消费者权益保护管理

消费者权益保护管理（共12篇）

消费者权益保护管理 篇1

一、引言

投资者关系管理 (Investor Relations Management, IRM) 诞生于美国20世纪50年代, 是一个国家资本市场逐步走向成熟的产物。面对日益稀缺的投资性资本的激烈竞争和股权文化的勃兴, 越来越多的上市公司认识到, 吸引和留住投资者, 并与其保持良好关系有着非常重要的意义。随着这一领域研究的深入, 如今的IRM已不仅仅局限在公司财务信息的简单披露上, 而是作为一种双向的战略沟通机制, 将重点放在改善与投资者的关系上。其中, 沟通对象扩展到了分析师、券商、媒体乃至所有投资者;沟通内容涵盖了更多的非财务和预测性披露信息;沟通渠道更多地使用网络平台;沟通目的也不仅仅是为了实现公司在资本市场的稳定和发展, 更是为了达到所有利益相关者价值的最大化。

在IRM内涵不断演进的同时, IRM职能研究也由最初的企业价值视角发生了转移。国务院金融研究所副所长巴曙松 (2007) 就曾指出, 鉴于上市公司与大股东的沟通相对充分, 下一步我国IRM关键还是应该回到对中小股东权益的保护上来。中小投资者是证券市场最核心的因素, 上市公司的股票融资、股票交易、并购重组以及由此而来的证券监管都不能没有他们的广泛参与。保护投资者尤其是中小股东权益除了依赖宏观保护机制如完善法律法规、保障执行力度、加强监管和提高违规成本等措施发挥作用外, 是否还存在更有效的微观保护机制。近年的研究也表明, 公司治理结构的不完善导致了中小股东权益受损的现象频发。而IRM作为上市公司的一项自主型治理机制, 能否承担起保护股东权益的角色;IRM对于股东权益保护的作用机理又是如何;本文在回顾和总结相关文献的基础之上, 试对IRM的股东权益保护价值及其作用机理作初步探究。

二、IRM职能之间的逻辑联系

近些年来学术界对IRM职能的研究多是以其企业价值为研究视角, IRM的企业价值包括公司财务价值、治理价值和声誉价值。其中, 财务价值可归结为降低资本成本、提高股票流动性、促进市值稳定与提升以及提升公司绩效等方面, 主要代表学者有Lang和Lundholm (1996) , Clement (2000) , Higgins (2002) , Mary Conger (2004) , 马连福 (2008) 等;公司治理价值主要体现在缓解信息不对称程度, 降低代理成本和侵占效应等方面, 主要代表学者有Brennan和Tamarowski (2000) , Kiss (2002) , 杨德明、辛清泉 (2006) 等;至于IRM活动能够建立投资者信心, 提高公司在资本市场的可见度等方面则属于公司声誉价值, 主要代表学者有Higgins (1992) , 马连福、高丽 (2008) 等。然而也有少数学者则是将焦点关注在IRM的沟通对象——投资者及其权益保护价值的挖掘上, 如IRM可以在一定程度上保障投资者的知情权和决策权、降低投资决策风险以及提高投资满意度等等。那么, IRM的企业价值和其股东权益保护价值之间的逻辑联系是怎样的, 经过进一步研究发现, IRM的企业价值都是在其股东权益保护价值的基础上衍生而来, 没有股东权益保护价值就谈不上其他价值的实现。

(一) 基于IRM的财务价值的角度分析

降低资本成本主要是降低股权融资成本, 即投资者要求的最低投资收益率;提高股票的流动性是通过IRM增大信息披露, 吸引分析师和媒体报道, 最终影响投资者的投资决策来形成特定股票的交易量;市值管理的主要内容是网络舆情管理和应对, 通过一系列的IRM活动旨在化解危机、说服投资者并恢复信任, 维持股价稳定态势, 引导社会舆论向公司有利的方向转化;而提升公司绩效, 则主要是从IRM可以降低资本成本、减少消耗的侧面改善公司的EPS或市盈率, 同时良好投资者关系的建立也为公司盈利能力的彰显提供有利的环境支持。

(二) 基于IRM的公司治理价值分析

投资者的作用同样不可或缺。信息不对称程度的降低使得公众投资者参与公司外部治理的积极性提高, 一方面加强了对公司内部人的监督, 另一方面使得管理层能够聆听来自中小股东的声音, 影响其决策过程, 于是IRM的公司治理价值便体现出来。

(三) 基于IRM的公司声誉价值分析

无论是提高资本市场可见度还是建立投资者信心, 提高财务声誉等方面, IRM活动致力于达到投资者的需求和满意, 是一个向投资者传递公司价值和声誉的过程。

综上所述, IRM的企业价值只有依赖投资者发挥作用才能实现, 不能离开投资者的作用而单独存在。因此, IRM活动应首先确保其股东权益保护价值的实现, 在此基础上才能衍生出其企业价值。抛弃了股东权益保护价值来实现其企业价值是不可想象的, 而IRM的股东权益保护价值的基础地位和作用应当受到IRM理论和实践的重视。

三、IRM能够承担保护股东权益的角色

(一) IRM作为一种微观保护机制, 弥补了宏观保护机制的不足

股东权益保护的宏观机制可以归结为契约和法律的完备与执行程度、外部审计体系的签证作用和证券机构的监管力度等方面。宏观保护机制具有填补损害、威慑和吓阻违法、协助市场管理等功能, 在股东权益保护方面发挥了很大作用, 但也存在不完善之处。

契约论的学者 (Begrlf、Gortnon和Schimdi等) 认为, 法律并不重要, 投资者通过与公司签订完备契约就能保护自身权益, 但政府必须保证契约的执行及配套司法体系运行有效。而实际上, 完备契约在现实生活中是不存在的。法律论的学者 (LLSV) 认为, 法律是决定投资者保护水平差异的最重要的因素, 但一个国家的法律制度在演进和改善的过程中往往存在一定的缺陷和漏洞, 同时, 保护投资者权益跟法律执行效率有很大关系。而无论是外部审计体系签证作用还是证券机构监管作用的发挥都在很大程度上依赖于上市公司披露信息的数量和质量。因此, 股东权益的保护不能仅仅依赖宏观保护机制发挥作用, 其更需要一种微观保护机制的出现。

近些年来, 关于中小股东权益保护的研究集中到了公司治理方面。主要观点是, 公司治理结构的不完善导致了中小股东权益受损;要改变这个现状, 就必须完善公司的治理结构。IRM作为公司的一种自主治理机制, 一方面通过自愿性信息披露有效地缓解了中小股东与公司内部人之间的信息不对称程度, 保障了投资者的知情权、决策权和收益权;另一方面, 其双向交流反馈机制和网络平台的使用使中小股东参与公司外部治理的积极性和便捷性大大提高, 能够抑制“隧道行为”和降低利益侵占效应, 完善了公司的治理结构。从国外的经验来看, IRM已成为一种保护股东尤其是中小股东权益的有效手段被上市公司广泛采用。

(二) 上市公司通过IRM活动保护股东权益的意愿增强

众所周知, IRM作为企业的一项战略管理行为, 其股东权益保护价值的发挥必然需要企业长时间、不间断地进行成本投入, 在短期内可能没有任何实质上的收益, 那实施的原因何在。张维迎 (2010) 提到了一个观点:利己者必先利人。实际上, 对于企业而言也是一样的。在资本市场上, 如果一个企业致力于为每一位股东带来实际的收益, 那么必然会在面临重大经营管理决策时赢得广大股东的支持;而如果企业把主要精力花在怎么才能更多地侵占股东特别是广大中小股东的利益, 那么在需要中小股东的融资支持时, 必然遭受冷遇。企业在保护中小股东权益时付出了一定成本, 但长远来看必然会享有因为具有良好的投资者关系而带来的种种收益。在全流通时代, 投资者自身往往蕴含着巨大的潜能, 上市公司股权再融资、市值管理和危机管理等核心利益的实现都离不开广大投资者的支持, 也因此离不开与投资者之间良好关系的建立。随着市场的扩容和买方市场的到来, 企业之间在产品市场上的顾客争夺战正演变为资本市场上的投资者争夺战, 加强与投资者之间的关系管理, 重视保护股东权益, 不仅能实现自身核心利益, 甚至会在未来成为一种竞争优势。因此, 越来越多的上市公司意识到保护股东权益其实就是维护企业利益, 基于对这一理念的深入认识, 上市公司通过主动开展IRM活动保护股东权益的意愿大大加强。

从上述论证中可以得出:IRM成为一种微观的股东权益保护机制, 可以弥补宏观保护机制的不足;另外, 基于对“保护股东权益就是维护企业自身利益”这一理念的充分认识, 上市公司通过IRM活动保护股东权益的意愿逐渐增强。因此, IRM能够承担起保护股东权益的角色。

四、IRM对股东权益保护的作用机理

有学者认为, 高质量的会计信息和高质量的法律体系之间是互补的关系, 信息不对称问题是股东权益保护机制实施的最大障碍。IRM活动是上市公司和投资者之间紧密联系的纽带, 其核心是信息披露但不局限于此, 其主要内容是将高质量的会计信息真实地披露给信息需求方, 并在此基础上做到与投资者或其它利益相关者的真诚沟通。IRM的股东权益保护作用主要是通过定价功能和治理功能来发挥作用:

(一) IRM的定价功能

根据通行的财务理论观点, 公司股票的内在价值是由其未来现金流量的折现值之和决定的。具体可以通过三个关键链来加以说明:股票价格和未来股利链;未来股利和未来会计盈余链;未来会计盈余和现行会计盈余链。其中, 股票计价模型的使用将未来股利按一定的贴现率折现形成股票价格;未来公司的会计盈余状况在很大程度上决定了其未来股利的支付水平;而公司现行的会计盈余又为未来会计盈余预测打下基础, 这离不开对现行会计盈余等相关信息披露。而在短期来看, 公司股票的市场价格主要是由众多投资者通过频繁证券交易活动形成的, 其投资决策过程离不开对公司披露的各方面信息尤其是公司基本面信息和预测盈利信息的分析和使用。因此, 从股票内在价值和市场价格的生成过程来看, 信息披露占据重要的地位, 披露信息的相关性和可靠性在一定程度上决定了股票内在价值的形成, 又将其内在价值传递到投资者进而形成市场价格。IRM的核心内容就是信息披露, 它不仅包含强制要求披露的信息, 还更多地涵盖了自愿披露的非财务信息和前瞻性信息, 并力求达到公平披露。这无疑有助于投资者降低投资风险, 做出正确的决策并获得合理的收益, 同时也引导了股票市场价值向其内在价值回归。

(二) IRM的治理功能

目前, 我国“一股独大”的股权结构使得控股股东容易利用其控制权和信息优势的地位侵占中小股东权益, 而管理层和广大股东之间的代理问题则沦为次要的地位。IRM通过其双向交流反馈机制提高了中小股东的“主人翁”意识, 网络平台的使用让其更便捷、低成本地发表意见, 参与公司外部治理的积极性空前高涨, 其合理的意见很可能会被采纳, 进而影响上市公司的经营管理决策。另外, 当披露的信息尤其是重大事件公告显示公司未来发展不利或存在利益受侵占的迹象时, 中小股东可以选择“用脚投票”结束合作。总之, IRM使得“用手投票”和“用脚投票”同时发挥作用, 对控股股东和管理层既是激励也是约束, 这无疑也降低了上市公司“隧道行为”发生的频率, 完善了治理结构, 有效保护了中小股东的权益。

综上所述, IRM对股东权益保护的作用机理体现在首先通过信息披露显示其定价功能, 又通过信息反馈显示其治理功能。然后, 定价功能和治理功能的发挥在一定程度上降低了信息不对称程度和股东的投资决策风险, 保障了股东尤其是中小股东的知情权、收益权和决策权;最后, 在股东权益保障的基础之上不仅形成了上市公司与投资者之间的良好关系, 而且衍生出了IRM的公司财务价值、治理价值和声誉价值等企业价值, 这也在间接提高了上市公司主动开展IRM活动积极性。IRM的股东权益保护作用机理示意图如图1所示:

五、结论

IRM于20世纪初引入我国, 目前还处于成长阶段, 并在我国实施股权分置改革后得到了飞速发展。随着股权文化的勃兴和投资者股东意识的觉醒, 再加上国家和监管机构的进一步引导, 上市公司逐渐认识到IRM的实施既是尊重投资者、维护投资者权益的行为, 更是公司战略管理的需要, 能够带来各种有形和无形的利益, 因此, 维护与投资者之间的良好关系, 有利于公司价值的最大化。但是良好的投资者关系的建立不是通过一两次活动就能形成的, 其需要公司持续、系统地精心培育, 这必然也需要花费大量的精力和资源。本文在回顾和总结相关文献的基础上, 对IRM职能的演化以及对股东尤其是中小股东权益保护的作用机理进行了规范研究。展望未来, 随着IRM理论和实践在我国影响力的逐步扩大, 各种投资者年会的蓬勃发展日益彰显其影响力, 对上市公司IRM活动质量的评价以及排名成为资本市场各个利益相关方关注的焦点。那么, 能否将保护股东尤其是中小股东权益作为衡量上市公司投资者关系质量的关键因素进而融入该指标体系的评价中, 促进上市公司更加自觉、积极地投入到维护股东的权益中来, 这也是下一步的研究方向。

参考文献

[1]马连福、卞娜、刘丽颖:《中国上市公司投资者关系水平及对公司绩效影响的实证研究》, 《管理评论》2011年第10期。[1]马连福、卞娜、刘丽颖:《中国上市公司投资者关系水平及对公司绩效影响的实证研究》, 《管理评论》2011年第10期。

[2]巴曙松、曹梦可:《投资者关系管理的关键是保护中小投资者权益》, 《董事会》2007年第10期。[2]巴曙松、曹梦可:《投资者关系管理的关键是保护中小投资者权益》, 《董事会》2007年第10期。

[3]马连福、陈德球、高丽:《强制治理向自主治理演进的选择依赖——公司治理契约执行机制演进中的投资者关系管理》, 《天津社会科学》2008年第1期。[3]马连福、陈德球、高丽:《强制治理向自主治理演进的选择依赖——公司治理契约执行机制演进中的投资者关系管理》, 《天津社会科学》2008年第1期。

[4]刘秀丽:《投资者保护与公司治理的文献综述》, 《知识经济》2010年第4期。[4]刘秀丽:《投资者保护与公司治理的文献综述》, 《知识经济》2010年第4期。

[5]张维迎:《市场的逻辑》, 上海人民出版社2010年版。[5]张维迎:《市场的逻辑》, 上海人民出版社2010年版。

[6]中国上市公司会计投资者保护课题组:《中国上市公司会计投资者保护指数 (2010) 》, 《财会学习》2011年第2期。[6]中国上市公司会计投资者保护课题组:《中国上市公司会计投资者保护指数 (2010) 》, 《财会学习》2011年第2期。

消费者权益保护管理 篇2

李嘉琪 上海海洋大学

摘要：随着互联网技术的不断进步与发展，共享单车应运而生，这种商业模式将“互联网+出行”的模式发展到了极致，促进了共享经济的发展，但渐渐也出现了共享单车押金难退的问题。到目前为止，还未有从消费者权益的角度进行共享单车押金管理的研究。本文借助中国消费者协会官网的数据，试图做出尝试，实证结果表明：酷骑单车等公司频现押金退款难，引起消费者集体维权，消费者向中国消费者协会进行了很多投诉，现在酷骑单车公司除交还了少部分消费者的押金之外，至今仍有数亿资金没有交还。由于共享单车押金企业管理与政府相关监管等没有到位，因而一直没能从根本上解决押金管理方面的问题。本文从共享单车押金问题现状进行了分析以及对维护消费者权益的重要性进行了探讨，最终站在维护消费者权益的视点从企业、政府层面提出建议，强调了保护消费者合法权益对共享经济持续健康发展是很重要的。

关键词：共享单车；共享经济；互联网+；消费者权益；押金

引言：共享单车是指企业利用互联网平台为城市居民提供自行车共享服务，也是互联网租赁经营的创新形式。我国是共享单车大国，共享单车的数量一向以种类多，样式广著称。而不论哪一种共享单车要想使用首先就要支付一笔不菲的押金。于是在经过一段时间的发展后，押金问题开始出现了。国内针对押金监管以及法律规范方面的相关研究已有不少。李子建(2017）认为共享单车的押金问题已经发展成为新的金融问题，应建立共享经济押金监管体系。宋佳儒(2017）提出当前沉淀资金的风险管理所面临的两大困局是沉淀资金量现状和押金盈利模式不合理，应完善共享单车押金资金沉淀的监管。储贝贝（2017）针对共享单车收取押金的行为过程中可能出现的法律问题,提出了标准押金协议内容和签约程序、加强资金监管和规范押金退还程序的规范建议。但目前针对消费者权益保护的方面进行押金管理问题的研究还很少。如何让消费者权益保护跟上新时期经济快速发展的步伐，提前保护，渗透到经济领域的各个环节是本文研究的意义所在。本文对通过共享单车押金问题的现状进行阐述，分析了消费者维权难的原因，以及从经济性、法律性和社会性说明消费者权益保护的重要性，并针对目前存在的问题提出建议与对策。

1.共享单车押金问题概况

1.1押金的所有权存在争议及押金安全问题 “押金产生的孳息应由用户与共享单车企业协商决定，如果没有协商，则应遵从交易习惯，也就是归共享单车企业所有”物权法专家、武汉大学法学院教授孟勤国说。还有一些学者认为押金应该由银行存管。尽管表面看上去，一些共享单车平台对押金的管理还算慎重，但由于没有硬性标准，用户押金的安全问题仍然难以得到根本性的保障。

1.2企业诚信道德缺失

多数的消费者只能通过官方服务电话来寻求结果，酷骑APP不知道从何时开始已经无法登录，一旦登出后，连账户都无法进入，用户无法使用骑行服务，也无法通过应用申请退款。一切的根源在于挪用押金。公开报道显示，酷骑和小蓝都曾大笔挪用押金。但是两家企业都曾宣布与银行合作托管押金，但结果被相关银行否认。这对于广大消费者来说既是钱的问题，又不是钱的问题，这是纯粹的信任问题。

单车公司甚至还公布了只能现场退款的规定，无疑成功阻击了那些外地用户，也造成了人们对整个行业的普遍信任危机，挤兑随时可能爆发。共享单车在收取押金的时候，承诺“专款专存、随退随还”，但是押金却被挪作他用，购买新车抢占市场，甚至是拿去做小额贷款。最终结果都是押金无法退回，承诺无法兑现。这样对用户撒谎的行为，反映出了企业商业诚信道德的缺失。“无商不奸，无奸不商”中国自古就有这样的俗语，可见商人追求利益的本质，造成了从古至今商人的道德底线，都是处于社会底层位置的。在整个社会的氛围都重利轻义的情况下，最先出问题的自然是原本道德就比较难能可贵的商界。诚信道德的缺失，或许是经济发展过程中不可避免要经历的阶段，只有当公民素质普遍都提高起来了，商人中的道德败坏之流才可能逐渐被肃清。

1.3企业不自律和违规

酷骑公司很多移用消费者押金，关于消费者交还押金诉求采纳无人回应、不供给真正的联络方法、逃避问题处理等不负职责的行为，严重违反《消费者权益保护法》、《合同法》等相关规定，严重违反《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》等相关要求，严重侵害了消费者财产安全权、知情权、选择权、公平交易权等合法权益。

1.4政府相关监管不到位

共享单车市场竞争进入到下半场，企业竞争优胜劣汰是大势所趋。但消费者合法权益因为企业的不当竞争行为不能得到保障，这却是始料之外的事。之所以称企业倒闭时消费者押金无法回收的事情为“始料未及”，就是因为这本是不应该发生的事情。正常来说企业不能够私自占用用户的押金形成“资金池”去进行盈利活动。“一个人对应一份押金”，摩拜单车或ofo等各类名为“共享”实为“租赁”的单车厂商或平台，通过押金规则可以形成一个巨大的“资金池”。当“资金池”达到一定规模后，即使平台不跑路，它也能给平台带来巨大的收益。按照人头而非车辆收取的“押金”，具有了一定“滑向”非法集资的可能或风险。不同于传统非法集资的承诺是“投资回报”，它们则是暗示承诺可“持续服务”或“便捷服务”。这实际暗含了很大的押金资金池的安全风险。

2.消费者维权困难的原因 2.1维权成本过高

消费者维权的成本大概有两个方面，一个是经济成本，如诉讼费、公告费、开庭、宣判、申请执行误工费、交通、物料成本等。另一个是时间成本，判决期3-6个月，破产清算执行1-5年。

2.2资金追回可能性低

押金兑付困难带来信用危机，加速企业破产，企业破产导致无力偿还押金。2.3行政机对共享单车押金的监管还属于空白

我国目前对押金资金池的用途、收益等的监管仍旧是一片空白。从酷奇单车的例子，我们都可以看到这笔钱其实就是投资人的，投资人直接就可以从押金中把钱划走。

2.4相关法律细则未出台 2.5企业的道德风险无法规避

3.消费者权益保护对共享经济持续健康发展的重要性 3.1经济性层面

2015年11月14日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。这是首次从国家层面对金融消费权益保护进行具体规定，强调保障金融消费者的八项权利。因此，保障消费者权益对经济活动的正常运行是非常重要的，对共享经济的良好发展具有促进作用。

3.2法律性层面

我国《消费者权益保护法》规定了四项基本原则，一是经营者应当依法提供商品或者服务的原则；二是经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则；三是国家保护消费者的合法权益不受侵犯原则；四是一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的原则。酷骑等共享单车公司须遵循“依法交易原则”，尤其是在消费者押金问题上承担道德（公开道歉）和法律义务。3.3社会性层面

共享单车发展的这一年多时间里，酷骑和小蓝单车造成的社会破坏力要远远大于行业的环境问题，后者更多是管理不善、人性阴暗面导致的，基本也是一个新兴行业会经历的，酷骑和小蓝的破坏力在于，直接让整个共享单车行业陷于不义之地。

不同的社会土壤孕育不同的社会行为。道德危机蔓延与否，关键在于社会给它提供的土壤如何。如果能更好地发挥群众和媒体的监督作用，再配合不断完善现有道德体系建设和宣传，重视下一代人的道德观念培养，那么就会减少消费者去面对企业的道德缺失行为。还可以从经济与社会秩序等消费者权益保护的经济性和社会性的高度，来看待消费者权益保护的重要意义。

4.建议与对策 4.1政府层面

4.1.1社会信用体系的建立。

目前信用评级已经逐渐成熟，信用免押制度将在多个领域逐步渗透。同时，押金对产品的保障作用并不明显。而用户对自身信用却越来越重视。

4.1.2建立第三方监管机构

对共享单车押金管理问题，建议由第三方监管机构，比如商业银行来进行保管，避免共享单车企业直接接触到押金，以此减少押金被挪用、占用的风险。

4.1.3立法

建议出台相关法律，对共享单车押金收取过程等细节作出具体法律规定，杜绝共享单车企业通过法律模糊地带进行不道德行为。

4.1.4出台相关押金机制与政策

比如，出台相关政策对共享单车押金的退还全程和工作时间限制，给押金退还设置一种特别账户；最重要的是，要严格规范押金使用范围，保护押金的安全问题。

4.2企业层面 4.2.1区分客户

可以根据信用程度的高低以及个人信息完善度等来对客户进行分类，对信用程度高和信息透明度高的用户提供免押金政策，还可以和第三方监管机构进行合作，以此减少押金问题的出现。

4.2.2加强企业自律

严格落实《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》要求，诚实守信、依法经营，承担起消费维权第一责任人的责任;提升自身自律意识，自觉承担社会责任。

4.2.3优化服务意识

把保护消费者合法权益放到优先位置，方便消费者投诉咨询，快速回应消费者诉求，及时化解消费者疑虑。

5.结论

对于共享经济这种创新性的商业模式，往往会面临企业管理不足、政府监管跟不上的问题，尤其是在共享单车高速发展的初期，快速的发展超越了政府监管的水平，企业的自律程度也很难达到一个高度。共享单车行业目前仍处于震荡期，但已经初步形成寡头垄断市场，未来行业将迎来多轮洗牌热潮，淘汰劣势企业。使监管措施与管理跟上创新的步伐是维护消费者权益和促进相关行业可持续发展的关键。目前政府已经出台了相关政策，但还需要各方具体的监管措施跟上来，保护消费者权益，让行业持续发展。

参考文献

消费者权益保护管理 篇3

[关键词] 农村土地流转 妇女权益管理 法律保护

当前现行法律法规在有关农村妇女权益保护方面存在一定的缺失，在土地流转背景下，要想保护自身的合法权益不受侵害还有一定难度。在针对这一问题进行分析的基础上，重点展开了对完善农村妇女权益保护完善措施的分析，望引起关注。

1.农村土地流转背景妇女权益法律保护的背景分析。

通过对大量实践研究经验的分析发现：对于不同类型的农村妇女而言，在农村土地流转背景下，有关这部分农村妇女权益的法律保护工作还存在一定的偏差与缺失。同时，不同类型的农村妇女在权益法律保护方面所表现出的问题依然存在一定的差异，比如农村出嫁妇女，妇女因结婚出嫁可能对自身土地权益产生的影响在于：娘家土地承包权以及婆家土地承包权的丧失。一般传统习俗认为妇女在出嫁后户籍将会从娘家所在的户籍单位迁移至婆家所在的户籍单位。受这一因素的影响，导致这部分农村妇女在娘家的土地权益基本丧失，部分土地权益甚至会面临被村委会收回或者剥夺的可能性，更常见的情况是被父兄占有，这种情况是由来已久的。再如农村丧偶妇女，在我国绝大部分农村妇女特别是他们中的丧偶妇女，在土地承包经营权相关权益方面受到的侵害问题尤为严重。在这种情况下，这部分妇女所承包的土地可能会面临被强行回收的问题，她们所签订的土地承包合同往往会被单方面的终止。

2.农村土地流转中妇女权益法律保护存在的问题分析。

大量的时间研究结果证实：之所以农村妇女土地权益的保护工作的开展存在比较大的难度，主要问题是现行相关法律法规中对于农村妇女土地权益的保护还存在比较大的漏洞与不明确的问题，相关法律法规中的规定在操作性方面还存在一定的缺失。具体而言，可概括为以下两点：

（1）法律法规在妇女土地权益保护方面的漏洞。

在我国现阶段的立法环境下，涉及到对农村妇女土地权益保护相关问题的法律法规包括《农村土地承包法》、《妇女权益保护法》等。尽管上述法律法规当中，均针对农村妇女在享有土地权益方面的问题做出了明确规定与保护，但通过对相关保护条款的仔细研究与深入分析，发现当中仍然存在一定的漏洞，导致在执行方面不够可靠与有效。举例来说，在我国现行《农村土地承包法》第3条、15条相关条款的规定当中，对于农村妇女承包土地的方式，大多选取为建立在农村集体组织基础之上的家庭土地承包模式。在实际情况下，特别是农村妇女受到婚姻变动因素的影响，将极有可能出现土地承包权的丧失问题。

（2）法律法规在妇女土地权益保护方面的可操作性差。

从相关法律法规立法目的的角度上来说，没有为农村妇女合法享有土地承包经营权益的方式与方法提供建议，因此在可操作性方面较差。举例来说，在我国现行《妇女权益保护法》第32条、33条相关条款的规定当中，对农村妇女在土地承包经营、土地征收、以及宅基地使用方面的权益进行了充分的保障。同时，严禁对农村妇女合法享有的土地承包经营权益进行威胁与侵害。但具体到威胁与侵害行为的认定方面，现行法规当中并没有做出明确的规定。所以，有些法律法规条款在有关农村妇女权益法律保护方面的可操作性较差，亟待改进。

3.农村土地流转中妇女权益法律保护的完善措施分析。

法律法规是保障居民合法权益不受威胁与侵害的最关键工具。特别是在针对农村土地实施流转改革的过程当中，可重点关注以下几个方面的问题。

（1） 从《农村土地承包法》角度入手进行完善。

在《农村土地承包法》当中，需要特别针对妇女的土地权利有关的条款及规定加以完善。主要有：①我国对于土地的承包是以“户”作为单位来开展，但是农村妇女在土地承包经营权方面，同样需要享有平等的权利，需要将个人作为独立单位纳入法律保护范畴当中；②结合《农村土地承包法》第19条规定来看，在规定的土地承包流程规范当中，男女应所享有权利的平等性；③在遵循土地承包相关流程、签订土地承包以及土地转让合同的过程当中，承包/转让合同相关要件当中不单单需要注明承包方当事人的姓名，同时还需要将承包方当事人配偶姓名填写至合同要件当中；④在《农村土地承包法》中应补充以下规定：在娘家迁入城市，自愿放弃或者是全家去世的特殊情况下，需要对出嫁女的土地承包权予以保留，这部分土地承包权不得被农村集体组织所回收。

（2）从《妇女权益保障法》角度入手进行完善。

当前，对于出现婚姻变动问题的农村妇女而言，能够返回原集体组织并获取自身合法土地承包经营权利的可能性是非常小的。总的来说，作为对妇女权益进行法律保障的针对性文件，现行《妇女权益保障法》当中有关农村妇女土地权益的保护条款过多的重视原则性，实践操作性与可利用性不够强。因此，在接下来的工作当中，需要立法机关构建违反《妇女权益保障法》相关条款责任追究制度，加强对农村妇女土地承包经营权保护条款的实操性，从而加强对农村妇女权益的维护。

总之，在农村土地流转背景下，加强农村妇女土地权益保护还有待加强，包括从《土地承包法》、《妇女权益保障法》以及土地流转相关政策角度的入手，对现行法律法规进行补充与完善。相信通过各方人员的通力合作，必定能够在此工作中取得显著的成效。

[参考文献]

[1] 董江爱.农村妇女土地权益及其保障[J].华中师范大学学报（人文社会科学版），2006，45（1）：8-15.

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消费者权益保护管理 篇4

一、商家权益损害的主要表现

1.遭遇不正当竞争

不正当竞争行为是指经营者利用非法或不道德的手段, 与其他经营者竞争的行为。在《中华人民共和国反不正当竞争法》的第五条, 就指出经营者不得利用不正当的市场手段, 损害竞争对手。同时还列举出了11 种不正当竞争行为, 除了四种限制竞争之外, 其余七种都属于不正当竞争行为, 分别为:低价倾销、市场混淆、虚假宣传、商业毁谤等。在现实生活中, 低价倾销、市场混淆、虚假宣传是最常见的三种不正当竞争行为。通常低价倾销是指经营者以低于产品成本价格来销售商品, 以达到排挤竞争对手的目的。这种行为常常会引发恶性地价格竞争, 对中小企业打击最大。而市场混淆主要是假冒他人的注册商标、擅自使用他人的企业名称或姓名、与知名品牌相混淆以及假冒质量标志, 来引起消费者的误解, 造成被侵权方的经济损失。比如2016 年3 月上海工商局就查处了17 件“迪士尼”商标侵权案件, 主要是假冒侵权。虚假宣传是经营者对商品的性能和质量夸大其词, 引起他人的误解, 损害消费者和其他经营者的利益。

2.与商场的合同纠纷

现在, 许多商家的生意经营都是依托商场店铺, 所以商家与商场之间是租赁合同关系。但是在现实生活中, 常常会因为各种原因发生合同纠纷, 损害商家利益。例如云南昆明的一件商铺租赁合同纠纷案例, 案例中原告张某在报纸上看到被告“昆某之春”服装商城的招商广告, 经协商遂与被告某房地产开发公司签订了一份商铺租赁合同, 租期一共三年。但原告张某在经营不满一年之后, 被告向所有租户发出书面通知要求解除合同, 于是整个市场关闭, 原告被迫关门停业, 导致血本无归。这则案例就是商场单方面毁约, 造成商户经济损失。一般情况下, 商户作为受害方, 应该积极诉诸法律, 请违约方支付违约金, 减少自身的损失。

3.对商家不利的法律条款

在新《消费者权益保护法》中, 赋予消费者“反悔权”无疑是最大的亮点。该条款提高了消费者的法律地位, 增强了其对市场的信息, 对拉动消费有着极大地促进作用。但是, 我们在看到“反悔权”进步之处时, 也不得不这项制度的另一面, 那就是“反悔权”在某种意义上来说, 增加了商家的经营成本, 扰乱了市场交易秩序。出台该条款的初衷, 主要是考虑到网络消费的特殊性, 所以赋予消费者七天无理由退货的权利。但是, 赋予消费者权利的同时, 并没有进行相应的权利限制, 于是问题出现了。如果某些不良的消费者权利滥用, 进行无限制的退货, 那么必然会损害到商家的合法利益。

二、经济法下商场管理与商家的权益保护

1.商场管理应该遵循经济法三大原则

为了保证商家的合法权益, 商场应该遵循经济法的三大原则。一是营造平衡和谐的社会经济环境原则。商场管理者有责任对商场内部进行有组织、有计划地管理活动, 维持商场地正常运行, 给商家营造一个安全、有序的经营环境;二是合理分配经济资源原则。商场管理宏观上, 要依照经济规律和市场规律来从事管理活动;微观上积极实现与商家的经济资源和信息共享, 对货物储备、货物清仓等购销业务提供规律参考。三是保障社会总体经济可持续发展原则。这项原则的核心思想在于可持续发展, 商场和商家是相辅相成的关系, 所以要想二者之间的经济利益保持平衡, 就必须考虑整个商场的经济发展状况。

2.严厉抵制不正当竞争行为

诚信一直都是为商之本, 所以每个商家都应该秉承这一原则, 自己做到诚信经营, 并抵制不正当竞争行为。特别是低价倾销、市场混淆、虚假宣传这三种情况, 商家应该做出及时的应对。比如针对竞争对手低价倾销, 商家首先考虑的不应该是和对手一起降价, 而是应该将自己的产品做成特色, 提升产品竞争力。对于市场混淆, 最主要的是要商家加强法律意识, 要对侵权说“不”。而针对虚假宣传, 商家要勇于监督举报, 维护自身的合法权益。

3.以产品为核心应对制度漏洞

产品质量是商家生存之本, 并且古语有云:“真金不怕火炼”面对制度漏洞, 商家的应对策略应该是完善自身, 提升产品质量。只有给市场和消费者提供优质的产品, 才能得到市场和顾客的肯定, 建立起良好的信誉和口碑。

三、结束语

在现代市场经济中, 除了保障消费者的权益, 商家的合法权益同样需要维护。针对商家常见的利益损害问题, 除了解决制度漏洞之外, 商家自身也应该提高维权意识, 保护自己的权益不受侵害。

参考文献

[1]李安渝, 李宏佳.电子商务中交易双方权益保护问题研究[J].中国工商管理研究, 2012, 02:63-66.

[2]徐海燕.《消费者权益保护法》修改中的若干争议问题研究[J].法学论坛, 2013, 04:23-28.

[3]卢代富.经济法对社会整体利益的维护[J].现代法学, 2013, 04:24-31.

消费者权益保护管理 篇5

2013年01月30日15:43来源：人民网-银行频道手机看新闻

打印网摘纠错商城分享推荐字号人民网北京1月30日电（记者 曹华 李栋）《征信业管理条例》自2013年3月15日起施行。日前，国务院法制办、人民银行负责人就条例的有关问题回答了记者的提问。央行相关负责人表示，《条例》的出台，解决了征信业发展中无法可依的问题。有利于加强对征信市场的管理，规范征信机构、信息提供者和信息使用者的行为，保护信息主体权益；有利于发挥市场机制的作用，推进社会信用体系建设。征信业是市场经济中提供信用信息服务的行业。征信机构作为提供信用信息服务的企业，按一定规则合法采集企业、个人的信用信息，加工整理形成企业、个人的信用报告等征信产品，有偿提供给经济活动中的贷款方、赊销方、招标方、出租方、保险方等有合法需求的信息使用者，为其了解交易对方的信用状况提供便利。征信服务既可为防范信用风险，保障交易安全创造条件，又可使具有良好信用记录的企业和个人得以较低的交易成本获得较多的交易机会，而缺乏良好信用记录的企业或个人则相反，从而促进形成“诚信受益，失信惩戒”的社会环境。征信业在促进信用经济发展和社会信用体系建设中发挥着重要的基础性作用。

该负责人表示，我国征信业从无到有，逐步发展，作用日益显现，征信市场初具规模。但与信用经济发展和加快社会信用体系建设的要求还不相适应；征信经营活动缺乏统一遵循的制度规范和监管依据，难以获取市场主体信用信息的现象与不当采集和滥用公民、法人信息，侵犯其合法权益的现象并存，影响征信业的健康发展。

论消费者权益保护制度 篇6

关键词 消费者 权益保护 问题

一、我国消费者权益保护制度概述

在值当世，消费者权益保护立法状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。消费者权益保护法是在调整保护消费者权益过程中所产生的社会关系的法律规范的总称。一般情况下，我们所说的消费者权益保护法是指1993年10月31日颁布、1994年1月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》。该法的颁布实施，是我国第一次以立法的形式全面确认消费者的权利。此举对保护消费者的权益，规范经营者的行为，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展具有十分重要的意义。

我国在1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定消费者享有如下权利：（1）选择权。即消费者有选择消费产品的权利。选择权是确保消费者在消费生活中行为自由、生活自主的法律保障，也是消费者实现自身消费意愿的基本保证。（2）公平交易权。即消费者在购买商品时享有公平交易的权利。一是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件。二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。（3）安全权。安全权包含两方面含义，一是消费者人身安全的权利，即消费者享有其生命、健康不受侵害的权利。二是财产安全的权利，即消费者享有其财产不受侵害的权利。（4） 知情权。知情权是消费者了解商品和服务，避免因盲目购买使用商品和接受服务而遭受损害的法律保障。（5）索赔权。索赔权是法律赋予消费者在其权益受到损害 时的一种救济权，使消费者所受损害得到经营者的赔偿，既是对消费者的适当补偿，同时对经营者的欺诈行为进行惩罚。（6）受尊重权。消费者在购买、使用商品，接受服务享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。（7）结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（8）获知权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。（9）监督权。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

二、近年来对消费者权益保护出现的问题

自1984年中国消费者协会成立以来，接到消费者投诉的案件不断增加。1985年消费者投诉为8041件，1998年增至667016件，为1985年的83倍多。1999年继续增长至720410件，2001年为721161件。2002年，仅人身安全、人格尊严受损投诉就达13058件。

据《中国质量万里行》权威发布，国家质检总局2003年3月15日至2004年3月15日期间抽查过的样品中，不合格率超过30%的产品，按照衣、食、用、行分类汇总的结果依次为：40%的儿童服装不合格，32%的葡萄酒不合格，37%的饮水机质量不合格，31%的自行车、电动自行车质量不合格。据零点公司调查显示，80%以上的消费者曾上当受骗。到2011年，消费者权益保护问题依然突出如：（1）商品房 投诉明显增多，群体投诉案件上升。（2）高新技术的产品和服务，消费者知情权难以保障。（3）部分垄断、公用行业的规则欠公平。（4）汽车售后服务合同履 行差。（5）农资产品质量问题仍很突出。（6）新商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，给消费者维权带来很大不便。

三、对完善我国消费者权益保护制度的几点建议

面对消费者权益保护过程中不断涌现的问题，我们该如何完善我们的消费者权益保护制度呢？

1、进一步完善法律法规，尤其是服务领域的相关立法。我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够。

2、加大执法力度。目前，少数中介组织（如鉴定单位）执法人员自律性差，更有甚者知法犯法，使消费者投诉取证极为困难，因此，一方面要加强中介、执法人员的职业道德教育，另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度，增强其执业的风险成本。

3、抓紧制订消费者援助制度。由于消费者的弱势性，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。实施消费者援助制度，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉， 要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉，追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。

4、消费者要提高自身消费权益保护。（1）提高消费者权益保护意识。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。因此，要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传，增强维护自身合法权益的意识。（2）提高消费者权益自我保护能力。消费者应加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，积极做好消费前的准备工作；购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据，以作为消费权益受损时的投诉依据。

综上所述，完善我国的消费者权益保护制度，是切实落实以人为本的国家方针的具体体现。完善我国的消费者权益保护制度，有利于规范我国的市场竞争机制，提高产品质量，进一步加强企业的竞争力。消费者权益保护制度的完善程度，是衡量一个国家社会的法治发展水平高低的重要标志。因此，国家要不断的完善我国的消费者权益保护制度。

消费者权益保护管理 篇7

一、金融消费者权益保护试点工作的开展情况

具体工作步骤如下:

(一) 第一阶段:部署安排 (2012年4月)

由人行晋宁县支行牵头, 按照上级部门的要求, 积极与各成员部门沟通协调, 召开晋宁县金融消费者权益保护联席会议, 取得各成员单位的支持, 形成初步的工作协调机制, 成立领导小组。同时, 在对晋宁县实际情况进行调查研究的基础上, 拟定金融消费者权益保护工作方案、晋宁县金融消费者权益保护投诉处理指引等文件, 建立辖内金融消费者权益保护工作配套制度。相关制度建立后应及时向金融机构征求意见。

(二) 第二阶段:建立工作机制 (2012年5月～6月)

由人行晋宁县支行牵头, 建立晋宁县金融消费者权益保护维权中心, 理顺工作思路, 充分调动晋宁县银行业金融机构, 把引导和督促银行业金融机构履行金融消费者保护义务作为主要工作手段, 构建高效快捷、分工协作的工作机制, 确保受理、分办、处理、跟踪、督办、反馈和成果运用等环节均能高效运转。

1.建立投诉举报机制:通过对外公布投诉电话、条件允许的情况下开通晋宁县金融消费者权益保护的官方微博, 待时机成熟后建立具备综合处理能力的网站, 统一受理投诉。针对晋宁县实际情况, 各银行业金融机构应立足自身实际, 考虑服务定位和机构定位, 尽可能的利用网点优势, 采取多种方式畅通并扩宽金融消费者表达诉求和寻求救济的渠道, 如:制作投诉处理流程的宣传册、利用LED屏滚动播放相关流程、安排专门人员于网点受理投诉等。

2.建立投诉处理机制:拟定《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》。

3.筹建维权中心, 并完善下属的咨询部、投诉处理部、法律部及联络部, 明确人员, 进入工作状态。

4.对各银行业金融机构的维权联系人进行培训。

5.组织一次与寻甸县支行的关于消费者权益保护的工作交流会。

(三) 第三阶段:工作实施及宣传 (2012年7月至10月)

各部门、各银行业金融机构按照方案要求, 开展工作。

1.要求晋宁县各银行业金融机构确定1名人员, 专门负责与维权中心联络, 并作为银行业金融机构代表收集相关资料, 及时上报维权中心。

2.各银行业金融机构按照《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》的要求, 拟定符合自身实际情况的处理消费者投诉的内部程序, 报维权中心备案, 遇特殊情况, 及时与维权中心联系。

3.在晋宁县组织一次大规模的金融消费者权益保护宣传活动。根据工作开展情况, 条件允许的话, 维权中心将与晋宁县工商部门、质监部门等, 开展县域消费者权益保护的宣传活动时, 以“金融315”为专题展开宣传活动。通过活动引导金融消费者依法维护自身合法金融权益, 督促银行业金融机构依法合规经营, 树立和维护人民银行权威。

4.在工作实施过程中, 维权中心负责定期向晋宁县电视、广播等新闻媒体通过金融消费者权益保护工作的开展情况。可采取新闻发布会、广播电视采访等方式, 进一步扩大金融消费者权益保护工作的影响力。

(四) 第四阶段:完善及总结 (2012年11月至12月)

人行晋宁县支行高度重视出现的新情况、新问题, 通过与银行业金融机构和其他行政监督管理部门及行业协会之间的消费者投诉信息共享, 推进信息化建设, 建立金融消费者投诉数据库和案例信息库, 强化分析研究, 探索建立银行业金融机构消费者投诉案例报送与典型案例共享制度, 不断总结处理金融消费者案件的方法和经验, 及时调整工作侧重点, 分阶段稳步拓展工作的广度和深度, 持续改进工作方式方法, 完善和创新工作措施, 提高工作实效。

具体负责部门:人行晋宁县支行。

目前, 支行正在与晋宁县工商局积极协商, 力争在2012年5月下旬, 召开晋宁县金融消费者权益保护工作启动会议, 由县政府以正式发文的形式, 下发《晋宁县金融消费者权益保护工作实施方案》, 号召各部门积极参与和协调保护工作, 并及时与县域各银行业金融机构签订《晋宁县金融消费者保护承诺书》, 争取在6月份将此项工作全面铺开。

二、支行开展金融消费者权益保护试点工作的“三个突破口”

(一) 规范化程序指引, 衔接制度与实际工作

为有效推进金融消费者权益保护工作, 有效规范日常工作程序, 确保依法行政、依法保护, 支行在2012年3月积极组织人员拟定《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》, 该指引分为七个部分:引言;处理投诉的内部程序:主要元素;处理投诉的时限及资料;资料保存;成员单位协作;豁免情况;附则。旨在就晋宁县处理向个人客户提供银行金融服务的投诉提供必要的指引, 以畅通投诉渠道, 明晰工作流程, 确保银行金融消费者的合法权益。指引中还包含了部分格式文书, 如:《晋宁县金融消费者权益保护投诉表格》、《晋宁县金融消费者权益保护投诉确认书》。

该指引在结构上采用了目前较为通行的指引模版, 逐条梳理, 简洁明了, 具备较强的可操作性和完整的法律界限保护, 在程序上严谨有序, 具有谨慎的法律逻辑周延, 既能有效地履行开展保护工作的需要, 也避开了一些易引起法律纠纷的漏洞, 能够在履职同时有效维护央行的形象和权威。

(二) 建立常态化工作联动机制

在工作联动机制上, 支行拟与政府部门积极协商, 成立“晋宁县金融消费者权益保护工作领导小组”, 成员单位由中国人民银行晋宁县支行、晋宁县工商行政管理局、晋宁县人民政府金融办公室、银监局晋宁办事处、晋宁县消费者协会分管消费维权工作的领导及全县各商业银行 (含农村信用社, 下同) 行长 (含理事长, 下同) 组成;日常工作由以上部门的对应机构承担;领导小组下设办公室在中国人民银行晋宁县支行综合业务科, 县工商局消费者权益保护科, 负责消费维权业务指导。

(三) 在支行内部设立晋宁县金融消费者权益保护维权中心

支行还根据实际工作需要, 整合人力资源, 在支行内部设立了晋宁县金融消费者权益保护维权中心。维权中心按照“统一平台、统一方案、统一标准、统一受理”的方式, 接受消费者的咨询, 受理投诉, 及时对投诉进行处理或转介, 并通过信息公开的方式, 公布维权中心的职责, 投诉处理流程、工作要求、格式文书等一系列相关信息。

维权中心下设咨询部、投诉处理部、法律部及联络部, 负责处理日常金融消费者权益保护的相关事宜。通过各部门之间的工作确保各银行业金融机构及时、全面、公开及迅速处理消费者投诉, 并负责后续的跟踪调查工作, 但不干预银行业金融机构的处理决定、不以行政处罚的形式变相干预处理决定;不介入消费者与银行业金融机构的纠纷、仲裁、诉讼等法律活动, 不以任何形式指令银行业金融机构进行赔偿, 不干预各银行业金融机构的正常经营和运作。

维权中心的主要成员, 由各科室的业务骨干组成, 人员选定具备处理行政许可、行政处罚、行政复议经验的工作人员, 并辅助以专业业务较强的同志搭配开展工作, 兼顾了业务需要和法律审核。维权中心还单独设有法律部, 负责处理维权中心的相关法律事宜, 提供法律咨询、法律依据, 并向其他部门出具内部法律意见书, 提供处理投诉的参考建议和意见。从专业角度确保工作的合法性。

三、目前工作中存在的问题

(一) 维权对象尚不明确, 有扩大维权对象的趋势

支行在与工商部门的协商中, 了解到按照工商部门开展维权的工作要求, 需要将金融消费者权益保护的维权对象拓宽到法人和其他组织。这个要求与人民银行上级部门下发的《试点工作方案》有一定的出入。鉴于目前的法律外围环境与法律理论基础, 综合考虑人员和硬件条件, 如果扩大维权对象的外延, 在现阶段可能无法实现。

(二) 依托于工商部门的“12315”维权网络的建设开展工作, 在一定程度上淡化了人民银行开展金融维权的工作重心

工商部门的“12315”维权网络工程是一种综合性的维权服务点, 并不以金融维权为首要。按照目前开展工作的情况, 依托于“12315”维权网络点, 设置于各商业银行金融维权服务点, 在维权的职能取向上受到一定程度的淡化。

(三) 欠缺法律支撑, 导致人民银行在实际工作中无法通过有效的手段处理投诉, 并在一些工作上受制于转送、移送等职能上

法律手段的欠缺问题是一个老生常谈的问题, 需要上级部门积极给予支持。

四、下一步的工作安排

(一) 进一步完善维权机制及维权网点的建设

支行将依托工商部门在“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进景点、进校园工作的基础上, 进一步明确任务, 理清思路, 加快进度, 完善机制, 按照“两站”建设的模式及要求, 在晋宁县各商业银行营业点建立12315联络站、消费维权示范站。按照“七个一”的要求, 悬挂一块机构牌匾、安排一批人员、制定一套制度、配备一台电脑、设置一部电话、建立一本台账, 保障人员及工作设施的配备, 严格申 (投) 诉受理及处理程序, 为金融消费者尤其是农村金融消费者提供优质服务。

(二) 强化宣传、培训教育, 提高消费维权队伍素质, 营造良好的金融消费环境

支行将与各职能部门强化协作, 加强沟通, 发挥各自的优势, 共同做好宣传教育工作。增强与各新闻媒体的合作, 充分利用各种宣传资源, 采用新闻报道、张贴宣传画、短信提示等多种形式, 多渠道、多角度开展宣传教育活动, 提高人民群众对金融领域消费侵权、不正当竞争行为的识别和防范能力。邀请领导、专家对金融系统消费维权工作人员进行培训教育, 定期组织工作交流和集中学习相关法律、法规等知识。努力提高金融系统消费维权队伍综合素质和消费维权整体水平, 服务广大金融消费者, 树立和维护金融业的良好形象与社会声誉。

(三) 构建长效管理机制, 不断提高金融系统消费维权工作水平和服务质量

金融消费者权益保护研究 篇8

本课题主要从消费者权益受到侵害的原因来分析, 提出一方面要从源头进行治理, 一方面要从帮助消费者维权的角度来建立健全保护制度。

一、金融消费者概念的界定

现行《消费者权益保护法》未对消费者这一基础性概念进行明确界定, 日本有学者认为, 消费者是为生活消费而购入和利用他人所供应物资和劳务的人, 是一种与供应者相对应的概念。欧盟出于保护消费者的目的一般将消费者界定为在指令所涉及的交易范围内, 出于非贸易或非职业目的而实施行为的自然人。国内有学者认为消费者是指非以赢利为目的的购买商品或接受服务的人, 根据《消费者权益保护法》第2条可以将消费者定义为:为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人。而对金融消费者这一概念更是没有明确的界定, 长期以来金融立法的分业规定使人们习惯于从金融业不同领域来对参与金融活动的个体冠之以不同的称谓, 个人去银行办理存款时被称之为“存款人”, 与保险公司签订保险合同时被称之为“保险相对人”, 在证券交易所买卖股票等有价证券时又被称作“投资人”。但是, 随着金融创新的不断深入和混业经营的发展, 这种以业务领域区分参与金融活动的个人身份的方式逐步失去意义。对于个人来说, 选择一项金融服务也就是挑选商品的过程, 个人就是金融市场上的消费者。

国外相关立法对金融消费者的概念界定大体可分为三种情况:一是以日本等国为代表, 对金融消费者有明确的法律定义。2001年4月实施的《日本金融商品销售法》规定, 本法保护的对象为资讯弱势之一方当事人, 即在金融商品交易之际, 相对于金融机构的专业知识, 一般无论是自然人或法人, 基本上属于资讯弱势一方当事人。因此该法适用之对象, 不仅限于自然人的消费者, 即使是法人, 只要不具备金融专业知识, 均属于该法的保护范围。不仅如此, 日本立法还对“金融商品”进行了明确界定, 将“证券”扩展为“金融商品”, 体现了金融统合立法的理念。二是以美国等国为代表, 没有金融消费者的明确定义, 采取“大证券法”概念, 不分消费和投资, 主要通过信息披露制度等对金融市场的参与者进行保护。但是金融危机后, 这种制度暴露了严重的不足, 引发了相关重要改革, 改革后明确将对金融消费者的保护作为金融监管的首要目标, 但没有明确将高风险投资产品, 特别是那些需要市场准入门槛的产品, 如累计期权产品等复杂金融衍生品, 纳入金融消费的行列。如危机后美国政府颁布的《金融白皮书》中指出, “我们提议:建立一个主要的联邦消费者保护监管机构, 以保护信贷、储蓄、支付和其他消费金融产品和服务的消费者, 并对这些产品和服务的提供商进行监管。”三是典型的判例法国家或地区, 没有明确的金融消费者法律概念, 涉及银行和客户之间有关金融产品的交易时, 主要通过“注意义务”以及合同法律制度等对客户进行保护。因为判例法有很大弹性, 往往需要通过个案审判进行不同的法律适用和保护, 情况复杂。

国内学者对金融消费者的概念也进行了很多探讨, 例如:有学者认为:“基于金融消费者是消费者的一种类型, 是消费者概念在金融领域的延伸这样一种认识, 援引《消费者权益保护法》第2条对消费者的定义, 可以将‘金融消费者’界定为为了满足个人或家庭的生活需要而购买、使用金融机构提供的商品或接受金融机构提供的服务的个人投资者”, 有学者认为:“所谓金融消费者, 实际上是指为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的个体社会成员”, 有学者从个人的金融需求角度界定了金融消费者:“办理银行存贷款、购买保险合同、投资股票债券、申请信用卡等诸多满足个人金融需求的主体都是金融消费者”, 有学者认为:“因非生产、交易目的而购买、使用金融机构提供的商品或接受金融机构提供的服务的个体自然人”。通过以上分析, 金融消费有别于一般意义上的商品和服务消费, 我们认为金融消费者, 是指购买金融机构的金融产品和接受金融服务的个人和单位。主要有存款人、贷款人、支付结算中的收款人和付款人, 投保人, 购买基金等新型金融产品及在资本市场中的投资者等。

二、我国目前金融消费者权益保护的现状及问题

目前, 我国金融消费者权益受到侵害主要来源于以下几方面:

一是金融消费者缺乏相关知识导致上当受骗引起纠纷。由于缺乏金融知识, 许多消费者对一些诈骗行为识别能力不强, 导致被骗上当, 例如经常发生的短信诈骗汇款, 假冒银行发送短信通知用户更改信息、开通信用卡等等, 有的甚至发生恶性事件, 如诈骗短信害夫妻提刀对砍:2011年7月4日早上, 昭通市巧家县药山镇塘上村村民何某收到一条手机短信:“你银行卡上的钱已被人取走……”, 夫妻俩信以为真, 觉得生活无望, 万念俱灰之余夫妻俩竟约定自杀, 方式是一人拿刀, 一人拿斧双方对砍。可是妻子刘某提取菜刀后就不肯再伤夫, 丈夫何某随即用斧子砍死妻子, 然后自杀, 伤势严重。再如三张假钞致年轻母子双亡:2008年3月10日晚8点多, 昆明市穿城而过的盘龙江龙头衔段发生悲惨一幕:一位年轻的妈妈抱着10个月大的儿子跳进盘龙江, 双双身亡, 死者彭某今年才34岁, 来自四川富顺县, 带孩子跳江自杀是因为10日早上买菜时, 彭某被一个简单的骗术骗走300元钱。

随着通讯的发达, 银行卡的普及, 很多人都使用了银行卡, 因此, 经常出现了被短信、电话、信件诈骗的情况, 甚至发生恶性事件。出现这些情况的主要原因有金融消费者金融知识的缺乏, 风险防范意识不强, 金融风险教育宣传不够。

二是对金融消费者个人信息保护缺失导致纠纷。电子银行业务的高速发展与网络安全漏洞并存导致个人信息泄密, 有媒体称有成千上万的用户密码曾经被攻破, 造成大面积用户信息被网上泄密, 系统漏洞也诱发有不良动机的人犯罪, 如广州许霆案、云南的何鹏案等, 皆因ATM机系统漏洞诱发案件。金融机构在设计、销售银行卡、理财等金融产品时, 由于技术失误导致消费者个人信息被恶意泄露和利用, 有时也存在消费者在使用银行卡时不注意保护个人信息, 如在公共计算机上使用网上银行, 取款时不注意身边可疑的人, 输入密码时不注意遮挡等等, 导致银行卡信息被盗, 卡上的钱不易而飞。

三是公平交易的权利保护不到位引起纠纷。一是金融产品的解释和风险提示存在不足。我国金融消费者维权意识还不强, 并且严重缺乏专业知识, 特别是面对复杂的金融产品时容易落入消费陷阱, 而金融机构在业务扩展中“重销售轻服务”, 一味的强调收益性, 风险提示不足, 忽视消费者投资经验及风险承受能力;证券市场中内幕交易时有曝光;保险产品销售中存在误导宣传, 甚至是虚假宣传, 以及理赔难。二是在电子金融交易中消费者与电子金融服务提供者交易时签订的电子或非电子方式格式合同, 消费者一般只能接受或拒绝, 无权要求进一步商讨, 有些电子金融服务提供商将交易须知置于网站不显眼地方, 交易事实确认时没有费用计算提示, 交易费用收取不透明, 这种做法无疑损害了消费者公平交易权。

四是安保措施及服务不到位引起纠纷。银行等涉及现金场所, 是社会案件的高发地, 由于安保措施不到位, 有的金融消费者甚至为之付出了生命的代价。如2003年昆明关上“2.26”银行抢劫案:一岁多女儿的年轻母亲吴艳红, 在建行关上支行大厅办理现金业务时, 遭到歹徒持枪抢劫, 中弹身亡, 造成在场的银行客户一死三伤。在接受金融消费的过程中, 金融消费者处于弱势地位, 与具有雄厚的经济实力、拥有庞大的组织机构和各类专业人才的金融经营者相比, 金融消费者在经济地位上却往往是弱者, 无法与之抗衡。在接受金融服务中经常出现交易双方因不均衡的实力压缩了金融消费者与金融经营者可谈判的空间。有的金融机构, 利用占有的资源和信息优势, 店大欺客, 格式合同, 霸王条款。在银行, 排长队等候司空见惯, 面对长长的队伍, 银行却只开很少的窗口, 无视客户的时间和尊严, 银行排队现象严重, 很多时候银行没有根据客户数量调整开放的窗口数, 尤其中午时候, 不管人多人少, 很多银行都只开放1-2个窗口, 消费者不得不花很长时间等待;银行卡刷卡消费时, 收银员不核对卡上的签名, 这是对持卡人的不负责任。这些现象都反映了经营者的服务跟不上, 而消费者又只能接受。

金融消费者在购买金融产品和接受金融服务的过程中, 应该享有生命和财产安全权、知情权、选择权、公平交易权、接受服务权、收益权、隐私权、受教育权、监督权、权益受到侵害后的接受赔偿权等。在现实生活中, 不少金融消费者常常受到不同程度损害, 却投诉无门, 维权困难。加之金融行业专业性较强, 许多消费者又较缺乏金融知识, 对一些诈骗行为识别能力不强, 导致上当受骗, 如电话、短信诈骗, 农村地区较为高发的假币案等, 有的人在完全不知情的情况下, 被更改信息, 开通信用卡, 形成对金融机构的欠债......;有的金融机构, 擅自单方面收费, 有的在客户不知情的情况下, 扣收各种名目的手续费, 据2011年6月22日的《春城晚报》报道:银行的收费项目7年增长了10倍, 现在已发展到3000多种, 被相关部门叫停的项目, 实际上大多早已取消, 而同时又新增了收费项目;有的银行在提款机设置门槛, 取一笔权限范围内的现金, 不让客户一次提取出, 让你多次操作, 每一次都要收取手续费, 比如作者之一的张旭明, 有一次亲身经历, 在跨行取3000元现金时, 在ATM机上输入3000元的取款金额, 却显示超出限额无效, 你只能一次取1000元, 连续操作3次, 在当时没有任何提示的情况下, 下月对账单寄来时, 却在每笔取款时扣收了4元的手续费, 让人感到无耐和愤怒。很多理财产品, 提示不足, 导致很多人损失惨重。在保险行业, 投保收钱时十分简单, 一个电话、一条短信、一张街边的桌子、一个人上门就可收费, 理赔却万般艰难, 真是求爹爹告奶奶, 深有感触;有的储户去办储蓄却被忽悠成保险理财产品, 不一而足;在证券行业, 21年来中国股市, 圈钱4.3万亿元, 分红0.54万亿元, 游戏规则的不公平, 导致很多中小投资者血本无归。

金融消费者权益受到侵害时, 消费者维权的道路很艰难。首先, 我国金融消费者保护的法律体系, 主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业金融监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律, 《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等行政法规, 以及中国人民银行、银监会、证监会、保监会发布的大量行政规章和规章性文件, 虽然有相关的规定, 但是这些法律规章对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者, 都没有明确的条款, 对金融消费者与商业银行间一旦发生利益冲突如何进行调整, 争议如何处理, 由哪个机构来处理, 处理的程序如何, 怎样保证程序的公平性和公正性等具体问题, 均没有做出明确的规定。导致了目前金融消费者权益保护“无法可依”, 金融消费者权益在受到侵害时, 投诉无门。其次, 我国各金融行业协会自律机构虽已成立多年, 但是受制于制度、机制等方面的原因, 其在金融消费者保护问题上的作为也非常有限, 更多的注意力是集中在行业利益上, 而消费者协会大多处理的都是一般商品和服务的维权, 对金融消费的维权很少触及也无章可循。再者, 银监局、证监局、保监局则侧重于对各监管行业金融机构的规范性、风险性进行监管, 对金融消费者权益的保护难以管理, 也没有对金融消费者的投诉问题给予关注, 目前消费者与银行之间的投诉纠纷, 主要依靠银监会2007年下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行协调处理, 但重视、认可的程度不高。最后就是金融消费者的投诉往往直接诉诸司法途径, 面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题。

三、各国金融消费者权益保护实践

四、对金融消费者权益保护的措施建议思考

(一) 建议专门建立金融消费者权益保护的法规

建议在《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律中明确金融消费者的法律概念, 赋予金融消费者合法地位与权益, 明确实施金融消费者保护的机构和职责;长期来看, 在适当的时候可以借鉴国外的做法, 制定专门的金融消费者权益保护的法律, 如《金融消费者权益保护法》、《金融服务法》, 使金融消费者权益保护工作有法可依。因此建议国家专门为金融消费者权益保护立法, 使金融消费者权益保护走上法制的轨道。借《中华人民共和国消费者权益保护法》修改的契机, 使两部法律相互衔接, 共同发挥。在相关的法规、规章中明确金融消费争议的解决程序、具体的操作流程。

在《中华人民共和国金融消费者权益保护法》未颁布以前, 各省市自治区可制定地方条例, 建议制定《云南省金融消费者权益保护条例》, 使云南省的金融消费者权益保护有法可依。

(二) 建立维护金融消费者权益的机构

建议由人民银行牵头、由银监会、证监会、保监会参与设立金融消费者权益保护中心, 在有银行业协会、地方政府金融办公室的地区、由以上六家单位共同组成当地金融消费者权益保护中心, 明确各个职能部门在保护中心的职责, 明确分式、相互协调, 在县以上行政区设立各级金融消费者权益保护中心, 使各地金融消费者利益受到损害时, 投诉有门, 有法律保护, 有组织支撑。

目前, 很多省份都已经开展金融消费者保护工作, 如, 西安分行专门成立了金融消费者保护委员会, 委员会下设人民银行西安分行金融消费者保护中心, 中心设法律顾问、主任调解员和联络员;人行无锡市中心支行率先启动的金融消费者权益保护工作, 重点对银行业金融机构在征信、银行卡、票券、人民币流通、外汇领域等方面侵害金融消费者合法权益的行为进行集中处理, 待试点经验成熟时规范扩大试点范围。短期来看, 鉴于金融消费领域包含大量的专业知识, 人民银行关注整个金融运行的情况, 我省可以借鉴省外的做法, 在人民银行内部设立金融消费者保护部门, 制定相关的工作规程, 由相关人员组成, 开通金融消费者投诉热线和金融消费者保护网站, 并建立投诉数据库以便研究完善金融消费者保护制度, 目前, 重点对银行业金融机构在征信、银行卡、票券、人民币流通、外汇领域等方面侵害金融消费者合法权益的行为进行处理, 并对金融消费者保护工作进行长期跟踪研究。长期来看, 可以借鉴国外的做法, 在消费者协会中专门设立处理金融消费纠纷的部门, 或者成立金融消费者保护局, 在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益问题、处理金融消费者投诉、支持指导消费者诉讼等方面发挥积极作用, 并对提供金融产品及服务的金融机构在服务方面实施监管, 全面保护消费者合法权益。

(三) 规范金融消费者权益保护的运作程序

制定一套金融消费者权益保护的运作程序, 从金融消费者权益受到损害发生纠纷投诉开始, 建立一套全国联网的金融消费者投诉电子信息跟踪系统, 全程跟踪金融消费者投诉处理的全过程, 直到处理完毕, 并建立投诉处理信息库。在纠纷的处理过程中, 与人民法院相互联动, 通过金融消费者权益保护中心的人员进行调解, 在民事范围内, 高效低成本的化解纠纷。

(四) 先开展试点工作, 然后全面推进

目前, 全国各地已经有很多地方进行了了金融消费权益保护的尝试, 取得了一些经验, 应该加以总结, 在全国范围内逐步推广。云南我省金融消费者权益保护工作还处于探索阶段, 建议先在部分州市开展试点工作, 除红河州外, 再选择部分经济较为发达的地区, 如昆明、曲靖、玉溪, 待摸索出规律后再扩大试点范围或者在全省推开。

(五) 加强金融机构的自律和监督管理

金融消费者是金融机构的上帝, 是金融机构生存的衣食父母, 各金融机构应自上而下加强行业自律;人民银行、银监会、证监会、保监会及地方政府金融机构, 应加强对职责范围内的金融机构检查、监督和管理, 虽职责各有分工, 却要相互联动, 建立一套行之有效的联支机制。建议为金融机构建立一套电子信息档案系统, 被投诉核实后的金融机构将其纳入不良行记录, 以利于金融消费者的识别的相关部门的监督管理。并采取一些措施。一是规范金融产品, 针对金融市场瞬息万变、金融产品日新月异的情形, 监管机构应明确要求经营者充分披露信息有利于消费者在接受产品前充分了解其特点及风险, 金融产品经营者应及时、全面、准确地说明、披露产品信息, 如银行在销售理财产品时, 应将产品的结构、投资风格、市场潜在风险、免责条款等设置情况全面告知消费者并履行相应的提醒义务, 而不能夸大产品的收益, 隐瞒产品的风险;保险机构在销售保险时, 要向消费者充分解释说明合同条款, 对各方的权利义务要明确说明, 让消费者清清楚楚的消费, 进而形成对金融经营者的有效约束。二是金融经营者要对消费者投资金融产品的承受力进行评估, 建立合理制度保护不同风险承受能力的金融消费者, 避免缺乏专业知识和承受能力的人进入高风险领域而受到损失。三是监管部门应定期对金融机构在信息披露方面进行检查, 将金融消费者权益保护作为对金融机构日常监管和评价的一项重要内容。

(六) 进一步提高金融消费者金融素质

金融消费者为避免自身利益受到侵害, 那首先就要自己保护自己, 在经济全球化不断发展的今天, 不断创新的金融产品及电子化金融结算工具层出不穷, 客观上要求广大金融消费者要掌握了解基本的金融知识, 提高金融素质, 在购买金融商品和服务时, 要充分了解金融产品的属性、风险, 对合同条款要仔细阅读, 对模糊的地方要了解清楚, 关注相关产品的信息披露, 将自身利益受到侵害的可能性降到最低。其次, 各金融机构也要将普及金融知识, 加大金融创新知识的宣传覆盖面作为践行社会责任, 不断增强金融消费者对金融产品、服务和相应风险的识别能力, 尤其是深入到山区农村普及金融知识, 当前可以依托中国金融教育发展基金会广泛深入到农村普及金融知识, 结合“金融惠民工程”的开展加强农村金融教育培训。最后, 要提高金融消费者的维权意识, 在自身利益受到损害时要有自我保护的意识, 不要因为怕麻烦或能算就算的想法而屈服。

(七) 加强金融消费者的金融知识和维权宣传, 提高金融消费者的抗侵害能力和维权水平

浅议消费者权益保护 篇9

消费者权益的保护历来是消费者保护法的核心内容。所谓的消费者权益是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时给消费者带来的应得权利, 其核心是消费者权利。我国于1993年颁布的《消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利:1.安全权, 即消费者在购买使用商品或接受服务是所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。2.知情权, 即消费者所依法享有的了解与其购买、使用的商品和接受的服务有关的真实情况的权利。3.选择权, 即消费者根据自己的意愿自主地选择其购买的商品或接受服务的权利。4.公平交易权, 即消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平交易的权利。5.求偿权, 即消费者在其购买、使用商品或接受服务过程中受到人身或财产损害时, 所享有的依法获得赔偿的权利。6.结社权, 即消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。7.受教育权, 即消费者享有有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。8.受尊重权, 即消费者在购买、使用商品, 接受服务时享有的人格尊严、民族习惯受到尊重的权利。9.批评监督权, 即消费者对于商品和服务以及消费者保护工作进行批评和监督的权利。

在消费法律关系中, 由于消费者的特定权利与经营者不具有互换性、对等性, 因此, 为实现消费者的权利, 法律为经营者设定了相对明确的义务:1.履行法定义务及约定义务;2.接受监督的义务, 即经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见, 接受消费者的监督;3.保证商品和服务安全的义务;4.提供真实信息的义务;5.表明真实名称和标记的义务;6.出具凭证或单据的义务;7.保证质量的义务;8.履行保修、包换、包退 (简称“三包”) 或其他责任的义务;9.不得单方做出对消费者不利的规定;10.不得侵犯消费者的人格权。虽然法律对于消费者享有的权利和经营者应履行的义务都有具体的规定, 但是在现实生活中, 很多消费者并不知道其所享有的具体的权利, 因此, 其权利也会在无意识的情况下受到侵害。例如, 消费者在消费过程中没有保留消费凭证如发票、使用说明书、维修卡、服务承诺卡等相关凭据的习惯。又如去商场购物的时候, 会被误认为小偷, 被要求当场搜身, 搜包等, 这种情况下很多人会为了证明自己的清白而让无权搜查的商场保安或是营业员来搜查, 如果证实自己确实是清白的, 那么会有一部分人要求其对自己赔礼道歉, 但是也会有一部分人会置之不理。其实, 商场的保安或是营业员的这种行为已经侵犯了消费者的受尊重权, 但是消费者却没有运用法律手段来维护自己被侵害的权利。再如, 我们所购买的各种门票, 相信大部分人都不会具体的去看门票上的各种条条款款, 那上面肯定会有这么一条“最终解释权归商家所有”, 这种规定其实是霸王条款, 一旦出现纠纷, 商家便以此来逃避责任。商家或许也是了解到消费者的这种心理, 所以利用这个漏洞来逃避责任, 从而侵害了消费者的利益。

对于“三包”, 一般消费者只是知道三包期内产品出现质量问题, 厂商要负责免费维修, 但很多人却不知道三包有效期内修理两次仍不能正常使用的产品, 消费者有权让厂商换货。而知道在此条件下更换货需要提供维修记录和证明的人就更少了。维修记录和证明就是在维修后, 维修人员在保修卡上所作的维修情况记录。为了规避责任, 很多企业的维修人员经常故意不填写维修记录, 而消费者因为不懂或是觉得麻烦, 也不主动要求维修人员填写, 从而给一些不负责任的企业有机可乘。所以消费者在维修家电后, 切记要维修人员详细填写维修记录, 以免给自己今后的维权带来麻烦, 甚至白白丧失更换货的权利。由此可见, 生活中经营者会利用各种漏洞来侵害消费者的权益, 而消费者对此也不知情, 所以就谈不上维护自己的权益了。由于消费者维权知识和能力的欠缺, 在遭遇不公平格式条款时, 往往处于无知、无奈的困境。同时在当前我国市场竞争机制不完善、诚信意识缺失的环境下, 经营者和消费者之间的不公平格式条款成为了一个普遍的问题, 给广大的消费者、社会公众带来精神上和物质上的损害, 并严重影响了社会公众的生活质量。最后由于我国法律制度的不完善, 让不法商家钻了法律的空子, 有关执法部门对商家违反诚信经营行为的监督和打击力度不够, 助长了唯利是图的商家侵害消费者权益的不良作风。

既然消费者的权益受到了损害, 那么就需要有相关的措施来维护其利益。消费领域的有序化及保护消费者权利是社会稳定的一个重要组成部分, 国家的基本职能决定它要对这一领域负责。国家对消费者利益的保护一般是通过国家机关的职权活动而实现的, 可分为立法保护、行政保护和司法保护。通过立法保护消费者的合法权益, 必须保证法律本身的公正性、科学性和可执行性。同时, 法律也要反映消费者的合理要求和愿望。目前我国出台的《消费者权益保护法》在很大程度上保护了消费者的合法权益, 但还是需要不断完善。由于消费者问题不仅涉及到社会生产经营活动, 而且还涉及到人民的生活, 因此国家的行政机关也或多或少肩负着保护消费者利益的职责, 如工商行政管理、卫生行政、物价管理、进出口商品检验以及行政监察等部门。对消费者权益保护发挥非常重要作用的是司法保护, 通过人民检察院和人民法院行使其职责加以维护。除了国家对消费者权益保护外, 社会上的消费者组织也对其加以保护, 例如消费者协会。

生活中, 如果消费者的合法权益受到侵害, 消费者该如何维护呢?首先, 可以与经营者协商和解, 特别是因为误解而产生的争议, 通过解释及其他补救措施来化解矛盾, 平息争议。双方应该在自愿平等的并且不损害第三方利益的基础上进行。其次, 可以请求消费者协会调解。虽然任何第三人都可以调节消费者与经营者之间的矛盾, 但是向消费者协会请求调解是消费者纠纷解决中最规范、最普遍、最有效的一种调节方式。消费者协会作为保护消费者权益的社会团体, 调解消费者和经营者之间的争议, 应该依照法律、行政法规以及商业道德, 并且双方是自愿接受和执行的。除了协商和解或向消费者协会申请调解外, 还可以向有关行政部门如物价部门、工商行政管理部门和技术质量监督部门等提出申诉, 寻求行政救济。所谓行政申诉, 是指公民或法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出的要求行政机关予以保护的请求。但是行政机关对于消费者纠纷所作出的决定一般不具有强制执行力, 人民法院不能依此实行强制执行, 并且作出决定的行政机关也不能依此采取强制措施而强迫当事人履行。但是, 当事人对行政裁决和行政复议不服的可以向法院起诉。此外, 消费者还可以提请仲裁。仲裁协议是争议双方当事人达成的将争议提交仲裁机构的协议。 (3) 仲裁解决的前提是双方当事人之间有仲裁协议, 如果没有的话, 则不能申请仲裁。但是, 我国目前尚未建立起专门的消费者纠纷仲裁制度, 并且消费者与经营者之间的纠纷具有“标的小”、“时效性强”的特点, 与我国现有的仲裁机制不兼容, 因此, 在实践中很少会有消费者选择仲裁的方式来解决争议。最后, 当事人可以向法院起诉。我国的《消费者权益保护法》以及相关的法律都规定, 消费者权益受到损害时, 可以直接向人民法院提起诉讼。司法审判具有权威性和强制性, 是解决争议的有效措施。但是在现实的生活中, 有相当的一部分人并不会选择合法有效的方式进行补救, 而是选择非法的手段来维护, 例如, 砸坏厂家的产品、威胁厂家, 散布谣言等。这种非法的方式不仅不利于维护自己所被损害的权益, 在某些情况下还会由受害人转为施害人, 承担相应的民事、刑事责任。由于个体维权的成本过高还有很多人不得不选择沉默的方式来对待自己被侵权的事实。要改变这种现状就要加大加强维权的宣传力度, 从而加强消费者的思想道德素质, 丰富相关的法律知识, 提高法律素养。相关部门也要快捷高效地解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题, 为消费者营造良好的消费环境。

消费者权益保护管理 篇10

《劳动法》第一条就开宗明义地表明制定劳动法目的是“为了保护劳动者的合法权益”, “人民网”上有一篇网友的评论, 说劳动法是平衡劳资关系的大法。该网友是有法律功底的, 他尚且发出这样的声音, 普通公民对劳动法的认识可想而知。一直以来, 妇女的劳动权益不能得到很好地保障的现象还很严重。非公有制企业女职工劳动保护工作较薄弱, 女工组织作用发挥不到位, 女职工“四期”保护不落实, 劳动用工不规范, 劳动合同中没有女职工劳动保护条款或合同流于形式, 任意加班加点、不按规定支付加班工资及使用童工等现象仍然存在。妇女是“半边天”, 妇女权益保护程度是衡量社会文明进步的重要标志。既然劳动法偏重保护弱势群体, 就应从多角度来保护妇女的劳动权益。

二、妇女的权益

1. 女性权益不受重视的主要表现。

男性和女性在生理结构和身体素质等各个方面存在着很大的不同, 再者女性承担着生儿育女的重要任务, 所以, 女性的劳动权益的保护显得更加迫切, 任务更加沉重。目前世界各个国家的就业形势不容乐观, 法律法规又存在着操作不规范等因素, 而且, 现在很多用工单位性别歧视很严重, 增加了女性就业的难度。劳动法和妇女权益保护方面的专家称:在社会就业方面, 我国男女不平等的情况还是比较严重的, 歧视女性的现象经常出现。主要表现在下面几个方面: (1) 女性就业的难度相对男性较高。很多单位在招工的时候都强调了只招男性, 即使招了女性, 很多也都是要求未婚的或者是暂时不能生育为前提条件。 (2) 男性和女性在职业结构上存在着很大的差别, 除了一些比如女老师、女服务员等, 在年龄上也要求必须是低于多少岁的才能录用。很多女性从事着低端的行业。另外, 即使有幸从事了比较高端的职业, 在相同的情况下, 女性的晋升机会也不如男性。 (3) 女性所享受的社会各个方面的保障和福利水平要比男性低, 在这里面, 除国家规定的假期之外的休假和生育保险的贯彻率是最低的。明显突出的是私营企业和个体企业对女性进行着严重的侵权和剥削, 行为相当恶劣。 (4) 在退休体制方面, 男女也存在着不相同对待的情况。我国在很早之前, 女性就退休比男性早, 有提前退休和下岗的情况发生的时候, 首先想到的是女性。有的单位在本人不同意的情况下, 强迫女性高级专业人士退休, 要解决高级专业人士男女相同的年龄退休这个问题, 仍然需要一段比较长的时间。

2. 妇女劳动权益受侵害的因素有以下几点:

妇女的各项权益尤其是城镇妇女的劳动权益被侵害的现象, 是最为严重的, 就业的时候, 妇女不能像男士一样公平就业, 法律中的有关妇女保护的规定不能及时合法合理地落实到位, 妇女在整个社会中属于比较弱势的群体等。原因在于: (1) 众所周知, 我国是人口大国, 自然最不缺乏的便是劳动力, 劳动力的供应量很大, 而需求量却大于供给量, 这样便造成了很多剩余劳动力的存在。本来女性在整个社会的就业中就比较困难, 这样更增加了女性在就业中的难度。 (2) 虽然我国已实施改革开放多年, 但是传统观念根深蒂固, “男外女内”的家庭模式, 无论是在思想上还是在其他方面都制约着妇女的解放。新时代的女性在巨大的社会压力及女人也要有自己的事业的舆论压力之下, 还要兼顾事业, 她们和男人们同样工作, 养家糊口。又要承担着照顾家庭的双重责任, 无比辛苦。 (3) 在社会主义经济转变方式的这段时间, 男人与女人之间存在的差异是妇女就业困难的原因之一。 (4) 女性的生理特点不同于男性, 在社会中的分工也特殊, 这些导致了她们在就业中不得不分阶段, 因此产生了就业的阶段性。国家法律规定用工单位必须承担女性在怀孕生产时期的费用。用工单位又不愿意承担这一部分的费用, 考虑到利益, 往往不愿意用妇女。 (5) 对于女劳动者的权益保护的各项法律法规跟不上社会时代的发展, 有关于保护妇女权益的很多项法律法规都不是当前社会所需要的。明显存在着很强的落后性和不可操作性。特别是在有关单位违法之后, 对其的惩罚不够严厉, 用人单位觉得即便是违法, 也不需要承担什么责任, 使侵权行为大肆嚣张起来。加上妇女本身不知道权益受到侵害之后, 怎样去维护自己的合法权益, 为了生存, 她们不得不一再地降低自己的底线, 付出牺牲健康等代价来获得生存。

3. 怎样保护妇女的权益?

维护妇女劳动权益和女职工特殊保护是一项艰巨而复杂的工程, 任重道远。鉴于以上妇女劳动权益受损的原因, 我总结了下面的几点: (1) 对于保护妇女劳动者的合法权益方面, 我们往往存在着认识不够的问题, 其实保护妇女劳动者的合法权益是无比重要和必要的。看一个社会进步与否, 就得看保护妇女问题的制度是否完善。不能认为妇女保护是多余的负担, 不然, 保护妇女各项权益的任务就是一句空话, 是一种形式主义。 (2) 在保护妇女的合法权益方面, 我们要积极完善各项法律制度。第一要促进妇女的就业, 使其具有平等的就业机会。大部分人赞同裁审分离、自由选择的观点, 劳动争议适宜采用仲裁与诉讼并行的制度, 由受侵害者选择使用什么样的方式及程序解决问题, 从来能够快速地解决纠纷, 保护妇女的合法权益。 (3) 要认真贯彻执行已经制定好的关于保护妇女权益的各项法律、法规、制度等, 发挥检查部门的职能。劳动政府部门、工会组织及其他组织和个人对用人单位遵守劳动法律、法规情况进行监督检查的制度形成了劳动法的监督检查机制。工资、休假、劳动合同、劳动安全卫生、执行社会保险规定等各方面形成了监督检查的内容。 (4) 积极发挥各保护组织的各项职能维护妇女合法权益。我国还存在着一些保护妇女权益的非政府组织, 比如说工会、妇联等组织。在我国, 工会对于该单位的妇女的工作及业务情况比较熟悉, 自然在保护妇女劳动者的合法权益方面具有比其他组织强的优势。因此, 在保护妇女劳动者的合法权益方面, 工会更加有义务这样做。 (5) 对妇女进行多方面的培训和为其继续教育创造良好的条件。但是现实之中, 许多的劳动者都远远达不到有技能、有素质的水平。近些年来, 我国出现了用工荒, 对经济造成了不小的损失。女性劳动者的文化水平普遍偏低, 她们自身对于提高自己的知识业务等水平存在着迫切的希望, 在这种情况下, 更加需要社会为其提供良好的继续受教育的条件。所以, 政府相关部门要加快这方面的工作进程。提高妇女的素质迫在眉睫。

网购中消费者权益保护 篇11

【关键词】网购；消费者；利益保护

一、我国网购消费者权益保护的立法现状

我国目前在《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《产品质量法》《民事诉讼法》《电子支付指引》《合同法》等法律中规定了网络购物中消费者权益保护的内容。但是随着网络购物的不断发展，这些法律并未将网络交易中出现的新问题纳入消费者权益保护的范畴，现行的法律法规或有重复、或有空白、或存在矛盾，已经无法解决很多网络纠纷问题。《消费者权益保护法》对消费者的权利、经营者义务、争议解决方式、法律责任承担等方面进行了具体的规定，对网络环境下消费者权益也进行了特别规定，但是这种针对性的规定很少，例如对网络消费者救济权如何实现等问题并没有详细的规定。总之，我国缺少对网络环境下消费者权益保护的专门性规定，都是一些零散的、相对滞后的法律法规，消费者权益受到侵害后难以得到及时的救济，这些都有可能致使消费者网购的热情下滑，不利于我国电子商务行业的长期发展。我国应该结合电子商务产业的发展现状及目前出现的问题，尽快完善相关的法律法规。

二、网购消费者权益保护存在的法律问题

（一）网络购物中消费者隐私保护、财产安全难以保障

网络购物中，消费者的姓名、住址、联系电话都是购物时必填的项目。虽然新《消费者权益保护法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”但是许多经营者出于商业利益的追求，对消费者的个人信息加以收集和利用，将已获取的用户信息以商品的形式转售他人的一种个人信息交易，个人隐私变成了一种“商品”。个人信息被出售了，一是使消费者受到垃圾短信通讯电话的频繁骚扰，另一方面，消费者信息泄露业成为犯罪分子骗取消费者信任，进而骗取账户信息进行互联网支付诈骗的重要资料来源。虽然新《消法》将消费者个人信息保护进行确认，但目前仅停留在文字上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权，相关经营者将被如何处罚，有待进一步规定。

网上支付更增加了银行账号及密码泄露的风险。网络是一个全开放的，难以设防的系统，各终端间数据传输、交换和处理过程中，消费者的银行卡账号时常会遭到网络“黑客”的攻击，造成账号金额的直接损失。

（二）网络购物消费领域假冒伪劣商品难以得到有效解决

据商务部统计，2015年，我国的网购用户规模也达到4.13亿人。但是网购一边带来便利性，一边也充斥着各种虚假各种虚假宣传、欺诈、假冒伪劣商品等，而类似虚构式的打折返利、“刷单”式的信用造假等问题也让消费者头疼不已。

中国工商部门有关网络购物的投诉，比前一年上升了三倍多。虽然新《 消费者权益保护法》第二十五条做了七天无理由退换货的相关规定，但因诸多条款较为宏观，导致实践中网购消费纠纷依旧大量存在。同时，由于尚未建立商户及法定代表人黑名单机制（尤其是跨电商平台间的黑名单共享机制），使犯罪分子侵犯消费者权益的门槛非常低。综合各大电商平台规则来看，各大平台除了对入驻商户进行资质审核外，还需要交纳金额不定的保证金，一旦出现售假行为大多直接关店。不过，在严打的同时，电商平台对涉假商户态度暧昧。电商平台睁一只眼闭一只眼，助长了商家售假行为。电商“超越空间”的特性使得纵容之下渠道乱象尽显。

（三）网络购物纠纷中消费者举证、维权难

根据全国消协组织受理投诉情况统计显示投诉量居前十位的分别为远程购物、移动电话服务、经营性互联网服务、美容美发服务和保养和修理服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先。

消协组织的作用发挥不够。消保法界定了消协的组织性质，明确其公益性，赋予其新的职责，并规定各级政府应当予以必要的经费等支持。但是，越到基层，消协组织的登记管理、编制经费等问题越突出。

其次消费者维权渠道需要进一步理顺。有关部门和各地重视投诉平台建设，都建立了以热线电话为主的投诉平台。但是，由于热线电话号码众多，各个平台之间又缺乏互联互通，反而让群众投诉不知所措，加上平台接线人员政策法律和专业水平不够，无法准确答复跨部门的问题，导致许多消费投诉被“踢皮球”，引起消费者的不满。

三、完善网购消费者权益保护的建议

（一）完善相关法律法规体系

法律制度的健全是推动网络购物消费者维权的基石。我国现行的消费者权益保护法主要是从主体的角度对消费者权益进行保护，但网络购物中消费者权益受到侵犯的原因不仅仅是主体问题，网络购物交易流程的各个环节都可能造成消费者权益受到侵犯，而此时，消费者权益保护法就显得无能为力。因为网络购物交易流程中从商品信息、网络广告到物流配送、电子支付等各个环节的电子商务行为都存在侵犯消费者权利的可能，仅从主体的角度显然无法很好的保护消费者权益，因此，我国应该制定电子商务法，全面规制网络购物交易中的主体及交易行为问题，而不是单纯的制定电子商务消费者权益保护法。

（二）完善行政监管机制

从政府监管层面看，传统先发现后介入的模式对打击电商售假、侵权等存在滞后性，监管更主要是靠电商平台自律。不过，电商平台本身就是企业，它们与平台商户是利益相关方。电商平台打假需要政府与平台结合起来。这需要电商平台开放信息数据，与监管部门共享。第一，政府通过行政监管手段，加强对贩卖网购订单信息、销售假冒伪劣商品等行为的惩治和约束力度，建立全国范围的商家信誉网， 对于网站信用等级划分确立更加严格、 公正、 公开的制度。第二，建立由政府部门授权的第三方机构对电子商务主体的信用登记进行评价，如消协可成为信用评价主体，颁发信赖标志。发生纠纷时，纠纷双方可以随时向相关组织投诉和举报。第三，建立商家真实身份认证制度，确认民事关系的主体，使网购双方交易更加透明公正。第四，加强监管力度，工商部门应注意加强对网店经营者的证照监管，质检部门应对网络交易平台中的商品进行严格的质量检查。

（三）强化网络经营者的责任

网络交易平台的法律地位应当定位为第三方技术的提供者，对如网络安全、资格认证等网络技术问题承担全部责任，对网店经营者承担监管责任，对交易纠纷承担连带责任。网店经营者作为侵权行为的实施者，只有通过更加严格的法律规章制度规范其行为，才能进一步保障网购消费者的权利，因此，强化经营者自身责任意识，明确自身义务内容，引导义务充分履行，对于减少纠纷，创造良好的交易环境意义重大。经营者应当更加注意履行自己以下几方面的的义务：信息提供。规范完善经营者应当提供信息的内容。一是保证商品信息真实。商品信息量很大，应当对有可能造成消费者误解的基本信息作规范化要求，特别是在商品价格方面应当做到明码标价，不得编造实际价格误导消费者。二是明示经营者基本信息。除开充分提供产品或者服务信息，也应当保证在商品页面上显示自身信息，且要保正信息与即时真实情况相符，如商家名称、联系方式、营业地址、售后服务、维权方式等，保证消费者能随时获取所需信息，保证交易双方沟通顺畅，提升消费者的信任度。三是真实反馈消费者的问题。除开基本公示信息，实际操作中消费者可能就自己的特殊要求向经营者提出问题，这种情况下，经营者应当实事求是回答问题，不得为了增加销量，对消费者做出错误的引导。

（四）健全纠纷解决机制

首先，依法充分发挥消协组织的作用。各级消协组织承担着协调社会各方面力量、共同保护消费者合法权益的重要职责。建议国务院明确消费者协会作为公益性社会组织的性质定位和相应的登记管理办法，其办事机构按照公益一类事业单位管理，国家给予编制和经费保障，支持各级消协组织履行好法定职责，发挥好公益性作用。

其次，进一步协调和理顺消费维权机制。加强消费维权和社会诚信体系建设，统一数据标准，整合各部门现有的投诉平台；大力支持基层消费维权网络建设，为消费者提供高效便捷的维权服务；加快建设全国统一的企业信用和作为举证依据的企业标准等信息公示平台，为政府监管、公众知情、社会征信提供强有力的数据支撑。

再次，建立统一的互联网投诉中心。一些大的电商企业会建立全国统一的投诉热线，接到消费者投诉后转至相应区域进行处理，为消费者维权提供了便利。借鉴此种做法，可以考虑由国家工商行政管理机关组建统一的网上投诉中心，公布投诉电话等投诉途径，对全国范围内的电子商务投诉进行统一受理，之后通过系统分类，转交给被投诉商家所在地的消费者权益保护部门，帮助消费者进行维权。

最后，在证据认定上——实行电子证据规则认定实行举证责任倒置。由于电子商务这种消费模式中存在极为严重的信息不对称问题，以及这种消费模式在通过网络协商合同事宜、网络支付等证据收集方面存在的技术要求，消费者处于举证的弱势方面。建议在法律法规明确电子签名、电子记录的证据效力的前提下，针对举证责任方面对消费领域加以特殊规范，进一步拓宽举证责任倒置的范围，特别是关于网络购物中的举证责任导致问题，加重经营者、网络服务商的责任。

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浅议消费者权益保护制度 篇12

漫长的中国封建社会, 以人身依附为特征的封建生产关系一直占据主导地位, 这种生产关系所要求的自给自足的自然经济是一种封闭式的非商品交换经济, 充其量仅仅存在着以物易物的交换形式。自然经济不存在商品交换, 因此对这种经济社会的调整, 也就很少诉诸法律, 在通常情况下, 往往由宗法伦理规范基于一身的“礼”来调整。如北宋及明末清初时期, 由富商大贾把吃的封建行会及官府相互勾结垄断市场以盘剥中小商贩和外来商人等, 清朝末年, 律例修订大臣沈家本主持修订《大清律例》时, 始将其中钱、债、田、宅、户口等民事法律关系的调整改用民事调整手段, 可以讲, 由此我国的法律才将对消费者等权益萌芽的保护设置为法律保护层面。

在西方国家, 公元前一世纪到公元四世纪的罗马共和国中期到罗马帝国中期这一阶段, 由于地中海沿岸地区的贸易和手工业发达, 而当时罗马的国家行政权力鞭长莫及, 使得不同民族间的商业交往 (即商品交易) 开始体现价值规律的要求, 罗马的市政官员按照体现民商法理论的公平和诚信原则等管理市场, 对一切参加交易的人 (即罗马万民法调整的“万民”) , 不分民族, 身份一律一视同仁, 不区别对待。尤其是罗马裁判官, 他们在审理商品经济纠纷时, 创立了一套完备的调整一般商品经济关系的法律制度, 从而奠定了现代民法的基础, 历史前进到西欧的封建社会后期, 已经具有了保护消费者权益的意识。

现代社会的消费者权益保护立法, 是在十九世纪末二十世纪初, 资本主义进入垄断的帝国主义阶段以后开始的, 他的产生和世界性的消费者运动相辅相成、互为呼应紧密联系在一起, 消费者权益保护立法, 已经成为衡量一个国家的社会文明发展程度和民主法治建设完善程度的重要标志。消费者权益保护立法, 是在普通民商法事法律已经不适用, 在民商法以外, 通过专门的对消费者权益的特殊保护立法而兴起的。

最早的消费者权益保护立法, 是对已经存在并发展着的传统民商法的平等原则加以修改从而间接给予消费者权益加以特殊保护的立法形式。例如, 德国、奥地利和法国分别于1894年、1896年和1900年制定出世界上最早的一批《分期付款买卖法》, 德国于1896年制订了《反不正当竞争法》, 这些法律的根本目的是限制垄断公司片面地将苛刻的条件加入合同中。20世纪初, 随着市场经济的进一步发展, 消费者问题日益突出并向恶化的趋势发展, 由于消费者运动的呼声鹊起, 西方的资产阶级政府亦深刻认识到消费者问题的严重性, 从而采取了保护消费权益的措施, 除继续通过对传统民商法予以修正并对消费领域的社会关系进行重新调整外, 还开始更加地适用国家干预经济手段, 制定各种消费者保护方面的行政管理规范, 资产阶级政府利用国家手段加强了消费领域的管理, 颁行了各种管理性的新民商事法规。

二、我国消费者权益保护的立法体系及现状

在我国, 消费者权益保护立法由全国人大及其常委会立法、国务院立法和省、自治区、直辖市地方立法三个层次构成, 这是三个层次的法律、法规、规章相互配合、相互补充, 共同构成了我国消费者权益保护立法的体系。

随着消费者权益保护相关法律法规不断完善, 消费者权益合法化、规范化、扩展化。目前如消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品质量法、食品安全法、药品管理法、标准化法、计量法等, 而且还包括分散在民事、商事、行政、刑事等法律、法规中相关的规定或条款, 它是一种广义上的概念。我们知道法律规定的目的之一是设制一定的权利, 保护部分特定的利益。在我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利, 具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。目前, 根据消费者权益保护的实际, 我国重点突出消费者以下权利:选择权、公平交易权、安全权、知情权、索赔权、受尊重权。以上权利充分体现了我国对消费者权益保护的高度重视, 对其的保护不仅是全社会的共同责任, 对消费者来说, 依法保护自己, 更是责无旁贷。

三、我国消费者权益保护的职能部门与保护措施

我国各级消费者协会的分工是:中国消费者协会和省级消费者协会的工作重点是做好组织和指导工作, 指导全国、全省的消费者组织开展多种形式的消费者权益保护活动, 地县级消费者协会的工作重点是:处理消费者投诉, 开展商品和服务质量的比较试验, 组织消费评厂评店, 促进企业提高保护消费者的意识。县以下消费者分会的主要任务, 是处理消费者投诉, 配合执行机关进行市场检查, 反映消费者的意见和呼声。

随着消费者组织的广泛发展, 逐步形成了消费者组织的网络, 一种是消费者自我保护网络, 即在消费者居住和工作的所在地, 在机关和团体等单位, 建立消费者保护站或消费者投诉站, 二种是工商企业内部建立的消费者协会监督站或联络站, 在当地的消费者协会的指导下, 加强企业的自我监督, 通过设立消费监督岗和投票箱, 召开座谈会等形式, 听取消费者的意见, 处理消费者的投诉。此外还有一些社会及政府主导机构如人民调解委员会等也是消费者权益保护的部门及保护措施的有力实施者。

参考文献

[1]贝勒斯著, 张文显译:《法律的原则》, 中国大百科全书出版社, 1996年。