营销推介（精选4篇）
营销推介 篇1
当受众遭遇铺天盖地的广告和无孔不入的信息爆炸时代 (或称泛媒介时代) , 鼓噪一时的“魔弹论”已经被坊间弃若敝屣, “皇帝的女儿不愁嫁”沦为明日黄花, “酒香不怕巷子深”成为狗屁逻辑, 何况“杨家有女初长成, 养在深闺人未识”, 我们的传播工作将何去何从, 我们将怎样游刃有余的以无厚入有间, 我们将如何使惊鸿一瞥无远弗届, 如何绝地反击?
调研发现, 在农机行业, 影响农民用户购机的因素, 按照作用大小排列分别是经销商推荐、周围用户评价、网络信息。经销商推荐排列在第一位, 说明两个问题:第一, 信息不对称, 受众由于多种原因导致不能接触海量信息, 并不能完全享用信息进行分析;第二, 效果定向, 受众接触到的信息一般为别人筛选后的信息 (并非原始信息) , 接触此类信息后的心理反应一般又是筛选信息者的预期效果。也就是说:受众接触不到广泛的信息, 能够接触到的信息会导致按照某种方向定向思考。这种现象可以用传播学的“议程设置理论”来解释:大众传播往往不能决定人们对某一事件或意见的具体看法, 但可以通过提供信息和安排相关的议题来有效地左右人们关注哪些事实和意见及他们谈论的先后顺序。大众传播可能无法影响人们怎么想, 却可以影响人们想什么。于此, 农民用户受经销商影响较大的原因浮出水面。
传播学四大先驱之一:拉扎斯菲尔德
周围用户评价为何会对其他用户的购买行为产生重要影响。首先要引入传播学的两个概念:组织传播和人际传播。
组织传播指的是组织所从事的信息活动。它包括两方面, 一是组织内传播, 二是组织外传播, 这两方面都是组织生存和发展必不可少的保障。这里我们所说的组织传播, 仅指组织外传播, 组织任何与外部有关的活动及其结果都带有信息输出的性质。主要是有组织、有目的、有计划地开展宣传活动。换言之, 企业作为一种组织, 在信息传递的过程中, 自然具有某种明显的导向性, 如公关宣传、广告、企业标识系统 (CIS) 宣传都是为了加强企业的正面形象建设。
人际传播是一种社会的活动, 任何人的生存都离不开和他人之间的交往。在人们之间的交往活动中, 人们相互之间传递和交换着知识、意见、情感、愿望、观念等信息, 从而产生了人与人之间的互相认知、互相吸引、互相作用的社会关系网络。
从传播学效果分析, 组织传播最终的效果主要是知晓, 人际传播最终的效果主要是劝服。也就是说, 组织传播最终的结果是让受众知道了信息的存在, 但不意味着相信这种信息;人际传播的最终的结果, 让受众相信这种结果。企业所做的广告之类的宣传, 只能让潜在用户知道这个产品、机器, 身边的朋友告诉他有关某种机器的性能, 将会影响他的购买行为。潜在用户在知道有某种产品、机器后, 并不急于相信它的宣传, 而是会寻找亲戚、朋友等熟人打听最终的使用评价, 并且选择相信这种评价。于此, 农民用户受用户评价影响较大的原因也得到了合理解释。
麦奎尔金字塔下的博客传播图
由此可见, 传播学原理无不在市场营销的过程中得到有效验证。为了保证市场营销作业的科学化, 我们要充分利用传播学原理来解决问题。传播学中的部分理论经过定性分析和一定的实际验证取得了较好的效果, “三级传播”就是其中一个功用理论。
要研究三级传播的概念, 我们需要对理论的源头作一番梳理工作。
理论架构
源头:两级传播。传播学研究的先驱者之一拉扎斯菲尔德 (PaulF. Lazarsfeld) 于1940年主持的一项研究发现, 在总统选举中选民们政治倾向的改变很少直接受大众传媒的影响, 人们之间直接的面对面交流似乎对其政治态度的形成和转变更为关键。通常有关的信息和想法都是首先从某一个信息源 (如某一个候选人) 那里通过大众媒介达到所谓的“意见领袖 (Opinion leader) ”那里;然后再通过意见领袖把信息传播到一般民众。信息的传递是按照“媒介—意见领袖 (舆论领袖) —受众”这两种传播的模式进行的, 即两级传播理论。前者是信息传达的第一阶段, 后者是人际影响的第二阶段。这就是著名的两级传播假设 (two—step flow hypothesis) 。需要指出的是, 这里的两级传播中的“意见领袖”纯属自然性, 意见领袖本身没有任何功用目的。
美国著名作家马尔科姆·格拉德威尔认为, 如果想要燃起公众对于某一想法的兴趣, 需要的第一要素是“少数人法则”:第一种人是行家, 他们对大事小事无不精通;第二种人是热心人, 他们乐于交流;第三种人是“推销员”, 他们拥有天生的感染能力、说服能力。这里所说的少数人, 即意见领袖的泛称是也。在“二级传播”理论中, 舆论领袖是那些有着较高媒介素养的受众个体。与其他受众相比, 他不但能最先适应新媒介, 较为主动地接受传媒的信息, 而且带有一定的主见与批判性。
实用:三级传播。三级传播理论是从“两级传播理论”演变而来, 强调了对舆论领袖的因势利导, 加强了“功用”性。从两级传播中, 我们可以看出, 从“媒介”到“意见领袖”, 这个单向的传递是靠“大众传播”来实现的, 也就是靠我们的电视广告、印刷资料等推动。从媒介到普通受众、舆论领袖的作用过程, 仅仅是“认知”, 也就是说, 受众通过广告等方式获得了某种信息, “知道”有这个信息, 但不意味着“相信”这个信息, 而这种情况, 正是我们企业面对的品牌传播的重要问题。
同时, 我们发现, 信息从“意见领袖”到“受众”这个过程, 往往是信息得到“相信”的重要环节, 这也就是“人际传播”的重要功效所在。
菲利普科特勒曾指出, 在基于社会结构的人际沟通理论下, 我们不妨将社会看成是由许多内部成员之间频繁互动的小团体组成的。小团体内部的成员有很多相似之处, 他们之间密切的关系使得沟通非常有效, 但同时也使该团体不易接受新的观点 (编者注:沉默的螺旋理论) 。如何把一个个的小团体变得更为开放, 与社会上的其他组织或个人分享信息成了极大的挑战。这种开放要靠联络人来帮助实现, 联络人的作用就是连接两个或两个以上的群体, 但他们又不属于其中任何一个的群体;以及要靠搭桥者, 他们归属于某个群体, 而且可以同另一群体的某个人进行联系。这两面讲的联络人和搭桥者就是意见领袖, 所谓的“亲密的关系”, 也就是人际传播的魅力所在。
以上分析, 我们可以用图来简单表示一下。 (见图1)
我们可以看出, 意见领袖在信息的劝服层面上效果明显, 人际传播的劝服作用远远高于机械的大众传播作用。为了利用舆论领袖的重要作用加强行销推进, 我们需要对上述自然的流程加以改造——在媒介和舆论领袖之间加上“管理员”层级。也就是说, 我们正确引导舆论领袖, 培养、挖掘、培训一部分舆论领袖来引导他们开展工作, 在市场终端造就产品品牌的良好舆论环境, 并有针对性的开展相关具体工作。层级设计见图2:
由图2可以看出, 层级中人员最多的为意见领袖, 因为这个层级是发力的重要环节。三级传播最终期望撒豆成兵, 因粮于敌, 借力打力。目前, 农机行业的营销部门都在着手建设扁平化的营销组织, 不断将经销商沉降到县级市, 甚至有潜力的乡镇。其实, 三级传播体系是营销组织的扁平化的最高境界。有效的发展意见领袖, 更广泛的接触潜在用户群体, 形成企业信息的有效传递、精准传播, 打通组织传播的障碍, 获得人际传播的劝服效果, 将有益于市场营销作业的深入开展。
在传播的过程中, 我们又需要重视受众的个性。美国著名的实验心理学家卡尔·霍福兰, 曾提出了传播者的权威性和个人能力对传播效果的作用的问题。“当传播者被认为是具有可靠和可信赖的这两种品德时, 就会产生最大的效果。”还提出传播方法中的“一面理”和“两面理”理论。“只说一面理对于原先就赞成此信息的人非常有效, 而说两面理则对原先持反对态度的人有效;只是一面理对文化水平低者有效, 而说两面理则对文化水平高者有效”。在传播活动中, 这些个人的差异是传播者无法回避的。
据了解, 三体传播体系已经在汽车行业、工程机械等行业获得了进一步的验证, 农机行业尚未应用。建议相关企业在群雄逐鹿的市场竞争中加强应用, 工善器利, 励精图治。
三级传播的首要因素在于信息本身的穿透能力, 也就是如何设计信息, “传播的有效性取决于一则信息如何被表达以及它的内容是什么”。我们可以形象的把信息设计比喻为“农机工业”, 把信息的传播比喻为“农机流通”, 把三级传播的推广比喻为“农机化”, 其间关系一目了然;三级传播是口碑营销的重要方式, 但关键在于先有“口碑”。《营销管理》 (第十四版) 指出, “积极的口碑优势并不需要广告的推动, 而是自然而然发生的, 但积极的口碑也是能够被管理和推动的”。
营销推介 篇2
8：30
女：诚信思纬，健康永远
男：有缘相识，共聚深圳，女：尊敬的各位来宾
男：亲爱的叔叔、阿姨
合：早晨！
男：春夏之交，天气万变！我是今天的主持人彭健。
女：一年四季，光阴交替。我是少芬
男：系了，阿芬呀，借值公司双人频谱屋上市，我们来呤呤诗以示祝贺，好唔好？！
女：哇！难得彭健今日你甘有雅兴，而且又是一个甘好的日子，小女子今日就奉陪到底。彭公子，请呀！
男：春天是一个美好的季节，从古至今，我们都有很多描写春天的诗词，就如宋代诗人陆游在《马上作》一句“杨柳不遮春色断，一枝红杏出墙头”
女：好诗，我仲知道前辈在《豆叶黄》里有一句“一春常是雨和风，风雨晴时春已空”。甘即是话春天是一个多雨的季节，天气变化转得突然，所以我们除左感受春天带比我们的欢乐外，要注意身体方面的健康。
男：这个当然啦，每个人在每一刻都要将健康放系第一位的。
今天是公司的“思纬双人频谱能量屋隆重上市”，甘今日有几个神秘人到我们现场为我们剪彩庆贺架……
女：系？系边呀？
男：等我们用热烈的掌声欢迎他们进场，好吗？
女：有请我们今日的剪彩嘉宾们进场。欢迎你们！
男：请允许我向大家介绍今日出席剪彩的嘉宾们。
国家红外产品质量监督检验中心、武汉产品质量监督检验所、《红外技术》杂志编委曾宇 教授级高工
女：原高明区人民医院院长冯祖明先生
男：原三水区工商局局长李佩玑先生
女：佛山市思纬整水技术有限公司总经理 李任宇先生。再次以热烈的掌声表示欢迎！
男：接下来，由四位嘉宾为我们这次甘有历史意义的活动剪彩
女：（剪彩中30秒宣读）：思纬频谱能量屋自去年8月底上市以来，在研究人员不断进取及所有顾客的支持信赖下，质量不断提高，款式应不同人群需求，今日又推出左双人型频谱能量屋。
男：非常感谢为我们剪彩的嘉宾们，掌声欢送他们就坐
3女的准备手绢
8：40 男：咦？阿芬呢？去左边呀？唔使主持啦？
女：来啦！
男：咦，做乜呀你，想为大家表演舞蹈呀？
女：我的确很想跳的，不过唔知大家想唔想睇甘姐？
男：甘你为我们跳什么舞呀？
女：不如甘呀，你唱我跳呀！好唔好呀？
男：今日系公司的好日子，不如就来个首《我们的大思纬》吧
“我们的大思纬呀，好大的一个家，经过那个多少，那个风吹和雨打，我们的大思纬呀……
女：唉呀……（拌倒）
男：我们都系唔够专业，如果大家真系想看跳舞的话，下面我们请出员工为大家表演秧歌舞——《大中国》
4，8：45 舞蹈表演《大中国》
8：50 男：多谢我们这班俏皮姑娘，为我们公司增添了欢乐的色彩，思纬公司在不断的壮大，各项服务在不断完善提高，为了实行公司“零抱怨、零投诉“的服务宗旨，我们还成立的频谱服务监督小组，下面有请顾客代表，原三水区工商局局长李佩玑先生上台发言，掌声有请！
8：55 李佩玑发言10分钟
9：05 授锦旗，李总上台接受旗，并让顾客发言，彭5分钟
9：10 频谱与健康讲座——曾宇教授35分钟
9：45 思纬最佳健康保健家庭代表上台发言20分钟
10：05 宣布优惠政策——请出汪总宣布 5分钟
10：10 — 12：15导购
营销推介 篇3
红色性格的人是开放的和直接的, 他们具有生动和活力的个性, 是理想化的人, 但有时当行为举止与场合不符时, 也会被人认为是主观的、易冲动的。红色是快节奏的人, 会自发地行动和做出决策。他们不关心事实和细节, 容易夸大其词, 并尽可能地逃避一些烦琐的工作。与分析研究相比, 红色更喜欢随意猜测。他们是有创意的人, 思维敏捷, 对组织活动充满兴趣, 能快速并热情的与人相处。
黄色性格的人善于控制他人与环境, 果断行动和决策。为人非常直接且严谨, 有很强的自我管理能力, 他们自觉完成工作并给自己新的任务。和别人交往时, 黄色性格的人表现冷漠, 以产出和目标为导向, 他们最关心的是最后的结果。黄色性格的人行动非常迅速, 对拖延非常没有耐心。当别人不能跟上自己的节奏, 就会认为别人没有能力。
蓝色性格的人是间接和严谨的。这类人非常注重思考过程, 能够全面、系统性的解决问题。他们会被人认为是有距离的、挑剔的和严肃的。他们做事缓慢, 非常关心事物的安全性, 任何事情都要做对, 喜欢有组织、有构架的, 具有知识性的工作环境。所以这种人热衷于收集数据, 询问很多有关于细节的问题, 容易多疑且喜欢将事情记录下来。他们的行动和决策都是非常谨慎的。
绿色性格的人, 是开放的、犹豫的, 亲近的、友好的, 他们是以人际为导向的人。他们追求安全感和归属感, 和蓝色性格的人一样做事、决策慢。这种拖延是因为绿色不愿冒风险。因为不喜欢与人发生冲突, 所以在行动或做决策之前, 他们希望能够先了解别人的感受, 有时会说别人想听的话而不是自己心里想的话。绿色性格的人有很强的劝说能力, 非常愿意支持其他人。他们也是积极的聆听者。作为他们的伙伴你会感觉很舒服。因为绿色性格的人很愿意听别人说, 因此轮到他们说的时候, 别人也愿意听, 因此他们有很强的能力获得别人的支持。性格色彩心理学家认为每个人都受到一种天生的核心性格的驱动, 这一驱动力决定了他们如何看待、体验人生。性格色彩探索每个人内心的最深处, 帮助洞察人们内心最真实、最隐秘的需求和渴望。通过对每种性格内心的剖析, 看到他人如何思考和行事, 令沟通无往不利。这一理论被摩托罗拉、沃尔玛、通用电气、普华永道等多家世界500强公司广泛运用。
成功的销售高手会针对不同性格色彩的客户, 制定不同的销售策略, 并在实际运用中因“色”而售。在《汽车营销》教学中加入“性格色彩”知识点, 能让学生在学习“新车推介”任务时除了学到需求分析、六方位绕车介绍法、FAB销售法等技巧以外, 多学习一种销售技巧。
基于工作过程的整体化分析方法———“新车推介”典型工作任务分析
1. 典型工作任务:
新车推介。
2. 学时数:
12课时。
3. 对典型工作任务的描述。
(1) 工作任务简述:销售顾问向前来展厅询问的顾客推介某一款新上市的车型。
(2) 工作任务情形。 (1) 工作任务说明:根据品牌特点规范化地进行客户接待, 分析客户性格色彩、购车需求及购车心理, 再从销售三要素判断在“信心、需求、购买力”三个方面, 客户是否缺乏某一项要素, 如图1所示。根据对不同色彩性格的客户及他们的具体需求进行有针对性的产品推介, 在推介时运用六方位绕车介绍法和FAB介绍法。 (2) 涉及的业务领域:接待礼仪、需求分析、销售三要素分析、顾客性格色彩分析。
4. 学习目标。
(1) 知识目标:学会热情接待顾客, 熟悉展厅销售的流程, 学会需求分析及将顾客带入需求分析的技巧, 掌握销售三要素的要点。
(2) 能力、技能目标:熟练运用汽车销售的基本法则和技巧, 能对不同性格色彩的顾客进行分析和应对。
(3) 素质目标:良好的身心素质, 良好的职业道德, 良好的思想品德。
5. 工作过程 (如图2所示) 。
6. 工作与学习内容。
(1) 工作对象或题材。 (1) 接待模拟顾客。 (2) 性格色彩分析。 (3) 需求分析。 (4) 产品介绍。
(2) 工具。 (1) 学生手册、任务工单。 (2) 汽车销售实训室 (整车、谈判桌、茶饮) 。 (3) 展厅销售用文件夹。 (4) 商谈记录本。 (5) 来店顾客登记表。 (6) 相关汽车资料 (车型介绍配置表) 。 (7) 手提电脑。 (8) PPT课件。 (9) 投影仪。 (10) 计算机 (30台) 。) 1 (1汽车营销教学软件。
(3) 工作方法。 (1) 学生分成两个小组, 分别扮演两个4S店的销售顾问、顾客及观察员, 其中观察员又分为不同小组, 从接待礼仪、需求分析和产品推介三个不同的角度观察。每个店要模拟一次汽车4S店的现场销售过程。 (2) 进行不同的场景设置。
(4) 劳动组织。 (1) 教师分组后向各组同学宣读角色扮演规则, 模拟顾客的信息, 而后请各组讨论角色分配。 (2) 各组推选销售顾问1人, 模拟顾客1~2人, 剩余学生分为三个观察团队。
(5) 工作要求。 (1) 顾客进门———衣着整洁、主动迎接、微笑问候、规范引领。 (2) 顾客在店内———递送名片资料, 跟随交流、请坐与奉茶续水, 注意不同环节的站位, 介绍专业, 耐心倾听。 (3) 通过观察、倾听和问询, 判断顾客属于什么性格色彩, 了解客户的需求, 分析顾客在销售三要素中是否缺失某一项要素, 做到有针对性的推介。 (4) 顾客出门———适可而止、礼貌送客。 (5) 尽可能留下客户资料, 对顾客信息进行记录存档。
7. 学习组织形式与方法。
(1) 组内成员之间确定扮演销售顾问及顾客的同学, 剩下的同学分为三个团队进行观察, 分别从接待礼仪、需求分析和产品推介三个方面来观察销售顾问的优缺点。
(2) 角色扮演结束后, 由扮演销售顾问的同学先进行自我优点评价, 再谈自己的不足之处。
(3) 扮演顾客的同学, 先评价销售顾问的优点, 再指出不足。
(4) 三个团队的观察员汇报观察结果, 评价销售顾问的优点, 再指出不足, 最后谈谈自己如果遇到同样的场景如何处理。
(5) 学习方法:项目引导法、大脑风暴法、角色扮演法、案例教学法、小组学习法。
8. 教学评价。
(1) 销售顾问自评价 (先优点, 后不足) 。
(2) 顾客评价 (先优点, 后不足) 。
(3) 观察员评价 (先优点, 后不足) 。
(4) 教师评价。 (1) 关注学生个体差异。 (2) 加强对各学习环节的考核, 注重过程考核和每个课业的考核, 借鉴企业对员工完成工作任务的评价内容和方式。 (3) 在考核课业知识点时, 以教师评价为主。
销售流程情境模拟———销售顾问向前来展厅询问的顾客推介某一款新上市的车型
摘要：在汽车销售顾问、营销经理岗位上, 新车推介这个典型工作任务是必须掌握的核心专业能力之一。以往我们对“新车推介”进行学习情境设计时, 比较注重客户的需求分析、六方位绕车介绍法和FAB销售技巧等方法的学习和运用, 但常常忽视消费者的性格和消费心理。经过作者多年的企业实习和调研发现, 优秀的销售顾问一定会懂得用不同的销售方法对待不同性格的客户。在本文的学习情境设计中加入了“色彩性格”这一理念, 让学生能收获更多的销售技巧。
关键词：汽车营销,新车推介,性格色彩,学习情境
参考文献
[1]陈永革, 裘文才.汽车市场营销一本通[M].北京:机械工业出版社, 2010.
[2]叶志斌, 李云飞.汽车营销[M].北京:人民交通出版社, 2009.
[3]李刚.汽车及配件营销实训[M].北京理工大学出版社, 2009.
[4]赵志群.职业教育工学结合一体化课程开发指南[M].北京:清华大学出版社, 2009.
[5]何宝文.汽车营销实务[M].重庆大学出版社, 2008.
[6]安军, 何志静.汽车营销与配件管理[M].北京:人民交通出版社, 2010.
[7]刘志强.CSP汽车——销售流程与销售技巧[R].宁波, 2011.
[8]赵志群.职业教育的工学结合课程及课程开发[R].北京, 2007.
[9][美]泰勒·哈特曼.世界顶级心理大师教你破译性格色彩密码[M].曾桂娥, 译.武汉:长江文艺出版社, 2010.
营销推介 篇4
高 职 生 毕 业 论 文
题
目：浅析上海高星级宾馆营销人员
在推介过程中的语言沟通技巧
学生姓名：________________ 指导教师：________________
院
区：上海商学院 共和新路院区专业专业班级：酒店管理________________ 完成时间：________________
目录
一、沟通及沟通类型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
（一）沟通的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
（二）沟通的类型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
1、信息沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
2、情感沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
3、文化沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
二、沟通技巧及沟通中遵循的原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（一）沟通的技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
1、语言沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
2、非语言沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（二）沟通中遵循的原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
1、灵活多变原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
2、文明礼貌原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
3、规范幽默原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
4、实用营销原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
5、综合沟通原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
三、如何巧妙的运用沟通的技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
（一）第一印象很重要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
1、得体的衣着装扮„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
2、成熟稳重，举止大方„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
3、摆正姿态，保持自信„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
（二）合理的利用非语言性沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
1、肢体语言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
2、目光交流„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
（三）合理的解决沟通中的障碍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
四、结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
五、结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
浅析上海高星级宾馆营销人员在推介过程
中的语言沟通技巧
[摘 要]：上海高星级高端专业的服务质量、服务水准以及经营方式达到了众多顾客的认可，其高标准的服务是赢得客源的关键因素所在。但是市场竞争的日趋激烈，加之国际知名品牌入住的冲击，高星级酒店逐渐面临着自身发展的严重瓶颈，想要有所突破，即必须加强宾馆人员在营销中的沟通能力。沟通是人与人之间交流的重要的环节，上海高星级宾馆作为一个为高端客户提供服务的场所，顾客群对于宾馆的产品和服务也具有较高的需求，营销人员营销的过程实际上就是一个信息沟通的过程，将宾馆的信息用客户容易接受的方式传递给目标客户，从融洽的沟通中营造良好的营销关系。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，想要成功的营销商品，良好的沟通能力就显得尤为重要。本文主要就上海高星级宾馆营销人员在推介过程中的语言沟通技巧问题进行探讨，从沟通的概念、沟通的类型、语言沟通的技巧原则等方面进行分析，并对具有针对性的介绍如何有效的利用沟通技巧以及怎样排除沟通中的障碍，从而浅析沟通在营销推介过程中的重要性。
关 键 词：沟通；语言沟通的技巧；营销技巧
绪论：卡耐基说，交流沟通是人类行为的基础。尤其是在市场竞争激烈的当下，上海高星级宾馆想要在国际品牌的冲击和同行宾馆的竞争之中立于不败之地，除了创建自己的品牌，拥有人无我有，人有我优服务特色，加强营销人员与顾客的沟通能力也同样重要。沟通是上海高星级宾馆营销的重要组成部分，良好的语言沟通技巧能够增加营销推介的成功率，能够帮助宾馆营销人员取得顾客的信任，与顾客建立良好的关系。通过良好的语言沟通，宾馆的营销人员能够将企业的文化和产品信息传递给顾客，增加顾客对产品的兴趣和认知度从而产生购买的欲望，帮助宾馆提高效益。上海高星级宾馆主要针对高端客户群体，在沟通中也应该格外注意沟通技巧的使用。
一、沟通及沟通类型
（一）、沟通的概念
现代社会中，沟通主要是指人与人之间的交流，这种信息的相互作用发生在信息的传递者和信息的接受者之间。也可以理解为在2个和2个以上人群中传递和交流信息的过程。
上海高星级酒店主要是指四五星级的酒店，他们的质量、服务水准以及经营方式已经达到专业化水准，其高标准的服务是赢得客源的关键因素所在。但是市场竞争的日趋激烈，高星级酒店逐渐面临着自身发展的严重瓶颈，想要有所突破，那么营销人员在推介过程中有赖于通过语言、文字、眼神、手势等方式与客户之间进行信息的交流和转换。沟通是一种文化，也是一种艺术。掌握语言沟通的技巧能够帮助上海高星级宾馆人员更好的推介商品，提高销售能力，因此也应该得到营销人员的重视。
（二）、沟通的类型
1.信息沟通
目前在激烈的竞争之中，消费者的消费观念也变的日趋成熟，这也对高星级宾馆的营销
人员提出了更高的要求。想要在激烈的竞争中脱颖而出，就必须拥有自己的营销特色。为了使沟通更为融洽，营销人员在给顾客介绍过宾馆的基本设施、服务项目、特色以及宾馆的定位之余，我们还可以与顾客探讨一些容易引起他们兴趣和共鸣的话题，对于这些高端客户群体，我们可以向他们介绍诸如上海著名的景点和购物中心、特色美食以及周边的旅游资源，又或者贴心的提醒他们未来几天可能出现的天气变化等，也可以与顾客交流其可能感兴趣的交通信息、金融信息等。让宾馆成为顾客信息的来源，让顾客适应环境。
2.情感沟通
上海高星级宾馆的客户消费观念更加追求品质服务，因此达到吸引客户的目的，就必须采用个性化的差异策略，做到人无我有，人有我优的销售方式。营销人员要把握客户的心理诉求，通过更人性化的沟通方式，让客户对宾馆的服务产生认同感和信赖感，从而上升到情感沟通的层面，让顾客愿意在宾馆消费。在进行情感沟通的过程中，可以有效的借助肢体语言或者表情动作，从而实现有效沟通的目的。
3.文化沟通
文化沟通是沟通的最高境界，即在顾客的心中建立起一种对宾馆文化的认同感和对品牌的归属感，通过企业文化感染顾客。酒店必须以创新和变革去应对个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，因此高星级酒店应该针对性的满足酒店目标客源市场的需求。上海高星级酒店应该注重队员话的沟通方式，通过网络营销，提高企业的知名度。使得顾客在认同宾馆文化的同时，产生主动消费的意愿。
二、沟通技巧及沟通中遵循的原则
（一）沟通技巧
上海高星级宾馆的营销人员在与顾客进行沟通的时候，除了采用常见的语言交流的形式，还可以采用非语言媒介进行信息之间的交流与传递，从而达到沟通的目的。单纯的采用语言沟通的形式过于呆板生硬，不能达到生动的沟通效果，这时候借助肢体语言或者表情等非语言媒介，更能完美的诠释想要表达的内容。因此宾馆人员在营销的过程中，可以采用语言和非语言相互结合的形式，生动的将想要表达的内容完整的传递出去。通常情况下宾馆营销人员在在推介过程中可以采用以下两种沟通技巧：
1、语言沟通
在语言沟通当中，倾听与应答同样重要。上海高星级宾馆的顾客群体大都是高端消费群体，对于服务和消费有明确的判断标准。如果高星级宾馆的营销人员一味的阐述自己的观点而不注意倾听顾客的需求，很可能会造成顾客的反感，造成沟通的失败。作为一个成功的宾馆销售人员，不仅要能够清晰的向顾客表达自己想要推介的内容，还要专注的倾听顾客的反应以及其在不经意间流露出的疑问和身体反应。要保持一个积极交流的状态，在顾客感到困惑或是不认同的时候要积极的与他们进行交流，从而达到营销推介的目的。
2、非语言沟通
高星级宾馆宾馆的营销人员在与客户进行沟通的时候，如果单纯的采用语言沟通的方式，会使得营销过程显得苍白而没有说服力。而借助非语言沟通即宾馆的营销人员在推介产品的过程中借助除语言之外的媒介与顾客进行沟通，就能达到事半功倍的效果。非语言沟通能够是人与人之间的交流变的生动，把用语言难以阐述的观点和看法清晰的表述出来。在营销的过程中，营销人员一定不要忽略非语言沟通的重要性，它能有效的拉近与顾客之间的距
离，从而加大成功营销的几率。
通常来说，非语言沟通主要包括：表情、眼神、肢体语言、副语言、等方面，在日常的营销过程中，营销人员也要重视非语言沟通方式的合理应用。
（二）沟通中遵循的原则
上海高星级宾馆所面对的顾客群体大都是高端顾客，他们对于宾馆的环境设施以及宾馆提供的服务都有着标高的要求。顾客群体的自身素质比较高，所以宾馆的营销人员在推介销售的过程中，应该遵循以下原则：
1、灵活多变原则
上海高星级宾馆的客户群体来自于不同的国家，不同的地域地域，从事着不同的行业，如果不针对顾客自身的特点和关心的问题进行沟通很难实现营销的目的。因此一定要掌握灵活多变的原则，不要人云亦云，针对不同的年龄层的顾客，所选择的语言也是不同的。对于年龄较大的顾客，可以通过事理的分析和针对事实的描述，让客户认可你的产品。而对于比较年轻的顾客择可以倾向于更加感性化和时尚的语言，从而引起他们对于产品的认同，刺激他们的消费需求。针对不同地区的顾客，也应该采取灵活的沟通方式，通过沟通他们所熟悉感兴趣的话题来拉近彼此之间的距离。
2、文明礼貌原则
上海高星级宾馆这类的高档场所来说，营销人员在推介的过程中，恰当的文明礼貌原则自然是必不可少的。在沟通的过程中一定要以礼相待，以诚相待，从而体现自身的修养和素质，这样也能够赢得顾客的尊重。
3、规范幽默原则
宾馆的营销人员在与顾客进行沟通的过程中，一定要使用规范的语言。尤其是像上海高星级宾馆这样汇聚世界各地高端顾客的场所，在交流的过程中一定要言语规范得体，这样才能让顾客认可你的专业性，在无形之中对你营销的产品建立好感。
幽默是语言的艺术，在沟通的过程中加入恰当的诙谐幽默的元素可以拉近与顾客之间的距离，增加语言的生动性和感染力。但是营销人员一定要把握好幽默的尺度，用温和、宽容的态度调动彼此之间的沟通情绪，不要使用一些尖酸刻薄的语言，或是开不合时宜的玩笑，以免引起顾客的反感。
4、实用营销原则
上海高星级宾馆营销人员与顾客进行沟通的最终目的是能够通过建立双方良好的关系，实现成功的营销，为企业获得利益。在与顾客沟通的过程中，营销人员应该具备营销意识，充分利用各种可能完成最终的营销任务。营销人员一定要本着真诚沟通的原则，而不是在利用算计顾客，这样才能最终取得成功。
营销人员可以通过角色转换的方式，站在客户的角度去思考自己营销的商品或者是服务是否能够给顾客带来帮助，以顾客的疑惑和问题作为出发点，针对不同类型的顾客采取行之有效的营销方式。
5、综合沟通原则
在沟通的过程中可以充分的利用周围的环境和物品作为沟通的媒介，综合利用其他状态语、类语言、服饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，达到丰富沟通内容的效果。
三、如何巧妙的运用沟通的技巧
上海高星级宾馆的影响人员通常来说推销的商品并不是生活必需品，而刺激顾客购买这类非必需品就需要具备具有优秀的表达能力和扎实的专业知识。恰到好处的运沟通的技巧能够帮助营销人员提高成功营销的几率。高星级宾馆的营销人员在与顾客进行沟通的时候，一定要注意细节的把握：
（一）第一印象很重要
营销人员在推销商品的同时也是在推销自己，这也是推销界最经典的理念“推销中的推销”。“要想成功的推销产品，首先成功推销自己”。因此给顾客一个良好的第一印象是非常重要的。据相关统计表明，销售人员的失败70%的原因来自于给客户留下了不好的第一印象。大多数的顾客在你开口之前，就已经决定了是否接受你的产品。想要更客户留下良好的第一印象，以下这些因素是必须要具备的。
1、得体的衣着装扮
衣着装扮能够体现一个人的气质和品味，上海高星级宾馆的顾客属于高端消费群体，她们对于营销人员的衣着和谈吐更加关注，衣冠不整和没有品位的衣着搭配会让他们瞬间失去好感，自然不会产生消费。因此营销人员要注重衣着方面的搭配，遵循大方得体的原则，并不是要求营销人员一味的追求华丽的衣着。只要保持衣服的整洁干净就可以。在服装的搭配方面要和谐，不要追求奇装异服，以免给顾客一种轻浮的感觉。
2、成熟稳重，举止大方
高星级宾馆的在营销人员的言谈举止直接反应其个人修养和素质，也是能否成功营销的关键因素。营销人员优雅得体的举止能够在无形当中提升商品的价值，同时推销人员的一举一动也直接影响的顾客对于宾馆企业整体形象的看法，要体现出上海高星级宾馆顶级的设备和服务理念。
3、摆正姿态，保持自信
上海高星级宾馆的营销人员在营销的过程中一定要摆正自己的心态，营销并不是去乞求顾客购买产品，而是一个满足顾客需求，为宾馆提高业绩，给自己带来收益的过程。因此在与顾客沟通的过程中一定要保持自信，不要畏畏缩缩，要用不卑不亢的态度与顾客平等的交流。
（二）合理的利用非语言性沟通
上海高星级宾馆的营销人员必须正确的认识到，在营销的过程中言语方面的沟通并非是营销的全部，与之相反，其实它仅仅占据沟通中很小的一部分，多数的沟通还是来源于表情、动作、手势等与顾客进行的非语言交流。非语言交流主要包括以下几个方面：
1、肢体语言
肢体语言能够有效的传递沟通的信息，上海高星级宾馆营销人员应该更加注重交流中细节方面的表现。端庄大方的仪表、整洁的服装、端正的坐姿以及清晰礼貌的语言都能拉近与顾客之间的距离，帮助营销人员取得顾客的信任。肢体语言还能调节双方直接的沟通，用点头和肯定的目光可以增进与顾客之间的距离。
2、目光交流
上海星级酒店的营销人员在与顾客进行交流的时候，要自信而又从容的迎接顾客的目光，而不是进行躲避。目光的交流不仅能够有效的增进双方之间的感情，还能帮助让顾客感觉到你的自信，进而肯定上海高星级宾馆的品牌形象。
（三）合理的解决沟通中的障碍
在营销的过程中，营销人员很容易会遇到顾客与自己的观点相悖的情况，这时候如何排除沟通中障碍就是非常重要的环节。成年人有着固有的价值观，因此在与顾客沟通遇到障碍的时候，可以利用一些小技巧巧妙的规避障碍。比如在顾客犹豫不决的时候可以开诚布公的听取顾客的意见，真诚的聆听顾客的疑惑，用上海高星级宾馆所特有的服务特色打动他；当顾客对价格产生异议的时候，营销人员可以着重介绍上海高星级酒店高端的硬件配置和产品优势以及服务特色，让顾客感到物有所值；宾馆的营销人员要不断拓展自己的知识面，提高自己专业知识，以免因为专业性不足而失去顾客的信任。
作为上海高星级宾馆的营销人员，首先要认可自己的企业文化，用充足的自信心才能去感染顾客，要解决胆怯怕被拒绝的心理障碍。营销人员在心理上要正确对待自己的职业，树立正确的职业目标，具备充足的专业知识，只有这样才能成为一个成功的营销人员。
四、结论：
随着世界品牌宾馆的入住，对现有上海高星级宾馆产生了巨大的冲击，高星级宾馆想要在竞争中站稳脚跟，就必须拥有自己的企业服务特色和个性化差异化的服务方式。本文主要从沟通的类型、沟通技巧和遵循的沟通的原则以及如何沟通的技巧三个大方面入手，对上海高星级宾馆营销人员推介过程中的言语沟通技巧进行了分析。针对上海高星级宾馆这个特殊的顾客群体，提出了具有针对性的沟通方式，浅显的分析了语言沟通技巧在营销过程中的重要性。上海高星级宾馆的营销人员在推介商品的过程中，一定要在善于运用沟通技巧，理解顾客的需求，才能达到成功营销的目的，既能满足客户的需求，又能为公司和自己带来收益。
五、结束语：
三年的大学生活就快走入尾声，我们的校园生活就要划上句号，心中是无尽的难舍与眷恋。我的人生也即将踏上一个新的征程，要把所学的知识应用到实际工作中去。首先我要感谢老师三年来对我孜孜不倦的教诲，对我成长的关心和爱护；感谢陪我一路走来的同学们，给我留下了值得珍藏的最美好的记忆；感谢父母的鼓励和支持，是他们辛苦的为我创造良好的学习条件，我才能顺利完成完成学业。
最后，我要特别感谢我的论文指导老师，在我毕业的最后关头给了我们巨大的帮助与鼓励,使我能够顺利完成毕业论文的设计，在此表示衷心的感激。无论在理论上还是在实践中，老师的悉心指导都给与我很大的帮助，并将成为我日后工作和生活中不断进步的动力。
参考文献：