房地产销售案场客户管理制度

房地产销售案场客户管理制度（通用8篇）

房地产销售案场客户管理制度 篇1

客户管理 第一章 总则

第一条 本制度所指客户为公司产品所针对的消费群体，即有意向购买公司产品的消费者。

第二章 客户接待顺序

第二条 销售主管要合理安排销售人员的客户接待顺序，保证销售过程中销售人员接待顺序的公平、公正、合理。

第三条 接待客户是销售人员的责任和义务，同时也是销售人员的权利，但销售人员有下列情况时，暂不适宜接待客户：

⑴销售人员处于培训期，尚未达到上岗要求。

⑵暂时身体不适或精神状态不好，销售主管建议暂不接待客户。⑶公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在办理离职手续期间。

第四条 客户情况较特殊，销售主管认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，销售主管可对接待顺序及时做出调整。

第五条 销售人员日常客户接待参考顺序及特殊情况下处理方式。第一节 日常客户接待参考顺序

⑴按照当日签到时间先后安排本日接待顺序。

⑵销售人员按顺序编号，轮流接待并且每日循环接待。

⑶依据上月销售业绩排名，固定本月每日接待顺序。⑷依据当日销售业绩安排次日接待顺序。第二节 特殊情况处理

⑴轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名销售代表接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。

⑵如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。

⑶客户较多销售人员不足以应付时可不按接待顺序，应兼顾大多数客户和重点客户,同时可安排试用销售人员协助接待客户。

⑷同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其它销售人员协助。

⑸销售人员自身难以应付客户时，销售主管应及时提供援助或安排其它销售人员协助接待。

第三章 客户登记

第六条 客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。

第七条 营销部为销售人员统一配置销售时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、客户信息记录本等。

第八条 销售人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。

第九条 公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与公共登记本客户编号相一致。

第十条 客户登记的有效期为30天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。

第十一条 客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。

第十二条 对于搞市场调查、考察、参观楼盘的人员可不做客户登记。

第十三条 公司采用网络销售时，销售主管应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人每日查看网络上的客户信息并对客户信息做详细登记。第十四条 对网络上搜集到的客户信息销售主管统一分配给销售代表。第三章 客户归属确认 第十五条 客户划分遵循以下原则：

⑴家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其它亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。

⑵企业购房时，股东视为同一客户，其它不作为同一客户处理。

⑶初次来访客户在30天内有跟踪记录的有效期从跟踪之日起相应顺延，如无跟踪记录时再次来访算作新客户。

第十六条 为明确客户归属，避免因客户区分不明确引起的员工内部纠纷，客户归属划分原则如下：

⑴客户首次来访，第一接待人为客户所有人。

⑵接待客户后在30天内未能成交，并无连续的跟踪记录，客户再次来访时算作新客户，客户归新接待人。

⑶老客户带新客户来访，原则上归原有销售人员，如当时未指明接待人员，归当时接待人。

⑷销售人员亲友来访时，未指明接待人时，归第一接待人。

⑸客户首次电话来访，接电话销售人员为客户所有人。

第十七条 客户归属有争议时，以公共登记本的客户来访记录为依据。第四章 客户关系维护

第十八条 客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进销售的有效手段，也是公司持续发展的基础，销售人员必须做好客户维护工作。

第十九条 客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等。

第二十条 客户维护要求：

⑴当日来访客户，在下班前要打电话进行跟踪其购房意向。⑵工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户。

⑶客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持2次以上。⑷重要节日要对重点客户进行慰问。第二十一条 客户维护的原则：

⑴把有限工作精力放在重点客户上。

⑵对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训。⑶首次来访客户未达成意向，主动劝其再次来访。

⑷对待社会资源广泛、家庭背景较好的老客户尽量劝其多带新客户。

⑸不随便放弃每一个客户，客户没明确意向说不买时，尽量保持对客户的追踪。⑹对客户购房存在的顾虑积极提供解决方案，让客户感觉站在他的立场考虑问题。

第二十二条 销售主管要利用每日晚会时间对当日来访客户情况进行汇总、分析，对当日销售人员接待客户过程中存在的问题、困难做出指导、解决。第五章 大客户管理

第二十三条 项目销售过程中，销售人员应广泛收集项目所在区域的政府部门、企业、事业单位等集体的购房信息，为项目积极寻求购房大客户。

第二十四条 在与大客户谈判前销售主管应先结合项目定价方案确定针对大客户的销售方案，方案完成后需报分公司经理批示后实施。

第二十五条 大客户的成立条件为：单位或散客户集体购房单次超过10套。个人单次购房超过10套时也可作为大客户对待。

第二十六条大客户购房时谈判过程中要以项目价格方案为依据，针对大客户的销售方案为基础。谈判过程中要及时向分公司领导汇报谈判进展情况。

第二十七条 针对大客户销售的优惠幅度超过分公司的审批权限时要以报告形式向总公司请示，直至报至董事长批示。

第二十八条 与大客户签定的购房合同要求包含以下内容： ⑴购房客户名单。⑵所购房号。⑶付款方式及时间。⑷购房优惠幅度及价格。⑸特殊约定事项。第二十九条 大客户购房合同签定后，所签购房合同要附上公司批示的优惠政策文件送分公司财务部门保存一份。

第三十条 营销部综合服务人员应监督大客户购房合同的执行情况，发现大客户购房数量有变动时及时向公司汇报情况。

第三十一条 大客户购房合同签定后购房人员名单变动时需出示相关证明，并经营销部经理核实，报分公司经理批示。

第三十二条 销售人员应严格按照大客户购房合同约定内容办理购房手续，对利用大客户购房行为倒房的客户，销售人员严禁办理其购房相关手续。第三十三条 销售人员在销售宣传中应对大客户销售价格严格保密。

第六章 客户资料管理 第三十四条 客户资料是公司的重要资料，对客户资料保存要完整，对外界人士客户资料要严格保密。

第三十五条 公共客户资料要有专人负责保管，销售人员需保存好个人的客户资料。

第三十六条 客户资料内容：

⑴客户基本资料：姓名、年龄、性别、联系方式、住所、收入状况、学历等。⑵客户特征资料：职业、爱好、需求、家庭状况、信息来源途径、消费习惯等。⑶客户来电、来访记录。

⑷对客户信息汇总、分析报表。⑸客户反馈意见汇总。

第三十七条 销售人员要认真记录客户资料，并及时填写公司所制定的各种表格。具体要求为：

⑴客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要及时补上。⑵接待完客户后及时填写接待记录。⑶所记录的客户资料要真实、准确。⑷记录客户资料要尽量完整。

⑸来电客户信息记录尽量完整。第三十八条 销售人员每日要对客户资料进行汇总分析，销售主管在每月底对本月来访客户、已购房客户进行汇总分析，并制作相应表格、图形。汇总资料作为营销部重要资料要归档保存。

第三十九条 销售人员离职前应在销售主管的安排下对个人保存的客户资料进行移交，对其未办理完毕的客户销售主管要对其它销售人员进行分配。

第四十条 客户资料的交接 每月底销售主管对销售代表的客户资料进行整理、汇总、分析，并将整理完毕的客户资料移交营销策划主管一份。第七章 奖惩规定 第四十一条 处罚：违反本制度的处罚方式有：口头警告、罚款 第一节 口头警告 ⑴违反接待顺序。

⑵不认真、及时填写客户资料。⑶客户归属引发争议。⑷客户资料记录不真实。第二节 罚款

⑴本月被累计口头警告超过三次罚款30元。

⑵不遵守本制度与同事引发纠纷并造成一定影响者，罚款30元。⑶客户资料保存不完整或客户资料丢失，罚款30元。

⑷提供虚假客户资料，罚款30元。

第四十二条 奖励 销售主管负责贯彻、执行本制度，并定期对销售人员的客户资料内容、保存情况等事项进行检查、评比，对表现优秀者可适当给予精神或物质奖励。营销部经理要监督本制度的执行情况。

第八章 附则第四十三条 本制度解释权归营销策划部

房地产销售案场客户管理制度 篇2

一、内容精细化

建立统一的直销客户档案数据库, 内容涵盖企业所需客户的全部信息。客户档案内容可以分为五大类:自然信息、用油机具、储油能力、历年销量、资质信息。

自然信息包括客户全称、公司地址、法人代表、企业性质、行业分类、客户类别、联系方式、企业简介、主营业务、提货方式、卸油地点等信息;用油机具包括普通货车、油电混合动力车、集装箱运输车、混凝土搅拌机、混凝土泵车、铲车、叉车、土石方运输车、吊车等各类车辆;储油能力包括油罐储油品种、油罐容量、油罐位置及加油机品牌、型号、枪数等;历年销量是指该客户在石油公司的历史销售数据, 包括汽油、柴油、小品种销量, 对客户在石油公司近三年的购油量要重点统计;资质信息是指客户的组织机构代码、营业执照号、税务登记号、经营许可证编号等相关资质的基础信息。

二、设计精细化

在客户档案的设计者中, 负责客户档案工作的管理人员首当其冲, 而一线优秀营销人员的参与必不可少。客户档案的设计应以满足石油销售企业的实际需要为原则, 设计初稿应广泛征求营销部及销售片区的意见, 确定客户档案的建立对象为企业已经拥有并正在拥有的存量客户及临时配送客户。由公司营销处、分公司营销部、全体销售片区反复讨论修改, 经相关领导审核通过后方可下发。

抽调部分一线优秀营销人员全程参与档案内容、填报标准、更新周期的设计和编制, 这些人员均有实际营销工作经验, 懂得获取客户信息的技巧及客户资料中对企业有价值的信息, 他们既是客户档案的设计者, 也是客户档案的填报者。一线优秀营销人员参与客户档案的设计, 使客户档案内容与实际工作需求相结合, 有助于提高客户档案的实用性和可操作性。

三、更新精细化

客户档案一经下发, 各销售片区要对辖区客户逐一进行回访, 掌握客户的第一手资料。按照统一下发格式认真填写客户档案, 确保内容准确无误, 并按照规定时间上报营销部。在《客户关系管理办法》中明确规定:如有客户信息发生变更, 营销人员需在自变化之日起五日内将更新后的客户档案反馈至营销部。如有新开发客户, 营销人员需于一周内收集客户信息建立客户档案, 并将新建立客户档案上报营销部备档。

四、考核精细化

将客户档案管理作为销售人员综合管理指标的考核内容, 并制定严格的扣分标准。营销部通过对客户进行满意度调查、参与销售片区客户服务、定期走访直销客户、处理片区客户投诉的方式, 掌握各销售片区对客户档案的管理情况, 并以此为依据, 每月对销售片区客户档案的更新及建立情况进行考核。对客户档案内容不准确、更新不及时的销售人员进行扣分, 直接扣罚月度奖金, 以此来约束销售人员, 加强客户档案的精细化管理, 确保直销客户档案管理的严肃性。

五、保管精细化

客户档案属于企业机密, 严禁对外泄露。客户档案的保管应有严格的规定, 营销部设立专人负责管理客户档案, 销售片区只对分管客户的档案资料享有知情权、使用权, 如需调阅其他片区客户档案, 需经主管领导审核批准。未经许可, 其他人员不得调阅客户档案。

化工销售大客户管理模式 篇3

化工产品销售大客户是指具有一定购买力，且具有稳定购买需求，对公司产品质量特性以及其他特征较为认可，在同行业内影响力较大的化工产品采购企业。大客户主要包括国内外知名企业、行业内精英企业以及集团大客户等，这些大客户会对化工产品制造企业的销售业绩以及销售渠道的构建造成一定的影响，因而是化工企业的重点客户，也是客户关系管理工作的重心。

一、化工产品销售大客户管理模式分析

高品质的服务是客户关系管理中的核心内容，因而化工产品销售大客户管理模式的构建也应该以现代化的服务营销理念为核心，进而开发客户经理制经营模式、以计算机网络技术为基础构建客户信息交流平台，进而促使客户关系管理工作能够在销售渠道拓展中发挥一定的价值。对客户实施分级管理，对大客户予以营销政策上的支持，同时，注重灵活性和有效性，不断加强对大客户的营销服务活动，深化过程管理。

客户经理制的概述。构建以客户为中心，以销售市场为导向的客户经理制销售模式，能够有效地拓宽产品的销售渠道，通过客户经理的衔接能够有效促进客户管理工作的落实。客户经理制改变了原有才产品销售管理体制，推崇以服务客户为导向，以地区和产品为主线的矩阵式组织和经营架构。客户经理的设置促使企业与客户之间建立了较为明确的服务对应关系。对于提供高品质、高效率、全方位的一站式服务具有推动作用。而且，客户经理能够对企业的销售结构与营销策略进行改善调整，从而能够促使公司产品在同行业市场中占有较大的份额。

大客户营销策略的实施。一是产品策略方面，稳定资源供应，优先考虑满足大客户的需求；为大客户提供定制化的产品解决方案；二是价格策略方面，依据市场供求关系和竞争态势，灵活制定价格策略，大客户通常能享受到一定的折扣优惠政策，如批量折扣、区域差价等；三是渠道策略方面，依据产品市场特性，对部分战略合作客户进行授牌，划定经营区域，规范经营行为，强化战略合作；四是促销策略方面，对部分优质大客户给予一定授信额度，收取一定比例的免息承兑汇票，或采用国内信用证方式结算等政策。

相关服务管理活动的拓展。第一，强化对大客户业务运行体系的扶持价值。如产品供应单位发货后，应及时对产品的运送状态进行必要的信息反馈，特别要关注物流发运衔接过程，进而提高化工产品交付的稳定性和时效性；大客户有相关的业务需求时刻享受订单优先，发货优先的高品质服务；开展运输线路招投标、承运商资质审查等措施， 优化运输方式，降低物流成本。二是在市场前沿设立网点，让网点客户经理面对面与大客户接触，提供便利的上门服务，方便大客户，提升服务效果；并逐步建立以网点为中心的仓储式营销基地，增强配送能力，满足大客戶物流需求。三是推进做好对大客户的服务交流工作。每年组织一次公司高层领导参加的与大客户之间的座谈会，听取客户对产品、服务、营销等各方面的意见和建议。加大与生产企业联合走访大客户的力度，近距离感受、密切感情交流，落实问题整改。

二、建设大客户管理团队的探讨

化工产品销售企业可以研究建立团队销售机制来实施大客户管理。创建一个多层级、跨职能的大客户管理团队，有助于有效协调各方关系，让企业内部各部门都能站在大客户的立场上，把管理理念和大客户的需求落实到为大客户服务的每个环节，各担其责，共同为大客户提供定制化产品和个性化服务，实现与大客户持久的双赢。

建设一个多层级的大客户管理团队。大客户经理是团队负责人，其他团队成员需要向大客户经理汇报业务，并由其进行业绩评估。作为团队的核心成员和决策者，大客户经理要建立和维持与大客户的高层管理人员的长期关系，共同设计大客户战略，并推动战略的全面落实；要为发展客户关系提供必要的内部支持，如资源协调、支出招待费用等；要协调解决与大客户合作中出现的问题，负责大客户业务的总体成功。石化企业可依据大客户的组织架构、对接要求以及相对的重要性，相应提升团队负责人的职级，可以由销售业务部门负责人甚至是由公司高层管理人员兼任大客户经理，以确保在组织结构上与客户全方位对接，各级别的客户经理都能与大客户从上到下进行接触，实现沟通；而不是将客户约束在某个接触点上。

建设一个跨职能的大客户管理团队。大客户经理、网点客户经理、产品经理和业务支持人员可以在销售部门内部组成大客户销售团队，团队成员保持紧密沟通，共同推进业务高效运营；依据大客户需求和产品资源特性，可考虑增加物流经理、装置生产管理人员、客户服务人员、财务、法律等职能部门人员，组成大客户虚拟团队，形成一个跨职能、跨部门的大客户支持小组，强化产销研之间的联系，形成一体化运作。产品经理配置产品资源，协调业务运营，监督产品交付；该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第565期2014年第33期-----转载须注名来源网点客户经理是管理大客户的当地联系人，是和大客户沟通的重要桥梁；业务支持人员负责开具订单、校验发票等日常性工作；物流经理依据大客户需求，组织提供相关的物流业务；客户服务人员针对目前存在的问题，提供技术服务和投诉服务；装置生产管理人员依据大客户需求，研发生产新产品或高附加值产品；财务人员监控财务绩效，法律人员为达成、修订和监督合同执行提供支持。

明确大客户管理团队的主要活动。与大客户一起确立合作战略，提出短期或长期的合作目标；形成具有操作性的大客户管理策略与行动计划；运用价格分析项目等系统，评估业绩，衡量价值，持续深化大客户分析，据此调整营销策略；深入分析与大客户合作中存在的问题，了解问题背后的原因，尽可能帮助大客户解决；保持多层次与大客户对接，如每季度或半年度组织大客户团队会议，确保与大客户有效沟通；主动预见和感知需求，联合生产企业研发人员，做到为大客户定制产品，提供个性化的服务方案和解决方案。

三、大客户管理的价值效用

确保了经营活动的平稳运行。从某种意义上来说，大客户能够迅速消化公司所生产的产品，进而保证化工企业内部的产销平衡，而且对大客户进行有效管理并拓展也能够促使销售业务平稳进行，有效地提高了销售业绩。此外，客户关系管理是销售管理工作中重点内容，基于大客户，能够让企业获得广阔的发展商机，而且也能够提升企业对销售风险的防范能力，良好的客户管理能够避免大客户流失，保障了企业的市场地位以及品牌价值。

发展和培育了优质客户群体。一是化工企业提供稳定的货源供应，能够满足大客户的生产需求，特别是在资源短缺的情况下，能够有效地提升大客户整体的盈利水平，增强大客户在同行业市场中的竞争力。二是提高了大客户对企业的感知，通过大客户管理，能够让大客户感受到自身的价值，而且也能够享受到化工产品供应企业的诚信、高效且具有针对性的服务，能够实现大客户对于轻松采购、优质采购和增值采购的发展需求。三是产品供应企业能够为大客户创造效益，与大客户共同成长，有助于战略合作关系的加强，也树立了好的合作伙伴形象，提升了市场影响力和控制力。

综上，本文重点分析了化工产品销售中大客户管理体系的构建，并进一步探讨了大客户管理的价值效用。随着化工产品市场份额的不断增加，以及各类中小型化工企业的建立，大客户关系管理已经成为市场竞争的重点，培养一批采购能力稳定的忠诚客户也远比开拓新的销售渠道容易的多。

销售案场客户接待流程 篇4

形象班一号岗车场岗观光车形象班二号岗形象班形象班销售人三号岗五号岗员酒窖客服游艇客服别墅区样板房

1、识别车辆有无进出园区有听到互动无通行证； 将观光车

2、无通行证距离车辆5米，调整至上停车手势，示意车辆停车；客区

3、齐步上前敬礼；

4、询问：请问您是？ 答：我是来看房的！询问：好的，请您稍等！通报车场岗位有客户来访，准备接待；同时开启手动移门

1、听到互动第一时间跑至主干道，找到车位，标准动作指引车辆安全停放；

2、将车辆引导到位停放好后，车场岗快速走向车辆前立正向驾驶员敬礼。然后面带微笑，观察客户在车内的座位情况，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序，帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶。并提示“欢迎光临乐华城，请您携带好贵重物品并将您的爱车锁好”

3、别墅门岗内换岗人员遇太阳、雨天第一时间取雨伞跑至车辆停放处，为客户撑伞；

1、“欢迎光临

4、将客户引导至观光车停放处乐华城，小心“我们的售楼处在前方，请在前方台阶，请您扶乘坐我们的摆渡车前往好做好，车辆即将启动”

2、“已经到达我们的销售中心，请在车辆停稳后下车，注意台阶”“请您慢走，欢迎下次光临”听到互动合理安排接待销售顾问

1、当接到酒窖客服人员通知后，游艇船长应在十分钟内做好航前的各项准备工作。

2、当接引人员引领客户进入码头时游艇接待人员在码头接待客户（向客人点头微笑致欢迎词）引领至登船处、船员侧立于登船处浮桥负责牵拉揽绳

3、完场引导后船长向客人做登船引领手势，一名船员在船上负责协助登船，一名船员在船下负责保护

4、客人上齐后，船长再次检查登船人数，防止超载；带客人坐定后，为客人做安全指引（穿戴救生衣）。

5、在航行过程中，船长和船员应确保航行安全，并耐心热情的向客人介绍周边地理环境、方位等事项，航行中，船员应保持对客人的安全保护，客人遇到困难时应及时帮助解决，当客人做出一些危险动作时应及时给予制止，以免发生安全事故。

6、到达码头待船只停稳系缆后，船长应礼貌提醒各位客人在离开游艇前仔细检查随身物品。下船时船长和船员要协助客人下船，清点人数并向客人道别，并在确认安全交接于别墅样板间客服人员后。开始清洗船只，检查设施设备，恢复船只卫生，准备迎接下次航行。“敬礼”“敬礼”

1、顾客进入视野后目光注视客户，面带微笑，声音清晰洪亮致欢迎语”欢迎观临！”“早上好！”“中午好！”问候语采用轻松的语气，不同时段要传递不同的问候语，创造轻松亲切的气氛。客人落座（或到么处地点后），上前微笑询问（您好，请问您需要什么饮品，我们今天提供有速溶咖啡、柠檬水、绿茶、果汁）“您好！乐（不可直立，需微笑弯腰，表示尊敬）华城，销售人

2、客人说出自己的需求后，予以微笑回答（请欢迎员迎宾稍后）。

3、将饮品（或茶水）用托盘端给客户您”敬后，并善意提醒，以免发生意外。之后询问客礼人是否还需要其他帮助？

4、服务完成后微笑向客户进行善意的表示并后退一步转身离开。

5、送客方式：略微低头致谢，同时使用感谢语，如：“请慢走！”“谢谢光临！”每做完一次接待工作，务必进行及时清洁为下一次工作做好准备。

6、客人有乘坐游艇、观光车参观别墅需求时，置业顾问应提前告知客服人员，具体参观那栋别墅，酒窖客服通过对讲机安排好接待车辆或游艇，通知别墅客服提前赶到接待区域做好接待准备工作

1、当客人行至离样板房岗位3米处时，微笑站立迎接客人“您好，欢迎观临XXX样板房”。

2、遇到客人较多时，需依次提醒客人“请稍等”并随最后一位客人进入样板房。

3、如果有置业顾问陪同进入，客服人员在门口保持等待状态，如果有老人或儿童。需随时给予照顾和看护。如果没有置业顾问陪同，客服接待人员需主动与客人交流并对样板间进行简单的讲解：外观，周边，户型结构，朝向，面积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等-进行介绍

房地产销售客户管理制度 篇5

第一章 客户接待制度

1、案场经理要合理安排置业顾问的客户接待顺序，保证销售过程中置业顾问接待顺序的公平、公正、合理。

2、销售人员每天按案场经理的排岗顺序轮流接待新客户，轮到的人员正在接待客户则跳过；对于老客户（以客户登记本为准）可跳过排序优先接客户。

3、现场销售主管把控好销售现场，尽量做到合理安排，保证每个到场顾客都能及时得到销售人员主动接待。

4、销售人员接待顾客时，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开，须主动迎接客户。且做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。并确保20分钟内向客户发送信息。

5、不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

6、只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客，不得令客户受冷遇，不论客户外表，来访动机如何，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的顾客转接其他顾客。

7、销售人员不得在客户面前争抢客户，除非得到邀请；不得当客户面争吵和争论提成问题，或要客户当面澄清成交过程及原委；造成恶劣影响的予以处罚或直接辞退。

8、如首次来看楼的客户进门后即要求指定某个置业顾问接待，即为该名置业顾问客户，可不按顺序表接待；如售楼员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表顺序接待。

9、客户以后重新上门，不管是否被首次售楼员接待，均不计入接待名额。

10、回访的顾客若原接待人不能接待(休假、正在接待、其他工作安排等)，由站岗同事待为接待，若成交按第一接待者计算。

11、每个销售人员有义务帮助其他同事促成成交，其他销售人员的客户来访，销售人员先与原销售人员联络，征得同意并了解情况后，才能继续接待，接待过程中，销售员帮助接待客户时不得擅自递名片给客户，除非得到原销售人员的同意或客户确有要求。接待完毕，必须及时向原销售员交接接待情况，此客户交回原销售员跟进。

12、特殊情况处理：

（1）、同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其他销售人员协助。

（2）、置业顾问自身难以应付客户时，案场经理应及时提供援助或安排其他置业顾问协助接待。

13、在销售过程中，销售人员不得私自对顾客做出任何超出规定的承诺，销售人员不得收受回扣、物品或利用工作之便谋取私利，造成恶劣影响予以辞退或劝其离职。

14、销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼部，并不得于客户背后谈论或取笑客户。

15、销售人员无权私自为客户放盘、更名，无权直接找公司领导、发展商领导打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。

16、如果两位接待者的两位不同客户同时看中了同一套房，以先落定者为准，任何销售人员无权为客户保留任何单位。

17、每个销售人员都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题，并鼓励客户来访售楼部，可以告知客户销售人员的姓名。

18、公司转介的客户，由轮到的销售人员做客户登记。

19、销售人员不得以任何理由阻止客户落定

20、接待客户是置业顾问的责任和义务，同时也是置业顾问的权利，但置业顾问有下列情况是，暂不适宜接待客户：（1）、置业顾问处于培训期，尚未达到上岗要求。

（2）、暂时身体不适或精神状态不好，案场经理建议暂不接待客户。

（3）、公司暂时有其他工作安排，工作尚未完成。（4）、正在办理离职手续期间。

21、客户情况特殊，案场经理认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，案场经理可对接待顺序及时做出调整。

22、有效跟踪期为一个月（30天），超过期限没有跟进的（以个人登记本记录为准），销售经理有权将其客户充公。因跟进工作不足造成客户流失的后果自负，可根据发展情况决定。

23、客户分类：父母、夫妻视为一个客户，兄弟、姐妹、朋友则视为不同客户，以销售员各自登记为准，（除非进门时指定某销售员，否则按排岗顺序接待）。

第二章 客户接待顺序

一、置业顾问排岗序号的确定

1、统一由案场经理安排，可通过抓阄的方式确定每个置业顾问的对应序号。

2、如有新加入的置业顾问，其排岗序号顺接已有的序号往下排，确定对应序号的方法同上。

二、客户接待顺序

1、轮流顺序：置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，如1→2→3→4→5……..不得互相争夺；即为从第一置业顾问至第N置业顾问，以编排的顺序为标准。当第一个来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业顾问接待，以下以此类推。

2、如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。如置业顾问（甲）轮值，（乙）的客户到访，则由（乙）负责接待。

3、轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名置业顾问接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。如承上（乙）接待时间的时间过长，排轮到（丙），则（丙）排轮后还为本轮接待顺序的（乙）主动补上，否则按新的一轮接待顺序进行接待。接待客户的先后顺序以排轮顺序及”天成国际客户接待记录表”为准，如当天下班轮到4，则第二天上班时从5开始，以此类推。

第三章 客户归属界定

一、客户归属原则

销售人员只有在一个合理、有序的氛围下参加业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，决定客户资源的归属应遵循以下原则： <一>、第一接触点的原则（包括来电、来访客户）：

原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准（须在《来访客户登记表》上作好详细记录）。若该客户第二次、第三次上门时，第一接触销售人员不在，由当轮次人员接待，其业绩计入第一接触销售人员，当轮次人员继续补入该轮次。<二>、裙带性原则

1、若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，新客户资源甲应归该销售人员A。同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。

2、若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则期资源权优先归属该销售人员。若该销售人员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。<三>、建立首问责任制

销售现场建立了执行到位的“首问责任制”，即进场的客户都会询问“是否是第一次来”、“是否去过其他的接待地点”，“是否电访了解过项目”“客户的了解途径”那么很多销售过程中存在的争议自然而然地就化解了。及时沟通，不要造成信息堵塞也很重要。

<四>、客户指定制

销售现场遵循客户至上原则，即首次来访客户指定某置业顾问接待，则置业顾问可跳过接待顺序接待且，此客户归此置业顾问。若客户要求更换置业顾问，则必须遵从客户意愿。

二、具体界定方法

<一>、确认依据

1、来电客户：接听完热线应及时填写<<来电客户登记表>>, 当天工作完成后,需要录入项目电脑《来电客户登记表电子版》中，确认客户确认以<<来电客户登记表电子版>>上的登记为准。

2、来访客户：接待完客户应及时填写<<来访客户登记表>>当天工作完成后,需要录入项目电脑《来访客户登记表电子版》中，确认客户确认以<<来访客户登记表电子版>>登记为准。

3、《客户情况跟踪表》所有销售人员在回访客户中，需填写《客户情况跟踪表》。（注：如回访中得知老客户有意向推介新客户过来看房的，要特别注明，越细越好。）以每周日晚下班前为准，每间隔一星期，移交项目经理确认后，入档管理。如该组客户成交后，发生客户归属纠纷，则以《客户情况跟踪表》回访记录之日起至成交之日止时间段，查询近一周回访记录情况，如近一周无回访记录，则默认成交销售人员放弃该组客户。

<二>、确认时效

1、来电客户：有效期为15天,超过15天而无任何追踪记录的客户视为无效客户.（但最终以客户到访所寻找的销售人员为准）

2、来访客户：有效期为7天,超过7天而无任何追踪纪录的客户视为无效客户。

3、跟踪客户：有效期限为30—40日，如无任何成交进展，则该组客户自动移交案场经理，由案场经理另行处理。

<三>、确认方法

1、对每个到现场的新客户实行“首问责任制”，即新客户第一次来现场时，按轮排制由所排轮的销售人员接待，该客户即认定为当日接待人员的客户；如果有其他售楼员接待过，应交予首次接待客户的置业顾问接待。

2、客户不能确认原来接待的营销员,但营销员能够确认出来客户,且在有效期内根据《客户情况跟踪表》则该客户属于该营销员。

3、客户不能确认该营销员且该营销员也不能确认客户,负责接待的营销员做好客户接待登记，在确认后进行追踪的则此客户判给现场负责接待的营销员。

4、老客户带新客户到现场的由原销售员跟进，若原销售员不在，则由在岗同事征得原销售员同意并问清情况后代为接待，该新顾客及成交归原销售员。

5、客户首次到现场，还没开始接待时，偶遇到熟人，且其熟人为别的置业顾问的老客户，若客户意向别的置业顾问，则由别的置业顾问接待。若已经接待后，则确认为轮值置业顾问。

6、已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪，未下订单的客户视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。

7、已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户，视为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。

8、售楼处午餐时间由销售人员轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班时间由值班人员接待的新客户归当值班销售人员。

9、销售员接待的客户如是同行(对方主动说明或认出)，仍需认真接待以树立公司和个人良好形象，单接待的内容只限于对外的统一说辞。

10、为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在来访登记表上体现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若客户无任何建档资料，客户再次到现场时，则按新客户处理；

11、客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置表示马上要过来，该客户到现场时按新客户原则处理；

12、客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名置业顾问的姓名，但不指定谁接待，则由排轮的置业顾问（甲）接待，则根据客户登记本为准，若在建档有效期内，客户属于该置业顾问（乙），若已过期，则属于排轮的置业顾问（甲）；

13、如甲所接待的客户为争取销售折扣而找（乙），且最终成交是（乙）利用折扣促成交易，则业绩提成全部属（甲）；

14、销售员（甲）已成交的客户介绍他的朋友过来买房，介绍过来的客户是（乙）销售员的亲戚朋友，但过来后并未指定找（乙），成交后业绩属于（甲）销售员。但是介绍过来时，指定要找销售员（乙），成交后业绩属于（乙）销售员；

15、若对客户归属情况有争议的，报上级领导协调，如不服从协调结果的，则该业绩作公佣。

三、营销总监有客户归属的裁决权。

四、为确保营销部良好的销售氛围，为销售人员创造公平的竞争环境，绝恶意竞争的现象出现，在客户佣金的确认上采用以下原则:

第一原则:客户第一接触原则

此原则是营销部常用的一种客户确认原则，客户上门时间以《客户来访登记表》及《客户跟进登记》为原始依据，原则上实行首接业绩制，即客户由第一次接待的置业顾问负责到底，业绩和佣金归最初接洽业务员所有。（客户服务不到位遭客户投诉及电话接听的客户除外）

注:销售员必须及时上报新客户登记情况,并由现场主管每天做好新客户的统计工作。

第二原则:客户确认原则

1、服务不到位，引起客户投诉，强烈要求换销售员时，客户有权选择其他服务较好的员工。原销售员佣金取消一半，业绩由后者享受。

2、凡有领导特批将原销售员的房号让另一置业顾问，提成对半分，业绩归后者。

3、现对特殊情况下的客户确认，提供以下处理原则供参考：特殊情况下的处理原则：

A、甲在不知情的情况下深度接触乙的客户，并已成交。则业绩归甲，佣金甲占50%，乙占50%；

B、按安排帮同事接待客户，有重大促进作用（注：交纳大定或签合同），客户成交后业绩归原置业顾问，佣金按原置业顾问占70％，帮忙的置业顾问为30％。如客户原来已交纳大定，直接来签合同的，按第一次接触原则，帮忙的置业顾提出表扬。

第三原则：佣金的确认遵循人员的付出比例。整个客户接待过程中，起到的作用和付出的比例大者占佣金的大比例。比例的界定权限属案场经理或以上人员。

六、严禁销售人员以一些非法手段进行恶性竞争，具体处理原则如下：

1、销售人员必须严格按照公司规定的销售折扣政策进行销售，在未临近成交时不得向客户暗示“可以找经理能拿最低折扣”；违者取消佣金一半。或甲向乙的客户暗示“可以拿到折扣”，如客户直接投诉，将给予甲100元罚。

2、甲在知情的状况下深度接触乙的客户，不管成交与否。给予甲100元罚金。成交的则业绩与佣金全部归乙所有。

3、销售员为了争取定单，口头承诺或未经上级同意书面承诺客户的，将给予罚款1000元，取消业绩、提成的处罚。如情节严重者，自负法律责任。

房地产销售案场客户管理制度 篇6

第一条 认购相关管理规定如下：

1、收取小定的金额不得低于1000元，且客户必须在24小时内补齐，否则按挞定处理，特殊情况由客户提出书面申请，经营销部经理同意后执行。

2、凡小定已做挞定的客户需恢复认购的，由客户提出书面申请报营销部经理同意，成交价格按最新的销售文件执行。

3、凡大定已做挞定的客户需恢复认购的，由客户提出书面申请后经营销部经理报董事长审批，成交价格按最新的销售文件执行。

4、客户提出退回已交购房定金或楼款的书面申请，经营销部报财务部审核后按审批权限审批：已签署《楼宇认购书》但尚未签署《商品房买卖合同》的，由地区公司董事长审批；已交楼款（首期房款或一次性收齐房款）并签署《商品房买卖合同》的，《退款申请书》必须由地区公司董事长签署意见后，报集团主管副总裁审批。

第二条 换房相关管理规定如下：

1、已签认购书、但未签署《商品房买卖合同》的客户提出换房的，须由客户提出书面申请，经营销部经理同意后方予以换房：原认购书约定签约日期前换房的，成交价格按原认购书签定之日所执行销售文件的规定优惠执行；原认购书约定签约日期后换房的，成交价格取原认购书签定之日与换房申请批准之日所执行文件规定总价较高者执行。

2、已签署《商品房买卖合同》但银行按揭尚未放款的，原则上不予以换房，特殊情况下须由客户提出书面申请，经营销部经理报公司董事长审批后方予以换房，成交价格按最新的销售文件执行，由此产生的合同变更费用及法律风险由客户承担。若付款方式为银行按揭贷款且按揭银行已发放贷款的，一律不得予以换房。

3、客户申请换房后楼宇总价高于原总价的，不收取额外费用；换房后总价与原总价相等或低于原总价的，每户须收取一定的换房手续费，特殊情况下经请示公司董事长同意后方可免收换房手续费。

换退房审批表

请查阅附件14－1(Px) 房地产智库 第三条 变更买受人名字相关管理规定如下：

1、已签署《楼宇认购书》但尚未签署《商品房买卖合同》的，客户如申请增加买受人（买受人人数不得超过当地房管部门规定人数），须由客户提出书面申请，经销售代理公司项目负责人审核后予以增名；客户如申请减除买受人的，须签署认购书的所有买受人到场并签署《具结书》，因减名产生的所有后果由客户承担。

具结书（减名）模板

请查阅附件14－2(Px)

2、已签署《楼宇认购书》的客户要求变更买受人的，须符合以下条件：确因银行按揭手续无法办理的；变更对象为原买受人直系亲属（需户口所在地民政部门、街道办事处出具证明）；须由客户提出书面申请，经营销部经理同意后方予以变更。其他情况的一律不予以变更。其中，直系亲属更名不收手续费，其他情况地区公司自行规定。

具结书（转名）模板

请查阅附件14－3(Px)

3、已签署《商品房买卖合同》但银行按揭尚未放款的，客户提出增减、变更买受人的，原则上不予受理，特殊情况确需增减、变更的，由客户提出书面申请，经营销部经理请示主管领导同意后方予以增减、变更，由此产生的合同变更费用及法律风险由客户承担。若付款方式为银行按揭贷款且按揭银行已发放贷款的，一律不予变更。

第四条 优惠折扣相关管理规定如下：

1、各楼盘优惠折扣必须严格按照公司下发的销售文件规定执行。在销售过程中，对外报价及成交的优惠折扣可高于文件规定最低折扣，但须经营销部与销售代理公司制定统一的应答口径，由营销部统一下发执行。

2、销售过程中客户提出特殊折扣申请的，须由客户提出书面申请，销售代理公司先收取诚意金，营销部负责填报《公司额外优惠申请表》，公司财务部及董事长审核后上报集团主管副总裁，经董事局主席审批后方可正式办理签约手续。若审批未通过，营销部须在10天内退还客户所缴诚意金。

___公司额外优惠申请表

请查阅附件14－4(Px)

3、凡公司业务关系客户购买各楼盘申请额外折扣的（恒大御景半岛须单独上报董事局主席），相关业务部门负责人须填写《 公司购房额外折扣申请确认表》，营销部及财务部负责审核确认认购书已享受的折扣优惠，经营销部主管领导加签意见后上报公司董事长审批。（董事长最高额外折扣不超过98折，且给予额外优惠的套数不超过已售套数的5%，超过上述要求须上报董事局主席审批）。

第五条 公司员工享受的购房优惠折扣相关规定如下：

1、公司已转正员工首次在公司旗下各楼盘购房可按照相关规定享受员工优惠折扣。员工购房时须由行政人事部提供相关证明（包括员工入职及转正时间、工作部门、岗位及行政级别等），再由集团营销品牌中心出具首次购房享受优惠的证明，营销部根据上述证明材料给予相应的优惠折扣。

2、转正定级的公司员工可享受的额外优惠折扣如下：（1）集团本部总裁助理以上领导、各分公司总经理助理以上领导购买住宅的，可额外享受96折;（2）中层干部购买住宅的，可额外享受97折；

（3）转正定级一年以上的普通员工购买住宅的，可额外享受98折。

（4）已转正定级但未满一年的普通员工购买住宅的，可额外享受99折。

3、公司员工购买集团所开发楼盘的住宅每个城市仅限享受1套优惠；业主必须为员工本人，且必须在公司规定日期交付首期并签署《商品房买卖合同》，逾期立即挞定处理；所购住宅房产证办理出来前，一律不得转让。

恒大员工第一次购买集团楼盘证明

请查阅附件14－5(Px)第六条 赠送物业管理费相关管理规定如下：

1、旧业主推荐购房赠送物业管理费的，须在董事局主席签发的销售文件上列明赠送办法。如临时决定进行赠送的，按特殊对外支付权限报批，累计总金额在10万元以下的由公司董事长审批，累计总金额在10万元以上的须上报董事局主席审批。

2、凡旧业主（以签署《楼宇认购书》为准）介绍新客户到销售现场看房、认筹或认购的，旧业主必须出示本人身份证，并填写《介绍购房登记函》，经旧业主和新客户双方签字确认后由财务进行审核，交现场签约专员保管备查。（旧业主通过二手买卖转让购买公司旗下楼盘单元的，须提交相关购房证明资料）。

____项目旧业主介绍购房送管理费明细表

请查阅附件14－6(Px)

3、新业主签署《商品房买卖合同》时，填写《介绍购房确认函》，由新业主、现场销售经办、公司现场销售负责人、财务经办签名确认后，复印件交营销部统计专员登记、审核、制表，原件由现场财务经办收取后交销售会计保管备查，销售会计须建立台账，准确记录赠送（业主）及实际支付（物业公司）管理费信息。《介绍购房确认函》须经营销部及财务部共同审核确认，待新业主签署《商品房买卖合同》后赠送管理费方能生效。

____楼盘介绍购房登记函/确认函

请查阅附件14－7(Px)

4、营销部统计专员负责建立赠送管理费台帐，每月5日前统计上月《各楼盘物业管理费赠送明细表》，经财务部审核后上报公司董事长审批正式下发各楼盘物业公司执行，即通知旧业主前来签收《赠送管理费承诺函》（客户联）、《赠送管理费承诺函》（公司联）。公司 联交统计专员保管备查。

赠送管理费承诺函

请查阅附件14－8(Px)第七条 特殊承诺相关管理规定如下：

1、在销售过程中，营销部工作人员须严格按照公司相关管理执行，在未经公司董事长同意的情况下严禁给予客户书面的特殊承诺，否则，一经发现立即开除。

2、特殊情况下，由客户提出书面合理要求，公司相关业务部门签署意见再上报地区公司董事长同意后方能给予相应特殊承诺；如承诺内容超出董事长审批权限的，须上报集团相关领导审批后方可承诺。统计专员须建立专门的特殊物业管理台帐，营销部经理须定期检查台帐的更新情况，对于有限期允诺的须安排专人跟进落实。

第八条 日常营销工作汇报机制相关管理规定如下：

1、营销部经理须指定营销部专人统计每天的销售、签约、收款等相关信息，并定时通过短信形式向营销部经理汇报，营销部经理审核无误后再向集团领导汇报；

2、促销期间和广告投放期间，各地区公司营销部须在12：30、15：30、销售结束后三个时间段汇总各楼盘的销售信息准时向集团领导汇报；

3、销售短信发送模板如下：

12：30短信汇报模板：成都恒大绿洲来电X来访X，大定X套X万，小定X套X万，补定X套X万，认筹X套累计X套。

每日销售结束后短信汇报模板：成都恒大绿洲来电X来访X，大定X套X万，小定X套X万，补定X套X万；认筹X套累计X套；签约X套，已交楼款X万，下款X万。

4、集团营销品牌中心将每日核对各地销售短信发送的及时性和正确率，并将每月错误次数最多的前三名公司报至监察室核查处理。

第九条 对超面积单位的销售相关管理规定如下：

1、对于各楼盘超面积单位售出的，待开发部办理确权手续后，统计专员须索取该批单元的实测面积，将实测面积录入明源销售系统并通知客户办理签约手续，客户办理手续时须根据实测面积计算成交价。

房地产销售案场客户管理制度 篇7

1.1 矿山企业产品销售现状分析

矿产品属于生产资料, 而此类生产资料一般采用固定的渠道进行采购和销售, 并且大多数矿山企业如今发展焦点集中在科技投入, 靠技术创新占领市场, 而忽略矿产品销售环节的重要性。在不断快速发展的经济市场下, 生产资料的采购销售受市场影响日益扩大, 因此矿产品销售战略的重要性也越来越凸显。矿山企业产品销售战略是企业进行产品销售活动的指导, 一个良好的企业产品销售战略能够派生出创新的产品销售策略。目前, 我国的经济开始进行主动调整, 矿产品贸易企业面临的挑战日益严峻, 甚至面临重新洗牌, 贸易市场的机遇瞬息万变, 产品销售战略的作用越来越明显。

矿产品是人类从事生产的基本对象, 是国家经济发展的基本保障。随着我国经济的腾飞, 人民对物质生活水平的需求日益增长, 我国对于矿产品的需求也将持续增加, 保证矿产品市场健康发展是我国目前重要的国家战略之一。在新的市场经济阶段, 矿产品等生产资料的采购、销售、供应环节正在经历着极其重要的改革, 作为一个主营矿产采集、冶炼、销售的公司, 如何正确应对当下经济环境的改革, 并在其中谋得发展, 是当下矿山企业面临的巨大挑战。在这样的大环境下, 研究一个矿山企业如何建立良好的销售战略是一个十分重要和有意义的课题。

1.2 矿山企业的产品销售问题

(1) 销售战略不明确。

众多的国内矿山企业虽然每年都下达销售指标, 但是这些决策仍然停留在经验的层次, 缺乏足够的科学性。矿山企业没有设立专门的产品销售战略管理部门, 对主营矿产的规模、销售方式、市场需求、产品销售结构规划等问题没有系统全面的分析研究, 虽然矿山企业提出企业总体战略发展目标, 但是适合企业发展的销售战略不清晰。同时企业缺乏对市场的调查分析, 也造成了销售问题的累积。

(2) 市场定位不清晰。

传播企业产品、文化必须有适合企业发展的定位。对企业自身产品进行清晰的定位, 可以使目标市场能够识别企业独特的产品和形象。如果矿山企业对自身定位不准, 就会对目标市场产生迷茫。如果不积极拓展市场, 主经营产品一旦出现问题, 矿山企业就很容易就受到冲击。国内矿山企业需要加强市场的定位。

(3) 市场预测能力较差。

矿山企业由于战略定位不够清晰, 很难准确把握市场信息的变化。又加上我国矿产市场具有不确定性, 受经济波动影响较明显, 多数的矿山企业在市场细分、市场定位和目标市场等方面无法进行合理预测, 进而影响企业整体发展战略目标的制定及实现。

1.3 矿山企业产品销售的改进建议

(1) 建立矿山企业产品销售战略。

矿山企业需要深刻了解产品销售的战略意图, 加强对产品销售战略的认识, 针对市场需求, 分析外部环境的机遇和挑战, 充分发挥企业优势, 科学制定产品销售战略目标。

矿山企业一方面可以加强自身矿产品冶炼水平, 重视更符合市场需求的产品开发。同时, 注重与港口等交通部门的合作, 确保通畅的产品销售渠道, 突破制约矿山企业销售最大的运输瓶颈。另一方面, 矿山企业应进一步加强战略资源储备意识, 与大型矿产品消费企业和国际矿产品贸易企业集团达成长期合作关系, 建立长期采购意向。最后, 矿山企业要坚持低成本策略, 利用技术的提升和管理的效率, 降低产品成本, 在市场中获得更大的优势。

(2) 构建矿产品市场信息分析系统。

对矿产市场信息的采集是矿山企业进行矿产品销售的第一步, 矿山企业必须加强对市场信息的收集能力。国家持续不断的对市场进行宏观调控, 市场在其自身的运行过程中也反馈出众多有用信息, 这些信息是矿山企业进行决策的基础材料。

加强市场信息的分析能力, 设定专门的信息分析职位, 可以对获取的第一手资料进行筛选和分析, 帮助矿山企业有效地利用信息。加强对目标市场的分析, 不仅可以根据市场动态和自身供应能力, 合理调节企业资源储备量, 还可以得到客户的产品需求, 进行针对性的产品销售, 提高销售的成功率, 能够有效提高企业效益。宏观经济对矿山产业发展的影响重大, 对企业战略的制定有明显的知道作用, 所以, 加强对宏观经济的分析, 对企业的长期稳定发展意义重大。加强对竞争对手信息的分析, 可以及时了解行业的竞争情况, 帮助矿山企业积极地釆取应对措施。同时, 加强对竞争对手的分析还可以减少竞争对手的伤害性冲突, 减少企业损失。

(3) 建立公司标准化的管理流程。

不同销售人员的产品销售方式难以协调一直是企业的一个难题, 破解此问题的一种有效方法就是开展销售的标准化。矿山企业可以对矿产品销售的所有环节进行细致的分析研究, 建立最有效的销售流程, 然后将此流程融合销售经验进行有效传播。如建立针对服务对象的信息收集分析、对产品设计、目标销售、信息反馈等环节。因为事物是不断变化的, 所以标准化流程也不是一成不变的。当外部市场坏境和企业内部条件发生变化时, 企业就要根据实际情况建立新的销售制度, 此时要及时挖掘新经验将标准化的流程进行修订。

2 矿山企业客户关系管理研究

2.1 矿山企业客户关系管理现状

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流, 不断了解顾客需求, 并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理能够帮助矿产企业提升其客户服务能力, 满足矿产品客户的个性化需求, 留住老客户, 发展新客户, 吸引潜在客户, 进而进一步提高企业的竞争力。矿山企业的客户通常情况各异, 企业对客户信息的充分了解有助于企业划分资产性质和荣誉等级, 方便矿山企业根据荣誉等级采取不同的收款方式和销售方式。

2.2 矿山企业客户关系管理存在的问题

(1) 我国矿山企业对客户关系管理的意识态度薄弱。

这不仅仅表现在业内学术界对矿产行业客户关系管理的研究很少, 还与整个行业信息化不高有关系。我国矿山企业在这方面的研究也只处于初级阶段, 甚至没有专业的客户关系管理系统。同时, 还有很多矿山企业认为整理收集客户资料是没有用的工作, 不仅企业员工意识不到客户关系管理的重要性, 企业的领导层也没有引起重视。没有系统、全面的客户关系管理, 必然导致企业错失良机、遭受损失。

(2) 参差不齐的营销团队。

营销是团队合作组织, 由于团队整体性意识不强, 企业的营销团队往往在内部出现问题, 这必然影响企业的市场扩张。而且素质参差不齐的人员, 有些完全凭借关系做的营销人员, 他们在与客户打交道时, 不会妥善处理问题和协调关系, 给企业形象和销售业绩造成不良影响。

2.3 加强矿山企业客户关系管理的建议

(1) 加强学习, 树立科学客户关系管理的理念。

对矿山企业来说, 客户关系管理还是一种新颖的管理理念, 所以, 要不断加强企业管理者和员工的学习和培训, 树立客户关系管理观念, 为全面实施客户关系管理打好思想理论基础。

首先要提高矿山企业管理层对客户关系管理的认知水平。树立新理念首先要从管理层开始, 只有管理层深刻认识到客户关系管理的本质和功能, 才能结合实际, 大力指导和促进矿山企业的客户关系管理工作, 不能只是一句口号。其次在管理层的带动下, 全面普及和推行客户关系管理理念, 渗透到营销团队中去。

(2) 健全客户关系管理体系。

客户关系管理有四个阶段, 分别是客户信息收集阶段、方案设计阶段、业务交往阶段和跟踪阶段。矿山企业应引入专业的客户关系管理软件, 将客户信息统一建立数据库, 利用软件的商业智能、数据挖掘等功能对客户信息进行处理分析, 以便充分了解、挖掘客户。在与客户达成交易合同后, 要及时跟进客户满意度和反馈, 只有与客户进行不断的沟通, 企业才能更好发展。

(3) 了解客户, 提供针对性服务。

客户关系管理的基本原则是明确客户的收益点, 增加盈利。不同的客户需求不同, 只有在充分了解客户的基础上, 为客户提供针对性服务, 才能取得更好的营销效果和工作效率。针对性服务有利于矿山企业留住老客户, 发展新客户, 吸引潜在客户, 不断发掘客户潜在价值。牢牢的把握客户资源, 最终形成矿山企业应对全球化竞争的核心竞争力。

3 结论

积极的矿产产品销售战略规划和科学的客户关系管理理念对矿山企业稳定发展起到十分重要的促进作用。良好的矿山企业销售战略可以推进企业总体战略的实现, 有效的矿山企业客户关系管理则能促使企业进行针对性和有效性的销售, 两者都对矿山企业的经营管理具有较强的现实意义。

摘要：矿产资源是工业的粮食和血液。中国矿业的发展, 为五千年来中华民族的生存发展和中华文明的延续与发扬建立了不可磨灭的历史功勋, 为我国成立60多年来的经济建设、社会发展和人民生活水平的提高作出了巨大贡献。在我国, 矿业提供了国内95%以上的一次能源和80%以上的工业原材料。面对经济全球化的大趋势, 我国的矿山企业将面临更大的机遇和挑战。想要在竞争中取胜, 就必须加强矿山企业产品销售管理和客户关系管理, 赢得客户, 用优质产品占领市场。因此, 矿山企业必须在引进先进技术的同时, 提高自身的产品销售和客户关系管理。

关键词：矿山企业,产品销售,客户关系管理

参考文献

[1][美]菲利普科特勒.营销管理[M].北京:人民大学出版社, 2000, (10) .

[2]魏铁军, 王峰等.世界主要矿产资源对中国可供性分析报告[M].北京:地质出版社, 2005.

房地产销售案场客户管理制度 篇8

摘要：房地产销售人员一直被视为高收入、高工作压力的从业人群。但近年来，我国相继出台了诸如“房地产限购令”等国家宏观调控政策，使房地产市场进入了持续低迷的状态，房地产销售人员也陷入了收入下降而工作压力激增的困境，引起房地产企业大批的销售人员流失。因而，房地产销售人员工作压力的管理成为了企业管理者与人力资源研究者重点关注的问题。将沉浸体验引入工作压力管理之中，通过采取人力资源管理措施促进房地产销售人员积极工作压力的产生，在房地产行业生存环境风险增大的情况下实现员工与企业的和谐发展。

关键词：房地产销售人员，沉浸体验，工作压力

中图分类号：F406.15文献标识码：B

文章编号：1001-9138-（2015）05-0013-17收稿日期：2015-05-05

1 前言

改革开放以来，房地产行业一直作为我国国民经济的增长点，为国家经济的迅猛发展做出了巨大的贡献。

房地产行业的持续发展为销售人员不仅带来了高收入，同时也带来了高强度的工作压力。但2010年4月以来，国务院出台了《关于坚决遏制部分城市房价过快上涨的通知》，随后各省市也相继出台了关于商品房的限购政策，开启了楼市宏观调控的大幕，使房地产市场进入了持续的量价齐跌的低迷状态。市场的萧条使房地产销售人员收入锐减，而原本就已很高的工作压力又进一步增加，导致大批的销售人员不堪承受巨大的工作压力而选择退出房地产行业，另谋出路。但是，在这种情况下，房地产企业面临着前所未有的挑战，如何在没有高额奖金激励的情况下，使销售人员即能缓解工作压力又能提升其工作绩效是房地产企业要解决的难题之一。

鉴于此，本文将沉浸体验引入工作压力管理之中，寻找将沉浸体验转化为积极工作压力的人力资源管理新途径。

2 相关理论概述

2.1 JDC工作压力模型

工作需求-控制模型（Job Demands-Control Mode，Karasek，1979）简称JDC模型，认为工作压力是由工作需求和工作控制协同产生的。工作需求指的是工作对个体的需要，是工作压力的来源，在实际工作中通常表现为工作时间和工作角色的冲突；工作控制与工作自由度相关，表现为个体的工作能力和对工作任务的控制，即技能的多样性和决策权力。不同水平的工作需求与工作控制组合在一起共同影响着工作压力，如高工作需求和低工作控制会导致高工作压力而产生焦虑；相反，低工作需求和高工作控制会带来低工作压力而产生倦怠；只有高工作需求和高工作控制时员工才会积极工作，产生积极的工作压力。

2.2 沉浸体验的基本概念及维度

2.2.1 沉浸体验的概念及模型

沉浸体验，也称为流畅体验，是指挑战与技能平衡时的人们完全投入活动中的一种愉悦状态。在这种状态下会产生无意识感，似乎其他事情都不重要，而且这种感觉十分享受，驱使人们不惜一切代价去追求这种体验。沉浸体验的概念由Csikszentmihaiyi于1975年首次明确提出，被广泛地应用到音乐、体育、教育领域中。近年来，沉浸体验被应用于管理学领域的研究中。沉浸体验产生的基础是挑战与技能的平衡。沉浸体验模型（见图1）表明，当挑战超过技能时，压力就会以焦虑的形式表现出来；当技能高于挑战时，会导致厌倦，进而随着差距的增大而发展成焦虑；只有当挑战与技能平衡时，沉浸体验才会产生。也就是说，技能与挑战平衡是个体产生沉浸体验的前提条件。

2.2.2 沉浸体验的维度

关于沉浸体验维度的研究，Jackson（1990）提出的沉浸体验9个维度的构成已经得到了广泛的接受和认同，即自觉体验、清楚的目标、挑战-技能平衡、专注任务、潜在的控制感、明确的反馈、行动-意识融合、时间感扭曲、失去自我意识。

2.3 沉浸体验与JDC工作压力模型的融合

挑战与技能平衡是沉浸体验产生的基础，这一点与JDC工作压力模型中的“工作需求-控制”非常相似。在工作压力中，工作需求相当于挑战，而工作控制相当于技能，这样沉浸体验与焦虑相当于工作压力的正反两面，即积极工作压力可以体现为沉浸体验，而焦虑相当于消极的工作压力。也就是说，将沉浸体验与JDC工作压力理论相融合是可行的，且可以同时拓展这两个理论。

3 基于沉浸体验的房地产销售人员积极工作压力管理策略研究

由于房地产销售人员的薪酬构成中浮动部分占的比例很大，其收入直接与销售业绩挂钩，而且工作时间长，越是公众节假日越是房地产销售人员最忙碌的时候，工作域与家庭域之间的冲突促使房地产销售人员成为社会公认的承受着巨大工作压力的人群。前些年，我国房地产行业飞速发展，楼盘火爆时房地产销售人员可以获得较高的收入，有助于缓解其较高的工作压力及工作-家庭冲突。但目前楼市遭遇了罕见的“寒冬”，使房地产销售人员的收入锐减而工作压力倍增。

在这种情况下，过去企业仅依靠高额的销售提成和经济性激励等外界干预手段来缓解房地产销售人员工作压力的方式已经难以实现。那么，将沉浸体验引入工作压力之中，驱动员工有意识的进入自觉体验状态，促使消极压力向积极压力转变将成为房地产企业人力资源管理新的突破口。

3.1 通过人才测评技术提升人职匹配，达成挑战-技能平衡

人职匹配理论要求个体素质与职业性质保持一致。不同的工作对人的素质要求不同，而每一个人又具有不同的个性特征，所以要实现人员和工作之间的匹配，需要通过人才测评来实现。

房地产销售人员的通用素质模型表示，优秀的销售人员要具备影响力（通过数据、事实等直接影响手段或人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品推荐并产生购买行为的能力）、成就动力（追求成功的意愿强烈，不断设定挑战性的目标挑战自我）、客户导向（时刻关注客户不断变化的需求，服务客户）、人际交往能力及自信心等。房地产公司在选拔销售人员时，可以基于房地产销售人员的胜任素质模型，通过心理测验来对候选人的人格、需求动机、职业锚等进行测评，结合面试与情景模拟技术对人员的胜任素质进行评价，从而做到因事择人、人职匹配，以达到工作控制与工作需求的平衡从而产生沉浸体验。

3.2 通过绩效沟通与辅导明确绩效目标，获得清楚反馈

沉浸体验构成的9个维度中，“清楚的目标”是指确切地知道自己在做什么，而且知道自己行动的意义和结果的感觉；“明确的反馈”是指个体获得迅速和清楚地反馈，确定所有事情都按计划执行的感觉。这两个维度可以通过绩效执行过程中的绩效沟通与辅导获得并得到提升。

首先，与员工共同制定绩效计划是使员工产生“清楚的目标”的有效方法，房地产企业依据业务发展的需要将总体销售目标进行层层分解，由销售人员与其主管共同协商制定个人销售目标，并且定期检查目标的进展情况。这样做可以使员工参与自己的绩效管理，促使员工为实现自己的销售目标而积极行动，促使权力下放，责权利统一成为可能。

其次，在对房地产销售人员的绩效管理实施过程中，销售经理要对销售人员进行绩效辅导，与其讨论有关工作的进展情况、潜在的障碍和问题、解决问题的办法措施、员工取得的成绩以及存在的问题等。绩效辅导可以是正式的（上下级间的面谈），也可以是非正式的（非工作环境下的私人交流等）。绩效辅导不应仅仅在绩效计划的阶段，也不应仅仅在绩效考核阶段，而是贯穿于绩效管理的始终。这种“明确的反馈”可以提高销售人员的工作控制感，及时又肯定的评价使其更加期望获得更大的成绩，进而产生沉浸体验。

3.3 通过对心理资本进行干预，促进自觉体验

沉浸体验理论表明，当技能与挑战平衡时，就会产生个体的沉浸体验，二者的匹配程度由个体的技能水平决定。因此，开展专业、有效、持续的培训是提升房地产销售人员工作控制感的必要途径。

以往房地产公司多是针对销售人员进行技能方面的培训，如沟通能力、谈判技巧、时间管理、角色转换等，但立足于改善员工情绪、促进自觉体验的培训与开发并不多见。其实，积极心态的培养更加有助于提升员工对工作的控制感，例如对心理资本的干预与调节。心理资本是指有助于预测个体高绩效工作和快乐工作指数的积极心理状态的综合，这些积极心理状态能够使个体自觉地、努力地去做正确的事情，并且获得较高的绩效和工作满意感。心理资本包括自我效能感、乐观、希望和韧性四个能力。其中，自我效能可以通过“体验成功和模仿他人”和“说服和觉醒”来提高；乐观维度可以通过“树立信心”来提高；希望维度可以通过“目标和途径设计”和“执行障碍计划”来提高；韧性维度可以通过“构建资源和回避危险”和“改变影响过程”来提高。目标管理法是有效地对心理资本进行干预的方法，通过培训和辅导来提升员工达成目标的能力，同时在实现目标的过程中不断地体验成功、树立信心、开发积极的期望，有助于房地产销售人员形成较强的控制感，从而提升其工作兴趣，增加工作投入，达成沉浸体验。

3.4 通过实施组织支持政策，提升工作控制感

为提升房地产销售人员的工作控制感，企业可以在保证工作效果的前提下推行组织支持政策，提供给销售人员更为自主的工作方式，比如较为灵活的工作时间、灵活的工作场所、允许弹性工作等，使员工可以更加合理地安排自己的时间与精力。自主的工作方式可以促使员工由消极的焦虑状态向沉浸体验状态转变，同时上级的支持也是使员工感受到组织支持的关键因素，通过非正式的形式为下属提供更为灵活的工作安排，增强下属对工作的控制，减少消极工作压力，营造良好的组织支持氛围，建立和睦的同事关系。

3.5 通过人力资源规划，实现工作需求与工作供给平衡

人力资源规划可以防止因为招聘过量而造成的人力资源供给大于需求，即工作控制大于工作需求，员工可能产生厌烦与倦怠；同时也可以避免人力资源供给小于需求即人员不足导致任务太重，工作需求高于工作控制，使员工感觉时间压力过重或角色冲突剧烈。目前，房地产市场的不景气导致销售人员大量流失，人员短缺使销售人员承受繁重的任务而产生消极的工作压力。因此，房地产企业的管理者应对销售人员供求进行科学的预测，使人力资源的需求与供给保持平衡，让工作需求与工作控制适当匹配，使员工的工作压力处于科学合理的水平。

4 结束语

当前，房地产市场的持续低迷使房地产销售人员陷入较长工作时间、经常性加班、工作不稳定和收入锐减的困境，并且呈愈演愈烈的趋势。如何正确地对房地产销售人员实施压力管理是现阶段房地产企业人力资源管理要解决的重要问题之一。管理者不应只关注工作压力的消极结果，应着眼于工作压力的积极影响，将沉浸体验理论引入人力资源管理的实践中，通过人才测评技术来提升房地产销售人员的人职匹配程度，通过绩效管理来明确目标，通过心理资本的干预来促进自觉体验，通过实施组织支持政策来提升工作控制感，促进沉浸体验的产生与持续，发挥工作压力的积极效应。

参考文献：

1.鞠蕾.组织变革对员工工作压力影响机制实证研究.东北财经大学.2012.31

2.余威.政策变迁对房地产销售人员工作压力影响研究.南京理工大学.2012.8

3.李宁.紧缩性政策背景下房地产销售人员离职意向研究.浙江省财经大学.2013.7

4.祝丽怜 陈志霞.工作沉浸研究述评及展望.科技管理研究.2012.2

5.林忠 郑世林.时间压力对沉浸体验影响的内在机理.财经问题研究.2014.9

作者简介：

王隽，东北财经大学博士研究生，大连东软信息学院讲师，主要研究方向为组织行为学。