舆论危机管理

舆论危机管理（通用10篇）

舆论危机管理 篇1

一、网络舆论的内涵及其特征

随着中国网民数量的急剧增长以及网络媒体传播的技术创新, 网上的舆论越来越被大家所重视, “网络舆论”作为一个概念被正式提出。从广义上说, 网络舆论是指通过网络媒体所表达的社会舆论, 它包括所有的社会舆论形式, 如公众舆论、媒体舆论以及各种利益集团制造的舆论假象等;从狭义上来讲, 所谓网络舆论, 就是“在网络媒体上形成和传播的公众关于各种问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和”[1]。实际上, 网络舆论存在问题的关键不在于网络本身, 而在于人们以什么样的心态去把握和使用它。

1. 多元、开放、互动。

网络不仅是社会舆论的“放大器”, 它汇聚成的舆论力量也日益影响甚至干预现实社会生活。网络是开放的, 没有边界, 网络上的价值观念与道德标准是多元化的, 网络是现实价值标准的碰撞地。据统计, 近八成的网民在使用网络新闻, 数量众多的网民共同参与某个共同的话题从而促成了网络舆论的形成。开放的网络媒体可以将不同地区、不同行业、不同年龄的网民整合到一起, 并且能够实现网民之间、网络媒体和传统媒体间的信息交互。近年来, 许多社会热点问题都是由网上热点问题汇集发酵和演变形成的。

2. 形成迅速、不易掌控。

网络舆论的形成往往非常迅速, 一个热点事件加上一种情绪化的意见, 就可以成为点燃一片舆论的导火索。当某一事件发生时, 网民可以立即在网络媒体上发表意见, 如果加上一些别有用心的人的煽动, 网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成负面的公共舆论。同时, 各种渠道的意见又可以迅速地进行互动, 从而迅速形成强大的舆论声势, 产生严重的负面影响。而网上热议话题的起因很多时候都是由网民的临时行为引发的, 包括网民偶然拍摄的照片和视频、无意看到的事件等等, 况且越是少见、难见、反常的事件越容易吸引网民的注意, 这使得地方政府往往难以掌控。

3. 网民易盲从。

在一定程度上, 网络“意见领袖”占据着网络舆论的制高点, 网民的“从众心理”往往会发挥得淋漓尽致, 而出于对政府治理的种种不满, 网络舆论总是倾向于对政府不利的一面。当然, 网民的盲从性还表现在中国网民的年龄结构上。尽管中国网民结构在年龄上不断优化, 年轻群体占比例下降明显, 呈现出成熟化的趋势, 但25岁以下的青少年网民仍占整体规模的一半以上, 而且网民重心逐渐向低学历倾斜, 大专以上学历仅占总数的1/4。可见大部分网民的自主判断能力还比较弱, 不能形成自己独立的观点, 于是习惯于盲目跟风。网络舆论传播过程中, 选择盲目跟从是大多数网民的主要行为。

4. 群体极化。

经过网民热烈参与和讨论的网络舆论经常以形成极端观点为结局, 即出现群体极化现象。所谓群体极化就是指群体成员中原已存在的倾向性得到加强, 使一种观点或态度从原来的群体平均水平, 加强到具有支配性地位的现象, 甚至使人把毫不存在的情况当成事实。群体极化倾向是很多网上舆论的共性特点。开放的网络环境可以容纳数量众多的网民对各种问题加以探讨, 而互动的交流又容易使得网民自发地形成看法基本一致、较为认同的群体, 进而容易发生在群体情况下才更容易出现的非理性、好激动等特点;另一方面, 网络匿名又能保证网民可以态度偏激、言辞激烈甚至无所顾忌地表达观点, 再加上有很大一部分网民习惯于盲目跟从, 使得网络上群体极化倾向较现实情况更为明显[2]。

二、基层政府网络危机管理的治理原则

1. 责任原则。责任原则, 是指政府在面对网络舆论危机

时, 特别是舆论爆发初期, 要有勇于承担责任和应对危机的坚决态度。网络危机引发的缘由, 必然要求政府成为责任承担的主体, 网络危机领域的政府“责任”更强调的是政府承担责任的态度, 网络舆论表达的通常是公众对政府自觉承担责任的期望。现代民主政府, 被视为公共利益的维护者, 其具有维护社会公共利益的职责。网络舆论危机爆发之时, 大量的舆论指向的目标都是政府的责任问题。政府如果不勇于承担责任, 采取回避的态度或文过饰非, 甚至压制的手段, 反而会使得公众和媒体都觉得有必要将事件真相调查清楚。这种对事件本身的好奇会使得各种信息以更快的速度传播, 将更多的公众吸引到事件的评论之中。

2. 信息公开原则。

网络传播集合了大众传媒、组织传播、人际传播的功能于一身, 公众不仅是信息的受众, 而且具有很大的自由性与选择性, 可以根据自己的需要与兴趣爱好自我选择并过滤信息。网络信息内容来自四面八方, 又可以直接从无形的网络空间传向四面八方的用户, 压制信息传播在技术上根本就难以做到。封锁消息的做法不仅是愚蠢的, 其结果也往往事与愿违。当权威信息源和公开渠道缺乏, 民众的信息需求无法得到满足, 各种非理性的、过激的、情绪化的言论就会产生和蔓延开来。网络危机出现后, 基层政府唯一的选择就是真诚公布信息, 满足并维护公众的知情权。政府应及时将事件的真相、历史渊源、处理办法及早公之于众, 及早缓解舆论的压力, 为争取重新设置议题, 引导舆论的发展方向, 化解危机创造良好的条件。

3. 多元主体治理原则。

多元主体治理原则, 是指政府要认识到公众、媒体、新兴社会组织也是网络传播主体的客观现实, 并尊重其他主体的话语权。网络传播打破了层级界限, 这种“去中心化”的四通八达的快速便捷的信息传递使网络中任何一个信息结点都不可能成为唯一的信息垄断者。网络社会里, 政党与政府不再是信息权力的唯一拥有者, 信息主导权被分散, 种种因素的结合使政府在危机传播中面临巨大的挑战。政府话语垄断权力被平等互动的对话解构了, 谁是信息的主体, 谁就拥有了权力, 谁就是意见的领袖, 这就是网络权力的规则。在这样的时代———话语权主体多元的网络时代, 政府必须认清形势, 放下原有体制下唯我独尊的姿态, 要学着去尊重其他话语权主体。

三、基层政府网络危机管理的引导策略

1. 加强认识, 提高基层官员的网络危机引导能力。

随着中国网络舆论监督向纵深发展, 越来越多的民众认识到网络在帮助他们“解决问题”时的可行性和重要性, 因此, 中国的基层网络危机频发, 深刻考验着基层干部的危机处理能力。“学会正确处置网上舆情危机, 已经成为当前地方党政干部面临的避不开、躲不过的现实课题。”[3]基层政府官员不仅要提高预防网络危机的认识, 强化其危机意识, 也要提高其引导网络危机的能力。首先, 要培养基层干部尊重网络民意的意识。其次, 要深刻挖掘网络危机的发生、发展规律, 洞察网民的心理特征, 才能有针对性地进行网络危机的引导。

2. 建立基层政府网络危机预警机制。

基层政府最易成为网络舆论监督的聚焦点, 在网络时代, 基层政府经常会面对各类网络危机事件, 一旦处理不良, 其后果无法预见、无法控制。因此, 为防范于未然, 最好的方法就是建立预警机制, 通过高度重视网络上的新闻信息, 安排具备网络专业知识的人员严密监看, 收集整理与本地政府有关的网络舆论。网络舆论危机管理人员也可以从浏览文章标题开始, 搜寻网络上是否有值得注意的相关议题, 及时发现敏感信息和有害信息, 在第一时间向领导汇报。这些工作应该成为常态。

3. 建立和完善网络新闻发言人制度。

基层政府也可以利用网络新闻发言人来为政府有效引导网络舆论, 化解网络危机。首先, 规范网络新闻发言流程, 以程序正义和合理行为来规范其网络发声。其次, 提高网络新闻发言人的新闻发言能力。新闻发言人需要了解本地政府主要政策以及自身新闻发言权责范围, 了解网民诉求和网络危机发展情况。最后, 健全网络新闻发言的问责机制。建立以网民满意度为核心指标的网络新闻发言人考核制度, 完善公平、公正、公开的评估程序和方法[4]。

4. 开通政府微博, 把握权威舆论引导。

基层政府在舆论引导方面的权威可以通过开通微博的方式得以体现, 从大众心理学角度分析, 大多数网民真正关心的往往不仅是引起网络危机的事件本身, 而是政府的态度。掌握了网民的这种心理, 以通过定期与不定期的在政府微博上公开地方重要决策, 就能够在早期化解网络危机的产生, 即便发生糟糕的负面情况, 基层政府也可以利用微博因势利导, 始终保持主导地位。如深圳“5·26”撞车案, 深圳交警通过在第一时间公布各类证据全面消除了公众的猜忌, 使谣言止于真相, 避免了网络危机的发生。

5. 建立专、兼职相结合的网络评论队伍。

网络评论队伍最大的作用就是通过渗入到广大网民中, 利用各种方式和方法来正确引导网络舆论的方向。网络危机发生后, 网民的评论很多时候会因为生活中积蓄的怨气和网络的可匿性变得不够理性, 很可能会扩大或遏制危机事态, 并相互影响, 产生蝴蝶效应。因此, 通过网络评论队伍来改变危机评论的结构, 使其有利于基层政府控制和解决, 就是一种可行之策。网络评论员的任务就是用权威的声音营造强势, 用真实的信息澄清谣言。网络评论特别要注重使用网络语言来宣传党的理论, 阐释基层政府的政策。

6. 借助网络“意见领袖”引导。

在交互开放的网络世界中, 一些网民能够凭借较高的自身素质, 左右其他网民的看法, 成为“意见领袖”, 他们能够为论坛的辩论定下基调, 最终促成和决定网络舆论发展的趋势, 在论坛享有特殊地位。国内一些知名的网站或论坛也有意识地培养了大量的“意见领袖”, 将他们发表的权威、有代表性的言论置于网站突出位置, 来引起网民注意, 达到引导主流言论、孤立非主流言论的目的。当网络危机发生后, 基层政府可以与这些“意见领袖”多沟通交流, 利用他们来引导网络舆论, 化解危机。

参考文献

[1]王绍明.网络舆论的焦点成因分析[J].东南传播, 2009, (10) :57.

[2]吕德生, 梁冰.网络舆论特点及其引导方案[J].云南社会科学, 2010, (6) :25.

[3]刘国军.网络舆情发展与地方政府社会治理考量[J].理论研究, 2010, (3) :39-42.

[4]张玉强.网络舆情危机引导策略研究[J].理论导刊, 2012, (1) :23-25.

狼来了——博客带来的舆论危机 篇2

几十年前，人言可畏要了阮玲玉的命。

几十年后，人言可畏杀伤力不减，并且因着博客的异军突起越发强大。过去的一年，宝洁、联合利华、强生、雀巢、肯德基、高露洁等一批享誉全球的日用品及食品的跨国公司接二连三地栽跟头、被曝光。

高露洁牙膏致癌风波缘起于英国伦敦《标准晚报》科技记者马克·普里格和贝利卡·劳伦斯在2005年4月15日的一则报道。报道称：“超市里出售的数十种牙膏今天接到了癌症警告。”而在该报列举的产品中，就包括了高露洁全效清爽彩条牙膏、高露洁全效牙膏等产品。事件被中国媒体报道后，高露洁迅速做出反应，否认了这一指责。

事情的真相大白还需要时间，但博客上却已是狼烟四起，博客们旁征博引，迅速将高露洁与消费崇洋、价值判断、文化回归联系起来。一石激起千层浪，面对致癌嫌疑，济南等部分城市临时撤下高露洁牙膏，高露洁牙膏的销售量急速下滑。

应该说在高露洁牙膏致癌风波中博客对整个危机事件起到了推波助澜的作用。2005年一连串的品牌信任危机事件虽是偶然，但可以想见，此类事件以后会更多。而随着中国互联网的发展，博客不可逆转地成为了舆论的集中营。水能载舟亦能覆舟，未来会发生什么谁也无法预料，作为创业者是否也应该适当地掌握博客 ，“防微杜渐”、“未雨绸缪”呢？

商场如战场，一旦对手违反规则暗渡陈仓，即使只是在个人博客上编造一条不利于你的小新闻，也会因为有心者的渲染成为燎原之势。

诚然，这只是假设；但确是一个可以成立的假设。在可以成立的假设面前，创业者是不是该认真考虑如何掌握博客应对未来不可预期的发展危机呢？

浅析政府网络舆论危机 篇3

一.网络舆论的传播原理

想要分析政府网络舆论危机, 我们首先要弄清楚一般网络舆论是如何在互联网上传递的。如今, 伴随着互联网的飞速发展, 互联网已经成为公众自由公开的表达自己意见和观点的一个平台, 这就打破了以往由传统的媒体所把持的设置议程, 所谓设置议程往往是传播权的占有者和控制者, 在这种情况下, 公众很难了解到与政府有关的公共事件的报道和真相, 但是, 现在的互联网用户却可以直接参与到信息的生产和传播过程中, 将他们关注的公共事件作为“议题”提到公众的“议事日程”上来, 同时, 一些传统媒体所忽视的较小的公共事件也容易被互联网用户所发现并通过论坛、博客和网友交流的形式加以传播, 在这种情况下, 一旦这些公共事件被传播的范围达到一定的限度, 就会产生媒介间议程设置, 即不但互联网上的用户会进一步关注该事件, 传统的媒体也会跟进报道。同时, 在传统媒体的传播链中, 由“把关人”把持着信息流动的关口, 他们决定着受众者可以接受哪些信息不可以接受哪些信息, 一旦关于某一公共事件的报道会对政府产生负面影响的时候, “把关人”便会将这些报道与公众隔绝开来。但是互联网的传播是以交互传播为主的新框架, 这就使得昔日的“把关人”失去了信息传播中的特权。网络舆论中“把关人”角色的弱化以及与某些传播通道内信息源角色的重叠, 使得人人都有能力在网上传播信息。人们可以自由的在互联网上对各种与政府有关的公共事件进行浏览, 评论和探讨。这样, 也就导致了互联网产生了区分于“官方舆论场”的“网络舆论场”, 在这个舆论场中, 由于互联网用户普遍推崇的是主体的平民化、言论的自由化, 所以, 不同于政府官方发言人的来自于一般大众的“意见领袖”层出不穷, 他们所代表的观点也更容易得到网民的认同, 由他们所发起的网络舆论也更加容易传播开来。

二.政府网络舆论危机的本质及其特点

1. 政府网络舆论危机的本质

要讨论政府网络舆论危机, 我们首先要认清何谓“网络舆论”,

何谓“危机”。网络舆论首先是一种公共舆论, 而公共舆论则是公众对特殊政策和问题的反应, 或者说是不特定的公众围绕某一具体政策, 社会公共事件和政府行为的讨论与分析, 而网络舆论顾名思义则是公众就某一公共事件或政府行为产生的一系列发生在互联网上的讨论。而危机则代表着一个质变的临界点, 这个临界点预示着两种可能, 一种是情况从此好转, 还有一种则是彻底恶化。综上所诉, 网络舆论危机就是某一时期或某一事件中发生在互联网上的, 包括各个网络媒体以及互联网普通用户在内的对某人, 某个事件, 某个政府组织甚至包括国家的片面、偏激或敌对的舆论占据主导地位, 并使绝大多数受众的情绪、思维和行为产生共鸣的一种舆论传播现象, 进一步细化到政府网络舆论危机, 则是由于政府的某一成员或机构的某种不恰当的行政行为而引发的发生在互联网上的关于此的一系列负面舆论。由于互联网传播的速度极快、范围甚广, 一旦政府成员或机构作出不合适的行为, 便极有可能引发出一场政府网络舆论危机, 将政府推向公众舆论的风口浪尖之上, 一旦处理不当, 很有可能严重损害政府形象, 削弱政府的公信力, 使政府体系受到来自公众的极大挑战。

2.政府网络舆论危机的特点

由于政府网络舆论危机是发生在与其他传统媒介不同的新兴媒介互联网上的, 所以, 它也就具有了一些独特的特点。

首先, 是政府网络舆论危机爆发的突然性。相较于一般公共危机爆发之前往往会出现一些征兆, 网络舆论危机的爆发更加突然, 因为互联网上信息的传播速度往往是以光速计算, 一个事件往往是刚刚在网络上显示出来, 便会同时被许多互联网用户所关注, 并在同一时间就这一事件发表自己的看法并加以转载, 使得更多的公众能在一个很短的时间内了解到这个事件以及其他人对该事件的评论与分析, 在一种先入为主的心态下, 必然导致在极短的时间内, 关于这一事件的舆论被迅速的推到某一极端的方向, 并就此定下整个事件的基调。

其次, 是政府网络舆论危机影响的广泛性。一般的公共危机多首先出现于该危机所发生地区的区域性传统媒体中, 但是, 由于互联网的信息传播空间远远大于一般的传统媒体, 每个互联网用户都是与许多其他的用户连接在一起的, 一个人轻轻点击一下关于某一网络信息的报道, 任何一个与他相连接的用户都有可能也看到这条网络信息, 一条网络信息所产生的网络舆论就是在这样的信息网中传递中产生的, 同时这种十分紧密的链接方式使得任何关于政府的网络舆论都可以传播到世界上任何一个可以使用互联网的地区, 其范围的广泛性自然不是传统媒体所能赶上的。

最后, 是政府网络舆论危机预测的困难性。政府一般与社会上的传统媒体都有着这样那样的联系, 许多公共危机往往还没有向大众报道就已经被政府所知, 并采取相应的措施加以解决。但是, 伴随着互联网的广泛应用, 政府对其的监测并没有到位, 同时, 体现在互联网中的价值的多元化使得各种舆论之间相互影响的机制是十分复杂的, 政府很难对舆论的产生以及发展方向加以判定, 这就使得政府无法在第一时间发现针对政府的网络舆论, 自然也就谈不上去预测网络舆论会产生什么样的危机了。

三.政府网络舆论危机的应对手段

政府网络舆论危机对于政府而言无疑是一把双刃剑。一方面, 它使得政府面对极大的舆论压力, 并且这些舆论挑战了政府的公信力, 如果政府在应对舆论危机的时候举措失当, 必然会使得政府的公共形象大受打击, 政府的执政能力也会受到质疑, 整个政府体系都会产生较大的震动, 但从另一方面来看, 政府网络舆论危机又给政府与公众的对话和政府自身反省与改革提供了一个很好的机会, 如果政府能够运用合理手段有效化解舆论危机施加到自身的压力, 就可以加深政府与公众之间的相互理解, 在新的高度上重铸政府与公众之间的合作关系。所以, 政府应对网络舆论危机的手段必须是合理而有效地。

1.网络舆论危机的检测机制

互联网上的网络舆论是公众关于他们所关心的公共事件的集中体现, 由于网络用户的背景十分复杂, 所以他们的舆论也相应的具有复杂多变、波状扩散、广泛真实等特征。面对这种情况, 政府应建立一个专门针对互联网上的论坛、博客等公众发表和讨论观点的平台的检测监督系统, 对在网上受到一定程度关注的公共事务进行信息的收集和分析, 并把分析的结果作为预警的重要依据。这项工作需要长期的坚持所以需要政府设立专门的机构和人员定期对互联网用户关注的本地区公共事件实施舆论收集, 分析舆论的发展趋向和可能造成的影响, 然后上报相关部门研究处理方案。

2. 网络舆论危机的“舆论反转”

政府网络舆论危机爆发后, 为了化解危机而与公众进行沟通工作的关键原则是把处于危机焦点的政府组织树立成有关事件详情和处理措施的唯一权威消息源。争取做到处理结果的能及时通过相关部门向公众发布, 从而起到澄清和纠正网络偏差言论的效果。面对政府网络舆论危机, 政府绝对不能试图保持沉默甚至歪曲事实, 必须努力解释事件的具体情况和发展状况, 政府应在自己的门户网站上迅速采取行动, 将有关公共事件的相关信息发布在网站首页的突出位置。充分利用网络新闻、电子公告、网络论坛等形式及时准确地发布有关危机的最新、最真实的消息, 运用这些方法可以帮助政府及时有效的掌握舆论的主动权, 实现“舆论反转”, 对公众进行正确的引导, 从而让公众感觉到政府正在采取恰当的行动力争尽可能地修复公共事件所造成的不良影响。提高公众对政府的信任度, 为政府解决危机营造良好的舆论环境。

综上所诉, 政府网络舆论危机既是引发政府公信力危机的“催化剂”, 又是化解危机的“灭火器”。在现在这个互联网运用越来越广泛的社会, 政府机构和官员要对互联网以及网络舆论有一个清楚透彻的认识, 要熟悉网络舆论的规律, 能够对社会网情、舆情作出科学而准确的分析判断, 利用政府在互联网上所具有的一般公众所没有的优势建立政府与民众的沟通机制, 为民众的诉求、信息充分流动提供足够的空间。只有这样, 才能及时有效的化解网络舆论危机所带来的危害, 并使其帮助政府加强在公众心目中的公信力, 影响力和吸引力。

摘要：政府网络舆论危机对于政府而言无异于一把双刃剑, 虽然处理的不好会危及到政府体系, 但如果能妥善加以处理则会为重塑政府形象提供一个良好的契机。

关键词：议程设置,把关人,政府,网络舆论危机,应对手段

参考文献

[1]尹德和谢金林:《执政能力的政治伦理解读》, 《求索》2005年第12期

[2]戴维·伊斯顿:《政治生活的系统分析》, 华夏出版社1989年版

[3]谢金林:《网络空间政府舆论危机及其治理原则》, 《公共行政》2009年第3期

[4]叶皓:《政府新闻学》, 江苏人民出版社2006年版

[5]刘毅:《网络舆情研究概论》, 天津人民出版社2007年版

微博舆论危机的生成和扩散研究 篇4

关键词：微博；舆论危机；突发事件

随着互联网的发展和网络信息传播的日益多元化，我们生活的社会环境被逐渐扩大并融为一体，网络造就了这样一个大熔炉，互联网以其气势磅礴之势加入了大众传播的行列。新媒体在舆论事件中发挥着越来越重要的作用，而随着新媒体中微博用户的逐年递增，微博已然成为了热点新闻事件的前言阵地。“刷新一下”热门微博，一天的大事小情尽收眼底。然而其快速的传播速度和高到达率在带来及时性的同时也产生了难以控制的缺点，有时控制不好甚至造成舆论危机，给社会经济、政治、文化、舆论环境都产生一定的影响。

1、微博舆论危机

首先，需要明确的是舆论的定义。广义上舆论是一种控制机制，我国对于舆论的定义主要是在“舆论导向”里的舆论，陈力丹在书中明确的把舆论定义为“是公众关于现实社会以及社会中的各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的综合，具有相对的一致性、强烈程度和持续性，对社会发展及有关事态的进程产生影响。其中混杂着理智和非理智的成分。”①其次，以此类推定义便可以得知微博舆论的大概涵义，即微博用户通过微博这一介质，以接收、发布、評论、转发等形式对自己关心的人、事、观点进行意见、态度的汇总，大多带有一定的倾向性。

微博中的舆论则具有更大的随意性和不可控性，是信息时代中舆论的一种存在方式。以微博为主的新媒体形成一种新的舆论生态，使得信息发布和传播的门槛大大降低。公众不再是被动的靶子，相反其转身演变成为信息的传播者和传递者，在虚拟的网络空间中，尤其是微博中，发微博的人与看微博的人之间是弱关系，彼此甚至是陌生人，但是也能共享信息。因此，在微博舆论的产生中渠道被拓宽的同时也会造成过激言论的泛滥，难免会有虚假信息甚至恶语煽动情绪的言论，这就加大了微博舆论危机产生的可能性，这些言论使得整个微博舆论环境变的动荡，进而可能延伸出群体性突发事件。

2、微博舆论危机的生成

任何事情的发展都要进行一个由表及里、由浅入深的过程，舆论的产生也不例外。那么微博舆论危机生成的第一步便是信息源的获取。例如2014年年底发生在西安某医院的“自拍事件” 博主爆料称“在西安某医院患者还躺在手术台上，医护人员却摆起pose玩起自拍” “医生自拍”图发表于图片中的一位医生，经过层层朋友圈的分析与转载，被一位微博用户@当唯美不再唯美转发到微博这个公共平台。于是此事件被该博主的粉丝看到并且转发，在此这位微博用户便成为了此事件在微博的生成地。信息源的真实与否是微博舆论危机是否生成的最主要因素。其次，便是意见领袖在二级传播中的推动作用。微博上大V的转发，转眼间就能把一件事情扩散开来，再加上粉丝的犀利评论，就成为了微博的热门话题，而这些大V便是微博中的意见领袖，在微博这样的社交媒体，意见领袖起着重要的作用。再次，含有敏感词汇，抓人眼球的微博更易生成舆论危机。有些微博在表述事件中带有一定的个人观点和敏感词汇，信息发布并不全面真实，因而使得微博广大用户对事实认识不清，大家都抱有一定的质疑态度，正是这样的无端正义感使得事件发展成为了舆论危机事件。内容中的敏感字样也是舆论危机发生的重要原因之一。

众所周知，微信是近几年新兴的社交媒体之一，它所依赖的是“强关系”，即好友关系依赖于家人、同学、同事等，朋友圈则是微信中发表言论的空间。然而微信和微博之间的关系，也促进了微博舆论的生成，借助信息源头这种强关系的可信度，把信息通过弱关系的微博平台发布于众，从而增加了事件的可信度。大量的媒体信息在微博、社交网络中得到扩散，事件不再是简单的二级传播，而是公开传播形式下的N个人对N个人的传播，所以传播范围要比传统媒体大的多。

舆论生成过程图：

微信用户（强关系）朋友圈微博用户（弱关系）微博意见领袖/大V粉丝/公众

舆论危机生成要素：信息发布是否真实；平台；意见领袖；敏感词汇；不平衡心理

3、舆论危机的扩散

微博源于互联网，而网络传播具有的最大特点便是急速交互性，新闻一经发出就已经被传播到四面八方，就像病毒一经侵袭便逐渐扩散到人体的每个血管中一样，因为他们是相互联系的，因此也具有“无中心化”的特点。由于身份通过数字化处理而隐匿起来，因而，任何人都可以成为权威，而这也恰恰消解了权威，进而导致不全面不真实的新闻的大量传播、扩散。其次，在互联网的大背景下，空间是虚拟的，人物之间没有固定的利益关系，人作为个体具有更大的自主性。由于人们之间的交往突破了空间限制，也突破了“社会的藩篱”，成为了自由自觉的活动。另一方面，我国关于网络新闻传播方面的法律规定不够健全，因此，微博用户们在微博里可以畅所欲言，发表自己的观点。

网络本身的交互性和自主自由性加速了事件的传播范围，容易造成舆论的一边倒的现象。但是不仅仅是微博自身加重了舆论危机扩散的过程，各种互联网媒、电视、广播也拓宽了信息的覆盖范围。由于此事件在发生时就没有做到真实全面，所以导致传播过程中受众的关注点都在敏感词语上，已经导致了受众对于后续的确切报道不关心的后果。在受众心中已经产生了对事件的刻板印象，其他媒体的关注度和报道反而会加深上述关键词在受众心中的印象。可见不同媒体的传播效果对于舆论的影响力不一般。

“沉默的螺旋”理论认为，受众在表达自己观点的同时，如果没有特定的方向，便会一边倒向舆论的大多数，意见一方的沉默造成了另一方意见的增势，这样很有可能会淹没靠近正确一方的观点，反而被反方吞噬。而且微博用户群是一个三低群体，即年龄小、低学历、低收入，大多数微博用户缺乏理性的判断力，极易出现激进情绪和过激言论，并在微博、手机中经过不断放大、叠加、迅速生成并蔓延为大量非理性的言论和意见。从而使得舆论“火药味”升级，最终甚至发展成舆论危机，对社会政治、经济、文化、价值观以及个人观点和态度都有不利的影响。

4、结语：纵观微博舆论危机现象，主要呈现出一下几个特点。（1）范围广、难控制，成因复杂。（2）信息复杂化，言辞激烈缺乏理智，群体盲目跟从现象显著。（3）意见领袖在舆论中起着举足轻重的作用，舆论危机影响恶劣，微博权力义务意识淡薄。根据上述特点，有关部门应该关注微博等新媒体的“信息发布”上有一定的把关，对于传播虚假信息的微博用户予以惩罚。与此同时，还应该提升网络意见领袖的新闻素养，不可盲目跟从。广大媒体及时跟进新闻报道，传达正能量的舆论，从而尽量避免微博舆论危机的产生和扩散造成的恶劣影响。（作者单位：1.河北大学新闻传播学院；2.河北大学管理学院）

注解：

① 《舆论学——舆论导向研究》陈力丹1999，07中国广播电视出版社P11.

参考文献：

[1] 《舆论学——舆论导向研究》陈力丹1999，07中国广播电视出版社

[2] 《信息化社会与公共传播》郑保卫 2014，03 电子科技大学出版社

高校网络舆论危机应对机制 篇5

关键词：高校,舆情管理,对策建议

随着网络的快速发展,高校舆情管理面临着新的局面。从积极角度来看,网络给高校的发展提供了充足的动力,使学生能够获得更多了解社会的机会。同时,网络也方便了学生之间传递信息,为高校信息化建设提供了有力的支持。但是,考虑到网络的特点,网络的发展也给高校舆情管理带来一定的影响和难度。在这一现实条件下,只有认真分析网络舆情对高校学生的重要影响,并深入分析高校网络舆情的特点,才能更好的制定高校网络舆情管理对策,并提高对策的针对性和实效性,使高校舆情管理能够取得积极效果。

1 网络舆情对高校学生的重要影响

网络是一把“双刃剑”,网络舆情对大学生的影响既有积极作用,也有消极作用。正向、积极的网络舆情能够客观、真实地反映社会的发展变化,能够反映出人们追求真理、探求真理的过程,对大学生世界观、人生观、价值观发展变化有着积极导向作用。这种网络舆情反映的是社会的主流价值观与主流文化,大学生在这种网络舆情的影响下,潜移默化,会坚信正确的舆论,并引导、规范自身的行为。从网络信息认知方式来看,大学生对网络信息的搜寻功能有较高的认知。大学生普遍认为是网络扩充了自身的信息来源,丰富了自身的信息储备,提高了大学生的认知能力。

从积极方面来看,网络对大学生产生了正面的影响,使大学生能够有更多渠道获得外界信息。但正是网络这种先进性,给高校的舆情管理带来了新的机遇和挑战。首先,网络手段使舆情管理的难度加大。网络的广泛应用,使得高校内部信息更加透明,对于师生反响强烈的问题,只有正向梳理和解决,这给高校舆情管理提出了新的要求,增加了高校舆情管理的实际难度。其次,网络舆情影响了高校学生的生活和思维方式。由于高校网络舆情的传播者和传播对象都是在校学生,因此舆情中所包含的信息会对高校学生的日常学习生活以及思维方式产生重要影响,只有做好舆情管理和引导,才能发挥舆情的促进作用。最后,网络舆情对高校学生的人生观和价值观不可避免的产生了影响。在高校网络舆情中,掺杂着各种人生观和价值取向,这些都给高校学生自身的人生观和价值观产生了重要影响,因此,如何降低网络舆情的负面影响,是舆情管理的重点。

2 高校网络舆情的主要特点

2.1 内容的多元性与分散性

目前,高校网络舆情从内容上多元且分散,大多深入校园生活、关系师生权益、对焦学校大事、同步于社会热点,很容易形成舆论中心。由于高校教学生活的特点,决定了高校的网络舆情内容多而分散,几乎每一个点都能够产生舆论,并且成为舆论的焦点。这一特点导致了高校舆情管理出现了点多面广的趋势,给高校舆情管理和控制提出了新的要求。因此,只有认识到高校网络舆情内部的多元性和分散性,才能更好的做好高校网络舆情监控工作,满足实际需要。

2.2 制造和参与主体的特殊性

校园网络舆情的制造主体主要是少数大学生群体,一般是由校园BBS上的活跃群体或者与舆论客体有密切关系的大学生组成。大学生由于自身水平和认识程度问题,在网络舆情的制造与参与过程中都存在一定的局限性,对问题的认识和看法也相对片面。基于这一现状,在高校网络舆情管理中,加强对大学生的引导和教育,是提高舆情管理质量的重要手段,对促进高校舆情管理和提升舆情管理水平具有重要的促进作用和现实意义。

2.3 形成过程的迅捷性

高校网络舆情形成的迅捷性,是由网络论坛议题内容的普遍性和发表的时间等因素决定的。正是这种信息传播以及舆情发展的迅捷性,给高校舆情管理和控制提出了新要求,如果不能第一时间发现舆情并对舆情进行正确引导,将会导致高校舆情管理陷入被动。因此,应对高校网络舆情形成过程的迅捷性有全面正确的认识,并在舆情管理中重视迅捷性因素,加强对舆情的关注,提高网络舆情的控制效果。

3 加强高校舆情管理的主要对策及建议

基于高校舆情管理的现实需要,高校只有重视机制的建立,才能保证高校舆情管理取得实效。因此,应从以下几个方面入手,建立完善的舆情管理机制。

3.1 高校舆情管理应建立正确的导向机制,用先进思想与文化占领高校网络。

基于高校舆情的特点,以及高校舆情的复杂性,应认识到高校舆情的制造者和传播者,并从建立正确的导向机制入手,积极培育高校学生的核心价值观,使高校学生能够树立正确的人生观,保证先进思想和文化能够对高校学生产生积极影响,充分满足高校教育需要,使高校舆情的制造者和传播者素质能够得到全面提高,形成对网络舆情的正确导向,发挥导向机制的指导作用。

3.2 高校舆情管理应建立教育创新机制,增强教育实效性

从高校舆情管理的现实来看,建立教育创新机制,既能够提高大学生的综合素质,也能够推动高校人才培养取得实效。因此,建立教育创新机制,是高校舆情管理和教学活动中的重要保障,对提高舆情管理效果和增强教育实效性具有重要的促进作用。为此,应立足高校教学实际和学生的基本素质,积极建立教育创新机制,满足舆情管理的现实需要。

3.3 高校舆情管理应建立网络道德引导机制,指导学生自我教育

在高校舆情管理中,网络舆情对大学生的综合道德是一个不小的考验,为了保证大学生的综合素质和网络道德能够得到进一步提升,并完善高校舆情管理机制,应立足高校舆情管理实际,建立网络道德引导机制,有效指导学生自我教育,提高学生的整体素质,为高校舆情管理提供有力的支持,使高校舆情管理能够在实效性上得到全面提高。

4 结论

综上所述,在高校舆情管理过程中,要想提高舆情管理效果,就要从机制建设入手,重点从建立正确的导向机制,用先进思想与文化占领高校网络、建立教育创新机制,增强教育实效性和建立网络道德引导机制,指导学生自我教育等方面出发,确保高校舆情管理取得实效。

参考文献

[1]庾邦.“云”环境下高校网络舆情的特点与引导策略[J].广西教育,2013,(23).

[2]郑杰.基于个人媒体的网络舆情预警分析及对策研究[D].济南:山东财经大学,2013.

[3]姚健.当前我国高校网络舆情问题研究[D].太原:山西财经大学,2013.

[4]黄素君,毕晓光.浅谈自媒体环境下的高校网络舆情管理[J].中国报业,2012,(16).

[5]袁富红.高校网络舆情问题的成因及其对策研究[J].中国报业,2012,(14).

身陷舆论漩涡,奔驰启动危机公关 篇6

近期在华身陷负面舆论漩涡的奔驰启动危机公2013年7月3日晚,奔驰在京举行媒体沟通会,北京梅赛德斯——奔驰销售服务有限公司(以下简称奔驰销售公司)总裁兼首席执行官倪恺以开诚布公的态度回答媒体提问,并表态称奔驰在中国要做出转变。

集中回应质疑

当晚,德国人倪恺及其部下对近期围绕奔驰发生的各种负面信息一一做出回应。

针对部分车主反映奔驰C级车车内有不良异味一事,负责处理此事的奔驰销售公司售后服务执行副总裁韦达力表示,公司已采取了售后措施,具体做法是给受到影响的车主更换车内地毯,并对车内进行一次彻底清洁,保证彻底解决异味问题。

对于奔驰在中国的代理公司“新势整合”接受奔驰总部调查一事,倪恺表示将尊重调查结果。奔驰销售公司公关负责人王燕进一步表示,奔驰总部对“新势整合”的具体调查内容为:“新势整合”在媒体活动中发放的媒体纪念品是否符合公司规定。

对于自己写信“怒斥经销商”一事,倪恺称,实际上他和经销商的关系很好,写那封信只是为了激励经销商。而对于官网“7元售车”乌龙事件以及继而在业界引发的对奔驰“傲慢”的质疑,倪恺未给出直接回应,只是表示:“我们很为奔驰这个品牌自豪,但是对于个人来说,我们都是团队中的微小一员。”

推出补救措施

倪恺表示,奔驰在中国市场的表现的确存在问题,“这是历史的积累所致”,特别是2012年当竞争对手在大步前进时,奔驰却在整合自身存在的问题,“今年一季度业绩出现了下滑,二季度有所回升,但相比于竞争对手的增幅,奔驰在中国市场的表现仍处于弱势。”

倪恺称,他将从组织架构、产品研发、网络布局三方面来实现奔驰在中国市场的振兴。组织架构方面,戴姆勒集团总部已设立了专门的支持中国市场销售的部门,可以在戴姆勒的最高管理层发出自己的声音;奔驰还在中国市场成立了新的销售公司,统一了进口车和国产车的销售,结束了奔驰在华“两个销售公司、一个经销商渠道”的失败模式。在产品层面,奔驰要在中国成立一个研发部门及设计室,以便更有效地去了解和体现中国的客户需求。在销售网络布局方面,除了组建新的销售公司,倪恺的下一步计划是实现销售网络的下沉,因为奔驰的经销商目前多集中于一线城市,而二、三线城市对豪华车而言也有很大的市场潜力。

“怒斥门”

2013年5月初,有媒体曝出奔驰销售公司CEO倪恺写给经销商的一封言辞激烈的信件,信中说:“你们的业务表现让我非常忧心,即使是呼叫中心的电话销售员都能完成这么低的销售量;你们的懒惰和不作为给奔驰带来了极大的困扰。”此举被外界认为是倪恺将奔驰自身惨淡的业绩归咎于经销商。

“毒气门”

在2013年5月底举行的深港澳车展上,有深圳车主身穿“毒”字T裇大闹奔驰展台。车主反映以C200为主的奔驰C级车内有让人不舒服的气味。经过调查与检测,北京奔驰方面称原因是隔音地毯在高温高湿环境下发生化学反应,产生丁酸物质,此类物质能散发出浓烈的奶油、干酪气味,但对人体无害。

“抢购门”

2013年6月24日,梅塞德斯——奔驰官网发生一场抢购风波,原价分别为76.8万元和96.8万元的全新CLS300和CLS350两款车型的猎装版官网价格均被标为7元人民币,引来众多网友下单抢购。而且网友在抢购的环节中输入代码时,出现了奔驰车主的信息,因此外界批评奔驰管理不善,导致车主信息泄露。

“调查门”

舆论危机管理 篇7

2011年2月10日,新浪某微博披露中石化专门组织员工在网上发帖宣传石油涨价合理的内幕。短短两日,其《垄断企业也有五毛党》一文被多方转载近400次、过百评论及深度挖掘,事件涉及的通知原件、聊天记录纷纷曝光,全民齐齐向中石化傲慢高翘的“犀牛屁股”(Sinopec)抽鞭开炮。

在传统媒体时代,中石化、中移动等央企对于舆论危机的防范往往甚为轻视一一在媒体保护政策之下,这些巨无霸被传统媒体点名批评的机率并不大,他们大可高枕无忧。但随着网络社会的全面到来,中石化们才发现,一个危机重重的时代已经到来一一任何一个网民都可以通过自己的网络渠道向巨无霸企业发起挑战。

在透明化的网络时代,公众通过网络表达观点、抒发情绪,充当着大众麦克风的自媒体角色,各类社会化媒体成为政府获取民意的信息要道。中石化希望运用网络媒体,为油价攀升营造良好舆论的初衷本无可厚非,然而,其决策层却忽视了“水能载舟,亦能覆舟”的亘古箴言,企业欲借网络虚假民意之浑水托起中石化品牌营销的诺亚方舟,却最终惨败在网络“斗牛士”的铿锵利剑之下。

社会化媒体主导网络时代来到

中国网民已超4亿,互联网普及率高达28.9%,中国移动、联通及电信三大运营商更联袂打造A3无线中国。基于UGC与CGM应用,力求搭建多方对话平台,给予用户极大参与空间,以还全民“大众麦克风”的新型在线媒体,即社会化媒体便应运而生,以“横扫千军如席卷”之势兵临城下。各大企业正勇创双线无缝、瞬时即达、分众精准的社会化媒体战略新标向。

2008年,借北京奥运之东风,扬即时通讯工具QQ之帆,“在线火炬传递”点燃可口可乐奥运年的IM品牌2.0营销;2009年,“粉领佳人”缤纷上演兰蔻情结,用开心网连结兰蔻品牌与SNS分享营销;2010年,“让子弹飞”在各大即时发布平台,打造三人成虎的微博营销。2011年情人节,希腊巧克力品牌Lacta更成功借道Facebook,酝酿一场虚拟甜蜜,社交行销的推广效果堪称继2008年互动电影让Lacta与消费者“一见钟情”后,又一为情侣量“名”定制独一无二的甜蜜巧克力的创意营销——品牌大佬们正齐齐借力社会化媒体。

社会化媒体主导网络时代已呼啸而至。

然而,作为品牌双刃剑的社会化媒体,能为各路豪杰打通企业推广的绿色快车道,也能成为信誉溃坝的洪流狂澜,引发品牌网络营销的灾难性危机。

从深陷“泼墨门”与“诈捐门”的章子怡,到我的成功可以复制“也能伪造”的杯具唐骏,网络引发的个人信誉危机屡见不鲜。同时,随着越来越多的企业,尤以国有大型企业不轨行为被社会化媒体大举揭发,负面消息经由各类即时通讯平台不胫而走,品牌运营频频触碰公众舆论的红色警戒,网络公关危机一触即发。

无论垄断企业网络水军存在是否合理,抑或五毛党是否定能左右舆论,中石化此次偷鸡不成蚀把米的投机之举,让更多企业警惕:社会化媒体或将成为下一个企业危机的策源地。

社会化媒体危机的三大特征

危机传播的即时性:社会化媒体时代,危机传播是“秒速度”——只要危机一出现,信息就会迅速流向各处。所以在危机爆发时,千万“别让他人替你说话”,一旦出现信息真空,流言蜚语便会迅速堵塞各大信息渠道。第一发言便是真理,急速信息时代,掌握发言权,即时反馈才是网络危机公关之道。

每一个网民都可能是企业“危机的杀手”:个人媒体时代,公众早已不是媒介万能下的乌合之众,人人都是发布者,人人都有话语权。

危机传播的纵深性:在社会化媒体时代,危机传播的纵深性最为明显,唐骏“造假门”爆发之后,众网友便在微博上不断深挖“盖楼”,将唐骏的生平经历进行彻底大翻底,使事件远超出方舟子对学历本身的质疑,而变成公众对一代“快男CEO”人格品行的否定。

如何应对社会媒体化时代的危机挑战

在中国社会化媒体的新语境中,我们不得不慎思,面对奔流而至的危机大潮,是急流勇退,还是迎难至上?“三度公关”将成为企业百战不殆的应对之道。

深度:倾听与追踪。

企业作为社会有机体,闭门造车将成为危机加剧的催化剂。霸王洗发水在致癌危机爆发之后,第一时间在新浪上开通微博,及时发布更新信息,某种程度上化解了危机的持续深化。

广度:重视口碑管理。

硬软融合的网络时代,比尔·盖茨的个人形象对微软帝国产生的“后花园”效应,诠释的是树立CEO良好形象,是防范企业危机的最好屏障的道理。对于顾客的不良投诉,切忌“鸵鸟政策”,务必及时回馈与反应。重视客户投诉及口碑管理,利用便捷的网络传播环境集结、扩散、激发公众对企业或品牌的美誉传播,将成为透明化时代企业扭转危机的制胜武器。

高度:建立网络舆情反应机制与团队。

企业必须建立网络舆论监测体系,即时掌控网络舆情,并对敏感或负面舆论进行深度追踪,才能击破网络危机的致命潜伏。惠普对于消费者投诉的一再忽视,最终使得中国这家最知名跨国企业深陷“蟑螂门”危机。

舆论新格局下的企业危机公关 篇8

一、舆论新格局下的企业危机公关现状

随着危机公关在企业经营中扮演的角色越来越重要, 其受重视程度也越来越高, 较之以前, 国内外企业的危机公关意识正在逐步得到强化, 在如何有效应对危机公关等方面也取得了很大的进步, 主要表现在这几个方面:第一, 当危机出现时, 企业危机公关能够及时、快速地让事件在短时间内平息下来, 快速分析危机产生的原因, 积极采取相关的应对措施, 提出相对应的解决方案, 控制和稳定局面, 例如:百事可乐遭遇“针头事件”。1993年, 在美国百事可乐公司陷入“针头危机后”公司在第一时间里迅速、果断地采取了一系列措施, 一方面真诚地向消费者致歉, 给予补偿。另一方面极力调查此事, 澄清谣言, 将调查的真相及时告知消费者, 百事可乐不仅没有在危机中毁灭, 相反其品牌却在危机中获得了提升。第二, 当企业面对危机时, 能够主动承担责任, 及时改正错误, 真诚地道歉。例如:“大白兔”成功突围“甲醛门”事件。在大白兔奶糖遭遇甲醛门事件后, 冠生园公司积极应对, 成立相关危机处理与管理小组, 企业内部上上下下统一口径, 真诚地向广大受害的消费者道歉, 借用权威机构发表声明, 快速地消除消费者疑虑, 仅仅利用4天时间便度过危机, 成功“突围”。

尽管如此, 国内外的企业仍旧频频陷入危机中, 例如:肯德基苏丹红事件, 雀巢奶粉含碘量超标事件, 格力“内讧”事件。这些说明企业在面临危机时仍存在很多的不足。这些不足主要体现在这几个方面: (1) 危机过后不能很快地重建品牌形象, 重获消费者的信任。如巨能钙过氧化氢事件, 在巨能公司陷入危机公关后, 并没有成功处理好危机, 反而在危机中越陷越深, 最后失掉人心, 失掉市场。 (2) 缺乏有效沟通。不管是企业同广大消费者沟通, 还是同企业内部的员工沟通, 其实都值得企业高度重视。如三鹿奶粉三氯氰胺事件。在三鹿奶粉被曝光质量存在问题后, 三鹿在第一时间内向大众否认自己的奶粉存在质量问题, 但在危机发生几个小时候又承认自己部分奶粉质量受到污染。这样的行为缺乏与消费者进行有效沟通, 没有用真诚来面对消费者, 存在侥幸心理, 最后失去大众对其品牌的信任。

二、企业危机公关的趋势分析

1. 网络传播信息力量的日益强大

互联网的兴起和快速发展让其成为信息传播的主要载体, 也让世界上的每个人都处在“不出门也能尽知天下事”的时代。熟话说“好事不出门, 坏事传千里”, 特别是重大事件和负面新闻都能通过网络流传开来。任何国家的任何地区发生的任何事件也都可能在瞬间传播到大街小巷。而相对于一个企业来说, 当其在陷入危机后, 任何处理上的小错误都可能引起舆论的关注, 甚至可能引起轩然大波。网络传播信息的力量值得我们高度重视。

2. 消费者评价商品范围的扩大

由于社会的发展和进步, 现在我们已处在一个感性消费时代, 越来越多的消费者从过去的理性消费渐渐走向了感性消费。现在的他们开始凭直觉购买商品, 与产品的价格、质量等等相比, 如今他们更加重视企业的声誉、产品的口碑以及服务态度。

3. 行业分析师和行业专家的渐渐涌现

行业分析师和行业专家的工作就是对市场区域做深入的调研, 提供咨询意见, 对某个市场领域的未来进行预测并制作相应的市场模型等等。他们涉及企业的全部业务, 结合各个方面对企业的实力做出评估, 观察公司的动向、管理、前景、产品质量、服务态度, 以及了解消费者对产品的评价等等。上述这些方面都可能对一个企业的形象、产品的销量等造成影响。所以, 企业应该深刻认识到增强行业分析师公关管理能力和相应的管理意识对企业的发展是多么的重要。

三、企业危机产生的原因分析

企业危机产生的原因可以分为以下几个方面:

1. 企业的产品质量危机, 严重损害了消费者的利益

据调查显示, 常见的企业危机一般都是由旗下产品的质量问题引起的。例如以我们国家的企业为例, 虽然改革开放后, 我国的经济发展迅猛, 取得了很大的进步, 国内生产总值位居世界第二, 仅仅次于美国。但是, 我国产品的质量问题一直是妨碍我国经济发展取得更大进步的因素之一, 产品质量问题还未得到真正的解决。三鹿奶粉三聚氰胺事件就是一个典型的例子, 最后失去人心, 失去消费者对其的信任。另一个方面, 三鹿奶粉的三聚氰胺事件更加隐射出国产奶粉的劣端, 给国产企业的其它品牌奶粉造成冲击。

2. 产品销售没有遵守一定的规范, 管理不到位

销售是将企业与广大消费者联系在一起的纽扣, 销售产品时, 产品必须严格按照企业规定的价格出售, 销售的方式一定要正规。如果管理不到位, 不按相关规范销售, 企业也容易陷入危机。

3. 由于竞争对手危机所导致的整个行业的危机

一个企业与其竞争对手肯定是处在相同一个行业中, 如果某个企业陷入危机公关, 处在相同行业里的另一些企业应该作为教训引以为戒, 防止危机向自己的企业转移。例如:在雀巢奶粉被曝出含碘量超标事件后, 光明乳业因没有重视此事件的发生, 没有对自己旗下产品做好危机预防工作, 继而也陷入危机。

4. 媒体对企业报道的片面化, 虚假化

现在我们已处于一个全媒体时代, 就中国来说, 全国上下有1000多家报刊, 2000个左右的电视频道, 接近1000个广播电台以及3.32亿个网络网站等等。由于客观环境和客观事物的多变性, 再加上不同媒体所站的角度不一样, 导致报道的内容常常片面化, 不实化。媒体的报道可能引起舆论进一步扩大, 而舆论是强大也是可怕的, 媒体一个小小的失误可能就会在一个企业里引起轩然大波, 使企业陷入危机。

四、舆论新格局下的企业危机公关策略研究

1. 从企业管理的层面上来讲, 可以分为两个方面: (1) 理性认识, 提高危机意识。据调查, 有些企业因为出现的危机不大, 忽视了管理, 导致局面渐渐失控。其实不管出现的危机大或小, 企业内部的管理人员都应该高度重视, 提高危机意识, 防患于未然。 (2) 全面分析, 找出企业危机存在的根源。当企业陷入危机后, 首先要做的就是冷静下来, 快速客观地了解整个事件, 全面分析危机出现的原因, 找出根源, 从根本上消除危机。

2. 从企业内部来讲, 强化企业内部管理, 充分利用企业内部员工能动作用。出现危机后, 企业更加要强内部员工的管理, 通过企业内部员工的认可和支持来获得凝聚力, 同时又因为内部员工也是企业外部的消费者之一, 加强内部员工的危机公关意识, 让他们掌握更多的危机公关处理方法, 利用内部员工的言行来影响和感染外部的消费者。

3. 从态度上来讲, 采取良好的认错态度和真诚合作态度, 本着对受害者负责到底的精神, 坚持实事求是的原则。当企业面临危机时, 重要的一个环节就是要向广大消费者真诚地认错, 与消费者坦诚相待, 实事求是, 交代事实真相, 勇于承担责任, 以求得公众的了解和信任。

总而言之, 危机处理的巧妙也可能变成转机, 危机可能导致企业灭亡, 当它也孕育着成功的种子, 只要我们做好预防, 建立预警机制, 面对危机从容不迫, 将危机公关做到位, 危机便是转机。

参考文献

[1]厉恒;企业危机公关的媒体策略研究, 大连理工大学, 2008, 05

舆论危机管理 篇9

中国商人杂志联合中国企业舆情研究院，梳理7月份上市公司重大事件，综合考量事件影响力、公众关注度、企业舆情应对水平等多方面因素，为您呈现这份7月上市公司舆情排行榜。

方太集团

事件：实际控股人失联引爆舆论危机

舆情预警级别：红色

6月30日，方大集团实际控制人方威失联的消息在媒体上曝出。报道翻出了疑点重重的南昌钢铁并购案，并暗示方威的失联与几名落马高官有关。7月3日，南昌钢铁原职工上百人公开拉横幅抗议，为方大集团的舆情危机再添一把火。方大集团虽然对媒体的质疑作出了及时的回应，但却收效甚微。不仅舆论的质疑并未平息，方大系三家上市公司的股价也受到了不小的冲击。

当日，方大集团旗下三家上市公司方大特钢、方大炭素与方大化工股价均遭重挫，其中方大炭素一度跌停，方大特钢与方大化工分别跌逾3%和5%。

微舆情：

@广州石伟民律师：每一位官吏背后，都有几个钱袋子。

@坏小孩896：方大以炭素、钢铁、化工、医疗为主业，兼营矿山、焦化、房地产等产业，凡从事这些简单，破坏资源的落后企业，没有不腐败的。

@董郎dxp：寻找方大集团在江西的收购轨迹，就是一部恐怖片。

@老徐时评：方大集团参与多家国企的并购重组，南昌钢铁、江西电子集团等多家国企改制背后，均存在巨大利益输送。周一方大碳素股票会跌停吗？

云南白药

事件：跨省调查 预警缺失手段粗暴心态差

舆情预警级别：红色

一名广州医生因为一条两年前的微博遭到了跨省调查，而原因竟是涉嫌损害云南白药的商誉。云南白药此次大手笔的舆情危机应对可谓“效果显著”，不仅未能平息所谓的“谣言”，还让自己深陷舆论漩涡，成为众矢之的，连好不容易才平息的早先负面消息都再度回归公众视野。媒体将云南白药此次舆情应对评为“史上最烂危机公关”。

跟据《羊城晚报》的相关报道，被跨省的医生名叫刘欣。事件发生于2012年8月27日，当晚一位中年妇女带着约三四岁的女孩来就诊，女孩面部有严重擦伤，伤处已经搽了红药水，同时也敷洒了些疑似是云南白药的药粉。当时孩子伤口已严重感染，可能伤及真皮，需要植皮。当晚，刘欣用新浪微博认证账号@昡鐡重剑发了微博：“今天又一个因家长无知造成的病例：皮肤擦伤后用红汞+云南白药粉，表皮坏死、真皮层纤维增生，毁容基本确定！科普一下：伤口关键是清洗干净，利凡诺、碘伏均可，清洁后外用含凡士林的抗菌药膏涂敷，禁用一切粉剂外敷！在潮湿的环境中，伤口表皮化的速度（愈合速度）可达干燥时的两倍，且不易形成痂皮。”

仅从这条涉事微博的内容来看，刘欣的微博内容仅是针对家长处理伤口的不当方式进行了批判，并未直指云南白药存在质量问题。不知是不是那句“禁用一切粉剂外敷！”，最终云南白药还是对刘欣采取了“霸道”的行动，而此次行动的结果，只是让云南白药自己陷入了舆论的漩涡。

微舆情：

@马志海：一家医药企业，居然调用警察跨省调查、威吓一个在微博上客观描述药品使用常识的医生。这是怎样的言论环境？@云南白药，您是红太阳，只能歌颂，只能膜拜，是吗？

@大国崛起190810838：法盲吧。这些人从来都没有宪法吧，就因为一个是一家老字号上市公司？ 法律问题首先找的应该是律师，这些人估计都不知道警察是干嘛的？

@出埃及记记：哇塞，国家保护企业耶，出行用不用肃静+避让呀？

@今何在： 人家的医学已经开始研究DNA和人造器官了，“中医”还沉醉在一千年前的“祖传秘方”中。不公布成份，不说明治病机理，不准怀疑，不需改进。人有机关枪，咱有铁布衫，落后就要挨打，爱国休要误国。

山河智能

事件：上演窃听风云

神秘录音曝光巨额利益输送

舆情预警级别：红色

7月17日，山河智能爆发了重大的舆情危机。公司涉嫌长期隐瞒关联交易事项的报道迅速成为舆论关注焦点，而董秘谈话录音的曝光更是让此次事件被网友调侃为“窃听风云4”。

山河智能董秘蔡光云因此事“一夜成名”，《每日经济新闻》以“董秘蔡光云亲口承认利益输送”为题公布了举报人提供的录音材料部分实录。录音实录显示，山河智能对昌和机械的财务资助每次都是一两个亿，且没有披露。山河智能与和昌机械的报表中存在超过1亿元的资金差距，和昌机械涉嫌逃税，而山河智能最终掩盖了这一问题。山河智能向何清华实际控制的山河科技进行了大量利益输送，具体的输送方式有代付费用、借设备等。

对此，山河智能办公室工作人员回应称董事长何清华出国不便接听电话，董秘蔡光云则除了不承认录音系自己声音外，拒绝任何回应。

微舆情：

@信仰在空中飘扬-斯茹阿达：这就是美股屡创新高，中国股市一直阳痿的主要原因之一。

@北京17days：如属实，这是侵犯盗窃公众股东利益的一个样本，也是资本市场的顽疾，应把姓何的罚个倾家荡产赔给投资者。

@诺顿Norton：我了个去，哪家倒霉蛋审的财报？

@九头鸟二把刀：窃听风云简直就是个教材，总裁、CEO必备。

*ST国恒

事件：年报以闹剧收场 实控人被捕暂停上市无悬念

舆情预警级别：红色

7月8日，*ST国恒迟来的年报终于亮相，意料之中的，*ST国恒2013年再度亏损；但意料之外的是，这份年报竟有多达169页的空白，而且连自己公司名字都写错。不过，这份奇葩的年报终于为*ST国恒漫长的闹剧收了尾，暂停上市已成定局，接下来只需等待监管部门的调查以及对相关人员的处罚。另一个值得关注的消息是，*ST国恒的幕后实控人，中技系的成清波已因非法集资被警方批捕。endprint

据悉，7月6日晚间，*ST国恒公告称，公司2011年、2012年和2013年连续三年经审计的净利润为负值，公司股票可能被暂停上市，公司股票将于2014年7月7日起停牌。深圳证券交易所将在公司股票停牌后15个交易日内作出是否暂停公司股票上市交易的决定。

《证券日报》在相关报道中援引一券商分析师观点，称*ST国恒的停牌，适逢证监会就改革完善并严格实施上市公司退市制度开始征求意见之时，从当前情况来看，*ST国恒很可能成为在征求意见期内一个主动退市的范本。

微舆情：

@淡忘如思上海：股市悲哀，考验管理能力。

@杨贺兄弟 ：关注国恒数月，从开始会简单操作股票交易。ST国恒是我随便买进的，第二天开始停牌至今。

@东风缓送：冷看退市执行。

@不争是非看厉害： *ST国恒27项处罚通知“拿到手软”，他们会感谢CCTV，感谢MTV吗？

新中基

事件：虚增利润引热议

信用业绩债务危机全面爆发

舆情预警级别：红色

7月中旬，新中基危机全面爆发。信任危机、业绩危机、债务危机相继遭到媒体曝光，而其中，舆论最为关注的还是新中基6年虚增利润的事件。证监会就此事给予新中基罚款40万元的处罚，这一处罚被舆论普遍认为过轻，部分媒体还表示，这一处罚结果暴露了资本市场的制度漏洞，认为违法成本过低或是A股造假猖獗的一大原因。

部分媒体认为，新中基造假事件的曝光恰逢其时，因为近日，证监会正准备推出退市新政。部分媒体及网民对新中基最终的处理结果持观望态度，认为新中基或将成为退市新政的试金石。

微舆情：

@翡冷翠之叁：快播带给屌丝无限快乐却罚款2.6亿，新中基给成千上万的投资者带来家破人亡却罚款0.004亿，这就是制度优越性的集中体现？

@隆风：每年中国证监会都查年报，半年报及季报，财务，税务都进行大检查，为何他能连续6年造假？

@许峰律师：请探讨是否需要追究刑事责任，不要忘记之前的南纺股份，为什么已经涉嫌犯罪了，但却不追究刑事责任？

@宋清辉：严格实施退市制度，建立市场化、法制化和常态化的退市机制无可厚非。错就错在退市过程中根本没有保护到散户利益，没有推出严格意义上的退市责任追究和赔偿机制、投资者司法救济机制，散户利益受到侵害的概率是100%。

北大医药

事件：收购案遇三大质疑

股东精准减持或酿危机

舆情预警级别：橙色

7月中旬，北京首证发布研报质疑北大医药收购一体医疗估值明显偏高，认为此举或损害中小股东权益。根据中国企业舆情研究院的观察，这已是舆论对北大医药收购一体医疗一事进行的第三波质疑了。前两波的质疑点分别为一体医疗涉嫌专利侵权，以及一体医疗合作医疗模式存政策风险。近一个月内，媒体对这三大质疑仍有提及，其中，对一体医疗涉及专利侵权一事提及最多。

相比之下，北大医药股东政泉控股日前精准减持上千万股的消息更加值得注意。目前，媒体已经开始质疑北大医药连放利好是在为政泉控股减持下“及时雨”，同时已有媒体开始深挖政泉控股与北大系之间的联系。由此来看，媒体的质疑方向将走向内幕交易、利益输送、关联交易一类。中国企业舆情研究院认为，股东精准减持一事极有可能引爆舆情危机，北大医药方面应对此予以足够重视。

微舆情：

@萧饮马：北大医药重大事项进展公告：一体医疗那事被告了，这票我肯定不碰就是了，当然肯定有高手愿意玩。

@熊市逮黑马：此时的北大医药就像一个喝醉酒的精神病患者，一边说自己没醉一边呕吐，全世界都是疯子就你精神正常；又像一个患有极度抑郁症者在不停地给自己扎鸡血，更像一个技艺高超的杂技演员，这到底唱的哪出？

@危安乐视：北大医药，今天开市就停牌，反应何其迅速！

湘鄂情

事件：从餐饮到大数据

转型引来一片看空

舆情预警级别：橙色

7月初，先有湘鄂情收购快播的传闻传出，后有湘鄂情改名中科云网全面转型大数据的消息放出。从餐饮到大数据，湘鄂情转型跨度之大令人咋舌，舆论也普遍对此次转型表示看空。一方面，大数据门槛不低且竞争激烈，一个外行能从中分到多少蛋糕令人怀疑。另一方面，也有观点质疑，此次转型是湘鄂情又一次炒概念博眼球。

不过对这些质疑，孟凯本人倒是态度坚定。据腾讯财经报道，孟凯深知，湘鄂情如今面临的是生存危机。如果2014年不能彻底转型，两年内湘鄂情就将面临戴帽风险，而一旦被戴帽，湘鄂情的债务危机将全部浮现，公司将只剩下死路一条。而对于外界的诸多质疑，孟凯表示“任何一个最好的企业一定不是大家之前都看好的，有舆论质疑也没有关系……一路走来湘鄂情的发展思路就是，市场有需求，公司做到极致，自然蓬勃发展。”

微舆情：

@Kevin_AO：拿上市的壳胡作非为，并购对自己没有任何价值的标的，真是中国资本市场的耻辱！

@西门吹雪的剑：知道什么是骗钱了吧？厨师不看菜谱改研究兵法了。

@老落Kicor：步子太大会扯到蛋，傻叉才会投资这样的公司。

舆论危机管理 篇10

一、网络舆论危机的成因

网络舆论危机是多种社会因素复杂互动的结果, 网络传播的广泛性和网民构成的复杂性, 很容易造成网络信息传播的片面和偏激。随着网络技术的发展和公众表达渠道的丰富, 网络舆论危机的状况愈加严重。

(一) 网络媒体自身特性所决定

网络媒体传播信息即时, 公众参与的门槛较低, 信息传播娱乐多样, 这就使得公共事件在网络平台上的传播变得广泛、迅速而又情绪化。特别是有关于政府的负面信息, 会很快在网络平台上引起关注和扩散。

(二) 传播主客体界线逐步淡化

在“人人都有麦克风”的时代, 公众与政府之间的传播主客体界线逐步淡化, 公众拥有自由表达的权力, 他们借助网络平台对公共事件进行参与和讨论, 部分偏激的言论和情绪被无止境地宣泄。

(三) 信息把关人作用的淡化

网络信息传播迅速且广泛, 即时审阅每一条信息的内容对于任何网站来说都成了几乎不可能完成的任务, 网站也很难在极短的时间内作出正确的判断。另外, 网络水军众多, 也会对网民的态度产生影响。

(四) 拟态环境下的网络暴力

网络媒体营造的拟态环境强调权力去中心化, 网络的虚拟性使公众摆脱了现实中的各种束缚, 网络诽谤、侮辱、谩骂等网络暴力现象产生。部分网民失去理智和思考的能力, 言论和行为都跨过了道德和法律的底线。

二、网络舆论危机的危害

随着网络技术的发展和传播方式的进步, 越来越多的公众选择网络平台进行意见表达和话语陈述, 网络舆论的导向和内容也成为了解民意的重要参数和指标。但是, 网络民意并不能等同于现实民意。基于“沉默的螺旋”理论, 网络中大多数意见和态度并未被完全表达出来, 网络中所表达出来的意见和声音, 只能反映部分公众的意见和态度。而且, 由于网络意见领袖以及网络水军、机构操作等因素的影响, 这种最终形成的舆论方向, 并非是公众完整、真实、全面的意见体现。

政府形象的建构对于政府各项工作的开展以及公众社会生活的正常进行有重要影响。良好的政府形象有利于政府各项工作的开展和公众社会生活的和谐有序, 反之, 则会对政府各项工作的开展以及公众的社会生活造成恶劣影响。政府只有建立良好的科学理论和指导原则, 借助先进的传播技术和手段, 才能与公众建立良好的信息互动与沟通, 才能增加与公众之间的信任与合作, 才能在公众心中树立良好的政府形象。良好政府形象的建立, 是政府赢得公信力的前提和基础, 也是政府进行舆论引导以及各项工作顺利开展的保障。如果在这场博弈中失败, 失去了公信力, 也就失去了政府自身的权威性, 很难在公众中产生影响力和号召力, 政府的各项工作也将很难有序地展开。

三、网络舆论危机下政府形象的塑造

(一) 政府公众形象的塑造

政府应当时刻关注事件的动态, 在满足公众知情权和参与权的同时, 积极主动地传播信息, 做到信息传播的公开与透明, 成为舆论的引导者, 掌握信息传播的主导权, 提高自身公信力, 树立良好的信誉和形象, 营造正面的“首因效应”。

(二) 政府舆情引导机制的健全

第一, 政府要加强网络舆情引导能力, 主导传播议题的设置, 第一时间对事件进行处理, 缓和公众情绪, 给危机事件降温。

第二, 政府要建立健全网络舆情的监督、测量和预警机制, 完善网络监察体系, 引导危机传播的舆论导向, 借助先进的信息处理系统, 对网络平台出现的与事件相关的言论和信息进行筛选和把关。

(三) 政府网络沟通能力的提高

第一, 政府要构建及时有效的信息互动平台, 与公众进行有效的沟通, 增强自身的话语导向能力, 帮助公众解答热点问题, 树立良好的形象, 赢得公众的信任。

第二, 政府要关注公众的反馈和意见, 了解公众的需求, 尽己所能满足公众的各种需要, 塑造真正为民服务、以人为本、让公众满意的政府形象。

发生网络舆论危机的情况下, 政府的公信力和权威性遭到了挑战和制约。政府迫切需要转变传播理念, 适应网络新媒体的发展特性和自身特点, 塑造新型政府形象。政府形象的塑造过程是政府与公众、媒体间实现良性互动的过程。只有有效利用网络媒体的力量, 满足公众的知情权和参与权, 切实履行自身义务, 才能赢得公众的信任, 树立良好的政府形象。也只有这样, 才能有效应对网络舆论危机带来的挑战。

参考文献

[1]胡正荣, 段鹏, 张磊.传播学总论[M].北京.清华大学出版社, 2008:273-275.

[2]陈力丹.舆论学——舆论导向研究[M].北京:中国广播电视出版社, 1999:10.

[3]张品良.网络传播的后现代性解析[J].当代传播, 2004 (5) :53-56.

[4]赵伟鹏, 戴元祥.政府公共关系理论与实践[M].天津:天津人民出版社, 2001:l.

[5]蒋春堂.政府形象探索[M].北京:中国国际广播出版社, 2001:123-124.