五虎山街道办事处便民服务中心建设方案

五虎山街道办事处便民服务中心建设方案（通用2篇）

五虎山街道办事处便民服务中心建设方案 篇1

五虎山街道办事处便民服务中心建设方案

为提高办事效率，最大限度地满足群众多样化服务需求，五虎山街道办事处决定，在现有一站式服务大厅的基础上推进便民服务中心建设，特制定本实施方案。

一、总体目标

全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕为人民服务这一根本宗旨，听民声、解民忧、办实事、聚民心，努力在服务人民群众、加强社会管理上有新提高。具体做到“三个进一步”：即进一步强化基层民生服务能力，通过开展窗口服务、代办服务、流动服务三种渠道服务，继续下移工作职能，及时解决群众实际问题；进一步推行社会矛盾排查化解“三级网络”建设，化解基层矛盾，畅通群众诉求，构筑党员干部亲民、爱民、便民、富民、安民的连心桥，为和谐社会建设打好基础；进一步加大便民服务人财物力投入，确保有人管事、有钱办事、有场地议事，使便民服务中心高效运转。

二、机构职能

（一）组织机构 街道成立推进便民服务中心建设领导小组。

组 长：马 军（街道党工委书记）

副组长：秀 芳（街道党工委副书记、办事处主任兼纪工委 书记）

成 员：陈建民（街道办事处综治主任）武志刚（街道办事处副主任）李常飞（街道办事处副主任）张振国（街道办事处副主任兼铁西社区书记兼主任）仇汉东（街道办事处办公室主任兼计生办主任）王思钦（街道办事处育红社区书记兼主任）

领导小组下设办公室，办公室主任兼街道便民服务中心主任，由秀芳担任，全面负责日常管理、监督落实工作。

各社区成立便民惠民服务站，结合工作实际制定实施方案加以落实。

（二）职能范围 街道服务中心职能：充分整合街道承担公共服务和社会管理职能的站所资源，集中为群众提供办证、政策咨询、矛盾纠纷调解、维权、劳动社保等便民惠民服务。建立“窗口服务”队伍，将抽调民政、计生、劳保、综治、法援等有关科室业务能力强、服务态度好、综合素质高的工作人员进驻中心，实行集中办公、一条龙服务。建立“流动服务”队伍，以每位班子成员为队长，抽调 2-3 名精干业务工作人员，定期为居民入户送服务。便民惠民服务站： 建立代办服务队伍，开展政策、信息咨询，为群众提供各种证照、审批代办、低保金领取以及医保报销等服务。同时，各服务站应进一步拓展服务范围，建立健全群众说事议事、矛盾纠纷调解等制度，把服务做实做细。

三、工作原则

（一）坚持便民利民原则。以方便群众办事为目的，科学设置服务事项和编制服务流程图，实行“一个中心对外、一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一站式办结、一次性收费”，为群众提供优质、便捷的服务。

（二）坚持公开透明原则。通过服务指南、办事须知等形式，公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和政策依据，做到公开、透明，让群众知晓，接受社会监督。

（三）坚持高效廉洁原则。一切从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，切实提高办事效率，树立良好形象。

（四）坚持依法行政原则。所有服务事项均严格依照法律法规办理，建立健全规章制度，加强便民利民服务队伍建设，深化管理，规范工作程序和办事行为。

四、建设要求

（一）便民高效。加强“窗口服务”、“代办服务”、“流动服务”三支队伍建设，充分利用现有的场所，有效整合街道、社区现有的资源，实行集中办公、一条龙服务。建立“领导带班”制度，安排专人负责接待群众咨询、投诉，引导和帮助群众办事。积极推进党务、居务、政务公开，通过利用触摸屏、社区网站，提供优惠政策宣传、办件查询、指导咨询等服务。设立便民服务电话为办事群众和单位提供预约办证、上门现场咨询等服务。

（二）规范管理。制定岗位考核办法，每年进行一次考核，评选“优秀服务站”以及“优秀服务员”，推进便民服务标准化建设，做到每月窗口考勤情况有记录，群众评议表有登记。服务中心管理做到：“一规范”即规范便民服务机构工作人员言行。工作人员按规定佩证上岗，言行举止文明规范，为办事群众提供热心服务。“二上墙”即人员分工和办事流程上墙、服务制度上墙。“三办理”即一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、重大事项联合办理。“四登记”即预约电话登记、上门服务登记、办结签收登记、代办结果登记。“五公开”即服务内容公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开。“六告知”即告知服务项目、受理单位、受理程序、所需材料、收费标准、投诉电话。

（三）保障投入。人员保障上，实行社区“三级四员管事”模式，即将每个社区分成四个小组，每组由 1 名科级干部包片指导、1 名社区工作者具体负责、1 名社区公益岗专职协助、3—5 名民情民意专递员帮助监管，对片区内群众生产生活、矛盾调处、计划生育等问题分片联系、责任包干，形成街道、社区、居民三级办事网络，拓展群众工作触角，做到对辖区底数清、情况明，对群众反应的问题有人倾听、有人办理、有人反馈。制度保障上，在原有“一站式”服务大厅管理制度的基础上，针对服务队伍的服务方式不同，制定首问负责制、一次性告知制、上门服务制、委托代理制、办结问效制等制度，规范服务人员职能，确保群众办事件件有着落、项项有回音。建设投入上，硬件达到“七到位”，即有办公用房、有便民中心标识牌、有服务窗口牌、有便民电话、有办事群众休息的设施、有服务质量监督意见箱、有社区代办点。软件上要达到“六公开”，即公开单位工作职责、公开工作人员信息、公开工作制度、公开业务受理流程、公开服务承诺、公开服务监督方式。

（四）服务细化。一是咨询服务。通过公开服务方式，广泛接受群众相关问题的咨询。二是证件办理服务。结合群众需求，着力解决办事程序复杂的问题，简化办证程序，提供方便、快捷的服务。三是代办服务。负责为群众代办需要办理的事务。对简易事项做到直接代办，一般事项做到承诺代办，向群众告知办结时限。特殊事项做到联合代办，组织相关科室按照各自职责分头办理。四是援助解困服务。有针对性地对需要帮助的群众提供计生、民政等方面的援助，积极为群众解困。五是矛盾纠纷疏导服务。及时疏导群众不满情绪，努力做到群众满意。六是群众意见受理回复服务。被首问的窗口人员要记录群众的意见建议，及时传达给相关科室人员，能及时改正的及时反馈给群众。

五、有关要求

1、推进便民服务中心建设是一项探索便民服务新机制、加强社会管理新途径的基础性工作。街道社区将于4月 15 日起利用一个月时间，试运行便民服务中心和便民服务站工作，6 月中旬正式实行“挂牌”。各社区、各科室要统一思想，提高认识，把做好这项工作排上重要议事日程，组建队伍，加强管理，规范服务。

2、街道将进一步加强对便民服务中心、便民服务站的管理，加强对工作人员的教育培训，通过严格的教育、管理，全面提升工作人员的综合素质，促进服务质量和办事效率的提高。街道党工委、办事处、纪工委将加强协调与监督检查，及时发现和纠正便民服务机构在运行中存在的问题。通过严格规范管理，确保便民服务和机构的良好形象，从而赢得广大群众的信赖和支持。

3、加大典型宣传力度，每年对便民服务中心（站）的办事数量、办结率、群众满意度等指标进行考核，对成绩突出的便民服务工作人员进行奖励表彰，对服务态度差、群众不满意的工作人员进行惩罚处理。

五虎山街道办事处 2014 年 4 月 23 日

五虎山街道办事处便民服务中心建设方案 篇2

一、工作目标 全面贯彻上级关于深化“放管服”改革和“一窗受理•一次办好”部署要求，坚持问题导向、标准引领、集约建设、不断创新，以“六有一能”(有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事)为基本要求，健全完善乡镇（街道）便民服务中心、社区便民服务站点，深入推进政务服务向基层延伸，着力提升场所使用、窗口服务及管理运行标准化水平，切实为群众就近办事提供规范、透明、高效、便捷的政务服务。2020年9月底前，全县乡镇（街道）实现便民服务标准化；

12月底前，XX街道所有社区和其他乡镇（街道）农村区域化党群服务中心实现便民服务标准化。

二、重点任务 （一）规范场所设置 1.统一名称标识。乡镇（街道）便民服务中心场所名称为“XX乡镇（街道）便民服务中心”。社区便民服务场所名称为“XX 社区便民服务站”，挂社区党群服务中心牌子。与邮政、银行、商超等服务网点合作设立的，名称为“XX 便民服务点”。在场所内适当位置悬挂标识标牌。（责任单位：各乡镇、街道）2.统一场所设置。乡镇（街道）便民服务中心要规范提升现有服务场所设置，社区便民服务站应设置在便于群众办事的区域，主要依托社区党群服务中心、村级组织活动场所，整合利用现有的服务设施等资源，结合智慧社区建设有关标准，以新建、改扩建、购买、租赁、项目配套等形式，为办事群众提供“一门式”“一站式”服务。乡镇（街道）便民服务中心大厅使用面积一般不低于1000平方米，社区便民服务站大厅使用面积一般不低于500平方米。（责任单位：各乡镇、街道）3.完善基础设施。乡镇（街道）便民服务中心要合理划分功能区域，设置导办、咨询、受理、办理、自助等基本区域，完善服务设施，从现场标识、政务礼仪、统一着装、桌面设置等方面实施标准化建设。基础条件较好的社区便民服务站结合工作需求，配备必要的桌椅、电脑、打印机、复印机等设施设备，设置咨询引导、窗口受理、后台办公、休息等待、自助服务、信息公开等功能区域和便民服务设施，满足开展便民服务需求。（责任单位：各乡镇、街道）（二）规范事项标准 4.规范事项进驻。加大简政放权力度, 将部分县级行政审批事项逐步向乡镇（街道）下放，将能够在社区层级办理的公共服务事项延伸，做到“能放必放、应放尽放”。将与群众利益密切相关的养老保险、医疗保险、社会救助、卫生健康服务、就业创业服务、退役军人事务、老年人优待、残疾人帮扶、惠农政策落实、法律咨询及纠纷调解、出具有关证明等公共服务类和水电气暖费用收缴等便民服务类事项纳入乡镇（街道）便民服务中心、社区便民服务站受理、办理或帮办代办。（责任单位：各相关业务部门，各乡镇、街道）5.规范事项梳理。按照全省政务服务事项标准化梳理有关工作要求，制定统一的乡镇（街道）、社区便民服务事项目录清单，规范梳理在乡镇（街道）、社区办理(含帮办代办)的政务服务事项，实行动态化管理。同一事项的名称、编码、类型、设定依据、行使层级、受理条件、申请材料、办理时限、收费项目等要素全县统一。（责任单位：县行政审批服务局，各乡镇、街道）6.规范服务指南。梳理出的政务服务事项要逐项编制办事指南，明确事项名称、办事依据、办理条件、申请材料、办理时限、收费情况、办件类型等基本内容。注重便民服务信息公开，在服务场所显著位置设置公开公示专栏，及时公开事项清单、服务指南、工作制度等服务信息，线上线下办事指南和服务栏目应标准一致、信息准确、方便实用。（责任单位：县行政审批服务局，各乡镇、街道）（三）强化网上服务 7.加强网络支撑。加强互联网、电子政务外网等网络建设，提高乡镇（街道）、社区应用政务服务平台办事效率，实现信息共享、业务协同，方便群众在线查询、申办事项。乡镇（街道）、社区都要按照全市统一部署，配置“泰好办”自助服务终端，并提高使用率。（责任单位：县大数据中心、县行政审批服务局，各乡镇、街道）8.提高网办能力。对具备网上办理条件的政务服务事项，及时开通申办入口，完善网络运行业务流程，提高网上办理深度，乡镇（街道）上网运行的依申请政务服务事项网上可办率不低于90％，社区上网运行的依申请政务服务事项网上可办率不低于50％。能够通过网上办理的服务事项不得要求群众到现场办理，能够一次办好的事项不得无故让群众重复跑、跑多次。（责任单位：县行政审批服务局，各乡镇、街道）（四）规范管理运行 9.规范管理体制。县行政审批服务局和县直各相关业务部门负责事项进驻、流程优化等业务监督指导。乡镇(街道)负责日常运行管理，建立健全场所使用、窗口服务、人员管理、绩效考核等制度体系，用制度管人管事。（责任单位：县行政审批服务局、县各相关业务部门，各乡镇、街道）10.规范办理模式。实行“综合受理”，将部门分设的办事窗口整合为综合窗口，各乡镇（街道）、社区推行“一窗受理、全科服务”，推动服务窗口向“全科窗口”转变。实行“一次告知”，对群众咨询、申请、不符合条件或需要补齐补正材料的一次性告知。实行“限时办结”，对程序简便、可以当场办结的，即来即办、当场办结；

对不能当场办结、需要审核审批的,在承诺时间内办结。实行“帮办代办”，需要上级或其他部门审批的，以群众自愿、主办窗口负责为原则，在规定时限内免费帮助办结；

围绕劳动就业、社会保险、社会救助、卫生健康等重点领域，针对交通不便、居住分散和老弱病残等特殊群体，积极开展上门办理、免费代办等综合服务。（责任单位：各乡镇、街道）11.规范服务队伍。结合业务实际，以满足办事服务和帮办代办需要为标准，配齐配强乡镇（街道）、社区便民服务工作力量。乡镇（街道）便民服务中心主任要真正上岗到位，切实加强日常管理，开展业务技能培训，提高办事效率。加强帮办代办人员管理，完善薪酬补助、责任追究等激励约束机制，促进人员队伍相对稳定，不断提升服务意识和水平。（责任单位：县委组织部、县委编办、县人力资源和社会保障局，各乡镇、街道）三、组织推动 县行政审批服务局要会同相关责任部门，定期对全县乡镇（街道）、社区便民服务标准化工作推进情况进行调度督促，加强业务指导和检查评估，协调解决推进中的有关问题，推动各项任务落地见效。各乡镇（街道）、社区要按照标准统一、运行规范、服务高效的总体要求，加强组织推动，细化工作方案，做好政策、经费、人员等配套保障，统筹抓好落实，确保按期完成。