谈服务行业的文明用语

谈服务行业的文明用语（精选10篇）

谈服务行业的文明用语 篇1

文明用语是我们收费工作中一项重要的考核内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效地使用文明用语不但可以有效地提高我们的服务质量，进一步树立收费站的窗口形象，而且可以真正地体现我们公司温馨华南,星级干线的经营理念，从而可以吸引更多的车辆上路，创造最大的经济效益。

对我们来讲，讲好文明用语关键也是看自己是否有一个良好的心态与端正的态度。每天面对形形色色的司乘人员，工作确实是说起来容易做起来难，但如果我们能够将心比心，用心理解，体谅司乘人员的旅途之劳苦，真诚地为顾客送上一句祝福您好…，使顾客感到出门的愉悦，回家的温暖，那一定能够化解一切不悦。

人常说：爱心无价，爱是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰，付出自己的爱，把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人，这需要我们每位员工要有一种认真的态度和不懈努力的精神。只有这样，我们的工作才会做得更好，我们的事业才会辉煌！市场经济条件下，每个企业的服务质量显得尤为重要，而服务质量的好坏直接体现在语言方面，正所谓语言生财就是这个道理。

具体到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中所规定的您好，谢谢等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人性化。其实，文明用语就是人与人之间的交流与沟通，关心别人，快乐自己的感觉在人际交往中我们都有体会，因此在讲文明用语时我觉得重在关心顾客，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言，如：发现顾客车有毛病，及时告知他进行整修，他一定会感激于你；发现司机心情不好，对他讲您好，祝您有个好心情，或许他的烦恼会立刻烟消云散，对你另眼相看。总之，人性化的语言任何人都爱听，相信只要将文明用语说到顾客的心里，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到让你满意的效果。

文明用语是收费员与司乘人员进行沟通的一种途径，它能为企业招揽更多的顾客。而我们目前使用的文明用语比较单一，收费人员每天面对诸多的顾客，每个顾客的需求程度都不相同，文明用语对他们也是一样，有的顾客只需一声您好就足够了，而有的顾客则不然。这就要求我们在讲文明用语时要有所创新与突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲好文明用语，在收费人员端正工作态度的同时，还需要制定一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施，相信只有这样，我们的文明用语才会更加精彩。

文明用语讲得好坏，是否能收到满意的效果，语气尤为重要。中国人的语言是丰富多彩的，不同的语气产生的效应也是截然不同的。语气高、低、软、硬都非常关键，表达的意思只可意会不可言传，语气的高、低、软、硬与人的面部表情是紧密相关的，我们作为服务行业人员来讲，不妨与司乘人员做个换位思考，站在顾客的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满足顾客需求为出发点，大胆加强语言技巧，将文明用语贴近顾客的需求。

在我们收费过程中都有这样的经历，你满怀信心向司乘人员问好时，却迎来一句难听的话语或不屑一顾的鄙视，这的确是件让人尴尬的事。在这时候，你绝不能发火，应该像个愈挫愈勇的战士，耐着性子讲好文明用语，为他提供一系列的服务，使我们的优点得以展示，这就需要收费人员具备一定的口才，针对顾客的心理，把话说到重点上，讲到火候上，使顾客信服，从而提高我们的服务质量，要做好这点，我认为需做好以下三方面：

1.弄清顾客说不的原因，对症下药，适当处理。

2.对顾客采取友善的态度，做到以情感人，以理服人。

3.用语言打动顾客的心。

相信做好这三点，必将使我们的文明用语更加有效，服务质量自然提高。文明用语要想讲好，必须发自内心去说。一句普通的问好，它能体现一个人的素质和修养。在工作中，如果大家把文明用语当作应付差事，应付稽查员，这说明你的工作态度就不端正，当然，顾客更感受不到你的热情服务。其实文明用语很重要，说的好或许会改变司机旅途的心情。我相信只要用心去对待每一辆车，每一个司机，说好每一句文明用语，你不再会感到它枯燥无味的，不再是例行公事的，你会在工作中找到它的快乐，司乘人员也会对你优质的服务给予肯定。

讲文明用语首先要从思想上认识它的重要性，改变对它的看法，不把它当任务来完成，不把它当表面工作来做，领导在时说的完整响亮，领导不在则敷衍了事，我们应该养成讲好文明用语的习惯，且讲话时吐字要清晰，声音要洪亮，让文明用语响起来，却又不失柔和，表情动作也要跟上去，如果面部表情木讷，说的再好也起不到它的作用。反之，态度热情，眼睛正视顾客，给他一种特别在意他存在的感觉，那么文明用语能起到相应的作用，即使用一个善意的微笑来代替，也能起到事半功倍的效果。

顾客是我们的上帝，需要我们用心去服务。文明用语是我们与顾客沟通一种重要方式，通过它可以拉近与顾客的距离。一句亲切的问候，一句暖人的话语，一个会心的微笑，可以让我们由陌生到相识，可以带给他们一份惊喜，同时我们也会从顾客赞许的目光中读得理解，也让我们倍添了工作的信心，所以文明用语只要用心去讲绝不会给顾客造成冷漠，不热情的印象.讲好文明用语用心灵唤起顾客的爱心，拉近彼此的距离，其实也就抓住了市场，这样必将提升我们的企业形象，提高我们的企业品牌，提高企业的经济效益。

讲好文明用语要做好以下几点

1.语言要准确，恰当，讲究语言艺术，说话力求语意完整。

2.语言，表情和行为要协调一致，并且与司机讲话要注意举止表情，收费员的良好修养不仅富于修养的语言，而且要富于举止和神志中。

3.讲文明用语时要面向司机，笑容可鞠，眼光停留在司机眼、鼻的三角区，不得左顾右盼，心不在焉，且要做到吐字清楚，声音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

讲好文明用语，首先应有个好心情。有人说好心情是可以互相感染的，你有一个好心情，给司机一句问候，一个微笑，一定会把好心情带给司机，这样我们的工作做好了，心情也愉快，岂不两全齐美。当然，在实际工作中一定没有这么容易，车流量多，每辆车都说得很好，也许很难办到，保持一天的心情，面带微笑也是不可能的，这样就要求有持之以恒的精神，认真对待每一辆车，每一个人，每一件事，每个人都能做好。我们作为服务性行业，文明服务是长期性的。

讲好文明用语应该做到三专：其一要专业，收费人员应熟悉工作业务，熟练掌握各类业务知识，不断提高服务水准，提升服务品位，延伸服务功能。其二要专注，收费人员要有良好的服务态度，要认真对待每一位顾客，感情要专注，要服务一位满意一位，绝不能服务在我，满意不必在我，既然付出就应有所收获。其三要专一，要把每一个服务对象，当作是唯一的服务对象，要让顾客真正有上帝的享受，让他们有宾至如归的感觉，把所有的服务对象当作是唯一的服务的顾客，一个一个地满足他们。

收费站是个窗口，责任重于泰山，形象高于一切，每一位员工都应铭刻心中。仅有满腔热情是不够的，关键在于行动，认识上要提高，思想上要转变，这就要求我们从小事做起，规范自己的行为。把文明服务用到日常工作中，持之以恒，养成习惯，才能最大限度地满足顾客。文明用语是很普通的几句话，其实我们在日常生活中都经常用到。在工作中讲文明用语，只要你的态度端正，把司乘人员当作你的亲人和朋友，就像见面打招呼一样，对顾客有一种亲切感，让他感到你的服务是真诚的，诚信的，这样，文明用语就达到了满意的效果。我们作为服务行业的一名工作人员，服务质量的好坏，直接影响到企业的形象，顾客就是上帝，只有上帝满意了，我们的工作就做到位了。当司机从很远的地方带着一身的疲惫来到收费亭时，看到你一个会心的微笑，一声亲切的问候，我想他一定会有一种回到家般温暖的感觉。讲文明用语就是要给顾客营造一个家的氛围，做到这一点，那么文明用语就讲好了。微笑服务是讲好文明用语的前提。能够提供微笑服务是收费人员有责任感和荣誉感的表现，是一种难能可贵的品质，微笑服务对顾客的心情会起到愉快方面的影响，顾客的情绪往往受到收费人员服务态度的影响，讲好文明用语向顾客提供微笑服务的主动性，完全由收费人员自身决定，我们一定要高度认识服务在工作中的地位，主动提供微笑服务，将文明用语提高到收费工作的最高度，这样服务质量一定提高。

讲好文明用语必须做到四到位即：眼到、心到、嘴到、手到。眼到就是要观察顾客表情及心理变化；心到就是要及时了解顾客的需求；嘴到就是要说出恰到好处的文明用；手到就是快速准确地完成操作程序，为顾客提供力所能及的服务，这四方面只要做到相辅相承，那么我们的服务才能得到提高。在收费工作中，我们应该把讲好文明用语当作一件快乐的事，你是幸福的，我就是快乐的，让顾客满意是我们最大的快乐。我们一定要以一种高姿态，高享受的感觉去讲文明用语，在工作中真正体验彼此相互关心的乐趣，从而赢得顾客的信任和好评。

文明温馨服务用语 篇2

1、同志，您好！

2、欢迎您！

3、请！

4、对不起！

5、再见！

6、谢谢！

7、请问找哪位！

8、有什么事，我可以帮您吗？

9、请您到这边来！

10、不客气，这是我们应该做的。

11、请稍等一下，我马上就过来。

12、请您支持我们的工作，谢谢合作。

13、请您遵守公共卫生。

14、请放心！医护人员会尽心尽力。

15、有什么不舒服，请及时告诉我们。

16、别紧张，一会儿就好。

17、别急，有话请您慢慢说。

18、让您久等了，对不起。

19、有不清楚的地方，请来问。20、您的心情我理解，我们一定尽力。

21、条件有限，请多原谅！

22、请多提宝贵意见！

23、请您遵守医院规章制度。

24、时间不早了，请休息吧！

25、打扰您了，请起来一下！

26、请问还需要我帮忙吗？

温馨护理护士行为规范

（一）护士行为规范

1、把病人当亲人

2、尽职尽责

3、全身心投入救死扶伤，千方百计为病人解除病痛。

热爱护理专业，安心本职工作，监守工作岗位。严格执行各项技术操作规程和规章制度。工作严肃认真，一丝不苟，细致观察病情，严格三查七对。

4、文明服务

5、尊重病人

对病人服务细心、耐心、勤快、周到、亲切、体贴。文明礼貌、态度诚恳、语言亲切、行为规范。尊重病人的人格与权利，对待病人一视同仁。实行保护性医疗制度，不泄露病人隐私与秘密。

6、举止稳重、仪表端庄。

护士衣帽整洁，长发不过肩。工作时不戴手饰，不穿高跟硬底鞋，不留长指甲、不染指甲。举止沉着稳重不慌张，行动敏捷果断，不懒散懈怠。不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。不在护士站聊天及吃东西。做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，尽量减少对病人的影响。

7、刻苦钻研、精益求精

刻苦钻研，不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术，提高业务技术水平。虚心好学，不耻下问，请教同行，认真带教。

8、作风廉洁、团队协作

遵纪守法、不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、红包等。相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，服从组织分配，共同完成护理任务。不忌贤妒能，自觉维护集体荣誉。要有团队精神：强烈的责任感，良好的人际关系，浓厚的学风及创新意识，善意的批评与自我批评。

（二）床头交接护理行为规范：

变“单一病情交接为全人（全方位）关爱为概念”的护理交班模式，床头交接进行全人（全方位）交接：分管护士或护士长进入每一间病房要有一声问候，查看重点病人。克服走马观花，流于形式，病人体验不到护士在关心他的弊端。

1、分管护士对其所负责的病人按顺序交接：主要了解重点病人心身整体状况与需求。护士长对全病房及危重病人的身心状态，尤其是温馨服务措施落实情况与效果做到心中有数，及时反馈前一天工作，布置当天重点工作。

2、危重病人或特殊治疗病人交接：

重点是交接治疗情况、护理观察及措施、护理的注意事项等。对清醒病人了解其心理状态。接班护士检查交班护士护理工作完成情况，了解交班记录。

3、新入院病人交接：

分管护士报告是否把自己介绍给病人及通知医生，是否做好入院宣教及心理护理（病人是否有紧张情绪），主要治疗护理措施等。

4、次日手术病人交接：

术前准备（要查看具体备皮效果），心理护理（接班者或护士长要寻问病人是否紧张等）。

一般病人及术后康复病人交接：以简单问候一声即过，待上班后抽空与其交流。

5、出院病人交接：

是否做了出院指导，没做或做了病人还不清楚，分管护士及时补上（分管护士不在班时，由主班护士或护士长及时补上），同时征求病人意见。

（三）晨间护理护士行为规范要求：

7：40开始做晨间护理。

进入每间病房要问候病人，有病人进餐时先做其他房间。

每晨要湿扫床一次，床单被套每周更换一次。

更换被褥时动作要轻巧，尽量减少粉尘飞扬。脏被褥不要丢在地上。

病人物品放置规范、整洁，非医院被褥不能暴露在外。

（四）晨会交班护士行为规范：

参加交班的护士不得迟到、早退（抢救病人时除外），不能交头接耳。

交班内容重点突出，条理清楚。

表情自如，吐字清楚，音量适中。

全体护士均要专心听，尤其是非责任护士要利用此机会了解全病区重点病人情况，以使单独当班时心中有数。

护士长不定期现场抽查参加交班的护士掌握夜班护士交班动态情况，使每个护士真正做到把每个病人当亲人一样去关心。

（五）发口服药时护士行为规范：

用治疗车推药进病房，再次查对，送药到床头：XX先生，请服降压药（消炎药）。倒水→协助服药。必要时交代注意事项。

（六）静脉输液时护士行为规范：

大娘，我马上要给您打静脉针，您是否需要解大小便。

您今天想打哪只手？→选静脉→扎止血带，瞩病人反复捏松拳（最好不要怕打静脉，否则病人会不适）。

穿刺前要与病人交流：有点痛，请忍一下。

固定完毕要把病人衣袖拉下，盖好被子。

调节滴数并记录，并交待病人及家属勿自行调节滴数。

大娘，针已打好，护士也会经常来巡视的，您有哪些不舒服或需帮助请按铃。交待其他注意事项。

（七）当病人对我们的工作不满意时行为规范

关于服务窗口文明用语 篇3

一、基本服务文明用语

好字当头，请字优先，谢谢和再见结尾。常用语有：“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“再见”、“谢谢”。

二、接打电话文明用语

听到铃声并拿起电话筒时说：

“您好!网络中心XX服务窗口，有事您请讲”

“您好，网络中心XX科，我是XX，有事您请讲!”

问明对方身份和来意后，能立即答复的应马上明确答复;不能马上答复的就说：“对不起，请稍候，待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码。”

对不属于职责范围而属于本部门其他同志答复的转给其他同志来接电话，或者说：“请您找XX科室XX老师，请他给您解释好吗?”

当要找的人不在时就说：“对不起，他现在不在，(他今天请假或开会)请在XX时间再打来。”

当不知道对方姓名时要说：“请问贵姓。”结束时要说：“谢谢”。找某人办事时要说：请帮忙我找XX人或转告XX人。

咨询某事时就说：“我想了解一件事，请您帮忙”，结束通话时说：“麻烦您了”、“谢谢”、“再见”。

三、接待师生文明用语

有人到服务窗口办事时说：“您好!”“您请坐”，问明来意和身份后，热情、有礼貌为师生办理业务，能马上答复的问题要明确答复，一次性告知，需要请示报告的要说：“对不起，请您稍候，这件事我了解一下马上给您答复。”

接待师生常用文明服务用语如下：

1.您好?

2.您好!请坐!请问办理什么业务?

3.您好!请坐!请讲。

4.有事请说，没关系;

5.请出示证件

6.请稍等

7.请稍等;我马上给您办理。

8.对不起，让您久等了。

9.您反映的问题，我们尽快向领导汇报。

10.不客气，这是我们应该办的

11.很抱歉

12.对不起

13.请别客气

14.请拿好您的东西，再见!

服务行业礼貌用语 篇4

①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦”再见“、”您慢走“、”欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2）日常服务用语

--早上好，先生（小姐）--请稍候，我马上...。--请等一等，我马上...。--请您先看一下单,您需要什么--您喜欢用什么饮料，我们有„„--您是否喜欢„„

--您是否有兴趣品尝我们的粗粮营养 食品 粗粮营养飲料

--您喜欢吃甜食吗？我们有„„--请问，您还需要什么？我们这里有...--真对不起，这个需要一点时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个卖完了。

--好的，我联系一下，会使您满意的。--如果您不介意的话，我向您推荐„„--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。--对不起，让您久等了，这„„--真抱歉，耽误您很长时间。--请原谅，我把您的...搞错了。--实在对不起，我马上为您重新...--先生，这是您要的。

--先生（小姐），您的齐了，请...。--您还需要些什么食品 饮料？--您的...吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。--谢谢您的光顾。--谢谢您的帮助。--先生您的找钱。--对不起，您有另钱吗?--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱，请收好，谢谢。--希望您对我们的产品提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢，欢迎您再来。--再见，欢迎您再次光临。迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。负责存放衣帽、雨伞等物品。接听电话、通知受话人。

游戏厅(电玩城)岗位职责-收银员

时间:2010-08-07 13:13来源:飞马动漫 作者:广州飞马动漫科技 点击: 908次

班前准备：提前十五分钟到现场，整理好自用物品、着装、仪容仪表、准时打卡，列队参加班会。

班会交流：汇报思想、提出建议、沟通交流、接受上级工作安排。领取工具：在上司处领取钥匙、有价卡、备用金等，签名后进入岗位。岗位整理：阅读交接班本，清点物品；按程序开启设备，检查设备是否正常，清洁柜台与设备，相互配合一起检查柜台礼品，要求礼品数量充实、丰富、饱满；摆放美观、整齐；柜台卫生、明亮、无尘、无手指印；标牌标示清晰、准确、有序。安全检查：检查责任区内设备、消防设施是否完好及时排除隐患，熟练掌握消防设施的基本操作方法和突发事故的应对程序；树立安全意识，做好本岗位的防盗工作。

引导服务：主动热情向顾客详细推荐不同时段的优惠套餐及介绍入会事宜，积极推销积压的礼品，耐心解答顾客提出的问题；时间允许时详细推荐游戏卡及使用方法和注意事项；文明服务，礼貌用语，坚持五勤工作，让顾客满意消费。规范操作：熟练掌握售币流程，双手接送钱币迅速准确，接送钱币时应说：“欢迎光临！谢谢”！收银员必须具备识别钱币真伪技能，同值班经理一起核对营收款，如帐实不符，应承担责任进行赔偿补数。柜台营收款严禁坐收坐支，节假日现金量大情况下由店长安排会计先行回收部分大额钞票应在当值值班经理证明下写下借条。不能将用户名，密码告知他人，涉及到授权项目的要值班经理、当事人签名。

岗位协作：收银员要兼顾礼品介绍、兑换、与碎票及参与月底礼品盘点的工作，如有差异，负直接责任；兼顾介绍现场正在实施的优惠活动，解答顾客的询问，记录顾客的要求。

故障处理：收银员应掌握处理电脑、打印机、售币机、数票机简单故障的方法，应掌握设备基本的保养方法并每周定期保养。如发生手工售币时，按规定流程操作，凡涉及到能接触实币的故障、退餐、退卡等应立即通知当值值班经理处理；如需加币，要及时提醒相关责任人加装机币。

数票、奖票过户：顾客数票前询问是否持有会员卡，提醒非会员存票当天兑换有效，告知顾客入会的优惠政策，并协助顾客数彩票；会员用会员卡存储，非会员则用公共卡存储；打印存票清单给顾客，再次告知非会员顾客当天兑换有效。礼品兑换：非会员凭存票清单兑换礼品，且必须一次性兑换完毕，兑换后单据收回；会员则要先出示会员卡，刷卡打印存票清单，凭存票清单兑换礼品，将所兑换的礼品编号、数量、票数准确的登记在打印的存票清单上，兑换完毕后立即输入电脑并打印兑换单给顾客，原存票清单签名后保留存底；兑换清单输入电脑后签名统一存放在专用位置，不可混淆。晚班下班时必须将非会员卡清零，兑换单交值班经理核对。

入会：入会前向顾客介绍入会、续卡、补卡的相关情况，宣传入会，指导顾客完整填写申请表的每项内容，按规定收取入会费，点击入会窗口，将会员资料完整录入电脑。将办理好的会员卡双手递给顾客，同时说：谢谢！

续卡、补卡：会员卡有效期一年，逾期会员卡功能将自动失效，期满前两个月应联络和通知会员办理续卡手续；会员续卡或补卡应先交纳续卡或补卡费，再点击电脑完成操作；续卡会员使用原会员卡；补卡时一定要填写完整资料确认其身份；完成后应双手将会员卡递送给会员，同时说：谢谢！

每周领币：顾客持有效会员卡领取每周赠币时，应在电脑上如实登记并让顾客签名，操作完成后，应双手将会员卡与机币递送给顾客，同时说：谢谢！礼品盘点；由会计从电脑打印一张空白库存表，同收银员一起盘点，将实盘数录入电脑核对，对出现差异的礼品要分析，找出差异原因，打印差异表，由收银员、会计、店长签名确认，对亏损的礼品由全体收银员负赔偿责任，如因质量问题报损的礼品必须经店长审批确认。

礼品入仓：同会计一起对购入的礼品进行验收并签名，属于质量问题的或运输途中损坏的以及缺货、多货的汇报给会计，再由会计汇总后上报店长。

礼品出仓：会计将入仓清单打印一份连同礼品一起出仓给收银员核对，出现问题立即反馈给会计；统一打印标识牌与实物一一对应，在仓库内分类摆放整齐有序，柜台的礼品不丰富时及时补充到柜台，保证柜台礼品整齐有序、丰富，并且保证仓库内的礼品都能尽可能展示到柜台；在礼品出仓摆放时务必将实物与标识牌核对无误后再有序摆上柜台。

信息互动：在为顾客服务时，应积极、礼貌的向客人介绍本店的服务项目如：入会、领币、套餐、优惠活动、礼品等；耐心解答客人提出的问题，同时要认真听取和记录顾客的意见和建议，并及时向上级反馈有用信息。

离岗交接：进餐、去洗手间或其他原因离岗时，必须得到上级批准并安排顶岗人员，填写《离岗交接表》，与顶岗人交接好离岗时间、备用金，方可离岗，并在规定的时间内复岗。

遵章守纪：当班时应严格按照公司制定的标准和要求执行，切实履行自己的职责和义务，不能对外泄露营收信息、会员资料等商业机密，如有违反自愿接受处罚。临时工作：当班时应无条件坚决服从上司的工作调遣与安排。

突发事件处理：掌握基本的应对顾客投诉方法，遇有顾客投诉或突发事件时，首先应保持镇静，不可慌乱，迅速准确的按公司规定的程序办理。

加油站文明服务用语手册 篇5

为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。

一、加油站常用文明用语

“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再

二、加油站服务文明用语

欢迎语：

“欢迎您光临***加油站，先生（小姐）”、“您好，欢迎光临”

问候语：

“您好!”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！” 询问语：

“我能为您做什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“您不介意的话我可以看一看吗?”“请您讲慢一点好吗？”“我没听清楚您的话，您能在说一遍吗？”、“请您稍等一下”。应答语：

“请问我能帮您做些什么吗？”“我能帮您忙吗？”“好的，马上就来。”“请稍候。”“请不必客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务。”“没关系。” “欢迎批评指导。”“为您 1

服务是我们应该做的”“您的需求是我们的责任”“请您耐心等候”。

道歉语：

“对不起”“对不起，请原谅。”“很抱歉，打扰您了。”“真是失礼了。”“完全是我的过错，对不起。”“感谢您的提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“对不起，让您久等了。”“由于我们的工作疏忽，给您添麻烦，真对不起”。告别语：

“再见！”“下次见！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您下次光临！”“祝您一路平安！”“您走好，下次再见”。

三、具体文明用语

(一)正确处理异议：

1、数量异议：

客：不对吧，今天怎么加这么多油，我可是每次都是定点在你们站加油啊，每次过来都加1200元，今天这么加了1400多，是不是数量不够啊？

员：嗨，师傅瞧您说的，这么可能呢？您不也说过了吗，您可是定点在我们站加油啊，我们数量够不够您心里最清楚了，要不您会常期定点在我们这里加油吗？我们的加油机每个季度都要经过国家质监部门强制检定的，检定合格后会在加油机上贴上强检标志，并且加油站每月都会进行自检，确保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。不信你看强检

标志。

客：那我今天怎么加了这么没多啊？

员：师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多、路况不佳、雨雪天气，当然也不排除车辆自身故障。客：哦，原来如此。

2、质量异议：

客：你们油的颜色怎么这么红，我们那边的油可都是澄清水白色的，该不是加了什么色素添加剂之类的吧？

员：不会的，师傅。瞧您说的，您可能对柴油的常识不太了解吧，优质的柴油应该呈茶褐色，像您说的那种澄清水白色的柴油不是正规炼油厂炼制的。我们中石油加油站的柴油都是从正规炼油厂提炼出来的，又由同一的车辆进行配送，所以数量质量都是有保证的。而且像我们的柴油还有一个特点就是密度大，特别耐烧，您就放心地使用吧。

（三）IC卡的推介

员：师傅您好，像那你这样每次出来加油都带大量的现金既不安全又不方便，不如办一张我们中石油的加油卡吧？ 客：办加油卡有什么好处？

员：这加油卡呀就跟您用的银行卡，不仅方便快捷，可以设置密码和限制信息如果遗失了可以拨打客服电话82831381进行挂失，而后凭有效证件到当地的发卡网点进行补办，没有任何的风险和损失。

客：那用加油卡加油有没有什么优惠的条件？

员：师傅，我们这里免费办卡就是优惠，有些油站办卡还要收取手续费，我们是中国石油，而且我们的油足质优，您是相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人加油站的优惠很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些优惠都是您自己花钱买的，您在我们这里办张卡试一试，绝对物有所值。

3、对现场不安全行为操作技巧：

顾客在加油现场加机油或修车时：对不起，师傅，请把车开到站外加机油（修车）可以吧，场地大一些，在加油现场加机油（修车）多不方便，也不安全。

顾客再加油现场接打手机：对不起，师傅，加油站内手机信号不好，到加油站外接打电话好吗？或对不起、先生，我们加油站内不能接打电话、危险、还请您谅解。

顾客在加油站内吸烟：这里不能吸烟的先生，真对不起、给您带来不便、我表示道歉，请您到站外吸烟。

顾客在加油现场不熄火加油：您好，师傅，请您熄火加油，这样大家的安全都有保障哦，安全第一嘛。

顾客在加油现场给假币：对不起，可以跟我换一张吗。遇到顾客要求多开票：对不起，不好意思，我们公司有规定发票是不能多开。

顾客的车辆在油罐区停车：您好，不好意思，打扰您一下，这里是我们的油罐区，请您把车停到这不安全，麻烦您把车停到前面去吧，不好意思，请您配合我们的工作。

顾客随意乱丢垃圾：不好意思，请把垃圾扔到旁边的垃圾桶内，这样既减少了对环境的污染，也减少了我们的工作量，谢谢合作。

顾客认为我们服务不到位：对不起，是我的疏忽，我先拿抹布帮您把车上的油擦干净，您看我能先把您的车推出加油站吗？（和司机商量赔付，再一次赔礼道歉）

发生跑冒油如何处理：对不起，是我的疏忽，我先拿抹布帮您把车上的油擦干净，您看我能先把您的车推出加油站吗？（和司机商量赔付金额，再一次赔礼道歉）

4、顾客提出异议的沟通技巧

顾客认为油价高：您好，您听我跟您解释，其一，我们的油品质量好是中石油加油站公认的品牌优势；其二，中石油是世界500强，炼油设备国内一流，公益先进，检测手段完备，油品质量可靠；其三便宜油质量不可靠，对发动机损害大，积碳多，会堵塞喷油嘴和进气阀。

你们优惠一点，我把油箱加满：对不起师傅，我们必须严格按照国家统一定价销售，何况我们这里最好的优惠就是我们油品的质量和数量，师傅，您加我们的油绝对是物有所值的。胡克认为我们的油总是比别人贵：师傅，我们是中国石油国营企业，注重的是我们油品的质量和数量，我们销售的都是

高清净国标油，动力好、耐烧，您加同样多钱的油，我们的油跑的公里数绝对比他们还要多，师傅，为了您的车号，为了您更节约钱，加我们的油没有错，您放心吧！

顾客为加油站油数量够不够：

1、师傅，您既然来到我们加油站就肯定知道我们是中国石油的加油站，到我们这里加油的都是老顾客就是因为我们是中国石油的，我们的油品量足质优，师傅，您放心加吧！

2、师傅，我们油品数质量您请绝对可以放心，我们每季度加油机都是由技术监督局检测的，每台加油机都有检测合格证书；

3、师傅，您前一次油是在哪里加的，会不会是那里的油有问题。如果您不相信，我们这里油技术监督局专门配备保准容器，我可以检测给你们看。

顾客为我们的油品颜色怎么发红：我们这里销售的都是高清净国标油，我们油的特点就是，动力好，耐烧，不会产生腐蚀性的液体损坏排气管，能够清除发动机的积炭和清洗喷油嘴，师傅，加我们的油您就放心吧！

顾客看着他的邮箱说：“你们的油怎么这么浑浊”：师傅,标准的柴油都是应该是淡黄或浅棕色的透明液体，我们可以打给您看，我们的油加到您的油箱里是浑的那是因为您的油箱长时间没有清洗的原因，师傅，您的油箱应该清洗一下了。顾客看着他的油箱的油说，“你们的油这么有点臭啊”:师傅，我们加油站是中国石油的，销售的都是国标油，您大可放心

加。我们的油不会有臭味，是因为您的油箱长时间没有清洗，而且您在别处加的油质量有好有劣，我们的油加到您的油箱后把油箱里面的杂质冲起来了，我们可以单独把油打出来让您闻一下，师傅，加油一定要认准中国石油的牌子。

你们这里这么没有奖品啊：师傅，我们有奖品，那只是我们给您的一点心意，我们做好的奖品就是我们的质量和数量，您是相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人加油站的奖品很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些奖品都是您自己花钱买的，您加我们这里的油试一试，绝对物有所值，您花同样多的钱加我们的油，可以跑更远的路。

（五）接听电话

“您好！***加油站。请问您有什么事吗？”

“请问您是哪位?”

“您是谁？”

“请您稍等一下”

“对不起，***不在，我可以转告给他吗？”

“请讲！”

“请您再说一遍。”

民航服务窗口各部门文明用语 篇6

安检站：

（一）验证岗位

1.您好，请出示您的身份证（或相关证件）、和登机牌； 2.对不起，您的证件与规定不符，我需要请示，请稍等； 3.谢谢，请往里走。

（二）前传、维序岗位

1.请把您的行李依次放在传送带上，请通过安全门（配以手势）； 2.请稍等、请进；

3.请各位旅客按次序排好队，准备好身份证件、和登机牌，准备接受安全检查。

（三）人身检查岗位

1.请将您身上的香烟、钥匙等金属物品放入筐内； 2.先生（小姐）对不起，安全门报警了，您需要接受手工检查；

3.请摘下您的帽子； 4.请转身，请抬起双臂； 5.检查完毕，谢谢合作； 6.请收好您的随身物品。

（四）开箱（包）检查岗位 1.对不起，请您打开这个包； 2.对不起，这是违禁物品或限带物品，按规定不能带上飞机；

3.对不起，水果刀您不能随身带上飞机，您可交送行人带回或办理托运；

4.谢谢合作，祝您一路平安。

运输服务部

（一）规范用语

1.正确使用“十字”文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到“请”字当头，语言简明、通俗、清晰。面对服务对象应主动打招呼，解释业务规定必须清晰、准确。

2.实行“称呼”服务，统一称呼为“各位旅客”、“女士们”、“先生们”、个别称呼时为“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”。

3.对国内旅客使用普通话，对国外旅客使用外语。4.对有宗教神职的旅客的称呼：道教称“道长”或“居士”，佛教称“方丈”或“法师”，天主教称“神父”，基督教称“牧师”，伊斯兰教称“阿訇”。5.47条服务忌语的规定：

1、嘿；

2、大兵；

3、当兵的；

4、老外；

5、老黑；

6、老头；

7、傻冒；

8、哥们儿；

9、姐们儿；

10、不清楚；

11、不知道；

12、没准；

13、没时间；

14、没办法；

15、讲话呀；

16、别罗嗦；

17、快点进；

18、没票走不了；

19、急什么；20、真烦人；

21、有完没完；

22、你叫什么；

23、你出过门吗；

24、你出过国吗；

25、去哪儿；

26、你哪个单位的；

27、不关你的事；

28、墙上贴着呢，你不会自己看吗；

29、票上写着呢，自己看；30、没看我正忙吗；

31、我管不着别问我；

32、不是告诉你了吗，怎么还不明白；

33、刚才和你说过了，怎么还问；

34、我解决不了；

35、有意见，找领导去（找头去）；

36、不归我管；

37、我也不知道，上面就是这么规定的；

38、不明白去找上边解释；

39、我的态度就这样，你能怎样；40、我就这态度，有能耐告去，随便告哪都不怕；

41、这是XX的事，找他们去；

42、电脑停了，没办法（等着去）；

43、不能退，就是不能退；

44、要下班了，今天办不了；

45、还没上班，等会儿再说；

46、小心脑袋（出入车门，机舱门时）；

47、要饭么（供餐时）。

（二）服务态度

1.微笑服务，主动有礼，热情周到。

2.回答问题要迅速、准确、耐心，有问必答，百问不厌，禁止刁难旅客，训斥旅客。

3.对重要旅客、老、幼、病残、孕旅客主动提供特殊服务（包括优先购票、优先办理乘机手续，优先登机），做到扶老携幼，帮助特殊旅客提行李物品。

4.对旅客不分种族、国籍，一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。

5.认真及时地处理旅客的意见和建议。电话投诉须在三天之内答复旅客、货主；信函投诉须在七天内答复旅客、货主并上报上级有关部门。任何情况下不得与服务对象发生争吵。在对方出现过激行为时，只允许保护自身安全和公司财产免受侵害，而不得还手。

6.在服务现场不准咀嚼食品和吸烟，不得闲聊，不得大声喧哗，不得坐在桌子上，不得瞌睡。7.不收旅客的各种小费。

8.各问讯岗位人员要站立，双手自然下垂（不得背手或将手插入裤袋），目光注视客人，面带微笑，不卑不亢。身体不得乱靠，不得面向客人咳嗽，打哈欠。回答问题要迅速、准确、耐心，有问有答。

9.各单位问讯岗位接受电话问讯时，铃响不应超过三声。接电话时须向对方问好并通报单位及本人工作号。回答问题时要准确、耐心、语气和蔼，有问必答。

前台要求：遇见客人

10米直视

5米起立

3米微笑问好 应该做到的：

（1）

站立时要站直，时刻保持机敏。（2）

如果你的工作需要坐着则要坐直。（3）

要行走端直，不幅适中，（4）

要微笑的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。（5）

要用清楚轻柔的声音表示你的友好和感谢。（6）

永远注意到旅客需要帮忙的信号，并达到客人的要求。

（7）

工作速度快，但不要跑步。

谈服务行业的文明用语 篇7

分诊、导诊服务规范行为及用语

“以患者为尊，服务至上”是我们分诊、导诊服务的宗旨

1、接待患者应站立，主动打招呼，主动询问您好或者点头示意，以示欢迎，做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；使用十字文明用语：“你好、请、对不起、谢谢、慢走”。

2、患者登记前，要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处），如引领患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬），带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。

3、初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，护理人员在带领患者过程中向患者交待叮嘱注意事项，应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。对于患者的咨询，分诊及导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。各诊区护士要及时关注在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗的情况，及时了解患者的动态，做好相关协调，以便更好的帮助病人。

南通瑞慈医院门诊部

4、学会与不同情况患者沟通技巧：

1）.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下用安慰性的语言，可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。

2）.解释性的沟通：当病人提出问题时，护理人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。

3）.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。

5、接待规范：

病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见；病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡；病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶；病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远；患者询问有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应；病人等候，敬语紧随，热情以待，南通瑞慈医院门诊部

不可冷落一边；病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错；病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨。在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，分诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，分诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，做好解释的同时通知有关领导。善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导。

6、行为举止规范：服务过程中，举止端正，微笑服务，不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时

南通瑞慈医院门诊部

要轻拿轻放，不抛不丢。尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头示意

中国银行业文明服务试题 篇8

一、文明服务基本原则是什么？

第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。

第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。

第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

二、什么是职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

三、服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑

问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有

迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲

突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服

务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权

益。

四、服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

银行业优质文明服务工作汇报材料 篇9

务：一是与移动、联通、电信公司合作，开通了账户信息短信服务功能，手机、小灵通用户，可以通过账户实时短信，及时掌握账户余额变动情况。二是利用我局新上线的中间业务平台，对涉及全市 万余户农户的粮补代发集中进行批量处理，有效减轻了网点人员的劳动强度，提高了工作效率，保证了粮补代发账户处理时限。我局利用双休日时间，定期组织网点营业人员分批进行点钞、加打凭条、汉字录入等项目的强化训练，学习邮政储蓄业务理论知识，学习《员工礼仪规范》，举行综合业务技能比赛，通过系列活动，员工们能及时总结经验、交流感情，在日常办理业务时为客户解决疑难问题，简化业务流程，极大提高了办业务的效率。三是规范服务行为。制定《创建优质服务文明窗口规划》、《规范化服务标准》、《语言礼仪规范标准》, 开展承诺服务,对服务内容、时间和质量实行三公开,规范窗口服务行为。在工作中要求每个前台营业人员尽量 “多说一句话”，做到“四有声”，在办理业务时多与客户交流，从中发现客户的需求，做到“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”。四是建立监督机制，加强内外监督。我局在全市聘请了6名社会各个层面的同志为行风建设和优质服务监督员，专门检查行业作风和优质服务方面的情况，广泛地听取社会各界的意见和建议，及时发现和纠正服务中的不规范行为。为了更好地为用户服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大用户提出意见,将我们的服务置于监督之下。

四、加强服务设施的改造工作。

谈服务行业的文明用语 篇10

2012年3月18日，我代表xxxx分行参加了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过此次培训，我开阔了视野，拓宽了思路，尤其是

受到很多启发，对我们商业银行的服务有了更深层次的认识和体会。在此，仅以xxxx分行的一些服务特点，谈一点体会。

一、因您而变，让服务细分深化

走进xx支行，非常感叹他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。

银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、感恩上帝，是服务理念升华

每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会, 感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。南浔银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动，促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识，养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。

三、客户满意，成服务价值取向

xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”，因客户需求而变，“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作：无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置；还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户，都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面；从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴，无不享受尊重和高贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上，利润节节上升。

四、注重流程，让服务常抓不懈

加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。南浔银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，引导是一个银行服务的灵魂，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

五、美化环境，使服务尊贵高雅

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，在银行同质化竞争的今天，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感；同时让客户觉得出银行的实力。因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。