消费者权益保护研究

消费者权益保护研究（共12篇）

消费者权益保护研究 篇1

随着社会经济的发展, 社会对金融的依赖程度越来越高, 金融与国民经济各领域各阶层的联系日益密切, 金融渗透到国民经济各领域各单位, 渗透到老百姓的日常生活当中, 金融消费已经从以前单纯的存款、取款、贷款、结算、办理保险业务等简单服务, 扩展到现在的理财产品、各种保险产品、基金投资、股票投资、银行卡等等, 越来越多的人主动或被动的成为了金融消费者, 可以说离开金融, 我们的生活寸步难行。但是, 随之而来的是金融消费者权益受到侵害的现象屡屡发生, 金融消费者不仅仅是经济上、时间上、人格尊严上的损失, 有的甚至为之付出生命。由于金融消费者与金融机构发生的纠纷, 有别于一般的商品和劳务纠纷, 目前在全国还没有专门的渠道和成熟的方法加以解决, 因此, 金融消费者权益保护已成为社会关注的焦点, 保护金融消费者, 不仅直接关涉消费者微观利益, 更关乎整个金融体系安全与稳定。

本课题主要从消费者权益受到侵害的原因来分析, 提出一方面要从源头进行治理, 一方面要从帮助消费者维权的角度来建立健全保护制度。

一、金融消费者概念的界定

现行《消费者权益保护法》未对消费者这一基础性概念进行明确界定, 日本有学者认为, 消费者是为生活消费而购入和利用他人所供应物资和劳务的人, 是一种与供应者相对应的概念。欧盟出于保护消费者的目的一般将消费者界定为在指令所涉及的交易范围内, 出于非贸易或非职业目的而实施行为的自然人。国内有学者认为消费者是指非以赢利为目的的购买商品或接受服务的人, 根据《消费者权益保护法》第2条可以将消费者定义为:为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人。而对金融消费者这一概念更是没有明确的界定, 长期以来金融立法的分业规定使人们习惯于从金融业不同领域来对参与金融活动的个体冠之以不同的称谓, 个人去银行办理存款时被称之为“存款人”, 与保险公司签订保险合同时被称之为“保险相对人”, 在证券交易所买卖股票等有价证券时又被称作“投资人”。但是, 随着金融创新的不断深入和混业经营的发展, 这种以业务领域区分参与金融活动的个人身份的方式逐步失去意义。对于个人来说, 选择一项金融服务也就是挑选商品的过程, 个人就是金融市场上的消费者。

国外相关立法对金融消费者的概念界定大体可分为三种情况:一是以日本等国为代表, 对金融消费者有明确的法律定义。2001年4月实施的《日本金融商品销售法》规定, 本法保护的对象为资讯弱势之一方当事人, 即在金融商品交易之际, 相对于金融机构的专业知识, 一般无论是自然人或法人, 基本上属于资讯弱势一方当事人。因此该法适用之对象, 不仅限于自然人的消费者, 即使是法人, 只要不具备金融专业知识, 均属于该法的保护范围。不仅如此, 日本立法还对“金融商品”进行了明确界定, 将“证券”扩展为“金融商品”, 体现了金融统合立法的理念。二是以美国等国为代表, 没有金融消费者的明确定义, 采取“大证券法”概念, 不分消费和投资, 主要通过信息披露制度等对金融市场的参与者进行保护。但是金融危机后, 这种制度暴露了严重的不足, 引发了相关重要改革, 改革后明确将对金融消费者的保护作为金融监管的首要目标, 但没有明确将高风险投资产品, 特别是那些需要市场准入门槛的产品, 如累计期权产品等复杂金融衍生品, 纳入金融消费的行列。如危机后美国政府颁布的《金融白皮书》中指出, “我们提议:建立一个主要的联邦消费者保护监管机构, 以保护信贷、储蓄、支付和其他消费金融产品和服务的消费者, 并对这些产品和服务的提供商进行监管。”三是典型的判例法国家或地区, 没有明确的金融消费者法律概念, 涉及银行和客户之间有关金融产品的交易时, 主要通过“注意义务”以及合同法律制度等对客户进行保护。因为判例法有很大弹性, 往往需要通过个案审判进行不同的法律适用和保护, 情况复杂。

国内学者对金融消费者的概念也进行了很多探讨, 例如:有学者认为:“基于金融消费者是消费者的一种类型, 是消费者概念在金融领域的延伸这样一种认识, 援引《消费者权益保护法》第2条对消费者的定义, 可以将‘金融消费者’界定为为了满足个人或家庭的生活需要而购买、使用金融机构提供的商品或接受金融机构提供的服务的个人投资者”, 有学者认为:“所谓金融消费者, 实际上是指为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的个体社会成员”, 有学者从个人的金融需求角度界定了金融消费者:“办理银行存贷款、购买保险合同、投资股票债券、申请信用卡等诸多满足个人金融需求的主体都是金融消费者”, 有学者认为:“因非生产、交易目的而购买、使用金融机构提供的商品或接受金融机构提供的服务的个体自然人”。通过以上分析, 金融消费有别于一般意义上的商品和服务消费, 我们认为金融消费者, 是指购买金融机构的金融产品和接受金融服务的个人和单位。主要有存款人、贷款人、支付结算中的收款人和付款人, 投保人, 购买基金等新型金融产品及在资本市场中的投资者等。

二、我国目前金融消费者权益保护的现状及问题

目前, 我国金融消费者权益受到侵害主要来源于以下几方面:

一是金融消费者缺乏相关知识导致上当受骗引起纠纷。由于缺乏金融知识, 许多消费者对一些诈骗行为识别能力不强, 导致被骗上当, 例如经常发生的短信诈骗汇款, 假冒银行发送短信通知用户更改信息、开通信用卡等等, 有的甚至发生恶性事件, 如诈骗短信害夫妻提刀对砍:2011年7月4日早上, 昭通市巧家县药山镇塘上村村民何某收到一条手机短信:“你银行卡上的钱已被人取走……”, 夫妻俩信以为真, 觉得生活无望, 万念俱灰之余夫妻俩竟约定自杀, 方式是一人拿刀, 一人拿斧双方对砍。可是妻子刘某提取菜刀后就不肯再伤夫, 丈夫何某随即用斧子砍死妻子, 然后自杀, 伤势严重。再如三张假钞致年轻母子双亡:2008年3月10日晚8点多, 昆明市穿城而过的盘龙江龙头衔段发生悲惨一幕:一位年轻的妈妈抱着10个月大的儿子跳进盘龙江, 双双身亡, 死者彭某今年才34岁, 来自四川富顺县, 带孩子跳江自杀是因为10日早上买菜时, 彭某被一个简单的骗术骗走300元钱。

随着通讯的发达, 银行卡的普及, 很多人都使用了银行卡, 因此, 经常出现了被短信、电话、信件诈骗的情况, 甚至发生恶性事件。出现这些情况的主要原因有金融消费者金融知识的缺乏, 风险防范意识不强, 金融风险教育宣传不够。

二是对金融消费者个人信息保护缺失导致纠纷。电子银行业务的高速发展与网络安全漏洞并存导致个人信息泄密, 有媒体称有成千上万的用户密码曾经被攻破, 造成大面积用户信息被网上泄密, 系统漏洞也诱发有不良动机的人犯罪, 如广州许霆案、云南的何鹏案等, 皆因ATM机系统漏洞诱发案件。金融机构在设计、销售银行卡、理财等金融产品时, 由于技术失误导致消费者个人信息被恶意泄露和利用, 有时也存在消费者在使用银行卡时不注意保护个人信息, 如在公共计算机上使用网上银行, 取款时不注意身边可疑的人, 输入密码时不注意遮挡等等, 导致银行卡信息被盗, 卡上的钱不易而飞。

三是公平交易的权利保护不到位引起纠纷。一是金融产品的解释和风险提示存在不足。我国金融消费者维权意识还不强, 并且严重缺乏专业知识, 特别是面对复杂的金融产品时容易落入消费陷阱, 而金融机构在业务扩展中“重销售轻服务”, 一味的强调收益性, 风险提示不足, 忽视消费者投资经验及风险承受能力;证券市场中内幕交易时有曝光;保险产品销售中存在误导宣传, 甚至是虚假宣传, 以及理赔难。二是在电子金融交易中消费者与电子金融服务提供者交易时签订的电子或非电子方式格式合同, 消费者一般只能接受或拒绝, 无权要求进一步商讨, 有些电子金融服务提供商将交易须知置于网站不显眼地方, 交易事实确认时没有费用计算提示, 交易费用收取不透明, 这种做法无疑损害了消费者公平交易权。

四是安保措施及服务不到位引起纠纷。银行等涉及现金场所, 是社会案件的高发地, 由于安保措施不到位, 有的金融消费者甚至为之付出了生命的代价。如2003年昆明关上“2.26”银行抢劫案:一岁多女儿的年轻母亲吴艳红, 在建行关上支行大厅办理现金业务时, 遭到歹徒持枪抢劫, 中弹身亡, 造成在场的银行客户一死三伤。在接受金融消费的过程中, 金融消费者处于弱势地位, 与具有雄厚的经济实力、拥有庞大的组织机构和各类专业人才的金融经营者相比, 金融消费者在经济地位上却往往是弱者, 无法与之抗衡。在接受金融服务中经常出现交易双方因不均衡的实力压缩了金融消费者与金融经营者可谈判的空间。有的金融机构, 利用占有的资源和信息优势, 店大欺客, 格式合同, 霸王条款。在银行, 排长队等候司空见惯, 面对长长的队伍, 银行却只开很少的窗口, 无视客户的时间和尊严, 银行排队现象严重, 很多时候银行没有根据客户数量调整开放的窗口数, 尤其中午时候, 不管人多人少, 很多银行都只开放1-2个窗口, 消费者不得不花很长时间等待;银行卡刷卡消费时, 收银员不核对卡上的签名, 这是对持卡人的不负责任。这些现象都反映了经营者的服务跟不上, 而消费者又只能接受。

金融消费者在购买金融产品和接受金融服务的过程中, 应该享有生命和财产安全权、知情权、选择权、公平交易权、接受服务权、收益权、隐私权、受教育权、监督权、权益受到侵害后的接受赔偿权等。在现实生活中, 不少金融消费者常常受到不同程度损害, 却投诉无门, 维权困难。加之金融行业专业性较强, 许多消费者又较缺乏金融知识, 对一些诈骗行为识别能力不强, 导致上当受骗, 如电话、短信诈骗, 农村地区较为高发的假币案等, 有的人在完全不知情的情况下, 被更改信息, 开通信用卡, 形成对金融机构的欠债......;有的金融机构, 擅自单方面收费, 有的在客户不知情的情况下, 扣收各种名目的手续费, 据2011年6月22日的《春城晚报》报道:银行的收费项目7年增长了10倍, 现在已发展到3000多种, 被相关部门叫停的项目, 实际上大多早已取消, 而同时又新增了收费项目;有的银行在提款机设置门槛, 取一笔权限范围内的现金, 不让客户一次提取出, 让你多次操作, 每一次都要收取手续费, 比如作者之一的张旭明, 有一次亲身经历, 在跨行取3000元现金时, 在ATM机上输入3000元的取款金额, 却显示超出限额无效, 你只能一次取1000元, 连续操作3次, 在当时没有任何提示的情况下, 下月对账单寄来时, 却在每笔取款时扣收了4元的手续费, 让人感到无耐和愤怒。很多理财产品, 提示不足, 导致很多人损失惨重。在保险行业, 投保收钱时十分简单, 一个电话、一条短信、一张街边的桌子、一个人上门就可收费, 理赔却万般艰难, 真是求爹爹告奶奶, 深有感触;有的储户去办储蓄却被忽悠成保险理财产品, 不一而足;在证券行业, 21年来中国股市, 圈钱4.3万亿元, 分红0.54万亿元, 游戏规则的不公平, 导致很多中小投资者血本无归。

金融消费者权益受到侵害时, 消费者维权的道路很艰难。首先, 我国金融消费者保护的法律体系, 主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业金融监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律, 《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等行政法规, 以及中国人民银行、银监会、证监会、保监会发布的大量行政规章和规章性文件, 虽然有相关的规定, 但是这些法律规章对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者, 都没有明确的条款, 对金融消费者与商业银行间一旦发生利益冲突如何进行调整, 争议如何处理, 由哪个机构来处理, 处理的程序如何, 怎样保证程序的公平性和公正性等具体问题, 均没有做出明确的规定。导致了目前金融消费者权益保护“无法可依”, 金融消费者权益在受到侵害时, 投诉无门。其次, 我国各金融行业协会自律机构虽已成立多年, 但是受制于制度、机制等方面的原因, 其在金融消费者保护问题上的作为也非常有限, 更多的注意力是集中在行业利益上, 而消费者协会大多处理的都是一般商品和服务的维权, 对金融消费的维权很少触及也无章可循。再者, 银监局、证监局、保监局则侧重于对各监管行业金融机构的规范性、风险性进行监管, 对金融消费者权益的保护难以管理, 也没有对金融消费者的投诉问题给予关注, 目前消费者与银行之间的投诉纠纷, 主要依靠银监会2007年下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行协调处理, 但重视、认可的程度不高。最后就是金融消费者的投诉往往直接诉诸司法途径, 面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题。

三、各国金融消费者权益保护实践

四、对金融消费者权益保护的措施建议思考

(一) 建议专门建立金融消费者权益保护的法规

建议在《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律中明确金融消费者的法律概念, 赋予金融消费者合法地位与权益, 明确实施金融消费者保护的机构和职责;长期来看, 在适当的时候可以借鉴国外的做法, 制定专门的金融消费者权益保护的法律, 如《金融消费者权益保护法》、《金融服务法》, 使金融消费者权益保护工作有法可依。因此建议国家专门为金融消费者权益保护立法, 使金融消费者权益保护走上法制的轨道。借《中华人民共和国消费者权益保护法》修改的契机, 使两部法律相互衔接, 共同发挥。在相关的法规、规章中明确金融消费争议的解决程序、具体的操作流程。

在《中华人民共和国金融消费者权益保护法》未颁布以前, 各省市自治区可制定地方条例, 建议制定《云南省金融消费者权益保护条例》, 使云南省的金融消费者权益保护有法可依。

(二) 建立维护金融消费者权益的机构

建议由人民银行牵头、由银监会、证监会、保监会参与设立金融消费者权益保护中心, 在有银行业协会、地方政府金融办公室的地区、由以上六家单位共同组成当地金融消费者权益保护中心, 明确各个职能部门在保护中心的职责, 明确分式、相互协调, 在县以上行政区设立各级金融消费者权益保护中心, 使各地金融消费者利益受到损害时, 投诉有门, 有法律保护, 有组织支撑。

目前, 很多省份都已经开展金融消费者保护工作, 如, 西安分行专门成立了金融消费者保护委员会, 委员会下设人民银行西安分行金融消费者保护中心, 中心设法律顾问、主任调解员和联络员;人行无锡市中心支行率先启动的金融消费者权益保护工作, 重点对银行业金融机构在征信、银行卡、票券、人民币流通、外汇领域等方面侵害金融消费者合法权益的行为进行集中处理, 待试点经验成熟时规范扩大试点范围。短期来看, 鉴于金融消费领域包含大量的专业知识, 人民银行关注整个金融运行的情况, 我省可以借鉴省外的做法, 在人民银行内部设立金融消费者保护部门, 制定相关的工作规程, 由相关人员组成, 开通金融消费者投诉热线和金融消费者保护网站, 并建立投诉数据库以便研究完善金融消费者保护制度, 目前, 重点对银行业金融机构在征信、银行卡、票券、人民币流通、外汇领域等方面侵害金融消费者合法权益的行为进行处理, 并对金融消费者保护工作进行长期跟踪研究。长期来看, 可以借鉴国外的做法, 在消费者协会中专门设立处理金融消费纠纷的部门, 或者成立金融消费者保护局, 在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益问题、处理金融消费者投诉、支持指导消费者诉讼等方面发挥积极作用, 并对提供金融产品及服务的金融机构在服务方面实施监管, 全面保护消费者合法权益。

(三) 规范金融消费者权益保护的运作程序

制定一套金融消费者权益保护的运作程序, 从金融消费者权益受到损害发生纠纷投诉开始, 建立一套全国联网的金融消费者投诉电子信息跟踪系统, 全程跟踪金融消费者投诉处理的全过程, 直到处理完毕, 并建立投诉处理信息库。在纠纷的处理过程中, 与人民法院相互联动, 通过金融消费者权益保护中心的人员进行调解, 在民事范围内, 高效低成本的化解纠纷。

(四) 先开展试点工作, 然后全面推进

目前, 全国各地已经有很多地方进行了了金融消费权益保护的尝试, 取得了一些经验, 应该加以总结, 在全国范围内逐步推广。云南我省金融消费者权益保护工作还处于探索阶段, 建议先在部分州市开展试点工作, 除红河州外, 再选择部分经济较为发达的地区, 如昆明、曲靖、玉溪, 待摸索出规律后再扩大试点范围或者在全省推开。

(五) 加强金融机构的自律和监督管理

金融消费者是金融机构的上帝, 是金融机构生存的衣食父母, 各金融机构应自上而下加强行业自律;人民银行、银监会、证监会、保监会及地方政府金融机构, 应加强对职责范围内的金融机构检查、监督和管理, 虽职责各有分工, 却要相互联动, 建立一套行之有效的联支机制。建议为金融机构建立一套电子信息档案系统, 被投诉核实后的金融机构将其纳入不良行记录, 以利于金融消费者的识别的相关部门的监督管理。并采取一些措施。一是规范金融产品, 针对金融市场瞬息万变、金融产品日新月异的情形, 监管机构应明确要求经营者充分披露信息有利于消费者在接受产品前充分了解其特点及风险, 金融产品经营者应及时、全面、准确地说明、披露产品信息, 如银行在销售理财产品时, 应将产品的结构、投资风格、市场潜在风险、免责条款等设置情况全面告知消费者并履行相应的提醒义务, 而不能夸大产品的收益, 隐瞒产品的风险;保险机构在销售保险时, 要向消费者充分解释说明合同条款, 对各方的权利义务要明确说明, 让消费者清清楚楚的消费, 进而形成对金融经营者的有效约束。二是金融经营者要对消费者投资金融产品的承受力进行评估, 建立合理制度保护不同风险承受能力的金融消费者, 避免缺乏专业知识和承受能力的人进入高风险领域而受到损失。三是监管部门应定期对金融机构在信息披露方面进行检查, 将金融消费者权益保护作为对金融机构日常监管和评价的一项重要内容。

(六) 进一步提高金融消费者金融素质

金融消费者为避免自身利益受到侵害, 那首先就要自己保护自己, 在经济全球化不断发展的今天, 不断创新的金融产品及电子化金融结算工具层出不穷, 客观上要求广大金融消费者要掌握了解基本的金融知识, 提高金融素质, 在购买金融商品和服务时, 要充分了解金融产品的属性、风险, 对合同条款要仔细阅读, 对模糊的地方要了解清楚, 关注相关产品的信息披露, 将自身利益受到侵害的可能性降到最低。其次, 各金融机构也要将普及金融知识, 加大金融创新知识的宣传覆盖面作为践行社会责任, 不断增强金融消费者对金融产品、服务和相应风险的识别能力, 尤其是深入到山区农村普及金融知识, 当前可以依托中国金融教育发展基金会广泛深入到农村普及金融知识, 结合“金融惠民工程”的开展加强农村金融教育培训。最后, 要提高金融消费者的维权意识, 在自身利益受到损害时要有自我保护的意识, 不要因为怕麻烦或能算就算的想法而屈服。

(七) 加强金融消费者的金融知识和维权宣传, 提高金融消费者的抗侵害能力和维权水平

许多金融消费者的受到的侵害, 与金融消费者金融知识的匮乏有关, 而当受到侵害时, 又不知如何维权, 导致欲诉无门, 心有不甘, 为此, 应加强全民的金融知识宣传和教育, 建议相关的知识纳入中学课本, 纳入广播、电视及街头巷尾等社会多种媒体的宣传, 提高金融消费者的抗侵害能力, 而一旦发生侵害, 能迅速找到解决问题的方法。

消费者权益保护研究 篇2

金融全球化背景下，金融创新浪潮的推进和金融衍生工具以及大型金融控股公司的广泛出现要求从更广阔的视角和多样化的手段来进行金融监管。金融危机后各国纷纷加强了对金融消费者权益的保护。Taylor(1995)的金融监管的“双峰”理论受到热捧。双峰理论认为金融监管最主要的目标有两个：一是从维护金融机构稳健经营和金融系统稳定以防止系统性金融危机或金融市场崩盘出发，针对系统性风险进行审慎性监管;二是从保护中小投资者和消费者的利益出发，对金融机构机会主义、道德风险和逆向选择等行为进行监管，以防止欺诈行为的发生。

美国在原有的金融稳定委员会基础上专门设立了一个保障金融消费者合法权益的“消费者保护委员会”(Consumer Protection Commission)。10月美国众议院通过了《华尔街改革和消费者保护法案》，计划成立消费者金融保护署(CFPA)，将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构的监管职权集中到消费者金融保护署，致力于保护美国金融消费者免受不公平金融产品和金融服务的滥用。该机构将拥有与其他监管机构同样的权力，包括制定规则、从事检查、实施罚款等惩戒措施，CFPA的具体职责包括：负责在信用卡、储蓄、房贷等银行交易中保护消费者利益，防止各种损害消费者权益的行为，制止“不公平的条款和交易”，要求所有放贷人必须向借贷人提供标准、简单的贷款合同，确保消费者获得清晰全面的信息，并将对条款复杂的贷款要进行严格的审查。由于金融消费者涉及面很广，该机构可以监管各类银行和非银行机构，包括所有资产规模在100亿美元以上的信贷机构和各类金融中介，并且可以独立制定监管条例并监督实施。

英国的金融服务局(FSA)③负责监管各项金融服务，FSA的四大监管目标之一就是“确保消费者得到适当水平的保护”，将是否有效保护金融消费者纳入对金融机构评价的重要指标。FSA肩负金融消费者保护职能，并对因金融机构破产而蒙受损失的消费者提供赔偿，向消费者提供咨询服务、出版金融消费者刊物和开展消费者调查。早在6月，FSA就实施了“公平对待消费者计划”(TCF)，要求英国最大的35家金融集团每年报告实施项目情况。同时FSA要求各金融机构在推销自己的金融产品时都要保证高度透明，使每个消费者在购买金融产品时都清楚地知道自己的风险。205月，FSA发布《关于金融服务投诉指引》，详细列举说明消费者可对金融机构的服务或产品投诉的情形以及消费者不能或没有理由向金融机构投诉的主要情形。10月，FSA出台了新的金融机构《业务原则》，其中确定11条原则作为金融机构是否符合监管标准的依据，这11条原则中涉及消费者权益保护的就有5条，如“有义务向消费者提供其需要的信息，并且用清晰、公平、无误导的方式向消费者传达信息等。目前TCF是FSA对零售金融产品的监管导向，将TCF纳入整个监管框架，要求金融机构在年底满足要求。20TCF还被纳入英国金管局的ARROW评级内容。FSA特别重视对事后投诉处理的信息披露以及消费者赔偿。对一些采取高压销售策略、不能公平对待消费者的公司进行惩罚甚至关闭。

以澳大利亚为代表的新兴经济体更是严格按照Taylor的“双峰”理论成立了审慎监管局(APRA)、证券和投资委员会(ASIC)两个金融监管机构。APRA负责维护金融体系的安全稳定并被赋予广泛的监管权力，它对所有的金融机构进行审慎监管，负责制定银行、保险、养老金等金融机构的审慎经营标准，以应对可能出现的各种金融危机，在必要的时候甚至可以直接接管问题金融机构;ASIC主要负责对公司和金融市场实施监管，负责在退休金、保险金、保证金领取和社会信用方面的消费者维权，负责保护金融领域的消费者利益和市场诚信建设。这样的体制架构，使得保护金融消费者权利的机构既具有了完整性，又能够同审慎监管分级并行，互相监督，互相制衡。澳大利亚政府还专门成立了消费者金融知识委员会和全国金融知识基金会，旨在推动金融常识的普及，提高全民金融知识水平，贯彻政府“让国民有机会更好地管理自己的金钱”的承诺。

此外，各国还加强了对金融衍生品的监管以及监管的国际合作。美国通过的金改法案特别强调了对场外交易OTC的衍生产品和资产支持证券等产品监管，重要内容包括：将大部分场外金融衍生产品移入交易所和清算中心;要求银行将信用违约掉期CDS等高风险衍生产品剥离到特定的子公司(但银行可保留常规的利率、外汇、大宗商品等衍生产品);对从事衍生品交易的公司实施特别的资本比例、保证金、交易记录和职业操守等监管要求;为防止银行机构通过证券化产品转移风险，要求发行人必须将至少5%的风险资产保留在其资产负债上;加强对高风险的非银行金融机构监管，例如对冲基金、私募股权基金及其他投资顾问机构，要求其在SEC登记，披露交易信息并定期接受检查;而对于银行类的金融机构，主要通过发达的私营征信机构的信用评级等方式向消费者提供其信用信息。

尽管危机后，各国都进一步加强对金融衍生品监管，不过由于各国对金融母子公司之间的监管仍然存在巨大差异，跨境的大型金融机构，例如一些全能银行还是极有可能通过母子公司之间进行前后台隐性配合，以“前台拆分，后台集团化”模式实现实际上的综合经营，将其业务涵盖到十分广泛的领域，可以跨越信贷市场、结构化工具市场、交易市场、衍生工具市场等市场和交易环节。因此，越来越多的国际组织倡议监管的国际合作。G20金融峰会提出在全球范围内建立统一的流动性资本监管的标准;新近成立的金融稳定论坛己经成为协调各个国际金融监管机构的重要协调者;巴塞尔银行监管委员会(监管银行)、国际证监会组织(监管证券)、国际保险监管协会(监管保险)、独立审计机构国际论坛(监管审计)四个监管机构形成了全球重要的金融监控组织。它们与其他金融监管机构和国际组织一起共同推动监管的全球合作。美国的金改法案也建议加强对跨国金融机构的监管，提高对能引发系统性风险的大型金融机构的监管标准，并且建议金融稳定委员会和各国监管部门按照G20倡议，通过建立和持续发展监管的联席会议，加快改进全球金融机构跨境危机处置程序，并敦促各国监管部门改善信息共享制度安排。在实践上，欧美等国已经对一些大型跨境金融机构采取了监管团制度，由金融机构的母国作为监管的主导者，其他东道国监管机构共同监管的方式。

浅谈银行消费者权益保护法律研究 篇3

关键词：银行消费者；消费者权益；法律保护；制度构建

自我国入世保护期结束以来，金融业全面开放背景下带来银行业的高速发展，同业竞争的加剧促使银行消费者权益保护问题凸显。银行消费者权益受到侵害，既有体制和制度的原因，也与我国立法对银行消费者合法权益保护不够有关。

一、银行消费者权益概述

（一）银行消费者的界定

消费者是与经营者和生产者相对的概念。学界一般认为，消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。

但是在金融领域，金融商品和服务的特殊性决定了其不可能具有直接的生活消费目的。笔者认为，银行消费者是非基于商业、营业的目的而购买银行产品或接受银行服务的个人。

（二）银行消费的特殊性

银行业作为金融服务业，具有其他行业所没有的特殊性，这些特殊性与银行消费者权益遭受侵犯有重要联系。

1.接受格式条款是消费的前提

普通消费基本都是一手交钱一手提供货物或服务的过程，而银行消费者获得银行提供服务的前提是要接受格式条款或合同，合同格式条款的内容消费者无力改变，造成了双方地位不平等。

2.消费过程具有严格的程序性

银行消费者在接受银行提供的商品或服务时，必须要遵循相关法律法规和银行条款规定的一些程序。

3.銀行消费者要向银行提供详细的个人信息

银行为降低自身风险，在个人成为银行消费者之前，银行都会要求提供详细的个人信息并进行严格审查。这就为消费者个人信息安全埋下隐患。

4.交易双方信息不对称性

银行提供的金融产品具有高度的专业性，对于没有专业知识的普通消费者来说，大多数情况下只能听取银行的一面之辞，这样，对于交易的真实情况银行消费者很难全面了解。

（三）银行消费者权利

《消法》第二章详细规定了消费者的九项基本权利，上述银行消费的特殊性决定了银行消费者应在以上权利的基础上享有以下几个方面的特殊权利：

1.安全的权利

《消法》第18条规定，安全的权利是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身和财产不受侵犯的权利。一般商品的消费者重视人身安全权的保护，金融服务的特殊性决定了银行消费者更重视财产安全权的保护。

信息安全又称为“金融隐私权”，是消费者在向银行购买金融商品或接受金融服务的过程中，对其金融信息所享有的不受他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种权利。由于金融隐私涉及了银行消费者多方面的个人信息，一旦被泄露，将对消费者造成严重影响，因此，保护银行消费者的金融隐私权显得尤为重要。

2.获取信息的权利

获取信息的权利，又称金融知情权。普通消费者也有知情权，而在金融商品的交易中，银行与消费者信息不对称现象十分严重，金融知情权显得尤为重要。银行消费者大多都不具有金融专业知识，为了使其更好地享有金融知情权，银行要认真履行告知义务。

3.请求银行先付权

普通商品交易中如果出现问题，往往要在查清事实，明确责任的前提下，再进行赔付。源于银行与银行消费者实力对比悬殊的现实需要，需要赋予银行消费者请求银行先付的权利。

二、我国银行消费者权益保护中存在的问题

相对于银行而言，消费者依然处于信息和交涉的弱势地位，消费者权益受损的情况也时有发生。目前，存在的问题主要有以下方面：

（一）银行消费者安全权得不到保障

安全权包括人身安全权、财产安全权和信息安全权。对于银行消费者来说，财产安全权和信息安全权的保护显得尤为重要。但是许多银行的安全措施不到位或信息得不到维护，极易造成银行消费者资金损失，现行法律对银行的责任承担也没有明确规定。

（二）银行消费者的知情权实现不足

由于金融商品的复杂性和专业性，消费者作为缺乏专业知识的个人，在与银行交易的过程中处于被动地位，信息不对称问题严重。

（三）银行消费者的公平交易权受到损害

1995年银行体制改革后，我国银行变成了市场经济的一员，但长期以来在计划金融体制和银行垄断政策影响下，形成的银行与消费者地位不平等的现象仍然存在。银行消费者滥用优势地位，漠视消费者的公平交易权，主要表现在银行卡收费问题和银行格式条款等方面。

（四）消费者的求偿权难以实现

我国目前缺乏消费者投诉等纠纷解决机制，当发生纠纷时，一般只能诉诸诉讼解决，但是消费者在诉讼中面临着巨大的成本问题，即使提起诉讼，消费者在取证、举证等方面也十分困难，也阻碍了求偿权的实现。

三、我国银行消费者权益保护的法律制度构建

（一）构建我国银行消费者权益保护的法律体系

1.增强《消费者权益保护法》对消费者的保护力度

《消费者权益保护法》是我国消费者权益保护的权威性法律，其规定具有概括性和普遍适用性，随着新行业的出现，新的消费类型也随之产生。《消费者权益保护法》需适应现实的发展，增加特殊行业的规定。

2.运用《反垄断法》保护银行消费者

在我国，反垄断法不仅在总则中规定维护消费者利益是反垄断法的目的之一，更在一些具体制度中规定把消费者利益作为判断是否构成垄断行为或是否给予豁免的重要标准。⑤所以，我国要在具体的执法或司法活动中将这些规定投入实际操作。

（二）建立健全相关机构

1.银行业监督管理委员会

立法应明确赋予银监会保护银行消费者权益的职能，在内部设立银行消费者保护机构，并建立相应投诉机制，专门处理消费者与银行有关事务。

2.消费者保护协会（简称“消协”）

消协是我国法定的消费者保护团体，在保护消费者权益方面发挥了重要作用。消协应配备专业人员调解、处理银行与消费者的纠纷，并设立对银行消费者进行教育的机构。

3.银行业自律机构

行业自律已经成为不少行业发展的重要基础，行业自律机构应承担起银行业自律监督及银行消费者权益保护的职能。

（三）构建便捷的纠纷解决机制

首先，银行应建立起接受和处理消费者投诉的部门，尽量通过协商解决纠纷。其次，银行业协会和监管机构也应该建立起接受消费者投诉的机制。再次，可以借鉴国外经验，设立独立机构专门负责解决消费者与银行的纠纷。最后，通过诉讼制度的改革和完善，保证消费者救济权的实现。

参考文献：

[1]文学容.银行消费者权益保护机制研究[J].学理论，2013（36）：45-46.

[2]张松.对于银行消费者权益保护工作的思考[J].商业经济，2014（2）：115-117.

信用消费者权益保护研究 篇4

关键词：信用消费,存在问题,权利保护

一、信用消费者的概念

信用消费是指消费者凭借消费信用的支持以弥补自身即期购买力不足的一种消费行为。信用消费者则是指以因其偿债能力所获得的社会评价为基础, 通过延期支付货款或缓期偿还贷款的形式从金融或商业机构处获取资金、商品和服务以满足个人或其家庭生活需要, 并于将来特定时间为相应给付的个体社会成员。由此可以看出, 信用消费者和普通消费者一样, 也仅限于个体社会成员, 其所获得的资金、商品和服务也仅限于个人或家庭生活之所需, 这是二者的共同之处, 也是信用消费者能够获得特殊保护的重要理由。

二、信用消费中存在的问题

我国消费信贷开始于1998年, 至今已有十多年时间了, 在这十多年时间里, 国家采取了多方面的措施刺激消费信用的发展, 但是结果却不甚乐观, 不尽如人意, 与社会良好的意愿形成强烈的反差。在很多地方, 呈现出一种观望咨询多, 银行宣传解释多, 而实际借款人少的现象, 具体问题表现为:

(一) 消费信用存在风险隐患, 消费信贷不完善风险规避是市场上每一个信贷消费者以及信贷机构所重点关注的问题。

在我国风险因素的存在一定程度上也抑制了我国消费信用的发展, 主要风险有:消费者的收入波动和道德风险;银行信贷管理中存在的制度缺陷;与消费信贷相关的法律不健全;借款人多头贷款或透支, 导致信贷风险上升;利率尚未市场化, 消费信贷缺乏相应的风险补偿机制;指令性发放消费信贷, 形成巨大的风险隐患。作为信用消费的两大巨头住房和汽车消费信贷, 在国家政策的支持下个人住房、汽车消费却“热”不起来。住房、汽车消费信贷金融服务不完善:手续繁琐, 效率不高;贷款额度低, 期限短, 利率高, 付现额度大;商业银行贷款的责任管理模式过于粗放;银行经营机制转换不到位, 经营收入与成本支出不划算。另外, 商业银行也没有采取积极的政策来应对。

(二) 个人消费信用制度的缺乏。

前面已经提到了消费信用存在多方面的风险因素, 而其风险又存在不确定性, 因而一套完善的个人消费信用制度对于规避风险来说无疑是必不可少的。个人信用是从事社会经济活动的个人为取得某种商品和服务的所有权 (使用权) 做出的偿还承诺和偿还行为。其主要内容包括个人身份证明和个人社会档案、个人银行账户和收入来源、个人保险保障情况、个人信用记载、个人其他资产构成以及个人债务情况等六个部分。通过建立个人信用消费制度, 可以降低银行的风险, 同时将对银行及时收回贷款提供保障, 在一定程度上将必然促进消费信用的发展。

(三) 信用消费者的隐私权缺乏保护。

到目前为止, 我国没有专门的、全国性的个人信用征信法律, 不能对个人信用征信中各个环节涉及的隐私权保护进行有效的指导;同时, 当发生信用消费者隐私权在信用征信过程中被侵犯的情况时, 也缺乏权利救济的依据。考察我国隐私权法律法规的现状, 不难发现, 我国有关隐私权的立法十分散乱。虽然民法、刑法、三大诉讼法、商业银行法、律师法等都对其作了一些原则性的规定, 但显得较为笼统和粗糙, 相互之间缺乏系统性。隐私权的立法缺乏操作性。尽管我国现行立法作出了一些对隐私权保护的规定, 但由于这些立法并没有明确针对个人信用征信中涉及的隐私权问题加以具体规制, 因此实际的操作性很低, 基本无法对个人信用征信中的隐私权进行有效的保护。

(四) 信用消费者缺乏知情权。

信用消费者的知情权在信用征信过程中, 是指消费者对其个人信用信息的被收集、利用享有知悉和提出异议的权利;在信用合同交易中, 是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。目前我国缺乏专门的征信法律, 对于信用消费者在征信过程中是否享有知情权、对哪些事项享有知情权没有针对性的规定。实践中, 信用征信机构往往会超出业务范围或者利用不正当手段对消费者进行信用信息的收集、管理、利用, 还有可能对错误的信息和陈旧过时的信息留有保存, 对个人信息的损失、破坏、修改或者遗漏等问题产生安全隐患。信用消费是专业性很强的交易活动, 交易双方或多方存在信息不完全、信息不对称的情况。因此, 对于任何一个需要订立信用消费格式合同、又不具有专业知识的消费者来说是很难进行准确判别的, 但这又是直接影响消费者进一步选择和决策的主要因素。我国目前的这种立法状况根本无法保证信用消费者知情权的实现。

三、信用消费者的权利保护

目前, 针对我国金融监管的现状, 我们可以对信用消费者的保护体系进行一下三方面的改善, 让信用消费的权益更加完善起来。

(一) 明确监管目标, 加强金融立法, 同时要细化法律法规条款, 增强金融法律法规的可操作性。

目前, 我国的《银行业监督管理法》已将“维护公众对银行业的信心”写入了银行业监管目标中, 但还没有使用“为消费者提供适当保护”这样比较直接、更加明确的表述, 更没有专门针对信用消费者保护的相关法律法规。

(二) 要加大对人力资本的投入。

在信用消费群体中建立起教育培训体系, 用来提高对金融知识的认识和了解, 使信用消费者加强对自我的保护意识。在我国, 由于大部分消费者金融专业知识和法律知识的有限性, 一些消费者在信用消费中即使权益受到侵犯也不知道, 更谈不上维权;还有些消费者维权意识淡薄, 即使知道自己的权益受到侵犯也不愿或不敢去投诉金融机构。因此, 我国政府和银监会应加大教育培训经费投资, 加强公众的金融知识。

(三) 设立专门的信用消费者保护部门, 为消费者维权。

目前我国普通消费者的维权机构是消费者协会, 但对于专业性较强、技术性较高的金融消费来说, 消费者协会并不一定能为信用消费者维权。虽然银监会负有监管我国银行业、保护消费者权益的职责, 但却没有开辟一个专门为消费者维权的部门。而在美国, 所有的信用管理机构都设有消费者保护部门和专门负责消费者事务的专家和人员, 这是很值得我国去借鉴的。

(四) 监管机构应协调金融机构与信用消费者的关系, 使消费者与金融机构能够较好地沟通。

如美国的信用监管机构很多针对信用消费者的项目都是和金融机构一起合作开展的。一方面这可以增进公众对金融知识和金融机构的了解, 更重要的在于, 这还可以增加公众和金融机构交流的机会。而在我国, 银监会主要精力都投入到对信用机构的监管中, 而在这方面做出的努力较少。只顾及信用消费者的利益而不顾及金融机构的利益, 这种方式也是不可取的。只有建立信用消费者和金融机构双赢的监管模式, 才是真正有效的监管模式。

参考文献

[1]许凌艳.工商行政管理.消费者信息全德民商法保护, 2002 (2) .

[2]徐慧娟.浅述英国金融巡视员制度与消费者权益保护——兼论对我国金融监管的借鉴[J].金融论坛, 2005 (1) .

[3]顾颖.信用消费者权益保护之探析[D].华东政法大学, 2007.

[4]陈亮.论信用消费者保护的必要性及其合法性基础[J].特区经济, 2005 (7) .

消费者权益保护研究 篇5

李嘉琪 上海海洋大学

摘要：随着互联网技术的不断进步与发展，共享单车应运而生，这种商业模式将“互联网+出行”的模式发展到了极致，促进了共享经济的发展，但渐渐也出现了共享单车押金难退的问题。到目前为止，还未有从消费者权益的角度进行共享单车押金管理的研究。本文借助中国消费者协会官网的数据，试图做出尝试，实证结果表明：酷骑单车等公司频现押金退款难，引起消费者集体维权，消费者向中国消费者协会进行了很多投诉，现在酷骑单车公司除交还了少部分消费者的押金之外，至今仍有数亿资金没有交还。由于共享单车押金企业管理与政府相关监管等没有到位，因而一直没能从根本上解决押金管理方面的问题。本文从共享单车押金问题现状进行了分析以及对维护消费者权益的重要性进行了探讨，最终站在维护消费者权益的视点从企业、政府层面提出建议，强调了保护消费者合法权益对共享经济持续健康发展是很重要的。

关键词：共享单车；共享经济；互联网+；消费者权益；押金

引言：共享单车是指企业利用互联网平台为城市居民提供自行车共享服务，也是互联网租赁经营的创新形式。我国是共享单车大国，共享单车的数量一向以种类多，样式广著称。而不论哪一种共享单车要想使用首先就要支付一笔不菲的押金。于是在经过一段时间的发展后，押金问题开始出现了。国内针对押金监管以及法律规范方面的相关研究已有不少。李子建(2017）认为共享单车的押金问题已经发展成为新的金融问题，应建立共享经济押金监管体系。宋佳儒(2017）提出当前沉淀资金的风险管理所面临的两大困局是沉淀资金量现状和押金盈利模式不合理，应完善共享单车押金资金沉淀的监管。储贝贝（2017）针对共享单车收取押金的行为过程中可能出现的法律问题,提出了标准押金协议内容和签约程序、加强资金监管和规范押金退还程序的规范建议。但目前针对消费者权益保护的方面进行押金管理问题的研究还很少。如何让消费者权益保护跟上新时期经济快速发展的步伐，提前保护，渗透到经济领域的各个环节是本文研究的意义所在。本文对通过共享单车押金问题的现状进行阐述，分析了消费者维权难的原因，以及从经济性、法律性和社会性说明消费者权益保护的重要性，并针对目前存在的问题提出建议与对策。

1.共享单车押金问题概况

1.1押金的所有权存在争议及押金安全问题 “押金产生的孳息应由用户与共享单车企业协商决定，如果没有协商，则应遵从交易习惯，也就是归共享单车企业所有”物权法专家、武汉大学法学院教授孟勤国说。还有一些学者认为押金应该由银行存管。尽管表面看上去，一些共享单车平台对押金的管理还算慎重，但由于没有硬性标准，用户押金的安全问题仍然难以得到根本性的保障。

1.2企业诚信道德缺失

多数的消费者只能通过官方服务电话来寻求结果，酷骑APP不知道从何时开始已经无法登录，一旦登出后，连账户都无法进入，用户无法使用骑行服务，也无法通过应用申请退款。一切的根源在于挪用押金。公开报道显示，酷骑和小蓝都曾大笔挪用押金。但是两家企业都曾宣布与银行合作托管押金，但结果被相关银行否认。这对于广大消费者来说既是钱的问题，又不是钱的问题，这是纯粹的信任问题。

单车公司甚至还公布了只能现场退款的规定，无疑成功阻击了那些外地用户，也造成了人们对整个行业的普遍信任危机，挤兑随时可能爆发。共享单车在收取押金的时候，承诺“专款专存、随退随还”，但是押金却被挪作他用，购买新车抢占市场，甚至是拿去做小额贷款。最终结果都是押金无法退回，承诺无法兑现。这样对用户撒谎的行为，反映出了企业商业诚信道德的缺失。“无商不奸，无奸不商”中国自古就有这样的俗语，可见商人追求利益的本质，造成了从古至今商人的道德底线，都是处于社会底层位置的。在整个社会的氛围都重利轻义的情况下，最先出问题的自然是原本道德就比较难能可贵的商界。诚信道德的缺失，或许是经济发展过程中不可避免要经历的阶段，只有当公民素质普遍都提高起来了，商人中的道德败坏之流才可能逐渐被肃清。

1.3企业不自律和违规

酷骑公司很多移用消费者押金，关于消费者交还押金诉求采纳无人回应、不供给真正的联络方法、逃避问题处理等不负职责的行为，严重违反《消费者权益保护法》、《合同法》等相关规定，严重违反《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》等相关要求，严重侵害了消费者财产安全权、知情权、选择权、公平交易权等合法权益。

1.4政府相关监管不到位

共享单车市场竞争进入到下半场，企业竞争优胜劣汰是大势所趋。但消费者合法权益因为企业的不当竞争行为不能得到保障，这却是始料之外的事。之所以称企业倒闭时消费者押金无法回收的事情为“始料未及”，就是因为这本是不应该发生的事情。正常来说企业不能够私自占用用户的押金形成“资金池”去进行盈利活动。“一个人对应一份押金”，摩拜单车或ofo等各类名为“共享”实为“租赁”的单车厂商或平台，通过押金规则可以形成一个巨大的“资金池”。当“资金池”达到一定规模后，即使平台不跑路，它也能给平台带来巨大的收益。按照人头而非车辆收取的“押金”，具有了一定“滑向”非法集资的可能或风险。不同于传统非法集资的承诺是“投资回报”，它们则是暗示承诺可“持续服务”或“便捷服务”。这实际暗含了很大的押金资金池的安全风险。

2.消费者维权困难的原因 2.1维权成本过高

消费者维权的成本大概有两个方面，一个是经济成本，如诉讼费、公告费、开庭、宣判、申请执行误工费、交通、物料成本等。另一个是时间成本，判决期3-6个月，破产清算执行1-5年。

2.2资金追回可能性低

押金兑付困难带来信用危机，加速企业破产，企业破产导致无力偿还押金。2.3行政机对共享单车押金的监管还属于空白

我国目前对押金资金池的用途、收益等的监管仍旧是一片空白。从酷奇单车的例子，我们都可以看到这笔钱其实就是投资人的，投资人直接就可以从押金中把钱划走。

2.4相关法律细则未出台 2.5企业的道德风险无法规避

3.消费者权益保护对共享经济持续健康发展的重要性 3.1经济性层面

2015年11月14日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。这是首次从国家层面对金融消费权益保护进行具体规定，强调保障金融消费者的八项权利。因此，保障消费者权益对经济活动的正常运行是非常重要的，对共享经济的良好发展具有促进作用。

3.2法律性层面

我国《消费者权益保护法》规定了四项基本原则，一是经营者应当依法提供商品或者服务的原则；二是经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则；三是国家保护消费者的合法权益不受侵犯原则；四是一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的原则。酷骑等共享单车公司须遵循“依法交易原则”，尤其是在消费者押金问题上承担道德（公开道歉）和法律义务。3.3社会性层面

共享单车发展的这一年多时间里，酷骑和小蓝单车造成的社会破坏力要远远大于行业的环境问题，后者更多是管理不善、人性阴暗面导致的，基本也是一个新兴行业会经历的，酷骑和小蓝的破坏力在于，直接让整个共享单车行业陷于不义之地。

不同的社会土壤孕育不同的社会行为。道德危机蔓延与否，关键在于社会给它提供的土壤如何。如果能更好地发挥群众和媒体的监督作用，再配合不断完善现有道德体系建设和宣传，重视下一代人的道德观念培养，那么就会减少消费者去面对企业的道德缺失行为。还可以从经济与社会秩序等消费者权益保护的经济性和社会性的高度，来看待消费者权益保护的重要意义。

4.建议与对策 4.1政府层面

4.1.1社会信用体系的建立。

目前信用评级已经逐渐成熟，信用免押制度将在多个领域逐步渗透。同时，押金对产品的保障作用并不明显。而用户对自身信用却越来越重视。

4.1.2建立第三方监管机构

对共享单车押金管理问题，建议由第三方监管机构，比如商业银行来进行保管，避免共享单车企业直接接触到押金，以此减少押金被挪用、占用的风险。

4.1.3立法

建议出台相关法律，对共享单车押金收取过程等细节作出具体法律规定，杜绝共享单车企业通过法律模糊地带进行不道德行为。

4.1.4出台相关押金机制与政策

比如，出台相关政策对共享单车押金的退还全程和工作时间限制，给押金退还设置一种特别账户；最重要的是，要严格规范押金使用范围，保护押金的安全问题。

4.2企业层面 4.2.1区分客户

可以根据信用程度的高低以及个人信息完善度等来对客户进行分类，对信用程度高和信息透明度高的用户提供免押金政策，还可以和第三方监管机构进行合作，以此减少押金问题的出现。

4.2.2加强企业自律

严格落实《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》要求，诚实守信、依法经营，承担起消费维权第一责任人的责任;提升自身自律意识，自觉承担社会责任。

4.2.3优化服务意识

把保护消费者合法权益放到优先位置，方便消费者投诉咨询，快速回应消费者诉求，及时化解消费者疑虑。

5.结论

对于共享经济这种创新性的商业模式，往往会面临企业管理不足、政府监管跟不上的问题，尤其是在共享单车高速发展的初期，快速的发展超越了政府监管的水平，企业的自律程度也很难达到一个高度。共享单车行业目前仍处于震荡期，但已经初步形成寡头垄断市场，未来行业将迎来多轮洗牌热潮，淘汰劣势企业。使监管措施与管理跟上创新的步伐是维护消费者权益和促进相关行业可持续发展的关键。目前政府已经出台了相关政策，但还需要各方具体的监管措施跟上来，保护消费者权益，让行业持续发展。

参考文献

消费者权益保护研究 篇6

关键词：云消费者 云经营者 权益保护 障碍 对策

中图分类号： G253 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2014）02-0057-04

Abstract In face of secluded paid， highly anonymous and flexible scheduled commercialization of cloud services， it is difficult to distinguish identities of cloud operators and consumers or define their jural relations， methods of responsibility and relief ways in the traditional legal system of consumers' protection. It is necessary that we should analyze obstacles of identifying cloud consumers， profits of free cloud services or relationships of rights and obligations. We must put forward some concrete countermeasures of establishing a transparent mechanism of information communication， building reasonable required contract terms and improving the relief system of violating consumers' rights and interests.

Keywords cloud consumer； cloud operator； protection of rights and interests； obstacles； countermeasures

随着大数据浪潮汹涌而至，绝大多数国家和地区的政府机构、商业组织与个人用户或主动出击或被动卷入了逐步成型的云产业链。这一全球公认的战略性朝阳产业大力推进次世代生产生活方式的跨越式发展，开拓出巨量经济增长空间，吸引了数百万商业组织争相角逐利润丰厚的云市场份额。但新兴技术在很短时期内超容递增不可避免地暴露出泄露隐私、损毁数据、侵害知识产权等诸多风险，尤其是云消费者的合法权益得不到充分认可与有效保障，沉重打击了云端服务参与主体的积极性，严重阻碍各区域有序开展“云海计划”、“天云计划”、“云涌计划”①等云产业发展规划。

1 经营性云服务的特性分析

经营性云服务是“云经营者向广大用户提供云计算及其辅助资源的独特模式”[1]，具有不同于传统商业服务的一系列特性。①较高的匿名性。虽然基于日益精进的云计算技术的大数据挖掘逐步削弱网络的匿名特质且“棱镜门”②及其一系列连锁事件表明云消费者的在线活动本质上是可追踪的“留痕”行为，但网络痕迹追踪是耗时耗力的专家技能，绝非一般参与者能够胜任。同时，后现代社会对个人隐私权益的过度关注使得各种保持匿名性的新举措层出不穷，如“阅后即焚”功能在各类云服务平台的飞速普及。②灵活的广域调度性。高度发达的云服务平台能够在最广阔空间与最无限时间内向通过各种可链网设备登入系统的云消费者提供数据存取与处理服务且服务方式与内容往往可以由云消费者自主选择。③隐蔽的有偿性。大量云服务提供商的主要收入来源并非直接向云消费者收取使用费。事实上，众多互联网巨头为广大用户提供形式多样的“无偿”云服务，如Amazon Web Services（AWS）、Google App Engine（GAE）、Windows Azure（WA）等等。然而，标榜免费的云服务实非真正意义上的无偿供应，而是孜孜以求间接利润。很多云服务商悄然通过数据挖掘与分析，掌握众多云用户敏感数据的特征（如身份信息、兴趣爱好等）， 建立大幅提高定向广告效益指数的分类模型，甚至暗中将云用户的数据信息销售给恶意第三人。例如，腾讯公司在信息存储服务（QQ网盘）中捆绑非定向广告、谷歌在信息传递服务（Gmail邮箱）中嵌入定向广告等等。

长期以来，传统商业服务中认定经营者和消费者身份、明确双方权利义务关系及责任承担和救济途径等的规制体系颇为健全，曾取得较好的实践成效。新形势下商业化云服务的高度匿名性、广域存取性、灵活调度性与隐蔽有偿性等使得旧有规范不足以应对云消费行为与责任认定及其权益保障中诸多复杂的新问题。

2 云消费者权益保护的几点障碍

2.1 云用户的消费者身份认定

《消费者权益保护法》（《消法》）规定消费者是“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”（第2条）。事实上，以此为标准界定传统物理空间发生的商业交易中的消费者较为清晰，仅在少量边缘性特殊事件中才会显示出含混性。然而，云服务的匿名性与数据储流的灵活性使得很多情况下难以判断是否属于私人生活消费。以hotmail邮箱帐户为例，既可能是使用者的私人邮箱，亦可能是工作邮箱，甚至出现不确定的两者复合状况（特指某用户使用同一个邮箱传递私人和工作邮件）。又如，被公认为便捷、廉价、有效、可靠且影响力甚广的自由的事件播发途径的脸书系统（Facebook）混合了职业使用与个人应用的特质。这一全球社交网络巨头甚至在美国劳工部、全美大学及雇主协会及美国州政府劳动力协会等协助下内嵌了“社群职场合作计划”（Social Jobs Partnership），“有一半的雇主都会使用Facebook招人”[2]。建立客观科学的云消费者身份认定标准不仅是有效保障云消费群体合法权益的重要前提，也是消费者权益保护体系的重要组成部分，亦是信息社会兼顾社会主体权益保障与经济发展客观需要的关键环节。

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2.2 免费云服务的营利性认定

很多云服务提供商强调向云使用者提供的是零利润的无偿服务，以提供的具体服务本身不具有营利性追求免责效果。例如，百度云服务协议的“免责声明”部分明确撇清了百度公司对于免费云服务的一切责任，“鉴于网络服务的特殊性，用户同意百度云服务有权随时变更、中断或终止部分或全部的网络服务。如变更、中断或终止的网络服务属于免费网络服务，百度云服务无需通知用户，也无需对任何用户或任何第三方承担任何责任。”[3]又如，华为云托管服务协议的“违约责任”中规定“若‘你方’经‘本公司’同意免费使用‘云托管’服务。则在免费使用期间，‘本公司’仍将按《云托管服务等级协议》的约定为‘你方’提供服务，但《云托管服务等级协议》和《华为云用户协议》中约定的补偿条款在免费试用期间无效。”[4]

事实上，《消法》的立法主旨在于保护弱者权益。所谓的“购买、使用商品或者接受服务”的立足点是“使用或接受”，而不是“有偿还是无偿”。即只要经营者提供的商品或服务不合格造成消费者利益受损就应当赔偿。若以“有偿无偿”作为免责标准就必然背离情理法精神[5]。由此，“收费”与“免费”不应是认定云服务提供商是否应当遵循《消法》的标准。只要云经营者从事的是营利性活动，就必须依据《消法》对云消费者承担相应责任。“营利性”的认定应当是宏观的持续性标准，涵盖一切给云经营者带来直接或间接收益的云服务。不仅云服务提供商通过在免费服务中嵌入或捆绑竞价广告谋取利润和具有可期许的未来商业收益的无偿服务（如附加数据有偿取回条款的云存储服务）是营利行为；“公司向用户提供服务是资本建设过程，因而有经济考虑”[6]，即便那些基于融资或转售考虑的云用户发展计划亦具有一定的营利性。

2.3 云服务中权利义务关系的认定

传统商业活动大多表现为现实交易，往往可以依据《消法》的一般规定简单明晰地确定经营者和消费者的权利义务关系。云服务具有虚拟性、专业性与不透明性。整个流程均在云端服务器运作完成，过于专业化使得相关服务基数、技术用语与市场资料等缺少易于云消费者理解的简明描述，云服务提供商却能够利用资源优势误导消费者，严重阻碍了合理的权利义务关系的构建与完善。特别是大量云服务提供商为避免知识产权争议并保障商业利润最大化而极力规避任何有可能涉及云数据权属的问题。如Ultraviolet（UV）[7]网站允许电影许可使用者（如正版DVD的合法持有者）向云存储平台上传数据并在不同地区的不同设备上观看，但不得以任何形式向其他用户公开。同时，由于广大为生活消费购买服务的社会主体不具备定制私有云服务的实力且欠缺相关技术知识与法律常识，缺少与云服务提供商协谈合同条款的谈判实力[8]，实践中绝大多数云服务合同属于经营者单方拟订的格式合同。云服务的接受者即云消费者只有接受合同与否的自由而无参与决定合同内容的机会。从云消费活动的全过程看，云消费者明显处于弱势，难以确保云服务交易的公平性，背离了《消法》第4条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。

另外，包括基础即服务（IaaS）、软件即服务（SaaS）和平台即服务（PaaS）等主要分支的云服务虽然涉及基础设施、平台系统与应用软件等，却仅属于服务范畴，而非商品供应。一方面，以有形形式出售的软件属于商品。“软件即服务”是网络上无形的软件应用的使用服务，并未转移基础软件所有权。另一方面，全球主要的大型云服务提供商的自我认知亦为服务。“我们一直在改进服务……可能会增加或移除功能……可能会搁置或停止服务”（Google Doc）[9]；“我们一直为了改进服务而工作并可能在任何时间为了任何理由改变服务”（Windows Live）[10]。除非有特殊规定，经营性云服务应当遵循服务类法律规范。但云服务在线提供与相关证据数字化并基本由提供商留存的特征使得云消费者难以获取并保留经营者的侵权证据。

3 云消费者权益保护的对策建议

云系统是数据共存与自由传递的重要平台，通过高效灵活地调度海量资源的规模化效应降低运营费用，通过跨境商业推动经济增长并创造就业机会。基于云服务的整体利益需求，建立有效保护云消费者合法权益的规则体系是助力云产业健康有序发展的关键举措。有必要从云服务特有的低耗高效与固有的能力不对等出发，提出一系列能够消减云服务提供商侵权意图、保障云消费者合法权益、推动涉云经济迅速腾飞的应对策略。

3.1 建立透明的信息传达机制

云服务提供商与消费者的技术实力与资源掌控总量和能力的严重不对等是云消费者正确认识己方权利与经营者义务的主要障碍。例如，大量匮乏云计算知识的消费者盲目相信云储流的稳定性与加密技术的安全性，难以察觉经营者窃取己方隐私的违法行为。有必要制定出行之有效的透明度规则，强令各类云服务提供商以法定形式向所有意向消费者传达购买服务相关的全部有价值的信息，确保云消费判断基于对服务情况的正确理解，并建立整个服务流程中的自检与监督制度。

3.2 构筑合理的合同必备条款

通过各种措施矫正云服务合同条款旨在避免云经营者向云消费者强加义务，从双方不平等中获得不公平利益。云服务的虚拟性与“一对众”的服务特征使得经营者常常在“点击合同”中添加极端不利于消费者的霸王条款。例如，阿里云服务器服务条款的违约责任中规定，“在任何情况下，阿里云均不对任何间接性、后果性、惩戒性、偶然性、特殊性的损害……承担责任”[11]。又如，亚马逊的CloudDrive服务协议中竟明文规定，“（a）在任何情况下，我们以及我们软件许可人对于您由于使用或无法使用软件产生的或与之相关的全部赔偿责任（不包括涉及人身伤害情况下适用法律规定的赔偿）不超过RMB200；（b）在任何情况下，我们对于您使用服务或服务中包含的或我们通过服务（不包括软件）向您提供的信息、资料和产品或其他内容的全部赔偿责任不超过您为与索赔相关的服务已支付的金额；并且（c）我们在任何情况下对于您的文件丢失、损坏或滥用，或服务或本协议变更、限制、暂停或终止带来的任何后果不承担任何责任。”[12]虽然云服务具有一定的按需服务性，消费者可以根据自身需要增减服务内容，却大多不能修改经营者单方拟订的格式合同条款，仅能在“接受”与“退出”间进行简单的“二选一”。有些提供“免费”服务的提供商甚至不与云用户订立契约。对此，有必要明文规定，只要云消费者为生活消费使用云服务且云经营者具有从服务提供中获取或期待获取利润之意图，即便双方未订立契约，亦应当遵循《消法》和《合同法》等的一般规定。

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同时，有必要通过立法形式完善云服务合同的必备条款，特别是明确规定一些重要的涉及云消费者权益的细节问题。例如，应当全面肯定一些消费性技术（手艺）活动。依据《专利法》、《合同法》等的基本意旨，技术（手艺）活动属于商业行为的前提是必须产生技术产品或服务。那些仅在全球范围内提供各类技术爱好者互动平台的云服务系统（如摄影爱好者群体使用Gmail邮件帐户列表寻求技术互助）的实际应用应被合理地排除在商业行为之外，明确认定为消费使用。又如，有必要妥善解决云服务环境中复杂的消费者权益保护的时效难题。现实商品交易中，消费者购买供私人使用汽车的行为显然属于消费活动。但若买方在数日后使用该车有偿为他人运送物品，“消费者权益的保护是否应当在运送过程中暂时中断”一直是学术界的论争焦点。在调度极端灵活的云服务平台中，云用户使用服务的目的变换异常活跃，亟待通过明确的法律规范厘清相关合同的必备条款以确保参与行为的可预期性。

另外，云服务中因私与因公混合应用的情况甚多。例如，某用户使用的独立云存储份额可能同时用于职业目的和个人用途。又如，某个缺少成本的云用户在开展商业活动的最初筹备阶段为了节约成本，集中使用免费云服务。虽然现行的消费者权益保护体系提供了传统交易活动中鉴别双重目的合同的简单措施，即以云服务合同签订时使用者是否是消费者为基本判定标准。无论用户未来因何目的使用服务（职业、商业或混合目的等），只要在签订合同时是为了个人生活需要，就应当认定为消费者。若用户订立合同的明显意图主要为了商业目的，即便后来完全改变用途为仅为个人目的使用，亦不能认定为消费合同，不受消法保护。但经营者掌握绝对资源与技术优势的云服务纠纷中要求云消费者证明云数据的存储与流转是为了消费目的之成本高昂。云消费者通常难以自云服务提供商处取得数字证据，被迫依赖通信数据保留各方重组数据，无形中大幅度地提升了举证成本。有必要借鉴欧洲法院适用混合合同制度与特别管辖权条款[13]处理双重使用合同的做法（如“Johann Gruber v. Bay Wa”案①），切实保障实体正义与程序正义。建立涵盖私人、商业和职业使用目的之混合合同制度，认定所有混合目的之云服务合同均基于《消法》受到不公平规则排除原则的保障（即不公平条款不得生效），除非对方当事人能够证明使用者签订合同时是为了商业目的使用服务。

3.3 完善侵害云消费权益的救济制度

云消费者的合法权益受到侵害并造成损失时，能够及时获得有效补救是激发社会主体参与热情，推动云产业可持续发展的必要条件。云经营者与云消费者实力不均，特别是可为证据的数据信息绝大多数掌握在经营者手中以及技术认知差距甚远等导致消费者诉讼成本高昂且胜诉率较低。有必要迅速建立起一整套综合性救济制度。例如，发挥各类民间调解机构（如电商协会、互联网协会、消费者协会等）在云消费纠纷中迅速、低耗解决问题的重要作用。又如，对于影响面广、所涉云消费者众多的纠纷，可以考虑启动公益诉讼。再如，必须建立高质量的执法队伍。云消费纠纷执法难度远高于传统消费者权益保护的执法活动。执行主体不仅需要具备相应的法律知识，亦需要掌握一定程度的计算机知识。

4 结语

云服务改变了传统信息服务中消费者购买数据内容的只读介质并在自有计算机上私人使用的基本方式，确保云消费者不仅可以在线获取大量开放资源，还可以低耗共享软硬件环境。海量信息存储与处理能力在改变整个人类发展进程的同时，亦频发不断公开或悄然违反合同约定，侵害云消费者所有权、知情权、隐私权等诸多合法权益的恶性事件，严重打击了整个社会使用云服务的积极性，在一定程度上阻碍了云计算技术的进一步提升，影响了云产业集聚进程。迫切需要通过构筑科学合理的清障措施体系，增强云消费者的参与信心，推动云产业结构高效优化，促使我国能够在新一轮云促发展的经济浪潮中占据有利位置。

参考文献：

[1]Mell P， Grance T. The NIST Definition of Cloud Computing， National Institute of Standards and Technology[M]. Information Technology Laboratory， 2009.

[2]魏兵.Facebook推职业社交应用，或威胁LinkedIn发展[EB/OL].[2014-04-13].http：//www.csdn.net/article/2012-11-15/2811905-facebook-social-jobs-app.

[3]百度云服务协议[EB/OL].[2014-04-13].http：//pan.baidu.com/disk/duty/.

[4]华为云托管服务协议[EB/OL].[2014-04-13].http：//www.hwclouds.com/declaration/cloudhosting.html#a10.

[5]王兴运.教授说法——消费者权益保护法条文释义与典型案例（修订版）[M]. 西安：陕西人民出版社， 2007.

[6]Mr. Sebastian R v Facebook[Z]. Court of Appeal， Pau， 2012：8-17.

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[8]W. Kuan Hon， Christopher Millard， Ian Walden. Negotiating Cloud Contacts-Looking at Clouds from Both Sides Now[J]. Stanford Technology Law Review，2012.81-130.

[9]Google Terms of Service[EB/OL].[2014-04-13].http：//www.google.com/intl/en/policies/terms/.

[10]Microsoft Services Agreement[EB/OL]. [2014-04-13]. http：//windows.microsoft.com/en-GB/windows-live/microsoft-service-agreement.

[11]云服务器（ECS）服务条款[EB/OL].[2014-04-13]. http：//help.aliyun.com/view/13433718.html.

[12]亚马逊CloudDrive：使用条件[EB/OL].[2014-04-13]. http：//www.amazon.cn/gp/help/customer/display.html？nodeId=201376540&pop-up=1.

[13]Consumers’ Rights in Europe[EB/OL].[2014-04-13]. http：//ec.europa.eu/consumers/rights/cons_acquis_en.htm#comp.

作者简介：钮敏（1964- ），女，南京信息工程大学公共管理学院教授；唐新川（1964- ），男，南京信息工程大学大气物理学院副书记。

保险消费者权益保护机制的研究 篇7

一、中国保险消费者权益保护现状

1. 法律立法宗旨模糊。

现行《保险法》第一条确立了此法的“为了规范保险活动, 保护保险活动当事人的合法权益, 加强对保险业的监督管理, 维护社会经济秩序和社会公共利益, 促进保险事业的健康发展”的立法宗旨。但是, 《保险法》其立法宗旨层次模糊、目标不明, “保护保险消费者权益”的问题并未单独开宗明义地提出, 由此导致保护保险消费者权益的法律规定缺乏系统性及可操作性。

2. 法律基本原则的缺乏。

法律基本原则是立法宗旨的具体化, 对整个法律的适用性发挥指导作用。保险合同法的具体法条源自保险合同的基本原则, 并且也是诉讼过程里司法裁判的关键凭据。保险业经营特殊性决定了其合同异于一般民事合同, 保险合同基本原则国际公认的有“诚实信用、近因、损失补偿、保险利益”四项原则。当下中国《保险法》规定的保险活动基本原则有“自愿、诚实信用、遵守法律与行政法规”三项, “诚实信用原则”尽管单列为一条, 可是其余三条几乎未提。

3. 法律具体规定的粗疏。具体规定的粗疏导致了《保险

法》操作性降低。其中, 法律对保险成立和生效要件以及确切阐明义务与告知义务等的规定过于笼统, 保险人也许出于利己目的利用法律漏洞侵害消费者权益。在司法实践的过程中, 经常由于具体规定缺乏而使得法律判决不具权威性, 诉讼结果令保险双方不满。当下《保险法》某些具体规定和其他有关法律法规之间存有差异, 导致在司法实践过程中法官常常无所适从, 判决结果无法做到保险双方满意。比如, 为保护被保险者或受益者利益, 各国在长期保险实务里累积与发展了“不利解释原则”, 以体现对受益者的权利救济。在格式合同的条款产生文义不明或存有多种解释时, 须作对保险者不利的解释。中国保险法有关“不利解释原则”的规定, 存有极大争议, 和《合同法》亦存有矛盾争议之处。

4. 保险监管目标及价值取向的错位。

“保险监管目标”是拟定保险政策的根本依据, 保险监管目标决定保险监管政策与体制, 换言之, 有怎样的保险监管目标即有怎样的保险监管政策和制度。调查中国当下“保险监管制度”, 保险监管的目标缺失明确法律规定。由于保险监管目标众多且主次不分, 导致可操作性差。加之当下保险监督及操作水平相对落后, 致使中国保险监管出现效能低、成本高的状况。

5. 保险监管效能低。

由于国际通行的“监管价值取向”为主导的缺失, 发达国家监管单位采取的“成本收益分析法”的缺失, 监管资源配置失衡与监管手段的简单等原因, 导致了“监管效能低”。监管机构价值取向与目标的错位, 导致保险人有恃无恐的违法违规, 侵害消费者权益。“销售误导”、“理赔刁难”及“投诉困难”已然成为普遍现象, 引起强烈社会反响, 令保险发展的根基“社会信誉”遭受侵害。尽管监管一直着重强调“条款与费率”管理, 费率问题却是最为突出问题, “降费”、“退费”、“返还”等皆屡禁不止。

二、构建保险消费者权益保护体系

1. 构建保险法律适用的辅助体制。

伴随保险业的飞速发展, 将会不断涌现诸多新问题, 由于法律的滞后性, 法律制度也会逐步落后于现实。为保持法律的稳定性和权威性, 也为了更好地适应现实变化, 须构建一种良好的保险法律适用“辅助体制”。对《保险法》存有的某些问题, 并不是一定须经由法律自身来处理, 可经拟定保险法的实施细则来实现。

2. 合理期待原则的引入。

因为保险业固有的格式合同、无形的保险产品和保险人履约期长的特征, 加上保险业有别于银行证券等金融业所特有的营销手段, 令保险代理人出于可观佣金的驱使下对消费者进行误导或劝诱。因此, 英美国家在司法实践中引进了“合理期待原则”, 其作为新兴的一种司法解释规则, 突破了传统合同法的根本思想, 要求法官从一位合理外行被保险人视角去考核其“合理期待”应为什么, 也就是“依未经保险及法律等专门训练的人其理性的预期进行保险单的解释;若理性的人预期保单将对某损失给予保障, 法院便将要求保险人赔偿”。提出“合理期待原则”, 在全球范围内掀起优先周全地“保护保险消费者权益”的思潮, 将其作为消费者权益保护体系最后的一道屏障。中国亦可考虑在司法实践里引入“合理期待原则”, 以健全保险法律体制来有效保护保险消费者的合法权益。

3. 强化保险中介机构的监管与培育。

当下, 中国保险中介市场处在发展初期, 不规范和短期性是其所呈现的特点, 需要尽快培养与规范可代表投保人生产单位的保险经纪人群体。但是, 从利己角度出发, 保险中介人的出于个人利益对消费者进行误导欺诈的行为屡禁不止。作为消费者利益代言人的中介, 不但未发挥平衡保险人与保险消费者利益的作用, 反丧失自身信誉, 在大众眼里, 保险经纪人、保险代理人常常意味着欺诈与不诚信。所以, 为了保护消费者权益, 推动保险业发展, 需加大对保险中介行业的监管力度, 构建切实可行的监管体制。

4. 促进保单通俗化与标准化建设。

当下, 中国保险消费领域产生的纠纷, 多数源自保单的晦涩难懂。国内的相关调查表明, 在已经购买保险的消费者中, 不了解保险合同免责条款的比率竟然高达46.8%, 还未买保险的消费者中的近10%拒绝买保险的原因仅仅是由于看不懂保险合同。因此, 促进保单“通俗化”, 将保单由繁变简, 以预防保险营销人员在销售时的误导与劝诱以及保单欺诈。因此, 更加周全地保护保险消费者权益成为各国保险监管机构努力促进的工作。

5. 构建独立的仲裁机构与救济体制。

构建独立权威与以消费者为导向的仲裁机制, 具体可包含以下几点: (1) 构建专业的保险仲裁机构, 由监管机构带头, 包括保险行业协会、保险专家、保险公司代表与社会人士等组成, 其中又以保险专家为主, 以保障裁决的准确性和公正性。 (2) 尽快出台有关的行政法规等具有强制性的规章机制, 对保险仲裁机构的运行模式、资金来源、组织结构等进行制度规范, 保障仲裁机构的独立与仲裁结果的权威。 (3) 明确保险仲裁机构在受理案件时不对申请人收取费用, 其日常费用由参加的各保险公司商定共同承担, 以降低消费者经济负担。 (4) 确保保险仲裁机构的裁决结果对被诉保险公司具有约束力, 保险公司必须执行并不能再提起诉讼;而对提起裁决的保险消费者不具约束力, 对裁决不服者可依诉讼程序向法院提起诉讼, 以确保裁决的权威性。

6. 强化保险消费者教育。

仅依行政监督与法律法规无法彻底解决保险消费领域的问题, 同时需要关注保险消费者教育, 充分调动消费群体维权意识, 提升消费者自我保护能力, 培养成熟理性的保险消费者, 以实现保护消费者权益的目的。消费者教育可由三个层次展开:第一层, 培育“聪明的消费者”, 培养消费者展开保险消费知识及消费纠纷解决手段的教育。比如如何投诉、向准投诉、受到损害如何索赔等;第二层, 培育“自立的消费者”, 培养消费者从大量保险产品与产品信息内选取自己所需的东西;第三层, 培育“自觉的消费者”, 培养消费者不再仅限于个人消费行为的关注上, 需积极参与相关消费者组织、消费者运动与消费者诉讼等。

7. 重视消费者协会的影响。

作为民间机构的消费者协会, 在“政府”和“消费者”之间、“消费者”和“企业”之间发挥着积极的纽带作用, 是推动保险市场规范经营与保护消费者权益不可替代的关键力量, 在降低监管成本及提升监管效能等方面发挥积极的作用。所以, 需关注消费者协会在保护保险消费者权益上所发挥的影响。比如, 德国就有消费者“保护团体”、“产业促进组织”;日本有消费者“生活中心”。由政府监管角度出发, 需将消费者协会的工作作为一种有利的辅助手段, 加强和消费者协会间的信息沟通, 主动征求其对有关政策与法规的看法与建议。由保险消费者协会角度出发, 因其为民间机构, 不具强制力是其难以切实保护消费者权益的重点所在, 由此可考虑在法律上赋予其相应的诉权。若出现严重侵害保险消费者权益案件时, 令其有权向法院提起诉讼。

8. 发挥社会舆论的作用。

在保护消费者合法权益上, 还可以充分发挥社会舆论的导向作用, 通过媒体对保险经营者侵犯保险消费者权益的行为进行披露, 直接对保险公司形象造成影响, 起到引导消费者判断选择的作用, 并且引起保险监管机构的关注。媒体宣传, 充分发挥其对消费者合理理性消费行为的导向影响与对“保险经营者”的约束影响。

三、结束语

鉴于中国保险消费者权益保护的现状和存在的问题, 必须通过构建健全的保险消费者权益保护体系来实现。从制度层面完善法律体系, 从执行层面完善行政监管体系, 以及通过消费者自身、民间机构和社会舆论的辅助作用从各个层面确保保险消费者的合法权益受到有效的保障, 保证中国保险事业健康有序的发展。

参考文献

[1]徐卫东.保险法学[M].北京:科学出版社, 2006.

网络消费者权益法律保护问题研究 篇8

网络购物就是指销售者通过网络平台展示自己所销售的商品, 购买者通过网络平台进行浏览并选择自己所倾向于购买的商品, 然后提交订单, 并通过网银、支付平台或现金支付等形式进行付款, 销售者在接收到买家的订单后安排物流进行发货, 在购买者收到商品后完成交易的一种购物方式。从本质上讲就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物买受人对要约做出承诺并支付价款的一种商品交易方式。[1]

网络消费者是消费者的一个延伸概念, 根据《消法》第二条对消费者的界定, 可以将网络消费者定义为:“指为了满足生活需要, 通过网络购买或者使用经营者提供的商品或者服务的自然人。”

在交易过程中经营者常常为了追求自己利润的最大化而弃消费者的权益与不顾, 此时消费者就应当借助法律的力量来与经营者抗衡, 维护自身权益。从维权的角度来看, 网络消费者较之传统消费者来说也具有其特殊性。 (1) 难以确定责任主体。 (2) 寻求救济很难且成本高昂。

二、新《消法》中对网络消费者权益的保护及存在的问题

(一) 对网络消费者知情权的保护

知情权, 是消费者在购买和使用商品或接受服务时享有知悉商品真实情况的权利。权利和义务是相对的概念, 网络消费者的权利就是网络经营者的义务, 在新《消法》的第28条中提到采用网络方式提供商品或服务的经营者应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量等信息。

网络消费者知悉真情权受侵害的表现主要体现在两方面, 一方面是虚假信息, 由于网络经营者和消费者的信息不对称, 就使得经营者有发布虚假信息的可能性, 而且网络上的虚假广告也很泛滥。另一方面是网络欺诈, 网络经营者可以随意的对自己的商品定价, 这为网络欺诈提供了便利, 在实践中统一商品不同经营者的定价往往差异很大。

而在上述法条中可看出要求经营者披露的信息都是一些商品或服务的基本状况, 但是网络消费与实体消费存在很大的差异, 消费者很难以通过产品或服务的基本状况来证明经营者的违法行为, 从而来维护自身的权益。

(二) 举证责任倒置

民事诉讼法的证据规则一般是“谁主张, 谁举证”。在网购领域, 原告要收集经营者的证据成本极高, 所以人们都认为网络消费者要进行维权是非常艰难的。新《消法》中实行的举证倒置的规则, 不用消费者举证来证明经营者的违法行为, 而是由经营者自己举证来说明自己并没有违法行为, 举证责任导致的方式有利于激发消费者维权的积极性。

虽然举证责任倒置有利于保护消费者的权益, 但是网络消费者较之于普通消费者来说更具有其特殊性, 比如:在举证过程中, 经营者要证明其交与消费者的商品不存在瑕疵, 在传统的商品交易中, 经营者只要证明在将商品交给消费者, 消费者当面验收并未发现瑕疵甚至可以通过签订协议的方式来证明交货时商品无瑕疵。而在网络消费中, 经营者与消费者无法验证商品签收时是否存在瑕疵, 如果商品在签收之日起六个月内出现瑕疵, 很难证明是商品本身存在的还是由于消费者使用不当引起的。所以网络经营者的举证责任明显重于一般经营者的举证责任。

(三) 七天无理由退货制度

新《消法》新增的一大亮点就是第二十五条, 此条款赋予消费者反悔权。网购中消费者由于信息的不对称, 购买的商品常常和自己的预期或者经营者的描述差距很大, 为了保护网络消费者, 新《消法》赋予网络消费者七天的反悔权, 旨在平衡双方的信息的不对称。七天无理由退货的制度也存在其除外情形, 新《消法》第二十五条就提到了四类。此条虽然是新《消法》的亮点, 但是此条对于网络消费者和经营者来说仍然比较概化, 比如对于经营者来说对于恶意退货者如何识别和防范的问题;对于网络消费者来说, 商品有瑕疵是否适用无理由退货, 第二十五条中规定消费者退货的商品应当完好, 可是“商品完好”具体要如何界定, 新《消法》中也不明得知。

三、改进新《消法》并完善对网络消费者权益的保护

(一) 对网络消费欺诈和虚假广告进行整治

侵犯网络消费者知情权主要体现在经营者利用信息优势对网络消费者进行欺诈, 或者通过虚假广告来引诱消费者购买其商品。在治理虚假广告、防范消费欺诈主要体现在三个方面:首先, 制定广告管理法规。由于虚假广告的泛滥, 国家有必要出台治理广告的法规来规范不合理的广告经营行为, 然后将网络广告纳入其调整的范围;其次, 改善监管方式, 寻找查处违法网络广告的新路径。在监管过程中, 根据各行业特点确定哪些行业具有发布网络广告的普遍性, 再根据特定的行业来查询行业中哪些网络广告违法, 以此来确定当地的企业, 并对此企业的网络广告实施有效监管。再次, 消费者也应当提高鉴别虚假广告的能力, 发现虚假网络广告要及时向有关部门反映, 增强维权意识。最后, 要建立网上消费维权平台, 利用全国联网优势, 通过消费者所在地和经营者所在地的工商部门、消费者协会相互沟通, 及时有效调解各类消费纠纷和查处群众举报的违法行为, 进而压缩虚假广告的生存空间, 最大限度地限制虚假广告的生存市场。[2]

(二) 减轻网络经营者的举证责任

瑕疵的认定时间对于传统消费和网络消费是不同的, 在传统消费中, 当经营者将商品交给消费者时, 消费者可以当面验收, 未发现瑕疵便签收或者通过协议来固定证据, 此时经营者对于商品瑕疵的责任便划分给消费者。而对于网络消费而言, 网络经营者与网络消费者无法当场签收商品, 更无法在签收时验证商品是否存在瑕疵, 如果商品在交给消费者的六个月内发现瑕疵, 此时并不能确认此瑕疵是商品本身存在的或者是又消费者自身使用不当引起的。由此可看出, 网络经营者的举证责任远高于传统经营者, 由于其不能举证而导致败诉是显失公平的, 因此, 笔者认为, 举证责任倒置虽然更有利于消费者, 但是在网络消费中, 也应当根据实际情况, 适当减轻网络经营者的举证责任, 一些其无法举证的地方由网络消费者来承担, 如当消费者收到其网购商品后六个月内发现其瑕疵, 消费者就应当来证明瑕疵是如何存在如何发现的, 而不应该由网络经营者来证明。

(三) 预防恶意退货, 区分瑕疵退货和无条件退货

恶意退货一般有两种情况:一是多人合谋利用规则恶意退货;二是消费者恶意购买后退货。要有效的遏制恶意退货, 笔者认为除了规定一般原则外还应该规定例外的情况来要求恶意购买者承担退货的费用, 此外对于特定时间和场合的商品不应当适用七天无理由退货的规定, 如情人节的鲜花、中秋节的月饼, 如果这些商品还使用七天无理由退货的规则的话无疑对网络经营者极不公平。

在网购的退货环节中, 常常可以看到在无理由退货的原因的其中一项是商品质量存在瑕疵, 所以, 网络消费者常常误认为商品质量存在瑕疵是7天无理由退货的原因之一, 所以在其退货时主动承担运费。其实不然, 如果商品本身质量存在问题不应该走7天无理由退货的程序, 而是应该按照新《消法》关于不符合质量要求的退货更换及修理的相关条款进行操作, 而且应该由网络经营者来承担退货的运费。

摘要：互联网的迅速发展, 是得网购逐渐走入普通大众的生活, 伴随网购的不仅仅是网络经营者的营业额, 更是网络消费者接踵而至的投诉。网购的特征和相关法律法规的滞后使得消费者在网购中容易受到损害, 其权益也难以得到有效的维护。在2014年修改的新《消法》中虽然对网络消费者进行了进一步的保护, 但由于这些条文过于笼统, 其实施的细则未出台, 地方条例也没有得到及时修改, 所以要用这部新法来完善的保护网络消费者的权益是很困难的。本文立足于解决网络购物中网络消费者的权益保护, 借助新修改的《消法》来谈及目前此法对于保护网络消费者现存的问题, 并针对这些问题提出其改进方式。

关键词：网络消费者,法律保护

参考文献

[1]杨秋异.网络购物中消费者权益保护法律问题研究[J].法制博览, 2015 (02) .

[2]张洁.网络环境下消费者权益保障探究[J].经济管理者, 2015 (02) .

[3]钟磊.论网络购物中消费者权益的保护[D].延边大学, 2014.5.

[4]李明哲.网络团购中消费者权益保护问题研究[D].烟台大学, 2014.3.

消费者权益保护研究 篇9

一、旅游消费中消费者权益受损现象

(一) 旅游服务使旅游者消费服务受损

1. 旅游广告虚假, 误导旅游消费者

旅游不管是参观人文艺术还是自然景观, 都能使旅游消费者陶冶情操, 回归物我, 因此, 旅游消费热情逐年高涨。而许多旅游商家也正是抓住了这一点, 针对不同的群体打出了“低价游”、“豪华游”等误导消费者, 使消费者旅游消费权益受损。

2. 导游及旅游团不守信用, 违背当初的旅游承诺

导游服务项目不仅包括参观旅游景点讲解, 还包括旅游者的住宿与吃饭。当真正背起背包, 跟着旅游团出发时, 问题就出现了。吃饭住宿等服务往往与当初承诺的有很大差别, 服务质量也很差, 还有些导游不履行其旅游承诺, 在游览过程中擅自改变旅游路线、车程, 甚至缩短天数, 减少旅游景点。

3. 旅游变成购物游, 消费陷阱多

我们经常在网上、电视上、报纸上看到这样的消息, 导游误导旅游者去商店或珠宝店购物, 从中回扣。现在许多导游以各种理由私自减少风景点数, 将剩下的时间用于带领游客出入各种商店进行购物消费。而在消费过程中, 又设有各种消费陷阱, 旅游消费者无法分辨服务的真实情况, 从而作出错误的消费决策。例如, 某些商店打出超低价购物宣传, 攀老乡式购物宣传以及高仿名牌商品等陷阱, 这些不实的宣传或陷阱, 使旅游消费者权益受损。

(二) 旅游商品消费中旅游消费者消费权益受损

1. 在商品中掺杂、掺假, 以假充真、以次充好, 或者以不合格商品冒充合格商品;

2. 伪造商品产地, 伪造或者冒用他人的厂名、厂址, 伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志;

3. 伪造检验、检疫结果;

4. 对商品作引人误解的虚假宣传;

5. 产品原材料成分、含量虚假;

6. 服务内容、质量与标明或宣传不符, 等等。

二、旅游消费者权益受损的原因

(一) 旅游行业不规范, 自律性差, 信用缺失

许多旅行社或旅游团没有规范的旅游合同, 即使有也不规范不合理不科学, 大多是其本旅行社自己设计的条款, 旅游消费者由于疏忽大意, 不仔细看, 甚至看都不看, 拿来就签, 进入其陷阱中, 上当受骗。而我国现有的许多旅行社或旅游团根本就没有旅游合同, 其行为缺乏约束力, 而本身自律性又差, 不讲信用, 最终使旅游消费者权益受损。

(二) 旅游消费者自身消费权益保护意识淡薄

许多旅游消费者在旅游过程中心情激动, 完全融入自然风光中, 对其他事情都不以为然;而又有些旅游消费者由于虚荣心作怪, 在导游带领购物消费时, 看到大家都在消费, 自己也跟着消费;还有的旅游消费者太相信导游, 最终导致上当受骗。归根到底, 都是因为缺乏消费者权益保护意识, 在旅游服务消费和商品消费中上当受骗, 而事后又不知道该如何用法律维护其消费权益。

(三) 监管机构监管不力

我国一些地方监管机构监管不力, 同时又缺少专门的执法机构, 致使一些非法的旅游社或旅游团出现在市场上, 而旅游消费者并没有专业的知识或技能分辨其“真伪”, 选择了这些旅游机构, 从而使消费权益受损。同时, 一些监管机构对旅游地的各种商店和商品以及服务缺乏有力的监管, 致使许多旅游消费者的消费权益受损。

三、旅游消费中消费权益的保护

(一) 提高旅游消费者自身的消费权益保护意识

旅游消费者首先应该了解自己的合法权益有哪些。根据旅游消费者定义, 旅游消费者权益为:国家法律法规、规章及有关制度所保护的, 不能被非法侵犯的旅游消费者的这种利益或权利。旅游消费者的合法权益包括:1.旅游者的知悉权;2.旅游者不受欺诈权;3.旅游者生命健康权;4.旅游者享有特约服务权;5.旅游者的损害赔偿请求权和诉权;6.自由合法逗留旅行权;7.自由公正地缔结旅游服务合同权;8.尊严, 人格, 风俗受尊敬权;9.自主选择自费项目权;10.对旅行社进行监督权。明白以上各方权利义务是维权的第一步, 所以, 旅游者要真正了解旅游中自己应有的权利, 从而保护自己的合法权益。

(二) 选择正规的旅行社、旅游团

旅游消费者不要仅仅关注旅行社的价格, 更要多关注旅行社本身是否正规、服务质量是否到位、真实。一定要多了解旅行社的运营程序, 提高自我保护意识, 不要被广告的“低廉价格”等字眼迷惑, 学会分辨旅游广告的真假。同时还要看其是否有工商局颁发的营业执照。若选择出境旅游, 看有没有出境的资格。只有找到正规旅行社, 出现了问题维权才有可能, 旅游管理部门才有可能帮助受害者挽回损失。

(三) 不要轻易相信导游的话, 谨防被骗

旅游消费者要学会分辨商品的真假, 购买商品时千万不可以着急, 不可以为满足一时的虚荣心, 也不要轻易相信导游的话, 致使权益受损。一定要自己判断该商品是不是真的需要, 是否真的像商家或导游说的那样, 价格是否合理, 一定要谨慎考虑。如果要买, 一定要向商家索要发票和质量保证书, 保存好质量保证书和发票等证据, 一旦出现质量问题, 才能有效维护自己的权益。

(四) 旅游消费权益受损的解决途径

第一, 出现旅游服务问题可与旅行社经营者协商解决。这比较直接, 适宜一般的旅游争议的解决。第二, 请求消费者协会或消委会调解。当发生争议协商不成, 可到消费者协会请求调解。第三, 向旅游质量监督站申诉。旅游消费争议较大, 消费者协会或消委会又调解不成, 可以申诉。投诉者可对下列行为进行申诉:认为旅游经营者不履行合同或协议的;认为旅游经营者提供的价值不等的旅游服务的;认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的;认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的;认为旅游经营者欺诈投诉者, 损害投诉者利益的, 旅游经营单位职工私自收回扣和索要小费的;其他损害投诉者利益的, 投诉的一般以书面形式的, 并应具备以下几方面:投诉人与本案有直接利害关系的旅游者, 投诉必须在游客知道或应该知道权利受到侵害时算起60日内, 必须写明具体投诉对象, 提出具体投诉请求, 提供投诉的事实依据及证据 (原件) 。第四, 根据与旅游经营者达到的仲裁协议, 提请仲裁机构仲裁。要注意, 仲裁机构是对有仲裁协议的旅游争议进行仲裁。第五, 向人民法院起诉。在协商、调解、申诉、仲裁都不能解决的旅游消费争议情况下, 只有通过法律途径解决。但经过仲裁记过仲裁的结果当事人必须执行, 不得上诉。

银行消费者权益保护法律问题研究 篇10

(一) 银行消费者的界定

消费者是与经营者和生产者相对的概念。学界一般认为, 消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。 (1)

但是在金融领域, 金融商品和服务的特殊性决定了其不可能具有直接的生活消费目的。笔者认为, 银行消费者是非基于商业、营业的目的而购买银行产品或接受银行服务的个人。

(二) 银行消费的特殊性

银行业作为金融服务业, 具有其他行业所没有的特殊性, 这些特殊性与银行消费者权益遭受侵犯有重要联系。

1. 接受格式条款是消费的前提

普通消费基本都是一手交钱一手提供货物或服务的过程, 而银行消费者获得银行提供服务的前提是要接受格式条款或合同, 合同格式条款的内容消费者无力改变, 造成了双方地位不平等。

2. 消费过程具有严格的程序性

银行消费者在接受银行提供的商品或服务时, 必须要遵循相关法律法规和银行条款规定的一些程序。

3. 银行消费者要向银行提供详细的个人信息

银行为降低自身风险, 在个人成为银行消费者之前, 银行都会要求提供详细的个人信息并进行严格审查。这就为消费者个人信息安全埋下隐患。

4. 交易双方信息不对称性

银行提供的金融产品具有高度的专业性, 对于没有专业知识的普通消费者来说, 大多数情况下只能听取银行的一面之辞, 这样, 对于交易的真实情况银行消费者很难全面了解。

(三) 银行消费者权利

《消法》第二章详细规定了消费者的九项基本权利, 上述银行消费的特殊性决定了银行消费者应在以上权利的基础上享有以下几个方面的特殊权利:

1. 安全的权利

《消法》第18条规定, 安全的权利是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身和财产不受侵犯的权利。一般商品的消费者重视人身安全权的保护, 金融服务的特殊性决定了银行消费者更重视财产安全权的保护。

信息安全又称为“金融隐私权”, 是消费者在向银行购买金融商品或接受金融服务的过程中, 对其金融信息所享有的不受他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种权利。 (2) 由于金融隐私涉及了银行消费者多方面的个人信息, 一旦被泄露, 将对消费者造成严重影响, 因此, 保护银行消费者的金融隐私权显得尤为重要。

2. 获取信息的权利

获取信息的权利, 又称金融知情权。普通消费者也有知情权, 而在金融商品的交易中, 银行与消费者信息不对称现象十分严重, 金融知情权显得尤为重要。银行消费者大多都不具有金融专业知识, 为了使其更好地享有金融知情权, 银行要认真履行告知义务。

3. 请求银行先付权

普通商品交易中如果出现问题, 往往要在查清事实, 明确责任的前提下, 再进行赔付。源于银行与银行消费者实力对比悬殊的现实需要, 需要赋予银行消费者请求银行先付的权利。

二、银行消费者保护国际经验

(一) 美国银行消费者权益保护机制

美国被认为是世界上银行消费者保护制度最健全的国家。可供我国借鉴的经验体现在以下几方面:

1. 完善的法律体系

其联邦和各州都有大量关于银行消费者权益保护的立法, 且具有较强的可操作性。规定银行业务应该公开透明, 禁止歧视消费者。

2. 建立消费者金融保护机构

金融危机使美国政府认识到消费者在金融系统中的核心地位, 保护金融消费者的权益对提高公共信心、维护金融市场的稳定具有重要意义。因此, 在金融监管改革方案中, 提出要建立消费者金融保护署 (CFPA) , 来负责保护除证券交易委员会 (SEC) 和美国期货交易委员会 (CFTC) 监管领域之外的金融市场上的消费者。

(二) 英国银行消费者权益保护机制

英国民众的金融知识和金融素质相对较高, 形成了强制性和自律性机制相结合的保护体系。可供我们借鉴的经验包括以下方面:

1. 务实的法律规范

英国的法律法规建设虽然称不上完善, 但法律规范具有较强的可操作性。在处理消费者与金融机构的争议方面, 英国金融监管机构有着一套“事前控制———事中解决———事后弥补”的操作性极强的法律法规。 (3)

2. 畅通的投诉程序

为了提升消费者权益保护和行业服务水平, 英国设立了统一的金融服务消费纠纷解决机构———金融行业调查专员公署 (Financial Ombudsman Services, FOS) , 并制定了完善的投诉程序。

3. 严格的行业自律

行业自律是英国银行监管的一大亮点。所有主要银行和房屋贷款协会都会自愿同意遵守《银行营运守则》, 营运守则提炼了银行必须做出承诺的主要事项, 这对于消费者权益保护有着重要意义。

三、我国银行消费者权益保护中存在的问题

相对于银行而言, 消费者依然处于信息和交涉的弱势地位, 消费者权益受损的情况也时有发生。目前, 存在的问题主要有以下方面: (4)

(一) 银行消费者安全权得不到保障

安全权包括人身安全权、财产安全权和信息安全权。对于银行消费者来说, 财产安全权和信息安全权的保护显得尤为重要。但是许多银行的安全措施不到位或信息得不到维护, 极易造成银行消费者资金损失, 现行法律对银行的责任承担也没有明确规定。

(二) 银行消费者的知情权实现不足

由于金融商品的复杂性和专业性, 消费者作为缺乏专业知识的个人, 在与银行交易的过程中处于被动地位, 信息不对称问题严重。

(三) 银行消费者的公平交易权受到损害

1995年银行体制改革后, 我国银行变成了市场经济的一员, 但长期以来在计划金融体制和银行垄断政策影响下, 形成的银行与消费者地位不平等的现象仍然存在。银行消费者滥用优势地位, 漠视消费者的公平交易权, 主要表现在银行卡收费问题和银行格式条款等方面。

(四) 消费者的求偿权难以实现

我国目前缺乏消费者投诉等纠纷解决机制, 当发生纠纷时, 一般只能诉诸诉讼解决, 但是消费者在诉讼中面临着巨大的成本问题, 即使提起诉讼, 消费者在取证、举证等方面也十分困难, 也阻碍了求偿权的实现。

四、我国银行消费者权益保护的法律制度构建

(一) 构建我国银行消费者权益保护的法律体系

1. 增强《消费者权益保护法》对消费者的保护力度

《消费者权益保护法》是我国消费者权益保护的权威性法律, 其规定具有概括性和普遍适用性, 随着新行业的出现, 新的消费类型也随之产生。《消费者权益保护法》需适应现实的发展, 增加特殊行业的规定。

2. 运用《反垄断法》保护银行消费者

在我国, 反垄断法不仅在总则中规定维护消费者利益是反垄断法的目的之一, 更在一些具体制度中规定把消费者利益作为判断是否构成垄断行为或是否给予豁免的重要标准。 (5) 所以, 我国要在具体的执法或司法活动中将这些规定投入实际操作。

(二) 建立健全相关机构

1. 银行业监督管理委员会

立法应明确赋予银监会保护银行消费者权益的职能, 在内部设立银行消费者保护机构, 并建立相应投诉机制, 专门处理消费者与银行有关事务。

2. 消费者保护协会 (简称“消协”)

消协是我国法定的消费者保护团体, 在保护消费者权益方面发挥了重要作用。消协应配备专业人员调解、处理银行与消费者的纠纷, 并设立对银行消费者进行教育的机构。

3. 银行业自律机构

行业自律已经成为不少行业发展的重要基础, 行业自律机构应承担起银行业自律监督及银行消费者权益保护的职能。

(三) 构建便捷的纠纷解决机制

首先, 银行应建立起接受和处理消费者投诉的部门, 尽量通过协商解决纠纷。其次, 银行业协会和监管机构也应该建立起接受消费者投诉的机制。再次, 可以借鉴国外经验, 设立独立机构专门负责解决消费者与银行的纠纷。最后, 通过诉讼制度的改革和完善, 保证消费者救济权的实现。

摘要：银行服务深入社会的各个领域, 金融业是信心产业, 银行消费者对银行的信心决定了银行业的发展。我国1993年颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》 (以下简称《消法》) 对消费者权益保护问题进行了概括规定。文章分析目前我国在银行消费者权益保护方面存在的问题和不足, 通过借鉴比较美国、英国的做法, 结合我国国情, 提出完善我国银行消费者保护制度的构想。

消费者权益保护研究 篇11

一、 消费者知情权被限制

在网络消费时代，信息不对称是消费者知情权受到侵害的原因之一。网络消费的环境是虚拟的无法触及的，消费者在选择所购买的商品或是服务时依靠的仅限于商家在其销售网站上所展示的图片以及所附的文字描述，以及凭借QQ或阿里旺旺等一些即时通讯工具与商家沟通来获取商品或服务的信息。但这些信息全部来自于商家，商家为宣传促销以获得利润，难免会在宣传时夸大商品性能或服务效用以诱导消费者进行购买，有的商家更是利用如PS等的一些技术方法来掩盖其商品的缺陷，对商品信息作出不真实的陈述从而达到迷惑消费者的目的。而面对网上各式各样的商品和服务，消费者在进行选择时存在着信息不对称的问题从而造成知情权受到限制。

另外，伴随竞争的加剧，一些网店经营者雇用网络“刷客”通过发布大量的通过购买来的好评信息，以不正当手段来提升网店信誉。“刷好评”这种行为从同业经营者经营的角度来说，这是一种侵害其他经营者权益的不正当竞争行为，而从消费者角度来讲，刷好评的行为使对消费者也是一种欺骗，对消费者的知情权造成损害。消费者往往是选择好评数多的商家来进行交易，孰不知有时竟陷入了商家早就设定好的圈套。

再者，职业差评师在近几年的出现也扰乱着网络交易市场的正常秩序。这些差评师通过恶意差评的办法来敲骗经营者的同时，同时也是在间接地侵害网络购物消费者的知情权。

网购中消费者除了对商品信息的了解存在不对称外，网购主体的虚拟性还决定了网购消费者对经营者身份的了解存在信息不对称，因为在网络的另一端卖家的身份很难判定，甚至很可能是冒充经营者的诈骗团体，这使得网络购物的风险大大提升。

二、 消费者自主选择权受到侵害

网络购物消费的开放性和便利性，使得消费者可以快速提取其所感兴趣的商品信息，并可以对不同商家提供的同种商品进行比较，完全自主的决定是否购买或者最终购买哪一家商品，比传统购物更有利于实现消费者的自主选择权。

但在网络交易的实践中，经常遇到网络平台提供的竞价排名，这些竞价排名有时会错误地诱导消费者做出并非基于自己真实意愿的盲目消费。

另外，消费者网络购物活动往往是根据相关的网络广告的内容来选择其意欲购买的消费对象。当前对于在线消费者的自主选择权最大的干扰来源于在线经营者利用技术优势迫使在线消费者浏览网站或网页，或者是通过铺天盖地地散发网络广告或者是集成发送电子垃圾邮件或垃圾短信，致使消费者的自主选择权遭受极大的干扰。

三、 消费者个人信息受保护权无保障

网络购物消费者必须在相应的网站上注册并登记才能购买商品。而基于网站管理的需要，网站会员的注册往往会要求消费者提供大量的个人真实信息，如姓名、年龄、身份证号码、网上银行账号以及收入标准、感兴趣的商品或服务等。而对于这些个人资料，部分过分追逐商业利益最大化的无良经营者并没有像实现承诺的那样采取措施加以保密，而是利用技术手段进行整理和分类，用于以营利为目的的经营活动中，有的甚至肆意将这些信息转卖给其他网站，使得不少消费者不希望为他人所知的一些信息暴露于外，严重侵犯了网络购物消费者的隐私权，甚至让消费者受到财产和人身伤害。

在网络消费领域个人信息的泄露主要体现在交易時留下的有关自己姓名、年龄、联系方式等的个人基本信息、在进行在线交易时使用各种银行卡账号、账户余额等涉及个人经济状况的信息、以及在进行网上购物时所不经意留下有关消费癖好的信息。这些信息会随着网购用户在进行网络消费时被无意地留下，却殊不知一些不法经营者所收集利用从而间接地获得关于其消费偏好以达到生产经营目的。

四、 消费者在格式合同中占弱势

消费者进行注册时必须与该购物平台提供者签订预先准备好的格式合同，对合同中的条款消费者只能做出同意或不同意的选择，对涉及其中的条款不能发表任何意见，如果消费者不同意条款内容，则不能注册成功，也无法在该购物网站上完成交易。另外，网络经营者在订立格式合同时有时会利用其自身的优势地位做出对消费者明显不利的条款如约定“邮购时一经签收，卖方概不负责”及“由于电脑色差等原因，图片仅供参考，以收到实物为准”等。经营者会利用一些特殊手段使这些不公平条款不易被发现。他们也会设立一些晦涩冗长的格式条款让消费者难以理解从而在不经意的条件下做出了非真实的意思表示。由此可见，网络购物消费者的自主选择权和公平交易权也在因为格式合同的滥用遭受侵害。

毋庸置疑，网络时代的发展极大地推进了网络购物的普及，为消费者提供了极大的便利。然而，法律的更新也应顺应时代的发展。对于网络购物消费者在消费过程中的权益的保护，我国当前的法律就显得捉襟见肘。虽然“新消法”在诸多方面都体现了我国立法对网络购物消费者权益保护问题的重视，但通过对相关条款的分析，笔者认为“新消法”在涉及网络购物消费者权益保护上的一些条款还可以更完善，以便更好地解决网络购物消费者权益保护中的一些问题。（作者单位：武汉工程大学法商学院）

参考文献：

[1]李超翠.网络购物消费者权益保护的法律研究[J].法学论坛，2013（8）：337

[2]刘春梅，魏悦悦，霍逸飞，张靖，王岩.网络购物消费者权益保护的现状及完善[J].民商法研讨，2014（1）：73-75.

[3]郝晓兰.试析消费者自主选择权的保护[J].法制与经济，2014（2）：33-34

[4]吕卉.网络购物消费者权益保护法律问题研究[J].法治与社会，2015（8）：106-107

[5]央视财经：3·15晚会发布一号热点投诉——网络购物http：//jingji.cntv.cn/2016/02/19/ARTIWU92IMpHjbygk9YYZeUd160 219.shtml

[6]新华网：全国首例淘宝差评师案开庭审理 涉嫌敲诈勒索http：//www.hn.xinhuanet.com/2013-06/25/c_116277987.htm

消费者权益保护研究 篇12

电子商务丰富的商品和便捷的服务给消费带来了便利,但是电子商务和传统商务一样存在纠纷。第十四次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,关于电子商务中存在的最大问题,28.9%的网民回答是安全性得不到保障,6.8%的网民认为电子银行使用不方便。

我国现阶段保护消费者权益的法律很多,电子商务发展又迅速,法律滞后性是很明显的。《消费者权益保护法》开始实施的时间是1994年1月1日,历经2009年、2010年、2012年和2013年的修改形成了新《消费者权益保护法》。经过2013年的修改,新的《消费者权益保护法》中涉及电子商务的主要有以下几个方面:一、赋予非现场购物消费者反悔权,也就是我们平常所说的7天无理由退货。二、明确个人信息保护,防止网络中的个人信息泄露事件的发生。三、明确了网购平台责任。即使是这样保护还是不够周全。

2. 电子商务消费者权益保护的必要性

2.1消费者权益概述

2.1.1消费者的定义

电子商务中的消费者的界定与传统消费定义都是使用经营者提供的商品或服务满足生活需要的人,网络只是改变了个人购置、应用商品或接受服务的方法和场所。

2.1.2电子商务中侵犯消费者权益的主要类型

在电子商务当中,计算机网络技术使侵权变得更容易。纷繁复杂的促销、假冒伪劣的商品、服务信息以及网络诈骗等一方面使消费者苦不堪言,另一方面也在不断的侵蚀着人们对电子商务的信心。因为电子商务的特殊性,监管部门在选择法律时也显得束手无策。这几种最常见:

(1)侵犯消费者知情权。

对信息披露义务视而不见。如部分电子商务经营者投机取巧在商品详情页面不清楚标出商品的具体规格、尺寸、用材等紧要内容,由于电子商务交易方式的虚拟性,图片成为消费者臆测该商品的相关信息的救命稻草;致使消费者对商品产生曲解的美化、放大、缩小等改动图片的手段被经营者利用;擅自篡改、删除消费者评价信息等。

(2)侵犯消费者隐私权和数据安全权。

消费者填写大量的表格被作为大部分网站注册的条件,这些表格中包含了很多个人信息。这些信息在填写之后被电子商务经营者或平台服务商掌握。消费者的浏览偏好、购买历史、支付形式到物流和使用等信息,都被经营者和平台服务商所掌控。一旦经营者保管出现问题或在遇到经济利益诱惑时将该信息泄露出去,消费者隐私就会被外界窥视,隐私权受损也只在不法分子的一念之间。

2.2消费者权益保护的必要性

在传统商务中存在侵权问题,但是由于法律体制的健全侵权现象并不是很频繁的发生。由于电子商务是新产生,电子商务中的侵权问题产生比较频繁,因此为了保证电子商务的健康发展,适应社会主义市场经济建立的需要,确实维护广大消费者的利益,有必要加强电子商务中消费中权益的保护。

3. 电子商务中消费者权益保护问题产生的原因

3.1法律原因

目前,我国关于电子商务消费者权益保护的法律规范错落在各个法律中。2014《网络交易管理办法》是我国第一部对电子商务网络交易成体系的提出标准的文件,但是它只是规章效力与法律还有差距。修订过的“消法”取得很大的进展,电子商务消费者权益保护的空缺得到填补。但是现在我国找不到地方维权、维权的成本高这些矛盾在仍然没有缓解,权益受损照样广泛存在这些情况发生的愿意,具体来讲,主要表现在以下四个方面:

一是电子商务法律规范可操做性仍然存在不足。

只对网上信息服务公司的市场准入做了比较细的规定的《互联网信息服务管理办法》已经有了,但主要是针对线上交易平台提供商、C2C中经营者的准入却没有提及。

二是关于电子商务交易环境法律规定仍然不周全。

经营者与消费者之间交易中信用所占的比重被线上交易具有的虚拟性被扩大,那些信用较差的店铺还能继续做生意。

三是管辖权的分存有缺陷。

消费者受到伤害以后,第一个想到的办法是向卖东西的交易平台商投诉,如果平台处理方式不起作用,消费者就没有其他路子来为自己维权,也找不到其他办法来维权,只得选择忍辱含垢。《网络交易管理办法》仍然采用属地管辖,这样就导致了消费者权益在自己的居住地受到损害时,只能在经营者所在地工商部门投诉,但是,由于地理制约被网络冲破了消费者通常经营者不在同一地,这对维护消费者权益是极为不利的。

3.2技术原因

3.2.1电子货币支付系统设置

在电子商务平台,消费者可以将银行存款转换成电子货币,可消费者想要将电子货币转换回来,却十分困难的。如时下比较火热的唯品会,该网站可以无理由退货和退款,但唯品会又要求消费者垫付邮寄费用。而邮寄费用的不允许客户将邮费退回支付商品的银行卡上,而必须退回到客户在唯品会的个人账户上,这一规定本身便属于不合理的强制条款,但没有部门予以监管。这既是技术原因也管理原因是案件审理中的难点问题。

3.2.2电子货币支付原始存储数据保存或还原存在技术难题

电子货币其实是一种经过独特的技术处理的数据。无论如何电子货币都不会凭空得到,都要消费者用货币转化出来,这些电子货币在交易中以数据的形式被交易平台划来划去,用以完成支付手续。这一技术存在问题的原因是在电子货币的使用过程中,财产没有记录在法律承认的媒介上,而是记载在电子货币存储装置的数据中,这种电子数据在病毒攻击后被删除或修改可以不留下任何被修改过的痕迹,或者由于商家的计算机硬件、通信服务商中的任意一方出现故障而导致数据丢失或破坏,一但出现这类情况,消费者面临着取证和技术上的难题,缺乏维护自己权益的实际能力,在诉讼中法院也很难认定。

4. 电子商务中消费者权益保护问题的解决途径

4.1完善我国电子商务的相关法律制度

一是制定电子商务法,现在的法律制度对电子商务领域缺乏适用性,在消费者权益受到侵害时,没有适用的法律应对。

因此,应制定电子商务法,对经营者实行现有的实名制原则之外还应该在交易中应将真实信息披露。对电子商务的各个环节进行细致的规定其中包括宣传推广环节、物流过程、支付环节、售后维权等方面。其次,对电子货币的使用进行立法规范,从电子货币的发行到电子货币的划转使用,明确各个阶段的责任界限,保证电子货币支付引发的纠纷时确认主体能够有法可依,保证消费者的资金安全。

二是使电子商务消费者知情权保护更周全。

首先,要加强网络广告监管。其次,是网络虚假广告责任主体明确。网站和广告的受益者二者都纳入责任主体。广告的受益者无法被找到时应清楚的规定由广告发布者承担全部责任。应该从法律角度加以明确规定,才能最大限度的保护消费者知情权。

4.2完善调解与纠纷

通过诉讼来解决电子商务纠纷不是经济的选择,在处理消费者争端方面,除了诉讼之外最好的选择是内部调解,如果消费者不满意调解,再进行诉讼。由于第三方交易平台是电子商务大完成的主要场所,建立完善的第三方投诉、仲裁、监督管理服务也被看做是促进电子商务中的纠纷解决的一个重关键。首先,健全在线争议解决机制。这种机制是建立公正的可以信任的第三方线上平台,站在消费者的位置上考虑。但是第三方争议解决平台的构建缺乏资金,因此,需要政府部门的加入并进行引导。其次,建立一个完整的互联网投诉体系。由国家工商行政管理机关这样一个官方而又公正的部门组建统一的网上投诉中心,这样既具有公信率,又能提高办事效率将强对电子商务中消费者权益的保护。

4.3完善技术

电子商务的网络环境具有开放、复杂的特点,商业信息不仅关系到企业的发展、个人的利益,有的商业信息甚至和国家的切身利益相关,维护商业机密是电子商务稳定、快速发展的保障。要解决前述中电子货币支付系统设置、电子货币支付原始存储数据保存或还原存在技术难题,必须大力发展相关技术,要将一些最新的信息处理技术应用电子商务中,以适应保护电子商务消费者权益的需要。

5. 结语

电子商务中面对的消费者权益保护问题在电子商务的不断实践和发展中慢慢浮出水面。消费者对维权的低信任度,让他们对电子商务失去信心,遏制电子商务。行政部门的诚信监管力度也不强,构建安全、可靠的电子商务环境还需要立法的努力。从而达到充分保护消费者权益的目的。技术欠缺是造成电子商务中侵权现象严重的又一个重要因素,因此主要从法律和技术层面上做文章本是电子商务中保护消费者权益的主要途径。

参考文献

[1]中国互联网数据资讯中心.艾瑞咨询《2015年中国网络购物行业年度监测》[EB/OL].http://www.199it.com/archives/363102.html2015-07-08.

[2]李兆杰.网络消费者权益保护法律问题研究[J].安徽省淮南市风台县人民法院,安徽淮南232101,2015.

[3]朱华艺.试论新消法中网购平台连带责任的性质[J].中南财经政法大学,湖北武汉430073.2015.