文明服务规范文明用语

文明服务规范文明用语（共13篇）

文明服务规范文明用语 篇1

门诊医生文明用语

1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？

2、您还在别的医院看过吗？用过什么？感觉怎么样？有没有对其它药过敏的？

3、现在给您检查一下。

4、请到××处做个××检查，查完后，请回来，我再给您看看。

5、您的病需要住院治疗，我现在给您开住院单，请先到一楼收费室办理手续。

6、您的口服药用完后再来，我再给您看看。如有什么情况，打××电话与我联系。

7、您的伤口还需要换次，请于×月×日×时到外科门诊换一下药，如有什么事，请打××电话与我联系。服务台工作人员文明用语-导医服务用语 您好，请问您需要帮助吗？

不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。请问您需要轮椅吗？

请到这边登记，先填写您的个人信息。

请到收费处挂号。

**科在*层，请走好。

我送您去，请注意，小心地滑。别客气，这是我应该做的。

对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。

对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？

××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。

请您慢走，祝您早日康复！医院文明用语

1、您好！

2、请！

3、请进。

4、请坐。

5、请稍候。

6、对不起。

7、不客气。

8、谢谢！

9、请配合一下。

10、您需要帮助吗？

11、祝您早日康复。

12、您走好。

13、请多提宝贵意见。

15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

16、感谢您对我们工作的理解与支持。纠正时用语

1、对不起，请不要抽烟

2、您好，对不起，请保持病区安静

3、同志，垃圾箱在× ×地方，谢谢合作

4、对不起，请排好队，不要拥挤

5、对不起，我院病房探视时间是× ×点至× ×点，请您合作

6、对不起，您挂错号了，请您换个号好吗？

7、对不起，您还没挂号，请先挂号

8、对不起，您的检验单还没交钱，请先交款再化验 门诊医生文明用语

1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？

2、您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对其它药过敏的？

3、现在给您检查一下。

4、请到××处做个××检查，查完后，请回来，我再给您看看。

5、您的病需要住院治疗，我现在给您开住院单，请先到住院部一楼结算中心办理手续。

6、您的口服药用完后再来，我再给您看看。如有什么情况，打××电话与我联系。

7、您的伤口还需要换次药，请于×月×日×时到外科门诊换一下药，如有什么事，请打××电话与 我联系。住院医生文明用语

1、您好，我是您的主管医生，我姓×，希望我们能互相配合，您有什么要求可随时告诉我。

2、您好，我叫××，是您的主管医生，我们科主任是××，我们每天都会来看您的。

3、请您把病情介绍一下好吗？

4、现在为您查体，请配合，谢谢合作。

5、为了明确诊断，您需要做检查。

6、您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？

7、您明天×点手术，不要紧张，希望您今晚睡好。

8、您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。

9、您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下，××药要××服用。

10、您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。

11、、您出院后，请按时服药，好好休息，定期到门诊复诊。有什么问题可打××电话随时与我联系，或来找我。护士礼仪文明用语：

一、常用文明用语：

做到见面问声“您好”，“请”字当头，“谢”字不离口。您好！

请！请进！请坐！请走好！请休息！请稍候！对不起。没关系。别客气。谢谢！不用谢！

请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲！祝您早日康复。您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下。您有什么需要我帮助吗？请依次排队等候！

请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。别着急，我马上就来。

您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。

二、常用文明用语及行为规范举例：

（一）通用部分

所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。接电话时，“您好，这里是三峡大学仁和医院XX科，请问您找谁？”

当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。

当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作！”

当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”

当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。”

当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。”

当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好！（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”

领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走！”

平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步！”

（二）注射：

注射室应做到见面一声问候：“您好，请问您哪儿不舒服？请问今天好点儿了吗？”您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？

请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？

现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。“ 现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。请坚持一下好吗？

打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？

针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。” 您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开好吗？病人离开时送上一份祝福：“祝您早日健康！”“请慢走。！”

（三）输液：

您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？您做过XX过敏试验吗？

当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。”

注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。” 当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？”

液体输上后应对病人说：“您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您！” 您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。请走好，祝您早日康复！

（四）治疗：

您好，请把病历和治疗单给我好吗？

现在给您做XX治疗，会有一点不舒服（会有一点疼），请坚持一下，很快就会做完的。您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。

（五）换药：

现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条）时会有一点疼，请坚持一下好吗？伤口恢复得较好，请您X天后再来换药好吗？您走好。

（六）手术：

您好，请把手术通知单给我。

您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？ 您的手术做完了，谢谢合作。

给您取个病理标本，X天后到门诊三楼病理科取报告单。X天后，请到一楼门诊换药室换药。您走好。手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：“您不用紧张，我会一直陪着您。”“您抓住我的手，有什么不舒服就请告诉我。”“我们的医生都相当负责，您的手术会很顺利的，请您不必担心！”“您的亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。” 对病人家属应经常告知手术进展情况，“请您不要离开，我们将随时告诉您手术的进展情况。”“手术正在进行，一切顺利，请您不必担心。”

术后到病房访视时：“我是手术室XX，您现在感觉怎么样？”您对我（手术室）的工作有什么意见或建议吗？“”请您讲一讲在手术室的感受，便于我改进工作。

（七）透析：

您好，我叫XXX，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？

透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血，30分钟后就可以解开了。下次透析给您安排在X日X时，您走好。

（八）门诊导医，服务台： 门诊导医应热情招呼应诊者，面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持大厅秩序，引导病人准确就医。应经常提醒病人：“同志，请看好您的提包！”“请保管好你的钱物，谨防小偷！”遇病人抽烟时，就说“请您不要抽烟，以免影响您的健康！谢谢您的合作！”

遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：“请注意环境卫生，不要乱扔杂物（或吐痰）。”

如果有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来。”或“请走这边！”“请上X楼XX科找XX人，如果没找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。”病人询问时，应说：“您好，有事尽管说！”

病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说：“请跟我来，我带您到XX科就诊。”医|学教|育网搜|集整理 病人想留言或有意见时，应说：“请将意见和建议写在意见薄上。”不愿写的应说。“欢迎您提意见和建议。”根据您的症状请您挂X科XX医生的号。

遇急需处理的危重病人时：“您的情况特殊，请跟我来（看医生或做特殊处理）。病人就诊完毕，应说：”您走好“。

文明服务规范文明用语 篇2

一、幼儿交往礼仪的作用

幼儿交往礼仪的关键是幼儿交往之间的行为规范，这是幼儿在日常活动中的礼仪标准，为幼儿明确礼仪的标尺，是他们日常礼仪的制度指引。幼儿交往礼仪可促进同伴之间的和谐相处，可化解矛盾，调整幼儿间关系。除此之外，也是幼儿之间彼此尊重素质的养成。交往过程中的文明用语，使双方都得到精神上被尊重的愉悦，满足儿童被尊重的需要，从而为建立幼儿健康的人格和文明交往奠定基础。

二、培养幼儿文明交往礼仪方法初探

根据幼儿的实际情况，我们设计了符合幼儿发展的规则为规范指向，通过对幼儿的正确引导，使其在和同伴交往的游戏、学习等环境中耳濡目染养成使用文明用语的习惯。使他们能够利用文明用语，自主解决冲突，树立幼儿文明交往的意识，养成文明交往的习惯。

1. 关于幼儿交往礼仪中文明用语的情境创设。

在幼儿交往礼仪文明用语礼仪的情景设计上，我们要打破常规的方法，创设丰富的游戏和活动，为幼儿文明用语提供环境，使幼儿在这些活动中能共同协作，友好交流，为文明交往打下坚实的基础。

除此之外，游戏材料引导也是情境设计的重要部分，适量的游戏材料是刺激幼儿自主交往的热情、诱发孩子积极交往的因素，使幼儿在交往过程中积累的经验，提高交往能力。陈鹤琴先生说过：“只有动手做，才能获取直接的经验，认识事物的性质。”

[案例设计]：礼貌用语的案例创设

案例说明：通过建构区玩积木的拼搭游戏活动培养幼儿文明用语。老师提前设计好关于文明用语的卡片，供幼儿参加游戏使用、练习。以大带小共同游戏的模式，使孩子们通过游戏达到互相沟通、友好协作，学会并养成良好的交往方式，以及使用文明用语的习惯。

活动材料：积木，提示孩子用语对错的牌子(笑脸和哭脸)。

活动形式：在孩子们完成一个目标任务的协作过程中(搭建一个房子)，有教师引导学习和运用文明用语进行交往协作。在老师的肯定和纠正中养成使用文明用语的习惯。

2. 关于幼儿交往礼仪中文明用语的情感训练。

人际交往中的情感交流非常重要，而换位思考是理解对方感受、感情互动的重要方法。幼儿因家长的影响和家庭环境的不同会有各种各样不同的习惯。培养幼儿交往礼仪，学会和同伴和谐相处、共同协作，让幼儿能够站在他人的立场上理解他人的处境和情感。老师可以通过对情境的设计，让孩子们在游戏中理解和感受角色的情感，从而能为他人着想、理解对方的基础上形成良好的情感互动，培养良好的交往技能。

[案例设计]：角色扮演培养换位思考意识

案例说明：通过互换的角色扮演，通过游戏理解和感受角色心理，理解别人，从而培养孩子换位思考的意识并且文明用语。

活动材料：画有图片的卡片(哥哥、姐姐、弟弟、妹妹)。

活动形式：按照指定文明用语案例，让孩子们各自挑选代表人物的卡片扮演角色。幼儿在各自扮演角色促进文明用语习惯的养成，在互相交换角色中在理解对方的基础上，使孩子们的情感得到互动，培养孩子使用文明用语进行交往的意识。

3. 关于幼儿交往礼仪中文明用语的激励手段。

在幼儿交往礼仪的培养案例中，搭积木的整个活动中，大班孩子和小班孩子的协作交往中，老师对孩子们的纠错和肯定是培养孩子文明礼仪的关键，也是激励他们文明用语的重要手段。对孩子正确的礼仪，老师要给予极大的肯定，对错误的纠正和对正确的引导同等重要，在这一过程中，帮助孩子明晰文明用语，帮助孩子树立“什么是对的，什么是错的”的标准。一个懂礼貌的幼儿，交际中的行为和语言一定会得到周围人的赞许，对幼儿本身来说，夸奖是激励他们继续坚持礼貌用语、建立个人性格塑造良性发展的助推剂;对周围的孩子来说，也是良性的影响，肯定了文明用语的正确性和促使他们文明用语的动力。

文明礼貌用语是一个人道德修养的体现，是人和人之间感情升温的催化剂，可以促进社会安定和国家的稳定。我国是一个礼仪之邦，幼儿是祖国的未来，我们有义务和责任帮助幼儿养成良好的交往习惯，良好的交往能力，对幼儿的发展及以后走上社会起到非常重要的作用。

参考文献

[1]詹伯慧.当前一些语言现象与语言规范[J].暨南学报 (哲学社会科学版) .2001, (4) .

[2]骆风.培养孩子良好习惯之二怎样培养孩子文明礼貌的习惯[J].家庭教育 (幼儿家长) , 1995, (09) .

[3]第二本“护照”:独立自理“谢谢您, 再见”——培养幼儿文明礼貌的好习惯[J].家庭教育, 2006, (06) .

文明用语的德育内涵 篇3

我们会发现，在我们周围，会有越来越多的孩子向我们问好，而不再是表情木讷地与我们擦肩而过。反之，当孩子的问候得不到及时回应，他会认为真心的问候并不能让老师感到高兴，久而久之，他就会变得沉默。因为，礼仪不是单向的付出，而是双向的维护，即使我们是师长也不例外。礼仪首先体现的是一种尊重，不分角色，不分年龄大小，不分职位高低，不分性别差异，不分种族类别，我们不应只教育学生见到老师和长辈时主动问好，而忘记了教师自己也应该主动向学生问好，特别是在学生向我们问好的时候，更不能忘了给予学生最起码的尊重。

我们还会发现，在我们需要帮助的时候，很多孩子会争先恐后以免失去机会；当学生中有人需要得到他人帮助时、当北方遭遇雪灾时、当汶川发生大地震时、当云南遭遇百年一遇的干旱时、当百色地区需要扶贫时……孩子们都会主动捐款捐物，此时，我们的一个微笑、一句“谢谢”，均能传达对孩子行为的赞许，鼓励温暖孩子的心灵。也许，在课堂上我们已经无数次用言语教育他们，在得到他人帮助的时候应该向他人致谢，但他们并没有获得乐于奉献后的情感体验，也很难实现待人以礼的自动化行为。因为，“知”和自觉的“行”之间还必须有沟通的桥梁——道德体验。体验是认知内化的催化剂，孩子们只有在习得礼仪知识后从中获得乐趣，体会到他人的情感，才会逐渐产生移情和观念的转移，从而达到“我为人人，人人为我”的精神境界。

我们会欣喜地发现，学生之间发生摩擦、误会后，我们听到更多的会是“对不起”“没关系”，看到更多的会是理解、包容而不是相互之间的辱骂、批评与指责。心理学告诉我们，孩子年龄越小，教师在孩子心目中的地位就越重，教师的一举一动都将成为孩子模仿的对象。任何一句文明用语都蕴含着丰富的德育内涵，在与人交往的过程中体现个人的内在素养。“对不起”反映出主体勇于承认错误，勇于承担责任、诚实守信的处事态度；“没关系”反映出客体不计较个人得失、宽以待人、与人为善的精神。寥寥几个字不仅向学生渗透了做人的道理，也體现了教师真、善、美的高尚情操。因此，我们从不会因为学生问候的人数多而顾此失彼，从不会因为疲惫而忘记展现自己最甜美的笑容。

原来，在很多人看来是“看不见、摸不着，操作起来有困难”，从而导致“说起来重要，干起来次要，忙起来不要”的德育其实可以从听得见、说得出的文明用语教育入手；原来这微不足道的文明用语可以使我们触得着、看得见孩子们的内在变化。这一切全因我们拥有善于发现的眼睛和懂得把握每一个教育契机的机智。

文明规范用语 篇4

为规范员工文明用语，倡导文明检测，加强检测站的服务质量，要求员工在对待客户时实行“首问制”，并使用以下文明用语：

1、客户办理业务时，应急时问“您好”“请问您办理什么业务？”

2、要求客户提供相关证件时，应说：“请您、麻烦您、劳驾您出示相关手续”

3、收费时应说：“请您交下检测费用”，开票后应说：“请收好您的票据”

4、当客户对检测程序及结果有疑问时，应说：“您好，您有什么问题需要帮助吗？”

5、检测完毕后，应说：“您的车辆已审验完毕，请您收好您的相关证件、报告单及标志。”

6、客户走时，应说：“再见，慢走”

7、表示歉意时，应说：“对不起、很抱歉”

8、得到帮助时，应说：“谢谢、非常感谢”

安防文明服务用语(商业) 篇5

1.与同事交谈时；

文明用语：您好（早上好、下午好、晚上好！）请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见； 2.领导所问问题存在疑惑时；

文明用语：请您稍候，我们马上研究一下。或对不起，请留下您的电话号码，我们改日答复您；

3.工作出现差错时

文明用语：对不起，我错了，请您原谅，请您多批评。4.受到领导批评时

文明用语：您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎您多提宝贵意见。5.项目办公室服务时

文明用语：您好，我是商管部安防员XXX、请问有什么可以帮您？ 6.电话沟通问题时

文明用语：您好！泰禾商管安防XXX、请问您有什么需要帮助的？ 7.需要借用椅子等物时

文明用语：领导、师傅、同志，借用一下您的椅子可以吗? 8.借用户物品归还时

文明用语：谢谢您！我已将XXX物品放回借用前所在位置。9.领导询问 问题

文明用语：报告、XXX领导，事情经过是这样的、、、、、针对上述问题我们一定会端正思想，正确对待并及时改正； 10.、同事向我们道谢时

文明用语：别客气，这是我们应该做的；不客气、您客气了； 11.未听清楚，需要同事重复时

文明用语：对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您!12.遇有个别同事蛮不讲理时

文明用语：不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。13.领导人参观检查工作时

文明用语：您好!我叫xxx，负责xx工作，欢迎您（诸位领导）检查指导。

门岗文明服务用语

14.当客人进入时

文明用语：您好！欢迎光临泰禾广场 营销中心里面请！（并做相应的动作及指引手势）15.当客人询问购房相关问题时.文明用语：您好！请问有什么可以帮您，您好！这是我们的XXX置业顾问，有需要可以向他详细了解！

16.当客人询问卫生间问题时

文明用语：您好！这边请，小心台阶（小心地滑）（并做相应的动作及指引手势）17.当路遇客人时

文明用语：应靠右则谦让，您好！并说欢迎光临（欢迎参观）18.当客人离开时

文明用语：谢谢您的光临！欢迎您下次再来；

车场岗文明服务用语

19.当客人驾车到来时

文明用语：（车岗人员应及时用标准的指挥手势引导客人将车辆停放在规定区域，而后为客人开车门护顶〈视情况而定，在营销岗可以〉待客人下车时）欢迎光临泰禾广场，营销中心这边请！

20.当客人路过时询问购房相关问题时

文明用语：您好！请问有熟悉的置业顾问吗？请您参观营销中心，我来帮您联系一位置业顾问为您详细解答。

21、当发现客人车辆有损坏时

文明用语：您好!请您注意一下您的车辆XXX 地方有磨损（值班记录、最好拍照记录）22.当客人离开时 文明用语：(车岗人员应及时为客人开车门护顶〈视情况而定，在营销岗可以〉待客人上车后)谢谢您的参观，欢迎您下次再来！！

中夜班文明服务用语

23.当工作人员下班时

文明用语：您好！欢迎光临泰禾广场，对不起，我们置业人员已经下班了，请您改天再来详细了解，实在抱歉；您走好！24.当客户询问房价时

医院文明服务用语与服务禁语 篇6

（日常文明用语）您好 请坐 谢谢 再见 对不起 麻烦您 别客气 没关系 不用谢 请原谅

（接待文明用语）

您好，请问您要办理住院手续吗？ 请稍等，马上就办！

请把收据单保存好，以备办出院手续时核对。请问，您需要什么帮助？ 请走好。

您找谁，我帮您联系。

请乘坐西侧电梯，到x楼x病房(x诊室)。谢谢合作！

请别急，我们尽快解决。

我是您的分管医生（护士），我愿意随时为您服务。为了您的健康，请不要吸烟。

请不要大声喧哗，以免影响患者休息。请配合我们的工作。请您放心，不要紧张。

很抱歉，您的要求我们达不到，请您谅解。您的检查结果需要等候xx时间。

您有什么不适请告诉我，我会帮您处理的。请您按时来院复查，我们愿意随时为您服务。如果我们的服务不周到，请提宝贵意见。谢谢您的支持。

服务禁语

1、不知道！

2、不归我管，问别人去！

3、等着，没看见我有事吗？

4、有完没完！

5、不听话，自己找的！

6、急什么，等会儿！

7、刚才和你说什么了怎么还问!

8、这药没有，出去买去吧！

9、这里看不了，到别家医院去看！

10、到点了你快点！

11、花多少钱你不会自己看吗！

12、靠边点！

13、不住院就别问！

14、你问我，我问谁？

15、瞎叫什么，没看见我在忙吗！

16、你管不着！

17、还没上班，等会再说！

18、干什么呢！快点！

19不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 20、不（能办）行就是不（能办）行。

21、别装糊涂！

22、现在才说，早干什么了！

23、我有什么办法，又不是我让你生病的！

24、越忙越添乱，真烦人！

25、治的起救治，治不起别来！不治来干什么！到底治不治，想好了没有！

26、交钱，快点！

27、病好的慢，别得呀！

28、谁给看的你找谁！

论医院服务质量及文明技能 篇7

贵的不够卖, 贱的不好卖, 具备这种条件给健康以最大保障的医院显然还太少。在为数众多的中小型医院, 技术产品的质量受条件限制, 跟上述医院比较, 明显欠缺。这时候, 技术产品和服务产品的区分就很明显了, 病人把对技术质量的要求, 转向对服务的要求, 并表现出相应的苛刻和尖锐。

技术手段的欠缺通过各种渠道传递给病人、媒体、亲友, 特别是医生。各种新的、有明显优势的技术, 无一不在医生的内心里产生震动, 激发拥有它的渴望。通过转诊转院实现新技术的共同拥有, 并同时把缺陷传递给了病人。病人必然要产生疑惑, 这疑惑的表达表面上可刚可柔, 内心里蕴育着一种危险———或者放弃, 重新选择, 或者用极端行为的宣泄, 平衡不满心态。这时候, 必须也只有用服务产品的质量, 来弥补技术产品质量的不足和缺陷, 这就是两种供求关系决定着两个市场的不同特点和对员工的不同要求。一个是技术质量的领先, 使其他因素表现不明显。即使感觉到有缺陷, 也有纠正的必要, 但因为它供不应求, 降为次要又次要的矛盾, 多数人其实并不在意, 技术产品的优势足以掩盖服务产品质量的缺陷。另一个是技术手段有欠缺, 服务产品质量有可能成为导火索、助燃剂、触媒;也可能成为消防队、灭火器、缓释剂。

有人作了很有趣的比方:在饭店吃饭, 饭菜的质量令人不太满意的情况下, 如果服务质量好, 很容易得到人们的理解:就这个水平, 这个档次, 手艺差点, 图个便宜顺心。有时即便有点稍严重的问题, 比如菜时里发现虫子、头发之类, 服务员巧妙地加以解释和得体的致歉, 很简单地化解一个大麻烦的事例也不罕见。相反, 即便一个小小的缺陷, 加上服务质量低劣的推波助澜, 酿成大乱, 乃至于打架、免单、赔偿也是屡见不鲜。这样的经历, 现代人几乎都经历过, 医院里类似的事更多了。比如:一次某病区一病人到另一病区会诊, 因为对医生的态度有意见, 发生了很严重的纠纷。后该医生多次登门道歉, 又买营养品又送钱, 好不容易才得以收场。后来病人说了这样一句话, 如果像某病区大夫、护士那样, 我们啥话不说, 啥事没有。由此可见两种产品质量互相转换、互相弥补或者互相激化的现象确实是存在的, 是一个值得研究和认真把握的内在规律。

过去人们一直认为, 服务质量属于文明建设、职业道德建设、思想政治工作范畴, 所以更多说的是“服务态度”。这说法是不完全的。有道理的一面是说文明建设、职业道德建设、思想政治工作对于服务产品质量的提高, 有着不可推卸的教化、推动、促进的作用。说它不完全在于, 这说法往往是成为“一部分人管, 一部分人不管”, 甚至说他跟业务建设关系不大, 没什么关系, 算不上硬指标, 这只是没人管, 没空管的借口。

由于长时间忽视对“文明技能”的研究, 所以当各种各样、千变万化的情况突然摆到眼前的时候, 从管理者到员工都感到突如其来, 措手不及。纸上谈兵的东西根本不管用, 一点忙也帮不上。患者出于功利的考虑, 一般对医生还勉强可以沟通, 但对护士则不同。护士大多年轻, 又是医院接触病人最多的人, 很容易被攻击和受委屈。护士———这个最前沿、最辛苦的岗位, 在医院内部甚至也是不能被公正对待的。医院内部一个流传很广泛的说法就是, 所有的医患之间的纠纷, 绝大多数并不是技术原因, 都是因为服务问题引发患者不满而起。而所谓“服务问题”又多发生在护理队伍中。由于她们与病人接触最多, 遇到的问题最复杂;对大夫尚能沟通理解, 对护士则是针锋相对, 针尖对麦芒等等, 往往是被忽视的。如果说医院在社会上处在尴尬的位置, 那么在医院内部、护理队伍所处的这种状况, 实在是更加一等。

卡纳尔说:“没有手, 可以用脚, 还能走路, 但如果没在道德, 他就不可能有智慧;一个彻底无道德的人根本就不会知道任何东西!从历史上看, 道德总是维系着一个社会的主流发展, 没有道德, 就会跌倒在前行的道路上, 而且有可能永远不会再站立起来, 因为没有了脊骨。道德的力量是无形的, 它绝不同于法律。道德的无形约束往往能取得比法律有形的约束更为有效的结果。因而造就一个良好的道德行为规范是社会运行的基本要求。”

而文明是一个社会道德良性建设的具体表现, 会在生活、工作的每一时刻, 家庭和职业的每一行为焕发巨大的、无形的力量。

文明服务央企先行 篇8

为认真贯彻党的“十七大”精神,践行社会主义核心价值体系,推进中央企业道德建设;为提升企业文明服务水平,为成功举办上海世博会和广州亚运会营造良好的社会环境,今年五月,国资委启动了“迎世博迎亚运讲文明树新风•文明服务央企先行”活动(以下简称“迎讲树” 活动)。旅游、电信、航空、电网、石油等14家窗口行业的中央企业积极响应倡议,广泛发动,精心策划,在一线窗口单位通过认真组织,周密部署,努力践行,广泛开展职业道德、行为规范和操作规程的学习实践活动,积极展现中央企业文明礼貌、诚实守信、技术精湛、服务人民、奉献社会的精神风采,在全系统内做出了特色,取得了良好效果。目前,该项活动正在全国蓬蓬勃勃地进行着。

开展以“规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务”为主要内容的“迎讲树”活动,对于扎实推进企业职业道德建设,提高员工素质,提升企业管理水平,树立企业良好社会形象,展示文明开放的中国热情好客、文明友善的精神风貌,具有积极重要的意义。要通过开展这一活动,充分展示中央企业风采,提升窗口行业中央企业管理水平和服务

质量。

开展“迎讲树”活动,不是形象工程,不是应付重大活动、迎接检查的权宜之计,不是简单地为拿一块牌子,而是企业自身发展的内在需求;文明服务不是说在嘴上、挂在墙上,而是要求窗口企业一年365天对人民群众都保持文明服务、微笑服务……更是顺应广大人民群众对文明和谐生活的新期待作出的重要举措。

深入开展“迎讲树”活动,中央企业理应责无旁贷、作出表率;在推进社会主义精神文明建设中,中央企业更要发挥引领带动作用。要把思想道德建设融入各项创建活动之中,大力弘扬爱国主义、集体主义、社会主义,践行社会主义核心价值观。要坚持以人为本的服务理念,突出抓好诚信建设,把“迎讲树”活动与日常工作、岗位实践、业务工作结合起来。

文明服务规范文明用语 篇9

一、文明服务用语标准：

电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象。因此，热线调度班的值班人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求：

（一）要求使用普通话，语言表达清晰、准确、易懂；与用户交谈时礼貌、亲切、诚恳，不随意打断或插话,不先挂断电话。

（二）语速、音量适中，不急不慢，避免连珠炮式的说话。

（三）表达恰当，称呼确切；与用户沟通时避免使用俚语俗语及口头禅。

（四）与用户讲话要用“请”字开头，“好”字结尾。

三、常用服务用语：

“您好、请讲、请稍等、谢谢、抱歉、再见、对不起、请问您需要什么帮助？感谢您对供水工作的支持。”接线员在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

四、统一服务用语：

（一）接通后立即应答：“您好，供水热线，有什么需要帮助吗？”

（二）记录用户咨询（或投诉）问题时如对方描述情况过程较长，应有声音上的回应，如“好的，是的„„”此类。征询对方姓名：“请问您怎么称呼？” 复述核实问题：“XX先生（女士），您反映（咨询）的问题是„„吗？”

（三）回应问题

用户着急，态度恶劣时：“请您别着急，慢慢讲，我们会尽快帮您解决。” 用户恶意呼叫时：“对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。” 用户提出批评或表扬时：“感谢您的批评指正，我们将及时改进。谢谢，这是我们应该做的。” 用户提出建议时：“非常感谢您的宝贵建议，我们将不断提升服务。” 用户对问题的答复或解决不太满意但不再追究时：“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。”

若没有听清楚用户所说内容再次询问时：“对不起，先生（女士），我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

在通话过程中，因为线路原因突然听不到客户声音时：“对不起，由于线路的原因，现在无法听到您的声音，请您重新拨打，再见。” 用户的问题不能立即答复时：“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系，请您留下联系电话，会尽快给您答复。”

用户对问题答复解决不满意并要追究时： 客户要求合理，能够在短时间内回复的：“我们会将您的要求及时反馈相关部门，并尽快给您答复。”

客户要求尽管合理，但由于某些原因，我们无法在短时间内做出答复时：“您的要求我们会及时上报上级主管部门，会尽快给您解决，请您理解。”

（四）回访用户 回访用户时：“您好，我是供水热线XX号接线员，想对之前您的报修做个回访，请问是否方便？”（得到用户同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）结束时：“感谢您对供水工作的支持，再见。”

（五）用户询问停水

1、接到停水通知时：“是的，由于某某原因造成某路段停水，预计某时间来水。给您生活带来不便非常抱歉，我们会尽快恢复供水。”

2、不明原因停水时：“对不起，我们暂时没有接到停水通知，会尽快联系工程部前去排查，请您再观察一下，再见。”

（六）各类用水问题报修 表内：“麻烦您提供一下户号，地址及联系方式，我们会派发工单致相关部门，工作人员会和您预约上门服务时间，并告知相关费用。”

表外：“麻烦您提供详细地址或附近有什么标志性建筑没有？”(七)单位内部汇报沟通反馈情况

物业管理行业服务人员文明用语 篇10

一.接待人员接听电话时。

您好，海顿物业，请讲。

请稍候。

再见。

二.客户服务人员接待客人来访、投诉时。

您好，有什么需要帮助的？

对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 别客气，这是我们应该做的。

请你原谅。

物业管理行业服务人员文明用语

.维修人员到业户家中维修服务时：

先生/小姐，您好！我是管理处的维修人员，请问是您报修（预

请问现在可以开始吗？我会尽块做完。

我已经修理好了，麻烦您检查一下。

对不起，我再重新处理一遍。

谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。一约）了吗？

物业管理行业服务人员文明用语

一.安保人员对外来人员进行服务时：

您好，请问您访问谁？

对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。请走好，欢迎再来。

二.安保、车辆管理人员对车辆进行指挥管理时：

您好，请办一下临时停车手续。

对不起，请您按规定方向行使。

对不起，请您将车停在车位上，谢谢您的合作。

您好，您的车位收费是元，这是您的停车费收据，请收好。

物业管理行业服务人员文明用语

保洁人员进行环境保洁时：

对不起，请您让一让。

对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。请您不要随地抛垃圾。

地面刚拖洗，请您注意安全。

文明服务规范文明用语 篇11

初冬的北京，在海淀的大小公交站点，等车的人们在公交引导员的指引下，纷纷排起了一字长队。

公交车是市民重要的出行工具，更是展示成都城市形象和市民素质的重要窗口。回顾几年前，想起公交车进站时，人们蜂拥而上的场景，仍觉惊恐、尴尬至极。但是，自2006年以来，首都精神文明建设办公室开始施行“排队推动日”活动，已潜移默化地教育和引导很多市民增强了文明意识和养成文明行为习惯。

过去的一年里，海淀区作为国家自主创新示范区核心区，也围绕社会公共文明引导服务活动，相继组织开展了礼仪文明、环境文明、秩序文明、服务文明引导服务活动，并圆满完成了保春运、武博会、清明节等社会志愿服务任务，受到了广大市民乘客的欢迎。

高效组建

“文明乘车”机制

2010年文明乘车工作是由非常态工作转为常态工作的第一年。

海淀区文明办结合“做文明有礼的北京人，为建设世界城市做贡献”，开展六大文明引导行动，开展责任感教育；结合文明乘车工作建立长效机制，开展紧迫感教育。通过教育，最初队伍存在的想法不统一、工作不认真的现象，逐渐得以改变，大家统一了思想认识，坚定了信心和做好工作的决心。

同时各级机构把文明乘车工作纳入目标管理责任制、文明引导员的评先进、年终奖励考评机制。在考评中各街道坚持了站周评、队月评、街季评制度；并与驻辖区的企事业单位、部队、学校建立了联手共建机制，形成了密切配合，整体推进，全民参与的互动局面。

各级从人力、财力、物力上除给予大力支持外，首都文明办、公交地铁公司、区、街均以不同形式开展了慰问活动。春节前，区文明办和各街道对有困难的文明引导员送温暖慰问活动；对文明引导员开展慰问月活动；区文明办包三场电影进行专场慰问活动。

多样化文明引导活动

结合“做文明有礼的北京人”精神，区、街组建了4支文明引导小分队，在文明乘车工作中实施了“三个转变、五个配合”。

由羊坊店、甘家口、海淀、中关村、学院路、曙光街道驻垃圾减量、垃圾分类试点社区的54名引导员组成6支环境文明引导小队。在社区开展垃圾减量、垃圾分类从我做起。119个小区和13所中小学成为垃圾减量、垃圾分类先行试点单位，每个试点小区都被配备了各种型号的垃圾分类设备及相关配套器材，13所学校配备了有机垃圾处理机，新增再生资源回收点80个。

由各街道、驻区大学生志愿者组成13支交通文明引导小分队。开展了“过路要看红绿灯，开车礼让斑马线”交通秩序文明引导活动；组建了服务文明引导小队。

各街道还组建了服务文明引导小分队，开展了咨询指路、帮困解难、文明引导、文明安全监督四个服务活动。配合区精神文明建设，提升市民素质和城市文明程度，开展了“爱首都、讲文明、树新风”宣传活动；配合公园、购物场所，开展热心服务活动；香山、甘家口、紫竹院街道协助公园志愿者开展了为游客服务活动，受到了公园领导的好评；配合保春运任务，开展了志愿服务活动，万寿路、羊坊店街道组织了70名文明引导员担负了西客站北广场西行东站、西站志愿服务任务。学院路、北太、紫竹院、海淀、甘家口街道组织和完成了为武博会服务、保障任务。

过去一年来，引导员帮困解难220829人次，拾金不昧864人次，咨询服务226万人次，收到感谢信168封，表扬电话643个，来访表扬70人次，收到锦旗10面。

积极引导文明市民参与

在“排队推动日”宣传活动中，区、街以“做文明有礼的北京人，为建设世界城市做贡献”为内容，每月突出一个主题开展宣传活动。活动内容包括，以“学雷锋、做好事”为主题，开展“热心服务、做贡献”活动；配合保春运志愿服务活动，以“爱首都、讲文明、树新风”为主题，开展社会志愿服务活动；配合首都文明办“做文明有礼的北京人”活动，以“六大文明引导行动”，开展了四个主题活动；配合北京市举办世界武博会，以“迎武博、讲文明、树新风”为主题，开展为武博会服务和文明引导活动；配合贯彻落实市政府批复精神，加快中关村国家自主创新示范区建设。首都文明办、区领导和中关村著名企业家参加了宣传活动，并为6支环境文明引导小分队授了旗。清华、工商等4所大学的21名大学生交通文明流动宣传队志愿者开展了流动宣传活动。通过宣传活动为核心区建设创造了一个良好的乘车秩序、交通秩序和人文环境，受到了中关村核心区企业家的欢迎。

坚持高水平培训制度

为了适应文明乘车活动向社会领域拓展的需要，各级开展了专题、普遍和定期的培训。

2010年1月7日接受保春运志愿服务后，市乘办组织了保春运志愿服务骨干专题培训。在市乘办组织以武博会知识为内容的骨干专题培训的基地上，区文明办邀请了体育大学的专家为文明引导员进行了武博会知识专题讲座。开展六大文明行动后，区、街组织文明引导员进行了“文明有礼1234”文明礼仪普遍培训。各街道制定了年度培训计划。每月组织一期“岗位职责”“服务用语”“文明礼仪规范”“站台指挥动作”技能素质培训，每季度组织一次文明引导员政治学习和思想教育制度。

2011年，“文明乘车”工作将坚持文明乘车引导服务向公共文明引导服务转变，向社会领域拓展；开展创“最佳站台”、“做优秀文明引导”、“热心服务、奉献社会”活动。

同时，全市将进一步拓展公共文明引导新领域，开展新一批招募公共文明引导员工作。新岗位重点涉足2010年底前开通运营的5条轨道新线；在北京西站南北广场周边公交站台增设文明引导员岗位，引导乘客排队乘车，疏导客流，开展咨询指路、应急救助等服务；在城六区基础上，逐渐向远郊区县扩展。他们中的骨干将组建应急服务队，于清明节、五一、十一等节假日期间，冬季扫雪铲冰等特殊阶段以及全市性重大政治文化活动时期，开展应急服务。

1025名引导员上岗前，接受了全市、海淀区以及街道的分批培训。2010年12月31日，轨道交通新线站正式开通运营，全市各区县公共文明引导员新岗位同时启动引导服务活动。

文明服务规范文明用语 篇12

网络文明是人们对网民网络行为的基本看法, 是对网民在网络过程中是否履行一定的社会义务和是否表现为应当的行为的道德价值认识和评价。网络文明环境是一种文化环境, 也是一种网络文明, 网络文明的内容包含有积极健康网络生活方式、网络价值观和网络人格等。校园网络文明环境是指以师生为主体, 以网络系统为基础, 使先进文化内容丰富多彩, 不良信息有效控制, 安全、法治、有序, 促进人的全面自由发展的一种育人新环境。

二、高职学生的网络行为特征

1. 学生上网的目的性缺乏, 网络使用不成熟。

学生网络行为与学生自身的心理、生活环境有着密切联系。其网络行为通常会在高兴、烦闷时, 在兴趣相近的群体中, 且不受时间的限制而发生。在网络上, 学生忽视网络的学习功能, 不是通过网络来学习、查资料获取丰富的学习资源, 而是关心网络的娱乐功能。由于高职学生入学时习惯及自觉性较差, 学生的上网行为具有明显的随意性, 在网络使用上具有不成熟性, 有的学生还登录非法和不良站点。他们由于缺乏学习上的压力, 可自由支配的时间多, 常把宝贵的时间浪费在网络游戏中。更有学生故意旷课, 到网吧或在宿舍不分昼夜地沉迷于网络游戏、电影、网络交友, 将网络世界视为现实生活, 缺乏健康的人际交流, 严重影响身心健康。

2. 学生缺乏科学引导, 沉溺网络虚拟化。

许多学生从初中进入高职校后, 不能适应需自我掌控的高职校生活, 加上缺少父母和老师的监管, 上网便利, 使他们迷恋网络上的虚拟社交, 把时间浪费在虚拟网络空间的人际交往、网络游戏中。这些学生多集中在宿舍、网吧和电子阅览室上网。现在许多学校无线网络的覆盖, 也给学生使用多种上网终端随时随地上网提供了便利, 但他们在上网时缺乏理性的目标和科学的引导, 学生在上网时, 多是玩游戏、聊天、发微博、

浅论对标管理在高校党建工作中的应用

陈景贤

(宿迁学院二系, 江苏宿迁223800)

摘要:本文结合工作实际, 尝试将对标管理引入到高校党建工作中, 探索对标管理在高校党建工作中应用的方式和方法, 明确了高校党建工作要采取“着眼于高校内部对标”和“着眼于高校之间对标”的两种方式, 形成了“寻求标杆、对照标杆、全面达标、持续对标”的四步实施方法, 并探求高校党建工作对标管理的组织形式, 从而阐述了对标管理在高校党建工作中的应用。

关键词:高校;党建;对标管理

中图分类号:G647文献标志码:A

对标管理起源于上世纪70年代的美国, 国际管理学界把对标管理称为21世纪三大管理工具之一。对标管理学说认为, 大多数组织的流程都有相通之处, 因此可以寻找在某看小说等, 很少在网络上开展学习与研究, 往往使得他们沉溺于网络虚拟世界中难以自拔。

三、高职学生不文明上网的具体表现

1. 缺乏责任感, 违反网络道德。

现在的高职学生中多为独生子女, 适应学校集体生活的能力较差, 网络世界中人与人的交往比现实社会的交往范围更广, 大家进入网络后, 容易摒弃任何道德和法律的规范, 丧失起码的义务和责任感, 出现人际关系的扭曲和精神上的虚幻。由于在网络环境中学生可以匿名, 使得他们的责任感弱化。他们自认为匿名后的言行不会受到追究, 因而出现不负责任的言行。他们有时出于显露自己能力、报复、泄愤等动机, 借助公开、便捷的因特网, 将未经思考、子虚乌有的信息发布到网上, 对他人进行诽谤, 甚至利用掌握的计算机技术, 侵犯他人电脑, 实施犯罪。这些行为, 伤害了自身也侵害集体、他人的利益, 违反了网络文明道德和法律规范。

2. 禁不住诱惑, 沉迷虚拟空间。

网络本身没有好坏和善恶之分, 如果使用的对象不具备一定的辨别力和判断力, 则会受到不良信息的诱惑, 就必然有好坏和善恶。学生思想单纯, 在接触网络后, 很容易随意将自己的情况透露给网友, 而对网友的谎言却信以为真, 最终上当受骗。也有学生沉溺于网络虚拟社会中, 会在网络上追求自己在现实世界上得不到的东西, 偏离主流社会, 进而出现许多行为问题。有学生由于缺乏合理的引导和科学的休闲观教育, 禁不住虚拟网络的诱惑, 常沉迷于网络游戏、社交网络论坛。

四、规范学生上网行为, 构建网络文明

班级是学生管理的主要平台, 担负着规范学生上网行为, 实施以学生为主体的网络文明教育的任务。学生网络文明教育的目标是实现学生素质的全面发展, 班级要做好这项的工作, 可从以下三个方面开展。

1. 增强学生网络自律意识。

网络道德是在网络虚拟空间里起作用, 网络环境的松弛对学生的道德自律提出更高的要求。高职学生正是人生价值观形成的关键阶段, 由于缺乏控制力和判断力, 容易在网络虚拟社会中迷失自我, 往往会被网络不文明环境的影响。网络的“虚拟”性并不意味着“虚无”性, 网络使用还是要贯彻“诚信”原则, 互联网上的行为必须符合《互联网信息服务管理办法》, 破坏互联网必会受到严惩。我们必须教育学生使用网络在自己的需要得到满足的同时, 应尽量避免他人的利益受到损害, 按照网络道德规范的普遍要求来约束自己的网络行为。其实, 网络虚拟

文章编号:1674-9324 (2013) 35-0000-00

些活动、功能、流程等环节上表现优异的组织, 以其绩效及实践措施为标杆, 并将自己的绩效与这些标杆组织进行对比, 对自身进行持续改进, 从而缩小自身与相类似组织之间社会和现实社会中的一些基本道德规范是相通的, 我们可通过在学生中积极倡导家庭美德、社会公德, 帮助学生调适虚拟世界和现实之间的差距, 教育他们对现实社会道德的正确理解。通过加强对学生的网络道德教育, 引导其树立正确的网络价值观, 提高其网络自律意识。

2. 培养班级网络应用骨干。

班级可针对性选拔和培养网络应用骨干, 通过他们来带动班级其他学生在学校电子阅览室和宿舍的科学上网, 促进文明上网, 也能为其他学生在上网操作中遇到的技术上和知识上的问题给予及时指导, 让他们把上网的时间主要用在丰富自我精神世界、拓宽求知途径和获取新知识上。

3. 发挥校园网络资源作用。

学校建立的网站通常融思想性、服务性、趣味性、知识性于一体, 充分利用校园网络资源, 正确引导学生养成健康向上、文明上网的良好习惯, 给他们提供一个健康安全的网络环境。通过加强宣传学校校园网, 引导学生访问数字图书馆、网络课程, 扩大学生的视野, 提高学生自主学习的积极性, 丰富业余生活和学习专业文化知识。学生通过浏览校园网站上符合他们自身发展的要求、具有鲜明校园文化特色的网页, 可随时获取网络上内容丰富的资料, 接受直观的思想道德和专业文化教育。

总之, 随着学校职业教育信息化进程的不断推进, 学生的学习和生活越来越离不开网络。如果因为网络存在某些负面影响而禁止学生上网是不现实的, 禁止不是办法, 科学引导才是良策。网络为学生的学习、生活开辟了新的空间, 要实现学生在网络虚拟空间中, 和谐的人际交往、有序的信息交流, 除必要法律的规范外, 也离不开网络文明道德的约束。我们在班级管理中要充分认识学生的网络行为特征, 应用恰当的办法规范学生上网行为, 帮助学生理性认识和利用网络, 树立网络安全防范意识和增强网络道德意识, 引导他们健康、文明上网, 让网络真正成为他们的学习、生活、娱乐的好帮手。

摘要：网络能给高职学生提供丰富的知识和获取大量有用信息, 面对高速发展的互联网技术, 为他们提供一个自由平等的交流平台, 让他们接触网络、利用网络, 应该是一件好事。但是, 高职校学生的网络行为能否得到合理、科学的引导, 直接影响他们成长, 也关系到班级管理。因此, 充分认识学生的网络行为特征, 应用恰当的办法, 帮助学生理性地认识和利用网络, 对于构建网络文明道德, 树立科学、文明的上网风气具有重要意义。

关键词：网络,高职学生,文明

参考文献

[1]温莉.关于学生上网现象的思考与对策[J].黑龙江科技信息, 2012, (19) :180.

[2]宋瑞超.高职学生网络成瘾的原因及对策分析[J].法制与社会, 2012, (17) :159-160.

[3]马景丽, 郭丽光.护理专业高职学生网络使用情况调查[J].科技资讯, 2012, (32) :175, 177.

文明服务规范文明用语 篇13

市容的维护员；规章的讲解员；

交通的协管员；群众的引导员；

政策的宣传员；一线的战斗员；

商户的服务员；社会的帮扶员。

城市管理执法人员 行为规范与文明用语

第一章 总则

第一条 为规范城市管理执法人员的执法行为，建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍，依据有关规定和本市实际情况，制定本规范。

第二条 本规范适用于宿州城市管理行政执法支队所有队员。

第二章 着装规范

第三条 城市管理执法人员在执法、执勤、值班时，必须按规定着城管执法制服。不执行公务活动时应着便服，不得将便服与执法工作服混穿。

第四条 着执法工作服时，帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全，并按规定佩戴。要衣着整洁，风纪严整，扣好领钩、衣扣。

第五条 戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽饰带并拢并保持水平。帽松紧带不使用时，不得露于帽外。在办公区内可不戴帽子。

第六条 着执法工作服时, 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿；不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。

第七条 要加强对城管执法工作服及其标识的管理，不得擅自修改、外借和赠送。

第三章 举止规范

第八条 执法人员应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。

第九条 执法人员参加集会或活动，须按规定时间和顺序入场，按指定位置就座，遵守会场秩序，散会依次退场。

第十条 在室内脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌（台）前沿，或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣橱内。

第十一条 不准酒后执勤、驾车，不准着制式服装到餐馆、酒吧、网吧、按摩室、桑拿室、足浴房、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费娱乐。

第十二条 不准酗酒、赌博、打架斗殴。

第四章 礼节规范

第十三条 执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。

第十四条 参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着装列队的执法人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼；未列队的执法人员应当行注目礼。奏(唱)国歌时，应当自行立正。

第十五条 进入领导、其他人员室内前应先敲门，得到允许后方可进入。在室内，领导或者上级来到时，应自行起立。

第五章 执法规范

第十六条 执法时坚持教育与处罚相结合，先教育后处罚的原则，执法行为和语言文明，纠正违章先敬礼。

第十七条 执法检查和办案调查不得少于两人。执法检查要先向相对人出示有效证件；实施行政处罚，必须告知相对人违法内容、处罚条款，及其应享有的权利，并允许其申辩。

第十八条 行政处罚必须符合法律法规的规定，适用法律法规准确。做到执法主体合法、程序合法，证据确凿，文书规范，罚缴分离。

第十九条 不准办人情案、关系案，不准为违法单位和违法者开脱责任，隐瞒实情，出具伪证。

第二十条 不准刁难、打骂违法当事人；不准违规罚款、扣押、处理罚没物品；不准索要或收受违法当事人的礼品、礼金和有价证券；不准参加有损公正执法的宴请、旅游、娱乐活动。

第六章 用语规范

第二十一条 执法人员必须掌握文明用语，根据不同环境熟练使用，做到态度热情诚恳，表达通俗准确。

（一）首句用语。如：您好。

（二）礼貌用语。如：请，谢谢，对不起，再见。

（三）称谓用语。如：同志、先生、老师、师傅、女士。

（四）接待用语。如：请进、请坐、请喝水，请讲，您找哪位？您有什么需要我帮助？

（五）执勤用语，一般组合为：称呼＋请＋说明理由＋要求＋谢谢（再见）。如：同志，请协助（配合）我们工作，并说明理由（指出其违章事实），提出要求（处理意见），最后是谢谢合作。

（六）结束用语。如：谢谢您的协助，再见。

第二十二条要杜绝执勤方面的忌语，如：“帮帮忙，不要瞎起哄”；“识相点，否则要你好看”等等。切忌用脏话、粗话、训斥话、讽刺话等不礼貌用语。

第七章 附则

第二十三条本规范由市城市管理执法支队负责解释 第二十四条本准则自发布之日起施行。

附1 宿州市城市管理行政执法支队文明

执法用语规范

为规范行政执法行为，倡导文明执法，维护城管行政执法队伍形象，更好地促进城市管理依法行政工作的落实，结合我市城管执法工作实际，制定本规范。

一、城市管理行政执法文明用语

（一）现场管理执法用语

1、向当事人表明身份：您好，我们是宿州市XX城管执法人员（出示证件），现正在执行公务，请配合。

2、告知当事人违法事实（简易程序）：经检查，您的行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定。

3、告知当事人处罚决定（简易程序）：根据《XXX》第XX条XX款XX项的规定，现对您的违法行为作出XX当场处罚决定。

4、警诫当事人改正错误：希望您以后增强守法意识，依法经营，不要再出现类似行为，谢谢！

5、属自己差错时：很对不起，刚才由于……原因造成错误，我马上为您改正，请您原谅。

6、当事人要求减免处罚时：很对不起，我们这是按……规定处理的，我们无权对您的违法行为减免处罚，请您谅解。

7、当场收缴罚款（简易程序）：同志，您的XX行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定，按《宿州市城市管理行政处罚自由裁量权参照执行标准》规定，现责令您立即改正，并当场处以XX元罚款，请您配合我们的工作。

8、清理违章现场：请您清理干净违章现场（恢复原状）后再离开，谢谢！

9、违章现场清理完毕后：谢谢您的配合，再见！

10、告知权利（简易程序）：如果您对当场作出的行政处罚决定不服，可以在接到《当场处罚决定书》之日起60日内依法向XX城管执法局申请行政复议或３个月内向XX人民法院提起行政诉讼。

11、要求当事人在制作的文书上签名：请确认无误后签名或盖章，谢谢！

12、请见证人作证：同志，请您见证我们依法进行的执法程序，谢谢！

13、请见证人在制作的文书上签字：请您核实，如果我们的取证无误，请签字，谢谢！

14、对方说的话没有听清时：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍。

15、当遇到当事人请吃饭或送礼时：对不起，我们有支队纪律，请您支持。

16、找被检查单位负责人：您好，我们是XX单位的，请问负责人是哪一位，在哪儿。

17、找被检查单位负责人了解情况：您好，我们想了解一下XX方面的情况，请您介绍一下，谢谢！

18、要求检查现场：请您带我们去现场检查一下，谢谢！

19、当查看被检查人有关手续后：对不起，耽误您的时间了，再见！

21、要求停止违法行为：您（单位）正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,由于现场未能提供相关许可证明，请立即停止该行为。

22、扣留物品、工具：您（单位）正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,依据《XXX》第XX条XX款XX项的规定，要暂扣违法现场中的物品和正在使用的XX工具，请您配合。

23、要求被检查人（单位）接受询问调查：请您带齐资料按时来XX（单位）接受询问调查，如有疑问，请拨打电话（预先告知）谢谢！

24、遇到不明真相的群众阻挠正常执法时：请大家冷静一下，我们是宿州市城市管理行政执法人员，我们现在正在依法执行公务，请大家配合我们的工作，如果你们对我们的执法有异议或其它问题，请直接向我们上级机关反映，我们上级机关是XX单位，谢谢！

（二）接待来访用语

１、有人来访：（应先起立）您好，请问您有什么事，找哪位？ ２、了解来意后：请坐（敬茶），请您谈谈详细情况（请问有资料吗？）

３、有特殊情况必须离开时：对不起，我离开一会儿，请您稍待片刻，我马上就回来。

４、当群众（当事人）办完事离开时：再见，请走好。

５、当群众（当事人）来访遇到开会时：对不起，我们正在开会，请您等一会或下次再来，好吗？

６、对方找错门了：对不起，我们这里没有这个人，需要我帮助吗？ ７、对方要找的人不在：他有事外出，您有什么事需要我转告吗？

８、经办人不在：经办的同志不在，请留下联系电话号码或请您改日再来。９、自己正在办理另一件事：对不起，我手头上正有个急事要办，请您坐下稍等一会。

10、对方要办的事不属本部门管辖：对不起，您要办的事由XX部门负责，请您直接到那里联系，还有什么需要帮助的吗？

11、了解情况完毕：请留下姓名、联系电话，我们会尽快将处理结果通知您的。

12、告知权利：如果您（单位）对我们做出的行政处罚决定不服，根据法律规定，您有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（告知相应的规定要求）。

（三）接打电话用语

1、接打电话开头：您好，我是XX单位。

2、接听值班投诉电话：您好，这里是XX单位，请问有什么事吗？

3、记录值班投诉电话：请稍等，我记录一下，请讲。

4、应答值班投诉电话：您反映的问题我们已记录，请放心，我们会尽快处理好这件事，感谢您对我们城管执法工作的支持。

5、听不清（听不懂）对方说话：对不起，我听不清楚，请您再重复一遍好吗？

6、不能立即回答对方：对不起，这件事要请示（研究）一下，我们会尽快给您答复的。

7、对方要找的人不在：对不起，他不在，请稍后再打来（需要我转告吗？）。

8、对方打错电话：对不起，您打错了，我们是XX电话，再见。

9、通话完毕：再见（谢谢），麻烦了。

10、催办急事：这个事情很急，麻烦您抓紧时间给予办理，谢谢！

11、群众要求急办的事：好的，我一定会尽快（催促）处理。

12、群众对本人工作提出意见时：谢谢，我一定会注意改进。

13、当群众表示感谢时：没关系，这是我们应该做的。

14、当对方发脾气：请您先别急，有什么事慢慢说。

15、当群众提建议时：您提的建议很好，感谢您对我们工作的支持。

二、城市管理文明执法忌语

1、称呼年纪大的人：老头儿、老太婆。

2、称呼妇女：长舌妇、泼妇。

3、称呼从农村来的人：乡下人、农村人。

4、称呼小孩：兔崽子、小子。

5、纠正违章人员时：喂，怎么还在这，你还不快滚。

6、纠正违章时对方一时没有反应：喂，你听到没有，聋了吗？

7、对方整改动作慢时：你想怎搞，是不是东西不想要了？

8、纠正店外经营等违章行为：喂，东西要不要，不要的话我给你拉走。

9、对方违章拒不改正发生争吵或暂扣物品对方阻拦时：别不服气，今天就搞你。

10、当对方因对执法依据不了解要求解释时：哪来那么多废话，就要扣你东西。

11、纠正违章行为，对方讨价还价时：我说不行就不行，别啰嗦。

12、群众说自己执法态度不好时：我就这个态度，怎么样？你有本事就告我去，随你到哪告去。

13、警诫违章人时：下次再来，我可就对你不客气了。

14、向对方说服教育时：我们也不想管，领导要求的，没办法。

15、当对方没经同意进入办公室：你搞什么？没看到我正在忙吗？等我喊你再进来。

16、当事人没有带有关证件时：你没带东西，你跑来干什么？

17、当违章户对处罚的额度难以接受时：嫌多，你早干嘛去了？

18、接听值班投诉电话：找哪个，有什么事快讲。

19、对方投诉举报说话过快：讲那么快，你是不是不想让我记呀？ 20、当对方电话咨询时：不知道，这不是我们管的，你找其他人去。

21、当对方打错电话时：神经病。

22、当群众要求举报的问题尽快处理时：你急什么急，你以为就为你一个人服务的？

23、当群众为举报某事再三打来电话时：怎么又是你？你烦不烦的？我不是已

经……。

24、向对方耐心解释而又听不懂时：我都已经给你解释了，你弱智啊？怎么还听不懂？

25、当群众有意见时：我就这个样，你想怎搞？

26、带有歧视或污辱性语义的宿州方言：什么黄子、刺毛、囊桑人、难揍等。

附2

宿州市城市执法支队文明宣传用语

1、文明是城市之魂 美德是立身之本 2.城市管理，重在参与，贵在有你.3 城市管理从我做起，文明城市真情同行.4.城市，让生活更美好；管理，让城市更靓丽.5.城市的洁净，离不开您的一份奉献.6.城市放飞梦想，管理成就未来.7.城市更净、更畅、更宁，生活安心、称心、舒心.8.人人参与城市管理，家家享受舒心生活.9.人人都是城市形象，个个都是文明使者.10.手牵手参与城市管理，心连心构建和谐社会.11.手牵手加入城市管理，心连心服务宿州百姓.12.树文明城管形象,展和谐宿州风采.13.文明城市始于心，和谐宿州践于行.14.文明城市真善美，和谐宿州风雅颂.15.文明管理,情暖万家.16.城市管理我先行，文明执法一样情.17.城市管理系万家，管理城市靠大家.18.城市管理演绎精彩，活力宿州赢得未来.19.天天保持好环境 时时拥有好心情 20.文明城管手拉手 和谐宿州心连心..21.珍惜城市环境，共享和谐宿州 22.争当城管排头兵，和谐宿州我先行

23、强化大局意识、责任意识、创优意识，全力以赴抓好城市容貌整治与景观建设！

24、支持市容整治与景观建设，优化宿州居住发展环境！

25、社会动员、全民参与，创建“清洁、卫生、有序、美观、文明”的城市容貌环境！

26、人民城市人民建，人民城市人民管！

27、爱护城市环境，共建美好家园！

28、抓好市容环境卫生治理，消除“脏、乱、差”现象！

29、规范户外广告牌匾，建设靓丽街道景观！30、治理马路市场、取缔路边烧烤！

31、严肃查处和打击喷涂、张贴、散发小广告违法行为！

32、严厉查处马路遗撒和乱丢弃建筑垃圾的违法违规行为！

33、管住脏、乱、差，留下真、善、美！

34、你我添一份自觉，城市多一份清洁！

35、城市管理个个参与，美好环境人人受益！

36、改善城市环境，构建和谐社会！

37、城市是我家，管理靠大家！

38、共建文明城市，共享文明成果！

39、做文明市民，创文明城市！

40、革除生活陋习，改善人居环境，优化生存空间！

41、干干净净好环境，快快乐乐好心情！

42、讲文明话、办文明事、做文明人！

43、为创建文明城市增光添彩，为建设美好家园贡献力

44、提高城市管理水平服务宿州经济建设

45、微笑在城市 温馨在城管

46、人人都是义务城管员 处处都是靓丽风景线

47、综合整治城区环境 共同建设美好家园

48、大家小家是一家 爱护环境靠大家

49、草儿绿，花儿香 环境优美人健康

50、行文明车，走文明路 ,做文明人，建文明城

51、关爱城市家园 共创美好生活

52、文明城市从我做起 城市管理与您同行

53、做文明市民 树城市形象

54、公德装在心中 文明贵在行动

55、精彩宿州 文明先行

56、凝聚四季色彩 绽放宿州文明

57、群策群力创建文明小区 同心同德建设美好家园

58、市民素养高一分 城市形象美十分

59、携手建设新城管 和谐之花春满园 60、美丽宿州我的家 环境卫生靠大家

城管系统执法人员“十不准”

一、不准在执法过程中语言过激、情绪急躁、侮辱、殴打行政管理相对人。

二、不准服装不整、举止不雅、形象不佳从事执法活动。

三、不准利用行政执法权力泄私愤，吃拿卡要，参加有碍执法公正的宴请。

四、不准酒后执法，酒后驾驶机动车辆。

五、不准参与黄、赌、毒活动。

六、不准在执行公务期间从事与本职工作无关的其他活动。

七、不准协管人员实施行政处罚。

八、不准不按法定程序实施行政处罚。

九、不准占用、挪用、损毁和私分执法过程中登记保存的物品和当事人的其他物品。