酒店英语培训研究（精选12篇）
酒店英语培训研究 篇1
员工培训对酒店发展的意义重大, 既可以提高员工素质、服务质量和工作效率, 又可以减少损耗、事故和员工流失, 因此, 培训工作得到酒店业的普遍重视, 但是, 很多酒店的培训效果并不理想, 究其原因, 是其培训不成体系或培训体系不完善。那么, 酒店企业应该怎样构建培训体系呢?
1 树立正确的培训理念
首先要摒弃错误的观念, 比如“培训增加了酒店的成本, 得不偿失;培训应该马上见成效;与其费力培训不如从别处挖人才”等等。尤为普遍的是, 许多酒店管理者认为培训只是培训部门的事, 这种思想不利于培训工作的开展。
培训不仅仅是培训部门的工作。一家可持续发展的酒店, 其经营成果体现在两个方面, 一是稳定的经营业绩, 二是训练有素、人才辈出的员工队伍, 二者是相辅相成的。因此, 培训下属是每个管理者的职责, 要大力推行“管理者就是培训者”的理念。理想的状态是酒店总经理担任总培训师, 对总经理的考评, 除了经营指标外, 还应包括总培训师的绩效。以此类推, 把培训下属纳入每个管理者的职责范畴。
2 建立规范化的培训机制
2.1 建立三级培训体系
所谓三级培训体系, 就是在总经理领导下, 以酒店培训部为一级、部门培训师为二级、部门培训员为三级的培训工作组织系统。酒店培训部的主要职能是起草培训战略、制定培训计划、组织通用性培训和管理人员培训以及督导部门培训。部门培训师由部门经理或主管兼职, 负责安排本部门的培训工作, 包括制定部门培训计划、召开培训员会议确定实施方案等内容。部门培训员由部门内具有培训能力的熟练员工兼职, 负责实施培训方案。建立三级培训体系的实质是组建酒店内部专兼结合的培训师队伍, 酒店应该拥有专职培训师, 比如培训部经理和主管, 应该选择有培训职业资格证的人担任, 部门兼职培训师 (员) 的选拔、使用、考核和奖励应该形成一套科学规范的制度。培训管理规范化。
首先, 要做好培训需求分析。它是培训工作的起点, 是确定培训目标、设计培训方案的前提, 是进行培训评估的基础。培训需求分析包括组织分析、任务分析和人员分析三个层次:组织分析的对象是整个酒店, 目的在于寻求酒店目标和培训之间的联系, 确定培训在何处展开。酒店的资源是有限的, 通过这种分析可以确定酒店最需要的培训, 保证培训目标、计划与酒店整体目标的一致性;任务分析就是把工作任务分解成几个关键部分, 列出相应的工作标准, 再找出完成这些工作任务对员工在态度、知识和技能上的具体要求, 其目的是确定培训内容;人员分析就是将个人表现与工作要求进行对比分析, 从而找出差距, 确定需要培训的人员。人员分析的方法很多, 除了绩效分析法之外, 一般采用案例分析法和问卷调查法, 主要分析研究顾客满意度调查中被关注的焦点、重复问题以及员工关注的培训内容。
其二, 科学制定培训计划方案。在需求分析的基础上, 酒店培训部和部门培训师制定相应层次的培训计划并设计配套的培训方案, 部门培训师负责制定部门培训计划, 提出需要酒店统一组织以及外培的项目, 按规定的时间上报培训部, 培训部编制年度培训计划并汇总下达部门培训计划。培训方案是培训目标、培训师、培训方法、培训场所和培训日期的有机结合, 一个有效的培训方案是以培训目标和期望结果为指南的系统化方案, 往往要经过若干次测评才能使之趋于完善。
其三, 加强培训考核与效果评估。酒店必须确立先培训后上岗的原则, 对新员工、转岗员工、特殊工种和拟提升的管理人员及时进行培训, 并严格执行培训考核不合格者不能上岗的规定。
培训效果评估是培训的最后一个环节, 不可或缺, 它通常在四个层面上进行:第一级评估是反应层面的评估, 亦称学员反映评估。评估的内容是被培训者对培训科目、内容、教师、方法、时间、场地和收获的满意度, 一般在培训刚结束时进行, 主要方法是问卷调查, 它是最基本、最普遍的评估方式;第二级评估是学习层面的评估, 亦在培训结束时进行。评估内容是参训人员学会了哪些知识、掌握了哪些技能和转变了哪些观念, 可以采用笔试、实地操作和工作模拟等方法进行测评;第三级评估是行为层面的评估, 一般在培训结束一段时间后进行。主要考察参训人员在培训后的行为变化, 即培训中传授的态度、知识和技能是否转化为被培训者的实际行动, 可以采用自评、上级评价、同事评价、下属评价、顾客评价等方式, 通常需要借助一系列的评估表;第四级评估是结果层面的评估, 即判断培训是否对酒店的经营成果有具体而直接的贡献, 可以通过分析一些指标, 如事故率、生产率、员工流失率、顾客满意度等, 了解培训带来的效益, 通常在培训结束更长的一段时间后进行。
2.2 不断优化培训支持系统
要从培训经费投入、外部培训师选拔、培训信息收集和设施设备提供等方面入手, 不断优化培训支持系统。培训经费是关键, 通常按利润或营业收入的一定比例提取;应该掌握一批“召之即来、来则能讲”的外部培训师, 其构成应该涵盖学校教师、行业先进和相关专家;从信息收集的角度讲, 培训部负责人必须参加酒店的战略讨论会, 还应享有参加部门工作会议的权利;还要满足培训的设施设备需要, 教室、投影仪、电脑、影碟机等是必不可少的。
2.3 坚持进行培训创新
2.3.1内容创新
培训内容要实行态度、技能和知识并举。态度培训应围绕酒店的经营战略和文化建设, 每年设定一个主题;知识方面, 相关业务知识、本酒店基本情况以及本地旅游知识等内容的培训应该常抓
摘要：培训工作对酒店发展具有重要意义, 培训体系的构建决定培训工作的成败。只有以正确的培训理念为指导, 以规范化的培训管理为基础, 并结合酒店实际坚持进行培训内容、培训方式和管理机制的创新, 才能建立有效的培训体系。
关键词：酒店,培训体系,简约化研究
参考文献
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[3]张玉利.管理学 (第二版) [M].天津:南开大学出版社, 2004.
酒店英语培训研究 篇2
房的种类与设备
一、房的种类
单人房(SingleRoom):
这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称
这种房间配备两张单人床，称为
普通套(JuniorSunit)
这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。
豪华套房(DeluxeSuite)
此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅(餐室)和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。
总统套房
总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。
男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。
房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能使用)等到四种。
客房的设备与用品
一、房间的设备与用品
1.床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)
2.床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条)
3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯
4.圆桌茶几或方形茶几
5.扶手椅或沙发
6.化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡
7.琴凳
8.行李架
9.电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统)
10.电话机(VOD点播单，电视频道介绍)
酒店英语培训研究 篇3
关键词：高职；酒店英语；项目化教学
引言
当前社会，酒店行业迅速发展起来，在此背景下，酒店岗位也对其员工的英语水平有了更高的要求，一般从事酒店岗位工作的员工都必须具备一定的英语能力，为了更好地满足这一要求，高职教学中也开设了酒店英语这门课程，开始对酒店英语进行系统化的教授。为了能够更好地提升酒店专业学生的英语能力，教师在教授的时候可以选择项目化教学方式进行教学，这能够更加有效地对学生适应酒店英语的能力进行培养，保证学生更好更快地满足酒店行业的需要。
1.高职《酒店英语》项目化教学要求
对酒店专业的学生进行英语教学时采用项目化教学方法，在具体实施过程中应该重视几点要求。最高职酒店英语课程进行教学，需要保证在培养学生英语技能的时候不偏离教学要求。所以：①要求坚持实用性的原则。酒店英语课程开设的目的就是为了使学生掌握一定的英语专业技能，并将其合理运用到实际岗位当中，所以教师必须从学生的专业出发，根据酒店的职业要求来对酒店英语进行教学；②要求遵循行业规范。酒店英语课程当中需要涉及到很多酒店行业的规范，为了能够更好地与酒店行业的内容相契合，在学习酒店英语的时候需要了解相应的行业规范内容，这样才能够使学生在用英语工作的时候不违反相关规定；③要求坚持以工作结构为框架的工作原则[1]。从课程本身出发，酒店英语的项目化教学要求教学工作要从酒店工作出发，把酒店工作的结构和工作任务当作是酒店英语项目化教学的重点，并以此为框架展开教学，这样就能够顺利实现酒店英语和工作之间的顺利转变，增强酒店英语教学的实践性和实际应用性。
2.高职《酒店英语》项目化教学的实施
2.1小组合作式的教学方式
对项目化英语教学模式进行实际操作的时候，对学生进行分组，然后让各小组以合作的方式进行学习。当学习小组分配完成以后，教师需要向学生布置项目任务，可以集合酒店英语教材内的相关安排，也可以按照酒店的实际业务来制定教学任务，然后再进一步将项目任务按照几个步骤来进行，学生通过对各个步骤的逐个完成，进而将最终的项目任务完成。举一个简单的例子，在对书面投诉这方面的内容进行学习时，教师应当协助学生将书面投诉的内容进行划分，划分出来的每一个流程都有不同的学习工作任务，且学习组织方式也存在差别。在每一个流程的学习过程中，教师主要充当协助者的角色，对学生提供一些帮助，比如咨询的获取方法和获取途径，还要对学生进行适当的指导[2]。教师要对学生各个流程所得出的方案进行相应指导，然后听取学生的意见，最后对每一个小组进行点评，指出各个小组的特点和不足之处，并以此制定出相关的学习目标。这样就能够将学生字数学习的能力培养出来，使学生对酒店工作内容有了更加深入的了解，一方面提升了英语成绩，另一方面也提升了酒店专业技能的学习能力。
2.2培养学生学习目标的多重性
对酒店英语采用项目化教学方式进行教学，教师就要重点培养学生的使用技能，在传授相关酒店英语知识的同时，还要重视培养学生的实际工作能力，这样有助于实现教学目标的多重性。通过项目化教学的实施，可以激发学生学习酒店英语的兴趣，将酒店英语的灵活性特点体现的淋漓尽致。所以，在对学习目标进行设置的时候，教师应该重视教学多重性的特点，在对学生进行专业知识授课的时候，不但要重视学生对英语知识的获取，也要注重培养学生利用英语知识在酒店各个方面工作上的有效衔接[3]。这是培养学生工作技能的有效方法，能够使学生所掌握的英语知识更加适应酒店的工作，满足酒店的工作要求。此外，教师在常规的教学中还应当重视对酒店工作方面的专业知识的积累，这能够拓宽教师自身的知识体系，作为酒店英语的专业教师，需要对酒店行业的工作流程和运作体系有大致的了解，在此基础上将日常英语渗透到酒店应用当中，并将所得经验传授给学生，从英语实际应用和专业技术的实际应用双方面来对学生做出培养，以便于使学生更好地满足当前酒店行业的需要。
3.结语
经济全球化的趋势越来越严重，为了能够使酒店专业的学生更加适应当前环境下的酒店工作，拥有和酒店职位相适应的专业英语知识，在具体教学过程中，教师就需要将培养学生的英语应用能力放在首位。对项目化教学方法的利用是将教学过程和工作过程有效衔接的最佳教学方法。然后在围绕着工作任务对酒店英语进行学习，以保证酒店英语的学习更加切合酒店工作的需要。
参考文献
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酒店英语培训研究 篇4
1 酒店专业英语教学课程概述
1) 酒店专业英语教学课程内容
现阶段, 我国酒店管理专业的英语课程主要包括以下四个方面的内容:第一, 基础英语教学。基础英语教学开设的目的主要是为提升学生的英语基础语言能力, 通过对英语词汇、英语语法、英语语言结构的教学逐渐培养学生英语的听、说、读、写等方面的综合能力。第二, 专业英语教学。专业英语教学主要是将酒店管理具体的服务内容渗透到英语教学中, 并通过情景模拟教学的方法让学生感受到模拟真实的酒店服务管理环境, 从而全面提升学生综合处理问题的能力、提升学生的语言交际能力。第三, 帮助学生通过服务英语的学习实现和外国人的交流, 并在酒店服务管理中充分发挥出自己的能力。第四, 在酒店专业英语教学课程结束之后, 酒店会进行一个严格的考核, 从而鉴定学生是否在这两门课程中学有所得。
2) 酒店英语特点
基于酒店英语应用环境的特殊性, 酒店英语与普通英语相比有着显著的特点。根据语料库对酒店英语语言应用的分析, 发现酒店英语语言使用频率较高的50个词汇大多是名词和形容词。其中, 名词的使用数量多于形容词, 酒店的宣传首页使用频率最高的词汇分别是hotel和room;同时, 酒店服务英语词汇的使用更多地强调了酒店的功能特征, 比如business、meeting等词汇的使用, 可见, 酒店服务更多的是针对商务人士和团体会议进行接待;使用较多的三个形容词是chinese、free、international, 可见, 我国酒店实现了国家化发展, 在酒店设备和服务方面, 其服务对象更是体现了国际化的发展方向;另外, 使用频率较高和设施有关的词汇是bed、internet、restaurant和area, 可见酒店在对外服务宣传和推广中更加注重对酒店设施的宣传。由此总结出酒店服务使用英语的语言具有以下几个方面的特点:第一, 酒店服务管理行业涉及的酒店英语专业词汇较多, 特别是service (服务) 相关词语的使用, 因此, 要求酒店管理专业学生在学习酒店英语的过程中要着重记忆和应用专业词汇, 从而在为外国友人服务的时候实现对英语的充分利用。第二, 酒店英语强调敬语和礼貌用语的运用, 因为服务人员面对的是顾客, 酒店作为一门服务性的行业, 其工作管理要求要使用敬语和礼貌用语。第三, 酒店管理服务工作人员在向人们介绍菜品时要恰当使用英语词汇, 要策略地利用酒店英语词汇让外国人真正了解我国酒店餐饮所蕴含的文化内涵, 加强其对中国酒店的总体印象。
2 酒店英语教学现状及问题
1) 酒店英语的师资队伍人才缺乏
现阶段, 各个高校的酒店英语专业教师大多数为英语专业本科生或研究生。他们虽然对英语教学的基本知识掌握详尽, 但对于酒店英语专业知识却了解不多。这使得酒店管理英语课堂教学拘泥于教材的文字分析, 对英语在酒店管理中的实际应用涉及的教学内容较少。另外, 对于酒店英语的外聘教师的英语教学方法缺乏系统性。这两类教师都存在一个共性问题, 英语课程课时安排不太合理, 讲解多, 练习少, 制约了学生的主动性和创造性, 同时使教学缺乏灵活性和趣味性。
2) 酒店英语教学课程和教材存在缺陷
从课程上看, 酒店英语课程的学术独立性较差。作为一门结合行业管理和服务于一体的学科, 其课程教学要求其要对行业知识、技能、服务以及语言多方涉及, 其教学发展体系应该是一种较为完整的知识体系, 具有科学的研究方法。但是, 现阶段的酒店管理英语课程由于起步较晚, 其发展的速度、水平和规模有限, 与之对应的服务教学也存在缺陷, 课程的制定、开发、种类、结构存在问题, 没有全面地对现代酒店专业英语课程进行介绍。从教材上看, 酒店管理的英语教材很少涉及现代化酒店模式、类型以及一些专题酒店, 对酒店内部各个部门的具体操作以及服务程序性英语知识教学较为肤浅、片面, 对有关酒店的细节介绍不够, 没有结合实际对酒店现状向学生进行基础介绍。
除此之外, 我国酒店英语教学还存在以下几个问题:第一, 我国酒店英语管理教学照搬国外经验, 没有在考虑自身发展需要的基础上进行有针对性的教学;第二, 酒店管理英语教学的教师对自身工作不重视, 导致学生英语学习质量的低下, 不能让学生真正学到酒店英语知识。
3 酒店服务英语发展概况
3.1 服务和服务意识概述
在当今社会, “服务”一词已被人们广泛使用, 特别是在服务行业。服务具体是指满足别人需求和期望的行动过程以及行动结果。服务是主客体共同活动构成的一种包含心理体验且具有一定价值量的行为过程, 是可以被销售或者伴随其他产品销售给消费者的一种利益的实现和满足。由此可见, 服务是人和人之间通过主客体的相互触碰来完成的。而服务意识主要是指酒店工作人员以顾客为工作的核心, 以顾客的需要为服务标准, 在满足顾客需求的同时为顾客提供一种热情、主动、周到的服务, 即服务意识是一种时时刻刻准备为顾客提供高质量服务的意识, 是一种自觉做好服务工作的积极愿望, 其产生的根源是人类的内心, 可以通过培养来获得和提升。服务和服务意识是酒店发展的关键因素之一, 在现阶段的酒店管理英语教育中, 要着重培养酒店管理专业学生的服务意识。
3.2 酒店服务英语教学的重要性
酒店管理专业学生在现阶段的酒店管理和服务中起着重要的作用。随着改革开放的深入发展, 来我国旅游的外国友人数量逐年增加, 酒店作为游客暂时的家, 从大处看, 其管理的好坏关系到游客对中国的印象, 也直接影响到中国对外旅游业的发展;从小处看, 酒店的服务质量关系到每个游客的切身利益, 关系到旅游景区和旅游酒店的生存与发展。因此, 酒店对于其管理人员的能力和素质提出了更好的要求, 对酒店管理专业的学生的素养要求越来越高, 特别是对其酒店英语的水平要求变得更加严格。酒店英语作为酒店管理专业学生的必修课程之一, 在促进学生酒店管理英语的学习上有着重要的作用, 高水平的英语交流和英语口语表达能够促进学生在酒店的服务管理工作。酒店管理专业的学生如果不掌握英语, 就无法解决外国游客提出的住宿、餐饮、旅游等要求, 也无法更好地实现对外国游客的服务。因此, 有关部门要不断提升酒店的硬件设施和软件管理与服务, 增强酒店管理专业学生的英语服务能力, 从而促进其能更好地从事酒店管理服务工作。
3.3酒店管理专业学生英语服务能力现状
1) 学生的酒店英语语用能力不高
酒店管理中的英语学习本质是一种服务语言, 是酒店服务人员和外国客人进行交流和沟通的重要保障。作为交流的语言, 酒店服务英语的听、说技能要达到一定的标准, 但在酒店服务英语教学中, 英语的听说能力培养较为困难。现阶段开设的酒店服务英语课程中大多没有涉及外国酒店专业方向, 在具体的酒店服务英语能力培养上关于听说读写译技能的综合应用能力不高, 酒店管理学生的服务英语语用能力亟需提高。
2) 服务英语的实际操作能力欠缺
在酒店服务英语服务流程教学中, 涉及英语电话留言及确认、客人入住登记、客房服务、餐厅服务等英语用语方面的实践操作能力不适合现阶段的实际需要, 学生在面对外国客人的提问时, 大多只会用简单的Ok, No, Sorry等词汇进行回答, 没有注意礼貌用语和专业用语的使用, 对酒店服务质量的提升产生了制约。
3) 利用服务英语处理投诉的能力不足
任何酒店都会遇到被投诉的问题, 对投诉事件和投诉问题的处理是树立酒店声誉的关键。但现阶段的酒店服务英语教学中, 没有涉及在对酒店投诉问题的英语用语教学, 学生面对问题的心理素质也不好, 由此导致酒店服务管理的质量不高。
3.4酒店管理专业学生英语服务能力不足的原因
1) 英语交际能力的暂时性石化问题
暂时性石化问题是在英语学习中常出现的一个问题, 主要是指在英语学习中偶见的不正确的语言使用特征或者语言使用方式。解决英语学习的暂时性石化问题需要教师从汉语的语音、语法、用词、篇章结构以及英汉语言文化差异等方面入手, 加强学生对英语语言、词汇形式和词汇用法的注意, 加强对汉语和英语文化的整体了解, 提升其对文化差异的灵敏度, 从而在根本上减轻英语学习中暂时性石化问题的发生。
2) 学生缺乏服务英语学习的实际操作工作机会
很多高校在酒店管理的服务英语教学上的投入不足, 尽管有些学校进行了工学结合的实践, 但在实践中忽视了在校期间的实践操作训练, 使学生在走向酒店工作岗位实践练习时不具备实践的工作经验, 导致学生在上岗工作时的茫然无措。一些学生在实际工作操作中因受到酒店管理人员的训斥后而出现了沮丧的消极情绪, 严重挫伤了其学习的积极性和工作的热情, 没有取得理想的实践操作效果。
3) 学生对酒店管理服务英语学习的重视不够
酒店管理的学生一般是高职生, 其学习基础较弱、学习能力不强, 甚至一些学生对英语学习具有畏惧情绪, 这些使其在酒店管理服务英语的学习中存在被动的学习问题。在具体的教学中, 很多学生感到学习枯燥和无味, 在实践教学中, 很多学生在英语表达上语无伦次。
3.5 基于酒店英语特点的服务英语发展创新性探讨
1) 形成以酒店职业英语能力发展为核心的教学模式
在国际化酒店日益增多的今天, 提升酒店管理学生服务英语的能力, 应该从构建以酒店职业英语能力发展为核心的教学模式开始。在具体的服务英语教学设计中要重点突出酒店管理岗位的实际语言运用, 并将其教学目标贯穿在酒店管理服务英语教学的始终。酒店岗位职业分布范围较为广泛, 因此, 教师在教学中要针对酒店现阶段的工作内容进行分类教学, 根据不同职位的要求设立与之相应的教学案例, 并可以通过让学生进行角色互换来加强其对酒店服务英语学习重要的认识。
2) 积极创新酒店服务英语教学手段
酒店管理的服务英语教学在传统的课堂教学之外, 还需要利用现代化的多媒体手段进行。通过PPT声像文件的制作, 能够加强学生的学习感知;通过贴近实际的酒店管理工作岗位录像的播放, 能够在调动学生多种感官的同时提升学习对学习的热情;通过在多媒体支持下情境教学的开展, 能够在角色扮演和互换的体验过程中提升学生对酒店管理服务英语学习信息获取的敏感度。
3) 引导学生尊重中外文化的差异
在酒店管理服务英语的具体使用上要尊重文化的差异。因此, 要求教师帮助学生了解中外文化的差异, 让其明确在使用英语的国家, 关于呼语、赞美、祝贺、感谢、介绍等态度及语言文化的不同内涵, 加强其对地域文化风俗的了解, 从而减少在酒店管理服务英语在实际应用时因为文化差异带来的尴尬问题。
4 总结
综上所述, 现阶段的酒店管理和服务对酒店管理专业学生的酒店服务英语水平要求不断提高。因此, 为了适应现代化的酒店管理发展, 有关人员要加强对酒店管理服务英语教学模式的创新, 实现将酒店管理和服务英语教学的充分结合, 从而在实际教学中不断提升学生的酒店管理和服务技能, 增强其对酒店管理服务英语学习的热情, 为我国酒店管理发展源源不断地提供服务性复合型人才。
参考文献
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[6]黄大勇.我国酒店业员工培训中存在的问题及对策[J].重庆工商大学学报:社会科学版, 2006 (5) :69.
酒店英语培训 篇5
一 酒店基础礼貌服务用语礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎: — “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” — “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” — “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.”
﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。
— “很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr.Wang.”
或与客人互相寒暄：
— “您今天好吗？”“How are you(today)?”
— “我很好，谢谢，你呢？”“I’m fine, thank you, and you?” — “很好，谢谢您？”“I’m very well, /I’m fine, too.Thank you.” ※ Useful Words and Expressions:
1)Sir
2)Madam
3)Miss
4)Ms
5)meet
6)Good morning/ afternoon/ evening!
7)Glad / Nice to „
8)How do you do? /How are you ?主动向客人提供帮助:
— “我可以帮您吗？”“May I help you?”/What can I do for you ? ﹡ 尽量为客人多做一点：
— “还有什么需要我帮您吗？”“Is there anything else I can do for you?” ※ Useful Words and Expressions:
1)May /Can I „?
2)If you need my help, just call me please.记住一些能讨人喜欢的言词:
— “谢谢。”“Thank you.”
— “别客气。”“You are welcome.”
— “对不起。”“I’m sorry.”
— “没关系。”“That’s all right.”
— “请。”“Please.”
※ Useful Words and Expressions:
1)welcome
2)That’s all right.打扰客人之前，要提示客人：
— “打扰了„„”“Excuse me„”
这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。向客人呈递某物时：
— “这是您的„„” “Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper„”)/ “Here you are.”要客人等待时，要先有交代:
— “请稍等一会儿。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” — “我一会儿就来。”“I will be with you in a moment.”
﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：
— “对不起，让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting.” ※ Useful Words and Expressions:
1)moment
2)wait
3)I will be„
4)Sorry to„听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：
— “请再说一遍好吗？”
“I am sorry, I don’t understand.Could you show me?”/“ I beg your pardon.”当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：
— “请慢慢来，别着急。”“Please take your time, there’s no hurry.”向客人作自我介绍:
— “我叫。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”
“My name is.Please let me know if there’s anything I can do for you.”/Can I help you?与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:
— “再见。”“Goodbye.”
— “祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.”
— “祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.”
﹡ 对要离店客人报以祝愿：
— “希望很快又见到您。” “Hope to see you again soon.”
— “祝一路顺风。”“Have a nice trip.”在三响之内迅速接听电话:
◆ 拿起电话时：
— “早上好/ 下午好/ 晚上好，（这是）___________（部门/ 部份名称）。我是„„，我可以帮您吗？
“Good morning/ Good afternoon/ Good evening,(This is)(Name of your department/ outlet).„speaking.May I help you?”
◆ 挂电话前：
— “多谢您的来电。”“Thank you for calling.”礼貌地回应客人的请求或询问:
◆ 当你能满足客人要求时，要马上采取行动：
— “好的，小姐/先生，我马上拿给您。”
“Certainly, madam/sir.I will get it right away.”
— “是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”
“Yes, madam/sir.I will take care of it at once.”
◆ 当你对客人的询问不肯定时：
— “对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。”
“Sorry, I am not sure.If you wait a minute, I’ll try to find out.” ◆ 当你不能满足客人要求时：
— “我恐怕这违反酒店的规定。”
“I’m afraid it is against hotel regulation.”
— “对不起，我们不允许这样做。”
“I’m sorry, we are not allowed to do this.”
— “对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”
“I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have(things guests want).” ﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。
— “我可以建议（你联系地下层的银行）吗？”
“May I suggest(you contact the bank in the basement)?”当你请求客人做某事时：
— “您可以（在这里签名）吗？” “Could you(sign here)?”
— “您介意（稍后再来电话）吗？”“Would you mind(calling back later)?” — “我可以知道（您的姓名）吗？”“May I(have your name)?”为客人指示方向:
— “请跟我来。” “Follow me please.”
— “请一直往前走。”“Please go straight ahead.”
— “请向右转/左转。”“Please turn right / left.”
— “它在 楼。”“It is on the floor.”处理投诉，错误:
— “谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。” “Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.Please accept our apology.”
— “我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。”
酒店英语培训研究 篇6
关键词： 语料库语言学 WordSmith 酒店英语 词丛 语言特征
1.语料库和语料库语言学
近年来，计算机辅助研究方法已进入语言研究的各个方向，这种以大规模样本、多变量、自动化著称的研究模式，为语言学的研究和发展带来了科学的以数据为基础的客观性，注入了与语言相关的各种研究方向的新鲜血液。语料库是指科学加工和大量取样的在实际语言中使用的文本材料。来自伯明翰大学的语料库权威专家圣克莱尔对语料库的定义为：语料库是大量的、有组织结构的文本，存储在计算机内，可以被计算机加工计算的。语言研究者们可以通过这些未被加工的原始文本，直接找到他们需要的语言证据。语料库的诞生，催生了除了语言学中非常前沿的一门科学，即语料库语言学（corpus linguistics）。语料库语言学就是指通过真实的大量语料，使用计算机抽取出相关数据进行的语言研究。
2.数据搜集和研究方法
2.1语料库的建立和语料库软件WordSmith 5.0
笔者收集了全国301家五星级酒店的官方英文介绍，建立了一个语料库。这些酒店的分布情况如下：北京23家;上海35家;天津5家;重庆9家;广东48家;四川27家;河北9家;云南6家;广西15家;江西10家;新疆9家;安徽6家;湖北12家;辽宁7家;海南5家;湖南23家;山西8家;陕西3家;福建13家;山东9家;江苏3家;河南4家;浙江13家。在此基础上，使用语料库软件WordSmith 5.0统计分析。WordSmith 5.0是英国语料库专家学者麦克尔·斯考特（Mike Scott）设计编写的，其主要功能为检索、词频列表和中心词统计。
2.2语料库语言学相关概念的应用
对语料库处理的第一个步骤是运用WordSmith 5.0计算出词频表（word list），选出出现频率在前50的单词进行研究。在这50个单词中，着重分析具有实际意义的名词和形容词。其次是运用索引（concordance）研究搭配（collocation），分析中心词词组出现的形式，以此界定中心词在篇章中的功能作用。此外，通过研究词丛（cluster）有助于理解中心词的特征。
3.数据分析
使用WordSmith 5.0对该语料库进行处理，得到出现频率在前50的单词，笔者总结了此高频词表中的形容词和名词（见表1）。
表1 前50位的高频名词和形容词
从表1中可以发现前50的高频词中名词数量远多于形容词。酒店的宣传首页出现频率最高的词为hotel和room（s）是很容易理解的。同时，这些酒店宣传上着重强调了酒店的功能，如business，meeting，conference，可见酒店在宣传上特别针对商务人士和团体会议式入住和接待。表中的高频形容词只有三个，鉴于酒店位于国内，出现形容词chinese在情理之中。出现频率较高的free则值得进一步数据量化分析，是什么样的免费服务或设备让酒店非常重视？从另一个形容词international可以看出，国内五星级酒店强调其设备和服务，以及服务对象的国际化性。出现频率颇高的和设施相关的单词如bed，internet，restaurant和area，说明五星酒店在宣传介绍中是着重推介优良设施的，此外，和restaurant配套的breakfast（早餐）也是五星级酒店着力宣扬的服务之一。
3.1关于Service（s）（服务）
名词service（s）出现的频率非常高，单复数一共出现了2711次。笔者用WordSmith 5.0计算出service的索引行（concordance），抽取词丛试图了解五星级酒店着重宣传的服务及服务的特点。表2是从WordSmith 5.0菜单索引中抽取出的词丛数据。
表2 跟service相关的出现频率前20的词丛
从表2可知，酒店主要宣传的是24小时房间服务（24 hour room service），这项服务出现频率一共出现了158次;洗衣服务（laundry service），叫醒服务（wake up service），提供上网服务（standard internet service），租车服务（car rental service）和商务服务（business services），这些是酒店强调的服务项目，这些项目与客人的实际需求相关，并非很奢华高级的需求。这些服务的特点是service enjoy exclusive（奢华的/独有的服务体验），distinguished service（卓越的服务），distinguished service enjoy（卓越服务体验），等等。由此可见，酒店的服务内容虽然从实际需求出发，但乐于用exclusive和distinguished这类彰显高雅和档次的形容词来凸显其服务特点与优势。
3.2关于free（免费）
在词频统计中，形容词free的出现频率是719次，通过WordSmith5.0得出以单词free为搜索词的索引，可知酒店提供的免费服务内容包括free booking（免费预订），free calls（免费电话），free breakfast（早餐），free 24-hour security service（免费24小时保安服务），free 100 Mpbs broadband access（免费100兆的网络），free access to swimming（免费游泳），free access to gym（免费健身房），等等。在这些服务项目中，出现次数最多的依次是免费的上网服务，早餐服务和健身服务，甚至在网络服务中标出了上网的速度，如100Mbps，3G等。由此可见，国内的五星级酒店很看重并宣传免费网络服务以吸引顾客;对免费上网的宣传甚至超出了优质免费早餐和运动设施。
4.结语
本文运用WordSmith5.0分析酒店英语语言的特征与应用，分析五星级酒店英语宣传网页的语言特色与功能。五星级酒店在宣传方面语言直接准确、目标针对性强。在词频列表中，名词的出现频率远远高于形容词的出现频率，其比例是6：1，说明国内五星级酒店在其网站首页的宣传用语中更倾向于客观介绍酒店的实际设施和功能。同时，宣传突出强调高端与卓越，这反映了行业英语中的语言模式。本文是将语料库语言学应用于旅游酒店领域的研究尝试，结合语料库和行业标准，以期探索行业英语语言研究新模式。
参考文献：
[1]Kenny，D.Lexis and Creativity in Translation：a Corpus-based Study.Manchester：St.Jerome Publishing，2001.
[2]Sinclair，J.Corpus，Concordance，Collocation：Describing English Language.Oxford：Oxford University Press，1991.
[3]Yang，W.Analyzing and Teaching Keywords in Hotel Brochure Text.LSP Journal，2012，VOL.3，No.1.
酒店英语培训研究 篇7
1 星级酒店员工英语服务能力分析
1.1 现状分析
中国星级酒店员工的英语服务能力普遍较低。从所提供的员工培训上看, 各酒店都能够在员工入职时, 进行入职培训, 但大多数的培训主要针对于工作职责, 工作要求以及对酒店文化的了解与掌握。对于英语服务培训, 很多酒店缺乏正规的培训教师, 缺乏权威的酒店英语培训资料, 缺乏针对性的培训项目, 少部分员工行业英语口语水平基本可以应付服务工作, 但大多数员工只能听懂部分内容或者根本无法与客人交流, 无法用英语提供服务。各酒店由于员工英语服务能力的限制, 经常接到外国游客的投诉, 这就制约了酒店业的快速发展。
1.2 原因分析
1) 酒店员工的学历水平较低。酒店行业是专业化较强, 但大多工作岗位任务相对单一的一个行业。如客房服务、门童、行李员、餐厅服务等对员工的学历要求普遍较低。其中中小学毕业或高中毕业的员工居多, 少部分为大专院校毕业生。因此, 英语服务能力也由于受教育程度的高低变现的差异较大。很多酒店员工的英语服务能力较差。
2) 酒店员工的岗位稳定性较差。酒店行业服务一线的岗位劳动强度大、压力大, 薪酬普遍不高。很多员工在自己所从事的岗位上看不到未来的发展, 看不到升职的空间, 因此造成酒店员工的流动性较大。酒店员工的受教育程度低, 酒店员工的岗位稳定性较差, 这也是酒店不能够提供稳定良好的英语服务的原因之一。
3) 英语的应用比较死板, 缺乏灵活运用的能力。中国的英语教育偏重于应试教育, 学习者在学习时应用沟通的机会较少, 大多都是死记硬背, 把应用性的对话演变成了机械的背诵, 这样就造成很多学习者即使学习了英文知识, 却无法应用, 不知如何应用。酒店员工的工作压力大, 工作时间长, 并且很多酒店不能够提供专业的英文培训, 缺乏语言环境等因素, 造成了酒店员工不能够很好地运用英文提供服务。
4) 经过专业培训的酒店类人才的英语服务能力不强。很多本科类院校酒店相关专业着重培养的是管理人才, 高职类院校培养的是酒店一线工作人才。但即使经历了小学、初中、高中的培养, 由于长期的应试教育, 很多学生即使通过了大学英语四级、六级的考试, 却无法用英文与人沟通, 无法胜任工作岗位的要求。如果在进入酒店后不经过专业的英文培训, 这些专业性人才的英文服务能力是不能够得到提升和巩固的。
5) 酒店不能够为员工提供规范的英文培训。酒店在员工入职时, 注重培养员工爱岗敬业、视顾客为上帝的服务理念, 着重让员工了解酒店的文化, 熟知工作职责, 往往忽略了员工的英文服务能力。重视度不够, 从而导致了很多酒店不能够向外国客人提供良好的英文服务。
6) 酒店员工本身对英文服务能力提升的热情不高。酒店员工由于工作强度大、时间长等原因, 精神上和身体上都比较紧张、劳累, 缺乏提升英文服务能力的动力。即使酒店为员工提供专业的英文培训, 由于工作时间的限制, 不能够保证全员参加培训, 这也影响了英文服务能力的提升。
2 提高星级酒店员工英语服务能力的对策分析
笔者根据对星级酒店员工英语服务能力需求的调查, 结合多年来酒店英语听说教学及酒店英语培训的经历, 从以下几方面分析如何有效提高星级酒店员工英语服务能力。
2.1 星级酒店应重视酒店员工的英语服务能力的培训
有效的、持续的英语培训就是酒店服务质量、工作效率和管理能力的一种体现, 就是酒店在同行业间竞争力的提升。英语培训是组织改进服务质量过程中最重要的方面。酒店可以委托专业的英语培训机构或者请专业的英语培训师为员工开展酒店英语服务能力培训, 但有一个重要的前提, 就是无论是培训机构还是培训师都应该在进行培训前通过酒店提供的资料、岗位需求及员工的英语能力进行细致的了解, 在计划英语服务能力的培训大纲及培训内容。
2.2 加强酒店员工提高自身英语服务能力的意识培养
酒店可以将英语培训的效果与员工绩效考核相挂钩, 增强员工的学习紧迫性、主动性和积极性。星级酒店开展英语服务能力培训的目的是使酒店员工为本酒店创造价值。酒店不能仅提供培训, 不进行考核。这样做就流于形式, 起不到任何积极的作用。容易适得其反, 给酒店造成经济损失, 使员工对酒店缺乏信任。因此, 酒店应该建立科学的英语培训效果考核标准, 强调英语培训工作与管理职能的结合。酒店管理者的支持, 管理制度的完善与实施, 是使培训效果最大化的根本保证。酒店还可以通过设置相应的激励机制奖励在英语培训中表现突出的员工, 在为外国客人服务中提供良好英文服务的员工, 这样就为整个酒店营造了一个良好的学习环境和工作环境。逐步使酒店员工发自内心的主动学习, 主动沟通, 从根本上加强自身英语服务能力的意识培养。
2.3 加强酒店员工跨文化交际能力的培养
星级酒店员工在为客人提供服务的过程中体现的语言素养是酒店形象的一个重要体现。酒店员工不仅要掌握在恰当的情景表达正确的内容, 更重要的是能够将肢体语言、语音语调和所表达的内容进行有效结合, 顺利完成与外国客人的沟通, 运用英文提供良好的服务。
语言是文化的载体, 文化是语言学习的手段和目的。文化影响着语言的应用, 两种文化必然会存在不同, 因此酒店员工英语服务能力培训不仅要注重语言本身, 更要结合文化来开展培训, 使得星级酒店的员工在为外国客人提供服务时展现良好的礼仪面貌, 给客人留下良好的印象。因此, 星级酒店员工在为客人提供服务时应掌握一定的跨文化知识, 这对员工提高自身的英语服务能力是很有必要的。
3 结束语
星级酒店英语培训应对每个岗位制定一套规范的英语培训考核内容, 加强员工的英语服务意识, 提供服务技能, 掌握跨文化的沟通技巧, 通过不断提高员工的综合素质来提供酒店自身的竞争力, 从根本上解决星级酒店员工英语服务能力存在的问题。
摘要：该文从现阶段我国星级酒店员工英语服务能力现状展开分析, 指出现阶段存在的问题及原因, 并结合酒店行业各岗位的英语服务能力需求从加强酒店员工英语培训、员工英语服务意识和跨文化交际能力等几方面展开讨论, 提出对策, 为我国星级酒店的员工综合素质的提升提供了借鉴。
关键词：星级酒店,酒店员工,英语服务能力
参考文献
[1]郭炎华, 唐飞.涉外酒店员工英语语言跨文化交际能力的培训[J].十堰职业技术学院学报, 2010 (1) .
酒店英语培训研究 篇8
随着我国加入WTO以及旅游业的快速发展, 越来越多的外籍人士到我国观光旅游或开展业务洽谈。
我国旅游业相关配套设施服务水平的高低, 是能否接待好这些来华外籍人士的决定性因素, 酒店更是各类配套设施的关键环节。酒店需要大量的专业技能高、英语口语流利的酒店管理人才。因此, 专业英语水平已经关乎酒店专业学生的就业前景。如何发挥学生的主体意识, 激发他们的学习兴趣, 变被动学习为主动学习, 是酒店英语教学中必须解决的问题。酒店英语的教学现状高职酒店管理专业的学生, 毕业后主要在星级酒店工作, 将接待来自世界各地的客人, 专业英语水平直接关系到他们的就业状况及行业服务质量。
目前, 很多高职高专的酒店英语教学中存在不少问题, 学生基础较薄弱, 平时缺乏使用英语的真实环境, 参与语言实践的活动非常有限。就教师而言, 受到传统教学模式的禁锢, 片面注重锻炼学生的英语读写能力。同时由于日常教学活动中缺乏英语环境, 学生们极少有机会将所学到的英语知识付诸应用。长此以往, 许多学生只适合应试英语, 而未能真正的将英语作为一种交流的工具加以运用, “哑巴英语”大行其道。而教师为了让学生顺利通过资格考试, 只能反复进行操练式的教学, 教学枯燥而乏味。酒店英语强调的是实用性、交际性、专业性, 如果不会用、不敢用, 那就失去了酒店英语教学的意义。面对这样的问题, 酒店英语的授课教师必须更新教学模式适应市场需求, 在饭店英语教学中努力探索新型的教学方法, 打破传统教学观念的约束, 推行情境教学模式, 即利用多媒体教学手段, 有目的地引入或创设具有一定情感色彩的、以形象为主体的生动场景, 以刺激学生的感官, 激发学生的学习兴趣, 充分发挥其学习的主体作用, 从而帮助学生理解和获取知识并提高其语言技能, 使学生心理机能得到发展。情境教学法突破了以往教学方法唯智主义的框框, 其特色是言、行、情三者融为一体, 其核心是激发学生的情感。
本课题中的“情境教学法”是使学生如临其境, 教师根据高职酒店英语的特点, 在教学中模拟真实的话题情境或社交活动的情境场面, 激起学生的学习兴趣, 从而引导学生从整体上理解和运用语言的一种教学方法。我们将职业岗位的某一工作过程作为学习的主题, 该主题以工作过程和行动为导向, 学生和老师充当工作过程中的某一角色, 让学生置身于仿真的语言环境中学习。这种方法的目的在于提高学生的职业能力。
2 情境教学法在教学中的实践
开展情境教学的三种途径:
(1) 职业化情境教学, 即把学生带入企业, 从酒店行业中选取某一典型场景, 作为学生观察的客体。
(2) 角色扮演式情境教学, 即“假如我是××”, 然后担当这一角色进行表演。由于学生自己扮演角色, 他们对课文中的角色必然产生亲切感, 很自然就会加深内心体验。
(3) 实训式情境教学, 即以专业实训室为中心, 设置背景, 构成一个整体, 以演示某一特定情境。
2.1 职业化情境教学在酒店英语的学习中, 可以聘请酒店的部
门经理做学生的校外指导教师, 定期给予实践指导, 还可以利用实践周或者假期带领学生和酒店实地参观或者短期实训。实践活动结束后, 要求学生写出实践报告, 教师在课堂上给予点评并进行交流。职业化情境教学方法不仅将学生在课堂里学到的理论知识和实践紧密地结合在一起, 还锻炼了学生与人沟通和交往的能力。只有在现实的语言环境中, 才能使学生所学到的知识得到充分发挥和利用。2010-2011学年第二学期, 我带领09级酒店管理专业的学生参观了赛向酒店的主要职能部门 (前厅、客房、餐饮部、商务中心) , 参观期间, 酒店的部门经理为学生们介绍了部门的工作流程, 以及服务的常用语言。特别是前台部经理为学生们介绍了如何预订房间, 同时让学生进行现场模拟。通过这次现场教学, 学生不仅将课堂上学到的理论与实践进行了紧密的结合, 学到了涉外酒店的专业知识, 而且也开阔了专业视野, 培养了职业意识, 提高了职业素养。
2.2 角色扮演式情境教学
模拟教材中的情境, 引导学生扮演不同的角色, 即“假如我是××”, 使学生有机会体会各色人群的语气、神态、心理活动等, 从而更好地理解所学内容。此外, 无论是进行角色扮演的学生还是观看表演的学生, 都会用心体验和思考, 这从一定程度上锻炼了学生的想象力、创造力, 提高了他们的自信心, 一旦进入了从“敢于说”到“说的好”、从“简单交流”到“深入沟通”的良性循环, 学生的学习积极性自然更高, 英语教学也才能真正的实现其应有的作用。学习《Room Re s e rvation》这内容时, 先是由三个学生表演这样一个场景:一位顾客打电话到酒店前厅预订客房, 但这个前台接待员在电脑操作中不慎填错了日期, 直接导致客人没有房间可以入住, 最后生气的顾客向前厅经理投诉, 在经理调解后得以圆满解决。这个模拟情境中, 前台接待员在接待语言和操作上都有很多的错误。表演结束后, 我请学生一起寻找前台接待员语言和操作方面需要改进的地方, 最后, 请学生表演改进后的情境。通过表演, 学生掌握了前台预订服务所需要的交际用语, 也明白了合格的酒店服务从业人员必须具备一定的职业技能和职业素养。
2.3 实训式情境教学
现在有很多学校都设置了实训室, 相比于传统的教室, 实训室脱离了黑板和固定的桌椅, 学生更喜欢这种职业氛围浓厚的环境, 他们可以更轻松愉悦地投入其中。教师根据教学内容设计主题模块及相关的情境内容。安排学生在实训室中对本单元所学的内容进行实训, 学生按角色要求进行分组练习, 学生变身成酒店的顾客、酒店的工作人员, 通过角色扮演, 使学生充分发挥自己的想象力, 促进学生主动地将所学的知识运用到所处场景中。在一个小组进行表演的时候, 教师和其他学生一起充当评委, 让其他的学生对他们的表演进行点评, 并指出哪些语言需要改进。这样提高学生相互学习的积极性, 同时也达到了控制课堂的效果。实训式情境教学模式完全不同于传统的教学模式, 实训室没有黑板和桌椅。酒店前厅、客房及餐厅实训室中, 配备相应的酒店设施设备及相关用品, 所以酒店实训室能够营造出真实的职业氛围。让学生在酒店实训室的背景下完成英语会话的同时模拟工作程序, 在真实的语境中学习并提高英语口语能力。
总之, 在饭店英语教学中, 创设情境的方法不仅仅局限于上面提到的, 可以有多种多样, 让学生在情境中, 自主参与亲身体验, 习得知识, 获得情感熏陶, 发展思维能力。
参考文献
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[5]陈丽华.浅谈情境交际教学法与酒店英语教学[J].教育创新, 2007, (12) .
酒店英语培训研究 篇9
一、高职学生酒店行业英语应用现状及存在的问题
酒店行业英语教学要突出语言知识的应用性，教学改革也应以提高学生的职业能力为目标。该专业毕业生的行业英语口语能力不仅影响其本人在酒店业的发展，从长远来看，也会影响我国酒店业的形象。
（一）部分词汇使用频率较低，表达机会少，学生无法流利地输出语言
在教学实践中，教师发现大部分学生有一个共同的问题，就是很努力地听课、背单词，但在应用环节却无法准确地输出语言。当然，部分行业词汇本身很难，除此因素外，纠其最主要原因是有些词汇使用的频率小，此外学生上课说英语的机会太少，没有充分的练习机会，所以无法自由表达。很多学生找不到恰当的词汇记忆法，也没有将词汇与应用的场景联系起来，导致学生的专业词汇量始终无法达到要求。
（二）学生对异国英语特点知之甚少，听不懂外宾的意思
目前世界上几乎所有的国家的人都在学习并使用英语——这一世界语言来进行交流，但是世界各个区域甚至是不同民族的人所讲英语的发音不尽相同，比如较有特点的日本、法国等国家。日本人讲英语时，语气上会有他们特有的短促和抑扬顿挫，并且有几个音很难发清楚，很难用罗马音来做音标，所以他们的英语可以认为是“怪口音英语”，如有的日本人可能把big念成[bigəu]，而把ter念成[ti]，already[ɔ:l'redi]发的音发成[ɔ:l'ledi];法国人讲英语时卷舌音比较多，语音不圆润，一般咬音较硬，不分重音，d与t、b与p轻重音会混淆。很多国家的英语“很奇怪”，是因为语言习惯的问题。
二、酒店管理专业实训室中运用情景英语教学法的特点
在英语教学过程中充分利用各种情景教学手段，即按工作流程创设具体的场景，使学生感觉到英语的生动性，从而引起他们的学习兴趣、在模拟的场景中练习语言，从而引导学生理解英语的应用背景，并能够熟练使用行业英语。
（一）专业实训室中边做边说
高职酒店行业英语课程较特殊，要求学生正确熟练地掌握酒店各个岗位、各种场合中直接与外宾接触时的会话用语，需要学生具有较好的综合能力，包括英语语言要素、行业知识要素及专业服务要素。因此，除了要求语音语调要正确、表达要顺畅外，还要求语言规范得体、自如运用，表达方式多种多样，符合酒店企业的礼貌用语规范。在实训室中，边操作边完成相应的对话，突显行业英语的应用性。学生边做边说，模拟工作程序的同时配合英语会话，在真实的语境中学习并加强英语对话在脑海中的印象。工作实践与情景会话共同用来加强学生语言的熟练度的训练，培养学生正确的语言输出能力。
（二）教学灵活化，使学生乐于学习
在酒店前厅、客房及餐厅实训室中，配备相应的设施设备(如标准间、清扫车等)及相关用品(如欢迎卡、房卡、交班记录本等)，所以酒店实训室能够营造出真实的职场氛围和具体的工作场景，学生在模拟的岗位上处理事务并与客人接触，相应的工作情景和工作程序锻炼了员工英语口语输出的能力。在不同的教学进度中，训练的场景也各不相同，模块主题随之变化，学生在各种不同的工作场景中模拟操作酒店工作流程并进行相应的会话，给学生的训练活动是多种多样的，没有了固定的黑板和桌椅，学生如置身酒店之中，变身为酒店的员工、管理者、客人甚至是评委，而教师则成为教学和实训活动的指导者。因此，学生非常喜欢上英语课，并积极地参加训练活动。
三、借酒店专业实训室，充分发挥情景教学法的作用
情景教学法的操作性决定教师应给学生提供更多的接触英语和应用英语的实践机会，充分体现出英语的交际性。
（一）课程设置与教学内容设计
酒店行业英语是专业核心课程，其教学内容涉及到多个岗位的专业知识，如前厅部、客房部、康乐部及餐饮部等。因此，本课程教学课时设置为180个，分两个学期(第三个和第四个学期)完成。课程内容设计主要以前厅部、客房部、餐饮部三大核心部门为主。教师按酒店实际工作岗位及操作流程将教学内容模块化，全部教学内容分为十四个主题模块及若干个子主题，在每个主题模块中安排3-6个情景。
（二）教学过程设计
本课程在项目化后，教学活动主要在多媒体教室和专业实训室两个空间展开，具体可以分为情景创设与知识传授、课前准备、分组训练、现场考核四个阶段：
(1）情景创设与知识传授：
在多媒体教室教学过程中，以酒店各工作岗位的工作内容为导向，师生共同完成各环节的主题模块设计，教师解释工作场景及角色，同时教师进行知识的传授，以大组(6-8人)的形式布置相关作业。如主题模块(theme module)、前厅接待处下设的子情景(Sub module)、接待有预定的客人(Checking in for guests with reservation)，要在多媒体教室中完成表1的情景创设与知识传授。
(2）学生的前期准备：
要求小组(2-4人)学生课后依据上面情景创设的程序，编制好具体的对话，作好3个以上不同要求的情景对话准备。
(3）分组训练：
进入实训室训练，每个小组自选3个情景进行角色扮演训练，教师在此过程中主要是答疑及辅导，在学生遇到操作流程及语言输出问题时，教师应描述相应的情景细节，使学生边练习边研究情景与角色。
(4）实训考核环节（现场考核）：
对每个小组进行考核时，教师即时布置情景及具体要求，例如针对于上面接待的情景，教师可以提出具体的要求：A：客人需要外景房与预定机票(Outside view room and booking tickets);B：需要叫醒服务与行李寄存(Wake-up service and luggage deposit);C：需要留言服务与连通房(Connecting room and take message service);D：需要无烟房与访客留言服务(Non-smoking room and relay visitor’s message);E：需要大床房与陪同房(double room and accompany person’s room) F：需要加床服务(Extra bed service)等。让学生在掌握相关知识的基础上进行情景模拟，针对某一具体情景及要求在2-3分钟内完成对话内容。这样就避免了因学生背诵教材上固定的语句而导致英语口语缺少灵活性的问题。这种即时布置情景及要求，使学生慢慢学会按工作程序指引正确输出语言并展开会话。个别小组在表达出现困难时教师可以提醒关键词。考核时，教师、组内成员及其他同学观看并点评(见表2)。课后各小组成员要对自身不足之处进行针对性的练习。只有通过考核的学生才能进入下一个环节的训练。如此以来，基础较弱的男生也能够完成任务，学生不仅能够灵活掌握相应的词汇和表达方法，还能熟悉酒店的岗位操作流程，以便今后给客人提供更优质的服务。
摘要：目前很多高职院校都在进行新一轮的课程教学改革, 其中酒店行业英语作为酒店管理专业的核心专业课之一, 如何提高教学效果就成为了教学改革的重点。传统的教学环境, 受到教室固定空间的限制, 学生们难以想像出具体的酒店操作流程, 也不容易说出流利的行业英语。同时, 情景教学法的作用也得不到充分的发挥, 教学时依托酒店管理专业实训室营造的职场氛围, 能起到更好的教学效果, 并就酒店行业英语使用情景教学法提出相应的策略。
关键词：情景教学法,酒店行业英语,酒店专业实训室
参考文献
[1]谭敏娜.高职高专饭店英语教学改革模式初探[J].科学之友, 2008 (11) .
[2]章蕴.浅谈在高职《饭店英语》教学中培养学生的职业能力[J].职业教育, 2009 (3) .
酒店英语培训研究 篇10
一、研究问题
在高职《酒店英语》教学实践中, 普遍存在着教学内容干瘪单调、教学形式呆板乏味、学生学习积极性不高、教学有效性不强等问题。只有在先进理论的指导才能开拓高职《酒店英语》教与学的实践创新, 优化酒店业涉外人才的培养模式。
二、理论基础
从语言载体的角度来讲, 《酒店英语》是在酒店这一工作环境中应用的英语, 它既具有ESP研究领域共同的要素, 如需求分析、大纲制定、课程设计、教材建设、教法研究等, 又强调在特定环境下的特种交际, 因而区别于其他的ESP。它有两个明显特点:一是学习者具有明确的学习目标, 应用于特定的职业领域, 二是酒店工作英语具有专门化的学习内容。随着服务业外延的不断扩大, 酒店英语涉及的内容也将随之变化, 其外延不断扩大。
需求分析是确保ESP教学效果的先决条件, 而需求分析的关键是找出学习者现有水平与社会及他们自身所期望达到的程度之间的差距。酒店英语需求分析的前提有两个:一是了解酒店英语学习者的学习现有水平及目标;二是酒店工作场景对语言技能应用的实际需求。这些调查结果又是大纲制定、课程设计、教材建设、教法研究的基础。
三、研究目标
1、需求分析
结合本校《酒店英语》课程学生学习实际, 分析学生原有的学习水平、语言能力、学习风格、可获得的学习资源、学习酒店英语的目的、动机;在酒店英教学课程中及结束后, 分析学习者的学习结果、学习偏好、对课程设置的评价以及对教师教学方法和教学资源的期望。
2、课程体系建构
根据高职高专英语课程改革的基本理念和当前《酒店英语》课程教学的实际情况, 探讨学习者为了在将来涉外酒店工作岗位中有效的交际必须掌握的语言知识、技能及跨文化交际的能力, 在此基础上尝试构建新的课程体系。
3、教改经验探索
本研究致力于从ESP需求分析理论出发, 为《酒店英语》教学设计两种可行的教学方法:整体任务教学和体验式教学。总结高职院校专门用途英语教学的成功及先进经验, 探索适合《酒店英语》课程教学改革与设计的规律, 以指导《酒店英语》课程教学设计研究。
四、研究方法
1、调查研究法
在南京旅游职业学院开展实证研究, 拟选取开设了《酒店英语》课程的200名二年级学生作为调查对象, 开展目标需求分析调查, 内容包括学习者的学习偏爱、动机、对课程设置的评价, 对教师教学方法的期望和对教材及课外资料的期望。
2、行动研究法
在调查研究的基础上上尝试全新教学模式, 即在实验实施阶段, 对实验班学生采用整体任务教学和体验式教学, 而控制班仍沿用传统的教学方法。实验结束后进行后测并对数据进行分析。在总结经验的基础上, 探索高职《酒店英语》课程教学设计新思路, 撰写研究成果, 完成研究任务。
具体实施步骤如下:
第一阶段调查论证阶段:主要采取调查研究法及文献研究法, 开展酒店英语学习者目标需求、学习需求调研, 修改并完善我院《酒店英语》课程教学设计方案;
第二阶段方案实施、监控阶段:主要采取行动研究法法, 通过对酒店英语教学改革方案实施情况的监控, 及时归纳信息、总结问题;
第三阶段方案修改完善阶段:主要采取比较研究法, 不断优化方案, 并对教改班级的各项考试及测试成绩进行分析总结;
第四阶段总结、撰写立项研究报告阶段:主要采取比较研究法及经验总结法, 通过横向与纵向对比, 总结我院《酒店英语》课程教学设计的优势与不足, 将教学改革成果广泛应用于酒店英语教学过程中, 切实提高《酒店英语》课程教学质量。
五、研究意义
1、理论意义
基于岗位需求分析开展ESP教学, 帮助毕业生尽快适应工作岗位并能充分挖掘自我发展的潜力已成为我国高职院校英语教学发展的趋势, 而将ESP教学理论应用于酒店英语教学实践, 在岗位需求分析的基础上确定课程目标, 并根据学生职业能力培养的心理结构开展教与学, 对于提高酒店英语教学效果、提升酒店业涉外服务人才培养质量具有重要价值, 也对其他专门用途英语, 如商务英语、会计英语、物流英语等的课程与教学研究具有重要借鉴意义。
2、实践意义
酒店英语是语言技能与酒店服务与管理专业的结合, 具有跨学科性, 同时又具有很强的实践性。而当前各大院校酒店英语教学仍然无法摆脱英语理论课教学的思路, 学生学习的内容和实际工作岗位有较大出入, 不利于涉外酒店服务人才的培养。而将ESP需求分析理论应用到酒店英语教学实践中, 使英语知识与专业技能相结合, 并贯穿于整个课程的定位、设计和教学过程及教学评价, 进一步提高学生学习动机及主动性, 让学生的目标需求与学习需求高度吻合, 学以致用, 必将提高酒店英语课程的教学质量, 使学生在校期间能够更好地适应就业形势的需要, 从而最大程度上完成学生所学语言知识、掌握的专业技能与未来涉外就业岗位的无缝对接, 具有重要的实践意义, 这也是高职酒店英语教学改革发展的必然选择。
参考文献
[1]Stevens P.ESP after twenty years:Are-appraisal[A].ESP:State of the Art[C].Singapore:SEAMEO Regional Language Centre, 1988。
酒店英语培训研究 篇11
【关键词】酒店英语专业 现状 建议
一、酒店英语专业教学目标
酒店英语专业的设置，是高校为涉外酒店服务、国际旅游登领域培养专业人才的。顺利从酒店英语专业毕业的学生需具备以下基本素质：英美国家常用的酒店日常用语并能流利对话，熟悉涉外酒店接待流程，熟悉涉外商务礼仪等。酒店英语专业本质上是偏重实际操作等应用层面，对学生在酒店环境下的临场表现要求非常高。
二、酒店英语专业教学的现状
1.学生英语积极性不高。英语教学发展的今天，似乎已经过了高潮期，经历了高考，大部分学生紧绷的神经一下得到了放松。这在英语学科上更是如此，不少学生降低了自己的英语学习积极性，天真的以为凭借高中的知识，完全能英语考试，这种“吃老本”的心理在现在的高校学生中普遍存在。
2.酒店英语专业教学方式滞后，教材落后。酒店英语专业培养的是涉外酒店应用型人才，酒店场景对学生应用所学知识的重要性不言而喻。但目前不少教师采取的仍然是照本宣科，很少让学生亲身经历涉外酒店那样的环境，并且，对学生成绩的评定，也还是以分数为主。同时学生的教材设置也不尽合理，酒店英语更偏重的是与外国客人的日常对话、接待等商务层面，并不单纯做一道选择就能达到教学目的的。
3.学校和涉外酒店相对独立，人才需求信息不对称。就业，归根结底还是需要学校和相关酒店或者单位充分合作，达成一致。目前我国对涉外酒店专业人才的需求量非常巨大，另一方面，我国酒店英语专业毕业生很难找到一家好单位，这已经能说明问题：相对独立，人才需求信息不对称。这样不仅造成了教育资源的浪费，也让整个英语酒店人才需求缺口越来越大，不利于学生和酒店自身的长远发展。
4.酒店英语专业师资涉外酒店经历偏少。首先需要承认的时候，高校的任课教师都是非常有学识的，在各自的领域都取得了不错的学术成绩。但是对于酒店英语专业这一应用性极强的学科，教师的涉外沟通能力技巧却比学术能力更具说服力。而目前高校教师在这方面是比较欠缺的，优秀的师资力量去了更高级的院校或者研究机构，甚至是涉外机构，资源的分配不均衡也是造成这种状况的主要原因。
三、应用型人才培养目标下的酒店英语专业教学改革对策
1.加强师资力量建设，寻求校企合作。首先，除了学生自身的懈怠心理，教师对学生英语学习心理的把握也是一个重要原因，这个其实很好理解，学生经过三年的高中生涯，对考试，对传统教学方式已经达到了一种“嫌弃”的状态，他们并不愿意继续这样。所以在这种状况下，教师的教学思路需要调整。其实经过大量的案例都能说明一点，一个有涉外经历的教师在活跃课堂氛围和提升英语沟通能力方面，都是非常有效果的，所以这对我们有很好的示范作用。
其次，校企合作或许是一个突破口。酒店英语专业教学改革的根本目标无疑就是培养高素质的人才，也是相关企业所需要的。但是为什么涉外酒店的英语专业人才需求缺口很大，或许校企合作不深入会是一个重要原因。校企双方应该加强合作，邀请酒店经理来学校给学生现场教学，介绍酒店的业务、商务礼仪、酒店各个部门等，另一方面，涉外酒店已经成为学校的实习基地，让学生更直接的接触最真实的酒店环境，表现优秀的学生可以进入酒店成为正式职员。这样不仅能为毕业生提供一个更符合专业特色的实习岗位，也可以为酒店带来优秀的酒店英语专业优秀人才，实现人才资源的合理配置。
2.改进现有的评估体系。英语技能的评价标准，是时候进行改进了，书面成绩的高低始终不会代表掌握英语的程度，英语作为一门语言，更多的应该作为沟通的工具，具体到涉外酒店这块，更是如此，外国客人在乎的并不是你的英语成绩，而更看重的是你的英语表达和商务礼仪。我国的应试教育推行多年，以分数作为衡量学生学业水平的唯一标准已经深入人心，虽然这几年我国的英语教学实行了新课改，但是分数的分量依然很重。所以，现行的评估体系是与教育体系相适应的，这里的不足之处是非常多的。综合国内外先进发的教育案例和教育理念，我国目前的教育评估体系确实相对落后，改革迫在眉睫。结合酒店英语专业的特点，需要不断从分数论的误区中摆脱出来，加大对日常交际能力的培养，语音学科特点是需要不断的听和说，哑巴教学是达不到教学的目的的。
四、结束语
英语作为通用语言，已经显示了其巨大的影响力，酒店英语作为涉外酒店的基本要求，院校学生理应认真对待，夯实基础，锻炼自己的口语交际能力。另外，院校与涉外酒店应该加强合作，实现双赢。
参考文献：
[1]李爱华.浅议情景教学法的理论基础[J].考试周刊，2011（01）.
[2]林添湖.蓬勃发展之后的理性思考和建议—再论我国高校商务英语学科未来的发展前景[J].广东外语外贸大学学报，2010（04）.
酒店英语培训研究 篇12
任务型语言教学的核心是“以学习者为中心” (learningbased) 和“做中学 (learning by doing) ”, 是建立在社会建构主义理论 (social constructivist theory) 的一种教学方法。教师将新知识的学习隐藏在一个或几个任务之中。学生通过对学习任务的分析, 主动学习任务涉及的知识, 找出新旧知识之间的联系, 在教师的指导和帮助下, 实现对所学知识的主动建构。
二、《酒店英语》采用任务型语言教学的必要性
《酒店英语》课程是酒店管理专业的一门专业基础课。旨在培养学生能够掌握一定的交际策略, 通过系统地学习涉外酒店的前厅、客房、餐厅、商务中心、健身娱乐等对客服务岗位的职责与规范, 培养学生在酒店服务的各个环节与境外客人进行流利的口头和书面交流的能力, 为境内外客人提供优质的服务。
传统的酒店英语教学方式相对单一, 学生参与课堂教学较少, 缺乏独立思考的机会, 难以培养思维能力以及分析问题、解决问题的能力;忽视听、说教学, 无法有效培养语言交际能力。
任务型教学法吸取了新课程的教学理念, 其教学方法和理念适合专业英语的教授和习得。
三、任务型语言教学在《酒店英语》中的应用
1、任务型语言教学的教学理念
任务型语言教学在《酒店英语》中的应用, 要围绕“以任务为载体、以学生为主体、以教师为指导”的教学思想。
教师通过研究职业岗位需求, 进行课程设计, 设计工作任务, 使学习任务与实际工作岗位和工作任务相对应;教师布置学习任务, 鼓励学生发挥主动性, 主动完成任务;学生完成任务后, 展示学习成果, 师生共同进行反馈、评价, 完成学习目标。在这一过程中, 语言学习任务是师生互动的载体, 任务要具有可行性、趣味性、整合性, 实现“酒店”和“英语”有效衔接;教师要降低学生焦虑, 为学生提供安全舒适的学习环境 (safe andcomfortable environment) , 鼓励学生积极参与解决问题、完成任完。
2、任务型语言教学在《酒店英语》中的具体实施
(1) 分析岗位需求, 确定教学内容。根据行业、企业对岗位的需求, 明确了与《酒店英语》课程相关的职业岗位, 通过对岗位的实际工作过程分析, 明确这门课程教学内容:前厅服务、客房服务、餐饮服务, 商务中心服务和康乐中心服务。
(2) 设计教学情境, 完成学习任务。在授课的各个阶段, 组织学生组建虚拟的酒店各服务部门。由学生作为酒店各部门的服务人员, 完成从客房预订到退房离店整个服务流程。每个学习任务的完成, 通过三个环节完成。
一是任务前活动 (Pre-task Phase) :教师导入, 熟悉主题。进行任务活动前, 由教师设计导入环节, 将与任务活动有关的专业背景知识、专业术语、英语专业词汇等以问话、小短文等形式展示给同学们, 目的就是要激活学生已掌握的英语知识, 帮助学生尽快了解教学程序, 熟悉任务主题, 努力掌握完成任务所必须掌握的专业知识和术语, 从而为下一步任务的进行做好充分准备。例如, 在讲餐饮服务时可先给学生放映《泰坦尼克号》中杰克参加上流社会宴席的精彩片段, 通过这个片段学生会了解西餐的分类, 领略西餐礼仪。
二是任务中活动 (Task Cycle) :设计任务, 培养能力。对酒店前厅、客房、餐饮的工作过程进行分析, 细分工作任务;选择与工作任务中具有代表性的典型工作任务, 确定行动领域;最后归纳学习任务。例如, 将前厅服务设计为以下学习任务:客房预订 (Room Reservations) 、登记入住 (Check-in) 、礼宾服务 (BellService) 、问询服务 (Information Service) 、退房服务 (Check-out) 。然后设计特定的场景 (Occasion) , 场景的设计要具有真实性、整合性、趣味性, 与学生的专业知识接轨。
三是任务后活动 (Post-task Phase) :创设评价, 积极鼓励。教师在小组完成学习任务后, 注意引导学生复习重要的单词、句型表达方式等, 复习基本的英语基础知识。在酒店英语的教学中 , 结合教师 评价 ( Teacher-assessment) 与自评 ( Selfassessment) 、他评 (Peer-assessment) 方式, 对学生完成任务的过程以及在过程中体现出来的情感、态度、价值观进行全方位、多层次的综合评价。
(3) 科学分组也是保证解决问题、完成任务的重要保证。分组前要统计全班人数、熟悉全班同学的情况, 每组人数最好不要超过8人。小组内部合理分工, 委任能力较强的同学担任组长, 负责本组人员的安排、任务的分配, 计划、方案的指定, 带动本组人员认真完成任务。
3、结合典型的教学手段, 开展多样化的活动
(1) 角色扮演 (Role-play)
教师充分利用学校的现有的教学条件, 借助专业实训室、多媒体教学设备, 特别是依靠强大的计算机技术来营造逼真的氛围, 为学生完成任务创造良好的课堂气氛。教学实施过程中, 通过教学软件和多媒体技术, 利用其中的图像、声音、flash等多种元素烘托气氛, 积极引导学生参与课堂教学。“角色扮演”充分体现了“以学生为主体”的教学理念, 创造了轻松愉快的英语课堂氛围。学生在真实的情景中进行角色扮演, 进行语言的整合和运用。
(2) 对话 (Dialogue)
对话交流也是酒店英语课堂上常规的教学模式, 通过师生对话交流或者学生之间对话交流来进行。在课堂教学中, 围绕着教学目标, 师生相互启发, 共同进步。课堂教学活动中, 对话交流以学生活动为主, 教师在学生对话过程中要进行巡视、了解信息、及时指导, 对学生的积极表现给予鼓励, 督促学生认真完成任务。通过对话, 学生主动参与到课堂学习中来, 在交流中学习英语, 在对话中互相监督、共同进步。
(3) 案例 (Case Study Approach)
案例教学, 即师生共同参与, 对真实教学案例进行讨论, 总结问题解决方案, 从而培养学生分析和解决问题能力、理论联系实践的能力。
四、结语
任务型语言教学的核心是“以学生为中心”和“做中学”, 围绕“以任务为载体、以学生为主体、以教师为指导”的教学思想开展教学活动。教学实践证明, 将任务型语言教学应用于酒店英语教学, 能够引导学生积极参与课堂活动、有效提高课堂教学效率, 提高学生的各项英语技能和综合实践能力。
同时, 在任务的完成过程中, 学生会学会与他人合作和弹性处理问题的能力, 这些都有利于学生的可持续发展, 体现了素质教育的要求。
摘要：任务型语言教学强调从“做中学”和“以学习者为中心”, 突出培养学生的英语的应用能力。本文主要围绕任务型语言教学的内涵、《酒店英语》采用任务型语言教学的必要性、任务型语言教学在教学中的应用进行论述。
关键词：任务型语言教学,酒店英语,教学实践
参考文献
[1]教育部高等教育司.高等职业教育英语课程教学要求 (试行) [M].北京:高等教育出版社, 2009.
[2]袁珍.浅谈任务型教学法在英语教学中的应用[J].科学教育研究, 2009 (2) .