抱怨管理（通用12篇）
抱怨管理 篇1
抱怨管理中的组织防御行为是组织在处理顾客抱怨、顾客投诉,改善组织管理过程中所采取的防御性行为,包括忽视顾客投诉、对顾客投诉持敌对态度等行为。Homburg和Fürst(2007)借鉴心理防御机制理论,将组织抱怨管理中的防御行为(Defensive Organization Behavior,DOB)定义为组织为避免接触客户不满、 投诉的信息以及相关信息在组织内的传播,对投诉所采取的行为方式。这些行为方式在一定程度上反映了组织文化和观念。组织中的个体总是试图采取方式使自己免于面对威胁、尴尬,并获得成功。 因此当出现一些威胁个体面子、地位的问题时,个体就会采用防御机制来避免威胁。由于组织中的个体经常性地使用这些防御机制, 逐渐演变成为组织的防御机制。
1抱怨管理中组织防御行为产生的原因
1.1防御机制理论
防御机制概念最早由S.Freud提出,但他本人并未对之进行系统研究,A.Freud对该机制进行了具体阐述,很快被应用到临床实践中。最初防御机制被用于解释个体当面对性冲动或被压抑的观念时所采取的行动。个体采用这些防御机制的目的在于免除人格内部冲突,降低或避免焦虑和痛苦,以保持人格的完整统一,维持自尊和自我形象。这些防御机制是不受个体意识控制的,它们通常歪曲、否认或虚构实际情况。
抱怨管理领域涉及的防御机制有隔离、否认、合理化、抑制和投射。隔离是指使个体远离可能引起不快的问题,最大限度地减少这些问题可能引发的焦虑和不安。否认是指拒绝接受或承认那些可能导致不快的信息,否认那些危害到自尊的事情。合理化是指个体为自己的想法、行为找到一个可以为社会和自己接受、符合逻辑的借口,以免除惩罚和不一致。抑制是指防止引起焦虑的思想进入自己的意识。投射是指不承认自己身上有某种不良品质和思想感情, 而把这些不良品质、思想感情投射给别人。
1.2自我提高理论
该理论认为个体有维护积极自我形象的需要,因此当个体感到自我形象受到威胁时,会感到不舒服,并寻求减少这种不适感。因此,当员工面临顾客投诉时,会感受到顾客投诉所带来的对自我形象的威胁,因而产生一种不舒服感,并寻求一些手段来减少这种不舒适感。在这种情况下,员工可能会推卸责任,将错误归结于顾客, 以提高自我形象。而这又会进一步使顾客的自我形象受损,顾客会进一步采取一定措施来维护自尊。这样就不可避免地导致顾客对公司和产品印象较差,难以树立口碑。
2组织抱怨管理中防御性行为的影响因素
2.1文化因素
组织文化一直是组织领域研究的主流问题,关于组织文化的定义至今仍没有统一的标准。影响较大的定义是组织文化是由一些基本假设所构成的模式。这些假设是由某个团体在探索解决对外部环境的适应和内部统合问题的过程中发现、创造和形成的,如果这个模式运行良好,可以认为是行之有效的。新成员在认识、思考和感受问题时必须掌握的正确方向。在这种组织内部价值观影响下,当组织成员对客户投诉抱有敌意,采取防御性行为时,这种防御性行为就可能通过相互作用而蔓延至整个组织内部,使组织呈现出应对顾客投诉的防御性行为。
2.2个体因素
组织成员可以影响组织文化,并通过文化影响组织整体的防御性行为。组织成员个体行为对组织中其他成员的行为会产生很大影响,尤其是当组织内管理者采取防御性行为时,这种行为对其他成员的影响更大。
大量研究表明,负面情绪、情感、事件通常要比与之相应的正面事件造成的影响更大、持续时间更长。组织中的个体通常会将更多注意集中于负性情绪、情感、事件,并将其作为自己进行社会比较的参照对象。
当组织内成员采取防御性行为应对顾客投诉,并取得良好效果时,组织内其他成员通过观察、相互交流可以习得这一行为。当类似事情再次发生时,组织中其他成员为了维护自我形象,避免负面影响,也会采取相应防御性行为。这样防御行为便在组织内部通过不断学习和交流而稳固下来,组织成员往往以防御性的方式应对今后遇到的顾客投诉行为。
除此之外,组织的大小规模、服务失败的原因、顾客投诉问题的严重程度、组织处理类似事件的经验等因素都会影响组织是否采用防御性行为。组织规模越大,越容易采取僵化政策和措施来应对顾客投诉,同时应对顾客投诉的失误行为也与公司规模有一定相关性。
摘要：如何有效进行抱怨管理已经得到越来越多的重视,然而很多组织却未能有效实现这一目标,究其原因是组织中存在的防御性行为阻碍了组织的有效抱怨管理。为加深对组织防御行为的认识,本文对抱怨管理中组织防御行为的相关研究展开综述,分析了组织防御行为产生的原因和影响因素,并给出对组织防御行为未来研究工作的建议。
关键词：抱怨管理,组织防御行为,防御机制
抱怨管理 篇2
客户抱怨/投诉处理制度及流程（售后）
目的：提供客户满意度，监督、保障、纠正服务核心过程中各项工作。
处理工作责任：服务总监、服务经理、客户关爱总监、服务顾问、索赔员、配件经理、技术总监。
投诉处理流程：
一：客户关爱员在回访中发生的抱怨/投诉。
1、重大投诉：由客户关爱部客户关爱员填写《抱怨/投诉单》，立即交给服务总监，30分钟
内及时响应，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。
2、一般投诉：由客户关爱员部客户关爱员依据不同的抱怨填写《抱怨/投诉单》下班前交给
服务总监，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。
二：服务顾问在接待客户过程中接受的客户抱怨/投诉。
1、重大投诉：由服务顾问填写《抱怨/投诉单》立即交给服务总监，30分钟内及时响应，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。
2、一般投诉：服务顾问依据不同的抱怨填写《抱怨/投诉单》下班前交给服务总监，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。
三：由上海大众售后服务中心400热线确认并传达的客户投诉/抱怨。
1、服务总监收到上海大众售后服务中心400热线，直接找到投诉责任人，3个小时内响应，3天内关闭投诉工单，并交客户关爱部存档。
四：由媒体、消费者协会、汽车维修行业管理处理并确认并传达的客户抱怨/投诉。
市场经理及时填写《抱怨/投诉单》在30分钟内交服务总监处理并且通过媒体的沟通及时撤销，重大抱怨需升级至大众RBO公关部。3天内关闭投诉工单，并交客户关爱部存档。
五、抱怨/投诉的记录
1、在填写《抱怨/投诉单》过程中，应将单据中所载相关客户信息、车辆信息、接收渠道、抱怨/投宿内容认真、真实填写完整。
2、服务总监针对不同客户的抱怨，先确定责任人，技术（张诚），服务（钱城），配件（沈瑜）；
由相应人员找出问题根源并填写在抱怨单上，最后由服务总监决定是否对抱怨单进行关闭。目标是解决顾客的 并安抚顾客，同时填写《顾客抱怨及返修记录》中的“缺点纠正”栏中的内容。
3、客户的车辆需要返修，在返修完成后，由服务经理或服务总监进行回访，并记录顾客的反
馈。
4、在解决顾客抱怨后，要寻找发生发生问题的根源，并采取相应的措施，防止类似问题再次
发生。寻找发生问题的根源是制定合理措施的基础，严禁用一些形容词来替具体的措施，如加强检查，加强培训等空洞的词语。问题的根源和所采取相应的措施应填写在《顾客抱怨及返修记录》的“抱怨产生根本原因分析”和“长期质量保证的措施”，最终使客户达到100%满意。
5、客户关爱部针对当月的客户抱怨、投诉情况编制分析报告交由服务总监、总经理审阅。
六、档案信息的保存
《抱怨/投诉》及相关解决方案由客户关爱部统一归档保存，保存期限为二年。
记录：
1、《抱怨/投诉单》
2、抱怨/投诉解决方案
3、月度抱怨/投诉分析报告
4、纠正预防措施
5、有效性评估报告
西上海盛达汽车销售服务有限公司
抱怨管理 篇3
关键词 公共图书馆 读者抱怨 投诉管理策略
分类号 G252.0
DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.04.012
Analysis and Strategy on Public Library Readers’ Complaints Management
Wu Guanglong
Abstract So far the significance of the library readers’complaints is not sufficiently understood by many libraries. In practical work， these libraries neglect the management of readers’ complaints and rarely execute systematically management. Based on the information from readers’ complaints and the complaint management process analysis， this paper puts forward corresponding strategies on the key point and management processes.
Keywords Public library. Readers’ complaint. Complaint management strategy.
关于用户抱怨的学术研究起源于20世纪 70 年代[1]，作为客户关系中需要处理的重要内容——用户抱怨，1997年以来得到了企业广泛重视[2]。图书馆界研究人员借鉴企业用户抱怨投诉管理理念与方法，对读者抱怨投诉管理进行多方面分析研究，取得了一些成果。但在实践应用层面上，情况仍然不容乐观。笔者查阅了能够打开的30家全国省级以上公共图书馆网站，发现只有山东省图书馆一家明确设置“网上投诉”，12家图书馆设置“馆长信箱”，或者是“读者信箱”“读者建议”“意见建议”“监督邮箱”，5家图书馆设置“网上留言”或“留言板”，仅有2家图书馆留下“监督电话”，还有10家图书馆网站则没有提供任何读者反映意见或建议的入口。可见，不少图书馆对读者抱怨投诉管理或尚未引起充分重视，或虽意识到其重要性却没有系统地开展具体的工作。本文拟就图书馆读者抱怨投诉信息进行系统分析，并根据读者抱怨投诉管理过程中出现的问题，针对性地提出具体策略。
1 读者抱怨投诉信息分析
读者为什么抱怨？图书馆提供的服务没达到读者预期，读者对图书馆服务不满意，甚或是感到痛苦烦恼，读者就会抱怨。把这种不满意，甚或是痛苦烦恼的感受向有关单位反映出来就是抱怨投诉。
提起读者抱怨投诉，馆员总是有意无意将其与图书馆工作某种失败联系起来，内心往往持逃避或是排斥的态度，不愿意接受投诉，甚至把投诉的读者当成“麻烦制造者”，这种认识无疑是错误的。为了了解读者抱怨投诉，我们不妨先追溯一下读者抱怨投诉的原因。
相关调查显示，读者抱怨原因是多种多样的，既有图书馆因素，也有读者自身因素。
图书馆因素可以归纳为：①图书馆员服务态度；②图书馆的服务质量；③图书馆的管理制度；④图书馆的服务环境等。
读者自身因素主要表现在：①读者的期望值超出图书馆现有条件和能力；②读者对图书馆性质、职能及利用方法不了解；③读者本人误解或脾性差，自己造成的错误却怪罪图书馆，无理取闹等。
读者自身因素中的①②两条也不能完全说是读者责任，与图书馆疏于向读者宣传与培训有一定关系。可以说，大多数读者抱怨投诉内容与图书馆工作失误与疏忽有关，读者往往是出于维权意识，将自己的感受表达出来而已。因为读者本人误解或脾性差，无理取闹、“存心找茬”而抱怨投诉的在所有投诉中所占比例极小，我们没有必要因为这部分读者无理投诉而否定读者投诉的价值。抱怨是金，读者向图书馆抱怨投诉，说明读者还是信任图书馆的。读者抱怨投诉帮助图书馆发现读者的真实需求，找出图书馆工作各个环节存在的失误与弊端，是读者送给图书馆的礼物，它为图书馆工作失误与弊端提供了补救与改进的机会。在当今网络化环境下，读者获取知识与信息的途径逐渐多样化，图书馆面临着信息市场竞争的压力，出现“生存危机”，这促使图书馆从“以信息为中心”走向“以读者为中心”。识别读者需求，满足读者需求，已是图书馆生存的法宝。读者是图书馆关注的焦点，读者满意是图书馆工作的首要目标。读者抱怨投诉管理是提升图书馆服务质量、维护图书馆社会地位、增进图书馆与读者关系的重要手段。
2 抓好读者抱怨投诉管理的几个关键点
2.1 鼓励、方便读者抱怨投诉
在接受产品与服务的过程中，因有抱怨而投诉的用户比例较少，只有4%～5%不满意的顾客能够对服务企业或接触雇员直接做出明确的抱怨[3-4]，而图书馆读者中有7.6%人将抱怨当面向图书馆反映[5]。多数读者有抱怨并不投诉，原因多种多样：对图书馆职能不了解；不满意程度轻微；抱怨付出时间精力甚至是金钱成本，得不偿失；不知往哪儿抱怨投诉；受个人知识水平限制，投诉有难度；图书馆对抱怨投诉态度冷淡，投诉没什么效果；抱怨投诉会遭到馆员白眼；图书馆对自己不太重要，有可替代的信息获取渠道，不值得为此抱怨；维权意识弱，不懂得维护自己正当权益；遇事不喜欢抱怨投诉，对抱怨投诉持否定态度等等。
nlc202309091408
读者有抱怨不投诉，图书馆就不能了解其需求，也就无法针对性地找出图书馆服务与管理中的弊端与失误，对其加以改进。不仅如此，抱怨但不向图书馆投诉的读者，却会在亲朋好友面前发泄对图书馆的不满，散布图书馆的负面口碑，损害图书馆发展潜在读者，极少数读者甚至另觅途径，不再来图书馆。
因此，图书馆应充分展现欢迎读者抱怨投诉的诚意，让更多有抱怨的读者愿意积极主动地投诉，具体可采取如下举措：（1）在图书馆网站显著位置宣传，在馆内张贴欢迎读者抱怨投诉的标语，告知投诉接待人员、投诉邮箱、投诉电话号码及投诉方式。其中投诉电话，尤其是免费热线很受用户欢迎。美国电话电报公司总结说，86%的顾客愿意打免费热线而不是给公司写信，62%的顾客更倾向于选择有免费热线的公司进行投诉[6]。（2）为读者投诉提供方便，节约读者时间，应在馆内醒目的位置设立投诉信箱，在网站显著位置设立电子邮箱、读者留言板；主动向读者发放读者满意度调查表；设置较多的投诉窗口，读者可以利用不同的渠道表达自己的不满与建议。（3）指定专门机构或专人负责受理读者非现场投诉（电话投诉、来信投诉、网上投诉）；要求接待读者的馆员接受读者现场投诉；为表明图书馆对读者投诉的重视，可设馆长读者接待日等。（4）服务规章制度、服务流程明晰化，公开化。有些读者因为对图书馆职能不了解，对图书馆能够满足自己哪些要求模糊不清，他们要么不敢投诉，要么投诉的问题不尽合理。服务规章制度、服务流程明晰化，读者就可以对照有关规定进行维权投诉，处理读者抱怨投诉时也有章可循，有标准可依。（5）根据读者投诉情况，选出部分读者给予补偿、奖励。读者投诉付出了时间、精力等成本。对于能够促进图书馆改进工作的投诉，图书馆应给予一定奖励，如颁发证书、允许多借书、网上公开表扬等；对于因图书馆工作失误遭致读者精神损害与财产损失的，应给予相应的补偿。
2.2 向直接为读者服务的馆员授权
所谓向直接为读者服务的馆员授权，就是图书馆管理层给予直接为读者服务的馆员（以下简称“一线馆员”）处理读者投诉一定的权限，以使其处理具体问题时有一定的灵活性，从而更好地满足读者意愿。同时，赋予一线馆员一定权力，能让他们感受到在单位的地位，增强工作的满意度，从而提高其工作主动性、积极性。一般来说，一线馆员直接面对读者现场投诉，他们处理读者投诉具有以下优势：（1）与投诉读者面对面地交流，易于全面充分沟通，系统了解读者想法；（2）对发生读者抱怨的场景更为熟悉，而其他人处理则需要花费时间调查，且未必能对情况全面掌握与了解；（3）能够迅速处理读者抱怨。抱怨管理的一项基本原则就是“补救速度越快越好”。迅速处理好比隔一段时间处理好读者抱怨更能提高读者满意度。一项调查显示，如若读者抱怨得到及时处理，图书馆可以留住95%的读者；反之，如果拖拖拉拉，虽然问题最终得到解决，仅能留住64%的读者[7]。对于相对复杂、超越本人权限、自身无法解决的读者投诉，一线馆员应将读者个人信息与投诉内容及时交待给专门机构或专职人员处理，以免读者抱怨投诉信息在内部传递不畅，影响后期处理。
2.3 建设读者抱怨投诉信息管理数据库
建设读者抱怨投诉信息管理数据库，是为了信息保存、共享、检索与利用，能保证读者抱怨投诉信息从一线馆员到最高管理层畅通无阻；馆员也可从以往处理过的相似的读者抱怨信息中，查找接待、处理办法。
抱怨信息管理数据库应具有投诉读者个人信息（赋予每位投诉读者唯一识别代码）、投诉发生的时间与地点、投诉内容信息、投诉者希望得到的处理结果、接待投诉的信息（技巧）、调查信息、处理信息、处理后跟踪信息等。为便于图书馆工作人员的检索与利用，还可以对读者抱怨信息的类别、主题、关键词等进行标引，多角度、多侧面揭示读者抱怨投诉信息内容。
使用人工智能、知识发现、数据库等信息处理技术，可以对抱怨投诉信息数据库进行过滤排序、分类聚合、计量统计、抽取挖掘，发现其中问题（如阶段性的问题，长期性的问题；局部性的问题，全局性的问题等），为员工研究与学习提供便利，并建立基于信息分析的读者抱怨预防机制和预警机制。
在对数据库开发利用过程中应注意保护读者个人信息，防止泄露、侵害读者隐私权。可通过对员工进行法制教育，设置访问读者个人信息技术权限等手段保护读者个人信息。
2.4 建立读者抱怨信息管理学习机制
成立抱怨信息管理研究小组，定期召开专门会议，讨论读者投诉的问题及发展态势，对存在的问题能及时补救，交流分享应对和处理读者投诉的成功经验。抱怨信息管理研究小组依据读者投诉问题的紧迫性、影响面、激烈程度、出现频率、处理难度等，做出分析研究报告，拟出整改方案，提交馆领导决断，并付诸实施，解决因管理、服务机制自身的弊端与欠缺引发的读者抱怨。拟出整改方案并不难，难的是对整改方案充分重视，付诸严格实施，而不是将方案束之高阁。
将抱怨信息管理纳入员工继续教育课程中。做好读者投诉接待与投诉处理并不是简单容易的事，他们应具备良好的态度、过硬的能力与素质，具体表现在：态度——一丝不苟的工作责任心，设身处地地为读者着想的态度；业务能力和综合素质——对全馆各项规章制度和读者工作非常了解，对读者反映的馆藏资源、信息检索、硬件设备等专业问题熟练掌握，具有较为广博的人文社科知识与优良的品德修养；人际关系处理素质——具备良好的沟通能力、语言表达能力以及灵活的应变能力。员工能力与素质的提高离不开自身的学习与实践，也离不开图书馆针对性的培训。图书馆设置抱怨信息管理课程，对馆员尤其是一线馆员进行服务礼仪、沟通方法、语言技巧等培训。不仅邀请相关专家传授经验，还要以本馆读者抱怨投诉信息中出现的问题为培训内容，让员工更有针对性的学习与探讨。
2.5 注意读者抱怨投诉管理的检查与考核
检查与考核是图书馆读者抱怨投诉管理的重要环节，是图书馆读者投诉管理落到实处的重要表现。可由抱怨信息管理研究小组代为行使这方面的职权。
nlc202309091408
检查工作贯穿于读者投诉管理全过程。接待读者投诉的馆员可能会对一些读者投诉采取回避、隐瞒的态度。比如，读者对本人和本部门的投诉可能影响其绩效考核，给他人工作带来麻烦，怕得罪同事等。检查监督主要是为了防止在办理读者投诉过程中出现的隐瞒、拖拉、推诿、敷衍等现象。图书馆决策层对馆员授权不等于弃权，应保留与行使指导权、检查权、监督权和修正权[8]。
考核员工既要看他们接待、处理读者投诉的数量，也要看接待、处理读者投诉的质量。考核结果要与员工绩效考核挂钩。特别注意奖励在鼓励、接待和处理读者投诉方面勇于探索，措施得当，效果显著，读者满意率高的员工。
3 实施读者抱怨投诉流程化管理
对读者抱怨投诉的处理可依照接待读者抱怨投诉、投诉调查取证、处理过程向读者反馈、做出处理决定、处理后的跟踪调查等为先后顺序进行流程化管理，不放过每一个环节
3.1 接待读者抱怨投诉
读者现场投诉、电话投诉、网上在线投诉都需要当场接待受理，读者来信则需要尽快回复。接待和回复读者抱怨投诉不仅需要热心负责的态度，还要讲究方法技巧。大致说来，要注意以下几点：对于读者现场投诉，为防止其他读者围观，影响公共秩序，首先要将投诉读者带离借阅区域；要给读者发泄机会，不要打断读者抱怨，以缓和、平复读者抱怨情绪，让读者冷静下来；善于从读者角度看待投诉，将心比心，对读者反映的问题高度关注；不要否定读者，即使过错在读者一方，也要委婉巧妙地指出，以免读者难堪，甚至于激怒读者；适时地对读者反映的问题表示道歉，结束谈话时真诚地感谢读者投诉，满足读者企盼尊重的心理；注意观察和询问读者抱怨投诉时的目的与心理需求，以便采取灵活性的对策。在听取读者投诉时，还要注意保存好读者投诉的原始内容。读者现场投诉要做好投诉内容记录，并最好能让读者过目签字确认；电话投诉要有录音备份。
3.2 投诉内容调查取证
对读者投诉内容进行调查除进行现场查看外，还要辅之以人证、物证、照片、录像等佐证资料，从而达到查清原因、明确责任的目的。
3.3 处理过程向读者反馈
有一定难度或比较复杂的投诉，往往短期内无法给出处理结果。这就需要投诉接待人员从最初收到投诉直至使投诉者满意或做出最后决定的整个过程都应向投诉者及时反馈，及时将调查过程与材料告知读者。
3.4 作出处理决定，采取补救措施
处理决定与补救措施要公平合理、及时有效、现实可行。注重事实和依据，以理服人，通过反复与读者真诚沟通，消除隔阂，取得读者原谅、满意与信任，将抱怨投诉读者由“麻烦制造者”变为合作伙伴，让读者成为图书馆忠实用户。调查显示，投诉后得到及时、满意处理的读者，会更加信任图书馆，向周围人宣传图书馆良好口碑。补救措施也不能为了取悦抱怨投诉读者，而一味偏向他们，这不仅有损公平，扰乱公共秩序，也会挫伤图书馆员工积极性。妥当接待与处理读者投诉至关重要。接待读者抱怨投诉方式不当，处理结果与补救措施得不到读者认可，则会引起读者抱怨升级，导致读者采取更为激烈的言行，读者不仅会在亲朋好友面前广泛传播图书馆负面口碑，部分读者还会采取向公共媒体曝光、向上级主管部门等第三方机构投诉的形式，产生严重的社会影响，甚至成为危机事件。
3.5 跟踪调查
做好抱怨投诉处理后的跟踪调查也同样重要，征询投诉读者对图书馆最新建议和意见，可以帮助我们获取读者对图书馆的进一步需求。这是图书馆今后改进工作的重要参考依据。
4 结语
满足读者需求是图书馆工作的出发点与归宿。读者抱怨投诉管理是一项需要全面系统设计的工程。重视读者投诉，鼓励对图书馆服务有抱怨的读者投诉，快速有效地处理读者投诉，并在充分分析研究读者投诉的基础上改进图书馆工作，这些应是图书馆读者抱怨投诉管理的核心内容。读者抱怨既有服务质量、服务环境方面的因素，更有服务态度方面的因素，处理读者抱怨投诉，也应紧紧围绕这些因素着手。
参考文献：
[ 1 ] 王瑶，靳光宇.我国服务业顾客抱怨行为的管理机制探究[J].东方企业文化，2013（19）：138，27.
[ 2 ] 计国君.现代信息服务中的抱怨管理及其博弈分析[J].大学图书馆学报，2007（4）：94-101.
[ 3 ] 杨岩，朱丰.顾客抱怨的管理对策[J].企业改革与管理，2005（11）：80-81.
[ 4 ] 刘良璧.从读者投诉看图书馆服务补救系统的构建[J].图书馆论坛，2008，28（2）：127-129，143.
[ 5 ] 陈建红.公共图书馆读者抱怨及管理对策[J].图书馆界，2007（12）：33-35，38.
[ 6 ] 珍妮尔·巴洛，克洛斯·穆勒.抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物[M].赵西，译.北京：北京师范大学出版社，2007：134.
[ 7 ] 刘培俊，张惠梅.论图书馆的服务补救[J].图书馆杂志，2003（1）：30-32.
[ 8 ] 朱若虹.试论图书馆读者权益的维护与管理：以对读者抱怨的解决方法为例[J].图书馆工作与研究，2012（9）：52-54，68.
吴光龙 安徽省图书馆副研究馆员。安徽合肥，230001。
（收稿日期：2015-09-16 编校：曹晓文）
抱怨管理 篇4
1 营销情景中的心理契约及其违背
心理契约概念产生于组织行为学研究, 主要用于分析企业与雇员之间的内隐博弈过程。Blancero&Ellram (1997) 认为, 心理契约是双方持有的互惠协议的感知, 这一概念也能够投射到其他关系中, 包括买方与供应商之间的关系。Roehling (1996) 指出, 可以将心理契约扩展到企业与外部顾客之间的关系之中, 如房东和租户之间的关系、咨询员与客户之间的关系、师生之间的关系、夫妻之间的关系等。上述各种关系中, 除夫妻关系外, 其余都可以归于营销关系范畴。此后, Llewellyn (2001) 以及Eddleston、Kidder、Litzky (2002) 等也对营销情景中的心理契约进行了研究, 认为在顾客与供应商之间、顾客与接触群体之间应该存在隐含的心理契约关系。我国学者罗海成 (2006) 也认为, 心理契约是从对互惠义务的相互期望演进而来的, 根据这种互惠原则, 可以将心理契约转移到其他涉及互惠交换的情境中, 如营销情境等。当顾客购买产品或劳务时, 营销双方除了对商品的质量与价格、售后服务条件等内容有明确约定外, 还会涉及到许多没有明确约定或无法明确约定的内容。从顾客角度看, 这些内容虽然在交易契约中没有体现, 但却是顾客感知到的企业承诺, 包含在顾客的购买期望之中, 形成隐含的心理契约。因而, 顾客心理契约是顾客对企业所承诺的营销责任或义务的感知与信念, 体现了顾客对企业产品的购买期望与要求。
心理契约违背是“员工对于组织给他们承诺的责任却没有兑现的感知”[1]或“组织对员工承诺的责任和组织实际承担的责任之间差异的感知”[2]。在瞬息万变的市场环境中, 企业随时需要调整自己的营销策略, 传递给顾客的营销信息也会经常改变;同时, 由于顾客所面临的营销情景、文化背景以及自身的购买目的、心理特征、个性特点等的差别, 对企业营销承诺的主观感知也会不同, 因而企业既不可能完全察觉到每个顾客的心理期望, 也不可能给予全部有效的满足, 许多顾客都可能会或多或少地察觉到自己的心理契约没有完全得到履行。但是, 心理契约未履行并不等于是心理契约违背, 因为不是所有的未履行都会产生敌对行为或不良情绪反应 (Rousseau, 1995) 。Morrison和Robinson (1997) 区分了心理契约破裂和心理契约违背两个概念, 认为心理契约破裂是个体对组织没有履行心理契约中包含的、对应于其贡献的某些义务的感知, 而心理契约违背则是与组织没有充分履行心理契约的信念相伴随的强烈的情绪和情感体验。心理契约破裂更多地是一种“认知评价”, 而违背则是一种情绪体验, 是源于心理契约破裂产生的。因此, 当顾客察觉到企业的营销承诺没有完全履行, 但自己并没有为此感到被欺骗或在感情上受到伤害时, 一般不认为是心理契约违背。
2 心理契约违背与顾客抱怨的关系
心理契约违背与顾客抱怨之间存在着密切的联系, 顾客满意与顾客抱怨实际反映了顾客心理契约的履行与违背。当顾客选择购买企业产品或服务时, 基于可感知的营销承诺会形成特定的顾客期望, 进而在企业和顾客之间形成隐性的心理契约关系。在购买产品过程中或消费产品后, 顾客会将企业“全部产品”的感知质量与顾客期望进行比较[3], 如果感知质量达到或超过顾客期望, 顾客察觉到心理契约的履行, 顾客满意产生;如果顾客感知质量与顾客期望之间存在差距, 顾客认知到心理契约没有被全部履行, 心理契约破裂, 导致顾客不满产生。当不满引发顾客不良情绪反应或行为时, 心理契约破裂转化为心理契约违背, 顾客抱怨随之产生。此时, 如果企业采取有效的抱怨补救策略, 顾客不满减少甚至会重新赢得顾客信任, 引发顾客心理契约的重构, 顾客实现第二次满意并可能重复购买;如果企业抱怨补救失败或根本没有采取补救行动, 顾客不满就会引发强烈的情绪反应并导致顾客永久流失。在这里, 顾客对心理契约履行情况的认知评价过程即为顾客期望与产品实绩的比较过程, 而认知评价的结果——心理契约的实现或破裂则分别对应于顾客的满意或不满。相应地, 心理契约破裂向心理契约违背的转化过程也即是顾客不满引发顾客抱怨的过程。
根据心理契约违背的实验模型, 心理契约违背是从认知到的差距发展而来的, 顾客是否将感知到的营销承诺未履行理解为心理契约破裂和违背, 还存在一个归因和比较的过程。即顾客不满是否转化为顾客抱怨要受顾客对企业营销承诺未履行的归因和感知公平性的影响。一方面, 顾客对营销承诺未履行的归因会影响顾客不满意的水平, 决定顾客能否迈过不满意的门槛并导致顾客抱怨产生 (Huppertz, 2003) 。一般来说, 如果顾客认为营销承诺未履行是由企业失误或可控原因导致的, 顾客会感觉生气愤怒;如果顾客认为承诺未履行是由外部情景或环境等不可控制因素导致的, 企业主观上并不存在过错, 顾客不满往往较少转化为顾客抱怨行为。另一方面, 顾客感知营销承诺未履行后, 会把消费经历中所获得的价值与所投入的价格与其他参照群体进行比较, 当觉得自身受到不公平待遇时, 心理契约破裂的感知比较强烈, 顾客不满较容易转化为顾客抱怨。因而, 顾客对心理契约破裂的归因和感知公平性会影响心理契约违背的产生, 决定了顾客不满能否上升为顾客抱怨。
3 基于心理契约违背的顾客抱怨管理策略
前述分析表明, 顾客抱怨的形成并不是顾客感知质量与购买期望的静态比较, 而是一个复杂的动态过程。抱怨可能产生于顾客购买之后, 也可能存在于顾客购买过程之中, 甚至是产生于顾客购买前的品牌接触期。科学的顾客抱怨管理策略不仅要着眼于抱怨的事后补救, 还应关注顾客抱怨的形成过程和事前控制, 努力减少顾客心理契约破裂与违背的产生。
3.1 合理引导顾客心理契约的建立
顾客心理契约反应了顾客的购买期望, 而期望的大小又直接影响顾客的购买决策和购买后的满意评价。企业要减少顾客抱怨的发生, 就应合理引导顾客心理契约的建立, 避免形成过高或过低的期望。首先, 要避免过度营销。过度营销由于超出了企业的承诺兑现能力, 虽然会在短期内起到刺激顾客购买的作用, 但在长期反而会因承诺不能兑现而引发顾客不满, 导致顾客心理契约违背和顾客抱怨产生。其次, 应尽可能地将有关产品特性、售后服务、免责条款等顾客所关注的信息明确化, 通过制定广泛具体的承诺而不是模糊笼统的表述, 减少理解歧义, 引导顾客形成明确的心理预期。最后, 实施标准化和规范化管理。通过建立标准化的服务质量控制体系、销售管理体系、顾客接触体系和投诉处理体系等, 规范企业服务的各个环节, 以便于顾客对企业的营销承诺及其履行情况形成合理的评价和认知。
3.2 明确顾客心理契约的内容
顾客心理契约大多是隐含的、非正式的, 同时也是知觉性的、个体化的。因而, 企业应尽可能地全面了解顾客的期望与要求, 将隐性的契约关系明确化和具体化。如通过建立常规性的顾客期望调查机制, 针对顾客购买期望产生的主要方面, 实施购后评价调查、产品认知调查和“顾客口碑”调查等, 探知顾客据以形成的心理契约状况。通过购后评价调查, 了解顾客对本次购买活动的满意情况以及累积形成的有关企业本身及产品的整体印象和评价, 可以识别顾客需求与期望在产品购买和消费后的改变, 把握顾客心理契约的动态变化;通过产品认知调查, 了解顾客从不同渠道获取的产品信息和企业信息, 明确顾客的品牌认知和品牌评价, 可以更全面地了解顾客在购买前所形成的心理期望;实施“顾客口碑”调查, 了解关键顾客对产品及企业的评价, 获知产品的口碑状况, 可以明确潜在顾客因相关群体影响而形成的心理契约状况。
3.3 关注顾客心理契约的变化
顾客心理契约的形成是一个动态变化的过程, 随着顾客对企业产品及企业自身了解的深入, 会不断调整自己的心理期望与感知质量, 形成不同的心理契约实现情况的认知。企业应努力做好与顾客的沟通交流工作, 建立规范化和长期化的顾客沟通制度, 随时关注顾客心理契约的变化。一方面, 良好的顾客沟通有助于减少分歧、消除误解、增加信任;通过沟通交流, 营销人员还可能与顾客形成密切的私人关系, 赢得顾客的持久信赖;当顾客心理契约违背发生时, 顾客沟通还有助于及时发现顾客的不满、缓解顾客的愤怒情绪。另一方面, 由于顾客投诉仅仅反映了一部分顾客的不满, 大部分顾客即使察觉到心理契约违背也不会采取行动。通过沟通交流还有助于了解顾客的实际满意状况, 发现隐藏的顾客抱怨。
3.4 及时采取有效的抱怨补救策略
顾客抱怨的有效解决会对顾客满意度和忠诚度产生重大影响 (Bolton, 1998) 。不满意的顾客如果经历了高水平的、出色的补救, 将会引发更高的满意和重复购买。有效的抱怨补救策略首先应有助于顾客心理契约违背后不满情绪的发泄, 同时也应给顾客以适当的经济补偿与精神抚慰。企业可以通过认真倾听顾客的不满、真诚地向顾客表示歉意以平息顾客的愤怒情绪;通过帮助顾客分析问题产生的原因、主动询问顾客的想法、提出可行的解决方案、切实采取服务补救行动以取得顾客的谅解和认同;通过跟踪顾客满意变化、传递企业产品或服务的改进信息、联络和培养感情等重新赢得顾客的信任。
参考文献
[1]Rousseau D.M.Psychological contracts in organizations:understanding written and unwritten agreements[M].Thousand Oaks:Sage Publications.1995.
以客户抱怨为突破的管理创新 篇5
西蒙电气（中国）有限公司是南通市重点企业，国内低压电器附件行业内位列前矛的外商独资企业。近年来，西蒙电气（中国）有限公司坚持走创新发展之路，不断优化产品结构，深化企业管理，发展节能减排，企业发展取得了新的成绩。2012年，西蒙电气完成销售额5.4亿元,实际利税6000万元。公司先后获得了“江苏省外商投资先进技术企业”、“江苏省知识产权先进企业”、“江苏省劳动和谐先进企业”等称号，公司生产的“10A/250V家用固定式开关、家用单相插座”被中国电器工业协会推介为“质量可信产品”。公司连续十年以无不符合项顺利通过了德国汉德公司ISO9001和ISO14001质量环境体系认证。
公司目前主要生产和销售低压电气设备及相关产品，包括断路器、建筑电器、灯具、智能布线系统、住宅智能控制系统等。2000年，公司在上海成立中国营销总部，统一负责国内业务的发展，至今在全国已设立了39个办事处、60个代表处、2000余家经分销商。
公司在国内销售的产品有开关插座、智能布线、灯具、断路器等，这些产品体现SIMON电气独特的个性化设计、精湛的工艺和卓越的品质，向中国不同地域、不同文化背景、不同消费层面的人们展示了低压电气的广阔前景。所有系列的产品，无不显示出“精益求精，满足个性化需求”的设计理念，体现高品位生活的追求。
近年来，公司先后成为北京奥运会国家体育场（鸟巢），国家游泳中心（水立方）、中央电视台（新建）、钓鱼台国宾馆、首都国际机场第三航站楼、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、广州亚运会的开关、插座指定供应商，设计精巧、工艺精湛、充满灵动之美的SIMON电气产品与“鸟巢”、“水立方”等经典建筑相得益彰，共同绽放绚丽的光彩。
一、以抱怨为突破的管理创新背景
2012年，为了控制房地产的不断升温，国家不断发布对于房地产业的控制政策，导致相关的关联行业均受到一定的影响。而电器附件行业同样如此，由前几年的高速增长阶段转变为平稳发展、创新求变的阶段。
对于目前中国电工市场来说，这是一个风云际会、变化多端的年代，2000余家电工企业仍在分食逐渐因受大背景影响收缩的市场蛋糕，尽管如此，房地产市场还在继续启动，电工产品单价还在不断提升，房地产商关注的重点由原来的毛胚房重点转移至精装房，从而导至电工市场的工程的容量将不断扩大。
为有效提升西蒙电气公司核心竞争力，适应企业发展需要，促进企业管理创新，根据集团公司“三年发展战略”框架，公司从2011年开始正式启动“以客户抱怨为突破的管理创新”的管理方法。
在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户对企业抱怨的高低将直接影响到企业的生存和发展，更是企业能否通过客户抱怨提升管理创新走向辉煌的分水岭。
二、以抱怨为突破的管理创新构建与实施之内涵
西蒙电气以实施客户报怨为基础的管理创新构建与实施之内涵，是以提高客户满意度为核心指导思想，通过建立完善的制度、增加新的部门人员、强化管理创新软硬件条件，做好管理创新的持续跟踪、考证、实用性和优化，加大管理创新奖励力度，促使员工主动参与管理创新，促进全方位、多方式、多层次员工参与管理创新的有效开展，是为企业探索创建有效的管理创新体系作出的尝试和努力。
以客户抱怨为突破的管理创新体系构建与实施有着科学的理论依据。
1、顾客价值理论。顾客价值已经成为当前企业增强竞争力的焦点，它的最大创新之处就是从顾客的视角来研究价值，其核心是顾客对企业提供的产品或服务满足其需求能力的预期，以及对需求满足过程、需求满足之后所得结果的感知。市场是企业生存的土壤，而市场的载体是顾客，顾客对企业产品或服务的感知将直接影响其竞争力。因此，企业的竞争力不仅来自于其所拥有的核心技术、营销网络、企业文化等比竞争对手做的出色，还在于它能够为顾客提供多少价值。
2、经营资源理论。经营资源可以理解为能够给企业带来竞争优势或劣势的任何要素，它既包括那些看得见、摸得着的有形资源，如企业雇员、厂房、设备、资金等，也包括那些看不见、摸不着的无形资源，如专利权、品牌、企业文化等。企业作为一个整体较难以分辩竞争优势，如果引入客户抱怨作为基本的分析工具，将企业分解为战略性相关的许多活动，即设计、生产、营销、供货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合，西蒙电气实施客户抱怨进行管理创新的目的正是通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势。
3、愿景理论。愿景是企业永远为之奋斗希望达到的图景，它是一种意愿的表达，概括了企业的未来目标，使命及核心价值。愿景可以团结人、鼓励人；愿景是企业困难时期或不断变化时代的方向舵；愿景是在竞争中取胜的有力武器；愿景能够把企业凝聚成一个共同体，愿景说明企业存在的目的和理由，因此必须具有高度的独特性，超前的前瞻性，要求最准确地反映企业的核心价值。
西蒙电气公司通过引导全体员工价值观的统一，树立西蒙电气共同愿景，参考众多国内外大型公司企业管理理念，在日常工作中的通过理念整合手段为西蒙电气生产经营发展提供持续竞争的保障，为提高西蒙电气竞争力提供人力资本的基础，为创建和谐西蒙电气公司打造一个强有力的平台。
三、以抱怨为基础的管理创新构建与实施之主要做法
西蒙电气的产品共分五个大类，上万个品种。因此当一件产品从工厂，到经销商，最终到走向终端消费者，往往要经历一个复杂而繁琐的过程。因此当西蒙电气的消费者在购买产品或者服务的时候，经常会因为这样或那样的原因产生抱怨，也是十分普遍的一种现象。这类抱怨行为，主要表现在三个方面：
1、个人抱怨惯性，有些顾客天生就喜欢提意见，形成习惯，而当其意见未受到重视时，产生的抱怨；
2、发泄型抱怨，这类顾客抱怨一般是没有根据的，也许最近情绪不好，遇事不顺，或是心情不畅，而此时某种产品或是服务正好成为了导火索，成为顾客发泄负面情绪的途径；
3、错误使用产品或是错误理解服务而导致的抱怨，如顾客未能认真详读使用说明书，错误使用，而导致产品损坏或是未实现产品设计功能等。
西蒙电气在市场抽查及客户满意度调查研究中发现,直接向企业提出抱怨的消费者中有70%的人会选择重复购买。很多企业更多时候是在时论如何处理抱怨，如何把抱怨抹平，很少有人谈到怎么样把抱怨变成有利因素加以利用，把抱怨变成企业的创新机会。实质上，别人的抱怨就是企业最好的创新源泉。那么，我们从哪些抱怨中找到创新的途径和方法？
1、在消费者的抱怨中找到创新
消费者的抱怨一般都是直接对产品、服务、速度以及物流配送等的不满意。但是，他们一般都不会直接把不满意说出来，除非他们对这些内容很关注，对这些品牌情有独钟，又或者是面对的是垄断企业，消费者没有其他选择，他们才会把对企业的不满意真实地表达出来。根据数据显示，消费者不满意购买的产品的情况时，直接向企业提出抱怨的消费者中有70% 的入会重复购买。如果抱怨处理情况让他们感到满意，这个比例还会上升到90% 以上，然而，消费者感到不满意的时侯，并不一定会直接向企业进行反映。有些消费者可能不采取任何行动：有个别极端的行为则是投诉到消协或者法院。不满意购买产品发生以后，消费者能够直接向企业提出抱怨，说明其对企业或者品牌还是有信心的，还愿意继续购买该品牌。这时候，消费者的直接抱怨为企业提供了发现并改正的机会，为企业的创新提供了途径和改良的方法。所以，当发现消费者对产品和服务不满意的时候，我们应该努力把这种不满意变成企业创新的突破口，把问题点拿出来分解和分析，至少也要把这种问题的根源找到，然后，提出改善产品质量.服务质量，改进流程.改进标准。
西蒙电气公司非常重视客户满意度工作，从2011年开始，公司专门在总经理办公室设立了800电话客服热线，由专人负责接听并处理客户的各种投诉及建议事项，并将其中的内容直接反馈至总经理处，大大提高了各种客户投诉的处理速度。通过此项管理工作创新，有效的提升了客户满意度，对于正面宣传公司的形象起到了积极的作用。
2、从渠道商的抱怨中找到创新
渠道商是最接近终端用户的，他们的意见基本上能代表消费者的意见，他们对企业提出的建议往往是最实质性的。渠道商的抱怨其实是很好的创新机缘。公司防伪防窜货系统的创新就是一个很好的例子。渠道商在季度沟通会上提出了近期公司防伪查询速度慢等要求，根据渠道商的这一反馈，公司信息中心经过研究，在防伪防窜货系统创新使用了“分区表”技术进行条码数据的分段存储，采用伪进制技术，突破每层包装大于100的限制。通过此项创新，在原有的资源条件下，很好的处理条码信息的存储，同时性能又得到了几何性的提升，减少了数据库服务器及相应管理软件的采购成本。首先是这种新的改进大受市场欢迎，其次是为西蒙电气带出了一种创新才能发展的理念.使这种理念在公司中生根发芽。
3、利用供应商的抱怨创新
企业要学会尊重每一位合作伙伴，尊重每一家供应商，对供应商不能当做孙子来看待。这样供应商才会真诚地向你提出建议，他们才会敢干把抱怨的话说出来。供应商的抱怨一般都是针对企业的诚信、流程、人员态度和合同执行情况而发生的，这些抱怨对改善企业的速度和面貌都有一定的作用，我们不能忽视和轻慢。我公司合作的供应商中就有这样一家这样的企业.老板是一位开拓力很强的人.老板娘比较保守，主管财务，而且外界称她是一个守财奴，见钱眼开，经常有拖欠货款的习惯。因为拖欠供应商的货款，所以导致企业包装材料、原材料经常有缺货、断货现象，更导致生产开工不足。所有的供应商都只是无奈兼抱怨，但是，一位勇敢的供应商反映到董事长那里，这位董事长知道情况后，问计干我们公司高层。我公司高层告之，只要行政部在财务室里贴出这样的一张告示：“尊敬的供应商伙伴.本公司如有拖欠货款一天，请致电本公司董事长，一旦查实，以一赔十，本公司行政部台启，问题便可解决。告示中还把董事长的电话清清楚楚地大写出来，这一创新性的改进，令本来面临着断炊断粮的企业又重新树立起一个诚信的形象，又重新挽回了企业昔日的辉煌！
4、在疏导员工的抱怨中创新
在很多企业里，都设立了总经理信箱，可是信箱永远都是锁着的，锁头也早已锈迹斑斑，箱子也是灰尘蒙面.企业有网站，网站有欢迎提意见的邮箱，但事实上，基本也是跟某些网站一样，一年四季都是把过滤后的意见才可以留在网站上，以保持企业的高大形象。员工的抱怨不是靠网站和信箱就可以解决的，而是要靠领导亲自用心当成日常工作来抓才能得到有效解决的。从2008年开始，西蒙电气就实行了员工沟通会制度，每季度由公司最高管理者直接与一线员工面对面交流，员工代表们会围绕安全生产、工作环境、生活帮助等各方面进行了坦诚的沟通、交流，并由相应的公司高层一一进行了解答。例如生产装配线的员工在员工沟通会上提出公司50系列产品使用的包装袋材料为PE-LD，材质较软;后经过生产工艺部门研究创新将其改为PE-HD，质地相对较硬，方便生产装配，有效提高了生产速度，在简单工序上创新给公司员工带来了很大的启示。
诚然大部分老板都不喜欢员工对企业有抱怨，但都欢迎员工提建议。其实，抱怨也是建议，只不过抱怨带有明显的无奈和消极。作为领导，首先要将抱怨当成建议来看待，其次是学会分解和分析抱怨的内容和根源，看是流程问题还是制度问题，是薪酬待遇不公还是组织架构、分工不合理，最后就是将抱怨的事实改进。员工的抱怨有时候可能只是一种愿望而已，但愿望也能反映出员工的一种需求，对愿望能否实现员工不会强求，但公司必须认真正确面对，只有这样，才能带来合理的改进和创新。
四、以抱怨为突破的管理创新构建与实施之效果
在消费多元化的今天，基本是每个人都经历过对商品或者服务不满而产生抱怨。而这种经历会留在人的潜意识中，从而在一定程度上左右消费者的行为。实施抱怨创新管理给西蒙电气带来了巨大的绩效改进机会，形成了思维观念、全员参与、上下联动三大平台。
（一）思维观念平台。
抱怨管理是人思维的管理，是人随着环境的变化不断转变观念的过程。公司自从实施抱怨创新理念以后，公司全体员工的思维观念和工作方式为适应新的变化而不断创新。
许多企业的员工至今还带有“官本位”的观念，凡事以领导或上司满意为准，部门之间存在着相互推诿和扯皮的现象。西蒙电气自从实施抱怨创新管理后，始终强调将顾客满意放在第一位，同时建立能以最快的速度响应和不断满足顾客个性化和差异化需求的业务流程、组织结构和运营机制。各部门都围绕着以顾客为中心开展工作，行动一致，领导或上司只是按照业务流程对工作的指导和监督者，而不是企业的服务对象，这样就大大减少了原有部门之间的接口问题，降低运营费用和管理成本，提高了工作效率，提高了对顾客的反应速度，增强企业的竞争力。
（二）全员参与平台
西蒙电气抱怨管理是每个员工在日常工作中均会接触到的事情，公司通过日常的早会、公司内外部的书刊、员工沟通会、管理创新公示等多种途径向员工展示将抱怨转化为管理创新。通过员工思想的创新转变，以前发生抱怨时都是被动的等待相关部门处理，现在更多会去主动的为提高工作效率，提升公司满意度而去努力完成此项工作。仅2012年，公司全员管理创新就提出了700多项内容，有效的为公司节约了五百多万元。
（三）上下联动平台 西蒙电气的抱怨创新管理牵动着每个上下游企业的切身利益，直接影响着上下游企业的行为。西蒙电气通过实行以价值链管理，形成以顾客满意为标准的管理方式。这是一种按结果分配的方式，这种结果就是市场认可，用户满意。每一个上下游企业收入的市场化，牵引着上下游企业尽心尽力满足西蒙电气顾客的要求，使所有企业凝聚在如何更好更快地满足顾客的要求上。无论直接面对市场的核心业务流程，还是面对内部的支持流程，都要建立起互相衔接的、互相咬合的创新管理体系。
西蒙电气2007年的生产能力仅为100万元/10小时，全年销售额仅1.3亿元,利税1000多万元。自从2010年实施抱怨创新管理以来，经过3年的发展，公司由原先的仅2000多个产品的开关插座领域扩张到现有的开关插座、小型断路器、网络布线、室内外照明灯具等4个大项共20000多种产品。2012年，公司实现销售额5.1亿元,利额6000多万元。公司全年共取得各项专利200余项，生产应用创新200多项，管理流程改造创新20多项，有效的为公司创造经济效益达600余万元。
女人抱怨有玄机 篇6
女甲：我那个死老公，老实得放不出一个屁来，看到女人，紧张得说不出一句完整话来，就知道整天粘着我，害得我又当媳妇又当妈，也不知道前世怎么修来这么一个没出息的男人！
画外音：瞧，咱老公，远女色，只对咱一个人亲近。你们家男人，谁能做到这点？多好的老公啊！
你若随声附和，当真同情起这个女人，还帮着批评人家的老公，你将得到什么结局呢？一个白眼，外加，今后不再理你。因为，人家从你嘴里，真正期望的是你对人家老公的“拨乱反正”。人家的画外音，你丝毫都听不出来，却反话反听，可见你根本就不是人家的知音呢。
女乙：唉，我老公花钱真是大手大脚，这日子没法过了。我过生日，本来想低调呢，都四十的黄脸婆了，哪里愿意大张旗鼓呢，就想安安静静的一家人吃吃饭得了。可没想人家不听我的，非要大摆宴席，又给我买花篮，又给我请乐队，还请了那么多的三朋四亲，害得人家见我就问我“高寿”。唉，我的年龄都不是秘密了。
画外音：瞧，我老公多么舍得为我花钱，多么重视我，多能赚钱啊！
大多数女人听了，心里一定都会艳羡得酸水直冒，还真没准哪个女人可能会酸酸地说：“也真是，不就是一个生日吗，至于吗？你老公你可真得好好管管。我家老公，对我服服帖帖的，花一分钱，都要请示我。”啧啧，这个女人，今后要退出人家好友圈了——人家从你嘴里听到的“反话”，多么不称心意啊。
女丙：这婚姻真是糟糕透顶，鸡毛蒜皮的小事，老公也和我争，小肚鸡肠，哪里像个大男人！要本事没本事，要家世没家世，还懒得连袜子都不洗，一点幸福感都没有，我真不想和他过下去了！
你若真的同情人家，甚至安慰：“真是，真是，这样的男人，不要也罢。你要模样有模样，身材气质工作都没得挑，离开他，一抓一大把男人呢。”
画外音：我也就这么一说，你倒还来劲了，不知道劝和不劝离啊，真是的！
结果，人家说归说，日子照过，炕头上把你这话告诉老公。结局呢，你稀里糊涂地成了不受欢迎的人了。殊不知，人家的抱怨就像风一样，刮过就算。你的附和，却很可能成了永久的记忆。
看见了吧，女人的抱怨，里面玄机大着呢！
抱怨管理 篇7
图书馆是供读者读书看报、陶冶情操、培养心性的地方, 如果读者在此得不到应有的服务与享受, 甚至产生不满的情绪以致引起抱怨的行为, 那图书馆便失去其存在的真正意义和价值。追根溯源, 找到引起读者抱怨行为的原因, 探索其行为特点, 以此分析总结出解决问题的方法, 才能对图书馆读者抱怨行为进行进一步的管理和完善。
1 读者抱怨行为的含义、动机与表现形式
抱怨并不是空穴来风, 而是由读者的不满引起的。也可以这么说, 抱怨是读者发泄不满情绪的一种表现形式。因此, 由读者对图书馆的管理、服务等方面的不满情绪而产生的行动上的反应, 可以称之为读者抱怨行为。总的来说, 读者抱怨行为最大的动机便是发泄不满情绪, 但也不排除其他的动机, 比如:找到解决问题的方法, 明确图书馆的责任, 等等。关于其具体的表现形式, 笔者认为, 不外乎以下几种:内心不愉快, 这是轻微的程度;发出声音抱怨, 这样很可能影响他人, 后果较严重;差评, 索性不再踏进图书馆;向有关部门进行投诉, 这已经上升到理性的层次, 影响很大。
2 图书馆读者抱怨行为产生原因分析
2.1 馆员服务态度不好
有句话讲:“细节决定成败, 态度决定命运。”虽然是老生常谈, 但不得不承认, 经典言论还是有其道理所在的。对于图书馆来说, “读者即上帝”, “读者第一”, 这是不变的法则, 所以, 馆员的服务态度非常重要。然而, 现实中, 依旧有许多馆员, 小觑甚至忽视这样的服务理念, 过分的甚至反其道而行之。当读者向馆员寻求帮助时, 有的避而不答, 有的冷若冰霜, 有的置之不理……殊不知, 这种逃避责任和义务的行为, 将对图书馆产生不利影响。不得不说, 馆员服务态度不好, 致使读者心情不佳, 是引起读者抱怨行为的主要原因。
2.2 馆藏资源数量匮乏, 质量不高
读者来图书馆是为了看书、读报, 进一步讲, 是为了获取信息和资源, 以达到自身精神上的满足和愉悦。然而, 并不是所有想要看的书都可以在图书馆找到, 或者说, 即便有, 有时候也并非自己喜欢的版本, 故读者抱怨也就不难理解了。究其原因, 是因为馆藏资源数量匮乏, 不够丰富, 无法满足读者的阅读需要。有的图书馆可能为了自身的利益, 而不顾书的质量和内容, 盲目购书, 这也会影响到读者的阅读质量, 这方面的缺失尤其体现在经典读物上。比如四大名著以及著名作家的著作, 最好是来自人民出版社或者作家出版社等权威出版社, 而不是一些名不见经传的出版社, 经费是次要的, 关键是图书的质量要获得读者的认可。
2.3 信息资源获取存在困难
如今, 我们生活在信息全球化的时代。为了迎上快节奏的生活, 人们对于信息的浏览量也越来越大, 而对于浏览的速度也不断加快。然而, 图书馆的信息资源难以获取, 这与读者的需求背道而驰。举个例子, 目前许多高校都有图书馆, 但是图书量再大, 依旧有读者找不到自己想看的书。预约图书或者采取读者推荐购买都是不错的方法, 但由于时间、经费等原因, 还是达不到预想的效果。读者紧急需要却不得, 自然会产生抱怨。另外, 图书馆电子设备如计算机等数量有限, 无法满足读者的使用需求。况且由于网络的限制, 查询信息求而不得比较常见, 比如知网的权限, 让许多读者很是无奈。
2.4 部分突发性事件原因
突发性事件是无法预料的, 但对于读者来讲, 任何影响或妨碍其在图书馆读书的事物, 都会引起读者不同程度的不满以及抱怨, 这是无法避免的。比如, 图书馆突然停电, 便会引起大的混乱场面。再比如, 图书馆的供水系统出现问题, 读者排队很长时间, 却突然停水, 或者得到其他楼层接水, 这种情况给读者造成极大的不便。除此之外, 图书馆部分空间的施工问题, 也会影响读者的阅读质量。
2.5 图书馆机械设备出错
机械也不是万能的, 保不齐有出错的一天。而且, 现在的机械虽然已经很先进, 但是由于使用系统的人数在不断增多, 偶尔出现瘫痪的情况也是在所难免的。但是, 这会给读者造成许多不便。当计算机突然出现故障的时候, 读者需要的重要信息可能无法还原, 这势必会给读者带来损失。除此之外, 读者借还系统也时常出现问题, 一方面借还系统工作慢, 致使读者需要排队借还书, 比较耗费时间;另一方面, 借还系统出错, 给读者造成不便, 比如, 显示已经归还的图书, 实际上并未真正归还。此外, 还可能存在网络故障导致无法查阅需要借的图书等情况发生。
2.6 读者自身原因
俗话说“一个巴掌拍不响”, 关于读者抱怨行为, 肯定免不了有读者自身的原因。一方面, 是由于读者自身的素养不够高。比如, 不尊重馆员, 不好好保护图书, 不遵守图书馆的管理规则, 等等。另一方面, 是指读者带着不良的情绪进馆。如果当天发生不愉快的事情, 读者本身有着潜在的不良情绪, 那么, 不排除其会将这种情绪融入到阅读中, 这样的“有色眼光”, 不好的心情, 也会使读者产生抱怨。再者, 如果读者对图书馆的期望值过高, 那么受到现实的打击也会越大, 进而产生抱怨情绪也就不足为奇了。
2.7 读者权利问题理解存在偏差
读者权利必须得是双向的考量, 否则会引起不必要的麻烦。“没有规矩不成方圆”, 几乎所有的图书馆都会制定一些规则, 关于如何借还图书、图书馆的作息规律、图书馆的管理守则, 等等。这当然是出于对图书的保护以及维护良好秩序的目的, 但是, 不可否认, 这些守则只是图书馆自己制定的法则, 实际上并不具备法律约束力, 因此, 部分读者可能认为, 这只是单方面的规定, 有失公允, 因此会引起读者的不满。
3 图书馆读者抱怨行为特点归纳
3.1 不满意的感知度
所谓感知度, 是指用户对商品、服务的认识程度, 于图书馆而言, 读者的感知度是尤为重要的。经笔者对高校学生的调查发现:影响读者抱怨行为最关键的因素就是不满程度。显而易见, 读者对图书馆的服务越不满意, 就越容易产生抱怨行为。当然, 这也不是读者产生抱怨行为的充分必要条件, 只能说是必要条件。不过, 不可否认的是, 读者越是感知不满, 其越会采取当面抱怨的行为。
3.2 具有不易察觉性
在图书馆具有抱怨行为的读者中, 大多数人都选择保持沉默。虽然可能有很多人对图书馆不满意, 但是, 真正采取出声抱怨或者向第三方投诉的人仅为一小部分。大多数读者认为没有必要浪费时间去抱怨, 与其这样, 倒不如看书来转移注意力, 调节心情。此外, 一部分读者, 喜欢把不良情绪埋在心底, 选择私下抱怨, 或者索性不再进馆, 这样无需声张, 只是选择默默退出。这种种的常见的情况, 都给读者抱怨行为披上了“神秘色彩”, 使其具有不易察觉性。
3.3 关键服务中遭遇不满, 直接导致抱怨产生
所谓“关键服务”, 笔者认为, 一方面是指馆员的服务态度, 另一方面是指图书的借还系统。众所周知, 人是情绪化的动物, 如果图书馆馆员的态度差, 那么他直接会把这种情绪带给读者, 使读者心生不满, 这会直接导致读者抱怨行为的产生。除此之外, 试想一下, 当读者抱着已经找到的十几本书, 排了十几分钟的队, 结果被轮到借书的时候, 偏偏借还系统还出了故障, 无论当事人是谁, 无论再好的脾气, 面对这种“关键时刻掉链子”的情况, 恐怕都得发泄一下不满了。
4 新时期图书馆读者抱怨行为管理对策探讨
4.1 减少读者抱怨以预防为主
古人云:“凡事预则立, 不预则废”, 真正做到防患于未然才是王道。对于图书馆读者抱怨行为的管理也应做好提前预防。不要等到事情发生了才去想解决办法, 而是要事先预想到可能发生的状况, 并且在此基础上, 制定出一定的应对策略, 当问题出现时不至于惊慌失措, 无从下手。因此, 为减少读者抱怨, 就要在平时的服务过程中, 始终以读者为中心, 对待读者真诚、礼貌、热情, 真正做到顺其心意, 让读者心满意足。这样, 读者的不满情绪减少, 自然而然, 抱怨也会随之减少。
4.2 构建读者抱怨管理体系
读者抱怨在所难免, 图书馆几乎每天都会迎来不同的读者, 这其中还有好些所谓“新人”。不同的读者有着不同的偏爱和喜好, 有着与众不同的个性特点, 所以要想满足所有读者的需求, 得到他们的认可, 不是一件容易的事情。读者期望无法及时得到实现, 就会有所不满, 接着就会产生抱怨。这里“芸芸众生”的抱怨, 实在不容易应对, 处理起来也相当复杂, 因此, 应该构建读者抱怨体系, 设立相关管理机构。这样一来, 不仅能够全方位地洞悉读者抱怨行为, 及时发现问题, 而且系统化的应对措施, 更加有效合理。
4.3 分析读者心理, 建立投诉激励机制
“塞翁失马, 焉知非福”, 任何事情都存在两面性, 从表面上看, 读者的抱怨行为于图书馆不利, 但是, 反过来讲, 如果能够从中不断地汲取教训, 积累经验, 又能促进图书馆的发展。因此, 笔者认为, 图书馆应该借此机会, 分析读者心理, 了解其所思所想, 并在此基础上建立投诉激励机制。有了这样的机制, 读者的抱怨便更容易“出声”, 不会有太多的后顾之忧, 并且投诉起来也更加方便。这其实已经是在变相地鼓励读者投诉, 作为读者, 会切实感受到图书馆对自己的尊重, 也会切实反映问题, 有问题解决了就是进步, 长此以往, 图书馆会在读者的帮助下会越来越完善, 读者抱怨自会减少。
4.4 着力培育读者抱怨管理人才
书藏万卷, 古色古香, 图书馆是非常具有人文气息、人文关怀的地方。读者在这里享受到的服务也应该与图书馆的魅力所匹配, 当然, 图书馆的工作人员则更应以身作则, 形成一支高素质的人才队伍。这支队伍应熟悉图书馆各种操作系统, 熟练掌握现代计算机技术, 对馆藏资源做到心中有数甚至了如指掌, 有良好的心态和积极的工作态度, 以微笑示人, 人际交往能力较强, 能够与不同性格特征的读者进行有效的沟通。拥有这样的管理人才团队, 把图书馆当家, 把读者当成是家人, 真正做到换位思考, 想读者所想, 自会使读者满意。就算有抱怨, 也采取恰当而又灵活的处理方式, 降低事情的不良影响力, 从而维护图书馆的声誉。
4.5 明确各部门职责, 加强协调
图书馆的工作看似简单, 实际纷繁复杂。说起来, 图书馆并不能“一人担千金”, 相反, 需要各部门各司其职, 通力合作, 才能使其正常运行。要想减少读者的抱怨甚至达到理想的“零”抱怨的状态, 图书馆的各个部门都要认真负责, 努力做好自己分内的事情, 不让读者挑理。比如, 清洁人员要及时对地面、桌面以及厕所进行清理;前台人员面对读者的询问, 要热情微笑, 积极应答, 知无不言;整理图书的人员要及时对书架上的书按索书号进行排序整合, 以便读者查询;维修人员要对饮水机、图书馆借还系统、电子阅览室等定期查看, 有故障及时维修解决。当然, 读者也不能袖手旁观, 坐享其成, 而是要遵守规则, 爱护图书。
4.6 注重对一线馆员处理抱怨技巧的培训
一线馆员是图书馆的招牌, 代表了整个图书馆的形象和素质, 所以, 任重而道远。因此, 图书馆要重视对一线馆员处理抱怨技巧的培训, 从而提供给读者更加优质和满意的服务, 这样抱怨也就会减少, 至少不会太过严重。比如, 面对读者的抱怨, 一线馆员作为被批评或者被问责者, 心里会不好受, 但是要站在读者的立场上思考问题, 反思自己, 千万不能顶撞, 即便读者的抱怨不合理, 也要采取相对婉转和温和的方式提醒和说明, 硬碰硬一般只会两败俱伤。除此之外, 在面对紧急状况如停电、着火等时, 能够稳定、镇静, 临危不惧, 并有效疏散读者, 减少损失。
4.7 打造高品质服务品牌, 吸引读者兴趣
“山不在高, 有仙则名。水不在深, 有龙则灵。斯是陋室, 惟吾德馨。”而相对于图书馆而言, 其真正的魅力并不在其规模, 退一步讲, 吸引读者也并不主要依靠规模的宏大, 而主要在于其服务质量, 以及在此基础上形成的自身独具特色的高品质服务品牌。图书馆要有自己的品牌服务, 才能博得读者眼球, 深入人心, 自然瑕不掩瑜, 将不满抵消, 使抱怨减少。比如便利贴做成的温馨小贴士, 节假日的微祝福等, 都能提高图书馆的服务形象。
5 结语
综上所述, 本文在阐述图书馆读者抱怨行为的产生原因、动机、表现形式的基础上, 提出了一些具体的应对策略:以预防为主;构建相关机制和体系;着力培育管理人才, 提升处理读者抱怨的技巧;明确职责, 协调配合;打造高品质服务品牌等, 希望能够对新时期图书馆读者抱怨行为的管理有所启发和帮助。
参考文献
[1]蒋萍, 王欣欣.读者抱怨与图书馆服务补救策略[J].内蒙古科技与经济, 2007 (11) :239-241.
[2]吉红卫.图书馆读者抱怨的激励机制[J].图书馆工作与研究, 2005 (6) :67-70.
[3]陈桂珠.图书馆正确处理读者抱怨的探讨[J].农业图书情报学刊, 2005 (7) :95-98.
[4]谢军, 钟育赣.顾客不满意强度与抱怨行为关系的研究述评[J].广东商学院学报, 2009 (2) :30-33, 60.
[5]Dong-Geun oh.Complaining behavior of academic libraryusers in south korea.The Journal of Academic Librarianship, 2004 (2) .
[6]Dong-Geun oh.Complaining behavior of public libraryusers in south korea.Library and Information Science Research, 2003 (25) .
[7]蔡炜, 刘莹.面向区域图书馆集群的网络化信息服务系统研究[J].图书馆工作与研究, 2009 (08) .
[8]沈彦君.图书馆提升读者服务质量的策略探析——基于服务补救的角度[J].上海商学院学报, 2011 (03) .
[9]于迎娣.我国高校图书馆网上参考咨询服务存在的问题与对策[J].图书情报工作, 2004 (8) .
抱怨管理 篇8
图书馆作为一种为读者提供数据信息服务的特殊机构, 需要读者高度参与其中, 因而为读者提供高质量的服务至关重要。尽管新时期许多图书馆都在采取各种措施努力改善自身的硬件设施、运作方式和管理模式等, 提高了图书馆的服务质量, 但是仍旧会存在令读者不满意的地方, 那么读者的抱怨行为也就不可避免。同时读者的抱怨行为也影射出对图书馆的忠诚度, 及其对图书馆进步的期许, 所以需要图书馆的相关工作人员能够透过读者的种种抱怨行为, 感受他们的真诚, 深入考虑读者的真实需求, 只有不断完善自己的服务体系, 提高服务质量, 才能吸引更多的读者来图书馆读书, 实现自身的价值。
一、图书馆读者抱怨行为的定义及表现形式
图书馆读者的抱怨行为归根结底是由于读者对于图书馆的服务不满意引起的, 当读者的期望和现实状况之间的偏差较大时, 读者就会心情失落和郁闷, 造成对图书馆的个人消极情绪反应。既然读者在图书馆享受到的各种服务, 其中有令其不满之处, 势必会相继产生一系列的负面抱怨的行为, 主要表现形式有:
第一, 私下抱怨。把自己对图书馆的不满意之处向自己的朋友、同学或者家人等表明, 将内心不愉快的情绪发泄出来, 来缓解自己的愤愤不平。
第二, 公开抱怨。读者通过打图书馆热线电话、发电子邮件、向意见箱投信等方式来发泄自己的不满, 或者通过直接向图书管理员抱怨他们服务的不周之处, 表达自己的看法和真实感受。
第三, 停止来图书馆。由于对图书馆的服务不太满意, 可能会失去再次来的希望, 拒绝使用图书馆的资源。
第四, 向第三方投诉。读者向新闻媒体递上自己的意见书, 表明自己对图书馆现状的意见;请求相关机构对图书馆的工作进行调整, 维护读者的合法权益。
二、图书馆读者抱怨行为产生的原因
(一) 图书馆方面
1. 服务态度不好
馆员自身职业素质不高, 服务意识较差, 没有履行为读者服务的职责, 使得读者抱怨行为增多。
2. 图书馆开放时间不适宜
开放时间较短, 闭馆时间较早, 假期经常不开放, 或者由于管理人员自身的原因提前关门或者延迟开门, 造成开放时间不正常, 使许多读者的需求得不到及时的满足。
3. 图书馆资源不足
图书馆存在文献资源储备不丰富的问题, 部分图书设备过于陈旧未及时更新, 不能迎合读者的现实需要;图书馆存在过多的借阅率很低的图书资源, 占据了图书馆的空间, 浪费了资源和人力;图书馆的环境质量较差, 光线不好, 阅读环境较嘈杂。
(二) 读者方面
读者自身素质不高, 不能对图书馆的工作进行客观公正的评价;读者对图书馆的藏书资源存在过高的期待, 现实和期待的差距使得其产生不满的情绪;读者的意见和看法未得到工作人员的反馈, 感觉自身未被重视。
三、应对图书馆读者抱怨行为的策略研究
(一) 管理人员要重视读者的各种抱怨, 认真倾听各种看法
作为管理者对于读者的抱怨不能忽视, 要关注读者的真实回馈, 才能更好地促进图书馆的自身建设和发展。需要做一个忠实的倾听者, 以包容和接纳的心态来面对这种种抱怨, 秉持有则改之无则加勉的态度, 时刻保持内心的平静和淡定, 不能和读者发生争执。要让读者完整地表达自己的看法, 从中挖掘出有用的信息整理记录, 作为以后改进服务工作的一手资料。
(二) 拓宽读者进行抱怨的渠道
图书馆要设立读者信箱、开通网站, 公布自己的电子信箱地址和热线电话, 方便读者随时发出内心的声音;定期召开座谈会和读者见面会, 鼓励读者自愿发表自己对图书馆的建议, 培养更多的忠实读者;设立专门的投诉部门, 专门处理读者的抱怨投诉行为, 完善自身的服务体系。
(三) 改进图书馆工作, 提高馆员的素质
需要对馆员进行培训, 邀请专家进行演讲或者参观学习优秀图书馆, 提升他们的素质, 增强自身的服务技能, 培养耐心和毅力, 做到真诚为读者服务;在面对读者时, 能够淡然处理, 灵活变换对策, 妥善处理读者的抱怨, 并对其进行及时的反馈, 承诺给读者一个圆满的回复。
结语
努力为读者提供最周到、细致、满意的服务, 是图书馆当仁不让的使命, 是其工作的重中之重。对于一个图书馆来说, 需要努力改进自身的工作, 提高馆员的职业素质;重视读者的抱怨行为, 做到认真倾听, 妥善处理;拓宽抱怨渠道, 最终使读者和图书馆之间形成一种忠实的信任感。
摘要：图书馆的管理工作中读者抱怨的行为可能无法避免, 需要相关工作人员将其作为重点工作来对待。笔者在总结自己多年工作的实际经验基础上, 在本文主要论述图书馆读者抱怨行为的定义及表现形式, 图书馆读者抱怨行为产生的原因, 并阐释读者抱怨的积极影响, 最后针对图书馆读者抱怨行为进行可行性对策的探讨。希望通过上述研究, 能够改进图书馆的服务质量。
关键词：图书馆,读者,抱怨,管理对策
参考文献
[1]陆红而.新时期图书馆读者抱怨行为管理对策研究[J].科技致富向导, 2014 (13) .
[2]沈建.图书馆读者抱怨行为研究[J].图书情报, 2005年10月.
[3]陈志慧.透视图书馆读者抱怨行为[J].农业图书情报学刊, 2012年04月.第24卷第04期.
[4]廖丽艳.图书馆读者抱怨管理研究[J].图书馆论坛, 2009年8月.第29卷第4期.
抱怨不如行动 篇9
是啊, 有多少人像我这样, 总是哀叹世风日下, 却不愿意付诸行动去改变这一切呢?
在拥挤的公交车上, 你看见猖獗的小偷在众目睽睽之下, 把贼手伸进了别人的拎包。也许你心里会愤愤不平:“真是世风日下, 小偷竟然如此胆大妄为?”可是, 你“路见不平一声吼”了吗?正是我们的胆怯和漠视助长了歹徒们的嚣张气焰, 如果我们面对邪恶和丑陋现象, 不再漠然视之, 不再甘当看客, 用良知用勇气用热血大吼一声, 罪恶定然闻风丧胆。
在公共楼道里, 路灯坏了, 一直没人来修理。每天晚上进出, 你总是小心翼翼, 摸索着行走。也许你心里很不满, 忍不住抱怨:“真是世风日下啊, 连个灯泡都没人修。”可是, 光抱怨有什么用, 你有没有想过去买个灯泡换上。也许小区门口的超市里就有, 不过一两块钱。换个灯泡也没有什么技术含量, 几乎每个人都会。你的举手之劳会换来整个楼道的光明, 如果只是抱怨, 楼道永远是一片黑暗。
也许你也曾为一些官场腐败现象而义愤填膺, 慨叹世风日下。可是你仔细回想下, 你是否也曾经对你的领导阿谀奉承、点头哈腰?你是否因为领导的意志而放弃了原则, 干了一些不应该干的事?你是否也在逢年过节, 提着礼品来到领导家里走动走动?你一方面看不惯官场的腐败, 另一方面却又无奈地为腐败推波助澜。如果你真为世风日下哀叹, 那么你制止不了腐败, 你最起码也要独善其身。
行文至此, 我突然想起了澳大利亚的大头苍蝇。一提起苍蝇, 人们自然会生发出厌恶之情。然而在澳大利亚, 苍蝇不但不会传播疾病, 而且还是一种对人类有益的昆虫, 并被印制到了50元面值的钱币上, 受到与伟人同等的尊崇。在很早以前, 澳大利亚的苍蝇也喜欢生活在肮脏污秽的场所, 并且数量惊人。为了避免苍蝇传播疾病, 每个澳大利亚人都自觉地行动了起来。他们首先从自身做起, 养成良好的生活习惯, 认真地搞好个人卫生和家庭卫生, 然后他们又不遗余力地将公共场所藏污纳垢的地方一个个清除。最后, 整个澳大利亚除了湛蓝的天空、悠悠的白云、遍地的鲜花, 再也找不到什么可以让苍蝇寄生的地方。苍蝇失去了赖以生存的沃土后, 不得不被迫改变原有的生活方式, 靠采食花蜜为生, 并一代代地传袭下来, 以致最后彻底改变了以往的生活习性, 成了被人类接受的朋友。种种不文明、不道德行为不正像苍蝇寄生的那些污垢吗?面对丑陋, 我们不妨学学澳大利亚人, 不要只哀叹世风日下, 而应该反思自己的行为, 看看自己哪些地方做得不够好, 哪些地方需要改进, 没有了污垢的立足之地, 文明之花必然香飘四野。
不要抱怨工作 篇10
停止抱怨, 努力工作, 世界将会更美好
只有不抱怨工作的人, 才是最快乐的人;只有不抱怨工作的员工, 才是最优秀的员工。
【内容简介】
工作太累, 工资太少, 很多人都在抱怨自己的工作, 总想找一份钱多事少离家近的工作, 眼睛总是盯着别人的工作, 觉得别人的工作总是轻松、高薪、体面的, 工作稍有不如意, 就不停的抱怨。可是, 抱怨能解决问题吗?抱怨能使你摆脱现状吗?抱怨能使你的工作越来越好吗?世界上没有十全十美的工作, 与其抱怨, 不如改变心态, 命运不会因为抱怨而改变, 要想改变自己的命运, 首先就是努力工作, 不要抱怨。
【作者简介】
周永亮
1995年毕业于北京大学国际关系学院, 获法学博士学位。著名管理咨询专家、著名培训导师、畅销书作家。现任国富经济研究院执行院长, 国富创新管理咨询公司董事长, 中国企业联合会管理咨询委员会执行委员, 北京大学MBA管理咨询协会高级顾问, 担任数家股份公司独立董事以及多家企业和地方政府的高级顾问。英国兰开斯特大学管理学院、曼彻斯特商学院中国管理发展中心合作研究项目成员。是国际管理咨询协会理事会 (ICMCI) 在中国的首批认证管理咨询师。
出版著作包括《工作就是责任》、《中国企业前沿问题报告》、《华立突破》、《温州资本》、《理念方太》、《名牌竞争战略》。其主持撰写的“执行力三部曲”——《本土化执行力模式》、《GF06:组织执行力6项实务》和《中国企业的执行问题》等系列书籍开辟了本土化执行力研究的先河, 深受企业界欢迎。
书名:不要抱怨工作
作者:周永亮
书号:978-7-111-27479-7
农民的抱怨等 篇11
农民对城里人的抱怨：
俺们刚吃上肉，你们又吃菜了；
俺刚娶上媳妇，你们又独身了；
俺们刚吃上糖，你们又尿糖了；
俺们刚能歇会儿不用擦汗，你们又去健身房、桑拿房流汗了；
俺们刚装上电话，你们又改网上聊天了；
俺们刚能在电影院约会，你们又改网恋了；
俺们刚吃饱穿暖，你们又减肥露脐了。（金鸣）
活太久
某人问医生：“请问医生，我怎样才能活到100岁？”
“第一，戒酒。” “我从不喝酒。”
“第二，戒色。” “我一点不喜欢女人。”
“第三，少吃肉。” “我是个素食者！”
“那么，您为什么想活这么久呢？” （阿玉）
歇后语
案板上砍骨头——干干脆脆
岸边的青蛙——一触即跳
苞谷秆里的虫——专(钻)心
八亩地里一棵谷——就这一个
拔了萝卜栽上葱——一茬比一茬辣
白菜煮豆腐——谁也不沾谁的光
白娘子喝了雄黄酒——现了原形
八个麻雀抬轿——担当不起
百家姓不念第一个——开口就是钱
白玻璃瓶装清水——看透了
百家姓里的老四——说的是理（李）
搬竹竿进胡同——直来直去
包公的铡刀——不认人
背心穿在衬衫外——乱套了
鞭炮店失火——自己恭维自己
裁缝不带尺——存心不良（量）
吃剩饭长大的——尽出馊主意
(阿文)
百战百胜
斯托克看到自己的儿子与邻居强壮的小孩角力，就鼓励他说：“加把油！赢了我给你5毛钱。”
后来，儿子回家告诉爸爸他赢了，斯托克便给了他5毛钱。以后儿子又胜了几次，斯托克照样每次都给5毛钱。
但斯托克思考再三，总觉得儿子敌不过邻居的孩子，所以又问：“你果真能赢他吗？”
“当然，百战百胜。”儿子自豪地说。
“那你用了什么技巧呢？”
马云:没有什么值得抱怨 篇12
很多人都在抱怨社会环境不好, 没有机会, 但你承不承认, 今天的官员比十年前更加廉政能干, 企业家更有担当, 老师更加勤奋和渊博, 医院也比十年前更好。
我20多岁时, 也曾因应聘不被录用而抱怨过。但抱怨有什么用?后来, 我干脆不抱怨。我想我才20岁, 这个时代不是我的, 但我相信40岁以后这个时代就是我的了。为了40岁的这个时代, 我从20岁开始积极寻找社会进步的东西, 寻找未来、寻找可以完善自己的办法, 而不是抱怨别人。
我30岁时, 做阿里巴巴只是为了实现一个梦想, 而在坚持中我才越发清楚自己要做什么。如果我们总在抱怨社会, 看到的全是阴暗面, 便不可能坚持。我前面十年唯一没有放弃的就是对未来的理想。我不能改变世界, 但我可以改变自己。
缘于热爱就无怨
如果你选择创业, 请缘于你喜欢, 因为这份喜欢就不要抱怨。做自己喜欢的事情, 就是最大的激情和动力所在。如果你只是为了挣钱, 那么我告诉你:永远有比你想的更挣钱的事情。
任何时代, 都有特有的问题, 为什么每个时代都有成功者?因为勤奋、执着、不断完善自己就会接近成功。我喜欢从别人失败中反思什么事情我不该做, 从别人成功里反思他为什么成功?我要学他的成功还是学他的精神?
所以, 没有什么可抱怨的, 坦荡地看自己。我们要问自己:我有什么?我要什么?我愿意放弃什么?我们人生一世就是来体验生活的。
世界本来就是不公平的, 怎么可能公平?你出生在农村, 能与比尔·盖茨的孩子比吗?但有一点是公平的, 盖茨一天24小时, 你也是。你至少有8小时, 应该是开心地工作, 不喜欢就可以换, 但千万别做着这份工作又讨厌它, 这就很没有意义。好比你娶了个老婆, 天天骂她却又不愿意离婚?这是什么意思?
耐心等待你的时代
创业不一定会给你带来幸福感, 它会给你带来快感, 但这背后会有很多痛苦, 而真正的幸福感是你知道自己在做什么, 知道在为别人做什么, 你会逐渐从痛苦中找到那些快乐。
所以, 如果你想成功, 请不要抱怨, 对任何问题都要积极乐观地看待。年轻人不要抱怨没有机会, 因为这个时代不是你的, 你有权利抱怨, 但没有资格抱怨。等你到四五十岁时, 你有资格抱怨但没有权利抱怨, 你必须把事情做好才行。
心态决定姿态, 姿态决定生态, 心态好一切都自然会好起来的。上一个世纪的商人, 是你抓住了机会就是成功商人。而下一个世纪的企业家, 是解决社会问题的人才会真正成为一家伟大的公司。而真的要做这些事情, 一定要从完善自己开始。没有人是完美的, 社会更不可能完美, 因为社会是由所有不完美的人组合在一起的。而你的职责就是比别人多勤奋一点、多努力一点、多有一点理想。