自助餐、连锁店、艾滋病、安乐死、超级市场、隐形眼镜……甚至那些夹杂“洋字”的T恤衫、BP机、卡拉OK, 音乐TV等外来词语, 广泛活跃在新闻传媒和商业活动之中, 并很快打入寻常百姓生活。这种引进适应了百姓, 特别是年轻一代的追新求异的心理。

与此同时, 东南沿海特别是广东一带改革开放起步较早的省区, 它们所操的方言也随着经济的发展, 以特有的市场价值强势推向全国。还有港台地区一批社区词语, 包括相当数量的外来词, 也相继进入内地。不论“老公、靓妹、的士、电饭煲、炒鱿鱼”, 还是“资深、构架、物业、度假村、计程车”, 今天听来已不再感到陌生。基础方言也不示弱, 京城的一批市井俚语, 如“大款、大腕、倒爷、傻帽儿、练摊、侃大山”等, 也通过传媒的炒作流向全国各地。方言词和外来语的大量引进, 不但丰富了新闻用语, 也充实了普通话语汇, 一定程度上提高了汉民族共同语的表现力。也就是说, 这种引进是吸收先进的科学技术和外来文化的需要, 对促进民族语文的丰富和发展有积极的意义。但换个角度看, 词语的引进特别是外来语的吸纳, 是以表达需要为原则的, 离开这一原则, 就会造成词语的无序变动, 损害民族共同语的纯洁和健康。本世纪初, 广东地区称球为“波” (bal) , 称衬衫为“恤” (衫) (shirt) 并由此派生出“打波” (打球) 和“波恤” (运动服) , 但结果都没有推开, 就是值得吸取的历史教训。

有人撰文指责北京一家饭店的命名, 好端端的一个民族餐馆, 为什么要叫作“中国料理”?这个用汉字包装的“料理”, 在日语里泛指菜肴、烹制品, “中国料理”倒是概括了饭店的经营范围。作者原以为这爿小店是日本人开的, 或者是专为日本食客提供服务的, 但一看不对了, 从老板到伙计清一色中国人, 进进出出的也都是本地的客人。地地道道的中国店偏要起个日本名, 除了商业方面的考虑外, 说穿了, 是不是有点媚外的心理在作祟?还有“司考奇、克力架”和“百乐门”, 如果不同实物结合起来, 怕没有多少人知道指的是糖果、饼干和香烟, 说不定会误作眼镜架、娱乐厅什么的。

奥语和港台词语 (包括这些地区翻译的外来词) 的吸收, 也存在着类似的问题, 某些新闻媒体片面地追求奇, 不问表达上是否确有需要。如果说“巴士”、“公共汽车99 9 66的士”和“出租车”音节多少不同, 那么, “比基尼”和“三点式”的区别就仅仅在翻译方式上, “艺员”和“演员”, “演艺界”和“文艺界”, “迪斯科”和“的士高”则简直成了累赘, 因为词义上没有任何哪怕是微小的差别。据估计, 改革开放以来, 通过各种媒体引进的港台词语数以百计, 其中不乏“艺员”一类刻意模仿之作。

近年来, 随着改革开放的进一步扩大, 一些敏感的新闻工作者喜欢从海外华文报刊中摘取现成的译词, 在他们看来, 港台和国外华人地区直接接触西方现代生活和科技文化, 更具有外来词语定名的权威性, 但有时也容易弄巧成拙, 比方说译LASER为“激光”比“莱塞”、“来泽”更为贴切, 这是科技界早已公认了的, 但有些人却偏偏仿照港台译名改为“镭射”, 什么“镭射唱盘”、“镭射音碟”, 甚至竟用译文CD, 不但一度充斥报刊, 日常生活里也随处可见。

这就是说, 方言词和外来语的引进, 必须符合需要、普遍、明确的原则, 有利于汉民族共同用语的发展和规范, 符合这三项原则的用法, 就是合乎规范的, 否则便是违背规范的。吸纳引进的词语不但必须有无可替代的内容、意义表达明确无误, 还要有较为广泛的群众基础。于表达无补的词语当然不行, 就是表达上确有需要, 但意义晦涩, 谁也不懂的, 也不能吸取。普通话里的词语, 总是适合需要、易于理解, 已经或即将成为人们所普遍适应的。

跟词语的引进比较, 反映在语法规范化方面, 新闻用语的问题要复杂得多。这里面既有词语运用问题, 又有句法构造问题, 不单包括实词的词性, 也涉及到虚词的应用, 不单表现于语句结构的本身, 还牵扯到相应成份的配伍。这些问题分布范围很广, 各级各地报刊及广播、电视中时有所见。

一言蔽之, 新闻的语言运用总的来说应是准确、鲜明、生动, 而新闻各种体裁的语言也略有不同, 譬如新闻通讯的语言应该形象、简练、和谐、朴素, 记者在写通讯时不管是写人物还是事件, 都要给读者以形象感, 有了形象化的语言叙事、写人、状物, 才能形象生动, 感人至深。

消息的语言要以清新、简洁、明快、生动为特色。而新闻言论的语言和风格又应有自己的特点, 准确、鲜明、生动、简练是对新闻言论的基本要求。要做到这些, 记者必须加强文字修养, 懂语法、会修辞, 如此, 才能很好地驾驭文字, 写出读者“能懂、相信、有用、爱看”的好新闻。■

中学化学教学的规范用语 篇3

关键词：规范；教学；化学用语

中图分类号：G632 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2015）22-230-02

无论是高一学生还是高三学生，无论是考试还是平时练习，由于化学用语的表达不规范而引起的失分现象十分惊人，如将氯化镁的化学式写成“MgCl”；有些化学方程式不配平、条件状态未注明等等，这些学生明明知道答案，但却答不全面，而导致不必要的失分。新课改下越来越强调化学用语的规范表达，所以在教学过程中，一定要高度重视化学用语的规范表达。

教师的语言修养在很大程度上决定着学生在课堂上的脑力劳动效率。因为教师一言一行会起到引响学生的作用，学生常模仿教师的言行，教师在平时的教学中如何书写元素符号、化学式和化学方程式，学生就按怎样的方式进行书写。学生规范能力的养成关键是在平时的潜移默化的积累。为了提高学生化学用语正确的书写，为培养学生用语的规范，教师要严格要求自己，做到教学语言示范化。具体来说有以下做法：

一、教师在教学中的化学用语表达要严谨、科学、准确

化学教学语言应具有教育、科学、启发的作用，课堂教学中，教师必须做到准确、简练、有条理表达各种概念、原理和理论。例如“1mol氧是32克”的说法就不科学，而应该说“ 1mol氧分子的质量是32克”。又如有的教师分子式时，将“硫”元素读成英文字母“S”，这种不科学的语言说明了化学教师对于化学规范语言表达的练习是十分必要的。

二、教师在板书时化学用语要规范、美观、得体

在中学化学中，化学用语主要包括化学符号、化学式、化学方程式等。它是按现行中学化学课本知识体系有计划有目的地引入的。

1、化学符号主要包括：元素符号、离子符号、同位素符号、电子式、根式。

2、化学式主要包括：最简式、分子式、结构式、示性式、同分异构式、用电子式表示分子的结构的化学式、用配位键结合的络合物、用氢键表示的化合物。

3、化學方程式主要包括：化学方程式、氧化还原反应方程式、电离方程式、离子方程式、热化学方程式、可逆反应方程式、可逆反应通式、电极反应方程式、盐类水解反应方程式、用电子式表示分子形成过程的式子。

化学用语是国际统一规定的化学文字，它使用简便，又能表达确切的科学涵义；它具有形象直观、词简意赅的特点，既抽象、又严密。教师使用化学用语、符号，书写元素符号、化学式、化学方程式时要字迹清晰，笔画端正，注意大小写；并严格要求学生，让学生受到规范的、正确的化学用语影响，使学生养成良好的书写习惯，掌握每个用语在实际当中的具体应用。例如在有机的教学过程中，教师应让学生认识到为什么在书写有机化学方程式应该要用结构简式，而不能用分子式。如C2H6O可以表示乙醇也可以表示二甲醚，是因为有机物有比较普遍的同分异构现象。

三、教师在解题过程中要规范格式

有些教师对概念和定义，对知识的梳理，对解题的思路比较重视，而对板演解题的过程；要么嫌麻烦，有意或无意的存在“偷工减料”的情况。

如（苏教版）必修1中有一道例题：13.0g锌与足量的稀盐酸完全反应，最多可收集到多少体积（标准状况）的氢气？

笔者在一个班级详细板演解题分四步走的过程：

在板演过班级的学生基本能运用物质的量来解决化学方程式的计量问题，所以，教师“多讲”不如“多写”，把整个解题过程在黑板上板书，使学生加深印象，培养学生规范的同时，更促进学生对知识的理解。

四、构建逻辑表达语言的规范模式

很多情况下，学生已经具备了比较完善的知识，但却不能将知识用语言正确的组织起来，无法比较流畅地表达自己的思想、观点。这是因为学生缺乏必要的句法结构，这需要教师帮助他们去构建逻辑的语言去表达有关模式，给学生提供样版、学习的范本，以达自己解决问题的能力。

例如必修1中有道习题：区分硫酸铵与氯化铵。

答案：分别取少量样品于试管中加蒸馏水溶解，向试管中分别滴入氯化钡溶液，有白色沉淀生成的原溶液是硫酸铵，无明显现象的是氯化铵。

有关物质鉴别与鉴定的问题的语言表达模式是：

如不这样强调，学生往往说成：向溶液中加入氯化钡，稀硫酸生成白色沉淀，稀盐酸没现象；或就回答加氯化钡。

又如必修2中有课后习题…液体分两层，上层是橙红色的溴的已烷溶液，下层是几乎褪成无色的稀溴水…由此你对已烷的性质有什么认识？

答案：已烷是难溶于水，密度比水小的液体。

五、抓往本质培养规范提高能力

学生在化学用语学习过程中记忆负担是比较重的。在教学过程中要侧重让学生理解化学用语的本质，把实验现象与化学反应结合起来，以丰富联想为线索，减少死记硬背，增加学生的理解记忆，从而提高学生的化学素养和能力。

如氢氧化铝是两性氢氧化物的教学过程：笔者尝试先从本质入手，再用实验现象说明，在规范培养过程中不断提高学生的能力。

教学过程简略片段：提出问题：氢氧化铝为什么即能跟酸反应也能跟碱反应？

原理解释：氢氧化铝即能酸式电离也能碱式电离：

AlO2-+H++H2O Al（OH）3 Al3++3OH-

当Al（OH）3与强酸反应时，将促使Al（OH）3电离生成OH-，即发生碱式电离，生成铝盐；当Al（OH）3与强酸反应时，将促使Al（OH）3电离生成H+，即发生酸式电离，生成偏铝酸盐。

实验：在氯化铝溶液中不断滴加氢氧化钠溶液，在偏铝酸钠当中不断滴加稀盐酸。

现象：白色沉淀出现后又慢慢消失。

用本质解释实现现象，在新课程理念下，学生所学知识的难度要求有一定的降低，但对解题的规范、能力的提高方面的要求却逐步提高。

服务人员礼仪-----规范用语 篇4

服务人员十字礼貌用语： |“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”

称呼语：

注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“师傅”、“老板”等 “小姐”（国人慎用）

问候语： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送语：

“您好，欢迎光临”、“您好，请进”、“很高兴认识您”等

应答语： “好的”、“我明白了”、“没问题，我马上去办”等 回答询问：

遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：

“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”

致谢语： “谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您提出的宝贵意见”、“谢谢您的夸奖”、“感谢您对我们工作的支持” 等

致歉语： “对不起”、“打扰了”、“非常抱歉”、“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”等

征询语：

“请问有什么事情可以帮您？”、“我帮您提上去好吗？”、“我可以进去吗？”、“明天上午去您家里可以吗？”、“在这儿签上您的姓名好吗？”、“对不起，请您再重复一遍好吗？”等

告别语： “再见”、“请慢走”、“打扰了，再见”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等

服务台用语规范 篇5

壹、前言

大堂服务台接待工作有其自身的特殊性，那就是服务的对象既是流动的，也是不同层次的不同人。与访客的语言交流，是一个互动的过程，很难形成一个固定的模式。在这种环境下，客服人员要熟悉及掌握服务用语的基本要求及技巧运用。

貳、大纲

1．礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与客户讲话要注意举止表情。

2．三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

三不计较：不计较客户不美的语言；不计较客户急躁的态度；不计较个别客户无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

參、规范服务用语

语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。俗话说:言为心声。服务人员的职业特点要求他在接待客户时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。

1、礼貌服务用语的作用

（1）礼貌服务用语：在服务过程中，借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与客户进行交流。提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。

（2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。

语言、措辞、速度、语调、表情、，要准确清晰、快慢挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出服务人员的知识素养和文明服务水平，又会形成一种轻松信任感。

礼貌服务用语的语调应是：①柔和、适度而不刺耳；②清晰、准确而不模糊； ③纯正、悦耳而不杂乱；④言简、意明而不啰嗦。

2、礼貌服务用语的特点

（1）以职业词汇为语言主体。服务语言，它是语言主体由职业词汇所构成，在服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语。

（2）用语时代感强。要注意讲究语言美，切忌不能自己经过时的庸俗用语。（3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达。

（4）要善于与客户沟通。不能只顾干活，一言不发：不敢说话；不知道说什么。接待服务工作有一套基本用语，见了客人总要打个招呼，问候问候，介绍情况，征求意见吧，这些都不能省略，省略了那就是你没有尽到职责，也是一种失职的表现，一事实上要学会大胆、心细地与客户打交道。

（5）用语的灵活性。服务用语是一种特殊的口头用语，尽管有一套规范用语，但它终究不能包罗万象，严格地说也没有固定的模式，既可以触景生情，随机应变，又可以灵活运用，应酬万千。访客的流动性，要根据不同的对象，运用不同的语言进行接待服务，防止千篇一律闹出笑话。

3、提高评议的途径

（1）以和谐的动作配合服务用语。动作与语言的表达力和感染力之间的关系是极为密切的。配合服务用语的动作：一要明快，指向性明确，动作意向清楚；二要和谐，声调相宜，自然而不做作，轻松而不拘谨，使客户的听觉和视觉同时得到良好的感受。

（2）以丰富的表情配合服务用语。服务用语配之以不同的表情，就会产生不同的语言艺术效果。要针对宾馆的情绪变化，随时调节自己表情，才能使服务用语产生强大的艺术感染力，以此打动宾馆。

与客户打招呼时：要面带微笑，和颜悦色――客户的感受是和蔼可亲、令人心暖；若面孔冷淡、表情呆板――客户的感觉是态度傲慢，使人生畏。

与客户面谈时：要坦率自然、亲切朴素――客户的感受是和蔼亲切、受到尊重。若局促扭，泥、面有难色――客户的感觉会无所适从，疑惑力难。（3）注重修辞。

①服务用语要通俗易懂，易为接受，不能滥用词汇。②用规范化语言，注意语法修辞。

③准确精练，不用倒装句，不用复句，把话说到点子上。说话要有政策、有原则；不该说的话不能在客服面前讲，以免产生不良影响。

（4）尊重，掌握技巧。言语艺术最基本的出发点就是尊重。①要研究服务语言的特点，保持言谈中的文雅、和气、谦逊。

②掌握说话的时机和技巧，发挥语言的魅力作用，要因人而异，因对方的接受习惯而异。标准是对方听起来亲切、自然、顺耳、满意。

③要尊重自己，才能真正尊重宾客，切勿高傲放荡。在尊重宾客的同时，也就尊重了自己。

肆、服务用语的运用

语言是人际交流的重要工具。在实际工作中应正确理解“规范”二字。字典里对“规范”的定义是，约定俗成或明文规定的标准。既然是标准，那就不能有丝毫偏差。但如果机械地理解“规范”二字，就难免出现刻板、生硬的现象。

情景一：服务台客服人员说：“请问先生，您到哪个单元？找谁？请出示您的身份证件。谢谢。”但访客并未理会服务人员讲些什么，接着便问：“31F怎么去？”“找谁？请出示您的身份证件。谢谢。”访客继续问：“31F我往哪个方向走？”“请往前走问保安。谢谢。”五分钟后，该访客再次到服务台询问：“这访客IC卡怎么用„„” 情景二：客服人员：“您好，请问您到哪里？”访客：“我要去APP。”客服：“请问您有预约？找哪位？“。“找人事部 金小姐，有预约。”“请您稍等” “先生，请出示您的有效证件„”访客：“之后怎么走？”客服：“从大堂闸机口进入低区电梯厅，你到时可以问大堂保安。您的IC卡和证件，谢谢”

我们在大力提倡规范服务用语的同时，也应反对僵化地、机械地理解和使用服务用语。我们应该把服务用语使用得当，使用户感到自然、亲切、温馨。形式的多样化，声调的感情化，音量的适当化，都是我们在与访客（租户）交流中应当掌握的语言技巧。同时我们还应该注意用我们的表情语言、肢体语言去与用户交流。当矛盾发生时，微笑，就是化解矛盾的镇静剂。

客服是一个特殊的服务行业，服务贯穿于这个流程的始终。客服也是一种特殊的产品，优质服务及沟通技巧是提高产品质量的关键。

伍、礼貌用语范例

一、日常礼貌用语

1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。早晨好。请。请问。请稍等。请您走好。您贵姓？谢谢。再见。

2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。先生。小姐。经理。

3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

您有什么事情？您有别的事吗？您能够××吗？请您讲慢一点。请您再重复一遍好吗？ 我明白了。这是我应该做的。我马上去办。不，一点都不麻烦。非常感谢！谢谢您的好意。

4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。

实在对不起。打扰您了。真不好意思，让您受累了。刚才的谈话请您能谅解。是我搞错了，向您道歉。这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。

二、工作用语

请出示您的证件。请到办公室联系。请您到服务台办理手续。我一定给您转达。请慢走，再见。请。。有物品请存在物品寄放处。请到闸机口进入。对不起，这里禁止吸烟。

三、电话服务用语

客户服务中心规范用语 篇6

1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”

不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，说吧！”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二.无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机

8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

不可以直接挂机

三.沟通内容

10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

不可以直接挂机

11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快而没有提示

13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是xx客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四.抱怨与投诉

15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”

不可以没有抱歉和感谢！

23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

不可以没有抱歉以及后续工作！

24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬！

26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

不可以没有抱歉口气！

27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应！

教师课堂用语规范性探析 篇7

一课堂用语规范性的重要性

学校作为学生受教育的场所、教师作为传道授业的实施者, 对于学生的良好品质的养成具有重大责任。教师的一言一行直接关系到学生的发展, 教师的学识、才能、性格等都会对学生起到引导的作用。课堂用语是教师教育学生的载体, 是教师重要的教学资源, 课堂用语使用得当, 能激发学生学习的主动性, 提高学习效果。因此, 能够正确地使用规范性的课堂用语来组织教学, 有利于形成浓厚的学习氛围, 提高学生的学习积极性, 对教学产生积极的促进作用。

二课堂用语规范性的原则

1. 理念正确

新课改要求小学语文教学要解放课堂, 鼓励学生们一改被动接受知识为主的消极听课状态, 逐渐形成以“自主探究与交流合作”为核心的新型课堂模式。这就要求教师首先要改变自己的教学理念, 确立“教师为主导、学生为主体”的教学思想, 在教学中真正做到平等对待学生, 平等地对待学生主要表现在要关注到每一位学生。

2. 尊重学生

许多教师在课堂上经常会说或者是出现这样的情况:“由于时间关系……”也许学生还在思考, 而有些教师却说“不等你们了”或者是“这个问题我们下课再说”, 这样显然是不尊重学生的一种表现。这些教师是在急于完成自己的教学任务, 他们仅仅关注自己的“教”, 对于学生的“学”则是置之不理。像这种课堂用语的出现, 就是教师教学理念没有理清、不尊重学生的一种表现。类似“谢谢大家的配合”这类课堂教学用语提醒我们:一定要注意自己的教学用语, 对待学生要有耐心和爱心, 要对他们充满期许。

3. 表述明确

教师要准确地传授教材内容, 教师的语言不仅要正确, 而且要求准确。叶圣陶说:“教师教学生, 除了身教就是言教, 言教必得凭正确的语言。”由此可见, 教师正确使用语言的重要性, 否则就会误人子弟。教学语言的准确性, 具体来说就是教学用语要明确、恰当。尤其是在课堂提问时, 要做到能够准确地表述, 问题不宜较难或较易, 较难则会使学生感觉到无从说起或者是答案太过宽泛, 较易又失去了问题的意义。

4. 声情并茂

教师在上课中, 在保证讲授内容科学性的基础上, 要做到语言生动。课堂用语不是口头语, 但是也不同于书面用语, 它要求语言要生动活泼, 这样学生才能够爱听、想听, 才能够帮助学生尽快地理解知识。要做到课堂用语的声情并茂, 首先要关注自己上课的语音、语速。以音速拨动学生的心弦, 以音调抓住学生的思维。

三如何做到课堂用语规范

叶圣陶说:语就是口头语言, 文就是书面语言, 将口头语言和书面语言放在一起就叫语文。为了提高教学效果, 语文教师要在优化课堂教学用语上多下功夫, 力求以自身的语言魅力, 打动学生, 感染学生, 让学生自觉地投入到学习中。对语文教师来说, 要充分发挥驾驭语言的优势, 教学语言不仅要规范化, 还要注意几个重要环节。

1. 导入的艺术

在写文章时, 要求学生开头要做到所谓的“龙头”, 目的就是要吸引人, 让人产生想要读下去的兴趣。很多教师在上课时往往却不能注意到这一点, 他们往往以这样的开场白开始一节课:“大家昨天学了一些新的生字词, 现在我们来听写, 老师来考考大家学得怎么样”“要上课了, 我要求大家做到以下几点……”, 就这几句简单的话里, 教师并没有将学习的责任交还给学生自己, 没有让学生感觉到自己是学习的主人。

同样的话如果可以换一种说法, 完全可以达到不同的效果, “大家昨天学了不少生字词, 今天我们来个自我挑战, 来考考自己写得怎样!”

2. 课堂提问的语言艺术

爱因斯坦说过:“提出一个问题比解决一个问题更重要。”课堂上, 老师提问的语言艺术、提问的技巧, 引导着学生的思维, 决定着教学的成败。教师的课堂提问能起到设疑、解疑和反馈的作用, 能为学生的思维指明方向和调节课堂气氛。在有些课堂中, 教师提问形式单一, 师生之间一问一答, 似乎体现了提问教学法, 但是探究不到问题实质, 或者是教师提出的问题抽象空洞, 使学生茫然失措, 无从答起, 导致提问后的冷场。长此以往, 学生就会出现思维懒惰, 无法引起他们的学习兴趣。在教学中, 教师要精心设计自己的课堂问题, 做到课堂提问用语的精练。那么如何才能使提问“精炼”呢?这就要求教师要抓住教材的重点和难点, 以及学生的认识结构, 从根本上形成对课堂提问的正确观念, 精心设计课堂提问、巧妙使用, 这样才能做到提出的问题具有科学性和艺术性, 达到精炼。总之, 在语文教学过程中, 正确设问有助于积极开展教与学的双向活动, 使学生更加牢固地掌握知识, 养成勤于思考的好习惯, 这样才能提高学生的能力, 提高教学效果。

3. 恰当的结尾语言

一堂课的结尾, 直接影响着教学的效果。根据不同的教学内容和要求, 考虑到教学对象的知识结构、年龄特点和心理特征, 教师应采用不同的课堂结尾类型。总体来说分为以下几种: (1) 为了便于学生抓住教学内容的重点, 将所学的知识系统化, 教师对所讲授的知识加以总结、整理, 在学生头脑中构建出一定的知识结构。 (2) 学生对教师讲授内容的理解往往只是表面的、不深刻的。若“趁热打铁”, 在课堂结尾时, 精心设计几个小问题, 则可以看出学生学习的欠缺之处, 从而有利于教师及时地进行教学调整。 (3) 在一节课即将结束之际, 提出与本节和后续课内容均相关的问题, 让学生带着问题离开课堂, 设下伏笔, 为后续教学服务。总之, 教学是一门科学, 又是一门艺术, 而这种艺术的表现手法没有固定的公式可循。教师在设计课堂结尾时既要知常, 又要晓变, 明确教学目的, 抓住重点内容, 语言简洁, 力争设计出具有自己特色的、能够给学生启发的课堂结尾。

4. 作业的布置用语

在教学环节中也许学生最不喜欢的就是老师布置作业的这部分了, 每当布置作业时, 老师一般都是这么说的, “我们今天的作业是课后练习题一到四, 明天课代表收齐了交给我, 不交作业的同学到我办公室去做, 请大家要好好完成, 否则就不要来上课 (或请你们家长来说明理由) ”。这句话反映出教师对自己布置作业的有效性产生怀疑, 同时, 也反映出教师对学生完成作业的能力与习惯表示不信任。如果教师能转换教育的视角, 以体贴的心态来看待作业, 完全可以来个谐趣说法:“今天中午的大餐是, 作业——希望大家要吃饱啊!”或说, “今天的作业是——我们大家来考考自己今天学得怎么样?”

热线服务规范用语 篇8

关键词：图书馆；服务用语；服务礼仪

收稿日期：2010-09-23

作者简介：王建萍(1963-)，女，河北藁城人，包头师范学院图书馆副研究馆员，研究方向:图书馆文化。

礼仪，是约定俗成的一种自尊、敬人的惯用形式，也是个人素养和社会观的外在表现。它分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪等几类。服务礼仪主要指服务人员在工作岗位上所应当遵守的礼仪。换言之，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。主要包括仪容、仪态规范、服饰规范、服务用语规范和岗位规范等内容。[1](P.2-4)图书馆服务礼仪的运用，较好地体现出图书馆优秀的文化底蕴和图书馆员为人师表的职业风范，对于内强个人素质，外塑职业形象起着至关重要的作用。本文结合工作实际，提出了可操作性的图书馆服务用语礼仪规范，以期对现行的图书馆服务用语进行改进，旨在倡导一种人本理念，构筑一种和谐模式，展示一种职业风貌，塑造一种文化品牌。让无声的温馨和有声的关爱，开启读者求知的心扉，成就读者光明的未来。

一、无声的温馨：让书面用语开启读者求知的心扉

图书馆书面用语礼仪是体现服务礼仪的一种具体过程和手段，变无形的服务为有形化、规范化、人性化，特别是体现在图书馆的环境美化、服务育人等方面，更具彰显图书馆文化之功能。图书馆整体环境装饰，应是一种综合文化积淀的集中表现。内部设计既要赏心悦目，又要方便读者利用。要为读者构筑一种幽雅安静、平等亲和的文化氛围，要体现出对所有人的尊重和爱护，体现出求知、睿智、科学、人文和艺术，还要突出一种宁静亲切的学习氛围，来诱导读者的求知欲望，陶冶读者的心灵，使读者享受温馨环境下阅读所带来的情感上的愉悦，[2](P.20-22)这就需要做好图书馆文化展示功能。例如，西安市省图书馆把名言名句刻在石壁上，很容易让人们联想到闻名世界的碑林；上海新落成的图书馆大厅内，把三百多年前英国哲学家培根的“知识就是力量”用汉、英、法、日等二十三种文字刻在大理石壁画上，突出了文化内涵，彰显了文化品味。其次,图书馆还可用一些激励读者学习、引导读者求知的礼仪用语,例如：

1.美丽心情由阅读开始

2.读书足以怡情，足以博彩，足以长才

3.知识改变命运，学习成就未来

4.书香伴你同行，阅读丰富人生

5.幸福或许不排名次，但成功必排名次

6.翻书益智，阅史清心

7.读过一本好书，如交一位益友

8.品味图书，品质人生

此外,我们不妨在阅览室、自习室等标识一些具有亲和性的礼仪警示语，以告诫读者保

护环境、爱护公物、保持安静等，比原有规章制度中的生硬语言会更令人接受和认同，会起到锦上添花、点石成金的作用。例如：

1.微笑是我们的语言，文明是我们的信念

2.成功源自微小的克制

3.座位有限，请让它得到充分利用

4.求知无涯，借还有期

5.轻轻的我走了，正如我轻轻地来

6.静，每个人的享受

7.除了知识什么也不带走，除了珍惜什么也别留下

8.带走一身书香，留下一室洁净

9.手边留情花似锦，脚下留情草如茵

10.地板的宣言：垃圾的亲吻不是我要的亲密接触

11.手机静音，读者方可静心

12.天空是温暖的摇篮，勿向天空吐烟，让地球心酸

13.草地是美丽的地毯，请勿乱仍杂物，让地球难堪

为让读者感悟爱护图书是每个人的义务，我们不妨制作一些带有警示语的精美书签或

代书板来提醒读者，例如：

1.书是你沉默的朋友，请爱护它吧

2.天空不留下鸟的痕迹，但它已飞过；图书不留下我的笔迹，但我已读过

3.阅过无痕方显真人本色

4.让书籍同我们的心灵一样纯洁

5.书中自有颜如玉，损之何忍

6.细节体现品行，举止展现文明

二、有声的关爱：让服务用语满足读者求知的意愿

读者服务工作是图书馆生生不息与欣欣向荣的源泉，也是图书馆实现其价值的总体现。图书馆把服务礼仪贯穿于读者服务过程中，就是要做到以下几方面：

1．接待读者：图书馆员接待读者要面带微笑，主动问好，并使用尊称敬语。如：“您好！为您服务”。

2．倾听需求：对读者的借阅要求与咨询的问题，要全神贯注认真倾听。对没有听清楚的地方要礼貌地请读者重复一遍。如“对不起，请您再说一遍，好吗？”切不可心不在焉，左顾右盼，漫不经心，目中无人。更不可表现出厌烦情绪乃至出言不逊。

3．端正态度：接到或明确读者的需求后，要从言语中体现出愿意为读者服务的思想态度，应回答：“请稍等或好的，我马上就来办”。切忌说：“你怎么这么啰嗦，你没看见我忙着吗？”

4．提供服务：针对读者的借阅需求，提供相应的服务。如“您好，请出示借阅证”、“您的借书已办理，请拿好图书。”对于不熟悉馆藏布局或书刊排架的读者，要主动引领他们到服务区。主动关注每一个服务细节，满足不同的读者需求。

5．解答咨询：对读者咨询的问题要耐心细致地解释答复，做到有问必答。语言要规范、得体，避免繁琐、语无伦次，甚至答非所问。若遇不清楚的问题可以坦言相告：“对不起，我不太确定，如果你能等一会儿，我马上去查询”。回答问题要负责任，不要不懂装懂，模棱两可。也不要信口开河，胡乱作答。

6．指引帮助：当读者提出的服务需求我们一时满足不了时，应向其讲清原因，并向读者表示歉意。同时要给读者一个解决问题的建议或主动协助解决。如“抱歉，您要的那本書已借出（或本馆没有），我可以为您办理预约借书（或馆际互借），好吗?”要让读者感到，虽然要求一时没能满足，但却受到了尊重与重视，并得到了应有的帮助。

7．承担职责：承认给他人造成的不便，耽误了一些时间，应对读者致歉，如“对不起，让您久等了”。如遇系统故障检修、停电等特殊情况中断服务时，应打出标语广而告之，如“系统正在检修，给您造成的不便请见谅”。不要一声不响、理所当然地继续工作。

8．尊重读者：需要读者协助时，首先要表示歉意，如“对不起，打扰一下，您可以帮我一个忙吗？”对读者给予的任何帮助与配合都要致谢。如收到读者的罚金时说：“谢谢您对我们工作的支持与配合”。当下班铃声响起后，全体人员在自己的服务区内均应起立，以站姿目送读者离去，服务用语：“再见”、“慢走”、“欢迎明天再来”。

9．避免争议：若遇某问题与读者有争议时，可婉转解释或立即采取措施，调整自己，使读者满意。如读者仍不满意，可向上级报告，请求调整，不可与读者争吵。凡与读者发生口角，即使再小，都是我们的错，因为读者是我们的上帝。

10．执行规则：在涉及规章制度等原则性的问题上，服务人员态度要明确，但语言要婉转，既要言之有“理”，又要言之有“礼”。

例一：当读者借书超期时，服务用语应是：“请您按规定交纳图书逾期使用费”。“逾期使用费”一词要比“超期罚款”更体现人性化。

例二：当发现读者有占座、吸烟、损毁书刊及拆除磁性材料等现象时，图书馆员有义务对其进行管理。如：“请您配合我们工作，接受相应处理”。

例三：当读者离馆时防盗装置报警，工作人员可这样处理：“请您稍侯，可能您借书忘记消磁（或消磁不净），请您配合我们重新办理”。随后对其携带的图书进行确认，如借出属实应给于重新消磁，并向其致歉：“对不起，耽误您时间了”；如确属窃书行为后，再给予相应的处罚与教育。这样既不失读者的自尊，又严明了馆规馆纪。[3](P.118-119)

11．接受投诉：接受读者的投诉意见与建议时，要虚心听取并明确表示：“谢谢您告诉我们，我会向上级报告这件事，请接受我们的道歉”。受理后要及时解决、纠正并引以为戒，必要时予以反馈。如一时解决不了的也要给予耐心的解释说明，绝不推诿，不得过且过，敷衍了事。

12．体现亲和：有的人脾气暴躁，有的人胆小懦弱，有的人敏感多疑，有的人遭遇过一些挫折。面对不同类型的读者，图书馆的个性化服务要将心比心，体现亲和。殊不知，理解他人不但让我们学会理解，学会尊重，学会承担，而且更能提升个人职业素养。因此，让我们多一声问候，多一些笑容，多一句解释，多一份关爱。例如，对经济困难、学习吃力、心理自卑及残障读者等，服务用语如：“我能为您做点儿什么吗？”

对个性强的读者，讲话要心平气和，避免感情冲动；

对自尊心强、思想敏感的读者，要注意照顾面子，要用交流、谈心式的语言；

对性格孤僻、心胸狭窄的读者，语言要柔和婉转；

对自卑感强、情绪低落的读者，要多用鼓励、赞赏及暗示的语言；

对那些谈吐粗俗、举止蛮横的读者，批评的语言应该尊重事实，以理服人。总之，我们应学会探寻读者心灵的最深处，为读者满意而工作。让每个到馆的读者都能享受到专业、优质的服务，让读者的经历充满愉快，听得见温馨，感受到尊重，使之携着需求来，带着满意去，这是我们应尽的天职。

一般而言，人们的教养反映其素质，而素质又体现于细节，细节决定了成败。一个人、一个单位、一个国家的礼仪水平如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明程度和整体素质。荀子曾说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。服务礼仪的应用，实际上是一种文化行为，也是一门艺术。图书馆服务人员学习礼仪，遵守礼仪，应用礼仪，不仅可以方便读者，满足读者，而且还可以陶冶读者，感动读者。通过无声的温馨、有声的关爱，让读者在礼仪服务中感受亲和，感受敬业，感受尊重，感受愉悦。只有这样才能让读者愉快求知，愉快阅览；让馆员愉快工作，有职业成就感。因此，我们在工作岗位上，自觉遵守礼仪规范，养成礼仪习惯，激发礼仪情感，提升禮仪品质。努力做到精思笃行，亲察躬行，身体力行，确保读者能以最短的时间、最快的速度、最佳的方式、最小的代价从图书馆获取到需要的知识和信息，为学校的教学、科研服务。一句话：“让我们的服务，成就读者的未来。”

参考文献

[1]金正昆.服务礼仪教程[M].北京：中国人民大学出版社，2005.

[2]王建萍.浅论彰显和提升高校图书馆和谐文化之方略[J].河北科技图苑，2010，（1）.

[3]王建萍.图书馆有声礼貌服务用语初探[J].中国教育理论杂志，2003，（4）.

热线服务规范用语 篇9

一、文明服务用语标准：

电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象。因此，热线调度班的值班人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求：

（一）要求使用普通话，语言表达清晰、准确、易懂；与用户交谈时礼貌、亲切、诚恳，不随意打断或插话,不先挂断电话。

（二）语速、音量适中，不急不慢，避免连珠炮式的说话。

（三）表达恰当，称呼确切；与用户沟通时避免使用俚语俗语及口头禅。

（四）与用户讲话要用“请”字开头，“好”字结尾。

三、常用服务用语：

“您好、请讲、请稍等、谢谢、抱歉、再见、对不起、请问您需要什么帮助？感谢您对供水工作的支持。”接线员在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

四、统一服务用语：

（一）接通后立即应答：“您好，供水热线，有什么需要帮助吗？”

（二）记录用户咨询（或投诉）问题时如对方描述情况过程较长，应有声音上的回应，如“好的，是的„„”此类。征询对方姓名：“请问您怎么称呼？” 复述核实问题：“XX先生（女士），您反映（咨询）的问题是„„吗？”

（三）回应问题

用户着急，态度恶劣时：“请您别着急，慢慢讲，我们会尽快帮您解决。” 用户恶意呼叫时：“对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。” 用户提出批评或表扬时：“感谢您的批评指正，我们将及时改进。谢谢，这是我们应该做的。” 用户提出建议时：“非常感谢您的宝贵建议，我们将不断提升服务。” 用户对问题的答复或解决不太满意但不再追究时：“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。”

若没有听清楚用户所说内容再次询问时：“对不起，先生（女士），我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

在通话过程中，因为线路原因突然听不到客户声音时：“对不起，由于线路的原因，现在无法听到您的声音，请您重新拨打，再见。” 用户的问题不能立即答复时：“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系，请您留下联系电话，会尽快给您答复。”

用户对问题答复解决不满意并要追究时： 客户要求合理，能够在短时间内回复的：“我们会将您的要求及时反馈相关部门，并尽快给您答复。”

客户要求尽管合理，但由于某些原因，我们无法在短时间内做出答复时：“您的要求我们会及时上报上级主管部门，会尽快给您解决，请您理解。”

（四）回访用户 回访用户时：“您好，我是供水热线XX号接线员，想对之前您的报修做个回访，请问是否方便？”（得到用户同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）结束时：“感谢您对供水工作的支持，再见。”

（五）用户询问停水

1、接到停水通知时：“是的，由于某某原因造成某路段停水，预计某时间来水。给您生活带来不便非常抱歉，我们会尽快恢复供水。”

2、不明原因停水时：“对不起，我们暂时没有接到停水通知，会尽快联系工程部前去排查，请您再观察一下，再见。”

（六）各类用水问题报修 表内：“麻烦您提供一下户号，地址及联系方式，我们会派发工单致相关部门，工作人员会和您预约上门服务时间，并告知相关费用。”

表外：“麻烦您提供详细地址或附近有什么标志性建筑没有？”(七)单位内部汇报沟通反馈情况

洗浴中心服务礼貌用语规范 篇10

（早上11：00以前，11：00-14：30中午，14：30-18：00下午,.18：以后为晚上，特殊日问候，行泰式礼）

一楼：宾部：贵宾（早上好，中午好，晚上，周末）欢迎光临曼谷雨林，男宾（5）位，女宾（5）位，换鞋这边请，请坐，请稍等，我马上为您拿手牌过来，先生/小姐您好！这是您的手牌，请妥善保管好，如有贵重物品请您存放到收银台，沐浴请上二楼，贵宾（5）位，请接待，祝您沐浴愉快！有什么需要请叫我们服务员！

客离：请慢走欢迎下次光临！服务不周，请多包涵！

鞋童：客到：先生/小姐，请换鞋，请问您的鞋需要擦一下吗？请把您的手牌给我看一下.客离：先生/小姐，请您这边换鞋，您请坐，请把小票给我，我为您拿鞋，请换鞋！

收银台：先生/小姐您好，请把您的手牌给我，我帮您结账，请问您有贵宾卡或赠券吗？您的消费共计300元（如打8.8折）打折下来是285元，收您300，找您15元，请拿小票到鞋区换鞋。先生/小姐您好！存放物品对吧？请把物品给我，我为您登记。先生/小姐您请检查一下，您存放的物品是否有登记错的，请您签字，谢谢！请妥善保管好您的手牌及寄存单，以便领取物品。

二楼： 客到，贵宾（问好同上）欢迎光临！沐浴这边请，男宾（5）位，女宾（5）位，请接待，祝您沐浴愉快！有什么需要请叫我们服务员。

客离：贵宾下楼这边请，请您带好随身物品及手牌，请慢走,谢谢光临！

一次更衣： 客到：贵宾（问好同上）欢迎光临！更衣这边请，请把您的手牌给我，我帮您开更衣柜，请更衣，我帮您挂衣服可以吗？贵重物品请存放到收银台，请问您的衣服需要洗吗？沐浴这边请，小心地滑，祝您沐浴愉快！有什么需要请随时叫我们服务员。

客走：贵宾（问好同上），请把您的手牌给我，我为您开更衣柜，请更衣。请带好您的随身物品及手牌，下楼这边请，请慢走，谢谢光临！欢迎下次光临！二次更衣：贵宾（问好同上），请问您沐浴好了吗？请站好，我为您擦一下身上的水珠，请问您是到大厅休息，还是到包房按摩，大厅休息这边请，包房按摩请上三楼，请带好您的随身物品及手牌，祝您按摩愉快！有什么需要请叫我们的服务员。休息大厅：贵宾（问好同上）欢迎光临休息大厅，请问您几位？好的，里面请，请您们坐这里好吗？您请坐，请问您喝饮料还是矿泉水，好的，请您为我签字，谢谢!先生/小姐，您好，这是您的饮料（请喝水）您慢用，先生/小姐我为您安排一位保健师按摩一下好吗?(介绍项目)请稍等，保健师马上就到，祝您按摩愉快！（上三楼按摩这边请），先生/小姐，请问您休息好了吗？更衣这边请，请带好随身物品及手牌！请慢走，谢谢光临！欢迎下次光临!三楼： 客到：贵宾（问好同上），欢迎光临包房区，请问做足疗还是做理疗请问您几位？好的这边请，祝您按摩愉快！有什么需要请叫我们服务员。

客离：贵宾，您休息好了吗？请带好随身物品及手牌，下楼这边请，请慢走。谢谢光临，服务不周，请多包涵！