一区物业管理站精细化管理实施方案

一区物业管理站精细化管理实施方案（共6篇）

一区物业管理站精细化管理实施方案 篇1

一区物业管理站精细化管理实施方案

一区精细化实施方案主要分为两个方面，为软件服务方面和硬件设施方面，具体如下：

软件服务方面：

一、宣传动员，加强认识，统一思想，组织职工学习三次，黑板报二期，职工做好学习笔记，在思想上要有精细管理的意识和具体的行动。

二、制定措施，督查落实，成立精细化管理领导小组；小组设在站物业管理部，日常工作由物业管理部负责。组长：

组员：

三、具体措施：

1、修订作业文件，完善各类规章制度。

2、事事都按照标准工作，四个凡是，五个明确，具体对工作进行细化、量化。

3、每月对职工进行考核1次，形成考核结果。

4、一季度服务质量回访一次，并形成回访记录，对存在问题进行整改，并跟踪验证；

5、定物业管理部为精细化管理班组；

6、定三个片区物管对片区保洁、保安、专业化单位进行监督，具体明细到个人。

7、着装统一，标识规范，资料完整，流程清楚，职责明确。

8、成立QC小组，解决突出的问题，实施居民满意工程，提高服务质量。

9、进行精细化管理，达到星级服务标准，居民满意率达到96%。

10、节能挖潜，盘活闲置资产，节水、节电同比2%。硬件设施方面：

1、报请公司修复房屋渗漏268户，修复道路破损、倒牙损坏多处。

2、报请公司翻新小区公告栏四张，站标识牌1张。

3、配备1名家在1区，具有本科文化程度并懂保洁、物业管理的工作人员（1区闲置房屋多、晚上突发事件多）。

4、对公厕进行技术改造。

一区物业管理站

2006.03.23

物业工程团队建设精细化管理 篇2

一、组织学习企业精神，提高员工价值理念

1.学习、宣传企业文化，体验、认识全面细心的服务理念、不断追求卓越的服务品质的企业精神，使公司企业精神：尽善创新、诚信谦勤成为员工的精神理念。

公司的使命：我们矢志为客户提供优质及专业物管服务，以： 赢得客户的赞赏和认同 令客户以居住在我们的小区为荣 做到物有所值为物业增值 做到高效率及客户信任 达到可持续发展及保护环境 公司的价值观：

诚信公正、顾客至上、追求卓越、不断创新、群策群力、贡献社会

2.企业文化学习方法与要求

1）工程维修各级管理者以身作则，主动学习，积极参与每一个 学习讨论。

2）在日常班组会中有计划的组织学习企业文化价值理念，使对 企业文化的理解逐步加深，并在学习过程中形成对丰诚企业文化 价值理念的认知和认同。

3）企业文化学习讨论频次不少于每二个月进行一次，每次不少 于15分钟。4）学习内容：《公司小故事》、《公司宣传刊物》等。

二、开展员工职业素养教育，提升员工综合能力

根据现有资源情况开展各类以业务知识、业务技能和管理技能为 主要内容的学习、交流和培训，促进员工综合素质和能力的提 高。

1、根据项目工程维修的实际需要和能力制定培训计划。

2、搜集有关培训素材，组织培训课程及教材设计和建立培训资料 库（教材讲义、案例、测试试题等）。

3、支持鼓励员工参加公司、外界的各项理论和专业技能配训。

4、工程部经理和工程师负责专业技能培训每季不少于一次，每次 不少于30分钟。

三、提供员工发展机会和平台，1、根据项目工程维修人员现状和发展要求，编制项目工程维修员 工职业发展规划，提出建议。

2、各级工程维修主管每年应不少于2次与所属员工进行职业发展 方面的面谈沟通，了解员工的职业发展愿望，做好记录。

3、对于维修领班、高级维修技工等优秀员工应予以重点关注，做 好骨干员工的培养和维修管理梯队的建设工作。

4、鼓励员工积极参加公司层面的如师徒计划等跨项目培训，促进 员工职业发展。

5、开展内部轮岗、岗位竞聘等来选拔员工，实现个人的发展愿 望。

6、根据项目需要，在条件许可情况下，安排骨干员工在其他专 业、其它楼盘、其他岗位（如管业）上轮岗，让员工有一个全面 展示自己能力机会。

四、沟通、信任，提高维修队伍凝聚力

1、开好班组会、晨会等日常维修碰头会，布置工作，听取反馈，了解实情。

2、建立良好的信息沟通渠道，管理人员每周不少于一次与所属员工谈心沟通，让员工有地方、有时间、有机会反映问题，互通信息，化解矛盾。

3、提倡团队的合作意识。在工作中注重团队成员间相互帮助、同舟共济、互相敬重、彼此宽容和尊重个性的差异；彼此间形成一种信任的关系，待人真诚、遵守承诺；相互帮助和共同提高；共享利益和成就、共担责任。

4、制定合理的规章制度及合作的规范。

5、关注鼓动员工士气，提高工作效率。

一区物业管理站精细化管理实施方案 篇3

一、高校物业发展现状及存在问题

高校的物业是在高校后勤社会化改革以后发 展起来的。2002年前后，各校成立了后勤集团，十多年来，很多高校不断进行新校区扩大建设，一 幢幢现代化教学科研楼宇和学生公寓高楼盛立起 来。区别于老校区的陈旧、不规整、设施落后，新 大楼的崭新面貌让学校管理层和广大师生对楼宇物 业管理充满了期待。随着市场经济的发展，高校也 经受了洗礼，逐步融人市场经济的大环境中。师生 已不再满足于过去“一把扫帚、一个簸箕、一块抹 布”粗放式物业服务，他们的要求越来越高，对服 务态度、服务内容、服务细节、服务权益越来越重视，环境要洁净明亮，安全要绝对保证。这一切也促使 学校物业管理部门不断深化服务理念，转变服务方 式，强化内功练习，提高服务标准，提升服务品质，满足师生不断提高的物业服务要求，进一步适应新 形势下改革发展的禽要以及自身发展的需求。尽管

如此，高校物业管理仍然存在一些问题。

观念问题

高校物业管理费用大都偏少，管理水平没有 上升空间，不少高校仍然存在粗放式管理模式.学 校给后勤物业部门拨款有按生均拨款方式，有按住 宿费的一定比例拨款，有按往年运行费用拨款，有 按面积划拨，有的实报实销。当很多高校扩建贷款 没有还清，教学科研及行政管理等各处要用钱，学 生住宿收费不能提高.教师和后勤员工待遇逐年上 升，其社会保障又在不断健全等等，学校人员管理 成本越来越大，导致物业管理经费能缩减就缩减，能不增加就不增加，还要精简一线人员。遇到需要 完成任务时，要求又提得很高。现在的高校物业管 理是在困惑与困难中前行。

(二)制度问题

精细化管理是一个全面量化的管理，需要依 赖制度。目前高校物业管理制度相对粗放，没有体 现精细化管理要求的具体化、标准化、数据化、格 式化，缺乏对管理过程的监控与考核，应急预案不 统一，总体制度缺乏深度和细化。往往遇到具体问 题无章可循或规定模糊。

(三)标准问题

精细化管理的重要环节是标准制定。高校物 业管理目前没有统一标准，各高校执行模式也是多 种多样的。如门卫保安人数的配备标准、学生公寓 保洁员配备标准、学生公寓每间住宿人数标准、公 寓水电配给标准及超出后的收费标准、安全管理硬 件配备标准、日常管理基本要求和突发事件处理规 程等等都应有统一标准，便于各高校物业部门执行。现在江苏高校学生公寓收费标准执行的是800元至 1500元不等，多年不变，已不能满足日益增长的 物业服务需求。制定统一的物业管理与收费标准已 迫在眉睫。

(四)执行力问题

无论管理目标、工作制度、岗位职责设计得 多么精细完美，没有好的执行力，一切都是空的。现在许多高校后勤管理制度都经过IS09000质量 管理体系认证，都符合管理要求。然而，在制度的 贯彻执行中，很多是摆设。很少有人把制度规定的 内容贯彻到底，监督考核过程还停留在粗放式阶段，奖惩不能兑现，干多干少、干好干坏一个样，员工 缺乏竞争向上的积极心态，形成新一轮大锅饭。

(五)队伍问题

梢细化管理具有全员性、全面性和全过程性 特点。高校物业推行精细化管理，要解决员工队伍 问题才能实现“三全”。在第一线从事脏苦累活的 员工大都初中以下学历，来自落后农村，其行为习惯和服务理念都需要训练。目前大部分物业从业员 工工资执行的都是最低工资标准，导致人员稳定性 差，好员工难留，新员工难招等等困难。管理队伍 中本科学历人员占比很少，管理水平有待提升。

二、精细化物业管理实践

以我校物业精细化管理试点取得成功为例。我校图书馆面积约2万平方米，2004年8月扩建 后即开展精细化物业管理试点。图书馆物业部配备 了有文化、有实践经验、工作认真负责的同志担任 主管，保安保洁人员配备齐全。在确保精细化物业 管理经费的前提下，采取定点、定量、定人、定期 等“四定”方式细化管理.每项工作、每个过程都 进行量化。把工作任务进行总量核定，科学划分，落实到人，并进行定期检查，限期整改。图书馆设

立门禁系统和监控系统，所有人员进出刷卡，门卫保安采取四班三运转方式运行，时刻有人在岗值守。

保洁工作遍布全馆，包含大厅和阅览室地面、墙面、桌椅以及书库书架、楼道扶手、电梯保洁等等.保 洁人员工作任务每天定时定量完成，有专人定时检 查，发现问题当场解决，不断处理突发情况。管理 人员每天清理存包柜，对学生遗失物品开展实物招 领，全年失物招领价值达到四十多万元。图书馆物 业部在日常保安保洁管理过程中不断深化、细化工 作内容和管理手段，积极开展全员培训，贯彻精细 化管理精神，要求每位员工将每一件小事做好、做 透。七年多来，图书馆精细化物业管理取得了可喜 的成绩，成为我校物业管理服务的典范。

2011年10月，我们又接手面积约4.39万平方米的理科实验楼的物业管理。农业高校的实验楼 宇，区别于其他的教学楼宇，每天有大量的实验材 料如泥土、肥料、植物、化学试剂材料等进人，同 时每天产生大量的实验垃圾。该楼经常接待海内外 访问学者，不仅办公场所对环境要求高，其中的国 家级重点实验室对环境防尘要求也非常高。针对这 样的现实，我们拟定精细化物业管理方案，从岗位 设置，工作总蚤核定划分到保洁设备添置等方面制 定详细方案，精心组织，在细节处精益求精，切实 落实工作方案。克服了目前保洁员难招和楼内边办 公、实验边装修的困难，在很短的时间内达到了窗 明地净的面貌，为教学科研楼宇物业管理工作又树 立了一块样板。

三、高校物业推行精细化管理的体会

(一)转变观念

向管理要效益、向管理要利润是精细化管理 的基本要求。在高校推行物业精细化管理的成本应 高于粗放式管理，从某种意义上来说学校经费的投 人不是在减少而是要增加。有的高校物业经费是吃 皇粮，有的是承包制，每年还要上缴利润。如何保 证精细化物业的服务成本，提供精品服务，是高校 管理层需要思考的命题。高校精细化物业管理，要 求每一位管理人员必须更新观念，认识到精细化是 高校物业发展的必由之路，是高校物业部门做强、做大的核心，经费投入方面必须给予保证。在学生 公寓应投人智能化控电和门禁设备，做到人防和技 防相结合，切实保障学生生命财产安全。当前在人 员成本不断增加的现实情况下，投人机械化清洁设 备替代人工已迫在眉睫。机械的清洁能力远远超过 人力，机械化是高校物业发展的趋势。

(二)梳理和规范管理制度

精细化物业管理制度应体现具体化、标准化、数据化、格式化，要便于贯彻学习和培训，便于全 员掌握。高校物业管理制度要体现“三服务、两育 人”的宗旨，在制度层面，“安全”要素应贯穿管 理全过程。“具体化”应深人到每一个安全环节，如人员出人管理、大件物品出人管理、钥匙管理、用电管理、明火管理、学生个人财产管理以及火灾 和其他突发事件处理等诸多要素，细化到每一个点，具体化还应细化岗位职责，明确管理者和员工的责 任范围。“标准化”是制定、发布及实施标准的过 程。高校物业精细化管理应对同一类管理内容制定 标准，要体现科学量化，可操作，还要将标准进行 广泛告知，即对全体员工进行培训，让他们在不同 楼宇中执行相同的工作标准。如开关门时间、借出 钥匙手续、巡视内容、保洁标准等等.“数据化” 是指将所管辖楼宇的工作通过完善的数据统计、数 据分析体系进行明确计量、科学分析，以数据报表 的形式进行记录、查询、展示等，为管理者提供准 确详实的业务状况和真实有效科学的决策依撅“格 式化”是一种统一的模式，易记忆、易掌握，便于 全员掌握，便于贯彻执行。

(三)科学制定管理标准

精细化管理要求有精准的、科学里化的管理 标准。经历了十多年的扩建、改造，高校的硬件条 件已逐步改善，已能够满足现在的办学要求，制定 统一的服务和收费标准时机基本成熟。这是实施精 细化管理的基础。各校物业管理部门在此基础上要 对具体的管理细节认真考蚤，科学设定工作标准，使其既符合精细化管理要求又体现以人为本的管理 精神，既要控制服务成本，又要提升服务品质。

(四)提高执行力

高校物业推行精细化管理要制定战略规划，加强文化建设，增强员工的向心力。要科学设计组 织结构，明确岗位职责和各人分工。要梳理各岗位 流程，加强部门的团队合作。要制定目标体系，提 高工作效率。要改革分配体系，多劳多得，充分调 动员工的工作积极性。要加强制度建设与培训考核，奖惩有据。总之，通过各种手段调动员工积极性，增强员工归属感，留住好员工，是提高执行力的关 键。

(五)强化对员工的职业化训练

实施精细化管理需要全员的参与，要加强对 一线员工的职业化训练，要让这些员工改变粗放式 工作观念，知道工作的标准是什么，如何进一步改 进。要变少数人实施精细化为大多数人参与精细化，要变被动的精细化为自觉的精细化。要改变物业管 理队伍的知识结构，引人先进的管理理念。这些都 是实现精细化管理全员性、全面性和全过程性的基 础。高校管理层应重视后勤物业管理队伍建设，提 高核心竞争能力。

作者:南京农业大学后勤集团公司物业管理 服务中心

机电一区班组建设管理制度 篇4

班组是企业的细胞，是区队各项工作的落脚点，班组工作是区队的基础工作，加强班组建设，对落实党的方针政策，搞好安全生产和班组科学管理，增强企业活力，建设一支有理想、有道德、有文化、有纪律的员工队伍，保证区队各项生产任务的完成，推动区队管理升级，有十分重要的意义。我区的班组管理工作具体做法如下；

1、各班组都要制订班组目标、措施，并组织实施，定期检查。同时，纳入工作计划中去无班组工作规划的单位，不能参加班组验收评比，工区工会根据班组建设需要分：合格、先进、优秀、红旗四级，组织班组升级竞赛。按《班组升级赛验收细则》考核。70—80分为合格班组；81—90为先进班组；90分以上为优秀班组；在优秀班组中选树红旗班组。

2、区成立班组管理领导小组，由区长书记任组长，副区长任副组长，技术员和班组长为成员。班组管理办公室设在书记办公室，吕立涛负责班组管理的日常工作。

3、班组内部要设“二长三大员”，即：班组长，民管小组长，民主管理员，学习宣传员，安全监督员，两长三大员应由民主选举产生，任期二年，可连选连任。对选举产生的“两长三大员”，班组不经半数以上工人的同意，不得任意调整撤换。三大员可以连任。

4、“两长三大员”的条件：①有较高的思想觉悟和技术业务知识；②有一定的组织管理能力，工作以身作则；③团结同志，有一定文化水平；④识大体，顾大局，民主意识强。

5、安全管理员（群监员）享受矿补贴经济待遇；

6、班组实行区队领导下的班组长负责制，民管小组长和五大员要各负其责，密切配合班组长，共同抓好班组内的各项工作。

7、提高“二长三大员”的政治素质和管理水平，是班组建设的重要内容。积极参加上级组织的各种培训。

8、班组长和安全管理员应是班组培训的重点，每次培训都要进行考核。培训的班组长要撰写班组工作设想。

9、班组责任

一、认真贯彻执行党和国家的方针、政策、法令、法规，企业职工代表大会的决议。〈区队员工守则〉、〈区队奖惩条例〉和工区各项规章制度。

二、全面完成各项生产、安全、经济效益等经济技术指标。

三、严格执行操作规格，搞好安全教育，精心维护保养设备，保持生产现场整洁卫生。做好劳动保护工作和环境保护工作，做到优质、高产、低耗、文明生产、安全生产。

四、建立健全以经济责任为主的各项规章制度，及时准确认真地填写各种原始记录，统计台帐和管理图表。

五、积极组织职工参加政治、文化、技术学习。做好青工的传帮带工作，不断提高职工队伍素质。

六、搞好精神文明建设，教育班组成员树立主人翁责任感，遵守社会公德和职业道德，履行公民义务。搞好互助互济工作，开展有益的文体活动。

10、班组有以下权力

一、根据上级安排的生产工作指标，具体安排工作进度。分配本组织职工工作，组织完成任务。

二、在生产设备作业现场存在重大隐患，工人生命安全或国家财产受到严重威胁的情况下，有权停止作业，撤出危险岗位，并及时向有关领导汇报。

三、班组有权拒绝任何人的违章指挥，制止任何人的违章作业。

四、班组对确有成效的技术革新，合理化建议和有重大贡献的职工，有权向上级建议给予记功嘉奖。

五、班组对严重违犯劳动纪律，规章制度而造成重大设备质量，人身事故的职工或严重违法乱纪的职工，有权向上级呈报给予处分。

六、班组对区队的大政方针，发展规划及一切生产经营活动有参与建议权。

七、班组有权对区队各级干部实行民主监督和评议，有权向职代会和上级领导提出对干部的奖惩意见。

11、班组长主要职责

一、班组长是班组的安全、思想政治工作、生产经营活动及其它一切工作的第一责任者。

二、大力推动班组民主管理，深化班组内部改革，自觉运用目标管理、全面质量管理、定员定额管理等办法，最大限度的调动全班成员的积极性和创造性，全面完成上级下达的各项经济技术指标。

三、主动做好班组的思想政治工作，组织好班前会，组织各种例会、班组的政治学习，经常进行家访谈心活动。

四、与民管小组长一起拟订班组升级规划，带领全班组成员积极参加班组升级赛，同时，组织好班内部的竞赛和岗位练兵，技术比武活动。

五、始终不渝地贯彻安全第一的方针，认真组织安全质量检查。在自觉接受群监员的安全监督的同时，支持群监员搞好岗位监督。

六、经常检查班组各类台帐的记录情况。

12、民管小组长主要职责

一、配合和协助班组长搞班组各项工作。

二、运用多种形式组织好班组的民主管理活动。关心班组工人生活，同时搞好互助互济，帮助他们解决具体困难。及时向矿工会和有关部门的领导反映工人的意见要求和建议。

三、负责班组各种竞赛的发动和评比工作，大力宣传报导本班组先进事迹先进人物。组织班组文体活动。完成矿工会布置的各项任务。

四、做好班组的劳动保护工作，支持配合群监员搞好岗位安全监督检查。

13、班组三大员主要职责

⒈学习宣传员：

① 协助两长做好政治、业务、安全学习等工作 ② 搞好班组园地、表扬好人好事，做好宣传报道工作。③ 组织班组的文体活动，丰富职工的业余文化生活。

奖罚规定：做好班组学习的督促和检查，按工区要求及时收齐本班组的学习记录本，工区每月检查发现一人次不交的和发现一人次没有按规定做笔记的除按规定处罚本人外。分别对学习宣传员每次罚款20元和10元。本班组学习笔记全部合格和在矿月度考试取得名次的奖励学习宣传员50元。⒉民主管理员：

① 积极组织班组合理化建议活动，广泛征求认真听取班组织工人意见，不定期向工会小组和职工代表反映。

② 参与班组内部分配方案和岗位责任制的制订，做好经济分配“三公开一上墙”（出勤、分数、工资奖金）。

③ 协助两长开好民主生活会，做好班组的民主评议，民主推荐、民主评比等工作。奖罚规定：班组民主公开制度执行的好，在奖金分配方面本班员工没有反映不良情况的每月奖励民主管理员50元，否则罚款50元。⒊ 安全监督员：

① 参与制定本班各种质量责任；

② 配合班组长把好安全质量关，开安全班前会，做好本班安全检查记录。

③ 有关群监员岗位监督责任制。

③协助班组长搞好环境卫生，文明生产。

奖罚规定：每月本班组没有发生违犯行为规范行为、“三违”行为、轻伤以上人身事故和非人身事故的奖励安全监督员50元。发生一起违犯行为规范行为和三违行为的分别对安全监督员罚款20元、50元。发生人身事故和严重非人身事故的班组安全监督员给予免职和相应的经济处罚。

14、班组要建立健全八项规章制度，使班组的管理逐步制度化、标准化。

八项规章制度是：(1)岗位责任制；(2)质量检查验收制度；(3)安全生产和劳动保护制度；(4)文明生产制度；(5)劳动纪律和交接班制度；(6)设备维修保养制度；(7)各种例会制度；(8)上级部门规定建立的其它规章制度。

15、及时准确，完整地记录班组台帐，不仅是班组管理的需要，而且能为企业管理提供原始资料和数据，是一项重要的基础工作，必须认真对待。第十七条：每个班组设物质文明台帐，精神文明台帐，安全合格班组台帐各一本。

(一)物质文明台帐的主要内容有：(1)产量计划完成记录；(2)产品质量记录；(3)安全生产记录；(4)材料消耗记录；(5)小组活动记录；(6)岗位练；(7)合理化建议记录；(8)劳动竞赛记录。

(二)精神文明台帐的主要内容有：(1)政治及业务学习记录；(2)家访及谈心记录；(3)民主管理记录；(4)好人好事记录；(5)表彰奖励记录；(6)文体活动记录；(7)计划生育记录；(8)生活福利记录。

16、班组园地能比较醒目地反映班组自然概况和工作概况。办好班组园地，对于增强班组引力，积发职工积极性有非常重要的意义。主要内容有：班组自然情况；班组规划和目标管理图；目标完成情况（产量、质量、安全、出勤）好人好事表扬栏；班组主要荣誉等。

17、区每月对班组进行一次考核，年终组织检查评比。

物业管理实施方案(简单) 篇5

★ 第一部分 物业管理公司简介

一、公司简介：

二、公司管理理念及服务理念

根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理理念： > > 团队意识和吃苦精神+个性发展和竞争机制+先进模式和严格管理

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1、团队意识和吃苦精神：在当前竞争激烈的社会中，团队意识和吃苦精神无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。> >

2、个性发展和竞争机制：在优秀企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性发展是激发员工积极性和主动性的重要方式，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，也是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。

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3、先进的模式和严格管理：物业管理企业在当前有多种模式，我们作为一个新成立的物业管理公司，应当借鉴最新的管理理念，坚持高起点，直接驶入快车道——以人为中心、强调服务、坚持严格管理的经营模式。企业应从成立开始便导入严格完善的管理体系，用质量管理来保证我们服务的完善和完美。

> >

4、“真切付出、真诚服务”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主之间是一种合作关系，公司努力创造出一种 “舒适、安全、尊贵、优雅”的环境，使我们的业主能在其中很好的生活、学习、工作，在此基础上能理解、支持、配合我们的工作。

三、公司的组织结构图

四、公司工作流程图

五、公司人员配备情况： > >

1、经理：1人。> >

2、会计：1人。> >

3、各部门：

水电维修科：土建工1人，水电工（含强弱电）2人，电梯工（直梯）1人。保洁绿化科：绿化工1人，保洁员4人（每栋楼一人）； 保安队：保卫队队员7人（两个门，24小时三班倒）； 接待室：接待员1人、收费员1人（兼采购员）。> > 总计：20人

附：公司智能化配套设施：

可以有：宽带上网、分时计费供电设施、双向数字有线电视网、远程抄表系统、Ic卡智能表具、小区物业管理网站、物业管理电脑软件、小区数码摄像与红外监控系统、电子巡更系统、电子对讲防盗门等

六、公司各部门职责： > > 经理：

1、制定公司的经营方针和目标，对公司的重大事项进行决策；

2、按“权责利”相匹配的原则，任命各层次负责人，实施透明式的系统管理；

3、明确公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系。

4、引导并培训员工，保持员工的工作积极性、以实现公司经营总目标；

6、主持新的经营项目的开发；

7、对各个责任部门的工作情况进行检查或抽查。

8、处理客户投诉，安排公司其他相关事宜。> > 接待处：

1、负责办理住户的上房手续，建立并维护住户档案；

2、接待住户并负责整理住户的反馈意见，提出合理建议；

3、根据住户反映的意见和要求，迅速通知其他职能部门，以求问题在最短时间内得到解决。

4、将已解决的、未解决的，未完全解决的问题分类整理、登记，以备查找。5、负责传达及安排上级领导的各项任务，及时把重要信息及通知告知客户。

6、负责安排公司的各项收费事宜； > >保洁员：

负责小区公共区域的卫生，保洁，垃圾清理。

提供每天从早7:30－下午6:30全年365天的保洁服务工作，保证小区公共部分干净整齐，并维持地面保洁。每天做到垃圾及时清运，垃圾桶外表无污迹及粘附物。> >绿化员：

负责小区环境绿化，补种，养护工作及绿化带卫生清理。保护公共的花草树木不被人为损坏。> >水电维修员：

负责小区的房屋、公共设施、供电、供水、供热维修、维护工作。

提供正常维修服务，保证小区内公共设施的正常运转和水、电、暖的正常供应。接到客户报修电话，15分钟内赶到现场，一般问题30分钟解决，重大问题24小时得到处理。> >土建工： 负责公司建筑物的建筑、结构的检查工作及监管工作，应住户的要求，迅速解决基建方面的问题。负责核查用户装修申报材料的土建专业内容。住户要做非常规装修、改建时必须在场。> >电梯工：

负责小区所有电梯运行的管理，保障辖区内电梯的安全、正常运行，能解决电梯出现的小问题。在规定的时间内开启、关闭电梯的使用。

> >保安员：

负责小区的日常安全，做好人员车辆出入登记；

提供全天24小时值勤、巡逻服务，严守操作规程和门卫制度；

维护小区内正常秩序及公共安全，发现问题以最快速度赶到现场处理问题。> >会计：

负责公司的收支帐目，做到帐目清晰。> >收费员：

做好小区内所有住户的物管费的收缴工作，力争做到及时、足额。对因各种原因未交费用的住户必须登记清楚，注明原因。协助经理，会计做好物品采购工作。

★ 第二部分 公司管理目标

（一）、公司总目标

1、业主综合满意度调查满意率≥95%

2、房屋及设施设备完好率递减≤3%

3、无重大责任事故发生。

（二）、目标分解

> > 接待室：（包括收费员）（1）、接待处各项工作实现率100%（2）、业主有效投诉处理率100%（3）、限时服务承诺实现率≥95%（4）、内外关系沟通成功率≥80%（5）、内外关系信息传递准确率/及时率100%（6）、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%（7）、物管费收取率≥90%（8）、收费金额差错率≤1‰

（9）、购买物品合格率≥90%，帐目清楚率100% > > 绿化保洁组：

（1）、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%（2）、环境卫生日检查合格率≥95%（3）、绿化检查合格率≥85%（4）、小区绿化年成活率≥95% > > 水电维修组：（包括电梯工）

（1）、各项工程管理工作实现合格率率100%（2）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%（3）、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%（4）、设施设备保持完好率≥95%（5）、机电设备检修及时率100%（6）、设施设备检修一次合格率≥95%（7）、业主的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%（8）、保障设备设施安全运行率100%（9）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%（10）、设施设备标识标牌正确率100%，完好率98% > > 保卫队：

（1）、保卫各项管理工作实现良好

（2）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%（3）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%（4）、重大火灾/刑事和交通事故发生率=0（5）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%（6）、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100% > > 会计：

（1）、帐目清楚，收支记录准确。（2）、帐目抽查良好率100%。

★ 第三部分 公司服务内容及标准

一、前期物业管理服务内容

前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。

1、项目设计方案的建议；

2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改；

3、参与单项工程的甲乙方交接验收；

4、参与整体工程的甲乙方交接验收；

5、行物业的接管验收及问题的整改、督促；

6、接受业主入住前的相关咨询；

7、供业主入住前的上门服务。> >

（一）、业主入住管理

1、办理业主入住及接房的相关手续；

2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。> >

（二）、后续物业管理服务内容

1、公共性服务

公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：（1）、清洁卫生管理；（2）、绿化日常维护管理；（3）、治安管理；

（4）、共用蓄水池的维护管理；（5）、水电管理；（6）、排污设施管理；（7）、道路维修管理；

（8）、房屋共用部位的日常养护维修；（9）、物业档案资料管理；（10）、车辆停放及交通秩序管理；

（11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；（12）、代收代交水电气费；

（13）、根据需要增设的其他服务项目。

2、特约性服务

特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务

（1）、家居设施维修

包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。（2）、家居清洁服务

包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。（3）、家政服务

包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。（4）、租赁服务

包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。

二、物业管理服务质量标准

1、房屋管理与维修

（1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。

（2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。

（3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。

2、设备管理

设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。

3、供电系统

（1）、保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。

（2）、限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。

4、消防系统

（1）、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。（2）、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。

5、电梯

（1）、电梯轿厢、井道保持清洁。

（2）、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。

6、给排水系统

（1）、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。

（2）、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

（3）、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。

（4）、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，（5）、无长时间停水事故。

7、空调系统

（1）、窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。

8、市政公用设施管理

（1）、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。（2）、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。（3）、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。

9、绿化管理

定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。

10、环境卫生管理（1）、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。

（2）、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。

11、治安管理

（1）、实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。（2）、无重大火灾、刑事和交通事故。

12、业户满意率

无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。

★ 第四部分 公司日常管理工作安排(一)日常管理工作

1、日常管理工作的内容

（1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;

（2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;

（3）住户装修管理；

（4）车辆管理；

（5）客户档案管理；

2、安全保卫

（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件 发生率控制标准；

（2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程；

3、清洁绿化

（1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；

（2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程；

（3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；

（4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程；

4、消防

（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；

（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；

（3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；

5、水、电设备的管理、维护

（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；

（2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准；

（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；

6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理

（1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；

（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；

（3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程；

（4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。

7、住户装修管理

（1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；

（2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响；

8、车辆管理

（1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；

（2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任 人的岗位职责及作业流程；

（3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

9、客户档案管理

（1）客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录；

（2）建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。

（二）便民服务

物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。

1、便民服务

（1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；

（2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府有关法规确定；

2、建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。

（三）与业主日常沟通

1、与业主的日常沟通包括以下形式和内容：

（1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；

（2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；

（3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；

（4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。

2、物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。

3、如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。

（四）处理客户投诉

1、物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程；

（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；

（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；

（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；

（4）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。

2、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

（五）营造社区文化

1、社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。

2、物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。

3、社区文化氛围主要体现在以下方面：

（1）物业管理区的整体精神风貌；

（2）家庭的生活方式；

（3）住户的邻居关系；

4、建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。

5、社区文化活动有各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。

6、开展社区文化活动，物业管理公司应：

（1）分析住户的构成，充分了解住户的需求；

（2）针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过；

（3）提高并逐步改善活动场地。

★ 第五部分 管理人员的职责和权利

一、物业管理人的主要权利

（1）根据有关法律、法规，结合物业实际情况，制定物来管理公约、住户手册、员工手册等各方面的管理规定。

（2）依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理。

（3）依照物业管理合同和有关规定收取管理费用。物业管理公司有权按时收取物业管理费、装修管理费以及其他合理的费用。

（4）制止违反规章制度的行为。物业管理公司如发现业主或使用人违反规定进行以下行为的，应予以制止、批评教导，责令恢复原状和赔偿损失：

a 擅自改变小区内土地用途；

b 擅自改变房屋、配套设施的用途、结构和外观，毁损设备、设施而危及房屋安全的；

c 私搭乱建，乱停乱放车辆，在房屋公共部位乱堆乱放，随意占用，破坏绿化，污染环境，影响住宅小区景观，噪声扰民等。

（5）选聘专营公司承担专项管理服务。如选聘清洁公司负责物业的清洁工作，选聘保安公司负责物业保安方面的工作等。

（6）可实行多种经营，其收益补充物业管理经费。在现阶段，由于居民收入水平的限制，物业管理收费不可能很高，开展多种经营，增加收入，以补充物业管理经费不足是行之有效的办法。

二、物业管理人的主要义务

（1）以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益的统一。正确处理物业管理公司和业主的关系，追求和谐共处。

（2）按照管理质量标准，履行物业管理合同，提供优质服务。物业管理企业应以物业管理合同为依据开展经营活动，履行管理合同，提供优质服务。（3）采取完善的安全保卫措施，保卫住户的人身、财产安全和公共安全。

（4）接受业主的监督。重大的管理措施应当尊重业主的意见。

（5）接受房地产行政主管部门以及其他部门和物业所在地政府的管理、监督。（6）对住户的合理要求和实际困难，迅速做出反应，给予认真解决。（7）组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动。物业管理公司应结合业主的实际情况，定期或不定期地开展多种形式的社区生活服务和社区文化活动。

★ 第六部分 公司日常费用预算明细表

一|、人员费用（此为估算，为了后面计算物业管理成本）经 理 1人 1200*12=14400 会计 1人 1000*12=12000 土建工1人，700*12=8400 水电工2人，700*12*2=16800 电梯工1人。600*12=7200 保卫队队员7人，800*12*7=67200 绿化工1人，600*12*=7200 保洁员4人 600*12*4=28800 接待员1人、700*12=8400 收费员1人。800*12=9600 共计：180000元

二、公共设施维修养护费、运行费 1000元/月 12000元（估算）

三、安全保卫费 300元/月 3600元（估算）

四、清洁卫生环境绿化外墙清洗 600元/月 7200元（估算）

五、办公费 1000元/月 12000元（估算）

六、折旧费 1000元/ 月 12000元（估算）

七、其它不可预见费用 1000元/月 12000元（估算）小计：58800元

八、法定税费为 1—7项费用的5.5 % 13134 元

九、合理利润为 1—8项费用的5 % 12596.7 元

十、总计 264530.7元

由此：计算出物管费每平方米至少应为： 264530.7/12/40000=0.551 元（按物管面积40000平方米计算）

实际物管费每平方米可以设定在0.6—1.0元之间，下面分别列出0.6元，0.8元时的收入情况：

物业外包管理管理方案与监管措施 篇6

1范围

本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、不合格/不符合判定、问题处置、监管细则等内容，为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服务分包项目的监管工作提供指导。

2监管依据

2.1项目分包合同及附件

与分包方签订的服务分包合同及附件，包括服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。

2.2所适用的企业标准及分公司三级文件

企业标准： 其它有关服务和作业标准

公司制度：及相关安全管理制度等

（三级文件）《管理方案》《作业指导书/流程》年度工作计划、月/季度工作任务书、工作计划等

2.3其它依据

业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规；

本指南监管流程（见附录《监管工作图示》）。

各单位应根据企业标准、关联交易服务标准及业主要求，在分包合同中明确服务质量标准，采用《服务分包项目监管细则》（以下简称《监管细则》）提供的方法对分包项目的服务质量及过程进行监管检查，按本指南监管流程进行处置等工作，使服务达到合同约定的质量标准。

3监管检查

例行检查：监管员依据分包项目合同内容要求，参考《监管细则》中监管检查频次、方法及范围，对服务质量、过程以及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。

项目性检查：对于外墙清洗、大修理及装修、VIP接待、大型活动等临时性、项目性内容，根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、问题项复查及整改验证。

即时检查：对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件，监管员应进行即时检查及整改效果验证检查。

4检查结果确认

对检查出的问题项，凡涉及乙方责任的，要求乙方进行确认。其中：

a)独立检查：监管员对乙方服务现场独立检查，由所查区域责任人/工作人员在记录上签字确认。

b)联合检查：监管员会同乙方项目经理/主管，或本单位监查组、业主单位等，共同对乙方质量进行全面的检查评估(如月检和节日前大检查)，检查结果由双方签字确认。

5不合格/不符合判定

监管员按照《不合格及事件、事故控制程序》、《质量事故等级划分及调查处理规定》有关不合格/不符合判定标准，根据问题情节轻重和影响程度，判定其属性（即轻微、一般、严重不合格/不符合）：

轻微不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响轻微的不合格。如服务中有连续几处质量轻微不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。

轻微不符合（职业健康安全、违章作业等）可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为；环境管理（轻微）违章作业。违反劳动纪律（轻微、未造成质量安全不良影响）。

一般不合格（服务及有型产品等）

1、指对服务质量影响较大。如未及时服务、收费错误（未造成重大影响的）等；

2、未及时完成业主及甲方交代的一般工作任务；

3、对轻微不合格/不符合不按时或不按要求整改的事项；

4、一周内连续3次出现类似的轻微不合格。

一般不符合（职业健康安全、违章作业等）

1、物的不安全状态和人的不安全行为不能立即整改，或经常性发生类似的不符合；相关方的合理抱怨；违章作业。

2、对轻微不符合不按时或不按要求整改的事项；

3、一周内连续3次出现类似的轻微不符合。

严重不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响重大，或连续影响服务质量，如存在事故隐患、故意刁难顾客、顾客投诉或违反操作规程而引起的事故事件等。

严重不符合（职业健康安全、违章作业等）

1、物的不安全状态和人的不安全行为已造成一定事故隐患。

2、严重违反法律、法规及行业安全标准要求、违章作业而引起的事故事件，严重违纪造成严重不良影响。

3、多次重复发生的安全隐患或不符合。

其它严重事故/事件

1、发生责任火灾、触电、人员伤亡，或设备严重损坏以致无法正常开展工作。

2、违规操作造成业主设备设施误动作，造成严重后果的。

3、发生严重责任治安或刑事案件、严重违反法律法规及相关规定，给发包人造成恶劣影响的。

6问题处置

6.1分包方原因造成的问题项处置：

凡属分包方原因造成的问题项，监管员依据合同考评细则约定的方式进行处置，督促分包方进行整改，并纳入合同考评。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罚金方式”：

扣分方式：监管人员（取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等）对日常检查的问题项开出《不合格/不符合检查处置表》进行处置，按考核细则进行扣分；合同考评组定期（月或季度）汇总，统计总分，按考评细则计取罚金、奖金，经报审后在当期合同结算时执行。

直接罚金方式：监管人员（取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等）对日常检查的问题项按考核细则直接开出处罚单，“一事一罚”，及时纠偏；合同考评组定期（月或季度）汇总，统计罚金总额，签署合同考评意见，经报审后在当期合同结算时执行。

6.2我方原因造成的问题项处置：

凡属我方原因造成的问题项，监管员与分公司相关部门沟通，或请由分管领导协调，积极参与并促成责任方、配合方进行必要的改进、整改。

6.3业主方原因造成的问题项处置：

凡属业主原因造成的问题项，监管员通过分公司或相应专业口与业主进行积极沟通，反映有关问题情况，促成其进行必要的改进、整改或提供必要的服务条件、资源供相关方整改。

7监管相关工作

为提高整改监管工作的管理水平和效果，监管员还需有效组织或参与同监管相关的管理活动，包括合同结算、月（季度）沟通会、顾客意见调查、年度合同评审、方案计划审核等：

7.1合同结算：监管员签署合同考评意见，协助办理合同结算。

7.2月（季度）沟通会：每月（季度）分公司组织一次服务分包项目沟通例会，听取乙方当期服务工作汇报，监管员通报监管检查及考评结果；我方对乙方服务质量及管理效果进行评价，交流看法，提出要求和整改建议，传达上级任务。

7.3顾客意见调查：由监管员按公司/单位统一计划组织落实顾客意见调查，并督导乙方进行整改，并进行回访和验证。

7.4年度合同评审：监管员指导乙方编制年度合同执行情况报告，向单位汇报服务分包合同监管执行情况，对下一期服务合同提出改进、完善的建议。

7.5方案计划审核：监管员指导乙方编制下一期管理方案、工作计划、培训计划，报经分公司审核后督导乙方实施。

7.6其它工作：监管员协助和监督乙方开展分公司所要求的技能比武、应急演练等活动。

8服务分包项目监管细则

8.1细则内容包括：

l服务分包项目监管细则使用说明

l保洁服务分包项目监管细则

l绿化养护分包项目监管细则

l保安服务分包项目监管细则

l配餐服务分包项目监管细则

l酒店式公寓（接待中心）服务分包项目监管细则

8.2细则使用注意事项：

l《监管细则》规定了服务分包项目的服务（产品）、人员、设备及工器具、材料、现场作业过程、环境、其它等七个方面的监管内容及标准、检查方法、检查频次、检查范围，为各单位开展项目监管工作提供指导，并为各单位编制服务分包项目的质量标准及考评细则提供参考。

l《监管细则》未涵盖的服务内容，各单位需根据项目实际自行确定适宜的监管方法。

l《监管细则》“监管检查频次”规定了监管员对一般项目内容的检查频次，对于重点项目、重点区域及检查出的问题项，应结合实际适当增加监管检查频次。

l《监管细则》“监管检查范围”规定了监管员每次监督检查应抽检的面积、数量、人员等比例，各单位实际监管时，应做到检查内容全面不漏项，抽检范围定期全面覆盖。

服务分包项目监管细则（保洁服务）

监管检查内容及标准监管检查方法监管检查频次监管检查范围

一 服务

（一）公共部位【地面】 1.1 清洁基本要求：洁净无杂物、污渍、灰尘（浮灰、积尘）、印迹、积水等。1.2 办公楼/公寓大理石/花岗石如打蜡应确保光泽均匀；住宅区公区大理石/花岗石持材质原貌；地毯应色泽均

一、图案统一、纤维方向一致；木地板应表面光亮、不褪色；水泥地面、水磨石如用面蜡应防水、防滑；文体活动场地应平整，塑胶场地无折皱。1.3 厂房环氧采砂地面、金属硬化地面保持地面材质原貌；集控楼静电地板严禁用湿拖布；厂用电红色防滑胶垫、黑色绝缘胶垫：干净无污迹、无脚印，胶垫成一水平线。1.4 台阶扶手、栏杆及底部、根部干净，无灰尘。1.5 大坝坝面无杂物、污迹、蛛网、积水、积雪。1.6 保洁巡回维护要求：维护区域每100m2烟头、纸屑等不超过规定数量。（未要求巡视维护的区域不作规定）。视检：目测符合标准。手检：门窗等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。嗅检：嗅味正常无异味。仪表检：石材抛光、结晶处理效果可用光洁度测试仪测光洁度。以刚做完保洁时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。l 小区楼道、办公楼地面、厂房一般部位、坝面等地面1次/天； l 厂房特殊区域地面按合同要求作业频次。l 普通办公室地面1次/周。l 重要计划性卫生即时检查l 抽检面积大于20%/次，不漏项。定期全面覆盖。l 重点区域、部位适当增加检查频次。经常变换检查线路/部位。l 问题项复查100%

【内墙面、柱面、顶面】 1.7 清洁基本要求：洁净，无污渍、灰尘（浮灰、积尘）、印迹、蛛网等。1.8 大理石/花岗石表面光滑、明亮；墙纸无明显污迹、色泽均一；涂料无有色划痕及其他各种污垢；玻璃、镜面投光性好，镜面人像清晰；不锈钢、黄铜色泽均

一、明亮，有金属质感；铝合金板表面光滑，接缝处洁净。1.9 二米以下做日常保洁；二米以上普通高度做一般计划性保洁；超出普通高度、需要使用升降平台/脚手架进行高空保洁的，按委托合同要求的标准及频次进行计划保洁。l 低处1次/周； l 高空区域按合同要求作业频次。l

【门、窗】 1.10 清洁基本要求：整体干净，表面无污渍、灰尘、水迹、污迹，窗槽、窗台无积尘。1.11 窗帘挂钩无脱落，窗帘悬挂美观；金属框架、拉手无作业不当产生的氧化斑点；厂房防火门无油迹，保持光亮见本色；幕墙玻璃外侧部分按委托合同要求保洁。一般1次/天 厂房防火门、启闭机房门、设备间门按作业频次1次/周（月）。l

【外墙】 1.12 基本要求：外立面无污垢，无悬挂杂物。1.13 二米以下外墙做日常保洁；二米以上外墙按委托合同要求的标准及频次清洗。办公楼二米以下1次/周；普通办公楼、小区、营地等二米以下1次/月。二米以上按合同清洗频次检查。l

【天台、平台】 1.14 无垃圾杂物，排水口定期及大雨前清理，确保畅通。1次/月 大雨前即时l

一 服务

一 服务

一 服务

一 服务

（二）楼内公共设施、物品

（二）楼内公共设施、物品 【电梯】 1.15 清洁基本要求：轿厢干净，无杂物、污渍、灰尘、印迹、异味，金属面光亮，门槽无积灰、异物。1.16 保洁巡回维护要求：电梯内烟头、纸屑等不超过规定数量（办公楼、酒店公寓1个，其它2个）

视检：目测符合标准。手检：家具、电器、镜面等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。嗅检：嗅味正常无异味。以刚做完保洁时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。

1次/日 业主上班前检查及中途维护抽查结合 l 抽检面积大于20%/次、设备设施数量大于20%，不漏项，定期全面覆盖。l 重点区域设施适当增加频次，经常变换检查线路/部位。l 问题项复查100%。

l 抽检面积大于20%/次、设备设施数量大于20%，不漏项，定期全面覆盖。l 重点区域设施适当增加频次，经常变换检查线路/部位。l 问题项复查100%。

【消防监控等设施】 1.17 灭火器箱、消火栓箱、消防按钮、探头及疏散指示、风口等表面无灰尘、污渍、蛛网；箱内无杂物、积灰； 1.18 楼顶进出风口定期计划保洁，无杂物、蛛网、积灰。1.19 安防设施（摄像探头、门禁设备、安检设备等）设备外壳无浮灰、污渍、水迹。外表面：小区1次/2天，办公楼及工业区1次/天 箱内1次/周l

【楼内照明设施】 1.20 墙面照明箱盖、开关盒、面板等表面无浮灰、污渍、水迹、蛛网。1.21 灯罩内无积灰、虫尸、蛛网。1.22 日光灯架定期计划保洁清理，表面无积灰、蛛网。1次/周l

【停车场设施】 1.23 车库设备设施无杂物、积尘、蛛网。1.24 停车标识、指示牌、挡车器、反光镜等表面无积灰。1次/周l

【茶水间设施】 1.25 开水器、茶水桶外壳无杂物、灰尘、污迹；打水台面无积水、无污迹，槽内无杂物。1.26 上下水通畅，溢水口、下水道入口无异味。1次/天l

【卫生间设施】 1.27 台面、面盆：光亮，无水迹、污迹、毛发；镜面、镜框、钢制品：光亮，无水迹、污迹、锈迹。1.28 大便池、马桶、小便器：无杂物、尿碱、污渍、水锈、异味。1.29 淋浴室地面干净、不滑腻，下水道通畅，无堵塞。1.30 按规定频次巡视维护到位。【垃圾容器】 1.31 垃圾篓内垃圾定期/定时清理，更换垃圾袋，内外保持清洁。1.32 烟灰盅定期清理，表面干净，无污迹，白米石干净无污物。表面无积灰、污迹、异味。1.33 垃圾袋装化，桶、箱配置合理，定期冲洗，垃圾不满溢，周围地面无散落垃圾、无污迹，无异味，适时消毒灭虫。1.34 巡视维护要求：烟灰盅白米石烟头、纸团不超过3个，按规定频次及时维护干净。1.35 垃圾存放点（垃圾房/冷藏室/临时垃圾堆放处）地面干净、干燥，无明显异味；墙面无污迹、粘附物；适时在其周围5米内进行消毒、灭虫。

1次/天

1次/天 l

【文体设施】（活动室、健身房、体育场馆）1.36 健身设备、器材整齐干净，无浮灰，有问题隐患的及时处置。1.37 棋牌室棋类定期进行清洗、牌类定期更换，干净无破损。1.38 图书室书架、书籍整齐干净，无浮灰、霉变。1.39 游泳池按规定对池水进行消毒和净化处理，确保水质达标；池水内无树叶等杂物，池底无杂质；水质清澈，池面砖干净，无污渍；淋浴室下水道通畅，无堵塞。1次/天 用泳池开放期间每天检查

【室内绿植】 1.40 盆体表面无积灰，盆内无烟蒂、杂物，垫盘内无积水、无积灰。1.41 树叶无积灰，树枝无悬挂物，叶片表面无明显灰尘。【室内电器】 1.42 电器表面干净，无积尘、污渍。【室内家具】 1.43 桌、椅、柜、沙发等家具摆放整齐，表面干净整洁、无污迹、积尘、水迹、毛发等。1.44 会议室、公寓的桌椅、皮沙发定期上蜡保养，光亮无印迹。【室内物品】 1.45 办公楼、公寓等室内摆设物、装饰物表面干净无积灰，摆放整齐。1.46 公寓客房、VIP休息室床品定期更换，规范整理。床面平整、无皱褶、无污渍、毛发、异味。1.47 茶具清洁后保证光亮；烟缸内外干净，使用中烟缸内烟蒂不超过3只。1.48 电话干净无灰尘，电话线收捡整齐。1.49 对于顾客有特殊摆放要求的，应符合其要求，不得擅自改变顾客物品摆放位置。视检：目测符合标准。手检：家具、电器、镜面等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。嗅检：嗅味正常无异味。以刚做完保洁时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。l 检查频次与其保洁作业频次一致： 普通办公室按委托合同保洁频次； VIP办公室1次/天。电站生产区办公室、集控室等1-2次/天 l 抽检面积大于20%/次、设施物品量大于20%/次，不漏项，定期全面覆盖。l 应经常变换检查线路/部位。l 问题项复查100%

（三）楼外公共设施

（三）楼外公共设施【道路、广场、绿化带】 1.50 清洁基本要求：道路、广场按规定频次清洁，确保无积水，无垃圾、杂物、污渍，烟蒂、痰迹等粘附物；绿化带无白色垃圾、杂物；花坛外表无积灰、污迹。1.51 保洁巡回维护要求：重点区域做好巡回维护，明显部位每100m2烟头、纸屑等不超过规定数量。【楼外照明设施】 1.52 普通路灯杆无污迹、乱张贴；灯箱、灯罩外壳无灰尘、污迹；灯罩内按规定频次清理后无死蚊、蝇、虫。1.53 高杆灯2米以下部分的表面无灰尘、污迹、粘贴物。【景观水池】 1.54 定期清理后目视水池清澈见底，池底无沉淀物、杂物，水面无漂浮物、枯树叶；池底、边壁无绣斑、污迹、青苔；池水池无异味。池边地面无垃圾、杂物、积水。【伸缩门、铁大门、雕塑小品、指示牌、宣传栏】 1.55 表面干净、无污迹、无广告等粘贴物。【户外健身器材、休闲椅凳】 1.56 表面干净，无浮灰、污迹、广告等粘贴物。【排水沟】 1.57 干净，无杂草、杂物；排水沟畅通，无堵塞、积水、异味。1.58 适时对窖井明沟消毒灭害，协助疏通下水道。视检：目测符合标准。手检：家具、电器、镜面等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。l 嗅检：嗅味正常无异味。以刚做完保洁时质量检查为主，结合保洁作业中及巡视维持中质量检查。检查频次与其保洁作业频次一致： 道路、广场、绿化带、水池、健身器材、休闲椅等1次/天； 照明大门、雕塑、排水沟等1次/周。l 抽检面积大于20%/次。定期全面覆盖、不漏项。l 问题项复查100% l 抽检设施总量大于20%/次。定期全面覆盖、不漏项。l 问题项复查100%

（四）工业区设施设备1.59 厂房设备：无灰尘、油污、蛛网，见设备本色 1.60 电子显示屏、开关盒、X光机：无灰尘、无污渍、无擦痕。1.61 不锈钢隔离带：干净无灰尘、无污迹，不锈钢护栏成一水平线。1.62 门机轨道：无垃圾、无积水、无积灰、无杂草。1.63 桥机：无杂物、油污，侧面无明显污迹。1.64 船闸监测坑洞、坑洞：无青苔、无杂物、无积水、无杂草。1.65 电缆廊道电缆桥架：无灰尘、无蜘蛛网、无杂物。1.66 使用保洁用品时，做到不损伤设备；作业中不误动、误碰设备，设备管道、阀门保持原正常状态。1.67 严格执行业主要求要求保洁，做到随叫随到，及时高效完成业主任务，不拖延时间。视检：目测符合标准。手检：设备等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。以刚做完保洁时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。l 计划性保洁按计划频次做。l 项目性作业根据业主要求开票作业，一票一检。l 抽检设备数量大于20%/次，定期全面覆盖、不漏项。l 业主关注的设备增加检查次数。l 问题项复查100%

（五）市政道路 【市政道路（保洁）】 1.68 清扫基本要求：市政道路设施维护清扫无死角，全日清扫，路面见本色。达到“六不”、“六净”。即：不见积水、不见杂草、不漏收堆、无杂草、不乱倒垃圾和不见畜粪；路面净、路沿净、人行道净、树坑绿篱根净、果皮箱净、排水设施净。1.69 巡视维护要求：对人流量大的车站等重要路段进行巡回保洁，保证路面全日清洁，该区域每100m2烟头、白色垃圾、畜粪、路面抛洒物便、道路积水等总数不超过规定数量。【市政道路设施（维护）】 1.70 路缘石、人行道板等：及时发现、报告设施损坏、被盗情况应并采取有效维护维修及安全措施。1.71 按规定频次巡查并清理果皮箱，防止清理不及时造成溢满、污染、着火。遗失、损坏的及时上报并追查。1.72 排水沟、雨水口井、污雨水井等市政排水设施：汛期前后及时组织清理淤积杂物，确保通畅。（汛前：每年3-4月、汛后：每年10-11月）。视检：目测符合标准 嗅检：正常无异味。1次/周 市政排水设施维护检查：汛前每年3-4月、汛后每年10-11月。l 抽检量大于道路总长20%/次，每月全面覆盖。l 重点路段适当增加检查次数。l 问题项复查100%。

二 人 员

二 人 员 员工要求2.1 基本条件：年龄适宜，身体健康（包括无间歇性精神病史、无癫痫病史），入室保洁员、VIP保洁员等涉密人员符合政审要求。查用人档案 查体检报告新员工即时全员

2.2 业务技能要求：掌握岗位认知、应知应会；掌握清洁工具、清洁器的正确使用方法，保洁操作流程；掌握相关安全生产知识、作业环境岗位危险源及防控措施。笔试、现场检验新员工1个月内全员

2.3 基本礼仪行为规范要求：着装规范、整洁，仪表端正，行为举止符合服务标准以及《员工手册》要求。2.4 劳动纪律：遵守甲方企业标准、安全管理制度、请销假制度、企业保密制度，禁止违纪及违章作业行为。日常观察听闻日常随查全员

乙方领班以上人员要求 乙方领班以上人员要求 2.5 基本条件：年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件。查用人档案、谈话管理人员上岗时新管理人员

2.6 业务知识：较好掌握保洁服务标准、作业标准及三级文件。（特殊要求：掌握清洁剂及卫生消杀药剂的正确、安全使用和保管）提问、笔试1次/年（新管理人员一个月内）乙方管理人员

2.7 计划及实施：乙方管理方案、安全措施、月工作计划、采购/培训计划编制上报及时，内容适宜，贯彻实施效果良好。参加乙方培训不低于1次/季方案、计划编制人员、督导人员

2.1 了解计划效果1次/月

2.8 与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请示、参加甲方组织的会议。日常交流 月/季碰头会日常沟通 1次/月.季乙方管理人员

2.9 与顾客沟通：有效实施《顾客沟通计划》，收集意见、评审、整改、效果验证，完善顾客档案，做好日常顾客意见的收集。查乙方顾客沟通记录、顾客档案更新2次/年乙方管理人员

2.10 突发事件处理：报告及时，处置规范、有效。符合应急流程。查现场及效果即时现场及相关人员

2.11 质量检查：坚持日常及定期质量检查，及时查出质量问题，有效处置，规范记录。查乙方质量检查及问题处置记录1次/周 急事急办乙方项目经理/主管/领班等

2.12 劳动纪律检查：坚持日常劳动纪律检查，及时查出员工违纪、违章作业行为，有效处置。查乙方劳动纪律检查及违纪处置记录1次/周 急事急办乙方项目经理/主管/领班等

人员综合管理2.13 上班及时率100%，出勤率、到位率、月流动率应控制在规定范围内。2.14 未经甲方同意，不得随意对岗上人员进行调换和撤离。2.15 因员工辞职、辞退、病事假等造成岗位空缺的，乙方及时安排加班补岗，并在约定时间内补员。查岗、清点、计时不低于1次/月乙方全员

2.16 乙方按时足额发放员工工资，每月报工资发放明细表给甲方备案。查工资表，问员工1次/季度乙方员工10%

2.17 乙方每月对员工宿舍按管理规定有效督查、整改。查乙方自检及处理结果；查宿舍1次/季度甲方提供的宿舍

三 设 备 及 工 器 具管理制度 操作流程3.1 设备设施管理制度、操作流程完善，责任到人。3.2 建立完善的设备设施档案、台帐。3.3 设备放置符合定置管理要求，由专人管理，库房/操作间配灭火器。* 3.4 合同中约定乙方自带设备的，应如数到位且符合要求。* 3.5 现场安全操作提示/警示明显。*查制度 查台账 查提示、警示1次/半年 现场警示即时各分包单位 设备数100%（乙方提供设备的只考核标*项）

专项安全要求3.6 按维保计划会同维修人员定期维保（每季度测设备绝缘等）。3.7 电气设备有效接地、有漏电保护及电气线路完好。3.8 保洁设备有必要的防护装置。3.9 设备、机具存在隐患停用，及时报修或更新。查维保记录 每季邀工程人员查设备现场检查设备运行状况1次/月各分包单位 设备数100%（含乙方提供的设备）

日常清洁、维护、保存3.10 公用工具、个人工具用后清理干净放在指定的地点。3.11 保洁设备清洁维护应规范、安全，无隐患，符合《清洁保洁机具操作规程》。电气开关、线路部位禁止水洗。设备用完后关机拔电源，清除机内垃圾污物，表面维护干净，绕放好电源线，置于通风、干燥处，以备下次使用。查设备、工具外观 观查员工操作 检查台账日常随查 全面检查1次/月项目全面覆盖 设备数量100%（含乙方提供的设备）

四 材 料材料质量4.1 严禁购置、使用劣质、过保质期的保洁材料。4.2 严禁使用强酸强碱类腐蚀性大的保洁药剂。查当批材料（包装标示）1次/月 重要区域及重要活动的保洁、VIP区域保洁关键用材根据需要即时检查当批材料和记录全部

贮存及使用4.3 材料储存应做好防潮、防霉、防鼠、防火、防漏、防尘等措施，分类放置，做好标示，防止混用。4.4 消杀药品做到即领即用，不临时存放，防止外流。查看库房/备品库/操作间材料库房材料全部

材料成本控制4.5 材料申领数量、品牌在满足质量前提下经济、合理。* 4.6 做好材料领用及使用记录，帐卡物相符。* 4.7 当班未使用完的材料，应妥善回收储存，物尽其用，使用无浪费现象。* 4.8 做好材料使用监督，确保无遗失、无带走现象。*查看采购计划、领料单、材料回收保管等乙方包料时不考核此标*项（即材料成本控制项）

五 现 场 作 业 过 程

五 现 场 作 业 过 程 作业前准备5.1 进入特殊区域需要办理工作票的，应提前办理工作票。5.2 保洁用具、机具完好可用、准备充分，选用材料正确、适量。5.3 安全工器具及劳动防护用品准备充分，如：防滑鞋、劳保手套、安全帽、2米以上高空作业需系安全带并专人监护等。道路保洁还要准备反光锥、反光背心或黄马夹。5.4 现场作业安全警示标识、警示绳等准备充分，如：“地面湿滑、小心滑倒”等。5.5 消杀作业应提前两个工作日张贴消杀通知。5.6 外墙清洗、升降平台安全方案已报批，防护及监管措施、现场安全培训、安全技术交底有效落实。5.7 班前会，交代当班工作、注意事项及应对措施。参加班前会 抽查现场机具、材料、警示牌等1次/周班前会现场 所准备的机具

作业过程中5.8 保洁作业频次符合该区域/部位的等级服务要求。5.9 正确使用保洁机具、安全工器具及劳动防护用品，谨慎操作，勿损坏保洁区域设施和器物。5.10 清洁剂需要稀释的，规范稀释，配比正确。5.11 做好作业现场安全措施，如：放置警示牌、拉警示绳等，高空作业、危险性作业有专人现场监护。5.12 入室作业应兼顾防盗措施，不因失职造成被盗事件。5.13 严格按照工作安排进行作业，不脱岗、不窜岗，不开小差。5.14 作业时段、方法适当，不得干扰业主正常工作和休息。5.15 道路人工保洁作业要求：清扫步骤、方向、垃圾归堆操作规范，巡回保洁中及时清除果皮箱垃圾，处理积水、积泥、小广告等。5.16 道路清扫车作业要求：只能晴天作业，车速不超过20公里/小时；车内垃圾下班前拖运至垃圾场倾倒，保证清扫车干净整洁无异味。5.17 排水设施维护要求：井下清掏作业前应制定作业方案，作业前1小时揭盖，释放有毒气体；穿戴防护用品，探测井下情况，确保安全时方可作业；正确使用设备、工具，防止意外伤害。污水、雨水管道疏通，若污水流量大，应用砂袋堵住水源后疏通。5.18 垃圾清运要求：出车前检查车况完好、清运前先对垃圾进行检查确保无异常、规范吊斗、运输中不超速防止垃圾飘落；垃圾进场按指定的地点倾倒，倾倒前做安全检查确保造成人机伤害。查看现场工作过程 查看、查问清洁剂稀释配比情况1次/周 高空作业、有危险性的其他作业即时检查公区及客房至少2个作业点/次 高空作业、危险性作业100%现场

巡视维护中5.19 两次作业之间安排必要的巡视维护（巡回保洁），及时、有效查找质量问题并处理。5.20 及时有效处理相关方反映的保洁质量问题。查看维护期间质量；人员、频次安排合理性1次/周巡视维护的主管/领 班/员工

作业结束后5.21 工完场清，清理好保洁机具、劳动防护用品、安全工器具、警示标识，放置指定位置。5.22 做好交接班，告知接班人有关工作、安全注意事项。参加班后会 查看机具、剩余材料收班整理1次/2周收班员工 班后会现场

应急过程处理5.23 暴风雨、雪、跑水、火情等应急处理等报告及时、处理正确。查看现场处理过程即时相关现场

顾客投诉处理5.24 落实首问负责制，处置符合流程，做到事事有记录、有答复，件件有整改措施、有改进效果。查看投诉处置现场/记录即时投诉事件100%全部

六 环境

库房、工具间环境6.1 物品摆放整齐、规范，符合定置要求。6.2 通风、干燥、清洁、照明完好，做好防蚊虫及小动物措施。6.3 酒精、香蕉水、84消毒液、卫生消杀药品等危险品受控，规范存放。6.4 规范配置灭火器及严禁烟火标示。现场视检1次/月服务区域库房、工具间全部

操作间/值班室环境6.5 室内清洁、卫生，物品归类摆放整齐，无违章大功率电器。，6.6 无农药、燃油、易燃易爆等危险品。现场视检1次/月服务区域休息间/操作间/值班点全部

工作环境6.7 工作环境的温度、粉尘、道路车流量、蚊虫、吊车运货等因素，对员工健康、安全构成影响时，采取必要的防护措施，如：遮阳措施、防止道路交通事故措施、灭蚊虫措施、防蛇/虫措施、防高空坠物措施等。现场视检。日常（特殊天气等环境时即查）工作现场

废弃物、污染物6.8 使用保洁设备时应避免噪声超标，减少对其他人员的影响。6.9 保洁时避免产生粉尘、灰尘，减少对人、机构成影响。6.10 使用卫生消杀药品时，做好使用中的安全措施及残余回收处理，防止污染环境。6.11 冲洗作业时，避免积水影响环境。6.12 垃圾存放、清理、处理符合作业要求，避免污染环境。现场视检日常作业现场全部

七 其它顾客满意度是否满足规定的满意度合格要求单位统一组织不少于1次/年本项目

其它项《办公楼/工业物业/生活区保洁服务（作业）标准》、《普通公寓服务（作业）标准》等其它要求、业主其它要求

服务分包项目监管细则（保安服务）

监管检查内容及标准监管检查方法监管检查频次监管检查范围

一 服务

一 服务仪表行为 劳动纪律【仪容仪表、行为举止】 1.1 着装：统一并整洁（标准值勤工装、黑皮鞋、帽子、袖标、手套等）。1.2 仪表：端正（无纹身，不留胡须，发不盖耳，不戴个人配饰。1.3 举止：文明大方；仪态：端庄； 精神：饱满，不带伤、带病上岗。1.4 用语：值勤时使用文明礼貌用语。1.5 态度：服务态度热情、主动、耐心。【劳动纪律】 1.6 按规定实施请销假制度；不得擅自休假、调班、换岗、串岗、脱岗。1.7 按规定时间上下班，不迟到、早退。1.8 不得酒后值班或在服务现场（岗位）吸烟、闲聊（含大声喧哗、嬉笑逗乐）、打牌、下棋、听音乐、睡岗、窜岗、玩游戏、吃零食等与工作无关的其它事情。1.9 在工作时间、工作场所严禁发生吵架、打架等不文明举止。1.10 遇到纠纷及时报告领导。不得与业主、访客发生争执，严禁诬陷、辱骂、殴打他人或发生内部斗殴事件。1.11 严禁私接消防栓、私拉乱接电线、乱建等现象。1.12 不将易燃、易爆物品带入生产区域。1.13 在服务场所、工作岗位不随地吐痰、乱扔垃圾。1.14 遵守企业保密规定，不打听、记录业主单位机密事项，不得泄露内部信息、资料而损害公司利益。1.15 节约用电、用水，严禁浪费。不公话私用。1.16 爱护公物，严禁有意损坏、私拿、偷盗公共财物。1.17 严禁污涂或损毁帽子、服装、腰带、领带、证件等。1.18 员工遵守红线内有关交通规定，严禁在施工区内骑摩托车、自行车、助力车。1.19 严禁利用工作之便，从事经营活动。1.20 积极完成业主、甲方安排的突击任务，服从安排。1.21 积极参加甲乙方组织的各类培训学习或开会，不无故缺席。1.22 遵守甲方《员工手册》、安全管理通知中劳动纪律其它要求。1.23 遵守企业标准、安全管理通知等安全作业要求，禁止违章作业。眼观（现场及查视频录像）耳闻 提问 到岗检查并签字 电话/对讲查岗 日常随查 1次/班（天）l 服务区域全部岗点、值班全员 乙方队长/班长 l 全面覆盖，不漏岗点。因交通等原因不能现场检查的，结合电话/对讲等形式查岗。

岗上服务【整体要求】 1.24 服从领导、听从指挥、互相尊重、互相配合。1.25 值勤、监控、巡逻、安全排查、交通疏导等整体服务规范，能起到防盗、防火、防破坏效果。1.26 按规定时间、顺序报岗，使用报告用语。有领导检查工作时，按规定主动汇报，切勿不闻不问。1.27 在不影响值勤的前提下为业主提供力所能及的延伸服务。1.28 保持设备设施正常运行，发现故障及时上报、规范处理。1.29 突发事件及时报告，规范处置。【住宅区域人员及车辆出入管理】 1.30 新上岗3个月内，应熟悉本区业主及车辆基本情况（姓名、楼座、家属、相貌、常规出入时间等）。1.31 对住宅区来访人员，应由住户带入或电话通知放行，访客签字。1.32 对车辆进出，应查证后放行，规范记录。非本小区住户车辆按规定控制进入。1.33 及时纠正车辆违规停放，确保消防通道畅通。【工业区人员及车辆出入管理】 1.34 对人员及车辆按规定进行验证放行。1.35 大件物品进出应核查，严禁易燃易爆、剧毒物品进入（业主办理特殊手续除外），大件物品运出凭业主签发的放行单/转场单放行。1.36 施工人员/外协劳务工具、物品的进出应核查登记后放行。【监控】 1.37 监控岗员工应经专业培训合格后上岗，掌握监控设备基本工作原理、性能和维护知识，熟练操作。1.38 监控系统24小时运行，轮班监控。发现可疑立即跟踪监视，通知相关领导和岗位协调处理，做好记录。【巡逻】 1.39 巡逻路线、频次、人数及装备（应急电筒、对讲等）符合要求。1.40 与设备保持安全距离，严禁操作、触碰开关、按钮、阀门等。1.41 能及时有效发现设备设施、人员等问题，并规范记录、报告处理。眼观（现场及查视频录像）耳闻 提问 到岗检查并签字 电话/对讲查岗 日常随查 1次/班（天）l 服务区域全部岗点。全面覆盖，不漏岗点。l 因交通等原因不能现场检查的，结合电话/对讲等形式查岗。

交接班1.42 接班前查看上一班值班记录、详细询问上一班情况及本班注意事项，并签字确认。1.43 清点所有岗上物品，确保完好无丢失、损坏，签字确认。查交接班操作 查签字记录1次/班（天）服务区域各岗点 当值记录等

服务记录1.44 记录规范、真实，字迹工整，不乱写乱画，不允许撕页、缺页。1.45 对人员、物资、工具进出的查证验证记录，要求记录准确、无差错。到岗查记录并签字1次/班（天）服务区域各岗点 当值记录等

应急处理1.46 暴风雨、雪、跑水、火情等应急处理等报告及时、处理正确。查看现场处理即时相关现场

顾客投诉处理1.47 落实首问负责制，处置符合流程，做到事事有记录、有答复，件件有整改措施、有改进效果。查看投诉处置现场/记录即时投诉事件100%

二 人员员工基本要求2.1 基本条件：初中以上学历，年龄18-45岁，身高不低于165cm（特殊岗位应符合其特殊要求）；身体健康，无间歇性精神病史、无癫痫病；史品行端正，无不良记录并出具公安机关无劣迹证明（或政审符合）。查用人档案 查体检报告1次/年（新员工即时）全员

2.2 业务技能要求：掌握基本保安岗位工作职责、所辖区域基本情况及报警电话；掌握基本消防安全知识。具有一般突发事件的应急处理能力；掌握其它应知应会。笔试、现场检验1次/半年（新员一个月内）全员

乙方班长及以上人员要求2.3 基本条件：年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件；热爱安保事业，责任心强；有较强的文字及语言表达能力；有较强的沟通、协调、管理和处理突发事件能力。查用人档案、谈话管理人员上岗时新管理人员

2.4 业务知识：较好掌握保安服务标准、作业标准及三级文件、熟悉本项目要求及防范重点。提问、笔试1次/年（新管理人员一个月内）乙方管理人员

2.5 计划及实施：乙方管理方案、安全措施、月/季工作计划、培训编制上报及时，内容适宜，贯彻实施效果良好。参加乙方培训不低于1次/月方案、计划编制人员、督导人员

2.1 查计划效果1次/月（季）

2.6 质量检查及问题处置：制订严格的日常及定期检查制度、计划，按计划频次有效查出问题，按时上报，及时规范处置。查检查记录 抽查整改现场1次/月（急事急办）乙方项目经理/队长/班长等

2.7 认真落实激励机制和奖惩制度，每月5日前将上月的考核结果报甲方备案。查乙方绩效考核1次/月.乙方考核负责人

2.8 与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请示、参加会议。日常交流 月/季碰头会日常沟通 1次/月.季乙方管理人员

2.9 突发事件处理：报告及时，处置规范、有效。符合应急流程。查现场及效果即时现场及相关人员

人员综合管理2.10 出勤率100%，上班及时率100%，到位率、月流动率应控制在规定范围内。2.11 未经甲方同意，不得随意对岗上人员进行调换和撤离。2.12 因员工辞职、辞退、病事假等造成岗位空缺的，乙方及时安排加班补岗，并在约定时间内补员。查岗、清点、计时不低于1次/月乙方全员

2.13 乙方每月对员工宿舍按管理规定有效督查、整改。查乙方检查结果及处理 查员工宿舍1次/月甲方或业主员工宿舍

2.14 乙方按时足额发放员工工资，每月报工资发放明细表给甲方备案。查工资表，问员工1次/季度乙方员工10%

三 设 备、工 器 具、物 品 管理制度 操作流程3.1 设备设施管理制度、操作流程完善、上墙，责任到人。3.2 建立完善的设备设施档案、台帐。3.3 按照甲方要求做好设备设施日常维护（日常清洁、维护、运行及周期性维护）。3.4 设备现场安全操作提示/警示明显。3.5 设备/工具放置符合定置管理要求。查工作室、现场、查档案、查记录1次/半年（安全警示随查）各班组、岗点 自用及运行的设备100%

设备及工器具3.6 值班室灭火器、防毒面具等检查完好，有问题的及时记录、上报、更换。3.7 定期全面检查责任区域灭火器材、消防设施，有效查出问题、真实记录，及时上报和跟踪处置。3.8 在运行、巡视中能及时查出监控、门禁系统、防爬刺等问题，真实记录，及时上报和跟踪处置。3.9 自用通讯器材保持畅通，无人为损坏、丢失现象。查设备 查交接班、运行记录日常随检 1次/月l 自用设备器材、运行的设备、巡查的设备：抽检量大于20% l 灭火器材抽检率大于10%或不少于10具。l 整体检查不漏项

岗上物品3.10 对甲方配置的岗上物品，建立清单，定期清点。交接班做好物品检查，如实记录。3.11 油汀取暖器、风扇等，停用期由乙方统一收回，集中保存，确保无丢失。3.12 对讲机严禁作它用，不私自调整频段，特殊使用应经领导同意。3.13 强光灯/手电等规范使用，不应挪作他用。规范充电，防止过充。3.14 巡逻用自行车、电瓶车、机动车使用、维护符合交通规定，严禁挪用。3.15 交接班发现物品丢失、损坏的，应当及时报班长现场核实、签字，按规定处理（如赔偿或修理。）现场检查 查交接班记录日常随检 1次/月各岗点物品

制服3.16 下班后不得着制服，非工作需要不得将制服穿出工作场所。3.17 不得改变制服款式，不得随便转借外人。离职时，制服一律收回。3.18 乙方负责制服回收的监督、催办工作，防止流失、污损。查库存回收服装日常随检 1次/月各岗点制服

四 值 勤 及 宿 舍 环 境岗点/值班室内部环境4.1 岗点卫生整洁,窗明几净。无蜘蛛网、无杂物、地面无垃圾。4.2 物品摆放规范、整洁、美观，无关物品不摆在值勤桌上。4.3 收纳个人物品，屉柜门保持关闭。4.4 不乱拉电线，不私接大功率电器。4.5 环境防护措施适当，如：遮阳措施、通风降温措施、除蚊虫措施、降噪措施等。现场临检1次/班（天）各岗点

岗点/值班室周边环境4.6 保持干净卫生，岗点3米范围内无明显灰尘、烟头、泥土等杂物，打扫电动门阻挡物。4.7 值勤伞安放牢固，及时收回，反光锥摆放有序无歪倒现象。4.8 劝离小商小贩，无车辆乱停乱放。现场临检1次/班（天）（每周覆盖不少于1次）各岗点

宿舍环境4.9 物品摆放：按规定整理内务，所有个人物品及规范整齐摆放；床品规范叠置。4.10 宿舍卫生：干净、整洁、通风，无明显垃圾。墙面（含顶）、地面不应乱钉、乱挂、乱画。4.11 宿舍活动：.严禁在宿舍赌博、打麻将等。休息时间保持宿舍安静，勿影响他人休息。4.12 宿舍安全：严禁在宿舍内私拉电线、乱接开关、灯泡和使用电炉等。无农药、燃油、易燃易爆等危险品，确保职业健康安全。现场临检1次/班（天）（每周覆盖不少于1次）集体宿舍

七 其它顾客满意度是否满足规定的满意度合格要求单位统一组织不少于1次/年本项目

其它项企业标准其它要求、业主其它要求

服务分包项目监管细则（绿化养护服务）

监管检查内容及标准监管检查方法监管检查频次监管检查范围

一 产品 服务 草坪质量1.1 植物品质：生长旺盛，纯度高，绿地和园路整洁卫生。1.2 维护指标：纯度、草高、土壤干湿、松疏性、病虫害等，符合标准，其中： 纯度：一级95%、二级90%、三级85%； 草高：一级8cm～10cm，二级10cm～15cm，三级15cm ～30cm； 土壤干湿度、松疏性：干湿适宜，浇水湿透20cm、透气、无积水； 1.3 病虫害有效监测（有害生物名称、数密度、危害程度），汇报、防止及时，有长效的防治预案。1.现场视检。2.现场测量。（3-10月病虫害测量按标准要求取样）一级1次/周 二级1次/半月 三级1次/月l 抽检面积大于20%/次，不漏项。定期全面覆盖。l 重点区域、部位适当增加检查频次。经常变换检查线路/部位。l 问题项复查100%

乔灌木及藤本植物质量1.4 植物品质：乔灌木主干挺立，树形优美，枝叶茂盛，整形树木按观赏要求修剪；花灌木按时开花结果；绿篱连续、无空档、无死树枯枝。1.5 维护指标：冬季深翻25cm；死树随清冬春补植；根部土壤疏松无积水；根盘整洁无杂草；病虫害危害程度10%（一级）、20%（二、三级）以内；树木无歪倒倾斜；乔灌的修剪自然树形；造型植物呈要求造型。1.现场视检。2.现场测量。一级1次/周 二级1次/半月 三级1次/1月

草花及观叶植物质量1.6 植物品质：整体感与新鲜程度好、观赏效果佳；叶片、花色、冠幅、花型、花量符合等级标准。1.7 维护指标： 不缺水、无积水；依需肥特性施肥，无缺肥和肥害；修剪干净、整齐、美观；除杂草不破坏植株；病虫害适时监控、及时防治； 1.8 病虫害危害程度：控制在5%（一级）、10%（二级）、15%（三级）内； 1.9 损伤程度：控制在5%（一级）、10%（二级）、20%（三级）以下； 1.10 施肥、修剪、除草、清洗、更换频次符合等级标准。1.现场视检。2.现场测量。按时令1次/周

绿化区域卫生保洁1.11 卫生保洁基本要求：绿化区域无杂物、无白色污染。对作业废弃物（如树枝、树叶、草屑等）、绿地内水面杂物，重点地区随产随清，其它地区日产日清 1.12 巡视维护要求：有保洁巡视维护要求的，按巡视频次和卫生要求维护到位。维持期间明显杂物、白色垃圾等不超过规定数量。现场视检；（保洁中及完成后检查相结合）与以上绿化质量同时检查

辅助设施及园林小品1.13 及时发现并处置供水管网漏水、园林小品及辅助设施的损坏、隐患。现场视检。1次/月

二 人员 员工要求2.1 基本条件：年龄适宜，身体健康（包括无间歇性精神病史、无癫痫病史）。查用人档案 查体检报告新员工上岗时全员

2.2 业务技能要求：掌握岗位认知，掌握其它应知应会；认识辖区植物、熟知植物生长习性；掌握绿化维护机具正确使用方法、操作流程；了解农药贮存、领用的要求及安全使用方；掌握相关安全生产知识、作业环境岗位危险源及防控措施。笔试、现场检验1次/半年（新员工1-2个月内）全员

2.1 基本礼仪行为规范要求：着装规范、整洁，仪表端正，行为举止符合服务标准以及《员工手册》要求。2.2 劳动纪律：遵守甲方企业标准、安全管理制度、请销假制度，禁止违纪及违章作业行为。日常观察听闻日常随查全员

乙方管理人员要求2.3 基本条件：年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件。查用人档案、谈话新管理人员上岗时新管理人员

2.4 业务知识：较好掌握绿化服务标准、作业标准及三级文件。（特殊要求：掌握农药、燃油的正确、安全使用和保管）提问、笔试1次/年（新管理人员一个月内）乙方管理人员

2.5 计划及实施：乙方管理方案、安全措施、月/周工作计划、采购/培训划编制上报及时，内容适宜，贯彻实施效果良好。参加乙方培训不低于1次/季方案、计划编制人员、督导人员

2.1 查计划效果1次/月、周

2.3 与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请示、参加甲方组织的会议。日常交流 月/季碰头会日常沟通 1次/月.季乙方管理人员

2.4 突发事件处理：报告及时，处置规范、有效。符合应急流程。查现场及效果即时现场及相关人员

2.5 质量检查：坚持日常及定期质量检查，及时查出质量问题，有效处置，规范记录。查乙方质量检查及问题处置记录1次/周 急事急办乙方项目经理/主管/领班等

2.6 劳动纪律检查：坚持日常劳动纪律检查，及时查出员工违纪、违章作业行为，有效处置。查乙方劳动纪律检查及违纪处置记录1次/周 急事急办乙方项目经理/主管/领班等

人员综合2.6 到位率、出勤率应控制在规定范围内。2.7 乙方对岗上领班人员进行调换和撤离应及时报告甲方同意，其他人员变动告知甲方。2.8 因员工辞职、辞退、病事假等造成岗位空缺的，乙方及时安排补岗、补员。查岗、清点1次/月乙方全员

2.9 乙方按时足额发放员工工资，每月报工资发放明细表给甲方备案。查工资表，问员工1次/季度乙方员工10%

2.10 乙方每月对员工宿舍按管理规定有效督查、整改。查乙方检查结果及处理 查员工宿舍1次/季度甲方或业主员工宿舍

三 设 备 及 工 器 具设备管理制度 操作流程3.1 设备设施管理制度、操作流程完善，责任到人。3.2 建立完善的设备设施档案、台帐。3.3 服务区域内库房/操作间配灭火器。* 3.4 现场安全操作提示/警示明显。* 3.5 合同中约定乙方自带设备的，应如数到位且功能正常。*查制度 查台账 查提示、警示1次/半年 现场警示即时服务费区域内设备数量100%（乙方提供机具的只考核标*项）

专项安全要求3.6 按《常用园林机械设备操作保养技术规程》对草坪修剪机械、割灌机、绿篱机、喷洒设备进行操作保养，设备无安全隐患，设备故障及时处置。3.7 生产用车辆按维保要求定期维保，确保运行安全。3.8 协调维修人员定期测绝缘等。3.9 设备、机具存在隐患的停用，及时处置消除隐患。3.10 机具、燃油库房分开，分别配置消防器材，由专人管理，每月检查并记录。查维保记录； 检查现场设备；查油库消防设施和记录1次/月各分包单位 服务区域设备100%（含乙方提供的机具）

日常清洁、维护、保存3.11 设备、公用工具用后清理干净放在指定的地点。* 3.12 个人工具用后清理干净，按要求如数带回家或工具房保存。* 3.13 建立完整公用工具、个人工具台账。*查设备、工具外观 观查员工操作 检查台账1次/月项目全面覆盖

四 材料 生 产 物 资材料质量及安全4.1 严禁购置、使用劣质、过期及来历不明的农药、化肥、种子等材料。5.1 农药选用适当，采用无公害药剂或高效低毒的化学药剂，不断更换。禁止使用剧毒、高毒农药及国家禁止农药。4.2 农药、化肥分别贮存于专用仓库，并分类码放整齐，防止混用。4.3 农药申领、临时存放、启用、及回收受控，符合标准要求，禁止外流，确保安全。查当批材料（包装标示等）1次/月库房及在用材料全部

材料成本控制4.4 节约用电用水，不浪费。4.5 农药、化肥、种子、补苗等物资申领量适宜，禁止外流、浪费。* 4.6 未用完材料，按要求进行回收、储存、再使用。* 4.7 做好材料使用监督，确保无遗失、无带走现象。* 4.8 成本核算齐全完善。*查看采购计划、领料单、材料回收保管等1次/月乙方包料时不考核此标*项（即材料成本控制项）

五 作业过程作业前准备5.2 进入特殊区域需要办理工作票/证件的，应提前办理工作票/证件。5.3 用具、机具完好可用、准备充分，选用材料正确、适量。5.4 安全工器具及劳动防护用品准备充分，如：防滑鞋、劳保手套、安全帽、安全带等。5.5 现场作业安全警示标识、警示绳等准备充分。5.6 喷洒农药作业应提前张贴通知。5.7 提前发现和识别各类安全隐患，并有效采取防范及处理措施。高边坡作业、登高修剪采取系安全带防护及监护措施，做好作业前安全交底。5.8 开班前会，交代当班工作、注意事项及应对措施。参加班前会 抽查现场机具、材料、警示牌等1次/周班前会现场 所准备的机具

养护作业过程5.9 现场落实《绿化养护基础作业标准》中安全注意事项及措施。5.10 除草/浇灌/施肥/修剪/整形/排水/松土/灭虫等作业频次及方法规范安全，符合绿化养护服务标准及作业标准。5.11 正确使用劳动保护用品、化学农药，正确设立安全标识。5.12 采取必要的防致害动物咬伤及致害植物伤害措施。5.13 在同一作业面禁止人员交叉作业，防止人员伤害。5.14 高空修剪作业应戴安全帽、系安全带、设警示牌，并有人监护。5.15 工完场清。清理好机具、防护用品、安全工器具、警示标识，放置指定的位置。查看现场作业过程 喷洒农药的查问农药配比情况1次/周作业现场全部

公众管理5.16 对公众损坏或影响绿化效果的行为及时有效劝阻、解释、制止，确保： ? 树干、园林建筑、小品等无钉拴招贴、刻画及缠绕现象、无晾晒物。? 绿地完整，无堆物、堆料、搭棚。? 绿地中无躺卧、露宿、践踏、攀摘、遛宠物等行为。5.17 对已构成损坏或影响的，采取有效措施进行恢复处理。视检 了解有关问题的处置过程1次/周 与绿化质量检查同时l 绿化区域抽检面积大于20%/次，不漏项。定期全面覆盖。

应急过程预防及处理5.18 防暴风雨雪措施、夏季遮阳措施、防中毒中暑措施有效实施。5.19 发生农药中毒、高温中暑、安全事故和状况，报告及时、处理正确。查看现场预防及应急作业即时相关现场

顾客投诉处理5.20 落实首问负责制，处置符合流程，做到事事有记录、有答复，件件有整改措施、有改进效果。查看投诉处置现场/记录即时投诉事件100%

六 环境库房环境6.1 库房/备品间通风干燥、清洁，农药、化肥无淋雨、受潮现象。6.2 农药、化肥专库存放，燃油隔离安全存储，规范配置灭火器及严禁烟火标示。现场视检1次/月服务区内库房全部

员工休息/准备间环境6.3 室内清洁，无违章大功率电器。6.4 无农药、燃油等危险品。现场视检1次/月服务区内休息/准备间

工作环境6.5 工作环境的温度、粉尘、道路车流量、蚊虫、致害生物等因素，对员工健康和工作构成影响时，采取必要的防护措施，如：遮阳措施、防道路交通事故措施、灭蚊虫措施、防蛇/虫措施等。现场视检 温度计测温度日常 1次/月工作现场

废弃物、污染物6.6 园林机械作业时，应使用性能优良的机械，确保噪声不超标，避免影响他人工作休息。6.7 绿化养护中避免产生粉尘，减少对人、环境影响，避免将泥土撒落在道路上。6.8 喷洒农药选用高效低毒农药，农药包装物、残液按照规定处理，防止污染环境。6.9 浇水作业采用浸灌、漫灌等方法，避免多余的水液形成污水，造成环境污染。6.10 绿地垃圾存放、清理、处理符合作业要求，避免污染环境。现场视检1次/周作业现场全部

七 其它顾客满意度是否满足规定的满意度合格要求单位统一组织不少于1次/年本项目