公共危机（通用12篇）
公共危机 篇1
摘要：学校是重要的公共危机发生地, 按照危机发生的起源这一维度, 可将学校危机分为内源性危机和外源性危机。学校危机具有公众性、社会辐射性更强, 传播更迅速、联系度更高, 不确定性更强和周期更长的特征。学校危机的处置要遵循以人为本、科学正当、高效灵活和公开透明原则。在潜伏期, 学校要做好预防与预警, 消除危机于萌芽之中;在爆发期, 要干预与遏制, 防止危机蔓延、升级;恢复期, 完善与消除, 妥善解决危机遗留;在稳定期, 要反思与总结, 提升危机应对能力。
关键词：公共危机,危机分类,危机对策
学校是重要的公共资源, 承担着教学、科研、为社会持续发展源源不断提供人才支持的重任。在学校环境中, 人员众多且集中, 主要群体学生的年龄偏低, 社会经验匮乏, 自我卫护能力不足, 又加上多数学校对于社会的开放性等因素, 使得学校环境的脆弱性增强, 发生重大突发事件乃至各种危机的概率大大提高。而我国学校应对危机能力不足, 在危机巨大的压力之下往往处置不当, 在当前学校事故频发的大背景下, 研究学校应对危机对策, 具有很大现实意义。
一、学校危机的定义、类型
1. 学校危机的定义
学术界尚无统一标准以定义危机。国际著名危机管理理论权威、莱顿大学公共管理系教授罗森塔尔侧重于对整个社会系统的威胁来解释危机, 他将危机定义为对社会系统基本价值观念与行为指导框架造成削弱与威胁, 并且需要在短时间内、具有高度不确定性的情境做出重大决策的事件。斯格则从危机的特性来阐明危机是一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的一系列事件。
由二者观点我们可以得出, 危机是突然发生的、具有高度不确定性, 对组织有重大威胁, 并且需要在短时间内予以关键性决断。因此可推出, 学校危机是在学校环境内产生或与高校成员相关的突然发生的、可能严重威胁到学校正常教育秩序或带来其他不良影响的, 且必须在短时间内做出有效决策的重大事件或重大事件的组合。这里需要提到的是, 不良的影响包括对学校成员安全利益的损害、学校物质条件的破坏以及学校无形声誉的削弱等。
2. 学校危机的类型
学校危机具有多样性, 有些学者把中小学校可能发生的危机事件分为自然灾害事件、社会性灾害事件、卫生性灾害事件以及校园暴力伤害事件。也有些学者以危机事件的影响范围和处理方式将危机划分为三个层面:个人层面、学校层面与社会层面。根据当前我国学校表现的危机事件, 本文将其分为两大类, 即外源性危机和内源性危机。
(1) 外源性危机。外源性危机包括由自然灾害造成的危机和社会性灾害造成的危机。自然灾害造成的危机来自于地质灾害、气象灾害及其次生灾害, 如地震、海啸、滑坡、泥石流、台风、暴雨洪涝等。社会性灾害造成的则危机来自于战争、火灾、房屋倒塌、食物中毒、传染性疾病流行等。外源性危机对学校内人员的人身安全和健康状况形成伤害, 对教学秩序构成干扰, 也给学校物质资源造成减损。
(2) 内源性危机。内源性危机包括管理决策危机、信誉形象危机和人力资源危机。首先, 管理决策危机主要来自于学校管理者决策失当或管理疏忽, 如学校短期或长期政策出现巨大漏洞而导致学校发生安全事故、学校未制定长远规划以合理保障师生权益而引发教师罢课、学生的集体抗议甚至游行示威等群等。决策失误可能经过长期潜伏积累造成校内矛盾集聚、激化, 酿成起重大危机。其次, 信誉形象危机是指学校信誉和形象遭到直接或间接损害的危机, 可能由学校条件未备而仓促扩招、学校教育升学质量下降, 使得学校丧失社会信任及舆论支持造成, 也可能由学校丑闻出现 (学校管理者贪污受贿、教师乱收费、学生轻生死亡等) 造成。信誉形象危机给学校生存带来致命创伤, 给学校长远发展构成深层次制约。最后, 人力资源危机是指因学校关键管理岗位人员或优秀教职工辞职、伤病甚至死亡而使人力资源流失造成重大影响的危机。这种危机可能导致学校教育质量下降、教师思想波动、学校氛围恶化, 在短期内对学校运行构成阻碍。
二、学校危机的特征
学校危机具有基本危机的隐蔽性、突发性、紧急性、双重效果性、危机处理的非程序性等特点, 也具有自身较为明显的特征。
1. 公众性、社会辐射性更强
学校特别是高等院校是人力资源的渊薮, 聚集了一大批素质高、社会影响大的学者和众多学子, 这类人群在现实中是公众和媒体的焦点, 他们的举动都会引起社会关注, 因此学校危机“具有更强烈的公众性, 其影响范围更大, 影响程度更深刻”。
2. 传播更迅速、联系度更高
现代通讯手段发达, 传播途径更畅通, 学校中的人员具有更高的信息传播能力, 危机事件发生后信息会以极快速度传播, 使学校人员思想混乱, 带来心理压力。同时, 学校危机有可能在校际传播, 也可能引发次生危机或多种危机, 造成危机的蔓延、升级。
3. 不确定性更强
学校师生众多, 相对集中, 学生尤其是青年学生思想活跃、阅历较浅、情绪不易控制, 做出过激行为的倾向性较大。危机发生后, 局面难以控制, 危机结果更难以预测, 危机处理难度更大。
4. 周期更长
正常化进程缓慢。学校内人员思想性较强, 差异化较大, 对待问题的观点具有更强独特性, 危机处理的过程与结果难以他们得到一致肯定。危机处理的各种评价易在学校继续传播, 对学校形象带来很大损伤, 为学校恢复正常运行制造障碍。
三、应对危机对策
1. 处置原则
学校危机虽然具有高度不确定性, 但也应当遵循一定原则。第一是以人为本原则。学校危机处理应当将师生利益放在首位, 采取切实措施保障相应主体权利, 最基本的是要确保师生的生命安全。这一原则是处理学校危机的核心原则。第二是科学正当原则。学校危机发生时应当秉持科学态度, 在全局统筹行动, 做到协调一致。同时, 也应遵守相关法律法规, 不在危机处置中造成重大失误。第三是高效灵活原则。学校危机发生时往往事态紧急, 需要快速反应。此时学校应根据已经掌握的信息, 灵活应对, 力争高效处置。第四是公开透明原则。学校危机发生后, 学校要对社会及时公布事故相关情况, 不可故意隐瞒回避。危机信息要透明, 不可夸大或扭曲实际情况。在处理危机的进程中, 学校应当发布最新信息, 让利益相关者及公众了解事件进展。
2. 具体对策
学校危机具有阶段性, 大致分为四个阶段:潜伏期、爆发期、恢复期、稳定期。各个阶段有相应、具体的应对策略。
(1) 潜伏期:预防与预警, 消除危机于萌芽之中。在潜伏期, 首先要增强危机意识、做好危机心理准备。学校管理者应倡导全校树立危机意识, 充分进行危机意识教育。对学生可以专门开设相关危机课程, 对教职工开展危机应对培训。从整体上提升学校的危机心理承受力, 处变不惊。其次, 建立科学的危机应对系统。该系统应包括危机应对专门机构、制度、应急预案。危机应对专门机构应当具有权威性, 其成员具有相当权力, 分工明确, 组织规则严谨, 并且在危机发生时能迅速组织起来。关于危机制度的建设, 应当具有可行性与灵活性。应急预案应尽可能详尽, 明确各种主体在危急时应有的行动举措。最后, 进行危机应对预演, 及时排查隐患。危机应对机制、方案确定后, 应在适当时间依据既定方案进行演练, 使学校成员明确各自分工, 并在演练中修正预案。在学校日常运行中, 及时寻找、发现、排除隐患, 尽可能减少、防止危机发生。
(2) 爆发期:干预与遏制, 防止危机蔓延、升级。在爆发期, 第一, 辨识危机, 启动预案快速反应。危机发生后, 危机应对机构应当根据所掌握的信息启动预先设定的相应预案, 主要是确定危机发生范围、相关人员, 并预测危机可能后果, 防止危机扩大。第二, 采取具体有效措施进行危机解决。应急预案启动后, 同时应加强危机信息的获取, 掌握更全面的信息, 根据信息制定针对实际有效的措施。同时, 学校应当再在恰当时间及时对社会公布危机相关处理信息, 争取公众理解与支持, 争取媒体的舆论认同。第三, 予以心理支持, 体现人道主义关怀。学校管理者应在危机解决中处于积极领导的地位, 体现领导决心。对于危机中受害人员予以关怀, 保持正确的应对态度, 给予全校师生以强大心理支持。
(3) 恢复期:完善与消除, 妥善解决危机遗留。在恢复期, 一方面是相关人员善后与心理干预。对于在危机中遭受伤害的利益相关者, 学校应予以特别关注, 防止“暴民效应”。妥善解决危机中缺失环节所带来的问题, 及时对不到位的措施予以补救, 履行相应义务并给予相关人员补偿。对于在危机中心理受到冲击、创伤的人员予以心理干预, 使之稳定情绪, 摆脱危机阴影。另一方面, 消减影响与形象恢复。在危机恢复期应当努力降低危机事件的影响, 为日后运行创造良好环境。努力争取社会对危机处理的理解支持, 积极引导舆论走向, 营造良好氛围。加大对学校形象维护, 树立学校良好形象, 对在危机中人员体现的杰出事迹、品质予以表彰。
(4) 稳定期;反思与总结, 提升危机应对能力。在危机过后, 学校应积极进行危机反思与总结, 对在危机中出现的问题及时予以解决。例如, 扩大危机监测范围, 完善相关硬件设施, 加强日常管理, 修订应对制度, 提升人员素质。对于长期存在的理念偏差与方法适当, 要及时调整, 充实提高危机应对能力。
学校应对危机的能力是一个长期建设的过程, 要采取适当对策。我国当前学校危机层出不穷, 学校应当加大投入, 防范风险, 及时控制危机, 妥善解决危机, 反思总结经验教训, 切实提高自身应对能力。当然, 最主要的是防微杜渐, 正如奥斯本所倡导的“使用少量钱预防, 而不是花大量的钱治疗”。
参考文献
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公共危机 篇2
1、“危机与机遇”是组织命运 “转机与恶化的分水岭”，这充分体现了危机的（D 双重效果性）特性。
2、危机管理理论的提出，始于（B古巴导弹危机）。
3、危机管理的主导和核心角色是（A 政府组织）。
4、危机管理的最佳途径是优化（A 程序化决策），从而有效避免危机的发生。
5、危机管理中地方政府对于媒体的态度，实质上是地方政府的一个（A 政策选
择）问题。
6、危机信息管理系统的首要环节和功能是（A 识别信息）。
7、危机疏缓的首要步骤是（C 危机确定与风险评估）。
8、危机风险评估中最为困难与复杂的环节是（B危机损害评估）
9、危机恢复的首要内容是（B损失评估）。
10、危机处置的成败取决于（C 危机决策）。
11、危机发生后的（D 72）小时是危机处置的关键期。
1、我国各地方政府制定的突发公共事件应急预案明确规定，（A 省长、市长）
为管辖区域内应急管理工作的最高领导。
2、我国突发公共事件总体应急预案中对突发公共事件划分的等级中，最严重的是（D Ⅰ级）。
3、我国将每年的（A 5月12日）定为全国“防灾减灾日”。
4、我国最早建立也是拥有最先进的城市应急联动机制的是（D 南宁）。
1、对于全国性的危机疏缓战略而言，适宜采取的实施途径是（A政府主导途径）。
2、对于地区性的危机疏缓战略而言，适宜采取的实施途径是（B社会主导途径）。
3、对于现代组织而言，其危机信息来源和渠道除了传媒之外还有很多，包括外
界对组织所作的评估和（B组织的自我鉴定）等。
1、以下不属于损失评估基本类型的有（D人员评估）。
2、以下不属于绩效评估主体的是（D公众）。
3、以下哪种评估的目的在于对危机的伤亡人数、影响范围和应急需求有一个迅
速了解。（A 快速评估）
4、以下哪种评估在危机后数日或数周内由官方开展。（B 全面评估）
5、以下那种目的是测试在发生危机事件时人们的应急反应技能以及相关硬件条
件的承受能力。（A 危机演练）
6、以下那种权力是建立在组织成员对领导者的忠诚、敬仰和个人情愫的基础之
上的。（B参考权）
7、以德国黑森州政府为例，该州面积不大、人口不多，但却拥有2613个救火队、6000余辆消防车，优良的技术和装备使得应急队伍能够在报警之后的10分
钟内及时抵达现场，并实施有效处置。这体现了危机管理的（B 专业化）。
1、在公共危机预警的监测系统中，对信息进行整理、归类、识别和转化，以保
证信息的准确性和及时性的子系统是（B 信息加工子系统）。
2、在渐进决策模式的框架下，危机决策的导向为（B提高决策的满意度）。
3、在社会危机处理中起着终结性、决定性作用的是（D公众）。
4、在城市社会里，一件小事可能成为引发重大危机的导火索；一项轻微的政策
错误可能引发大规模的集体行动一个微小的失误可能导致严重的社会后果；
一次简单的突发公共事件可能演化放大为重大的社会危机这被称为（A 规模
风险）。
1、政府内部与危机处理有关的部门中最核心的是（A危机处理的中枢指挥系统）
2、政府危机应对中的（B 科学性）原则，主要是针对因工业技术而引发的灾
害及由自然灾害而造成的危机事件。
1、美国政府进行危机管理的专门机构是（A 联邦危机管理局）。
2、美国加利福尼亚州的危机管理系统由五个组织层次构成，必要的时候分别启
动。这五个层次分别是：现场、地方政府、工作区、地区和州，各个层次有
自己的管理职能、管理范围、资源管理流程和行动计划。这体现了危机管理的（A 标准化）。
1、由原生危机间接引发的，往往是人为的、难以预测的、可以抗拒的公共危机
叫做（B 衍生危机）。
2、社会保障制度上的缺陷导致对危机属于（B利益失衡型）的危机事件。
3、预警最早源于（C 军事）。
4、当需要大量志愿者去加固河堤防止决口时，可采取（A 广泛招募）。
5、创伤后的应激晤谈应在危机后的（A 3）天内进行。
6、长期重建的首要工作是（D 风险源控制）。
7、格外关注公众对危机反应的评估是（A行动评估）。
8、根据事故报告的规定，对于特大和特别重大事故，省级政府和国务院安全生
产综合监管部门须在事故发生后（B 6小时）之内上报至国务院。
9、越南政府2001年制定的危机管理战略的时间跨度长达20年，这体现了危机
疏缓战略的（C 长远性）性质。
10、需要在较短时间内完成的评估是（C 行动评估）
11、信仰危机（邪教）和治安恶化（网络犯罪）属于（D文化体系）的危机。
12、进入21世纪，我们面对的危机事件发生得更为突发和紧急，在发展演化上 的不确定性明显增强，社会波动增大对我们的（C 非程序化决策）能力要 求更高。
13、非营利组织在与政府进行项目合作时，共同决策和实施，双方在项目合作中
是一种平等参与的关系，这被称为（A平行合作）
14、“一件极简单的事，可能都需要复杂的论证，才能辨其真假”。这符合公共
危机信息管理中的（B 信息多渠道验证原则）。
15、某个组织（通常是政府）决定资源的分配和项目制定，而其他组织则不是运 行机制的主体。在运行机制中，非营利组织更多的是围绕项目的某一专业方
面与政府进行合作，这被称为（B 田野合作）。
16、国际经验表明，要建立本部门的“记忆银行”，需要授权某位（C高层）官
员，由他忠实记录当时所发生的事情，并在事后及时总结，形成本次危机的 经验库。
17、中央电视台“社会经纬”栏目曾报道乌鲁木齐市出租车司机王伟因虚假病历
和法医错误鉴定被误判4年的案例这个案例体现了危机管理中的(B司法不当)
18、目前，由于国家的法律活动不当而导致发生的社会性危机事件主要有以下
几种情况：立法缺陷、(D违法行政)、司法不当、暴力抗法。
19、目前，我国很多危机决策人员素质较低，表现之一是这些决策者中的一部分 从未接受基本的危机技能培训，缺乏起码的危机决策知识；表现之二是在日
常的常规决策中，他们不能从危机事件中吸取教训，导致类似的危机事件重 复发生；表现之三是决策者（D 结构单
一、知识片面），缺乏综合型、复合 型、高技能的危机决策人才。1、1988年苏联亚美尼亚大地震夺去了2.5万人的生命，50多万人无家可归，造
成的直接损失达85亿卢布。地震发生后，苏联对发生的灾害不再遮遮掩掩，而是公诸于世，博得了国际社会的同情和支援，以此次危机事件为契机，改
变了自己传统的封闭形象，加强了与西方国家的沟通和联系。这个案例体现
了危机管理中（D 政府形象）的重要性。2、1978年3月16日清晨，意大利发生了总理莫罗被4名“红色旅”成员绑架的骇人事件，之后，“红色旅”接二连三发出布告，提出诸种要求，但政府下
决心不同恐怖分子谈判，拒绝了这些要求，5月11日，莫罗被恐怖分子杀害，陈尸街头。这个案例中，政府违背了危机应对中的（D安全性）原则。4、2001年11月7日，从四川南部宜宾进入云南的咽喉要道宜宾南门大桥发生
悬索及桥面断裂事故，桥两端同时塌陷，2人死亡2人受伤。令人震惊的是
南门大桥修好10多年后，有关部门从未对大桥进行过检修，就在事故发生的四个月前，大桥已有裂缝，但当时有关部门却不检修最终导致惨剧的发生
这个案例主要体现了我国危机决策现状中存在（A危机决策意识不强)的问题 5、1979年9月7日，温州发生氯气中毒事件，当时温州没有专业中毒防治机构，没有专职医生，各医院都缺乏氯气中毒的抢救经验，这次事故共死亡59人。
这个案例说明了危机情境下缺少（C专家的紧急咨询）会带来严重的后果。6、1996年6月，湖南常德市中级人民法院做出陈伯顺因服用三株口服液致死的一审判决。“三株”不服，上诉湖南省高级人民法院。1999年3月，终审判
决“三株”胜诉。但短短两年内，这个号称全国最大的保健品企业已陷入全
面瘫痪。这个案例体现了危机中的（A 公共沟通）的重要作用。7、2008年年底，全世界的城市化平均水平已经达到50%，预计到2050年将达
到（D 70%）。8、2002年4月豫东虞城县沙集乡发生了一起因“教育捐资款”引发的上访告状
事件。沙集乡政府规定：1999年和2000师范毕业生要交教师上岗费才
给安排工作，引发了学生家长联合起来上访告状。这个案例体现了危机管理
中的(B 违法行政)问题。
9、《戒严法》主要是针对诸如发生**、大规模的暴力冲突等某种较为严重的
紧急危机事态，如正常手段不能够维护宪法、法律和社会秩序时，国家采取(C军事)手段为主、正常宪法和法律手段为辅的方针和原则应对重大的 突发性危机事件。
9、南丹“7·17”特大透水事件发生后，当地政府的某些官员和矿主串通一气，极力隐瞒事实真相。正是新闻工作者冒着生命危险深入调查事实真相，终于
打破坚冰，撕开帷幕，引起高层的重视，使事故的处理得以正常进行。这个
案例体现了危机中的（B媒体作用）。
10、“卡特里娜”飓风使美国路易斯安那州的石油工业损失惨重，尽管俄勒冈州
与路易斯安那州相隔甚远，但在飓风过后俄勒冈州石油市场的价格却飞速上 涨。这说明（B 危机全球化与区域间联系日益密切）。
1、（B 2007年11月1日起）我国第一部应对各类突发事件的综合性基本法
律《中华人民共和国突发事件应对法》正式颁布施行。
2、（C 恐怖主义）被称为“20世纪的政治瘟疫”。
二、多选题
1、公共危机的经济影响包括（A B C）。
A、造成经济损失
B、影响经济运行
C、影响经济发展
2、公共危机的社会影响包括（A B C D）。
A影响社会运行 B影响公众心理 C影响公众生活方式D影响社会价值观
3、公共危机的政治影响包括（A B C D）。
A、影响政府形象 B、影响政治稳定C、推动治道变革 D、影响国际关系
4、公共危机管理与企业危机管理主要的区别表现为（B C）。
B、主体不同
C、宗旨不同
5、公共危机管理的发展机遇包括（A B C D）。
A、人类的危机意识不断增强
B、科学技术的突飞猛进
C、危机管理本身的发展
D、全球与区域合作
6、公共危机处理的难点包括（A B C D）。
A、决策
B、人员配备
C、物资调配
D、协调沟通
7、公共危机决策者应具备的基本能力有(ABCD)。
A、应变能力
B、心理约束能力
C、决断能力
D、沟通能力
8、公共危机信息管理的基本原则包括（ABC）。
A、信息公开的原则
B、信息多渠道验证原则
C、信息畅通原则
9、公共危机信息管理机制的构建包括（A B C D）。
A、建立公共危机信息报告制度
B、建立公共危机信息举报制度
C、建立公共危机信息分析制度
D、建立公共危机信息发布制度
1、危机管理的利害关系者包括（A B C D E）。
A、政府组织
B、营利组织
C、非营利组织
D、社区组织 E、社会公众
2、危机管理的全过程机制包括（A B C D）。
A、危机疏缓
B、危机准备
C、危机响应
D、危机恢复
3、危机管理绩效评估的特征有（A B C D）。
A、反馈性
B、及时性
C、综合性
D、客观性
4、危机管理中的领导特质包括（AB）。
A、独立果断
B、富于创造力
5、危机管理中的领导艺术包括（ACD）。
A、坦诚相待
C、临危不惧
D、以身作则
6、危机恢复的主要资源包括（B C D）。
B 物质资源
C
人力资源
D
财政资源
7、危机预警可能出现的问题有（A B C D）。
A、预警系统本身的问题
B、对危机预警的激励不足
C、信息传递过程中出现的障碍
D、危机评估的准确性不高
8、危机预警系统建立的原则包括（A B C D）。
A、合法性
B、可靠性
C、经济性
D、可操作性
9、危机预警系统应包括（A B C D）。
A、信息采集加工系统
B、预测系统
C、决策系统
D、警报系统
10、危机疏缓的特性包括（A B C D）。
A、前瞻性
B、宏观性
C、多样性
D、持续性
11、危机疏缓战略的主要任务有（B C D）。
B、明确危机疏缓战略方向
C、设计全面工作计划
D、整合总体资源
12、危机风险评估的类型可分为（B C D）。
B、紧急评估
C、标准化分析
D、高级分析
13、危机回应的基本原则包括（A B C D）。
A、实事求是
B、全面考量
C、积极回应
D、快速反应
14、危机回应过程中，民族问题也是危机管理中需要考虑的重要问题，具体包括
（A B C D）。A、居住环境
B、自身行为
C、外在歧视
D、风俗习惯
15、危机决策与常规决策的不同体现在（A B C）。
A、内外环境不同
B、决策程序不同
C、约束条件不同
16、危机决策的约束条件包括（A B C D）。
A、时间紧迫
B、信息不对称
C、人力资源紧缺
D、技术支持稀缺
17、危机决策支持系统包括（A B C D）。
A、案例支持系统
B、预案支持系统 C、专家咨询系统 D、信息支持系统
18、危机沟通与一般沟通相比，具有的特殊性有（A B D）。
A、不稳定的信息环境 B第一时间反应至关重要
D必须首先建立信任关系
19、危机中媒体选择的原则为(A B C)。
A、确定需求原则
B、熟悉与信任原则
C、配合行动原则
20、危机处理重点信息披露准则包括(A B C)。
A、如实报道
B、要有人文关怀
C、有责任感
21、危机信息管理系统的信息需求包括（A B C）。
A、危机前的信息需求
B、危机中的信息需求
C、危机后的信息需求
1、世界各国国家层面的危机管理体制包括（A B C D）。
A、行政首脑担任最高领导
B、统一的协调咨询机构
C、分工合作的组织框架
D、常设的危机管理机构
2、世界上目前典型的危机疏缓战略实施途径有（A B C）。
A、政府主导途径
B、社会主导途径
C、公私合作伙伴关系主导途径
1、以下属于信息采集途径的有（A B C D）。
A大众媒体与互联网B利害关系者的抱怨C组织内部人员看法 D专项调查
2、以下属于长期重建内容的有（A B C D）。
A、土地利用
B、工程建设
C、环境补救
D、灾难纪念
3、以下属于危机管理中领导权力的有（ABCD）。
A、参考权
B、专长权
C、合法权
D、强制权
4、以下属于危机管理中的国际组织的是（A B C D）。
A、联合国
B、环境保护组织
C、劳工组织
D、人权组织
5、以下属于危机管理与可持续发展相结合的典范的是（A B C）。
A、环保优先
B、关注食品安全
C、保护自然资源
6、以下属于危机沟通基本原则的是（A B C D）。
A、倾听利害关系者的声音
B、裁剪信息
C、过程管理
D、言行一致
7、以下属于政府在危机管理中的职责的是（B C D）。
B、制定相应的法律、法规
C、建立危机管理的财政保障体系
D、建立全国性的危机管理教育、训练系统
8、以下属于公共危机管理中媒体作用的是（B C D）。
B、发现危机征兆
C、引导公众情绪
D、满足信息需求
9、以下属于全面的风险管理内容的是（B C D）。
B、社会风险
C、管制风险
D、服务风险
1、从危机恢复的内容和对象来看，危机恢复可以分为（A B C D）。
A、经济恢复
B、物质恢复
C、心理恢复
D、业务恢复
2、从危机恢复的过程来看，可分为（B C D）。
B、损失评估
C、短期恢复
D、长期重建
1、地方层面的危机管理体制包括（A B C D）。
A、行政首脑担任最高领导
B、直属行政首脑的决策协调机构
C、网格化的地方危机管理系统
D、一体化的应急指挥中枢
2、完善危机教育培训机制的做法有（A B C D）。
A、将危机管理纳入学校教育
B、加大社会宣传
C、开展模拟训练
D、设立“防灾日”活动。
3、预警信息发布时应遵循的规则有（A B C D）。
A、从高层人员到基层人员
B、从官员到专家
C、从宏观层面到微观层面
D、从政策层面到技术层面
4、避难的类型有（A B C D）。
A、紧急避难
B、临时避难
C、临时住所
D、永久住所
5、在创伤后应激晤谈中，心理治疗专家通常采取的最佳方式包括（B C）。
B、提问
C、评述
6、经济恢复的手段有（A C D）。
A、赔偿
C、补偿
D、救助
7、损失评估的方法有（A B C）。A、驱车评估
B、空中评估
C、现场评估
8、个人评估的作用包括（A B C D）。
A、获得职业发展机会 B、适当奖励薪酬 C、组织内部考评 D申请法律保护
9、绩效评估的主体包括（A B C D）。
A、上级领导
B、同事
C、下属
D、员工自身
10、根据危机管理行动的内容，可以将行动评估分为（A C D）。
A、危机演练
C、危机演习
D、应急实践
11、项目评估的特性包括（A B C D）。
A、过程性
B、临时性
C、针对性
D、结果导向性
12、决策的必备要素包括（A B C D）。
A、决策者
B、决策目标
C、环境变量
D、决策后果
13、合理的危机决策群体结构应具备的特点有（A B）。
A、合理的专业知识结构
B、合理的能力结构
14、政府内部与危机处理有关的部门有（A B C）
A危机处理的中枢指挥系统
B危机处理的支援与保障系统
C危机处理的信息管理系统
15、非营利组织参与危机管理的比较优势有（A B C D）。
A、与当地社会联系紧密 B、弹性组织体制
C、公益与中立
D、专业优势
16、充分了解危机中的公众，可制定相关战略，具体包括（A B C D）
A、明确所有受危机影响的利害关系者 B、给予利害关系者一定的参与机会
和渠道
C、公平对待每一个团体
D、积极倾听
17、人口过度膨胀可能导致的问题有（A B C D）。
A、对食品、水源和能源的需求增加
B、政治稳定性
C、城市在突发事件面前表现脆弱
D、治安等社会问题频繁发生
18、信息畅通原则是指（C D）。
C、政府组织内部信息畅通
D、政府与公众之间信息畅通
19、贫富差距不断拉大会带来以下后果（A B C D）。
A公民在健康、医疗上使用的不平等
B公民在教育上使用的不平等 C公民在基础设施和服务使用上的不平等 D公民在灾害和危机面前抵抗能力的不均衡。20、2009年7月13日、14日，有媒体报道了网上热传的河南开封杞县一辐照厂“钴60被传泄漏事件”，后经核实确认并没有发生泄漏，而仅是发生“卡源”故障，确认当地环境未发现辐射污染现象。但在当地，17日出现了大量群众奔向周边县市“避难”的事件。开封警方宣布已经“抓获杞县钴60事件5名造谣者”，其中一名曾经转贴虚假消息的网友被拘留。这反应了信息管理的（B C D）特点。
B、及时性
C、准确性
D、重要性
三、判断题
1、危机必定是突发事件，突发事件未必就会演变成危机。（√）
2、危机预警也是一种决策分析。（√）
3、危机管理的实质是非常态管理。（√）
4、危机管理的目标是使社会生活达到高度和谐状态。（×）
5、危机管理开始逐步将重心转向非军事性的危机领域，其标志是美国联邦危机
管理局的成立。（√）
6、危机管理绩效评估应以任务和结果为导向。（√）
7、危机管理的绩效评估不排除个人主观因素的影响。（×）
8、危机演练比危机演习包含的内容更广，要求更复杂。（×）
9、危机疏缓的高层次目标是在危机形成之前消除危机，低层次目标是在危机爆
发之前提高整个社会的抵抗能力。（√）
10、危机疏缓应从微观入手。（×）
11、危机疏缓是一种过程导向的管理行为。（×）
12、危机疏缓战略层次越低，具体的战略任务就越复杂。危机疏缓战略任务越详
细，疏缓过程就越顺利。（×）
13、危机恢复的目标和任务就是恢复到事前状态。（×）
14、危机重建的标准应高于危机前的水平。（√）
15、危机发生后，领导者亲临现场，这体现的是临危不惧的领导艺术。（×）
16、危机决策可以考虑适当的时候借助专家力量。（×）
17、危机决策中，决策权可适度集中，也可适度下移。（√）
18、危机决策群体成员的构成只需考虑能力、专业、年龄等问题。（×）
1、对于公民社会力量强大的国家来说，社会主导途径实行的可行性较大。（√）
2、对于社会而言，危机恢复更艰巨的是生理上的恢复。（×）
1、让公众参与到危机管理中来，这是世界各国处理危机的一个共同点。（×）
2、让工作时间灵活和增加工作者的阅历是吸引志愿者的有效途径。（√）
1、在危机管理中，领导要缩小使用奖酬权。（×）
2、在发达国家的政府与非政府组织之间，“田野合作”较为普遍。（×）
1、营利组织本身不可能引发公共危机。（×）
2、营利组织往往作为灾害发生的现场第一目击者，必须首先承担起突发事件应
急管理的职责。（√）
1、公共危机管理普遍采取属地管理为主的模式。（√）
2、公共危机信息管理的实质是在公共危机的全流程中提供对管理有效的危机信
息。（√）
3、公共危机法律制度的核心精神是为了保证政府能够依据宪法和法律的规定来
行使应急管理权力，最大限度地避免由于行使应急权力而给公民权利和宪法
秩序造成不必要的损害和破坏。（√）
1、信息公开的宪法基础是信息自由权。（√）
2、信息搜集包括常态下的信息搜集和危机状态下的信息搜集。（√）
1、地震为原生灾害，地震引起的山体滑坡与海啸为衍生灾害，地震引起的社会
秩序混乱为次生灾害。（×）
2、志愿服务是公民参与社会生活的一种重要方式，也是公民社会的精髓。（√）
3、我国各地方政府相继成立了直属行政首脑的决策协调机构，一般形式为突发
公共事件管理办公室。（×）
4、应急联动的核心作用是实现紧急突发事件处理的全过程跟踪和支持。（√）
5、定量预测主要依靠人的观察分析能力，借助人的经验和判断能力对事物未来
表现的性质进行推测和判断。（×）
6、短期预测是指2—5年的预测。（×）
7、多层次的危机预警着眼于预警范围，是横向性的；而全方位的危机预警则是
旨在打造纵横交错的预警体系。（×）
8、橙色预警信号表示12小时内可能出现强沙尘暴天气（能见度小于500米），或者已经出现强沙尘暴天气并可能持续。（√）
9、很多情况下，就地避难是最为理想、最为安全的选择。（√）
10、不管搜救出的幸存者情况如何，都要直接送进医院予以治疗。（×）
11、为志愿者们设计工作时，只要注意工作满足组织的需要就可以了。（×）
12、损失评估的目的是为短期恢复提供依据，短期恢复的主要任务是为长期重建
做准备。（√）
13、恢复应在回应完全结束后才开始。（×）
14、物质恢复优先于经济和社会恢复。（√）
15、评估通常在目标任务完成后进行，对于周期特别长的危机管理工作，也可以
在工作中进行测评。（√）
16、绩效评估标准通常会受到政治、经济、社会等各种环境的影响。（√）
17、领导者危机意识的强弱直接影响到组织对危机管理的重视程度。（√）
18、相比较而言，奖酬权是赋予他人利益，而强制权是剥夺他人利益。（√）
19、“创造力是激烈竞争的新时期领导者必须具备的最关键的能力，也是区别一
流领导者和末流领导者的分水岭。”（√）20、传统特质理论从动态的视角研究领导者的素质特征，认为领导者的特质是在实践中形成的，是可以通过训练和培养造就的。（×）
21、建立案例支持系统时，案例库只要保持数量的充分和内容的多样就可以了。
（×）
22、发展中国家的非政府组织与政府以“平行合作”居多。（×）
23、有效的危机管理中，大部分的沟通发生在危机之后。（×）
23、西方国家最早是从传教士开始从事某些预防应对灾难的教育和救助工作。（√）
25、沟通的外观是信息传递，沟通的实质是信息中所蕴含的事实、思想、知识、情感等。（√）
26、为有利于信息的相互交流，危机管理组织和人员必须首先在第一时间和公众
建立信任关系。（√）
27、与公众进行沟通，目的是要缓解公众的情绪，并为公众的行动提供指导。（√）
28、认可人们的价值观和感情关系到公共危机管理的合理性。（×）
29、根据流言传播法则，不管是多么重要的主题，只要暧昧度是0，流言就不会 产生；反之，不管是多么暧昧的信息，如果主题的重要度是0的话，同样也
不会生成流言。（√）30、习惯上，国家总是把危机信息管理系统首先用于满足政府危机管理部门的需
要。（√）
31、国际经验表明，提供给受害群体和媒体的信息，甚至专门为灾后捐助者提供的信息，在整合全社会力量进行抗灾救灾的过程中，也具有同等重要的地位。
（√）
32、各国制定了大量的规定在危机状态时期如何处理国家权力与公民权利之间以
及公民权利与公民权利之间关系的法律、法规，这些法律、法规构成了危机
状态法，是一个国家紧急状态时期实行法治的法律基础。（√）
33、对需要采取政府危机管理措施的紧急状态应当通过合法程序加以确认，并且
通过合法的程序予以宣布。（√）
34、城市化水平的提升意味着传统农村社会向现代城市社会的变迁，这种变迁蕴
藏着极大的社会风险。（√）
35、科技的迅速发展只会给人类社会带来便利。（×）
36、恐怖主义是一国范围的经济、政治、文化等矛盾不断积累和世界范围的南北
政治、经济发展不平衡这两者交互作用而生成的恶果。（√）
37、一个地区社会发展状况在一定程度上决定了该地区是否有足够的资金来构建
完善的危机管理系统和采用各种危机管理技术，也就决定着该地区的危机管
理能力。（×）
38、风险管理是危机管理的更高层次。风险管理是未来政府的必然选择。（√）
39、随着危机事件越来越频繁，性质越来越复杂，诱因越来越多元，危机管理已
经发展成为一项复杂的、系统的社会公共工程，它对一个国家的社会治理能
美国的公共危机管理 篇3
在面对飓风、地震、森林大火等紧急事件时，美国的公共危机管理体系如何运作？哪些做法值得我们借鉴？又存在怎样的疏漏？带着这些问题，记者采访了美国公共管理学会 (the American Society for Public Administration) 主席哈维·怀特 (Harvey L. White) 博士。
私有部门，边界如何确定?
怀特博士认为，美国有着丰富的应对自然灾害的经验，但处理恐怖事件则经验不足，包括类似“9·11”之类的外部事件和校园枪杀案等内部问题。美国是一个自然灾害频发的国家，所以面对各类自然灾害，美国政府、州政府和地方政府都有一整套的预防、应对、救援和重建的措施，但在处理私有部门参与应急救援的问题上存在不足之处，怀特博士指出。
众所周知，美国的私有化程度很高。怀特博士说：“美国政府把一部分公共职能承包给了私人公司。比如，美国机场的安检工作是由私有公司负责具体实施的。近年来安检变得比较严格，因为‘9·11’使人们能够忍受比较严格的安检。”“卡特里娜”飓风肆虐美国墨西哥湾沿岸时，路易斯安那州就雇佣美国私人公司“凯尼恩国际急救服务”寻找灾民并清理尸体。
“但在危机面前，私有公司的职员通常不会冒生命危险去营救被困人员。‘卡特里娜’飓风来袭之前，政府需要撤离、疏散大批居民，但负责运输的是某家与政府签约的私人公司, 公司职员却因为害怕拒绝开车。而面对同样的情况，警察、消防员或军队肯定是全力以赴。在这方面，美国过度地私有化了。我们要分解，哪些应该由公有部门负责，哪些应该由私有部门负责，两者的边界在哪里？”
虽然在某些方面私有部门的参与可能提高了效率，但教育、医疗、基础设施都离不开公共管理，私有化并不适用所有的领域。公共部门与私有部门的边界问题，并不是应急管理中出现的特殊现象，而是经济学的一个重要领域。
边界表明了职责的分工，有分工就有合作。怀特博士说，“公共部门和私有部门并不是对立的，两者是一个合作的关系。如何更好地实现公共与私有的紧密合作，是解决问题的出路，当然不仅仅是应急管理问题。”
防患于未然，个人的责任
怀特博士说，“有时，我们过多地讨论了公共部门和私有部门的责任。其实，个人也应该承担责任。”在突发事件面前，美国还有这样一种力量在发挥作用：社区志愿救护队和个人的应急教育和事前防备。怀特博士认为，在对个人进行应急教育这方面，美国政府做得非常周到，值得其他国家借鉴。
自1994 年起，联邦应急管理局就在全国积极推动社区应急救援队建设。目前，全美已有几百个社区建有社区应急救援队，成员主要来自各社区组织和企事业单位，接受过基础应急救援技能训练，参与本地区的应急救援活动。“在面临紧急事件时，社区的应急救援队就可以马上进行自救，并参与应急救援。”
“美国应急管理部门大部分的工作是事前的教育、预防，告诉居民平时应该储备什么，包括食物、水和应急能源，遇到紧急事件时怎么做。如果居民平时准备充足，他们可以自救，为政府救援赢得时间或使救援力量集中营救受伤人员。”
预防的前提是预测，“我们的应急管理体系有明显的地区性，因为不同的地区出现不同的自然灾害，地震、飓风、暴风雪、洪水等等。在我的家乡阿拉巴马州莫比尔，6月至11月是飓风季节；美国中西部地区是龙卷风高发区域，2003年8月7日，龙卷风降临佛罗里达州迈阿密市郊，造成严重损失。在美国东北部，12月份至来年3月份暴风雪频发，居民必须储备可供几天使用的天然气、食品、罐装食品等，以防备电力和天然气供应中断；在加利福尼亚州，地震是最频发的自然灾害；在地势低洼的地区，为防备洪灾泛滥，居民甚至准备紧急用的小船以备逃生。”
教育不仅仅是提醒，美国的各个地方政府的消防局都为居民提供人工呼吸课程，并代表“美国心脏协会”颁发证书，许多家庭会派其成员参加。这些小措施在关键时刻会挽救很多人的性命。
分析灾难的美国科学家认为，个人也应对灾难承担责任。8月29 日“卡特里娜”登陆时，大部分市民依旧抱着侥幸心理躲在家中，是导致“卡特里娜”飓风人员伤亡惨重的一个重要原因。而加州每年几乎都会发生火灾，那里的人为什么还不愿离开？风险评估的“邻避理论”给出了解释：如果威胁尚未在我们的周围发生，那么人类实际就在心理上降低了对威胁的评估，甚至出现更糟的情况——对危险视而不见。
公共危机管理的国际化趋势
怀特博士说，2002年美国成立了国土安全部(Department of Homeland Security)，这是美国负责处理自然灾害以及紧急事件的核心机构。2003年3月，美国联邦应急管理局 (FEMA) 作为直接向总统报告、专门负责重特大灾害应急的联邦政府机构，并入国土安全部。可以说，美国已基本建立起一个比较完善的应急管理组织体系，形成了联邦、州、县、市、社区5个层次的管理与响应机构。
但面对“卡特里娜”飓风，为什么美国各界都批评布什政府反应迟钝？研究人士指出联邦政府顾此失彼，市政府协调不力。
新奥尔良坐落在密西西比河三角洲,城市三面环水，市内低于海平面，其安全依赖环绕城市约560公里的防浪堤。2001年《美国科学》杂志和《休斯顿年鉴》都曾预言过新奥尔良将面临水灾。而且，美国联邦应急管理局曾警告新奥尔良可能面临“灾难性的”飓风袭击，但布什政府却对这一警告置之不理，一心只顾加大反恐预算。
飓风发生时，由于新奥尔良及附近城市发展中缺乏必要的防灾意识，大规模的人口撤离计划执行不力，大部分市民依旧抱着侥幸心理躲在家中，很多弱势群体和偏远地区的居民被忽视，最终导致了“卡特里娜”飓风造成出乎预料的巨大损失。
怀特博士认为，国际化趋势将带来更多的对公共管理的需求。跨国公司实现了全球布局，通过网络全球各地的员工实行了即时的联络、合作。公共部门，包括政府和非政府部门也应该实现全球合作。因为高科技实现了全球商品的融通，也使疾病的传播变得更快，对抗癌症、艾滋病、埃博拉病毒并不是某一个企业所能完成的，所以，公共部门应像跨国公司一样在全球范围内通力合作。
改进公共危机报道的策略 篇4
一、公共危机报道中存在的问题
由于长期以来“左”的思想的影响, 我国媒体的“泛政治化”思维束缚了公共危机事件的报道。各级政府部门面对危机瞒报、缓报, 媒体报道中“事故出英雄”、“不破不报”、“统一口径”、“报喜不报忧”的现象依然存在。
1. 时效性差, 有效消息相对不足
国内媒体在一些重大的公共危机事件中, 面对行政的控制和压力集体失语, 或者被动地充当“传声筒”, 政治色彩浓厚。在公共危机传播过程中, 危机事件往往在泛政治化的思维下被认为与政治有关, 这种对于危机的认识导致媒体在报道过程中, 更加强调舆论引导、政治敏感、宣传口径, 而不是新闻的基本规律、时效性以及受众的需要。重大事件宁可晚报、不报, 也不能“犯错误”。
2. 新闻的客观性、真实性欠缺
公共危机事件爆发时, 谣言总是相伴而生。反击谣言, 最有力的武器是真实。而媒介报道的失真, 恰恰失去了回击谣言的利器。
媒体自身的因素主要是:在对信息简化、形象化、符号化的传播过程中, 致使信息扭曲;记者在知识结构、专业水平方面的欠缺;截稿时间对记者深入调查的制约;追求新闻的时效性而忽视了信息的完整性;媒体社会责任感的缺失, 以及在经济利益驱动下对事实的故意扭曲;危机事件对新闻报道的制约。危机事件的非预测性、不可控性, 危机的模糊性、不充分性等因素都从客观上对媒体的报道产生了制约。即使媒体从权威的专家、组织或政府部门中获得相关的信息, 也不能保证信息的完全准确。
3. 新闻报道方式单一, 缺乏理性思考
媒体要对公共危机进行理性的分析和反思, 综合运用各种报道方式帮助公众正确理解和认识危机事件。但国内媒体在此方面却少有建树, 许多新闻都是同义反复, 在同一个角度、同一个层面对相同内容进行过度的报道, 而深层次的调查性报道、具有独立思考的报道、能够体现多样性的报道则少之又少。
国内媒体在公共危机传播方面尚未确立独立的报道立场和报道原则, 其背后是媒体社会责任感及媒体从业人员职业精神和专业意识的缺失与不足。
二、改进公共危机报道
1. 把握舆论话语权, 重视公众参与功能
公众参与危机管理, 理解和配合政府采取的各项危机管理措施, 能发挥措施应有的效力。增强社会自我救助能力, 提高公众的危机意识和危机应对能力, 可以在很大程度上减少危机事件的爆发, 减少轻信并参与传播流言、谣言等不合作行为的发生, 减少危机可能造成的混乱和损失, 保证社会秩序稳定。
汶川地震发生后, 媒体的竞相报道使得公众在第一时间对灾情有所了解, 避免了公众因为信息不畅而惊慌失措。主流媒体, 主要是电视媒体控制了信息源, 阻隔了无效信息甚至虚假信息, 避免了流言和谣言对公众心理的干扰, 有利于稳定民心, 便于抗震救灾活动的开展。
2. 突出人性化原则, 彰显人文关怀
人性化原则在自然灾害公共危机报道中尤为重要。汶川地震的相关报道中, 电视媒体连续播放救人行动的全过程, 使得全国人民和灾区人民的心紧密联系在一起。报道中还特别增加了心理救援活动, 帮助受灾群众尽快摆脱受创心理、恢复正常生活, 帮助救援人员早日恢复往日平静的心理。
3. 强化危机预警理念, 强化危机善后报道
充分的危机警觉和防范意识是指在危机还未发生、初露端倪的时候就将其扼杀在萌芽状态。“3·14”西藏拉萨打砸抢烧事件发生后, 危机处理应对缓慢, 让快速报道的西方各大媒体掌握了话语权。直到2008年3月28日中国政府邀请19家境内外媒体采访西藏, “3·14”事件的真相和性质才被西方媒体更多地了解。
4. 避免政府失语, 促使信息透明
公共危机管理作业、 篇5
《公共危机管理》课程报告
题目：肯德基连锁快餐店公共危机分析 姓
名：赵瑞新 学
号：20***9 年级专业：13行政管理2班
指导教师：符海玲
完成日期：
2016年06月10日
一、绪论...........................................................................................................................................3
（一）、研究背景...................................................................................................................3
（二）、论文思路和意义.......................................................................................................3
（三）、研究方法...................................................................................................................4
二、肯德基在中国...........................................................................................................................4
三、危机案例分析...........................................................................................................................4
（一）、肯德基冰块事件.......................................................................................................4
（一）、具体事件...........................................................................................................4
（二）、回应措施...........................................................................................................4
（二）、速成鸡事件...............................................................................................................5
（一）、具体事件...........................................................................................................5
（二）、应对措施...........................................................................................................5
（三）、苏丹红事件...............................................................................................................5
（一）、具体事件...........................................................................................................5(二）、应对措施.............................................................................................................5
四、肯德基危机管理中存在的问题...............................................................................................6
（一）、个案分析...................................................................................................................6
（一）、冰块事件...........................................................................................................6
（二）、速成鸡事件.......................................................................................................6
（三）、苏丹红事件.......................................................................................................7
（二）、肯德基公共危机现状.............................................................................................7
（三）、肯德基潜在危机预测.............................................................................................7
（一）、传统快餐业的冲击
.........................................................................................7
（二）、食品安全...........................................................................................................8
（三）、媒体形象的塑造...............................................................................................8
（四）、连锁店的管理...................................................................................................8
（五）、食品源的采购...................................................................................................8
五、公共危机管理方案...................................................................................................................8
（一）、肯德基危机的预防措施...........................................................................................8
（一）、转型为健康专家...............................................................................................8
（二）、提倡均衡饮食
...............................................................................................8
（四）、全力打造“新快餐”.....................................................................................8
（二）、肯德基危机的应急措施...........................................................................................9
（一）、建立危机处理预案..........................................................................................9
（二）、日常培养贯彻安全理念..................................................................................9
（三）、肯德基危机的响应方案...........................................................................................9
（一）、危机响应战略...................................................................................................9
（二）、危机响应的目标...............................................................................................9
（三）、危机响应的功能...............................................................................................9
（四）、肯德基危机的善后处理.......................................................................................10
（一）、根据实际情况修正危机处理方案.........................................................................10
（二）、认真总结危机.................................................................................................10
六、结语.........................................................................................................................................10
肯德基连锁快餐店公共危机分析
姓名：赵瑞新班级：13级行政管理2班 学号：20***9 摘要：肯德基作为一家著名的快餐连锁店，已经遍布了多个地方。肯德基除了赢得更多的商机外，也不断面对更多危机的发生，如何因地制宜的进行危机公关变得尤为重要。将已经成熟的危机公关机制应用于企业一直是其面对的课题。只有这样，才能使其获得更多的商机。本文通过概述肯德基面临的危机现状，对具体案例对比分析，并结合其他危机公关文章的观点，探讨肯德基公关存在的问题，提出肯德基公关的相关建议。关键词：公共危机、肯德基、应急、危机处理
一、绪论
（一）、研究背景
随着食品业的迅猛发展，产品复杂性日益增加、产品安全标准的不断提高、消费者需要的多样性、网络技术的渐渐发达以及大众传播媒体的飞速发展，使得危机在当今社会中屡见不鲜。食品行业的快速发展，对发展经济、提高人民生活水平、实现就业、提升我国美食文化地位等具有重要作用。但在经济快速增长的今天，食品企业安全危机无处不在无处不有，据统计，近三年曝光的食品安全事件已超过原先的两倍之多。通过学习危机管理课程，了解到了公共危机管理相关知识。为了把理论应用于实践，因此对一家餐饮企业进行分析。分析其发生的危机案例，并提出相应的措施。
（二）、论文思路和意义
食以安为先，已经成为政府和百姓的重要热点议题。在竞争日趋激烈的今天，危机已经是企业不得不面对的问题。面对突然爆发的事件，有些企业能有效地化解危机，能有效地协调与社会公众的关系,积极主动和公众、政府、工商、媒体等进行沟通和协调，一旦出现危机问题采用合适的方式和渠道去和相关组织进行沟通、协调，最终变“危机”为“商机”，与此相反,不成功的危机处理,则会将企业置于极其不利的位置,甚至走向破产。因此，企业要想发展，走向更高的舞台，不被市场淘汰，就要“居安思危”，学会怎样正确应对突发的危机。通过了解企业危机管理的策略研究，能使企业在面对危机时从容应对、游刃有余。除此之外，3
研究企业危机管理的特点与对策，能够使企业在面对危机、处理危机时能得到理论层面的参考价值；还可以为众多的企业提供一定的理论基础和资源借鉴，帮助企业或正处于危机中的企业进行正常的经营战略的整体运作，提高其经营信誉与组织形象，使得企业在竞争日益复杂的今天，化险为夷、脱颖而出
（三）、研究方法 案例分析法
所谓“前车之鉴”,“以古鉴今”,案例分析无疑对寻找具有一般规律性的、时代创新性的危机公关策略有着重要的指导意义。本文通过对肯德基危机公关处理的具体案例进行分析研究,来完善论文议题,从而提出有针对性的可行性建议。
二、肯德基在中国
肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界上最大的鸡肉餐饮连锁店，1952年由创始人山德士先生创建，全球最大的餐饮集团百胜餐饮集团拥有该品牌。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经21年了。肯德基在中国的21年，是“立足中国、融入生活”的21年，是“为中国而改变，全力打造‘新快餐’”的21年。21年来，肯德基一直都在努力探索，把最贴心的服务回馈给广大中国消费者。如今中国肯德基已在450个城市开设了2100余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。
三、危机案例分析
（一）、肯德基冰块事件
（一）、具体事件
央视报道称，记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块，并抽取马桶水箱水样品一同送往检测，检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标，其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍。这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知，对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。
（二）、回应措施
肯德基官方微博便做出了回应和道歉，是涉事的三个品牌中最快做出回应的，且
当时的回应措辞已经得到大量网友认可；肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会，通报了半年以来对食品安全管理升级行动的落实情况,表达了对肯德基相关食品安全的信心。此外,网络上不少论坛对此事展开讨论时，不少消费者都被引导相信“马桶水是自来水，本来就很干净”、“愿意吃肯德基冰块，不会去喝马桶水”“央视报道过于夸大”等观点。其中,肯德基的企业软文或者危机公关无疑起到了积极作用。整个事件发生过程中,该门店冰块的销售从未中断。
（二）、速成鸡事件
（一）、具体事件
“2012年11月23日中国经济网报道披露，作为肯德基鸡肉供应商、山西粟海集团有限公司培育雏鸡到成品鸡只需要45天，此事一经披露，引发了极大的舆论反响。当日粟海集团办公室的电话始终无法接通。肯德基于当日下午6点19分在其新浪官方微博回应称，公司在粟海集团的采购量仅占总采购量的1％，过往食品安全记录正常，公司将对媒体报道内容进行调查和处理。此言论招致网友、媒体的强烈不满。
（二）、应对措施
媒体报道肯德基鸡肉为速成鸡时，肯德基坚称自己的食品安全可靠，其供货商完全合法、合格，“速成鸡”也完全符合国际家禽养殖标准，希望广大消费者以科学发展观的态度来看待此事，不要被好事之徒利用。然而并没有带来很好的效果。
（三）、苏丹红事件
（一）、具体事件
2005年3月15日，肯德基热销食品“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中被发现含有可能致癌的“苏丹红一号”成分。显然，对于这家在中国已拥有超过1000家分店的连锁快餐巨头，在作为其拳头产品的鸡肉类食品上出现这样的质量事件，无疑是致命的打击。信息时代，资讯的传播速度惊人。“肯德基涉红”一时间成为爆炸性新闻，各大媒体纷纷谈“红”色变，一阵苏丹红风暴席卷中国。(二）、应对措施
在“涉红”事件的后期，肯德基成功地把媒体的注意力从肯德基产品转移到对“苏丹红一号”来源的关心上，同时表示积极配合调查，这个“高招”帮助肯
德基迅速脱离“苏丹红”的泥潭。于是，在尽力表示自己是一个负责任的企业之后，肯德基开始了对四款“涉红”产品的促销活动，最高降价幅度达到3折，此后，肯德基的销售逐渐恢复元气。
四、肯德基危机管理中存在的问题
（一）、个案分析
（一）、冰块事件
总体来说，肯德基（中国）公司具有较高的危机管理水平，在这一事件中，其有效的危机管理将危机控制在了较小范围内，有效减少了对企业的损失，很大程度上挽回了公司形象。但同时，在此次危机公关中，还是有一些不足之处值得改进。没有提前做好预防卫生安全危机的发生的措施，企业前后口径不统一，在之后的官方回应中，肯德基显得比较傲慢是质疑并不是合作。事件发生在食品行业，卫生问题十分敏感，肯德基应邀请第三方权威检测机构对其卫生进行权威认证，而非只进行内部调查。
（二）、速成鸡事件
首先，措辞不严谨。当媒体报道肯德基鸡肉为速成鸡时，肯德基坚称自己的食品安全可靠，其供货商完全合法、合格，“速成鸡”也完全符合国际家禽养殖标准，希望广大消费者以科学发展观的态度来看待此事，不要被好事之徒利用。这份申明其实已经违反了危机公关攻略4S原则中的“倾听原则”。这一原则要求企业在出现危机时首先要保持冷静，不要急于辩解。其次，态度不真诚。整个“速成鸡”事件中我们看到的是一个傲慢的肯德基。再次，卸责式道歉引发公众强烈不满 面对上海市食安委办公室的数据，肯德基第一次发表了姗姗来迟的道歉。但是网友一针见血的指出肯德基实际上是在推卸责任。先拿供应商开刀，中心思想就是：作为一个跨国企业，我的管理严格，食品安全，信誉良好，出现速成鸡问题主要责任还是中国供货商，我们已经中断了与这批供货商的合作，问题很快就会解决，妄图将责任全部推给中国企业，保全自己。最后，拖延时间。肯德基在此次事件中还采取其惯用手法“时间战术”。对记者提出的实质问题一律回应“见最新微博说明”。认为随着时间的推移大家会慢慢淡忘此事，显然伤害了中国消费者的感情。
（三）、苏丹红事件
肯德基的这次“拯救”计划还不够完美。有专家认为，缺少国内权威的帮助正是肯德基化解危机不够到位的地方，因为中国的消费者显然更需要来自国内权威部门的声音。另外，肯德基与媒体和消费者的沟通仍然不算畅通，虽然它承认事实并适时发布消息，但仍有记者和索赔的消费者不能及时从肯德基获得所需要的信息。虽然肯德基成功地把媒体的目光引向了“苏丹红”的来源，但这也正体现出它对辅料供应商管理的不善。
（二）、肯德基公共危机现状
（一）、管理缺乏危机预警机制，未在第一时间着手处理
众所周知，危机发生的首次公开报道至关重要，这将直接影响到消费者、媒体对危机的看法和做法。但是肯德基并没有在第一时间对危机做出反应，面对突如其来的危机，没有任何应对危机的预案。在危机爆发后，才想到采取一些临时性补救措施，这样造成事后处理成本比预防成本要高得多，不仅浪费大规模的人力、物力、财力，而且使企业丧失处置危机事件的主动权，增加解决危机的难度，并且先入为主的负面新闻有可能至之将企业“置之死地”。
（二）、在危机处理过程的沟通中，存在多处误区
危机应对的成功80%在于沟通。在如今信息化的社会已经不存在任何“ 秘密”。可一些肯德基决策者带有侥幸心理，采取鸵鸟政策，在危机来临时，没有本着迅速第一的正确处理原则对危机做出相应的行动和反应；在相当长的时间里，不告知事实真相，不主动坦诚错误，逃避责任，也不主动与政府、媒体、消费者等第三方进行真诚的沟通。导致被动地回应，被媒体和公众牵着鼻子走，最终的结果是让企业陷入更深的危机。另外，在危机发生时, 企业往往会忽视了及时对内部员工通报情况, 由于在企业内部没有统一口径，谣言和猜测往往会由内产生并向外传播，扩大了危机的破坏程度。
（三）、肯德基潜在危机预测
（一）、传统快餐业的冲击
肯德基是西方的一种快餐，对于中国来说，可能会面临传统饮食的挑战，在消费市场上会面临竞争压力。竞争对手的恶意竞争，中国的法律法规的限制。
（二）、食品安全
肯德基的公共危机案例都和食品安全有关。可见，食品安全和食品企业息息相关。
（三）、媒体形象的塑造
负面新闻，会降低企业的影响力，对企业的营销带来不好的影响。
（四）、连锁店的管理
肯德基机构庞大，对于管理，不仅有店面内部的管理还有各个连锁店的管理。需要又统一的规章和制度，这就难免产生一些潜在的风险。
（五）、食品源的采购
食品采购的渠道也是一个重要部分，可能会出现，食品安全原料价格的风险。应确保供货渠道。
五、公共危机管理方案
（一）、肯德基危机的预防措施
（一）、转型为健康专家
随着健康观念的加强，中国消费者认识到洋快餐易导致肥胖，并把其称为垃圾食品。如果把这种观念不断扩展，必然导致肯德基的顾客大量流失。针对这种情况，肯德基可以制订了一系列的健康策略，由被人们定义为高热量、高脂肪的形象转化为健康专家。
（二）、提倡均衡饮食
中国消费者可能会对西式快餐食品营养产生疑虑，可通过权威机构的鉴定，正式地促成肯德基品牌形象向“均衡营养、健康生活倡导者”的转化，消除消费者对洋快餐不健康、不营养、易导致肥胖的不良印象，树立快餐行业标准。
（四）、全力打造“新快餐”
“传统洋快餐”产品种类少，选择有限，且以油炸食品为主，高热量、高脂肪，蔬菜品种少，西式口味不受消费者欢迎。应开发“新快餐”将适合中国人的口味融合进来，采取多重烹饪方式，为消费者提供更多选择，提倡均衡营养，打造中
国模式的食品安全体系。
（二）、肯德基危机的应急措施
（一）、建立危机处理预案
作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机无法避免。然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，能从容应对。了解现行企业的发展情况，分析企业将会遇到的问题，制定紧急预案。
（二）、日常培养贯彻安全理念
不仅仅领导要有危机意识，所有员工也要具备这样的意识。企业里任何一名员工都可能因失误而将整个公司拖入危机。因此必须培养员工的忧患意识，让他们了解到他们的一言一行，都代表着企业形象，不影响公众对企业的看法。长久的运营系统必须考虑危机出现时的情况，并体现在日常操作的基本要求之中。应时刻牢记食品安全永远是第一原则。
（三）、肯德基危机的响应方案
（一）、危机响应战略
应做好危机响应战略，做好应对措施。对于突发的食品安全危机，要做好相应准备。成立专家小组积极应对。
（二）、危机响应的目标
做好危机响应目标的应对，明确所要处理的危机的目标。肯德基应选择专家评估小组，对危机进行响应。
（三）、危机响应的功能
首先，要对所发生的危机问题进行评估，明确等级。然后，积极选取应对方法，及时做出回应，减少危机带来的经济损失。再次，应启动安全保护措施，避免食品安全问题带来的人员伤亡。最后，应积极调度资源，应对企业面临的突发事件。
（四）、危机响应的保障体系
首先，应建立危机后援团队以及专家处理团队，和当地医院和质检中心做好沟通。然后，制定相应的规章制度，保障应急响应体系的积极实施。再次，应该和媒体做好积极的沟通，发挥新闻媒体的舆论作用。
（四）、肯德基危机的善后处理
（一）、根据实际情况修正危机处理方案
对企业来讲，准确判断在危机进行当中和危机发生以后所做决策的效果是很困难的。企业应该根据危机事件的发展变化，以及相关主要公众和媒体的观点和行为，并不断对企业的活动和决策做出必要的修正。
（二）、认真总结危机
重塑企业形象。危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，公司形象受到了影响，公众对公司会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。首先，进行危机总结、评估。其次，对问题进行整顿。第三，寻找商机。
六、结语
俗话说：“民以食为天，食以安为先”，食品安全关系到公众的切身利益，是关乎国计民生的大事，受到了公众的广泛关注。当今社会是一个高风险的社会，食品企业也面临着越来越复杂的市场竞争环境，危机随时都有可能爆发。食品企业由于其产品的特殊性以及生产过程的复杂性，比其它的企业更容易发生危机事件。如果不及时开展危机公关，企业就有可能在冗杂的食品行业中被淹没。在前面的论述中，我们看到危机沟通在食品安全危机公关过程中的重要地位，企业做好了针对媒体的危机公关策略，则可以说是危机管理成功了一半。食品安全危机中的媒体公关也不是万能之策，企业不能对媒体公关盲目信任，把企业在遭遇食品安全危机时的所有筹码都压在媒体公关上。企业要杜绝食品安全危机的发生，最根本的是要把好食品质量关，安全的优质食品才是食品企业生存的基本保障。另外，培养内部员工的危机意识，实行全员公关，也是食品企业危机管理的重要组成部分。参考文献：
国外政府如何应对公共环境危机 篇6
信息公开是环境监管的
重要一环
信息发布是公众知情权、参与权和监督权得以实现的保障，也是政府积极应对突发环境事件的前提与基础。在得知突发环境事件发生后，政府首先应该在第一时间向社会公布消息，避免引起公众恐慌。
1986年，作为对印度博帕尔有毒化学物泄漏事件的回应，美国颁布了《应急计划与社区知情权法案》，旨在保障公众对社区内存在的各种有毒有害物质的知情权，更好地应对紧急事件。这一法案建立了一个面向公众的有毒物质排放清单，规定企业每年必须公开有毒有害污染物的环境排放信息。这个清单要求公开的污染物种类达666种。
此外，对于需要申报污染物排放信息的企业，法案中也做出了明确规定。这些企业每年需向美国环保署申报相关数据。美国环保署将所得数据输入一个向公众开放的数据库中。公众可以通过数个网上数据库方便地获得详细的企业污染物排放与转移数据及地图等资料。
美国自然资源保护委员会北京办事处高级律师、环境法项目主任王立德接受记者采访时曾表示，美国早在1986年，就在世界上第一个颁布了《有毒化学物质排放清单》，英文简称TRI制度。王立德说，这个制度重点放在环境信息公开上，“主要是公开污染源的排放数据，目标是促使企业改善环境表现，提高政府的环境监管能力，加强公众监督。”
据王立德介绍，目前，加拿大、菲律宾、韩国、欧洲的一些国家以及澳大利亚、日本、俄罗斯等国都采取了类似的制度。
这些国家为什么这么关注环境信息公开？王立德说，主要的原因就是为了减少污染。比如说美国建立这个TRI排放名单以后，从1988—1999年，有毒物质的排放降低了将近一半。王立德提供的数据显示，1988年与1999年相比，美国340种化学污染物排放下降了45.5%。
对于公众来说，公众了解了环境信息后，他们就可以通过这些信息跟政府、企业、联系媒体，来监督企业的污染行为。
应急法律体系和
应急防灾部门
美国经长期发展已经形成了一个比较完善的紧急状态法律体系。从宪法、综合性法律《国家紧急状态法》到各项具体的单行法都规定有紧急状态方面的法规内容。此外，还有直接规范危机处理的应急预案和计划。其数量可观，内容十分详尽。
日本是按照防卫（属于战争状态法范畴）或非防卫（属于非战争状态法范畴）的分类，把紧急状态分解到《應对外来武力攻击法》《灾害对策基本法》等法律中。
俄罗斯的应急法律体系也相当完善，以宪法和紧急状态法为基础，制定了《俄罗斯联邦紧急状态法》《俄罗斯联邦战时状态法》《俄罗斯联邦反恐怖活动法》等100余部配套的联邦法律、法规和大量总统令、政府令。紧急状态法启动以后即成为“小宪法”，在其统领之下又有很多具体的部门法规。
美国，全国统一的行政管理部门为国土安全部，突发公共事件应急管理机构主要是美国联邦应急事务管理总署（FEMA）。联邦应急计划将应急工作细分为交通、通信、消防、大规模救护、卫生医疗服务、有害物质处理等12个职能，每个职能由特定机构领导。美国应急体系已形成整体的国家应急网，具有立体化的特征。
日本的紧急状态处置机构体系有常设机构和临时应急机构。常设机构有安全保障会议、中央防灾会议、内阁应急事务和危机管理专门机构。临时机构中针对各种原因产生的紧急事态一般都规定了建立应急机构。在内阁官房设立一位内阁危机总监，辅佐内阁官房长官和内阁官房副长官，根据命令统一管理除国防事务外的有关危机管理事务。
美国：提前准备 顶住飓风
长期以来，美国公共危机管理的体制和机制是许多国家学习和借鉴的对象，但美国政府在面对"卡特里娜"飓风时，暴露出来的种种管理缺陷与不足，令人们不得不重新审视其危机管理能力。在应对紧随其后的“丽塔”飓风中，美国政府显然吸取了上次教训，采取了一系列更加积极、主动和有效的措施，取得了不错的成绩。
2005年8月29日，“卡特里娜”飓风登陆路易斯安那州，造成严重人员伤亡和财产损失。全美共有超过1800人在飓风及飓风导致的洪水中丧生。飓风造成的财产损失超过800亿美元。时任布什总统备受批评，并因此在政治上大为失分。
2005年9月，“丽塔”飓风袭击了美国南部墨西哥湾地区。随即，美国国土安全部根据《国家应急计划》宣布“丽塔”飓风为“全国性重大事件”，并正式启动全国性应急机制，统一部署人力物力，协调救灾抢险。正是因为美国政府提前准备，调配有度，从而成功顶住了“丽塔”飓风。
早在“丽塔”飓风登陆前的两天，位于美国科罗拉多州斯普林斯的北方司令部（负责美国本土安全事务）已经设立了地面指挥中心。为保证避难居民食品的正常供给，美国联邦紧急措施署在两个州共储备约165车冰块、185车水及98车食品。为应对“丽塔”飓风，美军特意预留26架搜救直升机，并派出6艘军舰前往墨西哥湾地区，以备不时之需。飓风登陆前两天，美军直升机共执行39次飞行任务，撤离未来灾区多家医院的几千名病人。美国海岸警卫队也出动大量警力，协助居民撤离，并为撤离过程中燃油耗尽的居民提供汽油。
日本：防灾意识极强
日本是一个危机意识与忧患意识极强的国家。在日本的应急机制中，内阁官房负责危机管理。内阁官房是首相的辅佐机构，它还设有由首相任命的内阁危机管理总监，统一协调有关危机管理的事务。
另外，日本还针对自然灾害频繁的情况设立了中央防灾会议。主席由首相担任，成员包括防灾大臣及其他大臣等，其主要职能是制定《防灾基本计划》及《地区防灾计划》，在发生非常灾害时，制定紧急措施并推动其实施。
2011年“3·11”大地震和海啸导致福岛核电站发生泄漏事故后，日本全民自救和政府对肇事者东电公司的处罚都让世界刮目相看。他们就是从一次次惨痛的教训中积累了丰富的经验，不管是应急还是赔偿法律，都有依据。臭名昭著的东电公司最终变卖资产赔偿当地渔民，以及提高核电站抗击自然灾害的能力。
莱茵河水污染事故
1986年11月1日深夜，位于瑞士巴塞尔市的桑多兹（Sandoz）化学公司的一个化学品仓库发生火灾，装有约1250吨剧毒农药的钢罐爆炸，硫、磷、汞等有毒物质随着大量的灭火用水流入下水道，排入莱茵河。桑多兹公司事后承认，共有1246吨各种化学品被扑火用水冲入莱茵河，其中包括824吨杀虫剂、71吨除草剂、39吨除菌剂、4吨溶剂和12吨有机汞等。有毒物质形成70公里长的微红色飘带向下游流去。翌日，化工厂用塑料塞堵下水道。8天后，塞子在水的压力下脱落，几十吨有毒物质流入莱茵河后，再一次造成污染。
事故造成约160公里范围内多数鱼类死亡，约480公里范围内的井水受到污染影响不能饮用。
浅析我国政府公共危机管理 篇7
一、加强政府公共危机管理的必要性
1、提高政府公共危机管理是构建社会主义和谐社会的必然要求。
随着改革开放和全面建设小康社会的不断推进, 当前我国正处于社会转型期, 这一时期往往是人口、资源、环境、公平、效率等社会矛盾最严重的时期, 由此产生了大量的社会矛盾和社会问题, 这些都是造成不和谐的音符, 也是引起公共危机的重要原因, 这要求我们的政府能在危机爆发时采取有力措施, 及时缓解和化解危机, 将社会由无序引向有序正常运转的轨道上来。要构建社会主义和谐社会, 就应该消除社会不稳定因素, 减少公共危机的出现, 这也是构建社会主义和谐社会的题中之意。
2、提高政府公共危机管理是维护政府形象的必要条件。
由于公共危机的突发性, 不仅给公众和社会带来巨大损失, 而且使政府的形象损害。公共危机是一把双刃剑, 一方面它威胁着公共利益的安全, 另一方面政府通过正确处理公共危机赢得了民心和威信, 甚至可以依托公共危机的解决为契机获得在其它领域中有利的地位。作为应对公共危机的主体, 政府有着不可推卸的责任, 要不断提高政府的执政水平, 有助于政府更好的监测.预防和应对公共危机事件, 树立亲民爱民的政府形象, 从而真正实现代表最广大人民的根本利益。
3、提高政府危机管理是适应全球化趋势的重要保障。
全球化加速公共危机蔓延, 全球已经形成一个十分敏感的共振系统, 任何一国范围内的政治、经济与社会性公共危机都可能波及到其他国家。任何一种公共危机都可能是国际性的公共危机。我国作为处在经济全球化潮流中的转轨国家必然会面临来自国内外的各种公共危机的侵袭。经济全球化的潮流席卷全球的前提下, 我们不可能将本国维持在相对孤立和封闭的形态, 因而其面临的公共危机也一定具有波及范围广和爆发频率高的特征。因此政府公共危机管理应在要有全球化视野下, 加强国际合作, 在合作中管理公共危机。
二、目前我国政府公共危机管理的现状与问题
积累了一些经验, 初步建立了一套公共危机管理体系, 该体系在预防公共危机发生、减轻公共危机损害方面发挥了重大作用, 但是目前我国公共危机管理体系不健全, 在许多方面有着不足和缺点。
1、我国政府公共危机管理意识淡薄。
危机事件的信息收集、预测预警、信息畅通和迅速降低危害等方面, 存在组织机构不到位、控制行为不规范、分工责任不清楚等问题。当前, 我们面临的危机越来越多的是非典型性危机, 在这样的危机面前, 倘若缺乏危机管理意识和足够的心理准备, 人们就会显得措手不及和极度恐慌, 对应对危机极为不利。
2、我国政府公共危机管理中缺乏信息公开机制。
由于传统历史原因和官僚作风的影响, 我国政府在信息公开方面存在很大的缺失。公共危机事件发展变化迅速, 不仅有时无先例参考, 而且由于信息不畅, 其发展后果往往带有不确定性。公共危机事件发生后, 一些政府官员出于各种考虑, 采取封锁消息等手段, 增大了政府公共危机处理的难度。
3、我国政府公共危机管理协调机制的缺失。
中国目前公共危机管理系统中的最大问题是部门协调问题, 既有横向部门的协调问题, 也包括横向部门的协调问题。在很多情况下, 公共危机的处理需要社会各个部门通力协作, 积极配合。虽然我国在一些领域设立了专业的公共危机检测和预警机构, 但社会各部门在面对公共危机时还不能有机结合、团结协作, 缺乏有效的内部协调机制。政府各职能部门间条块分割, 权责不明晰, 造成公共危机应对效率低下。如果不能有效地改变这种情况, 不可避免将导致新的公共危机。
4、我国政府公共危机管理法律保障体系的不完善。
国家虽然制定了保障公共危机管理的法律法规, 但仍缺乏法律的统一规范, 以致导致了我国采取的大部分紧急对抗措施一般都无法律依据。依法行政是政府实施有效管理的保证。政府在紧急状态下的应变能力不只是政府自发性的反应, 同时又是法律规范和授权的结果。
三、加强政府公共危机管理, 是我们党提高构建社会主义和谐社会的重要组成部分
为了有效地应对公共危机, 政府在应对公共危机管理时应遵循以下的原则:
1、公众利益至上的原则。
这是危机管理的核心原则。在危机管理中, 政府要将公众利益作为一切决策和措施的出发点和归宿。在危机给公众带来损失时, 政府要应对危机, 又要关心公众和解决危机所带来的困难。公众利益至上的原则, 有助于政府赢得公众的信任、理解和合作。
2、防患未然的原则。
最有效的危机管理是避免公共危机的发生, 防患未然比尽快结束危机更重要。因此政府要采取超前的行动, 及早发现引起危机的原因, 做出正确的决策, 采取积极措施, 将危机消除在萌芽之中。可以看出, 这是现代政府危机管理的工作重心倾向。
3、双向透明的原则。
政府的危机管理应该从“黑匣子”向“玻璃窗”转变。在现在信息传播迅速的条件下, 如果政府想盖住发生的危机是不可能的。政府如果不及时公布权威信息, 就会导致信息传播的失真, 将会使政府陷于非常不利的局面。公众的知情权也是公民参与社会管理的权利, 公民的知情权得到尊重, 有助于公众的支持, 同时赢得了民众对政府的信任。
4、快速反应的原则。
危机如果不及时控制, 将会给公众和社会造成重大损失。危机管理的快速反应原则要求, 政府危机管理最重要是果断采取措施, 尽快恢复社会秩序, 同时政府要主动与大众传媒沟通, 说明事实真相, 以得到传媒的支持。
四、为了有效的应付危机, 提高对危机事态的控制能力, 政府在进行危机管理时可以采取以下措施
1、加强公共危机预防机制的建设。
政府首先要树立危机预防的意识, 实施有效的预警, 进行问题处理。建立预警系统有利于政府进行快速的反应, 减少危机监测成本和提高危机监测效果。危机预防机制还要预测危机解决后未来可能出现的情势, 为政府危机管理提供信息。传统的政府危机管理是一种被动性行为。
2、完善公共危机救治机制。
首先积极的应对危机, 面对危机, 政府应根据已有的危机管理计划, 启用应急系统, 迅速采取手段将事态控制。其次加强政府部门间的团结协作。传统的政府危机管理是分部门进行的的, 现代危机管理需要多个部门的紧密协作, 加强跨部门的协调, 只有这样, 才能把危机事件对公共利益的损害程度降到最小, 从根本上改革和完善我国现有的公共管理结构。最后, 对公众进行心理安抚。危机最大的伤害是给公众的心理带来的阴影, 因此要尽可能的保证社会公共生活的正常, 来避免进一步造成更大的公众心理伤害。
3、健全政府危机管理的法律保障。
在依法治国和依法行政的今天, 政府应该在第一时间运用法律手段减少和防止危机造成的损失和不利影响, 在立法方面, 国家要制定相应的法律规范来保障危机管理, 把危机管理纳入到法制的轨道, 使危机管理具有制度化.法制化和规范化。各级政府要切实实施政府官员责任问责制, 对重大危机事件的隐瞒、谎报要追究相关领导的责任, 追究相关人员的法律责任。
4、促进危机管理的国际合作。
随着经济全球化的推进, 世界各国政府要有加强合作的理念。我国政府要想有效地处理各种危机事件, 就必须在不损害国家安全利益的前提下, 加强与他国的国际组织合作, 要积极争取国际组织在资金、人员、技术、教育和培训以及道义上的支持。同时, 要加强与国际组织在信息方面的沟通, 总结国内外危机管理机制建设方面的经验教训, 特别要对国内外发生的危机事件和其处理过程进行系统分析, 逐步探究出适合我国国情的危机处理方案, 为以后的危机管理提供理论支持。
5、加强对公众的教育和引导。
大力开展全民危机管理意识教育, 通过主要传媒向民众进行危机管理知识和技能传播教育, 培养和提高公民的危机管理意识。要增强公众在危机中的反应能力, 提高处理危机技能, 还要提高公众对危机的警惕性, 以采取自己的行动, 还要配合政府处理危机事件, 保护自己的同时又帮助了政府。
总之, 责任到位、运行有序、精干高效的政府危机管理机制是政府提高危机管理能力的关联。政府危机管理是需要全社会的力量, 政府只有制定切实可行的措施和建立健全危机管理的法律法规政府才能把危机变为转机。经济发展是社会进步的基础, 社会事业的发展, 则是经济发展的目的, 更是各级政府不可推卸的责任。加强政府危机管理关系到政府的人心向背, 只有提升政府危机管理能力, 政府才能更好的履行职责, 化解矛盾, 消除危机, 才能维护社会的稳定, 提高行政效能, 推进我国和谐社会的建设。
摘要：如何应对危机事件, 实质是对一个社会应对危机的综合考验, 是政府执政水平高低的反映。在构建和谐社会的今天, 如何及时、有效处理公共危机事件, 已成为政府必须重视的重大问题。本文从加强政府危机管理的必要性, 探讨了危机管理的原则, 并如何进行政府危机管理进行了思考。
关键词：政府危机管理,和谐社会,危机意识,危机管理原则
参考文献
[1]、王佐书, 《构建社会主义和谐社会的软实力》, 人民出版社2007年版
[2]、梁庆寅, 《非典与对策》, 中山大学出版社2005年版
[3]、李经中, 《政府危机管理》, 中国城市出版社2003年版
浅论公共危机管理机制 篇8
1. 建立和完善公共危机管理预警机制
任何危机都是由必然因素和偶然因素构成的, 必然因素具有一定的规律性和可认知性, 属于危机可规避范围, 偶然因素则存在不确定性或者不可认知性, 属于危机不可规避范围。而建立危机预警机制的前提是完全掌控必然因素, 合理预警偶然因素, 这就对当今政府提出很高的要求。同样, 如果做好危机预警工作, 整个危机管理机制将成功大半。预警离不开各行各业专家队伍, 因此预警机制的成功, 归根结底还是教育机制的健全和完善。做好危机管理的预警工作, 主要有以下几个方面。
1.1 培养危机意识。
危机意识是危机预警的起点。危机意识要求管理者从长远的、战略的角度出发, 在和平、发展的时期, 抱着遭遇和应付危机状态的心态, 预先考虑和预测可能面临的各种紧急的和极度困难的形势, 在心理上和物质上做好对抗困难境地的准备, 预期提出对抗危机的应急对策, 以防止在危机发生时束手无策, 无法积极回应, 而遭受无法挽回的损失。因此, 必须强化危机意识。首先, 我国的各级政府要从关系党和国家进一步生存发展的高度上认识危机处理的重大意义, 做到“安而不忘危、治而不忘乱、存而不忘亡”, 保持高度的敏感性。同时, 要从各种危机中汲取教训, 从党和国家的兴衰及人民群众的根本利益出发, 从源头和制度上建立健全防范、制约和监督机制。其次, 对公众而言, 要改变传统的“以不变应万变”的思想, 增强居安思危的预警意识, 普及危机知识, 让公众掌握应对危机的方法, 提高危机意识。
1.2 进行危机监测。
任何危机事件都有前兆, 这就需要政府或其他公共组织设立专门机构对危机事件的前兆进行监测, 及时发现潜伏的危机, 以便及早采取防范措施。同时, 根据监测情况, 结合灾害发生的历史规律进行综合分析, 对灾害爆发的可能性、强度、范围做出评估, 并将评估结果告知社会公众, 使其及时做好防范准备。一般来说, 经济长期困难、政治动荡不休、社会结构失衡、贫富差距扩大、各种矛盾激化均是重大社会危机出现的重要条件。评价一个国家、一个社会的贫富差距, 一般利用基尼系数和恩格尔系数。如果按照这两个标准, 通过社会调查, 发现一个国家或者地区的贫富差距比较大, 就有必要警示决策机构采取相应措施来防范危机发生。
1.3 编制应急预案, 制订危机反应和恢复计划。
居安思危就是不能等到危机发生后才开始被动地反应, 而是在危机发生之前就做好各种防范和准备。危机反应和恢复计划就是由政府事先制定的在危机发生时进行危机控制和处理的组织指挥、行动方案、物质准备、通讯演练等方面的计划, 由于它是以危机的发生来设想的, 因此具有较强的针对性和可操作性。危机反应和恢复计划应该包括:分析可能发生的危机状态;制定预防措施和危机时应采取的战略策略;确定可能受危机影响的公众和机构。制订危机反应和恢复计划时要注意, “危机计划应该是行动的真正灵活的指导原则”, “并不是单独描述行动或程序的死板教条”。所以, 首先, 在制订危机计划时, 应全面系统地收集相关信息, 以避免计划的不完全性。其次, 要将计划的原则性和执行计划的灵活性结合起来, 因为高度不确定性和无法预知的变化是危机情境的特征, 所以计划应考虑到根据环境的变化作出适当的调整。最后, 计划制订者要让计划执行者了解并理解计划, 使计划在危机发生时真正成为危机管理的有效手段。
2. 建立和完善公共危机管理救治机制
由于危机具有突发性、紧急性, 因此危机一旦发生, 就要求政府必须迅速做出反应, 以最快的速度建立危机处理领导小组, 迅速展开工作, 力争将危机损失降至最低。
2.1 进行危机决策。
要对付危机, “政府中枢决策系统就必须享有发号施令的权威, 并且可以制定和执行带有强制性的政策”。在危机状态下, 决策者处于一种非理性状态, 要么亢奋, 要么保守。同时还会遇到各方面的阻力, 其风险性使得决策参与者的意见难以达成妥协和统一, 有时还会出现巨大的分歧。因此, 政府必须根据危机的性质和发展趋势迅速做出权威的决策, 并强制性地执行。第一, 这种决策需要一个最高的机构来进行, 各级政府机构和部门按照最高机构的决策做出自己本单位、本部门的子决策, 并严格执行。第二, 这种决策是一种不同于程序化决策的非程序化决策, 需要决策者迅速决断。当危机出现时, 决策者应该在危机信息调查和准确的危机预测基础上迅速做出决策、稳定秩序, 如果决策者优柔寡断、犹豫不定、过度分析, 就会失去解决危机的宝贵时机, 可能使危机迅速蔓延, 造成更大的生命和财产损失。事实上, 人们关心的并不是事件本身, 而是决策者对于事件的态度。
2.2 实施危机隔离。
由于危机具有不确定性, 并且演变迅速, 因此必须对危机进行隔离, 这样就可以保持社会公共生活的正常, 避免造成更大的公众心理伤害。世界各国都从“损失小利益, 保护更大利益”的原则出发, 对宪法中所确定的基本人权做出一定范围的限制, 以达到更好地保护公民权利的目的。实施危机隔离要注意以下几个方面的问题:第一, 危机隔离必须建立在正确信息的基础上。确立危机隔离的前提, 是尽可能地收集各方面的危机信息, 只有在准确信息的基础上才能实施隔离和决定隔离的层次。第二, 危机隔离必须树立“生命第一”的原则。在危机中我们要始终把危机事件对人的影响放在首位加以考虑。第三, 在危机管理部门和政府其他部门之间设立一道“防火墙”, 以保证政府其他部门正常运行。针对某类危机事件, 不应该影响政府整体的正常运行, 除非危机发展致使整个政府陷于无序、瘫痪和严重混乱状态。
3. 建立和完善公共危机管理恢复机制
实现对危机事件发展的有效控制并不意味着危机事件处理过程的结束, 还必须进行一些善后处理。亡羊补牢, 在这个阶段政府应认真思考危机产生的直接原因, 重塑政府形象。如果处理不当, 危机恢复期可能成为新危机的发生期。
3.1 恢复社会秩序。
危机造成组织或社会整体或某一局部的失衡和混乱, 一定范围内的人群失去了和谐安定的社会环境, 生活在高度的不稳定中。因此, 政府在危机管理的后期要采取多种措施, 尽快恢复社会秩序。第一, 开展生产自救。如政府可以通过对受灾企业减免税收, 弥补其危机损失, 以帮助其迅速恢复生产。第二, 建立和健全灾害心理援助制度。对社会来说, 危机造成的最大危害在于社会正常秩序遭到破坏并由此带来社会心理的脆弱。人们对危机的体验会诱发一种复合性负情绪—————焦虑。所以, 邀请一些专家、学者, 通过电视、报纸、网络等新闻媒体对社会公众进行心理辅导十分必要。
3.2 实行国家援助。
国家援助是在传统社会保障之外, 提供事前承诺与事后援助的一种新型制度性财政安排, 它在美国、英国、日本等发达国家的危机管理中被广泛使用, 实践证明它能有效克服突发事件引起的社会恐慌。所以, 我们有必要及早建立符合我国国情的国家援助机制, 承诺对国民和境内的外国人在特定突发事件中受到的生命和财产伤害进行国家援助。
3.3 调查危机根源。
危机事件的发生, 往往具有多元化的社会诱因, “从某种意义上说, 危机是一定时期内, 潜在的社会制度问题的外在表现。”因此, 建立突发事件调查制度, 由突发事件调查组从多方面、多角度探寻危机的根源, 这是危机管理的重要组成部分。独立调查组在查明事件发生的原因、人员伤亡、财产损失、应急措施、事故性质和责任的基础上写出危机事件报告和措施建议, 并尽快公之于众。这样可以让民众了解危机真相, 暂时安抚心理情绪, 保证社会稳定, 为进一步采取措施, 消除危机做准备。另外, 在总结经验教训的基础上, 从技术、管理、组织以及运行程序上加以改进, 避免以后类似危机事件的发生。
公共危机是人类的一场灾难, 它直接威胁到公民的生命和财产安全, 我们要正视公共危机存在, 居安思危、思则有备, 通过建立和完善公共危机管理的预警、救治、恢复机制, 提升政府公共危机管理的能力, 保护公民生命和财产安全。
参考文献
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体育危机公共关系与应对 篇9
关键词：危机,体育公共关系,传播
一、危机的本质
2001年, 美国赛车协会发生悲剧。著名赛车手Dale Earnhardt在Daytona500比赛的最后一圈遭遇车祸身亡。Dale Earnhardt是最近10个月来, 在练习赛和正式比赛中丧生的第四位车手 (美联社, 2001) 。
2002年, 盐城湖奥组委 (SLOC) 贿赂丑闻。多名官员被查出曾用现金或各种礼物行贿国际奥委会部分委员, 以确保盐湖城获得2002年冬奥会主板资格。
2008年11月, 亚篮联网专栏记者亚瑟通过查对近两年CBA联赛程序册, 发现22名球员的年龄与之前的记录不一致, 她们都改大了1至4岁。由此, 中国青年队陷入年龄危机。
2010年10月, 河南许昌, 中国男篮与巴西男篮的第三场亚运会前热身赛开始仅1分多钟, 双方球员就扭打在一起, 多名球员血洒赛场, 最终比赛被迫中断。
在体育中, 危机事件似乎无处不在。但是, 不是所有的负面事故都称之为危机, 有些仅仅就是事故。另外, 有些紧急情况或突发事件也未必称得上危机。例如, 一位观众突发疾病, 但他得到了及时的照顾, 由于事态得到控制, 所以并不会升级为危机, 并且这种事情通常被认为没有什么新闻价值。此外, 并非所有的危机都是由偶发事件引起的, 有时是因为问题长期得不到足够的重视和解决造成的。例如, 一个体育组织没有遵守法律, 忽略了性别平等, 这将使它陷入危机之中。可能一篇简单的媒体报道就会引发大众舆论狂风暴雨般的声讨。
一位危机传播顾问Cail Brown曾给危机下过这样一个定义:“将显著改变运动进程的任何事件和阻碍事态正常发展的任何东西。”另外, 也有人提出危机的三个特点:它们通常是意料之外的;它们通常具有破坏性;它们通常导致对土语组织大规模的抵制, 而这种抵制往往是片面的。
危机通常被认为对组织的财务状况有一系列严重的影响, 但它的影响绝不仅仅于此。危机直接影响组织声誉。有时, 这种影响源自于危机本身。但大多数时候是由于组织管理者回应态度的冷漠, 或缺乏相应的准备。危机往往是负面报道而鲜有正面宣传。这样看来, 应把危机定义为“一种情形或突发事件, 它对体育组织的财务稳定或成员的信任度潜藏着巨大的破坏力”。
二、危机公关的概述
公共关系作为一门学问在国外有着百年的发展。有关危机的含义, 有很多的界定。
美国科学哲学家库恩较早使用“危机”一词。他认为, 危机是指常规科学走向科学革命, 从旧范式向新范式过渡的一个阶段。而美国词典编纂家韦伯斯特将危机定义为:一个更好的或更坏的转折点, 一个决定性的时刻, 一段至关重要的时间, 而后一个达到危急关头的情景。
美国学者罗森塔尔和皮恩伯格的定义现在较受学术界的认可, 他们认为:危机是一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁, 并且在时间压力和不确定性极高的情况下, 必须对其做出关键决策的事件。罗森塔尔和皮恩的定义更确切地讲就是危机公关的定义, 指出了中国古代“危”的三方面主要内涵:危险 (事件爱你) 、危及 (当事人及其受影响的人) 和危急 (时间) , 作为公共关系中最为主要的部分, 强调要应对——“应对”, 其实是危急公关的核心。
由此认为:危机公关, 实质上是因为常态的波动和颠覆引起了人类生活的失衡, 从而寻找新的平衡点的过程。其核心内涵就是为了挽回不良事件给公众造成的不良影响和带来的损失, 而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。
三、体育危机公关的含义
英国著名公共关系专家弗兰克·杰夫金斯曾经说过:“今天, 我们生活在化学、核、电气外加恐怖的危机之中, 必须承认, 如果不采取措施防范, 任何事情都可能发生。”美国公共关系专家曾对世界上500家各种类型、性质的组织做过调查, 其中就包括体育组织。结果表明, 80%以上的组织承认曾经遇到过各种形式的危机, 其中14%的组织承认遇到过重大危机, 并认为危机来临之时, 其经济、信誉损失之大“如同面临死亡一般”。由此可见, 公共关系危机处理对体育组织有着重要意义。体育危机公关是危机公关的一个分支。作为转型时期的我国体育事业, 有很多方面迫切需要与国际接轨。例如, 各类听证会、协会建设、运动员管理、体育场馆管理、大型运动会的举办、兴奋剂管理等等。体育危机公关不仅仅只是体育人和团体的危机公关, 它还指与体育事业有关的单位和个体的危机公关。概而言之, 体育危机公关是指体育人以及与之有关联的单位面临危机而采取的应对措施。体育危机公关大致分为四类:
(一) 事件恶劣, 造成人员伤亡的
(1) 恐怖袭击和绑架人质。例如, 1972年, 德国慕尼黑奥运会期间, 8名恐怖分子溜进奥运村, 杀害了2名以色列体育代表团成员, 并将另外9名成员挟持为人质, 要求交换巴勒斯坦居民。一天后, 所有的恐怖分子和人质都在慕尼黑机场的枪战中死亡。2009年3月3日, 斯里兰卡板球队在巴基斯坦遭受枪击事件, 袭击致使至少6名警察死亡、8名斯里兰卡板球队队员受伤。
(2) 场馆火灾或倒塌。如2003年5月, 伊朗北部萨里市一座体育场的中央看台顶部倒塌, 导致至少30人死亡, 数百人受重伤。2009年2月, 在巴拉圭首都进行的一场业余足球比赛中, 由于体育场出现部分倒塌, 造成2名警察死亡和7名人员受伤。
(3) 体育场馆发生踩踏事件。如2003年5月非洲国家加纳一场足球赛发生“人踩人”惨剧, 超过100人死亡, 逾158人受伤。2009年3月29日, 在科特迪瓦举行的世界杯和非洲国家杯预选赛时, 赛场内发生踩踏事件, 至少22人死亡。
(4) 爆炸事件。如1996年7月27日, 第26界亚特兰大奥运会主新闻中心旁的奥林匹克公园突然发生炸弹爆炸, 1名妇女当场死亡, 111人受伤, 另有1名土耳其摄影记者在冲向爆炸现场抢拍镜头时因突发心脏病死亡。
(二) 没有造成人员伤亡, 但影响恶劣的
运动员赛场上打架斗殴, 不服从裁判、体育明星场外生活混乱。例如, 老虎伍兹的“撞车门”、特里的“友妻门”、鲁尼的“招妓门”等等, 这一类危机对体育明星负面影响相当大。传播媒体常常把他们当成报道主体, 吸引眼球。
(三) 造假
如中国足坛的假球、黑哨事件, 中国体操项目爆出的年龄造假和“裁判门”风波, 佟文的“瘦肉精”事件等。这一类体育危机公关, 危机本身由体育人和团体制造, 影响极其恶劣。
(四) 其他形式的体育公关
例如, 体育转型期间各种纠纷、体制内的纠纷, 典型的如前几年的运动员退役安置问题, 2008年武汉队因李玮峰受处罚怒退中超, 于芬的奖金案等等。由于受到行政干预, 常常是有“危机”, 无“公关”, 受害人和团体往往处于弱势地位, 使整体形象遭到严重的破坏。
四、体育危机公共关系的应对
很明显, 体育个人和组织会面临各种危机。即使最复杂的风险管理办法, 也不能避免所有潜在的危机。我们不仅要防患于未然, 明确未雨绸缪的重要性, 还要培养一旦危机发生, 体育组织或个人的应对能力。
(一) 体育危机公共关系的预防
危机预防也称反危机管理, 是体育组织在日常工作中采取周密的措施, 将体育危机出现的可能减至最低。因为, 体育公共关系危机事件虽然具有突发性, 但许多事件在发生之前往往会出现一些迹象和征兆。因此, 及时发现这些迹象和征兆是主动出击, 预防危机的有效手段。危机工作的预防工作主要包括以下内容:
(1) 树立危机意识, 加强对体育危机的认识。开展危机公关, 首要的就是树立危机意识。危机意识是一种思想或观念, 要求体育组织的决策者和管理者从长远出发, 时刻具备处理危机状态的心态, 预先考虑并预测组织可能面临的各种紧急和困难的形势, 在物质和心理上做好充分的准备, 预期对抗危机的策略。
(2) 体育公共关系危机的预测分析。体育危机的预测分析, 就是在日常的公共关系工作中, 收集引发体育公关危机的各种信息, 分析和预测危机发生的可能性, 从而做好预防工作。预测分析的主要内容有:体育组织有可能发生哪些危机或何种危机能够对体育组织造成影响, 各类危机事件的性质和规模, 危机所产生的影响范围及大小等。
(3) 保证体育组织与外部环境信息沟通渠道的畅通, 密切关注环境的变化。既然系统性体育危机产生在体育组织之外, 体育组织难以避免难以控制, 那么作为体育组织的领导者和决策者在日常的经营管理的过程中, 就要密切注意可能对组织的经营、管理、组织活动可能产生影响的政策变化、环境变化、社会变动。要对自己所处的行业有全面的、宏观的了解, 关注自己所在的组织与其他组织之间的联系, 对可以预见的系统性体育危机做到心中有数, 并且加强与其他组织的合作。
(4) 建立处理危机事件的关系网络。根据预测到的体育组织可能发生的危机, 与有关单位协调, 建立起合作网络。例如, 医院、消防部门、公安部门、保险公司、新闻单位等。体育组织平时需要加强与这些单位之间的沟通, 让它们了解情况、有所准备, 以便在危机到来时能够得到及时的援助。
(5) 采取控制体育危机的手段和策略。既然有些危机是不可避免但可以预见的, 那么体育组织就可以提前采取有些预防和控制手段, 是危机发生的概率减低或减小危机的伤害程度。例如, 为了减少或消除球场暴力事件, 国际一些单项体育组织通常制定严格的竞赛规则, 严惩球员攻击与暴力行为。国际运动心理学会 (1996年) 还提出, 通过发展裁判员的心理技能 (如注意力和抗应急能力等) , 促使他们消除或减少那些容易激起运动员或观众攻击与暴力行为的错误判罚, 提高竞赛的公平性。另外, 在球场安装先进的电子监控设备也是保证球场的安全必不可少的举措。例如, 2004年葡萄牙欧洲足球比赛前及比赛中, 组委会和葡萄牙警方采取了一整套相对完备的安保措施和控制系统, 在球场结构、消防、赛场评估、检票、入场等方面进行严格的控制和协调管理;另外, 葡萄牙警方还和欧洲其他各国警方密切合作, 通过建立足球流氓档案, 控制足球流氓进入本国等方式来避免一切可能对比赛带来的威胁。当然, 如果体育组织各个部门的主要领导者对自己本部门可能发生的体育危机有所了解, 并针对这些潜在的危机拟定严格的工作规程和纪律, 也可以避免危机的发生。
(二) 体育危机公共关系的处理
尽管采取了种种预防措施, 但依然不能避免危机的发生。在危机发生后, 体育组织应尽快建立危机报告和管理制度, 成立危机处理小组, 制定危机公共关系计划, 要尽可能早地确认危机, 以免事态扩大化;同时面对危机采取一系列应急措施来维护各方面的关系。
(1) 信息及时公开, 维护公共关系。真实、诚恳、是非分明, 一直以来都是处理危机的基本态度。在出现危机事件后, 体育明星需要勇于承担责任、绝不推诿。诚实而坦白地通过大众传媒公布事实真相, 是危机公关成功的第一步。北京奥运会上, 当著名田径运动员刘翔因伤退出110米田径预选赛时, 举国甚至世界震惊, 由于多年来传媒以及商业机构的宣传, 刘翔成为“不断跨越”的精神符号, 以致“到鸟巢, 看刘翔”成为体育迷的口头禅。受伤的不只是刘翔, 还有体育迷。然而, 中国田径协会迅速召开新闻发布会, 并做出相应的解释, 刘翔在退赛后当天就出现在央视的节目中, 公开向全国人民道歉, 赢得媒体观众和媒体的理解和同情。随后各类相关人物又接连接受媒体的采访, 随着刘翔出国治伤, 危机得到渐渐化解。与之相反的是, 被北京奥运会柔道冠军佟文的“瘦肉精”事件。虽然佟文因服用禁药被禁赛两年的议论已经过去, 但是, 佟文和教练把尿检中被查出禁药成分归咎于吃排骨的解释, 让人不得不感叹体育明星应对体育危机公关能力的欠缺。喊冤, 也许能获得一下人的同情, 但稍微有点常识的人偶尔不会认可“误服”的理由, 而且这种难以置信的辩解更像是抵赖, 效果只会适得其反。
(2) 积极配合媒体, 维护媒体关系。为了使危机在传播中不至于因为捕风捉影的报道而变成媒体炒作的话题, 体育组织需要积极配合媒体, 以建立良好的媒体关系。体育组织应尽快准备好相关的新闻稿, 诚实的告知公众发生了什么, 尽快公布背景情况和组织的反应、态度及采取的行动。免费向记者提供现场传真、电话、电脑网络等通信设备, 公布可接受询问的新闻热线, 减少不安定因素。一个组织准备好新闻稿件和背景材料以及相关的设备, 媒体则会认定组织是合作的, 同时视组织为重要的信息来源。2009年, 老虎伍兹的绯闻事件让这位一直以来给人干净、健康形象的高尔夫英雄名誉扫地。美国媒体不禁惊呼, 就连最后一个偶像也破灭了, 腐朽行为已深入到社会的每一个角落。绯闻自然是伍兹的错, 但是导致事态严重化与伍兹的处理方法不无关系。纽约戈登策略交流集团首席执行官迈克尔·戈登说, “人们会继续讯问老虎, 直到他正面解答。一直聚集在老虎家门外不肯离去的记者就是最好的证明。他越是不愿意见公众, 拖得越久, 越多球迷和消费者就会质疑他们原本对老虎伍兹的信任。他在声明中的措辞是完美的, 可是他需要站出来, 在这个问题上说一些话, 然后回答一些艰难的提问。他越是躲避媒体的直接接触, 他在这种情况下越会受到拷问。”很多公关专家建议, 更明智的做法应该是首先面对媒体, 无论多尴尬, 谈上一点, 然后把这件事情抛开。可是伍兹在声明中除了道歉和承认不忠外, 一直强调隐私, 媒体、公众对此显然仍不满意。
参考文献
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医院危机公共关系管理研究 篇10
关键词：医院,危机公共关系,管理,研究
当前, 我国医疗卫生事业改革在向纵深发展, 在市场经济的条件下, 医疗市场的竞争日趋激烈。医院作为社会公众服务行业, 通过与广大人民群众的双向沟通, 争取公众的信任与支持, 进而更好地开展各项医疗服务工作。
一、医院危机公共关系基本理论概述
医院公共关系指医院为其自身事业发展, 实现医院的组织目标, 取得内部员工和外部公众的信任与支持, 创造医院的最佳社会关系环境, 在处理自身面对的各种问题时, 所采取的一系列科学的原则、政策与行动。医院危机公共关系是医院公共关系特殊表现形式, 是基于突发公共卫生事件、医患纠纷等负面事件, 给医院带来信任危机, 对其声誉造成重大影响, 医院针对危机所采取的一系列应急补救行动, 具有敏感性、专业性、紧迫性的突出特点。
二、我国医院危机公共关系现状
近年来, 我国各地医院深入开展的医疗服务体制改革取得较大成效, 但看病难、看病贵的现象依然存在, 医患关系时常处于紧张状态。多数医院危机公共关系也因水平低下, 阻碍了医患关系的改善, 有“危机”无“公关”的现象比比皆是。主要表现有:一是缺乏危机意识。许多医院对危机公共关系的认识不够, 危机意识较差。一些医院为了节省开支, 没有设立公共关系部, 当医院接到投诉、发生了较大危害医院声誉的事故时, 没有专门人负责接待处理, 导致医患持续发酵、不良影响扩大。二是不敢担当责任。一旦发生医患纠纷, 特别是发生严重医疗事故时, 不敢直接面对公众的质疑, 将责任推给患者, 甚至伪造相关检验报告, 为自己推卸责任, 致使患者对医院失去信任, 将医院告上法庭, 最终使医院形象受到巨大损害。三是不善于与媒体沟通。发生危机事件后, 未能及时将事件进展状况及时通知给媒体并通过媒体强化与公众的沟通, 很多医院甚至对媒体的介入调查采取抵制态度。
三、我国医院危机公共关系的原因分析
(一) 医患矛盾加剧导致医院形象危机
社会转型阶段引发的医患矛盾是医院危机公共关系的客观原因。随着公民社会的日益成熟, 群众社会生活水平不断提高, 社会公众的自我权益保护意识越来越强。随着就医需求增加, 社会公众对医院服务态度、医疗技术等方面提出了更高要求。人们维权意识、就医需求的快速增长, 与社会医疗资源尤其是公共医疗资源发展的相对滞后之间的矛盾日益加剧, 医患纠纷日渐增多, 给医院日常营运造成了严重的负面影响。
(二) 医院缺乏危机公共关系管理意识
对危机公共关系管理思想认识不到位是导致医院危机公共关系的重要原因。具体而言, 主要体现在以下三个方面:一是管理层存在把医疗技术作为维护和提高医院声誉的唯一渠道的思想误区, 领导对危机公共关系管理的重要性、必要性和紧迫性认识不足。二是“突发事件”靠“应急解决”的老观念依然存在, 靠老经验办事无法适应瞬息万变的新危机, 危机公共关系管理规范化建设普遍缺乏。三是“专人”办“专案”的错误思想仍占主导, 多数医院的危机公共关系管理职责、培训对象仅局限于相关行政职能部门, 对一线临床医生护士基本不作要求, 培训也严重不足。
(三) 医院危机公共关系管理水平低下
医院危机公共关系管理水平低下是导致医院公共关系危机的关键原因。主要表现在:一是在组织上缺乏支持力度。公共关系部门地位不高, 工作经费、人员没有保障, 许多医院甚至未设立公共关系行政管理机构。二是在机制上缺乏协调配合。未建立主要领导负责、行政主管部门统筹、临床一线配合的危机公关领导体制, 在日常工作中没有形成跨部门联动的长效工作机制, 危机管理工作不成体系、缺乏协调。三是在实践上缺乏正确方法。工作缺乏预见性、前瞻性, 多数未建立公共关系危机预警应急预案;主动设置并引导舆论议程的能力低下, 信息化条件下应对多元化媒体能力不足;危机公关管理日常化、规范化、科学化、制度化水平不高, 临时抱佛脚现象大量存在。医院危机公共关系管理水平差异根本上取决于各医院经济收入与思想认识, 此外医院性质也是影响管理水平的又一重要因素。对于公立医院来讲, 人们对其信任度要远高于私立医院, 其对危机管理的难度也会低于私立医院。
四、我国医院危机公共关系管理策略
随着医疗市场竞争日益激烈, 医院与社会公众的关系也发生了翻天覆地的变化。危机公共关系的处理是否得当, 直接关系到医院未来的发展。我们应该对医院危机公共关系管理给予高度重视, 根据医院实际情况, 真正做到有效预防和处理危机公共关系。本人结合自己工作经验, 认为提高医院危机公共关系管理应该从以下四个方面做起:
(一) 加强组织建设, 做好预防和处理
第一, 成立公共关系部, 完善部门职能, 健全工作制度, 配强人员队伍, 将所需经费纳入预算, 从组织领导和舆论氛围上为公共关系部开展工作创造良好外部环境。第二, 制定危机管理预警方案, 组织人员深入医疗第一线, 科学预测和评估所存在的危机, 根据苗头性动向及时调整预案。第三, 定期开展业务培训, 强化医护人员的危机意识, 使其掌握处理危机公共关系的方法。第四, 掌握“四个第一”的危机处置原则, 即“第一时间”组织应急指挥中心, 指定责任人全面负责危机管理工作;合理选择“第一出场发言人”, 既要显示出诚意还要留有余地;斟酌说好“第一句话”, 正确选择解释、道歉等语境切入点;医院做出的“第一个行为”至关重要, 对危机事件处理方法作表态后要言出必行。
(二) 重视投诉建议, 构建和谐医患关系
第一, 提高服务质量。构建相互信任的医患关系, 医院首先应抓好质量管理, 建立全程质量管理制度、全员质量管理机制, 并实行有效监督。第二, 加强医德医风建设。服务态度、医德医风等问题是引发医患矛盾的诱因。把医德医风教育列入医院目标管理中, 定期对医务人员进行医德培训, 开展有益于医德医风建设、形式多样、内容丰富的活动, 不断提高医务人员自身素质。第三, 妥善处理投诉。时刻把患者满意作为各部门的行为指南, 认真对待病人及其家属的投诉, 妥善处理各种医事纠纷和公众来信、来访, 将可能出现的危机消灭于萌芽状态。
(三) 强化信息化条件下的危机传播管理
根据危机事件生命周期, 可将其分为潜伏期、爆发期、扩散期、恢复期四个阶段, 采取差异化策略加强信息传播引导是危机公共关系管理的关键环节。在潜伏期, 应根据医疗服务负面反映较多的薄弱环节, 主动策划新闻事件引导大众媒体报道;在爆发期, 采取新闻发布形式, 第一时间主动给大众媒体“喂料”, 主动邀请有关权威部门参与事件的调查;在扩散期, 注重通过博客、播客、微博等网络媒体加强与社会公众平等互动, 针对社会大众关切的问题, 多渠道发布危机事件的原委、事态的进展、院方处理态度等信息, 平息社会恐慌。在恢复期, 邀请主流权威媒体进行后续跟踪报道, 把宣传重点放在深化医疗服务改革上, 以求重塑医院良好形象。在整个危机舆论传播管理中, 要把发挥政府、专家、大众的重要性始终贯穿于危机公关全过程, 做到危机事件调查中有权威部门的声音、有专家学者的研判、有普通群众的参与。
(四) 医院危机公共关系的恢复和善后
善后工作是危机公共关系管理的最后工作, 也关系着医院未来的发展。因此, 我们需要开展一系列的善后工作来恢复医院的形象, 甚至是提升医院公共形象。例如:对于在危机处理中做出过杰出贡献的工作人员应该给予奖励, 对于受伤害的人员应该给予激励和关注, 使其恢复信心, 提高医院内部凝聚力, 增强医院应对危机的免疫力。对外开展有媒体、医院和患者共同参与的公共活动, 通过媒体正面宣传医院, 重塑消费者信心;也可以召开病员代表座谈会, 接受舆论监督, 消除患者的顾虑;或者开展多种社区服务活动, 开展扶贫活动, 帮助支援农村卫生, 加强对外学术交流, 开发社会公益事业等。危机的背后是机遇, 成功应对危机后, 要充分抓住危机背后孕育的机遇, 变不利为有利, 进行公关造势, 重树医院形象, 进一步提升医院信誉度和美誉度。
参考文献
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公共危机意识的引导和规范 篇11
關键词:危机意识;引导;规范
中图分类号:D92 文献标志码:A文章编号:1002—2589(2010)20—0120—02
危机意识是危机预警的心理基础,是危机应对的能力保障,危机意识培养要得到强化而这种强化必须通过政府的引导和规范来加强。鉴于此,政府和公众将注意力集中在危机的治理过程中,对事实信息的关注而无视了意识形态,价值层面的关注,很有必要对危机意识的引导和规范做些浅显的探讨。
一、引导和规范的作用
意识是人脑对客观世界的主观反映,物质决定意识同时意识也可以反作用于客观世界。纵观历史,人类正是凭借着意识的作用,认识世界和改造着世界,使人类经过社会变革进入到了生产力快速发展的时代。
危机意识指的是在危机还没发生以前对环境和局势持有的忧患意识。《左传》有言:“居安思危,思则有备,备则无患。”中共十六大报告中明确指出 “增强忧患意识,居安思危”是党中央对全党同志的要求,也是对全社会的要求。
危机意识的引导和规范使得公共危机意识进一步科学化,能够在一个适度的范围内更新、变化和发展。使得政府和公众既不会陷入“草木皆兵”的过度敏感状态也不会陷入盲目自信的麻痹大意状态。
(一)危机爆发前的引导和规范
1.有助于建立科学的信仰。信仰是人类特有的心理现象,是指导其它一切意识形式的最高的意识形式。信仰最重要的功能是作为精神支柱,最重要的价值之一是政治凝聚价值。科学的信仰可以使人们树立正确的价值观,选准人生方向,非科学的信仰则会使人在人生道路上迷失方向。因此,对一个社会群体,甚至一个民族或者一个国家来说,科学的共同信仰可以增强民族的凝聚力,引导国民奋发图强,团结向上。
危机意识的教育,引导和规范能够在一定程度上帮助人们建立科学的信仰。危机意识的宣传教育可以形成一种良性的社会文化氛围,矫正人们即将偏失的神圣信仰。克服及改正那种没有社会责任感的趋利避害的现象,没有善良意志,要么就是善良意志十分薄弱,经不起钱、权、色、利的考验。乌鲁木齐“7·5”事件中参与打、砸、抢、烧的犯罪分子正是沦丧了道德和人性,丢失了信仰,从而危害了国家和人民的生命财产和安全,给社会带来动荡。
2.有助于与建立科学的应对措施。只有树立科学的公共危机意识,认识危机并对其危害进行预想和预测,制定防范和应对危机的策略,在心理上和物质上做到常备无患,一旦危机爆发才能够积极有效地应对,减少危害,迅速恢复社会正常生活秩序,尽到政府公共管理的职责。
危机意识的引导和规范可以加强政府官员对危机管理的学习意识,帮助领导者提升应对突发事件的能力,建立科学的应急管理体制
(二)危机爆发后的引导和规范
1.公众心理得到情感上的救治。自然灾害,突发事件等会给人们带来痛苦、恐慌,并且在这之后会有一段很长的时间被灾难的阴影笼罩,甚至一直受到困扰。来自美国东西方健康科学学院的一份研究显示,急性应激障碍,严重的灾害事件(如地震、海啸、空难、大型火灾等)的幸存者中发生率可高达50%以上。
除了必要的医学救治,危机意识的引导和规范将会缓解人们的心理负担帮助人们树立正确的认识。明白有些灾难是不可避免的,但是有些灾难如果防范的好是可以不必发生的。从而帮助人们树立科学的认识,也能调动人们积极性自觉加入国家危机应对建设的队伍中。
2.社会危机意识观得到更新。随着科技的发展和社会的进步,社会危机的不断变化使得人们的危机意识观不得不随之更新。但是很多潜藏的危机是社会大众所不知道的,更不可能有危机意识做好防范,通过危机意识的引导和规范,能更新整个社会的旧有观念,使得危机意识观与时俱进。
二、引导与规范工作存在的问题
(一)方法性问题
1.方法的单一性与危机的多样性。我国危机意识的引导与规范工作长久以来是一种“传单式”的教育方式,面对我国多种多样的灾难爆发形式显然是不够的。我们正处在一个危机事件多元化发展的时代。特别是伴随着改革开放进程的加快,公众及社会承受来自政治、经济、文化等方方面面的变革冲击不断加剧,这时往往会最出现经济失调、心理失衡、社会伦理失去基本准则,容易产生各种社会危机。
2.群众自主性与政府主导性失衡。应对公共危机是政府的责任,但政府不是万能的,没有社会的参与配合,政府的危机治理效果往往是事倍而功半。我国公众对危机应对缺少责任意识和参与意识。在整个社会危机意识结构中,存在着危机意识不平衡的状态,呈现倒金字塔状,即“上层精英”充满危机忧患,而“草根百姓”知之甚少。2010年5月29日,湖南省郴州市汝城县境内的曙光煤矿发生矿难致17人死,1人伤,其原因是本身的不符合规定生产更重要的是在危险发生时负责人竟然要求所有人不得声张,矿工还就真的在灾难发生地数小时内没有通知有关部门和求救。
(二)内容性问题
1.注重理论而缺乏实践性。危机意识的引导和规范过多的放在了理论意义上的学习而忽视了实际生活中的具体演练。有资料显示几乎所有的政府官员和企业人士都认为加强危机管理和培训是必要的,然而有超过70%的政府机构和超过60%的企业未开展过危机管理培训。
第一,政府部门很少组织公众定期进行危机灾难发生演练,如地震演习、火警演练等,公众得不到通过实际模拟增加应对危机事件的经验和能力;第二,政府没有把定期向公众提供免费的危机应对培训当成常规工作任务,也没依法督促各企事业单位进行强制性培训;第三,政府没能借鉴国外先进经验,印制并尽可能免费发放危机防范手册,指导公众在危机发生时进行及时有效的自救,减少灾害造成的损失;第四,政府没有把灾害防治及自救列入义务教育的必修教材,学校尤其是小学很少开设相对应的危机应对及生存急救方面的课程。
2.缺乏专业与专门的人员。由于公共危机这门学科的研究还不成熟,涉及这个领域的学者还不多,所以在具体实施相关工作的人员队伍中缺少既专业又专门的人因此在引导和规范的工作中就会出现技术性的错误。导致工作地进行有时会偏离本意,也可能导致工作的效率低下。
三、引导与规范工作的科学化
(一)加强分工协作
1.政府责任。在危机意识的引导和规范工作中,政府有两个身份,一是政策法规的制定和实施者,二是主要参与者。政府在法律制度上的完善起到一个硬性,相对静态的框架作用,而参与将是一个动态的过程。政府的责任就是制定出关与引导和规范危机意识的具体措施,形成一种法律氛围,在强制力的影响下改变公众的旧有的不合适宜的观念和态度。截至1998年,俄罗斯紧急状态法律体系包括150部联邦法律和规章,1 500个区域性条例,以及数百个联邦紧急状态管理部门发布的内部命令。俄罗斯的经验表明,我国的相关法规政策体系建设任重而道远。
2.媒体功能。美国著名记者普利策有一个经典的比喻:倘若一个国家是一条航行在大海上的船,新闻记者就是船头的守望者。他要在一望无际的海面上观察一切,审视海面上的不测风云和浅滩暗礁,及时发出警报。公共危机在爆发之前或多或少的会有一些征兆,媒体可以利用其灵敏的信息嗅觉,及时捕捉到社会的变动特别是异常状态下显露出来的蛛丝马迹,并进行辨别、分类和处理,然后以新闻报道等形式向广大民众提供真实、全面的信息。在这一点上,媒体能够保障民众的知情权,从而引起民众的高度重视,做好危机正式到来前的心理准备工作,提升社会整体的“抗震”能力。媒体作为一种重要的社会力量,在公共危机管理中发挥着不可替代的作用,公众的情绪引导得好,会向着危机管理的有利方面发展;引导得不好,则不利于危机事件的处理。在危机潜伏期,如果媒体能够及时发现危机存在的前兆并向政府传递潜在危机信息,起到“安全阀”的作用,就会防范危机的爆发媒体及时、准确、客观的公布权威信息危机管理的最新进展,这样就可以做到危机传播的基调统一,避免臆想猜测造成的恐慌和动荡,起到稳定人心、平息事态的作用。
3.群众舆论效应。人民群众是社会生活的主体,和各种潜在的危机诸如自然灾害的隐患,经济生活中的物价失衡,社会制度的不合理,价值观念的偏颇,有着切身的体会。人们获知信息的三类渠道中人际交流渠道(包括亲朋好友的告知、同事间的交流和讨论、社区内的讨论)所占比例最高为42%。通常情况下危机事件发生的首先的表层信息都是自下而上传递的。人民群众这种天然的宣传作用是不言而喻的,但是公众本身要把切身利益和国家利益民族利益结合在一起。
(二)明确工作重点
1.加强宣传教育。引导和规范危机意识的目的旨在形成一种良好的社会氛围,宣传和教育是人们意识形态领域潜移默化的改变最主要的方式。公众对危机事件的关注度,数字显示51.2%为一般关注,13.8%很少关注,2.6%不关注。这样的关注度对形成良好的氛围是不够的。
宣传教育的方式大致有口头宣传、书面宣传、电视、网络宣传等。但是公众获知危机信息最重要的三个渠道是:人际沟通、电视、网络。目前书面材料的宣传还占有很大比重,但是这种宣传产生的效用并不高。究其原因是其单调的形式,枯燥的内容,人们不愿意去看。因此,加强宣传教育从改进其形式上,行成良性互动。
2.增强工作技术性。这里的技术性是指引导和规范工作的重在实践的方法。摒弃以往流于形式的各种高谈阔论。借鉴国外的成熟的先进经验,结合我国自身的特点,形成专门的危机意识引导和规范工作小组。其中成员应包括专家学者、内部应急队伍、媒体公众及其代表。
参考文献:
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企业的公共关系危机管理 篇12
关键词：公共关系,危机,危机意识
伴随着社会主义市场经济的发展，社会公众关系对企业发展的影响越来越明显，因此企业要想在复杂多变的社会经济环境中获取生存和持续发展，就必须有效地协调好企业与社会公众的关系，为自身的发展创造一个积极向上的内外部氛围。但是由于各种企业之间、企业与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致企业与社会公众之间产生各种冲突，当这些冲突发展到一定程度并对企业的声誉造成负面影响和对各种活动造成强大压力时，就演变成了企业公关危机。面对这些突如其来的公共危机，一些企业化危机为契机，重塑了自身的良好声誉，提高了企业的社会地位，而有些企业声誉扫地，在危机面前蒙受巨大损失，甚至面临破产。因此加强企业公关危机成因分析和管理对企业的生存和发展具有重要意义。
一、企业公关危机现状
改革开放以来，我国很多企业在困境中发展，忽视了公共关系这一战略性资源，致使企业面临着各种公共关系危机。主要表现在以下几个方面：
1、经营危机
经营危机主要是由于企业决策者的经营战略或经营策略失误以及管理不善造成的危机。在现代商业社会中，企业的经营决策者应自觉考虑社会公众的利益和要求，如果企业的经营决策违背社会公众利益和要求，必然引发了社会公众对企业的抵触、排斥和反抗，从而使企业陷入危机状态。
2、商誉危机
在企业的所有形象中，最根本的是商誉，它是企业在经营过程中表现的信用和获得赞誉。良好的商誉能给企业发展带来强大的动力。近些年来，不少企业的形式主义和弄虚作假的行为普遍流行，未能很好地履行社会赋予的社会责任，辜负了公众的期望，给公众带来了不安全感，导致了社会公众对企业的怀疑，使企业面临着严峻的商誉危机。例如2005年的雀巢奶粉碘超标事件，给雀巢公司带来严重的商誉危机。
3、内部员工危机
企业员工是企业预防和处理危机的根本依靠力量。作为企业内部公共关系的主体，员工要有公共意识，真正认识到公众就是企业发展的力量和资源，进而在保证对社会和公众诚心负责的前提下，努力提高自己的业务知识和服务技能，为社会和公众提供优质的产品和服务。但是目前有些企业的内部员工缺乏上进心和凝聚力，员工不能形成统一使命感，从而给企业从内部带来极大的创伤。
4、企业形象危机
企业形象是企业的政策和全部行为在公众心目中留下的印象，它决定着公众对企业的态度，决定着公众对企业的政策和行为是否理解、支持和认同，决定着企业的命运。随着市场经济的发展，社会公众对企业的评价标准不断发生变化，有的标准更是从无到有，由松到严，如环保标准。但是有些企业由于计划经济形成的惯性，跟不上这些标准的变化，缺少企业形象的创新机制，进而造成企业形象不和谐的公共关系，严重损坏了企业在国内外的形象，降低了企业的竞争实力。
二、企业公关危机的成因
在市场经济条件下，企业面临着竞争加剧、情况更加错综复杂的市场环境，在更加不可预测的内外部环境的应向下，公共关系危机事件频繁发生。当然，在这些公关危机爆发的背后潜藏着深层次的原因。
1、社会经济发展的影响
经济的发展所带来的人们物质生活水平的极大提高，使得人们的追求目标进一步提高。人们在享受企业提供的产品和服务时，对她们的服务水平和道德标准也有了更高的要求。这无疑增加了现代企业的压力，进而也增加了企业公关危机产生的可能性。此外，中国加入W T O后，更多的外国投资者进入中国，加剧了国内市场的竞争程度。这种竞争的全方位与深层次必然使企业可能遭遇更多的公关危机。
2、社会公众自我保护
随着现代科技的发展和保护消费者权益的法律不断完善，消费者正在觉醒，并且学会了运用法律的手段保护自己的利益。企业原来认为合理的、正常的东西，现在在消费者的思想中可能已变成不正常也不合理，他们甚至对企业的所作所为提出抗议，如反暴力行为、反污染行动等等，这就使得企业公共关系面临着新形式危机的挑战。
3、新闻媒介的舆论监督
公关危机还有可能来自新闻媒介的舆论报道，新闻媒介的报道对企业起着不可估量的作用。企业要想避免公关危机，就应随时密切关注社会舆论动向。随着时代的进步，公众为了提高自身的生活质量，在遇到自己的利益受到挑战时会运用各种舆论手段向政府施压。
4、企业公关理念淡薄，缺乏危机管理意识
在企业内部，还有相当一部分管理者没有正确的公共关系理念，缺乏服务公众的意识，对社会利益、社会责任的认识仍停留在表面上。如在企业进行经营决策时，背离社会公众的利益，甚至损害社会公众利益;在组织利益与社会利益相矛盾时，首先想到的是如何维护组织自身利益，忘却了皮之不存、毛将焉附的道理;采取庸俗手段达到企业的自身目的，以致危机发生之前，不知道“患忧”，发生之后却想方设法要“置身事外”，以上种种导致了企业公共关系的爆发。
5、企业人力资源素质低
企业人力资源素质低包括管理者素质低和员工素质低。现阶段我国的企业管理者已逐步向职业化过渡，但仍有不少组织内部管理者，纯粹靠经验、习惯甚至关系行使其管理职能，导致了对内缺乏感召力和凝聚力，不能激发员工工作潜能;对外对公众的正当权益要求置若罔闻，甚至粗暴对待公众。员工素质也很重要，社会公众是通过与一线员工的直接“对话”对组织才有总体印象的，这其中员工服务素质优劣、服务能力强弱直接关系到公众对企业的认同程度，往往个别员工的粗暴行为会给组织形象带来恶劣后果。
6、企业危机预警措施不到位，危机管理措施不得当
在现代企业中，有些企业甚至还没有建立危机防范机制，不能有效监测和预先控制危机，以致使可以在危机预防阶段可以成功避免的企业危机发生，结果给企业带来巨大的损失。另外，缺乏有效的危机管理措施，如没有建立各级危机管理责任制，导致出现危机时相互推诿扯皮;企业危机管理外部化市场治理问题严重，主要表现在政府制度缺失、对媒体沟通机制欠缺，缺乏有效、及时、适用的信息披露制度。
三、企业公共关系危机管理的对策建议
不同的公关危机的对象各不相同，因此公共关系危机处理并没有固定的模式，因此，这里所谓的“管理”，在某种意义上说，是一种理论上的思路。要解决目前企业上述存在的问题，做好公共关系危机管理工作，可以从以下几个思路着手。
1、强化企业公关理念，形成全员公关意识
通过公关专业化培训，使企业上下树立以公众为中心的全员公关意识。以公众为中心，就是要求企业从更为广泛、积极的意义上去确认企业的各类公众，不断检讨、纠正企业自身的经营决策行为，使之与社会公众的利益和期望相适应，在满足公众要求的前提下寻求企业发展的空间。搞好公关不仅是管理者的事情，还需要全体员工的协助。企业公共关系活动，首先应赢得内部员工的充分理解，只有在员工的积极支持和配合下，组织的公关才具有整体性和统一性，才更容易被社会公众接受和认可。同时，也要让每个员工意识到，自己的形象代表着组织的形象，让他们树立起“我就是组织”的意识。全员公关是企业公共关系管理的最高境界，全员公关意识一旦形成，必定能使企业提高效益，给企业的发展带来勃勃生机。
2、建立公共关系危机预防机制
在市场经济条件下，生存环境复杂难测，会给现代企业带来意想不到的灾难和危机。但是，如果企业能事前做好应有的准备，遇事就可以转危为安，甚至能利用危机，从逆境中开创新局面，发掘新机会。公关危机预防机制的建立，至少应包括以下三个方面： (1) 心理准备。无论是企业领导还是公关人员都要有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，应当视危机的发生为必然，就像死亡一样不可避免。只有具备了这样的心理，才能预见企业活动中可能发生的危机，及时做好应对的准备，并有相应的应对措施。 (2) 建立危机预警系统。危机预警系统是指企业对潜在的公共关系危机隐患及其发展趋势进行监测、诊断与预警的一种危机预防管理活动。其目的在于辨认出企业公共关系的各种危机隐患, 进而使企业能够迅速采取措施来应对可能出现的公共关系危机，保证企业经营管理系统处于良好的运行状态。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，因此建立企业危机预警系统具有必要性。 (3) 制定危机应变计划。危机应变计划是企业为尽可能减少损失而制定较为全面具体的关于危机事件处理和控制的书面计划, 是企业在全面分析预测的基础上, 针对出现概率较大的危机事件而制定的有关工作程序、施救办法、应对策略措施等书面计划。发现问题，发出警报并不等于就解决了问题，关键是在发现问题以后，采取解决问题的行动。因此，在危机事前制定的危机应变计划可以提高对紧急发生危机处理的响应速度。
3、完善企业公关危机沟通策略
在危机发生后，尽可能地与公众保持良好关系，满足公众利益和需求，赢得危机处理的主动权。对于企业公关危机的处理包括以下几个方面： (1) 行动速度是关键。危机发生后，应及时组织人员在第一时间深入现场，了解掌握事件的前因后果，加强资料收集工作，尽可能快地召开领导层会议做出决策，掌握危机处理的主动权。 (2) 首先与企业员工沟通。危机中的企业内部员工比以往任何时候更具有代表性，企业是依靠内部员工齐心协力地对付危机事件的。因此企业要坦诚而及时地通知内部员工，稳定阵脚，严肃纪律，使内部员工团结成一个整体，渡过目前的难关。 (3) 重视与经销商的沟通。经销商是企业与最终客户之间的桥梁，他们控制着这一定区域或者范围的顾客资源，所以要特别重视经销商的利益需求，关键时刻甚至可以以自身的损失换取经销商的忠诚，这对企业的长远发展是有利的。 (4) 与股东沟通，增强股东的信心。股东的信心是产品再生的发动机。在危机发生后，企业应坦诚详细向股东汇报危机情况和处理危机信心及处理对策，为企业的危机处理和长远发展打下坚实后盾。 (5) 谨慎与消费者沟通。危机产生后，要冷静倾听消费者特别是受害者的倾诉，实事求是地承担相应的责任，并向他们表示诚挚的歉意，这样才能缓解由危机带来的冲突，切忌傲慢无理，态度冷淡。 (6) 认真对待与媒体公众的沟通。建立新闻中心，组织新闻发布会，通过发布会让媒体公众了解危机事件来龙去脉，以此最大限度地争取媒体公众的谅解和支持，以此去影响其它社会公众，进而掌握舆论的主动权。因此，公关危机发生后, 企业要采取有力措施, 本着及时、真诚、友善、务实的原则满足广大公众的切身利益，抓住任何重振机会，重新树立企业的良好形象, 转危为机。
总之, 企业要想在复杂多变的市场竞争环境中生存和发展, 就必须提高公共关系意识, 加强企业公共关系危机管理。在危机发生前, 建立有效的公关危机预防机制;危机发生后, 利用一切可以利用的资源, 采取各种有力措施平息危机事件, 着力恢复企业的形象, 重获社会公众对企业的信任。
参考文献
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