危机管理媒体管理

危机管理媒体管理（共8篇）

危机管理媒体管理 篇1

关于危机管理中的媒体

摘要：近年来，各类突发性公共危机频繁发生。从的“SARS”到“禽流感”，再从的“暴雪冰灾”到“5.12汶川大地震”，再到“青海玉树地震”，无不触动着我们的神经。这些公共危机破坏了人民群众的正常生活，给公众的心理造成了严重影响。政府作为公共事务管理者，如何制定有效的公共政策，科学有效地进行危机管理，已直接影响着国家的稳定和发展。本文分析了在危机中媒体与政府的关系外，还介绍媒体的作用，以及如何应对危机的有效措施。

关键词：危机管理； 媒体； 措施

一、危机管理与媒体

在世界的全球化、信息化、网络化的影像下，我国有了社会的大发展、大改革。但随后而来的危机事件的频发也引起人们的担忧，21世纪以来由于各种各样的媒体在不断发展，也成为了处理危机的重要工具和政府部门与公众之间的桥梁，媒体能否客观、及时、适度的传播公共危机中的各种信息，对于应对公共危机有着重要的影响。因此，在危机中要合理处理与媒体的关系，要分清各自的职责是很有必要的，危机中媒体和危机管理者都有不同的职责，管理者是要处置事件，而媒体是把事件的具体情况告知于公众。

在传统社会中，由于媒体的发展并不广泛，转播信息的工具只有报纸，也有用于娱乐的各种乐器在使用，在这种情况下就不可能能及时传播信息，信息的准确率并不高，也就不能及时发现危机，造成很大损失，而这些报道也只是在危机发生之后的处理工作的简单介绍而已，我国最早的危机报道是在1626年6月出版的一期邸报――《报房京报》上，就刊载了灾难新闻，之后再发生的唐山大地震等等，由于没有进行专门的报道，而没得到积极的救济，使损失过大。在过去出于对社会稳定和政治因素的考虑，而压抑对危机的报道。随着改革开放的不断进入和民主法制制度的不断深入，尤其是在20世纪80～90年代，我国就开始重视危机的管理和民众的知情权，从而有了对危机中媒体的正确认识，强调了危机事件不仅仅在新华社可以报道危机事件，而且其他任何新闻媒体都对灾情进行真实的报道，比如在1994年克拉玛依友谊宾馆火灾，1993年新疆系列爆炸案等等，都证明了危机中媒体的重要性。进入21世纪以来，中国的危机事件不是突发而变得频发，为更好地发挥危机中政府部门的作用，我国在危机中合理与媒体沟通解决危机事件，比如在SARS或在20汶川地震，四月玉树地震等等，体现了两者的有效地沟通作用。

二、危机管理中媒体的作用

（一）消极作用

第一，摧毁政府形象。由于媒体是对事件进行客观的报道，但是在处理过程中，政府部门没能及时处理事件 ，使事情逐步恶化。甚至在很多危机事件中，危机管理者往往把媒体当做敌人，在危机爆发后，个别地方政府、执法机关对危机事件遮遮掩掩，甚至滥用行政权力封杀媒体，不仅延误救援、无视民情还造成社会上流言四起，在危机信息发布的时候也采取和媒体不合作的态度，或者经常使用“无可奉告”之类的外交辞令。从而引起媒体的`关注和公众的高度不满，使政府失去公众的信任，形成政府形象的下降。

第二，小题大做，雪上加霜。由于现在媒体走向商业化、企业化、市场化发展，因此有些媒体为提高收视率，为抢独家头条新闻，发表刺激危机局势的新闻消息，误导社会公众，或加剧公众的社会恐惧心理；就乱报，失报，引起社会混乱，影响社会稳定。媒体无限制地对危机进行采访，也会使政府为了避免媒体的乱报，而对媒体的采访进行重重阻碍，这往往会影响政府的危机管理效率，甚至引起政府对危机处理的失误，使受害者再次受到创伤。

第三，人心混乱。从心理学上讲，人性中潜存着许多不合乎社会的欲望，其进过教育或道德意识等手段，被压制于意识之中，经教化还可成为生活的动力。但由于一些危机事件的爆发，因媒体的过分报道，而易引起人的不良情绪，控制本能的理性会逐渐减弱，激发一种与社会秩序不和谐的情绪与行为。

（二）积极作用

第一，成就政府形象，实现政府的透明度。在危机发生之后由于政府部门的所谓“保守”的手段，其实，会引起公众的疑惑，会引起公众心里不安，所以政府部门应该要把关于危机的事情通过媒体的帮助透漏与群众，只有能把信息透明化才能实现政府坦诚的态度和开放的精神，无疑会增强公众对政府的信任感，提升公众对政府的信赖和支持率，逐步提高政府的形象。比如，在美国的“9.11”事件中最初人们对此事件的发生而对政府极其不满，可是因为后来处理的妥当，使政府收到了人们的赞赏。

第二，娱乐大众。在危机中，为了能让民心安定，危机管理人员以及大众传媒会做不同的努力，其中一个就是娱乐。因为，在极其紧张的时刻，媒体会转播一些搞笑的事情，分散人们的注意力，使人感到轻松。这会把一些本来是让人担心的事儿，通过各种方法来变成娱乐性行为。

第三，满足受众知情权，起到激励作用。灾难性新闻不仅让人们了解事情外还能让人感到某种危机感和紧迫感，从而能够起到激励人们奋起应战，共度难关，推动实际发展的作用。当知道灾难后每个人不会是不采取行动，而是会接受挑战和应战的，这就通过媒体的组织而进行反击力量。这种激励是衡量一个社会或民族面对困难的态度，这与大众传媒的帮助是密切相关的。

三、危机管理人员应对媒体的措施

第一，掌握主动权。政府要及时、准确、充分把信息传给媒体，媒体传播给大众。政府不仅在信息发布、舆论引导还是在处理事件等等都应该有主动权，来引导媒体以及公众，把被动状态转变为主动状态，是事件能够很好的解决。危机一旦发生，为控制危机事态、整理社会秩序、避免社会恐慌，危机管理主体必须快速应急，通过媒体以最快的速度发布最新的信息，争取舆论主动权，有效地控制新闻传播的导向性。

第二，要与媒体积极合作，消除对媒体“敌人”态度，不能是简单的命令和控制。在危机管理中政府对于媒体的态度，实际上是政府的一个政策选择问题，有些领导对于媒体的采访表示“不欢迎”的态度，甚至敌视媒体，打击媒体或远离媒体等等现象，实际上媒体是危机的报道者，也是危机的记录者，所以它能给政府带来很多有用的信息，为处理事件带来方便，所以不能把媒体看作是敌人，而应该与媒体进行合作，共同面对危机，要争取时间完成工作。

第三，坚持“公开透明”的原则。要尊重生命，在第一时间去救人的同时要把已知的信息公布于众，表达关切，表明应急措施已经启动，利用媒体实现公众的知情权。在社会透明度日益增强的今天，特别是我们今天已经处于新媒体时代或者说社交媒体时代，互联网的快速发展以及手机广泛应用后，有一个说法叫媒体无处不在，人人都是记者。在这种情况下，透明度应该说比任何时候都要大。所以政府在这种情况下应该充分认识到媒体作为推动社会发展的力量，不应该也不可能排斥把它在危机管理之外，而是应该畅通沟通的渠道，充分发挥媒体在危机管理当中的积极作用。（作者单位：新疆大学）

参考文献

[1]薛澜、张强、钟凯斌.危机管理[M].北京：清华大学出版社，.

[2]肖鹏军主编.公共危机管理导论[M].北京：中国人民大学出版社，.

[3]卢涛.危机管理[M].北京：人民出版社，.

[4]任燕责编.公务员应该对突发事件学习读本[M].北京：国家行政学院出版社，2008.

危机管理媒体管理 篇2

一、新媒体时代信息传播特点

据中国互联网络信息中心 (CN NIC) 发布的报告, 截至2008年底, 我国互联网普及率已超过全球平均水平, 多项指标稳居世界排名第一, 世界已成为一个高度连接的网络。随着“3G”时代的到来, 基于互联网的新媒体传播手段得到空前发展。相对于传统媒体, 新媒体的信息传播表现出以下特点:

1. 传播速度的实时性。

网络媒体可以在事件发生第一时间传播信息给受众, 受众也可以通过网络随时了解信息, 信息的传播快到几乎可以与事件的发生同步。

2. 传播内容的丰富性。

传统媒体的空间和时间都是有限的, 而网络媒体的超文本链接打破了这一局限, 使网络媒体拥有无限量的传播空间。受众可以通过网络找到几乎任何想要的信息, 也利于对危机事件作更深度的报道, 使危机事件产生的前因后果、事态的进展、各方的态度及处理措施等更加透明化。

3. 传播形式的多样性。

传播形式包括图片、文字、声音、视频、互动产品等。多样化的传播形式组合在一起传播力度非常强大, 也降低了在危机关头传递重要信息的成本。

4. 传播模式的开放性。

网络媒体使受众拥有了一定的话语权, 传者和受者之间的界限变得日益模糊, 每一个人都可以散布信息、表达自己的观点和立场。开放的沟通方式更容易引起共鸣, 也容易导致信息的非理性传播。

5. 信息沟通的互动性。

无论是论坛、博客、新闻跟帖、调查投票, 这些方式都能够让企业更容易地与受众沟通, 有针对性地展开双向交流, 充分提高沟通效果。

6. 传播覆盖面的广泛性。

可以对危机出现时利益相关人群有广泛而又精准的覆盖, 包括用户、客户、合作伙伴、员工、股东, 资本市场的投资人、投行的分析师、政府、监管机构、研究调研机构、权威专家等, 便于进行全面有效的沟通。

二、新媒体平台对企业危机管理的影响

媒体向来在企业危机管理中扮演着非常重要的角色, 然而“成也萧何, 败也萧何”, 企业对于媒体却是爱恨参半, 对于无处不在、无孔不入的新媒体更是如此。随着以互联网为核心的新媒体传播力量不断提升, 其影响力日益强大, 媒体这把“双刃剑”比过去任何时候都要锋利。基于新媒体鲜明的信息传播特点, 它一方面对企业危机的发生推波助澜, 给危机管理带来前所未有的压力;另一方面又给企业的危机管理以新的视野和观念, 在企业危机管理中发挥着积极的作用, 成为企业成功化解危机的重要因素。

1. 新媒体给企业危机管理带来压力。第一、使危机发生的可能性加大。

第二、使危机的规模扩大。第三、使危机爆发的速度加快, 危机反应的时间缩短。第四、使危机的破坏性增强。

2. 新媒体在企业危机管理中的积极作用。

(1) 实时的传播速度提高危机处治的效率。 (2) 多样化的传播方式为危机应对提供多元平台。 (3) 开放互动的沟通方式便于正面引导公众舆论。

三、新媒体时代的企业危机管理策略

企业危机管理分为预防、处理和恢复三个阶段。在新媒体时代的危机管理过程中, 企业应该充分认识新媒体的传播特点, 防止其对危机管理的消极破坏作用, 利用其对危机处理的积极功能, 全面调整危机管理策略。

1. 危机预防阶段的策略。

(1) 唤起全员危机意识, 强化日常危机训练。古语说:“生于忧患, 死于安乐。”企业危机管理的重中之重不在于如何处理已经出现的危机, 而在于企业上下能否辨别企业运行过程中潜伏的危机因素, 能够真正做到居安思危、未雨绸缪。 (2) 建立信息监控和危机预警系统。网络媒体被称为“民众意见的集散地”, 它的开放性使得公众得以自由地在网上表达思想和心理诉求。企业可以借助新媒体建立科学、规范、制度化的监测系统, 在预警系统中充分利用网络优势, 整合资源, 及时、准确地收集相关信息, 发现危机的苗头。

2. 危机处理阶段的策略。

当危机一旦爆发, 企业应立即启动危机应急预案, 组成危机回应小组, 及时果断地做出科学有效的决策。本着真诚负责的原则, 积极进行内外部沟通, 稳定人心, 引导舆论, 迅速查清危机根源, 抑制危机事件蔓延。在应对过程中, 一定要从危机相关者的角度出发, 即使企业要为此付出很大的代价, 也要坚持把公众利益放在首位。这样才有利于维护企业的形象, 争取公众的理解和支持, 尽快度过危机。 (1) 反应需要更快速。新媒体不但有可能使负面信息成几何级速度疯狂蔓延, 也缩短了受众的心理忍耐时间, 这就要求当事方更加迅速地对危机事件做出反应。哪怕企业在短时间内无法查明原因, 也要迅速发表声明, 表明立场。传统危机演变理论中的“黄金48小时”之说在当下已经不适用了, 危情往往要求企业在“8小时”内快速响应。迅速的危机反应一方面可以防止虚拟连接范围扩大导致危机影响扩大, 另一方面可以防止公众对问题认知程度的加强, 以及更多公众的“问题涉入感增强”。 (2) 要抓住回应主动权。一方面, 企业千万不要等到迫于外界的压力才做出回应, 这样必然会让自己陷入被动境地, 还延误危机处理的时间, 使负面信息量和解释澄清的难度增加。另一方面, 企业要利用网络及时、准确地传播有关危机的最新、最真实的信息。以此在危机处理中掌握主动权, 占领舆论的制高点, 使流言不攻自破, 人心得到稳定, 提高公众对企业的信任度。 (3) 运用媒体要适当。虽然网络媒体在信息的传播上有传统媒体无法替代的优势, 但它并不像传统媒体的传播那样容易掌握和控制。正所谓“水能载舟亦能覆舟”。如果处理不当, 网络非但不能起到化解危机的积极作用, 反而会加快、加深、加大危机事件。所以企业要注意合理利用网络媒体, 既要借助网络传播的方便、快捷及时向公众发布信息并获得公众的反馈信息, 也要防止网络媒体的不可控制性所带来的负面影响, 做到不跟风, 不盲目, 不滥用。 (4) 与权威媒体合作要积极。危机爆发之后, 公众迫切希望了解事情的真相和有关方面的处理措施。在所谓用户产生内容的新媒体时代, 权威的有公信力的信号对引导舆论特别有效。企业要注意跟主流的、有影响力的网络媒体合作, 建立一个权威的信息发布渠道, 并通过标准信息披露统一企业对外宣传说明的口径, 满足公众知情权, 正面引导舆论。

3. 危机恢复阶段的策略。

危机并不等同于企业失败, 危机之中往往孕育着机遇。危机恢复期企业要尽快淡化危机所造成的不良影响, 修复危机给组织带来的破坏, 恢复正常运作。同时, 企业还可以利用危机创造机会。比如, 企业通过媒体投放企业形象广告、公布企业新的市场拓展计划和产品发展计划等, 在公众对企业的关注还未减弱之前, 重新树立公众对企业的信心, 重塑企业形象。企业在危机后的传播中可以利用大型门户网站、社区类网站、专业性网站和传统有影响力媒体的网站, 以及搜索类网站的力量, 不仅注重新闻类的信息传播, 也要关注虚拟社区中网民的言论, 即利用网络媒体进行充分的信息传播和掌握信息反馈。在新媒体时代, 企业要通过整合和利用一切相关资源, 配合运用网络媒体与传统媒体, 从而与公众充分、及时、有效地沟通和交流, 引导和控制舆论, 提高传播的公信力。

摘要：新媒体相对传统媒体在信息传播上有速度快、内容丰富、形式多样、模式开放、沟通互动、覆盖面广等特点, 从而可能加大危机发生的可能性, 使其规模扩大, 速度加快, 破坏力增强, 给现代企业危机管理带来压力。另一方面, 新媒体能提高企业危机处治的效率, 为有效应对危机提供多元平台, 便于引导公众舆论。因此, 企业在危机预防、处理、恢复各阶段要充分考虑新媒体的特点及其对危机管理正反两方面的影响, 合理调整危机应对策略, 以提高危机管理的效率和效能。

关键词：新媒体,企业危机,危机管理,策略

参考文献

[1]什么是新媒体[Z].http://blog.sina.com.cn/s/blog_54fa6421010007af.html, 2006-12-28/2009-4-3.

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[3]李亚.企业处理危机要有全周期意识[J].广告大观综合版, 2009 (1) :119-120.

[4]嵇万青.Web2.0时代该如何应对品牌危机[J].广告主市场观察, 2008 (12) :111.

[5]薛可, 熊文霞, 余明阳.复杂网络环境下的品牌危机处理策略[J].深圳大学学报 (人文社会科学版) , 2008 (9) :90-95.

危机管理媒体管理 篇3

关键词 校园危机管理 网络媒体 危机沟通

中图分类号：G640 文献标识码：A

Campus Crisis Management Research in Network Media Response

CHEN Jiasi

（Hangzhou Vocational High School of Communications， Hangzhou， Zhejiang 310014）

Abstract More and more campus crises happened in China recent years， but lots of schools are still lack of sense and strategies about coping with crises especially the network media， which leads to deepening the crises and threatening the educational order. As an important social information communication platform， the network media plays an indispensable role in campus crises management， so it is urgent that coping with the network media be studied. On the basis of network media communication characteristics， the paper will provide suggestions for solving problems about responding to network media in current campus crises management.

Key words campus crisis management； network media； crisis communication

近年来，我国校园危机事件屡有发生，不仅影响学校教学秩序，也不利于社会的稳定有序。大型网站、网络社区、校园BBS、微博等网络媒体日益发达，为社会公众、学生、家长和老师提供了言论的平台，每一个关注危机事件的人都可以成为新闻的提供者和传播者。如不能有效应对网络媒体，极易引发第二场危机，不利于危机事件的有效解决。但不少学校普遍缺乏应对危机事件中网络媒体的意识和策略，无形中加大了危机处理的难度。

1 构建网络媒体预警机制

危机预警机制是危机决策的前提，其完善程度决定着危机管理的效果。当前很多学校缺乏健全的校园危机信息监测系统，学校管理层面在应对网络上出现的征兆时通常不够敏感，容易造成事态进一步激化。为此，学校应尽快构建网络传媒预警机制。

首先，建立学校危机管理小组。在危机管理中，学校是教师和学生应对危机的后盾，如果学校拥有一个系统化的组织，就能够通过合理的方法最大程度解决与危机相关的问题，有效控制事态发展。其次，建立危机信息管理制度。学校应借助各种网络媒体，关注相关新闻，充分掌握校园内外信息，并进行科学的分析，及时发现危机隐患，建立健全信息搜集、报告、发布制度。最后，构建危机监测系统。借助网络媒体建立危机监测系统，建立各层级信息员监督制度，及时收集、反馈、发现关于校园的各种焦点话题，及时发现危机信号，尽早将危机化解在萌芽状态。

2 加强网络媒体舆情收集

互联网开放和参与等特点，使得每个人都可能成为信息和意见的发布者，每个人都有选择网络信息的自由。在危机事件中，加强对网络舆情的收集，对危机管理有着重要意义。

首先，确定网络危机舆情收集的范围。网上舆情收集主要集中于两方面：一是各媒体新闻网页中关于危机新闻的报道；二是各主要网上论坛和BBS中关于危机讨论的信息，网上新闻报道和网上论坛共同构成了网络舆情。其次，借用各种网上舆情收集工具和方法。目前，一些研究机构和企业陆续推出了网上信息收集系统和软件。网上舆情收集工具可以自动搜索各相关网站发布的危机新闻，还可通过主题词定向收集关键主题的帖子，并记录回帖内容和数量，以及发帖人的IP地址。

3 构建基于网络媒体的信息公开机制

学校通过网络媒体将权威信息及时传递给全体师生和社会公众，可有效掌握正确的舆论导向，杜绝谣言产生。

首先，构建以学校官方网站为主体的网上信息公开系统。面对危机，学校的官方网站应该以最快的速度抢先给出信息报道，这是网络媒体沟通应对措施中最重要的一点。学校在信息发布中应当克服两种不良倾向：一是报喜不报忧的信息发布，二是危机时刻的“失语”和信息延迟。其次，培养适应网络媒体要求的新闻发言人。应根据不同的校情，建立不同层级的新闻发布制度，培养符合网络媒体要求的新闻发言人。在危机发生后，让网络媒体成为学校管理者的有效工具，成为化解危机的“润滑剂”。

4 重视基于网络媒体的舆论引导

在校园危机管理过程中，结合网络媒体的优势，通过有效的网络媒体舆论引导来还原事实危机的客观性，有利于重塑社会各界对学校的信任。

首先，重视网络媒体“议程设置”理论的运用。在危机管理中，学校可以积极地运用新媒体的议程设置功能，塑造舆论，引导舆论。学校应当与网络媒体合作，共同设置危机新闻的内容和排序，来引导师生和社会公众对危机的看法。其次，危机中“权威意见”的运用。危机发生后，争取有公信力的“第三方”出面为自己说话，是危机公关能否成功的一个重要因素。所谓“第三方”，指各权威机构，如政府部门、主管部门等。可以是一些权威人士，如行业专家。也可以是权威媒体，如新华社、人民日报等。一旦这样的网络媒体刊登了某方面信息，往往很容易被其他媒体转载，成为“新闻通稿”，这样效果较好。

5 注重基于网络媒体的恢复作用

危机处理阶段的结束，并不意味着危机管理过程的终结，而是危机管理进入一个新的阶段——危机的善后处理阶段。

学校管理者应利用网络媒体进行后续报道，做到危机过程的“有始有终”。并通过便于查询的事件回顾，为师生和社会公众展示完整的危机事件过程和多角度多层次的分析，使公众冷静地产生理性思考，挖掘危机事件的原因，寻求今后避免此类危机和改进政策的方法。同时，通过网络媒体的正面宣传与公众有效沟通，实现形象的重塑，甚至将其提升到一个新的高度。

要正视网友的评论。与媒体的相对理性和客观不同，众多网民的评论是情感主导型的，在危机事件中，他们关注的焦点往往不是组织处理方式的合理性，而是在面对学生和教师时所表现出来的态度。因此，学校在运用网络媒体沟通时，不能忽视网民的态度，除了要让网络媒体报道更多有利于学校危机处理的新闻，也要赢得网民的同情和支持。

参考文献

[1] 李余华等.高校突发事件应急处置机制研究.成都：西南交通大学出版社，2007.

[2] 赵红霞.大学危机管理.北京：中国轻工业出版社，2010.

从丰田危机看日本危机管理能力 篇4

对丰田来说，这是一场公共关系的噩梦，因为长久以来，丰田品牌一直是品质和可靠性的代名词。再也没有比这更糟糕的危机管理了，到目前为止，丰田已为此付出20亿美元的召回费用，公司股价自2010年1月21日（当天丰田宣布因油门踏板问题实施召回）以来下跌17%，而这些仅是丰田最后要承担的巨额损失的首付款而已。召回规模肯定会扩大，将包括在日本生产的汽车；丰田已面临多起法律诉讼，未来可能要付出高昂代价才能解决；而闲置的工厂和空荡荡的汽车专卖店展示区同样意味着巨大的经济损失。

丰田的反应如此迟钝笨拙倒也不足为奇，因为在日本，危机管理在很大程度上还未发展起来。过去二十年来，我根本想不出来有哪家日本企业在危机管理上做得不错。每家公司的反应都差不多，一开始反应迟钝，想大事化小，小事化了，在产品召回上拖拖拉拉，就所存在问题与公众的沟通少得可怜，对因产品问题而遭受影响的消费者漠不关心。无论是爆炸的电视机、易燃的家用电器、变质的牛奶和错误的标签内容，这些企业一次又一次地欺骗消费者，逃避其应负的责任，直到问题越来越多，证据确凿，它们才姗姗来迟，承认问题的存在。这种漠视消费者的做法并不会给企业带来很大的损失，因为日本在产品责任诉讼方面的赔偿额度较低，有时甚至没有。

在这方面，唯一的例外是发生在20世纪80年代的“毒血事件”。当时日本制药企业长期将受到污染的血液制剂卖给血友病患者，导致他们中的许多人患上艾滋病。日本政府明知问题存在，却没有采取措施制止这场本可避免的公共卫生悲剧的发生。在抵赖多年后，日本现任财相、当时的厚生大臣菅直人(Naoto Kan)在1994年公开相关文档，显示政府当时允许制药企业继续销售受污染的血液制剂，以免将市场份额拱手让给那些销售无污染的血液制剂的外国公司。菅直人的这一做法为相对慷慨的赔偿方案奠定了基础，并促使那些制药企业的高管向受害者磕头忏悔。

不过，一般来说，日本将制造商的利益置于消费者的安全之上。

日本企业往往试图掩盖或捏造事实，负责与媒体和大众打交道的人往往无法获取应有的信息。机制的缺失导致企业高管层无法迅速获取精准的信息，进而影响其反应的准确性和有效性。管理层在面对媒体质询时准备不足，因此会给人一种推诿搪塞和冷漠无情的印像。

日本人在危机管理方面的劣势也有其文化因素。这个国家一直以其产品的精良做工和一流品质为傲，在产品出现缺陷时羞于承认，从而导致更难披露信息和承担责任。像丰田这样的知名企业尤其如此，因为认错就意味着公司的颜面尽失，损失巨大；汽车的质量问题应该发生在其他公司身上，而不是丰田公司。丰田正在经历的公关灾难表明，其毫无危机管理的准备，处于一个多么尴尬的境地。此外，在日本，员工形像与公司形像紧紧拴在一起，因此他们对公司的忠诚度超过了其对消费者利益的关注。

Bloomberg

丰田汽车总裁丰田章男上周五在日本出席一个记者招待会时低头鞠躬。

日本企业还有一种服从上级的文化，导致下层员工很难质疑上级的举动，很难把存在的问题如实告知上级。注重一致意见和集体利益的团队精神既是一笔财富，也令人们难以挑战业已做出的决定和计划。这种文化倾向在全世界各地都很常见，但在日本企业文化中尤为突出，严重阻碍了企业的危机规避能力以及反应能力。

这次的危机为丰田改革企业文化和提高品质管控提供了一个契机，实施途径包括更加注重消费者权益、建立信息双向沟通和反馈机制、通过任命外部独立董事来优化企业治理结构，以及将风险管理从事后转向事前等。现在亡羊补牢，还为时未晚。然而，这意味着企业要挣脱陈腐文化的桎梏，向消费者提供超预期的优秀售后服务和客户关怀；但目前的迹象显示，丰田已不再是半个世纪前横扫全球市场的那个灵活多变的公司了。

2009年中，丰田章男开始执掌丰田公司，当时未能对公司存在的诸多问题提出解决方案，如产能过剩、过于依赖美国市场，如何在中国、印度和巴西确立市场地位等。此后的一系列成功，尤其是丰田普锐斯(Prius)混合动力汽车，也许让这家汽车巨头有点洋洋得意，失去了令丰田从70年代起开始腾飞的那种优势，即始终在燃油经济性和质量可靠性方面处于行业领先地位。重拾这一优势并对公司重新定位以进入新兴市场，这必将成为丰田的一种艰难转型。

日本企业与政府共存共荣的关系是实现日本经济快速发展奇迹的重要因素，但好汉不提当年勇，日本自90年代“失去的十年”(Lost Decade of the 1990s)后，现在已进入第三个十年期，但经济依然低迷，人们不禁质疑企业与政府的那种关系是否还有效果。

2009年，长期执政且较为保守的自民党(Liberal Democratic Party)在选举中下台，取而代之的日本民主党(Democratic Party of Japan)对官商勾结的社会现象发起冲击。日本公众希望看到政府对一些长期得不到解决的问题有全新的思考，如日益加大的贫富分化、高贫困率（超过15%）、年轻人失业和不稳定就业问题，以及因缺乏鼓励组建家庭的良好政策环境所导致的低生育率等问题。然而，日本民主党渐渐失去斗志，陷入金钱丑闻难以自拔，让人不禁联想起自民党执政期间同样腐败的时代。日本民众要求首相鸠山由纪夫(Yukio Hatoyama)促使政府更加公开透明和尽职尽责，这种要求也延伸到企业身上。

日本航空公司(Japan Airlines)申请破产保护、日本公债占GDP的比重达到200%、与美国盟友之间酝酿的纠纷、日本相扑大满贯冠军蒙古人阿龙涉嫌比赛舞弊宣布退役，这些事情都为日本的2010年笼罩上一层阴影，而丰田丑闻又给其添上了不光彩的一笔。日本的国民自信心长久以来处于风雨飘摇之中，但丰田这样的成功企业尚能给他们带来一丝慰藉。没有哪家企业能像丰田那样代表日本制造能力的巅峰，正因如此，丰田遭遇的危机给日本人带来沉重的意外打击。

美国人以前常说：对通用汽车有好处的事，对美国也有好处；对美国有好处的事，对通用汽车也有好处。这句话彰显出美国汽车文化的主流地位，以及公众和私人利益如何错综复杂地交织在一起。丰田在美国有很多工厂、员工、供应商和汽车代理商，因此在丰田质量安全问题上，美日有着共同利益所在，丰田重回正轨对双方都有好处。

日本媒体对丰田危机的报导极尽简约之能事。丰田在本土的危机公关能力似乎比在美国更强大，日本媒体和政府对此事的态度也更为谨小慎微。不过，2010年2月5日，说话一向直言不讳的日本国土交通大臣前原诚司(Seiji Maehara)点名指出，丰田公司曾否认存在质量问题，因此他认为该公司对消费者投诉的敏感度不够；但与美国方面不同的是，他没有授权发起对丰田产品安全隐患的调查。

同一天，丰田章男终于召开新闻发布会，这距离丰田公司因油门踏板安全问题在美国发出召回公告已有两周时间。丰田章男试图做一些补救工作，为此事给全球消费者带来的不便致以歉意。然而，公司将刹车问题归因于消费者对ABS电子刹车系统使用感受的不当理解；自2010年1月起，公司已解决了相关软件问题，让ABS刹车系统的反应更加快速。

这场新闻发布会并不成功，既没有给消费者带来安抚，也未能缓和计划于2010年2月10日周三在美国举行的听证会给公司带来的不利影响。很明显，丰田公司试图避免在日本本土对其产品展开安全召回，正在游说政府通过一个自愿修复计划，以减少人力物力的成本支出。丰田仍坚称其产品没有缺陷，只有软件方面的小毛病，这种空谈对重筑消费者信心毫无裨益。普锐斯是丰田汽车销量的重要支柱，而人们对其刹车系统以及其他一些安全缺陷的疑虑依然没有消失。

起初，安全缺陷仅被视为在美国生产的丰田汽车所存在的问题；但现在，因设计缺陷引发的安全隐患问题已经扩展到日本本土，引起人们对丰田著名的“品管圈”(quality control circle)理念的质疑。如果这次的问题不是发生在美国而是在日本，我们很怀疑丰田公司是否会在本土发出召回公告。但现在，由于国际媒体对该问题的报导越来越多，日本国内媒体有了一些底气，说不定也会开始问同样的问题，尽管选择的方式可能更温和一些。

虽然丰田正试图挽回恶劣影响，但该公司乃至“日本制造”这一金字招牌都可能受到很大冲击。近年来，日本产品已有不少质量问题出现，未能达到全世界消费者及日本国民所预期的高质量标准，这足以引起人们的警觉。从某种意义上讲，这种现象是一个国家步入衰退、风雨飘摇的征兆。

危机管理 篇5

现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，经济生活复杂多变。任何企业都处在风云莫测的环境中，危机从诸多方面影响着企业,因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念,也要有危机观念;不仅要有危机管理意识,更要掌握风险管理的概念与内容，还要把这些技巧融入到日常的职责和行动中去，从而在其企业或自身工作面临危机时，能从容应对，赢得生存的机会。

管理者要有效地对危机进行管理，就必须了解危机的形成过程。危机是由不平衡和混乱状态引发的特殊情况。企业危机的形成和发展,大致可分为四个阶段:潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期。相应地企业的危机管理可以分为三个重要阶段：事前（潜伏期）、事中（爆发期）、事后（后遗症期、解决期）。有效的危机管理需要做到如下方面：

1．移转或缩减危机的来源、范围和影响：

2．提高危机事前管理的地位；

3．改进对危机的事中管理；

4．完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的长期损害。

一、危机的事前管理

（一）确认危机的来源

经营者要有效地管理危机，第一步就是要确认危机的来源，即确认潜伏的风险，我们要评估对于我们企业可能会存在什么样的风险、威胁或危险，这就是所谓的风险评估。企业的经营管理活动概括而言可以分为如图所示的三个部分，其中的风险管理部分即有与战略规划有关的战略性风险，也有与企业日常经营管理有关的操作性风险。事实上由于在企业的运作中，战略规划和日常经营以及外部环境时刻地在相互作用相互影响，这便使企业所面临的风险因素变的十分复杂，初步的划分有助于管理者对企业经营中的各项风险进行更有效的评估与管理。

企业的战略性风险可以分为四种：第一种战略性风险是宏观环境风险（如经济形势变化或出现新的法律政策规定）。在中国加入WTO之后，来自国内和外国政府以及国际组织的政策及法律的变化都需要 企业经营者去预测。其次顾客也带来战略性风险。顾客的态度和期望发生着变化，顾客的需求比以前更加难以捉摸。第三个战略性风险是变化着的及越来越全球化的竞争。没有任何市场完全不受新的竞争的影响。任何市场，尤其是有利可图的生产，都将很快地出现激烈的竞争，最后，变化日益加速的新技术正在带来新的威胁和机会。

管理层在开始考虑会影响公司的操作性风险以前，必须牢牢抓住这四个战略性问题，但是由于企业的战略性风险管理其涉及面太广和太过于复杂及不确定，事实上很难通过预先制定好的程序和规则来进行管理。战略性风险通常应该在董事会这一层次上加以处理，这便要求董事会有科学的决策机制、足够的知识和信息来制定有效的战略性规划，从而有效的管理战略性风险。

企业的操作性风险是我们要谈的重点，因为操作性风险在很大程度上可以通过制定好的程序和规则来进行管理。从系统的观念出发，我们可以把企业视为一个将来自于外部的输入通过企业内部转换而产生一定输出（产品和服务）的一个系统，这个系统又是社会大系统的一部分，时刻与大的系统交互影响。这样我们可以把企业的操作风险简单的划分成两个部分：投入与转换过程中的风险和输出后的使用风险。显而易见的是，对于不同的企业而言，其可能面临的操作性风险类型和程度是截然不同的，因此风险管理的侧重点也应该有所不同。我们可以通过下面的操作性风险管理矩阵来找出一些不同企业的操作性风险管理的重点：

在对公司的操作性风险进行全面评估时，按照一定的框架来进行评估能够保证评估尽可能全面。例

如，制造业的管理者可以从以下风险来源的五个方向来着手分析：人（员工、供应商、顾客等利益悠关者）、机（机器设备及厂房等）、料（原材料）、法（工艺流程与方法）、环（各环节的衔接与沟通）。

（二）对风险进行评估

一旦一个企业处理已确认风险的能力有限，或者风险来源数量很多以致于企业穷于同时应付，那么管理者就需要建立一个优先的处理序列。这要求管理者首先必须对所有的操作性风险建立一定的评价标准和方法对风险进行评估，基本的方法有以下两种：

1、危机情境出现的可能性；

2、危机情境对企业的影响大小或规模：从对每项已确认风险的管理成功或失败而造成的得失结果角度来其考虑对企业所造成的影响。这样做时，我们需要把问题分成两个相互独立的面，即管理成功和管理失败各自会产生的影响。

我们可以通过将某项风险的可能性评估得分与严重性评估得分相乘，把该风险的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整个风险管理的战略时还应该考虑以下几个因素：

3、风险管理的难易程度：评估风险管理的难易程度，并可根据其难易程度进行排序。

4、管理风险需要什么：即确定管理每项风险可能需要耗费的资源和时间，这样会产生一组以管理能力和所需资源为基础的新的排序。

5、风险是否可控制或可预测

然而仅仅是将各项风险的重要性加以评估后进行排序并不是我们的目的，管理者必须综合考虑各种因素以建立一个风险的优先处理序列，同时对各种风险控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最终为不同的风险选用最适当的处理方法。

（三）风险控制方法

风险控制方法主要可以分为两类，即风险控制对策和风险财务对策

1、风险控制对策：

风险控制对策是指处置风险和避免或减少损失所采取的各种措施和手段。主要包括回避风险、预防损失、减少损失、分离风险单位等，一般在损失发生前实施。

回避风险是指直接避开导致风险的事项和活动，以消除可能发生的损失。预防损失是指降低损失发生的频率。减少损失是指减少损失发生的程度。分离风险单位包括两种风险管理方法：分割风险单位和复制风险单位。分割风险单位是将面临损失的单一的风险单位分为两个或两个以上独立的单位，并且每一个风险都应投入使用。摩天大楼中的隔离层和舰船上的水密隔舱就是分割风险单位的最好实例。复制风险单位是指企业保存备用的资产或设备，只有在使用的资产或设备遭受损失后才会使用这些备用品。复制风险单位在企业风险控制中最广泛的使用实例就是企业的信息系统的数据备份。

2、风险财务对策：

风险财务对策是指在损失发生后的财务处理方式和经济补偿手段。它主要包括自留风险和保险。

（1）自留风险是指面临风险的企业自行承担可能发生的损失，并做好相应的资金安排。它的特点是受损企业自行提供财务保障来弥补损失。自留风险措施主要有以下几种：

现收现付：即将损失摊入当期营业费用，用当期收入来弥补。

非基金制的准备金：企业为弥补损失而专门设立会计帐户。

专用基金：企业每年专门提取一笔资金积累起来作为准备金。

（2）保险是指保险人收取保险费，并且按照保险合同约定补偿被保险人所承担的特定损失。企业要在本企业的风险评估结果的基础上选择合适的保险险种和保险费率。

（四）危机管理的准备

危机管理的准备工作主要包括资源的准备、机构的设置、系统的再设计和人员的培训。

在选定了风险控制方法之后，管理者必须根据企业的情况相应地分配企业的各项资源，危机管理的准备工作所需的资源主要有下列三项：预算、人员、反应能力。

在机构的设置方面，公司的高层领导必须参与制定风险方面的业务方针，必须赋予各部门经理以管理各自职责范围内风险的责任。员工则必须了解本公司有什么风险种类，并知道怎样管理其中一些风险。每一种主要风险必须有专人负责，此责任最终必须落到经理和员工身上。如果员工认为风险是由专家管理的事情，他们便不会以主人翁的态度对待风险。许多大的跨国公司越来越多的把管理公司风险的职责集中交给一个人--风险经理，但是风险经理并不为各风险担当职能责任，该责任仍然是落在部门经理和员工身上，风险经理所起的更多的是一个风险顾问的角色。另外作为非常设机构的危机管理委员会也是必须的，危机管理的总责任可以赋予企业的最高领导人，大的公司会要求几个人参与（风险经理或部门经理），使每一种风险都有自己的应急计划，每个人的角色和责任都必须用成文的形式规定下来，这样，如果发生危机，谁接受谁的命令，谁又给谁下达命令就能一目了然。

企业应该根据风险控制方法的要求对企业的一些硬件设施和作业流程方法进行再设计，从而消除一些风险隐患和增加应变能力。在人员培训方面应该训练员工使之熟悉各项应急程序，保证员工有足够的经验和技能去完成危机处理的任务。企业可以采取多种手段，如培训和演习对员工进行培训，这样员工通过参与训练可以熟悉他们在危机中的任务和位置，通过演习可以使任务的互助和执行更为务实和实战。

二、危机的事中管理和事后管理

（一）危机的事中管理的三个问题及原则

危机的事中管理的关键是要选择合适的反应策略。尤其是当出现：（A）信息不明和时间紧迫；（B）已确定某些物资和人员处于危机之中。这时管理者需要能够迅速地从常态下的行为与思维方式，换到寻求在非常态下如何应对危机的方法措施上来。在许多情况下，管理人员需要信息来确认目前是否处于非正常情况，同时还需要时间进行调整应对危机，因此管理者在处理危机事件时必须不断地考虑下列三个方面的问题：

我/我们如何获得更多的时间？

我/我们如何获得更多的信息？

我/我们如何降低损失？

在危机的事中管理中，管理者需要在面临巨大的压力下迅速做出大量的决策，由于资源的限制，这些决策会涉及到各种各样的权衡与取舍，这些权衡与取舍对于管理者的决策能力甚至道德原则都会提出极大的挑战。管理者要有效的做出决策，首先必须要建立一个有效的思考框架去迅速的掌握正在发生的危机的实际情况，并迅速的进行评估。

这时遵循下面的一些原则会对管理者在形势激化时保持更冷静、更成熟的反应，从而做出正确决策有所帮助：

迅速判断危机的主要影响利益方，如人、财、物、责任等。

始终把对人的影响放在首位考虑。

简单的评估方法：从事情的严重性、紧迫性和未来发展趋势这三个角度对危机中需要处理的各项事宜进行评估。

迅速的决断与行动。

在危机仍在发展中时，始终掌握一定的备用资源，并努力设法增加备用资源。

（二）危机的事中管理中的沟通

在危机管理中，沟通是最重要的工具，如果身处危机中的管理者，对于危机将涉及的人之间不能进行有效的沟通的话，这些利益相关者就无法评估危机及其影响，也就无法作出正确有效的反应。利益相关者的恐慌和过激的反应会加大危机管理的难度，甚至会加大危机的影响面和破坏力。危机沟通主要分为两种--内部的（企业内）和外部的。企业所面临的不同危机所影响的波及范围是各不相同的（见图2），一般而言，企业在投入与转换过程中的风险所影响的范围相对较小，而输出（产品和服务）使用风险的影响的范围相对较广。危机的影响范围越广，外部沟通就越发地重要。

危机管理的内部信息沟通需要及时真实，要明确地将实际情况中可以公开的部分向员工迅速传达，尤其是那些危机及危机管理中将涉及员工切身利益的信息。要使员工明白应该如何避免或缓解风险，阐明如果情况变糟应该做什么，并且使员工明白依据这些信息所采取的行动将会受到所有高级和中级管理层的坚决支持。新成员和内部提升人员应接受所涉及的风险及如何管理这些风险的培训。

危机管理的外部沟通则更为复杂和难以控制，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有很强的加速、放大和扭曲效应。危机管理者必须认识到我们在公众面前怎样管理危机和在实际操作中怎样管理危机，对于有效处理危机是同样重要的。因此对交流的有效管理如同处理危机本身一样重要。毕竟，外界对危机的看法依赖于他们所收到的信息。

一旦危机发生，企业首先应以最快速度派出得力人员调查事故起因，安抚受害者，尽力缩小事态范围；同时企业应该确定谁是风险利益悠关者以及他们如何看待该风险，综合制定公司应对危机的立场基调，统一对外沟通口径。另一方面应主动与政府部门和新闻媒介，尤其是与具有公正性和权威性的传媒联系，说明事实真相，尽力取得政府机构和传媒的支持和谅解。第三，企业的危机公关要主动，要尽力争取说话机会，使所有的风险利益悠关者尽快获得坦率和诚实的相关信息。沟通中要充分体现出企业主动负责的精神，任何被动的处理方式都会造成公众的不信任感。

（三）危机的事后管理

危机管理的事后管理要做的第一件事就是总结经验教训。这里面包含两个层次的总结，第一个层次是针对所发生的危机本身的总结，即调查问题是怎样发生的，查明问题的原因，采取必要的步骤，以防再次发生。第二层次的总结则是针对公司的危机管理的总结，即反思检查公司应对处理整个危机的全过程，检查公司在应对危机中所做的决策与所采取的行动，从中发现公司危机管理的不足之处，进一步完善公司的危机管理程序与制度。

公司也必须重新建立起公司的利益悠关者对公司的信心，这其中最重要的是重建顾客的信心，以恢复原有的销售水平。公司可能有必要重新展开一次宣传攻势，告诉世人公司又恢复了元气。同时公司的管理者应该密切注意社会公众和利益悠关者对公司形象的看法，如果危机给公司的形象造成了损害，那么公司应该采取积极的实质性的措施来维护公司在公众面前的形象。

危机公关管理 篇6

一、定义

危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存 不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。

危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程

面对国际金融危机冲击，作为企业的领导者必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待“危”与“机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。

新媒体时代政府公共危机管理研究 篇7

1 新媒体在公共危机管理中的重要性

新媒体所具有的自身特性使得其在公共危机管理中体现出异于传统媒体的对于危机化解的能力, 主要体现在以下几个方面。

1.1 新媒体的即时性, 保障了信息发布的时效性

在进行新闻报道时, 传统媒体通常有较为复杂的流程, 而且受到播出时间、版面等因素的限制, 故通常无法满足公众对信息及时的需求;而新媒体则超越了传统信息载体空间和时间的限制。随着信息技术的发展, 人们可以随时随地将身边的事情通过微博、论坛、微信等自媒体上传至网络。因此, 在发生公共危机事件时, 公众能够及时了解危机事件的进展, 有利于减少由于讯息未知造成的恐慌, 并有助于协助政府为危机应对献计献策。

1.2 新媒体的开放性, 增强了危机信息的透明度

公众在传统媒体时代, 只能被动接受政府所发布的危机信息;而新媒体时代则赋予了公众更多信息传播的话语权, 这是传统媒介难以做到的。危机事件发生时, 公众可根据自己的意愿和自身所拥有的资源, 成为信息的创造者和传播者。他们可以通过微博、微信等各种社交媒体, 与其他网民分享或转发评论信息。公众的参与有助于危机信息透明度的提升, 有助于推动解决危机事件, 有助于发挥对于公共危机事件舆论监督的职能, 但是同时也对政府信息公开提出了更高的要求。

1.3 新媒体的高交互性, 为政府与民众搭建沟通新平台

在虚拟环境中, 人们的交流变得更加的直接和频繁, 通过新媒体广泛传播的各种公共危机管理事件, 打破了以往那种信息不对称的局面。人们可以随时随地搜集了解到各类信息, 并进行关注和议论。由于独有的交互性特征, 新媒体天然地成为了能够满足公众和政府间互动共享危机信息的最佳平台。而这种沟通有利于公众在无形中提升对政府的信任, 也有利于增强公众参与公共危机管理的积极性。

2 新媒体在公共危机管理中的局限性

新媒体不仅给公共危机管理带来了前所未有的机遇, 同时也使得其面临严峻的挑战。如果政府不能恰当合理的运用新媒体, 就可能使其沦为煽动不良言论, 加速公共危机恶化的工具, 势必对社会的稳定和公众的生活带来不利的影响。

2.1 新闻发布及时性导致信息随意

在面对危机事件时, 传统媒体往往有较为严格的审核机制, 公布的信息往往用词严谨, 较为权威;而在新媒体的环境下, 一旦发生危机事件, 网络的使用者常常缺乏足够的耐心来深入了解危机事件的本身, 而是为了抢得关注即刻发布信息。而此, 发布的信息通常比较简略甚至有所不实, 使公众产生了被愚弄感, 不满情绪不断积聚。

2.2 传播方式碎片化导致谣言丛生

在新媒体时代, 信息传播的门槛不高, 这导致信息的传播呈现出高度碎片化的倾向。很多信息不能够被深入、客观的挖掘, 从而一些人会对信息进行歪曲解读, 导致发布的信息和新闻事实不符现象, 这是造成网络谣言的主要因素, 十分不利于公共危机事件的管理。

2.3 夸大扭曲事实使危机规模扩大

在新媒体的传播过程中, 很多事实容易被夸大或者歪曲, 公众在公共危机事件中, 由于自我保护的本能, 他们对一些失真的悲观信息常常抱有“宁可信其有, 不可信其无”的心态, 并在信息传播的过程中不断强化, 加速了公共危机的蔓延。这不仅造成大众恐慌心理的加剧, 更是十分不利于社会危机事件的管控。

3 公共危机管理中新媒体角色的优化

在公共危机管理中, 新媒体是一把利弊共存的双刃剑。所以, 为确保新媒体在公共危机管理中积极作用的发挥, 必须要强化政府自身能力建设, 提升新媒体的服务水平, 培养公众在新媒体上的道德自律意识。只有这样, 新媒体才能被积极的运用, 成为能真正为社会经济发展所用的好媒介, 进而更好地为公共危机的化解来服务。

3.1 强化政府自身能力建设

在当今新媒体的时代, 政府应该实行前馈控制, 树立危机意识。政府在公共危机管理中进行信息公开也十分必要, 信息公开有助于保障公民的知情权, 有助于唤起公众的社会责任感, 同时有助于政府接受来自公众和社会的监督。新闻发言人制度在当今新媒体的时代, 也应该被赋予新的内容, 如今的新闻发言人制度, 应该更多地关注政务微博、微信, 以及政府网站的建设。利用更多的新媒体工具加强与公众的交流沟通, 而不应该仅仅局限于举行关于突发事件的新闻发布会。

3.2 提升新媒体的服务水平

新媒体在当今的互联网时代, 是一把“双刃剑”, 势必有其局限性。因此新媒体要扮演好自己的特殊社会角色, 加强自律, 在应对公共危机的过程中积极履行其社会责任, 发挥好媒体的服务公众、信息沟通和社会监督的作用;同时, 随着不断涌现的各类微博、微信平台, 政府对相关监督部门的构建必须加强。政府要一方面借鉴国际各国对媒体行业发展的法律规范, 另一方面结合中国自身发展的实际, 在新媒体环境下制定严格的媒体行业从业规范, 用法律的方式硬性控制, 保证媒体行业更好发展。检察机关、立法机关以及其他相关政府部门应该联合行动, 对于典型不法分子应该加大抓取力度并予以严惩, 以起到杀鸡儆猴的功能。

3.3 培养公众在新媒体上的道德自律意识

由于低准入的门槛, 新媒体成为新闻“第一发布人”。只要有网络支持, 有电脑、手机等设备, 公众就可以很方便的将各类信息发布出去。信息不需要审批就能进行传播, 这种网络把关的缺失, 使得制造谣言变得轻而易举。所以, 公众的道德自律意识在新媒体时代的政府公共危机管理中是非常重要的一个方面。要想网络监督得到良性的发展, 每个人必须首先在其中很好的道德自律, 只有这样, 才能最大限度的减少网络谣言, 新媒体也才能在公共危机管理中发挥更为积极的作用。

参考文献

[1]马小娟, 王婷.新媒体在公共危机管理中的作用与限度[J].中国出版, 2014, (9) .

[2]王迁.微博:公共危机管理的新平台[J].甘肃理论学刊, 2012, (5) .

[3]庞成龙.论新闻媒体对公共危机管理的作用[J].延安职业技术学院学报, 2011, (12) .

[4]吴宣.微博在公共危机事件中的影响及应对策略[J].江西青年职业学院学报, 2014, (6) .

金融危机or管理危机 篇8

对企业主来说，2011不是个好年头，而在玛雅人的预言下，2012也被笼罩上了浓重的阴影――危机似乎是摆不脱的影子，让本来就捉襟见肘的小业主们无所遁形，恨不得都人间蒸发了了事。尤其是在民营经济超级活跃的温州，地狱式的2011之后，经济衰败，人人自危，而且前途未卜。

温州人的2011可谓纠结，整个儿一话题女王的范儿：上半年是疯狂的高利贷，高峰时期利率达到30%，早先还在侃侃而谈事业理想、人生目标的富二代们都转行做了放贷者；中间一辆追尾脱轨的动车又把他们的古道热肠展示在世人面前；动车事件的结果尚未出来，“十一”黄金周之前，温州最大的眼镜厂商之一信泰集团老板胡福林破产逃亡，把老板“跑路潮”推向高峰——据说今年一共跑路了大大小小共90余位老板，一时间媒体热议“温州模式已死”。接下来温家宝携周小川、刘明康访温，温州提出制定《温州国家金融综合改革试验区总体方案》，将上报争创国家金融综合改革试验区。

不知是否因此传出了“中央该不该救温州”的讨论，反正外至英国《金融时报》、美国《华尔街日报》，内至地方媒体乃至网络达人都纷纷参与热议，90%以上的意见大致都是在讲，温州老板“活该”，温州老板“素质低下”，早年赚的都是“流血的利润”，政府“彻底不该救市”。

结论可能是对的，推论却难免有些世俗的仇富和自以为是的清高。事实上，就此次金融危机，温和的自由市场论者也指出，市场自有其运行规则，不需要政府救助也能自行治愈。尤其在温州这块基本上纯市场经济的地方，市场会在每轮危机的时候自我筛选淘汰一批已经没有太大竞争力的企业，催生一批新的商业模式。这些新商业模式不见得会是高利贷，但谁也不知道做过高利贷的年轻后生在这一波危机惨败之后获得哪些教训，下一波创业他们又可能有些什么样的新鲜点子。而市场则在这一波一波的创业者手中逐渐成长。所以，说“温州模式已死”多少有些噱头的意味。

君不见，每隔三五年都会有一轮所谓危机。不用看很远，就在最近的15年中，温州危机，或者说中国民营企业所遭遇的危机有因为全球经济泡沫破灭，有因为国家一个宏观调控政策，有因为席卷全球的金融危机，有因为国退民进，也有因为房地产政策紧缩。每到这时，就会有民间所谓经济学家跳出来说“4成企业消亡”。一个关于浙江省，但可以类比温州市的数据显示：2011年1～9月，浙江省消亡企业数为2.5万家，比2010年略增5%；但2011年1～9月期间，浙江省新增企业数10.5万家，比2010年同期增加10.35%。浙江省各类中小企业总数有310多万家。

关键并不在于有多少企业倒闭消亡，有多少老板跑路上吊自焚，甚至也不在于有多少企业新设，创业型公司都有自己的生命周期，每三五年，总有一批企业会因为各类原因走向消亡。这时候，如果再碰上国家一个收缩性政策，或者大西洋、太平洋彼岸一场金融风暴，如同两个同时走向波谷的波叠加，危机效应就更明显了。可见各种宏观危机只是加速了企业的消亡而已。

事实也是如此，不论宏观环境多么紧张或宽松，每个企业的倒闭最终肯定是是因为自己现金流绷得太紧，以至一有风吹草动企业就紧张不已。所以，与其说是金融危机，倒不如说是企业的管理危机。尤其是在改革开放了33年后的今天，创业者们已经不是当年一穷二白的状况，而拥有土地、设备、原材料以及劳动力等所有一切的生产资料的价格，说“身价百倍”也是毫不夸张的，这让企业在转型升级之时面临巨大的财务风险，这也是此次大量倒闭企业都牵涉多产业投资的原因之一。

经济学定义的经济危机和金融危机是周期性的，每隔三五年都会有一次，危机可以说是市场经济的附属物，会打破经济体原来的固有平衡，但致不了命，找到新的机会还会东山再起。这时候，终结者就要动用他们的口头禅含恨离开――“I will be back!”等到下一波企业自身弱点集中爆发的时候，它会再度上场。