运维服务简介

运维服务简介（精选8篇）

运维服务简介 篇1

IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系

2012-12-28 16:30 王财 中国软件评测中心 我要评论(1)字号：T | T

从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。

随着IT运维服务行业的逐步成熟，IT运维服务行业已经形成了一套基本的服务框架和较完整的服务产业链条，而且IT运维服务已经成为了IT产业链条中的一个重要环节。国家标准化管理委员会于2012年11月5日正式下发《中华人民共和国国家标准公告（2012年第28号）》，公布ITSS中的《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》（简称：通用要求）、《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》以及《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》 3项国家标准颁布实施，国家标准号分别为：GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3，实施日期为：2013年2月1日。

从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。

（一）建立符合通用要求及企业自身特点的IT运维服务目录

企业的运维服务目录大类要与IT运维服务目录 标准一致，其中一级服务目录包括基础环境运维服务；硬件运维服务；软件运维服务；安全运维服务；运维管理服务及其它运维等六大类，二级包括如网络运维服务；主机运维服务；应用软件服务等十三小类。要求IT运维服务企业为甲方提供的运维服务目录要细化到二级，且要根据实际的提供的运维服务内容进一步细化。在IT运维服务目录中要详细介绍每种服务的具体服务内容、服务方式、运维过程中的交付成果、成果交付的频度等参数。甲方一般只需要参照IT运维服务企业提供的服务目录选择需要的运维服务项目即可，并按照选择IT运维服务项支付相应的服务费用。运维服务企业在与甲方签订的《IT运维服务协议》中要明确具体的IT运维服务项及每种服务的具体服务内容、服务方式、运维服务过程中的交付成果、成果交付的频度，服务人员能力要求，运维服务水平评价标准，备品备件的提供等方面，并有可量化，可评价等属性。

（二）依照企业的IT运维服务目录和运维服务需要制定相应的管理制度 为给甲方提供规范、安全、可靠的运维服务，IT运维服务企业需制定一套科学、完整、详细、且与IT运维服务目录相匹配的运维服务管理制度。包括完善的管理组织结构，明确的岗位职责、人员素质能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人员管理规范，资源管理和储备规范，事件响应规范，问题管理规范，监督管理规范，质量管理规范，信息安全管理规范，知识库（财富库）管理规范，服务台管理规范等。另外还包括在实施运维服务项目过程中所需的各类模板。如运维服务计划，监督管理计划，培训计划，服务报告，季度报告，事件报告单，问题处理单，满意度调查单等。

在实践中，IT运维服务企业以管理制度为保证、以运维服务计划为依据为甲方提供良好的运维服务保障。IT运维服务企业若要参加IT运维能力（ITSS）评估还需要参照《ITSS通用能力评估申请表》中要求提交的18个文件。

（三）规范运维服务合同

构建完善的运维服务体系还需从IT运维服务合同着手。IT运维服务企业要规范要求与甲方签订的运维服务合同，合同中不仅要规定服务的内容，合同价格，还应该依据运维服务目录和客户的运维服务要求，起草包括详细服务条款的《运维服务合同》附件。一般包括服务内容（服务项），服务方式，每项服务的服务质量要求的关键量化指标，服务质量报告的提交方式，提交的频度，服务评价基准等方面。合同是运维服务方为甲方提供合格运维服务的依据，所以运维服务企业要在甲方允许的范围内，尽量细化服务指标，至少应细化到服务目录中所展示的级别。

（四）明确组织内成员的岗位职责

依据运维服务目录和运维服务项目要求制定完善的岗位职责制度，包括管理岗位和运维服务岗位两类。一般包括明确的岗位职责说明，清晰的岗位考核指标体系和对应的监督和考核机制。

（五）有监督服务机制

为保证运维服务企业给甲方提供优质的运维服务，运维服务企业需要建立两级监督服务体系。第一级是项目级监督。项目经理对项目成员的工作进行监督，项目成员之间也可相互监督，保证运维服务工作顺利开展，出现问题时能按照问题的应急预案及时解决。第二级是组织级监督。组织级主要是公司高层主管领导和有关的管理部门，公司高层主管领导及有关的管理部门应该对运维服务项目的状态进行监督和控制。保证运维服务项目按照计划执行，同时在项目层和组织层的监督范围内。组织级的监控主要集中在服务台，服务台的工作主要包括日常的事件受理、派单、回访等，还包括满意度调查等。

（六）有服务台

服务台是运维服务的中央处理器，用以接收客户的事件报告并及时予以处理、回访，接收客户投诉等。IT运维服务企业要建立服务台，并有服务台管理机制。服务台接到的事件报告后，常规事件通过服务台直接解决，非常规事件或无法通过服务台解决的事件，服务台要按照相关制度派发工单，安排运维工程师到现场解决。服务台还应定期或不定期对客户就运维服务的满意度进行调查，并对调查数据进行分析统计，并通报有关部门和成员。

（七）建立PDCA机制

运维服务管理体系中包括策划、实施、监督、改进等环节。PDCA机制应覆盖到运维服务的各环节，各方面。如运维服务管理制度、服务流程、服务质量、服务能力、资源、技术等。

IT运维服务企业构建完善的IT运维服务体系，要从制度、流程、人员、技术、资源等方面入手，力争做到制度全面，流程规范、清晰，人员职责明确，技术成熟，资源能满足运维需要。若从ITSS评估的角度来看，目前大多数运维服务企业主要问题突出表现在流程不够规范，制度落实不到位，实际中以人治为主，法治为辅；人员岗位职责不详细；备品备件类资源储备不达标；缺乏有效的监督

机制；缺少完整的实施记录；缺少改进机制；缺少内审等。建议企业从基础抓起，做好内部审核，构建完善的运维服务体系。

运维服务简介 篇2

断路器机构可分为弹簧操动机构、气动-弹簧操动机构和液压-碟簧操动机构类型三种类型。它们的储能介质分别是螺旋压缩弹簧/机械、压缩空气/弹簧和碟簧/液压油;它们的特点:弹簧操动机构是无漏油、漏气可能;体积小, 重量轻、稍有泄露不影响环境。气动-弹簧操动机构是空气中水分难以滤除, 易造成锈蚀, 一般加空气净化装置, 滤除空气中的水分。液压-碟簧操动机构是制造过程稍有疏忽容易造成渗漏, 尤其是外渗漏;存在漏油、漏液可能。

2 110k V以上高压断路器典型操动机构原理简介及运维技术难点解析

2.1 CT20弹簧操动机构

2.1.1 组成及功用

弹簧操动机构主要由箱体、二次控制部分、机构芯架组成, 是一种以弹簧作为储能元件的机械式操动机构。其结构简单, 可靠性高, 分合闸操作采用两个螺旋压缩弹簧实现。

2.1.2 运维技术难点解析

2.1.2.1 CT20弹簧操动机构行程和间隙的检查确认 (表1)

2.1.2.2弹簧操动机构润滑脂的使用。弹簧操动机构的传动零件较多, 而其本身又对传动摩擦等反力特别敏感, 所以出厂时对诸如轴销, 轴承, 齿轮, 弹簧筒等转动和直动产生相互摩擦的地方涂敷低温2#润滑脂。

2.2 CQ6型气动-弹簧操动机构

2.2.1 组成及功用

气动-弹簧操动机构是一种以压缩空气做动力进行分闸操作, 辅以合闸弹簧作为合闸储能元件的操动机构。气动-弹簧操动机构结构简单, 可靠性高, 分闸操作靠压缩空气做动力, 控制压缩空气的阀系统为一级阀结构。

2.2.2 运维技术难点解析

2.2.2. 1 CQ6型气动-弹簧操动机构行程和间隙的检查确认 (表2)

2.2.2. 2 CQ6型气动-弹簧操动机构运行维护时应注意的几个方面

a.机构箱的密封, 防潮问题。机构箱及门的密封设计能保证箱体防水要求。通风孔的设计及电缆孔的密封设计与加热器的配套使用, 能保证机构箱内元件通风良好, 不受潮。

b.润滑脂的使用。机械防跳销钉, 传动系统、轴销、挡圈等应定期 (每年) 上油, 防止生锈卡死。

c.运行期间排水。由于空气湿度和压缩机二级排气受温度影响, 造成水分进入储气罐中。所以每隔七天排水一次, 以减少储气罐中水分积存。

d.压缩机油位。检查曲轴箱内的油面, 如低于油标高度1/4时, 应往曲轴箱内加油, 加油到上刻度线以下位置。

2.3 HMB型液压碟簧机构

2.3.1 组成及功用

HMB型在结构设计上采用集装板块结构, 操作机构的主要元件按功能分成五大模块, 即充能模块、贮能模块、工作模块、控制模块和监测模块。

2.3.2 运维技术难点解析

2.3.2. 1 慢分慢合操作。

所有液压元件按功能模块划分被集中布置在高压部分, 与AHMA型相比, 减少了一处高压区的漏点, 可靠性也有了进一步提高;阀系统的防慢分原理及结构同AHMA型, 与断路器直连的活塞杆在液压系统失压时除了要支撑可动件的重力外, 还要支撑六氟化硫气体压强产生的压力, 此型机构采用与碟簧运动相关的连杆拐臂来防止机构失压时断路器可能产生的慢分动作。

2.3.2. 2 油位的检查及注油。

液压碟簧机构在出厂前已充入足够量的液压油, 碟簧处于储能到位位置, 从测量观察窗中能看到液压油处于油标底部和中心之间, 则表示油位正常。

参考文献

[1]国家电网公司.交流高压断路器技术标准.

重构网络运维服务 篇3

进一步研究信息化系统运行维护的经验，提高整体工作质量，减少各类故障带来的影响，已成为此项工作亟待研究的新课题。

网络运维缺点

IT治理与运维管理目前也有一些标准与方法，例如信息技术基础架构标准库(ITIL)、COBIT、ISOl7799等。这些方法的侧重点各不相同，ITIL是IT服务管理的最佳实践，着眼的是IT系统的运维；COBIT侧重于IT控制和评价，关注业务流程，是信息、IT以及相关风险控制方面国际公认的IT管理框架；而ISO17799是一项详细的安全标准，重点在于信息安全管理的实施细则和体系规范。

上述方法对运维服务工作从不同的角度进行了描述，基本上描述的都是做什么，而怎么做需要用户根据自己的实际情况进行制定，在实施过程中也不能简单地全部照搬。通过研究国内外网络运维现状与各类方法标准，本文提出了一套基于ITIL方法论的网络运维服务体系。

构建运维服务体系

ITIL是以流程为中心的IT服务管理行业标准。IT 服务管理（ITSM）是在ITIL标准的基础上产生的IT 服务管理模型。它是一套以流程为导向、以客户为中心、提高IT服务和服务支持能力及水平规范的管理方法。它的目的是建立以企业内部IT 用户为中心的管理机制和运作模式，利用一套全新的方法，对IT 基础架构进行全面而集中的管理，并根据业务的实际需要，新运维服务体系提供可计量成本的、可测量质量的IT 服务，以确保业务的平稳、高效运营。

在具体构建中，应以服务支持为中心，具体从组织机构、制度标准、流程和系统管理等方面入手，快速建立起具有企业特色的运维管理体系，实现运维的主动性和及时性，提高服务保障的质量。

网络运维系统在基于 ITIL的 ITSM总体框架下，可以重点分步实施：

1.设立IT服务台，解决信息系统服务集中受理的问题。

2.实现信息资产统一管理，及时了解网络系统中所有信息设备情况。

3.参考 ITSM“配置管理”、“变更管理”、“事件管理”、“问题管理”流程运作模式的要求，构建单位自身的 IT软硬件业务受理、分发、处理、终结的业务流程。流程调整要满足业务需求，不能盲目照搬标准实施，并由简到繁、循序渐进。

4.实现基础信息设施的监控。如网络设备运行参数、网络连通情况、服务器性能参数、数据库性能参数等。

5.梳理IT人员资源。结合单位实情，重新进行IT人员工作定位、促使 IT人员转变观念、熟悉技术和业务、提高素质。对部分可考虑IT服务外包，以获取最有效的IT人员资源。

6.分步部署。先将运维系统部署在企业核心信息化部门，如信息办或计算中心，在小范围内试点并逐步完善。待系统成熟后可向二级部门及其他业务部门推广，逐步建立与组织架构相配套的运维服务体系。

需要指出的是，在运维平台系统实施中必须与人员角色管理结合起来，由于不同的角色所需要的人员的层次不尽相同，每个角色都有明确的职责，通过对角色的划分，可以将一些重复性强的工作分流出去，一些用户层工作可以由外包服务公司担任，同时把一些高端的工作借助技术实力强的建设单位来充实队伍，以较好地解决运维服务的烦琐和理论研究之间的矛盾。

行业签约新闻

中国航信与千禧国敦酒店集团再续合作

近日，中国民航信息网络股份有限公司(中国航信)与千禧国敦酒店集团全球分销平台战略合作协议签字仪式举行。中国航信是中国航空旅游行业的信息技术及商业服务供应商，服务的客户包括多家国内及海外航空公司、国内1.1万余家酒店及国际超过6万家酒店，并拥有下游近8000家代理商分销渠道。早在去年8月，中国航信与千禧国敦酒店集团旗下的中国区6家酒店签署了“酒店分销系统”战略合作协议，为国内客人在中国区的千禧国敦酒店，带来酒店预订渠道更便捷、高效和实惠的服务体验，也为双方深入合作奠定了良好的基础。

广州旭森涂层公司签约用友BQ

用友BQ成功签约广州市旭森涂层材料公司，通过商业智能解决方案，帮助广州市旭森涂层材料公司实现精细化管理，全面提升企业决策效率和经营管理理念。

运维人员标准化服务 篇4

1、着装礼仪 上门服务应该穿着具有标识天域文化传媒的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良 好的个人卫生习惯。

2、收到客服报单后，立即与用户预约时间，您好，我是新疆天域文化传媒头屯河分局运维人员XXX，请问你家电视或宽带有什么故障问题吗？（根据客服报单内容）提问。并和用户预约号时间。如已和别的用户已预约了，无法现在就用户家里处理的话，并告知用户。“我以XX点与另外个用户预约号时间了，请问我XX点去你家可以吗？”并做好用户预约时间表，避免忘记。

3、进出小区及敲门礼仪 进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。

4、入室内前请问用户需要换鞋吗？（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套，一般情况自己主动穿上一次性鞋套。）如遇下雨天，应将雨具放在室外。用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。“你好，我是头屯河分局XXX运维人员，前面我已和你预约了，处理你家XXXXX故障，这是我的工作证。”同时给用户看看。

5、检修故障前，要和用户沟通，了解用户故障类型，如“请问你家电视是什么问题？能否给我描述下吗？”或“你家宽带或固话有说没问题，能否给我描述下吗？”耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。

6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。

7、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下 面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工 具或要求用户自己安装。如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用 户同意，并做到轻拿轻放。在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与 用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖； 严禁酒后上岗。

8、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立 即予以纠正。若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做 好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。

9、施工完毕后应检查线路，数据等没有问题后，主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。“谢谢您配合，如有需要，您可以直接拨打 6363111号（或直接联系您的客户经理），再 见！”

在施工过程中，如遇到安装设备，走线等问题时。

1、与客户确认设备安装位置，请问需要安装在什么位置？（必须与客户确定具体的房间等信息）。

2、询问客户设备放置的位置，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看。

3、您好，线路必须从室外（进线处）引进室内（电脑处），请问室内（进线处）到室外有没有综合布线可以利用，如果是钉线可能会影响美观。或 您好，根据设备安装的位置，需要从客厅放一条线路进来，您觉得线路路由如何走比较合适？

4、当发现用户要求安装的位置不适当时：、当发现用户要求安装的位置不适当时： “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响有线、宽带、通话质量），能否换 个地方?”

5、当需要用户帮忙时 “对不起，麻烦能否请您帮忙„„，可以吗?”（请客户配合操作时，如电脑密码或遥控器等其他确认）。你好，这（如电脑桌、电视柜等）可不可以移一下？（需移动客户设备、家具等物件时）。您好，能用一下您的××吗？（使用客户 工具、仪表和其他设备时）。

6、当遇到特殊情况当天不能装通时： “对不起，由于XX原因，您的电路（宽带）暂时不能装通，我X日再来。”

7、请客户试用：、请客户试用： “您好，您的电路（宽带）已经通了，请 试用一下，看有没有什么问题。”

8、当用户对布线或电话机、设备摆放位置重新提出要求时：（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违 反„„规定，对不起，请见谅！”

9、当遇到用户请吃饭或送礼时：当遇到用户请吃饭或送礼时： “对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。”

针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题

故障原因对外统一规范用语

1、现场交流： 您好，现在我给您简单介绍故障的处理情况，该故障是由于局端原因/第三方XX原因/客户端XX原因导致业务出现故障，经过我们运维人员或第三方XXX处理，现业务已经恢复。

2、当用户业务不能使用，我方正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，确定原因后再回复给您 ”。

3、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，我们将尽快修复。”。

4、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意，我们正在对故障原因进行分析，我们稍后联系（将通过客户经理）因进行分析，我们稍后（将通过客户经理）向你解 释。”。

5、当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户 对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是***（用户方原因、如改线、路由器等）引起的。请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？ ”。

6、当已确认是由第三方（如物业公司，如公用电停电）原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，根据处理的操作和我们排查的情况判断，故障是××（公用电停电）引起，我们正在协助公司修复故障，很快就能修复。”。

7、维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，我们会组织技术员进行进一步处理，并把故障及时向您反馈处理情况。谢谢你使用天域文化传媒的业务。”。

8、无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步分析，将很快向您（贵公司）反馈。” 客户抱怨有故障时，应使用“对不起 非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快修复 ”。客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。客户抱怨故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在xx时完成，请您谅解” 和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造 成目前处理还在继续，我们会尽快完成”。

IT运维服务个人简历 篇5

户口所在： 广东省 国 籍： 中国

婚姻状况： 未婚 民 族： 汉族

身 高： 163 cm 体 重： 43 kg

求职意向

人才类型： 普通求职

应聘职位： 人事专员/助理，行政专员/助理，财务/会计助理/会计文员

工作年限： 1 职 称： 无职称

求职类型： 实习可到职日期： 一个月

月薪要求： ～3499元 希望工作地区： 广州，不限，不限

工作经历

惟达电子有限公司 生产部 起止年月：-06 ～ 2009-08

公司性质： 外商独资 所属行业：计算机/互联网/通信/电子

担任职位： 电子组装

工作描述： 在这个公司工作了一个多月，我进的是生产部，在里面做的是一些电子零件的组装和加工。

离职原因： 上学

毕业院校： 广州城市职业学院

运维服务工程师的具体职责 篇6

1、 完成负责区域内充电桩调测入网，充电桩使用培训;

2、 完成负责区域内充电桩群的巡检(紧固、连接、软件、性能测试等)以及客户使用情况检查;

3、 完成负责区域内充电桩故障处理，包括维护、维修、升级、改造等;完成应急抢修以及重大活动保障等;

4、 结合统计数据，组织对所负责区域内充电桩群等进行降低故障率的系统性主动预防措施，确保桩群的系统完好率;

5、 结合统计数据，组织对所负责区域内充电桩群进行改进客户满意度的系统性改进措施，确保客户满意度。

任职要求：

1、 电气、自动化，电子技术、计算机等相关专业大专以上;具备电工证、驾照;适应出差;

2、 运维服务主管3年以上工作经验;运维服务工程师1年以上工作经验;

信息技术服务运维标准快速推进 篇7

“十五”是我国信息技术服务业的成长期。2000年国务院发布了18号文, 为信息技术服务业的发展提供了良好的政策环境, 信息技术服务业的商业模式从普遍服务提升到增值服务。进入“十一五”后, 我国的信息技术服务业在政策和环境方面得到了不断优化, 公共服务体系逐步建立完善, 但是完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建。同时, 随着信息技术产业的发展, 信息技术服务供方提供的运维服务水平参差不齐, 已渐渐阻碍了行业的健康发展。在我国尚无统一的、规范的、体系化的信息技术运维服务标准规范指导市场的情况下, 只能寄希望于信息技术服务供方的内部管控水平以及信息技术服务人员的个人素质。因此, 尽快建立适应我国信息技术服务市场需求的运维标准体系成为迫在眉睫的需求。

随着我国信息化建设的普及与深入, 用户对信息系统的依赖性越来越强。信息技术业务的发展与壮大, 一方面不断增加信息系统的复杂性, 另一方面要求信息技术管理部门提供稳定、可靠的I T运行环境。在这两方面的要求下, 信息技术运行维护人员承受的压力随之越来越大。而在信息技术运行维护过程中, 信息技术服务供方在整体信息技术服务行业中还存在一些问题, 在这种情况下, 工业和信息化部对信息技术服务市场的现状和发展进行了客观分析, 制定了信息技术服务标准化整体的工作思路, 确定以标准来规范服务商行为和能力。

四项运维标准草案出台推广实施方案确定

2009年4月23日, 工业和信息化部信息技术服务标准工作组成立, 神州数码凭借其在信息技术服务行业内的多年耕耘和积累被推举为信息技术服务标准工作组副组长单位、信息技术运维服务标准专业组组长。随着国家信息技术服务标准化工作的开展, 神州数码信息服务集团集成服务事业部周一兵总经理对该项工作给予了大力支持, 组织技术管理部、服务产品部、交付线、市场部等部门的骨干人员为此次标准的研究与制定特成立了专门工作小组。

目前, 参与信息技术运维专业组的有5 0余家政企、事业单位, 主要分布在北京、上海、广州、武汉、深圳、浙江等省市, 行业涉及政府、金融、税务、电信、制造业、钢铁、烟草、电力、冶金等方面, 服务类型为软件服务商、硬件服务商、集成服务商等, 截至目前, 有几十人参与了标准编写。

2009年5月运维专业组成立之初, 神州数码在工信部电子四所牵头组织下, 首先在武汉、广州、济南、上海、北京等地进行市场调研。6月2日, 在面向全国的行业调研及与十几家业内领先企业的深入沟通的基础上, 确定了信息技术运维标准的整体框架。基于“急用先行、成熟先上”的原则, 运维专业组首先确定了四项标准的编制:《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》、《信息技术服务运行维护第2部分:交付规范》、《信息技术服务运行维护第3部分:应急响应规范》、《信息技术服务运行维护第4部分:数据中心规范》。

8月14日, 承载着神州数码服务理念以及5 0余家行业企业智慧结晶的上述四项标准草案完成。

12月底, 运维相关标准草案已经历了长风联盟标委会、政府、行业、各部委信息主管部门、中央部门信息主管单位等范围的征求意见。通过各方充分交流与沟通, 基本确定了运维标准在北京、上海、广州、成都、沈阳等地推广落地的实施方案。

截至目前, 运维专业组历时一年已完成运维相关标准的征求意见稿并已通过国标、行标计划申报, 已获得批复的国标计划号和行标计划号 (见表1) 。

2010年3月底, 根据长风联盟、十部委的典型行业客户以及相关责任单位提出的几百条征求意见, 运维专业组组织了四十余家单位集中处理征求意见, 并对标准进一步完善。

2010年运维相关标准送审

●《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》、《信息技术服务运行维护第2部分:交付规范》、《信息技术服务运行维护第3部分:应急响应规范》、《信息技术服务运行维护第4部分:数据中心规范》。

处理标准征求意见结果, 完善标准征求意见稿, 召开标准征求意见会, 2010年7月形成标准送审稿。

●《信息技术服务运维维护第5部分:桌面及终端设备规范》

2010年3月开始标准的起草工作, 6月形成征求意见稿;6～10月标准征求意见;10月形成标准送审稿。

纵观信息技术服务已呈现从基础设施到顶层应用的层次化、专业化分工格局。而利用技术标准实现知识产权利益的最大化, 已成为有代表性的竞争手段, 我们只有在技术标准或知识产权上有所作为, 才能在未来的竞争中赢得优势。这已成为当前和今后较长一段时期内竞争、合作与发展的重要方面。因此, 在这种形势下, 一定要充分发挥标准化手段, 争取主动, 积极引导和规范信息技术服务业的发展, 使之带来更大的价值。

标准简介

《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》:信息技术服务能力包括两个维度的内容:a.由人员、资源、技术和过程组成的运维服务核心能力要素, 每个要素通过关键指标反映运维服务的能力;b.供方运维服务能力持续改进与提升的过程, 即在运维服务提供过程中, 通过系统的策划、实施、检查、改进实现能力的持续提升。

《信息技术服务运行维护第2部分:交付规范》通过交付过程的策划、实施、检查和改进四个关键环节的管理, 以现场或远程交付方式为手段, 向需方提供满足S L A的交付内容和交付成果。即可作为需方判断供方交付规范性的参考依据, 也可作为供方提升运维交付水平的行动指南, 并且可以作为审计组织监督运维交付过程的遵从标准。

《信息技术服务运行维护第3部分:应急响应规范》促使所有组织能够高效、合理的应对可能出现的应急事件, 并不断提升组织的应急响应处置能力, 通过本标准的研究, 不仅能促进涉及应急事件处置的各方组织对信息技术运维服务应急响应基本过程和要求达成一致, 而且还将为信息技术运维服务应急响应体系的规划、建设、实施、评估等提供参考和依据。

运维服务简介 篇8

关键词：大型企业；IT运维服务；管理思路；探讨

中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）08-0155-01

21世纪是信息大爆炸的时代，很多现代企业也紧跟时代脉搏，一方面维护和深化运用各类已有的业务系统，另一方面通过更新已有系统和设立新的系统等方法不断提升信息化程度。其中，如何合理地分配和运用信息资源以有效地实现IT服务管理，以及如何维护和更新现有信息系统以实现系统稳定高效地运行日渐成为企业决策者和领导者关注的重点。譬如，很多企业已普遍引入了各类业务系统，包括办公系统、营销系统、财务系统和人事系统等，甚至有的大型企业已经营建了上千个IT系统，它们构成了企业内部支持组织业务运作的IT基础架构，起着至关重要的作用。

由于这些系统日趋多元化，规模越来越大，复杂程度越来越高，如何有效地运作IT基础架构，如何对这些软硬件设施进行规范地的维护，使其支持的企业实现业务目标是IT运维管理所必须解决的问题。

1 大型企业在传统的IT运维服务管理中面临的问题

很多大型企业在传统的IT运维服务管理中面临着一系列大大小小的问题。本文指出三种比较有代表性的问题。①缺乏一套完整的IT服务及监控平台。在进行系统监控和服务管理方面，这类企业还在依赖落后的手工方式，不但会导致IT运维效率低下，而且客观上限制了信息化建设的进一步发展，这也有违信息化发展的大趋势，势必面临被淘汰出局的风险。②很多企业内部IT服务还没有一套完整的报修平台，这从某种程度上会桎梏IT服务的提升。③很多企业内部IT服务中还没有完整的服务流程。比如信息系统项目建设中，没有规范的硬件、软件上线流程，系统建设后进入运维时也没有规范的变更管理和事件流程。

2 IT运维服务管理的最佳实践—ITIL

ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库） 是IT服务管理最成功的实践结果，并业已成为IT界运用最为广泛的一种服务方式。被奉为实际应用的指南和典范，ITIL不仅涵盖了如何进行IT管理及相关的设置流程的描述，而且具有诸多优势。它不仅能有效且全面地对IT技术的运用进行指导，而且有助于使IT资源在发挥自己的效用和功能方面实现最优化。

除此之外，信息技术基础架构库可避免企业的IT服务管理实践主观化，为其可量化、细致化和有针对性提供条件。正如周涛所指出的，“用户们可根据自己的实际情况来对自己所需的各种服务水平进行定义，根据信息技术基础架构库对IT 基础架构与服务管理作出相应的规划并执行，以保证企业的业务可获得IT服务管理的更多支持。”（周涛，2014）对航空运营管理而言，实施ITIL能将IT和业务完美地整合在一起，以实现企业利益最大化。

3 东方航空公司内部IT服务管理战略目标探讨

笔者接下来对东方航空公司内部IT服务管理战略目标进行分析，以指出大型企业未来实施基于ITIL的运维管理体系的必要性以及意识到这一点的企业领导者的前瞻性。

由于落后的运维模式以及运维中层出不穷的一系列问题，东航高层提出了IT建设新思路，据此， IT运营中心成立，作为公司IT组织架构中最重要的组成部分之一。它的成立意味着一个稳定、高效和灵活的信息系统运行和维护管理体系即将形成。这无疑会为公司各业务系统正常运行提供有力的支撑，提高信息系统运行效率，提高服务质量，降低运营成本，为实现公司的战略目标提供坚实的基础支撑。

但是IT运营中心高效、稳定、灵活的运行离不开ITSM系统、网络主机监控系统、桌面管理系统等基础架构建设的支持，因此，东航信息部决定考虑在IT运营中心建设初期投资建设相关基础架构平台，为IT运营中心的顺利运行打下坚实的基础。

IT运营中心基础架构平台的建设在ITIL最佳实践的指导下，结合东航实际IT运维情况，通过持续优化的IT治理，逐步提高信息技术管理的成熟度，按照IT总控中心的管理模式建立一个以单个统一CMDB为核心IT管理数据源、以业务为目标、以服务为导向、以流程为纽带、以集中化监控为手段的一套完整、安全、高效、先进的IT运维管理体系。

基于ITIL最佳实践经验，打造符合自身特点的IT服务管理管理中心，以帮助规范IT员工的工作流程和工作职责，最大限度发挥资源的优势，避免人员不规范带来的影响，并为IT团队建设提供必要的管理和评估数据，形成以下ITIL系统建设目标与框架：

整个项目初期总体规划是：“三个流程一个职能一个平台”，其中三个流程就是ITIL中服务支持中的三个最实用也最见效的流程，分别是事件管理，配置管理与变更管理。一个职能，就是整合外包公司与上航IT运维服务的东航服务台管理。一个平台，就是一个统一的系统及网络监控平台。

初期考虑在建立东航自主的统一的服务台，在此基础上监控外包公司的IT事件，采取以点带面的方法，识别对公司业务最核心最关键的7*24的IT服务，并针对这些服务建立起cmdb（配置管理数据库），建立起配置管理流程，对运行这些关键服务的相关服务器，应用服务器，数据库服务器、相关网络设备以及机房相关设备等进行重点监控。

另外，东航也设立了各个流程的具体目标，包括服务台、事件管理、配置管理、变更管理和知识库管理。具体如下：①服务台。将建立整合东航，外包公司以及原上航IT服务的整合的服务台职能，最终达成统一界面，统一受理，统一解决，统一反馈的东航IT服务台。服务台是所有服务管理工作的中心点。所有客户服务请求（无论是通过电话、电子邮件还是自助式服务界面发出的）都能通过服务管理渠道实现，服务管理模块可协助IT人员高效地集中、分配任务，管理和解决问题。②事件管理。事件管理流程是减少或消除存在或可能存在IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己正常工作。因此，服务台要将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人员去处理；东航服务台也要监控重要事件的发展；并在事件得到解决之后将其终止。③配置管理。管理是配置管理数据库（CMDB）的核心组件，可以建立支持复杂技术和业务视图配置的资产库。配置管理使处理任何类型的服务请求或问题的技术人员都能够确定受到配置条目影响的业务功能。④变更管理。变更管理旨在管理变更的过程，以及相应地减少错误和与变更有关的事件。变更管理的目标是确保标准方法和工序被使用，以便尽可能地降低与变更相关的事故对于服务质量的影响。⑤知识库管理。知识库可提供强大的“学习”搜索引擎，用于现有案例解决方法的搜索。技术人员按下按钮便可对现有解决方案库进行搜索。借助类别、子类和问题描述文本等案例输入，启发式搜索引擎将提供解决方案。

从这些目标也可以看出，实施ITIL可避免前文所述的传统的IT运维服务管理中普遍出现的问题。譬如，服务台和知识库管理能避免传统IT运维管理中缺失一套完整的报修平台的尴尬，不但能通过多种途径实现报修，而且能有效地提供多种解决方案，从而使整个企业和谐安全地运转。

4 结 语

总之，随着信息大爆炸和企业全球化竞争的加速，IT 正逐步朝着企业信息化建设和IT 服务管理的方向发展，IT服务管理成为企业业务运作过程中不可或缺的重要一环，通过ITIL 对企业的IT系统及架构进行规划、建立和整合，对现有IT 资源进行重组，全面而集中的管理，使IT系统的价值得到更充分的发挥，才可确保生产业务能够平稳、高效地运营，从而促使企业更快速地发展。

参考文献：

[1] 赵晨，干红华，蔡晓平，等.IT服务管理[M].北京：人民邮电出版社，2012.

[2] 周涛.基于ITIL理念的运维体系的探析[J].中国新通信，2014，（6）

[3] 王毅.基于ITIL的IT服务运维管理体系研究[J]. 硅谷，2014，（3）.