家政服务工作流程及质量标准

家政服务工作流程及质量标准（通用11篇）

家政服务工作流程及质量标准 篇1

家政服务工作流程及质量标准

居室服务工作流程及质量标准目的通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。适用范围

适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程。术语和定义

（无）职责和权限

4.1 公司总经理 负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。

4.2 管理者代表 负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。

4.3 公司物管部环境管理组

4.3.1 环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督；

4.3.2 环境组保洁员负责按计划执行实施；

4.3.3 对居室清洁效果进行验证。

4.4 公司物管部客服中心

4.4.1 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。

4.4.2 负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作；

4.5 公司各部门 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的开展。服务内容

5.1 日常保洁：

为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。

5.2 装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。

5.3 居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。

5.4 室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。

5.5 绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。

5.6 为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。居室服务流程

6.1 居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。

6.2 需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。

6.3 客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。

6.4 环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。

6.5 填写《居室服务单》，得到客户签字确认后实施服务。重要客户服务，由环境管理组填写《专项服务申请表》，经批准后实施服务。

6.6 居室服务完成由环境主管负责检查服务效果，客户确认满意并在《居室服务单》上签字之后收取服务费。

6.7 环境管理组在服务工作结束后，将《居室服务单》交给客服中心，客服中心负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。

6.8 环境管理组将收取的服务费及时交给综合部，综合部在扣除服务消耗用品支出后，按照提成或管理费计取标准，每月或每季度与保洁、绿化及消杀专业公司结算一次。上门服务纪律

7.1 保洁员、绿化员在上门服务时须以业主的需求为已任；

7.2 保洁员、绿化员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理；

7.3 上门服务时须按二长一短的方式敲门。业主开门后，保洁员、绿化员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行；

7.4 保洁员、绿化员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面；

7.5 在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。作业完成后须及时请领班对所做区域进行检查，领班经业主确认并签名后，方可离开；

7.6 保洁员、绿化员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求；

7.7 操作现场必须干净整洁。作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场；

7.8 因保洁员、绿化员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由班组承担相应的赔偿责任。具体赔偿责任参照家政方案。

7.9 保洁员、绿化员不可接受业主的任何馈赠及钱物；

7.10 保洁员、绿化员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公安机关处理；服务工作流程

8.1 作业前准备

8.1.1 按《居室服务单》的时间，进行清洁作业。

8.1.2 工作出发前检查工具是否齐全，设备是否正常。

8.1.3 根据服务内容, 准务好相应的装备按约定时间准时到达目的地。

8.2 操作流程

8.2.1 清理各室内的垃圾。

8.2.2 对所有房间进行开窗通风换气。

8.2.3 由上至下对各层的房间进清洁。

8.2.4 由上到下全面除尘。

8.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃。

8.2.6 清洁卫生间；坚持由上而下的原则，首先清洁卫生间的墙壁用清洁剂清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁。

8.2.7 装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。

8.2.8 清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。

8.2.9 对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。

8.2.10 清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘。

8.2.11 用毛巾擦拭清洁地角线：

8.2.12 清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。

8.2.13 对阳台进行拖洗。

8.2.14 对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶。

8.2.15 地面打蜡。对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。打蜡分为：固体和液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。

8.2.16 完成至一楼时，最后清扫门前地面，擦拭大门。

8.3 收齐工具，关闭所有门窗，经领班和主管确认后方为完成清洁工作。9 质量验收标准

9.1 地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。

9.2 玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。

9.3 厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。

9.4 卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、无水迹；

9.5 卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。

9.6 门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。

9.7 地角线：无尘土、洁净、无胶渍。

9.8 各项记录填写准确；

9.9 服务满意率达100%。支持性文件

《居室服务管理制度》相关记录

《居室服务联系单》

《居室服务评价单》

《VIP 客户服务申请单》

家政服务工作流程及质量标准 篇2

关键词：服务质量标准,网站建设,旅游公共信息服务

随着经济与科学技术的不断发展, 人们生活水平的提高, 生活方式的不断转变, 对旅游公共服务的需求也越来越多, 对于服务质量的要求也越来越高, 而旅游企业为了能够满足现代化人们的需求, 需要不断提高旅游公共服务需求与质量。旅游公共信息服务网站建设作为现代化旅游企业发展的重要标志, 一方面可以有效满足人们对旅游公共服务的需求, 另一方面, 可以有效促进现代化旅游企业公共服务体系的建立与完善。

1 旅游公共信息服务建设

随着科学技术的不断发展, 信息技术的广泛应用, 推动了旅游信息化的发展, 伴随着旅游公共信息服务频繁使用与出现, 各地区纷纷建立了旅游公共信息服务机构。2011年国家颁布的《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》, 为旅游公共信息服务平台的建立提供有效保障。

1.1 旅游公共信息管理

国家旅游局应有效协调各旅游公共信息服务机构与旅游相关的服务机构, 为顾客提供综合型的旅游公共信息服务平台。旅游公共信息管理主要体现在以下三个方面: (1) 国家旅游局应对旅游公共信息服务网站建设进行有效规范与调控, 充分发挥出国家对旅游企业公共信息服务的宏观调控作用, 进而推动了旅游公共信息服务规范化、标准化的建设与发展; (2) 应加大旅游公共信息的宣传力度, 多开展一些旅游公益活动, 例如旅游企业可以根据季节开展公益活动, 对与之相关的旅游产品进行推广, 加大群众对旅游公共信息服务的认识; (3) 有效完善旅游公共信息服务体系, 加强旅游公共信息服务专业人才的培养, 提高旅游公共信息服务工作人员的整体素质与综合能力。除此之外, 加强旅游公共信息服务的推广力度, 对旅游公共信息服务进行有针对性的指导, 进而促进旅游公共信息服务质量与效率的提高。

1.2 旅游解说服务

旅游解说服务是旅游公共信息服务网站建设的主要内容之一。主要为旅游信息使用者提供服务向导, 包括地区景区与服务的解说功能。在旅游公共信息服务网站景区系统标识与引导建设中, 应以游客为中心, 提供个性化、人性化的旅游服务, 并将旅游景区解说归入到旅游建设的现代化统一规划范围中。例如令人醒目的景区旅游向导体系。在旅游服务解说方面, 服务解说应遵循生动、吸引、清晰、简洁四大原则, 以游客为中心, 站在游客的角度, 充分考虑游客的特点, 对旅游服务内容、形式进行合理解说。同时, 旅游企业在人力、物力、资金允许的情况下, 旅游企业根据游客的具体情况进行个性化、人性化的解说。此外, 国家应大力支持与鼓励旅游企业进行公共信息服务网站建设, 一方面为游客提供有效、准确的旅游公共信息服务, 满足广大游客的需求;另一方面, 促进旅游公共信息服务网站的建设与发展。

2 旅游公共信息服务质量标准

我国旅游公共信息服务质量标准是根据2008年联合国旅游组织颁布的《旅游统计的国际建议》制定的, 其服务质量标准如下:

2.1 旅游信息的相关性

旅游信息的相关性是指旅游企业所发布的旅游信息要满足于信息使用者的需求。对此, 旅游信息提供者需要了解信息使用者的需求, 建立旅游信息发布与使用之间的相关性指标, 进而有利于发布的旅游信息满足于信息使用者的需求。

2.2 旅游信息的可靠性

旅游信息的可靠性是指旅游企业所发布的旅游信息对信息的使用者具有可信任性, 并不是屈服于压力与影响而发布的非真实性信息。

2.3 旅游信息的时效性

旅游信息的时效性是指旅游信息发布时间与信息使用者获得信息时间的状况, 因此, 旅游信息的时效性可以用时间来衡量。

2.4 旅游信息的可获得性

旅游信息的可获得性是指发布的旅游信息容易被信息使用者获得。要求旅游信息发布者对旅游信息发布时间、地点进行编制, 进而有利于信息使用者获得信息。

2.5 旅游信息质量要求

旅游信息质量要求是旅游信息发布的前提保障, 是指所有可能影响旅游信息质量的组织与制度要求, 包含了旅游信息收集、发布的法律依据, 一方面有效保证提供旅游信息的准确性、健全性、保密性与充分性;另一方面, 有效保证旅游信息收集、发布过程中人力、物力、财力方面的充分性与有效性, 全面提高旅游公共信息服务质量要求。

3 结语

旅游公共信息服务作为旅游公共信息服务网站建设的重要组成部分, 对旅游公共服务体系的建设与完善起着重要的作用。因此, 旅游公共服务网站建设及服务质量标准应以信息使用者为核心, 借助现代化先进的科学技术手段, 推动现代化旅游公共服务网站建设与发展。

参考文献

[1]何建民, 胡海涛, 李家爽.旅游公共信息服务网站建设及服务质量标准[J].大连干部学刊, 2013, 12 (15) :151-152.

[2]吴文佳, 潘文虹, 刘军胜.大都市旅游公共信息服务的供给模式与创新质量[J]华东师范大学学报:社会科学版, 2012, 14 (12) :111-112.

[3]王佳欣, 何池庸, 郑伟岩.基于顾客感知价值的旅游公共信息服务评价研究[J].江西科技师范学院学报:自然科学版, 2012, 16 (18) :143-144.

[4]张国丽, 谷艳艳, 史若琳.智慧旅游背景下旅游公共信息服务的建设-以浙江为例[J].科技经济市场研究, 2012, 27 (21) :109-115.

饭店服务质量的“黄金标准” 篇3

所谓饭店服务质量,就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发,对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求,是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”,一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级饭店的服务标准,而是每个饭店在服务中应当做到,并且能够做到的基本标准,反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性,让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度,享受到安全有效的服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知,客人认识一个饭店往往从表面开始的,如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对饭店的初步感觉。整洁,即整齐清洁;美观,即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象。

整洁美观,首先必须注意饭店的店容店貌,饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;饭店环境要洁净美观;饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视,如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿,店内各类广告牌缺乏整体设计,且制作粗糙,与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;饭店对各类用品缺乏定位管理,餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放,服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止,要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感,工作服的洗涤保养很不到位,这既影响饭店员工的情绪和形象,又影响客人的视觉形象。

黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是有效的

家政服务工作流程及质量标准 篇4

为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：

一、基本服务：

1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；

2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；

3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；

4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；

5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；

6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；

8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；

9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。

二、公共服务

（一）安全管理

10、小区主入口24小时执勤；

11、监控室实行24小时监控；

12、别墅区设立专职保安员；

13、小区内每小时保安巡查一次；

14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；

15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；

16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（二）环境管理

17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；

18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；

19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；

20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；

21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；

22、定期清除绿地杂草、杂物；

23、定期预防花草、树木病虫害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；

25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；

26各组团、栋、单元门、户有明显标志。

27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；

28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；

（四）设施、设备管理

29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全； 30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；

31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；

32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；

33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；

34、路灯、楼道灯完好率不低于80％

35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；

三、便民服务

物业公司提供的无偿服务（共计24项）

物业提供的********（共计62项）

四、服务承诺标准

管理总体目标与分项目标

为了将jt项目建设成为全国一流的文明住宅小区，物业管理公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理，我们的目标是：

物业人员服务标准及流程 篇5

物业人员要牢记我们的服务宗旨，“关注业主，持续改进”。全体员工时刻以“贴心管家”为服务思想，学习国际酒店的服务能力与管理技巧，用人性化的关怀和人性化的服务，为业主提供具有国际水平的物业服务。

我们的服务三原则：脸上永远带着微笑；态度永远表现亲切；永远热情、健康、充满活力。把

园区当成我们的家，以爱心、关心、贴心的服务心态对待业主。

1）礼节、礼貌上的服务准则

一、物业人员在工作岗位上统一着装，左胸前佩戴工牌。保证工装的干净、笔挺、整齐，保证自己的个人卫生。用微笑、亲切、活力的态度提供高水平的服务

二、遇到业主时面带微笑，主动问好，并且称呼得当。在楼道、电梯等场所主动礼让，不可超越抢行，谦谨礼让。

三、对业主的问询热情给予满意答复，绝对不能以“不知道”、“不清楚”或不予理睬作回答。要对回答的语言负责任，不能胡乱作答。

四、对于业主提出的服务要求我们无法满足时，主动说明原因并致歉，同时提供好的建议或协助联系解决。

五、时刻注意自己的言行举止，与业主对话时控制好声音及语调，掌握好敲门的力度和节奏，递交给业主的物品双手奉上，接物品也要用双手。

六、在办公区域内，保持最佳工作状态，注意自身的言行举止，不大声喧哗，聚众聊天。

2）服务方面的行为准则

遵循“业主第一”服务准则，维护业主的合法权益，满足他们的合理要求。一切工作以“业主需求”为核心来开展，以让业主满意为标准。

一、管理员时刻铭记“我们的存在，是业主的需要”。业主时刻都在关注着我们，尊重业主的想法和要求。

二、提高自己的观察、应变及表达能力。在不同的场合，为业主服务时，做到冷静、及时、准确，并且任何情况下都使用心平气和、礼貌有加的语气。

三、加强自身自制力。管理员在工作中遇到不顺心或伤心的事，要善于驾驭情感，做好自我调解，不把情绪发泄在业主身上。正确对待业主提出的批评，要做到冷静、以礼相待。

四、当业主提出的要求不合理时，耐心解释并心平气和的对待。不与业主争吵或谩骂。充分运用自己的真诚与智慧解答，维护物业公司的形象。

五、处理业主投诉时保持亲和冷静，认真倾听业主的投诉，分析情况，做出准确判断并妥善处理。如一时解决不了，留下业主的姓名及联系电话，待事情清楚后再给予答复。如解决不了要向业主解释清楚。

六、管理人员每天定时对园区进行认真细致的检查，并对发现的问题详细记录，予以协调解决。

垫资服务流程及收费标准 篇6

1、房主出售的房屋在银行有抵押，自己不能筹集钱款撤押，买方客户的首付款也不够撤押的情况下。2、买卖双方在签定金合同的时候就要协商好由哪一方出垫资费。

垫资的条件

卖方垫资：

1、15天以内：垫资额的3%。

2、15天之后：每天收取垫资额的千分之二。

买方垫资：需要交垫资保证金，不得低于贷款额的2%。

垫资的收费标准

1、房主的身份证原件。2、回款银行的银行卡（买方贷款时，卖方所提供的那张银行卡，卡号与银行核实。）及银行卡密码（提前查询）。3、房主的户口本、结婚证原件。4、房产证、契税发票、购房发票原件。

垫资押的证件

为缩短垫资时间，房主撤押当日予以放款。

家政服务工作流程及质量标准 篇7

关键词：行政服务标准化,工作模式,实践思路

1 引言

标准作为一种普适工具,已由工业领域扩展到农业、服务业、社会管理和公共服务等领域。以政府为主导的行政服务工作要减少因不规范、不透明、水平低造成的损耗,要优化技术和管理,优化流程、行为和效果,就离不开标准化。政府工作从管理型向服务型、高效型的转换同样离不开标准化。行政服务中心是构建服务型政府的有效载体,行政服务标准化是现阶段各级政府标准化工作的重点之一。随着国家改革开放的深化,加强行政服务标准化工作已经成为地方政府科学发展、协调发展和可持续发展的重要抓手。

各级政府在行政服务业务标准化实践中虽取得了一定成效,但行政服务工作的组织和实施并不统一,引发的问题也较为突出,主要表现为职能定位不清晰、行政服务工作范围划分不明确、服务主体单一、管理效率和服务意识有待提升等。因此,应在对行政服务中心作基础与现状的全面调研基础上,开展行政服务标准化探索研究,借助行政服务标准体系及标准化工作的试点,明确职能定位、转变传统观念、推动机制创新、提升服务水平,推进行政服务工作不断完善和创新。

2 行政服务标准化工作基础与现状

2.1 国家政策

我国在上世纪80年代,随着企业标准化工作的开展,行政服务标准化的相关工作也开始被引入一些行政机构。近年来,以行政服务标准体系建设为先导而开展的新一轮行政服务标准化工作逐步展开,2007年,为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》,国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部等六部委发布了《关于推进服务标准化试点工作的意见》,文件明确指出要在全国范围内开展服务标准化试点工作。在随后的试点工作进程中,行政服务标准化开始被各级地方政府列入试点工作中。

2.2 行政服务标准化工作基础

行政服务标准化工作有别于其他服务标准化工作,其重点在以政府为主导,并针对行政服务机构的各类行政服务范围开展成体系的标准化工作。随着近年来标准化工作的不断深入推进,一些在行政服务工作方面具备较强基础的地方行政机构与标准化科研机构相互协作,依托服务标准化试点工作,在行政服务标准体系框架指导下编制完成《行政服务标准化工作指南》、《行政服务中心运行规范》等相关国家标准,标准对行政服务标准化工作的基本原则、主要任务、标准体系的建立、标准的制定、标准的实施以及评价与持续改进等内容进行了规范,并给出了行政服务中心提供服务项目建设的基本原则、服务组织、场所及设施设备、工作要求、管理要求以及监督与考核等各方面的工作指导。

2.3 工作实践

近年来,在政府的大力支持下,行政服务标准化工作各项工作整体推进,为我国的经济建设提供了廉洁、高效、快捷的审批服务和公开、公平、公正的许可服务。仅在2011年度,国家标准化管理委员会下达的国家级服务业标准化试点项目计划的113项中,包含12个行政服务中心标准化试点,在随后的几年中,试点项目逐年增加,已初具规模。

随着标准化试点工作的不断深入开展,已有地方行政服务中心摸索出高效便捷的“一站式”服务方式,面向社会公开行政服务业务办理流程,并有效增强了各政府行政部门之间的行政审批互动性,提高了各种审批业务办理的质量和效率。各地在行政服务中心的服务标准化建设过程中,通过结合其政府工作的实际需求,不断将行政服务中心的职能进行拓展,相关管理制度也在行政服务标准化工作的开展过程中得到规范。

北京西城区自2011年被国家标准委批准开展国家级服务业标准化试点工作以来,面向首都功能核心区的区位特点和工作需求来组织推动行政服务的规范化、便民化、高效化、精细化进程。目前,西城区行政服务已实现统一行政标识、统一网络平台、统一业务流程、统一服务标准等多项标准化举措。梳理的行政服务事项共涉及全区37个委办局,确定编写服务事项标准大项600多项,确定运行管理与服务保障标准57项,涉及运行管理规范、评价与改进及服务保障等各项标准。

山东省新泰市将标准化原理引入到行政管理部门中,以行政服务中心等21家市、县级行政服务中心为试点载体,开展试点单位行政服务标准体系建设探索。新泰市行政服务中心已有49个行政审批职能部门完成进驻,通过逐步实践,建立起由约22项服务基础标准、419项服务质量标准、69项服务管理标准以及41项服务工作标准所组成的标准化管理体系,对于行政服务管控起到了有效保障作用。

江苏省吴江市作为全国的经济发达地区,在建设服务型政府的探索之路上也一直处于领先。吴江市通过将标准化管理融入新型公共服务管理的理念中,并引入ISO 9001质量管理体系等国际先进的管理评价机制,在服务标准化工作指南相关国家标准的指导下,吴江市在公共服务管理全流程的标准化建设中取得了显著的成效,行政服务的效率和群众满意度都得到提升。

行政服务标准化,通过对行政服务标准的制定和实施以及对标准化原则和方法的运用,来达到服务范围明晰化、服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化,以获得优质服务。各地借助国家级行政服务标准化试点的契机,不断创新政府服务模式,将标准化工作在市、县、乡三级全面开展,延伸至具有行政服务职能的事业单位。各地质监部门能够在行政服务标准化引入过程中当好助手,主动、积极地提供技术服务和指导,树立典型,以点带面,在推动各地行政服务工作质量升级方面取得良好的示范带头作用。

3 行政服务存在的问题及对策

3.1 概况

重庆北部新区行政服务中心于2010年7月5日正式对外提供服务,入驻中心的有工商、建设、规划、勘测、质监、市政、财政、环保、产业、社保、就业、医保、人事代理等13家单位,其中,国税大厅13个窗口、地税大厅9个窗口、社保大厅34个窗口、国土大厅8个窗口、综合大厅包含工商、质监、勘测、规划、建设财政、市政、环保、科技工业外贸等17个窗口,对中外投资者、区内企事业单位和人民群众,提供咨询、审批、办证、投诉等行政服务工作。

3.2 存在的问题

3.2.1 行政服务中心服务功能仍有待完善

目前行政服务中心仍较倾向于行政审批职能,在便民服务上相对不足。此外,进驻行政服务中心的各政府职能部门基于对部门职责范围的考虑,对派驻行政服务中心的机构放权不够,部分行政服务中心不享有独立的审批权,因而不可避免地受到各职能部门的制约,给行政服务中心的统筹和协调工作带来了困难。

3.2.2 行政服务中心运行管理效率有待提高

进驻行政服务中心的各部门对于行政审批工作,特别是审批流程的协调性还有待提高。由于受审批职能的影响,不同职能部门间的工作经常是由于人为因素处于相互完全隔离的状态,面对行政服务中心一些需要不同部门之间进行协调配合开展的工作仍存在困难,这都使得行政服务中心的运行管理效率无法提高。

3.2.3 行政服务中心服务意识有待加强

在服务提供过程中,行政服务中心工作人员对群众的服务获取需求的了解程度不高,对群众意见和建议的收集方式仅限于行政服务中心的网站留言和信访等渠道,沟通渠道单一,使得行政服务中心在与群众的沟通中显得不够顺畅。行政服务中心未完全将群众满意度纳入监督绩效考核体系,群众针对行政服务中心的服务质量评价在其绩效考核方面影响较小,这使得部分行政服务中心工作人员的服务意识仍有待提高,公众在行政服务中心接受服务的过程中处于被动地位。

3.3 工作对策

3.3.1 优化行政服务制度,推进改革

行政服务体系的发展并不是简单地的把政府各职能部门虚拟地集中在一起,而是政府管理体制的深刻变革和政府管理方式的不断创新。目前行政服务机构所存在的问题正是原有体制相作用的结果。要解决问题,需要推进行政服务制度的改革和创新。具体来说,一方面,可以改革审批制为核准制、登记制,只要符合法律规定的条件就应予以批准。另一方面,加大派驻行政服务中心的权力,使行政服务中心享有独立的审批权。

3.3.2 简化行政服务流程,提高效率

业务流程优化的目的是提高办事效率,真正体现以人为本的价值取向。针对于当前审批流程协调性不高,办事效率不高的现状,地方政府要对各部门的业务进行切割、整合,对原有行政审批和服务流程进行梳理,合并重复审批、重复申报基础资料;减少审批环节,化繁为简,合理压缩审批时限;不同的审批部门共用基础信息,切实提高行政服务中心的运行管理效率。

3.3.3 规范行政服务实施,提升质量

建立服务型政府,提高政府的服务品质,是深化行政体制改革的方向。为进一步规范服务行为,提高服务水平,一方面,需要工作人员按照服务工作标准做到着装一致、职责范围明确、与服务对象沟通时使用规范用语,业务受理时具备良好的服务意识,确保服务事项办理的准确性和规范性。另一方面,开通反馈和监督通道,为公众提供意见反馈和投诉建议的渠道,将群众满意度纳入监督绩效考核体系中。

4 行政服务标准化工作实施

4.1 标准化工作建议

4.1.1 构建北部新区行政服务标准体系

行政服务标准化工作的开展,应依托国家标准《行政服务标准化工作指南第2部分:标准体系与编制规则》的要求梳理并构建北部新区行政服务标准体系总体框架,明确行政服务标准化工作顶层设计。标准体系总体框架将为行政服务中心标准化工作提供最基础的标准化工作依据,体系内容包含服务通用基础类标准、服务保障类标准、服务提供类标准等一系列基础标准。

4.1.2 制定行政服务核心标准

依据行政服务标准体系的规划内容,筛选出急需制定的地方性行政服务标准,包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、经营管理规范以及服务评价与改进标准。核心标准建议根据实施要求细化,形成可供各服务窗口参考使用的标准模板,让各单位将自身特有业务融入到标准之中落实。

4.1.3 建立健全标准化组织机制

标准化组织和标准化机制是保证行政服务标准化实施效果的有力保障。建设标准化管理组织以及监督评价组织,制定标准化工作办法、标准化考核管理办法,明确标准化工作流程及反馈流程,设计标准化发展规划。

4.1.4 建立标准体系的发展模式

建立行政服务标准体系的维护管理机制,适应行政服务不断改革完善的需要。加强行政服务标准实施效果的评价,积极探索标准实施效果的评价模式,重点开展标准符合性测试、群众满意度测评等一系列工作。将公众满意度加入到绩效考核过程中。

4.2 北部新区行政服务中心标准体系核心内容

结合北部新区行政服务中心实际情况,参照国家标准的指导,北部新区行政服务标准体系主要由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。其中,服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础,服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑,服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。标准体系主要包括如下内容。

(1)服务通用基础标准,包括:标准化导则、术语和缩略语标准、符号标准、数值与数据标准、量和单位标准以及测量标准。其中需要重点开展的核心内容有行政服务中心服务基础数据目录标准以及行政服务中心服务数据设计原则和方法标准。

(2)服务保障标准,包括:环境标准、能源标准、安全及应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准以及合同管理标准。其中需要重点开展的核心内容,环境方面标准包含行政服务中心工作环境管理、行政服务中心卫生工作管理制度;能源方面的标准有行政服务中心综合能耗、电耗定额及计算方法;安全与应急方面的标准有行政服务中心通用安全规范、行政服务中心保洁服务安全规范、行政服务中心维修服务规范等;信息方面的标准有行政服务中心公共信息平台系统建设规范、行政服务中心信息数据库规范等;财务管理方面的标准有行政服务中心财产及费用管理制度和行政服务中心财务报销制度;设施设备及用品标准有行政服务中心服务设施标准规范、行政服务中心计算机管理制度等;人力资源方面的标准有行政服务中心工作人员培训规范、行政服务中心工作人员资格等级标准、行政服务中心工作人员岗位职责等;合同管理方面的标准有行政服务中心工作人员合同管理规范、行政服务中心工作人员劳动合同格式规范等。

(3)服务提供标准,包括:服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、经营管理规范以及服务评价与改进标准。其中需要重点开展的核心内容,服务规范方面的标准包含服务中心文明用语、行政服务中心服务规范等;服务提供规范方面的标准有包含各部门细化的服务提供规范;服务质量控制规范方面的标准有行政服务质量控制规范、行政服务中心质量管理手册;运行管理规范方面有行政服务中心例会制度、行政服务中心公章管理办法等;服务评价与改进方面的标准有行政服务中心公共信息平台用户评价、行政服务中心工作人员服务星级划分及评价。

4.3 北部新区行政服务中心标准体系的发展模式

标准体系覆盖面广,在实施的过程中涉及各方面问题,为确保北部新区行政服务中心标准体系的长效发展,应开展对于标准体系的计划、实施、检查以及改善等方面的循环发展模式管理。同时还要注意以下几点:

(1)持续提升北部新区行政服务中心领导和职工的标准化理念。作为一个行政服务机构,领导和职工的标准化理念直接决定了其标准体系的运行和发展状况。

(2)健全北部新区行政服务中心的标准化工作机制。北部新区行政服务中心标准体系的推广实施应依靠相对健全的标准化组织体系和工作机制为保障,需在行政中心建立自上而下的标准化工作组织架构。

(3)开展北部新区行政服务标准体系运行情况的监督管理。行政服务标准体系的长效发展,除了要加强组织、建设及实施环节的工作,还应对标准体系及具体标准的实施进行监督检查,监督管理是决定北部新区行政服务标准体系运行发展取得成效的重要环节。

5 结语

家政服务工作流程及质量标准 篇8

关键词：航空客运；IOS9001标准；服务质量管理体系

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）20-0130-02＼

在航空市场的迅速发展与航空公司之间日趋激烈的竞争的环境下，客运服务质量成为航空公司能否在竞争中取得一席之地的关键因素之一。然而，如何改善服务质量、建立优质的客运服务管理体系成为长期困扰航空公司的难题之一。本文立足于ISO9001标准，通过对厦门航空公司客运服务的研究，分析厦门航空公司旅客期望和服务质量之间的差距，找出影响厦门航空公司服务质量的关键因素，并提出改进客运服务质量的措施与对策。

1 厦门航空公司客运服务质量管理

1.1 厦门航空公司基本情况

厦门航空公司成立于1984年7月25日，由国家民航局与福建省合作创办，是中国第一家按照现代企业制度运营的航空公司。厦门航空承运人代码为“MF”，企业标志位“蓝天白鹭”。截至2015年底，厦门航空拥有全波音系列飞机149架，累计安全飞行340万h，实现了连续359个月的飞行安全和联系262个月的空防安全，未发生任何公司原因的事故征候以及不安全事件。

目前，厦门航空公司设有河北航空、江西航空2家子公司，福州、北京、天津、杭州、湖南等多家分公司。运营范围包括全国各大中城市及港澳台，并辐射韩国、日本、马来西亚、泰国等国外地区。厦门航空公司拥有290多条国内国际航线，年旅客运输量超过2 300万人次，构建了中国大陆与东南亚地区互通的便捷航道，成为连接台湾海峡两岸的重要枢纽。

厦门航空主营国内航空客货运输业务、由福建省批准及经民航总局批准的由指定地区始发至其他国家的航空客货运输业务，同时也从事国内各航空公司间的业务代理、航空器维修、航空配餐等其他业务。

1.2 厦门航空公司客运服务特点

优质的服务、创新的精神、认真的态度是厦门航空客运服务的特点，厦航客运形成了“六勤”、“五心”、“四美”和“三不怕”的服务作风。自1985年厦门航空公司组建厦航客运乘务队以来，本着“诚心服务、微笑服务、不间断服务”的客运服务理念，在确保航空安全的前提下，不断提高客运服务品质，通过三十余年的努力发展赢得了广大中外乘客的广泛赞誉。自1987年至2016年，厦门航空公司实现了二十九年连续盈利的骄人业绩，是目前国内航空公司中连续盈利时间最长的记录保持者，也是唯一一家荣获中国民航总局设立的最高安全奖“金杯奖”的三连冠得主。厦门航空公司在全国民航用户委员会组织的“旅客话民航”活动中，连续5年荣获全民航空旅客满意率评比前三名，其中3次第一名，2次第二名。近年来，厦门航空凭借稳定可靠的安全记录、持续盈利的经营业绩和“精、尊、细、美”的优质服务，成为国内航空运输企业的典范，得到了中央国家机关有关部委及福建省领导的高度肯定，先后荣获“全国文明单位”、“便携旅行绿色标志航空公司（Fast Travel Green Award）”、“飞行安全三省奖”、“全国顾客最佳满意十大品牌”、“全国守合同重信用企业”等荣誉称号。

1.3 厦门航空公司客运服务质量管理现状

服务质量管理是指挥和控制服务质量的一种协调性活动。其内涵包括策划服务质量、控制服务质量和保障、改进服务质量。航空公司的客运服务质量就是制定航空客运服务的质量策略和质量目标，并在客运服务之前做好服务标准的策划，并在客运服务提供的过程中保证服务质量。厦门航空公司的客运服务质量管理目标是积极打造“独具特色、顾客首选、亚太一流”的航空品牌，致力成为亚太地区的优质航空产业集团，成为世界航空市场的一支新兴力量。经过30余年的空中和地面服务实践，厦门航空公司已建立了具有自身特色的全面的客运服务质量管理模式，即开展了以质量为中心的，全体成员广泛参与的管理方式。厦门航空公司多次对提供客运服务的员工展开培训，目标是为顾客提供安全、准点、便捷的航空运输服务，以温馨、舒适、体贴的服务令顾客心生喜悦，以真诚感动顾客。

近年来，厦门航空持续坚持客运服务质量管理方面的厦航特质，从创新服务方式、完善服务流程、提升服务质量四个方面入手大幅度提升了厦航的服务品质与服务特色，增强了品牌的影响力和美誉度，使厦门航空成为独具特色、顾客首选、亚太一流的航空公司。

2 基于ISO9001标准的客运服务质量管理体系

2.1 ISO90001标准的概述

ISO9001标准是由TC176（质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准，它并不是单独的一个标准，而是一类标准的统称，ISO9001标准是ISO中2 000余个标准中最畅销普遍的产品，是现代企业成长与发展的有力保证。随着时代的发展和社会的进步，对企业的管理水平的要求也不断提高，为保证ISO9001能够持续有效地得以应用，于2015年发布了ISO9001的新版标准。

2.2 ISO9001标准的特点

ISO9001标准是由产品质量认证中演变产生的，具有如下特点：

一是标准具有广泛的使用性。ISO9001：2015标准作为通用的质量管理体系标准适用于各类组织，不受组织的类型、规模、专业范围等因素限制；二是标准条款和要求具有可取舍性ISO9001：2015新版标准在制定的过程中根据质量管理体系的需求和应用范围对标准条款和要求作出取舍，删减不适用的标准条款，依据新形势下的新要求增加需要的标准条款；三是有效解决质量管理体系文件的可操作性。ISO9001：2015标准与旧版相比更加精炼，有利于组织采用更灵活的方式构建符合自身实际的有效质量管理体系。

2.3 ISO9001标准在航空客运服务质量管理中的应用

基于ISO9001标准建立的客运服务质量管理体系有助于航空公司提高客运服务能力，改善客运服务质量，使服务更好的满足于乘客的需求。

首先，ISO9001：2015标准将顾客作为关注的焦点，在构建客运服务质量管理的系统框架时充分识别顾客要求。

其次，ISO9001：2015标准对顾客要求和产品要求进行确定，有利于航空公司掌握乘客对客运服务的主导期望。

再次，ISO9001：2015标准在航空客运服务质量管理中的应由有利于航空公司通过对顾客期望和感受差距的了解，合理进行资源配置，提高顾客满意度。

3 建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量 管理体系

3.1 制定计划，有序推进客运服务质量管理体系建立

将ISO9001标准引入客运服务质量管理体系的建立之中，是航空公司在改善客运服务质量中的一项战略性决策，也是一项庞大的系统工程。因此，必须成立专门的工作组，制定该项目的工作计划，明确工作的任务目标和相关部门的职责权限。

3.2 培训人才，建立ISO9001标准执行的专业队伍

对参与客运服务质量管理体系建立的相关人员提供专业的培训，培训的内容主要为ISO9001：2015标准的了解和熟练运用，并将标准中的文字内容与厦门航空公司的实际情况相结合，同时借鉴国内外其他航空公司在客运服务质量管理体系构建上的先进经验，打造一支能够严格执行ISO9001标准的厦门航空客运服务专业队伍。

3.3 编写文件，改进厦航客运服务质量

基于ISO9001标准编制客运服务质量管理体系文件是建立客运服务质量管理体系的重要环节。由于厦门航空公司内部的机构设置较为复杂，因此文件体系的编写也存在着一定的难度。

一是要按照ISO9001：2015标准对厦门航空公司的客运服务制定控制准则，统一服务的内容和标准；

二是要按照ISO9001：2015标准对客运过程中的各项服务做出评价，根据顾客的需求不断改进服务；

三是要对新增服务项目做出相应的策划，编写实施方案，确保新项目顺利推进。

4 结 语

本文以厦门航空公司作为研究对象，探究基于2005年新版ISO9001标准下的客运服务质量管理体系，创新ISO新标准下的航空公司服务管理模式，建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量管理体系，为厦门航空公司改善客运服务工作、提高客运服务质量提供有益参考。

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家政服务工作流程及质量标准 篇9

为了全面贯彻教育方针，落实上级有关部门的改革精神及《幼儿园工作规程》和《幼儿园教育纲要》要求，加强幼儿园工作的科学管理，促进幼儿园教育质量的提高，特拟订《幼儿园工作质量及考核办法》。

一、班级计划（2分）

各班教师根据《幼儿园教育纲要》的教育内容与要求，结合本班幼儿特点、发展水平科学合理地制定学期保教计划、班务工作计划。

1、计划是否体现我国教育方针和正确的教育思想，是否贯彻全圆工作的精神与要求。（0．5分）

2、能否依据上一阶段的不足，提出本阶段任务要求，体现出连续性、渐进性，是否分析了本班幼儿的具体情况，所提目标切合其年龄特征和实际水平。（0．5分）

3、计划是否包括了一日生活全部活动，规定了每月或每周的重点教育要求及有关个别教育内容，并考虑与家庭的联系与配合。（0．5分）

4、是否提出了完成任务的具体措施方法，并对所采取的活动形式及完成日期等做出较明确的规定。（0．5分）

二、环境创设（3分）

各班按幼儿的年龄特征、季节特征，定期布置教室丰富区角材料。

1、环境整洁有序，美化、儿童化。（1分）

2、符合卫生安全要求，室内设施摆放便于幼儿活动。能因地制宜创设良好的游戏环境（1分）

3、幼儿参与环境创设，有幼儿教师共同创设的环境。（1分）

三、备课（10分）

每位教师必须严格要求认真备课，做到超周备好课，活动前熟悉教材内容、教学组织形式。

1、教学内容的选择既适合幼儿的现有水平，又有一定的挑战性。既符合幼儿的现实需要，又有利于其长远发展，既贴近幼儿的生活来选择幼儿感兴趣的事物和问题，又有助于拓展幼儿的经验和视野。（2分）

2、教育活动目标要建立在了解本班幼儿现状的基础上，有情感态度、知识经研、能力等方面的要求，有利于促进幼儿在原有水平上获得新发展。（2分）

3、教学活动的准备充分，教具、学具要具有可操作性。（2分）

4、教学活动过程要以幼儿为主体，尊重幼儿身心发展的规律和学习特点，以游戏为基本活动，保教结合，既要面向全体幼儿，又要关注个别差异，促进每个幼儿富有个性地发展。（2分）

5、教学活动结束以后，要认真写好活动反思，总结经验，改进教学方法，提高教学质量。（2分）四、一日活动（20分）

各班教师要严格执行作息与生活制度，保证各项活动时间，合理安排一日活动。

（一）入园及晨间活动。（4分）

1、接待家长，做好交接手续。（1分）

2、晨间、午间检查。（1分）

3、组织晨间游戏活动。（1分）

4、组织幼儿早操，精神饱满地与幼儿共同锻炼。（1分）

（二）集体教育活动（5分）

1、做好活动前准备。（0.5分）

2、组织教育活动。（1分）

3、以游戏形式引起幼儿兴趣。（0．5分）

4、选择符合本班幼儿年龄特点，容易适当（1分）。

5、为幼儿提供较充分的动手、动脑、动口的机会。（1分）

6、集体活动与小组活动相结合，使幼儿相互影响。（0．5分）

7、注意卫生保健要求。（0．5分）

（三）游戏活动（５分）

1、组织户外活动及室内游戏。（０.５分）

2、预先做好活动准备，可组织指导中大班幼儿准备。（0.5分）

3、保证充足的游戏活动时间。（0.5分）

4、注意卫生安全及与之相对应的教育。（0.5分）

5、户外活动前提醒幼儿入厕，并检查着装。

6、尊重幼儿意愿，开展游戏活动。（0.5分）

7、注意观察幼儿，参与幼儿游戏，积极引导。（0.5分）

8、激发幼儿共同游戏。（0.5分）

9、掌握活动量。（0.5分）１０、引导幼儿评价游戏。（0.5分）

（四）生活活动（4分）

1、组织照顾幼儿洗手、入厕、喝水。（1分）

2、组织幼儿进餐。（1分）

3、指导或帮助幼儿脱衣、穿衣，提醒正确顺序方法。（1分）

4、随时检查幼儿睡眠情况，盖被情况，纠正不良睡姿（小班），值班人员不得离岗。（1分）

5、中大班值班教师要负责照看好本班幼儿，搞好午间活动。（1分）

（五）离园前活动（2分）

1、组织离园前的游戏活动，安排好活动内容。（0.5分）

2、提醒幼儿收放玩具、学具。（0.5分）

3、检查幼儿穿戴。（0.5分）

4、与家长简单交流，有计划地与家长谈话，做家长工作。（0.5分）

五、教研工作（5分）

1、每位教师要认真参加教研组的教学研究活动，做到不迟到、早退、缺席。有不能参加时，必须请假。（1分）

2、每位教学者都要主动承担一项公开课，或园内教研组研究课。积极参加园、区、市、教学技能比赛和示范性的教学研究课。（2分）

3、认真总结教学经验，每学期要写教学总结。（2分）

六、其他工作（10分）

（一）班务日志（1.5分）

每位教师做好交接班工作，在任何情况下，接班教师不到不能离开幼儿，下午离园时，要等全部幼儿离园后才能下班。交接班时需向接班教师交代清楚幼儿情况，并填写好幼儿晨检情况、班务日志记载，交接班情况和幼儿接送情况。

（二）观察了解幼儿（3分）

1、能对班上每个幼儿进行全面客观了解。（0.5分）

2、注意观察幼儿在一日活动和游戏中的行为表现。（0.5分）

3、注意做好观察记录，收集积累资料，并有时间、计划与办法。（1分）

4、能在认真观察充分了解幼儿的基础上，指定教育计划，并进行有针对性的指导和个性化教育。（1分）

（三）家长工作（2分）

1、注意通过多种形式与家长保持日常联系，沟通有关幼儿情况，并做好家长记载（1分）。

2、认真了解家长意见要求及时做出反应，能对家庭教育状况给以予具体指导。（0.5分）

3、办好家园联系专栏，注意使家长参与了解班级教养活动，家园配合，一致对幼儿进行教育。（0.5分）

（四）听课（1.5分）

为了互相学习，取长补短，不断改进教学方法，提高教学质量和业务水平，每位教师每学期必须听16节课，并做好听课记录，对执教者作出适当的评价。

（五）制定周计划（1分）每位教师要认真制定周计划，处理好一般性的常规工作与重点工作的关系，既要考虑一般，更要突出重点，并填写好周安排表，每周更换内容。

（六）期末总结工作（1分）

1、学期末认真填写幼儿全面发展评估表。（0.5分）

2、认真写好各项总结。（0.5分）

（七）安全工作

注意安全教育，幼儿有一定的安全知识和安全意识，如有严重安全事故发生，要学校承担责任，扣考核5分。未出现安全问题或责任事故加一分。

酒店服务及工作质量检查操作规程 篇10

1.管理意义

1.1质量是酒店的生命，有效的质检系统将对各部门的对客服务质量、运行工作质量起到督导行为、提高效能的目的，促使酒店在激烈的市场竞争中确保领先地位，从而在赢得顾客和声誉中持续发展。2.组织架构

2.1组织名称：泓昇苑酒店质量检查小组(简称质检小组)，由领导小组和工作小组组成。2.2领导小组

组 长：总经理()副组长：副总经理()组 员：财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理()、大堂经理()2.3 工作小组

组 长：副总经理()副组长：质检培训部经理（）、大堂经理()组 员：行政总厨()、工程部经理()、安全部经理()、房务部经理()、总办副主任()、人事经理（）、中餐厅经理（）、西餐厅经理（）、大堂副理()、大堂副理()3.工作范畴 3.1质检小组在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。

3.2质检工作小组组长(质检经理)在质检领导小组的指导下，负责日常工作运行，定期或不定期召集、组织质检工作小组正常开展工作，确保组织运行高效能。

3.3各部门经理必须按质检小组出具的《整改意见书》督导部门及部门相关人员整改到位，并对相应问题采取必要的控制措施，避免类似问题重复发生。4.工作职责

4.1质检领导小组职责

4.1.1根据酒店质量系统运行情况，在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下对质检小组的工作方向、日常运行、绩效改进提出导向；

4.1.2审议、批示质检工作小组递交的《酒店质量运行意见整改书》； 4.1.3对质量争议问题及考核尺度作出最终评判；

4.1.4质检领导小组人员如发生变动，须报请总经理批示同意。4.2质检工作小组职责：

4.2.1在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下质检人员首先应做到坚持原则、一视同仁、模范上岗，起到表率作用。4.2.2在质检领导小组的指导下，做好日常质量检查、督导和考核的运行工作，并组织实施相关质量方案； 4.2.3在检查的基础上出具《酒店质量运行意见整改书》，经部门确认后递交领导小组审议；

4.2.4定期对酒店质量运行情况向酒店领导及相关部门提出建议、意见及改进方向；

4.2.5质检工作小组成员由各部门经理组成，如遇特殊事项未能参加质检工作，必须由部门经理指定（主管以上人员）参加质检工作；

4.2.6质检工作小组人员如发生变动，须报请副总经理批示同意。5.操作规程 5.1检查类别

5.1.1重点检查：每季度一次重点检查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告。

5.1.2 全面检查：每日由酒店值班经理对酒店当天的整个营运状况进行全面的检查，并在值班记录上详细记录。

5.1.3常规检查：每月定期或不定期四次检查，参加人员由质检工作小组组长确定；

5.1.4专项检查：每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录，届时由质检工作小组汇总核对； 5.1.5 自我检查：酒店员工要对照《旅游饭店运营质量评价表》进行自我检查。

5.1.6 夜间巡查：酒店安全部要加强对夜间的巡查工作，并建立好相关台账。

5.1.7 最终检查：结合大堂每日对宾客满意度调查情况表，体现宾客对酒店质量服务认为好的那才是真正做到最好的，同时也是对酒店服务质量最好的复查工作。5.2检查形式

5.2.1以明查暗访或专项主题检查形式为主。

5.2.2定期或不定期邀请业内人士、旅游局专家或酒店同行进行暗访。5.3评判标准

每月质检小组按照“旅游饭店运营质量评价表” 及“旅游 饭店设施设备评分表”对各部门进行检查。5.4报告出具

5.4.1每周常规报告。在每月四次常规检查的基础上，对相关重点问题进行汇总、分类，并作简单专项分析，在酒店每周一例会上进行通报。

5.4.2月度专项报告。在一月四周检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表》及《旅游饭店设施设备评分表》，上报酒店质检领导小组审阅。

5.4.3季度检查报告。在季度一次的抽查基础上，全面评估检查情况，由质检工作小组或业内专业人士出具专项报告，上报酒店质检领导小组审阅。5.5整改要求

5.5.1质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”发至各部门。

5.5.2各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签

字确认后将“质检报告”反馈到质检小组。

5.5.3质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将结果反馈到质检领导小组审阅。5.6活动组织

5.6.1每月质检小组召开一次工作总结会议，并对下一个月的工作进行计划。

5.6.2每年组织一次全酒店的服务质量技能大赛，提高酒店服务水准。5.7奖励申报

5.7.1对各部门每年推荐的质量服务先进个人须先由质检小组出具意见，再逐级申报。

5.7.2对质量考核先进部门，报请酒店颁发荣誉证书和奖励。评选依据为：

1）部门对待质检活动的意识与态度。

2）质检发现问题后的纠正、预防措施及整改情况。3）有无发生重大违纪违规事项。4）有无出现重大投诉。

5.7.3每年质检小组对小组成员工作表现出色的个人报请酒店进行嘉奖，以资鼓励。5.8考核处罚

5.8.1凡未达到酒店质量目标的部门，质检小组将提请酒店在行政例会上进行通报。

5.8.2连续两个月质量整改未达标（以“旅游饭店运营质量评价表”

及“旅游饭店设施设备评分表”为标准）的部门，由质检工作小组提请领导小组对所在部门负责人进行相应的经济考核。5.8.3对以下行为质检小组有权酌情提出处罚建议，报人力资源部处理：

1)违反《员工手册》规定；

2)质检小组在复查过程中，发现同样问题再次发生的员工； 3)对未按期完成整改或整改质量不合格者。

5.9档案建立

5.9.1根据每月检查出的问题，按部门进行分类、归档。5.9.2定期或不定期由小组成员对以往所发生的问题进行抽查。5.9.3为酒店五星评定性复核做准备，对酒店质量管理的要求积累基础资料。

6.参照制度 《旅游饭店运营质量评价表》、《旅游饭店设施设备评分表》及《员工手册》。

家政服务工作流程及质量标准 篇11

标准体系框架2.0版发布

为了规范和引导标准的制定工作, 做好顶层设计和规划, 以便成体系成系统地开展标准研究制定工作, 基础标准组首先开展了标准体系的研究工作, 明确了标准制定的工作思路、内容及具体的推进计划, 并于2009年5月底正式发布信息技术服务标准体系框架1.0版, 该标准体系框架有效地指导了其他各专业组的标准制修订工作。随着各项标准研究制定工作的日益深入, 该标准体系框架进一步明晰, 基础标准组于2010年5月发布该标准体系框架2.0版。

基本标准研究成果

按照信息技术服务标准体系的规划, 基础标准组计划制定的通用标准有:

《信息技术服务分类与代码》

《信息技术服务质量评价指标体系》

《信息技术服务从业人员能力规范》

《信息技术服务供方通用要求》。

《信息技术服务分类与代码》为界定、规范我国信息技术服务产业提供了参考, 丰富和完善了《国民经济行业分类代码》中计算机服务业及软件业的服务内容。该标准规定了信息技术服务分类的原则和方法, 为信息技术服务体系的建立和维护提供了依据, 为行业主管部门对信息技术服务企业的分类提供了指导。

2009年2月起, 基础标准组开始着手查阅和收集信息技术服务分类相关的资料, 并加以整理。通过对信息技术服务的基本特征、业务需求、服务提供内容、服务提供方式, 以及国内外信息技术服务产业发展现状的研究, 2009年4月初完成了标准草案的初稿。从2009年4月到2010年3月底, 基础标准组进行了多次标准的封闭编制工作, 广泛邀请工作组成员、在华外企以及业界相关专家进行标准的意见征求, 并组织多次专家研讨会。目前, 《信息技术服务分类与代码》标准已完成标准征求意见稿。

该标准将信息技术服务分成8大类, 2 1个二级分类, 具体分类如图1所示。

《信息技术服务质量评价指标体系》对信息技术服务质量模型进行了定义, 并且针对质量模型的各个特性制定了评价指标。在此基础上, 编制评价方法和评价结果使用建议, 用以指导本标准的正确使用。

通过信息技术服务质量评价指标体系标准的研究制定, 对我国信息技术服务质量评价相关的研究工作起到了促进作用, 为信息技术服务的质量评价提供了标准支持。在当前金融危机的形势下, 为我国从事信息技术服务业的企业提高企业自身竞争力, 在危机环境下成长和发展提供了参考准则。目前, 该标准已完成征求意见稿及第一轮意见征求工作。

信息技术服务质量模型包括6大特性和23个子特性。质量评价指标部分描述了质量模型中的各特性及子特性的评价内容和计算方法, 给出了信息技术服务质量的定量评价方法。评价方法给出了信息技术服务质量评价过程的相关要求。

《信息技术服务从业人员能力规范》旨在建立以职业活动为导向、以能力为核心的信息技术服务从业人员能力标准体系, 规定了信息技术服务从业人员的职业种类和职业资格等级, 定义了从业人员的专业能力和行为能力要求, 并在职业种类划分的基础上提出从业人员的能力要求, 同时规定了从业人员能力鉴定和职业培训的方法, 为信息技术服务从业人员的职业发展和职业培训提供指导, 为信息技术服务组织提供规范化、科学化、专业化和标准化的从业人员能力管理准则。

按照标准体系框架1.0版的规划, 人员能力相关标准分布在服务外包组和服务管理组两类专业标准中, 并且分别开展了人员能力相关标准的研究制定工作。在进行标准体系2.0版的研究工作中, 决定将各专业的人员能力标准统一归并为基础标准《信息技术服务从业人员能力规范》。2009年4月初, 本标准形成征求意见稿。

标准的主要内容包括:将信息技术服务从业人员职业种类分为三类:IT服务工程师、IT服务项目经理、IT服务运营总监。在职业种类划分的基础上, 根据信息技术服务行业发展的需求以及从业人员的职业发展客观规律, 进行职业资格等级划分 (高级、中级、初级) 。依据信息技术服务从业人员能力发展累进递增的程度, 将从业人员能力划分为四个等级, 作为从业人员能力鉴定的重要客观依据。

基础组工作重点