售后主管工作职责工作内容

售后主管工作职责工作内容（共10篇）

售后主管工作职责工作内容 篇1

售后主管工作职责

1.完善售后服务各部门的规章管理制度。2.根据客户反映的产品问题进行分类存档并做出处理意见。3.负责退货产品的入库和验收工作。4.每月统计售后总表。以及统计维修费用。5.每月统计售后折价的费用做成售后折价单。并向上级领导批示。6.定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况负责部门的管理和协调工作.7.收集客户信息妥善处理客户不满及意见、建议并及时向有关部门反馈 8.处理好客户的投诉根据实际情况认真耐心的做好解释最大限度的降低客户的投诉。9.做好客户的档案和管理工作听取和记录客户提出的建议、意见和投诉并及时向上级主管汇报。

售后主管工作职责工作内容 篇2

1 售后人员的素养和售后工作的基本做法

1.1 售后人员必须具备相应的综合素质

一是售后人员基本了解本企业产品工艺过程;二是售后人员应变与沟通能力, 包括善于沟通取得用户支持信任;三是售后人员的概括和描述能力, 即善于理顺和整理素材。

1.2 售后工作的基本内容

1) 已供产品使用维护方法的交流、传授、观察、疏导。一是售后工作部门和工作人员应着力宣传节约资源和资源利用的实在意义, 确立产品本身就是资源的理念, 利用和节约资源是社会属性和社会效益, 而不是从属于某一个企业或个人;二是采用得当的方法向使用者提交产品的维护保养及其使用办法, 使其认识到对产品维护保养是双方共同利益, 使其愿意接纳你的意见并愿意和你共同履行乃至不断完善;三是赢得用户或使用者的信任, 利用售后的特定条件在不同场合了解产品的使用状况和维护保养效果, 具体方法可采用《产品使用调查表》和《产品质量跟踪表》或召开用户座谈会等多种形式。

2) 新产品的推介。产品的问世、成长、成熟、衰退是产品一般的生命周期, 售后人员几乎目睹每一个环节, 所以售后承担新产品推荐义务具有客观必然性和必要性。具体推荐方法和内容包括:科学地概括性能和特点, 使用户认识新产品;客观地将推荐产品与原有产品作出比较, 使用户贴近新产品;准确地把握时机, 为签订第一份订单赢得资源, 并争取到与价值相适应的价格。另外客观规律决定产品衰退后还会有复生的机会, 售后人员注意和收集信息向企业提供决策依据也具有他人不可替代的优势。

3) 分析市场, 提出确定ABC用户的建议。售后和销售人员的职责既有联系又有不同侧重。前者更侧重于长效性, 不只限于将产品推销给用户或消费者。首先是通过服务分析市场, 了解本企业上游及其构成产品主体原材料的可靠性;把握用户, 了解其规模和生存发展能力, 看自身的生存环境;追溯用户下游, 通过看用户产品的需求量, 分析自身产品的发展前景;注意同类产品发展动向, 分析市场变化对本企业产品的影响。其次是通过市场调查选择ABC用户, 从理论上讲就是筛选市场, 依据不同条件确定产品发展方向和重点用户。

2 售后工作的潜在作用

2.1 有助于确定目标市场和制定相应的经营策略

目标市场的确定包括确定适用和实用的产品和具有诚信度的合作伙伴两个方面。经营策略泛指以占有和巩固市场为目的, 在不同时期不同条件下采取的促销方法、保证对策等。做好这两项工作前提是认清经济形势, 把握市场走向, 并善于掌握用户心理。这几年制造业面临的形势并不乐观, 一些“单纯挂靠, 集体打工”的中小微型企业几乎处于停产关门状态, 一些虽有经营目标, 但忽略观察和把握动向的企业也难以走出困境。笔者所在单位2013年经营状况好于其他企业, 主要原因就是了解市场需求, 主要产品选择得当, 同时采取了功能承包、服务目标具体的经营方法。

2.2 有助于市场预测和产品链的衔接

了解市场进而选择与市场相适应的产品, 并形成不断更新和改进产品链是企业整体运行的结果, 但大量决策依据源于售后搜集的市场情报。例如, 有一个员工不足30人的微型企业, 专门设立了市场部, 在售后服务的过程中运作市场调查, 进行短期和中期市场预测, 制定产品链衔接目标对策效果十分明显, 连续5年保持用户群逐步扩大, 品种产量逐年增长、营业收入持续增加、资产利润率和员工收入不断提高的趋势, 且带动了周边企业。2014年他们提出筛选市场, 确定ABC用户、酿造品牌效应的目标, 且意向扩大企业经营规模, 在全国选择经营合作伙伴。这种思路可以赢得企业的长远发展, 值得相关企业借鉴。

2.3 有助于质量的稳定性和功能的适应性

作为制造业, 面对众多用户, 所供产品适应用户工况条件和工艺装备十分重要。售后在用户现场工作的主要议题是:准确把握用户工况条件;熟悉用户工艺装备与流程。企业不仅要了解用户所需, 还须了解用户的使用效果和满意程度。某企业首先是以自身条件和能力占有市场和赢得用户, 第二是针对不同用户的条件和要求改进和完善自身工艺, 使其工艺性能稳定, 进而达到产品质量的稳定。还有的企业内部建立健全工艺制度的同时, 提出了“适应用户工况条件、适应自身装备条件”;“突破原材料选择, 突破现有工艺流程环节”的质量改善方针。实施产品质量PDCA循环, 即依据产品寿命保证情况和出现的瑕疵编制计划并制定改进改善对策, 明确质量责任并严格执行实施程序控制, 内部检测和跟踪用户双向检查, 以用户使用情况为主要依据检验执行效果。最后针对性地进行处理, 总结经验教训———瞄准问题点———充实新内容———制定新对策———提出第2个PDCA循环。这些做法对企业的长足发展会起到不可估量的作用。

2.4 有助于以价格优势占领市场

产品价格的确定一般取决于实物成本、运营成本和技术含量3个要素。但是在市场经济条件下, 价格策略则十分重要。制造业、备件和工具生产企业可利用售后索取的情报, 采取不同的方式以价格优势占有市场。同类产品并非价格一致, 工况条件某种程度上也是价格确定的要素。以用户的不同要求确定价格是所有企业应当遵循的原则, 一些背离市场经济规律的做法不可提倡。目前冶金钢铁所需备件和工具市场并不规范, 其主要缘由是价格混乱导致质量低劣, 阻止了技术进步和产品更新换代。

售后主管工作职责工作内容 篇3

关键词：旅游企业；售后服务；有效

中图分类号：F279.26 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0030-02

1 我国旅游企业售后服务的现状

旅游企业售后服务可以表述为：旅游顾客在消费了旅游这一产品之后，旅游企业持续跟踪顾客的满意状况，向顾客提供及时的后续服务，售后服务的可以帮助旅游企业全面掌握顾客对旅游活动的评价，售后服务的一般操作模式是通过解决顾客的问题，加强企业与顾客间的联系，提高企业的美誉度，进一步促进企业的良好发展。

旅游是一项综合性较强包括游、购、娱、吃、住、行六个部分，这种综合性也进一步加大了旅游企业的售后服务难度。很多的旅游企业没有充分认识到售后服务双重有利于顾客和本企业的切身利益。部分旅游企业甚至有和游客一样的“一锤子买卖”的想法，缺乏相应的售后服务意识，完全忽视了与顾客进行持续的交流以保持长久的联系。有的旅游企业即使认识到了售后服务的重要意义，但也存在过于注重短期利益，成本因素考虑的情况，没有建立相应的售后服务部门，也没有建立完善的售后服务体系，直接省略了旅游活动的最终环节。尽管有的旅游企业制定了各种操规范，以保障旅游质量，但是这些规范大多限于旅游活动的过程，也就是常说的商品销售环节，对于售后服务的质量管理尚处于空白，而进行了相应售后服务的旅游企业，也多是操作简单，且实施的时间也是间断性的。总而言之，我国旅游企业的售后服务理念与世界水平相比存在很大的差距，操作手段也更更加薄弱，这使得旅游企业处于与游客间联系隔断的局面。

2 旅游企业售后服务的重要性

旅游企业加强售后服务可以实现企业本身和顾客的利益最大化。旅游企业在售后环节的一个重要事项是顾客投诉，很多企业可能会说，不管服务做得多好，投诉事项还是会不断出现，在这种情况下，企业应该优化售后服务，做到防范于未然。相关实践表明，售后服务应该及时吸收顾客所反馈的看法与建议，不断优化劣势，弥补失误的事件，积极维护顾客的利益。

旅游企业加强售后服务可以提高顾客满意度，稳定客源。在社会经济发展的过程中，客户对任何形式消费的有着更高的附加值需求，售后服务就是附加值的一种，旅游企业所经营的产品具有高度的雷同性，顾客往往很难对某一家企业具有良好的忠诚度，经营者也在不断进行管理的探究，试图通过良好的方法实现客户忠诚度的提高，旅游企业管理者在后期的工作方向上应该以售后服务为重点，优化售后服务，发觉并掌握客户的消费感受与服务需求，赢得客户满意与信任，稳定并扩宽客源。

旅游企业加强售后服务可以形成游客宣传效应，扩大客源。著名的营销理念有：保留一位老顾客所付出的成本远低于引进一位新顾客所付出的成本，老顾客对周围人们的口口相传能有效宣传旅游企业的产品，实现低成本营销。旅游企业通过强化售后服务，提升顾客的满意度，再通过顾客的口口相传有利于本企业建立良好的信誉知名度，进而扩充市场，增加客源。

旅游企业加强售后服务可以增加市场竞争力。当前的旅游行业存在不良的价格竞争现象，高质量服务才是主流市场竞争的方向，旅游企业通过强化售后服务树立良好企业品牌与形象能对顾客的消费行为产生直接的影响，售后服务的影响程度一定程度上超过顾客所消费的产品本身。

3 旅游企业有效地进行售后服务的举措

3.1 健全售后服务平台

旅游企业应该强化售后服务平台建设，及时引进新式的关系管理软件。由于旅游企业本身在售后服务管理软件上存在相应的缺陷，因而无法实现全过程的有效监控，使很多顾客尤其是重要顾客未受到及时的售后服务，进而流向对手企业；随着大众化旅游活动的到来，游客数量越来越多，传统的表格管理软件已经显然不适应顾客信息的整理与分析，甚至还会出现顾客信息资料遗失的状况；再加上传统软件无法集中管理顾客的信息资料，企业内部员工的流动也会极大影响顾客信息资料的稳定性。当前的客户管理系统仍采用传统的管理软件，常常发生因为员工交接而客户服务中断的现象，新式的关系管理软件是健全售后服务平台的必然选择。

新式的关系管理软件的中心是顾客，可以通过高效的技术手段将销售环节与服务环节结合起来，进行协同化管理。它还能够规范旅游企业的相关售后服务服务流程、提高队顾客的服务质量，实现有效顾客管理与售后服务成功率的双重保证，最终实现企业竞争力的提升。新式的关系管理软件具备强大的查询与报表分析功能，且这些功能在满足数据调用的实时性。它能有效完善旅游企业顾客信息资料管理、客户档案管理以及客户服务管理水平，实心旅游企业顾客关系管理的系统集中化与信息数据化。

旅游企业还可以建立本企业的专门网站，用于网络在线服务。通过采用智能计算机设备，构建一个与顾客进行真实沟通的售后服务信息平台。企业将相应的旅游资讯与服务通道在专门网站上进行设置，通过这一信息平台与新老旅游顾客进行互动交流，还可以引导顾客在信息平台内的专栏以及论坛上进行留言，并对发表留言的顾客予以奖励以提高留言量，及时掌握顾客对档次旅游产品满意程度以及意见等，进一步提高本企业的售后服务质量。

3.2 加强售后服务人员培训

旅游企业还应该加大对售后服务员工的培训投入，当员工的服务水平提升的时候，也将进一步提高售后服务的质量，也会进一步赢得顾客的好评，使旅游企业的运营与服务处于一种良性循环的状态。客户对本企业服务质量的满意也将是一种有效的推广，顾客对企业旅游产品以及企业本身的好评会口口相传到顾客的社交圈，进而增加企业的客源。售后服务人员应该通过专业培训建立良好的售后服务意识、售后服务技巧。

3.3 建立健全会员制度体系

随着人民生活水平的提高，大众旅游数量越来越多，旅游已经不再是以往的奢侈品消费而是成为人们生活的必需品。从心理学角度来看，人们对旅游产品以及公司的选择强调自身的熟悉程度。旅游企业应该建立健全会员制度，通过向会员给予特别优惠的方式，引导顾客的重复消费行为，进而长久维护与顾客间的关系。会员的特别优惠服务包括预先享有产品信息通知、特别价格优惠以及优先享有挑选权等，旅游企业通过完善的会员机制，不仅可以满足顾客的需求，也有利于实现本身企业的长远利益。完善的会员机制体系应该包含反馈系统，并具有群体宣传效应。会员的组织方式有很多，企业应该结合自身的实际情况，建立合适的会员体系。属于企业会员的还可以受邀参加企业举办的相关活动，比如运动项目俱乐部、车友交流会以及娱乐聚会等，活动有旅游企业出资组织，顾客间通过各项活动进行情感交流，会形成一个良好的内部网络系统，可以保障各个散客与旅游企业间关系的凝聚。

3.4 完善客服跟踪制度

旅游企业应该平衡对新顾客与老顾客两者间的重视度，在重点开展新客户引进工作的时候，也应该充分重视对老顾客的跟踪关心。跟踪维护与老顾客间联系的目的是及时了解旅游消费者的心理感受，并及时发现产生不良感受的缘由，并据此对当前的旅游产品进行优化。对顾客进行持续的跟踪服务还有利于增强本身企业对于顾客的吸引力，进而影响顾客的消费心理导向，使顾客重复购买，稳定企业的客源。旅游企业完善客服跟踪制度的方式主要有以下四种：

①在顾客旅游活动中途进行电话回访。访问顾客是否满意本企业的旅游产品与服务，旅游过程中可否有什么问题需要帮助等，电话回访的主要意义在于强调顾客的受重视感受，由于是在消费过程中所进行的关怀，有利于顾客在心理上的建立好评基础。

②在日常生活中向顾客寄问候信。信件问候的优势在于信件表达更加委婉，不会给顾客以很强的唐突感，信件问候也留给了顾客良好的体会与思考空间，不至于受到直接的拒绝。亲笔信的意义很大程度较电话有更强的情感内涵。信件还可以附以生日祝贺卡与节日祝福卡等。

③在顾客旅游活动结束后进行登门访问。主动的登门拜访让顾客直接感受到旅游企业的关怀，增强顾客对旅游企业的好感。登门拜访通过面对面交流的方式，能让旅游企业的相关客服人员通过对顾客语气与表情的判断，真实掌握顾客的心理感受与需求。也能够让存在不满的顾客，通过感受客服人员诚恳的服务态度，提升对旅游企业的认可度。

④对新老顾客进行调查问卷。通过问卷调查中回答问题的方式，能够直接了解顾客对旅游产品的需求，以及对已消费产品与服务的感受与建议，有利于旅游企业相关领导掌握本企业所存在的不足，并及时根据顾客需求，作出经营战略与战术的部署。随着科技水平的提高，问卷调查已经不仅仅局限于书面形式，更多的新技术可以运用到问卷调查，比如网络、手机短信、邮箱等方法。旅游企业在采用新技术进行顾客调查的时候，应该有针对的进行信息传输，保障问卷所涉及问题相应符合顾客的基本情况，实现有效的售后服务。

目前，我国旅游企业对第三方网站在售后服务方面仍不够重视，第三方旅游网站的考量标准是页面风格、点击率多少、功能以及预定订单额等实用性项目。现在大多数的第三方旅游网站的基本设置是论坛与社区板块，但是所存在的问题是，真正通过这两个板块强化服务以及解决问题的成功案例不多。经过对当前排名前十的旅游网站进行分析，目前我国携程网、芒果网等网站主要提供食、游、住等基本旅游需求产品，比如机票预定、酒店预定以及景点推荐等。春秋旅游、途牛网等网站以旅游线路为要的产品，例如周边游、国内游、自助游等。由此可见，随着社会信息化进程的加快，网站的分布与规模都日趋成熟，旅游企业网站想要在众多的竞争当中赢得市场占比，必须要加强售后服务工作建设，优化服务，提升网站知名度。旅游网站售后服务模式存在差异化，相关旅游企业在与第三方网站平台进行合作的时候，一定要加强售后服务管理，通过有效的售后跟踪与服务实现企业的良好发展。

4 结 语

随着市场竞争加剧，旅游企业的生存环境日益艰难，旅游企业应该对顾客进行细致的跟踪服务，为企业赢得更多发展的空间。旅游企业健康且持续发展的必要保障是健全有效的售后服务管理，旅游企业应该加强售后服务的体系建设，推进售后服务工作的开展，售后服务建设既是旅游企业的竞争手段，也是旅游行业发展的新动力。旅游企业通过强化售后服务，可以使旅游行业、旅游消费品以及旅游消费者三者之间的联系更加密切。

参考文献：

[1] 谢志良，吴倩倩.服务补救理论下第三方旅游网站售后服务管理机制研究[J].产业与科技论坛，2014，（2）.

[2] 姚长宏，杞燕.旅游售后服务初探[J].现代商业，2014，（30）.

[3] 夏宇尘.旅游售后管理与游客满意度分析[J].中国商贸，2010，（17）.

售后主管工作职责工作内容 篇4

一、农机补贴产品售后服务现状

武宣县是2007年开始享受农机产品购置补贴, 当年的指标是78台, 实际购置81台。2008年的指标是492台, 截止2009年1月15日实际购置417台。这两年来, 在武宣县农机局的直接领导下, 县农机推广站、乡镇农业服务中心农机组 (乡镇农机站) 的同志深入村屯, 广泛宣传发动, 农民购机热情空前高涨, 特别是水稻生产机械, 目前全县已拥有插秧机153台, 联合收割机107台。但是, 由于售后服务跟不上, 很多购机户对这些补贴产品在使用中未能充分发挥其作用唉声叹气, 甚至是牢骚满腹。这种不良和反常的现象出现后, 我们做了认真调查分析, 这既有主观原因造成, 也有客观原因存在。主观原因:一是农机补贴产品作业环境恶劣, 使用季节集中, 而用户对新型机械往往缺乏了解, 保养意识淡薄, 因此故障频繁, 小毛病多, 由于不得及时维护, 小毛病转变成大故障的例子屡见不鲜, 严重耽误农时、影响生产;二是相当一部分购机户购机后, 都未经过任何培训, 也不认真阅读使用说明, 对机械的性能技术要素也不掌握, 只要还能走得动就投入生产。用户受到急于收回投资心理的驱使, 往往是让机器高速运行, 超负荷作业;一些购机户还认为, 新机实行“三包”, 坏了就有人来换, 机械故障更加频繁。客观原因:一是农机补贴产品的销售都是经过一级或二级的经销商进行销售, 而这些经销商有的是临时成立的农机公司, 人员少, 既无“三包”人员和服务设备, 更谈不上经营与服务经验。他们只管销售, 至于售后服务就转嫁到生产企业来完成。而生产企业服务范围广, 人力有限、路途遥远、地方情况不清, 机械一旦出现问题, 他们根本无法按规定, 在接到电话必须在24小时内到达用户家进行服务。因而影响了补贴产品的正常使用而耽误了农时。如武宣县禄新乡复旦村黄师傅2007年购置的一台大型拖拉机, 作业中一根传动轴断了无法作业, 打电话给经销商, 而经销商又叫其跟厂家联系, 联系上后, 维修人员经过一路问路, 四天后才到黄师傅家里, 修好后将近花去一周的时间, 白白失去了一家农场的作业订单;二是补贴产品的零配件供应问题:目前除了拖拉机的零配件供应比较普遍外, 其他机械的零配件供应不说在县内就是在市级市场也难找到, 相当一部分都是从厂家直发的。这样所需时间少则2天, 多则一个星期不定, 对于季节性作业影响之大可想而知。

这些主、客观问题的存在, 归根到底就是售后服务搞得不好, 为避免售后服务成为制约农机发展“瓶颈”的现象出现, 我们必须要因地制宜地加强和改进售后服务工作的方式方法。

二、加强和改进售后服务的措施

(一) 加强监管协调服务, 确保农机补贴产品售后服务责任到位, 消除农户的购机之忧。要做到这一点, 县农机局要切实承担起全县农机补贴产品售后服务工作监督管理, 协调服务等职责。对全县农机补贴产品售后服务工作实行全过程监管、全过程参与、全过程服务, 全力提高和加强全县农机补贴产品的售后服务水平和能力。

(二) 加强厂、商、校合作, 确保技术知识培训到位, 消除农户的用机之忧。所谓的厂、商、校合作, 就是生产厂家、经销商和县农机校实行有效地合作, 充分利用县农机校现有的师资力量、培训设备和培训经验, 切实做好农机补贴产品售后服务的技术知识培训服务工作。实施农机购置补贴两年来, 其售后服务虽然强调按照“谁销售, 谁服务”、“谁生产, 谁负责”的原则, 但由于生产厂家服务范围广, 技术人员有限, 而经销商则是人员少, 无服务能力, 无服务设备;对售后服务往往只是以召开一些现场演示会和经销商销售机具交机时的一些交代就替代了培训。这样, 很多新购机的农户对其所购机具的操作技术、维护保养知识、安全生产知识掌握得微乎其微, 给购机后的使用带来了很大的隐患。因此, 要通过与县农机校的有效合作, 对获农机局批准后申请购机的农户, 首先要安排到县农机校接受针对性的培训 (即申请购什么机具, 就培训什么知识) 确保购机户对所购机器的操作方法, 机械性能, 维护保养等知识有较清楚地了解;其次, 每年在“春耕”“双抢”前, 根据需要组织培训技术人员深入乡镇、村, 分乡镇、分片举办插秧机、收割机操作、维护等新机具新技术培训班或知识讲座, 对已购机和有意向购机农户进行专门的理论知识、技术操作、维护保养及安全生产知识培训讲解, 全面提高农民的农机理论知识水平和实践操作技能, 消除农户购机后不会操作、不懂维护保养等带来的用机之忧;再次, 对所新购置大型或新型农机具的农户要进行上门下田实践操作指导, 真正做到“扶上马还送一程”, 确保农户真正掌握并能正确使用新型农机具。

(三) 加强厂、商、推广合作, 确保故障排除、维修保养服务及时到位, 消除农户购机的维护之忧。所谓的厂、商、推广合作, 就是生产厂家、经销商、县农机推广站、乡镇农机推广站 (乡镇农业服务中心农机组) 实行有效地合作, 通过有效的合作, 充分利用这两级农机推广站现有的技术力量和维护设备, 发挥他们与购机户距离近、语言通、地方熟悉的优势, 切实做好农机补贴产品售后服务之一故障排除和维护保养服务工作。这两年来, 农机补贴产品的购置户对售后服务之“故障排除和维护保养”工作未能按《三包法》规定要求实施意见很大, 其原因:产品销售后不管是生产厂家还是经销商负责的售后服务, 他们在各市最多安排1-2人“三包”人员, 而且这些人员往往是地方语言不通、地方情况不熟、业务也不是很过关。如2009年4月2日, 笔者带思灵乡一个购机农户去买某机型插秧机, 试机时, 发动机无法启动, 这问题本来是一个很简单的故障———火花塞间隙调整不当。而“三包”人员在进行故障排除时几乎把整个发动机都拆完, 花费了近一天时间。这样, 既耽误时间又影响机器的原装结构, 要是在农忙季节, 可真的耽误不起。可想而知, 这些农机补贴产品作业环境恶劣, 使用季节集中, 众多机具在作业中出现这样或那样的故障实在所难免, 单靠这1～2名“三包”人员是无法搞好这一服务工作的。目前, 我们每个县级农机推广站在职人员都有8～10人, 乡镇站也有2～3人, 而且这些人员90%以上是从专业学校毕业的, 他们既有专业知识, 又有丰富的农村工作经验, 特别是乡镇的同志, 工作、生活都在乡镇, 对本乡镇的情况十分了解。实施厂、商、推广有效合作后, 只要购机户求助电话一到, 1～2小时内保证能有人到场解决。这样, 购机户才赢得时间, 不误农时, 赢得效益。厂家、经销商才有信誉。

(四) 加快农机补贴产品零配件供应网点的建设, 确保补贴机零配件的及时供应, 消除购机户的换件之忧。补贴机的零配件供应也是产品售后服务的范围之一。据笔者了解, 目前武宣县乃至全来宾市范围所有农机补贴产品除了拖拉机类和部分动力机的零配件供应比较普遍外, 其余都尚未设有供应点, 购机户即使要换一些易损件也要由厂家直发。这样, 既耽误时间影响农民抢农时, 也在一定程度上打击了农民购机及用机的积极性。如:黄茆镇小浪村原师傅, 2007年购买一台全喂入联合收割机, 由于收割晚稻时群众相当看好, 纷纷与原师傅约定到第二年双抢时请其机子收割, 谁知, 2008年双抢时, 原师傅的机子刚正常投入收割两天, 收割机就因为一根小小的三角皮带断了而无法作业, “三包”人员虽然在24小时赶到现场, 但所需配件县、市场都没有, 必须由厂家发过来, 这样一来, 配件到时已经是第6天。本来双抢收割期也就是10～15天, 这样等要机收的农民被耽误了时间, 真是怨气冲天。目前, 通过两年的购置补贴, 各类农机产品的拥有量已明显增加, 尤其是水稻插秧机、联合收割机, 各县少的有几十台, 多的超过100台。这样的拥有量, 我们如果不尽快在各县市完善其零配件供应网点, 影响将会更大, 将成为制约我区新型农机具发展的“瓶颈”。笔者认为, 凡要推广使用的新型农机具, 在“三包”期内, 其生产厂家对机器的易损件和特殊件应统一拨给县或市农机推广站代管代发, 或委托当地农机配件供应点代营, 有条件的每个县设一个点, 没条件的, 一个市范围内最少也要有一个供应点, 从而保证及时的服务, 消除购机户的换件之忧。

三、农机补贴产品售后服务的利益分配

售后主管工作职责工作内容 篇5

[关键词] 县级人民银行反洗钱难点对策

继2006年10月31日全国人大会议表决通过《反洗钱法》后，2006年11月14日中国人民银行又连发两弹即《金融机构反洗钱规定》（1号令）、《金融机构大额交易和可疑交易管理办法》（2号令）。至此，反洗钱工作由先前的部门规章上升到法律层次管理，并在国内引发空前的反洗钱风暴。作为反洗钱一线的县级人民银行要切实履行反洗钱主管工作，还面临诸多不利因素的制约。

一、县级人民银行反洗钱工作难点

1.组织机构不健全。一是县级人民银行反洗钱职责由综合业务部履行，一般是由工作人员兼岗反洗钱工作。兼岗人员多数时间是应付日常业务工作，对反洗钱工作研究不深，重视程度不够，独立开展反洗钱监管工作的力量明显不足;二是反洗钱工作技术性强，要求从业人员具备专门的反洗钱知识，对洗钱活动的规律和特征有比较系统的认识，或者在反洗钱工作人员充足的情况下，每人单独掌握一门金融业务。但自人行、银监分家以来，人民银行县支行对商业银行的监管工作、会计业务等显著萎缩，一些骨干力量也逐渐流失。近年来，商业银行等金融机构借助当今科技的力量，各种业务不断发展创新，出现了许多新的交易工具，交易方式，基层人行对商业银行的新业务研究不到位，加之对保险业和证券业操作规程知之甚少，人民银行县支行的反洗钱主管的角色必然大打折扣。目前，縣支行反洗钱工作人员反洗钱知识的系统性培训较少，反洗钱工作知识和技能明显不足，不能满足实际反洗钱监管工作的需要，反洗钱主管工作质量难有保证。

2.监测信息难掌握。人民银行县支行的反洗钱“主管”能力受到限制。根据中国人民银行2006年第2号令，金融机构直接将大额和可疑交易信息报其总部或总部指定的机构后，再上报中国反洗钱监测分析中心。正常情况下县级人民银行接触不到金融机构上报的大额和可疑支付交易信息，这种状况限制了县级人民银行“主管”职能的发挥：一是县级人民银行无法及时掌握所辖区域的大额和可疑支付交易情况，不能连续的对辖区内的金融机构大额和可疑支付交易跟踪分析，对辖区金融机构反洗钱工作状态不了解，削弱了县级人民银行反洗钱工作的“主管”职能;二是由于县级人民银行平时不接触大额和可疑支付交易信息，使县支行的反洗钱工作信息呈现不对称的状态，影响了县级人民银行反洗钱工作人员工作能力的提高和工作积极性，也影响了县级人民银行在辖区金融机构中反洗钱“主管”的形象和权威。

3.监管工作难深入。首先，《反洗钱法》虽然赋予了人民银行的调查权，但行使主体是全国反洗行政主管部门或省一级派出机构，调查的范围也仅限于金融机构，对单位或个人无权调查；其次，由于平时缺乏对金融机构大额和可疑交易信息的掌握和分析，反洗钱监管工作难以做到检前分析、有的放矢，影响了反洗钱监管工作质量，使反洗钱监管工作处于被动的局面；最后，检查中即使发现可疑交易，也无力对交易的来源与流向进行核实，因为这涉及到跟多个部门的协调，甚至是跨区域的开展工作，因此检查只能停留于金融机构环节，失去了反洗钱监管的意义。

二、县级人民银行有效开展反洗钱工作的对策

1.建立健全县级人民银行反洗钱工作机制。一是根据区域经济发展和金融业的发达程度，进行县支行反洗钱机构建设。在有条件的县支行建立专门的反洗钱主管部门，根据区域金融机构特点和数量，配备相当数量的工作人员。反洗钱工作作为人民银行主管的一项重要工作，工作内容和范围将愈来愈广泛，专业性将愈来愈强，可在金融机构较多区域的县级人民银行单设单设部门。对于不具备单设部门条件的县支行，应指定一定数量的专门的反洗钱工作人员;二是明确县支行反洗钱工作职责，建立健全各项内控制度和操作规程，建立现场和非现场考核机制;三是建立人民银行县支行、金融机构、工商、税务、公安、海关等部门的反洗钱联系会制度，对辖区洗钱犯罪的形势、方式、渠道进行分析，形成区域反洗钱工作合力，提高工作成效;四是开发人民银行反洗钱全国网络信息系统，该系统可赋予操作人员不同的级别与权限，实现与公安、工商、税务、海关等部门联网,使人民银行的反洗钱工作纵向、横向实现网络化、信息化。通过该系统,各级人民银行可以对检查中发现的可疑交易信息进行网上提报，请求中国反洗钱信息中心重点关注;或者请求其他地区人民银行、金融机构协助查询可疑交易的流向，提高人民银行反洗钱监管工作的效率。

2.加强对人民银行系统内反洗钱工作人员的培训。人民银行应高瞻远瞩地制定由浅入深的系列培训计划，对反洗钱从业人员进行系统的业务培训，并保持反洗钱工作人员的相对稳定。培训形式应以案例分析为主，培训既要包括反洗钱法规，同时更要加强银行、证券、保险业务知识、监管技术的培训，还要紧跟网络前沿技术，增加电子支付、计算机、英语等方面培训，使反洗钱从业人员具备对可疑支付交易数据的精确判断和精辟分析的能力。

3.加强反洗钱工作社会宣传，建立线索举报激励机制。一是在政府、工商、公安等部门的参与下，通过各种形式，利用各种媒体，广泛开展反洗钱宣传，提高社会群体的反洗钱意识，动员社会力量与洗钱犯罪作斗争;二是联合公安部门，建立洗钱信息举报机制，对外公布举报方式;三是建立举报人保护与奖励制度，鼓励全社会对反洗钱活动进行监督，提高反洗钱工作的效率。

4.加大对金融机构反洗钱工作检查及处罚力度。一是按照《反洗钱法》、中国人民银行[2006]1、2号令的有关规定，检查工作在侧重于制度建立的同时，更重要的是深入了解其业务，分析有无洗钱死角，强化县级人民银行主管反洗钱工作执行力。对于发现的问题，严格按照《反洗钱法》等法规对金融机构、董事、高级管理人员、直接责任人员进行处罚，决不手软。通过反洗钱工作的检查，即可锻炼人民银行的反洗钱工作监管队伍，又可树立中国人民银行各级分支机构反洗钱工作“主管”的权威。

售后客服主管岗位职责 篇6

1：精通淘宝网规则，熟练运用淘宝交易规则。把握店铺政策。做好售后工作。

2：负责全权管理售后部，负责售后部的团队建设、培训。制定管理制度及培训计划。

3、建立、完善、规范售后部的工作流程以及绩效考核方案。

4：了解部门员工思想动态。解决员工在工作方面遇到的问题。对员工人性关怀。

5、合理安排售后部员工工作，负责售后部所属旺旺分配，负责售后部人员排班、考勤。确保售后部各岗位工作有序、及时、衔接。

6、传递、执行公司政策，传达各种店铺活动信息。确保部门所有岗位能及时了解和响应。

7、处理突发情况，制定预警机制和处理流程。及时向上级汇报！

8、对退货率及客户满意度负责。负责制定客户回访制度。规范回访流程。

9、做好跨部门协调工作，与仓储部做好沟通。及时处理客户退换货。做好汇款下单确认工作。制定退换货流程和汇款下单操作流程。

农业银行运营主管工作之我见 篇7

一、运营主管要突出一个“管”字

运营主管怎样从“保姆式”事务型的主管向管理型主管转变,怎样从突出“做”向突出“管”字转变,是摆在每位运营主管面前的共同课题。运营主管和柜员在日常工作中各司其职,柜员职责是办理业务,做好服务,运营主管则是对整个网点的运营架构负全责,这就要求运营主管必须具备对全局的掌控力和管理能力。运营主管不应该成为柜员业务办理时的依赖者,如何提升柜员业务能力应该成为运营主管的工作内容,而不是为了完成业务或者避免出错指导柜员办理业务,不能为了一时的效果让柜员产生依赖心理。长此以往,柜员的业务能力得不到提高,运营主管的管理职能也会受限。

二、要正确处理好内控风险防范和业务发展之间的关系,促进业务快速发展

运营主管在日常运营中要正确处理好内控风险防范与业务经营发展之间的关系,既不能为了经营发展而把合规操作“置之度外”,也不能“谈风险而色变”,把合规操作变成业务经营发展的障碍。实际上,如何在合规操作与业务经营发展之间找到一个合适的平衡点,妥善处理好业务经营与运营基础管理的关系,是对基层网点运营主管工作能力的重大考验。一要牢固树立加快有效发展的思想理念。二要积极发挥本岗位的应有职能。三要引导一线柜员合规办理每一笔业务。依法合规处理临柜业务,是运营主管重要的工作内容。运用主管要有意识地对每位员工合规文化引导和培训,让其养成合规经营、规范操作的好习惯,并持之以恒。

三、运营主管要勤于思考,抓住工作重点

运营主管要勤于思考,分析把握工作中的风险点。要多思考工作中应采取什么风险防范措施和对策,业务流程有哪些还值得改进和优化,现有制度有哪些要完善,还有哪些漏洞需要明确和防范,服务上有哪些需要改进、提高,有哪些需要我们创造条件来改造,并及时向上级主管部门反映,真正做到“常讲风险之患,常想风险所在,常议化险之策”。运营主管工作要善于抓住重点,一是要抓好开户关、验印关、审核关、交接关和对账关为内容的新“五关”风险防控;二是预警信息的核销和督办信息的回复;三是大额业务, 对开户单位大额业务有疑问的一定要按实时对账要求与单位负责人、财务人员联系;四是要关注异常账户、异常交易,时刻绷紧内控风险防范这根弦,对可疑交易要及时上报;五是要抓特殊业务的审核,包括挂失、重写磁、抹账、冲账、挂账等;六要对检查发现的问题及时进行整改,要加大对违规行为和屡查屡犯问题的整改力度;七是对新程序的上线、新规定的实施、新产品的维护、新人员的上岗、 新工具的使用都必须高度关注,相关措施要到位。

四、合理安排劳动组合,减轻柜面的压力

运营主管要配合网点负责人合理安排劳动组合,加大对客户的分流,加快业务办理的速度,减少客户办理等待的时间。在高低柜人员的安排上也要因人而异,一般而言,善言谈、懂营销、 客户资源多的人员可安排做低柜柜员或贵宾客户柜员,反之则做高柜柜员。

五、重视新员工的业务辅导,提高其业务素质

一直以来,新员工的上岗普遍沿袭“师傅带徒弟”的做法,如果“师傅”错了,那么“徒弟”从一开始就是接受错误的教育,长此以往,习惯成自然,之后在办理业务时出现违规操作乃至发生案件就不足为奇。虽然支行运营财会部一直在抓新员工业务、技能的培训,但有限的几次培训毕竟解决不了所有问题,因此,日常的业务培训、辅导需要运营主管去做,要把员工教好、带好、引好路。运营主管对所有的员工在刚一入行时就必须强化其树立一种制度意识、法制观念,让其明白制度是不可违背的,必须遵守的,制度不允许做的绝对不能做。要对员工进行有针对性地进行业务辅导,缺什么补什么。要督促新员工开展岗位练兵,熟练掌握业务技能,提高柜员业务整体素质。

六、各级领导要关心运营主管的成长,支持运营主管开展工作

运营主管是运营操作风险防控的直接责任人,是网点的内当家,在风险控制等方面肩负重担,当遇到业务营销与内控合规出现矛盾时,网点负责人要理解运营主管,要相互尊重,要讲究方式、方法,要多交流,共同去寻找合规与业务经营发展之间的平衡点,不要简单地、家长式地处理工作中产生的分歧,各级领导应多关心运营主管的成长,支持运营主管开展工作,坚持“违规就是风险、安全就是效益”的管理理念,守好内控风险的第一道防线。

摘要：运营主管作为农业银行各项运营制度的执行者和实施者,其职能并没有因为“三大集中”的实施而减少,而是随着运营管理的日趋精细和严格,其管理责任和工作压力反而越来越大。而运营主管作为农业银行各项业务发生、发展的现场组织者和管理者,如何在日常业务中发挥自身应有的作用,提升履职能力,促进业务经营的稳健发展,防范柜面各类风险案件,是值得探讨的一个重要课题。文章就此展开深入研究分析,提出具体的对策建议。

服装售后工作职责 篇8

客服人员工作职责与工作流程

一、工作职责：

1、电话回访。每日销售会计检查购物小票发现异常情况，汇总名单交给客服人员，客服按照名单逐个电话回访，确定VIP顾客消费是否属实，金额是否准确，小票是否给到顾客，对销售人员的服务是否满意，对公司及产品的意见、建议，感谢对品牌的支持等;

2、回访记录。回访中要按照顺序依次进行，并在备注栏标注主要沟通内容及重点话语，电话、记录均不得遗漏

3、问题反溃回访中发现问题，或顾客配合度不正常，晨会或周例会上反馈到直营部，直营部负责跟进VIP消费情况的调查了解;

4、日常维护。销售会计检查小票日期如果滞后，或检查中未发现问题，客服人员也应针对重点客户做好每日回访计划，定期电话或短信沟通，日回访客户数量不低于50个;

5、处理客诉。处理顾客投诉，并筛选重要的投诉内容反馈到总经办及相关部门;

6、解答问题。熟记公司关于顾客服务、产品信息、洗涤保养、销售政策、加盟政策、促销活动等方面的相关信息，接听顾客打来的咨询电话，解答相关问题;

7、搜集信息。汇总分析顾客反馈信息，调查了解顾客需求，为公司提出客户服务方面的建议;

8、客户分级。根据VIP顾客购买金额、购买频率、品牌忠诚度等指标，对VIP顾客划分级别，针对不同级别顾客制定不同的力度与办法的维护计划;

9、档案保管。归类保管VIP客户资料，并定期对客户资料进行完善;

10、每周至少一天外出巡店，巡店数量不少于5家，了解店铺VIP消费习惯、趋势，检查店铺当月VIP维护计划及计划执行情况。

二、工作流程：

1、制定回访计划，如日常回访、节庆回访、促销回访、重点回访等;

2、日常电话回访或接听电话;

3、记录沟通对象、沟通日期及内容，严禁重复拜访给顾客带来不便;

4、提醒顾客注意事项，如洗涤保养办法、接收公司信息、优惠时限、积分处理等;

5、对记录的信息做分析、提炼;

6、需要处理的信息做调查、了解;

7、反馈到相关部门;

8、跟进解决办法、解决时间、解决标准;

9、完整记录、总结问题解决的过程及结果;

10、 对公司相关规定的`提出完善、修改的建议;

三、客服准则：

1、不得与顾客发生冲突;

2、不轻易承诺;

3、不推卸责任;

4、不讲对顾客怀疑、不信任的话;

5、详细记录顾客的重点语言，并重复原话，确认理解无误;

6、给出明确的处理时间;

7、谈话时间不宜过久，内容简单明了;

8、回访比例。新开卡客户三天内100%回访率，五星级客户保证

每月100%的回访率，四星级客户每月50%回访率，三星级以下客户每月回访至少500人;(财务检查异常的客户不计入本回访数量)

9、避免顾客休息时打扰到顾客，保证1、3、10、30的回访原则;

四、技巧与素质：

1、接受、赞美、认同顾客的意见;

2、学会回避问题，不讲激化矛盾的语言;

3、会将问题转化为销售的机会;

4、心态平和，懂得理解、尊重、忍让、以及怜悯;

5、思路清楚，主题明确，不被无关话题引导;

6、认真倾听;

7、话术

“您好!我是大白鲨男装的客服人员，请问您是XX先生/小姐吗?”

“感谢您在XX时间以XX折扣购买了我们的产品，请问您对我们的服务满意吗?”

“您购买的产品是XX面料，洗涤(晾晒、熨烫、存放)时请注意以下事项：”

“请问您对我们的工作有什么建议吗?”

“请问您对哪些方面的服务还不够满意呢?您认为我们应该如何改善我们的工作和服务呢?”

“谢谢您的配合，如果有什么意见或者建议可以随时拨打我们的服务电话，您的购物小票请一定要妥善保管，以便享受更完善的售后服务。祝您生活愉快!”

“感谢您的反馈，我们会尽快提交您的意见到公司的会议中，预计一周内会给您答复。祝您生活愉快!”

售后服务部工作职责 篇9

价值定位：保质保量完成公司工程实施建设和项目交付，并为用户提供优质满意的运维服务和售后服务，为市场、销售及各部门提供有力支撑。

一、项目管理

（一）、负责售后服务部项目所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行

（二）、工程项目的组织实施

1、根据市场部下达的工程实施派工单，确定工程项目经理及相关人员；

2、承担整个合同的工程服务部分条款履行职责，对项目实施的进度、成本、质量整体负责；

3、代表公司与客户达成一致项目目标，组织发货及工程实施，对公司和客户负责；

4、根据项目需要组织开工协调会，就项目进度、分工、实施方案进行讨论，并形成会议纪要，根据项目实施要求制定施工组织方案、工程进度计划表等材料；

5、组织项目实施交付，确保安装、调试、竣工、培训等各项内容按时完成；

6、配合项目实施期间客户各项技术需求，反馈并协调公司相关部门完成需求处理；

7、完成项目竣工文档的制作，提交客户和公司存档；

8、推进项目验收，协助客户经理进行项目各阶段回款；

（三）、保障项目安装，调试，试运行和验收各阶段的合格率。

（四）、项目实施如涉及承包商、分包商，由项目经理负责对承包商、分包商项目实施各阶段的技术协调和实施管理工作。

二、售后服务

（一）、负责售后服务所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行

（二）、日常售后服务管理

1、负责报障处理及故障设备维修服务；

2、为客户提供现场技术支持；

3、为客户提供版本升级服务；

4、负责客户服务反馈单的签署；

（三）、负责维保业务管理，挖掘客户需求附加值，跟进维保订单。

（四）、客户需求收集和任务分解，推进相关部门完成功能开发和软件升级

（五）、负责满意度管理，维护客户满意度

（六）、工程竣工、售后服务文档的维护、更新管理

（七）、知识经验管理

1、收集和汇总技术案例、技术指导书，完善知识经验库；

售后工作流程 篇10

1、办公室文员接到客户报修后，须详细、准确地记录客户资料(包括工地名称、联系人、联系人电话、故障申告的详细内容)，并详细填写《售后维修单》，如客户有具体的要求和维修时间需要特别说明，然后粘贴在办公室的黑板上。

2、由工程部负责人安排公司维修人员联系客户上门维修。如客户在来电时未确定维修时间的，要求维修人员须在接到通知起24小时内与客户约定维修时间并上门维修。（特殊情况除外）

3、公司上门维修人员根据实际情况维修后，须将维修结果告知客户，若当时未修好，还需要再次上门维修的，必须将需要再次上门维修的实际情况告知给客户；维修时所增加或更换的设备及材料需要在《售后维修单》写明，且需要客户在《售后维修单》上签字确认。