文明规范服务心得

文明规范服务心得（共8篇）

文明规范服务心得 篇1

文明规范服务心得体会

通过前几年的学习我们知道，服务与银行的经济利益密不可分，是银行可维持发展的一个不可缺少的因素。我们作为一家新成立的农商银行，更应该把服务作为工作重点，通过学习我们要把我行的生存，发展，服务，提升到更高的一层当中，牢固的树立现代商业银行服务意识和服务理念，自觉地投入到规范化服务活动当中，进一步提升服务和业务的水平。

学习了规范化文明服务之后，我个人有以下学习心得：通过学习我深刻的认识到要在新的起点上唱响自己的品牌，做大自己的形象，打造我行优质服务的品牌声誉，不断地推进品牌形象建设和创新。同时也深刻的体会到服务规范化是加快银行转型的需要，无论是服务质量，标准，水平上，还是业务技能，准确，水准上都需与国有商业银行对接，把我行打造成一家具有竞争力的现代化银行，实现服务形象与内容的完美结合。

服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，大堂是向客户提供服务的第一平台，我们每一位工作人员都要通过自己提供的服务，让客户享受我们高品质的服务，体现我行的的人文关怀。需要我们做到：

一、礼貌待人。

二、和言阅色，具有亲和力。

三、保持营业

大厅和柜面环境温馨舒适。

四、提供便捷的自助服务。

我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念：①换位思考。②懂得感恩。我们要急客户之所急，为客户提供便捷的高品质服务，更要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢单位提供了发挥自我的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。我相信通过学习了规范化的文明服务的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，为我行美好的明天添砖加瓦。

文明规范服务心得 篇2

一、注重组织领导, 不断强化争创活动的积极性

文明单位创建工作是贯彻党的十六大精神, 促进三个文明建设协调发展的重要举措, 也是提升中心各项工作再上新水平的有力手段。为此, 中心领导对此项工作非常重视, 始终把文明单位创建工作摆在首位, 主要领导亲自抓, 分管领导重点抓, 使中心成为我区精神文明创建活动的排头兵。

1. 强化组织领导, 完善工作机制。

为全面开展文明单位创建工作, 中心成立了以主要领导为组长的创建活动领导小组, 每年都制定年度精神文明建设工作计划, 并列入中心重点工作, 定期召开全体大会进行安排部署, 半年督促工作进度, 年底汇报总结考核, 做到三个文明统一部署、统一实施、统一检查、统一考核。

2. 强化学习培训, 完善教育机制。

几年来, 中心始终从创建文明机关入手, 狠抓素质教育, 努力打造依法行政、热情服务干部队伍。一是政治思想过硬。领导班子认真践行“三个代表”重要思想, 坚持把“八荣八耻”作为精神文明创建工作的核心, 努力提高政治素质, 发挥模范带头作用, 领导班子始终保持着优秀“班子”称号。中心全体干部采取不同形式认真学习《全面推进依法行政建设实施纲要》、《中华人民共和国行政许可法》等理论知识, 为依法行政, 搞好行政审批, 提高审批效率奠定了坚实的理论基础。二是业务水平过硬。全体干部主动适应滨海新区改革开放和现代化建设的新需要、新变化, 自觉更新知识结构, 利用周学习、月讲评结合自身工作努力学习专业知识, 熟练掌握专业技能, 不断提高业务水平。中心120多名公务员中, 90%以上达到大学专科以上学历, 每位工作人员都能成为问不倒、难不住的行家里手。在依法行政中, 行政效能投诉率始终为零, 为滨海新区开发开放做出了贡献。三是道德建设过硬。工作人员认真贯彻执行《公民道德建设实施纲要》, 恪守职业道德, 爱岗敬业、遵纪守法, 能够经受改革开放和市场经济的考验。在日常工作中, 着装整齐, 语言文明, 待人礼貌, 热情周到, 得到群众和社会的赞扬。

3. 强化典型教育, 健全激励机制。

中心常年坚持强化“人人都是投资环境, 事事都是发展环境”的理念和“审批就是服务”的意识, 积极开展多种形式的“争先创优”活动。定期开展优秀公务员、优秀共产党员、先进基层党组织、巾帼建功、标兵窗口、标兵单位、文明服务示范岗等各项评比活动。同时, 加强对受表彰部门及个人先进事迹的宣传, 以身边的人、身边的事, 教育和激励广大党员干部职工, 营造弘扬正气, 积极向上的氛围。

二、注重服务创新, 建立高效的政务体系

为深入开展文明单位创建工作, 中心以提高办事效率, 营造一流环境, 建设全国办事效率最高地区之一为工作目标, 以“一切都在服务之中”为原则, 始终坚持把投资者、企业和群众是否满意作为检验服务质量和办事水平的唯一标准, 在落实“一站式”集中审批、现场审批和推进联合审批上, 创造性地开展工作。

首先在服务功能上, 中心着重在规范依法行政、简化审批程序、压缩审批时限等方面加大工作力度, 实施了即办事项直接办理、一般事项承诺办理、重大事项联合办理、特急事项特别办理等模式, 体现了以人为本的主导思想。对市区确定的重点招商项目, 建立绿色通道加强服务, 指派专人全程跟踪督促项目审批进度, 召开项目协调会及时解决项目在审批中的问题, 帮助企业提前完成各项审批。同时, 对涉及多部门审批的项目, 实行集中协调快速办理机制。在审批前期组织相关部门指导项目申办人做好审批基础工作。在报批过程中上门服务, 送建议、送政策, 直至审批手续全部办结。去年, 通过绿色通道审批的项目已有61家, 投资总额达300亿元, 推动了全区经济又好又快发展。

其次在服务质量上, 中心实行了一次性告知制、内部流转制、联合审批制、限时办结制等多项服务承诺, 体现了人性化服务理念。一是推行首席代表负责制。中心对驻厅窗口单位实行了首席代表负责制, 30个进厅部门全部下达了首席代表委托授权书, 明确首席代表负责办理的审批事项和权限, 提高了现场审批办结率。只要申请报告材料齐全, 符合审批条件, 窗口工作人员当场就可以进行审批, 在一定程度上解决了行政审批体外循环的现象。二是推进了联合审批工作。联合审批是建立高效审批机制, 破解行政审批难题, 提升政府服务水平的重大举措。今年我们按照市政府下发的《天津市联合审批办理工作实施方案》总体要求, 认真抓好了联合审批各项工作的落实。设立了联审服务窗口, 选派了3名能力强、素质高、有责任感的工作人员负责协调联审相关工作;进一步强化了联审部门进厅力度, 确保联审事项全部进厅办理。对不能胜任联审工作的人员进行了调整, 使联审工作能够顺利实施;推出了联审项目会商制和超时默许制, 审批时间有了强制性约束, 各部门由过去的等客上门到主动服务, 杜绝了超时办件问题, 使审批效率较前提高了3倍。三是建立了行政许可综合窗口。针对个别单位行政审批事项少, 审批工作量不多的特点, 在中心设立了综合审批服务窗口, 各部门的审批事项在规定时限内委托综合窗口办理, 做到“一门进一门出”, 使中心的服务触角进一步延伸。

在服务水平上遵循“公开、公正、公平、便民、高效、诚信”的宗旨, 坚持做到服务行为规范, 服务运转协调, 服务程序透明、服务效果优良。几年来, 中心始终以服务企业作为审批工作的出发点和落脚点, 强化政务公开建设。各驻厅单位最大限度地调整充实完善了审批依据、申报条件、办事流程、申报材料、审批时限等内容, 采取多种方式面向社会公示, 让企业知道自己的事找谁办和怎么办。为不让投资者多跑一个门、多找一个人、多花一分钱, 中心不断创新行政审批机制, 坚持集中审批、现场审批和联合审批, 使我区行政审批现场办结率由过去的30%提高到现在的80%左右。

三、注重严格管理, 实行完善的监督机制

行政许可服务中心是政府面向社会公众进行公开、集中、联合办理行政审批的场所, 是行政审批的前沿。因此加强对行政审批的监督是确保行政审批依法、规范、高效运行的重要保障和全面提升中心行政效能的有效措施。为此, 中心始终坚持以制度监督为基础, 内部监督和外部监督相结合的监督机制。同时, 把加强监督机制建设与争创文明单位相结合, 力求中心整体建设有明显提高。

1. 在内部管理上不断完善各项管理制度。

相继制订和完善了中心人员办事规程、工作人员十不准、廉政守则等若干规定, 防止推脱扯皮现象的发生。规范了文明服务标准, 从着装到岗前准备直至在岗开展工作都有明确的要求和检查。严格了考勤制度, 防止工作人员无故离岗、迟到和早退。加强了岗位责任、考评奖励、请示报告、窗口管理等一系列制度。在此基础上, 制定了《塘沽区行政许可服务中心管理工作汇编》, 出台了《塘沽区行政许可服务中心行政效能综合考评办法》。按照科学、量化、易操作的要求, 去年对考评工作又进行了完善, 将驻厅单位开展文明创建工作一并纳入考核范畴, 统一进行量化并大力推行严格实施。健全的制度不仅对中心工作人员起到了强有力的约束作用, 而且使监督工作有法可依、有章可循, 极大地促进了行政效能的快速提升。

2. 在业务管理上规范了行政行为。

中心成立之初, 按照行政许可法的要求对行政审批事项进行了梳理, 全面清理了不符合现行法律法规要求的各项政策和文件, 纠正工作中的缺位、错位和越位现象。做到审批事项公开、法律依据公开、审批程序公开、申报条件公开、审批时限公开、申报材料公开、收费标准公开、办件结果公开的“八公开”, 并在中心网站、大屏幕、触摸屏、办事指南上进行公示, 既方便了申请人办事, 也有利于监督和规范工作人员的审批行为, 避免暗箱操作, 堵住了吃拿卡要等不正之风, 受到企业的欢迎。我们在梳理审批事项的同时对行政审批程序也进行了规范。将行政许可受理、初审、收复和发证等四个环节严格要求在大厅完成, 为减少办事环节、缩短办事时限、提高办事效率提供了保障。

3. 在监督管理上强化了效能监督机制的建设。

几年来, 我们在行政效能监督上实施了立体的监督管理机制, 真正做到权利运行到哪里, 监督就延伸到哪里。一是对中心审批时限进行监督, 以时限保实效。通过窗口受理, 网上登录、限时办结的方法, 对需要现场勘察、审核验收和检测检验等审批事项, 采取锁定内部流转审批时限, 按照对外承诺的审批时限, 对将要到期的审批事项启用网上效能监督系统, 对中心承办的审批事项实行全过程实时监督。二是对中心履行审批程序进行监督。对内审批程序由窗口负责催办、对外由行政效能中心负责督办, 确保了审批工作的实效性, 杜绝了超时办件问题。三是对中心服务过程进行监督。区监察局在中心设立行政效能投诉中心并派驻监察室, 在大厅入口设立意见箱, 向社会公布了投诉电话, 负责行政效能监察和受理群众投诉。同时积极发挥区人大代表、政协委员作用, 不定期对中心工作进行明察暗访, 加大督查力度。四是中心办公室、监察局组成巡查小组, 对中心各项管理制度执行情况进行检查。健全的监督体系, 使我区行政效能监督工作实现了四个转变:行政监察由事后监督向事前、事中、事后全过程监察转变;行政监察由个人监督向行政程序监督转变;监督监察由软约束向硬约束转变;行政审批由内部进行向公开操作转变。

四、注重协调发展, 营造一流的投资环境

文明规范服务心得 篇3

一、加强领导，完善机制，夯实文明创建工作基础

近年来，办事处领导高度重视，刘海滨主任亲自抓创建，分管领导张爱锁具体抓落实，建立完善了文明创建五个工作机制。一是领导机制。由“一把手”挂帅创建领导小组，负责组织领导、方案制定、督促检查、考核验收，定期召开会议研究创建工作。二是责任机制。实行领导干部“一岗两责”制，做到文明创建与业务工作同部署、同落实。三是考核机制。把创建活动纳入工作目标责任制中，定期检查，严格考核。四是激励机制。把创建实绩作为政绩考核重要标准，凡荣获省级文明单位或市级文明单位的都按有关规定，对做出贡献集体给予奖励。五是投入机制。在人力、财力和物力方面制定倾斜政策，为文明和谐单位创建活动的开展奠定了坚实的基础。

二、稳中求进，全面落实，把文明创建贯穿于各项工作

一是建立全辖岗责规范服务体系，不断提升内部管理水平。明确岗位设置、职责划分和操作规程，初步形成岗责清晰、衔接紧密、相互制约、高效运转的规范操作运行机制。二是建立信用工程建设体系，持续支持地方经济发展。在全市开展了“三千三百惠农工程”、“支农惠民行动计划”，实行了“社团贷款支持企业应对金融危机”、“社团贷款支持全市煤炭资源整合”、“十条措施支持设施蔬菜建设”。构建现代农业经营主体信用“1+3”模式体系，从2010年至今晋中农信社为支持地方经济发展作出了突出贡献。山西银监局、晋中银监分局先后四次召开支农工作现场会推广晋中农信社的支农经验。

三、发挥党组织和群团作用，提高全市干部职工的整体素质

办事处以活动为为载体，积极推动文明和谐单位建设。充分发挥工会、共青团、女工小组的作用，积极营造文明和谐单位建设氛围。采取多种措施关心干部职工生活，积极营造文明和谐单位建设氛围。

四、以企业文化建设为突破口，提升全市农信社的文明程度

一是加大力度着力推进全系统精神文明建设工作。组织全市开展文明规范服务示范单位竞赛活动。同时按省联社，开展“营业网点服务标准建设年”活动、年度文明规范服务“明星大堂经理”评选活动。积极加强办公基础设施建设、网点改造装修等项目，办事处在全市农村信用社开展整顿“社容社貌”工作，大力优化营业环境，不断提升服务水平。

二是狠抓教育培训提高员工整体素质。着力提高员工综合素质，强化员工队伍建设，增强广大员工的业务素质。组织了新聘员工培训，大堂经理培训，信贷员、稽核员、通讯员、柜员培训。组织了全市银行卡知识竞赛、会计知识竞赛，特别是2013年聘请交通银行总行金牌讲师授课当前经济金融热点问题分析、新形势下银行营销和管理，进一步提高了管理人员的综合素质。

文明执法规范服务 篇4

————优秀治超点负责人个人总结

我是一名党务工作者，也是小店治超点的负责人，从理论到实践，再到各种突发性多的治超工作，需要具备很多能力，尤其是领导一个受人瞩目的省级先进治超点有一定的难度。我主要从以下几个方面做起：

一、深入学习实践十七大精神，树立服务理念

学习十七大的最终目的是服务于工作，如何把工作做得更好更细，是我学习后的第一个想法。作为小店检测点的负责人，我主要从两个方面入手：

1、小店治超点都是年轻人，于是，在我理解的基础上，制订了一个适合他们学习的科学发展观内容。我打破了死板的学习方法和要求，在我读完一段精华部分后，我要求每位治超员说出自己的看法和想法。从中我更加准确地了解了他们的思想动态。

2、小店治超点自安装“不停车检测系统”后没有再出现堵车排队的现象。我要求上班人员，一人在磅房注视设备，一个在外指挥车辆。及时疏通，未发生堵车现象。在寒冷的冬天，我要求检测点为司乘人员随时提供热水，从细微处关心出门在外的司机。

二、语言规范，执法公正，以理服人

治超点是太原公司的窗口，我要求每位人员要有干净整洁的制服，贴身的反光背心，合适的帽子，标准的敬礼。“您好，请您匀速上磅”“对不起，您的车超载了，请调头”这不单是一句话，它是一个标准，渗透贯穿在每一个工作细节之中，做到有法可依，有法必依，执法必严，让每一位司机都心服口服。

三、用“心”和“辛”去工作

用“心”工作。要让每位治超员安心工作就必须得解决他们的后顾之忧。我点上的年轻人，要么是孩子尚小，时常生病，要么刚处对象，思想不稳。对此，我专门购置了育儿书，增加他们育儿常识，减少孩子生病次数；我还多次当起了爱情顾问，开导他们的思想。

用“辛”工作。点长，叫起来挺光荣，可也要付出比他人还要多的辛苦。24小时驻站，随时处理突发性事件，不得发生有理投诉事件，为了顺利完成与中队签订的《治理超限超载确保道路畅通》的目标任务，我每时每刻都在密切关心着治超员的言行和执法过程。

辛勤的付出总会有所回报，很荣幸我被评为优秀治超点负责人，在今后的工作中，我将不遣余力地带领治超员干好治超工作。

总结人：李雪峰

小店治超点汇报材料

太原高速小店治超点地理位置特殊，工作环境也特殊，是环城高速出入口主要站点之一，日均车流量达2000辆次左右。

小店治超点从建站至今，一直是上级领导高度观注的主要站点，也是太原高速的窗口。我们也深深感受到了工作的压力，也更明白其责任之重大。在中队领导的正确带领下，以“学先进，树新风，创一流”为宗旨，努力发扬艰苦奋斗、勇于奉献的精神，顶住层层压力，终于不负众望，赢得了“省级优秀治超站点“的殊荣。

高速公路实施计重收费后，有力地促进了我省经济的发展，在运用经济手段治超方面发挥了积极作用。但仍有部分运营者受利益趋动变本加厉，致使超限超载现象有所反弹，严重损害了高速公路路面和桥梁，造成了严重的交通安全隐患，治超形势十分严峻。省厅领导针对全省高速公路治超工作做出批示“立即抓紧超限超载治理工作，坚决落实高速公路超载车辆不让上、不让堵、不让放的原则，确保道路畅通和人民群众安全出行”。为进一步巩固我省高速公路治超成果，确保我省高速公路设施完好，降低道路交通事故，保护人民群众生命财产安全和高速公路建设成果，创造良好的交通运输环境，按照国家和省治超的有关规定，省交通厅和省高管局决定进一步深化和加强治超工作力度。太原公司坚决贯彻落实上级文件精神，把进一步深化治超工作作为当前的一项重要工作，从保障人民群众生命财产安全和保障高速公路建设成果的高度，深刻认识到此项工作的重要性和紧迫性，坚决打好深化治超的攻坚战。为此太原高速对全体领导干部及全体治超人员进行了全面系统的培训学习，小店治超点包点领导带领全点人员认真学习治超方面的相关法律法规文件，坚持军事化管理，打响了治超攻坚的第一战。

上级领导与治超工作人员逐级签定了目标责任书，严格落实精神，严格执行领导包片包点责任制和连带责任制，极大提升了治超队伍的积极性和责任心。公司开展了“进一步加强治超工作专项行动”，小店治超点全体人员在包点领导的带领下，严格自律，提高认识且人员全体驻站，充分认识到肩负使命的光荣和艰巨，以公司确定的“规范执法，严格检测，不放一辆超限超载车辆进入高速；严格纪律，杜绝三乱，保证治超工作不倒一人”的工作目标为基准，在全省治超工作的高压势态下，时刻保持清醒的认识，终于又一次全力保证了我公司治超工作的顺利开展。

一次次的历练和洗礼，使全体治超人员充分认识到了肩负的治超工作光荣而艰巨，进一步统一了思想，提高了认识，增强了政治敏锐性，造就是小店治超点不屈不挠、艰苦奋斗、勇于奉献的一流队伍。

太原高速小店治超点

2010.2.8 公正执法是我的职责

路政三中队 曹洪亮

一名路政员，维护路产路权是我应尽的责任和义务。从事路政工作的十几年以来，我始终严格要求自己，严格遵守相关法律法规，时时对自己警钟长鸣。在路政执法中，我加强自身政治教育、职业道德教育，对路政外勤执法人员经常进行法制学习，思想道德学习，坚持秉公办事，大力开展为国家、为社会做贡献教育活动，执法人员坚持“文明路政”“优质服务”，以“建设一支好的路政执法队伍”为目标，团结奋斗，开拓进取。以提高工作质量。我用十七大重要思想武装自己头脑，真正掌握执法操作程序，不断提高自己的业务执法水平。用“三个代表”的自觉性和先进性武装自己，真正运用到日常路政执法工作中。把好关、服务好、全心全意为路政工作投入全身心。

爱岗敬业，团结集体，对所从事的工作岗位有强烈的责任感，荣誉感和兢兢业业的精神，我在所从事的工作中尽职尽责，努力学习，熟悉业务，掌握规律，勤奋高效地做好本职工作，努力钻研业务，做到精益求精，不仅是个技术水平问题，而且也是职业道德高尚的表现，要做到“爱岗敬业，精益求精”，方便司乘人员，优质服务的敬业精神和对技术精益求精的品质，环城高速路上无小事的高度责任精神。

我是一名普通的路政员

我是一名老路政队员，得知我被中队推荐为“创建千里大运文明路”的先进个人时十分欣喜，但又觉得我所做的工作微不足道。细细想来，我将这一段时间的工作总结如下：

一、思想上高度重视，绝不发生“三乱”行为

路政工作的关键就是如何合乎程序地执法，将各种法律法规恰如其分地运用到各个案件中去，这就要求有一个适当的度。2006年底，自中队召开“创建千里大运文明路”的动员会后，我召集本班的巡逻人员开了个碰头会，进一步地学习此次活动的精神，再次强调我班在上路执勤时一定要佩戴齐全证件、着装统一、使用文明礼貌用语，不得随意拦车，在填写票据时字迹工整，不得发生有理投诉事件。我在思想上为队友敲醒了警钟，当然，我也特别注意自己的一言一行，我知道队友在看着我这个班长的表率作用。因此，2007年全年，我班组成员未有一人发生过“三乱”行为，也没有发生过一起有理投诉事件。

二、保证道路畅通，是我的职责

保护路产，维护路权是路政工作的最基本的任务。在“创建千里大运文明路”活动中，我班加强了巡逻密度，由原来的24小时巡逻五次增加到了六次甚至七次。如果遇到突发性的事件，我班有时一天也不能返回中队。有人说，我们巡逻人员最舒服了，开个车上去一转悠，就算交差。其实，并不是那私法简单。在巡逻过程中，我们不但要观察路产有无损坏，有无事故，有无逃逸；还要随时将擅入东环路段的行人劝返下去。遇有堵车现象，我负责指挥本班成员分头指挥交通，疏导车辆，直到车辆畅通无阻了，我们的任务才算完成。

三、提高反应能力，演练紧急救援

“5.30”，五分钟接警，三十分钟到达现场。多年的工作经验告诉我，处理事故就是在和时间赛跑，在帮助伤者与死神赛跑。如此迅速的出警速度，没有平时的配合和熟练的演练，在关键时刻是办不到的。今年，七月以来，在中队的安排下，我与其他一些队员配合反复演习从接警、汇报、出车、到达现场等一系列的环节，每次练完后，我都要琢磨刚才的环节还有哪些没有衔接好。我们天衣无缝的配合和敏捷的反应能力，使我队在今年的岗位技能大赛中稳夺抢险救援项目的第一名。

四、认真学习，紧跟时代步伐

活到老学到老，尽管我从事路政工作已有十来年了，但新出台的法律及重新变更的法规让我在执法中又有了新的学习内容。在中队组织的各项学习中，我从不请假，认真听，细心记，从笔记到考试卷都渗透着我个人的理解和以往不同的看法。理论指导实践，实践证明理论，有了丰富的工作经验之后，有许多执法过程中的困惑迎刃而解。

我是一名普通的路政员，完成好我的任务就是我最大的快乐。

平凡岗位

平凡工作

在这里我并不想总结在“创建千里大运文明路”活动中我有哪些先进事迹，我只在这里回顾一下我在平凡岗位中所做的一些平常的事情。

一、我是一名巡逻班的班长

我是巡逻班的班长，我常说这句话，并不是想显摆什么。只是在不断地提醒自己当好一个班长，起到一名党员的带头作用。这不仅仅是一句空话，做起来挺难。在“创建千里大运文明路”期间，大队要从每个中队抽调出几人参加军训，我是其中的一员。我除了正常上班外，还要一连几天参加军训。在那段时期，我一连七天没有回过家，腿疼得象灌了铅似的，既使这样我也在坚持训练，我们以标准的军姿、饱满的精神迎接了上级领导检阅并获得一致好评。

二、我是一名党员

党员就应该处处为群众先。中队组织的各种学习培训中，我一直从头坚持到尾，从“五五”普法到廉政教育。有些理论知识确实枯躁些，但只要细细体会就会发现理论是将许多生动的活事例概括总结的升华。

三、我是一名安全管理员

我的工作除了巡逻外，还兼管中队的车辆管理和安全管理。车辆管理，负责中队巡逻车、清障车的加油、维修、保养等事宜。为了更好地降低成本，我将所有的车辆分类管理，加油时具体记明时间和油耗；维修必须记清是什么原因造成的损坏，在实践中不断摸索经验。工作做得越细就越麻烦，但从具体的日期和详细的数字中可以看出成本在降低。

四、服从工作需要，以队为家

女同志经常说我们男同志不顾家，有事没事总不着家。其实并不是那么一回事。在“创建千里大运文明路”活动中，队长带领我们一班人马，有近半个月没有回过家。中队是我们第二个家，在这里，我们队员们一起工作，为工作上的分歧争得面红耳赤，一回到宿舍就又变成无话不说的哥们；在这里，我们路政员一起军训，一个个腰酸腿疼，也不会忘了开几句玩笑。路政员的工作有苦有乐，干了十几年的路政工作，我发现我越来越喜欢上他了。以队为家，中队领导总是这样强调我们。我们确实也是这么做的。这不，各级领导要来参观咱这个家，咱可不能为队里丢脸，不管啥工作咱都做得象模象样。

五、路政员不仅仅是路产的维护者

我认为，路政员上路巡查不仅仅是要查看路产是否完好，还要去帮助在高速路上遇到困难的司乘人员。十月中旬的一个晚上，我还象平时那样巡逻，这时过来一辆外地小轿车，司机迷路找不到出旧关的出口，他说，他已在高速上转悠了四个小时了，请求援助。听完后，我二话没说，为他当起了向导，护送他到了出口。这些事我们经常遇到，只要有一颗热忱助人的心，就可解决他们的困难。

路政员工作看似简单，要想做好了并不容易。

默默工作不求回报

我是太祁路政大队三中队的工作人员，从事路政巡查工作，在日常工作中能够严格要求自己，时刻履行工作职责，热情服务广大司乘人员。积极主动的用交通部“六条禁令”和路政工作人员工作条例规范自己，维护路产路权、保障公路畅通做到了自己应尽的职责。

我是“三个代表”重要思想的忠实实践者，我从本职岗位做起，掌握做好本职工作的知识和本领，努力创造一流的业绩，在本职工作中为发展中国先进社会生产力、发展中国先进文化，实现和维护人民群众根本利益做出实际贡献，能够高标准、严要求，充分发挥党员的先锋模范作用，能够模范地执行党纪和国家的法律法令，敢于揭露和纠正工作中的缺点和错误，坚决同消极腐败现象做斗争，能够牢记“两个务必”密切联系群众，发扬党的优良传统和作风，能够坚持全心全意为人民服务的宗旨，诚心诚意为人民谋利益，热心为群众办实事、办好事。能够坚定共产主义信念，政治上同党中央保持高度一致，能够践行“三个代表”重要思想，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观。做为一名有十年党龄的共产党员，面对司乘人员遵守“先服务，后执法”的原则，多次在交通事故中救死扶伤，在遇到路面在抛洒物时，先自行清理，尽量避免更大事故的发生，在单位日常管理工作中，先遵守公司、大队的工作要求，确保本职工作高标准的完成，努力为领导减轻压力，努力为群众排忧解难。

我用“三个代表”重要思想武装自己的头脑，真正掌握体现“三个代表”要求的先进知识技能，真正自学地在实践中落实“三个代表”的要求，一定要把“三个代表”同自己的生活工作紧密结合起来，一定要从这样的高度不断增强学习实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性，牢固确立“三个代表”重要思想在全党一切工作中的指导地位，自觉用“三个代表”重要思想指导自己的思想和行为，不断把学习贯彻“三个代表”的思想引深，在武装头脑、指导实践，推动工作上取得扎实的成效。

我在平凡的岗位上工作，爱岗敬业，团结群众，维护中队利益，对所从事的工作有强烈的责任感、荣誉感和兢兢业业的精神。在工作中尽职尽责，努力学习，熟悉业务，掌握规律，勤奋高效地做好本职工作，努力钻研业务，做到精益求精，不仅是个技术水平问题，而且也是职业道德高尚的具体表现。作为一名高速公路路政员保证高速路的畅通，是 “爱岗敬业，精益求精”的生动体现。

在落实十七大的任务中，我虚心向优秀党员学习，三人行必有我师，从本岗位学起，从平凡事做起，脚踏实地地践行“三个代表”的要求，紧密团结在中队领导的周围，实事求是，开拓创新。2007力创建千里文明大运高速路的工作虽然告一段落，但我在今后的工作中依旧会保持完成这次任务的精神，保持奋发进取的精神，贡献自己的力量。

文明执法 规范服务

穿过军装的人都有一种当兵的情结，我有幸在脱下军装后，分配到半军事化管理的路政队伍，重新穿上了军绿的路政服装，在路政上一干就是十年。在这十年中，我由一个毛头小伙成长为成熟、稳健的成年人；由一个对路政法律知之甚少的门外汉变成一个熟知各项法律并能准确、娴熟恰当运用的执法者。无论何时何处，我都是一名合格的执法者，也是一名虽然已经退伍但还留有军人优良传统的路政人。现将我在工作中学法用法执法的过程汇报如下：

一、服从命令是路政员的天职

路政员的职责是保护路产维护路权，工作时间的随机性也很大，只要有事故或者是特殊任务，不论何时都要以军人集合的速度立刻赶赴现场。每年中队都要集中组织一次军事训练，封闭式集训期十五天。在这期间，我和队员们一起站队列、练擒敌拳、做交通指挥操，虽然很累，但也开心，仿佛又回到了军营生活。治超进入专项治理阶段，我主要负责东环松庄检测点的一切事务，24小时随时处理各类突发性事件，每天跟形形色色的司机打交道，有时忙得焦头烂额，但很充实，在处理这些事情时，我能够快速、准确地引用法律法规的一些条款去说服那些原本觉得自己十分有理的司机。有时，我的家人埋怨我，十天半月也见不到我的人影，我总是说，我这是在执行命令，服从，是路政员的天职，不管何时。

二、语言规范，执法公正，以理服人

我还是一名巡逻人员，我当班时，您总能看到我的身影：干净整洁的制服，贴身的反光背心，合适的帽子，标准的敬礼。良好的形象不仅代表个人，更重要地是反映路政队伍的精神风貌。“您好，您的车漏油了，请出示证件”；“您好，您的车撞了两块护栏”；“您没事吧，我现在联系120”……类似的话，我从未统计过一天要说多少次，每次在处理事故或路产时，我总是用和蔼的话语与司机交谈，让他知晓其行为违反了哪个法律的哪一款。我认为“阳光执法”不单是一句话，它是一个标准，渗透贯穿在每一个工作细节之中，做到有法可依，有法必依，执法必严，让每一位司机都心服口服。正是由于我细致全面的工作，博得了队领导及队友的一致好评，多次被评为先进个人，也曾被推选为“五十佳路政员”。

三、用法必须不断地更新法律知识

“活到老学到老”这句话一点也不假，作为一名执法者，每天在运用法律后，总感觉有些法律条款还吃不透。比如说，《山西省高速公路管理条例》刚颁布时，有些条款与旧的《暂行办法》有冲突，于是我从未缺席地参加中队组织的所有法律学习讲座，通过法律教授的讲解，终于解开了我的疑问。自此之后，我专门建立了一个法律知识问题本，随时记录运用法律法规过程中遇到了疑问，边学边用，学以致用。而今，我也成了“老师”了，只要队友有不懂的问题，我会圆满地为他提供出答案。

银行文明规范服务承诺 篇5

为积极响应淮安市创建全国文明城市的工作部署，全力提升我行现代化金融服务水平，充分展示我行良好地社会服务形象，并自觉接受社会各界的监督，特制定如下服务承诺书：

一、强化服务语言和服务态度。

1、使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。临柜员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。

2、客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。不允许向上推诿或不予答复、不予接待。

3、接待客户主动热情、耐心周到。客户到来，要主动起立与客户打招呼“您好”或“请问您办理什么业务”。做到来有迎声、问有答声、去有送声，实行微笑服务。

4、客户对业务规定或柜面服务产生疑问或误解时，要得理也让人，应真诚地向客户致谦：“对不起”，然后再耐心解释。

5、接待客户做到“五个一样”：存取款一样热情；金额大小一样欢迎；主币辅币一样受理；忙时闲时一样认真；生人熟人一样对待。

6、遇到停电、机器出故障时，向客户解释清楚，并放臵告示牌，取得客户的理解。

二、强化服务效率。

1、作好班前准备工作。提前出库备好现金、凭证、清点无误、定格放置；提前准备好账、簿、证、卡、印章放置有序；提前开机签到，保证机器正常运转。

2、在业务操作中做到准、快结合，达到质量与效率的统一。

3、业务办理坚持高效、安全，提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。

4、保持机具正常运转，出现故障及时排除，若不能排除应按应急方案处理，并向客户解释清楚。

三、强化服务质量

1、严格各项操作规范，办理业务准确、快速、优质、高效、坚持点清、交清、笔笔清的原则。

2、记帐书写规范，盖章整齐，打印存单（折）到位、清晰。

3、增强人民币和外币的防假、反假能力，堵绝假钞流入流出。

四、强化服务纪律

1、严格遵守金融法律、法规和有关方针政策。保守商业秘密，贯彻为客户保密的原则。

2、不随意更改营业时间，不推迟开门营业、不提前关门结帐；不擅自停止营业或缩短营业时间；按对外公布的营业时间提供满时点服务。必须在公布的营业时间前完成所有准备工作。中午交接班或吃饭，各窗口应交错进行，保证至少有一个窗口对外正常营业。

3、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵；不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务；

4、不准压单、压票；拒兑、收残辅币。客户来到柜台前，不得长时间无人理睬。如果正在处理其他业务，要主动向客户打招呼：“对不起，请稍等”。

5、不准利用工作之便，为单位和个人搞交易、谋取私利；不准利用职务之便，向客户卡、拿、要、报；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券；不准参加可能对公务执行业务有影响的宴请活动；不准在上班时间参加与业务无关的活动。

6、服务设施齐全统一。室内物品按规范统一标准制作。日历、时间正确，利率公布规范准确。ATM、验钞仪等机具设备状况良好，能正常使用。因故障停机，必须放置（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示。

五、强化环境整洁。

1、营业前做好环境卫生清扫整理工作，确保环境卫生整洁有序；

2、及时清扫业务办理过程中所产生的垃圾，实时保持营业环境卫生整洁；

3、营业场所禁止摆放私人物品及清洁工具，做到窗明几净。

六、强化服务监督

1、在营业大厅内摆放意见簿。

2、出现客户拥挤现象时，及时疏导；为不会使用自助机具的客户提供操作指导；柜台机器发生故障时，做好解释，争取客户理解。

3、处理好柜台服务中出现的问题和纠纷，化解矛盾、受理投诉。

4、针对客户提出的需求和建议，及时处理，以便得到妥善解决和改进。

5、便民设施（老花镜、验钞仪、书写工具）齐全，不得以柜台内柜员自用的验钞机替代便民措施。

6、自觉接受客户和社会各界的监督。在所有营业网点公布监督举报电话，我行的监督举报电话是：0517-xxxxxx

文明规范服务心得 篇6

活动方案

农行“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动方案

为加强全市农行精神文明建设，营造良好的金融服务文化氛围，塑造我行依法合规、文明服务的良好形象，打造文明、规范、和谐的金融环境，根据银行业协会和区分行相关文件要求，特制定此方案。

一、成立领导小组

全市农行“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动由市分行个人金融部牵头，负责“文明杯”竞赛活动的组织协调和组织实施。为保证“文明杯”竞赛系列活动分、按阶段有序开展，稳步推进，市

分行决定成立领导小组，统一组织“文明杯”竞赛系列活动，领导小组人员组成如下：

组长：段宝国 成员：个人金融部总经理、各支行行长 领导小组下设办公室，办公室设在个人金融部，负责“文明杯”竞赛系统活动的日常工作，工作人员组成如下： 主任：崔艳华

成员：各支行分管零售业务的行长 各支行要高度重视此项工作，成立相应的领导小组，尽

快部署、积极组织，认真做好“文明杯”竞赛系列活动各项工作。

二、总体目标

以提升我行网点的市场竞争力为核心，进一步优化网点布局，规范窗口服务，强化业务培训，完善投诉处理机制，提升电子化服务水平，加强合规文化建设和诚信自律建设，力争通过此次活动，使我行服务在较短时间内有一个较大的提升，为地经济社会又好又快发展，促

进和谐社会建设提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、工作重点 各行要结合《关于印发中国农业银行内蒙古分行加强网点文明标准服务工作方案的通知》《关于印发农行内蒙古分行零售业务营销技能提升年活动实施方案的通知》和《关于举办全区农行网点文明标准服务大赛的通知》，坚持实事求是，务求实效的原则，立足本单位工作实际，制定切实可行的实施方案，突出重点，扎实推进，保证“文明杯”竞赛活动顺利开展。各行要在５月３１日前将实施方案上报市分行

全面整治服务环境，有效提升服务形象 １．开展服务环境、服务设施自查活动，建立按月整理、每日清洁、随时维护制度

从客户入行第一眼看到的地方开始，清理更新物品，养护机具，上岗员工统一着装，佩戴工号牌，保持网点内外、柜台内外、员工仪容的整洁悦目。

建立重要内容统一公示制。在营业现场对９５５９９客服电话、网银地址、结算收费标准、现行利率进行统一公示；设立温馨提示牌，提示大额取现预约、自助设备业务范围及使用提示、特殊业务证件要求及其它必要告知信息。

增配叫号机、免费报刊、休息座椅、金融信息宣传资料等，进一步改善客户等候环境。２．实行全方位一体化金融服务，完善服务流程，保证服务过程的完整有效衔接

大堂经理站立服务，有效发挥迎宾、引导、咨询、协调的职能，维护优良服务秩序。

推行首问负责制，接待客户的第一人认真履行解答、指引、协助等服务职能。广泛推行服务文明用语，严格执行文明用语基本要求，体现良好服务素养。对有特殊服务需求的客户由大堂经理和网点负责人创造条件给予帮助解决，营造亲情化的温馨服务氛围。

建立客户投诉快速处理机制，明确部门，责任到人，妥善合理解决服务争议，不让一个客户带着不满意离开农行。３．开展服务礼仪培训，增加涉外服务礼仪培训内容，从思想理念、技能技巧、操守修养等各个方面提高员工服务素养，展现农行一线员工良好精神风貌。４．认真落实每日晨会制度，强化员工职业素质教育

由营业网点负责人和大堂经理负责组织，对当日业务要情、注意事项、员工表现、存在问题等进行集中布置或总结，坚持每日安排新业务及规章制度学习，每日温习文明标准服务用语；要认真记录每日晨会内容。二级分行分管行长每月至少参加一次晨会，支行分管行长每周至少参加一次晨会。

５．开展争当“文明服务之星”活动，从服务礼仪、服务水平、业务技能等方面，每个网点至少选出一名素质全面、服务技能过硬的“文明服务之星”，发挥示范

带动效应。

６．开展“金融服务进社区“活动，加强金融知识普及宣传，重点普及推广银行卡、自助设备、网银等相关新产品、新业务，扩大农行服务品牌的影响力 充分利用广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊，面向社会公众，开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及。开展金融知识、金融服务进社区活动，为社区居民提供手续便捷、服务上门的金融产品。

在营业网点和自助网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，宣传和引导社会公众逐步采用、使用和熟悉信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面业务压力。开展服务自查、检查活动

各支行要对照“文明杯”竞赛系列活动方案要求及评选

标准，对本单位开展的各项竞赛活动、承诺践诺情况、窗口服务项目执行情况及对存在问题的整改情况等进行自查，并形成自查报告，将自查报告及所辖各网点的打分排名情况于８月1０日前上报市分行个人金融部。市分行将组织开展“文明杯”竞赛系列活动服务工作的抽查和督促。

组织开展“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”评比活动。各支行要对照内蒙古银行业“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动考核标准在本行开展“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”评比活动，并在此基础上向市分行推荐“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”。

四、加强领导，落实责任

文明规范服务心得 篇7

为贯彻落实党的十八大精神, 创新社会管理, 回应网络时代人民群众对社会平安、公共服务、公平正义的新期待, 进一步拓宽联系群众、服务群众的渠道, 强化群众工作, 着力提升人民群众的安全感和满意度, 山西省公安厅紧密结合山西公安工作实际, 在全省公安系统部署建设了省市两级统一标准、统一规范要求、上下互通的综合性便民服务网站群——山西公安便民服务在线。2013年1月10日, 山西公安便民服务在线正式开通, 成为全国规模最大的便民服务网站群, 人民群众通过互联网进入山西公安便民服务在线, 足不出户就能了解办事流程, 打开电脑就能表达意愿诉求, 鼠标一点就能快速办理户政、出入境、交警、治安、消防、技防、网警、禁毒、法制等11类228项与群众密切相关的公安业务, 从2013年1月10日正式开通至今, 网站访问量累计突破4 628万人次, 网站共回复群众咨询求助121 359件, 其中全省治安户政系统回复51 148件, 交警系统回复13 788件, 出入境系统回复4 784件, 法制回复867件, 网警回复1 789件, 禁毒回复979件, 督察回复2 421件, 纪委回复6 888件, 刑侦回复3 808件, 信访回复1 268件, 技防回复1 295件;通过网站为群众办理各类公安业务共计89 156件, 其中交警系统办理自选号牌60 298副, 出入境系统办理护照7 448本、港澳通行证4 376本, 大陆证801本, 治安户政系统办理户籍登记管理1 390件、居民身份证管理459件;收到群众好评20余万条, 群众满意度达到99%。这些数据充分说明, 山西公安便民服务在线的开通运行, 顺应了时代发展的新形势, 回应了人民群众的新期待, 是新形势下创新社会管理的具体实践, 是做好公安群众工作的新方法, 是密切警民联系、和谐警民关系的有效途径, 树立了山西公安新形象。

为进一步提升对便民服务在线工作重要性的认识, 增强做好便民服务在线工作的责任感、使命感、紧迫感, 切实落实好“让数据多跑路, 让群众少跑腿, 服务群众零距离”的服务承诺, 2014年12月28日, DB14/T 1024-2014《山西公安便民服务在线网站建设技术规范》、DB14/T 1025-2014《山西公安便民服务在线服务规范》) 两项地方标准正式实施。两项标准作为指导网站建设和运行管理的规范性文件, 对网站硬件设备、技术参数、办事流程、服务标准等方面做了详细规定。

标准解读

DB14/T 1025-2014《山西公安便民服务在线服务规范》地方标准共计5章, 主要内容包括山西公安便民服务在线服务的适用范围、一般要求、服务方式、服务项目、评价与改进。

第1部分为范围说明。该标准规定了山西公安便民服务在线服务的一般要求、服务方式、服务项目、评价与改进。标准适用于山西公安便民服务在线 (以下简称便民服务在线) 。

第2部分为便民服务在线要求。内容包括涉及公民和法人的公安业务事项, 凡可以通过网上办理的均可通过便民服务在线办理;通过便民服务在线申请的事项, 需要现场处理的环节, 应在办事指南中明确告知;通过便民服务在线申请的事项, 需要现场处理的环节, 应在办事指南中明确告知;需要公民或法人提供实物、材料原件时, 应明确告知送达方式、地点等信息;凡属便民服务在线办理的公安业务事项, 应按照法律规定的程序、时限办结。应向社会公开的公安便民政务信息均应在便民服务在线公开;便民服务在线服务人员应认真贯彻执行党的路线方针政策, 熟悉国家法律法规, 熟练掌握有关专业知识, 热情礼貌, 言谈文明, 尊重和保护公民和法人个人隐私、民族风俗、地域习惯和宗教信仰。尽可能对特殊人群提供预约服务。便民服务在线系统更新或升级时, 应及时公示, 并保留正在办理各种信息。

第3部分为便民服务服务方式。便民服务在线可通过互联网、语音网、智能移动终端等方式在线为公众提供便民服务。互联网服务:公众可通过互联网登陆便民服务在线获得与之相关的法律法规、政策等政务信息;便民服务在线可提供办理业务时所需要的文件、表格等资料的下载。语音网服务:便民服务在线可提供语音在线服务。公众通过语音在线可获得咨询、查询、投诉等服务;语音网应具有录音保存、查询热线记录等功能;语音网接入号码应可公开获得;语音网接线员应使用规范语言和敬语;对不属于公安业务或语音网办理事项的语音接入, 应告知该事项办理部门或办理方式;对需回复的语音咨询、查询或投诉, 应在规定的期限内回复, 并做好记录。智能移动终端服务:公众可使用移动终端获得语音、短信、微信服务;除通过智能移动终端登陆互联网外, 还可提供手机APP应用软件等方式。

第4部分为服务项目。便民服务在线提供的服务项目包括但不限于:信息发布、网上业务办理、交流互动、信息查询。信息发布:便民服务在线发布的便民公告、办事指南、安全提示、基层警讯等信息应分类合理, 便于查阅;便民服务在线发布的信息应明确并及时更新。网上业务办理:便民服务在线办理的公安业务事项见附录A;公安业务办理信息可通过便民服务在线、手机APP等方式向公众公开, 内容应至少包括办理依据、申请条件、申请材料、办理程序、办理期限、承办单位、收费标准;申请表可通过便民服务在线、手机APP下载获得。交流互动:便民服务在线应向公众提供各种公安业务办理、行政许可审批等方面的法规政策咨询;便民服务在线可受理匿名或实名举报的违法犯罪线索;便民服务在线应收集公众提出的批评、建议、意见。信息查询:包括但不限于法律法规查询、身份证办理进度查询、机动车交通违法查询、机动车简项信息查询、驾驶人交通违法查询、驾驶人简项信息查询、驾驶证记分信息查询、驾驶人体检信息查询、驾驶人科目考试预约查询、驾驶人科目考试成绩查询、交通违法行为代码查询、公安交警执法单位代码查询;个人信息查询可通过短信定向发送。

第5部分为评价与改进。各级便民服务在线应采取各种方式对其服务质量进行评价:每次业务办结后应及时收集公众对服务质量进行评价;各级便民服务在线可通过问卷方式或第三方测评形式收集公众对便民服务在线的评价;便民服务在线应收集公众对公安执法、服务、警容风纪的监督评价意见;各级便民服务在线应定期进行自我评价。

意义

文明规范服务心得 篇8

记者：为什么要出台《意见》，这份文件有什么重要意义？

张勇：党的十八大以来，党中央、国务院就加快推进生态文明建设作出一系列决策部署，先后印发了《关于加快推进生态文明建设的意见》和《生态文明体制改革总体方案》，习近平总书记就生态文明建设提出了一系列新理论新思想新战略，为当前和今后一个时期我国生态文明建设工作指明了方向。由于历史等多方面原因，当前我国生态文明建设水平仍滞后于经济社会发展，特别是制度体系尚不健全，体制机制瓶颈亟待突破，迫切需要加强顶层设计与地方实践相结合，开展改革创新试验，探索适合我国国情和各地发展阶段的生态文明制度模式。为此，党的十八届五中全会和“十三五”规划纲要明确提出设立统一规范的国家生态文明试验区。《意见》的出台体现了党中央、国务院改革决心，有利于树立正确改革方向，加强对地方的指导，将各项改革决策部署落地，加快推进我国生态文明体制改革进程。

第一，贯彻落实中央决策部署。设立国家生态文明试验区，就是要把中央关于生态文明体制改革的决策部署落地，选择部分地区先行先试、大胆探索，开展重大改革举措的创新试验，探索可复制、可推广的制度成果和有效模式，引领带动全国生态文明建设和体制改革。

第二，充分发挥地方首创精神。实践证明，改革开放中很多的重大政策出台和体制改革，都是从地方的实践上升为国家大政方针的。试验区建设将注重发挥地方的主动性、积极性和创造性，把中央决策部署与各地实际相结合，鼓励地方多出实招。

第三，凝聚形成改革合力。将各地、各部门根据中央部署开展的以及结合本地实际自行开展的生态文明建设领域的试点示范规范整合，具备条件的，统一放到试验区这个平台上来试，集中改革资源，凝聚改革合力，实现重点突破。

记者：国家生态文明试验区的定位和主要任务是什么？

张勇：试验区是承担国家生态文明体制改革创新试验的综合性平台，主要是鼓励发挥地方首创精神，就一些难度较大、确需先行探索的生态文明重大制度开展先行先试。

一是有利于落实生态文明体制改革要求，目前缺乏具体案例和经验借鉴，难度较大、需要试点试验的制度，如自然资源资产产权制度、自然资源资产管理体制、主体功能区制度、“多规合一”等。

二是有利于解决关系群众切身利益的大气、水、土壤污染等突出资源环境问题的制度，如生态环境监管机制、资源有偿使用和生态保护补偿机制等。

三是有利于推动供给侧结构性改革，为企业、群众提供更多更好的生态产品、绿色产品的制度，如生态保护与修复投入和科技支撑保障机制，绿色金融体系等。

四是有利于实现生态文明领域国家治理体系和治理能力现代化的制度，如资源总量管理和节约制度，能源和水资源消耗、建设用地等总量和强度双控、生态文明目标评价考核等。

五是有利于体现地方首创精神的制度，即试验区根据实际情况自主提出、对其他区域具有借鉴意义、试验完善后可推广到全国的相关制度。

记者：为什么选择福建、江西、贵州作为第一批试验区，今后试验区布局如何考虑？

张勇：《意见》提出在福建省、江西省、贵州省设立试验区，主要考虑，一是三省均为生态环境基础较好、省委省政府高度重视的地区；二是三省经济社会发展水平不同，具有一定的代表性，有利于探索不同发展阶段的生态文明建设的制度模式。福建省委、省政府多年来持之以恒推进生态文明建设，在保持经济快速发展的同时留住了山清水秀，成为全国五个省级生态文明先行示范区之一，这次《福建方案》的出台，将推动福建以更高的标准、更大的勇气推进生态文明体制改革，当好“试验田”，将生态优势转化为发展优势，实现绿色发展、绿色富省、绿色惠民。

试验区不搞评比授牌、不搞政策洼地，数量将从严控制，务求改革实效。今后将根据改革举措落实情况和试验任务需要，适时选择不同类型、具有代表性的地区开展试验区建设。

记者：对于规范各类生态文明试点示范，《意见》作出了怎样的安排？

张勇：目前，有关部门已经开展了一些生态文明建设领域的试点示范，在模式探索、制度创新等方面取得了一定成效，但也存在着试点过多过散、重复交叉等问题。为此，《意见》就统一规范各类生态文明试点示范作出了规定。

一是整合资源集中开展试点试验，根据《生态文明体制改革总体方案》部署开展的各类专项试点，优先放在试验区进行，统筹推进，加强衔接。对试验区内已开展的生态文明试点示范进行整合，统一规范管理，各有关部门和地区要根据工作职责加强指导支持，做好各项改革任务的协调衔接，避免交叉重复。

二是严格规范其他各类试点示范，未经党中央、国务院批准，各部门不再自行设立、批复冠以“生态文明”字样的各类试点、示范、工程、基地等；已自行开展的各类生态文明试点示范到期一律结束，不再延期，最迟不晚于2020年结束。

记者：《意见》发布后，将如何抓好落实？

张勇：我们考虑，至少应从四个方面推进《意见》确定的目标任务的落实。

一是加强组织领导。《意见》要求试验区所在地党委和政府加强组织领导，建立工作机制，研究制定细化实施方案，明确改革试验的路线图和时间表，确定改革任务清单和分工。

二是加强指导支持。各有关部门将根据工作职责，加强对试验区各项改革试验工作的指导和支持，强化沟通协作，加大简政放权力度。试验区重大改革措施突破现有法律、行政法规、国务院文件和国务院批准的部门规章规定的，要按程序报批，取得授权后施行。

三是做好效果评估。国家发展改革委、环境保护部将会同有关部门组织开展对试验区的评估和跟踪督查，对于试行有效的重大改革举措和成功经验做法，根据成熟程度分类总结推广，成熟一条、推广一条。

四是强化协同推进。试验区以外的地区也要按照《意见》有关精神，以试验区建设的原则、目标等为指导，加快推进生态文明制度建设，勇于创新、主动改革。

记者：《国家生态文明试验区（福建）实施方案》的亮点有哪些？

张勇：《福建方案》围绕落实习近平总书记关于建设“机制活、产业优、百姓富、生态美”的新福建的重要指示精神，提出了福建建设国家生态文明试验区的重大意义、总体要求、重点任务和保障措施，主要亮点包括：

一是找准定位。将福建实际与生态文明体制改革需求相结合，确定了福建试验区的4个定位，即国土空间科学开发的先导区、生态产品价值实现的先行区、环境治理体系改革的示范区、绿色发展评价导向的实践区。

二是明确目标。提出了2017年和2020年试验区的制度建设目标，以及生态环境质量持续改善的各项目标，让福建的天更蓝、山更绿、水更清、环境更好，让老百姓对生态文明建设成效有更多获得感。

三是大胆突破。认真对照中发12号文和中发25号文，选取难度大、确需先行试验探索的制度，包括国土空间规划和用途管制制度、环境治理和生态保护市场体系、多元化的生态保护补偿机制、环境治理体系、自然资源资产产权制度、绿色发展绩效评价考核等6个方面26项重点任务。