服务区建设和文明卫生规范服务情况

服务区建设和文明卫生规范服务情况（共8篇）

服务区建设和文明卫生规范服务情况 篇1

服务区建设及文明卫生规范服务情况

1、创新的服务区建设为运营打好了硬件基础

高速公路在建设时就本着 “科技、人文、生态、景观”的 理念，在服务区的规划、建设中进行了创新。典型的是与其它高速公路服务区布局不同，建设者独辟蹊径，将餐厅、超市、公厕紧靠主线侧布置，充分利用下穿高速公路主线通道，将A、B两区餐厅、超市、公厕联在一起，组成了一个完整功能区，顾客可在A、B两区间自如穿行，极大地方便了服务和经营。在几年来的运营中，充分利用这一人性化建设的硬件设施，按照全省高速公路服务区行业管理的标准与规范，将餐饮A区设自助餐，B区设点餐和风味小吃等来经营。而A、B两区餐饮超市只设一套管理人马，既节约成本，又给经营带来了方便。太长人把连接A、B区的大通道开辟成了为司乘人员提供用餐、休憩放松的好场所。同时，加强企业文化建设、宣传当地晋商文化、红色旅游文化、太行风情文化等，设立旅游指示牌为司乘出行提供方便。另外在场区美化建设、加油站改造建设、场区晚间亮化等建设加大投资，创造好的环境，提供优质服务场所。

2、推进精细化管理，提升经营服务水平

公司严格按照《全省高速公路服务区餐饮企业经营规范》，抓岗位、抓流程，明确责任，从后厨开始，从半成品到餐品的种类，再到经营各个环节，都制定了详细的标准，同时严把饭菜质量关和人员服务关，做到了餐饮特色化，吸引了大多司乘人员来就餐，提供了特色化的服务，特别是大货车司乘人员，取得了明显的社会和经济效益。由于推进精细化管理，极大地丰富了饭菜品种，提高了饭菜质量，不仅用餐人数和餐饮营业额成倍增加，而且也带动了超市的营业额增加，加油站和客房的营业额也有所增加，真正做到以餐饮带动超市、加油和住宿，创造了效益，服务了社会，经营效益得到很大的提高。3、2014年积极开展高管局提出的“公益服务提升年”活动 为积极响应2014年高管局提出的“公益服务提升年”活动，解决司乘人员健身问题，五个服务区每区在东、西两区安装了太空漫步机、平步机、扭腰器等健身器材，为过往司乘人员提供优质公益服务。

以“便民、利民、为民”为出发点，在各服务区都设有咨询服务处，除提供问路咨询外，还配有手机充电器、儿童车、雨伞、免费擦鞋机等各种延伸公益服务，24小时免费提供开水，尽心竭力为司乘人员创造一个温馨的服务场区。

“来有迎声、问有答声、走有送声”成为服务区广大员工习惯文明用语，那种冷面孔、粗俗语基本杜绝。更是把文明用语、礼貌迎客做为“合格员工”的标准，一言一行，一招一式都能严格要求自己。服务区深入挖掘服务潜力，在员工业务技能、素质上下功夫，不断完善服务程序，提高服务效益，以准确、快捷、高效的服务满足司乘需求，使司乘一进超市就产生一种春天般的温暖。在超市的带动下，各部门相继开展了“争先创优”活动，特别是超市员工在实际工作中，总结提出“严、细、稳、忍”四字服务精神，时时处处以这一服务精神为标准，树立服务区品牌，为全区员工文明用语树立了榜样。

服务区根据客流量变化及时调整卫生清扫频率，做到24小时不间断清扫，确保服务区环境卫生达标。同时服务区严格商品进货渠道，保障各种食品无发霉、污染、变质、过期等现象。各种餐具、厨具每天2次集中消毒, 顾客离开后随时清理，保持就餐环境清洁卫生。

服务区定期进行“横向到边、纵向到底”的安全隐患排查，重点排查易于引发冲突的环境安全、环境保护、文明服务等实际问题；组织管理人员对超市、餐厅、广场、加油站、汽修厂等重要服务场所进行全面排查，对存在问题，限期整改。

针对各类突发情况和重大事件，及时启动预案，做好各项应急准备；与高速交警加强沟通，实行多方联动，及时疏导服务区拥堵车辆，保证服务区内安全畅通。

由于服务区地处市郊外，安全问题突出。为搞好服务区的社会治安和安全，服务区分别配备9名和6名培训合格的保安人员，实行24小时值班巡逻，加强服务区保安工作，防抢、防盗，为司乘人员提供一个安全温馨的休息驿站。

经营开发部

二O一四年四月

服务区建设和文明卫生规范服务情况 篇2

一、数字化医院建设

促进医疗卫生体系的信息化建设需要进行数字化医院的建设, 数字化医院的建设主要包括以下几个方面, 医院管理信息系统 (HMIS) 、影像存储与传输系统 (P ACS) 、放射信息系统 (RIS) 、检验信息系统 (LIS) 、电子病历 (CPR) 以及临床信息系统 (CIS) 等。

医院的管理信息系统指的是将医院当成一个经济经营体来进行经营与管理的一种系统。与其他系统一样, 该系统也是由若干的子系统来构成的。这些子系统主要包括人事管理信息系统、行政办公系统、医教信息系统、后勤管理信息系统、财务管理信息系统以及信息服务系统。数字化医院建设通过影像存储与传输系统, 可以将放射影像进行数字化处理, 从而更方便的进行采集、储存、阅片以及网上共享的工作。通过放射信息系统的建立, 可以有效的管理放射科内部的工作流程, 进一步的将其优化。因此, 放射信息系统是医院主要的信息系统之一, 通过运用该系统可以极大地丰富形态诊断信息以及图像的层次, 进而达到提升诊断水平的目的。除此之外, 检验信息系统与临床信息系统的建立, 极大的提升了医疗卫生的工作水平, 促进了服务体系的信息化建设。

二、社区卫生服务信息化

关于社区服务的信息化建设, 早在几年前《全国卫生信息化发展规划纲要 (2003-2010年) 》中就指出当前卫生信息化建设的重点之一就是进行社区卫生服务系统建设。在进行社区卫生服务信息系统建设的时候, 应该以居民健康档案的保管为重点, 建立起覆盖计划生育、就医记录、健康体检以及公民预防免疫的档案管理。通过各种医疗信息的覆盖, 逐步的完成“多档合一”的工作, 将预防为主的方针坚持到底, 进一步的实现健康档案和临床信息的一体化工作。所以说, 非常有必要进行统筹策划、分步开展、一网多用以及资源共享的工作方式, 将社区医疗与信息技术结合起来, 建立起形式有效的社区医疗卫生服务信息系统。想要进行社区医疗信息化建设, 需要借助先进的信息技术以及网络与计算机技术, 完善社区医疗的服务功能、社区传染病防治、社区慢性病防治功能、社区妇幼保健功能、社区卫生信息功能以及社区脆弱人群的心理服务功能。通过社区卫生服务信息化建设, 可以有效地促进城乡医疗卫生服务体系的信息化建设, 从而提升整个的医疗水平。

三、农村基本医疗服务体系信息化

进行农村基本医疗服务体系的信息化建设, 需要依托于新型的农村合作医疗信息系统平台以及与之相对应的数据库, 要关注其与新农合信息系统的结合, 建立起农村三级卫生网络信息系统。对于从村基本医疗服务体系的信息化建设, 首要解决的问题就是农民工的城乡医疗一体化的问题, 让更多的农民工能够得到更好的医疗条件。这就需要医疗单位制定出明确的异地医疗审核以及转诊的流程, 真正的实现“异地看病, 属地报销”。只有这样才能满足人民群众最迫切的要求, 让他们享受更加及时高效的医疗卫生服务。

四、远程医疗

远程医疗是由美国远程医学会以及美国国防部卫生事务所在10世纪90年代中期提出的, 它主要是通过利用计算机技术、卫星通信技术、遥感技术、全息摄影技术以及电子技术来实现。这样可以充分的发挥出各个医院的中心医疗技术以及设备优势, 解决那些由于医疗条件差的地区不能解决的问题。对于我国来说, 与远程医疗相关的活动在20世纪80年代就已经出现了, 到了90年代后期, 就已经有了比较快速的发展。进入21世纪以后, 依托于先进的信息网络技术以及通信基础设施, 已经逐步的建立起了大容量、高速率以及技术先进的公用数据通信网, 远程医疗得到了飞速的发展。

对于远程医疗的基本模式主要有三种, 提供医疗服务方、申请医疗服务方以及通信网络和相关的医疗设备。在这之中, 通信网络主要指的是普通电话网、无线通信网、卫星通信以及因特网。而对于远程医疗的基本结构来说, 主要是开放的分布式系统, 由通信网络系统、多媒体系统以及计算机系统组成。通过利用各种通信网络以及相应的医疗设备, 可以有效地实现远程医疗, 继而促进城乡医疗卫生服务体系的信息化建设, 提升医疗卫生水平。

五、电子病历与健康档案

电子病历也可以叫做计算机化的病案系统, 主要是通过利用电子设备来进行病人医疗档案的保存、管理以及传输, 进而取代纸张病历。通过电子病历, 可以有效的实现病人信息的采集、加工、存储以及传输工作, 更好的开展医疗卫生服务工作。健康档案指的是一种信息资源系统, 它是为临床医生服务的安全, 实时面向医疗点, 以病人为中心的系统。通过建立健康档案, 可以安全有效的向使用者提供各种将身体信息, 促进医疗卫生服务水平的提升。

六、结语

社会经济飞速发展, 人民的生活水平也逐步的提升, 对于健康的要求也随着提升。因此进行城乡医疗卫生服务体系的信息化建设势在必行, 通过有效地信息化建设, 可以大幅度的提升医疗卫生水平, 促进国民身体素质的提升。

摘要：随着社会经济的发展, 社会主义市场经济体制也已经得到了逐步的确立, 在这种大的社会背景下, 医疗卫生方面的工作也面临着新的挑战。在这种情况下, 医疗卫生开展工作时面临的国际以及国内环境也发生了变化, 许多制约卫生事业发展的因素也涌现出来, 因此就应该及时的进行卫生体制的改革。因此, 城乡医疗卫生服务体系的信息化建设也迫在眉睫, 促进服务体系的信息化建设可以很大程度上提升医疗卫生的工作水平, 更好的为人民服务。

关键词：城乡医疗,服务体系,信息化建设

参考文献

[1]温晟.医院信息化建设存在的共性问题及对策[J].现代经济信息, 2010.

[2]李长平, 崔壮, 马骏.卫生信息化系统在医疗保障制度建设中的重要作用[J].中国卫生事业管理, 2010.

[3]王帅, 苏维.我国区域医疗信息化发展现状, 存在问题及对策研究[J].现代预防医学, 2010.

五项措施服务和保障生态文明建设 篇3

一是严厉打击生态文明建设领域刑事犯罪。严厉打击各类破坏生态环境的犯罪活动，突出打击制售伪劣种子、农药、化肥等破坏农业生产的犯罪。工作中开辟绿色通道，对危害生态文明犯罪案件提前介入，快捕快速，始终保持了严打声威。

二是严肃查办生态文明建设领域职务犯罪。突出查办退耕还林、环境行政审批、环保资金和项目分配等环节职务犯罪，深入查办非法批准征用、占用土地资源和非法低价出让国有土地使用权犯罪案件。2013年至今，立案侦查37件44人，为国家和广大农民群众挽回经济损失400多万元。

三是加强对破坏生态环境案件的诉讼监督。积极推进信息共享平台建设，与辖区内环境监督执法部门实现了相互衔接，共监督移送涉嫌破坏环境资源犯罪案件8件11人，監督公安机关立案6件7人；加强环境调查保护工作，通过履行督促起诉、支持起诉等职能，督促收回国有资产流失1000余万元。

四是加大生态文明建设领域职务犯罪预防工作。持续开展了“黄河工程专项预防”活动，苦水河专项治理预防工程，被全国人大列为重点督办建议。成立了预防职务犯罪宣讲团，通过宣传《环境保护法》、提供法律咨询等方式，推广和普及环保知识和理念。

乘务员文明服务规范和管理制度 篇4

一、杭州淳安长运发展有限公司开展乘务工作的背景、历史及趋势

杭州淳安长运发展有限公司自2000年改制，于2004年7月份组建公营车队以来，先后在汾口分公司、威坪汽车站和阳光办事处实行公车公营。因客运线路地理环境的特点，为了方便多点停靠客车的旅客在车上购票、托运行包，在部分客运线路上，或部分班车上如城乡客运班车、农村区域班线和旅游班车等，配备乘务员负责车售、服务、导游等，统称为乘务工作，个别地方也有委托驾驶员兼管随车售票服务的，近年来正在逐步改革，代之以专职乘务员。

乘务员制是客运业务经营管理方面一项比较有成效的管理制度。一般认为在站距短、站点密和新通车的城乡，农村客运线路上采用乘务员制远比设置自办站或代办站简捷易行，效果良好，方便旅客，节约开支。因此随着公路旅客运输业务的蓬勃发展，做好乘务工作，已日益引起有关方面的重视。如何进一步提高乘务工作的管理水平，加强科学研究，使乘务工作内容日趋完善，是当前公路汽车客运工作的一个重要项目。

二、乘务工作的特点、性质及内容

1、工作特点：①远离车站，单独工作，不但在工作繁忙时无人协助，而且途中临时发生的疑难问题，也不能找领导处理，需要自行处理；②乘务工作伴送旅客直到乘车目的地，从上车售票起到验票下车止，是全过程服务，不但售票、补票、收运(装卸)、交付行包、验票等各项业务操作，样样都要会做，而且旅客晕车呕吐，安全乘车，病残重点照顾等服务内容也很多；③目前车上设施一般比较简单，如车上没有适用的磅秤和量尺，行包重量全凭手提目测加以估计，有些票证也不完全，所以在处理业务工作方面存有一定困难。乘务员必须努力学习业务技术，熟悉客运规章制度，掌握有关交通地理情况，不断提高自己的业务技术水平和操作熟练程度，才能做好乘务工作。

2、工作性质：公路客运不提供任何实物形态的产品，而是为改变旅客的空间位置付出劳动，提供服务，因此必须强调服务质量。这在乘务工作中尤为突出。根据乘务工作车上服务、随车售票和收运行包、传递信息这三项主要内容来看，车上服务工作是整个乘务工作的核心。所以，为了做好乘务工作，车上服务必须做到主动热情，礼貌待客，送票到手，服务到人，并耐心解答旅客问询，虚心听取旅客意见，了解有关情况，将旅客对客运工作的要求、建议和旅客流量、流向的变化情况随时汇报领导，做好信息传递和反馈，从而使运输企业可以在局部或全局采取符合实际情况和客观规律的改革措施，得到事半功倍的效果。

3、工作内容：（1）上车时服务。

乘务员应当提前上班，准备好售票工具，备足各档车票和零找金后，提早上车，将座位揩抹干净，将车窗玻璃放下或移开，使车厢内空气清新。开始上客时，招呼旅客按次序上车，并报唱班车终点及经过主要站的站名。

要协助车站检票上车，同时办好行包、邮袋、文件等交接手续，点收装入车厢内的行包邮件和公物，并核对路单人数是否正确?如有差错，即向行车人员提出，查找原因，及时纠正。对超重自带行包和应购半票孩童无票乘车及不符规定持用减价票的，均应照章补票。

为照顾老、幼、病、残、孕旅客，车上应有“照顾专座”，其位置以斜对车门为好，既能便利照顾，又使上下车时不受拥挤。

（2）途中服务。

车站和客车都是传播社会主义精神文明的场所，驾驶员，乘务员应该成为传播社会主义精神文明的前哨兵。乘务员应以客车为阵地，在车上开展各项服务工作，急旅客所急，想旅客所想，开办多种项目服务，方便旅客。例如山区农村班次路面较差，车行颠簸，旅客常有晕车呕吐，就要置备痰盂或“晕车呕吐纸袋”，向旅客取用免费赠送塑料袋。

乘务员要善于观察旅客在旅途中的表情，了解旅客的困难，有些事情自己能解决的，要主动解决；需驾驶员协助的，要及时将情况告诉驾驶员，共同解决。提倡“新风车”、“青年文明服务车”，“文明服务示范车”等，开展“文明一条线”劳动竞赛，增进了驾乘人员团结，提高了服务质量和客车经济效益，是—种较好的乘务工作组织形式。

班车停靠应按照规定，如车已满载，确实无法上客，且无下车旅客不再停靠时，应探身窗外向旅客说明。

旅客在车上发生急病、意外伤害时，乘务员和驾驶员应迅速车送附近医院抢救。

如发生行车事故，除迅速报告就近车站或有关部门外，应维持现场秩序，保护车上旅客物品安全，必要时应请当地政府派人协助治安，听候交警部门处理。如车辆因事故不能行驶，应请车站派车接送或安排乘客换乘其它车辆。

（3）下车时服务。

每次停站以前，要预报前方停靠站名，请旅客作好下车准备。对携带行李物品的旅客，要帮助他们把东西调集到车门口，便利下车。

客车到达终点站，应先下客然后再调头倒车，让下车旅客能及时转乘其它班次、其它交通工具继续赶路。要提醒旅客不要遗失物品。

客车到达终点站后，卸空旅客，乘务员应即抓紧时间打扫车厢，揩抹座椅。做到窗明座净，车容整洁。

三、行为规范

（一）道德守则

1、遵守国家的法律、法令、法规。

2、遵守企业的规章制度，严守纪律、服从领导，不越权行事。

3、部门之间、员工之间应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。

4、顾大局、识大体，自觉维护企业的声誉和权益。

（二）基本准则

1、遵纪守法、严于自律，自觉遵守企业规章制度；

2、服从管理、顾全大局，认真履行部门岗位职责；

3、爱岗敬业、务实求效，切实完成各项工作任务；

4、安全第一、质量为本，倾力塑造企业良好信誉；

5、爱护财产、保守秘密，积极维护企业整体利益；

6、勤奋学习、钻研技术，努力提高职业技术能力；

7、诚实守信、富有爱心，坚持社会主义道德情操；

8、团结一致、合作互补，发扬协同高效团队精神；

9、真诚待客、热情对人，牢固树立服务于人思想；

10、仪容端庄、礼行礼让，展现健康文明精神风貌。

（三）礼仪规范

1、服饰整洁大方。员工服装应清洁、整齐，上班时间禁穿拖鞋，男员工忌穿裤头、背心，女员工忌穿暴露、紧身的衣裙。窗口单位的员工按要求着装，并佩戴工作牌。女员工慎戴饰品，尤忌珠光宝气。

2、仪容端庄得体。男员工不剃光头、不留长发；女员工不烫怪异发型，不化浓妆。

3、个人卫生良好。保持头发、面部和双手清洁，指甲应不过长，身体口腔应无异味。

4、仪态文雅自然。基本要求是：站姿挺拔，坐姿端正，蹲姿优美，走姿平稳，手势适度，避免肢体动作的过分夸张和不礼貌的表现。

5、交往友善礼貌。遵守打招呼、称呼、介绍、握手、接待中的基本礼节要求。

6、语言谦和文明。工作场所提倡使用普通话，并规范使用十字文明用语，服务过程中提倡“五声”，杜绝“四语”，给予“三感”。（“五声”，即客人到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。“四语”，即不尊重旅客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。“三感”即安全感、舒适感、信任感。）

（四）劳动纪律

1、恪尽职守，服从上级领导，不得有阳奉阴违和敷衍塞职的行为；

2、不得从事与本企业有竞争或损害本企业利益的活动，不得在其他单位兼职；

3、不得泄露业务和职务上的秘密，或利用职权，营私舞弊；

4、按规定时间上、下班，不迟到，不早退，不旷工；遵守请销假制度；

5、服从调度计划安排，不得随意换班、离岗、串岗，做与工作无关的事；

6、不在工作或生产场所大声喧哗，影响他人工作；

7、严格遵守部门岗位职责、工作标准和安全操作规程，不得违章操作违章指挥；

8、保质保量完成工作任务；

9、不得发生打架、斗殴、偷窃等行为；

10、爱护车辆，不得故意损害；

11、未经审批不得公车私用。

四、岗位职责

（一）乘务员岗位职责

1、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。

2、做好站内配客、途中售票验票和上、下行包等工作，严禁超载，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车，车辆未停稳不得上下客。

3、严格执行运价政策、票据管理和营收报解制度，做好票据的领取、登记、发售和保管等工作。

4、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁工作，行车中积极做好安全、卫生宣传工作。发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

5、遵守道路运输法规，服从管理，主动配合稽查人员做好工作。

（二）车售管理员岗位职责

1、认真学习和贯彻执行党和国家各项方针政策和法令，遵守公司各项规章制度，努力钻研业务，熟悉公车公营管理规定，着眼于旅客，立足于服务，奉献于企业。

2、遵守职业道德，奉公守法，端正工作作风，不以权谋私，敢与不良现象作斗争。

3、按时组织乘务人员召开生产例会，传达上级有关文件精神，掌握员工思想动态及各线路客流变化，听取员工的工作汇报，做好记录和小结，研究改进，提高乘务服务整体水平。

4、检查乘务人员是否按规定上岗，检查售票用具、服务用品是否齐备完好。对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知相关部门处理。

5、及时核算乘务员营运报表，代收营业收入并解交银行。

6、参与考核乘务员服务质量、车容车貌、工作业绩。

7、收集好人好事宣传资料。

8、保质保量完成领导交办的其它工作。

五、班车服务规程

（一）乘务员服务质量标准

为加强乘务员服务质量管理，提高乘务员的服务态度，规范作业程序，使旅客持续满意。按照交通部的“三优三化”标准要求，特制定本工作标准。

1、服务行为规范

（1）坚持“旅客至上，服务第一”的服务宗旨，树立全心全意为旅客服务的思想，让旅客满意。

（2）上班时，必须讲普通话，使用“十字”文明用语，即：请、您好、谢谢、对不起、再见。要做到语音纯正、用语得当，语气温和，语言规范。

（3）工作时，遵守职业道德和服务承诺，不准对旅客讲粗话、脏话和有伤旅客人格的语言，虚心接受旅客批评和建议。

（4）服务态度要做到：接待旅客诚心，解答询问耐心，帮助旅客热心，照顾旅客细心。（5）服务举止要做到：姿势端庄，面对旅客主动热情，面带微笑，亲切诚恳，有问必答，服装整洁大方。

（二）乘务员服务工作流程

1、发车前工作要求

（1）上班前，准备好售票工具，备足各种车票和零钱，胸前佩带服务证，仪容整洁端庄。（2）发出前30分钟到岗，打开车窗玻璃，使车内空气清新，检查及整理车上设施，包括座（头）套、窗帘、清洁袋、车座网袋、意见簿、行李架、急救药品、车座保险带等摆放整齐。

（3）检查车厢，座位，地板卫生，将座位、车窗架、玻璃擦抹干净，窗帘、座（头）套不清洁应及时更换。

（4）摆放好线路标志牌，挂好意见簿，劝阻车厢内无关人员下车，做好上车准备。（5）开始上客时，招呼旅客按次序上车，并报唱班车班次时间，班车终点及经过主要站名，上车后对号入座等提示。

（6）旅客上车时，以立姿站于车门旁，面带笑容，维护上车秩序，主动引导旅客上车，校对旅客车票班次是否相符，防止旅客错乘，优先照顾老、弱、病、残、孕幼等特殊旅客，要扶老携幼，帮助旅客找好座位。

（7）引导旅客将大件行李放入行李箱，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。

（8）旅客坐稳后，面向旅客站立，进行“七报二宣”（即报车属单位，驾、乘人员服务工号、运行班次、运行时间、全程里程、途经地方、中途停靠站点、宣传旅行途中保管好自带物品和贵重物品，宣传不要吸烟、随地吐痰；系好安全带及不要参与车上赌博等活动）。仔细核对行车路单，做到人数、行包数与单据相符，不出差错，要求差错率为零。并开始整理车上行李架及通道物品，摆放整齐牢固；帮助特殊旅客系好安全带。

（9）接到发车信号后，关好车门。站立向车站服务人员告别，做到准时发车。

2、行车途中工作要求

（1）严禁车厢内吸烟，当旅客吸烟时，要及时提醒或劝阻；主动指导旅客正确使用车内设施；随时观察车上旅客动态，发现旅客将头、手伸出窗外要提醒，注意安全，如旅客有晕车者或吃零食者，应提供清洁袋，提醒旅客吐（放）入袋内，注意车内卫生。

（2）途中有旅客下车，应提前通报前方站点，提醒旅客拿好随身行李做好下车准备，到 4 站时，应待车停稳后，开启车门，及时宣传先下车、后上车，不要拥挤。主动搀扶特殊旅客下车，认真验票，防止旅客错下；提取行李时，要仔细核对行包票号码及件数，使商务事故率为零。

（3）途中有旅客上车时，应在车停稳后打开车门，维持上车秩序，帮助旅客查找座位，旅客携带的大件行李应注意检查是否禁限运物品，装入行李箱，贴好行李标签。查看车辆周围，确认无安全隐患后，关闭车门，示意驾驶员，启动开车。

（4）途中售票，要主动热情，离开座位，先收款后撕票，微笑送票到手，认真填写票面起讫站名、日期、班次时间，做到唱收、唱付、唱站名，票款同时交付旅客手中。不漏售、不错售，认真清点人数，要票款相符，无差错，售票差错率低于万分之五。不上超员客，不售超员票。及时填写乘务员行车记录的上车人数，起讫站点，票价金额及行包金额。

（5）售票时，按物价部门核定的票价售票；禁止发生收钱不给票、多收钱少给票、废票重用，抽芯和跳号售票，出售无日期票，擅自提高票价及长客短售现象，不使用非规定车票。

（6）上车后提醒旅客不要参与赌博等上当受骗的违法活动，保管好自己的随身物品，防止失窃。

（7）行车途中，如车上发生火警，应立即通知驾驶员停车，尽快疏散旅客到安全地方，协助驾驶员采取灭火措施，积极进行扑救。

（8）发生行车事故，立即协助驾驶员抢救伤者及保护现场，及时报告交警部门和车队。（9）车上发生治安事件时，应机智灵活，见义勇为，及时采取措施，防止事态扩大或恶化，并向公安机关报案。

（10）途中车辆抛锚，一时不能修复的，应与驾驶员一起组织人员将车辆移到安全地段，做好旅客的转乘工作，及时退还旅客未乘部分的车票票价。

（11）途中遇第（7）（8）（9）项突发事件时，应协助驾驶员采取应急措施，及时做好旅客的安抚和说明工作，并向旅客致歉，稳定旅客情绪，以取得旅客的理解和支持，在等待施救过程中，不准离开现场，不得与旅客发生争吵纠纷，待事处理完毕后上车，要清点人数，做到不丢客、不漏客。

（12）在繁华市区、窄路、弯道及颠簸等地段，协助驾驶员注意其他车辆，行人动态，适时提醒驾驶员和旅客注意安全。

（13）对旅客提出的合理要求应尽量满足，对一些过分要求，应作耐心解释工作，以求旅客谅解，在说服解释中，态度要诚恳，语言要和气。

（14）对突发疾病的旅客，应按常规进行应急处理后送就近医院诊治，并向车上其他旅客做好说服工作。

（15）途径路阻、险桥、险路、渡口和车辆加油前，要主动协助驾驶员组织旅客下车，上车时要核对上车人数，等旅客到齐后，才可发车。

（16）运行途中遇有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。（17）行车途中，做到不闲聊、不打瞌睡或做其他与本职工作无关的事。经常观察旅客的表情动态，发现旅客需要帮助时，应及时提供帮助。

3、到站后工作要求

（1）到达终点站前，应及时向旅客报站名，提醒旅客终点站就要到了，准备好随身携带的物品，为旅客介绍主要单位地址、乘车路线、车船等转乘开班时间，准备下车。

（2）终点站到时，要面对旅客作宣传：旅客们，××车站到了，由于大家的协助，本次班车安全顺利到达目的地，我向大家表示感谢，欢迎大家再次乘坐本次班车，下次旅行再见！

（3）打开车门，立于车门旁，面带微笑，引导和帮助旅客下车出站，做到按时到达。

5（4）打开行李箱，核对行包票签号码。协助有困难的旅客提取行包。

（5）检查车座、行李架（箱），发现旅客遗失物品及时归还或上交车队领导处理。（6）做好车辆清洁卫生工作，整理随车用品和其他车上设施，按规定调换座（头）套、窗帘等，补充服务用品，清理车厢内杂物。

（7）收回线路牌，意见簿，做好随车日志，交车队管理员保管。

（8）及时把当日车票、售票款和行车记录，交给车售管理员核算登记，做到票、款、单相符；做到日结日清，不挪用票款。按时做好月报的上报工作。

（9）途中发生突发应急事件时，旅客要求退票或重买车票的退票，收回的原始车票，均应取得同车驾驶员的签字认可证明，将车票交给车队管理员签证注销，随进款日报上交作为抵解款处理，乘务员一律不准私存废票重用。

（10）向车售管理员汇报本次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接受下班次工作任务。

六、公开服务承诺

（一）服务承诺

1、保证首末班次正班、正运、正点。

2、遇车辆抛锚，及时予以转乘。

3、免费提供不少于四样常用乘车途中所需小药品。

4、保证车辆卫生。车身每天清洗，车厢每趟清扫；头套两天一更换，窗帘每月一清洗。

5、接乘客的投诉，最长时间不超过三天予以回复。

6、对有利于企业发展的建议和批评，一经采用，给予全程票价的5-10倍奖励。

（二）公开信息

候车室及车厢内公布主要站点、里程、票价；公布发车时间、到达时间；公布投诉电话：64813401，96520。

（三）举报奖励：对下列情形，可以举报，并给予奖励。

1、私改路线，中途抛客：经查属实，奖励首报人20元。

2、驾驶人中途停车做与本职无关的事项，不文明行车（行车抽烟、行车打手机等违法现象）：经查属实，奖励首报人20元。

3、驾乘人员私自带客、收钱不给票，经查属实，奖励面额的10%。

七、车上服务宣传用语

1、乘务员发车前三分钟开始车上宣传用语

“旅客同志们，我是陪同大家旅行的××号乘务员。这次班车是经过××、××、„„等站，开往××站的第××次班车，到终点站的时间是×日×点××分左右。请您查看一下车票，有乘错车子的旅客和送亲友的同志，请您下车，这次班车就要开了。（可参看行车路单，报唱有旅客下车的几个中途车站的站名，一面核对车上实有总人数）”。

“为了保证您在旅途中的安全，请您在车厢内不要吸烟。行车时请您不要把头和手伸出窗外。车未停稳，不要上下，以免发生危险。车上禁止携带易燃、易爆等危险品，如已经带进车厢的，请与我们取得联系，我们帮助您妥善安排。”

“各位旅客：现在车子就要开了，请大家坐好，把手拿进来。”

2、行车中宣传服务用语

“为了保持车内清洁卫生，请各位旅客不要随地吐痰、乱扔果皮、果核，希望大家协助我们做好卫生工作。”

“各位旅客：前面道路不平，请大家不要睡觉，随时注意坐好、扶好，以免发生碰撞伤害 6 事故。”

“请各位旅客注意：前面有汽车来交会，请大家把手拿进来！”（既促使旅客注意，防止在车辆靠边和交会时发生碰伤事故，也可以提醒驾驶人注意，做好安全交会准备。）

“前方停靠站到达××站，请要下客的旅客做好下车准备，下车时拿出客票，带好自己的东西，到车门前等候下车。有托运行包的旅客，请您把提单拿出来，以便下车后提取。”

“上车的旅客，请不要拥挤，上车后往里边走，请互相让一让。刚上车没有买票的旅客，请您买票，不要等下车后补票。”

3、到达终点站时宣传服务用语

“各位旅客，终点站××就要到了，请各位旅客做好下车准备，把您随身携带的东西拿好，把车票拿好，准备下车。”

“各位旅客：终点站到了。一路上由于各位旅客的协助，使我们这次班车安全顺利到达，在此向在大家表示感谢！我们在服务方面有什么缺点和不足之处，请您留下宝贵意见。下次旅行时再见！”

八、管 理 制 度

（一）营收报解管理规定

为加强票证管理及票款监督，规范乘务员营收报解程序，明确各岗位职责，特制订本规定。

1、乘务员核定备用金300元，不得挪用转借。

2、班车回场后，由车售管理员签抄票号，编制《营运报表》，收缴票款。

3、严禁私款放进票袋，长款没收，短款补足，视情按《稽查管理规定》或《考核办法》处理。

4、当日营收由管理员解交银行，回执单交财务入帐。

5、班车《营运报表》随车同行，由公司所属站指定人员签抄票号，编制《营运报表》收缴票款，开具收款单，乘务员凭单报核营收。

（二）服务质量监管制度

为坚持“旅客至上，服务第一”的宗旨，塑造站队良好形象，争创文明服务示范车，特制订本制度。

1、各班车每周发放意见征询表10份。征询旅客对班车服务、卫生、运输纪律等方面的意见和建议。由分管站长批示整改情况，有违规违纪情况及时开具《查违纠错通知单》处理到位。

2、站领导每月抽查分管部门劳动纪律，岗位操作规范、台帐、报表不少于10次。并做好记录，作为月度考核依据。

3、对旅客来信、来访由办公室负责拆阅、接待、登记，分类交分管领导批复，落实有关部门核实，提出意见，答复旅客。

4、经常向各企事业单位发放征询意见单，征询对车站各岗，各班线服务的意见和建议由主管领导批阅，责成有关部门制定整改措施，由办公室答复。

（三）司乘人员过夜点管理规定

为加强司乘队伍管理，打造优秀团队，树立企业良好形象，规范在外过夜班车司乘人员行为，特制定本规定。

1、班车到站后，乘务员应及时将票袋交终点站有关人员查验票证和编制营运报表，办理解交营收手续（无公司下属站的由驾驶员签抄票号）。办理好托运行包的交接手续，搞好车内卫生。

2、过夜班车到站后，驾驶员在完成车况门检的基础上，做好车况的自检工作，确需进厂修理的，按规定填写报修单，并经公司所属站分管机务领导签字确认。过夜车辆按指定区域停放，切断电源，关好门窗。

3、提前30分钟到岗，做好出车前的各项准备工作，仪容整洁，佩戴服务证，迎候旅客上 7 车。

4、司乘人员按规定参加过夜点组织的安全活动和有关会议。

5、司乘人员夜间外出离开过夜点走亲访友，须向值班领导请假，告知去向及回归时间，不得参加违法乱纪活动，遵守公司作息时间规定，不得在公铺及宿舍区高声喧哗，影响他人正常休息。

6、注意公铺卫生，爱护公物，节约用电、用水、不得使用大功率电器，做好防火防盗工作。

7、严禁司乘人员一起聚餐。

（四）票证管理规定

为加强客运票证的管理，提高工作效率，杜绝经济漏洞，规范票证的印制、请领、使用、报解和监管，特制订本管理办法。

1、印制

（1）客运票证是有价证券或具有合同性质的文书，任何部门和个人不得私自印制和涂改。本公司使用的票证须经财务审计科列出计划单由总经理签批后，书面委托专业印刷厂印制。票证管理员对印刷厂交付的票证仔细核对起止号、数量和面额后入库，建立交接台帐，月底上报《票证盘存月报表》到财务审计科，由财务审计科进行审核。

（2）票证样式

2、请领

（1）票证领用统一使用请领单。请领单一式三联，第一联票证管理员留存；第二联交车售管理员复核；第三联领用人做月报凭证附件。

（2）请领程序。请领单由领用人填写清楚票证种类面额、数量，交领用单位或部门主管领导签字后到票证室请领，由票证管理员填注领用票证的起止号按程序发放，请领单存根联作《票证盘存月报》附件上报。

（3）为了控制票证使用人员的结存数量，票证领用数量由领用单位领导掌握，一次领用量控制在一个月使用量以下。

（4）票证领用时，双方当面点清签收。在使用过程中发现的差错由领用人负责。

3、使用和保管

（1）车售客票使用人必须认真仔细地填写完整票证上全部空格。

（2）根据旅客到站票价沿横线剪断，将上部分交给旅客。票根为报解依据，须妥善保管。（3）在发售车票时，要求做到一客一票；车售客票不得抽芯、跳号或倒号发售。如发生双张撕下、错售或班车不能前进，而造成的退票，均应取得同车驾驶员证明，将车票交至分管领导签证注销，随进款日报上交抵解。

（4）票证使用人每月应将票证盘查一次，做到帐实相符。保管票证要做到票种存放有条理，票号连贯有顺序。要经常注意检查，防止霉变、虫蛀、鼠咬。如票证失窃、丢失，应立即报告主管领导，等待处理，不得自行注销，若无故短少，则按实际面额赔偿。

4、报解

（1）日报：每次班车出发前，将票证交指定的管理人员签抄起号（返程班车由驾驶员签抄）并加以核对后一份留存，一份随车同行。结束任务后交管理人员结算，结算后及时将款项交财务部门，所有进款必须日结、日缴、日清。日报表由收款人、管理员、车售员三者签名后，管理员留存一份月底上报。

（2）行车路单，结算凭证

客运行车路单是驾驶员执行任务的凭证，也是统计经营业绩的原始记录。各途径站点上下客旅客情况的记录也是当次班车经营的实际反应，必须认真填写，妥善保管，以备稽核。

各种结算凭据是企业向外拆帐的依据，属有价证券。车售员在当次班车回场后应随同日报一并交管理员收存保管，如有遗失造成损失，则按实际金额由责任人赔偿。

（3）月报

月报是售票员当月营收和票证收售情况的反映，由管理员在月底认真编制各票证使用人的月报一式三份统一上报财务审计科复核，所有款项必须真实准确，经复核后返回二份，一分由管理员保存，一份交票证使用人留存。

5、监管

本办法在实施过程中接受经总公司授权的职能部门的监督和检查，任何部门和个人不能以任何借口和手段回避和阻挠。职能部门通过台帐、报表稽核或车载监控设备发现有违反本管理办法的行为，一经查实，按有关处罚条例处理。

（五）稽查管理规定（淳长运［2008］90号）

第一条 为了进一步加强公营车辆管理，提高服务质量，规范工作人员工作行为，保障企业和旅客的合法权益，维护企业信誉，提高企业的社会效益和经济效益，特对原管理规定进行修订。

第二条 凡从事公车公营的司乘人员及本公司有关人员，利用运输工具和工作之便，在运输生产过程中发生各种违稽违纪行为，一经查获，按本规定进行处理，情节严重的给予行政处分或解除劳动合同处理，触犯法律的移交行政及司法机关处理。

第三条 稽查人员途中拦截车辆，必须出示检查牌、佩带稽查证，文明稽查。

第四条 各级领导和稽查人员必须严格按稽查规定办事，对滥用职权，利用职权进行打击报复或对应处分的职工进行包庇的人员，应从严给予处分。

第五条 有下列行为之一者，除没收责任人的非法所得外，扣除月度考核分50分，并以严重违反企业规章制度论，可以解除劳动合同。

1、私收客、货运费不给旅客客票（行李票）。

2、私存废票（被稽查人员查到车内已出售的车票或工作场所车厢内和票袋内发售或存放与本人向公司财务领用客票不相符的）。

3、私带旅客或带货、旅客越站乘车（带货）（旅客在前方一站上车而车售员在下一站被稽查查到还未向旅客出售有效客票的，以越站乘车对乘务员或当事人进行处理）。

4、多收钱少给旅客有效客票。

5、出售无起讫站名、无日期车票（包括票根没有填写完整的）或废票重用的。同时由乘务员当场补给该旅客有效同价客票，票款由乘务员支付，稽查员将旅客原原无日期、无站点或废票收回。

6、销毁帐证或涂改票证的。

7、长客（货）短售票的。

8、挪用票款，金额在300元以上、时间超过一个月。

9、本企业工作人员（含亲戚、朋友）不论公、私出行乘车不买票的，当班司乘人员以旅客越站乘车和私自带客论处，当事者（乘车人员）除补足全程票价外，同时扣除月度考核分50分。

10、稽查人员与司乘人员及其他被查人员串通一气搞舞弊的。

11、驾驶员有意躲避稽查人员检查或不停车接受检查（含不在接受检查的区域10米内停车的）。

12、乘务员因被查获有违稽行为，而驾驶人上下客登记表未能反映出违稽行为（即未登记或登记不实的），驾驶人按乘务员同等处理。

13、司乘人员不服从稽查或故意刁难稽查人员，如煽动旅客围攻稽查人员，侮辱、谩骂稽查（工作）人员，情节严重（即使旅客或司乘人员与稽查人员发生争吵或谩骂、殴打稽查人员 9 的行为。

14、农村或城市过夜班车司乘人员必须按规定的调度命令、车辆、时间、地点过夜，不得私自换车、换班、换人，特殊情况必须征得所在单位一把手领导同意。违反者或出现影响企业形象行为的（即被当地乡镇村以电话或书面形式通报给本公司或相关管理部门如公安、交警、公管、媒体等曝光的、通报的）

15、驾驶员有意甩掉乘务员或乘务员无故中途离岗除扣分外，补足从起点至终点站的空位票款。

16、车辆到站或到达过夜点即按规定停放车辆，不得私自动用车辆，违者除扣分外，按实际行驶里程收取往返100%的运费，造成财产损失的照价赔偿，导致事故按安全管理规定处理。

17、客运车辆在加班、包车、维修、年检等在途中需带客、货的，驾驶人必须向所在单位领取车售票，并按规定发售有效客（行李）票，否则按私自带客（货），收钱不给票论处。

18、其他损害企业利益的行为。

第六条 有下列情形之一者，扣除月度考核2-50分，并发给警告书（如当事者不接受警告书签字的则按第五条处理），一年内有二次（含）以上，为严重违反企业规章制度，则给予解除劳动合同。

1、抽芯、跳号售票扣除月度考核分30-50分；

2、擅自提高票价扣除月度考核分30-50分。

3、不按规定解交票款（日结日清、月结月清）扣除月度考核分30-50分。

4、营收溢款或长款一经查获全部上交财务，短款立即补足，长款全部没收，如长（短）款在1.5元以内的，扣月度考核5-10分；其它情形扣除月度考核20-30分。

5、当班乘务员应清点随车小路单与车上人员以及行李是否相符。工作失职出现差错，扣月度考核10-30分。

6、随车乘务员应按规定售票，要按票值大小，由高档票拼至低档票，票款准确，如有不符，按私售废票论处，扣月度考核30-50分。

7、司乘人员应主动配合稽查人员工作，不得有意躲避或用电话、短信息等形式告知其他人员，一经发现，按违纪扣月度考核10-30分，同时予以行政处分。

8、驾驶人上下客登记表不登记的或交给他人登记的，扣月度考核30分/次；登记不清、不全或与乘务员售票有差错的，属驾驶员责任扣月度考核5-20分/次，属乘务员责任按规定条款处理。登记表每日上交各车辆单位车售管理员处以待检查，无故不上交的，扣月度考核10-30分。

9、票面与票根未按公司统一规范方式涂改的，扣月度考核10-30分/张。

10、车售员在售票结束后，要立即回工作座做好导服工作，不得坐在车辆中间，违者扣月度考核5-20分。

11、严禁票袋内存放私人钱包，查处私款一律没收，并按长款处理。

12、乘务员收取行李费未使用行李票的（或以客票代替的），扣月度考核10-20分/次。

13、车售管理员必须对乘务员票款做到日结日清，并填写营运日报出具下趟起止号交乘务员，违者扣月度考核2分/次。

14、车售管理员填写的《营运报表》驾驶员必须审核签字，如不确认的，扣责任人月度考核2分/次。

15、当班司乘人员（无乘务员的班车驾驶员为责任人）应在各始发站发车前10分钟在车门边引客上车，否则，扣月度考核5分。

16、司乘人员和稽查人员必须佩证上岗，违者扣月度考核2分/次。第七条 扣分分值为每分10元，可以分月在考核奖中扣除。

第八条 违反稽查规定第五条、第六条情形的，根据责任人对违纪行为的认识态度及工作表现，可由公司酌情处理。

第九条 本规定经公司二OO八年六月二十二日至二十三日召开的第三届三次职代会讨论，并经公示，于2008年8月1日开始实施。原规定相应废止。

（六）员工招聘及奖惩制度

诚信是为人之本。真诚地希望您融入长运的大家庭，学好规章制度，做好职场中每一天。企业非常不希望以严重违反企业规章制度来处理员工。

1、员工招聘（1）基本原则

坚持“面向社会，公开招收，择优录用，宁缺勿滥”的原则。岗位设置依据定编定员的要求，坚持“适用就是人才”，采取竞聘上岗，优胜劣汰，择优聘用。

（2）招聘范围

凡年满16周岁以上，身体健康，有独立民事行为能力，符合企业岗位聘用条件者，均属聘用对象。

（3）录用条件

1）受聘人必须具备应聘岗位所必须具备的政治、业务、技能素质、文化知识及身体健康状况等条件。

2）受聘人必须接受受聘用人单位的审查，履行岗位工作标准，尽责尽力做好工作。3）被判刑、劳教或有诉讼而未了结的不予录用。

4）和其他单位仍保留劳动关系而未解除劳动合同的，不予录用。

5）乘务员具有初中以上文化程度，有较好的普通话表达能力并熟悉本地方言，经公司培训考核后方可上班。

2、有下列行为，属严重违反企业规章制度，企业可以解除劳动合同：

（1）具有违反《稽查管理规定》、《安全生产管理规定》等企业规章制度规定，可以解除劳动合同的情形。

（2）迟到、早退，且又经批评教育无效，一年内累计5次（含）以上。（3）无正当理由连续旷工三天或间断旷工五天。

（4）索取、提供虚假病假证明，已经骗取病假15日以上的。

（5）经常消极怠工，导致应完成而未完成岗位工作任务（按月下达工作任务，一年内累计九个月（含）未完成属消极怠工）；无正当理由不服从组织分配、调动或外派逾期不归，情节严重的。

（6）无理取闹、聚众闹事、打架斗殴、恐吓威胁上级领导，严重影响工作秩序、社会秩序的。

（7）滥用职权、违反国家政策法令，造成严重后果的行为： 1）工作中出现差错导致企业赔偿损失5000元（含）以上；

2）企业被县级（含）以上行业管理部门曝光；企业受到有关部门通报批评；连带到企业领导人受到处罚的；

3）严重失职给企业造成5000元（含）以上重大损失（害）的。

（8）有贩毒、吸毒、卖淫、嫖娼、赌博，在企业工作时间或工作场所内有打牌等行为的。（9）有挪用公款、贪污、盗窃、行贿受贿、走私贩私等行为且情节严重的。

（10）一年（12个月）发生两次与旅客争吵，一次争吵且影响极坏的（旅客向政府或管理部门投诉属实的且员工有责任的）。

11（11）驾驶员一年内被县级行业（含交警）查处违法并受到处罚二次（含）以上的（驾驶员一年内超载一次被处罚的）。

（12）因生活作风问题造成社会不良影响的。（13）驾驶员发生重大有责事故的。

（14）对拒绝参加政治学习和业务培训的人员一年有二次的。

（15）合同期内劳动者与其他用人单位建立劳动关系或兼职做工，请假期间在外谋他职。驾驶员私自外出开车，对完成本企业的工作任务造成严重影响，或者经本企业提出，拒不改正的。

（16）未经单位领导批准，工作人员给员工或外访人员提供证明、泄露企业文件、乱盖公章，给企业造成损失的。

（17）被依法追究刑事责任的。

（18）违反劳动纪律、违反操作规程、违章指挥，情形严重的（即被县级行业部门、媒体、行政部门以及总公司查处，以书面或者口头形式通报或处理的）。

（19）违反计划生育政策的。

（20）驾驶员（含司乘人员）上班期间喝酒的。

（21）各岗位人员拒绝相应检查组检查或接受检查而拒绝签字的。（22）违反其他法律、法规、规章、政策的。

3、员工奖惩

在严明纪律的前提下，实行奖惩分明，激励员工工作积极性，对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。（1）奖励 1）奖励对象

企业倡导下列行为，并据实给予一定的奖励：

①爱岗敬业、勤奋工作、业绩优秀，为提高企业经济效益作出显著贡献的； ②廉洁奉公、顾全大局、团结协作，起模范带头作用的； ③在安全生产、优质服务中有突出成绩的；

④在工作中有发明创造，或者提出合理化建议，产生显著经济效益的； ⑤锐意改革，为完善企业经营管理作出显著成绩的；

⑥开拓创新，在开辟新的经营项目、扩大企业经营范围、加快企业发展步伐等方面作出显著成绩的；

⑦在对外交往中，为企业争得荣誉和利益的；

⑧在精神文明建设中，见义勇为，为树立企业良好社会形象作出显著成绩的； ⑨其他在工作中表现出色、有显著成绩和贡献的。（2）奖励的形式

坚持精神奖励和物质奖励相结合的原则。奖励分为通报嘉奖、授予荣誉称号（劳模、标兵、先进等）、晋级加薪及一次性物质奖励。

2、惩罚（1）惩罚的对象

企业视下列行为为禁忌，真诚地希望每个员工引以为戒： ①玩忽职守、滥用职权或泄露秘密，损害企业利益的； ②违章指挥或违章操作，造成重大安全或质量事故的；

③造谣中伤、无事生非，对工作秩序、企业信誉或对外协作产生恶劣影响的；

④徇私舞弊、打击报复，侵犯员工合法权益的； ⑤弄虚作假、欺上瞒下，骗取荣誉或利益的； ⑥违反财经纪律，挥霍浪费或侵占企业资财的； ⑦严重或多次违反企业规章制度的； ⑧违法犯罪，受刑事或治安处分的。（2）惩罚的形式

①经济处分； ②诫免谈话； ③赔偿损失； ④解除合同。

（七）社会舆论监督、旅客投诉管理规定

为加强公营班车服务质量的管理，维护企业形象，规范服务行为，遏制投诉事件的发生，特制定本办法。

第一条 凡从事公营班车管理、服务的人员，因工作责任心不强，服务意识差所造成的旅客投诉，一经核实均按本办法处理。

第二条 因当事人违反国家的法律、法规和企业规章制度被新闻媒体曝光，造成企业信誉、利益受到损害的行为，立即停职检查，并扣除当月服务质量奖，免各类考核奖。情节严重（或后果严重）者给予解除劳动合同。

第三条 不执行国家运价政策而造成旅客（货主）利益受损的，处退还差价，并处以差价五十倍罚款。

第四条 因工作责任心不强造成旅客货物丢失、短少、变质、污染、损坏的，按实际损失赔一罚一。

第五条 不遵守服务承诺或按服务标准为旅客提供服务的，责令写出书面检讨，向当事人道歉，并按各岗位制度进行考核。

第六条 违反职业道德和行为规范，与旅客发生争吵、打架或其他纠纷的，并按各岗位制度进行考核。

第七条 投诉事件发生后，由相关职能部室会同当事人所在单位对事件进行核实、教育和处罚后报总经理室。

第八条 各级领导应严格按本办法对投诉事件进行客观性的处理，凡利用职权包庇或打击报复的，按总公司有关制度，追究领导责任。(八)司乘人员生产例会制度

1、驾驶人安全生产例会每月三次，每月的10日、20日、30日晚上召开；乘务员每月一次的安全活动，召开时间是每月的25日。每次会议不少于60分钟。另外，利用各种形式进行长期有效的安全教育。

2、对因故缺席的安全活动的第二天要进行补课，安全活动领导班子成员必须全部参加，无故不参加安全活动每次罚款50元，屡教不改者调离工作岗位；安全活动到会率必须达到100%，同时做好活动记录和签名。

3、安全活动内容

（1）组织对安全生产法律、法规和操作规程、劳动保护的学习，及时传达政府、上级行业管理部门的文件精神和指示要求。

（2）总结、分析本单位近期工作中存在的隐患、薄弱环节和需要重点防范的安全工作，布置下步安全工作要求。

（3）对本单位和报刊上的典型事故案例进行分析，吸取事故教训，采取针对性防范措施。（4）根据天气季节、节假日等不同时期行车安全防范工作要求，提醒驾驶人、乘务员特别注意事项，确保行车安全。

九、高峰运输应急预案

本预案适用于道路客运系统突发客流急聚或其它突发性事件，在较短时间内满足客流疏散要求的应急运输工作。

凡公司所属的各单位在职员工必须遵守本预案，并全力以赴地完成客流高峰应急运输任务。应急预案工作实行统一领导、职责明确、落实到位的原则。

1、旅客高峰运输工作的应急

（1）工作职责：努力贯彻执行上级有关旅客高峰运输工作的精神，指挥协调企业内的突发客流高峰的运输工作；部署应急预案工作，检查各单位对预案工作的准备、落实情况，对存在问题及时指出并督促纠正；及时了解、掌握客流高峰的数量、时间、流向，确保安全、及时地应急运输工作；做好应急运输后的总结表彰工作，处理在应急运输工作中失职和玩忽职守的单位和个人。

（2）运力和人员的安排：职能科室及各客运单位负责组成思想好、身体好、驾驶技术过硬的驾驶员和车辆技术性能好的应急快速运输保障队伍；各车况门检站要按规定认真负责地对应急运输车辆进行安全门检，发现事故隐患及时处理，若一时解决不了的，应及时向单位领导汇报，决不允许车辆“带病”驶出站门；各客运运输单位应密切配合发挥整体优势，科学合理的调配尽可能充足的运力，为完成应急运输任务提供保障，本公司运力紧张时由公司指定部门统一向协作单位征调，专人负责协调。

（3）处置原则：“信息互通、及时到位、先干后支、安全满意”。

（4）应急预案的工作程序：领导小组成员和各有关单位工作人员应坚持接听、收看客流信息和省、市的有关通知，并及时向各有关领导和有关部门汇报，争取时间及时投入应急运输工作；当突然性客流高峰时，领导小组成员和各客运单位工作人员应自行进入岗位，做好上下级的信息联络，落实好参加应急运输部门人员、车辆和相关设施，服从上级调派；领导小组成员遇有会议或其他活动应立即停止，进入岗位参与应急运输的指挥工作；执行应急运输的单位和职能部门实行24小时值班制度；应急运输单位和职能部门应及时上报应急运输情况的书面总结。

2、旅客突发疾病的应急

各车站、各班车应配备应急用的常用药品：如酒精、纱布、药棉、速效救心丸、晕车药、创口贴、碘酒、防暑药等；急救药箱应由专人保管，做到经常检查，及时更换超期药物，并予以补充，保证不断档；学习了解医护常识，掌握一般救护技能，坚持“救死扶伤”的人道主义原则，在应急措施中，免费提供药品；主动帮助有困难的旅客，发现异常现象及时了解，解决旅客要求；发现旅客突发疾病，应积极主动采取求救措施，应当场解决的及时处理。遇到重大疾病患者，及时向“110”、“120”求救，并进行简易处理。

3、车辆故障发生的应急

及时运送旅客，不耽误旅客的时间。出现班车误点、抛锚等情况应及时向旅客说明情况和致歉，并及时调整运输工具；发生行车事故，司乘人员应立即报案，保护现场。并向公司或与就近业务公司取得联系，调整运输工具；发生车辆故障，司乘人员应立即排障，在排障无效的情况下，与公司或就近业务公司取得联系，及时调整运输工具；调整运输工具时，降低车辆档次的应向旅客退还差价；提高车辆档次的，不加收费用。

服务区建设和文明卫生规范服务情况 篇5

关于办税服务厅规范化建设的情况汇报

自鄂地税发[2009]107号《省地方税务局关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》下发后，市局党组十分重视，专门听取了有关办税服务厅建设情况的汇报，并决定成立工作小组，按农村和城区分类分别进行改建。改建本着因地制宜、统一规范、统筹安排、统一施工的原则，确定了对全市24个办税服务厅进行改造和建设。

一、因地制宜 严格标准 搞好办税服务厅建设改造。一是提高认识 加强领导。为贯彻落实国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》和省局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》，围绕“环境整洁优美，功能实用齐全，办税简便快捷，服务优质高效，管理统一规范”的总体目标，充分认识到办税服务厅是地税机关与纳税（费）人沟通的重要场所。为了使全市办税服务厅规范统一，市局成立了以分管领导为组长、以征管、装备等科室负责人为成员的办税服务厅建设（改造）工作小组。二是明确分工 把握重点。为了使办税服务厅建设改造工作顺利有序开展，市局对此项工作进行了明确的分工：征管科严格按照总局的要求负责各办税服务厅的建设改造的项目，标准和质量要求，装备科负责

1办税服务厅建设改造项目的招投标和预决算及工程质量。

根据机构改革后的机构变动情况，把改造建设的重点放在各城区办税服务厅，对农村大厅不作太多严格要求，总体上符合要求，特别是标识标牌符合要求。对城区办税服务厅由于服务对象多并且集中，则尽量功能齐全，等候区、填单台、自主办税区、窗口设置等相对完善。三是及早动手严把标准与质量关。省局文件下发后，今年5月市局办税服务厅建设改造小组，就带领施工人员对全市24个办税服务厅的地点、各种标志放在什么位置、对哪些地方进行改造都逐一进行了丈量和明确。在施工过程中，办税服务厅建设改造小组，还随时抽查施工质量，发现问题及时指出和返工，到目前为止，全市24个厅，已建设改造完工的有22个，2个厅由于分局办公地点迁移属于新建项目，正在办理相关手续。

二、建立服务制度 强化服务措施 做好纳税服务工作。为加强全市纳税服务工作的规范化管理，市局自近几年来相继制定了《纳税服务管理办法》、《办税服务厅工作规范》。各县（市）区局还制定了《办税服务厅工作制度》、《全程服务制度》、《首问责任制》、《限时服务制度》、《“一站式”服务制度》、《预约服务制度》等制度和办法，从制度上对办税服务的工作内容、工作职责、工作指标、工作流程、质量要求、监督考核、责任追究等方面进行了细化、量化，从而为

规范全市办税服务工作提供了制度保障，使办税服务人员的服务行为得到了进一步约束和规范，形成了较为完备的办税服务制度体系。

三、认真学习借鉴不断创新思维 使我市办税服务工作上新台阶。在新形势下做好纳税服务工作是时代发展和进步的客观要求，也是税务机关义不容辞的责任和义务，我们将认真总结办税服务厅规范化建设工作情况，针对工作中存在的问题和不足，借鉴兄弟单位的先进经验，切实转变和创新思想观念，从健全和规范办税服务厅规范化建设制度入手，进一步修订和完善办税服务厅管理制度，强化监督考核机制，以硬件设施建设为基础，科学合理地布局办税服务厅，以税收信息化为支撑，打造多功能于一体的办税服务窗口，大力推进全市地税系统办税服务厅规范化建设工作进程，使我市办税服务工作上新台阶。

服务区建设和文明卫生规范服务情况 篇6

一、我市医疗卫生服务体系建设情况 近年来，市政府重视推进健康XX建设，全市医疗卫生服务体系逐步健全，卫生健康事业稳步发展，城乡居民的健康水平显著提高。

（一）形成统筹抓好服务体系建设的良好工作机制 XX年X月，市委市政府印发《健康XX2030实施纲要》，XX年X月，召开民生改善持久战动员大会暨卫生与健康大会，对健康XX建设作出总体部署。市政府及相关部门在深化医药卫生体制改革、完善基础设施建设、提升基层医疗卫生服务能力、推动医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革等方面积极作为，持续推动医疗卫生服务体系建设水平不断提升。

（二）加大医疗卫生财政投入 XX年，全市医疗卫生一般公共预算支出达到X亿元，其中市区支出X亿元。全市各级财政补助为X亿元，比XX年增长X亿元，占地方财政支出比率X%。加大对基层医疗卫生机构的投入，XX年以来全市共计投入X多亿元用于基层医疗卫生机构基础设施建设。

（三）医疗卫生服务体系建设日渐完善 浙中西部医学中心建设加快推进。全市现有三级医院X家，列全省第X位，二级医院X家。高质量建设市五大救治中心，我市被国家创伤联盟评为全国唯一的地市级创伤救治示范区。县域医共体建设全面推进。全市X个县市共成立14家县域医共体，建立完善现代医院管理、医共体预算管理等相关制度，制定权责清单，实行“一本帐”报表体系，对药品及耗材、器械等实行统一采购和管理。截至XX年10月，XX市医共体门急诊牵头医院增长为X%，成员单位增长为X%，出院人次牵头医院增长为X%，成员单位增长为X%，门急诊及出院人次成员单位的增长率均明显超过牵头医院。在10月底召开的全省医共体建设工作推进会上，我市有4个县市医共体建设被评为优秀，分别是东阳市“人才池”破解基层人才紧缺难题、义乌着力提升基层服务能力、永康市“中医药一体化”看中医不用跑、浦江县医共体财务管理创特色。基层医疗机构建设稳步推进。市本级三个区的X个街道社区卫生服务中心中已有X个完成标准化改造；

全市X家基层医疗卫生机构，业务用房面积达标率X%、常规医疗设备达标率X%。截至XX年10月，按照分级诊疗工作关于基层就诊率达到X%的要求，今年我市已有永康和XX达标，其他县市已超过或接近X%（见附表一）；

全市家庭医生签约X万人，签约率X%，重点人群签约覆盖率X%。医疗保障制度改革走在前列。全市统一了大病保险制度和基本医保制度，实现全域医保待遇“无差别”、医保刷卡“无异地”，今年上半年，XX全民医保参保率达X%，居全省第一。在全国率先实施“病组点数法”付费方式改革，并获批成为全省唯一一个按疾病诊断相关分组（DRG）付费国家试点城市。

二、我市医疗卫生服务体系建设存在的问题（一）人均医疗资源相对不足 XX年，全市人均卫生财政补助为X元，在省内排名比XX年下降两位（见附表二），列全省第X位，比全省X元的平均值低了X%，差距较大。XX年，市辖区和各县市的人均卫生财政补助仅有XX一地高于全省平均水平（见附表三），XX还不到X元。

从千人指标情况（见附表四）来看，千人床位数、千人卫生技术人员、千人执业（助理）医师、千人注册护士等主要指标中，只有千人床位数X张，略高于全省水平X张；

千人卫生技术人员X人，低于全省的X人；

千人执业（助理）医师X人，低于全省的X人；

千人注册护士X人，低于全省的X人。

（二）医疗卫生人才队伍建设不完善 一是基层医学人才短缺。一方面，XX年全市基层医疗卫生机构核编人数X人，在编人数X人，缺X人。如西关街道社区卫生服务中心6年未能招录一名临床医生。我市执业注册为“全科专业”医生X人，按XX年家庭医生签约服务率X%要求，服务全市常住人口（X万人口计算）至少需要X名全科医生，目前还缺口X多名全科医生。另一方面，村级卫生室“断层”问题值得关注。如永康市有村卫生室从业人员X人，其中70岁以上有X人，60-69岁有X人（60岁以上占X%），50-59岁有X人，40-49岁有X人，40岁以下只有X人，半数村卫生室因乡村医生年龄大面临关停。加上乡村医生编制难落实、养老保障体系不完善、收入低等原因，面临着“断层”的现实。

二是学科建设和科研能力不强。一方面，我市高等医学教育与杭宁温等城市相比支撑不够，至今还没有一所医学本科院校，全省只有XX和衢州还是专科高职教育，医学人才培养基础比较薄弱。另一方面，高端人才数量偏少，缺乏在全省、全国有影响力的学科带头人，重点学科建设和科研能力与杭宁温相比还有较大差距。我市目前卫生人员队伍中，高级职称人员比例占X%，全省排名第X位；

具有高级职称的医师占医师总数的比例是XX%，排第X位；

具有高级职称的护士占护士总数的XX%，排第X位。

三是医学人才流动频繁。医疗卫生行业属于人才密集、技术含量高的行业，人才流动对医疗机构的影响较大。近三年，市本级医疗卫生机构人才流出数X人，其中正高、副高职称人员流出X人，中级及以下职称人员流出X人（部分管理人员不参与职称评审）；

正高、副高人员流向XX市域外为X人，市域内X人，中级及以下流向市域外X人，市域内X人。各县（市、区）近三年流出人数X人，其中正高、副高流出X人，中级及以下流出X人；

正高、副高人员流向XX市域外为X人，市域内X人，中级及以下流向市域外X人，市域内X人。

（三）医共体建设统筹整合不够 一是深度融合还未实现。医共体有效整合的体制和机制还没有有效形成，虽然现在医共体内已实现人财物“三统一”，在配套政策机制等方面尚不够完善。一些牵头医院对于如何落实好医共体建设缺少长远规划和准备，而且以医疗为主的牵头单位和以承担基本医疗和公共卫生职能的基层卫生院在职能上存在巨大差异，在建设目标和利益诉求上还存在形合神不合，没有实现“以健康为中心”的均等化、同质化、一体化，影响了医共体推进的步伐。

二是民营医院参与医共体建设需求迫切。医共体建设改革需要民营医院、妇保院、专科医院等与医共体紧密合作，才能共同推动县域医疗发展。由于民营医疗机构的属性等因素，虽然我市已出台相关政策，允许二级以上非营利性民营医院组建医共体，但有基层民营医院反映存在“政策玻璃门”，一方面所有的公立社区医院、乡镇医院几乎都已加入三级以上公立医院医共体，另一方面人、财、物统筹的壁垒使民营医院无从着手，到目前还未能有民营医疗机构融入医共体建设的好做法。

（四）医保与医疗协同性不够 一是县域就诊率偏低。医疗、医保联动推进的合力还未形成，如市级医保统筹后，各县市参保人员到XX市区就医刷卡“无差别”，市内县域外医院就医呈现增多趋势。如XX年1-10月XX市县域（统筹区域）内医疗机构住院总人次数XX，外出住院总人次X，县域内就诊率为XX%，XX县为XX%、XX县为X%，离“XX年全国县域内就诊率达XX%”的医改目标相差较远。

二是医保基金支付压力较大。“病组点数法”付费改革推行以来，对控制医保基金不合理增长、促进医疗资源下沉、方便基层群众就医起到了很好的作用。但市级统筹后，参保人员医保待遇整体提升，筹资标准也相应提高，各县市成本支出的压力增大。如XX市反映，XX年XX市医保财政补助标准X元/人，比XX市本级低280元，在XX统筹区范围内的各县市中为最低。由于筹资不足、县域外就诊人数较多等原因，预计XX年XX市医保基金统筹收入X亿元，统筹支出X亿元，年底医保基金赤字总额达X亿元。如东阳市医保局反映，东阳市人民医院已超年初预算费用X万，按照规定该款项为医保不能支付费用。这些都将对医疗机构的资金周转等产生较大影响，可能也会影响群众的就医体验。另外，调研中许多基层医院对“病组点数法”的理解还有偏颇，未认识到病组点数法付费在提高医院医疗服务质量和提高医保基金使用效率上可以起到的积极作用。

三是医保行政执法监管力度不够。在医保基金支出压力较大的前提下，防止欺诈骗保行为、维护基金安全尤为重要。目前基层只能依据社保法和各地定点机构管理协议进行监管，但是各级医保局没有专门的医保稽查队伍，执法力量薄弱，难以满足新形势下监管工作的要求。

（五）信息化建设不平衡 一方面是信息化建设步伐较慢。调研中基层医疗卫生机构普遍反映信息系统较落后，目前使用的HIS（医院信息系统）没有预约挂号功能等功能，而且系统不稳定、经常数据丢失。大部分二级医院因财力问题，信息化水平普遍落后于其他单位。另一方面是除医共体外，医院之间信息系统大多没有实现互联互通，检查检验、体检数据、医保数据等不能实现共享，居民在这一方面就医体检感差。

三、对我市医疗卫生服务体系建设的建议 （一）提高认识，加快我市医疗卫生服务体系建设习近平总书记强调，没有全民健康，就没有全面小康。2020年是全面建成小康社会和“十三五”规划的收官之年。健康是全面小康的基础条件，在不久前召开的十九届四中全会通过的《决定》中，提出要“坚持关注生命全周期、健康全过程，完善国民健康政策，让广大人民群众享有公平可及、系统连续的健康服务。深化医药卫生体制改革，健全基本医疗卫生制度，提高公共卫生服务、医疗服务、医疗保障、药品供应保障水平。”在《长三角区域一体化发展规划纲要》中，也强调了“打造健康长三角，优化配置医疗卫生资源”等。为此，各级政府及各部门要坚持以人民健康为中心，以健康XX建设为总抓手，立足实际、放眼长远、对标先进，进一步统一思想认识，加强顶层设计，加大财政投入，完善规划布局，推动我市医疗卫生服务水平不断提高，增强群众的获得感和幸福感。

（二）多措并举，加强医疗卫生人才队伍建设 一是做好“招、引、培、留”工作。大力加强卫生人才队伍建设，在招聘政策上适当放宽条件，对引进高层次人才给予必要补助；

构建卫生人才留住机制，加强医疗机构自身建设，在薪酬待遇、平台搭建、职业成长等方面下功夫；

建立多元化、可持续的医学人才培养经费保障机制和政府投入动态调整机制；

加强基层人才定向培养工作，重点为基层提供急需紧缺专业人才，优化人才供给；

加强全科医师能力培训，提升基层服务能力。

二是加强“三名工程”建设力度。要大力推进“名院、名科、名医”建设，开展名(中)医评审和非公立医院特色学科评审，发挥地市强院的作用，引领浙江中西部医学发展。推动高等医学本科院校建设，争取拥有全日制本科医学教育，来支撑全市医疗卫生人才培养、重点学科和科研能力建设，增强医疗机构长远发展后劲。

（三）健全制度，推动县域医共体深度融合 一是加快构建整合型医疗服务体系。进一步把县域医共体建设作为提升基层医疗卫生服务能力、解决“看病难、看病贵”的主要抓手，形成服务共同体、责任共同体、利益共同体、管理共同体。理顺医共体内部管理机制，健全组织机构管理制度和议事规则，推动实现管理扁平化；

从内涵建设等入手，加快内部融合，增强医务人员对医共体的认同感。

二是建立科学的人事薪酬分配制度。持续推进医共体建设中人事制度和薪酬制度改革，落实人员的统一招聘使用，鼓励人员向基层倾斜。充分落实医共体在人员招聘和用人管理、内部绩效考核和收入分配、医务人员职称评聘、医疗业务发展等方面的自主权，促进医共体内部人员有序合理流动，以更好地实现优质医疗资源下沉和基层医务人员能力水平提升。

三是完善医共体建设考核评价机制。按照省卫健委《XX年度县域医共体建设重点任务清单》的55条任务清单，重点关注好县域就诊率、基层就诊率、服务能力、医疗质量和费用、医保基金使用绩效、群众健康改善和满意度等指标，建立健全更加科学全面的医共体建设工作评估标准，真正做到“以人民健康为中心”，提升群众就医满意度。

（四）深化改革，保持医保制度改革领跑状态 一是深化医保付费方式改革。要在病组点数法付费方式改革经验的基础上，完善动态优化机制，做到更加精细化、科学化，开展长期慢性病、康复病人等按床日付费的方式，研究符合中医药服务特点的支付方式。另一方面可根据基层实际需求，安排业务专家下沉开展培训，提高医疗机构对新政策的理解和业务水平。

二是加大配套制度改革力度。我市探索医保付费方式改革较早，但分级诊疗制度、薪酬制度、医疗服务价格改革等推进还需加快，改革的系统性、整体性和协同性有待进一步加强。要充分发挥医保的“杠杆作用”，落实好分级诊疗政策，引导优质医疗资源下沉，提升县域就医率，真正构建“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”分级诊疗模式，形成科学合理的就医秩序，达到医疗机构和患者“双赢”“双满意”。

三是健全医保基金长效监管机制。一方面健全医保基金运行分析、风险研判及预警应对机制；

加强对医院指导，规范医疗服务行为，减轻医保基金压力。另一方面探索建立专业医保稽查、执法队伍，持续开展打击欺诈骗保行动，进一步完善打击欺诈骗保制度体系。

（五）立足实际，加大医疗卫生信息化改造提升力度 一是做好“最多跑一次”改革信息化建设。在县域医共体建设和即将开展的城市医联体建设中，持续加快推进“互联网+医疗”，建设好检查检验结果共享、用血信息共享、分级诊疗信息共享三大平台，为搭建全市卫生健康、医保等数据集成平台夯实基础，进一步降低医院和患者的负担。

服务区建设和文明卫生规范服务情况 篇7

1 资料来源与研究方法

1.1 资料来源。

随机抽取北京市郊区的三个区县,对其进行函调数据和入户调查数据的收集。

(1)函调数据源自北京市郊区3个区县32个乡镇,调查内容包括预防接种、儿童保健、妇女保健与生殖健康、计划生育、慢性病防治共三十六个服务项目的开展情况、服务人口以及免费情况。

(2)入户调查数据,按照分层随机抽样的方法,从三个区县中选出6个乡镇17个村进行入户调查,调查内容包括调查对象的基本情况、公共卫生服务利用情况及认知情况。

1.2 研究工具及方法。

利用EXCEL建立相应的数据库,运用SPSS19.0进行统计分析,采用的分析方法包括描述性分析、交叉表分析、多因素方差分析、相关分析。

2 结果与分析

2.1 调查样本情况。

数据包括两部分。其一为函调数据,涵盖了三个区县共32个乡镇,区县分别用字母A、B、C来指代。其二为入户调查数据,在512份有效调查问卷中,男性217人(42.4%),女性295人(57.6%);25岁以下10人(2%),25~35岁61人(11.9%),35~45岁78人(15.2%),45~55岁111人(21.7%),55~65岁162人(31.6%),65岁以上90人(17.6%);小学及以下文化程度181人(35.4%),初中194人(37.9%),高中99人(19.3%),大专及以上38人(7.4%)。

2.2从供方角度分析公共卫生服务开展情况。

通过对三个区县基本公共卫生服务各项目的乡镇开展比例、受益人群比例(实际服务人口/应服务人口)和免费开展乡镇比例这三个指标的调查和分析,结合表1和表2,可以看出:

基本公共卫生服务项目开展方面,三个区县的开展程度差异明显(P=0.014,P<0.05),并且三个区县在开展服务项目之间存在显著差异(P小于0.001)。总的来说,预防接种的开展情况最好,计划生育的开展率最低;就地区来说,A区的儿童智力检测服务和妊娠合并症转诊服务的开展率较低,B区的儿童智力检测和两癌筛查服务的开展率较低,C区则是两癌筛查和计划生育服务方面的开展率低。

基本公共卫生服务的受益人群方面:无论是就地区而言还是就服务项目而言,都存在着显著差异(P值分别为0.013和0.000,均小于0.05),绝大多数地区虽然都已经开展基本公共卫生服务,但是受益人群确达不到100%,甚至很低。如C区所辖乡镇都已经开展了流感疫苗、水痘疫苗的接种服务,但是接种率分别仅为36%和26%。又如A区所辖乡镇虽然都已经开展了早孕检测服务,但是早孕检测率只有9%。

基本公共卫生服务免费提供方面:虽然公共卫生服务的免费提供率从高到低依次为A区、C区和B区,但三个区县差异不明显(P大于0.05);就服务项目而言,则存在显著差异(P小于0.001),其中,妇女保健服务和计划生育服务的免费率最低,预防接种基本全部免费,而儿童保健服务和慢性非传染病防治服务项目的免费率介于中间。

2.3 从需方角度分析公共卫生服务利用情况。

通过以上分析我们已经比较清晰的了解到A、B、C三个区县的公共卫生服务开展情况。然而,公共卫生服务的实施效果如何?各项公共卫生服务设施是否得到充分的利用?为了更加全面地评估,我们从需方对公共卫生服务项目的利用情况进行分析。我们选择了高血压筛查、糖尿病筛查以及健康教育三项作为公共卫生服务的代表,调查居民的利用情况和认知度。

2.3.1 高血压筛查、糖尿病筛查以及健康教育的利用情况。

调查显示,过去一年内接受过高血压筛查、糖尿病筛查以及健康教育的比例分别为48.4%,46.7%以及49.6%,可见卫生服务利用程度不是很高,均未达到50%。性别在过去一年内是否接受过高血压筛查(X2=3.952,P<0.05)、糖尿病筛查(X2=5.558,P<0.05)以及健康教育(X2=14.098,P<0.001)三个方面均存在显著差异,女性在这三方面的利用程度均要显著高于男性。不同年龄段人群利用糖尿病筛查(X2=16.865,P<0.05)以及健康教育(X2=14.476,P<0.05)存在显著差异,其中以45-65岁年龄段的人群利用程度最高,而不同年龄段人群在高血压筛查的利用上无差异(X2=11.589,P>0.05)。不同文化程度在是否接受过这三方面的服务无差异。

在过去一年内接受过这三项服务的人群中,高血压筛查、糖尿病筛查以及健康教育能保证至少三个月一次的农村居民分别占37.8%,19.8%和35.3%(表3)。在接受高血压筛查和糖尿病筛查这两个项目上,C地区农村居民比B地区更加积极,A地区农村居民则比较滞后,A地区农村居民定期检查身体的良好习惯有待培养和形成,地区之间存在显著性差异(P<0.001);而在健康教育上,则A地区农村居民比B地区和C地区更加积极,地区之间存在显著性差异(P<0.05);这反映了在当地人们对于健康教育比较重视,观念深入人心。

2.3.2 卫生服务机构首选情况。

从表4可以看出在农村地区,卫生室/站在农村居民首选服务机构中占据了五成以上,这种情况尤其在相对容易检查和宣传的高血压筛查和健康教育中更为突出,分别高达74.4%和69.9%。对于诊断条件要求较高的糖尿病筛查,乡镇街道卫生院/社区卫生服务中心和县医院的首选比例相对较高。

2.4 认知度分析。

要了解需方对基本公共卫生服务的利用情况,还要结合分析需方的认知情况,本研究从三个方面进行分析:其一,认为公共卫生服务是否必要;其二,是否愿意接受公共卫生服务;其三,必要性与意愿度的相关性。

我们将调查表中必要性的不同选项进行赋值,非常有必要、必要、不必要到非常不必要分别赋值1、2、3、4,从而计算出服务必要性分值。从表5可以看出农村居民认为公共卫生服务是否必要的分值1-2之间,介于非常必要和必要之间。

接下来,我们将调查表中意愿度的不同选项进行赋值,非常愿意、愿意、不愿意到非常不愿意分别赋值1、2、3、4,从而计算出意愿度分值。从表6可以看出A、B、C三地农村居民意愿度评分基本上均在1.5以下,都非常愿意接受公共卫生服务。具体来看,B地区的意愿度分值为1.507,高于A地区和C地区的1.326和1.364,意愿度明显落后于后两者。而在不同服务项目上,健康教育的意愿度分值为1.358,受调查地区的居民更愿意接受健康教育。

我们还对必要性与意愿度进行了相关分析,结果显示成正相关(检验P值小于0.001),高血压筛查、糖尿病筛查及健康教育这三项的相关系数分别为0.598、0.712和0.796。说明提高农村居民对基本公共卫生服务必要性的认识程度,有助于增加其接受服务的意愿。

3 讨论与建议

3.1 采用多元化的手段落实基本公共卫生服务项目的开展。

实施国家基本公共卫生服务项目,是促进基本公共卫生服务逐步均等化的重要内容,是深化医药卫生体制改革近期重点任务。从所调查区县情况来看,存在“供给不足”和“享受不均”的问题[1],虽然基本公共卫生服务均已得到不同程度开展,但是不同区县间以及开展的服务项目间仍然存在显著差异,并且不同服务利用程度不同。可能和制度不健全,基层专职公共卫生人员有限,大部分公共卫生服务为医务人员所兼职,并且卫生人员学历均不高[2]、以及没有明确把握开展基本公共卫生服务的要求等原因有关[3]。基于这些实际问题,国家应建立健全各项规章制度,规范基本公共卫生服务项目的实施;开展培训和交流,将基本公共卫生服务项目纳入现有基层医务人员培训计划,提高基层医务人员的整体素质和业务能力;加强管理,定期对公共卫生服务项目的实施开展督导,细化考核指标,对各项工作任务落实情况进行监测、统计和评估;还需加大公共卫生服务的投入等[4]。

3.2 加强对基本公共卫生服务项目的宣传。

从调查情况来看,不同地区农村居民对基本公共卫生服务的认知程度有显著性差异,存在“意识不强的问题”[1],可能和宣传工作不到位等原因有关,相关性分析显示,提高农村居民的基本公共卫生服务的认知程度,有助于增加其接受公共卫生服务的意愿。因此要加强对基本公共卫生服务项目的宣传,可以考虑通过广播、电视、报刊等各种媒体加强宣传[4],乡卫生院、村卫生室可以免费提供相关材料,也可向辖区内群众公示免费服务项目,从而提高群众对基本公共卫生服务项目的知晓率,并使其逐渐认识到公共卫生服务的重要性,促使其主动寻求公共卫生服务,从而为促进基本公共卫生服务均等化奠定基础。

3.3 从群众实际需求出发提供切实可行的基本公共卫生服务。

从调查情况来看,不同年龄段人群利用基本公共卫生服务存在显著差异,其中以45-65岁年龄段的人群利用程度最高,65岁以上的人群虽然服务需求较高,但其公共卫生服务利用率显著下降。因此,应根据不同人群的需求,有针对性地提供服务,如针对于65岁以上的老人,应综合考虑就诊距离、交通是否方便等因素[5]。调查还显示,居民对不同的基本卫生服务的意愿度不同,因此,了解群众真正的需求,并给予针对性的卫生服务,才可能较好地促进基本公共卫生服务均等化。

3.4 健全农村卫生服务体系,提高公共卫生服务能力

本次调查显示村卫生室/站是农村居民的首诊机构,在高血压筛查和健康教育中尤为明显,主要是由于村卫生室相对于乡镇卫生院及县医院有着就医便捷、收费低廉、服务态度好等优点,更贴近农村居民[6]。而糖尿病筛查则乡镇街道卫生院/社区卫生服务中心和县医院的首选比例相对较高,可能是由于糖尿病筛查需要必要的设备。为了更好地开展各项基本公共卫生服务,要健全农村卫生服务体系,优化配置,从而提高公共卫生服务能力,促进农村居民逐步享有均等化的基本公共卫生服务。

参考文献

[1]刘谦.实施妇幼卫生项目促进公共卫生服务均等化[EB/OL].(2009-08-10)[2009-09-06].ht tp://ww w.gov.cn/gzdt/2009-08/10/cont ent_1387790.htm.

[2]吴雯,王玲,张翔.浅议新医改形式下农村基本公共卫生服务均等化问题[J].医学与社会,2010,23(5):33-36.

[3]黄艳玲.浅析农村公共卫生服务存在的问题与对策[J].中医药管理杂志,2010,18(8):676-677.

[4]王伟,任苒.基本公共卫生服务均等化的内涵与实施策略[J].医学与哲学:人文社会医学版,2010,31(60):58-60.

[5]高红霞,徐娟,冯珊.农村地区卫生服务免费供给和利用情况分析[J].医学与社会,2011,24(12):48-50.

服务区建设和文明卫生规范服务情况 篇8

进程中，在以生态文明托起美丽中国的复兴之路上，发展生态林业、民生林业正在为实现中国梦铸就坚实的基础。

2013年8月，第三届全国林业信息化工作会议在长春召开，发布了《中国智慧林业发展指导意见》，标志着我国林业信息化由数字林业跨入了智慧林业的新阶段。在智慧林业的新形势下，我们着力建造中国林业智慧门户六大体系。

智慧建设网站，打造集群式管理模式

智慧化建站理念。中国林业网秉承“信息化引领、一体化集成、智慧化创新”的建站理念，全面整合各领域、各渠道的服务资源，扩充功能，完善系统，着力构建智慧林业网站群，实现数据集中存储和智能化调用，实现网站服务对象由内部向外部、由部门向社会的重大转变。

一体化发展体系。按照主动化服务的应用要求，以网站用户行为数据沉淀、分析挖掘为基础，所有网站使用统一的数据管理平台，核心功能统一开发和设定，以统一的方式控制网站的整体形象，保证中国林业门户网站功能丰富易用、信息内容保障有力、绩效评估科学有效，全面促进中国林业网站群向智慧门户转变。

集群式管理模式。中国林业网站群建设工程的实施，使全国林业系统网站建设从无序到有序、从粗放到集约、从分散到整合，目前已形成了数千个由国家、省、市、县级子站组成的纵向到底的四级林业政府网站体系，由森林公园、国有林场、种苗基地、自然保护区、主要树种、珍稀动物等子站组成的横向到边的林业专业网站体系，并将努力实现由10000个子站组成的纵横分布的网站集群，打造中国林业网上航空母舰。

及时公开信息，提升政务管理水平

政务信息公开高效发布。中国林业网不断丰富信息表现形式、加大信息发布广度，具有简体、繁体、英文三大版本，提供了文字、图片、视频三种内容形式，加载了100多个国家专题信息。网站及时发布全国林业政务信息，平均每日发布信息100万字、日访问量100万人次，总访问量突破12亿人次，平均每月信息被新浪网、光明网、人民网等主流媒体转载约4500次。中国林业网影响力不断增强，到2013年9月份，中国林业网资源被百度收录量达62.8万条，高于部委平均水平，获政务信息公开第二名。

特色防火信息第一时间发布。在中国森林防火网中设立了森林防火信息专栏，第一时间发布全国森林火灾信息，追踪最新防火动态，每天发布全国森林火险预报，全年发布火灾信息2232条，发布火险预报712条，为加强森林防火宣传、森林火灾防控和及时采取防护措施提供了支撑。

热点专题信息聚集发布。围绕时事热点、社会热点、林业热点，网站上设置了重要会议、重要工作、重要活动和重大事件四类信息，面向广大公众，及时集中发布各类重要事项发生发展全过程，做到一个热点、一个专题、全程追踪、集中发布、一站浏览，在提高访问效率的同时，更好地服务林业大局、服务生态文明。

整合服务资源，满足社会民生需求

重点资源服务。中国林业网围绕建设生态林业民生林业的要求，着力解决林企、林农最关心、最直接、最现实问题，整合公众关注度高、办理量大的80多项重点服务资源。按照国家和地方两大体系整合了37项林业行政审批事项，积极开展网上办事，实行网上受理、网下办理和审批结果网上查询。

便民资源服务。网站提升了在线服务质量，拉近了服务公众距离，将国家、地方办事服务资源整合，从办事指南、审批流程、结果查询到相关法律为公众提供全周期、场景式服务；开设了公众留言、征求意见、在线调查、局长信箱等栏目；完善了在线直播、在线访谈、网络电视等功能。组织林业政策解读、技术解答，使林业大政方针和相关知识深入人心。

专业资源服务。网站建设了网络森林医院、野生动物保护救助呼叫等系统，成为网络服务林农的生动实践；林地测土配方平台使林农轻点鼠标，就知道自己的林地适合种什么树、应该施什么肥，享受到网络时代带来的实惠和便利；建设了现代林业产业网，为企业提供了展示交流平台。

集成数据信息，建设网站应用平台

站群建设云平台。在“中国林业云”基础平台上，网站对现有网站群内容管理系统进行调整和优化，提供了支撑网站集群建设的站群云服务平台。站群云服务平台具有自助建站功能、模板管理功能，各站点可以独立运行、独立管理，分级授权，支持多服务器站点的静态发布。管理员通过简单的设置，不需编写代码即可实现功能强大的网站群建设。

网站智能感知平台。国家林业局被列为全国首批物联网示范单位之一。2013年5月，首片引入物联网技术，通过土壤环境因子、微型气象站、电子摄像头、二维码，实现树木自身状况、林木环境、养护管理等生命全周期监控与管理的“中国信息林”落户于北京园博园；8月，中国信息林网站正式上线。

网站数据服务平台。对数据资源和数据库资源进行整合，网站建设了林业基础数据服务平台、专业数据服务平台、遥感数据应用平台、中国林业数据库、中国林业数字图书馆，形成覆盖林业领域的综合性信息资源库，构建了集森林、湿地、沙地和生物多样性资源于一体的全国林业一张图。通过林业管理数据的多平台建设，中国林业数据量已经从TB级跃升到PB级。

网站互动服务平台。网上植树系统，为义务植树、碳汇造林提供了一个新的参与途径。林中漫步系统通过虚拟现实技术，将森林资源等现实景观在计算机上栩栩如生地展现出来。中国林业网络博览会和中国林业网络博物馆，使实体展品在网上永久保留，并可随时在线浏览，形成7×24小时打破时空界限、永不落幕的林业展示盛宴。

创新技术应用，引领互联新时代

移动客户端。中国林业网移动客户端扩大了中国林业网服务范围和对象，使公众可以更方便地获取林业政务的应用服务，成为移动电子政务时代推行政府信息公开、服务社会公众、展示林业形象的新渠道。用户可以利用移动客户端5个板块获取最新图片信息，定制个性化页面。林业移动超市整合了全国林业系统的移动应用，使用户多渠道了解林业发展情况。

即时社交平台。秉持“及时性、真实性、权威性”的原则，中国林业微博发布厅通过微博集群等栏目，广泛倾听民声民意。网站建立了微信账号，与林业智能服务平台无缝连接，用户通过微信随时随地进行自助提问，并将门户网站重要信息通过平台推送到微信。

智能服务平台。林业智能服务平台开展自动化的咨询互动服务，利用即时咨询系统，与用户开展在线实时交流，提供语音播报、网站向导、接入微博和热线咨询等多种交流途径，解答林业相关政策法规、办事指南、实用知识等问题，方便用户更加及时了解相关问题，极大地提高了网站与社会公众的交流互动效率。

营造文化氛围，构建多元化网络生态

搭建生态文化展示平台。中国林业网开展的全国生态作品大赛、信息改变林业征文大赛、美丽中国征文大赛，以弘扬生态文化、倡导绿色生活、共建生态文明为主旋律。首届生态作品大赛征稿数量近8000份，首届美丽中国征文大赛不到半年的时间征集作品1500多件，参赛人数之多、参赛作品质量之高进一步提升了中国林业网的社会影响力。

创建美丽中国网。美丽中国网以“弘扬生态文化，推进生态文明，建设美丽中国”为宗旨，展示祖国浩瀚林海、秀美湿地、雄浑大漠等壮美自然风光，引人入胜的人文景观，悠扬深邃的文化遗产，种类丰富的动植物资源，构成了一幅人与自然和谐发展的美好画卷，也构成了一幅“美丽中国”的精彩画卷。

开展热点追踪活动。网站集群中建设了具有12个频道的中国林业网络电视台（CFTV），专设了绿色摄影栏目。每月开展2-3期在线访谈，建设60多个热点专题。开展了鹦哥岭青年团队网络追踪报道，“两转变两服务”专题登载到紫光阁网站。开展年度全国林业和林业信息化十件大事、十大关键词以及网络新词、网络事件的整合推出等活动，深度挖掘网络生态文化内涵，体现网络文化的多样性，实现网络的精神创造。

智慧林业时代已经来临，智慧林业门户网站建设已经开启，融合云计算、物联网、大数据等新一代信息技术，中国林业网致力于打造管理协同高效、资源统一共享、民生价值凸显的感知化、物联化、智能化、生态化的新型政府门户，为生态林业和民生林业发展，为生态文明和美丽中国梦的实现作出新贡献。