网购消费者权益保护（通用12篇）
网购消费者权益保护 篇1
随着网络购物时代到来, 网商的产生和发展, 使网络购物这种方式走进了千家万户, 越来越多的老百姓接受了网络购物带来的便捷和实惠。然而, 网络购物在给我们带来方便的同时, 也会产生很多麻烦, 众所周知, 网购过程中, 我们接触不到商品实物, 只能通过显示频来观看, 这样一来, 会产生错觉, 一旦到手的商品不符合自己的想象, 便会产生纠纷。正因为如此, 网购中消费者权益的保护更应该被我们所重视。
一、网络购物维权的现状
(一) 国内网购的维权现状及其分析
中国互联网络信息中心的报告显示, 我国网上购物人群在购物消费人群中占有很大的比重, 已经成为网上购物的主要力量。在对网上购物行为的探究, 可以分析出网上购物中存在的问题, 当下网民的消费心理和网购中的维权意识。目前, 随着互联网进一步普及并且迅速的发展, 网上购物已逐渐成为一种新型的消费方式。通过调查研究并给予网民网上购物的相关意见和建议, 有利于引导大家合理理财, 适度购物, 树立正确的金钱观和消费观, 同时也有利于网上购物环境的进一步发展和优化。
通过对网络上中国网购的维权现状可以分析出, 大多数网购爱好者在被侵权之后出于种种原因不愿意维权, 原因在上面已经阐述, 对于这种情况, 我们需要拿起法律武器来维权, 不能因为怕麻烦或者其他原因而自认倒霉, 不去维权, 对于国内的现状, 有关部门也应该恪尽职守, 加强对网商的管理。
(二) 海外网购的维权现状
海外网购渐渐的被很多人接受, 但是海外网购由于路途遥远, 且中间经手过多的人, 所以海外网购的风险更大, 一旦纠纷发生, 维权也更难。
许多喜欢通过“海外代购”方式购买商品的消费者表示, 外国产品的质量较好是其选择购买的主要原因之一。一些海外的商品在当季推出后就有折扣, 而且质量和款式都比国内的要好。但购物过程中仍会有一些“意外”产生, 例如等待数日或近一两个月, 却收到与期望中大相径庭的商品。对此, 笔者建议, 消费者在选择私人代购要审查其信用值, 并可选择货到付款的方式, 同时要求代购商家提供购物发票及书面海外代购委托合同, 一旦发生纠纷就能提供证明。即使代购网店卖家声称自己对假货也不知情, 当消费者通过网店买到假货, 依然有权利要求网店卖家退款或换货
二、网络购物的利弊分析
(一) 网络购物的优点
首先, 先来分析网购的利与弊, 众所周知, 网购有利有弊, 只有摸清楚了利与弊, 我们才能在购物的同时更好地保护自己, 防患于未然, 一旦出现了纠纷, 我们也可以拿起法律武器来维护自首合法权益。
1.价格更低
在传统的营销模式中, 一件商品要走到消费者手中。要经过层层代理商的盘剥。大致有厂家——区域代理——总代理——二级代理——商户——消费者, 价格往往是原有价值的几倍甚至十几倍 (尤其是电子类产品) 。而在网上购物上成本十分低廉, 场地费, 水电费, 员工工资, 产品的成本下降了, 价格也自然就下降了。
2.购物更方便
传统购物方式是在门市或大超市里.有营业时间的限制, 要消费者亲自前去购物, 网上购物方式要灵活的多, 客户可以24小时随时购卖你所要的商品, 网络购物没有地域性, 不需要出门只需要客户在家里打开网站, 点击鼠标就可以轻松购物。这些有利条件非常吸引买家, 但是, 在购买商品时, 我们不能总是图便宜, 更要注重质量, 货比三家。至于第三方平台, 更要加强对卖家的监督, 不能让奸商混入市场, 坑害消费者。购货方便也是吸引买家的条件, 没有地域的限制, 身在北方的买家还可以买到南方的特产, 非常方便, 所以也十分吸引人。
(二) 网络购物的缺点
1.商品信息描述不清
由于购买者对网络上的商品的了解只能通过图片和文字描述来完成, 而有些商品的描述语言模棱两可, 容易使人对商品的认识产生歧异。当购买者根据自己的理解完成网络购物交易, 拿到商品后, 会投诉商品与自己订购的不一致。与传统购物相比, 网络购物退换商品是一件相对麻烦和有成本风险的事情。
2.收货太慢
尽管现在快递公司的速度已经比以前的邮寄快了不知多少倍, 毕竟购买者还是要等上几天。
3.售后服务不及时
网上购物还有一个缺点, 就是有一定的风险。网络毕竟不是现实, 不可能一手交款一手交货。我想消费者在付出钱财的时候只剩祈祷了。这三个方面都需要有法律规制, 国家尽快出台法律, 在网络环境中更需要有网络警察去监督, 使黑客无从下手, 一旦发现黑客, 要用法律严惩。
三、关于网络购物的法律规定
(一) 关于网购的立法现状
就目前的法律体系而言, 目前涉及网络购物的法律主要有:一是普通法包括《中华人民共和国民法通则》、《合同法》, 《消费者权益保护法》、《产品质量法》等等。特别是合同法, 是规范买卖合同关系最常用的法律。在《消费者权益保护法》中, 对网购没有特别具体的规定, 但是如果网购中出现了纠纷, 还是有据可循的, 遇到网购纠纷, 即使向网站投诉, 解决起来也很麻烦。首先买家很难知道网店背后经营者的真实身份;其次, 网购多为跨地区消费, 很难通过当地的12315解决。使用第三方支付平台, 货到付款;注意保留交易时的聊天记录, 以便纠纷发生时, 淘宝客服快速取证。另外, 收货时一定要“先验货, 再签收”, 不要让别人代签, 以免货物与描述不符时难以确认责任。
(二) 现有法律规定的缺陷及分析
根据《消法》有关规定, 涉及购物侵权等问题的有以下几个规定:
1.提供真实信息的义务
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提的询问, 应当作为真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”
《消法》第19条规定中并没有明确规定如何处罚, 所以笔者认为应当把网络购物也规定进去, 因为网络购物涉及虚假宣传等问题, 应当明确规定, 以确保网购环境纯净。
2.出具单据的义务
《消法》第21条规定应当出具单据, 而网络购物大都没有发票等票据, 以至于纠纷发生后无票据证明, 所以应当在此项规定中加以证明。
3.格式合同的限制
《消法》第24条规定“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定, 或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的, 其内容无效。”
四、完善与网络购物相关的立法与司法的几点建议
(一) 关于小额诉讼的问题
笔者认为, 网络购物大都是小额购物, 涉及金额较小, 所以很多消费者遭遇侵权行为后, 并没有及时采取行动, 维护自身合法权益, 主要是因为金额较小, 维权成本过高, 以至于很多消费者不愿意去维权, 笔者认为, 法律应当在此进行专门福鼎。
(二) 尽快出台关于网购中消费者权益保护专门法律规范
对于专门法律规范的完善, 笔者有以下建议:
对于是否有必要出台部门法, 笔者认为需要, 随着网络化时代的来临, 网络购物时代也到来。越来越多的老百姓接受了网络购物带来的便捷和实惠。随着网络市场的壮大, 纠纷会越来越多, 更加需要有很完善的法律来规范市场, 如果可以出台一个专门的部门法, 就可以更加完善市场, 规范市场。
司法部门在处理这些案件纠纷时也应该慎重引用法律, 使有法可依, 有法必依, 执法必严, 违法必究。除了需要法律规制之外, 我们还应该从根源上杜绝企侵权的行为, 主要需要网商自身的管理。所以, 网商自身需要自我约束, 诚信经营。
五、结语
网上购物给用户提供方便的购买途径, 只要简单的网络操作, 足不出户, 即可送货上门, 并具有完善的售后服务同时, 在向当当网这样的地方购买商品, 都能实现送货上门, 货到付款, 使网上购物的安全性得到了保障。这些都是顾客热衷网上购物和网络销售快速增长的原因。希望尽快出台法律法规规范网购市场。
摘要：随着新兴电子商务的发展, 网络购物越来越成为消费者的消费习惯。但由于法律的滞后性等缺陷, 现实生活中, 网络消费的维权存在着多重问题。本文旨在论述网络购物的维权现状及对网络购物维权的几点建议。
关键词：网络购物,利与弊,法律规范,建议
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网购消费者权益保护 篇2
事情是这样的，前阵子看中了一件衣服，老妈建议我买大一码，我说我咨询了客服，买常码就好了。老妈见我如此固执，便也没有说我什么了。我便乐滋滋的在家等待快递的到来，好不容易盼来了，没想到网购**也紧随而至了。
当我美滋滋的打开包裹，一看款式一模一样，很是喜欢，可是，当我准备来试穿时，才发现码子还真的小了，我根本无法穿下。老妈在一旁看到了直笑，看来还是老妈的眼光准啊!我无奈的跑去换货了，极其不情愿的自己垫付了所有的邮费。
回到家，又开始了新一轮的等待。好不容易盼来了，码子正好，料子也好，可是，竟然在领子那里破了一个小洞，虽然不是很显眼，但总觉得碍眼，除非我没有发现它。无奈，我又跑到邮政局，把衣服再次寄过去了。
论网购消费者知情权保护之完善 篇3
关键词：网络购物；消费者；消费者知情权
中图分类号：D912.29 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）13-0129-04
一、问题的提出：网购消费者知情权为什么如此重要
20世纪90年代以来，随着网络技术的推广应用，网络购物成为一种新型的消费方式。它拓宽了消费市场，增大了消费者的信息量，大大便利了消费者的生活，且发展迅速，如今，网购已发展到了相当的规模。①但同时由于网购中的信息不对称、交易时间差、交易手段虚拟等因素，不可避免地增大了消费者合法权益受侵害的可能性，因此而产生的纠纷数量庞大。中国电子商务研究中心监测数据显示，2012年全国各地电子商务投诉约93600起，其中网络购物投诉占55.4%[1]。而事实上，因涉及金额不多、不法商家无迹可寻等诸多因素，许多消费者最终放弃投诉，网购消费者权益被侵害的事件实际发生数远高于这一数据。
在网购消费者的诸多权利中，知情权是网购消费者的一项基础性权利，“知情权是消费者与经营者交易时首先要行使的权利，也是经营者首先应履行的义务”[2]198。它的基础地位决定了保护网购消费者其他权利，如保障安全权、自由选择权、公平交易权等也要以知情权的保护为前提和基础。同时，消费者个人理性的发挥是以获得和交易有关的信息为先决条件的。作为理性的人，只有对事物有充分的认识才有可能做出较为合理的选择，而在信息占有方面，经营者往往处于相对优势地位。从消费者购物“需求确认（need recognition）→信息搜集（message search）→备选方案评估（alternative evaluation）→制定购买决策（purchase decision）→购后评估（post-purchase evaluation）”[3]的决策过程来看，当消费者不占有信息或占有信息不充分时，便很难做出正确的购买前评估，从而影响其购买决定，在此场合，消费者往往成为受害者。
与传统消费者可面对面验货相比，网购消费者只能通过经营者所提供的广告图片、视频介绍等方式了解商品或服务[4]，即使部分网购可以货到付款，但往往需要支付回寄的邮费，增加额外的开支。通常情况下，网络交易中电子数据是信息的主要载体，消费者只能通过查看购物网站上的网页信息了解其要购买的商品或服务，网页上提供信息的真实性、有效性、完整性往往难以满足消费者的需要，难以帮助消费者做出合理的消费选择。当然，消费者可以在网购前自己搜集关于商品或服务的信息，如咨询身边已经购买的消费者，或登录论坛查看消费者评价等。尽管综合各方信息或许能改善其信息劣势地位，但这将直接导致消费成本的提高和社会资源的浪费。可见，网购消费者更难掌握真实可靠的信息，弱势地位更加明显，其知情权更易受到侵害，这也就不难理解为何网络交易中的矛盾更复杂，冲突更尖锐。因此，网购消费者的知情权也更需要重点保护。
网络经济是购买力经济[5]，消费者是购买力的主体，只有充分保障消费者的知情权，才能使消费者保持网络消费的热情，使网络经济焕发出更旺盛的生命力。如今，网购已经成为了影响我国经济发展的重要因素，加强对网购消费者知情权的保护，提升网购消费对经济增长的拉动在经济发展方式由出口导向向内需导向转型，投资主导向消费主导转型的今天显得尤为重要。对网购消费者知情权保护的研究，一方面有利于平衡网购消费者与经营者之间信息掌握的差异，降低消费者在网络交易中不可预测的风险，切实保护消费者的合法权益；另一方面也有利于对经营者形成制约，在一定程度上减少市场竞争中出现的虚假宣传、商业诋毁等不正当竞争行为，规范网络经济秩序，优化网络消费环境。这既是对经济法社会责任本位、追求实质正义[6]141-142的体现，也是对《消费者权益保护法》保护消费者的合法权益与维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展两大宗旨的落实。
二、我国网购消费者知情权保护存在的缺陷及其分析
（一）立法缺位
1.立法层次有待提高
《消费者权益保护法》本身对消费者知情权的保护在内容上和体例结构上就过于笼统，且该法于1993年颁布，无法适应近年来迅速发展起来的网络交易。2009年8月27日《全国人民代表大会常务委员会关于修改部分法律的决定》对《消费者权益保护法》所做的修改也没有涉及这方面的问题。此外，《合同法》、《侵权责任法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《广告法》、《食品安全法》、《价格法》、《商标法》、《电子签名法》等也并未着眼于网购消费者权益的保护。现在主要可以依照的是国家工商行政管理总局2010年5月31日出台的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》），其第十三条规定，“网络商品经营者和网络服务经营者向消费者提供商品或者服务，应当事先向消费者说明商品或者服务的名称、种类、数量、质量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等主要信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或者服务。”《暂行办法》符合网络购物的发展规律和人们的普遍认识，但其只是部门规章，强制力不够，还不能承担充分保护网购消费者知情权的任务，执行一年多来效果还不显著。另外，在电子商务领域，我国采用了地方立法先行、试点的做法，①当然，其若符合《立法法》的规定，则无可厚非，但地方立法效力层级不高，与国家立法分隔时间太长也容易造成体系不清、条块分割、可操作性不强等问题[7]。尤其是就网购而言，跨行政区划甚至跨国界都经常发生，各地规则不一必然不利于消费者保护和纠纷的解决，也缺乏法律域外适用的效力。法律的缺失，是权利保障的阻碍。立法层次不提高，在网络购物的背景下保护消费者的知情权就是纸上谈兵。
2.关于网络经营者信息披露义务的规定不完善
《消费者权益保护法》第8条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”该条更多地体现为消费者提出“要求”的权利。该法第19条规定，“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”该条对经营者的主动告知义务的规定过于笼统，并没有对告知的主要内容做出比较详细的列举。在传统交易中，这种一般性的规定已经暴露出弊端，对于网络消费的场合，更加难以满足消费者获取信息的需要。
《暂行办法》在此问题上有所进步，其第13条在一定程度上明确了网络商品经营者和网络服务经营者的主动告知义务，并列举了告知的信息范围，但仍然存在如下问题。
第一，规定的披露信息的范围太窄。《消费者权益保护法》中所列的信息归纳起来包括如下三个方面：一是商品或服务的基本情况，如商品的价格、产地、生产者、用途、性能、生产日期、有效期限等；二是经营者的基本情况，如经营者的真实名称、标记等；三是商品或服务的售后服务情况。这些规定的信息对于传统消费者来说已经比较详尽了，但是对于网购消费者而言显然不够。《暂行办法》对其进行了补充，新增了网购交易中存在的运费、配送方式、支付形式、退换货方式等，但仍然有所欠缺，且应当进一步细化和技术化。例如，应当披露在远程通讯的方式下消费者在发出要约之前用于识别和更正录入错误的技术手段等。
第二，对披露信息的标准和要求不明确。现行规定中对披露信息的标准和要求较为模糊且不全面，包括“真实”、“明确”、“不得引人误解”等，这些规定也只是散见于各条文中，没有集中、统一的规定。另外，对“真实”、“明确”等没有权威的解释也会让不法经营者有机可乘。
3.关于侵犯网络消费者知情权所承担的法律责任的规定不完善
《暂行办法》在第五章“法律责任”中主要明确了提供网络交易平台服务的经营者的责任，而对网络商品经营者和网络服务经营者的责任尚无明确的规定。例如，当消费者向网络商品或服务的经营者咨询其披露不明的信息，而经营者故意隐瞒或拒绝回答，网购消费者是否可以依法追究经营者的责任，法律没有规定。再如，《暂行办法》第15条规定，“消费者要求网络商品经营者和网络服务经营者出具购货凭证或者服务单据的，经营者应当出具”，但如果网络商品或服务经营者拒绝出具或者以各种理由推脱出具上述单据时，是否可以追究网络商品经营者和网络服务经营者的责任，法律对此也没有相应的规定。
正如保罗·海恩所言，“人们个体不会做对整体有利的事，除非这件事对个体有利，人们预计承担的行动成本和预计取得的行动产生的收益，引导了他们的行动”[8]227，若对消费者知情权的侵害无须承担相应的法律责任，那么经营者便会肆无忌惮地侵犯消费者知情权以获取利益。
（二）监管不力
尽管《暂行办法》第32条规定，“网络商品交易及有关服务行为的监督管理由县级（含县级）以上工商行政管理部门负责”，在一定程度上缓解了工商行政管理部门、卫生部门、价格管理部门、质量监督管理部门、物价管理部门等行政机构多头管理、相互推诿的局面，但我国对网购的监督管理仍然存在问题。
在诸多问题中，管理模式落后是根源所在。管理的模式大致可分为三种，一是管理场所，二是管理机构与人员，三是管理行为。前两种操作简便，无需太高的监管水平，正是我国所广泛采用的。我国的管理方式和管理规定过分强调资质条件与登记许可备案[9]，也就是主要通过管理场所、机构、人员的方式进行。若仅将此作为管理的基础固然好，但我国一方面没有配套的、可操作性强的准入机制，另一方面在这种模式的背后没有强有力的措施进行监督和保障，其造成的必然结果是让人为的门槛增加企业的负担、束缚企业的发展以及暗箱操作。而监管部门之所以更愿意采取这种模式，是因为网络的虚拟性、流动性和跨区域性对监管水平、监管技术提出了很高的要求，采取上述模式在规定和执行上都比较简单易行[11]282。同时，还存在的问题是监管过于侧重于事后责罚，而较忽视事前的防范。这一点不论是在《暂行办法》，还是在地方法规、地方政府规章中都有所体现。事实上，防患于未然也应当被视为保护网购消费者知情权的重要途径。
三、完善我国网购消费者知情权保护的建议
（一）相关立法内容的完善
从法经济学的理论来看，网络经营者信息披露不完全或不及时会产生负外部性，克服负外部性的基本方式是使外部性内部化，即通过一定的制度安排使行为成本与收益间重新具有一致性[12]。在保护网购消费者知情权的立法达不到该目的时，就必需予以完善。
1.提高立法层次
一般而言，提高立法层次有两种选择：新立法和修订现有法律。如果对关于网购消费者权益保护的法律都重新立法，显然是不必要、不经济，也是不实际的，其结果还可能扰乱现有法律体系。“有效率的法律制度是努力使法律供求趋向平衡”[13]，何时选择新立法，要视法律需求与供给的关系确定。笔者认为，我国可以分三步走。第一步，对现行《消费者权益保护法》各章做出相应修改，增加新的条款作为网络交易中应遵循的规范。①第二步，在条件成熟时，制定《网络消费者权益保护法》。第三步，与数据保护、电子签名与身份确认、电子合同、电子货币与电子支付、网上知识产权、电子证据等共同制定统一的网络法，设“网络交易消费者权益保护专章”。
2.明确规定网络经营者的信息披露义务
第一，明确规定网络经营者的义务由被动告知转化为主动披露。权利—义务是法学领域一对共生的基本范畴，也是法律实现作用的基本互动机制[14]108。为了克服消费信息不对称给网购消费者带来的不利影响，有必要让作为信息优势方的经营者承担积极的信息披露义务。其制度功能优势在于：首先，能更大程度地使消费者直接获取更有效、更有针对性的信息，毕竟在特定交易中经营者最了解商品的状况；其次，通过使消费者无偿获得有效信息，能够提高交易效率、保障交易公平；最后，能够降低社会总的信息收集成本，从而增加社会总福利[15]102-106。
第二，明确规定网络商品或服务经营者的披露内容包括三方面：经营者信息、交易标的信息和交易条件等其他信息。经营者信息有这样三方面需要完善：一是可借鉴日本《ECOM虚拟商店与消费者交易准则》中的规定，增加披露经营者的名称、资质、联系方式（电话、传真、E-mail）、地址、注册信息的规定；二是参考OECD《指南》、欧盟《电子商务指令》，增加经营者的责任人、直接管理机关、所参加的行业协会及其联系方式的信息，上述信息有利于消费纠纷解决。三是网络经营者的信用评价。
交易标的信息在北京市工商管理局《电子商务监督管理暂行办法》第11条第2款中规定得较为详尽，包括“服务的名称、种类、规格、成分、性能、用途、生产者、产地、等级、价格、生产日期、有效期限、配送范围、配送方式、运输标准”，可以在修法中采纳。还需完善的是关于标的价格的信息，可参考希腊《网络商人准则》中关于价格的规定，明确价格中是否包含税款、寄送、运输的费用、远程通讯费，并说明价格的有效期。
交易条件的信息主要包括交货或提供服务的方式、支付方式、售后服务、保证或担保条款、消费者在发出要约之前用于识别和更正录入错误的技术手段、订立合同使用的语言、必须遵循的技术手段或标准以及交易所附带的条件（如时空限制等）、投诉的程序及如何查阅相关行业准则。
第三，明确披露信息的要求和标准。可参考美国《统一计算机信息交易法》和《电子签名法》，规定其基本要求为“以易于理解、便于取得的方式、完整、准确、及时地向消费者披露”。
3.明确规定侵犯网络消费者知情权所承担的法律责任
规范的霍布斯定理[16]96-98告诉我们，立法以尽量建立合作使不合作损失最小为目的，推动不合作向合作转化。法律常用的方法，就是提高不合作的成本。“法律的市场类比”理论认为“法律具有与市场相同的功能，能够实现对人类行为的最佳控制”[17]81，理性的行为人在行为选择前就会比较行为成本和收益。因此，为促使追求利益的网络经营者积极地履行义务，应让其在违反义务时在法律上承担相应的不利后果。具体可增加以下规定：第一，当网络经营者信息披露不完全或者没有及时披露相关信息的，应由工商行政管理部门责令限期改正，逾期不改正的，处以罚款。若给消费者造成损失的，应赔偿消费者受到的损失。第二，法律没有明确规定必须披露的信息不明时，需要咨询但网络经营者故意隐瞒或拒绝回答时，消费者可以要求其承担法律责任，若给消费者造成损失的，应赔偿消费者受到的损失。
同时，设置上述规定的另一个好处也是显而易见的。在法律体系这一“隐性的市场机制”中，消费者可以从违法的经营者身上获利，会激励他们去主动发现违法者，并诉诸法律，便可降低司法和执法的成本，提高法律的有效性。
（二）监督管理制度与措施的完善
1.明确政府监管在我国的重要性
在电子商务的管理上，国际上提倡政府少干预，更多地依靠市场调节。“政府应设法减少和消除不必要的贸易障碍，政府的干预是有节制的、透明的、前后一致、可预测的。应致力于创造公平有序的竞争环境，建立用户和消费者的信任，建立数字化市场的基本原则，并充分发挥企业自律和市场的推动作用”[18]256。但笔者认为，就我国而言，仍然需要加强政府监管。
第一，社会实质公平在网络交易中不可能自然实现，实质公平要求国家对这一特定的经济生活进行监督、协调和管理。第二，就消费者权益的保护而言，“消费者利益的主体是不特定的全体社会成员，消费者利益即表现为一种社会利益，而不仅仅是消费者群体中每个成员的个人利益。社会利益由于主体的不确定性，很难通过某一个人或某一社会团体来实现。当私人无力担此重任时，社会利益的实现必然要求政府的介入”[19]。第三，在目前我国市场经济体制还不完善，电子商务的发展不成熟，网络市场信用评价机制存在相当的差距，电子商务法制建设不足的情况下，政府的干预和管理是必不可少的。第四，网络消费的应用和发展显然要比相应的法律体系的改进快得多，政府监管恰好能在一定程度上弥补这样的不足。在原则上可参照韩国《电子商务基本法》第五章第29条，规定政府对网络交易消费者的权益负有保护义务。
2.加强市场准入监管和网购行为监管
在我国已经制定了从事网上经营要进行登记、办理营业执照并在网页醒目位置公开营业执照登载信息的相关规定的情况下，一方面加强市场准入管理，即上文所述的对经营场所、机构和人员的监管，另一方面加强对网购行为的监管。前者要注意的是制定可操作性强的准入规范，确认经营者的真实主体身份，并且要使这种市场准入和资格认定切实发挥作用，在管理办法上要针对网络交易的特点进行创新，符合网络技术要求，并且细化、严谨化，还要建立长效的监督检查机制，确保执行过程中的透明度。后者要注意对网络交易合同的监管，因为合同是网购的基础，管住了网络交易合同就管住了网购行为的源头，而且事实上，网络消费合同，尤其是其中的格式条款是网购消费者知情权被侵害的重灾区。可借鉴美国《统一计算机信息交易法》，对网络经营者是否合理地提请消费者对格式条款注意以及尽到了说明义务进行监管。
3.加强事前防范
注重事前防范，建立网上巡查制，重点关注格式合同、格式条款。当然，基于网络交易的灵活性、虚拟性、跨地域性、跨行业性等给监管带来的挑战，政府监管部门要加强与行业协会、消费者协会的合作以做好预防损害消费者知情权行为发生的工作。可以借助他们积极主动地对商品和服务进行比较检验并发布公共消费信息，积极地为消费者提供咨询等。
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论网购消费者的权益保护问题 篇4
消费者权益保护法明确规定了消费者享有知情权, 这里的知情权不仅包括商家应该提供关于商品质量、性质等直观信息, 同时还应提供产品的产地、生产标准、生产批号、制作材料等信息, 网购都是通过电脑和手机进行操作, 绝大部分的商家只会提供商品的外观图片, 使用方法等一些比较浅显的信息, 像一些产品的生产标准, 商家是否具有销售资质等深层次的信息并不会提供给消费者。更有一些商家提供虚假信息, 经常出现的情况就是, 很多商家使用的格式条款, 消费者如果想要购买就只能接受条款, 这样就构成了对消费者知情权的侵犯。
(二) 消费者个人信息的泄漏
网购过的人都知道网购是需要在网站上进行注册的, 通常需要绑定手机号码, 往往还需要绑定银行卡。生活中我们经常可以听到新闻媒体关于网购消费者信息泄露导致消费者遭受巨大财产损失, 或者是消费者家庭住址的泄漏而导致消费者的生活遭受骚扰。
(三) 消费者的索赔权
网购之中消费者最容易被侵犯的权益, 例如购买的产品质量不达标, 而商家以已经使用过为由拒绝退货, 或者消费者购买了产品商家发货之后被别人冒领了, 此时商家和快递公司互相推诿, 应该向何方进行维权, 再或者消费者在网购平台上购买商品的过程之中由于网站的安全问题导致财产遭受损失, 此时应向何方进行维权。
二、我国法律对网络消费者权益保护的规定
很多消费者权益受到侵犯是因为不知如何进行维权, 其实我国关于网购消费者权益保护的法律法规还是比较完善的, 尤其是2014年新实施的《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》, 有侧重点的将网购消费者的权益保护纳入到法律之中。
我国新《消费者权益保护法》第二十八条规定, “采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或服务的经营者, 以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者, 应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”此条法律规定极大的保护了消费者的知情权, 即使对于一些商家没有标明的信息消费者也可以进行询问, 自己根据询问结果进行判断。在消费者的隐私权保护方面, 我国的新《消费者权益保护法》规定了, 经营者必须对消费者的个人信息进行保密处理, 不得向他人出售或泄露消费者的个人信息。
我国新《消费者权益保护法》第四十四条规定, “消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务, 其合法权益受到损害的, 可以向销售者或服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的, 消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的, 应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后, 有权向销售者或服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益, 未采取必要措施的, 依法与该销售者或服务者承担连带责任。”此条规定了当网购消费者的权益受到损害之时, 不仅可以要求商品或服务的提供者承担赔偿责任, 当向商品或服务的提供者求偿有一定难度时, 消费者可以选择向网络交易平台进行索赔。这就很好的解决了消费者的索赔权问题, 同时此条法律规定将商家和交易平台绑定在一起, 督促网购交易平台严格审核商家资质, 以防自己承担连带责任, 同时在最新发布的消费者权益保护案例中, 如果消费者购买的货物被其他人冒领则遭受的损失应该向商家进行索赔。
新《消费者权益保护法》第25条同时还规定了消费者的反悔权, 网购消费者在购买商品之后七天之内可以无理由退款, 除了鲜活易腐的、消费者订制的、在线下载的数字产品和已经交付的期刊报纸, 所以很多消费者在网购时经常会看到商家写到一经售出概不退换的字样, 这条法规就很好的规避了这样的霸王条款。如果商家不同意退货的话, 可以申请交易平台介入, 一般情况下交易平台是会严格按照法律规定进行落实的, 如果交易平台不保护消费者的权益的话, 可以直接使用法律武器进行维权。同时我国法律规定, 商家应该向消费者提供发票, 在经过了消费者同意之后可以使用电子票据的形式发给消费者, 发票可以作为在日后产生纠纷的过程中的一项证据来进行使用。同时《快递管理办法》第17条规定, 快递公司应该告知收件人进行当面验收, 一般商品应确认包装是否完好无损, 还可以跟商家协商, 先进行验货再确认收货, 这些方法都能极大的保护消费者的权益。
三、结语
我国对于网购消费者的权益有着特别的法律保护, 但是生活之中绝大多数的网络消费者在权益遭受损害了之后都会选择沉默, 这种做法不仅会导致我国网络交易市场的混乱而且还不易于我国法律的落实, 对于网购侵权问题, 必须要引起我们的重视, 拿起法律武器, 捍卫自己的权利, 促进市场经济的有序发展。
参考文献
[1]徐玉洁, 于晓琳.网购消费者权益保护研究[J].法制博览, 2013 (01) :62-63.
网购发生纠纷消费者如何维权? 篇5
1、合同的成立。依照合同法之规定，合同的成立采取要约、承诺方式。在网上购物的过程中，卖方将其商品在网店展示的过程应视为要约而非要约邀请。所谓要约是希望和他人订立合同的意思表示。要约邀请是希望他人发出要约的意思表示，但内容具体确定的要约邀请应视为要约。对于内容具体确定应理解为至少包括标的、价款两项内容。网上购物过程中，卖方展示给买方至少包含上述两项内容，故应视为要约。买方将商品放入购物车的行为，应视为买卖双方对于价款和标的物初步形成合意，淘宝网随后会提示买方及时付款，故买方将商品放至购物车的行为应视为买方的承诺，买卖合同成立。但由于网络的开放性和虚拟性，网络交易有很强的随意性，不存在所谓的信赖利益损失，故买卖双方均享有任意撤销权，买方可以随时删除购物车中的商品，卖方也可以随时将商品下架。
2、合同的生效。买方将商品放至购物车的行为是承诺行为，一旦承诺合同即成立，但尚未生效。笔者认为，此时买卖双方成立的合同属于附生效条件的合同，所附的条件是买方的付款行为，买方将货款汇至支付宝，买卖合同即生效。非经法定或者约定事由双方的合同不得解除。卖方应该按照规定或者约定的期限履行发货义务，否则，将要承担相应的违约责任。
二、网络购物履行问题
网络购物区别于实体经营的主要区别是买方货款的支付和卖方货物的交付分别是通过专业化的第三方代为履行。
1、货款的支付。通过上文分析，买方在注册成为淘宝网会员的过程中，基于对其注册条款的接受应视为双方建立委托付款合同法律关系。在网络购物过程中，支付宝(淘宝网)应负的义务就是买方在确认收货后无条件地将对应款项汇至卖方，确保买方支付行为的及时履行。此种情况有别于实体交易中的第三人代为履行。依照合同法之规定，第三人代为履行制度虽然突破合同内容的相对性，但未突破合同违约责任的相对性，即因代为履行第三人违约承担责任的仍是原合同债务人。但在淘宝网购物交易的过程中，买方将打款至支付宝时其应付合同义务已经履行完毕。对于支付宝和卖方之间因汇款行为产生的纠纷，应依据其双方之间签订的协议进行解决。
2、货物的交付。卖方通过物流公司将货物交付至买方手中应视为合同义务的代为履行。此过程涉及买方与卖方的买卖合同，卖方与物流公司的货物运输合同。因运输费用负担主体的不同，主要分为卖方委托第三人代为履行和卖方代办托运。卖方为了促销，承诺包邮，邮费由卖方负担，或者买方在付款时预付邮费，然后卖方通过与专业化物流公司签订货物运输合同，物流公司将货物安全运送至买方手中，从而完成标的物的交付。无论上述何种方式，卖方都对商品本身和物流安全承担责任，第三方物流公司的存在，不会突破买卖双方签订合同的相对性。因物流公司原因导致违约的，基于合同的相对性，卖方应向买方承担违约责任。卖方在承担相应的违约责任后，基于货物运输合同对物流公司享有追偿权。同时，货物所有权在买方签收时即发生转移，所有权转移标的物的风险随之转移，在交付之前非因买卖双方的原因导致货物毁损灭失的风险由卖方承担，交付之后其风险应由买方负担。实践中买方通过电话的形式要求物流公司将标的物交由物业管理公司或门卫等行为，应视为指示交付，所有权和风险在代为签收人签字之后发生转移。
三、网络购物纠纷处理的依据顺位问题
网购：消费者如何放心“购”？ 篇6
漏斗型的保障构想
“我们希望，今后网购中的纠纷将以漏斗型机制来解决。”阿里巴巴集团负责运营的相关负责人介绍说。“我们希望今后网购出现了问题，首先由买卖双方自行协商解决;如果解决不了，再由我们平台提供商来协调;如果还是不能达成共识，再交由国家相关部门，例如各地消协来解决。”
事实上，网购的纠纷处理基本上都是从买卖双方自行协商解决开始的。对于网购的商家来说，做的不光是产品，更是服务和体验。每一个买家对商品的真实评价对商家都非常重要，因此他们大部分人在出现纠纷后都愿意积极解决以维持好评率。当然，并不是所有的纠纷都能够在买卖双方协商中解决，甚至有些卖家可能本身就是欺诈交易。此时，电商平台将介入其中，为买卖双方居中协调。为此，淘宝网于2013年引入了“大众评审”机制。也就是说，交易的纠纷不再只是由淘宝平台的工作人员来进行处理，而是可以由会员申请选择31个大众评审来处理交易纠纷。这31位大众评审由一些资深买家和卖家组成，根据其自身的网购或出售商品经验以及淘宝规则来帮助判定纠纷的是非对错。这样可以尽可能地保证判定纠纷时的公平公正。但是，这只是建立在协商和行业自律的基础上，如果发生纠纷的双方仍不满意判定的结果，就只好诉至法律了。此外，当网购纠纷的处理需要跨部门协调时，往往会增加难度，一般也只好“拿起法律的武器”。
更“自由”的后悔权
2014年3月15日，“七天无理由退货”作为法律条文开始正式实施。此前，虽然有电商平台将七天无理由退货作为一种承诺在践行，但其相关执行的细则标准并没有受到法律的约束，不少不良网商还是会想方设法钻空子。而新的《网络交易管理办法》则明确规定，除网上购物的消费者定制的、鲜活易腐的商品、拆封的音像数码商品以及交付的报纸、期刊外，有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者的后悔权将更加“自由”。
这其中，有两个关键词——七天和无理由。网购时代，电商们都将体验作为商品的附加值，好的购物体验才能带来持续的交易，所以七天无理由退货早就是业界的“潜规则”。可是这个“七天”如何计算呢？因为网购需要物流寄送的特殊性，此前有的商家以商品寄送日就算是“七天”的开始之日，往往消费者拿到商品时，“七天”已所剩无几。特别是“双十一”这样的大型网购节日，爆棚的物流不光影响购物体验，还容易造成“七天”之约严重超期。如今，《网络交易管理办法》明确规定，“七天无理由退货”的“七天”期限是以商品收到之日算起，避免了很多推诿扯皮的事件。另外，以前的商家总是拿“商品无质量问题恕不退换”为借口规避退换货风险，而此次的《网络交易管理办法》则强调了无需说明理由。有色差、怀疑不是正品、质量不够满意、款式不合心意……这些网购消费者常常会碰到，但是无法或很难取得证据的情况常常发生。如今，网购消费者再也不需为退货绞尽脑汁找理由了，无需说明理由就是最好的理由。
然而，这并不代表着网购消费者从此退货无忧了。比如，商家往往要求商品包装保存完好，但是有些商品在不拆封、不试用的情况下，消费者根本无法确认商品的质量;有些商品往往要使用相当一段时间才能发现其中的问题，然而此时早已过了七天之限。因此，有关网购商品的退货细则还需进一步的完善加强。
呼唤更透明的监管
国家对产品质量的监督管理应该更透明。目前，我国网上交易的卖家很少需要提供资质证明，一些伪劣的“三无”商品在线下不能出售，却在网上大行其道。还有些商家捏造假冒产品的认证证书和文件，而网购的消费者由于面对电脑屏幕，不能了解实际情况而上当受骗。为此，我们呼吁国家建立更加透明的产品质量监督机制，让普通消费者能够便捷地查询产品的质量讯息，让不法商贩投不了机、取不了巧。
建立电商信用指标，让商家的信用指数透明。近年来，大数据作为新兴的热门技术手段，在各大行业得到广泛应用。如今，国家工商总局也计划应用大数据技术，建立电商消费维权指数。此举意在全面、客观地分析电商消费环境、消费维权的现状和走势，为企业和消费者建立消费风险预警机制，为消费者组织、行政监管部门提供参考，让网购更阳光。
对网购消费者维权保护的几点建议 篇7
关键词：网上购物,求偿权,消费者,管辖
网上购物的便利、实惠等优势获得消费者特别是年轻消费者的青睐, 这种销售形式从无到有得到迅速发展, 网上购物带给消费者全新购物体验的同时, 也存在一些名不副实、以次充好、经销假冒商品的不规范经营行为甚至是刻意坑害消费者的欺诈活动, 网购消费者的权益如何得到保护成为社会关注的重点。我国现有的法律规范对消费者权益保护的规定主要集中于《消费者权益保护法》, 还有的散见于其他法律法规中, 内容散乱, 可操作性不强, 已经远远跟不上电子商务发展的需要。建立快捷、便利具有可操作性的网络消费者权利保护救济机制以是当务之急。由于网络消费具有全球性、电子化、网络化、虚拟性以及无中心化管理型, 对传统争议解决方式造成冲击, 如对经营者身份和经营场所的确认、对管辖地的确认以及证据的取得和认证, 甚至包括诉讼方式或非诉方式的争议解决方式等。这就需要对这些方面进行法律上的完善和细化。笔者试从以下几个方面浅谈对网购消费者维护保护的几点看法。
1 明确责任主体
网购中消费者接触到的经营者主要有两个, 网站经营者和线下经营者即网络商品经营者。根据中华人民共和国国家工商行政管理总局公布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第三条:网络商品经营者, 是指通过网络销售商品的法人、其他经济组织或者自然人。网络服务经营者, 是指通过网络提供有关经营性服务的法人、其他经济组织或者自然人, 以及提供网络交易平台服务的网站经营者。
《暂行规定》提出了从事网络经营者需要进行实名登记。这是和我国《消费者权益保护法》第2O条规定了经营者有真实标识义务相一致的, 这表明公示真实身份是经营者的一项义务。网络经营者必须履行身份的披露义务。这使这就为消费者维权提供了可能。
又根据《消费者权益保护法》第三十八条的规定, 消费者可以向经营者和服务者要求赔偿, 所以消费者在网购中发生了纠纷, 有权要求网络商品经营者和网络服务经营者赔偿。第一、消费者可以向购物网站提出赔偿。购物网站是用户直接交易和接触的对象, 其交易的订单具有类似合同的效力。第二, 消费者可以向商品或服务提供商提出赔偿, 因为商家是商品的制造者或服务的最终提供者, 也是应该而实际未能为消费者正常提供服务的主体。但是目前市场上对网站经营者和线下商家在网购售后服务的责任归属上还没有统一的标准。目前, 一些购物网站摸索和建立了较成熟的消费者保护机制, 将售后服务纳入网站自身服务体系, 通过责任内化来保障用户网购交易后阶段的合法权利。主动承担巨额的代价为消费者挽回了损失, 但是从整个行业来看, 还需要有更加统一的解决机制和处理办法。
2 确认网络维权的管辖地
鉴于网络市场存在虚拟性、流动性、隐匿性、无国界性等特点, 网络交易行为在任何可上网的地方均可实现。当消费者的合法权益受到侵害时, 大多数消费者并不清楚与其交易的网络经营者的真实姓名、明确的经营场所, 管辖权难以确定。且网络购物多为跨省区的异地交易, 消费者投诉尚需找当地的工商部门, 这就使维权增大了成本。基于保护消费者权益之考虑, 世界各国对消费者合同纠纷一般多实行保护性管辖, 即由消费者住所地法院专属管辖。至于网络消费合同是否适用消费者住所地管辖原则, 各国有不同的看法, 我国法律也并没有对此作出专门的规定, 实践中通常适用民诉法的一般规定, 即由被告住所地或合同履行地法院管辖, 也可以协议管辖。显然, 我国立法的这种局面既不符合国际有关消费者合同纠纷管辖的一般原则, 也不利于消费者权益的保护。
《暂行规定》实施对网购消费者维权提供了法律支持, 工商部门将采纳电子凭证作为处理消费维权投诉的依据;网络商品交易违法行为由发生违法行为的网站的经营者住所所在地工商部门管辖, 也可由违法行为人所在地工商处理。今后, 网购消费者的权益受到侵害后, 可以向网店所在地消协组织投诉, 也可向本地消协组织投诉。
3 明确举证责任和证据的取得和保管
网络购物程序过于简单, 买卖双方一般没有对违约责任、解决争议的方法等进行具体的书面约定, 销售商通常不随产品开具收款凭证给消费者, 重要证据无法获取, 加上异地调查将产生许多难以意料的困难和问题, 因此, 一旦产生纠纷, 在证据调取上, 消费者总是处于弱势。因此, 可以建议修改由经营者承担举证责任, 即举证责任倒置。
因为大多数网店的虚拟特性, 与买家不在同一个辖区, 一般网络购物维权都牵涉跨地域、跨领域问题, 需要利用种种手段深入取证, 工商部门目前还不能像公安机关那样进行调查。购物凭证是消费者在网购维权时的关键证据。《暂行规定》规定“网络商品经营者和网络服务经营者向消费者出具购货凭证或者服务单据, 应当符合国家有关规定或者商业惯例;征得消费者同意的, 可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据, 可以作为处理消费投诉的依据。”
但是确定电子证据本身的证明力和采证程序的合法性, 在现实中遇到了困难。首先是电子证据的真实性容易引发争议。网上电子文档容易被修改、伪造, 难辨真伪。其次是电子证据容易丢失, 具有不可再生性。一旦纠纷产生, 经营者可能将网上商品信息、交易内容等资料删除。而消费者不懂得保存好“交易完成”的关键网页;不懂得保留与卖方MSN、QQ沟通时的记录, 或者采取邮寄方式汇款的, 手中除了汇款单, 没有其他发票或购物凭证, 而汇款单无法具体标明商品的功能、型号等内容, 使得本已艰难的网购维权难上加难。
4 建立网络交易消费争端解决机制
第一, 建立友好协商, 设立内部的投诉部门。比如国内最大的零售网购平台淘宝网宣布, 斥资1亿元打造的我国首个网购维权平台——淘宝消费者维权保障平台。淘宝买家可在该平台内24小时维权。消费者在网上可以进行维权投诉, 并且随时监督投诉进展情况。对于消费者的投诉, 淘宝网要求卖家必须在48小时内回应, 逾期不回应的, 淘宝消费维权人员将在48小时内介入处理。淘宝网承诺, 所有交易纠纷淘宝将会在30天内全部处理完毕。对于卖家超过承诺时间发货的, 消费者申请退款48小时内卖家无响应的, 系统将自动退款。此外, 该维权平台主页上还会设曝光台, 对不良卖家定期曝光。在维权保障平台上线前, 淘宝的“消费者全网购物保障计划”规定买家在淘宝网上任何一家店铺购物出现商品质量问题, 经淘宝网核实后, 都可动用保障基金先行赔付。
其次是调解, 包括民间调解和行政调解。包括消协和其他行业协会的调解。中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个权威的在线投诉中心, 接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会, 由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并处理;也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门, 该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后, 代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。同时, 笔者认为, 消费者对经营者所在地有查找的义务, 这样可以让中心能快捷、高效地处理来自全国各地投诉信息以保护消费者的合法权益。
最后提交人民法院适用简易程序, 或者取消两审终审程序, 建立小额诉讼程序。网络交易中, 大多数是小额交易, 在合同履行出现问题后, 面对诉讼成本、诉讼困难等问题, 消费者往往放弃救济。因此小额诉讼程序的设立有利于纠纷的解决, 特别是保护网络消费者利益有着重要意义。
目前我国网购正步入上升时期, 除了寄望于有关部门尽快出台有关全国法律法规完善探索监管之外, 还需要与社会诚信同步发展。将互联网信用与现实中的个体信用密切挂钩起来, 对信用缺失的人停止惩罚。同时对网络消费权益保护是一项系统的工程, 它涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面, 甚至涉及到整个社会的信用体系等问题。这要求我们不仅仅要从立法、司法角度来维护消费者的合法权益, 还要从其他方面来引导消费者合法权益的实现, 这样才能真正建立起网络消费者权益的保护体系。
参考文献
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网购消费者权益保护 篇8
(一) 代购商品真假难辨
在经营者通过网购零售平台向消费者提供的海外代购服务领域里, 用假货冒充真货销售的现象层出不穷。一些代购把国内的商品寄往国外, 再转手从海外寄回来, 制造海外代购的假象。虽然代购大多都声称支持专柜验货, 但是很多产品的品牌直营店、专卖店都拒绝提供验货服务。然后也有部分代购表示可以连同“购物小票”与“商品”一起邮寄给消费者, 但海外代购小票也可以是“高仿”出来的, 代购若有心造假, 其只需花费几十元的价格就可以通过网络渠道购得中国香港、美国、法国、新加坡、澳大利亚的专柜假小票。因此, 代购商品真假难辨。
(二) 虚假评价
一些海外代购的店铺经营者会利用网络交易平台的信用评价机制作假。他们会请一些人来刷单并好评, 以此得来的虚假评价来提高店铺里的商品对消费者的吸引力, 从而引导消费者购买该商品。
(三) 售后缺失, 维权困难
由于作为商品的实际购买者与实际销售者之间是通过代购者联系在一起的, 且双方之间相隔甚远, 这就使得消费者在产品出现质量问题时, 申请售后服务存在问题, 例如一些消费者因来往邮寄耗时过长而错失退换期限, 或因为要承担高昂的运费而放弃;还有国外对问题产品的召回, 其退换范围也不包括代购产品, 比如2012年的日本明治乳业公司的奶粉召回事件, 就明确提出通过海外代购途径购买的商品不予退换。
二、海外代购的纠纷解决途径
由经营者通过网购零售平台向消费者提供的海外代购服务所引起的纠纷具有数量大、标的额小、虚拟性、所处地域不同等特征, 其解决途径也呈现出多元化的特征, 主要有以下三种:
(一) 协商解决
协商和解, 指的是在纠纷发生后, 消费者与代购者就有关的纠纷问题进行协商, 达成和解, 从而使纠纷得以解决的活动。协商解决是目前解决由经营者通过网购零售平台向消费者提供的海外代购所引发的纠纷最常用的方式。这一纠纷解决方式的优势在于维权成本低、程序简便, 如果双方纠纷涉及的标的不大或者案情简单, 并且代购方是讲信誉重诚信的人, 采用协商解决的方式能获得较为满意的效果。
(二) 诉讼
诉讼是以国家强制力作为保障的司法救济途径。其效力虽然最高, 但是在海外代购过程中出现了纠纷时, 当事人诉诸诉讼方式去解决的却很少。第一是因为纠纷所涉合同标的一般都很小, 诉诸诉讼对于纠纷当事人来说成本太高。第二是民事诉讼适用“谁主张谁举证”。纠纷双方当事人尤其是消费者的举证能力相当有限, 胜诉的可能性很小。第三是因为诉讼程序性太强, 大多数纠纷当事人都因为认为此种纠纷解决方式“太麻烦”而尽可能地避免去使用它。
(三) 诉诸网购零售平台
这是在笔者看来最有实践价值和发展前途的一种纠纷解决方式。从宏观上来看, 这一纠纷解决方式有经济、便捷、快速、高效且不受争议当事人所处地域的限制等优点。从微观上来看, 首先, 网购零售平台的消费者在平台内部提交纠纷解决的申请比到第三方机构去提交要方便很多。其次, 网购零售平台的工作人员作为中立的第三方介入纠纷, 其作出的裁决结果容易被纠纷当事人接受。再次, 网购零售平台所作出的裁决, 能更好地得以执行——网购零售平台的支付工具可以保障其执行。
三、消费者权益保护——从网购零售平台的角度出发
消费者意味着潜在购买力, 如果网购零售平台能够很好的保护消费者的合法权益, 那么就能够最大程度上的留住这些潜在购买力, 平台的流量不断增加, 除了可以提高平台的市场估值, 还有利于吸引更多的经营者加入到平台中来, 而平台的主要利润, 包含广告收入、服务费在内的所有收入, 均来自参与到平台中的经营者。
第一, 网购零售平台应当完善其纠纷解决程序、提高其纠纷解决能力, 打造有平台特色的纠纷解决中心。
纠纷解决的程序应当公布在平台网站上, 且内容详细、用词严谨、表达明确, 对想要诉诸平台解决其纠纷的当事人给予最大限度的指导。程序应当包含但不限于对以下事项的规定:在什么样的情况下, 纠纷当事人可以请求平台工作人员介入纠纷;是否需要有介入前置程序的存在;当事人的举证规则——双方提交的证据数量限制以及不同证据的证明力说明;纠纷受理期限的限制 (类似于诉讼时效, 例如, 在双方交易结束后多少日不得再向平台纠纷解决中心提出纠纷解决的请求) ;裁决的执行方式;纠纷的解决期限 (类似于诉讼的审限期限, 即平台工作人员应当与多少个工作日内给出平台的裁决结果) ;若纠纷当事人一方或双方对于裁决结果不满意是否可以向平台纠纷解决中心提出上诉的申请;如果可以, 那么处理纠纷的人员平台是否会重新指派;平台的上诉机构是什么;上诉需要走一个什么样的流程;程序裁决结果出来的多少个工作日内当事人可以向平台纠纷解决中心提出上诉的申请;对于被提请上诉的纠纷, 平台的工作人员又应当在多少个工作日内给予“终裁”。
平台纠纷解决能力的提高主要依赖于纠纷解决中心的平台工作人员个人素质的提高。拥有公平、公正的理念是前提, 法学院毕业是基本, 有六个月以上在仲裁委员会做过仲裁员的实习经历或者工作经历有被优先录用的资格。
第二, 网购零售平台应当完善平台海外代购经营者的准入制度。网购零售平台应当制定严格的全球购商户申请认证标准、认证流程也应当更加谨慎, 网购零售平台作为网络交易服务的提供方, 通过平台设立的海外代购服务提供者准入机制, 保证代购者信用问题, 也便于在消费者权益收到侵犯时迅速确定相对方。
第三, 网购零售平台应当严厉打击刷信用评价的行为。网购零售平台店铺的信誉是海外代购业务的提供者和接受者都很关注的一项指标, 对于海外代购业务的提供者来说, 高信用往往意味着更多的客户和更高的销售额, 于是就有店铺经营者想尽一切方法刷信誉。在网络购物过程中, 监管和约束商家刷信誉需要三管齐下。首先是技术层面, 网购零售平台对于商家所有销售数据都有记录, 如果某店铺销量激增, 信誉突然提高, 应对这些数据进行追踪和审查;其次是制度层面, 一旦监控到商家有刷信誉行为, 就对商家进行严惩, 予以关店处罚;最后要严厉打击为商家代刷信誉的机构和个人, 将监控到的数据提供给工商部门或者网络监控部门进行处理。
可喜可贺的是, 在不远的将来, 网购零售平台的店家刷网店信用的行为恐将触碰法律的底线。2015年3月31日, 商务部公布了《商品流通法 (草案征求意见稿) 》, 向社会公开征求意见。意见稿明确表示, 交易场所内“禁止经营者自行或通过他人虚构信用评价”。这意味着, 网购刷信誉、虚构信用评价等手段将违法。
第四, 如果从事海外代购业务的经营者在网购零售平台旗下的商城开店, 在消费者的权益受到侵害的时候, 网购零售平台应当有先行赔付的机制。国家法律对于网购零售平台也应当附加更多的法律义务和法律责任, 毕竟相对于消费者的追责能力和追责手段来说, 网购零售平台要强大太多, 网购零售平台对入驻其商城的商家有预先审查义务, 遇到售假贩假的商家要及时取缔, 消费者权益受损, 网购零售平台也应当承担一定的补充责任。
最后, 笔者想说的是, 对于消费者的合法权益保护问题, 需要消费者自身、网购零售平台、国家法律三方的共同努力, 消费者自身应当提高风险防范和维权意识, 国家法律应当出台规范条例扫除监管盲区, 严格代购者、网购零售平台的法律责任, 网购零售平台也应当明确自己的企业责任、社会责任, 完善网购有关的规则制定, 营造一个更好的网购环境, 以迎接一个新的全民网购时代的到来。
参考文献
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网购消费者权益保护 篇9
一、当前网购维权现状
互联网电子商务的高速发展, 使得互联网电子商务已经成为重要的综合性产业, 作为新兴产业, 互联网产业只用了十几年时间, 就已经达到了改变公众普遍生活习惯、改变消费行为的目的。目前在互联网使用率与日俱增的背景下, 我国国内超过7亿网民已经为互联网电子商务提供了消费群体保证。网购成为一种常态, 在网购推动下, 物流业、生产制造业也得到快速发展。在庞大的网购数据面前, 我们同样要面临网购维权难、网购侵权事件激增等现实问题。
通常情况下网购维权存在跨区域、取证难度大等普遍问题, 这些问题困扰着消费者, 使他们难以有效实现维权, 部分消费者甚至因为维权成本过高, 而放弃维权, 导致个人权益受到双重伤害, 同时也助长了互联网电子商务不规范发展的歪风邪气, 使部分不守法经营的企业, 长期获取不当利益, 违背诚信经营的基本原则和要求。
(一) 违法成本低商家违规行为多发
对于互联网电子商务企业而言, 因其整体商品价格更加低廉, 在与实体商家竞争当中, 互联网商家逐渐占据主动权。在企业成本构成当中, 一方面是销售成本, 这其中包括了人力资源成本、仓储物流运输成本等等, 另一方面则是隐性成本, 如监管成本、法律成本等等, 相对于实体商家要受到监管而言, 互联网商家受到的监管相对较小, 同时因为法律制度的不尽完善, 尚有一些漏洞存在, 使得商家能够钻空子, 偷税漏税、销售假冒伪劣产品等情况屡见不鲜。对于监管机构而言, 目前对互联网商家的监管工作也在稳步推进当中, 但整体的监管效果依然难言可喜, 相对于实体商家的属地管理模式, 互联网商家的监管面更广、难度更大, 做到无缝隙、全天候、全方位监管有一定难度。
在缺少动态监管的情况下, 商家的违法成本就相对低, 进而使得一部分存在侥幸心理和违法动机的商家违规销售假冒产品, 进而谋求暴利。2000年我国尚处于千亿规模, 而到了2014年我国互联网电子商务规模已经达到2.8万亿, 年增幅超过19%。在电子商务快速发展的环境背景下, 动态有效监管成为难题, 在网购产业的发展进程中, 通过违规销售、违法经营的方式, 获得不当利益的商家并不少, 对于这部分商家的查处, 虽然力度不可谓不大, 但其实际的持续效果较差, 违法商家往往经过罚款等处罚后, 很快就能如法炮制, 继续进行违法活动, 可以说治标不治本的情况突出。
(二) 消费者维权意识较弱
网络购物现阶段来讲依然是一个新兴概念, 虽然我国网购规模已经非常庞大, 但对于一个人口大国和新兴国家而言, 互联网这个平台依然是巨大的经济宝藏, 值得我们去开发和挖掘。在网络购物兴起的数年间, 网购引发的消费者投诉与日俱增, 但与网购中存在的侵权行为规模相比, 现阶段消费者提起投诉和诉讼的案件数量依然较少。部分消费者面对网络商家的侵权行为, 存在息事宁人的思想, 不愿意通过法律手段进一步维权, 就目前情况来看, 大多数网购消费者都经历过或了解到了网购侵权问题, 但具有维权意识和维权行为的消费者占比较低。这种主动维权意识的欠缺, 降低了法律打击网络商家违法违规行为的力度。
(三) 消费者维权渠道较少
目前我国国内的消费者权益保护主要机构是消协、工商等部门, 同样消费者也可以提起民事诉讼, 进而通过诉讼渠道维权。相对于实体商家而言, 网络商家存在主体认定、经营场所认定, 取证难、调查难、查处难等一系列问题, 在处理网络侵权问题时, 消费者通常难以选择到有效的维权渠道, 导致维权有头无尾。
二、新消费权益保护法下网购维权分析
随着新消费者权益保护法的颁布实施, 现阶段网购维权的有效性和实际价值得到保障。针对越来越多的网购侵权事件的发生, 工商、消协等部门需要将网购维权进一步法律化、信息化和实效化。新消法当中针对网络购物的几点法律措施是:七天“后悔权”、消协可提起公益诉讼、网络平台责任的认定。
(一) 七天“后悔权”
新消法第25条第1款、第2款规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品, 消费者有权自收到商品之日起七日内退货, 且无需说明理由。
网购与实体商店购物相比, 消费者难以先期看到实物, 更多通过图片及商家介绍去了解商品, 因此存在实际商品与宣传存在较大差别的现象, 新消法当中明确了通过网络购物后除一部分特殊商品外, 消费者可以无理由在七天之内退货, 进而增加了网购欺诈行为的成本, 提升了网购领域的诚信度。
(二) 消协可提起公益诉讼
新消法第四十七条对侵害众多消费者合法权益的行为, 中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会, 可以向人民法院提起诉讼。
网购领域当中已经出现了侵犯消费者权益的群体性消费事件, 在这些事件当中, 因个体消费者被侵权数额较小, 同时维权成本高, 部分消费者放弃维权。而消协具备诉讼主体地位后, 群体性消费事件, 可由消协提起公益诉讼, 进而提升了网购维权的广度和深度。
(三) 网络平台责任的认定
新消法第44条规定:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务, 其合法权益受到损害的, 可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的, 消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。新消法将网络交易平台纳入到赔偿主体当中, 可以进一步明确平台责任, 进而达到对网络平台的约束效果, 使平台更好实现内部管理, 降低网购侵权发生的概率。
三、提高网购维权效率的策略
(一) 落实消协、工商等部门责任
在新消法当中对各个职能部门的管理权限和主体责任进行了进一步明确。在实践当中, 有必要进一步落实消协、工商等部门责任, 进而从事后介入转变为事前监管和事中干预, 提升网购侵权行为的查处力度, 降低此类事件的发生几率
(二) 创新方式方法提升网购维权效率
信息化时代, 在网购维权工作当中, 也要进一步创新方式方法, 利用信息化技术和数据信息技术, 提升网购维权效率。一方面要进一步拓宽网购维权渠道使消费者能够更为及时有效的实现维权, 另一方面则是要实现大数据分析, 使网购侵权的多发领域被及时预警, 及时遏制侵权行为的发生。
(三) 提升消费者维权意识
通过有效宣传, 要进一步提升消费者维权意识, 进而建立起更为广泛的消费者维权体系, 不论侵权事件大与小, 遇到侵权问题后, 消费者能够主动参与维权, 进而使得侵权问题, 事事有回音, 件件有着落。
四、结语
结合新消法的推出, 我们有必要进一步梳理当前尚处于网络购物过程中的主要问题, 结合维权重点加以研究, 进而更好的找到解决措施和办法, 提升网购消费者维权效能, 保护消费者合法权益, 同时规范促进互联网电子商务的持续快速发展。
参考文献
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网购消费者权益保护 篇10
当今, 网络购物成为一种新兴的消费模式, 已经被越来越多的人所接受和喜爱, 甚至成为大多数人生活中不可或缺的一部分。同时, 网络购物过程中消费者权益受到损害的问题也越来越明显, 出现了网购消费者维权难的尴尬局面。本文主要通过新《消费者权益保护法》对网购消费者维权过程中遇到的问题进行分析, 从而为如何解决我国网购消费购物维权过程中遇到的问题提出一些建议。
二、网购维权过程中遇到的问题
网络购物相对于传统交易而言是一种颠覆式的消费方式。正是由于网络购物的不确定性, 消费者在网购中经常会出现一系列侵权事件, 虽然消费者对传统交易的维权方面有一定的认识和了解, 但是这些维权方式或渠道在网络消费面前显得不那么的奏效。当维权变得困难重重, 大多数消费者最终会选择妥协。网络购物所体现的侵权问题, 主要体现在以下几个方面:
(一) 责任主体模糊
在网络购物中, 消费者一般是通过搜索网站找到经销商, 然后与快递公司达成协议, 享受其送货服务, 从而达到消费的目的。在整个过程中, 牵扯到多方主体, 包括销售者、消费者、网站经营商及快递公司。如果消费者在网络购物过程中遭遇侵权, 通常情况下消费者会直接找到销售者要求赔偿损失或退换货物。然而销售者往往会以不是自己的责任为由拒绝消费者的诉求。这时消费者就会向网络经营商投诉销售者或者要求其先行赔偿。而网络经营商也会以消费者与网站之间不存在缔约关系, 或者销售者和网站之间没有隶属关系而拒绝消费者的请求。甚至他们会以商品是在运输过程中出现的问题为由将责任全部归咎于快递公司。此时快递公司也可能会因消费者已签为由拒绝承担赔偿责任。多方主题之间像“踢皮球”一样彼此相互推卸责任。作为消费者, 在收到不满意或者收到有质量问题的商品后, 究竟应该找谁, 谁应该为此承担责任, 是销售者、消费者、网络经营商还是快递公司, 消费者是相对难以确认的。
(二) 消费者维权举证难
“当事人对自己提出的主张, 有责任提供证据。”即“谁主张, 谁举证”的一般原则。如果当事人对自己提出的主张没有证据证明或者证据不足以证明。则有可能承担对其主张不利的法律后果。”在网购过程中消费者的权益如果受到侵犯要维护自己权利的话就必须承担举证责任。然而网络消费自身的虚拟性以及开放性导致了在调查取证上是非常困难的。网购消费者与销售者的交易一般是没有书面协议的, 对产品的价款、质量、数量、履行期限、履行方式、违约责任以及产生争议的解决方法没有事先约定。加之销售者一般不会主动向网络消费者提供购物发票, 这无疑又给网络消费者的举证增加了一定的难度。
另外, 如果产品涉及到质量的问题, 此时买卖双方争议的焦点就是标的物是否存在质量缺陷。这时就会涉及到专业的产品质量鉴定, 若消费者主张行使自己的权利就不得不去鉴定该产品的质量。这样就会无形中再次增加消费者举证的难度。
三、新《消法》对消费者网购维权的积极影响
(一) 赋予消费者“后悔权”
修改后的《消费者权益保护法》第二十五条, 除一些特殊商品外, 通过网络购物的消费者享有自收到商品之日起七日内无理由退货的权利。可以说, “后悔权”已在我国初步形成。在国外相关的消费者立法中, 后悔权已经成为一种一般规定, 例如, 美国的消费者法将后悔权称为“冷静期”, 从严格概念界定的角度来说, 后悔权的实质是一种合同解除权, 即赋予消费者在一定时间等条件内解除与在线经营者已经达成的交易的权利。网购后悔权的存在, 有效地保护了消费者在新型消费方式消费渠道的合法权益, 能够推动网络经营者开展诚信经营, 为营造一个良好的网络消费环境起到了至关重要的作用。后悔权的设立从总体上使经营者的营销行为更趋理性, 使消费者与网络经营者之间的达到一种利益平衡, 后悔权制度不仅推动和建立了诚信的网购交易环境, 也为消费者维权提供了一条捷径。
(二) 消协可提起公益诉讼
新《消费者保护法》将消费者协会作为消费者侵权诉讼的主体, 消协可针对“侵害众多消费者合法权益”的行为提起公益诉讼。消费者权益受到侵害后, 公益诉讼可以作为一种救济的补充途径。毕竟消费者法律意识薄弱, 且维权诉讼过程曲折艰难, ‘赢了官司输了钱’的结局让不少人望而却步。消费公益诉讼不仅进一步扩大了原告的资格、明确了诉讼范围, 而且规范诉讼中消费者与消协之间的权利义务, 对消协在诉讼中处分实体和程序权利的能力予以一定限制, 从而使消费公益诉讼真正成为消费者维权的绿色通道。
(三) 维权纠纷举证责任倒置
谁主张谁举证, 这样消费者往往处于弱势, 因为不掌握相关技术等信息, 消费者举证往往非常困难。对此, 新《消费者权益保护法》规定经营者提供的部分耐用商品、装饰装修等服务, 六个月内发生争议的, 经营者应承担有关瑕疵举证责任;网络购物平台、规定广告经营者、发布者等的责任连带机制等规定来保障维权利益的最终实现。新《消法》颁布实施后, 明确规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务, 消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵, 发生争议的, 由经营者承担有关瑕疵的举证责任。另外, 修改后的《消法》第二十三条第一款还规定, 缺陷产品属于违法法律强制性规定的, 不在除外“瑕疵”范畴内, 有缺陷的产品, 即使作为残次品, 且经消费者同意, 也不允许进入流通领域进行销售。该规则适用仅限于消费者自接受商品或者服务之日起六个月内出现质量问题的。六个月之后, 就是由消费者举证了。实行举证责任倒置, 强化了网络经营商的责任和义务, 解决了消费者维权举证难问题。因此, 举证责任倒置能有效扫除消费者维权的疑虑, 实现真正的公平。
四、如何运用新《消法》解决网购维权的现实困境
(一) 明确责任主体, 建立网络市场的准入制度
传统的面对面的消费的主体就只有买卖双方。而网络消费除了买卖双方还设计多方主体。如网站经营者、快递公司甚至还有银行等支付平台, 所以在网络消费过程中如遇侵权难以确定责任主体。要解决此问题我们必须制定出相关的电子商务法, 明确规定各方主体在网络消费的各个环节的权力与义务。在那个环节出了问题就是那个主体的责任, 以避免各个主体之间相互推卸责任互不认账的情况, 另外还可以确立网络经营者、网络销售商、快递公司等主体的连带责任制度。“目前在法学理论界关于网络经营者 (即网站) 与网络营运商 (商家) 对消费者因网上购物受到的侵害是否承担连带责任争议较大。”为此我认为应该确立网络经营者、网络销售商、快递公司等主体的连带责任制度。一旦消费者需要维权可以投诉销售者、网站经营者。
其次是建立网络市场的准入制度。传统的店铺要想开业经营, 必须要经过工商行政管理局注册登记, 然而在现实中网络商铺却没注册登记, 这也就为消费者维权留下了隐患, 所以工商行政等有关部门要对进入网络市场的经营者进行严格的资格审查, 对审查合格者可以颁发网络经营许可证, 以此来确定经营者的身份, 借以规制经营者的行为。
(二) 完善证据制度, 实行举证责任倒置
首先, 完善证据相关制度的立法, 由于证据制度的不完善以及现行民诉关于证据规定比较模糊, 这将导致消费者不知道如何收集有关证据, 以及收集证据的程序。所以应当通过立法完善相关证据制度。虽然我国现行法律法规中有“销售者有向消费者提供消费凭证的义务, 但在现实网络消费中很少有销售者会出具消费凭证, 这也给消费者提供证据增加了难度。因此, 我们应当通过立法在此明确此义务, 并且将此义务的内容更加具体化。
其次, 实行举证责任倒置, 由经营者承担举证责任。由于网络消费者和网络商家交易的信息不对称以及消费者在相比销售者的弱势地位, 以及证据意识较差, 所以在维权过程中能提供的证据十分有限。所以应实行举证责任倒置。在举证责任方面给消费者以照顾。如消费者因网络消费而发生纠纷而维权提起诉讼的, 不再由消费者提供证据, 而由销售者提供。否则销售者应承担举证不利的法律后果。
(三) 提高消费者风险意识和防范意识
首先, 消费者在网络消费前, 一定要对卖家的基本信息有一个大致的了解。并且要选择大型的、知名度较高的网站进行消费, 以此防范被一些“钓鱼网站”欺骗。由于买卖双方交易信息的不对称, 消费者在消费之前对所消费的对象的各方面不是很了解, 消费者只能凭借销售者的广告或是商品的介绍, 最终所消费的对象可能与自己的预期有一定的差异。所以作为消费者, 在消费前一定要多了解所消费对象的基本情况。可以通过与销售者聊天沟通, 做到对消费对象有一个大致的了解。还有就是要向其他的消费者了解情况。在此基础上确定最终是否消费。最后就是在消费时最好选择中介支付平台 (如支付宝) 付款。将消费的风险降到最低。
其次, “消费者应具备一定的证据意识, 做好事前防范”。在前文中我们已经谈到举证难, 就是消费者在维权过程中难以提供强有力的证据证明自己的主张。是因为买卖双方在交易时没有订立书面的合同或者协议。针对这一问题其实有很多的解决方法。如消费者在消费前可以通过与销售者通电话询问交易相关事情, 并在通话过程中进行录音。日后若发生纠纷可以其为证据提交相关部门。
参考文献
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网购正在改变川人消费模式 篇11
网购消费：快速发展
基于全国视角：四川低于全国整体水平
据《2011年四川省互联网络发展状况统计报告》显示，四川网民对电子商务应用的使用率在2011年增长势头放缓。截至2011年12月底，四川网民网络购物的使用率为33.8%；网络购物用户增长率仅为7.0%；网上支付和网上银行的用户规模增长率也分别只有5.1%和11.0%；旅游预订用户规模达到162万，增长率为7.8%，使用率为7.3%；团购用户规模为212万，增速达到165.1%。从全国范围来看，四川电子商务类应用水平普遍低于全国整体水平，而且差距还在拉大。
根据正望咨询发布的《2012年中国网上购物消费者调查报告》，2011年底国内发达城市与西部城市间的网购消费状况如表1所示。
从上表中可以看出，以成都为首的4个西部城市在前四项数据上较东部发达城市还是有一定差距，消费人数和消费能力均处劣势，这种差距可以归因于各地经济社会发展水平存在的差异。东部发达城市在互联网基础设施、电子商务平台、物流和支付等配套服务体系建设上处于全国领先水平；而且，这些城市所处区域的经济发展较快，整体电子商务环境较好，用户消费水平也较高。因此，网购市场发展较好也就在情理之中。
然而，西部城市的后两项数据均大幅高于东部4城市，说明西部4城市是网购市场发展的潜在区域，未来发展空间巨大。此外，两个增长数据也充分说明，在今后发展过程中，平均网购金额的增长将取代网购消费者数量的增长，成为网购市场增长的最大驱动力。
基于全省视角：四川网购市场发展潜力巨大
近年来，四川网购消费发展迅速。到2011年12月底，省内网络购物交易额达到410亿元，约占四川全省社会消费品零售总额比重达5.3%，基本达到了国家的平均水平。由于四川网民基数较大，随着新增网民网络使用的逐步成熟化以及网购相关服务的逐步优化，四川网购用户的数量仍将会继续增长，网购花费的总额也将不断增大。由此看来，四川网购市场发展潜力巨大。
四川省商务厅数据显示，2012年11月前，四川电子商务市场交易额以63.5%的增速迅猛增长，达到了4568亿元，相当于同期全省社会消费品零售总额的一半；在“11·11 网购狂欢节”，四川交易额10.3亿元，仅次于浙江、广东、江苏、上海、北京，排在全国第六。这些都这标志着网购消费已成为川人日常生活中非常重要的消费方式。
而且，根据阿里巴巴发布的数据，四川在淘宝网上的消费金额中，80%以上属跨省消费。由于我国区域发展存在差异，省内的商品已不能满足川民们的需求，许多川民凭借着网购消费的跨地域性不断地追求时尚、前卫的商品，这也是促进省内网购消费发展的一个重要原因。
然而，四川网购消费仍然面临着较多阻碍。据四川省统计局社情民意调查中心开展的调查显示，网购消费用户中认为网购不安全的比例仍有近30%，主要问题在于商品质量难以保障以及假冒、仿冒名牌商品较多。此外，省内滞后的物流发展水平也会影响网购产品的配送服务，造成地区间供给水平的差异，这也影响了省内网购消费的发展。
傳统消费：受到巨大冲击
在网购消费的迅猛发展下，四川传统消费受到了巨大冲击。省内新世纪百货等传统零售商纷纷抓住圣诞、元旦等传统节日展开了有史以来最大力度的大促销，以期能与网购消费相抗衡。在国家拉动内需、刺激社会消费的大背景下，许多传统商家开始革新其自身商业模式，并争先恐后地进军网络市场。表2列举了近年来四川传统行业“触网”的一些重要事件：
从表2来看，四川传统消费也在逐渐改变其发展模式，由传统的零售领域延伸到了电商领域。但是，这并不意味着传统消费将会逐渐向网购消费转化，传统行业建立其网购商城更多地是运用电商平台来扩展其自身业务，推广企业品牌，以便更好地体现线上线下协同互补的优势。从这个角度来看，现阶段的传统消费已不单单仅局限于实体交易，它是线下与线上、现实与虚拟相融合的交易。
而传统企业逐渐加入到电商领域，则进一步激发了网络消费潜力，进一步扩大了现有网购用户规模，从而加快了全省网购消费的发展进程。
发展趋势：传统消费向网购消费转变
四川居民的消费模式已逐渐从传统消费转向了网购消费。而且，在最近几年内，网购消费会利用其特点与优势逐渐压缩传统消费市场及规模，并继续呈现出迅猛增长的态势。从目前来看，四川网购消费有如下三点发展趋势。
移动网购消费将迎来发展契机
据《2011年四川省互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年12月，四川手机网民数量为1722万，与2010年相比增加了200万人，增速为13.1%，手机网民在总体网民中的比例达到了77.2%。数据表明手机网购将成为拉动网购消费的一股重要力量，随着用户购买力的提升、消费习惯的转变、移动支付技术的不断发展，移动网购消费必将迎来其高速发展的黄金时期。而且，四川手机网民比例高出全国近8个百分点，因此，省内移动网购消费的发展前景就更加可观。
团购将成为网购消费发展的重要力量
2012年是团购行业的转型年，市场逐步由扩张转向固守，一大批团购网站倒闭，但全国团购消费仍然保持了相当强劲的发展态势。现在，许多老牌电商或新兴团购服务商均赢得了稳定的团购用户群，形成了用户稳定的团购消费行为模式。而且，某些非独立团购网站在市场上的表现也十分突出，它们借助平台优势，为商家带来持续价值，具有更持久的营销生命力。
虽然四川团购用户比例在全国总体范围内仍处于较低水平，但省内团购用户规模的增速却十分迅猛。2011年12月该数量较2010年12月增长165.1%，发展潜力巨大。而且，未来团购市场还将保持多样化的发展方向，四川团购消费必将会与省内互联网服务融合，从而推动网购消费模式的发展。此外，手机团购的发展也将为四川网购消费作出一定程度的贡献。
社会化媒体的普及将会带动网购消费的发展
“社会化”作为一种功能元素，正在全面融合到各类互联网应用中。在现今阶段，以即时通信、微博、社交网站为代表的社会化媒体正与网购、搜索等应用相互结合。用户可以基于该媒体提升其购物体验，创造出新的消费模式，进而促进网购消费的发展。
（作者单位：电子科技大学经济与管理学院）
链接看点：网购消费PK传统消费
2012年CCTV中国经济年度人物评选结果揭晓，当电商代表人物马云在颁奖典礼上遭遇传统业态大鳄——大连万代集团老总王健林时，在关于电商份额与传统零售份额之间，10年后即2022年，谁将占到市场份额50%，王健林马云约赌1个亿。
浅析消费者网购的维权之路 篇12
在网络技术越来越发达的今天, 消费者足不出户便能够接收到大量的信息, 动动手指便有商品送上家门。网络购物的迅猛发展有赖于发达的科学技术为其提供了技术基础, 各大网络平台为运营商提供便利平台的同时也让消费者随之受益, 例如消费者的消费空间不断扩大, 消费时间却越来越短, 采买效率显著提升。消费者的网购点击频率越高, 意味着运营商接收的单子也越多, 与此同时各大网络平台也收获了高额的交易费。但网购的弊端也逐渐浮出水面, 由于网上消费市场中的主体无法直接接触彼此, 只能通过网络沟通, 加上商品鱼目混杂, 消费者只能通过图片的描述和买家的评价判断商品质量和性能, 买到的商品往往差强人意。“远程网购”的非现场型使买方和卖方之间隔着一层勘不破的纱, 正是这层纱使得消费者相比较于卖方来讲处于弱势地位。为了进一步保护消费者的合法利益, 2013年10 月25 日中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改< 中华人民共和国消费者权益保护法> 的决定》, 并于2014 年3 月15 日起实施新的《消费者权益保护法》。
新的《消费者权益保护法》里关于网购中保护消费者的条款包括第二十五条、第二十八条和第四十四条。其中第二十五条明确规定经营者采用网购、电视、电话、邮购等方式销售商品, 除消费者定作的、鲜活易腐的、交付的报纸期刊、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品外等经过消费者确认不宜退货的商品外, 消费者有权自收到商品之日起七日内退货, 无需任何理由只需支付运费即可。法条的规定无疑给了消费者最有效的定心丸。法条亦对经营者的义务进行了明确的规定, 例如第二十八条规定提供网上服务的经营者应当向消费者提供其经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。该条款内容保护了消费者的知情权, 避免了消费者因找不到卖方而无法维权的情形发生。在售后服务、民事责任的规定上使消费者在维权的时候有据可查, 减少了消费者因为不了解维权途径而放弃维权的情形发生。安全保障权利亦为消费者维权提供了法律武器, 卖方必须保证自己的商品质量合格, 否则要承担“什么”责任。网上购物离不开提供平台的网站服务者, 消费者很难确定经营主体的真实身份, 但网络交易平台的提供者能够直接与销售者和服务者进行联系。第四十四条规定了消费者通过网络交易平台接受服务或者购买商品时合法权益受到损害, 在向经营者或者服务者要求赔偿时, 网络交易平台提供者如果不能提供服务者或者经营者的真实名称、地址和有效的联系方式的, 要承担赔偿责任。当然网络交易平台的提供者在赔偿之后可以向卖方进行追偿。第二款中规定了若是网络交易平台的提供者是明知或者应知销售者和服务者利用其平台侵害消费者合法权益, 未采取必要措施的, 应当承担连带责任。对于消费者来说, 由于无法真实的接触到卖家, 本身就会缺乏安全感, 一旦卖家提供的俱是虚假信息, 消费者根本没有能力找到现实中真正的销售者和服务者。但网络交易平台的提供者则不一样, 其有义务调查销售者、服务者的真实信息。该条款具体规定了网络交易平台提供者的责任, 使得消费者维权的途径拓宽了, 更加有利于维护消费者的合法权益。
二、网购的缺陷与维权
网购的非现场型导致消费者只能通过销售者拍摄的商品图片、文字说明和以往参与过购物的消费者评价来判断商品的质量、性能等。图片和文字是可以美化的, 好评内容也有可能造假或含有水分。网购是一种便利且成本低的消费方式, 稍不注意就会陷入到卖方设置的陷阱中, 消费者需要更高的警惕性。
经调查发现, 大部分的消费者在权益受到侵害时的态度是愤怒的, 但真正付诸行动来维权的却是寥寥无几。而造成这种情况的原因主要来自于以下三个方面: 一是因为所购商品价值较小; 二是所受损失较小; 三是维权意识薄弱, 觉得耽误时间或者根本不知如何去维权。这些都间接助长了销售者以次充好欺骗消费者的恶劣行为, 促使他们更加百无禁忌的去损害消费者的合法权益。当然也有部分消费者试图去维权, 但是起到的效果却不尽如人意, 根本对卖方起不到任何警示作用。维权的途径有很多, 比如申请售后服务, 找客服投诉, 拨打三一五热线等等。但真正获得赔偿的消费者仍少数。
三、法律的不足与完善
新的《消费者权益保护法》虽然做出了一些规定但仍然存在不足, 需要我们进一步完善。虽然规定了销售者和服务者有义务做出安全保障提醒, 但无法从本质上对销售者或者服务者起到震慑作用。例如: 过期变质的食品、不合格) 电器等, 法条规定销售者必须尽到安全保障的义务。从网上购物会让销售者轻易获知消费者的真实地址和联系方式, 加之近期出台的解释要求实名制邮递快递, 这些都有可能泄露消费者的个人信息。进而直接造成财产损失。虽然规定了网络交易平台的责任, 但对于一般消费者来说针对网络交易平台的追责也只是找到售后去协调, 很多原则性的问题仍无法解决。申请售后服务亦需要卖方与买方之间的协商, 只有双方达成了合意, 纠纷才得以顺利解决。
由于网络的复杂性, 消费者往往很难准确找到侵权主体; 其次网络购物很少有发票凭证, 即使有也很难保存。距离遥远, 举证困难, 维权成本高, 都使消费者难以坚持并真正维护了自己的合法权益。
在网购发展的同时也出现了很多新的问题, 我们应该加快相关法律法规的立法进程, 从法律上给予网购安全保障, 弥补经济发展带来的秩序漏洞。对于消费者来说, 我们可以多留心网络交易平台和销售者的信用度, 查看其交易量和评价, 多方面的了解商品再进行购买; 行使自己的知情权, 将商品的质量性能和售后服务等基本情况都了解清楚;尽量购买时采取货到付款, 在收货时先检查货物再签收。在规范网购市场上笔者有几条建议:
( 一) 加快关于电子商务方面的立法, 从法律上规范网购市场, 加大对侵害消费者合法权益、破坏电子商务市场的行为的打击力度。做到违法必究。明确商务网站的建立和市场准入资格, 确立退货、换货、退款等法定程序。
( 二) 建立全国范围的商家信誉网, 对于网站信用等级划分确立更加严格、公正、公开的制度。建立商家真实身份认证制度, 确认民事关系的主体, 使网购双方交易更加透明公正。
( 三) 建立消费者投诉网站, 消费者认证身份后方可对其评价, 保证评价是建立在消费者的真实意愿基础之上, 防止出现卖方通过不正当途径获取好评误导消费者的现象发生。
四、结语
网购受欢迎的同时亦存在着侵权的隐患, 消费者处于弱势地位, 维权之路困难重重。本文对消费者的维权现状进行了浅析, 笔者认为应该在法律上严格规范网购市场和追责原则, 对于消费者应加强维权意识的培养, 将维权进行到底不仅是对消费者的保护更是对整个网购市场秩序的维护。
摘要：网络发达的今天, 消费者的消费习惯也在慢慢转变, 网购逐渐在消费者生活中占据重要的地位。网购的非现场型远程交易使消费者无法接触到实物, 为此可能会出现实物与图片描述不符的现象, 更甚者出现消费者因为商品本身质量不合格遭受人身财产安全损害的情况。《消费者权益保护法》在修改时针对出现的问题增加了网络销售者和服务者的义务的相关条款, 更加有助于维护消费者的合法权益。但是新消法依然存在着缺陷, 例如并未明确规定惩罚制度。近几年来网购平台影响力越来越重要, 网络主体越来越复杂, 为此网购侵权的事件亦屡屡发生。实践中只有当纠纷发生时, 消费者才会意识到自己维权途径之有限, 无奈亦无助。网购维权的困难程度远超于消费者的想象, 为此较多的消费者选择了退让。本文主要围绕消费者应如何维权进行简要的探讨和分析, 以期为广大消费者提供一些参考与帮助。