消费者管理

消费者管理（共12篇）

消费者管理 篇1

近年来, 随着消费者生活水平的不断提升, 消费者逐渐从量的消费阶段到质的消费阶段进入情感体验消费阶段, 人们进入了体验经济时代。在由“卖方市场”转化为“买方市场”的过程中, 传统营销理论指导下的企业营销实践活动越来越难以实现企业的经营目标。许多跨国公司在开拓中国市场的过程中成功地运用和实施体验营销策略, 将体验与品牌相结合, 使其品牌迅速占领中国市场, 并形成顾客品牌忠诚。星巴克、摩托罗拉、耐克、可口可乐等公司都运用体验营销策略对市场形成了强大的穿透力。而许多中国本土品牌却没能适应体验经济时代的到来, 顺应潮流, 转变营销模式, 最终面临被挤出或侵吞的危险。因此, 企业为了适应激烈的市场竞争, 通过简单的提供产品和服务已经不够, 企业必须把品牌管理战略与体验营销紧密结合, 创造品牌与众不同的体验战略, 开发体验型品牌, 不断提升品牌资产, 才能在激烈的竞争中立于不败之地。

一、企业品牌管理战略

随着市场经济的发展, 品牌对企业来说已不仅仅是产品名称的代名词。产品如果没有品牌, 只能被看作是一件工厂生产出来的东西, 如果再加上某种品牌, 那么东西的身价就会成倍增加。

品牌管理主要是指从品牌命名开始到进行品牌价值收割的时段中, 针对品牌进行是否采用品牌、由谁来使用品牌、采用何种形式、如何处理与产品线和包装决策的联系、品牌定位等一系列有组织有计划的管理行为, 其目的是使品牌价值最大化, 以导致企业行为的经济效益最大化。

(一) 品牌定位

品牌定位是在市场调研和细分基础上, 发现或创造出品牌独特的差异点, 并与目标消费者心智模型中的空白点进行匹配择优, 从而确定出一个独特的位置, 然后借助整合传播手段在消费者心智中打上深深的烙印, 建立起强有力的联想和独特印象的策略性行为。

(二) 品牌营销

1960年, 美国营销学者杰罗姆·麦卡锡 (Jerome Me Carthy) 提出了著名的4P市场营销组合, 他把各种营销要素归纳为四大类:产品、价格、促销和渠道, 简称“4P”。4P策略其直观性、可操作性和易控制性是最大的优点。4P包含了企业营销所运用的每一个方面, 它可以清楚直观地解析企业的整个营销过程, 而且紧密联系产品, 从产品的生产加工一直到交换消费, 能完整地体现商品交易的各个环节, 对于企业而言, 容易掌握与监控。但是4P的缺陷也是比较明显的, 它是以企业为中心的, 站在企业的角度来思考问题, 以追求利润最大化为原则, 这势必会产生企业与顾客之间的矛盾。企业不考虑消费者的利益, 只是采用各种手段让消费者了解他的产品, 从而有机会购买其产品, 而不是注意消费者的引导思想。

(三) 品牌评估

品牌评估是对品牌资产价值的估测。品牌资产评估模型分为三类:根据企业财务数据评价、根据消费者对品牌的认知评价和从企业与消费者两方面综合评价。品牌资产有三类基本要素, 即财务要素、市场要素和消费者要素。

(四) 品牌资产提升

品牌资产也称品牌权益, 是指只有品牌才能产生的市场效益, 或者说, 产品在有品牌时与无品牌时的市场效益之差。品牌资产是企业的重要资产, 是节约企业市场活动费用的有效手段, 又是提升企业产品溢价的源泉, 是取得市场竞争优势的法宝。提升品牌资产价值, 可以促进品牌声誉的价值溢出, 促进品牌资产的扩张, 可以建立有效的壁垒以防止竞争对手的进入。

二、体验型品牌管理模型

品牌的功能在于承诺消费者产品的功用、情感及自我表现等利益, 使消费者明确、清晰地识别并记住产品的与众不同之处, 因此品牌具有驱动消费者认同、产生对商品偏爱的力量。可将品牌分为三种类型:功能型品牌、形象型品牌、体验型品牌。

体验型品牌是指品牌以让消费者获得身临其境的、独特的消费或购物体验, 而确立品牌独特联想和地位的品牌。它超越了产品或服务层面, 直接实现品牌与消费者情感的沟通, 带给消费者的不仅是消费商品和品牌本身, 而是包括消费时的心情、美感、希望、气氛和情调等。

(一) 体验型品牌定位

体验型品牌定位不仅要考虑产品, 更要关注消费者, 从品牌产品的目标消费者中去开发定位点, 给消费者带来体验差异。企业可以选择从消费者的购买目的去寻找定位点, 如椰岛鹿龟酒代表“子女对父母的孝顺”等;也可以从消费者的生活方式寻求定位点, 针对现代社会消费者追求个性、展现自我的需要, 赋予品牌相应的意义, 如美特斯邦威“不走平常路”, 奔驰定位优雅、富有等。

体验定位以形象为导向, 直观地告诉顾客能得到什么样的体验。体验定位应该是有诱惑力的、有新意的, 能让顾客产生体验的欲望。比如迪斯尼乐园将其体验定位为“销售快乐”, 宜家家具的定位则更多地考虑顾客的情绪。

(二) 体验型品牌营销

体验型品牌营销采用的是4P+6E的策略。

1、4P营销组合策略, 即产品、价格、渠道、促销

(1) 体验产品:产品是体验营销中最基本的要素, 体验型品牌营销是以顾客体验为中心的营销, 体验产品的设计也应该是以顾客体验为中心, 根据顾客的不同体验开发相对应的体验产品。体验产品是实施体验型品牌营销的最强有力的武器, 提高商品或服务的体验化程度是吸引消费者参与体验营销的关键因素。

(2) 体验价格:体验经济时代, 企业应该学会在产品价格中融入体验的成分, 按照顾客心理和需求确定体验价格。

(3) 体验渠道:体验渠道也是至关重要的因素。如果消费者距离体验场所很近, 那么他们光顾的次数肯定会增加;反之, 由于距离远导致顾客的体验成本增加, 他们光顾的次数自然会减少。但是, 从另一个角度来说, 距离远会带来地域文化上的差异, 这也成为体验的一个卖点。比如北京人参观故宫时的体验和外国游客参观时的体验肯定不同。另外, 传统品牌的渠道组合上, 分销所解决的是商流和物流的问题, 而体验是无形的, 是靠消费者的众多感受凝结而成的一种回忆, 因此它需要解决信息流的问题, 让体验和感受在消费者中广为传播。

(4) 体验促销:体验促销就是企业诱导消费者消费、利用消费体验推动消费者认知产品, 最终促进产品销售的营销手段。体验经济下, 同样需要强大的广告攻势和推行良好的营销战略, 同时依靠消费者的口碑传播, 因为人际传播有着其他媒体无法比拟的优势, 消费者会认为来自关系可靠的人或者专家的信息更可信。

2、体验营销的6E组合

就是从顾客视角进行的体验营销策略分析, 包括体验 (Experience) 、情境 (Environment) 、事件 (Event) 、浸入 (Engaging) 、印象 (Effect) 和延展 (Expand) 。

(1) 体验:体验是体验营销组合最基本的要素, 就是人们响应某些刺激的个别事件。体验会涉及消费者的感官、情感、情绪等感性因素, 也会包括知识、智力、思考等理性因素, 同时也可以包括身体的营销活动。

(2) 情境:情境是企业为消费者创建的一个舞台, 一个外部环境。在这个舞台上, 顾客才能参与到企业产品的生产和消费过程中。情境既可被设计成现实的场景, 比如星巴克咖啡店设计的店堂环境;也可以被设计成虚拟的世界, 比如一些网站经营者设计的虚拟社区。情境对消费者体验的生成起了极大的促进作用, 同时又是事件展开的必要条件。

(3) 事件:事件就是企业为顾客编写的剧本。企业需要对表演的过程进行特别的设计, 具体对事件的设定有两种方法:一是设定严格的程序, 顾客只能按照这种方式进行, 比如网络游戏;另一种是设定一个比较宽松的程序, 使其存在一定的弹性, 顾客可以在一定程度上按照自己的想法和意愿进行, 比如到郊区农村种菜。对于后一种方式, 企业要注意协调顾客之间的关系。

(4) 浸入:浸入是通过营销手段使顾客真正浸入到企业所设计的事件中, 从而达到体验营销的目的。其难点就是如何能让顾客真正融入“剧本”, 并且从心理上认同这种产品或这个企业, 而不是仅仅作为一个观众, 或者一个“路人”。因此体验营销的“编剧”是否能设计出吸引人的角色就很重要。

(5) 印象:印象策略强调顾客忠诚度的重要性, 关注顾客的终身价值, 而不是单次交易所获得的利润, 目的是让顾客记住企业、记住产品, 进而产生重复购买。要达到这一目的, 制造印象深刻的体验就成为关键。企业可以将印象制作成实实在在可以保存的实物, 比如录像、拍照留念、建立体验会员俱乐部等等。

(6) 延展:延展是企业希望通过消费者的口碑传播实现产品的低成本宣传, 不仅是要让更多的顾客购买某种产品, 它还包括让顾客购买企业的其他产品, 让产品延展到其他地区。

(三) 体验型品牌评估

评估模型主要考虑财务因素、市场因素和消费者因素。财务因素的变动不能真正改变品牌资产的实质, 因而, 市场因素和消费者因素才是企业真正应该关心的内容, 也是提升品牌资产的突破口。

(四) 品牌资产提升

在体验营销下, 企业倾向于使用同一种品牌, 并通过文化的力量延伸品牌, 而不是简单地为了追求市场覆盖面而使品牌延伸过度。为品牌注入一种独特的文化, 不仅可以丰富消费者对品牌的联想, 满足他们的情感和精神需求, 还能加深品牌的根基, 提升品牌的层次, 为品牌持续稳定的发展提供强有力的支撑。

三、哈根达斯体验型品牌战略分析

纵观中国的冰淇淋市场, 在低价位、克重大、促销上拼命厮杀, 纯利润率甚至不足5%, 使得大批小型公司破产, 中型或大型企业也大伤元气。与哈根达斯的稳坐钓鱼台, 悠闲乐哉的数钱之情形相比, 真是天壤之别。哈根达斯之所以如此成功的原因就在于它成功地运用了体验型品牌管理战略。

哈根达斯的品牌定位:以爱和甜蜜为名的顶级冰淇淋品牌哈根达斯, 定位于消费者的情感体验, 给顾客营造一种爱的味道。“爱她, 就请她吃哈根达斯”这句广为流传的广告语已经使哈根达斯不仅仅是高品质的冰淇淋, 更是“甜蜜一刻”, 是象征浪漫的情感体验。哈根达斯坚持做世界上最好的冰淇淋, 始终定位于高端消费者追求高贵的消费心态。

哈根达斯的品牌营销策略关注于消费者的体验, 为消费者营造一种浪漫的氛围 (情境) , 不但特别推出由情人分享的冰淇淋产品, 而且还给来此消费的情侣们免费拍合影照 (事件) , 使消费者完全融入其中 (浸入) , 采取会员制, 将消费者的印象制作成可以保存的实物, 成功地通过消费者的口碑传播实现了低成本宣传 (延展) 。

哈根达斯的品牌评估关注消费者因素, 对于2005年深圳市问题厨房事件也显示了哈根达斯迅速的危机处理能力, 事发以后哈根达斯大中华区总经理朱玺及店务总监杨月琴女士就迅速赶到深圳处理, 并接受采访深表歉意, 后续采取了一系列措施迅速解决了问题, 使消费者对哈根达斯恢复了信心。

哈根达斯采用专一品牌, 没有过多的品牌延伸, 而是通过文化提升品牌资产。哈根达斯虽然是一个国际化的品牌, 但在中国营销过程中因地制宜, 将本地传统文化融入其中, 针对中秋节礼品市场专门开发了冰淇淋月饼, 还将西方的冰淇淋同中国的传统火锅融为一体, 开发了哈根达斯冰淇淋火锅, 给消费者带来美好新奇的体验。哈根达斯还将中国茶文化融入西方冰淇淋之中, 掀起了一场绿色风暴。

“过分”地强调品质、“苛刻”地选择店铺、“刻意”地满足顾客, 哈根达斯的品牌战略始终把消费者的体验放在首位, 与其客户进行全方位的沟通, 营造极品体验, 用完美的产品与服务来应对完美的追求。在赞美体验型品牌的同时, 我们也要认识到, 体验型品牌也绝对不是最终归宿。任何品牌类型的演化都是基于消费者需求的不断变化。在这个以消费者为主导的市场, 无法满足或者激发消费者需求的品牌都将难以生存, 而体验型品牌也不例外。随着经济的不断发展, 消费者的需求一定还会不断地发生变化, 届时, 体验型品牌也许就不再能打动消费者。因此, 为了能长盛不衰, 体验型品牌也要继续不断地演化发展, 紧跟时代的步伐。■

消费者管理 篇2

现代市场经济的迅速发展,在极大提高人们的收入与生活水平、引起消费者购买行为巨大变化的同时,也把企业从封闭的卖方市场推入了开放的买方市场,向它们提出了改进营销工作的迫切要求,而正确把握消费者的购买行为,则是企业改进营销工作,参与竞争的前提。

消费者为获得最大化的净效用而遵循的购买原则是:动态的多样化的均衡购买原则。实际中的消费者毕竟不是完全理性者, 他们追求理性的动力往往随压力的变化而变化,通常压力不总是极大的。人们研究决定其均衡行为的原则,也只是为了指明这种趋势。低收入消费者多追求物美价廉,他们主要根据市场上同种商品的平均价格评价商品效用的大小,特别是在服务设施相同时,他们只以价格评价服务的质量。在此基础上,他们把商品分为大件或较大件商品与小件或较小件商品。对前者,他们力图在有形成本既定条件下,通过多方寻找,通过比较质量、功能、色彩、式样等获得尽可能多的客观效用;对后者,他们往往是在客观效用既定前提下,采取就近购买、建立稳定的购买关系、批量购买等方法尽可能地减少购买成本。

事实上,他们不可能对所有商品一一精挑细选,因为这些商品在他们看来是不重要的或不值得耗时费力百搬挑选的。低收入消费者的共同特点是:以节约有形成本为基本购买准则,以使有限货币发挥尽可能大的作用为根本目的。高收入消费者多追求精神满足,他们往往只简单地根据品牌的知名度决定购买与否,因为购买知名品牌,能以较低的无形成本获取较多的主观效用。这类消费者通常采取小批量、多样化、自主选择的或电视电话的购物方式。可以肯定,随着人们收入水平的不断提高,越来越多的消费者将由从价购买转向从名购买。

企业营销策略的改进

既然消费者的购买行为是社会人追求相对净效用最大化的行为,是经历着由从价购买向从名购买转化的行为,那么,企业要争取到更多的消费者,就必须采取适应性的改进营销措施。

以创建名牌为中心组织企业营销。名牌是指市场占有率高,知名度高的商品品牌,它的实物与资产形式均为注册商标。把创建名牌当作企业营销活动的中心与目标,不仅是为了适应市场上出现的消费者由无品牌购买向有品牌购买转化的趋势,更是为了形成对消费者与企业的双利局面,充分体现交换过程即人际互利过程这一实质。

对于消费者,品牌提示了购买者类型,简化了购买过程,节约了购买时间,降低了购买风险,既能带来实际利益,又能带来精神利益与延伸价值。对于企业,以品牌为中心参与市场竞争,不仅能改变以需求为中心组织营销具有的被动性,消除营销人员对消费者具有的潜在对立意识,还能通过培养忠诚顾客,巩固市场份额,带动潜在顾客、减少竞争威胁,更能通过品牌延伸、进入相近领域,促进企业扩张,最终使企业的营销活动成为一种积累无形资产的投资活动,形成促使企业改进营销活动的激励机制与约束企业不良行为的制约机制。

消费者投诉管理是企业经营的关键 篇3

俗话说“遇事儿看人”。企业经营也一样，平时都好说，—旦遇到投诉，就要看企业的态度和策略了。

现在的消费者很难通过一次性购买就对企业品牌产生认可，因为多数企业的产品质量还没有好到让人一劳永逸使用的高度，总会遇到这样或那样的使用问题，而一旦出现售后问题，真正的品牌管理工作才算刚刚开始。售后工作是企业质量管理优劣的核心和直接体现。

在信息空前活跃发达的今天，我们看到，包括国内外最顶尖的品牌，无论是奔驰汽车还是苹果手机，消费者投诉的负面报道时有发生，更不要说那些二、三线品牌了。尽管这些产品的质量有口皆碑，但是，遇到消费者投诉这些售后问题时，令人惊讶是，由于处理不当，负面效应显现，经常使这些光芒四射的品牌落尘蒙羞。

产品出现了问题并不可怕，可怕的是企业此间的态度。我们经常看到，有些很知名的品牌，当消费者对其投诉的时候，第一时间总是先否则推诿，然后就是采取躲避和拖延办法，对于一般消费者来说，由于投诉的时间成本、经济成本甚至心理成本太高，往往就不了了之。但也仍有一些顽强的投诉人咬住问题不罢休。在互联网信息如此发达的今天，“好事不出门，坏事传千里”的道理仍然管用。无形之中，这种不间断的负面消费信息，无论如何都是对企业品牌的一种损伤。很多大品牌轰然倒下，甚至也是投诉管理不当积累所致。

投诉管理才是营销的灵魂

随着商业文明的发展，对于许多品牌企业来说，产品质量不应该再是企业发展的头等大事，而是企业必须完成的基本工作，是企业生存发展的底线。也就是说，有个好产品是建立和维护品牌的根本；营销工作是重点，而售后服务，即消费者关系的维护，则应该是当今营销工作中的重中之重：

当前企业同质化、产品同质化、营销同质化现象已十分普遍。用业内人士的话说：现在没有“蓝海”，到处是充满竞争的“红海”。为什么会这样，原因当然很复杂，但重要一点是企业创新普遍不够，相互模仿严重。所以才有华为的脱颖而出。当然，华为也不是十全十美。因此，企业必须建立个性化的营销模型，特别是要建立完善的售后系统，以个性化的方式和真实的企业文化做依托，以保障企业品牌良好的市场延续性。

试论企业秘书如何进行消费者管理 篇4

一、企业秘书必须要树立以消费者为导向的服务意识

意识决定行动。消费者权益保护意识的提升, 要求企业必须转变传统的思维意识, 着力提供服务水平。消费者关系管理工作中, 秘书要想发挥好参谋助手作用, 必须要有正确的服务意识。

(一) 增强以消费者为先的服务理念

随着消费者主动权全方位的确立, 企业与消费者已不仅仅是买卖交易关系、服务与被服务的关系, 消费者还是企业信息的传递者、企业形象的塑造者、企业发展的推动者。“消费者就是上帝”的理念不能停留在口头上, 而应该内化于心, 外化于行, 落在实处。企业秘书在实施参谋管理工作中, 一定要紧绷“消费者为先”这根弦, 从消费者利益出发, 尽量满足消费者需求。

(二) 增强主动服务的意识

服务意识是主动还是被动, 直接影响到消费者管理的成效。主动意识增强了, 企业就可以占据先机, 使顾客提前获得对企业行为的认知和了解;主动意识增强了, 顾客就可以感受到企业的热情与尊重, 进而体会到消费的幸福与快乐;主动意识增强了, 就可以倾听到顾客的声音, 为顾客提供良好的沟通途径。企业秘书必须搁置“一看、二慢、三等待”的滞后服务意识, 强化主动服务、快速服务和超前服务的意识。

(三) 增强和谐服务的意识

企业秘书代表企业形象, 代表着企业领导的声音、企业的声音, 其和谐服务水平直接影响企业的声誉。“好事不出门, 坏事传千里”。信息时代里, 企业与消费者之间任何一个微小的不和谐的音符, 都可以成为一首雄厚激荡的嘈杂交响曲, 使企业陷入危机。因此企业秘书必须从和谐的角度谨言慎行, 热心、真心、全心、细心地为消费者提供好服务。

二、企业秘书开展消费者服务工作的具体做法

(一) 加强文稿服务, 进行消费引导

消费建立在认知和认同基础上。消费时代提供了大量的产品, 在消费者消费多元化、多样化的同时, 也产生了消费的困惑, 甚而导致了程度不同的消费盲目。企业秘书是业内人士, 手头有丰富的产品信息资源, 对产品了解比较深。为使消费者全面深入地了解产品及企业信息, 企业秘书人员一定要积极地做好信息传播工作, 向外提供必要的信息与资料。企业秘书的文稿工作包括:企业文化宣传, 提高企业认知度;广告文稿拟写, 展现产品亮点;指导手册的编辑印发, 引导合理科学消费。秘书文稿拟写实质上是企业开展工作的重要方法, 是为企业代言。企业秘书要努力提高自己的文字采编写素养, 站在企业的角度, 向消费者提供有高度、有水平、有内涵的准确信息。

(二) 做好信息调研, 了解市场信息

企业领导只有及时掌握各种信息, 才能做出正确决策。做好信息服务, 是企业秘书辅佐企业管理、为领导提供智力服务的基础。消费信息关乎企业发展, 是秘书信息采集的主要内容。企业秘书需要调研的信息有:企业形象调查;产品定位调查;行业信息调查;市场竞争情况调查;消费者基本信息与需求变化调查等。秘书信息调研方法主要有:个别访谈法、集体座谈法、实地观察法、问卷调查法等。无论想获得哪种市场信息、采用哪种调查方法, 秘书人员都必须要经常或定期走到消费者中间, 向消费者了解情况。只有企业秘书努力挖掘深层次、高效应信息, 增强信息的准确性、时效性和全面性, 才能针对性地向企业提供以市场为中心、以消费者为导向的发展建议, 从而辅助领导者做出正确决策。

(三) 做好接待工作, 正确反馈消费者信息

企业秘书的消费者接待工作, 包括来访接待、来函接待和来电接待几种具体形式。随着消费者维权意识的增强, 企业与消费者之间的利益关系不断发生变化, 新情况、新矛盾、新问题不断出现。消费者来访、来函与来电是消费者与企业沟通的主要途径。面对消费者对企业相关工作的批评、意见和建议, 秘书人员一定要正确对待, 珍惜消费者的反馈, 及时疏通化解消费者的怨气。消费者反映的问题, 能解决的尽量及时解决, 不能立即处理的要给消费者以明确清晰的解释, 以求消费者理解。具体操作中, 企业秘书一定要高度尊重消费者, 以真心、诚心、耐心、细心赢得消费者民心。

(四) 参与企业活动策划, 激发消费者热情

专题市场活动和广告是企业协调润滑消费者关系、塑造企业形象的重要手段。与硬性广告相比, 企业有目的的市场活动往往会产生更有效的软广告意义。企业秘书是企业高层与各个环节部门的桥梁, 是企业与公众联系的纽带, 积极参与市场活动非常必要。企业市场活动策划中, 秘书承担着策划案拟写、活动实际操作和活动效果评估等多项任务。策划中, 秘书一定要以创新性的思维, 充分吸引公众的注意和参与, 以此提高企业的知名度与美誉度。成功的公关活动可使企业获得美誉, 也可使企业公开出丑。为保证活动的有效性, 秘书人员策划市场活动时要尽量求新、求实、求细, 处处想到前头, 处处落到实处。

(五) 提高危机公关素质, 做好消费者安抚

企业危机, 其最终的破坏效力都会以市场效益的形式体现出来。所以, 危机出现时, 企业一定要真诚、负责、主动、及时地满足消费者的知情权, 让消费者了解事情真相。秘书是企业中特殊角色, 既可以企业代表的身份出面, 又可以使操作留有回旋空间。所以危机公关时, 是秘书在风口浪尖之上尽力周旋。具体工作时, 企业秘书要与消费者建立有效沟通:其一, 热情处理消费者来电、来访、与来函, 积极回答消费者质询;其二, 深入消费者之间, 积极了解社会舆情;其三, 发表企业声明、公告或新闻, 向消费者道歉并主动说明事情真相;其四, 向消费者发布危机处理方法与措施。无数鲜活的案例证明, 企业不把消费者权益放到首位, 消费者也不会讲企业放在心上。因此危机公关, 一定要以尊重消费者、维护消费者利益为前提。

三、企业秘书在消费者关系管理的应该遵循的原则

以消费者为导向的管理理念要想落在实处, 秘书在处理消费者关系时必须遵循以下原则;

(一) 保证产品质量和服务质量

质量是维系企业与消费者关系的核心要素。要搞好与消费者的关系, 秘书必须协助领导两手抓, 一手抓产品质量, 一手抓服务质量, 两手都要硬。任何企业都不能掉以轻心, 切记:产品质量、服务质量, 任何一个方面出了问题, 都会使组织在消费者中的形象大打折扣, 甚至导致丧失民心。

(二) 理解、尊重消费者

理解尊重消费者是企业秘书开展消费者管理工作的基础。其一要尊重消费者的人格尊严、民族风俗习惯, 这是组织赢得消费者满意的基本前提;其二还要平等对待不同消费层次的消费者, 树立“任何人都是有价值的消费者”的观念;其三企业秘书必须明白, 针对不同层次的消费者, 提供差异性的产品或服务是消费者平等的另一种表现。

(三) 信誉比黄金还重要

从心理学角度上, 承诺可以打消对方的顾虑, 给予对方一定的安全感。目前, 质量承诺和服务承诺已经成为企业赢得消费者、提高其市场占有率的重要途径。但企业秘书在代言企业承诺时, 一定要考虑企业的实际情况, 且不可信口开河, 轻言寡信。只有“言必行, 行必果”, 才能换得消费者的信任与满意。

(四) 立足长远

追求短期效益, 追求蝇头小利, 绝不是有气魄的大企业所为。所以企业秘书一定要长期公关的意识, 在考略企业效益的同时, 兼顾到消费者的实际利益。只有企业与顾客之间互惠互利, 二者才具备了合作的基础, 长期战略型伙伴合作关系才有希望构建。

四、结语

消费者管理 篇5

第二类：禁止公开的信息。以下信息除非经过消费者本人同意或要求，是禁止在消费者信用报告中公开的。(1)消费者活期或储蓄帐户的信息;(2)消费者购买的保单;(3)消费者收入信息;(4)消费者个人生活方式和消费习惯;(5)消费者的工作表现;(6)消费者医疗信息;(7)消费者驾驶记录;(8)种族、宗教信仰、政治倾向等。

三、对信用报告使用范围的管理

相对于对信用报告内容的限制而言，美国对于信用报告的使用范围却有着比较严格的限制。原则上，信用报告只能用于与消费者有关的交易活动。根据《公平信用报告法》，征信机构只能根据以下目的提供信用报告：(1)法院命令或传票;(2)消费者本人的书面要求;(3)金融机构向消费者提供信贷服务;(4)保险公司向消费者提供保险服务;(5)用人单位用于审查个人工作申请;(6)有关政府机构依法用于评价个人的财务状况，以便决定是否同意个人的执照申请;(7)金融机构用于评价个人现有债务或现有帐户的风险;(8)由消费者本人发起的其他合法交易活动(比如房屋租赁申请等)。

法律规定，除以下两种情况外，征信机构根据上述内容和目的向客户提供信用报告，不必事先经过消费者本人的同意。第一，征信机构向消费者雇主或潜在雇主提供信用报告，必须事先征得消费者的书面同意;如果雇主或潜在雇主根据信用报告作出不利于消费者的决定，那么在作出决定之前，雇主必须向消费者提供该报告的复印件，并充分告知消费者根据《公平信用报告法》所享有的权利。第二，向客户提供含有属于个人隐私的信息，比如医疗、收入、存款信息等。

由于美国允许征信机构搜集和公开正面信息，而根据正面信息，征信机构可以为客户提供多种增值服务。比如，征信机构根据所掌握的消费者信用数据，向有关金融机构提供符合某一条件的消费者名单，以便金融机构发展新客户;银行或其它信用卡发行机构可以根据征信机构提供的符合其发放信用卡条件的消费者名单，向消费者发出信函，邀请消费者申请其信用卡服务。对于这类不是由消费者个人发起的交易活动，法律也有特殊的限制，包括：(1)只有在金融机构有意向消费者提供信用服务或保险公司有意向消费者销售保险产品时，征信机构才可以向其提供此类信用报告服务。(2)报告的内容只能包括消费者姓名、通信地址、非独特性身份标识(比如社会保障号码)，以及其他的与特定授信人或其他特定实体无关的信息。(3)更为重要的是，如果消费者不愿意收到此类信函，可以通知征信机构，征信机构收到此类通知，应将该消费者姓名从名单中删除。

四、保证信用信息的准确性和及时更正

保证信用信息的准确性、完整性，以及保证错误信息能够及时更正，是对消费者合法权益的最大保护。改正错误首先要发现错误。由于信息是否正确对消费者的影响很大，因而消费者本人对于保证信息准确和及时更正积极性最高。因而，保证信息准确性的最有效办法，是赋予消费者对其信用信息充分的知情权和对信息内容的争辩权。

美国法律对消费者知情权的规定包括：

(一)任何机构或个人根据征信机构提供的信用报告作出不利于消费者的决定，比如拒绝消费者的贷款、工作、牌照申请等，必须告知消费者提供该信用报告的征信机构的名称、通信地址和电话号码。如果消费者在接到其申请被拒绝的通知60日内向征信机构提出查看有关其个人信用记录档案的要求，征信机构必须免费向该消费者提供1份完整的信用记录报告，包括有关该消费者的完整的信用数据和最近1年(有关就业的查询为两年)的查询记录。

(二)在以下三种情况下，消费者1年内可以免费获得1份本人的信用报告：(1)失业并准备在60天内开始寻找工作;(2)在享受社会救济情况下;(3)消费者是金融欺诈活动的受害者。

(三)在其他情况下，消费者可以按照法定价格随时向征信机构购买其信用报告。另外，随着IT产业的发展，一些征信机构也开发出一些更加方便消费者随时了解和监督其信用记录的.产品。比如，Equifax公司设计的“信用观察”(CreditWatch)产品，消费者每年只要支付49美元，每当其信用记录出现新的变化时，征信机构会在24小时内用电子邮件通知消费者。消费者还可无限次了解其信用评分的情况。该产品被美国《商业周刊》评为“20xx年度最好产品”。

如果消费者发现其信用记录有误，应以书面形式通知征信机构或该信息提供者。法律规定征信机构和信息提供者都负有调查和更正不正确或不全面信息的责任。征信机构收到消费者对有关信息的争议以后，必须在5个工作日内将该信息通知提供这一信息的信贷机构，信贷机构必须对该信息进行复核，并将复核结果通知征信机构。复核工作必须在征信机构收到消费者通知要求后30日结束，如果30日内信息提供者仍不能确定信息是否准确，或未能作出回复，该信息必须从消费者信用档案中删除。如果信息提供者发现信息的确有误，它还必须将这一情况同时通知其他全国性征信机构，以便后者也能及时更正错误信息。全部复核工作结束后，如果信用记录根据复核结果进行了调整，那么征信机构必须在5个工作日内将调整结果书面通知消费者，并免费寄送消费者1份新的调整后的信用报告。如果复核不能解决争议，消费者有权要求征信机构对信用记录中保存的和信用报告中使用的有争议的信息进行加注。如果消费者要求并支付一定费用，征信机构也应将加注内容通知最近使用过旧报告的用户。

五、对我国的启示

目前，我国征信行业的发展刚刚起步，关于征信服务管理的有关法律和制度也正处于建设当中。如何根据我国的实际情况，并借鉴国际经验，形成一个既能够有效保护消费者权益，又能够有效促进征信产业长期发展的制度环境，是我们面临的一项紧迫的任务。根据对美国消费者征信服务管理体制和经验的考察，结合我国征信产业发展的实际情况，我们感到，在立法和制度建设当中，以下几个方面的经验值得我们进一步研究和借鉴。

第一，尽量保证信息的全面性、完整性

征信服务和产业是建立在这样一种假定基础之上的：即一个人是否守信，可以通过对他以往的信用记录的观察和评估来判断。关于消费者信用历史的信息一般分为两类，一类是负面信息，一类是正面信息。所谓负面信息，是指消费者拖欠、赖帐、破产及犯罪记录等信息。所谓正面信息，是指消费者正常的贷款、还款、赊销、支付等交易记录。对于征信服务而言，负面信息的作用显而易见。不良记录的“黑名单”可以直接帮助授信者甄别不守信用的人，从而采取防范措施。但仔细考察可以发现，对于征信服务产业的发展而言，正面信息的作用更加重要。原因有二：一是只有负面信息，征信机构无法掌握消费者的全面信用状况。比如，一个消费者可能会在多家金融机构借贷，虽然在每家机构的借贷额都不大，但在多家机构的借贷总额可能会大大超过其还款能力。显然，这一情况对于征信机构和金融机构全面客观评价消费者的信用状况非常重要，但如果只有负面信息，只要消费者没有违约或不良记录，无论是征信机构还是金融机构都无法掌握其全面信用信息。在这方面香港的经验值得吸取。香港一直不允许征集正面信息，使得授信人难以掌握被授信人的全面信用状况，由此已经造成了十分严重的负面影响。比如，根据香港有关人士的介绍，近年来出现的十分严重的个人破产问题，就与这一规定有关，因此目前立法界正在考虑允许征集正面信息。二是如果只有负面信息，征信服务的范围会受到很大限制。利用负面信息，征信机构除了提供一个黑名单以外，很难提供进一步的服务。而利用正面信息，征信机构就可以大大拓展其服务空间，包括进行信用打分、筛选优质客户、帮助金融机构等用户进行客户资源管理等增值服务等。事实上，美国大型征信机构快速的业务扩展，正是建立在利用正面信息进行增值服务的基础之上的。如果没有正面信息和增值服务，征信产业就不可能得到如此快速和大规模的发展。由于正面信息极大地增强了征信机构信用信息的全面性、有用性及征信机构服务的空间，促进了征信机构与用户之间的良性互动，从而极大地推动了征信服务产业的发展。这一经验对于处于发展初期的我国征信服务产业，尤其值得重视。

第二，法律关于征信机构依法征集和公开法律允许的正面信息，不必事先征得消费者本人同意的规定，是保证信息全面性和完整性的重要保证

一般来讲，各国法规都允许在信用报告中公开负面信息。这是因为，负面信息是消费者失信行为的一种反映，将之公之于众不仅谈不上个人隐私问题，而且是对失信者的一种必要惩罚;从信息搜集的角度看，受害者一般也有积极性把此类信息向征信机构报告。但正面信息就有所不同，这类信息是消费者正常交易行为的反映，在消费者没有任何失信或违规行为时，法律是否应当允许征信机构在不征得消费者同意的情况下搜集和公开其信息，是一个颇具争议的问题。许多欧洲国家都规定搜集和公开此类信息要事先征得消费者本人的书面同意。从美国的经验来看，除个别情况外，原则上法律一直允许征信机构可以在不事先征得消费者本人同意的情况下征集和公开个人的正面交易信息。从实际的效果来看，似乎美国的做法更值得借鉴。相比而言，美国的征信产业不仅发展速度较快，且一些大型的征信企业也主要集中在美国，其中一个重要原因，可能与对正面信息的不同管理规定有关。如果法律规定征集和公开正面信息需事先征得消费者本人同意，将不仅会极大增加征信机构的信息搜集成本，而且会严重损害信息的完整性。应当指出的是，全面信息的使用，或者说征信服务行业的健康发展，不仅符合授信人的利益，也符合消费者的利益。根据美国的经验，由于允许正面信息和负面信息，由于使用信用评分作为评价信用风险的一个工具，同时使得消费者和授信人受益。从消费者的角度看，好处主要包括：(1)更多地获得信贷;(2)更大程度的流动性;(3)更公平的待遇;(4)更低的信贷成本;(5)更加便捷的获得信贷的方式。对于授信人而言，好处主要包括：(1)能够在更大的范围内提供消费者信贷服务;(2)能够进行帐户监控以便调整信贷流程;(3)减少贷款损失。当然，允许征信机构征集和公开正面信息不是无原则的，而是必须要有明确的管理规定，最为重要的是要严格界定正面信用信息的范围，严格限定信用报告的使用目的，以及充分保障消费者的知情权和不正确信息的及时更正等。

第三，充分保证消费者对其信用信息的知情权，并规定明确的信息更正程序和责任，是保证信息准确性最有效途径

消费者管理 篇6

关键词：农产品；质量安全；现状；监管

中图分类号： F322 文献标识码： A DOI编号： 10.14025/j.cnki.jlny.2016.09.003

1概述

农产品质量安全关乎着百姓的生活，更关乎着国计民生。对于广大消费者来说，无论是直接消费还是间接消费，对产品质量安全十分关注，而要保障农产品的质量安全，除了生产者所应当具有的责任意识和保障产品质量安全的义务外，监管部门的监督管理必不可少。生产者对利益的诉求会致使其忽视产品质量安全，为了使农产品质量安全得到保障，使市场稳定得到维护，就需要健全有效的监督管理措施来进行约束和把关。让真正放心、安全的农产品进入市场，将不合格的劣质产品拒之门外。合理有效的监管，能够保证到达消费者手中的农产品质量安全健康。

2农产品质量安全现状

在经济不断发展的今天，随着人们消费水平的提高，对消费产品质量要求也不断提高，而运输过程中的质量损耗，以及质量安全事件使得消费者权益受损的同时，也让农民的利益和市场安全得不到保障。虽然我国政府在不断加大了对农产品质量安全的监督和管理力度，但是由于农产品生产的特殊性，其生产周期较长，而且环节较多。一个农产品从田间地头到百姓的餐桌上，要经过产地环境、养殖收割，然后初步处理进入储藏运输环节，这又涉及到产品的保鲜、包装、存放等环节。在繁多的环节中，会影响农产品安全的危害因素也较多，加上我国农产品生产经营的方式较为分散，生产的规模普遍较小，以一家一户为单位面向销售市场等，都为农产品质量安全的监督和管理增加了难度。也使农产品易存在由于种植环境受污染而导致的质量安全问题，此外，产品在加工过程中的添加剂超标问题也较为突出。

3 农产品质量安全监管现状

目前我国的农产品质量安全监督管理体系是一种统一管理之下的部门分割结构，由国家食品安全委员会领导下的几个行政机构监督管理工作。虽然体系实现了较为全面的发展，但针对现在市场上存在的农产品质量安全问题，仍然存在解决不够完善与处理不够全面的问题，在监督管理的领域也存在一定的盲区和空白区。在日渐完善的监管体系下，存在着农业生产标准化进度滞后，制约了农产品质量安全监控效果。部分地区存在现有的农业检测机构难以满足其监督工作需要的情况，而面对消费者的需求和要求，也使得监督管理的实时检测和处理问题的难度加大。由于实际农产品的经营分散，导致了监管的实际操作难度加大。对安全意识的宣讲能够起到的作用不够，农产品生产者的安全意识薄弱，而分散化的经营也难以使产品有统一的规格标准，使得标准的推行难度大，准入准出的实现也较难，执法处理也难以直接指向源头。起步较晚的基层监管也让监管队伍的力量较为薄弱。监管人员的经验积累，素质的高低，政策法规水平都是制约监管的现实因素。此外，设备跟不上，技术达不到都成为了制约基层监管的因素。体系日渐完善的背后，存在各个部门间的协调度不够，监督管理的机制需要进一步的理顺。协调度不够造成了资料不能共享，也导致了各自职能不清，责任承担不清的问题。

4 对加强监管的思考及对策

随着农业的不断发展，农产品质量安全监管中存在的问题不断涌现，农产品生产环节的繁多又使得监管存在难以细致到位，此外还有分散经营的现状带来的监管标准难以推行等诸多问题，都需要纳入对农产品质量安全监管的反思中。为了提高农产品的安全质量，必须对问题重视并加以处理，改善监管过程中存在的问题，化解影响监管实行的阻碍，完善监管体制，提高监管人员的整体素质和水平。为此，应当坚持做到标本兼治和综合治理，既重视当前，又放眼未来，在严厉打击违法违规行为的同时，也要对源头性的问题进行关注和解决，从源头上对问题进行处理。针对农产品生产的长期性，应当做到打击违法犯罪行为和防止违法违规行为出现相结合，并以预防相关违法违规行为出现为先，加强对风险的检测和隐患的排查，对问题出现的趋势和规律有预判能力。由于农产品质量安全监管在基层起步晚，因此要加快对基层农产品质量安全监管机构的建设，下移工作重心，落实地方的管理责任，充分发挥各自的职能和职责。而各个部门之间也应加强部门协作，强化各项保障来提高质量，使各个部门相互协助，资源、信息共享，明确各自的职能和责任，综合运用法律、经济、行政等手段，以此提高对问题的处理解决能力，完善对农产品质量安全的监督和管理。面对分散化经营，造成的生产经营标准难以推行问题应当首先明确，农业生产的标准化是进行有效监管农产品质量安全的一个基础条件，因此对农业生产的标准化是基础也是必要性条件。要使标准推行，就使推行的标准针对农村的生产经营实际，对农民合作组织的充分发展进行鼓励和引导，对销量大的农产品（如无公害农产品）制定相关生产标准，对基层农产品质量制定合理的监测和检测体制，从源头把关，保障农产品的质量安全。面对源头多样的农产品，要借助市场监督，建立源头可溯制度，同时要加强对农产品生产基地的动态型监控，及时、准确把关。针对农产品质量安全监督管理中存在的漏洞和问题，逐依进行解决，突破，使监管的实际操作得以实现，使监管产生实际效果，真正有效地保障农产品的质量安全，为百姓提供安全放心的农产品，让农产品从田间地头到餐桌每一个环节都安全可追溯。

5结语

农产品的质量安全监管是关系民生问题和我国政府公共服务、公共管理的一项重要内容。而如何使监管具有针对性，并能有效进行则是一个长期性的问题，这要求监督管理具有实际针对性，并从基层抓起，层层推进；各部门相互协作，资源共享，职责明确；监管标准合理准确，针对实际情况；监管达到源头可追溯，环环俱到；提高监管人员的整体素质，使监管人员执法行为准确有效；完备基层监管所需的设备，提高产品监管检测技术；对违法违规行为进行严厉打击和惩治，提高农产品生产者、加工者的安全意识和责任意识，以从源头预防安全问题的发生；关注和改善农产品养殖种植地的生态环境，进行实时监测，避免源头污染的出现；提高消费者的维权意识，发挥市场监督作用，避免存在质量安全问题的农产品流通。

我国消费水平的提高和消费结构的改善，对消费对象的要求也有了更高的要求，农产品作为日常生活的一个重要消费对象，其质量安全是不可忽视的重中之重，这不仅是消费者的直接诉求，也是政府对社会公共服务和市场稳定的职责所在。农产品的生产者和消费者，都应当提高相关意识，生产者的安全责任意识，消费者的维权意识；而相关职责部门，则应当承担更为重要的角色，在体系化及不断完善的监管制度和标准下，认真履行相关责任，确保职责的实施和监管效果的达到，从源头预防，到市场可追溯，全面保障农产品的质量安全。

参考文献

[1]杨玲，盛松华，温少辉.县域农产品质量安全监管现状及问题分析[J].农产品质量与安全，2015（04）：18-21.

[2]陈书娴.农产品质量安全的源头控制研究[D].苏州大学，2014.

消费者管理 篇7

从宏观环境看, 我国自1995年开始进行数字图书馆的研究与实验工作, 2001年, 经国务院批准, 我国第一个国家级数字图书馆项目——国家数字图书馆工程立项, 2005年正式开始建设, 启动了数字图书馆推广工程。然而在数字图书馆普及过程中, 进展缓慢, 这主要受到用户对新媒体环境下数字化服务的抵制情绪影响。

基于对消费者行为研究, 本文提出用户产生对数字化服务使用抵制情绪主要受到三方面因素影响, 即使用态度、系统情况和主观感知。通过调研得出, 使用态度与主观感知是用户由内产生的影响, 而系统情况是外在影响用户的心理, 所以要从根本解除抵制情绪, 只有解除用户心理所受影响, 才可在行为上产生接受, 消除抵制, 因此可从以下两方面分析, 首先, 寻其内因, 即用户自身角度, 针对用户对信息的需求、用户使用搜索行为等因素进行分析, 提出相应解决抵制的管理对策;其次, 由外至内, 即通过制定服务品牌战略, 由外自内影响用户, 从而消除抵制情绪。

一、加强数字化服务的信息平台的建设

任何机构要想生存下去, 都不能对用户需求无动于衷, 对数字化服务的管理同样如此。在今天, 技术、信息环境的演变对推行数字化服务都是必不可少的外力, 除此外, 来自于用户的内力影响更为重要。单个用户的力量也许微不足道, 但由于技术和环境的影响, 导致用户整体阅读习惯、信息需求和信息搜寻行为发生变化, 产生的作用力是不可阻挡的。在这种背景下, 如果我们拒绝变化, 用户只有选择其他的途径。因此, 新媒体信息平台的推行是外力和用户内力双重推动作用的结果。

阅读是信息传播和知识获取过程。传播技术的变化直接导致产生新的信息媒介形态, 而且通常比原有信息媒介形态更易于信息的传播, 更易于为受众所接受。从受众的角度看, 传播技术和信息媒介形态变化的直接后果就是冲击原有阅读行为, 导致阅读行为日趋呈现出多样化态势。与原有口传、印刷、无线电、电子等传播技术相比, 现代网络通信技术成为新的信息传播技术, 由此产生的网络媒介比其他媒介形态诞生时产生的影响更大。

在传统的信息平台上, 用户相对固定, 经过长期运行, 大都对用户信息需求较为了解, 为满足这些需求而采取的资源建设、管理和服务模式等也相对较为成熟。但在新媒体环境下, 用户和信息数据都是基于互联网, 而且动态变化, 缺乏对用户信息需求的历史了解, 使得资料库、服务都难以被用户接受, 产生抵触情绪。所以信息平台需要充分了解现代用户的心理和需求特点, 针对性的制定对策, 才能解除对数字化服务的抵触情绪。我们将从信息资源多样化、社区虚拟化、宣传普及化、搜索便捷化等四个方面展开对新媒体信息平台的网路技术平台方面的分析。

(一) 信息资源多样化

用户的需求本身是多样的, 传统的信息搜集途径即通过图书馆进行信息搜寻, 但是受到时间和空间限制, 用户需要在固定时间到图书馆访问, 图书馆也要受馆舍、人力等限制, 用户需求受到抑制。图书馆虽然具有丰富馆藏, 但社会公众对图书馆的认知停留在空间有限、服务条件不到位等印象, 使用少之又少, 目前, 其使用者职业多属于国家机关、大专院校、科研单位和大中型企事业单位等。在新媒体环境下, 没有了传统的时间和空间限制, 用户范围大大扩充。用户需求不仅呈现泛在信息需求特征, 由于用户来源、知识水平和访问目的等差异性大, 信息需求内容、方式也是多种多样, 而信息平台在构建过程中, 数字资源以互联网信息为主, 数据庞大, 针对用户对信息需求的多元化, 在快速发展的今天, 信息平台需要融合图书馆典藏类的宝贵信息, 在资源上需要进一步扩充, 针对不同领域的用户扩展数字资源, 以消除用户因无法找到实时资料而产生的抵制。同时, 要求信息平台不仅服务手段、资源类型和内容多样化, 还要尽快实现可用资源的规模化, 这才能满足用户对信息需求的飞速增长。

(二) 社区虚拟化

在新媒体环境下, 用户在使用过程中, 除自身使用经验外, 多数使用者是听他人介绍, 比如亲人、朋友、同事等, 虽然可以知道数字平台拥有庞大的数据资源, 但是, 对于真正能带给自己的价值却不甚了解, 所以产生可用可不用, 甚至不如商用搜索引擎这样的抵触情绪, 想要改变这样的状况, 那就要改变用户的被动角色。在现阶段, 新媒体信息平台的建设, 是基于相关网络资源、文献整理形成雏形, 通过网络链接到各级数字图书馆数据库资源, 以供用户使用, 这里公众仅是使用者角色。然而, 对于公众而言, 不应仅是使用者, 应当广泛接受使用者的意见, 使角色转变为建设者, 这样更有利于建设符合用户需求的、个性化的数字服务。因此, 我们需要使公众在使用过程中感受不同的角色, 我们可以通过信息平台的构建, 提供一个不仅是用户搜寻知识信息的地方, 也是用户满足信息需求甚至信息化生活的重要社区。反过来, 信息平台的社区化也有利于提高用户的忠诚和粘性, 促使用户选择信息平台而不是搜索引擎作为搜索资源的第一入口, 增加用户的归属感, 使其成为“社区”的一员, 消除由于最初被动角色所产生的抵制。

(三) 宣传普及化

在生活中, 电信、网络技术的日趋发达, 资源共享的信息平台的建立已成为必然。然而, 由于公众接受文化水平不一, 对网络资源认知水平大不相同, 大部分公众认为网络资源不如传统图书资料权威、全面、可信, 所以在网上搜索项目仅是新闻、图片、画册、歌曲、乐谱和视频等, 而目前, 图书馆历史文献数量庞大, 网络资源却难以完全查询, 导致用户在网上难以找到所需要的资料。这使得用户产生对数字服务的抵制情绪。从现状来看, 应进一步强化各级图书馆馆藏文献在数字资源建设中的基础作用, 这既是特色资源, 也是谷歌、百度等搜索引擎或其他商业数据库无法获得的资源, 应充分利用这一优势资源, 提供给用户专业的、全面的、典藏的数字资源, 同时, 使知识、信息在用户中普及, 提高其利用率, 促进信息平台虚拟社区的建设, 形成用户与平台相互之间的良性互动, 消除用户的抵制情绪。

(四) 搜索便捷化

伴随网络搜索引擎的普及, 用户可以很方便的从网上获取免费信息, 但绝大多数用户“能”而不真正“会”用搜索引擎, 这导致用户认为在数字平台搜索不到他所需的资源, 不如商业搜索引擎便捷, 这样认识的误差, 导致抵制情绪, 调研结果表明, 11.2%的用户反映“系统没有很好的辅助应用教程”, 5.8%的用户反映“我不能随意驾驭系统”。因此, 要针对用户的使用特征, 信息平台建设的前提基础就是规划并建设好网络基础设施。将数字平台搜索技术普及到公众生活中, 简化搜索过程, 提高搜索信息准确性、专业性, 只有这样才能消除用户因为“找不到”而产生的抵制情绪。

通过调研, 用户反映出“我认为使用系统会让我付出很大成本”占到7.2%。用户信息搜寻的便捷化需求至少给信息平台推广提供两方面的启示:首先, 信息网络基础设施规划和建设不仅要量力而行或量体裁衣, 而且永远都要保持适度超前, 对用户而言, 存储系统和带宽尤其如此。其次, 弥补快捷化服务之相对弱势, 致力于信息平台用户服务体验的高效化。只有精简节省和提高经济效率, 用最小的努力获得最大的成果。才能消除用户在信息平台使用过程中, 因为搜索耗损时间、精力成本而产生抵制情绪。

要消除用户技术不对称所产生的的影响, 可以通过各级渠道对用户普及数字服务使用技术, 同时, 对于信息平台的构建可以通过与各搜索引擎合作, 供用户通过搜索引擎检索数据库, 这样读者可以从互联网直接进入资源, 给用户提供快捷、便利, 才能提高使用率。当然, 单有数字化资源和好的服务模式还不够, 还应照顾到用户信息搜寻的网络化特征, 并根据网络技术的发展实现用户远程访问要求。通过技术知识的普及, 与网络使用的便捷, 减低其抵触情绪。

综上所述, 导致用户抵制情绪的因素是多方面的, 信息环境的变化, 以及由此引出的读者信息需求和信息搜寻行为的变化等, 将是数字战略环境中最重要、最紧迫的挑战。我们认为, 信息环境的变化以及读者需求和信息搜寻行为的变化, 既是挑战, 但也有积极影响。这是因为, 在理论上, 虚拟信息环境中知识内容的增长, 为用户提供了更多的选择渠道, 客观上起到了分流用户的作用。网络化的普及不仅能促进形成有利于平台发展的氛围, 更将大大扩展潜在用户范围。

二、加强数字化品牌服务的构建

通过上面的描述我们了解到, 导致抵制情绪产生主要来自用户的内因, 首先要使用户认知数字服务, 才可消除抵制情绪。然而, 使用户自行达到认知难度较大, 所以, 需要由外至内对其影响, 通过塑造品牌化服务战略, 增强用户的信任度、认知度、使用度, 降低用户由内所产生的抵制影响。

何谓品牌化服务?既是根据消费者多元化的需求提供特色服务, 并在其心理形成独有的品牌形象。品牌化服务就是通过有效的管理手段, 突出自身服务的优势, 得到用户的高度认可, 并提供与竞争者差异化的优质服务, 获取用户信赖。新媒体平台下的品牌化服务应具备以下特点:

(一) 质量好。新媒体平台提供的是信息服务, 服务质量的标准就是用户满意度的高低。通过高质量的服务, 吸引用户使用, 达到其顾客满意。

(二) 性价比高。对于信息平台而言, 应该是便于用户获取和利用, 并且成本更低。更进一步说, 提供的服务对用户帮助大。

(三) 用户多。用户多是相对于目标用户群, 所占的比例高。对于一些高端产品, 其目标用户群绝对数量可能很小, 但只要现实用户群占的比例较高就可以形成品牌认知。

品牌战略是提高数字化服务品牌建设的有力武器, 是企业竞争和发展的法宝。从企业的角度讲, 一个知名的品牌是由于其提供的产品质量好、信誉度高而在消费群体中形成的一致认同。

新媒体信息平台实施品牌战略, 就要整合各种信息资源和服务以顾客的需求为基础, 进行系统管理、优化配置, 加强品牌服务的内涵建设, 形成具有竞争优势的特色品牌, 通过品牌化效应提高用户的满意度、信任度, 降低对数字化服务使用的抵触情绪, 增加使用度。品牌战略的实施对信息平台建设有以下作用:

(一) 实施品牌战略可以提高新媒体平台的向心力。使全体人员的服务标准化、专业化, 能更好的为用户提供专业咨询, 使用户对服务认可的同时, 加强用户对品牌形象的认知。

(二) 实施品牌战略有利于新媒体平台形成良好的美誉度和知名度。品牌服务可以提升信息平台的社会价值, 可以提高资源的利用, 并且利用品牌形象构建信息平台, 还可以招徕各类信息、资源挂靠在新媒体平台上, 形成覆盖各个领域的数字资源平台, 增加用户的使用率。

(三) 实施品牌战略可提高自身优势和核心能力。构建品牌服务, 树立品牌形象, 有利于扩大自身知名度, 在竞争中取得优势, 并形成”无形资产“。只有形成“品牌”形象, 才能对消费者产生吸引力, 才能得到用户的认可, 同时促进他们的使用。

新媒体信息平台的构建是公共文化服务建设的重要任务, 是把网络文化的发展与管理纳入经济社会发展的重要措施, 是关系到经济社会发展全局的重要举措。数字化服务要形成“社会品牌”, 可以通过以下几方面构建:

(一) 构建专业、便捷、高效信息平台, 降低用户因为搜索繁琐、信息杂乱、高精力成本所引起的抵制情绪。在网络环境下, 为什么用户对数字化服务会产生抵触情绪?不可否认, 各大搜索引擎间竞争激烈, 给专业信息平台建设带来巨大冲击, 用户普遍认为搜索引擎更高效、便捷。互联网使得搜索和发现无处不在, 纵观互联网搜索引擎服务, 诸如谷歌和百度等搜索引擎在给我们信息用户带来发现便利, 但也给用户制造了新的麻烦。一是网络搜索的准确性差, 使得用户不得不进行人工过滤和判断;二是网络搜索的结果数量多, 给用户带来信息过载的问题, 使用户望“信息海洋”生叹;三是网络搜索的过于简单易用, 让用户形成了搜索引擎依赖症, 甚至导致浅阅读社会现象的产生;四是网络搜索内容覆盖范围的不确定性, 信息发布缺乏时效性;五是信息内容的可信赖度低, 质量参差不齐, 关联性差。这些问题正是专业数字化信息平台构建的基础, 也是为给用户的信息搜提供一个可以信赖的“学术”搜索引擎。

(二) 构建“专业”型信息平台品牌, 提高用户在专业领域使用度。网络环境下, 用户的信息需求超越时间和空间的障碍, 用户信息需求趋于多元化, 比如新闻、法律、财经、政治和学术信息等。一般的新闻消息类信息需求通过搜索引擎和社会网络等途径基本能够得到满足, 但专业信息需求目前和可预见的未来还主要是通过图书馆等文献信息服务机构得到有效的满足。新媒体环境下信息平台用户的行为发生了新的变化, 对专业信息资源的可见性和可用性提出了新的需求, 对信息检索服务提出了更高要求, 用户呼唤中文互联网专业信息搜索服务品牌的产生。

(三) 构建“大众”阅读品牌, 使数字图书馆服务普及到公众生活中。阅读是人类获取信息的一种社会实践活动, 也是信息传递的社会过程。阅读可以提高人的理解能力、逻辑性和综合能力, 促进人的全面发展。

社会在倡导读书、组织读书和服务读书方面作了一系列的工作, 例如, 与高校、企事业单位深入开展“读书月”活动, 取得了很好的社会效益和文化效益, 。但我们发现, 图书馆的阅读服务大多集中在传统阅读服务方面, 这使得很多年轻用户放弃使用网络信息平台, 所以, 在网络阅读蓬勃发展的今天, 应当推动网络阅读, 充实多元数字化资源, 引导网络阅读。

(四) 数字资源整合建设, 使数字化信息平台形成更具规模、更加高效、更和潮流的多元化数字平台, 符合各领域、各年龄层、各文化层次用户的需求。整合资源建设任务:

1.自建数字资源整合。与图书馆充分合作, 构建数字资源的内容丰富的, 学术品质高的信息库, 拓展用户群, 对信息资源进行整合。

2.海外善本文献数字化。联合海外主要的中文古籍收藏机构, 将其收藏的善本孤本进行数字化, 纳入到信息平台中, 进行统一管理和发布。

3.数字化古籍整合。针对古籍数字化成果进行深度加工和知识挖掘, 为传统文化遗产的保存保护工作提供保障, 为中华文化典籍的普及与研究提供支撑。

4.数字版权征集。为了实现网络用户能够读新书和读好书, 应当组织专门经费, 选择性地进行数字版权征集, 从出版者、作者或者其他权利人和权利持有人那里获得相关著作的网络传播权、汇编权和转制权等权利的让渡, 将优质的学术著作全文上网发布, 实现通过网络倡导读书、组织读书和服务读书的目的, 进而引导读者的审美取向和文化消费。

5.网络阅读联合社区。随着数字出版的发展, 出版界涌现出了同方知网、维普资讯、万方数据、龙源期刊、方正阿帕比、中文在线、商易华、超星、书生等数字出版的技术供应商和资源供应商, 这些数字资源厂商一般通过授权转让的方式向图书馆等机构用户销售其电子期刊和电子图书等数据库产品。继Google公司推出了图书搜索服务以后, 我国的书生、超星、方正阿帕比和中文在线等主流数字出版的渠道商和平台供应商也都相继推出了网络在线翻书服务, 而新浪读书、网易读书、腾讯读书、起点中文网等门户网站和当当网等网络书店也开始提供免费或收费的网络阅读服务, 至此, 互联网门户网站和数字资源厂商共同构成了我国电子图书阅读服务的两大商业阵营。综上, 我们可以发现, 门户网站、网络书店、数字资源厂商和图书馆构成了一个基于网络的阅读空间。这个空间是由分散的阅读资源和阅读服务共同组成的, 而广大网络用户无法通过一站式的环境获得完整的阅读体验。目前, 网络读者急需一个权威的网络阅读联合社区, 将分布在不同来源的网络阅读资源和阅读服务进行集中整合, 打破各个阅读社区壁垒, 在一个共享的信息平台中实现新型的阅读体验。

6.移动阅读。随着移动通信技术的发展, 手机在满足人们沟通需求之外还增加了娱乐和学习功能, 手机正在从一个通信终端演变成信息处理终端和移动阅读终端。手机是最为普遍的移动阅读终端, 手机书、手机报、手机漫画、手机杂志成为了移动阅读的主要内容。以“移动阅读”为品牌, 将既有和规划中的移动阅读服务项目进行整合, 尽快充实丰富移动阅读的资源内容, 将移动阅读纳入到数字资源管理和服务的主流程中, 最大限度解除用户阅读的各种限制, 随时随地可以使用数字平台提高的资源信息。

数字化服务品牌的价值需要积累。品牌价值的积累既需要维护, 还需要修正, 在对品牌不断维护与修正中完成积累。维护就是要坚持既定的品牌形象不能轻易改变, 否则就前功尽弃。修正也需要在保持原形的基础上, 跟着时代与环境的变化做出灵活的调整, 这本身是对品牌的完善。总之, 品牌积累的基本原则就是持之以恒和与时俱进相结合, 这样才能培育成极具影响力的数字化服务品牌。

总之, 在新媒体环境下, 信息平台需要整合现有资源和服务, 创新服务方式与手段, 打造具有较强竞争力的服务品牌, 才能提供给用户资源全面、服务周到、搜索便捷、节时高效的数字化平台, 也正因为建立起品牌化的服务, 才能使用户由外消除对数字化服务使用的抵触情绪。

参考文献

[1]郑建明, 钱鹏.国内数字图书馆建设模式研究——以国家数字图书馆与中国高等教育数字图书馆为例[J].大学图书馆学报, 2011, 01:41-46.

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[3]吴晓波, 陈琦, 李杰.基于行为要素的信息技术抵制模型及实证研究[J].西安电子科技大学学报 (社会科学版) , 2008, 05:7-12.

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[8]沈利峰.数字图书馆网络信息资源整合研究.中国农业科学院, 2005.

消费者管理 篇8

一、电子商务开发环境介绍

ASP.NET是使用NET Framework提供的类库构建而成的, 提供了一个Web应用程序模型, 该模型由一组控件和一个基本结构组成, 该控件集封装了公共的、用于超文本标记语言 (HTML) 用户界面的各种小组件。

.NET Framework以及针对设备的.NET Framework简化版为XML Web服务和其他应用程序提供了一个高效安全的开发环境, 并全面支持XML。

ADO.NET相对于ADO的主要优点就是具有互操作性和可伸缩性更强的数据访问体系结构。它采用离线方式以供用户存取数据, 以便提高分散式应用程序的效率与扩展性。

本系统使用的是SQL Server 2000数据库, SQL Server目前在中小型数据库上应用非常广泛, 它连接速度快, 支持的用户多, 安全性好, 也是可视化操作界面。

二、消费者管理系统的功能设计

1.登录功能设计。

新用户首先要注册, 当拥有了合法的用户名和密码之后才可以登录系统。为了能更好地使用系统, 还要做新用户的初始化操作, 步骤为“登陆—新用户的初始化—显示用户注册信息并填写角色信息—申请Email并设置—输入用户名和密码”。

在Email的设置中有三个操作:输入显示名, 即当您发送邮件时, 姓名将出现在收件人邮箱的“发件人”所给出的字段;输入邮件地址, 即别人用来与您互发邮件的地址;输入账户名和密码, 即登录邮箱时的用户名和密码。

2.消费者管理系统的功能设计。

消费者管理系统包括五大模块, 如下图:

三、数据库的设计

基于上述对消费者管理系统功能的分析和对系统整体的设计思想, 在此介绍该系统所涉及的表结构。

首先, 用户需要注册, 所以要有能存储用户注册信息的表 (见表1) 。

对于消费者管理系统还要涉及到的表有消费者记录表和订单表等, 这些表同样是存放用户的角色信息, 表结构与“用户注册信息表”类似, 只不过是字段名有所改动。

四、程序代码设计的模式

在一个大型的Web应用程序中, 如果采用传统的设计模式, 在将来的升级维护中会遇到很大的麻烦。鉴于这样考虑, 本系统采用新的开发模式———三层结构开发模式, 见下图。

“三层”是指:“表现层”“中间业务层”和“数据访问层”。其中的“中间业务层”是必不可少的, 它的作用是连接“外观层”和“数据访问层”。换句话说:“外观层”的任务先委托给“中间业务层”来办理, 然后“中间业务层”再去委托“数据访问层”来办理。“中间业务层”的用途有很多, 目的是将“数据访问层”最基础的存储逻辑组合起来, 形成一种业务规则, 保证了“数据访问层”中的函数功能的原子性, 即最小性和不可再分性。另外, 在三层之外还要增加一个“实体规范层”。它的用途就是解决命名规范的问题, 以前每写一个程序段都要小心, 数据库表中的字段命名都要一审再审, 因为名称一旦变化, 直接影响到位于“表现层”的.aspx文件, 增加了“实体规范层”就解决了这个问题。项目完成之后, 为满足部分用户对性能的较高需要, 其数据库需要改变。为了解决跨越数据库平台的问题, 我们将“数据访问层”划分出“数据访问层工厂”“工厂模式”, 就是通过“工厂类”来制造对象的实例, “工厂类”可以通过给定的条件, 动态地制造不同的对象实例。最后使用接口来实现三层结构设计模式的方法的统一。

消费者管理 篇9

在市场经济条件下, 面对激烈的竞争, 国内许多酒店纷纷推出了各自的绿色管理措施, 但如何根据自身的特点设计科学合理的绿色管理措施, 加强品牌建设还没有引起国内酒店的重视。作者通过对长沙市数家酒店的实地访谈, 发现大多数酒店认为实施绿色管理将使自身成本增加, 消费者也抱怨没有实际的感受。可见, 很多酒店还没有真正认识到绿色管理的价值。

二、发展现状及存在的问题

绿色经济、绿色管理等理论研究都是先起步于国外, 我国在经济发展的过程中, 相关理论及概念还没有能够引起全社会的重视和研究, 所以基础低, 理论薄。具体有针对性的研究分析我国国情和消费者心理的绿色经济和绿色管理理论还比较少。目前国内的研究大多从社会企业的角度出发, 带有一定局限性。企业推行绿色管理战略是创造国民良好生存环境、提高生活质量的基本保障, 而且也是企业自身生存与发展的迫切要求。

三、消费感知和消费意愿与酒店绿色管理措施的关联

1. 根据查阅文献和相关理论分析, 酒店绿色管理措施在制定和推行时要考虑到前提属性, 适中属性, 精炼属性和方便属性, 这几个影响因素既有独立性又有相关性。绿色管理措施对消费者的消费意愿影响主要是通过其前提属性、精练属性和方便属性来实现。笔者发现, 绿色管理措施承诺的管理力度越大, 措施就越有效。在实证中没有得到验证, 适中性的研究更多集中在服务措施的范围之内。在不同的管理措施类型及不同的产品和服务, 让消费者接受的成本差异很大, 为特定管理措施类型提供独特的推行方式可能更有效。绿色管理措施的前提属性主要影响的是消费者的风险感知, 如果酒店在其绿色管理措施中增加了许多条件限制, 那么消费者会认为要一一满足这些条件很困难, 或是酒店根本就没有绿色环保的意识, 从而会增加其风险感知。相反无前提的措施能最有效地降低消费者的风险感知。对于酒店而言, 消费者能方便地使用其绿色产品和绿色服务, 则该酒店的绿色管理措施可靠性相应提高。绿色管理措施的方便属性还会影响消费者的消费意愿, 两者之间有显著的正相关关系。

2. 消费者在面对酒店的绿色管理措施时, 并不单独对质量的感知做出判断, 而是会直接比较其感知利得与利失, 并做出价值上的判断, 作为其消费决策的依据。消费者价值感知的核心是感知利得与感知利失之间的权衡, 对于那些酒店服务质量感知程度高的消费者而言, 减少时间、精力方面的支出更能增加价值感知;对于一些价格感知程度高的消费者而言, 货币方面的付出是关键性因素, 减少货币上的支出即是增加了价值感知。

3. 风险感知并不是价值感知的前因, 而是影响酒店的消费者消费意愿的重要因素。消费者购买时倾向于减少其风险感知而不是最大化其感知利益, 风险感知在消费者购买行为的解释上更强而有力。

4. 在通过分析消费者的属性对各个变量的影响发现, 消费者的性别、年龄和职业对酒店绿色管理措施的感知存在着差异。企事业单位的消费者更加重视措施的精练属性和方便属性, 对酒店提供的服务质量更加敏感。随着消费者年龄的增加, 眼界和理念的上升, 消费者对措施的各个属性的要求降低, 容忍的风险感知水平增加, 消费意愿增加。

四、相关建议

1. 抓住机遇挑战, 发挥核心产品价值

酒店的核心产品就是客房产品, 针对客房的绿色管理措施要考虑到客房的卫生环境, 舒适度等特点, 给消费者以宾至如归的感觉, 例如设无烟楼层, 向不吸烟的客人推荐绿色客房。在绿色客房内摆放禁烟标识, 用糖或水果代替烟灰缸, 增加绿色植物的摆放, 采取通风、配置空气净化器等措施保证室内空气无烟味。

2. 群策群力, 精心设计

相关职能部门要发挥监督管理的作用, 对于无良炒作、变相涨价的混乱现象要大力调控和规范。相关行业要密切合作, 加强绿色管理认证, 环保认证。使得相关产品, 措施的研发和生产有相关依据。再每个酒店根据自身特点, 设计落实相关措施。例如国外酒店行业现在流行的“消费者全程碳足迹管理”的理念, 消费者从踏入酒店开始就记录其碳足迹, 从消费者呼出的二氧化碳, 洗澡用水, 用电的多少, 甚至到消耗店内用品的多少, 这些都折合成了二氧化碳的排放量, 每位消费者就都有了一份碳排放的账单, 根据碳排放的多少来收取费用。如果要减少碳排放账单的费用, 消费者可以通过植树等活动来中和自己的碳排放, 这样一个的账单, 值得消费者一辈子收藏。

五、结束语

本研究发现, 年龄越高的消费者对风险感知的承受能力越高, 职业背景的不同对绿色管理措施的感知也不相同, 对服务知之甚多或经济收入较高的消费者可能在购买时对绿色环保理念认可度高, 而无绿色环保理念或收入较低的消费者也可能对措施有抵触情绪。未来研究可以将这些因素考虑在内, 来分析绿色管理措施在面向不同的消费者时应做出哪些调整等问题。

服务企业拥有很好的品牌声誉时, 消费者的价值感知相对较高, 风险感知较低。价格也是消费者在做出购买决策前的重要因素。因此, 品牌声誉、价格等因素作为调节变量对实施绿色管理措施酒店消费者的感知的影响值得研究。

摘要：酒店的绿色管理措施会对消费者的质量感知、风险感知和价值感知产生影响, 文章探讨了绿色管理措施对消费者感知的影响机理。在此基础上, 以长沙的酒店为实证背景, 国内消费者为调查对象, 开展酒店绿色管理措施作用于消费者感知之上的研究。

关键词：酒店,绿色管理措施,消费者,感知,消费意愿

参考文献

[1]刘海丹.生态酒店节能减排顾客支持度研究[D].湖南师范大学, 2011.

消费者管理 篇10

“货殖”这个词最早应该来自孔子。在《论语·先进》中, 孔子评价自己的两个学生, 颜回和子贡:“回也其庶乎, 屡空。赐不受命而货殖焉, 亿则屡中。”[1]意思是说颜回安贫乐道, 没什么积蓄、财产。子贡则为命运抗争而“货殖”, 亿通“臆”, 就是猜想、判断。意思是子贡判断力准确, 经由妥当的操作, 他有了大量积累, 也就是富裕了。“货”是什么意思呢?货的大致意思是处于变动中的财物, 可以有音训和形训两种解释。从字音上解, 货者活也, 就是一个变来变去的东西。从字形上解, 货从贝化, 贝是古代的一般等价物, 也就是货币, 贝的变化, 也就是买进卖出的活动。什么是“殖”?殖者, 生也, 就是所谓将本求利。“货殖”就是把货积累、买卖, 而多出来的就是殖, 也就是利息或者利润。有利有财了, 接下来当然就涉及到如何管理及使用的问题了。

那么居民理财消费的动因与依据是什么呢?司马迁说:“夫神农以前, 吾不知己。至若诗、书所述, 虞夏以来, 耳目欲极声色之好, 口欲穷刍豢之味, 身安逸乐, 而心诗矜势能之荣使。俗之渐民久矣, 虽户说以妙论, 终不能化。”[6]司马迁指出, 追求自身欲望的最大满足是人类的天性, 它驱使人们追求体安驾乘、目好五色、口甘五味、情好珍善的消费美好生活。而“心夸矜埶能之荣使”。这句话如果用经济学的一个概念来讲, 应该是“炫耀性消费”。美国经济学家凡勃伦著书《有闲阶级论》, 书中就把人们的追求财富, 看成了一种表示自己与众不同的心理现象。他说:“一个人要使他日常生活中遇到的那些漠不关心的观察者, 对他的金钱力量留下印象, 唯一可行的办法是不断地显示他的支付能力。”[2]而消费的重要目的, 就是给别人留下印象, 花钱是为了让他们的朋友及其邻居妒忌。有钱了, 就是要做给别人看, 没有人看见, 就感到不舒服, 于是就要消费以示其财富。这种攀比心理, 实际上也成为了经济发展的一个动力。

司马迁理财与消费规律的认识, 首先切入是对物性和人性两大问题的基本认识, 这是司马迁经济思想立论的出发点和基本依据。《货殖列传》通篇经济思想的基础就是基于对趋利本性的认识和肯定, 认为是非常自然的一种属性, 主张经济社会的发展既要尽物之性, 还要尽人之性的自由经济思想, 包含了尊重自然规律, 充分地利用或顺应人和物本性的内容。司马迁所谓的对人性的理解要是以人们的趋利本性为基础的, 他认为, 人们对利益富裕的追求是一种天性, 是一种非常自然的本性, “富者, 人之情性, 所不学而俱欲者也。”这种求利本性上自王公贵族下到黎民百姓, 没有任何差别, “白天子至于庶人, 好利之弊何以异哉! (《史记·孟荀列传》) ”[3]《货殖列传》中, 他不厌其烦地列举多方面的事实, 表明人具有趋利的自然本性, 同时, 他非但不认为趋利求是耻辱的、非正义的, 反而认为这是所有人的共性。为证明此观点, 司马迁列举了十种有不同趋利动机的社会现象:贤人深谋于廊庙, 归于富厚也;壮士不避汤火之难, 为重赏使也;闾巷少年不避法禁, 其实皆为财用也;赵女郑姬出不远千里, 奔富厚也;悠闲公子饰冠剑连车骑, 亦为富贵容也;戈射渔猎不避猛兽之害, 为得味也;博戏弛逐斗鸡走狗必争胜者, 重失负也;医方诸食技术之人焦神极能, 为重糈也;吏士舞文弄法不避刀锯之诛者, 没与赂遗也;农工商贾畜长, 固求富益货也。总之, 人类求利致富之本能, 乃是为追求个人财富之积累, 或经济情况改善的一种本能。为了此种目的, “人各任其能, 竭其力, 以得所欲”。人们可以劳筋骨、忍嗜欲、冒风险, 为求财利而赴汤蹈火。在深刻认识到人在经济活动中的趋利本性的基础上, 司马迁进一步认识到:正是人们的物质欲望、追求生活满足的要求, 支配着人的历史活动, 并成为社会经济活动和社会发展的基本动力。个体的求利活动促进了生活消费品的日益丰富, 如山西、山东、江南、龙门、碣石等地的产品“皆中国人民所喜好, 谣俗被服饮食奉生送死之具也。”[6]这让人想起亚当·斯密著名的“看不见的手”的理论, 即如果人人都为“个人利益最大化”而理性行动, 那么他们便会受到代表强大市场力量的“看不见的手”的指引或驱使, 其结果是促成整个社会的繁荣[4]。在那个时代, 司马迁就认识到是理财消费追求而不是抽象的道德原则才是人的历史活动的潜在动机, 这是与众不同的。先秦以来, 关于人们的自利本性已有很多精彩的论述, 但大都从整体主义的角度选择影响或限制人们求利诉求的路径。如法家主张用赏罚政策, 利归于国;儒家主张用道德教化使人们欲望最小化, 达到“安无寡, 均无贫”的目的;《管子》 (后期) 则认为民富难以管理, 提出了国家干预市场价格的主张, 诸如这些学说的共同之处在于为统治集团筹谋划策, 维护统治集团的利益。唯独司马迁没有提出任何限制好利活动的主张, 肯定了人们追求利益的正当性。

《货殖列传》中, 司马迁指出, 居民在选择理财方式及致富途径时, 首先要考虑自身的条件。司马迁所指的自身条件, 主要指资本、金钱。正像英国著名经济学家弗里德利希·冯·哈耶克指出的“金钱是人类发明的最伟大的自由工具。”[5]从古代的石头到现代社会的信用卡, 金钱在人们的生活中的重要性从来没有这样突出。有理性的人大都渴望腰缠万贯。另一方面, 即便是百万富翁, 也需要认真料理自身的财产, 合理消费, 否则也可能陷入入不敷出的境地。司马迁指出“无财作为, 少有斗智, 即饶多时。”没有财产就卖力地干, 拼命地干, 有一定的财产就得开动脑筋使财产增值, 财产多了, 则要观察货物生产及供应的周期, 而且要把握住这个周期, 开展妥善理财, 买入或卖出, 就是把握住最佳时机投资获利。比如秦朝灭亡之际, 秦朝官吏大都趁机攫取金银财宝, 而一位姓任的管仓库的官吏则积极收藏粮食。到刘邦、项羽楚汉相争之时, 一石米卖到上万钱, 任氏官吏在这个时候卖掉了自己囤积的粮食, 大赚了一笔。又如汉景帝时, 七个诸侯国家叛乱, 奉命前往镇压的官吏军人, 急于向长安城中的高利贷者借钱筹办行装, 但高利贷者大都认为中央政府未必能消灭叛乱者, 不肯出借。一个叫无盐氏的高利贷者却拿出1 000斤黄金作为放贷的资本, 借钱给政府, 但要收取十倍的利息, 结果七国之乱三个月就被平定, 这个无盐氏一跃成为关中首富。司马迁从微观理财经营的角度阐述了对资本积累的认识。强调从事工商业经营必须有一定数量的货币积累, 否则“无积聚而多贪”;强调必须获得20%的年利润率, 否则生产就难以为继, 即所谓“佗杂业不中什二, 则非吾财也”;强调资金周转, 赞赏范蠡“仅逐什一之利”, “无币息”等加速商品与资金周转速度 (使其“行如流水”) 的做法。

有一定的本钱, 但本钱不多, 可以经营农、虞、工商, 运用自己的经营才智。司马迁看到了谋生、经营中, 占有资本与不占有资本, 占有资本多和占有资本少之不同。拥有一定数量资本是居民作为理财消费主体并经济活动的先决条件。应该说司马迁经济理论中一个闪光点, 那就是他的货币理论。“唯币之行, 以通弄上, 其急则玩巧, 并兼滋殖, 争于机利, 去本趋末。”[6]他还强调了货币金钱决定着人与人的关系, 比如秦始皇帝令倮比封君, 以时与列臣朝请。秦始皇把他和封君并列, 允许他和其他的臣子去觐见。封君指领受封邑的贵族, 乌氏倮因为富裕, 可以跟有地位的人并列。还有一个巴寡妇, 她的祖先得到了一个丹穴。专营这个矿点好几代, 家里的钱多得没法数。寡妇能守其业, 用财自卫, 不见侵犯。秦皇帝以为贞妇而客之, 为筑女怀清台。受到皇帝的尊重, 靠的是有钱。司马迁在肯定了货币在商业活动中的重要地位主要意义的同时, 还提出了一个尺度问题, 也就是合理的利用货币的交流职能, 避免出现那种投机取巧的“奸富”之徒。

关于到消费, 司马迁的观点也较为独特, 司马迁提倡自由的消费思想, 认为玉石、声色、犀、技巧、珠玑等, “皆中国人民所喜好, 谣俗被服, 饮食奉生送死之具也。”历来消费思想大致可以划分为两类, 即“崇奢论”与“崇俭论”。受古代生产力发展水平的影响, 两类消费思想, “崇俭论”处于主导地位。司马迁对西汉设立“少府”, 将国家的财政与皇帝的“家政”从来源和用途上分开管理, 限制皇室贵族过度奢侈的做法持赞许态度, 反映了他节俭的财政理念。

司马迁将消费的基础由农业扩展到整个国民经济, 认为农虞工商都是消费资料的源泉, 消费越发达, 对生产的促进作用越大, 生产发展了, 又能进一步促进消费;而消费得不到发展, 生产亦将受到影响。

古代经济思想的一个重要特点是以国家为本位的经济思想占主要地位, “经济”一词本意为“经世济俗”、“经国济民”。历代的思想家大多是从国家的角度谈论财富, 把富国作为经济问题的目标和中心, 而很少有人从个人角度讨论私人理财消费问题。即便是从私人角度谈论如何致富, 也只是从流通过程表面分析问题, 实际上是谈理财致富之术。到了西汉, 理财思想趋于成熟, 司马迁《史记·货殖列传》的问世, 蕴涵丰富的理财消费思想, 是以往居民理财思想的系统总结。

参考文献

[1]钱穆.论语新解[M].北京:生活.读书.新知三联书店, 2002:113.

[2]凡勃伦.有闲阶级论[M].蔡受百, 译.北京:商务印书馆, 2005:21.

[3]司马迁.史记:卷74[G]//孟荀列传.北京:中华书局, 1959.

[4][英]亚当.斯密.国民财富的性质和原因的研究[M].郭大力, 王亚南, 译.北京:商务印书馆, 1974:276.

[5][英]弗里德利希.冯.哈耶克.通往奴役之路[M].北京:中国社会科学出版社, 1976:32.

质量管理如何从消费出发？ 篇11

中国纺织信息中心副主任伏广伟，中国服装协会专职副会长杨金纯，上海市工商局消保处处长刘广琴，以及纺织、服装、质检等领域的嘉宾出席本次论坛。论坛上，嘉宾们用最新的数据以及最真实的案例，详细解读了中国纺织服装业对于品质的更高追求，和对中国未来智能化、全产业链化生产需求的切身感受和应对策略。

数据下的质量反思

“双11”购物狂欢节刚刚过去，惊人的成交量背后有着需要纺织服装业内人士深思的问题。“以低价打折作为主要卖点引起的抢购热潮背后，是中国纺织服装业的产能过剩。从低成本加工到打折促销并不是纺织服装业的积极运作模式，如何真正适应‘互联网+’，看清中国制造在互联网时代应有的发展模式，是如今纺织服装企业发展的重点。”中国纺织信息中心副主任伏广伟说，打折促销无法激发纺织服装企业的创新驱动力，专注于品质制造才是行业的真正出路。

“从今年1～9月中国服装产业出口内销数据中可以看出，出口呈现负增长趋势，成本优势持续下降，而内销成为中国服装产业的重要支撑。但1～9月，规模以上服装企业累计主营业务收入和利润总额均出现增速放缓，据国家统计局统计，规模以上企业累计实现主营业务收入15652.06亿元，同比增长5.73%，增幅较2014年同期减少3.28个百分点。”中国服装协会专职副会长杨金纯分析说，这表明市场需求疲软影响了企业生产经营效益的提升。虽然整体增长放缓，但企业感受差异较大，服装产业的两极分化逐渐明显，大批量小规模低成本加工的服装企业道路艰难，但部分拥有自主品牌的大型服装企业正在逐渐引导国内市场潮流，归根到底还是产品品质的问题。全国各检测机构和服装企业的品质追求、严格自检，都在逐渐步入良性循环的正轨，大浪淘沙，服装企业需要严把自己的品质关卡才能在新一轮的洗牌竞争中立于不败之地。

从上海市工商局消保处处长刘广琴发布的上海市历年服装质量抽查数据可以看出，服装抽样合格率从2013年的68.5%逐渐提高为2015年的84.4%，服装企业品控成效显著。而不合格项目主要集中在纤维含量不符实、标识标注不规范、色牢度不合格和pH值不达标等方面，这是未来纺织服装企业自控的主要方向，也是本次论坛讨论的主要问题。

通过国家质检标准不是最终目的

众多服装企业以通过国家质量标准检测为品控的最终环节和最终目的，殊不知，产品最终还是要交到消费者手里，只有保证消费者在使用过程中没有质量问题，才是最终达标。广州尚岑服饰有限公司面料总工程师张明星为在座听众分享了一个案例，证明即使通过各项国家标准，产品依旧会发生不可预知的质量问题，只有企业内部建立完善的品质预控和风险管理方案，才能真正以品质打开市场。

“去年，我们开发了一款红色格纹连身裙，投入市场10000件，仅一个星期就售出70%，但当时正赶上广州一场大暴雨，随后接连收到了几起顾客投诉，反映裙子存在色牢度不达标的问题，裙角出现了洗不去的晕色水纹。”张明星说，“当时我们拿着这款服装再次进行干磨、湿磨检测，发现都达到了国家一等品检测要求，于是详细了解了顾客当时服装出现问题的前因后果。发现，大雨后她的裙角被打湿，当时她并没有洗，而是直接将服装悬挂晾晒，干后就出现了水纹。这个问题为我们的品控流程敲响了警钟。”建立从衡量何为品质风险，抓住品质预控点，到检测方法的设定，到生产标准的确定继而货品跟进，再到追踪消费者得到质量反馈，完善品质预控点，才是服装企业自控的一个良性循环。

随后，劲霸男装（上海）有限公司实验室经理伍中平分享了自己通过多年实验完善国家质量监测办法的经历。2013年，劲霸男装在上海成立了夹克研发试验中心，针对夹克的物理、化学性能进行测试。随后发生了裤类产品因起毛起球产生大量退货事件，劲霸男装从专卖店紧急召回52条裤子进行测验，发现用国家规定的圆轨迹D法进行测试绝大多数都达到3级，属合格产品。本着为顾客负责、以品质立企的原则，伍中平对圆轨迹D法本身产生了怀疑。他开始用同一条裤子测试两台圆轨迹D法测试仪，发现每次测试结果都不尽相同，最终得出该法无法把控面料起毛起球性的结论，通过大量实验确定改型马丁代尔方法与标准羊毛磨料摩擦2000次的测试方法，并将这一研究成果分享给大家。

当众多服装企业还在为没有通过国家检测或者被抽查不合格而烦恼时，部分品牌已经将自己的品质自控进一步完善，将消费者的使用反馈作为产品质量把控的最终端，正是因为投入这样大量的精力财力的自我把控，才能最终成就新消费时代下的中国服装品牌。

对于顾客服务的再度完善

产品的标识如今还存在着如纤维含量标注有误、功能性介绍不规范等问题，但有一点经常被服装企业和检测机构所忽视，就是水洗标的洗涤方法标注有误。

上海兰贝尔衣物救治中心是对干洗后出现问题的服装进行挽回式处理的专业机构。“我们最常遇到的情况就是，当干洗店按照服装水洗标上标注的洗涤方式，对服装进行清洗后出现各种诸如纤维断裂、衣料皱缩、面料硬化、串色染色等问题。”上海兰贝尔衣物救治中心总经理王雪峰说。

王雪峰首先对服装洗涤标识和洗涤办法进行讲解，随后提出了近几年服装洗涤标注与产品性状不符的多个例子，呼吁服装品牌商从产品设计开始就将洗涤方法考虑进去，从而实现对消费者的高度负责。

“如今流行拼接设计，很多设计师在选料时并没有把洗涤方法考虑进去，如将深色皮革面料和浅色棉面料拼接，就很容易发生染色问题；或者在需要干洗的服装中使用不耐溶剂的粘合衬、橡皮筋、高弹氨纶等。”王雪峰说，这类“不能洗”的服装往往价值也较高，一旦出现此类问题将严重影响品牌在消费者心中的形象。部分本土服装业还没有将品控贯彻到服装设计生产的方方面面，而在新消费时代，消费者的需求被逐渐放大，只有全面满足消费者的需求才能建立完善的品牌信誉。

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与此同时，互联网正在将产业链上下游的每个环节和消费者紧密联系。伏广伟综合自己近年来的所见所感，为在座观众畅想了互联网时代下的纺织服装消费。“未来，快捷畅通的沟通将使定制需求普及化。也许，一款服装的面料将由消费者自己选择；设计师也可将自己的设计稿公布在网络平台供消费者挑选，这就会出现服装制作云平台，在消费者选定面料和设计后由线上服务机构联系最便捷的面料生产商、服装制作商完成后续工艺，那时的质量检测也将呈现云平台化。这种畅想的实现也许还需要很多年，但可以预见的是，互联网时代将为整个供应链带来全新变化。”

浙江万姿布业有限公司副总经理顾广明也在论坛上提出了“直通消费者的面料品质管理”的观点。“在激烈的市场竞争中，除了面对销售业绩增长的压力，我们也需积极应对不断增加的客诉，与客户一起沟通面料标准。在实际的客诉处理中也有着关于面料标准解读的不少争议，这不仅仅是面料商和品牌商之间的矛盾，我们应该认识到面料品质管理的真谛是直通消费者的需求。”建立一套贯穿始终的质量控制反应流程，拥有一本有据可循的客诉案例处理手册，是每个纺织服装企业未来管理的重要内容。

中国纺织工程学会第25届标准与检测专业委员会换届大会举办

11月18日晚，中国纺织工程学会第25届标准与检测专业委员会换届大会在上海成功举行。来自全国各纺织服装检测机构的领导、专家和企业委员参加了本次会议。伏广伟连任主任委员，张玉莲、张德良、吴雄英、张海煊、马咏梅、刘凤荣和杨萍当选为副主任委员，王玲当选为秘书长。

中国纺织工程学会第25届标准与检测专业委员会共有主任委员1名，副主任委员7名，委员71名。相对于上一届委员会组成，副主任委员增加1名，委员增加了4名。其秘书处设在中国纺织工业联合会检测中心。委员来自企业、科研机构、检测机构、高等院校、政府部门、行业协会等；专业兼纤维、纺织品和服装、印染及后整理等各领域。

本次换届大会上，主任委员伏广伟对上一届委员会的工作进行了总结并对上一届的先进工作者进行了表彰。各位副主任委员及部分委员对各自工作的领域和经历进行了分享，通过互动，委员们增进了了解并对下一届的工作进行了积极讨论。新一届委员会就行业质量管理、标准与检测方面的工作做出新的部署，努力为纺织服装企业和第三方检测机构以及行业各部门之间提供更好的交流平台。强大的专家阵容将带领新一届委员会承担起行业责任，为中国纺织工业的发展保驾护航。（董笑妍）

快速消费品营销管理 篇12

区域分销模式目前已经成为快速消费品行业的主要分销模式。根据一级批发商的背景 (国营、集体、私营、外资、直销) 和其它条件挑选最合适的, 认可本公司文化, 并有发展潜力的客户发展成为分销商, 从而实现区域及当地分销, 减少了中间层次, 将传统模式的二、三级合并, 并通过与直销的结合, 提高了销售的主动性。

中小型快速消费品企业最佳方式是建立以分销商为核心的区域分销体系和核心客户体系, 同时迅速进入新兴的分销渠道。在每个区域选择一定数量的批发商发展成为分销商, 除了正常的购销关系外, 企业还应该提供优惠、折扣和其它权利, 并帮助分销商进行分销和存货管理, 建立完整的分销商管理和服务体系, 这是渠道建设的核心所在。

在快速消费品行业中, 经销商的素质与实力直接影响着企业的营销战略的实施效果。经销商的筛选标准主要考虑以下方面:应该具有充裕的资金来支持其在区域内的运作以及支付公司的货款;在当地有一定的网络基础及配送能力, 符合公司在当地销售规模的需求;既有的信用情况良好, 无拖欠帐款的不良记录;对于公司的产品知识有相当的了解, 熟悉该类产品的运作方法, 以便进行专业经营;所代理的其它产品不影响对企业产品销售的投入。

完善的分销商管理体系包括经济利益保障机制、管理和控制机制、服务和支持机制三个方面。快速消费品公司保障自己的分销商利润稳定, 除返利外, 对其经营利润的部分承诺 (在拓展时期) , 分销商积极维护渠道秩序良好的可获得额外的订货折扣。由于销售自己的产品, 分销商可以比销其他产品承担更小的风险, 获取更大的回报。

新产品上市, 渠道沟通与激励非常重要。企业应该成立相应的推广组织, 与销售系统进行内部沟通并制定客户激励的方案。为了提高产品推广的效率, 在新品上市之前应该准备好有关的销售支持工具, 新产品的迅速上市必须辅以整合的外部沟通并保证足够的频率以加速目标的实现, 同时根据客户对新产品的接收程度和合作模式的不同, 企业可以采用差异化的激励方式。

在快速消费品行业, 不仅需要通过必要的营销投入来提升品牌知名度, 更重要的是营销效率的提升。总体上, 对营销投入效率的量化分析要求营销组织体系拥有完备的营销数据和完善的营销信息系统。

将企业对目标消费者希望达到的营销意图通常以广告形式加以体现, 但缺乏创意的表现形式, 无法引起消费者的兴趣, 产品卖点无法引起目标消费者购买动机。

快速消费品行业终端为王, 通过针对消费者促销来强化其购买决定, 诱发购买行为。雷同的促销形式或是过低的促销力度无法诱发消费者购买行为, 了解消费者可接受并感兴趣的促销形式, 分析促销形式的效果, 新颖、有效的消费者促销以促成目标消费者的实际购买。

在资源有限的情况下, 实施有效的市场拓展策略可以帮助企业分阶段地实施营销目标, 最终实现总体目标。

大多企业的目标是在全国范围内进行广泛分销, 取得最好的展示空间和货架陈列, 而日用消费品的特征是高消费频率, 广泛的消费群和消费便利性需求等, 这些消费特征对分销渠道的设计和拓展提出了很高的要求。需要一个具有很高覆盖率和多种渠道并存的分销网络来接近最终消费者。

快速消费品行业具体来说市场拓展方法如下: (1) 成立突破小组。挑选最优秀的人员组织若干个销售突破小组, 选择最有机会进行突破的市场, 授予销售突破小组充分的权力, 和必要的资源 (政策、促销资源、补贴等) , 在限期内的明确销售增长目标 (主要是铺货率和销量) 。 (2) 区域市场突破。在最有机会的区域市场, 由突破小组全面负责当地销售, 根据每个市场的不同, 设计不同的渠道拓展策略, 运用各种销售方式 (包括赊销) 短时期内大量的铺货 (主要在城市) , 促销主要以经销商促销为主。 (3) 区域市场提升。开始筹建当地的办事处, 销售突破小组仍然负责当地的销售工作, 发展新的经销商, 重点选择对农村市场有直接覆盖能力的经销商, 在城市集中资源短期内大量投入广告和促销活动。 (4) 区域市场稳固。区域市场的销量已经形成一定规模, 开始选择少数几家经销商发展成为区域核心分销商, 进行网络调整和优化, 形成以分销商为核心的渠道体系, 办事处全面负责当地的销售, 工作重点由渠道拓展转为分销商管理和控制。 (5) 突破重点转移。突破小组回到总部, 进行总结和人员调整, 选择新的区域进行销售突破, 一般选择已攻克市场的邻近市场, 采用各种营销手段进行前期渗透, 进入新的市场进行市场突破。

本文只是简单论述了快速消费品部分营销问题, 而快速消费品是我们目前市场上竞争比较激烈的产品, 很多企业的市场管理方面存在着各种各样的问题, 必须根据自身所处的实际市场情况和自己企业的具体特点来决定行企业的营销管理策略。

摘要：快速消费品 (RAAS) 是指使用时限短、消费频率高、重复购买率高的产品, 拥有广泛的消费群体, 对于消费的便利性要求很高, 销售渠道多而复杂, 传统业态和新兴业态等多种渠道并存。而且由于此行业进入壁垒低, 行业集中度相对较高, 因此产品一般处于充分竞争状态。

关键词：快速消费品,营销,渠道,竞争

参考文献

[1]、刘永炬.渠道[M].北京:中国工人出版社, 2003.