银行卡消费者

银行卡消费者（精选12篇）

银行卡消费者 篇1

“社区银行”自2013年被商业银行广泛关注后,不少股份制商业银行、城市商业银行都将建设社区银行作为自己的战略发展规划中的一部分。对于社区银行这一渠道下沉进而抓取和深耕客户的模式,银行大佬们都在高呼“我们要打造XX特色的社区金融”,不过银行真的知道社区民众需要怎样的社区银行吗?

对此,零点在2014年6月对北京、上海、广州、沈阳、成都、武汉和西安等7座城市总计753位受访者就社区银行的相关问题进行调查。我们发现,一方面民众最期望社区银行能够开设在他们居住的小区;另一方面,他们对社区银行的最大期待是社区网点能延时服务,便于民众日常大额存取款、转账汇款、缴纳公共事业费等服务也有一定吸引力。不过,虽然社区银行已经“大张旗鼓”地来到了消费者的身边,但仍有不少消费者并不了解社区银行,在此次调查中,有超过半数的受访者表示没听说过社区银行。银行如果能紧随社区民众需求,合理布局并设计社区银行网点,在社区银行领域后来居上也并非不可能。

社区银行总体知晓率有待提升,相对而言高收入群体知晓率更高

虽然社区银行在银行业内已被“热炒”了一年有余,不少银行也已将该项工作从规划进行到了落地环节,但似乎社区银行在民间并没有为多数消费者所知晓,只有40.6%的受访者表示听说过社区银行。此外,通过对比不同收入群体的情况我们还发现,收入越高的受访者群体,对社区银行的知晓率也越高。

“社区”模式需求仍以居住的小区为主,写字楼、购物中心、大型商超等模式偏好度较低

随着各家银行对社区银行规划日渐明朗,通过媒体我们不难发现民众居住的社区已不再是银行铺设社区银行网点的唯一选择,写字楼、购物中心大型商超等日常工作、生活经常涉及的场所都有了社区银行的影子。不过,

数据来源:2014年6月零点研究咨询集团对北京、上海、广州、沈阳、成都、武汉和西安7市的753名18周岁及以上常住居民进行的网络调查

数据来源:2014年6月零点研究咨询集团对北京、上海、广州、沈阳、成都、武汉和西安7市的753名18周

数据来源:2014年6月零点研究咨询集团对北京、上海、广州、沈阳、成都、武汉和西安7市的753名18周岁及以上常住居民进行的网络调查

此次调研发现,客户最期望的社区银行开设场所依旧是居住的小区,68.3%的比例远高于写字楼(13.9%)、购物中心(9.6%)和大型商超(8.0%)。不过究竟是发展“社区银行”,还是打造“社区性”银行,值得银行们进一步探寻。

社区居民的金融服务需求以基础类功能为主

作为进一步走近消费者生活,来到他们身边的银行网点,基础类的金融服务客户需求度较高,“公共事业缴费”(48.6%)、“开卡/销卡/挂失卡等卡业务”(47.7%)和“存取大额现金”(45.2%)是受访者最希望社区银行能够实现的前三大金融服务,而“转账汇款”的客户需求度也达到37.3%。由此可见,提供基础类功能的金融服务,以满足客户日常生活中的基本需求,是各家银行在建设社区银行网点过程中值得重点关注的问题。

数据来源:2014年6月零点研究咨询集团对北京、上海、广州、沈阳、成都、武汉和西安7市的753名18周岁及以上常住居民进行的网络调查

此外,银行理财产品作为吸储的重要手段,与之相关的咨询和购买服务也存在一定的客户需求,在客户期望实现的金融服务需求度排名中位列第五和第六。而消费信用贷款服务虽然客户需求度较低(9.3%),但该项业务近年来发展迅速,在风控制度完善的情况下能为银行带来不菲的收益,因此其仍然值得银行关注。

延时服务客户需求度最高,如何做好不同网点的人力调配工作值得关注

在客户期望社区银行实现的便民服务测试中(限选3个),“延长社区银行营业时间至晚上下班后”需求度最高,有75.3%的受访者选择了这项服务,几乎是需求度第二的“与周边商户联合举办各类优惠活动”(37.8%)的两倍。由此可见,目前传统网点的营业时间远远不能满足广大客户的需求,这使得客户对打着便民口号开到身边的社区银行能够实现该项服务期许甚高。不过,区别于传统网点覆盖客群面较广,大部分网点营业时间较为统一的现状。社区银行由于进驻区域不同,虽然面临着覆盖客群范围有限且差异性较大,但客群特征却更为集中,因此根据不同社区银行网点的客群结构,做好不同社区银行网点的营业时间和人力安排调配工作,在客户服务、运营成本和员工满意度等几个方面形成良好的协调,值得各家银行予以关注。

此外,“与周边商户联合举办各类优惠活动”(37.8%)、“提供收取快递并存放的功能”(37.1%)和“建立免费WIFI热点供来往客户使用”(34.4%)也存在一定的客户需求则表明,银行在打造社区银行的过程中,需进一步从客户角度出发,深入居民日常生活去考虑问题、挖掘需求,以此作为切入口来思考自己的社区银行网点究竟该如何建设,又该提供哪些人性化的服务,采用怎样的营销活动来吸引客户。

银行卡消费者 篇2

——建设银行为金融消费者保驾护航

春节长假结束，银行又迎来了新一波“客流高峰”。为让广大消费者“少跑腿、多办事、不添堵”，建设银行加强全渠道服务管理，努力让每一位客户微笑而来、满意而归。作为致力于“服务国家、服务民生”的国有大行，建设银行将消费者权益保护工作纳入企业经营发展战略之中，在产品开发屡出新招、服务领域不断拓宽的同时，持续以专业、贴心、暖心的服务，为全国的金融消费者保驾护航。

为客户财产“把好安全关”

某日，一位老年客户来到建行长沙黄兴中路支行，急着要将10万元汇到某投资公司的账户上。大堂经理赶紧上前仔细询问，发现这位老人对收款方并不熟悉，却不断要求尽快办理，情况十分可疑。通过进一步了解得知,老人经“干女儿”介绍，准备用多年积攒的养老金购买该投资公司的理财产品，据说年化收益率为15%-20%，且没有任何风险。大堂经理敏感地意识到这有可能是金融诈骗，立即协助老人打电话向其家人了解情况。原来，老人口中的“干女儿”和他认识并不久，假意嘘寒问暖，实则向他推荐高息“理财产品”，并声称额度有限，要求尽快汇款，老人一时冲动，听信了“干女儿”的话。在建行员工及其家人长达一小时的不懈劝说和讲解后，老人终于打消了汇款的念头，其家人也为建行员工对客户高度负责的精神而连声称谢。

在建行，像这样帮助客户免于受骗、保护客户资金安全的故事还有很多。建行员工以过硬的专业素质和高度的职业敏感，帮消费者识别出一个个诈骗陷阱，建行也成为了百姓心中的“靠谱银行”。长沙黄兴中路支行的网点员工小李说：“财产安全权是消费者八项权益里的头一个，行里已经培训多次，我早就烂熟于心了！每天都接触各行各业的客户，一旦发现苗头不对，心里那根弦一下子就绷紧了。”

据了解，多年以来，建设银行通过不断健全体制机制、强化员工消保意识、规范制度办法、加强内部管控等举措，为保护消费者财产安全设置了重重“防火墙”。针对钓鱼网站对公众利益造成的极大损害，建立了“发现早、关闭快、危害小”的反钓鱼工作机制，2017年处理关闭钓鱼网站及支付链接9792个，将风险遏制在客户交易之前。据建行客户服务中心95533的负责人介绍，2017年，该中心因受理疑似被诈骗求助电话而为客户保全资金约2090万元。另据该行安保部负责人介绍，建设银行为支持公安机关打击电信网络新型违法犯罪等活动，专门开发了外部欺诈风险管控系统，与公安部、国家安全部“总对总”直连对接，快速控制涉案资金。2017年，建设银行累计为受害客户追回资金损失2900余万元，有效维护了人民群众的财产权益，履行了国有大行的社会责任。

第一时间帮客户解决问题

随着消费者维权意识不断增强，客户对银行服务也提出了更高要求。如何帮助客户妥善解决问题、及时回应客户诉求，是商业银行面临的一项重要考验。

建设银行高度重视客户体验，把处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作常抓不懈。广泛通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等渠道公布客服与投诉热线，并设置网站在线客服和网上银行客户邮箱，拓宽消费者问题反馈渠道，力争在第一时间帮助客户解决问题。同时，持续推广“客户问题快速处理机制”，在内部建立联动的快速通道，高效处理紧急客户问题。

针对近年来较为突出的客户理财纠纷“取证难”问题，建行借助自主开发的“新一代”核心系统，将“双录”（理财产品销售专区录音录像）嵌入业务交易流程之中，使每笔在网点柜台购买的理财产品都有据可查，如果发生纠纷，可随时调取，让客户理财无忧。对客户投诉难点问题，建行还通过设立全行“问题解决”平台的方式，集思广益，共同就投诉热点问题进行深入分析，及时回应客户关切，并建立机制，持续改进产品设计、优化服务流程。

经过不懈努力，2017年，建行全行投诉量较上一年度降低了32.6%，客户满意度高出同业平均水平2.9个百分点。

普及金融知识 方便亿万客户

在做好客户服务的同时，建设银行始终将宣传普及金融知识作为应尽的社会责任，持续深化金融宣教工作。围绕消费者关注的金融热点话题，主动走近学生、企业职工、小商户、少数民族、军人、残障人士等客户群体，把金融知识送进了学校、工厂、社区、军队、商圈，送上了火车、地铁、公交车，送到了田间地头和农户家里……

家住农村的张女士，每月都要步行到3公里外的建行网点，为在外求学的儿子办理汇款，十分辛苦。常为她服务的网点员工了解到张女士家中具备上网条件，便主动上门为她普及了网上银行的相关知识，手把手教会她使用网上银行汇款，还细心讲解了如何识别非法钓鱼网站等注意事项，为她解决了大难题。张女士欣喜地表示，要把自己的亲戚朋友都介绍到建行来“涨知识”。

2017年，建行积极在全国范围内开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“送金融知识进校园”、“打击电信网络新型违法犯罪集中宣传月”等宣教活动，并在营业网点打造公众教育专区、专栏，不定期举办与消费者权益保护内容相关的“微沙龙”活动，利用客户办理业务的等候时间，开展常态化的宣传教育，提升广大消费者的金融知识水平和风险防范能力。在活动期间，建行1.4万多个营业网点、超过12.8万员工参与，组织集中宣教活动约11000次，发放宣传材料约573万份，发送宣传短信、微信和微博约387万条，金融知识普及活动受众超过1898万人次。宣传教育活动的成功组织赢得了社会的广泛赞誉，并荣获银监会组织开展的“金融知识进万家”宣传服务月活动“先进单位”称号。

刷刷脸，让“冒名者”无所遁形

如今，在建行网点，智慧柜员机可以通过人脸识别技术自动实现信息采集与客户身份辨识，消费者在办理开户等业务时，只要“刷刷脸”，系统就可以快速完成客户本人与证件照片的智能电子化特征匹配，轻松认证身份，大大提高了业务办理效率，提升了客户体验。同时，在传统“人控”的基础上，增加“机控”审核模式，也为账户安全提供了双重保障，让“冒名开户”、“冒名挂失”等行为无所遁形。目前，建设银行4.8万台智慧柜员机已全面应用人脸识别技术并实现了远程审核的功能。

不久前，建行广东分行就利用“高科技”成功阻截了一起冒名开户案件。一名不法分子利用他人身份证件在智慧柜员机上办理开户业务时，人脸识别系统审核两次都未通过，引起网点员工的高度警惕，在与其进一步核实身份的过程中，该“客户”支支吾吾接连“漏馅”。建行员工在确认冒名开户事实后，按照相关规定，及时向公安机关报案，并将冒用的身份证件移交公安机关。建行智慧柜员机精准高效的辨识技术也赢得了公安机关的大力“点赞”。

银行卡消费者 篇3

2008年12月26日，孙先生发现自己用以发放工资的农行准贷记卡遗失，遂往上海分行控江路支行办理补卡手续。当时，柜面营业员告知，他卡内尚有200余元透支款没有付清。孙先生付清全部欠款后，营业员承诺15个工作日内将工资卡发到孙先生手中。结果，孙先生一直等到2009年1月底也没有消息，再去询问时得知，由于透支款逾期未还，银行已采取了“止付”措施。

孙先生感到很气愤，他认为，农行上海分行的这种所谓“止付”，并不是在规避所谓的金融风险，而是利用手中的便利对消费者实施“惩戒”式的报复，银行如此对待消费者是不公平的，“止付”是一种“霸王条款”。

农行方面回应，孙先生所说的“止付”一事的确存在，但“止付”本身不存在惩戒，孙先生长达一年多的透支，已经超过了最后还款期限，构成了“止付”的必要条件，“止付”是银行为了保护自身的合法利益而采取的不得已举措。

所谓信用卡止付，是银行为加强管理，保证安全，防止伪卡及遗失卡被冒用造成损失和不良影响而采取的一种防范措施。同时，也是应持卡人要求止付主卡或附属卡，减少持卡人损失和风险的重要环节。

通过“中国质量万里行”投诉办工作人员的协调，孙先生最后拿到了自己的工资卡，但孙先生质疑，银行对消费者实施“止付”，之前是否也应履行告知义务？据孙先生反映，农行每个月发给他的手机短信，除了催讨透支款，就没有其他内容了，这次对其账户实施止付之前，事先没有告知，事后也没有任何解释。

银行卡消费者 篇4

保山地处滇西, 辖内腾冲、龙陵县与缅甸相邻, 陆地国境线长达167.78公里。2012年底全市总人口250.6万, 其中城镇人口57.2万人, 占22.82%;乡村人口193.4万人, 占77.18%。辖内有少数民族36个, 世居少数民族13个, 民族自治乡镇10个, 少数民族人口24万, 占全市总人口的9.68%, 属于典型的边疆多民族地区, 既是沿边开放的前沿, 又是面向西南桥头堡的重要节点。

近年来, 在国家西部大开发战略、桥头堡战略的推动下, 保山经济金融社会各方面都取得了明显的进步。2012年生产总值389.96亿元, 比2011年增长15.1%, 金融机构人民币各项存款余额483.19亿元, 同比增长16.2%, 金融机构人民币各项贷款余额285.48亿元, 增长19.68%, 城镇居民人均收入18906.6元, 同比增长16.5%, 农民人均纯收入5331元, 同比增长20.1%。截止2013年6月底, 保山市全辖银行业金融机构网点273个, 银行卡发行数量247.3万张, 同比增长27.7%;其中借记卡236.9万张, 同比增长27.5%;贷记卡10.4万张, 同比增长30.2%;POS商户6893户, 同比增长40.6%, 安装POS机8520台, 同比增长38.2%, 布放ATM机454台, 同比增长37.6%, 各项经济金融数据总量上都取得了重大突破。

但是, 由于自然历史、社会发展等原因, 保山金融经济发展相对落后, 与发达地区存在较大差距, 银行卡人均持有量仍处于较低水平。2012年底, 保山市人均持有银行卡0.90张, 占比不足全省平均水平的三分之二, 全国平均水平的三分之一;借记卡人均0.86张, 比全省平均水平的三分之二略高, 全国平均水平的三分之一;贷记卡人均0.037张, 相当于全省平均水平的五分之二, 全国平均水平的六分之一。 (如图1所示) 。截止2013年6月底, 保山市人均银行卡才达到0.98张, 借记卡人均0.94张, 贷记卡人均0.04张, 每万人拥有POS机34台, 每万人拥有ATM机1.8台, 尚未达到全省平均水平, 仍属于典型的金融欠发达边疆民族地区。

数据来源:中国人民银行《2012年支付体系运行总体情况》、《2012年云南年鉴》、《2012年保山统计年鉴》, 并根据需要进行加工整理, 具体数据整理后见表1。

二、银行卡消费者权益概述

广义的银行卡是指由商业银行、非银行金融机构 (含保险、邮政金融) 或专业的发卡公司 (统称为发卡机构) 向社会发行的具有信用透支、消费结算、转账支付、存取现金等全部或部分功能的信用凭证和支付工具。狭义的银行卡是特指由商业银行发行的银行卡。本文以狭义的银行卡作为研究对象。

目前, 银行卡消费者还不是一个专有法律概念, 没有一部专门法律规范银行卡消费者的内涵和外延, 只能以消费者概念在银行卡领域的延伸来理解认识和研究, 其享有的权益只能参照《中国人民共和国消费者权益保护法》的规定进行保护, 这也是银行卡消费者获得权利保障的直接法律依据。

除了《中国人民共和国消费者权益保护法》以外, 对银行卡消费者保护的内容大多分散在中国人民银行及银监会颁布的部门规章和各种规范性文件中, 这些规范性文件法律效力层级较低, 难以对金融机构构成有效制约, 同时金融机构产品创新力度很大, 导致监管缺失。中国人民银行1999年3月1日颁布实施《银行卡业务管理办法》第五十三条、第五十四条明确规定了的持卡人的权利和义务, 但由于与上位法衔接不足, 对银行卡消费者权利规定的不够明确, 只简单列举了五项权利和四项义务, 在《中国人民共和国消费者权益保护法》中明确的自由选择权、平等交易权、安全权等没有得到进一步确认, 由于银行卡消费者享有的权利和义务在法律制度方面的模糊, 银行卡消费者与金融机构权利义务严重失衡, 消费者选择的是金融机构单方面制定的格式条款, 消费者权益无法获得保障。这些因素导致银行卡消费者概念界定、银行卡消费者权利依据不充分, 没有形成法律位阶衔接合理、保护措施明晰有序的体系, 现实中银行卡消费者权益保护效果不明显。

三、保山市银行卡消费者基本特征分析

(一) 性别对消费意愿的影响

调查结果显示, 在受访的消费者中, 男性消费者用卡意愿更强烈, 选择“愿意使用银行卡消费”的男性消费者占比74%, 选择“不愿意使用银行卡消费”和“对银行卡与存折相比无特殊偏好”的男性消费者占比26%。女性消费者使用银行卡意愿明显低于男性消费者, 在受访的58名女性消费者中, 选择“愿意使用银行卡”的仅占比60%, 而选择“不愿意使用银行卡消费”和“对银行卡与存折相比无特殊偏好”的消费者则占比40%, 其中选择不愿意使用银行卡的主要原因是“担心交易不安全”, 占比38% (如图2) 。这说明, 性别与消费习惯有一定关联性, 男性对待非现金支付工具更容易接受, 使用顾虑较低, 其担心的主要原因是交易便捷性;女性安全意识更强烈, 在银行卡与存折之间纯粹基于安全性考虑选择后者的仍然较多, 也说明在获得相同市场认可度的情况下, 新事物在女性中获得认可并得以推广要比在男性中得到认可推广需要更长的时间。换言之, 相同程度的宣传推广力度, 男性要比女性接受程度更高。

(二) 年龄与消费习惯

通过年龄与办卡原因和消费行为调查发现, “20岁及以下”年龄段银行卡消费者选择网上支付的消费者占比32%, 选择刷卡消费的占比42%, 选择透支消费的占比14%, “21~30岁”年龄段选择网上支付的消费者占比40%, 选择刷卡消费的占比44%, 选择透支消费的占比16%, “31~40岁”年龄段选择网上支付的消费者占比40%, 选择刷卡消费的占比44%, 选择透支消费的占比16%;年龄在“41~50岁”、“51岁及以上”的消费者在办法原因时选择“接受政府补贴发放”占比超过50%。进一步分析显示, 年龄在“41~50岁”以及“51岁及以上”年龄段的消费者, 这一群体个人月收入在“1000~3000元”的比例最高, 占比48%。这表明年龄对消费习惯有一定影响, 年轻人更喜欢主动办理银行卡, 喜欢的原因网上支付、刷卡消费、透支消费等, 老年人选择银行卡是被动接受的较多, 选择原因是领取政府补贴, 其实自身意愿被政府机构代为行使, 自身选择权不足。

(三) 地域对消费观念的影响:波尾效应扩大化明显

调查显示, 城镇居民使用银行卡频率高, 选择“每月平均使用5~10次”的占比73%, 选择“每月平均使用1~4次”的占比12%, 选择“每月平均使用11~20次”占比10%, 选择“每月平均使用20次以上”和“每月平均使用少于1次”仅占比5%。而农村居民选择“每月平均使用1~4次”的占比最高, 达到80%, 其他选项不足20% (如图3) 。经进一步数据统计分析发现, 使用银行卡频率较低的人群, 其距离银行卡服务点距离较远, 选择“距离6~10公里”的占比较高, 达到52%, 选择“距离10公里以上”的占比达27%。这说明城乡二元结构在银行卡消费领域对消费习惯的影响很大, 城乡差距也影响了金融政策、消费观念的传导程度, 距离银行服务点越远的消费者, 获得消费信息的机会越少, 消费理念的更新需要的时间更长。银行卡服务店越少、距离越远, 使用频率越低, 持卡数量越少, 并称几何倍数衰减, 呈现典型的“波尾效应”。

(四) 收入水平与消费理念的变化

调查结果来看, 月收入在“1000元以下”的消费者占比15%, 月收入在“1000~3000元之间”的消费者占比41%, 月收入在“3000~5000元之间”的消费者占比32%, 月收入在“5000~10000元之间”的消费者占比10%, “10000元以上”的消费者占比2% (如图4) 。分析显示, 三大群体消费特征明显, 一是月收入在“1000元以下”的消费者, 其主要来源是政府补贴收入, 消费数额较小每月支出的数额是“500元以下”, 支出的项目是公共服务收费;二是月收入在“1000~3000元”的消费者, 主要来源是工资薪金收入, 支出网络购物比例较高, 每月数额“500~1000元”。二是月收入在“3000~5000元”的消费者, 职业以国企、私企职工为主, 每月在网络支付、大宗购物方面支出较高, 选择每月数额“1000~3000元”的较多。这说明保山市银行卡消费者收支平衡意识很强, 支出少于收入, 支出最高限与收入最低限持平, 超前消费意识不明显, 也说明提高持卡消费能力的一个重要途径是提高消费者收入水平。

四、保山市银行卡消费者权利保护现状分析

(一) 银行卡消费者自主性保护意识不强

调查显示, 在办理银行卡过程中选择“认真阅读章程和持卡人须知”的只占比28%, 选择“银行经办人员主动履行告知义务”的占21%, 选择“不阅读持卡须知, 直接签字办卡”的占51%。这种现象一方面说明保山银行卡消费者对自身权利保护意识不强, 行使权利不够积极, 没有充分行使产品信息和服务知情权;另一方面说明银行在办卡过程中主动向消费者告知产品相关信息的情况还不普遍, 只是重视消费者签字确认, 而对消费者签字后果没有进行说明, 对违约责任、费用收取、服务项目没有做出提示, 加重了消费者认知的难度。

这在另一个调查项目中得到了反映, 76%的发卡银行提供给消费者的合同属于上级统一印制的格式合同文本, 消费者没有自主选择权, 特别是在少数民族乡镇地区, 银行卡受理网点少, 发卡机构少, 消费者只能选择接受不合理条款。在遇到刷卡障碍时, 有70%的消费者向银行投诉时无法提供证明, 而银行凭借消费者签字确认的办卡声明抗辩, 消费者的知情权不能充分行使。另一方面银行的格式条款由上级制定, 权义分配不平衡, 消费者不能充分了解风险提示和权利陷阱, 在投诉中不能提供有效证据, 而发卡银行由于有消费者的签字授权, 推定为消费者同意双方协议, 在纠纷中占据主动, 而消费者不能提供合法原因在纠纷中处于不利地位。

(二) 消费者知情权渠道广泛, 但银行宣传力量不足

通过调查“2013年2月25日起下调银行卡刷卡手续费”这一政策信息的传导途径, 得知选择“手机、网络”获取信息的占42%, 选择“报纸、杂志、电视、广播”获取信息的消费者占26%, 选择“银行、商户宣传”的消费者占14%, 选择“不知道有这个信息”的消费者还有18%。这说明消费者获得金融信息的途径更广泛, 新型移动媒体在政策传导中具有重要地位, 传统媒体传播影响力有所下降, 作为金融政策主要执行对象的银行却在宣传中热情不足, 宣传主动性不强。

(三) 银行服务收费偏高, 与其提供的金融服务不相当

调查结果显示, 46%的消费者认为银行收取年费偏高, 30%的消费者认为应当取消, 只有24%消费者选择可以接受。这说明大多数消费者希望应该降低或取消银行卡年费。低收入群体选择意愿更强烈, 85%的低收入群体选择应该取消或减少年费, 这部分消费群体对费用比较敏感, 他们最大的愿意体现在最大可能减少资金流失。调查显示, 40%的消费者曾自付过刷卡手续费, 65%的消费者担心刷卡手续费最终由消费者承担, 而支持取消刷卡手续费由消费者承担的比例达到82%, 说明银行卡刷卡自付手续费比例仍然过高。调查中, 35%的银行卡消费者遇到了刷卡最低限额限制, 认为商户设置的刷卡最低限额是影响银行卡使用频率的重要因素, 刷卡最低限额越高, 用卡次数越少。这说明银行基层网点在收费中与服务脱节, 年费、手续费等费用与金融发达地区收费一致, 但是由于服务网点分布、自助存取款设备布放等金融环境要比金融发达地区差, 金融欠发达地区银行卡消费者不能享受同金融发达地区同等的服务, 却要履行同等的义务, 导致权义失衡。

(四) 金融安全意识差异化明显, 消费者认可程度低

调查显示, 39%的银行卡消费者选择“选择使用自动取款机取款时一定采取保护措施”, 25%银行卡消费者选择“选择使用自动取款机取款时偶尔会采取保护措施”, 还有36%消费者选择“使用自动取款机取款时不会采取保护措施”。消费者选择“密码”消费的占比46%, 选择“签字”消费的占比38%, 选择“签字+密码”消费的仅占16%。选择密码持卡消费的人中, 选择每半年更换密码的不足30%, 有25%多卡共用一组密码。选择签字消费的消费者中, 47%的商户不检查签名真实性, 22%商户检查签名真实性。上述数据说明, 银行卡消费者安全用卡意识不高, 对安全用卡的措施知晓的不多, 商户未履行身份识别义务, 银行卡消费者自身保护措施较弱。在银行柜台和自动取款机之间, 60%的城市消费者选择使用自动取款机, 而农村消费者选择使用自动取款机的比例不足30%, 他们认为银行柜台的安全性更高, 对自动取款机认可程度不高, 在这一问题上也符合了波尾效应, 在基层金融知识普及上需要投入比城市更多的时间。

五、加强银行卡消费者权利保护的几点思考

(一) 完善立法, 构建银行卡消费保护法律制度体系

目前, 对金融消费者的特殊保护还没有形成社会共识, 按普通商品或服务提供保护不能充分保障金融消费者权益。银行卡消费者作为金融消费者的重要分支, 其权利实现情况不乐观的一个重要原因就是法律规范效力位阶不高, 规章及以上效力层级的规范性文件少, 缺乏更高效力层级的硬性法律约束和上位法依据, 应从立法上明确金融消费者法律地位, 建议由人民银行牵头制定《金融消费者权益保护法》, 从法律层面上明确金融消费者含义, 享有的赋予金融消费者享有购买金融商品和接受金融服务的主体资格, 明确列举金融消费者享有的自由选择权、知情权、安全权、求偿权等权利并细化救济途径, 从顶层制度上为金融消费者保护自身权益提供法律依据。

银行卡消费者权利得不到保障的另一个重要原因是金融机构的格式条款隐含的权义分配不对等, 建议修改《银行卡业务管理办法》, 增加对格式条款合同法律制度约束设计, 严格规定格式条款合同的性质、内容、修改、解释等, 严格限制免责或限责条款的使用, 加重格式条款提供方责任, 保障消费者任意解除合同的权利, 减少推定消费者放弃权利的条款, 提供更多的法律救济渠道, 赋予特定机构或司法机关撤销格式合同中部分或全部违反公平与诚信原则的条款;明确银行的完整信息披露义务, 对未经披露的信息承担不利的法律后果, 对银行卡消费者采取更为严格的保护。

(二) 加强金融管理和服务引导, 促进金融服务向基层转移

金融服务水平是衡量一个地区金融发展程度的重要指标。保山地处金融欠发达的边疆民族地区, 由于自然地理环境、历史原因等因素的交叉影响, 金融服务水平与临近州市还存在较大差距, 存在布局不合理、服务网点少、创新产品少的客观情况, 远远不能满足人民群众日益发展的社会需要, 因此提升金融服务水平成为了迫切需求。金融管理部门要加强金融软环境的管理建设, 积极引导银行在少数民族乡镇地区设置服务网点, 在政策传导中要考虑波尾效应的影响, 扩大在基层的传播渠道, 尽可能减少政策传导中的信息失真。银行要抓住西部大开发、桥头堡战略的时机, 积极向基层农村布局转移, 提高自助存取款机具的布放密度, 特约商户、惠农支付点选择向少数民族乡镇地区倾斜, 积极适应当地群众日益增长的消费需求, 提高银行柜台服务人员素质, 以优质的服务为消费者营造良好的银行卡消费环境。同时, 应当充分调查了解消费者诉求, 主动披露信息, 为消费者提供符合实际的产品和服务消费信息, 充分保障消费者的知情权和自主选择权, 承担更多的金融宣传职责, 为金融支持少数民族地区发展提供多元化的服务支持。

(三) 充分调研金融消费需求潜力, 提高金融知识宣传精度

从调查结果看, 选择“有促销活动会有意识的多持卡消费”消费者占比37%, 选择“有促销活动才持卡消费”的占23%, 选择“有无促销活动都会持卡消费”的占比28%, 选择“有无促销活动都不会持卡消费”的仅占比12%, 这说明促销宣传能对60%左右的消费者产生影响, 银行机构要细分目标客户群, 了解不同群体对消费信息的敏感程度, 充分挖掘与扩展目标群市场潜力, 除了通过银行网点、报刊杂志、广播电视等传统媒介宣传金融知识之外, 还应根据消费特征, 选择新型媒介有针对性向特殊群体发布消费信息和安全信息, 引导消费习惯。安全性是银行卡消费普遍关心的话题, 银行应特别重视安全措施, 在银行卡功能定位的时候应充分体现安全、方便的特点, 在两者冲突时首选安全, 最大限度地满足社会经济生活的需要。

(四) 培育银行卡消费市场, 满足消费者的不同需求

通过调查“如果让消费者重新选择银行卡, 消费者最看重的影响因素”发现, 35%的城市消费者选择使用“银行服务网点多”的银行发行的银行卡, 说明银行网点数量、覆盖面及服务范围是城市消费者的首选因素;30%的消费者选择“安全性高”因素, 选择“免收年费”的银行卡消费者占比22%, 分别是城市银行卡消费者关心的第二、三大因素。而在少数民族乡镇地区, 选择“免收年费”因素的银行卡消费者占比55%, 月人均收入“500元以下”及“500~1000元”的低收入群体这一比例高达85%, 费用成为了农村消费者关心的首选, “银行服务网点多”、“安全性高”分列二、三位, 占比为35%和20%。在市场竞争日趋加剧的银行卡消费领域, 银行卡消费者作为市场选择者的作用逐渐明显, 银行应适应不同地区消费者需求的变化, 主动研究银行卡消费者消费观念、需求习惯、消费偏好等主观因素, 关注消费者个体特征 (性别、收入等) 对消费行为的影响, 及时动态分析研究银行卡消费者价值取向和消费心理, 主动引导培育消费市场, 首先满足不同地区消费者的第一需求, 其次逐渐满足消费者的其他需求, 用优质的服务提高消费者的忠诚度。

(五) 适当降低服务资费, 主动承担社会责任

从调查结果来看, 银行卡服务资费仍然偏高, 金融欠发达地区实行与金融发达地区相同标准收费, 本身就是不公平正义的体现。金融欠发达地区消费者在享受到的金融服务水平方面较低, 服务网点便利程度更差, 应该执行更低标准资费, 应该降低或免收年费, 对低收入群体应该减免收取工本费, 为金融扶贫提供更多的服务支持。加强特约商户管理, 进一步降低或取消银行卡刷卡消费最低限额, 并根据当地经济社会发展实际合理调配刷卡手续费, 为银行卡消费者扫清最后的障碍, 主动承担更多的社会责任。

六、结语

由于经济布局、历史等因素影响, 边疆少数民族地区金融生态环境薄弱, 银行卡消费者享受的权利与承担的义务不对等, 城乡二元结构影响了消费者的消费行为和消费心理, 由于波尾效应的影响, 宏观政策、消费理念在基层传导宣传中严重弱化, 没有达到预期的效果。金融管理部门和银行机构在政策传导中要重视这一现象, 积极引导金融机构在基层合理布局服务网点, 稳步提高金融服务水平, 适度降低资费标准, 为银行卡的推广营造良好的氛围。

参考文献

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银行卡消费者 篇5

《中国银行业公平对待消费者自律公约》的创新之处是首次提出将建设“公平对待消费者”理念纳入银行企业文化建设，充分体现出客户至上的理念，明确了银行金融机构应建立公平对待消费者工作机制，把公平对待消费者工作纳入制度化轨道。

该公约的制定和发布，填补了国内银行业相关制度规范的一个空白，与其他行业相比也处于领先地位。中国银行业“公平对待消费者”理念的提出将对全面提升银行服务水平，具有积极的推动作用。

该公约的发布对保障金融消费者合法权益，对规范和改进银行服务、维护银行业良好的社会形象，对建设良好的金融生态环境、建设和谐社会都有着重大的现实意义和深远的历史意义。中国银行业在“公约”中向全社会发出的服务承诺，充分表明了我们真心倾听客户声音、努力改进服务的意愿。这在服务理念、服务意识、服务思想上是一个质的飞跃。

在学习的基础上，在全行进行了一次综合大检查，采用自查、走访客户等形式，查找出了公平对待消费者服务中的漏洞和柜面服务中存在的不足，并进行整改。同时，围绕管理规范化、服务标准化的要求，认真贯彻实施《中国交通银行柜面服务管理办法》和《中国交通银行柜面服务标准》，使柜面服务管理做到了“统一标准，归口管理，层层负责”；对柜面服务场所的卫生，行标、行名、机构名称标牌、营业时间标牌、服务理念用语、利率牌、日历牌等进行规范，配备必要的服务设施；柜面服务人员牢记了“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”的理念，熟记服务用语，自觉运用服务用语，真正为客户提供了真诚安全、热情周到、优质高效、规范准确的服务。

在学习中，柜面服务人员认识到，应当主动践行我行作为富有社会责任感的大银行应尽的商业和社会责任，为广大客户提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，为推动银行业健康发展贡献自己的力量。做到依法合规经营，诚心对待消费者；热情友好服务，营造和谐服务环境；客观披露信息，保障消费者知情选择权；保护库户信息，依法保障消费者信息安全；维护经营秩序，依法保障存款安全；忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务；完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理；开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。通过学习《中国银行业公平对待消费者自律公约》，全面提升了柜面员工的素质，改善了网点服务环境，推动了服务管理和服务水平，使全体柜面服务人员以全新的姿态、全新的形象、全新的作风投入到了各项柜面服务之中，为创建文明规范服务示范单位奠定了良好的基础。

银行卡消费者 篇6

高度重视，精心组织。一是合理制订宣传方案，成立了“3.15金融消费者权益日”活动宣传工作领导小组，由主管宣传工作的副行长任组长，办公室、业务拓展部、电子银行部、人力资源部、合规风险部等部门为成员，具体由办公室负责，其他部门密切配合，形成齐抓共管局面。二是精心制作宣传资料。各部门按照活动要求第一时间组织、安排工作人员，准备齐全各种宣传资料，在短时间内，制订了《银行业消费者权益保护知识读本》、《人民币知识》、《防范金融风险》、《手机银行和网上银行知识》、《ETC公路电子收费业务》和《祁阳农商银行宣传册》等金融知识折页资料。

周密部署，有序开展。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，该行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识，采取集中宣传与网点宣传相结合的方式。一是集中宣传。针对人员集中的地方在白竹湖广场设立了户外“金融知识普及宣传台“进行设点宣传，二是各网点在办公室发放放宣传折页，各网点还准备了宣传海报，LED全天候进行宣传。三是在社区和县城沿江路“宣传一条街”与《法制湖南》栏目共同宣传如何防范非法集资等多方面的宣传资料。

内容丰富，效果显著。通过向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问，该行员工立即提示客户坚决不能相信，不能转账到所谓“安全帐户”，提示之余更为其准备宣传资料以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范，向广大群众客户宣传现代金融知识，普及金融产品、服务、法律，运用生动的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了该行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系。经过一天的活动宣传，该行共向客户发放《银行业消费者权益保护知识读本》《金融风险防范》、《银行卡》以及反假币、防诈骗等宣传资料共计1.2万余份、接待客户人次超3000人次，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了该行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。

浅析我国银行卡消费者权益保护 篇7

随着经济的发展, 人们生活水平得到了显著的提高, 人们的消费需求随之不断增强, 银行卡以方便、快捷的特点以及集减少假钞、消费信贷、理财等功能于一身而受到消费者的青睐, 成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。根据人民银行公布的2011年支付体系运行报告显示, 截至2011年末, 全国累计发行银行卡发卡29.49亿张 (同比增长22.1%) , 全国人均拥有银行卡2.20张, 刷卡消费占社会消费品零售总额的比重超过40%。但是由于我国银行卡消费者处于弱势地位, 再加上立法在这方面的不足, 以致银行卡消费者权益受侵犯的事件频繁发生, 如持卡人的银行卡被盗刷、银行工作人员泄露持卡人信息等, 迫切需要解决银行卡消费者权益保护的问题。

二、我国银行卡消费者权益保护的立法现状

(一) 消费者保护的基本法律

1993年出台的《消费者权益保护法》, 是我国消费者权益保护的基本法律, 对消费者权益保护起着一般性的规范和指导作用。但是该法的消费者界定为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务, 其权益受本法保护, 该法保护的内容侧重于产品责任 (如购买商品或服务的质量、数量、安全性) 。而银行卡领域有着一定的特殊性, 无论是从交易流程还是交易性质来讲, 都与传统的商品消费有着很大的差异, 如银行卡既可以用来购买日常生活用品, 又可以用来购买证券、保险及理财产品, 很难界定持卡人是生活消费还是投资活动, 致使在维护持卡人权益保护时难以判断是否适用《消费者权益保护法》。因而现阶段的《消费者权益保护法》不仅难以对银行卡消费者进行全面的权益保护, 还在适用问题上存在着较大的争议, 而且该法的条款理论性较强, 又没有与之配套的相关法律法规来保障其实施, 使得很难实现对银行卡消费者权益的保护。

(二) 银行卡消费者保护的部门规章及规范性文件

金融方面关于银行卡消费者权益保护的部门规章主要有《商业银行法》、《银行卡业务管理办法》和《商业银行信用卡业务监督管理办法》。其中《商业银行法》的第一章第六条规定“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯”, 而且第三章“对存款人的保护”也规定了“保护个人和单位的存款合法权益”, 但并没有对《消费者权益保护法》中规定的消费者其他权益作出明确的规定, 同时也没有对相应的银行卡消费者权益受到侵犯时, 作出具体的法律责任规定。另外, 《银行卡业务管理办法》规定了持卡人的五项权利和发卡行的七项义务, 对持卡人的知情权、隐私权等消费者权益进行了一定的规定。

除此外, 还有一些其他的法律法规, 如《关于促进银行卡产业发展的若干意见》、《关于进一步规范信用卡业务的通知》、《关于进一步规范信用卡业务的通知》、《银行卡卡片规范》等, 这些法律法规主要有如下几方面的规定:一是银行卡消费者权益知情权方面, 要求发卡行为客户办卡时, 告知银行卡的收费政策、计罚息政策等。二是银行卡消费者隐私权方面, 规定发卡行应对持卡人的个人信息保密。三是银行卡消费者维权方面, 在商业银行开展银行卡卡业务时, 对其建立投诉渠道进行了要求。

三、我国银行卡消费者权益保护立法中存在的问题

(一) 立法层次较低

现阶段《银行卡业务管理办法》是我国银行卡业务的核心规范, 是我国银行卡消费者的主要法律依据, 但其效力仅属于部门规章, 立法层次较低, 权威性也不够强, 其在诉讼时只能参照适应, 不能直接作为法律依据, 法律效力受限。而且, 目前我国银行卡的立法尚未实现法律的前瞻性, 尚处于起步阶段, 相比于银行卡的迅猛发展, 其立法比较滞后, 现有的银行卡法律法规不能很好地解决日益涌现出的银行卡纠纷, 使得银行卡消费者维权时难以找到充足的法律依据, 增大了他们维权的难度。

(二) 缺乏对银行卡消费者权益保护的立法理念

《商业银行法》第一章第一条:为了保护商业银行、存款人和其他客户的合法权益, 规范商业银行的行为, 提高信贷资产质量, 加强监督管理, 保障商业银行的稳健运行, 维护金融秩序, 促进社会主义市场经济的发展, 制定本法。它是将“保护存款人和其他客户的合法权益”与“保护商业银行的合法权益、保障商业银行的稳健运行”并列在一起的, 而且将保护商业银行的合法权益放在了几个并列的第一顺位, 且没有明确规定对处于弱势地位的银行卡消费者权益加以特殊保护。《银行卡业务管理办法》指出“维护商业银行、持卡人、特约单位及其他当事人的合法权益”的立法目的, 但没有对银行卡消费者予以倾斜保护。由于银行卡消费者的地位未得到法律的明确规定, 也没具体规定持卡人如何保障及维护自己的合法权益, 这在一定程度上弱化了银行对银行卡消费者权益保护的意识。

(三) 风险责任分配不公平

《银行卡业务管理条例》对银行卡挂失规定:“发卡银行应当向持卡人提供银行卡挂失服务, 应当设立24小时挂失服务电话, 提供电话和书面两种挂失方式, 书面挂失为正式挂失方式。并在章程或有关协议中明确发卡银行与持卡人之间的挂失责任。”再加上办卡人办卡时, 都是发卡行出制的章程或协定, 办卡人没有“议价”的能力, 使得相关的法律责任分配直接授权给了发卡行, 平等的原则变成一纸空文。在实践中, 许多银行在银行卡挂失方面都是执行的“自挂失起24小时内的风险责任全部由持卡人承担”, 这对持卡人很不利。而且在实践中, 从银行卡遗失到挂失, 往往存在着时间差, 这期间银行卡遭盗用而产生的经济责任该如何承担, 我国法律在这方面还是空白。然而在一些发达国家, 发卡行对银行卡冒用承担着绝大多数的风险责任, 比较倾向于对处于弱势地位的银行卡消费者的保护。如在美国, 信用卡持卡人对未经其授权使用 (包括信用卡丢失、窃取和伪造) 的消费, 最高承担50美元的责任。在英国, 如果信用卡未经持卡人同意被他人冒用, 对于持卡人挂失之前的损失, 消费者最多承担50英镑的损失;如果持卡人在信用卡遗失或被盗之后及时报告发卡银行, 那么持卡人不承担任何损失。 (1)

(四) 银行卡消费者的知情权未得到有效保护

由于信息的不对称, 致使银行卡消费者的知情权受到侵害的事件时有发生。笔者曾经在某银行营业网点实习时, 发现不少客户竟然不知道信用卡取现要收取较高的手续费, 以为信用卡取现和储蓄卡一样;有的不知道信用卡贵宾卡有较高的年费, 一年刷卡消费一两次就不管它了, 使有的信用卡贵宾客户支付较高的年费。甚至曾经在人民日报有一篇《少还0.24元, 要付利息800多元工行信用卡用户遭遇高额利息》的文章, 该客户办卡时并未知晓是少还款时按透支全额付息, 还款一时疏忽少还了0.24元, 被罚利息高达853元。而目前我国法律法规中对银行卡持卡人知情权保护的条款过于笼统, 只是粗略地提及银行信息披露的规定, 而对其他情况下披露义务尚未涉及。银行持卡人知情权基本上是靠银行履行披露义务来实现的, 但具体的露方式和时间方面几乎是空白, 也没有明确规定银行未按时履行披露义务的法律责任, 使得关于银行在银行卡信息披露义务方面的条款变成一纸空文。

(五) 缺乏专门的金融隐私权保护的立法

银行类金融机构对金融消费者隐私的侵犯主要有:故意非法向第三人披露自身掌握的金融消费者的隐私, 因过失泄露金融消费者的隐私, 通过不合法的方式收集金融消费者的隐私。虽然《商业银行法》、《银行卡业务管理办法》、《关于加强银行卡发卡业务风险管理的通知》等法律法规中有涉及银行应当对其客户的个人信息进行保密的规定, 但是, 目前我国并没有专门关于金融隐私权保护的法律法规, 因而缺乏全面、系统的个人隐私权保护制度。美国有专门针对银行客户隐私权保护的立法, 如《财务隐私权利法》、《金融服务现代化法》。

四、完善我国银行卡消费者权益保护立法的建议

(一) 尽快出台相关法律, 提高立法的层次性

随着我国经济的快速发展, 银行卡日益深入到人们的社会生活中, 成为消费市场上不可或缺的支付结算工具。但是我国在银行卡方面的立法还停留在行政规章的层次, 与发达国家这方面的专门立法相比, 存在着较大的差距。由于立法的缺陷, 银行卡消费者的权益受屡遭侵犯, 其维权难度非常之大, 建议以《消费者权益保护法》为基础, 尽快出台专门的法律——《金融消费者权益保护法》。该法律应以保护金融消费者为宗旨, 保护银行卡消费者的权益, 让银行卡消费者在法律面前更加有依有据的维护自己的权益。这部法律应从消费信用这一特殊的角度对银行卡交易各方当事人之间的权利和义务作出明确规定, 明确银行卡消费者和金融机构的责任, 规范银行卡业务的开展和风险防范, 为更加针对性的加强我国银行卡消费者弱势群体的保护提供法律依据, 并赋予其银行卡消费领域的“普法”地位。同时, 尽快出台《银行卡条例》, 使其成为立法层级较高、法律效力较大的行政法规, 加强持卡人个人信息保护及银行卡安全管理, 促进我国银行卡市场健康快速的发展。

(二) 明确银行卡消费者权益保护的立法理念

在我国, 涉及到银行卡方面的金融立法往往是侧重于银行的合规、安全及效率, 忽视了对银行卡消费者的保护, 使得银行卡消费者的保护趋于边缘化, 导致发生银行卡纠纷时, 银行卡消费者不能有效的寻求法律援助来维护自己的权益。因而, 立法机构要树立起保护银行卡消费者的立法理念, 把银行卡消费者权益的保护摆在首要位置。如借鉴发达国家银行卡方面的先进立法经验, 制定保护银行卡消费者权益的特殊措施;明确规定发卡行要树立起为银行卡消费者服务的理念, 违者将受到法律严厉的制裁。明确规定赋予相关部门金融教育的职责, 制定并执行对消费者关于银行卡的教育计划, 宣传银行卡知识, 使银行卡消费者更好的了解银行卡, 增强银行卡消费者维权的意识。

(三) 提高风险责任分配的公平性

首先, 明确规定银行卡消费者的责任限额。通过社会调查并结合当前我国的经济状况, 在法律中明确规定持卡人的卡被冒用时应承担的责任限额, 当然, 这个金额不能太高, 否则就失去了其存在的意义。此外, 可以根据持卡人的卡被冒用后进行挂失的及时性程度, 划分出不同的档次, 规定持卡人在各档次中承担的责任限额。其次, 规定银行卡消费者全部免责的条件。除了挂失24小时后的责任由发卡行承担的情形之外, 还可以规定一些其他全部免责的条件:如发卡行的系统被非法侵入, 导致银行卡消费者的卡片信息被窃取而造成的损失, 银行卡消费者则不用承担责任;又如银行卡消费者在2年内从没有过失卡的记录, 持卡人的银行卡被冒用时, 不承担责任。

(四) 完善银行卡消费者知情权的保护

首先, 在初始信息方面, 明确规定消费者在咨询或申请银行卡时, 发卡行应向消费详细阐述有关用卡需要注意的事项, 而不是仅仅介绍对发卡行有利的信息。其次, 在信息变更方面, 立法时应考虑到如下两点:一是信息变更披露的时间应合理, 必须在信息变更生效之前, 且考虑披露通知到持卡人和持卡人向发卡行作出是否同意的时间;二是信息披露的内容必须全面、及时, 要及时披露对持卡人产生积极作用和对持卡人自身利益产生不利影响的条款变更, 以便银行卡消费者能及时享受优惠并提早作出相关决定。最后, 在违反信息披露责任方面, 明确规定发卡行违反信息披露应承担的法律责任 (包括民事责任和刑事责任) , 使发卡行认识到银行卡信息披露的重要性而自觉履行其披露的义务, 同时也为银行卡消费者的权益保护提供法律依据和执行规范。

(五) 增强银行卡消费隐私权的保护

在立法时, 明确规定:发卡行必须承担保护持卡人隐私的义务, 保证持卡人非公开的个人信息安全与机密;发卡行在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时, 都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意;发卡行不得以营利为目的, 私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方;对侵犯银行卡消费者隐私权的发卡行进行严惩。

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银行卡消费者 篇8

一、欠发达地区银行卡领域消费者权益受侵害的主要表现

近段时期, 基层央行在保护银行卡持卡人权益方面做了一系列大胆尝试, 先后与地方公安部门和金融机构建立了银行卡工作联席会议制度、风险案件联合防控机制、快速反应机制等制度, 开展了作案工具演示识别、诈骗手段讲解等活动, 牵头出台了相关的金融消费权益保护工作方案, 以及多形式的金融知识宣传普及活动, 对持卡人增长金融知识, 提高权益保护意识起到了一定的作用。但是由于银行卡消费者处于弱势地位, 立法在这方面的不足, 提高银行卡领域消费者权益保护工作水平仍然还存在很多问题。

(一) 发卡行信息披露义务履行不充分

重发卡, 轻管理, 在办理银行卡业务时, 对银行卡的优势介绍更多, 风险提示不足。如对贷记卡的罚息和滞纳金计算方式、逾期还款将导致信用记录不良、收取年费标准、免年费条件、免息还款期等内容, 多数情况下需要持卡人主动询问才告知, 埋下了纠纷隐患, 易引发银行卡消费者的投诉。通过分析近年持卡人到所辖征信部门查询个人信用报告反馈的情况了解到, 因不充分告知年费收取标准已成为消费者产生不良信用记录的重要原因。

(二) 经营欠规范, 打擦边球, 违规或不合理收费

银行向客户收取诸如补卡手续费、工本费、跨行交易费、小额账户管理费等名目繁多的相关费用, 收费标准从十元到上百元不等。利用消费者不掌握政策变化, 服务收费信息不透明、收费项目模糊化, 甚至变相收费, 片面强调收费项目优越性, 诱导消费者不合理选择服务项目。如个别银行甚至在客户未充分了解网银业务的情况下, 曲解客户需求, 诱导客户购买优盾, 费用从持卡人账户中扣取。银监会、人民银行和发改委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》, 该通知明确要求:“自2011年7月1日起银行机构不得收取个人银行结算账户的密码修改手续费和密码重置手续费”。但仍有部分基层金融机构有意延迟收费项目取消时间, 从主观上构成对银行卡消费者权益的侵害。

(三) 持卡人资金安全保障不到位

在近年的综合执法检查中发现, 部分发卡银行对其营业网点、自动柜员机、自助设备的技防、人防等安全防范措施落实不到位, 存在监控设施运行不畅、有死角, 自助设备老旧、程序长时间不更新, 缺少震动出入卡提示、密码防护罩等必要设施, 安全巡检走过场, 安全管理上的疏漏以及设备设计期限给违法犯罪分子以可乘之机。尤其是磁条载体的银行卡, 本身就存在设计缺陷, 一直是犯罪分子窥觑的对象。近几年破获的银行卡诈骗案, 大部分作案手段就是犯罪分子窃取持卡人的磁卡信息和密码, 利用磁条卡易复制的设计缺陷, 伪造“克隆卡”, 跨区域、快速流窜作案, 给持卡人造成了资金损失。

(四) 保护持卡人信息安全意识淡薄

持卡人在办理银行卡时, 会在银行留下私人的相关重要信息, 银行应承担相应的保密义务。但是, 在欠发达地区, 基层金融机构主动开展保护消费者个人信息的意识欠缺, 在近年对商业银行开展综合执法检查过程中, 通过走访商户, 我们发现部分商户的POS终端未屏蔽银行卡号, 商户也不知道签购单需要持卡人多联签字才有效, 分联持有等基本情况。为电信诈骗、盗刷银行卡等违法行为留下隐患。犯罪嫌疑人采取非法手段, 获取持卡人信息后, 冒充人民银行、公安、扶贫、财政等国家机关工作人员, 或采用虚拟电话诈骗等类型涉及银行卡信息泄露引发的侵权案件。

二、欠发达地区银行卡领域消费者权益保护存在的问题

(一) 法规制度不完善, 持卡人权益保护缺少有力支撑

人总行1999年颁布的《银行卡业务管理办法》作为银行卡业务领域的专门规章, 属部门规章, 内容也跟不上当前银行卡业务发展趋势。虽然涉及了银行卡消费者权益的问题, 但未明确持卡人的“消费者”地位, 未对作为弱势群体的银行卡消费者予以倾斜保护, 也未具体规定持卡人如何保障及维护自己的合法权益。工商部门监管的《消费者权益保护法》, 则重点侧重于商品购买服务领域, 未对金融业务做过多规定。这在一定程度上弱化了银行对银行卡消费者权益保护的意识, 监管者也缺少必需的执法依据。

(二) 机制不健全, 维权渠道不畅, 效率不高

维护持卡人消费者权益, 当前人民银行、银行业监管机构及消费者协会站在自身角度都在履职, 但由于各职能部门之间职权交叉、权限不明, 对损害银行卡消费者权益问题未形成一个强有力的纠偏机制 (包括法律依据、专门部门与人员、强制手段等) 。持卡人的维权途径、管理机构、处理程序等问题均不够明确, 导致现有的保护措施难以有效落实。通过司法救济途径解决则成本高、周期长, 基层司法机构也缺少受理这方面案件的经验。同时, 人民银行和银行监管部门对银行侵害银行卡消费者合法权益的行为缺乏有效的、具有法律效力的惩戒措施, 约束力有限。消费者协会由于缺乏必要的专业知识, 解决此类纠纷显得力不从心, 很难给予消费者实质性的帮助。

(三) 专业知识欠缺, 持卡人自我维护权益能力不足

在调查中发现, 绝大多数银行卡消费者对银行卡知识的了解仅限于基本的使用常识, 对其衍生产品、附加功能、风险责任等了解不多, 对维权途径、程序更是知之甚少。当银行卡消费者自身合法权益受到侵害时, 采取的维权方式通常是向经办行柜面反映、向主管部门投诉、借助媒体曝光等, 但当损失较小时, 一些银行卡消费者因感觉投诉程序复杂, 要花费大量的时间和精力, 而选择主动放弃。有的持卡人当银行卡遗失或被盗、被骗时, 在向公安部门报案和向发卡银行申请挂失等救急方式上, 对先挂失后报案对减少损失的急缓缺乏必要的了解和认识, 以致造成更大的资金损失。

三、加强和改进银行卡消费者权益保护的对策建议

(一) 构建银行卡领域消费者权益保护法律体系

一是要加快法规制度修订。把整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系, 对当前的《消费者权益保护法》或《人民银行法》等相关法律进行修改补充完善, 在相关条款或章节中增加对金融服务关系与金融消费者权益保护调整的相关规定。二是授权专门的机构依法行使保护银行卡消费者合法权益的职能, 建议明确人民银行作为金融消费权益维权主体的法律地位并赋予其相应的惩处手段, 强化银行卡消费者权益保护的监督和管理。

(二) 畅通维权渠道, 搭建多元化、分层次的银行卡纠纷投诉处理平台

银行卡领域的纠纷案件有其专业特殊性, 应结合当前监管实际建立多元化、分层次的纠纷处理机制。纠纷发生后, 持卡人可通过多种纠纷解决途径维权。一是向发卡银行投诉, 明确规定发卡银行应当建立受理投诉的内部机构和工作机制, 给受到损害的持卡人提供高效便捷的协商渠道, 将纠纷化解于发卡银行与持卡人之间。二是向专门机构投诉。银行卡消费者权益保护机构应明晰投诉处理程序, 建立信息记录及反馈机制, 以严密的工作流程和高效的报告路径及时准确处理银行卡纠纷, 确保银行卡领域的各类投诉得到及时有效处理。三是向第三方机构投诉。强化银行业协会、消费者协会等社会组织在银行卡消费者保护方面的职责, 为银行卡领域的纠纷提供一个自律性的协调机制和沟通平台。四是向人民法院起诉, 人民法院应从维护公平正义的角度出发, 妥善审理各类金融纠纷案件, 以更好地防范各种逃避社会责任的行为, 保护金融消费者的合法利益。

(三) 加强行业自律, 规范经营, 增强发卡银行维护银行卡消费者权益的主动性

一方面, 银行业金融机构应树立以客户为中心、公平对待消费者、为消费者创造价值的经营理念, 全面修订不合理的、含有歧视性和强制性的相关规定、条款, 积极承担自身应承担的责任和义务, 加强告知提示, 自觉维护银行卡消费者权益, 打造良好的银行卡使用环境。另一方面, 金融管理部门应加强对银行经营行为的监管, 对银行卡业务应履行的告知、提示义务和合同格式范本等提出明确的监管要求, 或对可能侵害银行卡消费者合法权益的条款、事项进行审查, 并适时采取相应监管措施进行规范。

(四) 多方位开展宣传教育, 提高消费者自我保护意识和维权能力

通过编制金融消费者教育资料, 借助媒体或走进社区、校园、乡镇开展宣传教育讲解银行卡消费者维权手段等方式, 增强银行卡消费者对银行卡业务和相应风险的识别和了解, 切实提高维权能力。另外, 银行业金融机构应主动承担社会责任, 加强对银行卡消费者相关知识的普及教育, 政府及相关媒体也应搭建宣传教育平台, 为金融机构宣传提供方便, 通过多形式、广渠道的长久宣传, 加强素质教育, 不断提升银行卡消费者的风险识别能力和法律意识。

摘要：2012年以来, 中央银行把金融消费者权益保护放在了更加突出的位置, 将保护金融消费者作为金融业发展的重点工作之一, 加强金融消费者权益保护尤为重要。在欠发达地区, 金融消费者权益在不同领域受到侵害时有发生, 存在的问题不能小视, 本文就银行卡领域消费者权益保护作一些探索, 以期促进银行卡领域消费者权益保护工作得到有效发挥。

银行卡消费者 篇9

1 发展现状

海南一直是国内非常重视银行卡发展的地区, 相对于经济发展来而言, 银行卡产业发展较快。自1993年启动“金卡工程”建设以来, 海南深入推进银行卡联网通用, 大力改善银行卡受理环境, 形成了人民银行重视、发卡机构支持、特约商户满意、银联协调实施的建设模式, 建立了统一的银行卡跨行交换网络和专业化服务体系。

截止到2009年底, 海南9家发卡机构发行各类银行卡1200多万张, 其中银联标准卡808万多张, 银联标准卡活卡率全国第一。全省共有银行卡特约商户13497户, 银行卡联网POS终端20673台, ATM自助终端1486台, 与去年同期相比分别增长39%、43%和19%。2009年, 全省POS跨行清算笔数2003万笔, 跨行交易金额475.53亿元, 同比分别增长34.73%和83.91%;ATM跨行清算笔数1089万笔, 跨行交易金额99.93亿元, 同比分别增长25.98%和36.65%。银行卡刷卡消费的发展, 对于拉动海南经济增长、增加税收、提高居民生活质量、减少现金使用、加速资金周转、促进相关产业发展等有着十分重要的作用。

2 制约刷卡消费便利化的因素

便利的刷卡消费越来越受欢迎, 但海南岛内的银行卡受理环境建设投入不足、发展不够均衡, 银行卡特约商户服务水平有待提高, 存在一定的支付风险等问题, 主要体现在以下几个方面:

(1) 银行卡受理环境投入不足, 发展不够均衡

随着海南旅游知名度的不断提高, 大量的国内外游客前来海南旅游消费, 银行卡特约商户的数量规模、自助银行设备布局等逐渐显现不能满足刷卡消费的需要。从总的数量来看, ATM和POS机具少, 银行卡特约商户普及率低, 大量中小商户基本还不能受理银行卡。从地区分布看, 银行卡特约商户有一半以上在海口市, 近20%在三亚市, 其余十七个市县的银行卡特约商户数量只占全省总量的不到30%。从行业分布看, 布放不够合理, 资源未得到有效配置, 影响刷卡消费的普遍使用。ATM和POS机具主要集中在大型零售业、宾馆、饭店等, 且重复摆放、“一柜多机”的现象十分普遍, 而其他行业的特约商户数量较少, 很多时候不能持卡消费。如游客在旅游消费时, 从车、船、机票、门票到旅游纪念品, 持卡消费大多受到限制。即使在受理环境较好的省会城市海口, POS机具也大多集中在百货、宾馆、酒楼等行业。

(2) 银行卡特约商户服务水平有待提高

银行卡特约商户收银员直接面向持卡人提供刷卡服务, 其服务水平和质量事关整个银行卡受理环境。据当地人民银行调查, 海南银行卡特约商户收银员服务水平有待提高, 大量直接提供银行卡受理服务的收银员亟需进行专业的技能培训, 仅有部分收银员表示熟悉信用卡刷卡流程及风险控制办法, 个别收银员甚至没有培训过银行卡基础知识, 也没有培训过差错处理及新业务办理方法。这表明商户在受理银行卡过程中可能会出现一定的差错, 在银行卡识别等环节上更可能产生操作风险。

(3) 银行卡犯罪案件时有发生, 存在一定的金融支付风险

近年来, 随着银行卡使用的普及, 一些犯罪分子也把银行卡作为犯罪的重点, 岛内银行卡犯罪案件呈上升趋势, 目前常见的银行卡犯罪主要表现形式有:短信诈骗、在ATM自助服务区张贴虚假提示、在银行自助服务区安装测录设备、信用卡套现等。这些银行卡犯罪案件, 给持卡人的资金造成了一定的损失, 影响了持卡人刷卡消费的信心, 也给银行卡支付带来了一定的风险。

3 促进国际旅游岛刷卡消费便利化的思考

(1) 在岛内重点旅游城市创建银行卡刷卡无障碍旅游城市

2009年, 在国内重点旅游城市中率先启动的三亚市创建银行卡刷卡无障碍旅游城市活动, 营造了三亚银行卡受理市场建设的良好氛围, 极大地刺激了旅游刷卡消费。应在总结三亚创建银行卡刷卡无障碍旅游城市经验的基础上, 在海南岛内其他重点旅游城市 (如海口、琼海、万宁、儋州等) 推动创建银行卡刷卡无障碍旅游城市。创建刷卡无障碍旅游城市应以发展旅游业商户为重点, 大力拓展宾馆酒店内的配套商户、家庭旅馆、旅游商店、景区景点、餐饮商户、休闲娱乐、航空售票点、房地产、家装商户等, 实现星级宾馆、景区景点、重点购物街区、重点商务区全部受理银行卡。

(2) 推动在海内外的银行发行“海南国际旅游岛”银行卡

围绕建设海南国际旅游岛的国家发展战略, 借鉴韩国观光卡、夏威夷旅游卡、台湾国民旅游休闲卡、香港旅游卡、上海旅游卡等国内外发行旅游卡的成功经验, 推动发行“海南国际旅游岛”银联标准卡, 力争2010年后在国内主要大型发卡银行, 俄罗斯、韩国、日本、香港等部分境外地区逐步发行“海南国际旅游岛”银行卡, 使这张银行卡成为海南的金融名片。通过银行卡这一现代金融产品, 提高海南国际旅游岛的知名度, 吸引世界各地更多的优质游客到海南旅游观光度假, 推动刷卡消费以及银行卡受理环境的改善。

(3) 加大力度促进中小商户受理银行卡

中小商户银行卡受理市场的重要组成部分, 也是银行卡受理市场发展的难点。海南是全国最先启动对中小商户补偿机制的省份, 已经取得良好的效果。对受理银行卡中小商户进行适当的POS机具补偿, 是对经济欠发达地区银行卡受理市场建设的一种创新性尝试, 可以使大量原本无法进行刷卡消费的中小商户受理银行卡, 对促进海南国际旅游岛刷卡便利化具有极大的促进作用。

(4) 加强POS收银员培训, 开展ATM服务竞赛

加强POS收银员培训工作, 不断提高商户受理银行卡消费的服务质量, 为海南国际旅游岛提供更加优质的金融服务。开展区域性POS收银员知识与技能竞赛活动, 选拔优秀POS收银员。督促商业银行做好ATM布点服务及综合服务, 在全省范围内开展“ATM服务质量劳动竞赛”评比活动和受理标示巡检活动。

(5) 加强银行卡风险管理, 为便利刷卡提供安全的支付环境

为持卡人刷卡消费提供安全、可靠的支付环境是促进国际旅游岛刷卡消费便利化的重要保障。人民银行会同公安机关要做好联合整治银行卡违法犯罪工作, 以省内重点旅游城市 (海口、三亚、琼海、儋州) 为重点地区, 以打击“在ATM机上做手脚”、“以电话、短信、信件、邮件、贴条等方式, 利用银行卡进行的诈骗犯罪”和“非法银行中介及利用银行卡套现犯罪”为重点, 按照“全面出击、重点打击, 查处一批涉及银行卡犯罪的大案要案, 严惩银行卡犯罪份子, 加强警银合作, 提高银行卡安全管理水平”的目标, 净化海南岛内银行卡受理环境, 为国际旅游岛刷卡消费提供安全的支付环境。

摘要：2010年, 海南国际旅游岛建设得到国务院批准并上升为国家战略。随着国际旅游岛建设的快速发展, 越来越多的国内外游客到海南休闲、度假、消费、购物, 这对海南金融支付服务提出了更高的要求。虽然近年来海南银行卡产业发展迅速, 但目前还存在一些阻碍便利刷卡消费的因素, 如银行卡受理环境建设不足、特约商户服务水平有待提高、银行卡犯罪案件时有发生等。因此, 采取有力措施推进国际旅游岛刷卡消费便利化, 具有非常重要的现实意义。

关键词：国际旅游岛,银行卡,消费

参考文献

[1]欧阳卫民.认真践行科学发展观促进银行卡产业又好又快发展[J].中国信用卡, 2009, (2) .

[2]姜风旭.当前银行卡产业发展中问题及解决思路[J].中国金融, 2009, (7) .

银行卡消费者 篇10

银行卡消费行为习惯在线调查自2010年起每年举办, 旨在了解持卡人的用卡消费特征及偏好, 为商业银行等银行卡产业各方加大创新、提升和改进服务提供参考。本届调查收集了超过18万份有效样本, 覆盖中国大陆31个省、自治区和直辖市。

调查结果显示, 银行卡已经从身份地位象征转变成为大众化的支付工具, 为越来越多老百姓所熟悉和喜爱。随着银联全球受理网络的快速延伸, 加之银联卡境外使用免货币转换费、退税简单方便、优惠活动丰富等优势, 吸引了更多人用卡。四分之三的被访者表示, 境外用卡时选择银联卡和银联相关网络。他们最关注的因素为收费标准, 其次为银行卡使用范围以及退税服务、支付货币、针对中国人的个性化服务、折扣优惠等专享权利。

商业银行汽车消费信贷风险分析 篇11

【关键词】汽车消费信贷；商业银行；对策

一、商业银行汽车信贷中的风险

汽车消费信贷风险是指消费者（贷款者）不能按约履行汽车消费信贷合同而产生的风险，这里的“不能按约履行”是指不能到期偿还，不包括提前偿还。本文研究的是风险的流量，也就是某笔汽车消费信贷业务产生的风险，或者说是某段时间内所有业务的全部风险。汽车消费信贷风险源于市场内部、市场外部的各个不同方面。宏观经济环境、市场结构、市场运行模式、市场主体的行为等因素都有可能产生相应的风险。

具体来说，汽车消费信贷风险包括以下几个方面：（1）受信者偿债能力风险。受信者偿债能力风险指的是在受信者在取得汽车消费信贷之后，由于受信者的生活环境，在现实情况的变化和申请贷款前的预期偏差，原来有保证真实的可以完成的汽车消费信贷偿债能力降低，导致不来偿还的贷款合同的贷款。受信者的偿付能力风险具有以下基本特点：第一，在获得贷款之前，受信者按照合理的期望是有能力来执行，这里排除如果他们没有能力进行骗贷行为；第二受信者事件默认已经失去了它的偿付能力，排除受信者不采取行动的能力；第三，受信者在这发生在获得贷款的偿付能力的损失。受信者偿债能力风险根源于市场外部因素，是一种市场外部风险。同时，受信者偿债能力风险是管理环节产生的风险，是签约的事后风险。俗语说“天有不测风云，人有旦夕祸福”。受信者都面临着以下一些常见的风险汽车消费信贷市场的安全信件，或生命安全；受信者的劳动能力，即健康问题；受信者就业或可能失业的风险；受信者经营失败的风险；受信者的汽车发生碰撞等事故和损失的问题。但当外部风险的数量超过受信者的承受能力的时候，其超出部分就会向授信者外溢，此时外部风险转化为市场中的消费信贷风险。我们可以知道，受信者偿债能力风险也是一种不可控风险。（2）汽车价格下降所带来的汽车消费信贷风险。汽车价格一再降价，但中国的汽车却远远没减少到位，国内汽车价格仍高于国际市场。据统计，如果国内汽车价格与国际市场价格相一致，将有一个大幅度的价格下降空间。从宏观看，汽车生产技术的引进与改进、汽车产业政策的转变、消费市场的扩大带来了我国汽车产量的迅猛增长，生产的增长是伴随着增加进口车在汽车进口政策的放宽，汽车降价成为一种必然。从微观，从营销战略的角度考虑的一些汽车制造商，刚刚推出一款新车，制定更高的价格去获取较高的单车利润，其他竞争车型的单车利润降低很快在汽车价格上占领市场。从汽车制造商的角度考虑这种行为是可以理解的，但它带来的汽车消费信贷市场的不稳定。在汽车价格的下降可能会导致部分消费者需要偿还的贷款额高于购买一辆新车的价格。这种情况下，消费者会考虑是否有需要偿还剩余贷款，导致信贷违约风险。（3）受信者信用风险。受信者信用风险指的是因为受信者信用较低，导致到期不能或不予履行贷款合同的风险。考虑受信者不同的心理态度，可以分为以下2种情况：第一种，部分受信者信用观念淡薄，在申请贷款之前没有充分考虑自身的经济实力与预期偿债能力，到了履约时候，没有能力去偿还贷款，造成信用风险，我们可以称之为过失信用风险；第二种，极少量的受信者在申请贷款之前就怀有恶意骗贷的心理，在申请贷款时就没有想过要偿还这笔贷款，为了取得贷款甚至不惜利用虚假的个人资料去骗取，我们可以称之为过错信用风险。（4）汽车经销商的恶意行为使得信用风险增加。绝大部分汽车销售商在经营过程中只注重自身销售业绩，很少考虑如何降低消费市场风险；少数汽车销售商甚至与信用差、不具履约能力的购车人串通，帮助购车人骗取银行贷款；更有少数汽车销售商自成立起就抱着诈骗银行的目的，纯粹是借卖车之名行诈骗之实。（5）市场利率变化带来的汽车消费信贷风险。市场利率作为一种重要的汽车消费信贷市场外生变量，通过改变受信者的效用函数和支付函数，产生风险，这种风险首先由受信者来承担，一旦风险的数量超过一定点，违约就成为受信者的理性选择，最终体现了汽车消费信贷风险。该风险是商业银行不可控风险。

二、结语

随着金融市场的发展，商业银行面临着越来越多的非预期风险，信用风险起着非常重要的作用。中国的商业银行也面临着巨大的潜在信贷风险，风险是不强，其他的汽车消费信贷市场是一个快速增长期。因此，风险量化技术，以提高商业银行的风险控制能力的措施是必要的，但中国的情况，而且还改善和加强建设的许多方面。

参考文献

[1]王利民．消费信贷业务风险分析与防范[J]．现代金融．2005（10）：22～23

我国商业银行消费信贷风险分析 篇12

发展消费信贷是刺激消费、扩大内需的重要途径, 在当今中国的实际经济背景下, 仍需要依靠发展消费信贷扩张有效需求。目前, 消费信贷得以快速发展, 经营消费信贷业务的金融机构数量不断增多, 国有商业银行、股份制商业银行及一些地方性商业银行均可开办消费信贷业务。我国消费信贷业务正处于高速发展时期, 虽然消费信贷质量整体上较好, 但有的业务品种如个人住房贷款、汽车贷款的不良资产率比较高, 消费信贷业务的潜在风险也应高度重视。整体上看, 我国商业银行目前的消费信贷业务风险具有以下特征:

(一) 消费信贷增长速度快, 规模不断扩张

据统计, 从2005～2012年, 中国的消费信贷以平均每年29%的速度增长, 预计未来五年的增速将继续维持在25%左右, 到2015年总计为21万亿元。

(二) 消费信贷对总体经济的影响还很有限, 发展潜力很大

在经济发达国家, 金融机构消费贷款占全部贷款的比例平均为30%-50%, 其中, 美国、德国等发达国家的比例较高, 而我国目前这一比例相对较低。

(三) 消费信贷产品体系日益完善, 同业间产品差异性小

在国家实施宏观调控政策的背景下, 各商业银行努力开发创新各种个人信贷产品, 形成了以住房贷款业务、汽车贷款业务为主体, 其他类型个人贷款产品为辅助的个人信贷产品体系, 基本满足了不同客户各方面贷款需求。

二、我国商业银行消费信贷发展的风险分析

(一) 我国商业银行住房信贷风险分析

我国人均GDP从2002～2010年, 总体保持上涨趋势。我国人均GDP由2002年的1135美元上升至2012年的6146.97美元, 呈现出良好经济增长现象, 为住房贷款提供了可能。

1、我国商业银行住房信贷风险现状分析

随着我国经济的高速发展, 我国的金融等一些市场得到了较快的发展, 这些年来我国年均GDP增长达到10%左右, 一定程度上带动了全球经济的发展。但由于我国房地产行业投资性房屋的购买数量及比重的快速上升, 房价偏高、增速过快等问题也相继出现, 导致我国商业银行个人住房贷款业务风险增加和贷款操作难度提高。

2、我国商业银行住房信贷风险成因分析

(1) 银行的操作风险

审查把关不严, 疏于客户还款能力调查。另外评估风险已成为银行操作风险之一, 还有就是处罚力度不够的风险。

(2) 商业银行流动性

第一, 宏观经济环境变化带来的风险。贷款期限长是个人住房贷款的一个显著特征, 在这期间, 社会经济宏观环境也将必然发生变化。

第二, 政策研究滞后风险。目前市场竞争激烈, 管理部门基本上都把精力集中在市场营销上, 从而疏忽了对个人住房贷款市场的形势的深入研究与分析, 导致缺乏符合实际的理论和对策指导。

(二) 我国商业银行汽车信贷风险分析

1、我国商业银行汽车信贷风险现状分析

汽车消费信贷已经成为国际上使用非常广泛的汽车销售模式, 成为各大汽车厂商争夺消费者的一个新的竞争手段。由于市场经济发育较成熟且受消费习惯驱使, 发达国家居民收入较我国居民高, 以贷款方式购车占汽车销售总量的比重也较高, 大体上, 美国为70%, 德国为60%, 日本为50%, 以贷款购车消费已经规模化。成熟的国外金融机构从支持个人贷款购车, 到支持厂方、经销商营销环节的一体化运作体系使风险可控, 效率提高。在我国, 由于国内生产总值的提高以及生活条件的改善, 居民的可支配收入不断增加, 个人汽车贷款的数据也在不断增加。如图2所示我国的汽车信贷市场规模从2006起增长趋势非常明显, 一方面为汽车信贷展现了非常好的前景。

数据来源:2001—2010中国汽车工业年鉴

2、我国商业银行汽车信贷风险成因分析

汽车信贷为商业银行提供了一定的风险要素, 使得很多资金有无法收回的可能。

(1) 责任认定不到位

由于汽车的价格相比较而言还是比较小, 而且它是一项新开展业务, 所以商业银行对于已形成的不良的个人汽车消费贷款不够重视, 导致其成为责任认证的灰色地带。

(2) 缺乏必要的内部制约机制

目前各商业银行把大力发展包括个人汽车消费贷款在内的个人贷款业务作为当前调整信贷结构的重要手段, 相继出台了一系列的配套措施, 从而支持个人汽车消费贷款业务的开展, 但未形成一整套内部控制制度, 导致不良贷款的数量和不良率不断得上升, 制约了这项业务的开展。

(3) 第一还款来源存在风险。

一是个人消费贷款还款能力评价体系尚未建立。从我国目前的信贷环境来看, 个人信用等级评定办法尚未形成, 个人还款能力难以评价和把握。

二是个人还款能力、意愿无法实时监测。银行面向的是众多的借款人, 分散性、流动性使得个人汽车消费贷款经办银行客户经理对个人还款能力的变化, 还款意愿的监测无法实时进行。

三是我国的社会化保障程度不高, 商业保险的意识和能力不强, 往往只办理首期保险, 抵押物保险过期现象较为严重。

银行对于汽车信贷承受很大的风险, 如图3。

我国的四大国有商业银行占的比例最高占到了46%, 而且其他商业银行业占了32%的比例, 所以商业银行在汽车信贷方面承受很大的风险。

三、商业银行防范消费信贷风险的对策建议

(一) 对信用风险的防范

建立和完善我国的个人信用制度, 有利于加强对信用风险的防范。同时, 良好的个人住房和汽车消费贷款担保体系和保险机制可以使商业银行在贷款发生损失时获取补偿, 从而降低个人贷款信用风险给商业银行带来的直接损失。

(二) 对利率风险的防范

我国商业银行应当逐步放宽对商业银行住房和汽车贷款利率的管制, 从而使商业银行的作用机制更加灵活, 进一步推进利率市场化改革, 减少政府对商业银行存贷款利率的信贷业务的直接管控, 逐步推动银行业市场化的发展, 这是降低利率风险最为直接的方式。

(三) 对抵押物风险的防范

商业银行对于所接受的抵押物, 要考察抵押物的静态价值和动态价值, 尤其是对日后的流通可能性和价值减损问题。同时, 抵押物处置的成本大小和处置的时间快慢, 对银行都会对银行产生影响。商业银行要积极研究改进抵押物处置的相应措施, 完善抵押物二级市场, 尽力使银行的风险降到最低。

摘要：消费信贷业务在商业银行整个贷款业务中所占的比例日益增大, 使得商业银行利润不断提高, 但商业银行消费信贷风险亦日趋增加, 逐渐威胁到商业银行的发展。本文通过数图结合的方法对信贷风险分析进行研究, 结合我国商业银行消费信贷风险管理现状的调查, 进行了综合分析, 找出商业银行消费信贷在风险管理中的薄弱环节, 提出具体的建议。

关键词：消费信贷,汽车住房信贷,风险

参考文献

[1]蔡浩仪, 徐忠.消费信贷、信用分配与中国经济发展[J].金融研究, 2005, (09) :63-75.

[2]韩立岩, 杜春越.城镇家庭消费金融效应的地区差异研究[J].经济研究, 2011, (01) :30-42.

[3]陈斌开, 李涛.中国城镇居民家庭资产、负债现状与成因研究[J].经济研究, 2011, (01) :55-66.