市民服务热线

市民服务热线（精选3篇）

市民服务热线 篇1

本刊讯6月1日起, 由四川移动攀枝花公司承建的攀枝花市12345市民热线正式开通, 吸引了众多市民拨打咨询。开通首日9个小时内, 热线已接到82次来电, 处理了居民区噪音扰民、市政部门办事流程建议、片区污染情况反映等63起。

12345热线是攀枝花市智慧城市建设“1卡、1号、1网”的重要组成项目, 24小时不间断受理市民提出的咨询、意见、投诉、举报和一般性求助。市民可通过电话、电子邮件、手机短信、发送传真等任一方式拨打。攀枝花移动公司高度重视该项民生工程, 成立了专项工作组, 通力合作, 运用先进的项目管理经验, 不分昼夜, 在一个月内完成了该项目的机房装修、平台设计、安装、调测、互联互通、传输线路建设、坐席人员的招聘和相关人员的培训等工作, 按期将工程保质保量交付。为了让坐席人员更好的安心工作, 还专门购置了冰箱、微波炉等生活设施。

据悉, 12345市民热线是攀枝花市党政体察民意、掌握民情的重要渠道, 是直接联系群众、为民排忧解难的窗口。如今, “12345, 有事找政府”已经成了市民的口头禅。在攀枝花移动等单位的努力配合下, 目前, 攀枝花市委群众工作局、攀枝花市人民政府信访局已顺利完成了首期项目建设任务及热线受理工作人员培训等工作。

12345市民热线开通仪式上, 四川移动攀枝花分公司副总经理柏兵表示, “攀枝花移动将充分发挥自身优势, 全力做好热线平台的建设、维护工作, 不断提升自身信息服务能力, 促进攀枝花信息化发展。”

市民服务热线 篇2

工作会议主持讲话

全区12345市民服务热线办理

工作会议主持讲话

同志们：

今天的会议，是根据区委、区政府研究决定，召开的一次重要会议。主要是通报1~4月份市民服务热线办理情况，安排部署下步热线办理整改提升工作任务，进一步号召大家统一思想、提高认识、强化责任、狠抓落实，全力推动热线工作争先进位、再上新台阶。

参加今天会议的有：区委常委、副区长x同志，副区长x同志，区政府党组成员x同志，区政府办公室主任x同志；区纪委监委、区委组织部有关负责同志；区直有关部门和单位主要负责人、分管责任人，各镇镇长（办事处主任）、分管负责人、热线办主任，区政府研究室、督查室主要负责同志，区热线办相关工作人员。

会议共有三项议程：首先，请x同志通报1~4月份市民服务热线办理工作情况；

下面，请x区长就《全区市民服务热线整改提升工作实施方案》（征求意见稿）作说明，并讲意见；

刚才，x同志通报了热线办理工作情况，并不理想、排名不靠前。1~4月份共受理工单x件，过程满意率为x%，结果满意率为x%，在全市x区县排名第x位，较往年同期排名退步明显，几乎到了倒数第一了，不能不引起我们高度重视，给我们敲响了警钟。x区长就《全区市民服务热线整改提升工作实施方案》做了说明，明确了改进热线工作的目标任务、重点措施，指出了工作中存在的突出问题，讲了很好的意见。各级各部门要认真反省总结，严格按照方案要求，把整改提升措施落实落细见效。下面，就提升全区热线办理工作，我讲三点意见。

一、对热线工作怎么看？思想认识上必须再重视再提高

热线工作，最能体现以人民为中心的发展思想，最能体现为人民服务的根本宗旨，最能检验各级各部门为群众办实事的能力和水平。对热线工作的认识，要把握五方面：

一是连心桥。

习近平总书记对群众工作明确要求，要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题，解决好群众最关心、最现实的利益问题，真正出实招、办实事、求实效。12345热线就是汇聚群众最关心、最期盼问题的重要平台。从热线工作办理来看，它一端连着政府，另一端连着的是千千万万个普通百姓，是连接我们干群关系的连心桥。办好了，老百姓点赞，为党委政府树威信；办不好，桥就断了，老百姓就不买账。这条热线能不能反映出基层的民声、基层的期盼，能不能“热”起来，这是衡量我们干的好不好的一个标准。

二是防火墙。

基层很多矛盾和问题往往在最开始，都没引起大家重视，结果小矛盾变成了大矛盾。我们的热线也是一样，如果出现小问题之后，能够第一时间正确面对，及时解决，就能防患于未然。如果不能够筑起这个防火墙，把问题放过去了，造成小事托大、大事拖炸，甚至引起越级上访。通过热线受理，及时解决这些热线矛盾和问题，实心实意群众办事，为群众排忧解难，才能建立和谐社会。所以大家应该把热线看作是一个抓小、抓早、抓了的重要渠道。

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三是风向标。

我们在基层干工作，老百姓最需要的地方就是我们工作的重点。热线所反映的这些问题，就是矛盾集中爆发、群众急切盼望解决的地方，要及早调整工作方向，朝着群众反映的问题使劲。同时，通过倾听群众呼声，也为市民参与城市和社会管理提供了重要平台。利用好热线电话这个平台，发挥群众智慧，调动市民参与社会管理，为全区经济社会发展出谋划策，对做好政府工作尤为重要。

四是监控器。

群众反映问题，实际上也是对政府工作的监督，有利于促进各级各部门加强管理，廉洁从政，维护政府廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。同时对于进一步强化政府责任，不断提高公务员的责任意识、法治意识和综合素质，推进管理型政府向服务型政府的转变也有重要意义。

五是试金石。

工作态度的试金石。热线办理工作既能看出你对待群众怎么样？也能看出你对待工作怎么样？一举一动都代表党委政府形象，关乎党委政府的公信力。抓热线工作马马虎虎、迷迷糊糊、应应付付，就是典型的态度的问题。工作能力的试金石。越是难办的工单越能看出干部能力，为什么同样的情况有的干部能办、有的干部办不了。有的人善学习、会创新、点子多、群众工作好，有的人不想干、不会干、不思进取、得过且过，对群众的事漠不关心，从12345热线办理上能够很好的反映工作能力。工作作风的试金石。热线办理的过程就是体现工作作风的过程。思考问题有没有站稳群众立场、研究问题有没有深入基层、解决问题有没有务实求效、攻坚克难有没有担当尽责，从工单办理情况也能反映出大概，广大群众也是心知肚明。从不满意工单看，很多就是推诿扯皮造成的。有的单位动辄“这不属于我管、那也不属于我管”，群众找你你就得管，即使不直接管也必须帮着管，不管就是失职，管不好就是渎职，要是因为工单事项出了问题、造成恶劣影响，纪委、组织部门是不会客气的。

二、对热线工作怎么办？措施机制必须要再强化再完善

对热线工作，我们要全力追求更好的解决问题、追求更高的满意率，这个核心和目标不能变。但事实求是的讲，由于种种原因，不可能实现百分之百得解决。比如，有的工单明显违背政策和法律，有的工单需要长期深入调研取证、短期内难以解决，有的是“两难”事项，还有个别群众利用热线获取非法利益，这些都极易造成不满意。我们不能随意突破政策、突破法律，这是原则、更是底线。如何在政策和法律框架下提升热线工作质效，下步，重点从以下几方面发力。

1.抓问题。通过热线通报情况看，还存在不少问题和短板，问题就是我们改进的重点和努力的方向。刚才通报中，也查摆了一些问题，概括起来，主要是：思想认识有差距。有的单位对热线重视程度不够。有的认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，不是工作的最前线、主战场，有人管管就行了。没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同安排同部署。工作方法简单化。有的认为热线平白无故给单位增添了许多工作量，对热线工作不耐烦，服务态度不端正，把群众放在了“对立面”。有的单位只注重工单的简单回复，认为只要回复了就完成热线办理任务了，没有把主要精力放在研究问题上，解决问题“浮在表面”。办理业务不精通。有的单位热线工作人员业务不熟练、办理过程不规范，答复内容不前后不一致；有的与群众沟通缺乏耐心细致的疏导，对政策法规解释不到位，造成同一问题反复办理，增加了工单转办量和无效工作量，也影响了满意率。工作联动不紧密。有的部门职责存在工作交叉、职能交接不到位，遇到多个单位联合办理的问题，牵头单位作用发挥不充分，“各扫门前雪”，抄手合作意识不强，甚至相互“踢皮球”、群众不知道找谁解决。工作机制不健全。有的单位热线人员经常调换，不能保持工作连续性；有的单位对工单分析预警、督查会商等制度落实不够有力，能拖则拖、能推则推，不敢担当，在真抓真管、碰硬上有欠缺。

对这些问题必须要对号入座、自查自纠、举一反三，制定针对性措施，认真整改。同时，下发的整改提升方案中，也明确了服务过程不满意、农民工工资、三农领域问题、房产开发及物业管理等重点方面的专项整改任务，请各位分管副区长抓紧牵头开展专项整治，推动有关问题的解决，加快消化不满意工单，力争形成长效的解决机制。

2.抓基础。一是工作要有人干。强化人员力量，尽量抽调责任心强的人员从事热线办理；要保证人员相对稳定，有的单位三天两天换人、业务不熟悉、工作交接也不到位，造成热线办理空挡。要实施岗位a、b角制度，做到每个热线交办件都责任到人、一办到底，确保时时刻刻有人管。二是工作要会干。2018年9月x市出台了《热线工作条例》，前期，我区制定了《关于进一步做好12345市民服务热线办理工作的通知》，两个文件对办理流程、反馈答复等环节做了详细规定，是各级各部门落实热线工作的重要遵循。要加强人员培训，主要领导、分管领导要带头学、领着学，工作人员要学透、会用。区热线办要做好工作指导、业务观摩、以干代训等，适时组织好培训，建好经验交流平台，让各单位相互交流、相互学习，提高办理专业化。三是工作要有标准。突出质量、效率、满意“三个优先”，按照“集中受理、归口办理、分级负责、限时办结”四大要求，原则上能解决的第一时间解决，不能立即解决的，明确解决时限，并做好群众解释工作，千方百计达到群众满意。目前，全区热线工作建立了“1162工作体系”，即：围绕“打造一条有温度的热线”工作定位，确立“群众综合满意率较上一提高1.2~1.5个百分点”这一目标，建立“重新办理单逐一销号”“不满意工单回头看”“分析预警”“督查会商”“通报考核”“约谈”六项工作措施，做好“信息宣传”“常态化培训”两项保障，创新建立全过程工作流转单运行制度，形成转办——促办——回访——回复“标准化”“闭环式”工作链条。各级各部门要对照这个工作体系，坚持好、应用好，形成标准动作，提高工作规范和效率。四是工作要讲时限。时限很重要，一个工单办不成群众不满意，很多情况是能办但办晚了、回复完了，造成不满意工单。要按照热线工单办理“137”工作法来约束时间，即一般工单1个工作日内交办并初步反馈，3天内处理完毕并回复，特殊情况和复杂问题7天内提出解决方案或实施。

3.抓机制。一是重大问题会商机制。有很多事不是一个部门能办理的，特别是涉及不满意工单的事项，大多数都是疑难杂症、长期遗留问题，需多个部门联合办理。这些问题，牵头部门要及时向热线办反映，热线办及时组织相关部门集体会商解决。会商解决不了的重大事项，可以上升常务会、常委会来办理。只要是真心解决问题、为群众办实事，重大问题都可以会商，不能害怕领导分配给你任务不愿反映。二是共性问题统一公开机制。对一些发生率较高、群众普遍反映、多个区域发生的共性问题，提前发现和预警，形成一个可解决和回复的标准通稿，统一答复、社会公开，让群众知晓，让老百姓关注的、关心的一些问题，用我们官方的答复公开解疑释惑，避免对同一类型事项不断的形成工单。比如，我们宣传的统筹安置和市场化安置政策，提前进行大量的宣传、公开，把群众疑惑解释在前头、起到了较好效果，减少了群众打热线、上访。三是强化督查考核机制。要拓展构建“热线+调研+办理+督查+政务公开”的热线综合服务模式，建立重点问题工作台帐，突出一体化推进，实行挂销号管理。通过落实重点工单“深调研、联合办、跟进督、早回复”等措施，持续提升工单办理实效。要完善考评制度，施行“月通报、季公开、年终评”，定期通报情况、查摆问题，及时向部门反馈情况、督促整改；对各单位热线办理情况奖优罚劣、真奖重罚，不能干好干孬一个样。四是健全完善社会监督机制。12345热线是政府为民服务的重要窗口，是人大、政协巡视、视察的重要领域。各级各部门要主动接受监督，加强工作对接，为人大代表、政协委员对热线工作监督提供便利。一方面有利于帮助各单位更好的发现问题，一方面也有利于吸收社会各界的智慧更好的解决问题。同时，热线办要与宣传部门做好对接，探索开辟专栏，大力宣传报道热线办理先进典型，曝光办理工作不力单位，让干不好的“亮亮丑”、干好了的“露露脸”，三、对热线工作怎么样保障？责任上必须再强化再压实

热线工作，说复杂很复杂，包罗万象、方方面面，不容易干好；说简单也简单，只要抓、长抓、负责任的抓，工作成效马上就能看出来。关键是要层层压实责任，从分管副区长开始抓，实行热线疑难问题副区长领办责任机制，加强组织领导，从上到下，形成分管区领导总牵头、主要领导带头抓，分管领导日常抓，工作人员直接抓的责任体系和齐抓共管的浓厚氛围。

一是加强落实“主要领导”责任。

实践证明，许多工作只要主要领导重视了，工作成绩就会很大。热线工作也是这样，主要领导认识有多高，重视程度有多高，办理水平就会有多高。各单位主要领导就是第一责任人，一定要把热线工作摆在本单位整体工作中的重要位置上，领导到位，措施到位，责任到位，落实到位。要经常过问热线电话工作，定期参与研究和处理群众反映比较突出的问题，亲自办理重大热点、难点问题，常态化推动工作开展。今天，下发的方案上，明确了“三个一”制度，请政府办公室督促落实好。

二是加强落实各单位分管领导责任。

各单位的分管负责人要跟上靠上抓落实，当成本职工作、重点工作来抓，对办理过程、办理结果进行审核把关，形成每月、每周调度分析热线的常态化机制；要主动查找问题，分析原因，既要把群众反映的事情解决好，更要深入研究、从机制上健全完善，从源头上堵塞漏洞，防止同质化事项反复出现。

三是加强落实工作人员直接责任。

热线直接办理人员要珍惜工作岗位，与群众直接打交道，一举一动也代表着党委政府形象。首先要注意态度,不仅要热心,还要有诚心,有耐心；要按照要求和规范，把规定程序做到位，把群众反映的事认认真真做好纪录、做好反馈。通过你们的工作，无论是问题解决还是不能解决，都要让群众感受到党委政府的温暖。

四是加强落实督查督办责任。

跟进督查热线办理很重要，督查工作是区政府抓工作落实的“顺风耳”和“千里眼”。热线督查既是热线办理的规定流程，也是促进政府效能的重要手段。督查部门、热线办要搞好联动、衔接，抓好督查督办，不能撒手不管。对区政府交办的重点事项要建立台账，必要时，直接深入现场进行督办，跟踪问效。各部门、各单位接到督办的事项，不得以任何借口顶着不办、拖着延办，确保受理所有事项“件件有着落，事事有回音”。

五是严肃追究责任。

《方案》中已经明确，区政府办公室会同区纪委监察机关，每月对综合满意率排名后3位的单位进行约谈；每季度对综合满意率低于95%的单位进行约谈，对多次敷衍塞责、推诿扯皮造成不良影响的，交区纪委或组织部门调查处理。约谈、追责都不是目的，是必不可少的手段，目的就是倒逼大家真正重视起来，负起责来，争先进位，真正把民生热线的价值发挥出来。

市民服务热线 篇3

2009-07-07【访问次数

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尊敬的乔主席、各位委员：

大家好!今天，乔主席专程率领各位委员来我市视察12345市民服务热线和提案办理工作，这充分体现了省领导对省会工作的重视和关心，也是对我们的极大鞭策和鼓舞。在此，我代表市政府，首先表示热烈欢迎，并对大家多年来给予省会的支持表示衷心的感谢！刚才，许强同志汇报了我市热线工作情况，并书面汇报了政协提案办理情况，各位委员做了很好的发言，乔主席发表了重要讲话，我们一定要认真学习领会。下面，我结合乔主席讲话，就做好下一步热线工作再谈几点想法：

热线开通以来，市委、市政府高度重视，把热线工作摆在加快省会科学发展、和谐发展的突出位置，作为打造阳光政府、责任政府、服务政府的重要举措，作为保障改善民生、构建和谐济南的重要途径，不断加大工作力度，各项工作取得了可喜成绩，各项诉求办结率超过93%，切切实实为老百姓做了一批好事实事，初步形成了“12345，服务找政府”的良好口碑，为科学民主决策发挥了重要参谋助手作用。在达到预期效果的同时，我们也清醒地认识到，与科学发展的要求相比，与先进城市的水平相比，与人民群众的新期待相比，还有很多工作有待提高。下一步，总的想法是要围绕打造济南特色、全省领先、全国一流的政府公共服务品牌，加快提升热线的知名度、美誉度，使市民服务热线覆盖力、辐射力和影响力不断增强。着力做好五方面工作：

一是进一步提高服务效率。服务效率是热线的生命。从热线设立之初，我们就始终把效率放在第一位，不断提高热线的办结率和群众满意率。目前，热线打得通的问题已经解决，今后将着力解决办得快和办得好的问题。科学规范工作流程，通过电话、邮件、短信等渠道，集中受理群众诉求。受理工作人员根据诉求性质，进行直接解答或形成工单转承办单位办理。各单位在规定时限内办结承办事项并及时反馈办理结果。市热线办对办理情况进行跟踪督办，并对责任不清、涉及多部门的难点问题协调解决。尤其要发挥好监督职能，不断提高办结率，确保各单位高效率、高质量的做好办理工作，将保障和改善民生工作落到实处。

二是进一步提升服务功能。目前，热线许多作用还没完全发挥出来。下一步，我们将充分发挥热线技术、设备、系统功能和综合服务等优势，进一步开拓思路，创新服务方式，拓宽服务领域、丰富服务内容。尽快完成全运会呼叫中心建设，为观众、游客提供便捷的服务。逐步开通多语种服务座席，为在济外籍人士提供优质、全面服务，体现开放济南的形象。出台更加全面的服务措施，为驻济企业发展保驾护航，优化我市投资环境。特别在运用热线平台创新政协提案办理工作上取得了新的进展。“代表委员——市长直通车”是我们把热线服务与提案办理有效结合的一项创新，得到省、市、区各级人大代表、政协委员的支持，通过热线为省会城市建设发展提出了许多好的意见建议。下一步，我们将继续探索完善提案办理工作，充分发挥热线的平台作用，以提高委员满意率为标准，以提高提案落实率为目标，着力解决一批社会普遍关注、群众反映强烈的热点、难点问题，用实际行动给提出提案的政协委员一个满意的答复。

三是进一步整合服务资源。12345市民服务热线虽然对38条政府类服务热线进行了一次性整合，与一些重点单位和关键部门实现了联动，但我们的整合目前还是初步的，与实质上的整合还有很大差距，下一步我们将在整合的深度上下功夫，充分借鉴北京、太原等地的先进经验做法，建立健全热线分中心，整合热线管理职能，强化热线业务指导，将各县（市）区政府和市政府各部门作为承办单位，形成市、县（市）区、镇（办）、村（居）四级工作网络，实现网格化管理，无缝隙覆盖，形成全市热线工作一盘棋的局面。

四是进一步创新体制机制。体制机制是热线科学高效运转的关键。我们将着力深化完善“一号对外、集中受理、多线联动、分类处置、统一协调、限时办理”的运行机制。进一步创新工作机制，抓住受理、联动、处置、督办等关键环节，不断健全完善体制机制，加大群众诉求的落实力度，解决好群众最盼、最缺、最急、最怨的事情。进一步健全多方联动机制，加强与县（市）区政府和市政府部门、与纪检监察机关、与人大代表、政协委员、与新闻单位等的联动。进一步探索完善热线长效机制，对经常或反复出现的热点难点问题进行深入研究，从规律和根本上查找症结，提出合理化建议，探讨建立规避矛盾、解决问题的长效机制。

五是进一步扩大社会影响。目前，热线知名度有了一定提高，但是社会影响力还有待进一步提升。下一步，我们将不断加大热线宣传力度，着力提升热线的美誉度、品牌度。继续加强与20多家省市新闻单位进行深入的战略合作，密切联动机制，对群众关注度高的热点问题进行跟踪报道，借助媒体的舆论监督，加大办理工作的督办力度。通过媒体的宣传，通过为群众办实事办好事的鲜活实例，增加群众对热线的了解和信赖，让更多地群众通过热线反映问题，对政府工作提出意见建议，并让群众更多地看到政府在改善和服务民生方面所做的大量工作，不断扩大热线社会影响，拉近党委、政府与群众的距离。

最后，诚挚希望各位委员继续给我们的工作提出宝贵意见建议，一如既往地关心支持省会发展。谢谢大家 全市“微笑服务”活动经验交流会发言材料之三（12345市民服务热线）

2010-11-1

1让市民聆听我们的微笑

济南市政府市民服务热线办公室

12345市民服务热线自2008年9月开通以来，在市委、市政府的坚强领导下，牢固树立群众利益无小事的服务宗旨，热情接听市民来电、认真受理群众诉求、高效处置各类问题，成为人民群众沟通党委、政府最重要、最畅通、最便捷、最信任的渠道，在市民与党委政府之间搭建起一座“连心桥”。全市“微笑服务”活动开展后，热线紧紧围绕活动主题，认真落实活动要求，坚持用热情周到的服务换取群众的微笑，整体工作水平得到全面提升。截止目前，接听处理群众来电（短信、邮件）170万件，办结率超过97%，回复率达到100%，赢得社会各界广泛认可，“12345服务找政府”的效应初步形成。

一、加强队伍建设，牢固树立“微笑服务”意识

焉荣竹书记要求“12345”的每名工作人员都要把自己当作书记、市长，张建国市长指出热线是政府服务社会看不见人的窗口。热线通过多种方式提高受理人员业务素质、增强服务意识，建设一支高素质的人员队伍，力争全面达到微笑服务要求。一是加强业务培训。对每一批新进人员进行1个月的岗前培训，每季度组织在岗人员进行一周的业务培训，定期邀请部门业务能手讲解专业知识，组织受理人员到工商、交通、市政等主要业务部门交流学习。二是增强服务意识。连续两年开展“让市民聆听我的微笑”演讲比赛，定期评选服务之星，不断强化工作人员微笑服务意识。今年3-5月开展“三不留，四提高”主题活动，对来电诉求做到不留不知道、不留不好办、不留不满意，努力提升服务水平。三是培养奉献精神。每周组织政治理论学习，用劳动模范、先进人物的典型事迹，引导年轻工作人员树立正确的价值观，增强热线工作的责任感和使命感。工作人员将来电群众当亲人，爱岗敬业、无私奉献，展示出良好的精神风貌。

二、实行科学管理，严格规范“微笑服务”行为

为规范服务行为，使微笑服务各项要求落到实处，热线建立了完善的工作制度和科学的运行机制。一是制定服务准则。严格制定受理服务标准，要求做到语言规范、态度热情、解答准确、处理及时，让每一位来电市民感受到规范热情的服务。二是实行科学值班。受理人员五班轮值、节假日不休，保证热线24小时畅通。《大众日报》以“不下班的政府”为题对我市“12345”进行报道，这也成为我市“12345”热线的一大特色。三是健全工作机制。以政府系统为载体，形成市、县（市）区、街道办（乡、镇）、居（村）四级办理工作体系，建立“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作机制。四是严格监督考核。根据受理服务质量对工作人员进行奖惩，邀请人大政协、纪检监察、新闻媒体、市民代表监督热线工作，及时发现问题并督促改进。五是营造和谐氛围。实行人性化管理，每年邀请心理专家进行心理辅导，举办春节联欢会等文娱活动，让工作人员缓解压力、放松身心。努力营造宽松和谐的氛围，激发工作人员积极性、主动性。

三、大胆开拓创新，不断延伸“微笑服务”理念

热线在做到热情、周到、高效等微笑服务基本要求的基础上，主动延伸服务理念，努力提升服务水平。一是创新服务形式。多次在泉城广场面对面为市民解答咨询、受理问题，开展热线服务进基层活动为大量偏远地区群众解决实际困难。建立领导接听日制度，组织县区和部门负责同志通过电话为群众解答问题。二是丰富服务内容。开通英语座席，帮助近

百名外国友人解决在济工作生活中遇到的难题。作为全运会呼叫中心受理相关求助3.6万件，为赛事成功举办提供强有力的服务保障。三是延伸服务领域。在扎实做好政务服务的基础上，积极探索向社会服务等领域延伸：与96699民生检察服务热线、12355青少年维权热线以及市仲裁委、老龄办建立联动；开通全国第一条慈善募捐救助热线和台胞服务热线；与山东航空公司等五家省属交通运输单位开展合作，每天有数十位市民通过热线获得长途出行信息。

四、借助平台优势，充分发挥“微笑服务”重要作用

热线借助平台和机制优势，高效处置群众反映的各类问题，通过微笑服务发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、形象代言人”作用。一是为群众答疑解难。受理用水、用电、用暖、交通出行等民生问题60余万件，大都妥善解决。08年年底，铁路南苑小区三千多居民用水困难，热线接到反映后立即联系市消防局提供临时饮用水解决燃眉之急，同时协调市政部门连夜将管道修复。二是助推经济发展。开通“企业直通车”，帮助数百家驻济企业解决生产经营中遇到的困难。国棉一厂因周边几条道路同时施工，上万名职工和附近居民无法出行，热线多次组织相关单位召开现场会，使问题最终得到妥善解决，企业生产和群众生活恢复正常。三是促进科学民主决策。及时分析热点难点问题和重要社情民意信息，编写专报300余期，市领导批示280余次，使决策更能集中民智、更加贴近民意。阳光新路废弃铁轨影响交通、环山路数千户居民饮用水被污染等问题，都是在张建国市长、王良常务副市长关注下得到妥善解决。四是促进工作作风转变。热线将政府工作置于群众监督之下，对受理的近万件机关作风和行政效能问题依法处置，机关不作为、乱作为以及服务效率等方面的问题得到明显改善。五是维护社会和谐稳定。9月份热线开展集中听取意见活动，一位老人的来电表达了许多市民的心声，她说有了“12345”，老百姓遇到难事、烦心事有了“说话的地方”，听了话务员的亲切解释，先没了“火气”。热线主动充当“减压阀”、“防火墙”，理顺群众情绪、化解多起矛盾，维护了稳定、促进了和谐。

五、加大宣传力度，积极推动“微笑服务”深入开展

热线努力把自己打造成“微笑服务”的窗口，为制造品牌效应，通过多种形式扩大社会影响。与省、市20余家媒体开展战略合作，发表图像和文字报道6000余篇次，开设专题、专栏每周定期通报热线办理情况。联合济南电视台制作播放公益宣传片；在公安、城管部门配合下制作安装公益宣传牌；印制数万张热线宣传名片向公众发放；在多种显示屏中播放“服务找政府，请拨12345”滚动条。“12345”知名度、美誉度不断提升，正逐步成为我市独具特色的政府服务新品牌、泉城形象的一张靓丽名片，并将借助自身影响力，推动“微笑服务”持续深入开展。