银行消费者权益保护工作自查报告

银行消费者权益保护工作自查报告（共8篇）

银行消费者权益保护工作自查报告 篇1

关于金融消费权益保护工作的自查报告

根据中国人民银行沈阳分行《关于开展金融消费权益保护监督检查工作的通知》（沈银办发[2015]84号）要求，我行成立了领导小组，对本行的金融消费权益保护工作开展自查。现将自查情况报告如下：

一、组织领导

为了确保此次自查工作有效开展，特成立自查工作领导小组。

组 长：**** 副组长：**** 成 员：****

二、自查时间

2015年5月24日——2015年5月27日

三、自查内容

2014年1月1日至2014年12月31日个人金融信息保护和银行卡领域金融消费权益保护工作情况。

四、自查结果

（1）个人金融信息保护自查情况

1、我行建立了《商业银行银行卡保密制度》、商业银行保密工作实施办法》、《商业银行信贷业务基本操作规程》等个人金融信息保护相关内控制度，在个人金融信息收集、使用和保管上严格按照保密要求执行，确保客户信息安全无泄漏。

各部门严格按照年初制定的员工教育培训计划安排对员工开展培训，培训内容涉及保密知识、信贷业务、营销技巧、法律法规、会计业务、电子金融业务、优质文明服务、安全保卫等培训***期，合计***天，累计***人次，培训面达到100%。并要求做到培训有计划、有记录、有总结、有测评，确保员工培训教育真正落到实处，确有实效。

2、我行暂无涉及个人金融信息保护的投诉或其他争议、案件。

3、人民银行、银监局各级单位业务部门在此前相关检查中未涉及个人金融信息保护问题。

（2）银行卡领域金融消费权益保护自查情况

1、内控制度建设情况：建立了《商业银行银行卡保密制度》等制度。由于我行没有开办理财业务，所以暂时没有建设信息反馈制度，其它制度均已建立。

2、发卡业务规范情况：自查中没有发现存在问题，所有项目均按《金融IC借记卡操作流程》要求执行。

3、银行卡使用管理情况：我行制定了《商业银行电子银行业务检查制度》、《借记卡章程》、《借记卡业务管理办法》等管理制度，所有项目都按文件要求执行。

4、风险管理情况：建立了《商业银行银行卡业务重大事项报告制度》等管理制度。我行目前没有开展信用卡业务，与信用卡相关的系统和制度都没建立。

5、收单业务：我行收单业务未外包，本行自行拓展的商户全部都按要求管理。

6、救济保护情况：我行开办借记卡业务以来，案件发生率为零。

2015年5月28日

银行消费者权益保护工作自查报告 篇2

对于我国银行业来说,近年来,伴随着产品和服务的多元化、个性化、专属化,围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升,行业内如何有效地维护银行消费者合法权益的问题日渐突出,有关银行消费者权益保护的话题更是变得炙手可热。银行消费者作为直接介入金融服务活动的参与者,越来越受到包括中国人民银行、中国银行业监督管理委员会以及中国银行业协会等方面的重视。由此,开展银行消费者权益保护工作面临哪些问题、如何高效开展工作;银行作为提供金融服务和产品的专门机构,怎样履行自身义务,保护银行消费者合法权益的问题显得日益突。

一、银行消费者权利保护的现实状况

(一)立法方面不足的现状

银行消费者这一概念本应是普通消费者在金融业这一专业领域的具体延伸,但并未存在任何形式,特别是来自具有强制约束力的法律法规方面的确认。

现阶段我国银行业消费者权益保护的主体法律依据就是目前实行的《消费者权益保护法》,但是消费者权益保护法适用于银行业消费者权益的保护方面有其局限性;一是该法颁布实施于1994年,至今已经有19年的历史,显然已经不适应我国现阶段经济社会发展的现状。比如对新兴的电子商务领域的消费者。二是从该法第2条来看,原文表述如下:“第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。”对调整主体称呼为“消费者”,本身就很模糊,没有对主体的身份性质给予明确的定义,经过十几年的司法实践,已经形成了将自然人归为《消法》领域保护对象的通行做法,但这仅仅是一种通行做法或者说习惯成自然。仅从这点上也可以看出我们现行消法的局限性。三是用定义中“生活消费”的这个消费目的来定性显得过于狭隘,无法适应金融行业的消费交易特点,比如,就我们银行业来说,基金理财、代理国债以及一些中间业务的开展已经远远超出了一般意义上的生活消费这个范畴. 这还不涉及我们银行业所提供产品和服务的复杂程度这个方向上来认识这个局限性。

《中华人民共和国商业银行法》虽然设有“对存款人的保护”一章,但仅仅停留在存款安全与存款保密的问题上,对存款人的隐私权、知情权等没有进行规定;对除办理储蓄类业务以外的,办理或者接受其他银行服务和产品的消费行为的保护没有具体涉及。

《中华人民共和国银行业监督管理法》没有将银行消费者权益保护作为监管目标,仅仅是提出了原则性规定; 在监管职责条目中也没有任何关于银行消费者权益保护的条文。

以上的涉及银行业监管的法律法规更多的是使用 “存款人”、“客户”、“储户”等主体称谓的传统行业理念来进行相关权益保护的表述。然而,依据《消法》的规定,银行消费者所持有的法定权利与金融监管一贯重视的存款人权利存在着显著差异;后者所关注的主要是传统民法中债权的概念,而银行消费者权利则是九大法定基本权利,其立意更加贴近“消费者”这个主体,内涵更丰富、外延更广泛。行业法律制度将立法目的仅仅局限于“存款人”等主体,显然没有突出“银行消费者”这个主体概念在行业法律构建中的重要性,十分不利于银行消费者权益保护理念在银行领域的贯彻执行、宣传推进,相关实践工作也难以顺利过渡到九大法定权利层面来,进而对银行消费者提供全面有效的法律保障。

(二)银行业机构缺乏相应的自律机制

历史地看,我国银行业凭借法律法规一定程度的形成了行业垄断,使市场竞争机制难以发挥;加之银行业对外开放渐进式的进程,造成了行业服务、竞争意识不强, 营销观念落后的局面。银行机构往往为完成存款、贷款、 利润等指标进抢占市场而大伤脑筋,有意无意的夸大其商品和服务的优点,而忽视了对其提供的商品和服务的内在风险进行必要的揭示,造成了误导银行消费者、忽视其合法权益的现象普遍存在。这种状况,使得大多数银行消费者根本未意识到自身权利受损的情况已经发生。

由于银行机构对消费者权益保护问题缺乏统一的认识,使得各家银行内部处理消费者维权投诉的处理途径和方式的不尽相同。这也在一定程度上损害了广大银行消费者的合法权益的实现。

借鉴国际化银行的成功经验均表明,银行内部不仅在银行消费者保护问题上应主动地设置各种事前的预防机制,而且应该设置有高效率的解决方式。

(三)银行监管部门的监管目标和措施缺位

所谓银行监管,是指银行主管机关根据法律赋予的权力,依法对银行及其运营情况实施监督管理,以维护正常金融秩序,保护存款人和投资者的利益,保障金融体系安全、健康、高效运行。

由全国人大起草并发布实施的《商业银行法》、《银行业监督管理法》等行业“基本法”中,几乎都忽视了“消费者”保护层面的立法目的构建。虽然存在少许涉及保护银行消费者权益的文字表述,但仅仅针对在局部环节,并且表述过于原则,并未提出明确要求、措施等。这就直接导致了我国银行业监管部门对保护消费者权益问题认识的不足;使得银行业监管部门侧重于对金融机构的规范性、 风险性进行监管,而忽略了银行消费者权益的保护工作。

近年来,虽然有关的监管部门建立了保护消费者权益的专门部门,但由于缺乏对保护银行消费者制度与法律方面的整体顶层设计,致使银行业机构、监管部门以及传统上开展保护消费者权益工作的工商行政管理部门仅能在局部地区或者较浅层次上进行构建保护消费者权益工作的协调机制的尝试性探索活动。

(四)银行消费者自身缺少必要的金融法律知识、风险防范以及维权意识

从外因角度来看,笔者对在开展银行消费者权益保护工作以来所遇到的问题以及所接到的来自消费者有效投诉进行分析后认为,银行消费者应积极提升自身素质,掌握必要的金融以及法律常识,从而增强防范风险的能力。

二、在保护银行消费者方面还值得关注和改进的方面

(一)金融法律知识亟待补充与更新

大多数银行消费者对法律法规和金融常识了解的不全面、不准确,甚至是根本不知道。一般情况下,银行消费者很少会积极主动地关注银行业法律法规的出台以及行业本身的发展动态;另一方面,在接受商品和服务时未能向银行工作人员咨询内在的法律关系和风险程度。由此, 往往做出盲目性选择,导致纠纷、自身利益受损的情况时有发生。

随着我国银行业改革和开放程度的深入,银行业领域的发展变化日新月异,竞争逐渐进入白热化,服务的理念、产品、渠道、手段、流程都在发生着深刻的变化,这就要求因银行消费者应积极主动地掌握相关信息,实现自身利益最大化,更好的维护自己的合法权益。

(二)金融风险意识以及维权意识有待于进一步加强

银行业的一些消费本身具有高杠杆性、高风险性。一旦案发,往往会造成银行消费者巨大的经济损失。究其原因,不乏与银行消费者对金融产品和服务内在风险认识不足,导致其风险防范意识缺乏有关。

由于银行业务操作的专业性和复杂性都很强的特点,在业务操作、盈利模式、潜在风险都与银行消费者存在着信息的不对称性,加强了本来就对产品和服务认识有限的银行消费者其所处的弱势地位;此外,少数从业人员职业素质不高,唯“指标、利润”论的思想根深蒂固,有意或无意间做出侵害银行消费者权益的行为。这样,银行消费者不仅会对银行产生不信任的情绪,还会失去维护自身合法权益积极性。加之对应有的合法权力认识不清, 这就造成了银行消费者维权意识的淡薄。

三、开展银行消费者权益保护工作的途径选择

(一)完善监管机制,保护银行消费者合法权益

修订相关立法,明确银行消费者保护目标,赋予银监会等相关行业监管部门相应权力。我国行业立法较为侧重保持金融发展稳定、防范系统性风险的目标层面,这里应当学习美英等主要国家始终保持的对银行消费者权益保护监管姿态和行业保护机构必需性的理念,将保护行业消费者权益工作正式纳入监管法律文件中来,并以此为依据建立业内消费者保护机构,研究制定消费者权益保护工作的中长期计划;采取科学方法,调研银行消费者权益保护需求,以便于进一步完善银行消费者权益保护的制度设计方面的工作;在全国范围内,设置专门统一的处理银行机构与行业消费者纠纷的部门,以第三方独立的身份角色处理各种纠纷投诉案件,以保障银行争议的公平、合理解决。

(二)加强行业协会自律体制职能的发挥,保护银行消费者合法权益

银行业协会章程中其自律职责的要义之一就是要引导和督促会员单位遵守法律法规,并履行服务职责与会员单位共同进行金融知识普及宣传。这与银行消费者权益保护工作所追求的促进行业共同利益的宗旨具有异曲同工之意。应充分利用各类媒体宣传银行知识与业务答疑,细化银行消费者权益保护条款,使得行业自律协会组织进一步发挥其在保护银行消费者权益中的重要作用。

(三)银行业机构应构建信息披露制度,从而实现对银行消费者权益保护

银行消费交易中,银行消费者实现自身利益最大化始终要依赖于相关信息。向银行消费者提供必要的有效信息也是银行机构的自身义务。因此,进行信息披露是关乎行业健康发展、银行消费者权利充分保护之关键所在。 通过制度构建规范来引导银行机构恰当得披露相应信息,充分保障银行消费者知情权的目的。

(四)积极设计教育保障体制,保护银行消费者合法权益

加强银监、银协间协调配合,明确普及银行消费者权益教育工作重点,建立银行机构为公众提供金融消费教育模式。采取如美国“金融普及月”,侧重于对对年轻一代金融知识培养;英国建立专职金融教育单位等手段。

对于银行业内产品、服务的投资选择,我国银行消费者普遍持有在风险可控前提下,满足高收益愿望的传统思维模式,而实际上随着金融创新进程的向纵深发展,银行产品品种日益繁多、内容复杂。因此,银行消费者迫切需要内容全面、通俗简明的教育体系来保障自身金融知识的同步更新。应由监管和自律部门协同工作,如定期开展全国范围的银行产品与服务知识宣传活动,提供通俗简明的产品知识、金融维权之讲解期刊并进行相应形式的解答;通过银行网点配备知识手册等多种手段积极参与到消费者知识普及体系中来。借鉴美英策略充分利用官方网络媒体的广泛传播优势,开辟“银行消费者”专栏提供个人银行业务小帖士、理财技巧与风险提醒等方面的系统讲解,并组织成员银行机构积极开展银行产品与服务的宣传与咨询活动,保持与银行消费者近距离的沟通与交流。

银行消费者权益保护工作自查报告 篇3

近年来由于银行收费问题受到社会各界的高度关注，消费者权益保护问题也随之得到国内商业银行的日益重视。由于我国还缺乏较为完善的金融消费者保护法规，以致银行业对消费者权益保护工作的职能范围还存在不同的理解。本文结合境内外监管法规及银行消费者保护实务，对我国商业银行消费者保护工作应重点关注的几项工作做一阐述。

立足银行与消费者权益的平衡审查协议和制度

银行与消费者的法律关系绝大多数是依赖银行拟定的格式文本，在这些文本草拟阶段即渗透消费者权益保护机制，是有效保障消费者合法权益的根本所在。因为银行与消费者的关系毕竟是民商事法律关系，双方的基本权利和义务需要依赖双方签署的合约来规范。涉及消费者权益的银行内部制度与有关格式合同往往相辅相成，它们往往制约着银行内部工作人员的经营和操作，直接影响着消费者权益的保障，也有必要在草拟阶段考虑消费者权益的渗透，尤其是对有关监管法规的适用和遵循。具体而言，协议和制度的审查环节体现消费者权益的保护需要做好以下工作：

防范银行在合约、章程或格式文本中发生违法涉及消费者权益保护的强制性法规。例如《反不正当竞争法》规定“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件”。同样，银行不得在格式文本中违背客户意愿约定搭售、捆绑销售的条件。

确保银行监管规章中有关消费者权益保护的强制性规则在银行的制度和协议中得到体现，这是消费者权益保护的合规性风险控制问题。近年來，银监会出台的针对各种具体产品或服务的监管规定，越来越重视消费者权益保护。例如《商业银行理财产品销售管理办法》对银行理财产品文件中有关消费者权益保护作了许多强制性的设计要求，需要体现在具体的产品协议中。如该办法明确规定，销售文件应当包含专页风险揭示书应具备监管规定的最低陈述，风险揭示书应当使用通俗易懂的语言。《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》规定商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书。《商业银行信用卡业务监督管理办法》规范了信用卡章程的内容，该办法第五十七条还就领用合约内容作了要求“发卡银行应当在信用卡领用合同中明确规定以持卡人相关资产偿还信用卡贷款的具体操作流程，在未获得持卡人授权的情况下，不得以持卡人资产直接抵偿信用卡应收账款。国家法律法规另有规定的除外。”

业务准入环节从银行与消费者权益平衡角度，防止歧视消费者的制度性或者协议性条款的出现，尤其是一些惯例性的体现消费者权益保障的条款应该尽可能得到体现。例如一些格式文本中擅自授权银行单方解释服务合约的权利，合约中使用“根据银行有关规定，银行可以单方变更某某条款”等；有的格式文本中明确要求客户授权银行指定客户办理业务所需的律师事务所、保险公司等机构；在银行的免责事项范围随意扩大“不可抗力”的外延，将一些本应属于银行职责范围内控制的风险事件也纳入到不可抗力范围内等等。

当然，银行格式文本和制度的审核本来有内设的法律事务部门的审查，但是因为法律部门强调合法性和银行利益之上的定位，难于实现银行与消费者权益的平衡职能，故而确立消费者权益保护职能部门来相对独立地从银行利益与消费者权益平衡角度审核并提出意见，会有助于促成理性的格式文本和制度的形成。

监督约束银行产品或服务定价的理性选择

银行定价本为商业银行自主事宜，但是由于银行产品和服务的普遍性使得社会各界均关注银行的定价，尤其是银行基本服务收费的定价问题。正因为如此，我国监管当局已经把一些服务收费问题纳入到政府指导价范畴。现行有效的《商业银行服务价格管理暂行办法》将服务价格分别实行“政府指导价”和“市场调节定价”，对于政府指导价的服务事项收费，由国家发展和改革委员会会同中国银行业监督管理委员会制定和调整。

对于市场定价的绝大多数银行服务，因其定价具有明显的单方性、格式性，加上银行服务群体的广泛性，银行定价机理已经引起了社会各界的关注，尤其是自去年以来的银行收费已经成为社会关注的焦点问题，社会各界纷纷质疑银行收费合理性，并引发了价格主管部门——国家发改委推动银行收费定价目录修改的讨论。虽然各国有关消费者权益保护的监管法规均没有明确而系统化地规制从定价视角来强化银行对消费者权益的保护，但是客观地讲银行对于自主定价权的行使，应有一定的内部理性管治机制。服务定价的银行内部理性约束，是实质性保障消费则会权益的最有效的表现，在定价之外的消费者权益保障更多的是“程序性正义”的体现。实际上，我国《商业银行中间业务收费管理暂行办法》也明确规定，银行收费应该遵循“质价相符”的原则，这意味着银行在定价阶段就应该充分考虑“服务功能”所蕴含的“价格”含量，在定价后也需进一步落实与价格相匹配的服务，只有如此，银行才不会被消费者质疑和投诉其收费不合理。另外，前述办法也原则性强调“商业银行制定和调整价格时应充分考虑个人和企事业的承受能力”。该项要求具有很大的自由裁量性，但是它给监管机构裁判银行定价标准合理与否留下了监管的空间，这种规则是考虑到银行收费对社会影响的广泛性而提出了监管的原则性要求。

数年前，曾在国内一度热议的银行卡年费、跨行查询收费等问题都是消费者主张权利的表现，也是社会关注消费者权益的表现。我国银监会在近年来的一系列涉及消费者权益保护的监管规章，对于银行收费定价问题给予了相当多的关注，如《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》、《中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》等。《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》非常明确地要求银行业金融机构在收费问题上的严格规范，也表明了监管当局对银行收费存在的一些局限和问题的治理态度。该文件还明确要求银行从定价机理中寻求解决的路径，即银行应全面梳理业务流程和相关内部管理制度，严格区分贷款融资和各项收费业务的不同营销、定价程序；对贷款融资，要从风险管理角度出发，对受理、审批、签约、放款、贷后管理等环节进行严格把关，防止层层附加条件；对其他服务收费业务，要从产品开发、功能设计、收益测算等环节进行充分论证和询价公示，防止自定价目和层层加价。

鉴于此，银行有必要从消费者权益保护角度重新审视其内部定价管理体制机制。银行服务定价的理性，既要考虑银行成本与收入的比较关系，也要考虑消费者心理承受及同业定价选择。尤其是在银行收费定价难于科学化地借助成本收入精准分析的阶段，定性化的理性分析收费标准不仅极为必要，而且有助于銀行市场竞争策略选择。从国内银行收费定价实务来看，普遍尚未建立较为完善的定价设计、分析、评估、监测和监督约束机制。随着监管法规及价格管理部门对银行定价管理的日益严格化，银行有必要顺应消费者权益保护的潮流构建相应的内部定价约束机制，以理性平衡消费者权益与银行利益。

为消费者投诉提供必要保障

银行业消费者投诉的保障主要体现在两个方面，一方面是银行内部设计和实施相对自足的投诉处理体系，并有相应的人员、机构、机制和规程来落实；另一方面则由监管当局主导的具有行政管理色彩或者公司化运作的专门化投诉管理体系。具有行政色彩的如加拿大早在2001年出台《金融消费者管理局法》并据此成立金融消费者管理局，其重要职责之一就是处理金融消费纠纷。具有自治色彩的以我国台湾地区《金融消费者保护法》确立的具有财团法人地位的争议处理机构，还有英国金融申诉专员服务公司等为代表。英国的金融申诉专员服务公司(Financial Ombudsman Service Limited，FOS)，是独立于政府部门，金融申诉专员机构的法律形式一般是有限责任公司；在经费来源上，出于机构是公司而非政府部门、公司的工作人员亦非政府雇员的考虑，政府并不对金融申诉专员服务公司拨款资助，而是来自所管辖的金融机构所上缴的年费以及机构在审理案件时金融机构缴纳的个案审理费。我国目前还没有独立于银行之外的权威性专门化的投诉处理机制，但是值得注意的是中国人民银行济南分行2011年6月制定了《中国人民银行济南分行金融消费者申诉处理暂行办法》，该办法规定：人民银行各级分支机构成立金融消费者权益保护领导小组，领导小组由行长任组长成立领导小组下设金融消费者申诉处理中心，负责辖区金融消费者申诉处理工作和金融消费者权益保护的其他日常工作。

在银行内部处理投诉方面，我国银监会2012年5月发布的《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》明确规范了银行的一系列处理投诉的职责和义务。该文件强调银行应构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任制；应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项；强化网点现场处理投诉的能力和加强投诉渠道建设。同时，该文件还就投诉登记、受理和处理告知，投诉事项的核查和整改等做了规范。尤其值得提出的是，该文件明确规定了投诉的处理时限，大大强化了投诉处理的刚性约束，即处理时限原则上不得超过十五个工作日；情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。在这种监管背景下，银行有必要精细化投诉处理的管理，尤其是在人员设置和操作规程的规范化管理方面需要夯实。

结合银行实务来看，国内银行已经普遍建立起投诉管理机制，尤其是今年银监会要求设置专线投诉电话以来，银行内部投诉管理体制机制得到进一步完善。但是值得注意的是，银行投诉管理仍然有必要从以下几方面强化：其一，银行投诉管理内部管理架构有待进一步完善。国内银行负责投诉的内设机构与主管投诉电话的部门往往分设，使得投诉受理及其处理很难一体化解决，银行有必要进行整合，通过专门化的内设机构一体化地主导投诉的受理和处理。其二，投诉的管理的队伍建设仍需加强。多数银行的投诉队伍让然停留于一般操作人员层面上，这也使得一些较为简单的投诉长年累月得不到有效解决。投诉管理人员既需要有较强的政策、法规知识，也需要熟悉业务流程和产品功能，还需要具备一定的纠纷解决技能技巧。其三，对投诉管理的认识还需提高。多数银行对待投诉还停留于被动受理、消极处理的层面上，未能将其提升到改进服务、完善产品、提升声誉的境界。实际上每件投诉背后，都有内部制度、体制、机制、流程等方面的局限，都值得反思、检讨，都应该延伸到内部经营管理环节的改进和完善层面来。

对特殊消费者群体给予特别保护

特殊消费者群体的保护是消费者权益保护的基本内容。境外有关金融消费者权益保护的监管法规对特殊消费者群体往往给予了大量的关注，为其接受服务提供必要的保障，也赋予他们一些特殊的权利或利益。特殊人群的金融服务，一方面体现在服务方式方法方面为其保留必要的特殊路径，另一方面则需要从经济方面为其适当进行有关费用的减免。这种监管保障是源于金融消费是消费者赖以生存和发展的基本领域，而特殊群体因其自身的生理和物质上的某些局限，如果按照纯粹市场化的逻辑来构建相关规则，则这些群体势必难于适应，甚至带来生存和发展的重大障碍或困难。基于此，境内外监管法规颇为重视特殊群体，例如残疾人、低收入群体（含离退休和低保人群等等）。

近年来，我国银监会出台了一些强化消费者特殊群体保护的文件。《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》在特殊群体的保护问题上，明确提出：“银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的商业道德。”2012年5月发布了《中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》。该通知规定：“银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、履行社会责任、实现自身可持续发展的重要组成部分。”并强调“银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程”。“对于有条件的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利”。“银行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及无障碍服务知识。营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。”这充分反映了我国监管机构对特殊消费者——残疾人给予的特别关注和保护。最近我国银监会正在草拟的《农户贷款管理办法（征求意见稿）》，也是对具有中国特色的消费者群体——农户设置相对特殊保护的一种制度体现，该征求意见稿强调保护农户消费者权益，如其中设置的阳光信贷、限时办结、贷款到期前预先提示借款人安排还款、严禁乱收费等不规范经营行为，严防假冒名贷款等规定，都充分体现了对农户消费者权益的保护。

特殊人群的特殊保障，一方面既可能体现为监管法规强制性保障，银行必须遵循有关规则，否则面临违规的风险；另一方面则是银行应该从人道主义、社会责任的角度为特殊群體提供某些法规未强制要求的必要保障。实际上，特殊群体在金融市场发展的不同阶段，会出现不同的必要需求，监管法规往往识别和提炼这些需求成为强制性法规的往往需要一定的时日，因此，银行需要从自觉、主动地应对这些发展，适时地为特殊人群提供某些保障。这些自觉性、主动性的考虑则需要消费者权益保障工作来落实,尤其是消费者权益保护工作职能部门在应对这些特殊群体质疑、投诉的过程中会不断完善相应保障措施。

保障消费者接受金融知识的宣传教育

从一般意义的消费者及“消费者保护法”来看，消费者的教育均应成为银行保护消费者的基本内容。我国《消费者权益保护法》第十三条明确规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”这里既从权利角度强化了消费者获得有关知识的保障性，也将其纳入到消费者的义务范畴。我国一些地方性监管机构的规范性文件也明确将金融消费者教育纳入银行的义务范畴。在保险领域的金融消费者保护问题上，保监会发布的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》明确规定：“要建立保险监管机构、保险行业协会、保险公司和社会各界多方参与的保险消费者教育工作机制，不断丰富消费者教育的内容和形式，以保险基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式，引导消费者科学消费、理性消费。”中国人民银行南京分行《金融消费者权益保护暂行办法》在规范金融机构义务时，明确要求金融机构：“应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识”。我国台湾《金融消费者保护法》从提供服务角度要求金融机构向消费者提供必要的宣传和教育，其规定既有教育特点也有信息披露和风险揭示的特性，即该法第九条规定：“金融服务业与金融消费者订立提供金融商品或服务之契约前，应充分了解金融消费者之相关资料，以确保该商品或服务对金融消费者之适合度。”“前项应充分了解之金融消费者相关资料、适合度应考量之事项及其他应遵行事项之办法，由主管机关定之。”第十条规定“金融服务业与金融消费者订立提供金融商品或服务之契约前，应向金融消费者充分说明该金融商品、服务及契约之重要内容，并充分揭露其风险。”“前项金融服务业对金融消费者进行之说明及揭露，应以金融消费者能充分了解方式为之，其内容应包括但不限交易成本、可能之收益及风险等有关金融消费者权益之重要内容；其相关应遵循事项之办法，由主管机关定之”。

教育既有产品和服务功能性宣传教育的内容；也有消费者权益保障机制方面的宣传教育。前者容易为银行重视，后者则容易被银行忽视。银行应该坦然地面对消费者的质疑和投诉，应该为消费者如何投诉以及如何合法有效地维护自己的权利提供一定的教育保障，例如公开投诉举报电话、告知法定的质疑和抗辩机制等等，并不一定导致无休止的举报投诉或者投诉的泛滥，相反更容易促成投诉的规范和理性。投诉无门则容易导致消费者诉诸各种不理性的公众化媒体来炒作，以致银行遭受声誉风险。

当然，除了银行在消费者权益保护方面需重点关注上述五项工作外，还需从产品的销售、售后等环节为消费者权益的保障提供条件，例如在产品和服务的销售环节，许多监管规章赋予了银行在保护消费者权益方面的诸多义务，尤其是银行准确揭示产品和服务的风险；在产品或服务的售后实时结合有关情景的变化为消费者提供必要的信息等等。总之，消费者权益保护是银行可持续发展的重要因素，银行在经营管理的各个环节均应对该问题给予高度重视；否则，银行要么遭受消费者和社会舆论的投诉和质疑，要么遭受监管机构的制裁。

银行业消费者权益自查报告 篇4

一、内控制度及工作机制建设方面

我行在各级监管机构的监管指导下加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强内外部沟通协调，切实履行金融机构主体责任，营造消费者保护的良好氛围。

1、制度建设

我行严格按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，逐步建立健全金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，制定了《客户投诉管理办法》及《金融消费者权益保护办法》。

2、机制运行

为保证我行消费投诉制度机制有效运行，我行明确了全行消费者权益保护工作牵头部门为综合办公室，指定综合办公室成员负责具体经办并组织实施;全行客户投诉的指导、协调、督促等工作由办公室负责，处理及协调好消保投诉等事宜，为全行消费投诉制度机制的有效运行提供有力保证。

3、成立消费者权益保护工作委员会

我行董事会下设金融消费者权益保护工作委员会，委员会主任XXX，成员XXX、XXX，明确了董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。

二、金融消费者权利保护方面

1、我行始终把消费者权益保护工作渗透到各项具体的业务中，金融消费者教育及权益保护知识教育，提升金融消费者识别、抵御金融风险能力。让客户明白“自享收益”的同时，要“自担风险”。引导客户进行风险自评，让客户学会根据自身的风险承受能力和相关产品的风险特征，选择适当的金融产品，提升金融风险抵御能力;出现“风险越位”情形时，积极采取限制措施并提醒客户，帮助客户做出正确的金融决策。

2、我行不存在挪用侵占客户资金的行为，不存在代客户办理相关业务等违规行为。在客户接受我行金融服务或选择金融产品时，我行会对客户接受的金融服务、选择的金融产品进行如实告知，让客户自主选择金融服务、金融产品，不存在捆绑销售行为。

3、我行机构设施完善，计算机网络平台硬件设备使用合理，软件设置规范，设备运行状况良好，未发生因机构设施、计算机网络平台等出现故障或其他风险而导致客户财产及相关权益受到侵害的情形。

4、向金融消费者提供服务或销售产品时，会全面、完整的提供金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明、进行充分的信息披露和风险提示，并按照监管要求留存相关资料。

5、在对金融产品营销推介过程中，对产品的服务和性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他影响产品预期收益的重要信息等的介绍真实、全面，不误导、夸大产品收益，或者掩盖产品风险信息、虚假宣传等。

6、我行在自行催收过程中未采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益的方式向金融消费者进行催收，或者损害金融消费者或者第三人的合法权益。

7、我行建立了金融消费者个人信息保护机制，客户在接受我行的金融服务时，我行遵循为客户保密的原则，对网银、征信、账户管理等系统进行设置访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法对外提供个人金融信息的情形;在向有权机关提供个人金融信息时，会核实相关文件，并登记查询人员身份证件等，保护金融消费者财产不受侵害。

8、我行柜员在办理业务时对手续费的收取均能按照上级制定的收费标准进行收费，并对收费项目及收费标准对客户做了提示，不存在无合法依据收取费用或收取费用未提前告知的情形。

我行严格贯彻落实上级银行及监管部门各项规章制度，从未发生过侵犯金融消费者合法权益的重大事件。

三、投诉处理方面

我行在营业部大厅醒目位置公示投诉电话、摆放客户意见簿，公布张贴价目表，向客户公示各类业务的最新收费标准，公开透明，充分保护客户的知情权。

我行目前还未开通官方网站，但会通过官方微信公众号公布来电、来访等投诉渠道方式等，并对客户投诉的处理流程进行了明确规定，建立金融消费者投诉处理工作台账，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。同时在我行产品或服务合约中，也会提供本行投诉电话、通讯地址等信息。

我行自XX年30月20日开业运营以来，尚未发生客户投诉事件。但我行会严格按照相关要求，报告本行消费投诉处理工作相关制度、消费投诉管理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。

四、宣传教育方面

我行高度重视金融消费者权益保护工作借助各种业务宣传渠道，组织开展多次关于金融消费者权益保护工作活动：

1、集中宣传

，我行组织并开展了3.15“金融消费者权益保护日”、“金融知识送下乡”、“防范非法集资宣传月”、“普及金融知识万里行”，“打击治理电信网络诈骗 跨境赌博宣传月”、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网名”、“金融标准 为民利企”等宣传活动，累计活动时长约40天，共受理咨询答疑800余人次，发放宣传资料余份。重点围绕安全用卡、客户维权、防范金融诈骗和非法集资等金融安全知识，帮助社会民众增强辨假防骗能力，收到良好效果。

2、线上宣传

发挥网络和自媒体的阵地辐射作用，充分利用线上渠道宣传。20，我行利用官方微信公众号，发布多篇关于金融消费者权益保护推文，如“金融消费者八大权益你知道几条?”、“老年人如何防范金融诈骗?”、“提高防范意识，谨防电信诈骗!”、“看清非法集资真面目，提高警惕防入坑”、“防范电信网络诈骗，打击治理跨境赌博”、“反假币宣传，我们在行动”等，总计阅读量为1200人次。在普及金融知识的同时，帮助金融消费者增强金融风险防范意识，进一步扩大了宣传影响，有效提升了金融知识的普及，使广大金融消费者能够充分运用自身所了解的金融知识维护合法权益，营造浓厚金融消费者权益保护氛围。

五、检查监督和整改方面

银行消费者权益保护工作自查报告 篇5

人民银行XX支行：

我行自接到《关于开展2014金融消费权益保护评估的通知》（XX办〔2015〕X号）后，行领导高度重视，立即召开了金融消费权益保护工作会议，对金融消费权益保护评估工作进行了部署。根据《指引》要求，认真开展了自评估，现将评估情况汇报如下：

一、自评情况

（一）本行基本情况

我行自XX年X月X日经浙江省银监局批准开业，分行下设办公室、计划财务部、风险管理部、运营管理部四个管理部门，以及营业部、公司业务部、小企业部、个金业务部、国际业务部五个业务部门。先后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、理财业务、基金业务、电子银行业务等普通业务，又开办了以“年审工厂”、船舶抵押贷款、渔捷贷、无还本续贷等符合地方经济特色的创新业务。

（二）组织机制及制度建设情况

从成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定我行运营管理部在职责范围内负责分行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调分行其他相关部门形成金融消费者保护的联动机制。我行在营业厅墙壁醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，我行运营管理部运营管理岗和网点营业厅主任是服务投诉的管理人员，网点会计主管为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

（三）权益保护情况

把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体的业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，制定了固定的风险提示和信息披露格式，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与服务的性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他影响产品预期收益的重要事实等的介绍说明负责做到全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不作虚假宣传。

在客户购买金融产品、接受金融服务时，对客户购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自主选择金融产品、金融服务，努力维护金融消费者的知情权和选择权。特别是随着我行业务品种的逐步齐全，在基金、理财等新业务的推广中，特别强调客户风险提示工作，践行保护金融消费者权益的职责。

金融消费者在接受我行的金融服务时，我行遵守为客户保密的原则，对ATM机、网银系统、征信系统、账户管理系统、客户管理系统等系统采取了设置访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人金融信息，办理司法查询时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份证件等措施确保金融消费者的个人隐私及信息安全。建立了相应的内部控制制度及安全的信息系统保护金融消费者的财产不受侵害。

（四）开展宣传培训情况

我行积极响应监管分局、人民银行及上级分管行的号召，面向广大平普通消费者开展了“提升信用品质，普及金融知识万里行”活动，“普惠公众

诚信服务，切实保护金融消费者权益”，“弘扬枫桥经验、金融知识进万家”为主题的金融消费者权益保护日专题活动，“3.15消费者权益保护宣传周”活动，“5.13绍兴市金融消费者权益保护日”活动等形式各样的专题活动。每次专题活动期间，营业网点利用网点门楣LED显示屏滚动播放宣传标语，营业大厅等宣传点摆放宣传展架，设立“金融消费者”咨询台，抽调业务上经验丰富、沟通能力强的业务骨干担任现场咨询员，负责接待相关咨询、投诉，充分发挥便民便利服务站的有利优势。在活动日期间，各设咨询台的网点重点围绕银行卡用卡安全、残损券零币兑换办法、假币防伪知识、电子银行使用技巧、银行免费及收费项目、理财产品、个人信贷业务等与消费者息息相关的金融知识，并结合本网点自身特点，开展形式多样的宣传活动，向广大消费者发放资料，宣传介绍金融消费者权益保护常识，同时积极征求消费者对改进金融服务、提高服务质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需求。

为加强员工的培训教育，做好保密承诺工作，年初制定培训教育计划。充分利用周三学习日的平台，多次组织员工有针对性得开展了关于金融消费权益保护的培训，根据学习内容的多样性，采取统一集中学习和分散自学相结合的方式，培训之余并组织交流学习心得。

二、存在问题及原因分析

根据《指引》，结合我行的自身实际情况，虽制定了相关的制度文件，但在具体的实施过程中，也存在着一定的问题。

（一）部分员工对金融消费权益保护存在认识上的不足

随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在很大不足。

（二）相关制度还需进一步完善

由于我行目前开展的业务还是比较单一，相对应的系统也不够完善。随着日后业务的不断开展，金融产品及金融服务的不断创新，也会带了更多金融消费权益保护方面的问题。这必将使我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。

（三）金融业信息安全宣传不够到位

我行虽积极做好日常的金融知识宣传，却忽视了金融业信息安全的宣传。金融业信息化的快速发展，对信息技术的要求越来越高，对金融信息安全的保障难度也在不断加大，在平时的工作中，我行对信息安全工作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的认识。

三、相关建议及下一步措施

在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。

（一）强化金融消费权益保护意识，提高服务水平

进一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

（二）进一步完善制度，切实保护金融消费者权益 把消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，制定相应的考评制度，实现全员全方位的管理机制。结合各种消费者权益保护活动，认真组织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息保护专项自查。自查重点包括遵守法律、法规、规章和规范性文件的规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面。通过自查，使全行内部权限管理规范，责任落实明确，有效降低个人金融信息被盗的风险，确保个人金融信息不泄露、不滥用。

（三）加大宣传力度，提高公众维权意识

银行消费者权益保护工作自查报告 篇6

一、主要工作完成情况

（一）完善消费者权益保护工作制度体系。

一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行《客户投诉管理办法》；二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。

(二)细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。

一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，明确了消保具体工作内容和要求；二是联合人力资源部，行文下发《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知》，确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系；三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；四是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告；五是积极与研究发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中；六是按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行通报全行；七是自主开发了“**银行客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客户投诉的处理效率。

（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。

一是组织开展了一系列宣传教育活动。3月份开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”专项宣传活动。6月至8月持续开展了分别以“货币金融知识宣传月”、“个人征信知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为月度主题的“金融知识万里行”专项宣传活动。9月份开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动和“金融知识普及月”活动，活动期间，各分行持续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的宣传活动：将“金融知识进学校”落到实处，赴合肥八中进行金融知识授课；与安徽故事广播联合举办了2016年“安徽市民公益文化节”活动，把消费者权益保护、“金融知识进万家”活动内容融合进来，开展公益宣传。二是组织开展了消保相关培训。5月份邀请专业老师对全行大堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训；12月份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全行投诉处理人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消保工作意识和业务技能水平。

二、主要工作亮点

（一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理平台”系统。在制度体系方面，通过制定《**银行客户投诉管理办法》，进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理工作。在系统建设方面，为进一步提高处理客户投诉的效率，创新投诉处理方式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我行自主开发了“**银行客户投诉管理平台系统”，能实现对客户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投产使用。

（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门高度评价。

在监管部门的正确领导下，我行于2016年9月组织开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动，通过集中宣传日宣传、网点宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒体宣传以及“公益文化节”特色宣传等，广泛开展公众金融知识宣传教育，有效提升了公众的金融知识水平，也提升了我行的社会服务形象，践行了我行社会责任。活动开展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督导，并对我行的活动开展情况给予了充分肯定。

三、2017年主要工作安排

2017年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项工作。

（一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和分级管理原则。

（二）强化内部考核与监督管理工作。

强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季度对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；对分行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。

（三）继续做好客户投诉处理工作。

根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。

（四）宣传教育

根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。

（五）业务协同

银行消费者权益保护法律问题研究 篇7

(一) 银行消费者的界定

消费者是与经营者和生产者相对的概念。学界一般认为, 消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。 (1)

但是在金融领域, 金融商品和服务的特殊性决定了其不可能具有直接的生活消费目的。笔者认为, 银行消费者是非基于商业、营业的目的而购买银行产品或接受银行服务的个人。

(二) 银行消费的特殊性

银行业作为金融服务业, 具有其他行业所没有的特殊性, 这些特殊性与银行消费者权益遭受侵犯有重要联系。

1. 接受格式条款是消费的前提

普通消费基本都是一手交钱一手提供货物或服务的过程, 而银行消费者获得银行提供服务的前提是要接受格式条款或合同, 合同格式条款的内容消费者无力改变, 造成了双方地位不平等。

2. 消费过程具有严格的程序性

银行消费者在接受银行提供的商品或服务时, 必须要遵循相关法律法规和银行条款规定的一些程序。

3. 银行消费者要向银行提供详细的个人信息

银行为降低自身风险, 在个人成为银行消费者之前, 银行都会要求提供详细的个人信息并进行严格审查。这就为消费者个人信息安全埋下隐患。

4. 交易双方信息不对称性

银行提供的金融产品具有高度的专业性, 对于没有专业知识的普通消费者来说, 大多数情况下只能听取银行的一面之辞, 这样, 对于交易的真实情况银行消费者很难全面了解。

(三) 银行消费者权利

《消法》第二章详细规定了消费者的九项基本权利, 上述银行消费的特殊性决定了银行消费者应在以上权利的基础上享有以下几个方面的特殊权利:

1. 安全的权利

《消法》第18条规定, 安全的权利是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身和财产不受侵犯的权利。一般商品的消费者重视人身安全权的保护, 金融服务的特殊性决定了银行消费者更重视财产安全权的保护。

信息安全又称为“金融隐私权”, 是消费者在向银行购买金融商品或接受金融服务的过程中, 对其金融信息所享有的不受他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种权利。 (2) 由于金融隐私涉及了银行消费者多方面的个人信息, 一旦被泄露, 将对消费者造成严重影响, 因此, 保护银行消费者的金融隐私权显得尤为重要。

2. 获取信息的权利

获取信息的权利, 又称金融知情权。普通消费者也有知情权, 而在金融商品的交易中, 银行与消费者信息不对称现象十分严重, 金融知情权显得尤为重要。银行消费者大多都不具有金融专业知识, 为了使其更好地享有金融知情权, 银行要认真履行告知义务。

3. 请求银行先付权

普通商品交易中如果出现问题, 往往要在查清事实, 明确责任的前提下, 再进行赔付。源于银行与银行消费者实力对比悬殊的现实需要, 需要赋予银行消费者请求银行先付的权利。

二、银行消费者保护国际经验

(一) 美国银行消费者权益保护机制

美国被认为是世界上银行消费者保护制度最健全的国家。可供我国借鉴的经验体现在以下几方面:

1. 完善的法律体系

其联邦和各州都有大量关于银行消费者权益保护的立法, 且具有较强的可操作性。规定银行业务应该公开透明, 禁止歧视消费者。

2. 建立消费者金融保护机构

金融危机使美国政府认识到消费者在金融系统中的核心地位, 保护金融消费者的权益对提高公共信心、维护金融市场的稳定具有重要意义。因此, 在金融监管改革方案中, 提出要建立消费者金融保护署 (CFPA) , 来负责保护除证券交易委员会 (SEC) 和美国期货交易委员会 (CFTC) 监管领域之外的金融市场上的消费者。

(二) 英国银行消费者权益保护机制

英国民众的金融知识和金融素质相对较高, 形成了强制性和自律性机制相结合的保护体系。可供我们借鉴的经验包括以下方面:

1. 务实的法律规范

英国的法律法规建设虽然称不上完善, 但法律规范具有较强的可操作性。在处理消费者与金融机构的争议方面, 英国金融监管机构有着一套“事前控制———事中解决———事后弥补”的操作性极强的法律法规。 (3)

2. 畅通的投诉程序

为了提升消费者权益保护和行业服务水平, 英国设立了统一的金融服务消费纠纷解决机构———金融行业调查专员公署 (Financial Ombudsman Services, FOS) , 并制定了完善的投诉程序。

3. 严格的行业自律

行业自律是英国银行监管的一大亮点。所有主要银行和房屋贷款协会都会自愿同意遵守《银行营运守则》, 营运守则提炼了银行必须做出承诺的主要事项, 这对于消费者权益保护有着重要意义。

三、我国银行消费者权益保护中存在的问题

相对于银行而言, 消费者依然处于信息和交涉的弱势地位, 消费者权益受损的情况也时有发生。目前, 存在的问题主要有以下方面: (4)

(一) 银行消费者安全权得不到保障

安全权包括人身安全权、财产安全权和信息安全权。对于银行消费者来说, 财产安全权和信息安全权的保护显得尤为重要。但是许多银行的安全措施不到位或信息得不到维护, 极易造成银行消费者资金损失, 现行法律对银行的责任承担也没有明确规定。

(二) 银行消费者的知情权实现不足

由于金融商品的复杂性和专业性, 消费者作为缺乏专业知识的个人, 在与银行交易的过程中处于被动地位, 信息不对称问题严重。

(三) 银行消费者的公平交易权受到损害

1995年银行体制改革后, 我国银行变成了市场经济的一员, 但长期以来在计划金融体制和银行垄断政策影响下, 形成的银行与消费者地位不平等的现象仍然存在。银行消费者滥用优势地位, 漠视消费者的公平交易权, 主要表现在银行卡收费问题和银行格式条款等方面。

(四) 消费者的求偿权难以实现

我国目前缺乏消费者投诉等纠纷解决机制, 当发生纠纷时, 一般只能诉诸诉讼解决, 但是消费者在诉讼中面临着巨大的成本问题, 即使提起诉讼, 消费者在取证、举证等方面也十分困难, 也阻碍了求偿权的实现。

四、我国银行消费者权益保护的法律制度构建

(一) 构建我国银行消费者权益保护的法律体系

1. 增强《消费者权益保护法》对消费者的保护力度

《消费者权益保护法》是我国消费者权益保护的权威性法律, 其规定具有概括性和普遍适用性, 随着新行业的出现, 新的消费类型也随之产生。《消费者权益保护法》需适应现实的发展, 增加特殊行业的规定。

2. 运用《反垄断法》保护银行消费者

在我国, 反垄断法不仅在总则中规定维护消费者利益是反垄断法的目的之一, 更在一些具体制度中规定把消费者利益作为判断是否构成垄断行为或是否给予豁免的重要标准。 (5) 所以, 我国要在具体的执法或司法活动中将这些规定投入实际操作。

(二) 建立健全相关机构

1. 银行业监督管理委员会

立法应明确赋予银监会保护银行消费者权益的职能, 在内部设立银行消费者保护机构, 并建立相应投诉机制, 专门处理消费者与银行有关事务。

2. 消费者保护协会 (简称“消协”)

消协是我国法定的消费者保护团体, 在保护消费者权益方面发挥了重要作用。消协应配备专业人员调解、处理银行与消费者的纠纷, 并设立对银行消费者进行教育的机构。

3. 银行业自律机构

行业自律已经成为不少行业发展的重要基础, 行业自律机构应承担起银行业自律监督及银行消费者权益保护的职能。

(三) 构建便捷的纠纷解决机制

首先, 银行应建立起接受和处理消费者投诉的部门, 尽量通过协商解决纠纷。其次, 银行业协会和监管机构也应该建立起接受消费者投诉的机制。再次, 可以借鉴国外经验, 设立独立机构专门负责解决消费者与银行的纠纷。最后, 通过诉讼制度的改革和完善, 保证消费者救济权的实现。

摘要：银行服务深入社会的各个领域, 金融业是信心产业, 银行消费者对银行的信心决定了银行业的发展。我国1993年颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》 (以下简称《消法》) 对消费者权益保护问题进行了概括规定。文章分析目前我国在银行消费者权益保护方面存在的问题和不足, 通过借鉴比较美国、英国的做法, 结合我国国情, 提出完善我国银行消费者保护制度的构想。

银行业消费者保护监管现状研究 篇8

关键词：银行业消费者 金融监管 行为监管

十八大报告指出，经济体制改革的核心问题是处理好政府和市场的关系，必须更加尊重市场规律，更好发挥政府作用。我国金融监管从行业管理演变而来，监管理论和实践更多地关注维护银行体系稳定，银行业发展和风险防范，都强调监管者存款人保护之职责，监管目标定位于更多关注银行业发展与风险防范，对消费者权益保护关注相对不够。近年来，银行业发展取得历史性变化，金融产品从过去单一的存取款，转向支付、理财、融资、投资等，服务深度和广度均已发生深刻变化。在此背景下，由于一些金融产品专业性强，消费者对其产品设计、收益模式和风险程度不了解，在合同确定、产品销售中处于劣势，金融消费者保护问题开始凸显。2012年11月，中国银行业监督管理委员会（以下简称“银监会”）专门成立银行业消费者权益保护局，旨在强化对银行业消费者权益的保护。现阶段，我国银行业消费者保护的实际状况究竟如何？本文拟以个人理财业务为例，通过问卷调查、数据分析，来评估我国银行业消费者保护的现状。同时，从监管的角度剖析查找原因，在借鉴国际先进经验的基础上，提出完善建议。

1 银行业消费者保护现状

本文选择了银行业消费者投诉的高发领域——个人理财业务，设计了《在沪个人理财产品消费者权益保护调查问卷》。受访个体主要来自于笔者的亲属、朋友、同学及同事。并通过网络聊天工具（飞信、QQ）、微信朋友圈、微博等网络手段发放调查问卷。本次调查过程中，共收集到有效数据132份，其中男女比例为67%对33%。年龄跨度范围从20岁至50岁，并集中于30至40岁这一区间，样本数据覆盖了个人理财产品购买的主体人群。调查问卷题目分为银行业消费者、银行业金融机构和银行业监管机构三部分，分别从三个主体不同的角度，了解银行业消费者保护的实际情况。通过统计分析，银行业消费者保护的现状可概括如下：

1.1 银行业消费者金融知识水平和维权意识虽有所提升，但是消费者在购买理财产品时，最关注的仍然是预期收益率，对于风险提示和合同条款的关注度和认知程度明显偏低，法律维权意识尚待进一步提高。问卷结果显示，银行业消费者主要通过互联网等新媒体以及广播电视等传统媒体获取金融相关知识。但是仍有57.58%的消费者认为自己对金融知识的了解并不多。而银行业消费者在购买理财产品时，并不会认真仔细地阅读合同全文。调查显示，48.48%的消费者只会粗粗看一遍，21.21%的消费者只看姓名、金额、日期等重要信息是否正确，更有6.06%的消费者基本不看合同，直接签名。另一方面，监管部门要求消费者在购买理财产品时，需要亲自抄录风险提示语句。然而，只有33.33%的消费者认真抄录了风险提示，57.58%的客户并未认真理解风险提示的内容，只是按要求操作，更有9.09%是由银行代抄的，完全无法实现监管部门制度设计的初衷。

1.2 银行业金融机构明显存在侵犯消费者权益的行为。“过度销售”、“销售误导”、“充分告知”、“隐私保护”等方面分数明显偏低，消费者充分的知情权、自主选择权仍是消费者权益保护的重灾区。调查结果显示，主要体现在下述方面：一是银行在对消费者进行风险评估时，27.27%的消费者反映，银行存在根据其需要购买的产品来引导其在测评是选择相应的风险承受能力，45.45%的客户反映银行要么代为完成风险评估测试或是风险评估形式不规范。二是银行仍存在过度销售。高达73%的客户反映银行存在过度销售的行为。三是银行信息披露不到位，风险提示明显不足。高达85%的客户反映，银行在销售过程中对产品的风险提示明显不足甚至未做提示，而对于银行的产品介绍只有3%的客户清楚地知晓自己购买的产品情况，大部分消费者无法理解产品的具体内容和运作情况。

1.3 监管部门对于消费者保护的作用显著偏低，监管部门对于消费者保护的效果不尽人意。其中，高达81%的消费者都认为监管对于消费者的宣传教育不够充分，同样高达81%的消费者认为监管对消费者保护的效果不佳，问责力度明显不足。

2 银行业消费者保护不力的监管原因分析

2.1 法律保护缺失，导致监管问责不力，消费者保护不足。

对银行业消费者保护法律制度的缺失主要表现在以下方面：一是银行业消费者保护基本立法缺位。目前我国尚无关于银行业消费者权益保护的基本立法。修订后的《消费者权益保护法》仍然没有将银行业消费者与其他消费者加以区分。《商业银行法》仅在第三章规定了对存款人的保护。《银行业监督管理法》仅在立法目的中有保护存款人和其他客户的合法权益的规定。二是作为银行业监管部门，银监会针对消费者保护的监管规制往往过于原则，缺乏针对性和强制力。特别是对于消费者个人信息安全和知情权两大最为关键的权益保护上，缺乏具体细化的监管规定，难以作为对银行业金融机构问责的有力依据。

2.2 缺乏专门的银行业消费者保护监管机构，监管资源配置不足，专业化程度不高。

当前我国金融监管部门主要侧重于对金融机构的规范性、风险性进行监管，对银行业消费者权益的监管较为薄弱。且金融分业监管体制虽能满足银行业、证券业和保险业的细致化监管要求，但很难从容应对金融混业发展引发的监管漏洞。另一方面，虽然，2012年3月，银监会获批设立银行业消费者权益保护局，但目前各派出机构尚未配备专职的消费者保护工作人员，监管人员对于银行业消费者权益保护的专业知识欠缺储备和更新，监管资源的分配不利于形成消费者权益保护监管的专业化优势。

2.3 传统的监管方式无法实现对银行业金融机构消费者权益保护的有效监管。

多年来，以审慎监管为重心的监管架构主要致力于机构或单体风险管控，对市场行为监管的重视不够，激励不足，规制不严。而风险为本的监管更多专注于过程管控，使得监管规制变成事后提醒而很难实现“监管前移”。然而，像银行销售理财产品过程中出现的欺骗和误导消费者，提供不适合的投资建议，泄露消费者信息和隐私等侵害消费者权益的行为，恰恰处于审慎监管和风险监管的盲区。传统的监管方式难以及时发现银行业金融机构的行为偏差，进而制止、纠正银行业金融机构侵害消费者权益情况的发生。

2.4 消费者投诉渠道不通畅，缺乏有效的争议解决机制。

消费者与商业银行发生纠纷后，银行业消费者较多地依赖于向监管部门投诉或是向银行投诉。然而，消费者投诉的效果，特别是监管部门的处理结果却不容乐观。目前，银监会主要依照《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》和《银行业消费者投诉处理规程》进行处理。但由于缺乏上位法依据，认可度和强制力有限，进而导致处理效果不佳，问责力度不够。

2.5 金融知识匮乏、法律意识淡薄，造成消费者自我保护能力不足。

金融产品相比一般产品涉及的专业知识较为复杂，而银行业金融该机构拥有涉及金融投资、数理统计、财务会计、法律等全方位知识背景的专业团队。因此，消费者在产品购买、定价、利益分配甚至诉讼等方面处于明显的劣势地位。同时，银行业消费者的法律意识普遍比较淡薄，对于金融产品和服务合同的重要性认识不足，导致银行业消费者事后的自我保护能力明显不足。

3 加强消费者保护监管的政策建议

3.1 完善现有金融法律

首先要将金融消费者保护明确列入监管目标。金融消费者保护不仅是维护消费者个人利益的需要，也是防范金融风险、维护金融稳定的需要。金融监管的目标既包括维护金融机构安全稳健运行，也包括维护金融消费者合法权益的目标。应借鉴国际先进经验，创新金融监管理念，将金融消费者保护监管与审慎监管并重，并通过法律的形式加以明确、固定。其次，制定《银行消费者权益保护条例》。在《银行消费者权益保护条例》中明确银行业消费者的权益，突出强调银行业金融机构如实陈述、全面披露、平等对待、信息保密等义务，并赋予监管机构强制权和处罚权。最后，细化监管规则对消费者保护的要求。突出完善对客户信息安全保护和消费者特别是弱势群体知情权的保护要求，并增加相应的问责条款。

3.2 提升银行业消费者保护监管的专业化

我国在现行“一行三会”分业监管框架下，银行业消费者保护职能不仅缺乏相对审慎监管的独立性，还散落于多家监管机构。在各监管当局都已成立消费者保护部门的背景下，强化银行业消费者保护部门的资源配置，实现银行业消费者保护监管的专业化，形成在履行银行业消费者保护职能方面的专业优势，就显得尤为迫切和重要。

3.3 践行以消费者保护为导向的行为监管

行为监管是对审慎监管的必要补充。行为监管强调主动监管，实施提前干预，鼓励有序竞争。对我国而言，在分业经营分业监管的硬约束制度框架下，银行业实施行为监管应坚持“以机构监管为主导，以功能监管为支撑”的原则，提前介入、有选择地干预金融机构产品的销售和服务流程，形成新的监管切入点。从产品全流程入手，分析影响利益分配的各个环节，包括产品设计审批、市场营销、信息披露、售后管理、投诉处理等。重点纠正金融机构服务行为偏差，严格产品销售标准，细化金融服务标准，从源头上预防银行业金融机构侵害消费者权益的发生。

3.4 理顺银行业消费者纠纷解决机制

建议坚持“先机构后监管，先基层后总部”的原则，要求银行业金融机构明确各层级的消费者投诉受理程序规程。监管机构应督促银行业机构建立健全金融消费者争议解决机制，因为银行始终是处理消费者纠纷的第一道防线。其次，可以在监管部门的主导下，为金融消费者的纠纷提供一个自律性的协调机制。银行业协会可以设立专门的处理消费者投诉会员单位的机构，并制定相应的处理程序规则，为消费者投诉提供一个平台。三是各级监管机构在信访工作的基础上，增设专门的消费者投诉受理部门，对消费者投诉情况进行调查、核实、调解，督促有关金融机构限期解决问题。

3.5 加强对银行业消费者教育

由于我国银行业消费者群体大，金融法律知识缺乏，银行业消费者教育任务繁重。加强银行业消费者教育应该由监管者、银行业金融机构和行业协会共同推进，形成合力。首先，监管机构应积极开展金融知识普及宣传工作，为金融消费者提供高水准的信息咨询服务；增加监管工作透明度，强化金融知识普及，充分利用网络、电视、短信等渠道，深入开展银行业消费者宣传教育活动，主动做好宣传讲解。同时，更加重视金融基础教育，推动建立持续系统全面的消费者权益教育体系。其次，银行业金融机构针对金融消费者特别是弱势群体提供更多的金融基础知识和信息，制定专门的金融教育计划，在日常营销宣传中，注重对这部分群体个性化的咨询服务。再次，行业自律组织的作用也不容忽视。行业协会应协助监管部门组织银行业机构开展相关工作，代表行业与社会相关部门沟通协调，更好地发挥各方在金融消费者教育工作中的合力。

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