年度宾馆酒店总台工作总结

年度宾馆酒店总台工作总结（共6篇）

年度宾馆酒店总台工作总结 篇1

宾馆酒店总台工作总结

宾馆酒店总台工作总结2007-12-07 14:00:02第1文秘网第1公文网宾馆酒店总台工作总结宾馆酒店总台工作总结(2)

二○○六年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新……，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在2005年的星评复核中取得

有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工

都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原

来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡元/张，钥匙袋元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒此文来源于是文秘家园店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二○○五年客房收入与二○○六年客房收入

进行对比，住房率增加了，但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有元，附上商务中心二○○六年经营简况表：

二○○六年商务中心经营简况表

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宾馆酒店总台工作总结

四星级酒店总台工作细节 篇2

当客人需要叫醒服务时，迅速记录在叫醒本上并做电脑设置，叫醒记录本要注明房间号码，叫醒日期，时间，检查电脑设置叫醒是否成功。团队叫醒也需要加入电脑系统，晚班再次检查叫醒记录，酒店全部使用电脑叫后都要进行人工叫醒，在问候过客人后，提醒客人当天的天气状况，给予温馨提示。如果２次叫醒无人接听需通知客房中心去检查。如果叫醒服务失败，应汇报前厅经理或堂副。

宾客入住的基本环节

A：客人离总台3米开始微笑。2米时开始问候

B：客人到达前台，柔和口气：“您有预定吗？”

如果忙，先问候客人，并请客人稍等。尽快结束手头事情，向客人表示歉意：“对不起，让您久等了，请问。。。”

C：如有预定客人稍等片刻，找到预定单并与客人确认预定人的姓名、电话、付款方式、房价等。（确认过客人姓名后，在以下的对话中使用客人姓名）。

D：如没有预定，礼貌询问客人所需房型，并根据房态向客人推荐。（简述123号楼房型区别，及房价包含的服务内容）

E：请客人出示有效证件，并双手接过。

F：有技巧的向客人要押金“您好，您是怎样预付您的费用”。

G：提醒客人，本酒店有贵重物品寄存服务。如客人需要向其说明有关规定：

1． 危险品、化学物品不寄存。

2． 仅对现住的住店客人负责。

3． 保管好保险箱钥匙。

H：将客人的房卡、早餐券放入房卡袋，并将客人的证件押金单（POS单）双手递给客人。向客人说明，并提醒客人检查。

I：如客人行李较多，请客人稍等。提请行李员帮客人提行李。

J：最后告知客人酒店的设施（房号、早餐地点以及用餐时间、祝愿客人入住愉快）。电话预定

A：振铃三声以内接听电话，讲 “Good morning/afternoon/evening,reservation,您好！观海楼总台。”询问客人有什么帮助。

B：根据客人提出的有关问题耐心回答。

C ：客人提出预订房间，详细介绍我们房类、房价以及房价所包含的服务内容（本酒店包含28元/位的自助早餐）。

1.仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型？迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；

2.如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。

3.确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。

D：如有客人所需求的房间，问清客人姓名--------中文有同音不同字的现象，要逐字核对客人姓名。

E：请客人留下联系方法

F：重复客人预订信息

G：询问客人是否是第一次来本酒店，如果是，询问客人是否需要告知其酒店地址及行车路线。

H：告知客人酒店入住有关规定：“根据有关规定我们酒店在入住时需要实名登记并需要本人有效证件，谢谢您的合作。”

宾馆年度工作总结 篇3

一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。

从20xx年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。

首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标

准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。

二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。

三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110余人,为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就

在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了《****大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。

目前,酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。

三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时,首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验,高层次的管理人员就更加缺乏,加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到,加强人员的培养与教育是酒店提

高服务质量关键,也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴***学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。

服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。20xx年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房

收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时,积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子,印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验,也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。

酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施,同时,按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度,拓宽了酒店的经营渠道。 9月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到50多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35%以上。

酒店宾馆工作年终述职报告 篇4

时间象奔腾澎湃的急湍，它一去无返，毫不流连，回首这段时间的工作历程，我们收获了感动和成长，来为这一年的工作写一份述职报告吧。我们该怎么去写述职报告呢？下面是小编为大家收集的酒店宾馆工作年终述职报告范文，仅供参考，大家一起来看看吧。

酒店宾馆工作年终述职报告1

近期工作：

在我上任后我会加强对酒店知识的学习，酒店管理的学习，加强自己的各种人际交往能力，在每天的工作中更加认真，对每天维修单任务进行全面的修理和审核，同时也要加强自身的素质和技术能力，提高对各种突发事件的处理能力。

首先决定清洗和维护锅炉，对我们的全自动燃锅炉进行一次系列性全面的保养工作，同时为节省燃油和减少锅炉的维害，我们将对水质进行全面处理。

近期我将带领工程部所有员工对发电机和高低压配电系统进行系统的检查维护、修复工作，发电机和配电线路从酒店建起到现在已经好多年，每一分钟都在工作，每一年都在保养维护如今又到了该维护的时期了，这些系统都已有部份的磨损和损坏，所以我们必需在近期展开对发电机和配电系统的检查、维护、清洗、修复和加强管理和训练等工作。

酒店一、二楼已开始将由外包工建筑工司进行紧张的改建，我和工程部所有成员将会对这些工程进行质量和技术监督检察，并从中协助在新年黄金周前使其顺利完工。

待解决的问题：

为加强自身技术和管理能力也为更好的和各部员工勾通、联系、配合，在今后我会更积极地去对待工作，同时展开对新进员工进行电脑的正常使用及简单故障排除和各种常用家电设备技术上的陪训。

对酒店各部门电脑系统和周边设备进行捡查、保养、修理。

另外由于洗衣房设备老化，又在高温和各种酸咸水中工作，经常出现故障，我也将会在今后的工作中加强管理和维护让其能保持工作正常。

由于太阳能的老化和表面污垢，一到冷天或太阳不好就会热水不够用，客人时不时提出水不够热，为了减少这种情况，我也将在后期的工作中进行捡查和处理，并在近期会对其进行玻璃表面清洗工作。尽量改善水循环系统。

水泵房的电机控制系统的已有一些失灵，或是损坏，也需要一个技术能力比较强的人去捡查修理。

紧跟而来的是对弱电消防系统进行全面系统的检查及故障处理，众所周知酒店的消防报警监控系都有很大程度上的损坏，为了明年的消防安全和酒店所有人员的人身安全，急需进行更换和修复，让其能保持正常的工作壮态。

在此，工作中我还会不断的学习、借鉴，提高自身素质、技术、管理水平，以求完美。

展看未来，我对自己充满信心，对工作我全身充满精神和力量，在锦鹏酒店有我理想和美好未来的憧境。

我会用我的知识技术，管理技巧，把酒店的设备设施搞得更好，同时为了走向现代化、新时代，适应新潮流，酒店会如我所说的每间客房都有新的改进和变化，实现网络化、数字化、自动化，让客房就是一个高档办公室也是一个温欣家。

以上我也提到了锅炉和热水的问题，为了达到更理想化，我也在构想着能不能我们自己研究设计一个自动电加热水箱系统。这样在天上没有太阳热水不够用或是不够热时我们就可以用电加热而不再用昂贵的燃油了；另由于洗衣房的启用，所以每天都得用锅炉烧蒸气，我们用自来水直接注进锅炉，没有经过特殊的水质处理，从科学角度看多少会对锅炉产生一定程度上损伤，所以我也在构想着，研究设计着是不是能用已经报废的过滤水箱来做一个大型的水质处理器，让我们都报着成功的希望吧。毕竟这些都是一种美好的设想，如能把这些构想变成事实那么对我们的工作，对酒店的成本和服务上都会有很大的改善。

为了完成以上我所说的目标也为了我工作的顺利开展，为酒店设备的能高效正常的工作，我在今后的工作中将会更加认真，负责的`去工作，更加会全身心的去投入到工作当中去，更加的去努力学习新的知识和技术，还有更加科学的管理技巧；我会尽我最大的能力用我最热情的工作情绪去工作，用最科学的管理技巧，最具权威的技术把工程部搞得更好，更团结，更能发挥和体现自身和团体的价值和意义，我对这次主管评选充满希望，我所有所有的设想将在这次评选中得以实现，所有的技术才华会得以展示。我一定会胜利！！

酒店宾馆工作年终述职报告2

即将过去的20XX年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来，不禁思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的发展。

一、开源节流，控制成本从小事做起，从我做起

开源节流，增收节支是每个企业不矢的追求。在部门领导的带领下，我们积极响应酒店的号召，开展节约节支活动，控制好成本。为节约费用，我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用，当HSE房入住，当SALES要带客人参观房间，我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量，给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿，各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印。通过这些控制，为酒店创收做出前台应有的贡献，也尽自己的一点微薄之力。

二、加强业务培训，提高自身素质

在前台主管，领班以及同事的热心帮助下，我的业务技能有了明显的提高。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而前台又是这个门面最核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

三、注意各部门之间的协调工作，和同事友好相处

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事。前台作为整个酒店的枢纽，它同餐饮，销售，客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中，我时刻注意自己的一言一行，主动和各部门同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样，我们的酒店，我们的集团才能取得长足的发展。

四、加强自身的销售意识和销售技巧，提高住房率

在部门领导的培训帮助下，我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价，什么样的客人报何种房型的房价？如何向有预定的客人推荐更好的房型？等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时，我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人，我都想尽办法让客人住下来，哪怕是UG。以此争取更高的入住率。

在这一年里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性，因为害怕做错而不敢大胆去做。

2、遇到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理问题。

3、在大型会议团队的接待中不能很好的控制好房间。

年度宾馆酒店总台工作总结 篇5

一、06年我部完成了以下工作：

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在06年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在06年客房质量达标率为9xxxx。

3．执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，xxxx申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出xxxx优秀员工，每人奖励3xxxx，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。11.组织部门内审，使客房部工作逐步向iso-9001质量管理体系靠近自从酒店推行iso-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照iso质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部iso-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。06年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施up sall方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币1800xxxx。

15.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

二、在06年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是： 1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2．商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。

4．部分酒店岗位制服未更换。根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。

5．设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。5．外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。

年度宾馆酒店总台工作总结 篇6

游

局文件

巴音郭楞蒙古自治州住房和城乡建设局

巴爱卫办发（2012）8号

关于加强全州旅游景区、星级宾馆酒店等卫生工作的

通

知

各县市爱卫会、旅游局、住房和城乡建设局：

为确保自治州5A级旅游景区创建工作顺利开展，提高星级宾馆、酒店、旅游饭店业优质服务和环境卫生、食品及公共场所卫生监督管理水平，现就进一步改善旅游环境有关事宜通知如下：

一、认清形势，进一步提高对旅游景区卫生工作的认识。良好的旅游卫生环境是提高旅游服务水平、创建5A级旅游景区、创建游客满意的旅游目的基本条件，也是提高旅游服务水平、保障游客身体健康重要环节。是一项为群众办实事、办好事的民心工程，更是优化旅游环境，促进旅游业发展不可缺少的组成部分。因此一定要把旅游卫生工作切实抓紧抓好。

但是，就目前一些旅游风景区存在环境卫生管理不到位、垃圾清运不及时、公厕建设达不到卫生标准且数量少，涉及机场、火车站、车站及周遍的环境卫生管理不尽人意；有的旅游星级饭

店管理水平不高、卫生质量低、没有严格消毒，老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂密度控制没有经常化，厨房尤其是后堂卫生差，垃圾、污物清理不及时，甚至污水横流，苍蝇、蟑螂密度高；通往旅游景区重要道路沿线有暴露白色和生活垃圾等。对此，区内外游客时有反映。这种状况，不仅影响游客身体健康，而且不利于旅游事业的发展，有损我州的旅游形象和声誉。因此，整治旅游环境，强化健康教育，规范卫生制度，刻不容缓。各级领导、各有关部门要对旅游景区卫生工作予以高度重视，将旅游卫生工作纳入旅游经济发展总体规划，把卫生工作提到议事日程上来，通过旅游等有关会议，反复强调旅游卫生工作的重要性，要求各旅游相关单位、业主主要领导、主要负责人亲自抓，做到旅游卫生工作有部署、有检查。各旅游主管部门要协同当地爱卫会认真把这项工作抓好，把旅游行业的卫生工作切实落到实处。

二、广泛宣传，提高认识。

各县市、各单位要发挥报刊、广播、电视、网络等媒体作用，按照旅游风景区的特点，采取不同的措施，加强卫生工作的宣传，积极开展卫生健康教育和病媒生物防治活动，倡导公众养成良好卫生习惯，提高全面自我防控意识和能力。针对旅游行业游客、员工流动性大、来源地域广、文化水平参差不齐等因素，利用宣传牌、提示符、板报、宣传单、明确禁烟区域并设立醒目标志等有效措施，广泛宣传旅游行业、旅游景区讲卫生、讲文明、维护环境卫生的重要性。引导广大从业人员养成健康文明的工作和生活方式及卫生习惯，经常向员工大力宣传卫生防病、科学饮食和除害防病知识，组织员工认真学习有关卫生法规，增强旅游从业人员的卫生意识，提高全行业自觉学习运用卫生知识和健康知识的自觉性。

三、认真加强旅游行业的环境卫生管理，全方位提高保洁率。

（一）认真搞好旅游景区重要道路、沿线环境卫生。做到无曝露生活、白色、建筑垃圾和柴草，路面及路两侧、便道保持清洁（包括树林、草坪）。加强旅游景区外围和周边地区、旅游沿线的村镇、居民点环境卫生，认真落实“门前三包”责任制，落实实行专业队伍和群众相结合的办法做好街巷的清扫保洁。对旅游沿途构筑物及广告等的造型、样式，应力求做到典雅美观，色彩谐调，有民族特色。

（二）搞好旅游景区（点）及周边的保洁工作，建立严格的旅游景区卫生保洁制度。加强环境卫生监督管理，力求达到高水平和经常化。一要落实旅游风景区及重点旅游风景区管理环境卫生的机构或卫生专职人员，建立不同区域、不同地段的环境卫生标准、卫生责任区和卫生全日保洁制度并进行量化考核，加强对道路、办公区、旅游区、游船、水面等全面保洁，加大清扫保洁力度，确保干净整洁；二要搞好旅游景区（点）医疗和生活废弃物、垃圾的卫生处理和饭店、宾馆的消烟除尘，清除积存垃圾，做到日产日清，确保旅游点环境整洁、卫生、美观、优雅；三要严格治理景区白色污染，杜绝使用不可降解的一次性泡沫、塑料餐具及包装材料；四要整治旅游景区乱堆、乱放、乱搭、乱建、乱丢、乱刻、乱画、乱吐“八乱”现象；五要车辆停放有序，整治旅游景区门前无照经营、流动摊贩、尾随兜售、强买强卖等损害旅游者权益、扰乱景区秩序、影响景区形象的行为。

（三）加强旅游区硬件投入，加快环境卫生基础设施的专项规划编制。规划部门在审批旅游景区建筑时应依据审批后的环卫专项规划要求提出环卫设施配置标准。市容环境卫生管理部门应根据专项规划要求和国家标准规范，设置果皮箱、垃圾筒，定期做好卫生设施的维护保养，卫生设施要美观干净。

（四）把旅游景区公共厕所的建设和管理做为一项重点工作抓紧落实，建立旅游厕所全日制保洁制度。进一步做好景区厕所的星级达标工作，做到布局合理，方便使用，全天保洁和定期消毒。严格按星级标准在设施设备、环境卫生等方面加强管理，做到干净卫生，通风良好，达到无蝇蛆，基本无臭、地面无痰迹、无垃圾、粪便无害化处理率>70%的标准。同时，加快旅游沿线的卫生厕所建设，切实改善旅游厕所卫生状况。

（五）严格监督管理涉及旅游行业的机场、汽车和火车站、文化体育娱乐、旅游饭店宾馆等场所的环境卫生，以维护公共卫生。每年集中一段时间认真整顿店（站）容，美化环境，增添卫生设施，为宾客提供良好的卫生条件，做到安全、卫生、舒适、有秩序，保障旅客健康。同时，要铲除四害孳生地，做到候机（车）室、火车厢、客房、餐厅等无鼠害、蝇蚊、蟑螂等病媒虫害；长途汽车要建立卫生、禁烟、灭蝇蚊责任制，做到汽车进、出站干净、无蝇、无烟头。

（六）为配合旅游工作，做好城市、县城的风景带、广场、集贸市场、街道、主次干道、绿化带等处的环境卫生和绿化美化工作。

四、突出重点，全面推动旅游行业卫生工作。

一是认真抓好疾病防控工作。各旅游星级饭店、旅游景区（点）要根据流行性疾病的防控需要，做好接待旅游者的饭店、餐馆、购物点、景区(点)、娱乐场所、旅游车船等的卫生和疾病防控、消毒工作。

二是要认真贯彻执行《食品安全法》，杜绝食物中毒事故的发生。强化宾馆、餐饮、流动小吃点食品安全监管意识，保护消费者的健康；严格餐茶具消毒，餐饮卫生、餐（饮）具消毒效果

要符合《食（饮）具消毒卫生标准》。提倡实行分餐或公筷、公勺制。餐厅布置要整洁、美观、舒适，有洗手设施。星级宾馆、酒店餐饮后堂面积，要达到国家有关标准。落实宾馆饮用水设施，实行定期监测。

三是全面开展除“四害”工作。适时组织开展除“四害”统一行动，实行星级宾馆、重要接待场所专业消杀，采取群众与专业队伍、日常防治和重点灭杀相结合，重点做好厨房、下水道、垃圾箱（屋）及花园、绿化带等全面消杀蚊蝇、蟑螂、老鼠，铲除孳生地。

四是各职能部门应按照自治区《关于进一步明确部分领域食品安全监管职责的通知》（新政办发„2012‟27号）要求，加强对小餐馆、小商店、小食品加工房、小超市、小食品零售店等监管力度，公共场所卫生许可、餐饮服务许可、食品流通领域许可、食品生产许可证发放率要达到100%，从业人员健康证持有率＞95%。

五是建立各项卫生服务制度。建立客房卫生制度，切实做到对浴室、杯具实行每天消毒，床上用品一客一换，长住客一周一换，有关用品做到不互相污染，使用一次性拖鞋，客房内空调过滤网、风扇无尘；餐饮服务单位建立餐饮卫生制度，把好餐饮服务食品安全质量关，从食品原料采购到消费环节，各操作环节要严格按照《餐饮服务食品安全操作规范》要求进行；美容美发业应做到理发美容工作人员操作时穿工作服，清面时戴口罩，理发工具、胡刷用后及时消毒或使用一次性刀具，毛巾做到一客一换一消毒；重点做好旅游餐馆用餐区域和餐饮用具、旅游购物点的通风和消毒。

五、加强监督检查，确保工作成效。

采取层层抓、反复查的方法，推动卫生工作的落实。各县市要坚持每年在旅游季节开始前和旺季，由旅游部门牵头组织卫生、爱卫、工商、住房和城乡建设等部门，对旅游景区环境卫生、环卫设施、食品和公共场所卫生等，进行多次联合执法检查。以节假日、节庆活动和重大活动旅游高峰期间为关键监管时段，将日常监管与节假日集中整治相结合，督促餐饮服务单位严格执行《餐饮服务食品安全操作规范》，切实保障游客健康、餐饮安全。

各县（市）爱国卫生运动委员会、住房和城乡建设局、旅游局要会同有关部门对旅游风景区卫生工作定期组织检查评比，表扬好的，批评差的。问题严重的，应按有关法规处罚，并限期改进。推行卫生管理大检查制度，实行交叉互检评比，发现问题和薄弱环节限期整改。

巴音郭楞蒙古自治州爱国卫生运动委员会办公室

巴音郭楞蒙古自治州旅 游 局

巴音郭楞蒙古自治州住 房 和 城 乡 建 设 局