汽车维修企业管理内容

汽车维修企业管理内容（共7篇）

汽车维修企业管理内容 篇1

项目一：企业管理概述 1.企业：指从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务满足社会需要，实行自主经营、独立核算、依法设立的一种营利性组织。

2.现代企业：指在市场经济条件下，以营利为目的，直接组合和运用生产要素，从事商品生产、流通或服务等经营活动，为满足社会需要依法进行自主经营、自负盈亏、自我约束的法人实体和市场竞争主体。

3.现代企业的构成要素：人力、财力、物力、信息、时间。

4.现代企业制度：指以市场经济为基础，以完善的企业法人制度为主题，以有限责任制度为核心，以公司企业为主要形式，以产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学为条件的新型企业制度。

5.现代企业制度的基本特征：产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学。6.产权：指建立在某种所有制基础上的财产所有权以及财产所有者运用其财产的行为权利。

7.公司的组织体系：股东会、董事会、总经理、监事会等。

8.管理：通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好的达成组织目标的过程。

9.企业管理：指企业中的管理者通过计划、组织、控制、激励和领导等以人为中心的职能活动，有效的获得、调配和利用各种资源，以达到企业目标的全过程。

10.企业管理文化：一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化现象。

11.按企业同外资的联合方式，企业分为合资企业、合作企业。12.我校的校训是厚德强技，立身立业。项目二：汽车维修企业的经营及管理模式

1.企业的经营：指在市场经济条件下，把拓展了的、完全为了客户的市场经营观念作为企业的经营宗旨而进行的经营活动的总和。

2.汽车维修企业的经营目标:组织维修生产经营决策；实施维修作业（服务），满足社会和客户的需要；求取企业获得良好的社会效益、经济效益和环境效益。

3.企业经营管理：指汽车维修企业在变化的市场环境中，旨在满足消费需求，把汽车维修观念作为企业的管理指导思想，把经营决策作为企业管理的重心和工作中心，把提高企业经济效益作为企业追求目标的核心，为实现企业原定目标所做的全部努力。

4.企业的经营理念是指体现汽车维修企业在一定时期、一定经营范围和一定市场条件下，进行全部维修经营管理活动的指导思想和根本准则。

汽车维修企业的经营理念：（1）树立良好的企业形象（2）努力拓展业务范围（3）实行为客户全过程、全项目服务（4)苦练内功确保维修质量（5）降低维修成本，让利客户（6）开展公平、公正、公开的正当竞争（7）切记弄虚作假，贪一时利益，做“一锤子买卖”。

5.汽车维修市场调研：指对汽车维修企业的类别、数量、性质的调研，对汽车厂牌、型号、数量的调研，对客户结构的调研以及对市场占有率等调查的总和。

6.综合意见法是一种有效的市场预测方法，将市场预测人员以职务与水平不同分为若干小组，分别进行测算，得出预测值，然后根据各组不同情况，分别确定权重，最后，进行总和计算，得出最终预测值。

[例]对于12月营业额的预测A、B、C、D组分别预测为20万、22万、18万、21万，经理组预测为22.5万。如果经理组的权重为2，其他组的权重为1。20222122.5×221万。则预测营业额为

67.中小型维修企业一般可设厂部和班组两级管理机构；大型维修企业实行厂部、车间、班组三级管理。

项目三：汽车维修企业的运营 1.战略：在竞争条件下，组织发展的方向性、长远性、全局性的谋划和行动。2.战略的三个特点：全局性、长远性、相对性和层次性。3.企业的核心业务：指能够为企业带来最大效益的、企业在行业内占有优势的业务。

4.核心竞争力：指在某一时间段内企业能够拥有，而竞争对手却没有的资源、能力、优势等。

项目四：汽车维修企业质量管理

1.ISO：国际标准化组织的代号。ISO9000：国际标准化组织与1987年3正式颁布的质量管理系列标准。

2.质量认证：指为确信产品和服务完全符合有关标准和技术规范，而进行的第三方机构的审核、评定、证明、注册以及事后监督的活动。

3.质量：指一组固有特性满足要求的程度。更具体、更通俗的定义：指人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品（服务）或工作优劣程度的一种概念。

4.质量管理：指企业未来保证和提高产品（服务）或工作质量所进行的调查、计划、组织、协调、检查、处理及信息反馈等项活动的总和。

5.汽车维修企业质量管理的内容（1）汽车维修过程的质量管理（2）汽车辅助维修过程的质量管理（3）汽车使用过程的质量管理。

6.汽车维修过程的质量管理内容：（1）组织文明维修（2）强化质量管理制度（3)严把汽车维修过程质量检验关

7.全面质量管理（TQM)：国际标准化组织定义为，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。

8.全面质量管理的三个基本特征是“三全”质量管理即全过程的质量管理；全员参与的质量管理；全面的质量管理。

9.全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

10.考核客户满意的具体指标：美誉度、指名度、回头率、抱怨率、销售（服务）力。

11.客户投诉的处理：（1）稳定客户情绪（2）倾听、检查客户投诉，按“5W”与“2H”规范做好记录（3）处理客户投诉（4）投诉跟踪随访。

12.顾客满意的内涵：产品满意、服务满意、社会满意。项目五：汽车维修企业生产管理 1.生产管理：指对汽车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行的管理。2.车辆维修生产能力：指维修企业在计划内可以提供的有效工时量。3.汽车维修企业车辆维修生产能力计算：（1）按车辆维修计划列出作业次数A（2）根据作业定额规定列出工时定额B（3）根据本厂自制配件和修理旧件的计划工时及机具维修、设备革新等计划工时列出修旧革新工时C，一般为所担负车辆维修作业总工时计划的20%（4）作业总工时=A×B+C（5）需要生产工人数=作业总工时/每个生产工人年有效工时（6)每个生产工人年有效工时=（365－例假日数）×工作制时间×工时利用率（7）需要生产工人数与现有维修工人数比较，若等于或小于则说明维修能力足够或有余，需要生产工人数若大于现有维修工人数则说明维修能力不足。

派工单就是生产调度人员使用的维修作业调度令。4.5S：整理、整顿、清扫、维持、素养。

5.汽车维修工艺：指在一定的人员素质、工艺装备条件下，汽车维修过程中所必须遵守的工艺纪律、工艺规范（包括工艺规程、技术标准、质量验收标准等）。

6.汽车维修工艺的组成：（1）汽车维护工艺（2）汽车修理工艺（3）汽车故障诊断工艺。

7.汽车维护是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。8.汽车修理是为恢复汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。9.汽车维修工艺内容：（1）汽车零件的修复（2）汽车或总成的装配

10.汽车维护工艺流程：客户进厂报修，前台业务人员做车辆进厂交接；根据客户《报修单》做汽车进厂检验并进行故障的诊断与检测，确定具体的维修项目、预算费用；向车间下达《派工单》，明确作业项目、定额工时；由车间安排维修班组及主修人，按照《派工单》实施故障排除、修复、调校；在汽车维修过程中，由主修人或主修班组进行自检、互检；修竣后由专职检验员进行竣工检验；维修质量检验合格后，交前台业务人员并向客户交车，并汇总汽车维修工时消耗及材料消耗，结算维修费用。

11.汽车维修工艺流程：待修车辆经前台业务人员车辆接收和进厂检验后，向承修车间、承修班组或主修人逐级下达《派工单》；由主修班组将汽车拆解为总成，由总成拆解为零部件，再由专职检验人员或主修人做零件分类检验；主修人修整可用零件、修复可修件、更换可换件；主修班组进行组装、调试；专职检验人员做竣工出厂验收，并由前台业务人员汇总汽车维修工时消耗和材料消耗，结算维修费用，向用户交车。

12.汽车修理方法：（1）就车修理法（2）总成互换法 13.就车修理法：指汽车在修理中，从车上拆下来的总成、组合件及零件等，凡能修复的，仍全部装回原车，不进行互换的修理方法。

14.总成互换法：指汽车在修理过程中，除车架和车身外，其他总成、组合件、零件都可以换成已经修好的备用品，或换用从配件库内领取的新总成，然后进行汽车总装。

15.汽车维修设备的强制维护：日常维护、定期维护、一级维护、二级维护。16.汽车维修设备分为通用设备和汽车专用设备。17.设备维护的四项要求：整齐，清洁，润滑，安全。

18.设备的视情修理分为：小修，项修，大中修，事故性检修。

19.汽车维修物资：指汽车维修用配件、维修辅助材料、原材料以及汽车维修工具、夹具、量具或备件等生产资料。

项目六：汽车维修企业人力资源管理 1.人力资源：指在一定时间空间条件下，现实的和潜在的劳动力的数量和素质的总称。

2.人力资源管理的功能：选择人，培育人，使用人。3.汽车维修企业技工招聘的基本条件：（1）符合国家规定的人员招聘基本条件，年龄适当、身体健康（2）具有良好的职业道德和政治思想素质（3）适当的从业年限和本工种的工作年限（4）必要的学历与技术培训状况（5）持有相应的汽车维修技工等级证书，或者实际维修能力达到相应的技术等级。（6）其他特长。

4.员工招聘的基本程序：（1）审核简历材料（2）笔试（3）面试（4）样本测试（5）核实材料（6)心里测试（7）体检

5.无论是文凭还是水平，与员工对企业的忠诚度相比，忠诚度应该是第一位的。

6.职业经理人：指受企业所有者（股东）委托，担任企业的最高行政领导，以经理为职业的专门人才。

7.员工培训的类型（1）上岗前的培训（2）思想素质教育（3）潜能培训（4）技术业务素质培训。

8.员工培训的方法（1）学徒培训（2）讲授培训（3）角色扮演法培训（4）案例研究培训（5）网络培训、视听培训、进修等。

9.激励的作用：(1)有助于激发和调动员工的积极性（2）有助于将员工的个人目标与企业目标统一起来（3）有助于增强企业的凝聚力。

10.岗位竞争的实质就是“谁有本事谁上、谁无本事谁下”。11.激励手段：奖励、惩罚、特殊激励。

12.现代薪酬的含义除了工资、奖金和福利，还包括股票、股权、期权、股份，还包括员工的荣誉、晋升、发展机会和改善其工作生活条件等。

13.薪酬的主要构成形式:工资、奖金、津贴、福利。项目七：汽车维修企业客户关系管理与对外合作 1.汽车维修企业客户关系管理的意义：（1）提高客户忠诚度（2）提高销售量(3)提高售后服务满意度

2.汽车维修企业大客户管理的措施（1）大客户分类管理（2）对于大客户的特殊照顾（3）定期召开大客户会议（4）建立应急处理小组（5）组建大客户俱乐部。

项目八：汽车维修企业财务管理

1.决定企业成败的三大财务要素：利润，现金流量，财务体制的健康。2.汽车维修工时费收入=结算工时定额×工时单价

汽车维修企业管理内容 篇2

课学1.须明确《PC组装与维修》课程位和作用院程在计算。这门课程培养的是技能机专业课程中所处的地内寅庞型人才, 可以使学生具备从事计算容如何使机销售、得这门课程能够具有系统计算机维护等岗位能力。的性、延续性, 并与社会需求结合, 需改2要不断.随着社会对技更新课程内容。术结构调整革设置上的需求, 要形成高职的特色要求高职院校在学, 以满足校专业

社会需要。

3.《PC组装与维修》课程包含的内容很多, 综合了软件和硬件的相关知识。计算机硬件发展迅速, 硬件产品和相关的软件更新换代的速度非常地快。一方面, 高职的学生往往较为缺乏计算机理论的支撑, 如何较好地培养学生的实际操作能力, 值得思考。另一方面, 很多教材不符合软硬件技术更新需要, 如何解决这个问题, 需要在教材建设方面做好相关工作。

二、课程设置

计算机专业课程设置方面, 由于很多院校在制定各自的教学计划和人才培养方案的时候, 对《PC组装与维修》课程的前导和后续课程, 从专业的连续性和各专业需求有所差异方面未能考虑周全, 这里须进行细化:本课程前导课程为:DOS、Windows操作系统;其后续必修课程为:主板维修 (芯片级) 、显卡维修 (芯片级) , 另后续选修课程为:笔记本维修、显示器维修;专业拓展课程为:计算机网络技术、计算机程序设计、微机原理等。

三、课程服务于就业, 社会就业需求调查

为了更好地使该课程服务于就业, 开设《PC组装与维修》课程须逐年进行社会就业岗位分析。目前, 海南经贸职业技术学院在2009—2011年的就业跟踪调查中, 计算机相关行业的毕业生与计算机维护相关的工作占70%以上。而作为一门专业基础课, 《PC组装与维修》课程是各门计算机专业课程的基础。

四、明确课程理念和课程内容建设目的

《PC组装与维修》课程的理念是要求学习者要达到具备软硬件综合知识、具备合格的操作技能, 能够达到初级硬件工程师技能要求。但是在这个学习过程中, 需要通过与他人协作, 借助教师和其他人员的帮助, 通过自主学习, 利用各种条件获取知识, 积累经验。

而对于教师的要求则是, 第一, 利用现有的教学资源和教学条件, 通过各种教学方法和手段, 传输知识, 使学生通过协作学习和自主学习获得知识。第二, 须根据《PC组装与维修》课程的特点, 根据就业需求, 岗位要求, 制定教学大纲, 选取教材, 并编写更加符合教学需求的校本教材。第三, 进行精品课程建设。

1. 课程内容中的强化教学手段

(1) 利用硬件维修环境教学。在建设微机维修实训基地中, 增加多媒体教学相关设备, 真正做到实验环境走入理论教学课堂, 能直观激发学生学习兴趣。

(2) 虚拟化技术。利用虚拟化技术, 可在一台计算机同时安装多个虚拟主机;可以为每一个虚拟主机配置独特的“硬件”环境;可以使用相关的模拟软件, 如CMOS模拟程序、FDISK模拟程序、DM模拟程序等, 解决了设备不足的难题并能有效避免由于误操作造成的硬件故障。

2. 教材选用和建设

教学活动围绕教材展开, 但又不能拘泥于教材。随着教学内容的调整, 在选用教材时也应有所调整, 教材应分为两个部分, 包含理论讲解部分教材和实训教材。在选用教材时, 根据这门课的特点, 应选用案例丰富, 理论讲解直观易懂的教材。另在实际教学过程中, 选用的教材往往不符合实际要求。高职院校须编制校本教材。而校本教材须行业专家参编, 以更好地符合行业规范, 在公开使用前, 为保证教学效果, 可先试点使用, 再进行推广。

3. 进行精品课程建设

对《PC组装与维修》课程进行精品课程建设, 可以反映出PC软硬件领域最新的学科动态, 可以共享相关的课程资源, 更好地帮助学生自主学习, 推进课程教学质量的提高。

汽车维修企业管理内容 篇3

关键词：《汽车机械基础》 教学内容 优化

中图分类号： U461-4 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2013）05（a）-0187-01

我从事《汽车机械基础》这门课程的教学有8年了。在教学过程中，发现不同的教材对这门课程教学内容的安排有很大不同。不像同为基础课的《机械制图》，课程的教学内容很固定，最多就是知识点上难易程度的区分。

我在教学最初，是完全按照教材内容进行讲解。然后逐渐发现教材里的内容有些是不适合汽车专业，可以不讲；有些关系到汽车专业的内容，但教材又没有涉及，这样导致学生学习后面的专业课很吃力。我每一次的教学都让我对这门课程在整个专业课程体系里所占的重要位置和所起的作用有了越来越清晰的认识。为了更好地优化《汽车机械基础》课程内容，也给年轻老师一个借鉴，下面是我结合汽车专业的特点，对《汽车机械基础》教学内容进行的思考，拿来与同行老师一起探讨。

1 《汽车机械基础》课程特点

本文所探讨的《汽车机械基础》，是适合高职院校的汽车检测与维修，汽车服务与营销专业上的专业基础课，这门课是为学习后续的汽车专业课打基础，如《汽车结构认识与拆装》、《发动机机械系统的检修》、《汽车传动系统的检修》、《汽车底盘系统技术及检修》、《汽车转向、行驶与制动系统的检修》等汽车专业课。

现在高职教育都大力提倡以应用为目的，教学内容“必须，够用”为原则，以“理论适度、讲清概念、突出应用”为标尺。所以根据高职教育的特点，许多高职院校的汽车专业就把以前单独开设的《工程力学》、《材料力学》、《互换性与测量技术》、《金属材料及热处理》、《机械设计基础》、《液压和气压传动基础》六门理论机械基础课程整合成一门课程即《汽车机械基础》。由于《汽车机械基础》涵盖范围广，课程知识体系多，致使内容多而繁杂，课程重点不明显。同时课程的概念、名词、公式、图表众多，又有大量的经验公式、经验数据、标准、规范等内容夹杂在一起。这种状况下，如果教材内容编写混乱，前后章节无衔接就会使学生感到内容零乱，学起来很吃力，抓不住重点；也会造成教师，特别是年轻教师，教学无头绪，重难点把握不好，前后知识体系不能联系，不会把知识延伸拓展到汽车结构上。

2 《汽车机械基础》教材现状

纵观不同老师编写的《汽车机械基础》教材，教学内容上有明显的不同。它们没有统一的标准，都是编者按照自己的理解，甚至照搬以前教材的教学内容进行编排。

我通过调研市面上的《汽车机械基础》教材，发现有以下五个比较突出的问题，下面是我对此的认识和思考。

2.1 不同的教材对学生要学的内容取舍不同

《金属材料及热处理》，《互换性与测量技术》，《液压和气压传动基础》这三门课程有些教材写的有，有些教材没有编入。我认为如果这三门课程没有单独开设为必修课，《汽车机械基础》则应编入。不过受学时限制，内容不能讲太深。《金属材料及热处理》，主要介绍常用金属材料的牌号，力学性能，热处理方式，并结合汽车零件讲解材料的应用。《互换性与测量技术》应只讲尺寸公差与配合，表面粗糙度，形位公差基本基础知识，不需要讲如何测量这些公差，即測量技术不讲。《液压和气压传动基础》只讲液压传动，因为气压传动一般用在大型客货车上比较多，可以不讲，内容主要编入液压传动原理及系统组成，液压元件，液压传动基本回路等基本基础知识。

2.2 与高职生培养目标不符的教学内容，编入了教材

我认为与高职生培养目标不符的教学内容有：

机构的自由度计算，平面四杆机构的设计，平面四杆机构的运动形式（双曲柄，曲柄连杆，双摇杆）的判断，凸轮，齿轮等设计参数的选取，机构和零件的强度校核。这些内容都是设计机构和零件时需要用到的知识点，作为高职学生对机构的设计是不做要求的，所以不应编入教材。由于机构和零件的强度校核教学内容的取消，对《工程力学》、《材料力学》内容要求就不高，有些教材完全取消了这部分内容。但我认为为了更好地理解各种机构和零件的受力特性，还是应简单讲解。《工程力学》应涉及力，力矩和力偶的概念，零件的受力分析和平衡方程。《材料力学》应涉及应力的概念，零件的四种变形（拉伸，剪切，弯曲，扭转）的应力分析和零件的强度校核基本概念。

2.3 汽车专业课里要详细学的内容或者属于汽车专门的机构，在教材里编得太详细

汽车制动器，属于汽车专门的机构，在《汽车机械基础》里应取消此内容；汽车离合器，汽车专业课上会详细讲解和拆装，此内容应简单讲解。

2.4 对汽车上要用到的有关机械基础内容编的很简单，甚至没有编入

平面四杆机构里的死点，压力角，急回特性概念，能帮助理解汽车发动机里的活塞曲柄连杆机构的结构和运动特点，很多教材没有编入；花键联接，在汽车变速器里有大量使用，但很多教材只是对平键联接详细介绍，而花键没有提及。

2.5 很多教材通篇介绍机械相关的理论知识，书上案例少，且案例主要针对机械行业，根本看不到与汽车相关的知识，没有突出汽车专业

下面我对机构和零件在汽车上的典型应用进行了总结：①滑动轴承：发动机连杆和曲柄联接，连杆和活塞销联接。②凸轮机构，链条传动：发动机的配气机构，进排气门的运动控制。③差动轮系：汽车后桥差速器。④花键联接：汽车变速器。⑤惰轮：汽车倒档。⑥螺旋传动机构：循环球式转向器。⑦联轴器：汽车万向节。汽车上还有其它很多机构和零件的应用，比如，液压制动回路及液压动力转向器等涉及到液压传动基础；转向传动机构涉及到平面连杆机构等等。

3 结语

不管选用的教材内容如何，只要遵循这门课程是为汽车专业课程服务的宗旨，教师完全可以根据院里的专业课程设置对选定的教材内容进行补充删减修改，从而能够保证学生学到“够用，适用”的汽车机械基础知识。

所以《汽车机械基础》的课程内容应结合汽车专业培养目标来取舍与添加教学内容。并且理论教学和技能训练，都应与汽车专业知识互相渗透，有机结合，让学生知道所学知识在汽车中的具体应用，形成专业吸引力，很好地服务于专业课教学。

参考文献

[1]李穗平.汽车结构与拆装[M].重庆大学出版社，2012.

[2]王军.机械基础[M].华南理工大学出版社，2010.

维修应急职责内容 篇4

2、负责编制年度设备检修计划，并组织实施检修计划的落实;

3、建立健全设备管理制度，做好设备技术资料的整理、归档工作;

4、负责组织设备的安装、维修、保养、验收、技术改造等工作;

5、组织编制设备操作、保养作业指导书;

6、负责设备自制和维修备件的供应工作, 并作好备件的月损耗费用和年度备件使用费用预算;

7、加强对公司水、电、气等公用设施、生产、动力设备的管理，负责基建项目工作，保障公司水、电、气的正常供应;

8、组织处理设备事故和故障，组织并参加设备事故和故障分析，提出处理意见，对设备事故应及时向上级主管和公司领导汇报。按时准确填报有关统计报表;

9、负责组织维修人员的培训工作;

10、负责安全宣教;

汽车4s店接待礼仪内容 篇5

1、预约

预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈，预约服务可以避开服务峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。

2、接待

客户来到汽车美容店，负责接待的员工要主动迎接，热情服务，了解客户的实际需求，并转至相关人员，直至客户满意。

3、咨询

咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务项目的信心。美容店的员工通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个关注。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问题。

4、派工

在处理客户咨询时，美容店的员工应仔细倾听客户的需求，并按照客户所述如实填写“业务分派单”必须让客户过目，确认所在执行的工作。客户确认了服务项目后，负责接待的员工就可以向技师分派业务。

5、业务处理

技工接到“业务分派单”后，应严格按照汽车美容操作技术标准和工艺流程进行操作，并与客户交流有关业务的处理措施。

6、质检

业务处理完成后，应经过美容店专门负责质量检验的员工进行检验，确认符合汽车美容标准后，才能向客户交车

汽车4s店接待礼仪内容

第一：规范自己的职业形象

一、职场仪态礼仪

很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！

①站姿 ：古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。②坐姿：

③行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

二、体态语 ①目光

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

PAC规律：

P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。

A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。

三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！

时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。②手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

三、定位你的职业形象

“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。①职业着装的基本原则 着装TPO原则

TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

场合原则 衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。

时间原则 不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。地点原则 在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。第二、汽车4s店接待礼仪

一、日常接待工作 ①迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

二、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧 ①目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③电话铃声响过三声之内接起电话 ④注意声音和表情 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” ⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。⑦最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。⑧让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①使用以下语句：“您好，键桥通讯。” ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”

如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” ⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

汽车美容店服务礼仪

汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把员工的服务礼仪建设作为发展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。

（一）接待礼仪

迎送客户是美容店中最基本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的第一印象，为下一步深入接触打下基础。

1、主动迎接

当客户走到美容店前时，负责接待的员工应主动出去热情地问候：“您好，欢迎光临倍思特”然后将客户领进接待室。

2、热情接待

接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶”。然后了解客户的需要，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来美容店，还是员工去找客人。当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的美容用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。

3、积极引见

当客户需要汽车美容服务时，接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室，应注意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；二是在楼梯上引领时，当引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯；四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改座上座（一般靠近门的一方为下座）。

（二）接、交车礼仪

1、接车礼仪

（１）车主来店时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位置

（２）车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项目，当客人表示不愿接受时，不得强求；（３）谈好服务项目后，当客人表示不接受时，不得强求；（４）清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出；（５）将客人带入休息室。

2、交车礼仪

（１）交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。（２）向车主介绍日常护理知识。

（３）送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。

（三）操作服务礼仪

1、在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养常识；

2、进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。

（五）电话礼仪

接、打电话是一门学问，接好一个电话可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。

1、接电话程序

2、接电话技巧

（1）听到电话铃响，应尽快拿起电话；拿电话应用左手，以便右手记录；通话时，先说“您好”，并自报店名；如电话铃声响了一段时间，拿起电话后应说“对不起”。

（2）如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再回打。

（3）找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。

不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙重要事情，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5分钟再打。

（４）电话结束时应说：“谢谢，再见”，等对方先放下电话。

3、接电话注意事项 1）电话铃响应尽快接通 对方在电话刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。2）保持喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。3）声音清晰明朗

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。4）了解来电话的目的

汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。

5）认真清楚地记录通话内容

记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。6）挂电话要礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。

4、常见的错误电话用语 常见的错误电话用语如表所示： 常见的错误电话用语

错误的电话用语 正确的电话用语 喂 您好

你是谁 请问您贵姓？

你打错了！请稍等，给您转一下。什么事情？ 能帮你做点什么？ 我找*****！请问*******在吗？

他不在！他暂时离开了，您需要留言吗？

听不清啊！电话效果不好，没听清楚，能再说一遍吗？

（六）社交礼仪

1、介绍、被介绍的方式与方法

（１）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

（２）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人。（３）介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的。

（４）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

2、名片的接受和保管

（１）名片应先递给长辈或上级。

（２）把自已的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自已姓名。

（３）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上询问。（４）对收到的名片要妥善保管，以便检索。服务行业六句真言 1.是 2.好的 3.让我来 4.马上改进 5.我会注意的 6.谢谢您的关照

微笑服务是美德。当你每天对着镜子整理仪容的时候，当你微笑的时候，不但使你自己心情愉悦，精神饱满，从而展现在顾客面前的是一个全新的自己，把自己的第一个微笑带给顾客，把一天的好心情与大家共享。就是这样一个简单的微笑，就会放射出意想不到的效果。相反，自己糟糕的情绪势必影响到用户的心情，影响到整个集体的情绪。因此，“微笑”是良好修养的外在表现，是一种美德！

一、店长的职责

★五项基本职责

（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。

（2）管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。

（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。

（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。

★两项最基本的工作

1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉

（1）吸引消费者的货品方案

不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。

（2）营造“气氛好”“便利”的卖场

消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。

生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。

（3）让顾客有行家的感觉

在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。

接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。

（4）咨询多、趣味多，又具新颖性

无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。

2、店长对内的工作

（1）无论如何以达成高销售额为目标

这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。

（2）在库品一定要保持鲜度

专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持

（3）提高人员和售货场地的平效

为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、c、提高售货技术水准与工作效率。

（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增

二、店长的职能

1、必备的9项资质

（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长

（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长

（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心

（5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性

（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。

（7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力

（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点

（9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质

2、应备的8项基础能力

（1）考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。

（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要

（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系

（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点

（5）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点

（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器

（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理

（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。

3、作为“工作管理者”的失败原因

（1）没有独创理念

（2）无法掌握情势的变化

（3）无法思考又欠缺果断力

（4）无法得到相关部属的协助

（5）无法完成日常业务

（6）无法如期完成计划

（7）无法圆满地授权

（8）和部属接触不足

（9）无法掌握部属的心态

解说

以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然

三、店长必备的任务

1、必备的6项知识和技能

（1）工作的知识和技能

（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新

（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属

（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著

（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。

（6）解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力

（7）测定能力的基准

项目 自我评价 上司评价锁定目标的达成 2 业务计划的完成

组织完善人际关系良好的团体

努力向前，善尽责任的指导

充分得到内部人员的协助

合理地处理事务

公平地分派工作

有关市场和业界间的知识

建立交易商等关连企业的协助体系

★卓越领导者的特性真正领导者的特征

对于自己的工作得心应手，不虚张声势己所不欲，不施于人乐于助人

言教、身教并重肯担当，不规避责任处事公平公正

对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己因材施教

★真正领导者必备的能力

不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱具备计划、组织自己职务的能力具备授权的技巧

具备决定和实践发展路线的能力果断力

具备不屈不挠的通融性乐于和人共商的协调力

四、店长的人际关系

1、有效的沟通

（1）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。

（2）各种关系： 上级→下级 “命令”、“指示”、“情报”

下级→上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”

维修员岗位职责内容 篇6

2.2负责部门法规符合性的监督与审核。

2.3负责全厂设施和设备管理，确保始终处于良好的性能状态，达到规定的标准，满足生产工作和保证产品质量的需要。

2.4负责编制全厂设施和设备的维护计划工作，并按计划完成所有维护、维修工作。

2.5负责组织编制全厂设施和设备的操作和维护规程、工作记录。

2.6负责建立本部门管理体系、团队的建设(包括人员培训、考核、管理体系)、公司设备管理体系;

2.7公司工程项目管理和质量监控。

2.8负责制定全厂计量工具的校验计划，并按期实行校验，符合公司及国家关于计量的规定。

汽车维修企业管理内容 篇7

关键词：通信终端,教学内容,设计

《通信终端故障检测与维修》课程是与通信终端设备制造及应用行业技术人员工作内容关系最为直接和密切的专业课程。通过课程教学, 使学生掌握通信终端设备的检测、维修方法, 培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神, 使学生达到用户通信终端维修员中级工水平并取得高级职业资格证书, 为职业发展打下一定的基础。笔者基于通信终端设备制造及应用行业的工作过程, 对该课程的教学内容进行了具体设计。

课程教学内容设计的基本过程

课程教学内容设计过程主要包括以下四个步骤:首先, 进行专业人才培养方向及课程定位。通信技术专业培养适应社会发展需要的德、智、体、美全面发展, 掌握从事通信技术工作必备的知识、技术、技能, 具有良好的职业道德和创新精神, 能在通信及其相关行业企业从事通信技术方面的生产、建设、管理、服务第一线的高素质技能型专门人才。《通信终端故障检测与维修》课程是通信技术专业的一门核心课程, 其与前导课程和后续课程的关系如表1所示) 。其次, 进行课程具体教学内容的企业深度调研。通过到现场向企业一线生产技术人员调研, 特别是在通信终端行业就业的本校毕业生中调研, 明确工作岗位对知识和技能的具体要求, 初步规划课程的知识点和技能, 列出提纲, 并与企业中高层技术管理人员进行沟通修改。再次, 进行课程教学方法和手段的研究, 结合校内外实际教学环境, 对课程教学要使用的教学方法和手段进行分析研讨, 为课程教学内容最终具体化、可操作化打下基础。最后, 在前面三个步骤实施的基础之上, 进行课程教学内容的设计, 以校内教师为主、企业兼职教师为辅开展研讨, 对教学过程进行设计, 形成相应的学习工作页。

课程教学内容设计的原则

教学内容的选取既要针对职业岗位的要求, 又要兼顾未来职业的发展要求。教学内容的组织与安排遵循典型、适用、系统性、先进性的原则, 围绕学生应具备的职业能力进行重点讲解和实践, 让学生在真实的工作环境中进行手机的拆装、检测、焊接、检修, 最终让学生学会分析及排除手机常见故障, 同时考虑未来技术的发展方向, 将目前最流行智能机的新技术介绍给学生。教学内容的表现形式坚持多样化原则, 包括教材、电子教案、课件、产品说明书、任务书、多媒体音像资料、装配图纸、学习工作页、测试工作单等, 形式多样, 可达到更好的教学效果。

课程教学内容设计

通过市场调查和与企业技术人员进行多方面的交流, 确定了学生就业主要在通信终端设备生产、测试、检修、装配、技术支持等方向, 而这些岗位要求学生熟练使用通信终端测试用仪器仪表, 熟练掌握通信终端相关性能指标的测试, 掌握通信终端常见故障的维修技术。因此, 在确定教学内容时, 我们对典型的工作任务所应具备的岗位专业能力进行了详细的分析 (见表2) 。本课程精心设计了每一个授课单元, 课程单元以能力训练项目来划分, 每个能力训练项目包含若干个子任务。各单元的教学部分为告知 (教学要点、目标) 、导入案例、案例分析、教师讲解学生操练、深化教学内容、归纳总结、综合训练、布置课后自主学习能力训练任务等步骤 (见下页表3) 。

(一) 课程性质和任务

《通信终端故障检测与维修》课程是在《高频电子线路》、《数字通信原理》课程之后, 对移动通信终端设备的深入讲解, 包括移动通信的基本概念、移动通信终端维修用仪器仪表的基本使用方法、移动通信终端设备内元器件的识别与焊接技巧、拆卸和焊接表面贴装元器件的方法、移动通信终端故障的分析与解决方法、手机测试训练, 使学生达到用户通信终端维修员中级职业技术资格水平, 并具有可持续发展达到高级职业技术资格的能力。

(二) 课程目标

通过案例分析的任务活动, 掌握通信终端设备相关理论知识, 能完成本专业相关岗位的工作任务, 具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质, 树立无辐射、环保、节能、安全意识, 为发展职业能力奠定良好的基础。

本课程的职业能力培养目标如下: (1) 塑造良好的职业素质, 坚定服务可以创造价值的理念, 掌握电信行业服务人员特有的日常行为规范和服务技巧。 (2) 能识别、测量通信终端设备中的各种贴片元器件。 (3) 能使用热风枪等通信焊接工具, 熟练拆焊手机板中的各种元器件。 (4) 能正确使用常用通信电子仪器与仪表。 (5) 能正确识读移动通信设备的电路图 (原理图、印刷电路板图和实物图) 。 (6) 能运用示波器、频谱分析仪、手机综合测试仪、数字程控电源进行移动通信设备的测试, 能根据电压值、波形或频谱参数特点推测电路是否正常工作, 且根据异常确定故障范围。 (7) 能处理通信终端设备的常见故障。

本课程的目的是培养学生掌握通信终端维修工种的核心技术技能。通过任务导向及技能训练, 塑造良好的职业素质, 使学生全面掌握通信终端维修的基本知识和专业技能, 学会常用维修仪器仪表的正确使用, 熟悉常用元器件的识别与检测方法, 能独立完成常见通信终端的硬件、软件故障判断及维修, 并能确保顺利通过国家通信终端维修员初、中、高级的技能鉴定与考核。

作为通信技术专业核心课程, 《通信终端故障检测与维修》肩负着培养学生职业核心能力的重要使命, 对其内容进行优化设计将有利于专业人才培养质量的提高, 为课程的进一步完善奠定基础。

参考文献

[1]黄焰, 肖彬.基于工作过程的高职《移动通信终端检测与维修》实训教学设计[J].职业教育研究, 2012 (1) .

[2]杨凤翔.工作过程导向课程开发方法的实践探索[J].职业技术教育, 2009 (2) .