售后工作汇报

售后工作汇报（精选7篇）

售后工作汇报 篇1

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的.点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任，以下是自己今年的工作总结。

一、发货问题

当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排，以确保在这期间客户做好时间调整。

因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。

二、现场安装

货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。

另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。”

三、安装调试

安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的“隐患”。

安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本身的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后。

售后工作汇报 篇2

1 售后人员的素养和售后工作的基本做法

1.1 售后人员必须具备相应的综合素质

一是售后人员基本了解本企业产品工艺过程;二是售后人员应变与沟通能力, 包括善于沟通取得用户支持信任;三是售后人员的概括和描述能力, 即善于理顺和整理素材。

1.2 售后工作的基本内容

1) 已供产品使用维护方法的交流、传授、观察、疏导。一是售后工作部门和工作人员应着力宣传节约资源和资源利用的实在意义, 确立产品本身就是资源的理念, 利用和节约资源是社会属性和社会效益, 而不是从属于某一个企业或个人;二是采用得当的方法向使用者提交产品的维护保养及其使用办法, 使其认识到对产品维护保养是双方共同利益, 使其愿意接纳你的意见并愿意和你共同履行乃至不断完善;三是赢得用户或使用者的信任, 利用售后的特定条件在不同场合了解产品的使用状况和维护保养效果, 具体方法可采用《产品使用调查表》和《产品质量跟踪表》或召开用户座谈会等多种形式。

2) 新产品的推介。产品的问世、成长、成熟、衰退是产品一般的生命周期, 售后人员几乎目睹每一个环节, 所以售后承担新产品推荐义务具有客观必然性和必要性。具体推荐方法和内容包括:科学地概括性能和特点, 使用户认识新产品;客观地将推荐产品与原有产品作出比较, 使用户贴近新产品;准确地把握时机, 为签订第一份订单赢得资源, 并争取到与价值相适应的价格。另外客观规律决定产品衰退后还会有复生的机会, 售后人员注意和收集信息向企业提供决策依据也具有他人不可替代的优势。

3) 分析市场, 提出确定ABC用户的建议。售后和销售人员的职责既有联系又有不同侧重。前者更侧重于长效性, 不只限于将产品推销给用户或消费者。首先是通过服务分析市场, 了解本企业上游及其构成产品主体原材料的可靠性;把握用户, 了解其规模和生存发展能力, 看自身的生存环境;追溯用户下游, 通过看用户产品的需求量, 分析自身产品的发展前景;注意同类产品发展动向, 分析市场变化对本企业产品的影响。其次是通过市场调查选择ABC用户, 从理论上讲就是筛选市场, 依据不同条件确定产品发展方向和重点用户。

2 售后工作的潜在作用

2.1 有助于确定目标市场和制定相应的经营策略

目标市场的确定包括确定适用和实用的产品和具有诚信度的合作伙伴两个方面。经营策略泛指以占有和巩固市场为目的, 在不同时期不同条件下采取的促销方法、保证对策等。做好这两项工作前提是认清经济形势, 把握市场走向, 并善于掌握用户心理。这几年制造业面临的形势并不乐观, 一些“单纯挂靠, 集体打工”的中小微型企业几乎处于停产关门状态, 一些虽有经营目标, 但忽略观察和把握动向的企业也难以走出困境。笔者所在单位2013年经营状况好于其他企业, 主要原因就是了解市场需求, 主要产品选择得当, 同时采取了功能承包、服务目标具体的经营方法。

2.2 有助于市场预测和产品链的衔接

了解市场进而选择与市场相适应的产品, 并形成不断更新和改进产品链是企业整体运行的结果, 但大量决策依据源于售后搜集的市场情报。例如, 有一个员工不足30人的微型企业, 专门设立了市场部, 在售后服务的过程中运作市场调查, 进行短期和中期市场预测, 制定产品链衔接目标对策效果十分明显, 连续5年保持用户群逐步扩大, 品种产量逐年增长、营业收入持续增加、资产利润率和员工收入不断提高的趋势, 且带动了周边企业。2014年他们提出筛选市场, 确定ABC用户、酿造品牌效应的目标, 且意向扩大企业经营规模, 在全国选择经营合作伙伴。这种思路可以赢得企业的长远发展, 值得相关企业借鉴。

2.3 有助于质量的稳定性和功能的适应性

作为制造业, 面对众多用户, 所供产品适应用户工况条件和工艺装备十分重要。售后在用户现场工作的主要议题是:准确把握用户工况条件;熟悉用户工艺装备与流程。企业不仅要了解用户所需, 还须了解用户的使用效果和满意程度。某企业首先是以自身条件和能力占有市场和赢得用户, 第二是针对不同用户的条件和要求改进和完善自身工艺, 使其工艺性能稳定, 进而达到产品质量的稳定。还有的企业内部建立健全工艺制度的同时, 提出了“适应用户工况条件、适应自身装备条件”;“突破原材料选择, 突破现有工艺流程环节”的质量改善方针。实施产品质量PDCA循环, 即依据产品寿命保证情况和出现的瑕疵编制计划并制定改进改善对策, 明确质量责任并严格执行实施程序控制, 内部检测和跟踪用户双向检查, 以用户使用情况为主要依据检验执行效果。最后针对性地进行处理, 总结经验教训———瞄准问题点———充实新内容———制定新对策———提出第2个PDCA循环。这些做法对企业的长足发展会起到不可估量的作用。

2.4 有助于以价格优势占领市场

产品价格的确定一般取决于实物成本、运营成本和技术含量3个要素。但是在市场经济条件下, 价格策略则十分重要。制造业、备件和工具生产企业可利用售后索取的情报, 采取不同的方式以价格优势占有市场。同类产品并非价格一致, 工况条件某种程度上也是价格确定的要素。以用户的不同要求确定价格是所有企业应当遵循的原则, 一些背离市场经济规律的做法不可提倡。目前冶金钢铁所需备件和工具市场并不规范, 其主要缘由是价格混乱导致质量低劣, 阻止了技术进步和产品更新换代。

售后工作汇报 篇3

关键词：旅游企业；售后服务；有效

中图分类号：F279.26 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0030-02

1 我国旅游企业售后服务的现状

旅游企业售后服务可以表述为：旅游顾客在消费了旅游这一产品之后，旅游企业持续跟踪顾客的满意状况，向顾客提供及时的后续服务，售后服务的可以帮助旅游企业全面掌握顾客对旅游活动的评价，售后服务的一般操作模式是通过解决顾客的问题，加强企业与顾客间的联系，提高企业的美誉度，进一步促进企业的良好发展。

旅游是一项综合性较强包括游、购、娱、吃、住、行六个部分，这种综合性也进一步加大了旅游企业的售后服务难度。很多的旅游企业没有充分认识到售后服务双重有利于顾客和本企业的切身利益。部分旅游企业甚至有和游客一样的“一锤子买卖”的想法，缺乏相应的售后服务意识，完全忽视了与顾客进行持续的交流以保持长久的联系。有的旅游企业即使认识到了售后服务的重要意义，但也存在过于注重短期利益，成本因素考虑的情况，没有建立相应的售后服务部门，也没有建立完善的售后服务体系，直接省略了旅游活动的最终环节。尽管有的旅游企业制定了各种操规范，以保障旅游质量，但是这些规范大多限于旅游活动的过程，也就是常说的商品销售环节，对于售后服务的质量管理尚处于空白，而进行了相应售后服务的旅游企业，也多是操作简单，且实施的时间也是间断性的。总而言之，我国旅游企业的售后服务理念与世界水平相比存在很大的差距，操作手段也更更加薄弱，这使得旅游企业处于与游客间联系隔断的局面。

2 旅游企业售后服务的重要性

旅游企业加强售后服务可以实现企业本身和顾客的利益最大化。旅游企业在售后环节的一个重要事项是顾客投诉，很多企业可能会说，不管服务做得多好，投诉事项还是会不断出现，在这种情况下，企业应该优化售后服务，做到防范于未然。相关实践表明，售后服务应该及时吸收顾客所反馈的看法与建议，不断优化劣势，弥补失误的事件，积极维护顾客的利益。

旅游企业加强售后服务可以提高顾客满意度，稳定客源。在社会经济发展的过程中，客户对任何形式消费的有着更高的附加值需求，售后服务就是附加值的一种，旅游企业所经营的产品具有高度的雷同性，顾客往往很难对某一家企业具有良好的忠诚度，经营者也在不断进行管理的探究，试图通过良好的方法实现客户忠诚度的提高，旅游企业管理者在后期的工作方向上应该以售后服务为重点，优化售后服务，发觉并掌握客户的消费感受与服务需求，赢得客户满意与信任，稳定并扩宽客源。

旅游企业加强售后服务可以形成游客宣传效应，扩大客源。著名的营销理念有：保留一位老顾客所付出的成本远低于引进一位新顾客所付出的成本，老顾客对周围人们的口口相传能有效宣传旅游企业的产品，实现低成本营销。旅游企业通过强化售后服务，提升顾客的满意度，再通过顾客的口口相传有利于本企业建立良好的信誉知名度，进而扩充市场，增加客源。

旅游企业加强售后服务可以增加市场竞争力。当前的旅游行业存在不良的价格竞争现象，高质量服务才是主流市场竞争的方向，旅游企业通过强化售后服务树立良好企业品牌与形象能对顾客的消费行为产生直接的影响，售后服务的影响程度一定程度上超过顾客所消费的产品本身。

3 旅游企业有效地进行售后服务的举措

3.1 健全售后服务平台

旅游企业应该强化售后服务平台建设，及时引进新式的关系管理软件。由于旅游企业本身在售后服务管理软件上存在相应的缺陷，因而无法实现全过程的有效监控，使很多顾客尤其是重要顾客未受到及时的售后服务，进而流向对手企业；随着大众化旅游活动的到来，游客数量越来越多，传统的表格管理软件已经显然不适应顾客信息的整理与分析，甚至还会出现顾客信息资料遗失的状况；再加上传统软件无法集中管理顾客的信息资料，企业内部员工的流动也会极大影响顾客信息资料的稳定性。当前的客户管理系统仍采用传统的管理软件，常常发生因为员工交接而客户服务中断的现象，新式的关系管理软件是健全售后服务平台的必然选择。

新式的关系管理软件的中心是顾客，可以通过高效的技术手段将销售环节与服务环节结合起来，进行协同化管理。它还能够规范旅游企业的相关售后服务服务流程、提高队顾客的服务质量，实现有效顾客管理与售后服务成功率的双重保证，最终实现企业竞争力的提升。新式的关系管理软件具备强大的查询与报表分析功能，且这些功能在满足数据调用的实时性。它能有效完善旅游企业顾客信息资料管理、客户档案管理以及客户服务管理水平，实心旅游企业顾客关系管理的系统集中化与信息数据化。

旅游企业还可以建立本企业的专门网站，用于网络在线服务。通过采用智能计算机设备，构建一个与顾客进行真实沟通的售后服务信息平台。企业将相应的旅游资讯与服务通道在专门网站上进行设置，通过这一信息平台与新老旅游顾客进行互动交流，还可以引导顾客在信息平台内的专栏以及论坛上进行留言，并对发表留言的顾客予以奖励以提高留言量，及时掌握顾客对档次旅游产品满意程度以及意见等，进一步提高本企业的售后服务质量。

3.2 加强售后服务人员培训

旅游企业还应该加大对售后服务员工的培训投入，当员工的服务水平提升的时候，也将进一步提高售后服务的质量，也会进一步赢得顾客的好评，使旅游企业的运营与服务处于一种良性循环的状态。客户对本企业服务质量的满意也将是一种有效的推广，顾客对企业旅游产品以及企业本身的好评会口口相传到顾客的社交圈，进而增加企业的客源。售后服务人员应该通过专业培训建立良好的售后服务意识、售后服务技巧。

3.3 建立健全会员制度体系

随着人民生活水平的提高，大众旅游数量越来越多，旅游已经不再是以往的奢侈品消费而是成为人们生活的必需品。从心理学角度来看，人们对旅游产品以及公司的选择强调自身的熟悉程度。旅游企业应该建立健全会员制度，通过向会员给予特别优惠的方式，引导顾客的重复消费行为，进而长久维护与顾客间的关系。会员的特别优惠服务包括预先享有产品信息通知、特别价格优惠以及优先享有挑选权等，旅游企业通过完善的会员机制，不仅可以满足顾客的需求，也有利于实现本身企业的长远利益。完善的会员机制体系应该包含反馈系统，并具有群体宣传效应。会员的组织方式有很多，企业应该结合自身的实际情况，建立合适的会员体系。属于企业会员的还可以受邀参加企业举办的相关活动，比如运动项目俱乐部、车友交流会以及娱乐聚会等，活动有旅游企业出资组织，顾客间通过各项活动进行情感交流，会形成一个良好的内部网络系统，可以保障各个散客与旅游企业间关系的凝聚。

3.4 完善客服跟踪制度

旅游企业应该平衡对新顾客与老顾客两者间的重视度，在重点开展新客户引进工作的时候，也应该充分重视对老顾客的跟踪关心。跟踪维护与老顾客间联系的目的是及时了解旅游消费者的心理感受，并及时发现产生不良感受的缘由，并据此对当前的旅游产品进行优化。对顾客进行持续的跟踪服务还有利于增强本身企业对于顾客的吸引力，进而影响顾客的消费心理导向，使顾客重复购买，稳定企业的客源。旅游企业完善客服跟踪制度的方式主要有以下四种：

①在顾客旅游活动中途进行电话回访。访问顾客是否满意本企业的旅游产品与服务，旅游过程中可否有什么问题需要帮助等，电话回访的主要意义在于强调顾客的受重视感受，由于是在消费过程中所进行的关怀，有利于顾客在心理上的建立好评基础。

②在日常生活中向顾客寄问候信。信件问候的优势在于信件表达更加委婉，不会给顾客以很强的唐突感，信件问候也留给了顾客良好的体会与思考空间，不至于受到直接的拒绝。亲笔信的意义很大程度较电话有更强的情感内涵。信件还可以附以生日祝贺卡与节日祝福卡等。

③在顾客旅游活动结束后进行登门访问。主动的登门拜访让顾客直接感受到旅游企业的关怀，增强顾客对旅游企业的好感。登门拜访通过面对面交流的方式，能让旅游企业的相关客服人员通过对顾客语气与表情的判断，真实掌握顾客的心理感受与需求。也能够让存在不满的顾客，通过感受客服人员诚恳的服务态度，提升对旅游企业的认可度。

④对新老顾客进行调查问卷。通过问卷调查中回答问题的方式，能够直接了解顾客对旅游产品的需求，以及对已消费产品与服务的感受与建议，有利于旅游企业相关领导掌握本企业所存在的不足，并及时根据顾客需求，作出经营战略与战术的部署。随着科技水平的提高，问卷调查已经不仅仅局限于书面形式，更多的新技术可以运用到问卷调查，比如网络、手机短信、邮箱等方法。旅游企业在采用新技术进行顾客调查的时候，应该有针对的进行信息传输，保障问卷所涉及问题相应符合顾客的基本情况，实现有效的售后服务。

目前，我国旅游企业对第三方网站在售后服务方面仍不够重视，第三方旅游网站的考量标准是页面风格、点击率多少、功能以及预定订单额等实用性项目。现在大多数的第三方旅游网站的基本设置是论坛与社区板块，但是所存在的问题是，真正通过这两个板块强化服务以及解决问题的成功案例不多。经过对当前排名前十的旅游网站进行分析，目前我国携程网、芒果网等网站主要提供食、游、住等基本旅游需求产品，比如机票预定、酒店预定以及景点推荐等。春秋旅游、途牛网等网站以旅游线路为要的产品，例如周边游、国内游、自助游等。由此可见，随着社会信息化进程的加快，网站的分布与规模都日趋成熟，旅游企业网站想要在众多的竞争当中赢得市场占比，必须要加强售后服务工作建设，优化服务，提升网站知名度。旅游网站售后服务模式存在差异化，相关旅游企业在与第三方网站平台进行合作的时候，一定要加强售后服务管理，通过有效的售后跟踪与服务实现企业的良好发展。

4 结 语

随着市场竞争加剧，旅游企业的生存环境日益艰难，旅游企业应该对顾客进行细致的跟踪服务，为企业赢得更多发展的空间。旅游企业健康且持续发展的必要保障是健全有效的售后服务管理，旅游企业应该加强售后服务的体系建设，推进售后服务工作的开展，售后服务建设既是旅游企业的竞争手段，也是旅游行业发展的新动力。旅游企业通过强化售后服务，可以使旅游行业、旅游消费品以及旅游消费者三者之间的联系更加密切。

参考文献：

[1] 谢志良，吴倩倩.服务补救理论下第三方旅游网站售后服务管理机制研究[J].产业与科技论坛，2014，（2）.

[2] 姚长宏，杞燕.旅游售后服务初探[J].现代商业，2014，（30）.

[3] 夏宇尘.旅游售后管理与游客满意度分析[J].中国商贸，2010，（17）.

售后工作年终总结 篇4

是最新发布的《售后工作年终总结》的详细范文参考文章，好的范文应该跟大家分享，重新整理了一下发到这里[http://]。篇一：售后年终工作总结

年终总结

时间飞逝，11年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生

了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑

也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平庸

的一年；我努力过、失落过、成功

过，期盼过，当然也挫折过；每一个成功的喜悦，每一个

困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的12年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天和我的事业多添一片绿。此刻，我将11年在公司的经历作一个简单的概括：

一.得公司领导认可和肯定并委以重任11年年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经

理一职。6月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点（自助银行）自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作，得到了客户和公司的

认可；并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康

医院、成都公安金牛分局等客户的

12369及排污费、范文写作监控、道匝系统维护及安装任务。在此

过程中，学习认知了公司文化，并融入了这个温馨的大家庭；还通过公司的理论和技能培训

掌握了更多的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质的提升。

二．一年工作重点及工作情况1：12年6-7月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，了解掌握和熟悉了

部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统，德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举

报热线系统等不同项目。

2.：7-9月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭；在公司领导的关心

和同事的支持帮助下完成了角色

定位和各客户类群的维护任务，主要完成任务为招行密押系

统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。

3：9月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务，公司质量体系审

查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。5：自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高，平时工作情况未

向领导说明，范文TOP100很多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些不足，全力以赴迎接新的

一年。

三．2010年工作计划及安排11作已近尾声，12们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目

的维护，我们将总结上一年在工作

中的经验教训和不足，为下一年的工作做好准备，具体实

施计划：由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务，希望公司能给部门再招聘一位工

程师，这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量；根据现在的情况，本部门将设

置几个“主管”岗位，1.一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作；一人主要负责

招行项目各系统日常维护和巡检工作；两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维

护和巡检；2.每季度进行1次集中培训或现场培训；3.更加完善部门制度和落实人员责任制；

当然，在任务较重的情况下，我们将作出实时调整，灵活支援，交叉维护以便提高维护和培

训质量。

四．对公司制度和管理的建议针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出

如下几点建议：

1.对公司的产品：现今我司产品基本没有，尤其是新项目，产品处于测试阶段，但这 些产品已经在客户那里开始使用，所以出现问题较多，工程师都是一边学习一边维护。

避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法，给客户留下了不好的印象；最全面的范文参考写作网站其次，是老产品的更新升级，设备运行也不稳定，造成维护量巨大，处理一个问题又出现新的问题。

希望公司12在这方面得到改进。

2.配件管理：公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件库存，有的设备还需供应商提供；如：读卡器，摄像机等，这极大影响了服务效率，12此问题

应首要解决。

3.服务流程及工作量：服务流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未

建立起来，导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催

促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊，如其他县市区，由于离公司较远一个较为简单

的任务需要派人去现场，这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本，希望公司在新的

一年有所考虑和改进。

五．新年设想与期望

12的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能

得到了提升和发展，当然自身还有一定的不足。期望12在领导的关心信任和同事的支持协助

下把工作做得更好，将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更

上一层楼。我将完善我的不足之处，也希望领导能给予指正和批评，我

会与各位同事一道将

工作做得更好。运维部：xxx

篇二：售后服务部2014年年终工作总结

售后服务部年终工作总结2014年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了

的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术

服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作经历，自

己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。

一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后

服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大

限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务

工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。

二、精于专业技能，勤于积累学习作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通,这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设

备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户

反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从

而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个

员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时

及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。2012年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，思想汇报专题客户的满意度

也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要

感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力 的不懈努力。我作

为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下:

一、努力做好各项工作作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示

等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位

客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一

项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公

司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习

的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升

自己的工作能力和

工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度；

同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；陈洪主要负责电气方面

的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在2014年里成长的很快，默默的做好安排每项工

作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力；唐斌作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作,接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户

满意。

三,2014年售后服务数据统计2014年全年出差人数607人/次，其中安装后改造111人/次，不到一年换件85人/次，有赏服务42人/次，外厂免费维修10人/次，用户使用不当198人/次，售

后服务161人/次。四,不足之处

售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员缺少定期培

训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解；售后人员之间经验交流太少，不

能及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处

理；售后总结及资料整理不及时不完善；五,改进措施

1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素；

2.定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通

及经验交流。

售后服务部：刘西明

2015-1-7篇三：售后年终总结报告 年终总结

在公司售后服务部工作已经

有了一年多了，在这一年多的工作中，我以“客户至上”为

理念，“实现客户满意度” 最大化服务的目标，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实

工作”为准则，认真完成了领导安排的任务，自身的水平和工作能力也得到了提高。现将一

年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：作为一名售后服务人员，每天的

的工作极其琐碎，日常事务、文件、传真、电话的接收，门市顾客咨询、接待处理，并将接

到的客户业务咨询电话及时传达给各区域负责的业务员。这些工作都很不起眼，却也是继销

售的一个重要的延续工作，所以电话也是很多的，每一次客户来电咨询时尽全力为客户解决

问题。接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解，说实话售后服

务的确是个挺受气

的职业，但也是个很锻炼人的职业，客户反馈产品故障信息.问题这看起来简单，做起来就不

是那么回事了，首先得保持好一个良好的心态，认真仔细聆听每位客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务人员在听取客户反映产品质量的信息，就要有较

强的专业技术知识，具备良好的沟通交流能力和客户进行交流，分析原因所在，并不都如客

户反映的质量不行，客户往往有很多都是操作不当的情况引起的，用户对于产品哪一个环节

操作不熟悉，没有按指导的方式去操作等，根据具体情况在次指导客户如何操作和注意细节，避免重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对 产品的不信任乃至对企业

形象的损害。在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点.电话，方便了用户能在自己所属较近地方购买产品的需求。也提高了代理商对**公司的忠诚度，定

期回访客户对产品使用情况！出现的问题给与及时的解释和回复处理。也将用户反应的情况

及时让业务员与客户沟通完善。认真完成领导安排其他工作任务。在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场竞争激烈的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注

意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞

争的新焦点。

在这一年多的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和

进一步的完善。在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，脚踏实地，尽职尽责地把工作

做得更好。售后：** 篇四：售后服务个人工作总结

售后服务个人工作总结

这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多

的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作 不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后

服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大

限制的维护客户的好处，是提高我

们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后

服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调 现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一

种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所

以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信

任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是

对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌

竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流,努

力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟 在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅

笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思

想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力

才干使工作顺利。篇五：售后个人工作总结2011年个人总结

在过去的一年中，我主要售后商务

工作，在公司领导和同事的正确领导和关心支持下，我本着积极的工作态度和热情的服务精神，尽己所能的工作。但还存在一些不足，现将这一

年来有关工作情况及个人感受做一下总结，希望能对日后工作有所帮助。第一，在行业学习上的不足，要想做好做精必须得主动深入其中，体会客户的心理和行

业的动态。

第二，需要主动掌握相关的工作技能和技巧，灵活运用于具体工作。第三，在开展工作之前做好个人工作计划，合理安排，及时完成工作，确保工作效率高。

在工作中，任何细微环节的差错都可能导致整个工作的失败。所以要重视每一个环节，一丝

不苟的做好。学会记录每一件事和每一个重要环节，为今后学习和回顾提供材料和依据。新

一年，新起点，希望自己能够更好完善自己。

（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要

不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客

户。尽量让每一个客户满意。

（2）加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物

中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神，以及回答客户提问技巧等等。

（3）加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知

识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地传达信息。如果有咨询电话，需在力

所能及的范围内，简要回答客户的

问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

（4）努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还

要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态度好坏，我们都应该

坚持以良好的工作态度，真诚的沟通方式为客户服务。最大限度的保护客户的利益，是提高

我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分，从而树立公司形象，促使客户对公司产品

的满意度和忠诚度最大化。针对上述问题，在今后的工作中要加强专业技能的学习力争更大

的进步，同时还要加强将所学到的管理知识运用到工作中去，发挥班组团队的力量，把工作

做得更上一个台阶。

篇二：售后服务部2014年年终工作总结

售后服务部年终工作总结

2014年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出

及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。

二、精于专业技能，勤于积累学习

作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通,这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内 的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。

2012年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下:

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐

心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；陈洪主要负责电气方面的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在2014年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力；唐斌作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作,接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意。

三,2014年售后服务数据统计

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2014年全年出差人数607人/次，其中安装后改造111人/次，不到一年换件85人/次，有赏服务42人/次，外厂免费维修10人/次，用户使用不当198人/次，售后服务161人/次。

四,不足之处

售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解；售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完善；

五,改进措施

1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素；

2.定期组织售后人员培训，及时掌

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握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通

及经验交流。

售后服务部：刘西明

2015-1-7

篇三：售后年终总结报告

年终总结

在公司售后服务部工作已经有了一年多了，在这一年多的工作中，我以“客户至上”为理念，“实现客户满意度” 最大化服务的目标，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的任务，自身的水平和工作能力也得到了提高。现将一年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：作为一名售后服务人员，每天的的工作极其琐碎，日常事务、文件、传真、电话的接收，门市顾客咨询、接待处理，并将接到的客户业务咨询电话及时传达给各区域负责的业务员。这些工作都很不起眼，却也是继销售的一个重要的延续工作，所以电话也是很多

~ 28 ~ 的，每一次客户来电咨询时尽全力为客户解决问题。接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解，说实话售后服务的确是个挺受气的职业，但也是个很锻炼人的职业，客户反馈产品故障信息.问题这看起来简单，做起来就不是那么回事了，首先得保持好一个良好的心态，认真仔细聆听每位客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务人员在听取客户反映产品质量的信息，就要有较强的专业技术知识，具备良好的沟通交流能力和客户进行交流，分析原因所在，并不都如客户反映的质量不行，客户往往有很多都是操作不当的情况引起的，用户对于产品哪一个环节操作不熟悉，没有按指导的方式去操作等，根据具体情况在次指导客户如何操作和注意细节，避免重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对

产品的不信任乃至对企业形象的损害。

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在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点.电话，方便了用户能在自己所属较近地方购买产品的需求。也提高了代理商对**公司的忠诚度，定期回访客户对产品使用情况！出现的问题给与及时的解释和回复处理。也将用户反应的情况及(转载于: 在点 网:售后工作年终总结)时让业务员与客户沟通完善。认真完成领导安排其他工作任务。

在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场竞争

激烈的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

在这一年多的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问

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题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，脚踏实地，尽职尽责地把工作做得更好。

售后：**

售后工作计划 篇5

1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜;

2、售后服务组：

A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

E)向相关部门反馈客户意见及建议。

F)受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。

二、售后服务总目标

提高客户满意度。

1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。

2、售后服务组：

A)搜集客户意见、建议。

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

B)开展客户关怀、维系计划。

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

C)及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

D)开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

三、售后服务工作重点

1、售后服务分布情况、

主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题;2、表面处理问题;3、表面光洁度问题。

针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。

2、客户满意度安排在每年的7、8 二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。

3、具体工作

A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话0551-62799596，统一接听电话用语：“您好，海天科技。。。。”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。

B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。

四、20xx年需要公司支持

1、售后服务人员配置：

A)、物流组：配备1人，。

B)、售后服务组：2人，内勤1人，，售后维修人员1名，。

售后工作汇总.shouhou 篇6

良好的企业形象可以使企业在市场竞争中处于有利地位，企业的形象靠我们每一位员工都要从自身做起。目前售后出现了一些有损公司形象的事情。总的来说，有离职员工造成的，当然我们自身也有需要提高及改进的地方。工作中也遇到了问题，现在总结以下几点： 关于离职员工我们要及时发出公告涵。通知客户该员工已经离职，在以后的服务当中，如果你还是打离职员工的电话，找离职员工为客户服务，出现任何问题一律与晓燕文化办公无关。我们员工在外服务也禁止留私人电话与客户。如有任何问题请客户拨打售后服务热线：...或座机....如果遇到客户找私人电话的那么我会通知客户，出现任何问题，晓燕文化办公将不承担任何责任，客户也不能以此找借口说他是你晓燕文化办公的员工。我们只以以上俩个电话为凭证，其他私人电话一律与晓燕文化办公无关。

关于上门服务产品是否过期，未过保的一律用手拍

照。过保或者无发票者一律收费。针对业务经理的 特殊客户，不收费的一律由客户经理签字。

针对维修机发出去的，还有客诉的配件，我要天天

催。一些无法维修的产品也要及时通知客户拿走。

以上是我对近期的工作做出的总结，我们自身要努力把售后的工作做好，面对客户，产品质量是一方面，但是更重要的是我们的服务态度，所以在客户面前，我们要拿出百分百的热情来对待客户。

售后工作汇报 篇7

一、农机补贴产品售后服务现状

武宣县是2007年开始享受农机产品购置补贴, 当年的指标是78台, 实际购置81台。2008年的指标是492台, 截止2009年1月15日实际购置417台。这两年来, 在武宣县农机局的直接领导下, 县农机推广站、乡镇农业服务中心农机组 (乡镇农机站) 的同志深入村屯, 广泛宣传发动, 农民购机热情空前高涨, 特别是水稻生产机械, 目前全县已拥有插秧机153台, 联合收割机107台。但是, 由于售后服务跟不上, 很多购机户对这些补贴产品在使用中未能充分发挥其作用唉声叹气, 甚至是牢骚满腹。这种不良和反常的现象出现后, 我们做了认真调查分析, 这既有主观原因造成, 也有客观原因存在。主观原因:一是农机补贴产品作业环境恶劣, 使用季节集中, 而用户对新型机械往往缺乏了解, 保养意识淡薄, 因此故障频繁, 小毛病多, 由于不得及时维护, 小毛病转变成大故障的例子屡见不鲜, 严重耽误农时、影响生产;二是相当一部分购机户购机后, 都未经过任何培训, 也不认真阅读使用说明, 对机械的性能技术要素也不掌握, 只要还能走得动就投入生产。用户受到急于收回投资心理的驱使, 往往是让机器高速运行, 超负荷作业;一些购机户还认为, 新机实行“三包”, 坏了就有人来换, 机械故障更加频繁。客观原因:一是农机补贴产品的销售都是经过一级或二级的经销商进行销售, 而这些经销商有的是临时成立的农机公司, 人员少, 既无“三包”人员和服务设备, 更谈不上经营与服务经验。他们只管销售, 至于售后服务就转嫁到生产企业来完成。而生产企业服务范围广, 人力有限、路途遥远、地方情况不清, 机械一旦出现问题, 他们根本无法按规定, 在接到电话必须在24小时内到达用户家进行服务。因而影响了补贴产品的正常使用而耽误了农时。如武宣县禄新乡复旦村黄师傅2007年购置的一台大型拖拉机, 作业中一根传动轴断了无法作业, 打电话给经销商, 而经销商又叫其跟厂家联系, 联系上后, 维修人员经过一路问路, 四天后才到黄师傅家里, 修好后将近花去一周的时间, 白白失去了一家农场的作业订单;二是补贴产品的零配件供应问题:目前除了拖拉机的零配件供应比较普遍外, 其他机械的零配件供应不说在县内就是在市级市场也难找到, 相当一部分都是从厂家直发的。这样所需时间少则2天, 多则一个星期不定, 对于季节性作业影响之大可想而知。

这些主、客观问题的存在, 归根到底就是售后服务搞得不好, 为避免售后服务成为制约农机发展“瓶颈”的现象出现, 我们必须要因地制宜地加强和改进售后服务工作的方式方法。

二、加强和改进售后服务的措施

(一) 加强监管协调服务, 确保农机补贴产品售后服务责任到位, 消除农户的购机之忧。要做到这一点, 县农机局要切实承担起全县农机补贴产品售后服务工作监督管理, 协调服务等职责。对全县农机补贴产品售后服务工作实行全过程监管、全过程参与、全过程服务, 全力提高和加强全县农机补贴产品的售后服务水平和能力。

(二) 加强厂、商、校合作, 确保技术知识培训到位, 消除农户的用机之忧。所谓的厂、商、校合作, 就是生产厂家、经销商和县农机校实行有效地合作, 充分利用县农机校现有的师资力量、培训设备和培训经验, 切实做好农机补贴产品售后服务的技术知识培训服务工作。实施农机购置补贴两年来, 其售后服务虽然强调按照“谁销售, 谁服务”、“谁生产, 谁负责”的原则, 但由于生产厂家服务范围广, 技术人员有限, 而经销商则是人员少, 无服务能力, 无服务设备;对售后服务往往只是以召开一些现场演示会和经销商销售机具交机时的一些交代就替代了培训。这样, 很多新购机的农户对其所购机具的操作技术、维护保养知识、安全生产知识掌握得微乎其微, 给购机后的使用带来了很大的隐患。因此, 要通过与县农机校的有效合作, 对获农机局批准后申请购机的农户, 首先要安排到县农机校接受针对性的培训 (即申请购什么机具, 就培训什么知识) 确保购机户对所购机器的操作方法, 机械性能, 维护保养等知识有较清楚地了解;其次, 每年在“春耕”“双抢”前, 根据需要组织培训技术人员深入乡镇、村, 分乡镇、分片举办插秧机、收割机操作、维护等新机具新技术培训班或知识讲座, 对已购机和有意向购机农户进行专门的理论知识、技术操作、维护保养及安全生产知识培训讲解, 全面提高农民的农机理论知识水平和实践操作技能, 消除农户购机后不会操作、不懂维护保养等带来的用机之忧;再次, 对所新购置大型或新型农机具的农户要进行上门下田实践操作指导, 真正做到“扶上马还送一程”, 确保农户真正掌握并能正确使用新型农机具。

(三) 加强厂、商、推广合作, 确保故障排除、维修保养服务及时到位, 消除农户购机的维护之忧。所谓的厂、商、推广合作, 就是生产厂家、经销商、县农机推广站、乡镇农机推广站 (乡镇农业服务中心农机组) 实行有效地合作, 通过有效的合作, 充分利用这两级农机推广站现有的技术力量和维护设备, 发挥他们与购机户距离近、语言通、地方熟悉的优势, 切实做好农机补贴产品售后服务之一故障排除和维护保养服务工作。这两年来, 农机补贴产品的购置户对售后服务之“故障排除和维护保养”工作未能按《三包法》规定要求实施意见很大, 其原因:产品销售后不管是生产厂家还是经销商负责的售后服务, 他们在各市最多安排1-2人“三包”人员, 而且这些人员往往是地方语言不通、地方情况不熟、业务也不是很过关。如2009年4月2日, 笔者带思灵乡一个购机农户去买某机型插秧机, 试机时, 发动机无法启动, 这问题本来是一个很简单的故障———火花塞间隙调整不当。而“三包”人员在进行故障排除时几乎把整个发动机都拆完, 花费了近一天时间。这样, 既耽误时间又影响机器的原装结构, 要是在农忙季节, 可真的耽误不起。可想而知, 这些农机补贴产品作业环境恶劣, 使用季节集中, 众多机具在作业中出现这样或那样的故障实在所难免, 单靠这1～2名“三包”人员是无法搞好这一服务工作的。目前, 我们每个县级农机推广站在职人员都有8～10人, 乡镇站也有2～3人, 而且这些人员90%以上是从专业学校毕业的, 他们既有专业知识, 又有丰富的农村工作经验, 特别是乡镇的同志, 工作、生活都在乡镇, 对本乡镇的情况十分了解。实施厂、商、推广有效合作后, 只要购机户求助电话一到, 1～2小时内保证能有人到场解决。这样, 购机户才赢得时间, 不误农时, 赢得效益。厂家、经销商才有信誉。

(四) 加快农机补贴产品零配件供应网点的建设, 确保补贴机零配件的及时供应, 消除购机户的换件之忧。补贴机的零配件供应也是产品售后服务的范围之一。据笔者了解, 目前武宣县乃至全来宾市范围所有农机补贴产品除了拖拉机类和部分动力机的零配件供应比较普遍外, 其余都尚未设有供应点, 购机户即使要换一些易损件也要由厂家直发。这样, 既耽误时间影响农民抢农时, 也在一定程度上打击了农民购机及用机的积极性。如:黄茆镇小浪村原师傅, 2007年购买一台全喂入联合收割机, 由于收割晚稻时群众相当看好, 纷纷与原师傅约定到第二年双抢时请其机子收割, 谁知, 2008年双抢时, 原师傅的机子刚正常投入收割两天, 收割机就因为一根小小的三角皮带断了而无法作业, “三包”人员虽然在24小时赶到现场, 但所需配件县、市场都没有, 必须由厂家发过来, 这样一来, 配件到时已经是第6天。本来双抢收割期也就是10～15天, 这样等要机收的农民被耽误了时间, 真是怨气冲天。目前, 通过两年的购置补贴, 各类农机产品的拥有量已明显增加, 尤其是水稻插秧机、联合收割机, 各县少的有几十台, 多的超过100台。这样的拥有量, 我们如果不尽快在各县市完善其零配件供应网点, 影响将会更大, 将成为制约我区新型农机具发展的“瓶颈”。笔者认为, 凡要推广使用的新型农机具, 在“三包”期内, 其生产厂家对机器的易损件和特殊件应统一拨给县或市农机推广站代管代发, 或委托当地农机配件供应点代营, 有条件的每个县设一个点, 没条件的, 一个市范围内最少也要有一个供应点, 从而保证及时的服务, 消除购机户的换件之忧。

三、农机补贴产品售后服务的利益分配