消费者权益保护工作稿

消费者权益保护工作稿（通用11篇）

消费者权益保护工作稿 篇1

我行将认真贯彻落实党的十x届x中全会精神，按照人民银行__市中心支行《关于进一步加强县域金融消费者权益保护工作的意见》和“优化金融生态、服务百姓民生”的总体要求，进一步加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作在县域的深入开展。

一、深入调研，明晰维权思路

通过组织金融机构座谈、走访县消费者协会、走访企业民众、走进镇村农户、开展问卷调查等方式，就目前个人金融市场发展、金融消费纠纷及其处理情况进行广泛调研，准确把握全县金融消费整体水平，以及金融消费者的消费理念、维权意愿和维权方法。计划在2月下旬，组织人员到江阴、宜兴等试点地区，学习其先进做法和成熟经验。在全面了解金融消费者权益保护现状、金融消费争议热点、金融消费保护需求的基础上，明确“以金融消费者满意为目标，突出制度建设、突出宣传普及、突出创作任务。同时，在会上组织各金融机构签订《__县金融机构保护金融消费者权益公约》，要求金融机构牢固树立保护金融消费者权益的观念和合规经营理念，加强自律、健全机制、优化流程、服务民生，以实际行动切实维护金融消费者合法权益。

四、完善机制，保证维权效果

一是完善投诉受理机制。成立__县金融消费者权益保护办公室，公布投诉电话和维权受理机构、责任部门、受理范围和处理时限，构建、完善“受理-分办-跟踪督查-办结-反馈”工作流程。金融消费者在县内金融机构购买、使用金融产品或接受金融服务时，认为自身权益遭到侵害的，可以向金融机构投诉，也可以向__县金融消费者权益保护办公室投诉。金融消费者权益保护办公室将按照“有问必答、有诉必接、有案必查、调处高效、文明服务”的承诺主题，加强组织领导与沟通协调，实施金融消费投诉首问负责制和办结制，确保申诉受理、分办处理、跟踪督办、反馈结果等各环节高效运转，切实维护好金融消费者权益。

二是完善纠纷处理机制。上线运行南京分行开发的“金融消费者权益保护信息管理系统”，实现投诉处理、进度监测、结果反馈、统计分析等流程全面、实时电子化运转。依法合理运用指导咨询、道义劝告、调解协商、执法检查等手段处置金融机构的侵权行为，适时开展金融消费侵权行为集中整治活动。规范金融机构受理金融消费者投诉处理程序，明确金融机构的责任，实现与人民银行投诉处理机制的“无缝”对接。注重案例搜集分析工作，保持对多发性、常见性案例的敏感度，建立健全投诉案例档案，详细记录案件的发生原因和处理过程，注重分析案例的表现特征和案例背后体现的问题，积极探索化解矛盾、解决纠纷的有效方法。

三是完善考核评价机制。将金融消费者权益保护工作开展情况纳入“两综合、两管理”的范围，作为对金融机构执行人民银行政策情况考核评价的重要内容。根据金融机构工作开展情况，按照《__县金融消费者权益保护实施细则》规定的评价方法，对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价，定期在同业内通报，对认真履行义务、保护积极的金融机构给予表彰，对侵权较多或保护不力的金融机构要向社会通报、披露。对评价等级低或被投诉情况较严重的金融机构，将其列入下一分析评价期重点监督对象，并视情节选取部分金融机构进行专项检查或综合检查。

五、立体宣传，提升维权意识

一是开展“金融消费者权益保护全县行”活动。将宣传金融消费者权益保护工作纳入“六五”普法规划和重点普法内容。通过多种渠道和载体在全县范围内广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险和信用风险，积极引导金融机构和公众的投资理财行为，保持金融市场的稳健运行，维护市场信心。大力提高金融消费者对金融违法违规行为的识别能力，指导其运用法律手段维护自身利益，切切实实保护金融消费者的合法权益。计划在4月份，商请__广播电视台、__日报、__政务网等平面和网络媒体对人民银行组织开展金融消费者权益保护工作进行系列专题报道，扩大社会影响。通过__广播电台“政风行风热线”，邀请各金融机构负责人，走进直播间接听金融消费者热线，宣传解读金融法律法规和金融政策，积极搭建金融机构与金融消费者之间联系和沟通的桥梁。

消费者权益保护工作稿 篇2

王东峰在讲话中充分肯定消协组织的工作成绩,并要求高度重视消费者权益保护工作。王东峰指出,当前,我国已经进入全面建设小康社会新的发展阶段,消费者权益保护工作面临着新的形势和更加繁重的任务。认真做好新形势下消费者权益保护工作,不仅对于保障消费安全、化解消费纠纷和调处社会矛盾具有重要现实作用,而且对于坚持以人为本、落实科学发展观和维护社会和谐稳定具有重大的战略意义。各级消协组织要在巩固以往取得成绩的基础上,更加高度重视解决工作中存在的问题和薄弱环节,围绕中心,服务大局,适应新任务的要求,把消费者权益保护工作置于落实科学发展观、构建和谐社会、关注改善民生的大格局中思考、研究和部署,着力解决广大消费者最关心、最直接的利益问题,把思想和行动进一步统一到党中央、国务院一系列的决策和部署上来,进一步提高对保护消费者合法权益重要性和紧迫性的认识,增强政治意识、大局意识、服务意识和责任意识,切实履行职责,真正把消协组织建设成为消费者之家,努力为保护消费者合法权益和构建和谐社会作出新贡献。

王东峰指出,要深入贯彻党的十七大精神,努力开创消费者权益保护工作新局面。党的十七大对建设中国特色社会主义伟大事业进行了全面部署,也对做好新时期消费者权益保护工作指明了方向。各级消协组织要深入贯彻党的十七大精神,全面落实科学发展观,以保护好消费者权益为目标,以监督商品和服务、受理和处理消费纠纷、开展消费教育为重点,加大维权和服务工作力度,深入开展“消费与责任”年主题活动,在创新消费维权体制、机制、手段和保障消费安全上下功夫,积极构建保护消费者权益的长效管理机制,努力开创消费者权益保护工作新局面,以实际行动迎接奥运盛会的召开,为维护社会和谐稳定贡献力量。

加大对商品和服务的监督力度,努力营造安全健康的消费环境。对商品和服务进行社会监督,是消协组织依法履行职责、保护消费者权益的一项重要职能。要针对消费者投诉、咨询和反映的消费热点、难点问题,综合运用调查和监督、调解消费纠纷、公开披露、查询建议、消费体察、点评评议等多种手段,加强对商品和服务的社会监督,督促经营者规范经营行为,保障商品质量,提高服务水平,履行法定义务,切实保护消费者的合法权益。

加大受理和处理消费纠纷力度,努力维护社会和谐稳定。受理和处理消费者投诉,调解消费纠纷,既是各级消协组织直接服务消费者和为消费者排忧解难维护其合法权益的一项重要任务,又是履行职能和“迎奥运、保安全、促发展”的重要责任。要进一步规范受理、处理消费者投诉工作程序和行为,不断提高调解消费纠纷的能力和水平,坚持依法、公开、公平、公正,确保消费者投诉件件有着落、事事有结果,切实把消费纠纷和消费者的诉求及时就近解决在企业和基层,保护好消费者的合法权益,为奥运会的成功举办作出积极贡献。同时,各级消协组织要对受理和处理消费者大量的咨询和投诉进行综合分析、比较研究,特别要关注消费热点、难点问题,认真研究消费者最关心、最直接、最现实的权益问题,提出有质量的分析研究>>>报告,有针对性地开展消费引导、消费提示和消费警示,并为各级政府和相关部门决策和研究政策提供可靠情况,努力为社会和谐稳定服务。

加大消费宣传教育力度,努力营造良好的舆论氛围和社会环境。消费教育是消费维权的重要组成部分。要广泛开展消费维权宣传工作,通过各类新闻媒体、网络等有效途径,采取多种方式,加强对生产经营者、消费者、执法机关、行业组织和新闻媒体的宣传,充分发挥各方面保护消费者合法权益的职能作用,为保护消费者权益营造良好的舆论氛围和社会环境。

加大改革创新力度,努力构建消费维权工作长效机制。各级消协组织要从全局和战略的需要出发,在创新消费者权益保护工作体制、机制和手段上下功夫,努力为开拓消费维权工作新局面提供制度和机制保障。要进一步创新消费维权体制,强化基层消费维权网络体系建设,在乡镇、街办设立消协分会,在社区和农村的行政村设立消费者投诉站,要在现有的基础上扩大社会覆盖面,力争早日实现全覆盖。要进一步创新消费维权机制和制度,按照制度化、规范化、程序化和法治化的要求,积极构建长效管理机制。要进一步建立健全消费者与经营者的和解制度、消费纠纷调解制度、投诉举报制度等。还要建立健全消费维权领导责任制度、工作责任制度、责任追究制度、重大群体投诉问题应急调处机制等,建立健全与各级工商机关消保机构和中国消费者报社及其记者站之间的“三消”合作工作机制,积极探索和创新消费维权新机制。要进一步创新消费维权手段,适应时代发展的要求,针对消费维权网络点多面广和咨询投诉量大的特点,依托现代科技,加快推进消协系统信息化网络体系建设,研究规划,制定方案,争取各方面的支持,积极分步实施,并与工商机关的12315信息化网络相连接,信息互通,资源共享,逐步实现消费维权网上受理咨询和投诉举报、网上调解消费纠纷、网上动态分析、网上发布消费信息等,为更好地发挥消协组织的职能作用提供技术支撑和网络化服务。

王东峰还要求进一步加强消协组织自身建设,不断提升保护消费者合法权益的能力和水平。各级消协组织要适应新形势、新任务的需要和要求,进一步加强自身建设,通过建设高素质队伍,运用高科技手段,实现高效能监督和高质量服务,不断提高消协组织的社会公信力、国际影响力和消费维权的能力与水平。加强干部培训和队伍建设,不断提高消费维权的能力和水平。各级消协组织要按照建设政治上过硬、业务上过硬和作风上过硬的队伍的要求,在干部教育培训上下功夫,加强消协工作者的政治经济理论和相关法规政策的学习,特别是要深入学习中国特色社会主义理论及党的十七大精神和科学发展观,丰富知识,苦练内功,为做好消费维权工作提供思想保障和人才保障。要把消费维权能力建设始终作为队伍建设的重要任务,采取积极有效措施,着力提高消协组织和广大消协工作者从政治上把握和处理消费维权问题的能力、依法维权的能力、调解消费纠纷的能力、综合协调分析和服务的能力、消费引导和应急处置消费安全突发问题的能力,以及改革创新的能力,切实加强党风廉政建设,进一步提高消协系统干部队伍整体素质和消费维权工作水平。

加强协作配合,不断提高消费维权的整体合力。消费维权工作涉及方方面面,要正确处理依法履行职责与加强协作配合的关系,努力营造内和外顺的工作环境,不断提高消费维权整体合力。要进一步加强与工商行政管理机关内部各职能机构的协作与配合,相互支持,优势互补,资源共享,形成合力;要加强与公安、质检、卫生、农业、食品药品监管等有关行政执法部门的合作,建立健全情况通报和联席会议制度,发挥各部门在消费维权方面的整体优势;要加强与相关行业协会和新闻媒体的沟通和协作,充分发挥其在提供服务、反映诉求、行业自律、规范行为、社会监督等方面的积极作用。要继续加强与国际消联和世界其他国家和地区消费者权益保护组织的联系,广泛开展双边与多边合作,加强交流,借鉴经验,扩大我国在国际消费者权益保护运动中的影响力和话语权,为拓展国家利益和建设和谐世界贡献力量。

消费者权益保护工作稿 篇3

完善法律法规制度框架构筑全方位安全网

近年来，人民银行联合相关部门，推进相关法律法规和制度建设，系统分析、梳理现有金融消费权益保护法律法规，参与相关法律法规的起草、修订工作；并根据国务院部署，联合三会开展加强金融消费权益保护指导意见的制度研究，进一步深化我国金融消费权益保护工作，切实保护金融消费者的合法权益。

在金融消费者教育工作领域，人民银行也取得了明显成效。自2013年起，人行统一于每年“3·15”期间组织开展“金融消费者权益日”活动，于9月集中开展“金融知识普及月”活动。2015年“3·15”期间开展了以“权利责任风险”为主题的教育活动，向消费者普及“新消法”规定的“安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权”等权利，告知消费者解决金融消费争议的正当渠道和方式。同时，加强对消费者的风险意识和为自己决策承担责任方面的教育，引导金融消费者合理合法、理性有序地维护自身权益。

消保局有关负责人称，在世界银行支持下的消费者金融素养调查每两年开展一次，金融消费者教育有效性评估机制不断完善，也推动了金融消费者教育的有效性不断提高。

金融消费者投诉处理机制进一步完善

2013年起，人民银行在全国范围内逐步开展“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”试点工作，截至2014年12月，全国各省（区、市）已全部开通“12363”电话，并开发完成“金融消费权益保护信息管理系统”，并在全国所有省（市）金融机构上线试点运行。

“一直以来，‘www.12363.org’金融消费权益保护互联网站的开发工作也在进行，网站开放后，金融消费者投诉受理、处理体系将进一步完善。”消保局有关负责人透露。

与此同时，人民银行就金融消费纠纷第三方解决机制展开试点，上海市金融消费纠纷调解中心于2015年5月开始开展调解事务。稳步推进金融消费者投诉分类标准应用试点工作，金融消费者投诉形势分析报告按季度持续发布，影响力不断提升。

此外，监督检查及评估工作稳步推进。2013年和2014年，消保局分别在全国范围内选择部分金融机构开展“个人金融信息保护专项检查”和“银行卡领域金融消费权益保护专项检查”。2015年，在全国进行个人金融信息和银行卡领域金融消费权益保护“回头看”检查工作。

普惠金融相关工作有序开展

借鉴国际经验，结合我国国情，人民银行设计了可全国推广的普惠金融指标体系，全面测算了全国各地区普惠金融发展水平以及地区间差异。2014年联合相关部委成立专题调研组，赴浙江、贵州等地调研支付结算体系建设、信贷担保创新、金融支持扶贫开发等方面情况，形成报告上报国务院办公厅和中改办。

国际交流方面，人民银行积极参加国际金融消费权益保护组织（FincoNet）、国际金融教育网络（INFE）等国际组织工作会议，全面、深入参与全球金融消费者保护规刚制定过程，向各国介绍我国相关工作的模式和进展。2014年10月，作为国际金融消费权益保护组织理事会成员，人民银行在上海成功举办了该组织年会暨金融消费权益保护国际研讨会。

总体来看，人民银行金融消费权益保护局各项工作成效显著。据记者了解，下一步，人行将重点推进以下几项工作。一是继续推动完善金融消费权益保护法律制度框架；二是提高金融消费者教育的有效性，引导金融机构建立集中性与日常性相结合的金融消费者教育长效机制。三是推进金融消费权益保护信息管理系统建设；四是进一步健全金融消费权益保护监督检查工作机制；五是继续推进普惠金融指标体系研究，开展普惠金融试点。

消费者权益保护工作总结 篇4

一、抓新《消法》的宣传培训普及和贯彻运用，营造依法保护消费者权益的浓厚氛围

一是在培训和运用新消法的维权实践中紧紧把握新消法的主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。

二是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法活动、3.15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费维权知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经营者的守法经营意识、消费者的依法维权意识显著提升。

三是在系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。

四是通过“消费维权融入社区网格管理”和12315“五进”活动，让新消法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费维权服务站和消费教育示范基地进行“点对点、面对面”的宣传，受到消费者和企业的广泛好评。

五是利用电视、报刊、杂志、网络等媒体进行宣传，在眉山日报、中国消费网、四川消费网上对新消法特点及运用中的具体问题进行了宣传报道，收到了良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高了全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的自觉性，提升了消费者的维权意识，在全市形成了依法维权的深厚氛围，进一步营造了科学、理性、放心、安全、可持续的消费环境。

二、抓流通领域商品质量监管，打造安全放心的消费环境

一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管长效机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚信自律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品质量源头关。

二是强化市场监管，组织开展商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法行为，维权力度进一步加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环节进一步加大监管力度，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违章违法行为，切实维护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。按照省、市工商局的统一部署，今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等7类商品135个批次进行了抽查检验，4个批次消防器材和7个批次汽车用品不合格，各区县工商质监局正在对不合格商品进行查处，其余商品还在检测过程中。贯彻实施《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大执法力度，依法维护消费者合法权益。今年以来，全市各级工商机关今年共立案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件，罚没金额140万元。

三、抓专项整治行动，开展重点领域消费维权

一是按照省局“红盾春雷行动20XX”工作要求，扎实开展了查处侵害消费者合法权益专项行动。

二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结合部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对儿童用品质量的监管，重点检查标签、警示标识是否齐全，是否注明生产厂厂名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。出动执法人员330人次，检查经营主体540户次，规范6家无照儿童用品经营户，现场责令整改2户，受理消费者对儿童用品质量的咨询10件，投诉24件，为消费者挽回经济损失2.3万元。通过整治，儿童用品市场进一步得到规范和净化。

三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。

四是根据《眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费维权工作的`通知》要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费维权专项整治。突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题；突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题；突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题；突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题；突出有关服务领域消费维权，集中解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。通过商品抽查检验，查处销售不合格商品违法行为。加大日常巡查力度，加强对农村市场、城郊结合部、校园周边、社区的检查，认真进行清理排查，及时消除安全隐患；加强对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格落实进货查验、进销货台账、质量承若等制度，进一步规范了经营者的经营行为。

五是根据《眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消费维权工作的通知》要求，组织开展了有关服务领域消费维权。以查处服务领域违法行为为重点，切实加大服务领域消费维权力度，不断提高消费维权公共服务水平，促进服务业健康有序发展；突出重点，强化市场巡查，加大对违法行为的查处力度；结合消费者投诉举报，以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点行业开展专项整治；以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法权益等行为为重点问题，切实加强维权和执法力度，收到明显成效。全系统受理服务领域消费投诉85件，为消费者挽回经济损失20万元。办理服务领域消费侵权案件10件，罚没金额12万元。

六是立足工商职能，配合市食安办、市食药局开展食品安全工作，配合检查食品生产单位50余户，检查食品经营户800余户，集贸市场60个，取缔无照经营30余户，责令整改20余户，立案查处商标、广告、不正当竞争等食品违法案件31件。七是按要求开展了消防产品质量安全专项整治工作，促进消防安全。

四、抓12315消费者投诉举报处理工作

一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉办法和12315投诉举报中心工作规范，统一使用“消费者投诉举报记录本”和“消费者投诉举报工作手册”，开展业务培训。二是进一步建立健全12315维权网络，拓展投诉渠道，充分发挥12315消费者投诉举报网络的作用，提高了维权质量。“一会两站”、12315“五进”及12315平台数据信息录入工作扎实推进，为消费者权益保护各项工作的开展打下了良好基础。加强“一会两站”和12315“五进”建设，加强基础数据录入工作，夯基层打基础，将消费纠纷解决在基层。三是创新工作方式，制发了消费维权融入社区网格管理工作方案，在全市推进这项工作，按照“八有四统一”标准在社区规范设立12315联络站和消费者投诉站，聘请社区网格员为消费维权联络员，实现一般消费投诉不出社区，取得明显成效。四是开展“诉转案”工作，形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。洪雅县工商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案1件，罚没金额3万元。全市维权工作人员想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，真心真情，依法维权，处理消费投诉，切实为消费者排忧解难。今年以来，全市共接受各类消费咨询3000余人次，处理各类消费者投诉举报416件，为消费者挽回经济损失60万元。

五、抓消费教育工作，引导科学理性消费

一是积极开展消费维权宣传、教育和引导。充分利用广播、电视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道，大力倡导文明、健康、绿色、环保、低碳的消费方式，全市在各类媒体上宣传报道有关消费者权益保护内容40余次，形成了较大的宣传声势。二是以3.15国际消费者权益日宣传纪念活动为契机，重点突破与广大消费者密切相关的消费领域的热点难点问题，努力营造消费维权的浓厚氛围。三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企活动、建立和完善“消费教育示范基地”、12315“五进”等开展形式多样的消费教育。四是及时发布消费提示和警示，着力营造了科学、理性、安全、放心、可持续的消费环境。

银行消费者权益保护工作总结 篇5

一是建立完善消费者权益保护工作机制。按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。

二是提高金融产品信息透明度。建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。

三是加强客户信息安全保护。详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。

四是完善客户投诉处理机制。在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。

消费者权益保护日宣传工作简报 篇6

据了解，20xx年，中国消费者协会确定“新消费 我做主”为年主题，一是树立“消费者优先”的理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，赢得消费者对新消费的.满意和认可;二是弘扬“诚信公平法治”文化，创新消费者权益保护机制，营造让消费者能做主愿消费的良好环境;三是引导科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，呼唤维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做新消费的支持者。

在宣传活动现场，工作人员在桌子上摆放了假冒伪劣商品，供市民对比判断，吸引了不少市民前来观看，工作人员还为市民做了现场讲解和如何辨别假冒产品等，告诉市民平时购买货物时一定要仔细辨认，防止买到假冒产品;买到假冒产品要及时投诉，保护自己的合法权益。

消费者权益保护工作稿 篇7

一、金融消费者的定义

《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。”这一规定确立了《消费者权益保护法》本身的调整范围，同时也对“消费者”的概念作出了明确的界定。据此，所谓金融消费者，实际上是指为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的自然人。

二、金融消费者权益保护的法律基础

虽然至今我国还没有调整金融消费者权益的专门法，但在现行法律体系下实施金融消费者权益保护也有法可依。在现行法律体系下，主要可以根据《消费者权益保护法》、《合同法》、《民法通则》、《人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等对金融消费者权益实施保护。

三、金融消费者权益保护工作机制的选择

由于开展金融消费者权益保护所涉及到的法律较多，所以金融消费者权益保护的责任应由工商、消费者协会、银监、保监、证监、司法机关等部门共同承担。基于金融消费者权益保护的法律复杂性，金融消费者权益保护工作机制有两种选择。

最优选择是由政府主导(由于行政指挥权的制约，该机构只能由政府主导成立，其他任何部门主导成立的机构都是无效率的)成立金融消费者权益保护的专门机构，上述部门均作为该机构的成员单位接受该机构的指挥调度，形成统一领导，分工负责的工作机制。该机构统一受理消费者投诉，然后根据职责分工安排相关成员单位具体处理投诉案件，消费者也可以直接向上述部门进行投诉，如果投诉事项不在该部门的法定权限范围内，可以将投诉转到该专门机构处理。

次优选择是各部门各自为阵，在自己的法定权限范围内开展金融消费者权益保护工作。这种方式，各个部门有权进行处理的投诉事项都非常有限，如果接到不在法定权限范围内的投诉，有两种处理方式：一是向消费者解释，让其向其他部门投诉，长此以往，就会让消费者误认为是该部门不作为，故意推诿，该部门的社会声誉必将受到损害;二是该部门受理投诉后，极极与其他相关部门沟通协调，寻求相关部门的支持，共同处理投诉案件，处理效果取决于与相关部门的沟通是否成功。需要强调的是不管采用哪种方式都是低效率的，不仅加大了消费者的维权难度，也加大了接受投诉部门的工作量。

四、人民银行在开展金融消费者权益保护工作时应遵循的原则

人民银行在开展金融消费者权益保护工作时必须遵循依法行政原则。人民银行只能根据《人民银行法》和《商业银行法》赋予的权力及征信、银行卡、票券、人民币流通、外汇管理、反洗钱等方面的行业规章或者业务管理规定依法开展金融消费者权益保护工作，不能利用人民银行对商业银行的监督检查权向商业银行施压，要求商业银行做出不在人民银行权限范围内的行为。

五、人民银行开展金融消费者权益保护工作的主要困难

（一）法律障碍

虽然《人民银行法》和《商业银行法》均赋予了人民银行对商业银行进行监督检查的权力，征信、银行卡、票券、人民币流通等方面的规章或规定也让人民银行有权对商业银行进行监督和处罚，但是人民银行只能认定商业银行的具体行为是否违反了法律、规章或规定，并对商业银行的不当行为给予责令改正等处理或行政处罚，却没有权利对商业银行的不当行为是否侵害了消费者的合法权益作出载定，自然也就无法为消费者主张权利，仅能让商业银行停止侵权行为。

（二）人力资源不足

对金融消费者的投诉处理不当，会破坏人民银行的社会声誉，甚至会使人民银行成为行政诉讼对象，因此受理金融消费者投诉的工作人员必须熟练掌握相关的法律法规和规章规定，并能恰当使用法律法规和规章规定。在人民银行的基层机构，这样的人才非常稀缺，制约了人民银行金融消费者权益保护作用的发挥。

六、人民银行在金融消费者权益保护方面可以采取的措施

（一）组织机构

人民银行各级机构必须设立从事金融消费者权益保护的专门机构，该机构应有对商业银行负有监督检查责任的部门人员参加。因为金融消费者权益保护工作是复杂的系统工程，具有法律复杂性、业务复杂性，依靠个人或个别部门的力量难以有效开展工作，必须充分发挥合力作用，形成统一领导、分工协作的工作机制。

（二）广泛开展宣传教育

人民银行作为金融行业的管理者，应该组织商业银行共同开展金融法制宣传教育，使金融消费者了解人民银行的有关规定、人民银行的职责、权限及商业银行的法定义务和业务流程，增强金融消费者的维权意识。

（三）建立投诉受理机制

一是成立投诉受理机构，公布投诉电话;二是根据现行的法律法规和规章规定，制定出符合人民银行法定职权的可以受理的投诉的范围，并进行公布。

（四）切实履行对商业银行的监督检查责任

商业银行的违规行为可能同时导致金融消费者的权益受到侵害。人民银行应履行好对商业银行的监督检查职责，通过监督检查增强商业银行尊重金融消费者权益的主动意识，减少直至杜绝商业银行的违规行为，商业银行的违规行为少了，侵害金融消费者权益的现象也就少了，同时金融消费者的投诉也就少了。

（五）向地方政府提出建议

试论保护消费者权益 篇8

[关键词] 消费者权益欺诈自我保护意识

随着社会经济的不断发展，我们每个人作为消费者越来越被推到了市场的前沿，在消费的大潮中变得伤痕累累的时候，我们呐喊维权，呼唤诚信。《费者权益保护法》及一系列相关法律体系的建立促进了市场经济的健康发展。但在现实的消费环境中却还是有一些不尽如人意的地方，在我们要求美好的愿望旁边总是有一个不和谐的音符如影随形——失去诚信,消费者所处的环境还是一个危机四伏的消费环境。

所谓的消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。在市场经济下“以诚信为本”是对经营者最基本的要求，随着现代商业竞争的日益激烈，大多数商品经营者都能够做到诚信经营，但是也有极个别的商家却以种种手段对消费者进行欺诈，如果消费者遭遇欺诈，那么应当怎样维权呢？

除了国家保护和经营者自律以外，消费者应是自己利益的最好维护者。同样，消费者对自身利益维护得如何，在很大程度上取决于其自我保护的意识。例如，有些消费者在合法权益受到侵害而投诉时，满腹委屈，但就是拿不出证据，从而增加投诉难度和风险等，这都是由于缺乏自我保护意识。笔者认为，作为消费者应特别注意培养以下自我保护意识:

一、自我防范意识

消费者应加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，如生产日期、产地、保质期、保修期、产品性能、质量、使用说明等，积极做好消费前的准备工作，尽量避免消费过程中的不快；购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据,如发票或服务合同、维修证明等，以作为消费权益受损时的投诉依据。因此, 消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识，掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力。

二、权利保护意识

为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。目前,根据消费者权益保护的实际，我国重点突出消费者以下权利：选择权，公平交易权，安全权，知情权，索赔权，受尊重权。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争。如果消费者对于自己的权利漠不关心或者放弃自己的权利，法律秩序将会因消费者对权利的放弃而受到破坏，经营者会因消费者的软弱而变得更加肆无忌惮。因此，每一个消费者要尊重自己的权利，每一个消费者都有义务维护自己的权利。权利意识的提高依赖于法律意识的提高，要使每一个消费者具有高度的权利意识，必须使消费者知道在法律上他有哪些权利。

三、文明消费意识

消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识。其一，在购买商品或接受服务时，应当尊重经营者的人格，爱护经营者的商品;其二，在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章，接受消费场所工作人员的管理;其三，要注意礼貌，言辞举止适度。在与经营者发生纠纷时，应通过合法的渠道（如向经营者设立的投诉机构或管理人员或消费者协会投诉，向经营者上级主管部门或国家有关管理部门申诉，申请仲裁或提起诉讼）谋求解决。

四、群体保护意识

消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。现实生活中，持“事不关己，高高挂起”思想观念的消费者仍相当普遍。由于受传统观念的影响，一些消费者认为鸡毛小利，不必过于计较，对其他消费者主张权利不仅漠不关心。殊不知，每一个消费者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境做出了贡献。消费者的群体保护意识，不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备，而且，每一个消费者都应当具备。

据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益,多数的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小，怕麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护，实则是对侵权行为的放纵。 当然,消费者维权意识的觉醒并非一日之举,需要全社会消费知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。因此，要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法消费权益。

参考文献:

[1]李昌麒 许明月:消费者保护法.法律出版社,1997

[2]王保树:经济法原理.北京:社会科学文献出版社,1999

[3]江平:消费者权益保护法的完善.工商行政管理,2001

工商局消费者权益保护工作总结 篇9

一、认真贯彻落实市工商局、区人民政府安排的各项专项执法行动,严厉打 击各种制售假冒伪劣食品的违法行为(一)加强领导,提高认识

1、领导重视、精心组织。“食品安全问题是关系人民群众切身利益和社会 安定的大事”,对此,我区各级政府和各级工商部门对食品安全专项整治工作十 分重视,把它当作整顿和规范市场秩序的重中之重,抓紧抓好。按照市工商局、市政府的总体部署,紧紧围绕食品安全专项整治这个中心,为确保食品安全专项 整治工作深入开展,充分发挥工商行政管理机关的职能和作用,结合我区实际, 确定了整治内容和整治措施。区局成立了一把手任组长、分管领导任副组长的流 通领域食品安全专项整治领导小组,区局由消保科牵头,负责具体工作安排及信 http:///3221788(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 息反馈工作。各分局、工商所也成立了相应的组织领导机构,层层落实责任,坚 持求真务实,制定出了具体可行的行动方案,精心组织,周密安排,扎实开展, 确保了专项整治取得成效。区局消保科不定期深入基层进行了督查。

2、统一思想、提高认识。流通领域商品质量监管是国家赋予工商机关的一 项新的重要职能,我区各级工商部门充分发挥工商行政管理的职能作用,积极推 进商品质量监管职能到位和监管关口“前移”改革措施的落实。为全面贯彻落实 国务院、国家工商总局、市工商局有关食品安全整治的文件精神,针对当前工作 中的突出问题和薄弱环节,严厉打击了各种扰乱食品市场秩序的违法行为,确保 了人民群众对食品的消费安全。(二)突出重点,扎实开展各项专项整治工作

1、开展餐饮业专项整治。元旦、春节期间,为给广大消费者营造一个放心 消费环境,我区工商部门以推进“食品放心工程”为契机,针对节日前后餐饮业 成为消费者申诉热点问题,在全区范围内开展了餐饮业专项整治行动。

2、开展服务消费领域“维权反欺诈”专项整治。根据国家工商总局和市工 商局的工作安排,我局在3 月集中力量、集中时间继续认真开展了服务消费领域 “维权反欺诈”专项整治行动。

3、开展查处违法生产地沟油的专项行动,共查处取缔2 家。

4、开展了保护儿童健康专项执法行动。为了整治儿童食品、用品安全等问 题,保障广大儿童的身体健康和生命安全,我局认真贯彻落实国务院、国家工商 http:///3221788(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 总局、市政府对食品安全专项整治工作的部署,认真开展了保护儿童健康专项执 法工作,从6 月1 日起,在全区范围内迅速展开了声势浩大的保护儿童健康专项 执法行动。

5、今年5 月以来,为全面贯彻落实中央、市召开的食品安全专项整治电视 电话会议的部署以及市局《201X 年食品安全专项整治工作方案》,我区局制定 并下发了《XX 区201X 年食品安全专项整治工作方案》,并抓好落实。⑴食品安全专项整治成效:出动工商执法人员我区80 人次,检查经营户我 区320 户次,取缔无照经营户10 户,查处制售假冒伪劣食品案件4 件,罚没金 额4 万???,查获违法经营的主要物资有:过期罐头15 瓶、无标签食品25 公斤, 过期饮料8 瓶。⑵主要做法。一是严把了市场主体的准入关,即检查经营者的经营资格,看 食品经营者证照是否齐全,是否非法出租出借证照,是否超范围经营。二是结合 我区流通领域商品质量监管中推行的“五制二查一承诺一指导”,帮助企业和个 体工商户建立和完善粮食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水产品等“菜蓝 子”商品及儿童食品准入、退出、查验登记、备案、索票索证等监管制度,保证 进货渠道合法及食品质量安全。三是加强对批发市场、集贸市场、超市、大型商 场等经营场所的检查,将监管和工作的重心下移,特别加强了对分散在社区、城 乡结合部和村镇的各类食品批发市场、小加工作坊、小食品店、小餐馆、学校周 边小卖部、仓库、冻库等场所的检查。四是加大力???,严厉打击各种制售假冒伪 劣食品的违法行为。在专项整治中,对发现的假冒伪劣、有毒有害食品,在坚决 清出市场的同时,对各种制售假冒伪劣食品的违法行为,追根溯源,一查到底。http:///3221788(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 五是加强部门协调配合,形成工作合力。在食品安全专项整治工作期间,我区各 级工商行政管理机关切实担负起责任,严格履行职责,及时向当地党委、政府汇 报了专项整治工作安排及开展情况,依靠当地党委、政府的领导,主动加强了与 食品、卫生、公安、质检等部门的联系,密切合作,统一协调行动。六是加大宣 传,及时反馈信息。(三)认真???展流通领域重要商品信息标注工作。目前上报市局标注完成 118 户。

二、探索和创新商品质量监管模式,实现流通领域商品质量监管关口前移 今年以来,我局根据国家工商总局对流通领域商品质量监管改革提出“实现 一个转变,推进关口前移”的总体要求和市工商局提出的“突出重点、创新模式、关口前移、依法监管”的工作思路,在全区范围内积极推行以“五制两查一承诺 一指导”为主要内容的商品质量监管模式,取得了明显的成效,受到了经营者、消费者的好评。(一)突出重点,重视制度建设,积极探索商品质量长效监管机制 今年,我局利用食品安全专项整治行动在全区推行了“五制两查一承诺一指 导”的监管模式。为适应行政许可法实施后工商行政管理机关职能的变化,我局 及时调整思路,将“五制两查一承诺一指导”中的“五制”从以前模式???监制行 为转变为企业自律行为。在“五制”的实施中,我们的具体做法:一是深入到企 业调研,并根据该企业的实际情况提出建议,指导企业建立自身的制度,树立规 范、诚信、守法的经营理念,使许多经营者从过去的“要我做”变为“我要做”。http:///3221788(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 二是要求大中型商场、超市、市场业主按照“五制”的要求写出符合本单位运作 的“五项制度”,并报当地工商部门审查备案。三是针对我们在受理申(投)诉 中所遇到的消费者无发票难以处理的消费纠纷问题,我们与企业一起探索了《索 证索票制度》,要求经营者向供货方索要票证,向消???者提供票证。(二)落实责任追究制,确保监管职能落到实处。为使“五制两查一承诺一 指导”的监管模式落到实处,区局分别与各县(区)局、分局签订了《流通领域 商品质量监督管理责任书》,区局分别与辖区内的工商所干部签订了责任书,工 商所与辖区内的经营企业签订了责任书。该责任书对责任人、责任范围、责任内 容都作了明确的规定。通过层层落实责任制和实行责任追究制,有效地促进了各 级工商行政管理机关和执法人员认真履行职责,真正树立起了责任重于泰山和全 心全意为人民服务的思想。(三)开拓创新,积极探索新的监管模式。在流通领域商品质量监管工作中, 我局努力推进监管关口前移,开拓创新,积极探索新的监管模式。我区工商局在 监管中继续推行“五制两查一承诺一指导”活动,在企业和个体户中认真开展“诚 信服务、诚???经营”活动。加大宣传力度,召开了相关商品经营企业、个体工商 大户座谈会,组织学习了《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规, 共同探讨商品质量管理办法及措施。为加强农资市场监管,保护广大农民的合法 权益,我区工商局帮助指导农资经营企业建立“二帐二票一卡”制度,即进货、销货有经营台帐和发票,销货开具“产品质量信誉卡”。并与农资经营户签订“诚 信经营承诺书”,提高企业诚信经营意识,并制作了“红盾警示牌”,公布了申 http:///3221788(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 诉举报电话,提醒广大农民朋友购买农资商品时主动索证索票要信誉卡等??切实 维护了农民群众的合法权益。

三、以加强12315 规范化建设为重点,充分发挥网络的快速联动功能,加大 保护消费者合法权益的力度(一)进一步完善12315 消费者申诉举报网络。我区各级工商行政管理机关 在过去工作的基础上,进一步完善12315 工作中心的纵向联动网络和内部各职能 机构相互配合的横向联动网络。明确了我局以12315 消费者申诉举报热线电话, 以及具体实施的方案,形成了12315 与政府各部门联动处理申诉举报的维权新机 制,共同做好消费维权工作。(二)进一步加强了12315 规范化建设。根据国家工商总局下发的《关于进 一步规范工商行政管理机关12315 消费者申诉举报工作的意见》、《全国工商行 政管理机关12315 消费维权服务措施》、《关于处理侵害消费者权益行为的若干 规定》等要求,在过去规范化工作的基础上,完善了12315 申诉举报工作机构及 其工作人员的职责,对“12315”的各项制度进行了具体明确的规定,对外公布 值班电话受理消费者申诉举报,为及时处理12315 消费者申诉举报提供了重要保 障,提高了12315 快速反应能力。201X 年上半年,我区工商系统受理消费者申 诉举报26 件,接办市局12315 转来举报5 件,调解成功30 件,办结1 件,为消 费者挽回经济损失3 余万元。从清理的情况看,我区受理的消费者申诉举报案件 均按规定的时间和程序逐件办结,对不属于工商机关职能范围的申诉按有关规定 及时进行了移送,全区无积压申诉举报案件、瞒案不报案件和办理不彻底案件。http:///3221788(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,??谢使用(三)做好消费者申诉举报工作,维护消费者合法权益。在受理消费者申诉 举报中,区局向社会作出了《12315 服务承诺》。“12315”工作人员以热情、礼貌、公正、高效的态度为消费者服务,做到了事事有着落,件件有回音,达到 了“受理投诉快;出勤行动快;调解查处快;信息反馈快”的工作高效。

四、加大了《消法》等法律法规的宣传力度 各级工商行政管理机关十分重视消保工作新职能,采取多种形式大力宣传 《消法》及有关法律、法规。一是轰轰烈烈地开展了“3.15”消费者权益保护日 纪念活动。3 月15 日当天,在市繁华地段举行了纪念“3.15 国际消费者权益日” 现场咨询活动,宣传了《消法》和工商机关“12315”申诉举报维权知识,设立 申诉举报、法律法规咨询台,现场为群众答疑解惑。二是在开展“守承诺、重诚 信”活动中,向参与活动的自愿者开展了《产品质量法》、《消法》、商品服务 知识等业务培训。

五、健全机构,加强消保执法队伍培训,做好了信息反馈、统计以及其它工作(一)为适应新形势下消费者权益保护工作的需要,切实履行流通领域以食 品安全为重点的商品质量监督管理职能,区局选派消保执法人员到市局参加培 训,为下一步做好报有、信息报送等打下了基础。(二)为了提升消保执法人员的工作能力和业务水平,更好地进行消保执法 工作,我局针对消保行政执法机构新、职能新、人员新的特点,以及消保工作面 http:///3221788(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 临的新任务、新情况,采取以会???训、办培训班的方式加强消保业务培训,加强 了对《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规的学习。(三)认真完成了区局和区局交办的各项工作,准确及时上报了“消保月报”、“消费者权益保护”“家电下乡”“食品安全监管执法情况”等报表,按时按质 地上报了各类专项整顿材。

消费者权益保护工作稿 篇10

2015年，XX银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。

一、加强组织领导。

全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由行长任组长，各部门负责人为成员。领导小组下设办公室，设在支行办公室，具体负责组织协调工作。同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。

二、加强制度学习。

修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。组织学习《仪征市金融消费者权益保护工作规程（试行）》，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。

三、明确投诉流程。

为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。

四、加强公益宣传。

开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。

五、明确收费标准。

论完善我国消费者权益保护 篇11

消费、消费者和消费者权益

消费是人类生存以及发展都离不开的重要环节，从广义上来说，包括人类在生产过程中对各种 资料的消费，也就是生产消费；一包括人类为了满足个人生活需求对各种生活资料的消费，也就是生活消费。大多时候，消费仅仅指的是生活消费。

在1978年由国际标准化组织消费者政策委员会将“消费者”定义为：“为个人目的购买或者使用商品和服务的个体社会成员”。在我国颁布的《消费权益保护法》中明确规定：“消费者为生活需要购买、使用商品或者接收服务的权益都受到本法保护，本法没有做规定的，同样受其他法律的保护”。消费者主要是指购买、使用商品或者是接收服务的自然人，为了满足生活需求而进行生活消费活动的人，法人以及社会团体并不是消费者；同时消费者购买以及使用的商品或者是服务由经营者提供的，与经营者是相对的法律主体关系。

消费者权益就是消费者的权利与利益的合称，同时消费者的权利就是消费者的利益在法律上的体现。也就是指消费者在有偿获得商品或者接收服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋予商品最终使用者所使用的权利。早在上世纪六十年代初，国际消费者联盟就已经确定了消费者享有以下九个基本权利：自主选择权、依法求偿权、安全保障权、公平交易权、求教获知权、维护尊严权、依法结社权、监督批评权、知悉真情权。我国的《消费者权益保护法》中也明确规定了消费者享有的九项权利：公平交易权、求偿权、安全权、人格尊严受尊重权、知悉权、监督权、结社权、选择权、获得消费教育权。

消费者权益保护现状

（一）消费者权益保护组织在不断发展

自从我国加入世界贸易组织以后，消费者权益保护组织在我国得到了不断发展。随着经济一体化，市场统一化，我国经济对外开放的程度也在不断的提高，市场竞争也越来越激烈，消费环境以及消费观念在不断的发生变化。到目前为止，我国的消费者权益保护组织相继建立起来，从1984年的广州市消费者委员会作为中国第一个消费者权益保护组织率先建立起来，随后一批的保护组织也建立起来。然而，在消费者权益组织不断发展起来的同时，我们也应该注意到我国消费者投诉的范围以及结构发生了变化，曾经仅仅投诉的是衣服鞋帽，随着互联网络以及信息技术的不断发展，对手机、汽车以及计算机、电信等产品投诉的幅度比较大。这些也给新时期的消费者权益保护带来了新的问题。

（二）我国消费者权益保护法律得到了不断完善

自从我国改革开放之后，以及我国市场经济的不断发展，我国消费者权益保护法律也得到了不断发展。消费者权益保护立法情况，已经成为了衡量一个国家社会文明程度以及法律程度的重要标志。在我国有关消费者权益保护法律以及法规，主要有《消费者权益保护法》、《标准化法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等等。同时在刑法、民法、经济法中也有相关规定，相对比较零散，不具有完整性。这些法律法规的出台对于保护我国消费者的合法权益有着重要意义。

新时期，我国消费者权益保护面临的问题

（一）《消费者权益保护法》中保护权利的范围比较狭窄，已经适应不了当前市场经济发展需求

近几年来，随着网络经济的不断发展，电子商务不断出现，消费者受到损害的权利已经不仅仅是上面所述的九项权利。当前的《消费者权益保护法》中的保护范围比较狭窄，不能够满足消费者受保护的需求。当前，消费者在消费活动中，个人隐私权日益受到损害，特别是电子购物中。根据调查发现，在消费活动中，一些经营者并没有得到消费者的允许，就擅自泄露消费者的个人信息，给消费者的生活带来严重困扰。

（二）没有对举证责任以及费用问题进行明確规定

我国《消费者权益保护法》对于发生消费纠纷时的举证责任并没有进行明确的规定。在我国的民事法律文件中，对于举证所坚持的原则就是“谁主张，谁举证”，当前，消费者所关心的就是共同危险以及医疗纠纷，但是在相关的法律中，对这些事件并没有做出专门的规定，甚至出现举止责任倒置现象。这样一来，就使消费者在面临纠纷事件时，出现举证责困难现象。因此，我国必须针对消费者的举证责任进行专门的规定，进而保护消费者的权益。

（三）维护消费者权利的途径虽然比较多，但是没有发挥其应有的作用

尽管当前，《消费者权益保护法》中为消费者提供了四种维权途径，但是并没有将这些途径发挥到应有的作用。这四种维权途径分别是：可以向消费者协会进行调解，然而，消费协会只是社团组织，并不具有应有的强制力，对消费者的权益保护根本起不到什么作用；向冲裁机构提交仲裁，但是前提条件是当事人必须有合法有效的仲裁协议，如果没有，就不进行受理；与经营者进行协商和解，这种途径在当前几乎不能够实现；可以向行政部门进行申诉，然而，《消费者权益保护法》中并没有赋予行政部门一些强制力，即使向行政部门进行申诉，最终也只是通过协商途径进行解决的。从刚才的分析可以看出，我国对消费者进行维权的途径比较多，但是并没有一个能够起到有效的作用，有的甚至出现得不偿失的现象，使消费者的权益受到进一步的损害。

（四）网络侵权日益加重

当前，电子商务得到不断的发展，网络中侵权现象日益加重，严重阻碍了我国电子商务的发展，相应的对消费者的网络权益也提出了新的挑战。由于电子商务与现实的实体交易是有所区别的，在网络中进行购物，大多是凭借其双方的信任感，消费者对经营者的信任感，相信其产品的真实性。然而，一些经营者就钻了这样的空子，认为是网络中进行消费的，并没有对实物进行触摸，就在销售产品的过程中弄虚拆假，严重损害了消费者的合法权益。

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（五）消费者的精神受到损害并没有进行保护

在我国的《消费者权益保护法》中对于消费者的医疗費用、残疾者生活补助费用以及残疾赔偿费用等做出了明确规定。但是对于消费者由于人员伤亡所导致的精神损害并没有做出明确的规定。对这一方面，需要对《消费者权益保护法》进行进一步的完善。

如何完善我国消费者权益保护

（一）完善消费者权益保护的立法

消费者权利的性质，在一些发达国家已经上升到宪法性权利，例如：瑞士、葡萄牙、西班牙等国家对于消费者保护均做了有关宪法性的条款。我国可以借鉴其经验，将消费者的权利上升到宪法性的权利。同时对于《消费者权利保护法》中应该扩大消费者权利范围。第一，特别是电子商务中的个人隐私权。隐私权的保护应该尽快列入到相关法律保护的范畴。对经营者进行明确规定，如果没有得到消费者的同意，不能私自泄露其消费者个人信息，如果私自泄露信息，应加大其处罚。

（二）加强消费者权益保护的执法

消费者权益保护不仅仅需要法律法规，更需要政府进行干预，加大执法力度，构建消费者权益保护工作的有效结合。例如：在面对一些存在的隐患产品的通告、进出口商品的检验等，政府应该对于缺陷产品进行及时的收回，这就需要其干预。政府干预的主要措施就是：政府的有关职能部门，例如：工商、卫生监督、商品检验以及技术监理等部门应该履行好各自的职责，采取有效的措施，严格检查损害消费者权益的行为，并对其进行处罚；各级人民政府应该加强地其领导、组织以及协调等职能，促进有关部门进行合作，共同保护消费者权益。

（三）提高消费者自我维权意识

消费者权益保护不仅仅需要政府制定的法律法规，更需要消费者自身提高其维权意识。在购买商品的过程中，加强其商品知识的学习，从好消费前的准备；在消费之后，应该保存好相关发票或者是合同等，以防万一，后期如果遇到纠纷事件，可以将其做为投诉的依据。当然，消费者的维权意识并不是一日就能够形成的，需要在日常消费中慢慢积累，同时还需要社会加大对消费者权益保护的宣传，让每一位消费者都了解相关法律知识。因此，提高消费者的维权意识，必须从现在做起，从我做起。

（四）加强消费者权益保护的监督

对消费者权益保护的监督，需要借助当前新媒体的作用。网络信息在不断的发展，可以充分发挥其网络的作用，定期对产品质量进行抽检，并且将抽检结果进行曝光，让全社会消费者真实了解产品质量，从而做出合理的选择。最后，也可以利用消费者权益社会团体，组织并优化消费结构，创造良好的消费环境，及时对消费者进行消费警示，从而引导消费者进行正确消费。

结束语

总而言之，我国的社会主义市场经济在不断发展，当前消费者权益保护也面临新的挑战。针对当前面临的新问题，制定相应的措施。主要是从我国消费者权益保护的立法、执法、监督以及消费者自身这几方面进行完善。将消费者权益保护工作落到实处，真正的维护消费者的权益，最终确保社会主义市场经济能够有序健康的发展。

（作者单位：武汉商学院）