公共舆论危机

公共舆论危机（精选10篇）

公共舆论危机 篇1

在当前信息技术迅猛发展的时代,大量新型媒体层出不穷。微博及其他网络传播工具组成的新媒体,在社会生活、网络舆情与突发公共事件处理当中发挥重大作用。指尖点击下,人们可以瞬时获取信息、传播信息,这让社会公共危机“无处藏身”,使得政府、媒体不得不思考如何应对突发公共事件舆情的问题。高校在我国社会组织环境下一直处于重要的地位,为大众所瞩目。随着整个社会的多样化发展,高校身处其中也随之调整、变化;而社会转型下的各种矛盾、危机,也与高校内部问题“水乳交融”,纠缠在一起。

中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2014年12月,我国网民规模达6.49亿,互联网普及率为47.9%。其中,我国手机网民规模达5.57亿。种种数据表明,我国已经名副其实地进入“新媒体”时代。大学生群体是中国网民的主力军,他们使用手机等新媒体的比重逐步增高,这也使得高校公共危机带来的负面影响和危害越来越大。

现状是,对于新媒体视域下的公共危机处理,高校普遍缺乏一套行之有效的管理体系,同时,随着多种多样新媒体的出现,学校舆情监控工作的难度增加不少。当前高校的内外部环境发生了巨大变化,影响高校的不稳定因素明显增多,高校突发公共事件给高校的公共安全带来巨大的挑战和压力。近年来高校发生的诸多危机事件,不仅危害了学校的教学秩序,师生的生命财产安全,造成校园动荡,而且导致高校形象受损。并且,刊登于传统报纸头版头条的传播力度,还不如学生发在微博上的影响大。因此,新媒体环境下,我国高校如何从新媒体信息传播角度出发,以切实有效的管理机制应对高校公共危机的发生,引导舆情,最大限度地降低高校公共危机的不实传播及恶劣影响,成为时下热门的研究课题之一。

一、新媒体给高校公共危机带来新的传播效应

2011年,由上海交大舆情研究实验室、舆情网联合发布的《2010中国危机管理年度报告》显示,2010年72起影响较大的危机舆情事件中,33%影响较大的危机都是在事件发生的当天曝光的,网络媒体正日益成为危机舆情的首发媒体,在这其中微博力量异军突起,成为危机舆情事件曝光的主渠道之一。可以预见,在这个大众麦克风的时代,每个舆情事件的规模都将以几何级数增大,这种规模增长,带来的是巨大的舆论影响和破坏力。

毋庸置疑,新媒体的高速发展,带来社会舆论环境和高校舆论环境的日益复杂,对高校校园的和谐稳定造成一定的威胁。在高校改革进程加快,结构调整日益深入的情况下,复杂、多样的利益关系冲突事件不时发生。在各种各样的利益矛盾纠葛背后,是难以解决的思想冲突问题。尤其是在处理那些与教工学生息息相关的事情时,极易在校园内引起观点交锋,事件如果不能得到有效及时的处置,就可能造成高校公共危机,进而将影响到社会的和谐稳定。据相关部门统计,近年来涉及到高校的舆情热点事件长期“高烧”不退,仅次于民生、问政、反腐、维权事件。负面新闻的不断出现及部分高校应对失措,对高校声誉和形象造成了较大的负面影响,“象牙塔”不再宁静。

二、新媒体环境下高校危机管理存在的缺失

大学生群体虽身处校园,但其面临着社会化转型的关键阶段,来自于社会的方方面面的观点、意见,影响、塑造着他们,而这种影响,有正面的,有负面的,这种影响的“双面性”尤其体现在大学生与新媒体的亲密接触上。

大学就像一个小型、独立的一个社会,其中发生的群体舆情事始终受到社会的高度关注。在几乎人手一台智能手机的高校里,网络舆论的蔓延之迅捷超乎人们想象,其可能引起的公共危机事件,成为当前高校管理中的一个难点、重点。而从现实情况来看,高校对公共事件引发的舆情危机的重视明显不够,也缺乏有针对性的研究和正确的引导。

新媒体环境下高校危机管理存在的缺失主要体现在以下几方面:

(一)缺失危机管理理念,缺乏危机应对机制

我国高校大多数为公办大学,凡事有政府出面解决的意识始终存在于很多高校管理者的意识中。这些管理者普遍将精力放在教学和科研上,认为大学就是要搞科研,搞教学,危机管理是政府该干的事。平时忽视可能出现的公共危机,没有预设专门的机构管理校园公共危机。当危机来临时“临时抱佛脚”,现抽调人手,既没有相关培训,人员之间也没有默契的配合。这样组成的队伍根本不具有处置问题的经验和能力,成了“聋子的耳朵”。只会被动管理、缺乏主动预防的高校,在公共危机事件出现之后,很难有效、及时地处理危机。

(二)信息渠道不畅,欠缺危机引导意识

在高校公共危机管理中,最为普遍存在的一个问题就是媒体沟通能力普遍欠缺,导致危机信息渠道不畅通。一旦高校发生公共危机,最权威的信息发布者应该是高校管理者或者高校危机处置部门。只有他们才能将事件的真相告知外界。但是,一些高校却以“防”为主,遮蔽信息的外流,拒绝传统媒体、新媒体的关注。这样做导致公众不能从正规渠道事件的相关信息,而网络上随意猜测、杜撰的消息却充斥人们耳目,这些错漏百出的信息被广为传播,对高校形象造成难以弥补的损害。

(三)信息严重不对等,未能做到信息完全公开

对于高校来说,危机事件不常发生,但也不是肯定不会发生。一些高校在出现危机事件时,没有正确的应对反应,往往遮遮掩掩,由于没能第一时间公开信息,或者发布信息有所保留,错过了与师生坦诚相对的最佳时机。这样的处理方式,一方面导致涉事高校陷入被动的局面,另一方面使得公众对学校产生信任危机,造成危机的进一步升级。

当前还有一种普遍现象是,在高校危机发生后、处置中时,广大师生完全被屏蔽,得不到相关完整的信息。他们只能往通过新媒体、网络获取或发布各种猜测、流言、小道消息,形成重要的网络舆论。很多不实的猜想,一个后果是造成舆情危机,甚而左右事件的发展,导致事态的恶化。更严重的后果是,导致师生与学校间的隔阂,降低了认同意识和归属意识。

三、基于新媒体传播特点对高校公共危机舆论引导的建议

专业的舆论监测和应对已然成为高校日常事务管理有序、顺利进行的一个强有力的保障,而“危机事件”则是考验高校舆论应对能力的一个预报器,只有在“危机时刻”才真正体现出一所高校舆论应对能力的高低。新媒体环境下,面对公共危机下的舆情,高校应该及时、专业地应对,有效疏导师生心理上的负面情绪,充分利用新媒体平台的互动性作用,积极应对舆情危机。基于新媒体传播特点,对高校公共危机舆论引导提出如下建议:

(一)注重培养大学生中的“意见领袖”,防止虚假信息迷惑学生

新媒体时代,每个人都可以自由地发声、表达自己的观点。这也决定了在高校中,一定是那些有着鲜活情感、炙热情绪,同时缺乏理性思考的学子们,代表着大学生群体的价值观念,引导着校园舆情的走向。高校管理者应该对这些活跃分子的意见倾向有所把握,把握网络舆情的主动权,针对具体舆情有的放矢。在高校危机潜伏或者发生后,大学生“意见领袖”可以作为大众传播的补充,能够及时、迅速地做出反应,通过新媒体平台,稳定、引导、强化大学生群体对事件的看法和态度,防止虚假信息迷惑学生。

(二)积极运用新媒体手段,化“危机”为“转机”

不能否认新媒体在高校危机传播中也有着非常重要的积极作用:它不仅能够增强学校与外界的信息通联,减少和消除“谣言”所带来的不良影响,还能够让媒体和公众参与到高校危机管理和处理中来。而高校若想运用新媒体手段,化高校“危机”为“转机”,首先必须加强校内媒体的建设和管理,然后,更重要的是必须树立媒体沟通意识,做好与社会上各种媒体的沟通和交流工作。

四、结语

信息技术的迅速发展、自媒体的流行深刻地改变了我国大学生思想政治教育的环境、主体和对象,给高校思想政治教育的手段、方式和效果都带来了巨大变化。伴随着新形势、新变化,高校危机事件也呈现出了发生源头多、传播速度快、传播路径广、升级发酵快、意见领袖作用大等新特点,而高校危机管理却还存在理念、机制、素养的缺失和处理能力的缺乏。面对新挑战和新要求,高校在危机管理中应该树立责任承担和信息公开的理念,构建危机应对的“微”机制,采取新的危机处理方法,实施新的危机管理策略,加强师生危机教育,做好“看不见的宣传”,协同一致应对危机。

摘要：在以微博为代表的新媒体环境下,高校思想政治教育的手段、方式和效果都发生了巨大变化。伴随着这些新形势、新变化,高校公共危机事件也呈现出了发生源头多、传播速度快、传播路径广、升级发酵快、意见领袖作用大等新特点,但是,在高校公共危机管理舆论引导上,却还存在理念、机制、素养的缺失和处理能力的缺乏的问题。面对新挑战和新要求,高校在危机管理中应该树立责任承担和信息公开的理念,积极运用新媒体,实施新的公共危机舆论引导机制,最大限度地降低高校公共危机的不实传播及恶劣影响。

关键词：新媒体视域,高校公共危机,舆论引导

狼来了——博客带来的舆论危机 篇2

几十年前，人言可畏要了阮玲玉的命。

几十年后，人言可畏杀伤力不减，并且因着博客的异军突起越发强大。过去的一年，宝洁、联合利华、强生、雀巢、肯德基、高露洁等一批享誉全球的日用品及食品的跨国公司接二连三地栽跟头、被曝光。

高露洁牙膏致癌风波缘起于英国伦敦《标准晚报》科技记者马克·普里格和贝利卡·劳伦斯在2005年4月15日的一则报道。报道称：“超市里出售的数十种牙膏今天接到了癌症警告。”而在该报列举的产品中，就包括了高露洁全效清爽彩条牙膏、高露洁全效牙膏等产品。事件被中国媒体报道后，高露洁迅速做出反应，否认了这一指责。

事情的真相大白还需要时间，但博客上却已是狼烟四起，博客们旁征博引，迅速将高露洁与消费崇洋、价值判断、文化回归联系起来。一石激起千层浪，面对致癌嫌疑，济南等部分城市临时撤下高露洁牙膏，高露洁牙膏的销售量急速下滑。

应该说在高露洁牙膏致癌风波中博客对整个危机事件起到了推波助澜的作用。2005年一连串的品牌信任危机事件虽是偶然，但可以想见，此类事件以后会更多。而随着中国互联网的发展，博客不可逆转地成为了舆论的集中营。水能载舟亦能覆舟，未来会发生什么谁也无法预料，作为创业者是否也应该适当地掌握博客 ，“防微杜渐”、“未雨绸缪”呢？

商场如战场，一旦对手违反规则暗渡陈仓，即使只是在个人博客上编造一条不利于你的小新闻，也会因为有心者的渲染成为燎原之势。

诚然，这只是假设；但确是一个可以成立的假设。在可以成立的假设面前，创业者是不是该认真考虑如何掌握博客应对未来不可预期的发展危机呢？

公共舆论危机 篇3

行政力量的刚性干预

公共危机事件的发生和解决检验着政府管理工作的秩序和效率、应急机制的建构和完善与否, 而在最近几年发生的大量公共危机事件中, 恰恰暴露出政府相关部门角色的缺失, 从而导致公众对政府的信任危机。出于缓解公众舆论风潮、维护政府形象的目的, 在危机事件发生之后, 相关部门往往通过行政力量干预媒体对危机事件的报道和监督, 而这样的干预因其刚性特质往往效果明显。

垂直管理的行政原则。我国特殊的传播体制下, 新闻媒体接受各级政府的垂直领导, 从而使得政府对媒体的管理直接而有效。这是一种宏观与微观结合、行政与业务交织的管理方式, 即政府既从宏观层面把握媒体的发展方向和角色定位, 也从微观上掌控新闻报道内容。因此, 公共危机事件能否见诸媒体以及以什么方式呈现很大程度上取决于政府对媒体有什么样的要求和规范。如果说对于中央级媒体来说, 其行政级别的某些优势还能够保证对发生在地方的公共危机事件的监督成为可能的话, 那么对于地方媒体而言, 这种监督往往显得力不从心。从最近几年发生的公共危机事件可以看出, 本地媒体的监督报道时间往往较晚, 而且口径较为一致, 很少对政府相关部门的职责缺失做出监督性报道和质询, 而把重点放在政府部门的重视态度、会议提出的解决方案, 以及积极的解决过程, 等等, 从而很大程度上有效转移了社会公众的视线, 而把舆论引导到有利于政府形象的方向。在湖南沱江大桥倒塌事件中, 当其他媒体竞相对事故原因、施工单位资质等重要问题进行深入调查和质询的时候, 湖南当地媒体和网站却极力渲染事故抢救过程中的感人事迹、政府相关部门的积极态度, 等等, 其实, 在大量发生在各地的公共危机事件中, 都能普遍看到本地媒体在舆论监督过程中的类似尴尬。这种舆论监督的孱弱在很大程度上并非因为媒体的职业素养不够, 而是来自政府部门直接的行政干预。

宣传纪律的严格规范。政府对于公共危机事件更为传统的说法是负面事件, 而有关的新闻则被视为负面报道, 基于维护政府形象的宣传初衷, 对于负面报道有较为特殊的刚性纪律要求。一方面, 政府从组织原则出发, 对于负面新闻的报道有事先上报的要求;另一方面, 对于负面报道有“宣传纪律”的明确原则。在众多危机事件中政府往往以文件、指令或电话指示的方式统一报道口径, 调整报道方向。这种刚性的纪律导致媒体在危机事件报道中畏首畏尾, 避重就轻, 以突出成绩, 宣扬精神为主导而忽略对危机事件真相以及相关背景更为深入的探究。在三鹿奶粉事件报道之后, 各级宣传部门迅速作出部署, 相关媒体都接到“禁止炒作”或类似方式表达的指示, 在事件发展的不同阶段, 媒体小心翼翼地遵循指令做出符合要求的新闻, 从而最大限度实现为政府引导舆论的功能。

媒体的内省式自觉

按照葛兰西的霸权理论, 大众媒介在当代是统治阶级实现统治的利器, 通过劝诱手段让公众心甘情愿地参与同化到统治阶级的世界观中。以此理论分析公共危机事件中的新闻媒体, 不难发现, 媒体舆论监督职能的结构性缺失不仅仅来自政治力量的强势干预, 也来自媒体自觉的内省式遵从。

内省式的风险规避。长期的外在压力以及伴随而生的惩戒性风险已经在媒介内部形成行业潜规则, 因此在具体的新闻操作过程中, 媒体对有可能带来风险或者重大社会影响的题材自觉保持沉默, 静等政府部门的指示, 甚至在政府部门未作出明确指示的前提下, 媒体抱着“宁可不报, 绝不出错”的心态对公共危机事件自觉规避。地方性媒体面对更多的行政上级单位, 各级单位都有足够的力量对其进行违规之后的惩戒, 因此和中央级媒体相比, 地方媒体在长期发展中积累了更多规避风险的职业自觉, 这就解释了为什么在本地公共危机事件发生之后, 媒体往往通过对事件可能带来风险的估量来决定是否报道, 也就同时解释了为什么大量公共危机事件进入公众视野往往是异地监督的结果, 而地方媒体的新闻报道则往往动作缓慢, 异常谨慎。

自觉的政策遵从。现代社会, 媒体和政府的关系既相互依赖, 又不时互相抵牾。应该说在公共利益的目标实现上二者是一致的, 媒体是社会前行的瞭望哨, 承载着雷达预警的社会职责, 尤其是在重大危机事件的报道中, 其监督职责的发挥关乎百姓生活的质量、关乎社会的运行秩序, 也关乎政府的执政公信力。因此在公共危机事件发生之后, 地方媒体应该一方面有效传达政府的相关政策法规, 推动信息的公开和透明;另一方面对政府部门相关决策及执行过程进行监督, 通过纠正偏差来推动政府执政公信力, 最终实现公共利益目标。然而, 在三鹿奶粉等公共危机事件中地方媒体在传达政府声音方面不遗余力, 而在探究事件真相, 最大化推动信息的透明公开方面缩手缩脚, 在政府要求后面亦步亦趋, 缺少媒体独立的报道立场和声音。三鹿奶粉事件发生后, 在中央电视台和其他媒体都已经开始大面积报道的情况下, 河北本地媒体仍然沉默, 而在后面的报道中始终缺少对政府相关部门更为深入而全面的质疑, 在政府部门的传达口径之下亦步亦趋, 成功地将公众的问责风暴指向奶农、奶站, 将这一复杂沉重的公共事件定位于企业和奶农的社会道德良心的沦丧, 实际上成为政府责任开脱的同谋。

危机传播中的经济魅惑

商业化背景下, 经济利益的诉求导致媒体在很多时候迷失传播方向, 在“行政化管理”但是“企业化生存”的传播背景下, 媒体更是处在政治力量和经济势力的双重重压之下, 正如人们强调的“在媒体走向产业化的时候, 新闻这个专业面临的挑战是日益显著的商业倾向。商业上发展到极致, 必将构成对大众的背叛”。这里的背叛, 指的就是在经济利益的魅惑和迫压之下, 媒体屈从于经济利益的目标而导致公信力的下降乃至丧失。对于地方性媒体而言, 区域特点决定了其与本地各种经济利益之间有着天然的纠葛, 因此在大量涉及经济领域的公共危机事件中, 地方性媒体在经济利益的魅惑之下违背新闻专业原则失信于公众的特点异常突出。

经济势力面前的沉默。作为地方社会结构的有机组成部分, 地方性媒体和地方经济之间有着密不可分的关联, 这不仅仅是因为作为喉舌, 地方性媒体承担着服务经济的宣传职能, 更是因为地方性媒体的发展需要本土企业的广告支撑, 因此在舆论监督过程中媒体的社会责任会让位于经济利益的诉求从而导致往往对作为自己的广告客户或潜在广告客户的本地企业网开一面。在三鹿奶粉事件中, 本土媒体的表现不仅源于行政力量的干预, 也源于经济利益的诱惑。作为全国500强企业, 三鹿广告投放量是不小的数目, 而其社会影响力也非同寻常, 媒体尤其是本土媒体在面对这样的企业时, 往往考虑的是如何成为其广告平台, 而一旦成为三鹿的广告平台或者计划成为其广告平台, 那么对企业的质询和问题的问责就会被放置一旁, 河北本地媒体对三鹿事件缺乏预警, 外省媒体在报道三鹿奶粉时吞吞吐吐等表现已经说明这一点。

危机公关的有效性。现代企业包括其他社会组织都非常重视公关部门, 把化解企业危机作为非常重要的公关策略来研究, 而中国特色的危机化解往往通过钱来解决, 早期阜阳毒奶粉事件中三鹿就通过这一方式成功化解了危机, 在浙江、甘肃的媒体报道中三鹿也以投放上百万元的广告这一公关策略解决了问题, 而百度公关门则让人们再次看到企业危机公关在阻滞新闻信息传播中的有效。

综上所述, 在公共危机事件中, 媒体的舆论监督仍然面临着诸多困境, 从对上海钓鱼事件的新闻报道中, 人们仍然能够看到地方性媒体在本地重大事件发生之后表现的滞后。媒体责任的缺失并非仅仅源于其自身的不足和缺陷, 这种缺失是结构性的传播症候, 体现的是行政力量干预和经济利益魅惑双重挤压之下媒体可悲的内省式自觉。

参考文献

[1].克利福德·G·克里斯蒂安著, 蔡文美译:《媒介公正》, 华夏出版社, 2004年版。

[2].童兵:《新闻舆论监督的操作及其改进》, 《新闻爱好者》, 2008 (6) 。

公共舆论危机 篇4

网络媒体具有相对广阔的公共舆论空间，这主要是由网络舆论的特点决定的：

一、网络舆论主体具有匿名性

网民在网上发表意见的主要途径是通过网络中的论坛，即BBS，这些意见的主体并非实名，而是用自己的注册名，这仅仅是一个符号而已。匿名使得网民可以挣脱现实生活中的种种束缚，表达自己的真实想法，给予了传播者充分的安全感，也给了言论充分宽泛的表达空间。

二、网络舆论客体具有公共性和一定的争议性

网络舆论和其他舆论一样，是一种集合意识，一个人发表的意见，仅仅是意见而已，多数人发表意见才构成舆论。没有一定人数“量”，舆论就无法成为一种集合意识。舆论是以汹涌起伏状态即舆论波的形态由舆论中心向外扩展的,是民心波动的再现,而民心波动则由经济利益、道德原则等引发。因此，只有那些与人民日常生活紧密联系的公共话题，如社会贫富差距、社会教育、社会公正等，才会引起大家的共同兴趣。这样的话题出现以后，在网络上参与的人才会越来越多。同时，这些公众关心的公共性话题往往又是带有一定争议性的。随着我国市场经济的发展，利益群体的分化，多种价值观在社会并存，各个群体出于自身情况和利益的考虑，对于公共的

社会问题必然会有意见的分歧。尤其是对焦点和热点的社会问题，在网络上的讨论和争议尤为热烈。

三、网络舆论内容丰富、包罗万象

在网络中，各种文化类型、思想意识、价值观念都可以自由表达，再加上网络信息的海量、共享性和快捷性等特点，使得网络舆论的内容异常丰富。同时，传统媒介中，报纸会受到版面的空间限制，广播和电视则会受到时段的制约，而惟有网络舆论能将意见保存而打破时间界限，因其容量巨大而克服空间的约束，呈现出极大的包容性。根据“沉默的螺旋”原理，传统舆论主体面对社会事件发表看法时，由于各种原因而存在不同程度的“沉默”，而网络舆论主体就不必担忧这些，他们会大胆地吐露自己的心声，从而使得网络舆论内容呈现出丰富性与

真实性。

四、网络舆论形成的原生态

网络舆论形成的动力来自网民自己对日常生活的直接接触或间接接触，舆论产生的最初阶段几乎是一种自发状态。传统的报刊、广播、电视等媒体传播信息要受到党和国家一定的控制，具有相应的审查和控制的制度和方式，因而是以自觉舆论为主。而网络媒体的特点使得传播者和受传者处于相对平等的地位，网络受众可以根据自己的需要发表意见和观点。由于互联网信息的海量，要对网络发布或传输的信息完全进行监控是不可能的，同时又缺乏相应的法律依据，所以网络舆论上的自发舆论多于自觉舆论。

可以说，网络舆论的形成及其强度的提高，是和互联网的发展，包括网民数量增长、网站功能扩展成正比的。2006年7月19日，中国互联网络信息中心（ CNNIC）发布的第18次互联网报告显示，截止到2006年6月30日，中国网民总人数为1.23亿，增加2000万人，与上年同期相比增长19.4%；网民平均每周上网16.5小时，与上年同期相比，增加2.5小时，增幅为17.9%；网民中选择“浏览新闻”这一网络功能的比例最大，占到66.3%。可见，网络媒体在公众生活中的作用和影响越来越大，其构建的公共舆论空间也越来越得到人们的接受和认可。

公共舆论危机 篇5

(一)突发性公共危机事件的内涵

我国对突发公共事件有较为明确的界定,社会也普遍认可。一般指突然发生的,可能或已经造成了严重社会危害,并危及公共安全的紧急事件。主要有自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件四类。《国家突发公共事件总体应急预案》在定义的基础上,也做了具体的应对部署。

(二)传播主体变迁衍生的新特点

较之于传统传播途径,新媒体下的突发公共危机事件,具备以下新特点:一是广泛的知晓度。新媒体时代的传播方式不再局限于点和面的线性传播,而是一个网状传播。信息会第一时间到达终端,几分钟甚至更快,公众便可知晓千里之外甚至世界各角落的突发公共危机事件,心理的接近和职业的接近,比以往地缘的接近更能引发公众共鸣,挥动手指,转发至微博、空间、朋友圈,分分钟将事件广为传播,甚至全网覆盖。看客下的当前,这一现象更为普遍。二是高度的公众参与。21世纪的公众比任何时候都更加关注新闻,并借助智能终端很快参与到事件中去,了解、评论、转发,形成舆论压力。以新浪微博为例,阅读量过亿的话题榜达有四个,其中新华社中国网事主持的#上海外滩踩踏事故#阅读量达到12.9亿,讨论18万次,粉丝35916名,公众参与的热情可见一斑。三是无限的感性放大。突发公共事件因其程度不同,划分为一般、较大、重大、特别重大四个级别,网络是社会的放大器,一般性的突发公共事件进入网络平台可能被放大为较大的事件或重大事件,尤其是在问题较为集中的社会领域,此时,真相已被部分网民的情绪所淹没,偏离主题,演化为一场放大的、刺激的、盲目的情绪宣泄。

二、上海踩踏事件中的舆论引导

(一)上海踩踏事件中的舆论危机

首先是公众影响舆论。伴随着公民意识的觉醒,突发公共危机事件发生后,公众参与的深度和广度将对舆论产生重大影响。在事件的发展进程中,一些网络草根部门深挖一些新鲜信息吸引眼球,形成舆论压力,甚至会对政府形成倒逼之势。

其次是谣言滋生和非理性话语的出现。谣言并非空穴来风,更像小道消息,听起来有模有样,有理有据。在2014年12月31号晚的上海外滩踩踏事件中,因散发某酒吧代金券而引发踩踏事故,几乎成为第二天人们接受的第一个“事实原因”,但事后证明,优惠券根本散发不到事发地。但公共危机事件为谣言滋生提供了温床,干扰了正常的舆论导向。

“在互联网的语境下,所有可能的传播平台已经由观点的市场变成了情绪的流放地,事实并不重要,大部分参与者都没有捕捉到基本的事实真相、基本的事实框架,所有人都是在证据不足的情况下参与了表达,卷入了这场我们所说的‘暴动’。”[1]非理性的话语包含着毫无顾忌的情绪宣泄,也包含了一些非道义、非人性的言论。歪曲的、暴戾的话语,在突发公共危机事件中屡见不鲜。

最后是地域歧视衍生。当危机没有得到合理的解决时,人们的情绪无处宣泄,此时,地域歧视将占据一席之地,甚至演变为不同地域的对骂。在上海外滩踩踏事件中,一股歧视外地人的声音悄然崛起,“蝗虫滚出上海去”、“死的都是外地人”,“外地人”与“本地人”标签化的设置,引发地域攻击口水战,煽动负面情绪,背离事件本源,形成另一种社会舆论。

(二)上海踩踏事件舆论引导的问题与反思

1. 发挥官方舆论场的主导地位

首先保证官方信息及时发布。官方信息的快速发布,不仅是负责任的态度的表现,更是尊重舆论传播规律的必然要求。谣言止于真相,真相消除恐慌,面对重大突发性公共事件,政府的第一反应是“快”。

作为上海市政府新闻办公室官方微博“上海发布”,最早的信息公告是在2015年1月1日01:01,内容包括时间、地点、事件、伤亡情况,要素较全,提到“事故发生后,上海市连夜成立工作组。韩正、杨雄要求全力做好伤员抢救和善后处理等工作,告知公众官方对于事件的重视”。上海市卫生和计划生育委员会官方网站首页的新闻发布中,共有8条新闻,其中从1月1日至1月7日每天一则“关于外滩事件伤员救治情况的通报”,另一条是1月1日发布的“市卫生计生委集中全市医疗资源抢救伤员”。

但不得不说,上海市在这次危机事件中的应对是滞后的,虽然公开了信息,但它的信息只是停留在表层,“伤亡多少”、“多少人出院”、“多少人正在接受救治”、“政府要求妥善处理并做好后期安抚”等,并未触及事件的本源、原因。因此舆论始终处于混乱状态,公众的负面情绪不断扩散。

其次要快速查明事件原因。面对公共危机事件,公众迫切需要了解事件的起因,此时公众往往是有归因偏向的。所谓的归因偏向是指:公众在为危机事件寻找原因的过程中,出现某种系统的偏向。[2]情绪是致使归因偏向的一个重要因素,我国处于社会的转型期,各种不满情绪充斥着网络,其中最主要成分是愤怒,在没有得到权威信息发布时,人们在给危机事件寻找原因时,同样表现出归因偏向现象,更容易将事件的原因归咎于政府、官员和上层社会。

“快报结果、慢报原因”似乎已经成为突发公共危机事件处理的一个定式。2011年7.23甬温动车事故,直到当年12月28日才真正公布原因。而上海特大突发公共危机事件原因需要多久才能公布?根据网友的猜测,目前的原因有以下几个方面:(1)酒吧撒发类似美元的代金卷引发哄抢踩踏。(2)有人持刀,引发踩踏。(3)场内警察太少,管理不善,引发拥挤踩踏。(4)政府信息传播不畅,市民未能了解实际情况,一直蜂拥至外滩,最终导致悲剧发生。(5)国民素质差。截止到目前,只有第一个原因被上海警方否定,除此之外,没有任何其它原因被官方所披露,公众由猜测逐渐转变为对政府不作为的不满,更容易将原因归结到政府和政府公职人员身上。因此,将舆论回归于正常,必须尽快通报事件原因。

最后应重视人文关怀。按照2006年1月颁布实施的《国家突发公共事件总体应急预案》,死亡人数在30人以上属于特别重大突发公共事件,上海踩踏事故死亡36人,当属特别重大事故性突发公共危机事件,应由国务院负责组织处理。《中华人民共和国突发事件应对法》第七条:县级人民政府对本行政区域内突发事件的应对工作负责。

国家旅游局副局长表示:“外滩事件告诉我们的是,政府要主动追踪社会动向、追踪市场动向,提供更加精细的管理、服务和保障。守夜人的责任就是这样”。[3]但在此次事件中,截止到踩踏事件“头七”,官方依旧没有出现对人、对生命的关怀。悼念都是网友或市民自发进行,而官方的缅怀也只停留在微博这一虚拟的空间,惟一可捕捉的是领导到医院看望伤员,官方舆论发挥引导作用,必须在第一时间做到从情感上、心理上、价值观上实现人文关怀,为进一步发展舆论营造时机。

2. 发挥“草根”舆论场的主观能动性

首先要发挥“草根”舆论场中的积极作用。新媒体语境下,网络舆论得以形成,以往甚是稀缺的媒体资源,可为普通大众所享有,人人都是信息的发布者、参与者,甚至影响最终的决策,观点自由市场的推动下,各种思想在此处交汇,新媒体俨然成为社会舆论的摇篮和放大器。“草根”舆论必然被占据一席之地。事实上,在公共危机事件面前,往往是虚拟的网络环境率先躁动,形成巨大舆论压力,而后才向现实环境辐射延伸。

《中国新媒体发展报告(2011)》显示:据对中国210起重大舆论事件的研究发现,网络舆论在约七成(67%)的事件中起到了推动政府解决问题的积极作用。[4]公众思想文化信息的集散,最初是不带属性的。充分发挥草根舆论场的积极作用,同样推动事件更好地解决。

其次要调控“草根”舆论场中的消极情绪。网络舆论的成员多为“草根”阶层,由于其文化层次、生活经历、认知能力的不同,对同一事件,将会发出不同的看法,这就导致草根舆论场的庞大繁杂、无序片面,情绪易走极端。特别在非常规突发事件之前和初期,由于客观条件的限制,人们往往对非常规突发事件的性质、强度、发展趋势以及危害等缺乏明确的把握,见仁见智的情况就更加难以避免。[5]

在众多网友陷入悼念哀痛之中时,有一批人却在网络中传播不和谐语言和画面,活跃在舆论中。微博博主“墩墩智囊”在《舆论中的几类泥沙》一文中这样描述不和谐因素:啃食“人血馒头”的营销党、“唯恐天下不乱”的谣言党、“毫无底线”的眼球党、“义愤填膺”的人肉党、“居心叵测”的攻击党。网民的素养良莠不齐,但消极负面的情绪很容易引发心理上的共鸣,成为乌合之众。面对草根舆论场中的种种不和谐因素,要及时进行调控,发挥意见领袖的积极作用,消散不利情绪。良知者对事件的感慨,电视画面对灾难发生地的还原,亲历者对灾难的回顾,将是最好的回击。

3. 发挥媒体舆论场的最大作用

舆论引导中的新闻媒体,一方面接受党的领导,发布新闻舆论,另一方面又主动地反应社会舆论中的合理部分,从而对公众也即受众实施舆论引导。[6]

传统媒体对突发事件的反应往往是滞后的。比如报纸,这次事件发生在23:35分左右,所有日报都已排版完毕,事件的发展难以有一个准确的定数,在第二天的报纸中,往往只能呈现“豆腐块”,电视媒体相对好一些,可以以字幕形式多次滚动播出。纵使滞后,但传统媒体凭借其自身的影响力和公信力,在日后的报道中,很容易就可以处在引领舆论的位置。事实证明,公众在突发性公共危机事件面前,对主流媒体的权威咨询始终有着特殊的依赖。[7]

在上海踩踏事件发生后,央视综合频道在1月1日的新闻30分中,播出了记者在事发地的现场直播,内容包括事发位置、情况,并告诉人们类似美元的代金券是撒不到现场的;1日下午的《新民晚报》共用了四个版面对此事件全面报道;2日新华社深度报道三问“上海外滩踩踏事件”:风险预防策略是否充分?安全管理手段是否到位?应急管制是否及时?问出公众心中的疑惑,将舆论上升到新的高度;《南方周末》在这一期头版发表了《踩踏事件:失守的守夜人》,多方采访,深度挖掘,还原了始末,替公众责难,也替政府反思;新媒体在此过程中,一直不间断的追踪,如澎湃新闻等。

媒体除发布官方数据外,深入的采访报道,告知受众更为全面的信息,舆论不偏不倚地引导,是这次事件未能发酵群体性事件的重要原因,也在很大程度上平息了舆论中的谣言和暴戾。

三、结语

浅析政府网络舆论危机 篇6

一.网络舆论的传播原理

想要分析政府网络舆论危机, 我们首先要弄清楚一般网络舆论是如何在互联网上传递的。如今, 伴随着互联网的飞速发展, 互联网已经成为公众自由公开的表达自己意见和观点的一个平台, 这就打破了以往由传统的媒体所把持的设置议程, 所谓设置议程往往是传播权的占有者和控制者, 在这种情况下, 公众很难了解到与政府有关的公共事件的报道和真相, 但是, 现在的互联网用户却可以直接参与到信息的生产和传播过程中, 将他们关注的公共事件作为“议题”提到公众的“议事日程”上来, 同时, 一些传统媒体所忽视的较小的公共事件也容易被互联网用户所发现并通过论坛、博客和网友交流的形式加以传播, 在这种情况下, 一旦这些公共事件被传播的范围达到一定的限度, 就会产生媒介间议程设置, 即不但互联网上的用户会进一步关注该事件, 传统的媒体也会跟进报道。同时, 在传统媒体的传播链中, 由“把关人”把持着信息流动的关口, 他们决定着受众者可以接受哪些信息不可以接受哪些信息, 一旦关于某一公共事件的报道会对政府产生负面影响的时候, “把关人”便会将这些报道与公众隔绝开来。但是互联网的传播是以交互传播为主的新框架, 这就使得昔日的“把关人”失去了信息传播中的特权。网络舆论中“把关人”角色的弱化以及与某些传播通道内信息源角色的重叠, 使得人人都有能力在网上传播信息。人们可以自由的在互联网上对各种与政府有关的公共事件进行浏览, 评论和探讨。这样, 也就导致了互联网产生了区分于“官方舆论场”的“网络舆论场”, 在这个舆论场中, 由于互联网用户普遍推崇的是主体的平民化、言论的自由化, 所以, 不同于政府官方发言人的来自于一般大众的“意见领袖”层出不穷, 他们所代表的观点也更容易得到网民的认同, 由他们所发起的网络舆论也更加容易传播开来。

二.政府网络舆论危机的本质及其特点

1. 政府网络舆论危机的本质

要讨论政府网络舆论危机, 我们首先要认清何谓“网络舆论”,

何谓“危机”。网络舆论首先是一种公共舆论, 而公共舆论则是公众对特殊政策和问题的反应, 或者说是不特定的公众围绕某一具体政策, 社会公共事件和政府行为的讨论与分析, 而网络舆论顾名思义则是公众就某一公共事件或政府行为产生的一系列发生在互联网上的讨论。而危机则代表着一个质变的临界点, 这个临界点预示着两种可能, 一种是情况从此好转, 还有一种则是彻底恶化。综上所诉, 网络舆论危机就是某一时期或某一事件中发生在互联网上的, 包括各个网络媒体以及互联网普通用户在内的对某人, 某个事件, 某个政府组织甚至包括国家的片面、偏激或敌对的舆论占据主导地位, 并使绝大多数受众的情绪、思维和行为产生共鸣的一种舆论传播现象, 进一步细化到政府网络舆论危机, 则是由于政府的某一成员或机构的某种不恰当的行政行为而引发的发生在互联网上的关于此的一系列负面舆论。由于互联网传播的速度极快、范围甚广, 一旦政府成员或机构作出不合适的行为, 便极有可能引发出一场政府网络舆论危机, 将政府推向公众舆论的风口浪尖之上, 一旦处理不当, 很有可能严重损害政府形象, 削弱政府的公信力, 使政府体系受到来自公众的极大挑战。

2.政府网络舆论危机的特点

由于政府网络舆论危机是发生在与其他传统媒介不同的新兴媒介互联网上的, 所以, 它也就具有了一些独特的特点。

首先, 是政府网络舆论危机爆发的突然性。相较于一般公共危机爆发之前往往会出现一些征兆, 网络舆论危机的爆发更加突然, 因为互联网上信息的传播速度往往是以光速计算, 一个事件往往是刚刚在网络上显示出来, 便会同时被许多互联网用户所关注, 并在同一时间就这一事件发表自己的看法并加以转载, 使得更多的公众能在一个很短的时间内了解到这个事件以及其他人对该事件的评论与分析, 在一种先入为主的心态下, 必然导致在极短的时间内, 关于这一事件的舆论被迅速的推到某一极端的方向, 并就此定下整个事件的基调。

其次, 是政府网络舆论危机影响的广泛性。一般的公共危机多首先出现于该危机所发生地区的区域性传统媒体中, 但是, 由于互联网的信息传播空间远远大于一般的传统媒体, 每个互联网用户都是与许多其他的用户连接在一起的, 一个人轻轻点击一下关于某一网络信息的报道, 任何一个与他相连接的用户都有可能也看到这条网络信息, 一条网络信息所产生的网络舆论就是在这样的信息网中传递中产生的, 同时这种十分紧密的链接方式使得任何关于政府的网络舆论都可以传播到世界上任何一个可以使用互联网的地区, 其范围的广泛性自然不是传统媒体所能赶上的。

最后, 是政府网络舆论危机预测的困难性。政府一般与社会上的传统媒体都有着这样那样的联系, 许多公共危机往往还没有向大众报道就已经被政府所知, 并采取相应的措施加以解决。但是, 伴随着互联网的广泛应用, 政府对其的监测并没有到位, 同时, 体现在互联网中的价值的多元化使得各种舆论之间相互影响的机制是十分复杂的, 政府很难对舆论的产生以及发展方向加以判定, 这就使得政府无法在第一时间发现针对政府的网络舆论, 自然也就谈不上去预测网络舆论会产生什么样的危机了。

三.政府网络舆论危机的应对手段

政府网络舆论危机对于政府而言无疑是一把双刃剑。一方面, 它使得政府面对极大的舆论压力, 并且这些舆论挑战了政府的公信力, 如果政府在应对舆论危机的时候举措失当, 必然会使得政府的公共形象大受打击, 政府的执政能力也会受到质疑, 整个政府体系都会产生较大的震动, 但从另一方面来看, 政府网络舆论危机又给政府与公众的对话和政府自身反省与改革提供了一个很好的机会, 如果政府能够运用合理手段有效化解舆论危机施加到自身的压力, 就可以加深政府与公众之间的相互理解, 在新的高度上重铸政府与公众之间的合作关系。所以, 政府应对网络舆论危机的手段必须是合理而有效地。

1.网络舆论危机的检测机制

互联网上的网络舆论是公众关于他们所关心的公共事件的集中体现, 由于网络用户的背景十分复杂, 所以他们的舆论也相应的具有复杂多变、波状扩散、广泛真实等特征。面对这种情况, 政府应建立一个专门针对互联网上的论坛、博客等公众发表和讨论观点的平台的检测监督系统, 对在网上受到一定程度关注的公共事务进行信息的收集和分析, 并把分析的结果作为预警的重要依据。这项工作需要长期的坚持所以需要政府设立专门的机构和人员定期对互联网用户关注的本地区公共事件实施舆论收集, 分析舆论的发展趋向和可能造成的影响, 然后上报相关部门研究处理方案。

2. 网络舆论危机的“舆论反转”

政府网络舆论危机爆发后, 为了化解危机而与公众进行沟通工作的关键原则是把处于危机焦点的政府组织树立成有关事件详情和处理措施的唯一权威消息源。争取做到处理结果的能及时通过相关部门向公众发布, 从而起到澄清和纠正网络偏差言论的效果。面对政府网络舆论危机, 政府绝对不能试图保持沉默甚至歪曲事实, 必须努力解释事件的具体情况和发展状况, 政府应在自己的门户网站上迅速采取行动, 将有关公共事件的相关信息发布在网站首页的突出位置。充分利用网络新闻、电子公告、网络论坛等形式及时准确地发布有关危机的最新、最真实的消息, 运用这些方法可以帮助政府及时有效的掌握舆论的主动权, 实现“舆论反转”, 对公众进行正确的引导, 从而让公众感觉到政府正在采取恰当的行动力争尽可能地修复公共事件所造成的不良影响。提高公众对政府的信任度, 为政府解决危机营造良好的舆论环境。

综上所诉, 政府网络舆论危机既是引发政府公信力危机的“催化剂”, 又是化解危机的“灭火器”。在现在这个互联网运用越来越广泛的社会, 政府机构和官员要对互联网以及网络舆论有一个清楚透彻的认识, 要熟悉网络舆论的规律, 能够对社会网情、舆情作出科学而准确的分析判断, 利用政府在互联网上所具有的一般公众所没有的优势建立政府与民众的沟通机制, 为民众的诉求、信息充分流动提供足够的空间。只有这样, 才能及时有效的化解网络舆论危机所带来的危害, 并使其帮助政府加强在公众心目中的公信力, 影响力和吸引力。

摘要：政府网络舆论危机对于政府而言无异于一把双刃剑, 虽然处理的不好会危及到政府体系, 但如果能妥善加以处理则会为重塑政府形象提供一个良好的契机。

关键词：议程设置,把关人,政府,网络舆论危机,应对手段

参考文献

[1]尹德和谢金林:《执政能力的政治伦理解读》, 《求索》2005年第12期

[2]戴维·伊斯顿:《政治生活的系统分析》, 华夏出版社1989年版

[3]谢金林:《网络空间政府舆论危机及其治理原则》, 《公共行政》2009年第3期

[4]叶皓:《政府新闻学》, 江苏人民出版社2006年版

[5]刘毅:《网络舆情研究概论》, 天津人民出版社2007年版

高校网络舆论危机应对机制 篇7

关键词：高校,舆情管理,对策建议

随着网络的快速发展,高校舆情管理面临着新的局面。从积极角度来看,网络给高校的发展提供了充足的动力,使学生能够获得更多了解社会的机会。同时,网络也方便了学生之间传递信息,为高校信息化建设提供了有力的支持。但是,考虑到网络的特点,网络的发展也给高校舆情管理带来一定的影响和难度。在这一现实条件下,只有认真分析网络舆情对高校学生的重要影响,并深入分析高校网络舆情的特点,才能更好的制定高校网络舆情管理对策,并提高对策的针对性和实效性,使高校舆情管理能够取得积极效果。

1 网络舆情对高校学生的重要影响

网络是一把“双刃剑”,网络舆情对大学生的影响既有积极作用,也有消极作用。正向、积极的网络舆情能够客观、真实地反映社会的发展变化,能够反映出人们追求真理、探求真理的过程,对大学生世界观、人生观、价值观发展变化有着积极导向作用。这种网络舆情反映的是社会的主流价值观与主流文化,大学生在这种网络舆情的影响下,潜移默化,会坚信正确的舆论,并引导、规范自身的行为。从网络信息认知方式来看,大学生对网络信息的搜寻功能有较高的认知。大学生普遍认为是网络扩充了自身的信息来源,丰富了自身的信息储备,提高了大学生的认知能力。

从积极方面来看,网络对大学生产生了正面的影响,使大学生能够有更多渠道获得外界信息。但正是网络这种先进性,给高校的舆情管理带来了新的机遇和挑战。首先,网络手段使舆情管理的难度加大。网络的广泛应用,使得高校内部信息更加透明,对于师生反响强烈的问题,只有正向梳理和解决,这给高校舆情管理提出了新的要求,增加了高校舆情管理的实际难度。其次,网络舆情影响了高校学生的生活和思维方式。由于高校网络舆情的传播者和传播对象都是在校学生,因此舆情中所包含的信息会对高校学生的日常学习生活以及思维方式产生重要影响,只有做好舆情管理和引导,才能发挥舆情的促进作用。最后,网络舆情对高校学生的人生观和价值观不可避免的产生了影响。在高校网络舆情中,掺杂着各种人生观和价值取向,这些都给高校学生自身的人生观和价值观产生了重要影响,因此,如何降低网络舆情的负面影响,是舆情管理的重点。

2 高校网络舆情的主要特点

2.1 内容的多元性与分散性

目前,高校网络舆情从内容上多元且分散,大多深入校园生活、关系师生权益、对焦学校大事、同步于社会热点,很容易形成舆论中心。由于高校教学生活的特点,决定了高校的网络舆情内容多而分散,几乎每一个点都能够产生舆论,并且成为舆论的焦点。这一特点导致了高校舆情管理出现了点多面广的趋势,给高校舆情管理和控制提出了新的要求。因此,只有认识到高校网络舆情内部的多元性和分散性,才能更好的做好高校网络舆情监控工作,满足实际需要。

2.2 制造和参与主体的特殊性

校园网络舆情的制造主体主要是少数大学生群体,一般是由校园BBS上的活跃群体或者与舆论客体有密切关系的大学生组成。大学生由于自身水平和认识程度问题,在网络舆情的制造与参与过程中都存在一定的局限性,对问题的认识和看法也相对片面。基于这一现状,在高校网络舆情管理中,加强对大学生的引导和教育,是提高舆情管理质量的重要手段,对促进高校舆情管理和提升舆情管理水平具有重要的促进作用和现实意义。

2.3 形成过程的迅捷性

高校网络舆情形成的迅捷性,是由网络论坛议题内容的普遍性和发表的时间等因素决定的。正是这种信息传播以及舆情发展的迅捷性,给高校舆情管理和控制提出了新要求,如果不能第一时间发现舆情并对舆情进行正确引导,将会导致高校舆情管理陷入被动。因此,应对高校网络舆情形成过程的迅捷性有全面正确的认识,并在舆情管理中重视迅捷性因素,加强对舆情的关注,提高网络舆情的控制效果。

3 加强高校舆情管理的主要对策及建议

基于高校舆情管理的现实需要,高校只有重视机制的建立,才能保证高校舆情管理取得实效。因此,应从以下几个方面入手,建立完善的舆情管理机制。

3.1 高校舆情管理应建立正确的导向机制,用先进思想与文化占领高校网络。

基于高校舆情的特点,以及高校舆情的复杂性,应认识到高校舆情的制造者和传播者,并从建立正确的导向机制入手,积极培育高校学生的核心价值观,使高校学生能够树立正确的人生观,保证先进思想和文化能够对高校学生产生积极影响,充分满足高校教育需要,使高校舆情的制造者和传播者素质能够得到全面提高,形成对网络舆情的正确导向,发挥导向机制的指导作用。

3.2 高校舆情管理应建立教育创新机制,增强教育实效性

从高校舆情管理的现实来看,建立教育创新机制,既能够提高大学生的综合素质,也能够推动高校人才培养取得实效。因此,建立教育创新机制,是高校舆情管理和教学活动中的重要保障,对提高舆情管理效果和增强教育实效性具有重要的促进作用。为此,应立足高校教学实际和学生的基本素质,积极建立教育创新机制,满足舆情管理的现实需要。

3.3 高校舆情管理应建立网络道德引导机制,指导学生自我教育

在高校舆情管理中,网络舆情对大学生的综合道德是一个不小的考验,为了保证大学生的综合素质和网络道德能够得到进一步提升,并完善高校舆情管理机制,应立足高校舆情管理实际,建立网络道德引导机制,有效指导学生自我教育,提高学生的整体素质,为高校舆情管理提供有力的支持,使高校舆情管理能够在实效性上得到全面提高。

4 结论

综上所述,在高校舆情管理过程中,要想提高舆情管理效果,就要从机制建设入手,重点从建立正确的导向机制,用先进思想与文化占领高校网络、建立教育创新机制,增强教育实效性和建立网络道德引导机制,指导学生自我教育等方面出发,确保高校舆情管理取得实效。

参考文献

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[2]郑杰.基于个人媒体的网络舆情预警分析及对策研究[D].济南:山东财经大学,2013.

[3]姚健.当前我国高校网络舆情问题研究[D].太原:山西财经大学,2013.

[4]黄素君,毕晓光.浅谈自媒体环境下的高校网络舆情管理[J].中国报业,2012,(16).

[5]袁富红.高校网络舆情问题的成因及其对策研究[J].中国报业,2012,(14).

身陷舆论漩涡,奔驰启动危机公关 篇8

近期在华身陷负面舆论漩涡的奔驰启动危机公2013年7月3日晚,奔驰在京举行媒体沟通会,北京梅赛德斯——奔驰销售服务有限公司(以下简称奔驰销售公司)总裁兼首席执行官倪恺以开诚布公的态度回答媒体提问,并表态称奔驰在中国要做出转变。

集中回应质疑

当晚,德国人倪恺及其部下对近期围绕奔驰发生的各种负面信息一一做出回应。

针对部分车主反映奔驰C级车车内有不良异味一事,负责处理此事的奔驰销售公司售后服务执行副总裁韦达力表示,公司已采取了售后措施,具体做法是给受到影响的车主更换车内地毯,并对车内进行一次彻底清洁,保证彻底解决异味问题。

对于奔驰在中国的代理公司“新势整合”接受奔驰总部调查一事,倪恺表示将尊重调查结果。奔驰销售公司公关负责人王燕进一步表示,奔驰总部对“新势整合”的具体调查内容为:“新势整合”在媒体活动中发放的媒体纪念品是否符合公司规定。

对于自己写信“怒斥经销商”一事,倪恺称,实际上他和经销商的关系很好,写那封信只是为了激励经销商。而对于官网“7元售车”乌龙事件以及继而在业界引发的对奔驰“傲慢”的质疑,倪恺未给出直接回应,只是表示:“我们很为奔驰这个品牌自豪,但是对于个人来说,我们都是团队中的微小一员。”

推出补救措施

倪恺表示,奔驰在中国市场的表现的确存在问题,“这是历史的积累所致”,特别是2012年当竞争对手在大步前进时,奔驰却在整合自身存在的问题,“今年一季度业绩出现了下滑,二季度有所回升,但相比于竞争对手的增幅,奔驰在中国市场的表现仍处于弱势。”

倪恺称,他将从组织架构、产品研发、网络布局三方面来实现奔驰在中国市场的振兴。组织架构方面,戴姆勒集团总部已设立了专门的支持中国市场销售的部门,可以在戴姆勒的最高管理层发出自己的声音;奔驰还在中国市场成立了新的销售公司,统一了进口车和国产车的销售,结束了奔驰在华“两个销售公司、一个经销商渠道”的失败模式。在产品层面,奔驰要在中国成立一个研发部门及设计室,以便更有效地去了解和体现中国的客户需求。在销售网络布局方面,除了组建新的销售公司,倪恺的下一步计划是实现销售网络的下沉,因为奔驰的经销商目前多集中于一线城市,而二、三线城市对豪华车而言也有很大的市场潜力。

“怒斥门”

2013年5月初,有媒体曝出奔驰销售公司CEO倪恺写给经销商的一封言辞激烈的信件,信中说:“你们的业务表现让我非常忧心,即使是呼叫中心的电话销售员都能完成这么低的销售量;你们的懒惰和不作为给奔驰带来了极大的困扰。”此举被外界认为是倪恺将奔驰自身惨淡的业绩归咎于经销商。

“毒气门”

在2013年5月底举行的深港澳车展上,有深圳车主身穿“毒”字T裇大闹奔驰展台。车主反映以C200为主的奔驰C级车内有让人不舒服的气味。经过调查与检测,北京奔驰方面称原因是隔音地毯在高温高湿环境下发生化学反应,产生丁酸物质,此类物质能散发出浓烈的奶油、干酪气味,但对人体无害。

“抢购门”

2013年6月24日,梅塞德斯——奔驰官网发生一场抢购风波,原价分别为76.8万元和96.8万元的全新CLS300和CLS350两款车型的猎装版官网价格均被标为7元人民币,引来众多网友下单抢购。而且网友在抢购的环节中输入代码时,出现了奔驰车主的信息,因此外界批评奔驰管理不善,导致车主信息泄露。

“调查门”

公共事件政府舆论管理研究 篇9

关键词：政府 公共事件 舆论管理

社会中，公共事件具有广泛关注性、紧迫性、破坏性以及连锁反应性等特征，严重影响到社会的安定与发展，其舆论价值与新闻价值极高，极易成为公众与媒体关注的焦点。政府作为一个重要的危机管理主体，怎样在处理公共事件中形成正确的舆论管理，是当前需要解决的关键课题。

1、公共事件中政府舆论管理所存在的问题

1.1、公共事件信息发布缺乏充分性、及时性以及准确性

1.1.1、掩盖事实真相

发生公共事件后，很多政府会担心群众无法承受，也担心媒体添乱，而对事件处置危机极为不利，考虑到对社会稳定与和谐所产生的影响，不敢将事件真相公布出来。

1.1.2、封锁事件信息

在发生公共事件后，很多地方政府为了顾及政府形象，担心公共事件对社会稳定产生负面影响，所以会封锁散播公共事件信息的渠道，而这种做法的结果往往会适得其反。还有些政府抱有侥幸心理，在发生公共事件后，认为只要不公开、不告知，就不会被外界知晓。然而，在科技发达的现代社会，手机、互联网、人际交往以及媒体等传播方式，构成多元化、立体化公共事件信息交互机制，所以，政府若想封锁事件信息，可以说是异想天开。

1.1.3、信息发布滞后

短时间内，发生公共事件的原因通常难以查清，所以，一些区域政府就会以“有待核实事件原因”为由，规定媒体延后信息报道事件，错失信息报道的最佳时机。

1.2、交流与沟通机制缺乏完善性、健全性以及通畅性

1.2.1、政府主动与新闻媒体交流与沟通的意识较弱

对于突发公共事件特别是群众公共事件来说，因为其本身具有破坏性、突发性以及群体性等特征，事件处理过程中，需要政府和公众做有效、及时以及科学的沟通，以消除或者减少公民对政府的怀疑与误解。但是，很多政府在和媒体沟通时，因为自主沟通与交流意识的缺乏，导致在发生公共事件后，通常政府会忙于解决事件危机，利用媒体主动公布事件起因的机会却比较少，造成群众与政府之间的误解。

1.2.2、政府对新闻媒体行政化控制过于严重

在政府与党严格管理下，使得新闻媒体逐渐形成很多行为准则，具体内容包括以正面报道、坚持党性原则为主、对国际影响与社会效果有所顾虑等。很多媒体人员呈现这样一种思维模式，即：未经上级批准不敢报道公共事件，该现象严重侵害了群众信息知情权，对信息发布效率也产生一定影响。

2、政府在公共事件中的舆论管理措施及建议

2.1、进一步加强公共事件信息发布工作

政府在公共事件面前，一定要充分意识到媒体发布信息的重要性，积极构建畅通、有效、权威以及快捷的信息沟通与发布渠道，并将政府负责、开放、诚信的形象展现在群众面前。

2.1.1、构建健全的新闻发言人机制

首先，进一步提升新闻发言人素质。部门与政府以新闻发言人为其信息公布的喉舌，同时也是地方政府联系公众与媒体的重要桥梁。新闻发言人在处理公共事件时，一定要具有高度新闻政治敏感性与坚定的政治立场，严格遵循讲党性、讲大局的原则，以全面维护群众利益与政府形象。

其次，将新闻发言人本身所具有的作用充分发挥出来。新闻发言人一定要及时获取真实的信息，对公共事件信息予以准确、及时的发布。在处理公共事件时，一定要告知媒体与公众，以尽量取得群众的支持与理解，避免群众出现过激行为。

2.1.2、严格遵循发布公共事件的原则

在发布公共事件信息时，不仅要考量质，而且还要把握度，不仅要快，而且还要稳。

首先，及时发布信息。在发生公共事件后，最恐怖的并非新闻工作人员抢新闻，是担心记者所发布新闻信息的真实性。一旦有公共事件发生，地方政府必须及时获取信息，并第一时间掌握公共事件发生的原因与影响公布于众。

其次，准确发布信息。新闻媒体始终倾向于报道重大事件，因此最终政府一定要提供精准的事件信息，避免媒体借机炒作。在发生公共事件后，各地政府要避免淡化或者掩盖问题，应该巧用信息发布技巧，在全面掌握信息的基础上，尽可能的将群众与记者关注的信息公布出来。

2.2、健全与完善护理互联网在公共事件中的引导监控机制

2.2.1、进一步提升政府对网络舆论管理的关注度

近年来，随着互联网的普及与迅猛发展，将信息传播的时空与等级障碍打破，尤其是博客、个人网站、QQ、微博以及微信等互联网聊天工具，逐渐成为群众了解与掌握的大众媒体，到目前为止，互联网的影响力已大于传统媒体与平面媒体，该现象直接造成我国舆论环境与社会环境的深刻变化。郭美美事件、杭州飙车案等，均由于形成互联网舆论而备受社会关注，其影响极为恶劣，互联网舆论本身所具有的放大效应、聚集效应以及合力效应，带给政府舆论管理前所未有的机遇与挑战。

近年来，互联网舆论所围绕的主要是干部腐败、社会风气、民生保障以及司法审判等问题，而且严重影响到社会安定。如果政府可以及时掌握公共事件动态，对网民情绪进行合理梳理，尽可能的消除或者减少负面舆论的影响，那么就能够有效、快捷、稳妥的解决公共事件。

2.2.2、加强互联网舆论管理监测预警

首先，做好互联网舆论检测管理。在公共事件发生后，政府应该将互联网视为掌握事件进展的重要阵地与了解民众心声与态度的关键渠道，通过互联网与计算机技术构建新闻信息舆情搜集体系，还大面积扩散互联网舆论前，应该第一时间发现倾向性与苗头性信息，密切关注可能导致公共事件恶化且波及面比较广的舆情信息，保证政府能够及时掌控事态信息；其次，做好互联网舆论管理研判。建议通过一周研判、每日通报、重大新闻专题研判、月底分析等形式，对互联网重大事件进行及时研究与动态跟踪，准确、及时掌握公共事件发展动态；其次，培养专业化网络人才。构建危机事件谈判专家、网络舆情分析师、网络舆论引导员及心理干预专家等团队，对其进行教育与培训。并对互联网预警监测设备予以健全与完善，对互联网监测软件进行开发与利用，正确甄别互联网信息，及时查封、屏蔽与清楚，以此提升政府准确判断新闻事件动向、主动获知情报的水平与能力。

3、结语

政府在公共事件中的舆论管理，具有非常高的挑战性与敏感度，并逐渐成为对危机情况下政府能力进行进行验的试金石。正确的舆论管理机制，利国利民，错误的舆论管理机制，误国误民。新兴媒体的普及，使得政府更难掌控在处理公共事件时的公众舆论。在发生公共事件后，政府必须客观、及时、全面、准确的将信息发布出去，并在抢占公共事件主动话语权，对社会舆论进行有力、正确引导，此为稳定公众情绪、快速平息事态的关键。

参考文献：

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[3]孙健.网络舆论对政府公共决策的影响及优化路向——以突发性公共事件为基本视角[J].西北师大学报，2014（04）：195-196.

公共舆论的社会矫正功能 篇10

首先是揭发与揭露公共领域中的违法犯罪行为。公共舆论的监督、揭发、揭露是发现和制止公共领域中违法犯罪行为的最有效手段之一。由于权力的先天腐败性和人性中恶的成分的存在, 无论以何种方式产生的统治者, 在掌握和行使政治权力以后, 都完全有失去控制、以一己私欲损害他人乃至整个社会的可能。因此对权力的控制是非常必要的, 它构成了人类社会政治发展的核心。根据人类的政治经验, 政治权力具有普遍的被非公共运用倾向, 孟德斯鸠对此有过经典的论述:“一切有权力的人都容易滥用权力, 这是万古不易的一条经验。有权力的人使用权力一直到遇到有界限的地方才休止。” (1) 事实上, 官员的道德自律是有限的, 滥用职权的现象是普遍存在的, 而这些官员们“东窗事发”大部分是被揭发、举报或是舆论揭露的结果, 有些违法犯罪行为如果没有公共舆论的强烈介入是不可能受到应有的法律制裁的, 也许就蒙混过关、逍遥法外了。比如“躲猫猫事件”就是由于公共舆论的强烈介入, 从而对违法犯罪行为进行打击和惩罚的一个典型案例。24岁的云南玉溪北城镇男子李乔明因盗伐林木被刑拘, 在看守所度过11天后却因重伤入院, 因“重度颅脑损伤”于2009年2月12日6时57分不治身亡。对此, 云南晋宁县公安机关第一时间声称李乔明受伤是由于其与同监室的狱友在看守所天井里玩“躲猫猫”游戏时不小心撞到墙壁而导致的。这就是著名的“躲猫猫”事件。在耗费了大量的社会资源, 耗费了大量人力、物力成本之后, 才最终认定“死者系牢头狱霸殴打致死”。

无独有偶。就在曾惊动一时的昆明市“躲猫猫”、“死角角”事件之后不久, 河南鲁山再传犯罪嫌疑人在看守所意外死亡事件!犯罪嫌疑人在提审时喝开水突然发病死亡。“给公众选择观点和信息的自由, 其实就等于给了他们政治选择的自由。如果一个国家的信息控制得很严, 那么很快这个国家的政治氛围就会紧张。” (2) 事实表明, 越是在事件发生后“躲猫猫”越是被动。再联系“周老虎”事件、邓玉娇事件等, 无论采取什么样的遮掩手段和隐匿真相手法, 事实终究会败露, 这也正是类似的公众事件因“躲猫猫”而得出的惨痛教训。

可以说, 如果没有舆论的介入与揭露, 这些违法乱纪、草菅人命的案件就不能得到及时处理, 犯罪行为就不能得到应有的惩罚和制裁。公共舆论“在民主社会中所扮演的首要角色便是对国家政府部门实施监督”, 而且“应当全面监督国家和政府的行为, 应当无所畏惧地揭露滥用官方权威的行为”。 (3)

其次是弥补公共政策中的漏洞和缺陷。公共利益是一切政策问题的出发点和最终归宿, 也是公共政策的灵魂和目的。公共政策必须以公共价值为基础, 以确保公共利益的增进和合理分配为坐标, 以公共利益的实现为其效果的衡量标准。但公共政策的价值取向受政策主体价值选择的影响, 表现出多元的形态, “在实际操作中, 受各种因素影响, 价值取向极易出现偏差”。 (4) 所以说, 任何一项公共政策在本质上都是“试验的”, 都不是完美无缺的。尽管绝大多数公共政策的出台, 各级政府部门都是慎之又慎, 但任何一项政策都必须在实践中接受检验才能发现其中的不足和漏洞, 对这些公共政策反映最集中、最快捷、最全面的就是公共舆论。

2009年10月14日晚, 河南小伙孙中界在上海被南汇区交通行政执法大队工作人员“钓鱼执法”。10月20日上海浦东新区行政执法局发布调查报告称他们执法无误, 并再次声称孙中界涉嫌非法营运。而公共舆论纷纷质疑此事涉嫌“钓鱼”执法。对这起事件, 上海市委领导明确表示这种“钓鱼”式执法行为肯定是错误的, 东新区城市管理行政执法局发布的所谓调查结论是在未经深入调查、仔细核实的情况下简单草率作出的, 与事实不符, 误导了公众和舆论, 损害了上海和浦东的形象。

上海发生的“钓鱼执法”事件造成了极坏的社会影响, 有鉴于此, 《辽宁省行政执法监督规定》于2010年2月22日起正式施行, 这意味着全省涉及50多个行政执法部门的近15万名行政执法人员的执法行为将受到依法监督:行政执法人员持证上岗, 城管执法被重点监督, 行政执法人员有八条高压线, 一旦行政执法人员出现违法行为, 将会受到严惩。

可见, 公共舆论对各级政府的依法行政起到了很大的促进作用。这主要是由于公共舆论来源于各种社会矛盾, 却同时又拥有了解决和处理各种社会矛盾的目标和方向, 是人们参与公共事务而形成的一种公共见解体系。“人们参与公共事务是自发的行为, 带有职务行为而发表的公共见解并不属于舆论的范畴, 因此人们参与公共事务是从具体社会矛盾出发, 抱有解决社会矛盾的良好愿望, 这是舆论发展的方向, 也是舆论发展的规律。” (5)

再次是对社会丑恶现象的鞭挞和公德的弘扬。“扒粪运动”发生在19世纪末20世纪初的美国。南北战争后美国经济进入所谓的“镀金时代”, 但迅速发展的同时也产生了种种社会问题, 贪污受贿、尔虞我诈、假冒伪劣, 其中最核心、最严重的是腐败现象如同某种“综合征”一样突然发作。在此关键时刻, 美国新闻界开始的“扒粪运动”有力地制止了腐败的蔓延滋生, 促进了美国社会的改良, 使其躲开了一场重大危机。哈贝马斯认为, “公共意见, 按其理想, 只有从事理性讨论的公众存在的条件下才能形成”。 (6) 也就是说, 公共舆论是在受过教育和知情的社会成员在广泛的辩论和商榷中推敲出来的, 且为广大社会成员所承认。这是公共领域的形成过程, 也是一个启蒙过程, 还是理性的公开运用过程, 它起到了明辨是非的作用。

“扒粪”一词虽然不雅, 但却道出了公共舆论的最主要的社会功能, 从2003年底的哈尔滨“宝马撞人事件”, 到2004年的山东“副市长下跪事件”, 直至余秋雨、章子怡的“捐款门”以及2010年春节联欢晚会中小品中过多地充斥广告, 等等, 这些都显现出了公共舆论不可替代的社会功能。有些事情虽然没有达到违法乱纪的程度, 但严重违背了社会功德, 败坏了社会风气, 在社会上造成了恶劣的影响, 这时候就需要公共舆论站出来, 主持社会正义, 弘扬社会公德。

2010年1月28日, 重庆市渝北区鸳鸯奥林匹克花园小区59号别墅业主放任其两条烈犬咬伤两名垂钓者。此前还发生过把垂钓者打落湖里、纵狗吓人的事。这一挑战道德底线的恶行激起了公共舆论的普遍声讨, 遭到了公共舆论的强烈谴责。这位富人的德行显然与社会弘扬的热爱生命、以人为本的理念背道而驰。在法制还不够健全的当下社会, 钱和权的确能摆平很多事情, 但也并非没有底线, 公共舆论的广泛关注, 估计狗的主人花钱就能平事儿的想法很有可能落空, 他将不得不承担责任, 包括受到惩罚。

公共舆论对这种严重违背社会公德行为的披露和谴责, 是对社会道德风气的净化, 是对社会正义的弘扬, 起到了法律所不能起到的作用, 这正是公共舆论所特有的“讨伐精神”, 即公共舆论“能唤起公众对一桩正义事件的关注”。“具体化的邪魔是公众能采取手段压制的唯一邪魔”。 (7)

总之, 公共舆论是社会民智的集中反映, “本质和它所反映的是人民大众的意见”。从这个意义上说, “人民的利益和愿望, 人民的意志和情绪, 人民的意见和批评, 通过新闻媒体反映出来” (8) 便形成了公共舆论。因此无论人们采取什么样的舆论形式来表达自己的意志, 都是民众有效参与社会公共事务的结果, 特别是在民众综合素质达到一定高度的当今中国, 社会舆论所包含的民智与民力就是一个“精神财富宝藏”, 是构建社会主义和谐社会不可或缺的组成部分。 (本文为大连市社科联项目《论舆论导向与和谐大连的构建》之阶段性成果, 项目编号:10DLSK350)

参考文献

①孟德斯鸠:《论法的精神》 (上册) , 商务印书馆, 1961年版, 第154页。

②兰斯·班尼特著, 杨晓红、王家全译:《新闻:政治的幻象》, 当代中国出版社, 2005年版, 第269页。

③詹姆斯·卡伦:《媒体与权力》, 清华大学出版社, 2006年版, 第278页。

④李发戈:《现代政府公共政策的价值取向》, 《成都行政学院学报》, 2010 (1) 。

⑤李昌祖:《加强政府舆论引导能力建设的探究》, 《江南社会学院学报》, 2008 (4) 。

⑥哈贝马斯:《公共领域》, 汪晖等编《文化与公共性》, 三联书店, 1998年版, 第126页。

⑦弗林特:《报纸的良知》, 中国人民大学出版社, 2005年版, 第142页。