客服专员岗位说明书

客服专员岗位说明书（共6篇）

客服专员岗位说明书 篇1

1、普通话标准，有耐性，做事细心;

2、良好的倾听能力和语言表达能力;

3、有客服和电话营销相关工作经验者优先;

4、服务意识强，具有良好的团队精神;

5、熟练掌握WORD，EXCEL文字处理和办公室自动化管理，

客服专员关键技能

专业能力

客户分析品牌及营销策划反馈处理

个人能力

学习能力应变能力逻辑思维能力

客服专员升职空间

客服专员 → 客服主管 → 客服经理 → 客服总监

客服专员薪情概况

应届毕业生￥2500.00

1年经验￥2600.00

2年经验￥2900.00

3年经验￥3900.00

客服专员工作内容

1、接听并记录客户来电，及时准确解答客户提问;

2、掌握公司新产品知识及各项相关制度，为客户提供专业化服务;

3、主动了解客户需求和期望，满足客户要求，同时反馈公司;

4、记录事务及投诉，及时转入相应处理流程,跟踪投诉事件，督促事件按时完成;

5、参加公司和本部门安排的业务培训。

客服专员岗位说明书 篇2

【关键词】中职学生 电子商务 职业能力 网络客服

一、引言

作为中等职业学校电子商务专业的主干课程之一，《网络客服》课程具有独特性。一方面，该课程的主要目的是培养基于网络服务的电子商务专员；另一方面，与其他课程相比，该课程内容更加广泛，它不仅包括引导客户购物、解答客户疑难问题等内容，还包括提供技术支持、消除客户不良情绪等内容。为更好地培养高素质的电子商务人才，提高中职生的职业能力，有必要进一步分析该课程的教学现状，探讨基于学生核心职业能力的课程改革策略。

二、《网络客服》课程教学现状

（一）教学目标不明确

中职学校电子商务专业《网络客服》课程的主要目标是培养基于网络服务的电子商务专员，其目标的实现由单一的知识和能力应用扩展到知识与能力、过程与方法、态度与价值观三个维度的综合。目前，不少中职学校对该课程的认识存在偏差，认为中职课程都是“动动手”的技能课，只要掌握了相应的技能，就意味着课程教学的结束。但是，《网络客服》课程包含了对市场营销、客户服务与客户关系管理、网络知识等综合性的知识，具有较强的特殊性，课程要求学生掌握必要的网络营销基础理论知识，在电子商务活动中合理运用交流交际手段，实现网络客服的目的。而许多学校还没有将理论知识的学习、客服态度、客服情感等方面与技能获得结合起来，以致教学目标偏离实际需要。

（二）教学内容重叠

作为电子商务专业核心课程，《网络客服》没有统一的课程标准，每个学校的教学内容存在较大差异。一是教师没有及时跟进网络购物最新发展动态，以致授课还停留在讲授办公软件、聊天工具、文字录入等主要内容上，这与一些相应课程的教学内容重叠，也容易导致学生的能力与网络交易的实际需要产生脱节；二是有的学校将《网络客服》看成是电子商务专业的附属课程，课程定位产生偏差，容易使学生的网络客服知识与技能缺乏系统性；三是理论教学与实践教学还有一定的差距，教学内容与实际需要出入较大。

（三）教学方法缺乏针对性

第一，教师对网络客服层级划分不准确。现实中，网络客服可划分成高、中、低三个层级，每个层级需要不同的知识与技能。许多教师没有认识到这点，教学中围绕教材，泛泛地讲解《网络客服》课程中的相关内容，缺乏联系实际，缺乏针对性，不利于提高学生岗位客服的职业能力。

第二，“双师型”教师数量不足。“双师型”教师是教学的主力，不少教师缺乏开网店的经历，即使经常进行网络购物的教师也不是十分了解网络客服专员的能力需求，虽然他们具有扎实的电子商务理论知识，但由于缺乏实践操作技能，使之在教学中无法贯彻培养学生网络客服岗位技能的需要。

第三，传统教学方法仍然占主导。一方面，教师仍然采用“灌输式”教学方法，不注重考虑中职生的身心发展特点，即使有部分教师已经意识到生本教育的重要性，但是其实施往往与理念相差甚远；另一方面，部分教师在评价学生时存在偏颇，要么过分注重中职生网络客服的理论素养，要么只考虑中职生的实践技能，以致教学评价体系不健全。

三、《网络客服》课程改革的基本策略

（一）注重从知识技术教育向能力培养转变

一是合理划分网络客服的相关层级，明确中职生培养目标。以培养中、低级网络客服为主，以培养高级网络客服为辅，根据各中职学校的办学条件和学生基础，尽量让中职生掌握每个客服层级的要求。二是贯彻落实“能力本位，任务驱动，项目引导，工学结合”的教学模式。以发展中职生网络客服的岗位能力为本位，以完成具体的项目、工作任务为动力，把具体实际工作、教与学结合起来。

（二）促进从专业能力培养向职业能力培养转变

岗位职业能力是企业用人的基本要求，教学中应当让学生熟知网络客服的工作流程和应具备的专业素养，掌握网络客服基本要求和规律。网络客服作为电子商务交易的一个重要环节，是促进网络交易的重要手段，买卖双方通过高效的网络客服才能实现价值与使用价值的互换。所以，重新定位网络客服在电子商务交易中的地位，使其具有专业性明确，实用性鲜明的特色，促使中职生不断从专业能力的提高向职业能力的发展演进。

（三）实现从课堂教学向实训基地培养转变

随着越来越多的中专人才涌入市场，许多中职生在岗位核心职业能力上表现不尽如人意，动手能力与企业需要存在严重脱节。作为技术型职业和服务型职业的结合体，网络客服既要求学生掌握必要的营销知识和客户管理技能，以及一定的电子商务基础知识，还需要具备相应的服务意识和能力。

总之，中职电子商务专业的《网络客服》课程改革，应当以网络交易对网络客服的实际需要为出发点，综合网络营销、客户服务等营销边缘学科知识，通过项目和任务驱动的教学方式，突出培养学生岗位职业能力。

【参考文献】

[1]池瑜莉.基于网上商店的客户服务工作分析[J].视角，2013（4）：45-46.

[2]陆志彬.电子商务教学分析[J].吉林省教育学院学报，2014（4）：64-65.

[3]胡铁，汪正利.基于就业导向的中职课程改革策略[J].职教论坛，2012（5）：55-56.

[4]吴岚.浅析电子商务教学与现实差异形成的教学瓶颈及改革对策[J].新课程学习，2013（10）：150-151.

客服专员岗位职责 篇3

1)负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求；

2)负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作；

3)负责客户产品的拍照工作、网站上传工作；

4)负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作；

5)分公司的ftp申请和下发后的管理；客户企业邮箱的开通；

6)公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入；客户网站的非铭万平台的网上推广；

7)负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理；

8)对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录；

9)对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务；

10）负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。

客服专员岗位职责范文二：

不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不同，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。

（一）某金融行业公司的客服专员岗位职责：

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

（二）某网络公司的客服专员岗位职责：

1、通过internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

2、回复电话咨询和网络咨询;

3、接受电话订单和网络订单，处理订单;

4、回访和维护客户，服务订单。

5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

（三）某电子商务公司的客服专员岗位职责：

1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求

2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。

（四）某导航公司的客服专员岗位职责：

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备id等相关信息资料录入，sim卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

5、负责公司新客户gps车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

（五）某网店的客服专员岗位职责：

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;

3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

客服专员岗位职责范文三：

客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

回访内容: 1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉提供便利的渠道;2.对投诉进行迅速有效的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略:

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

客服专员岗位职责范文四：

1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念

2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目

3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私

4、耐心服务，善待顾客

主要工作：

1、每天营业开始时，迎接顾客

2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

3、大宗会员、顾客登门拜访和接待

4、顾客投诉的处理和记录

5、顾客存／取包

6、负责促销商品的赠品发放

7、为大件家电购买者检测、试机

8、接受顾客咨询

9、超市快讯的追踪、分发

10、全店的广播服务工作

11、使用规范用语

辅助工作：

客服专员岗位职责范文 篇4

1、负责与合作伙伴的沟通协调工作； 维护客户关系与跟踪服务，2、负责保证公司内部业务流程的执行通畅；

及时沟通技术部传达客户要求，对签订客户做好服务交接。

3、主动沟通和回访客户，总结、完善流程及延伸服务；

定期进行电话回访，拜会潜力客户发觉客户潜力，进行业务加项。

4、负责资讯发布和日常沟通等服务工作；

对公司市场活动力度参与要求进行传达，对客户反馈及时上报。

5、负责各类客户意见及建议的处理和转递、跟踪工作；

日常回访拜会过程，对客户提出的建议与投诉进行整理上报，对解决和改善意见及时回传客户。

6、能够充分利用现有资源，完成业务的更新、服务的提升和整理 对服务到期客户进行业务提醒续交费用，对畅销销售型客户，展示型客户维护升级为销售型客户。

物业客服专员岗位职责范本 篇5

1、受理业主报修、咨询、投诉及建议、及时分流处理等，并做好跟踪及回访记录;

2、负责区域内__通告、文件的发送;

3、接待日常客户来电、来访，受理各类服务预约;

4、业主/租户接待及租户的各项费用的收

取、催缴工作;

5、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理;

6、完成上级领导交办的其它工作及部门安排的各类临时性任务。

物业客服专员岗位职责(二)

1、接听客户来电及接收客户APP报事，了解客户关于小区生活的诉求(比如：报修、投诉等)，记录后派单给各小区的物业服务人员，并跟踪诉求的处理情况;

2、通过现有途径(网络为主)，监控客户留言，了解客户诉求，并督促一线公司处理，验证处理情况;

3、APP、微信等网络平台的维护，包括查阅粉丝情况、数据统计、粉丝留言收集分析、内容发布等;

4、通过系统对客户信息进行维护、分析;

5、完成公司统一部署的其他专项工作，比如：客户调查、员工回访等。

物业客服专员岗位职责(三)

1、对商户提出的合理要求及时予以解决，确保物业管理公司与商户之间良好的沟通关系，通过与业主接触和定期拜访收集、整理业主需求，及时报告领导并传达给相关部门;

2、跟进辖区内商户各项投诉的处理结果;

3、参与监督检查商铺内的装修情况，如发现违章装修者，要及时上报;

4.、负责入户抄水表工作及各种款项的收缴工作;

5、负责完成物业管理费和其它代收代缴费用收取、催收工作;

6、定期进行空置房屋的巡视，将问题及时书面反馈相关部门;

7、完成领导交办的其他工作。

物业客服专员岗位职责(四)

1、为业主办理入住手续、并解答业主提出的有关问题。

2、为客户办理接房、装修手续，为装修人员办理出入证，向客户发放《装修手册》，同

时解答有关装修问题，请工程组人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。

3、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门负责人汇报。

4、规范接听电话，作好日工作记录并通知相关人员进行处理。

5、办理出门条、施工出入证、并做好钥匙借用记录。

6、接受客户投诉、听取住户意见和建议，及时向相关部门反映。

7、整理业主档案，严格保密业主信息。

8、做好财务现金的收取并开具票据

9、按规定认真完成每日工作记录。

物业客服专员岗位职责(五)

1、建立客户信息档案;

2、接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉，反馈客户信息等服务管理工作;

3、负责对项目物业服务品质进行监督检查;

4、配合品牌宣传，协调物业开展业主活动;

5、负责交房准备工作;

6、监督、跟进质量问题的整改工作;

物业客服专员岗位职责范本 篇6

2、为客户办理接房、装修手续，为装修人员办理出入证，向客户发放《装修手册》，同 时解答有关装修问题，请工程组人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。

3、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门负责人汇报。

4、规范接听电话，作好日工作记录并通知相关人员进行处理。

5、 办理出门条、施工出入证、并做好钥匙借用记录。

6、接受客户投诉、听取住户意见和建议，及时向相关部门反映。

7、整理业主档案，严格保密业主信息。

8、做好财务现金的收取并开具票据