公共卫生危机（共12篇）
公共卫生危机 篇1
一、前言
21世纪以来, 人类社会面临着越来越多的挑战, 单就突发公共卫生事件而言, 近年来频繁发生, 2001年英国暴发的口蹄疫, 2002年冬季到2003年春季的非典, 2005年爆发的禽流感……这一系列事件对政治、经济、教育、卫生、科技、文化等各个层面造成的影响是不容忽视的, 同时这也引起了人们对于公共卫生安全的高度关注, 使人们认识到, 加强突发公共卫生事件危机管理的研究势在必行。本文就此做如下探讨。
1、突发公共卫生事件的基本内涵
公共卫生是通过集体的行为, 以维护和改善所有人的健康, 是关系到一个国家和一个地区人民大众健康公共事业。其具体内容包括对重大疾病尤其是传染病 (如结核、艾滋病、SARS等) 的预防、监控和医治;对食品、药品、公共环境卫生的监督管制, 以及相关的卫生宣传、健康教育、免疫接种等。近几年, 在全球范围内, 突发公共卫生事件如SARS、禽流感等接踵而来, 以及近期的甲型H1N1流感, 已成为公共卫生防治的重点。
2、危机管理的概念
危机是一系列中止和平进程或瓦解社会正常关系、秩序的事件, 并不断增加着危险, 迫使相关的系统必须在有限的时间内做出反应和抉择, 采取更多的控制或调节行动, 以维持系统生存的危急的紧迫时刻[1]。美国著名咨询顾问史蒂文芬克[steven Fink) 在其《危湘峨彗任里》一书中, 认为危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。通常将其内涵表述为预防 (Prevention) 、准备 (Preparation) 、反应 (Reaction) 、恢复 (Recovery) 等4个方面, 即PPRR
[2]。
二、突发公共卫生事件的影响及危机管理存在缺陷
突发公共卫生事件严重危害着社会公众健康, 除了对人员、财产造成的直接损害和间接损害外, 还体现在对社会心理和个人心理造成的破坏性冲击, 进而渗透到社会生活的各个层面。
1、缺乏独立和常设的危机管理协调机制
在我国, 当突发公共卫生事件发生后, 卫生行政主管部门组织专家对突发事件进行综合评估和初步判断类型, 接着提出是否启动突发事件应急预案。然后分别由省、自治区、直辖市启动突发事件应急预案, 临时成立领导小组, 开展危机处理工作。
2、对公共场所人员健康检查不够重视
全球化的今天, 各国间交流频繁, 国与国之间的往来密切, 一旦一个国家爆发了公共卫生事件, 就会殃及到其他国家。因此, 做好机场、火车站等公共场所人员的健康检查工作, 有利于疫情在第一时间内得到控制。
三、加强危机管理策略
结合非典、禽流感危机管理中存在的缺陷, 在面对甲型H1N1流感这个新的挑战时, 借鉴以往经验, 我们可以从中得出以下策略:
1、加强政府和民众的危机意识
对于突发公共卫生事件, 不仅要加强政府部门及相关组织的危机意识, 而且更应注重民众的危机意识。各级政府部门首先应该树立正确的危机意识, 提高危机信息的判断与分析能力。其次要不断完善危机发生的预警与监控系统, 在平时加强突发公共卫生事件危机管理模拟演习, 事先拟定危机应急机制, 为以后开展工作打下扎实的物质基础。只有加强政府和民众的危机意识, 才能正确、及时、有效地应对危机。
2、设立专门的危机管理机构
虽然《突发公共卫生事件应急条例》对设立专门机构的重要性进行了有关规定, 《条例》第一章第三条规定, 突发事件发生后, 国务院设立全国突发事件应急处理指挥部, 由国务院有关部门和军队有关部门组成, 国务院主管领导人担任总指挥, 负责对全国突发事件应急处理的统一领导、统一指挥[3]。但是, 这种应急机构仍然带有一定的临时色彩, 要使专门的危机管理机构真正发挥作用, 必须逐步将危机管理专门机构的建设推向制度化、专门化和法治化。
四、结语
人类是不断向前发展的, 突发公共卫生危机虽然给社会带来了很多破坏性的影响, 但我们同时应该看到, 危机给我们也带来了经验和教训, 它让我们认识到很多不足和缺点, 有利于不断提高公共卫生危机的应急与处理能力, 有利于促进科学技术的发展, 加强各国间的交流与全世界人民的团结, 有利于社会持续稳定的发展。
参考文献
[1]菲克:《危机管理》, 台北经济与生活出版事业公司, 1987年。[1]菲克:《危机管理》, 台北经济与生活出版事业公司, 1987年。
[3]http://www.people.com.cn/GB/shizheng/19/20030512/990224.html.[3]http://www.people.com.cn/GB/shizheng/19/20030512/990224.html.
公共卫生危机 篇2
1、“危机与机遇”是组织命运 “转机与恶化的分水岭”，这充分体现了危机的（D 双重效果性）特性。
2、危机管理理论的提出，始于（B古巴导弹危机）。
3、危机管理的主导和核心角色是（A 政府组织）。
4、危机管理的最佳途径是优化（A 程序化决策），从而有效避免危机的发生。
5、危机管理中地方政府对于媒体的态度，实质上是地方政府的一个（A 政策选
择）问题。
6、危机信息管理系统的首要环节和功能是（A 识别信息）。
7、危机疏缓的首要步骤是（C 危机确定与风险评估）。
8、危机风险评估中最为困难与复杂的环节是（B危机损害评估）
9、危机恢复的首要内容是（B损失评估）。
10、危机处置的成败取决于（C 危机决策）。
11、危机发生后的（D 72）小时是危机处置的关键期。
1、我国各地方政府制定的突发公共事件应急预案明确规定，（A 省长、市长）
为管辖区域内应急管理工作的最高领导。
2、我国突发公共事件总体应急预案中对突发公共事件划分的等级中，最严重的是（D Ⅰ级）。
3、我国将每年的（A 5月12日）定为全国“防灾减灾日”。
4、我国最早建立也是拥有最先进的城市应急联动机制的是（D 南宁）。
1、对于全国性的危机疏缓战略而言，适宜采取的实施途径是（A政府主导途径）。
2、对于地区性的危机疏缓战略而言，适宜采取的实施途径是（B社会主导途径）。
3、对于现代组织而言，其危机信息来源和渠道除了传媒之外还有很多，包括外
界对组织所作的评估和（B组织的自我鉴定）等。
1、以下不属于损失评估基本类型的有（D人员评估）。
2、以下不属于绩效评估主体的是（D公众）。
3、以下哪种评估的目的在于对危机的伤亡人数、影响范围和应急需求有一个迅
速了解。（A 快速评估）
4、以下哪种评估在危机后数日或数周内由官方开展。（B 全面评估）
5、以下那种目的是测试在发生危机事件时人们的应急反应技能以及相关硬件条
件的承受能力。（A 危机演练）
6、以下那种权力是建立在组织成员对领导者的忠诚、敬仰和个人情愫的基础之
上的。（B参考权）
7、以德国黑森州政府为例，该州面积不大、人口不多，但却拥有2613个救火队、6000余辆消防车，优良的技术和装备使得应急队伍能够在报警之后的10分
钟内及时抵达现场，并实施有效处置。这体现了危机管理的（B 专业化）。
1、在公共危机预警的监测系统中，对信息进行整理、归类、识别和转化，以保
证信息的准确性和及时性的子系统是（B 信息加工子系统）。
2、在渐进决策模式的框架下，危机决策的导向为（B提高决策的满意度）。
3、在社会危机处理中起着终结性、决定性作用的是（D公众）。
4、在城市社会里，一件小事可能成为引发重大危机的导火索；一项轻微的政策
错误可能引发大规模的集体行动一个微小的失误可能导致严重的社会后果；
一次简单的突发公共事件可能演化放大为重大的社会危机这被称为（A 规模
风险）。
1、政府内部与危机处理有关的部门中最核心的是（A危机处理的中枢指挥系统）
2、政府危机应对中的（B 科学性）原则，主要是针对因工业技术而引发的灾
害及由自然灾害而造成的危机事件。
1、美国政府进行危机管理的专门机构是（A 联邦危机管理局）。
2、美国加利福尼亚州的危机管理系统由五个组织层次构成，必要的时候分别启
动。这五个层次分别是：现场、地方政府、工作区、地区和州，各个层次有
自己的管理职能、管理范围、资源管理流程和行动计划。这体现了危机管理的（A 标准化）。
1、由原生危机间接引发的，往往是人为的、难以预测的、可以抗拒的公共危机
叫做（B 衍生危机）。
2、社会保障制度上的缺陷导致对危机属于（B利益失衡型）的危机事件。
3、预警最早源于（C 军事）。
4、当需要大量志愿者去加固河堤防止决口时，可采取（A 广泛招募）。
5、创伤后的应激晤谈应在危机后的（A 3）天内进行。
6、长期重建的首要工作是（D 风险源控制）。
7、格外关注公众对危机反应的评估是（A行动评估）。
8、根据事故报告的规定，对于特大和特别重大事故，省级政府和国务院安全生
产综合监管部门须在事故发生后（B 6小时）之内上报至国务院。
9、越南政府2001年制定的危机管理战略的时间跨度长达20年，这体现了危机
疏缓战略的（C 长远性）性质。
10、需要在较短时间内完成的评估是（C 行动评估）
11、信仰危机（邪教）和治安恶化（网络犯罪）属于（D文化体系）的危机。
12、进入21世纪，我们面对的危机事件发生得更为突发和紧急，在发展演化上 的不确定性明显增强，社会波动增大对我们的（C 非程序化决策）能力要 求更高。
13、非营利组织在与政府进行项目合作时，共同决策和实施，双方在项目合作中
是一种平等参与的关系，这被称为（A平行合作）
14、“一件极简单的事，可能都需要复杂的论证，才能辨其真假”。这符合公共
危机信息管理中的（B 信息多渠道验证原则）。
15、某个组织（通常是政府）决定资源的分配和项目制定，而其他组织则不是运 行机制的主体。在运行机制中，非营利组织更多的是围绕项目的某一专业方
面与政府进行合作，这被称为（B 田野合作）。
16、国际经验表明，要建立本部门的“记忆银行”，需要授权某位（C高层）官
员，由他忠实记录当时所发生的事情，并在事后及时总结，形成本次危机的 经验库。
17、中央电视台“社会经纬”栏目曾报道乌鲁木齐市出租车司机王伟因虚假病历
和法医错误鉴定被误判4年的案例这个案例体现了危机管理中的(B司法不当)
18、目前，由于国家的法律活动不当而导致发生的社会性危机事件主要有以下
几种情况：立法缺陷、(D违法行政)、司法不当、暴力抗法。
19、目前，我国很多危机决策人员素质较低，表现之一是这些决策者中的一部分 从未接受基本的危机技能培训，缺乏起码的危机决策知识；表现之二是在日
常的常规决策中，他们不能从危机事件中吸取教训，导致类似的危机事件重 复发生；表现之三是决策者（D 结构单
一、知识片面），缺乏综合型、复合 型、高技能的危机决策人才。1、1988年苏联亚美尼亚大地震夺去了2.5万人的生命，50多万人无家可归，造
成的直接损失达85亿卢布。地震发生后，苏联对发生的灾害不再遮遮掩掩，而是公诸于世，博得了国际社会的同情和支援，以此次危机事件为契机，改
变了自己传统的封闭形象，加强了与西方国家的沟通和联系。这个案例体现
了危机管理中（D 政府形象）的重要性。2、1978年3月16日清晨，意大利发生了总理莫罗被4名“红色旅”成员绑架的骇人事件，之后，“红色旅”接二连三发出布告，提出诸种要求，但政府下
决心不同恐怖分子谈判，拒绝了这些要求，5月11日，莫罗被恐怖分子杀害，陈尸街头。这个案例中，政府违背了危机应对中的（D安全性）原则。4、2001年11月7日，从四川南部宜宾进入云南的咽喉要道宜宾南门大桥发生
悬索及桥面断裂事故，桥两端同时塌陷，2人死亡2人受伤。令人震惊的是
南门大桥修好10多年后，有关部门从未对大桥进行过检修，就在事故发生的四个月前，大桥已有裂缝，但当时有关部门却不检修最终导致惨剧的发生
这个案例主要体现了我国危机决策现状中存在（A危机决策意识不强)的问题 5、1979年9月7日，温州发生氯气中毒事件，当时温州没有专业中毒防治机构，没有专职医生，各医院都缺乏氯气中毒的抢救经验，这次事故共死亡59人。
这个案例说明了危机情境下缺少（C专家的紧急咨询）会带来严重的后果。6、1996年6月，湖南常德市中级人民法院做出陈伯顺因服用三株口服液致死的一审判决。“三株”不服，上诉湖南省高级人民法院。1999年3月，终审判
决“三株”胜诉。但短短两年内，这个号称全国最大的保健品企业已陷入全
面瘫痪。这个案例体现了危机中的（A 公共沟通）的重要作用。7、2008年年底，全世界的城市化平均水平已经达到50%，预计到2050年将达
到（D 70%）。8、2002年4月豫东虞城县沙集乡发生了一起因“教育捐资款”引发的上访告状
事件。沙集乡政府规定：1999年和2000师范毕业生要交教师上岗费才
给安排工作，引发了学生家长联合起来上访告状。这个案例体现了危机管理
中的(B 违法行政)问题。
9、《戒严法》主要是针对诸如发生**、大规模的暴力冲突等某种较为严重的
紧急危机事态，如正常手段不能够维护宪法、法律和社会秩序时，国家采取(C军事)手段为主、正常宪法和法律手段为辅的方针和原则应对重大的 突发性危机事件。
9、南丹“7·17”特大透水事件发生后，当地政府的某些官员和矿主串通一气，极力隐瞒事实真相。正是新闻工作者冒着生命危险深入调查事实真相，终于
打破坚冰，撕开帷幕，引起高层的重视，使事故的处理得以正常进行。这个
案例体现了危机中的（B媒体作用）。
10、“卡特里娜”飓风使美国路易斯安那州的石油工业损失惨重，尽管俄勒冈州
与路易斯安那州相隔甚远，但在飓风过后俄勒冈州石油市场的价格却飞速上 涨。这说明（B 危机全球化与区域间联系日益密切）。
1、（B 2007年11月1日起）我国第一部应对各类突发事件的综合性基本法
律《中华人民共和国突发事件应对法》正式颁布施行。
2、（C 恐怖主义）被称为“20世纪的政治瘟疫”。
二、多选题
1、公共危机的经济影响包括（A B C）。
A、造成经济损失
B、影响经济运行
C、影响经济发展
2、公共危机的社会影响包括（A B C D）。
A影响社会运行 B影响公众心理 C影响公众生活方式D影响社会价值观
3、公共危机的政治影响包括（A B C D）。
A、影响政府形象 B、影响政治稳定C、推动治道变革 D、影响国际关系
4、公共危机管理与企业危机管理主要的区别表现为（B C）。
B、主体不同
C、宗旨不同
5、公共危机管理的发展机遇包括（A B C D）。
A、人类的危机意识不断增强
B、科学技术的突飞猛进
C、危机管理本身的发展
D、全球与区域合作
6、公共危机处理的难点包括（A B C D）。
A、决策
B、人员配备
C、物资调配
D、协调沟通
7、公共危机决策者应具备的基本能力有(ABCD)。
A、应变能力
B、心理约束能力
C、决断能力
D、沟通能力
8、公共危机信息管理的基本原则包括（ABC）。
A、信息公开的原则
B、信息多渠道验证原则
C、信息畅通原则
9、公共危机信息管理机制的构建包括（A B C D）。
A、建立公共危机信息报告制度
B、建立公共危机信息举报制度
C、建立公共危机信息分析制度
D、建立公共危机信息发布制度
1、危机管理的利害关系者包括（A B C D E）。
A、政府组织
B、营利组织
C、非营利组织
D、社区组织 E、社会公众
2、危机管理的全过程机制包括（A B C D）。
A、危机疏缓
B、危机准备
C、危机响应
D、危机恢复
3、危机管理绩效评估的特征有（A B C D）。
A、反馈性
B、及时性
C、综合性
D、客观性
4、危机管理中的领导特质包括（AB）。
A、独立果断
B、富于创造力
5、危机管理中的领导艺术包括（ACD）。
A、坦诚相待
C、临危不惧
D、以身作则
6、危机恢复的主要资源包括（B C D）。
B 物质资源
C
人力资源
D
财政资源
7、危机预警可能出现的问题有（A B C D）。
A、预警系统本身的问题
B、对危机预警的激励不足
C、信息传递过程中出现的障碍
D、危机评估的准确性不高
8、危机预警系统建立的原则包括（A B C D）。
A、合法性
B、可靠性
C、经济性
D、可操作性
9、危机预警系统应包括（A B C D）。
A、信息采集加工系统
B、预测系统
C、决策系统
D、警报系统
10、危机疏缓的特性包括（A B C D）。
A、前瞻性
B、宏观性
C、多样性
D、持续性
11、危机疏缓战略的主要任务有（B C D）。
B、明确危机疏缓战略方向
C、设计全面工作计划
D、整合总体资源
12、危机风险评估的类型可分为（B C D）。
B、紧急评估
C、标准化分析
D、高级分析
13、危机回应的基本原则包括（A B C D）。
A、实事求是
B、全面考量
C、积极回应
D、快速反应
14、危机回应过程中，民族问题也是危机管理中需要考虑的重要问题，具体包括
（A B C D）。A、居住环境
B、自身行为
C、外在歧视
D、风俗习惯
15、危机决策与常规决策的不同体现在（A B C）。
A、内外环境不同
B、决策程序不同
C、约束条件不同
16、危机决策的约束条件包括（A B C D）。
A、时间紧迫
B、信息不对称
C、人力资源紧缺
D、技术支持稀缺
17、危机决策支持系统包括（A B C D）。
A、案例支持系统
B、预案支持系统 C、专家咨询系统 D、信息支持系统
18、危机沟通与一般沟通相比，具有的特殊性有（A B D）。
A、不稳定的信息环境 B第一时间反应至关重要
D必须首先建立信任关系
19、危机中媒体选择的原则为(A B C)。
A、确定需求原则
B、熟悉与信任原则
C、配合行动原则
20、危机处理重点信息披露准则包括(A B C)。
A、如实报道
B、要有人文关怀
C、有责任感
21、危机信息管理系统的信息需求包括（A B C）。
A、危机前的信息需求
B、危机中的信息需求
C、危机后的信息需求
1、世界各国国家层面的危机管理体制包括（A B C D）。
A、行政首脑担任最高领导
B、统一的协调咨询机构
C、分工合作的组织框架
D、常设的危机管理机构
2、世界上目前典型的危机疏缓战略实施途径有（A B C）。
A、政府主导途径
B、社会主导途径
C、公私合作伙伴关系主导途径
1、以下属于信息采集途径的有（A B C D）。
A大众媒体与互联网B利害关系者的抱怨C组织内部人员看法 D专项调查
2、以下属于长期重建内容的有（A B C D）。
A、土地利用
B、工程建设
C、环境补救
D、灾难纪念
3、以下属于危机管理中领导权力的有（ABCD）。
A、参考权
B、专长权
C、合法权
D、强制权
4、以下属于危机管理中的国际组织的是（A B C D）。
A、联合国
B、环境保护组织
C、劳工组织
D、人权组织
5、以下属于危机管理与可持续发展相结合的典范的是（A B C）。
A、环保优先
B、关注食品安全
C、保护自然资源
6、以下属于危机沟通基本原则的是（A B C D）。
A、倾听利害关系者的声音
B、裁剪信息
C、过程管理
D、言行一致
7、以下属于政府在危机管理中的职责的是（B C D）。
B、制定相应的法律、法规
C、建立危机管理的财政保障体系
D、建立全国性的危机管理教育、训练系统
8、以下属于公共危机管理中媒体作用的是（B C D）。
B、发现危机征兆
C、引导公众情绪
D、满足信息需求
9、以下属于全面的风险管理内容的是（B C D）。
B、社会风险
C、管制风险
D、服务风险
1、从危机恢复的内容和对象来看，危机恢复可以分为（A B C D）。
A、经济恢复
B、物质恢复
C、心理恢复
D、业务恢复
2、从危机恢复的过程来看，可分为（B C D）。
B、损失评估
C、短期恢复
D、长期重建
1、地方层面的危机管理体制包括（A B C D）。
A、行政首脑担任最高领导
B、直属行政首脑的决策协调机构
C、网格化的地方危机管理系统
D、一体化的应急指挥中枢
2、完善危机教育培训机制的做法有（A B C D）。
A、将危机管理纳入学校教育
B、加大社会宣传
C、开展模拟训练
D、设立“防灾日”活动。
3、预警信息发布时应遵循的规则有（A B C D）。
A、从高层人员到基层人员
B、从官员到专家
C、从宏观层面到微观层面
D、从政策层面到技术层面
4、避难的类型有（A B C D）。
A、紧急避难
B、临时避难
C、临时住所
D、永久住所
5、在创伤后应激晤谈中，心理治疗专家通常采取的最佳方式包括（B C）。
B、提问
C、评述
6、经济恢复的手段有（A C D）。
A、赔偿
C、补偿
D、救助
7、损失评估的方法有（A B C）。A、驱车评估
B、空中评估
C、现场评估
8、个人评估的作用包括（A B C D）。
A、获得职业发展机会 B、适当奖励薪酬 C、组织内部考评 D申请法律保护
9、绩效评估的主体包括（A B C D）。
A、上级领导
B、同事
C、下属
D、员工自身
10、根据危机管理行动的内容，可以将行动评估分为（A C D）。
A、危机演练
C、危机演习
D、应急实践
11、项目评估的特性包括（A B C D）。
A、过程性
B、临时性
C、针对性
D、结果导向性
12、决策的必备要素包括（A B C D）。
A、决策者
B、决策目标
C、环境变量
D、决策后果
13、合理的危机决策群体结构应具备的特点有（A B）。
A、合理的专业知识结构
B、合理的能力结构
14、政府内部与危机处理有关的部门有（A B C）
A危机处理的中枢指挥系统
B危机处理的支援与保障系统
C危机处理的信息管理系统
15、非营利组织参与危机管理的比较优势有（A B C D）。
A、与当地社会联系紧密 B、弹性组织体制
C、公益与中立
D、专业优势
16、充分了解危机中的公众，可制定相关战略，具体包括（A B C D）
A、明确所有受危机影响的利害关系者 B、给予利害关系者一定的参与机会
和渠道
C、公平对待每一个团体
D、积极倾听
17、人口过度膨胀可能导致的问题有（A B C D）。
A、对食品、水源和能源的需求增加
B、政治稳定性
C、城市在突发事件面前表现脆弱
D、治安等社会问题频繁发生
18、信息畅通原则是指（C D）。
C、政府组织内部信息畅通
D、政府与公众之间信息畅通
19、贫富差距不断拉大会带来以下后果（A B C D）。
A公民在健康、医疗上使用的不平等
B公民在教育上使用的不平等 C公民在基础设施和服务使用上的不平等 D公民在灾害和危机面前抵抗能力的不均衡。20、2009年7月13日、14日，有媒体报道了网上热传的河南开封杞县一辐照厂“钴60被传泄漏事件”，后经核实确认并没有发生泄漏，而仅是发生“卡源”故障，确认当地环境未发现辐射污染现象。但在当地，17日出现了大量群众奔向周边县市“避难”的事件。开封警方宣布已经“抓获杞县钴60事件5名造谣者”，其中一名曾经转贴虚假消息的网友被拘留。这反应了信息管理的（B C D）特点。
B、及时性
C、准确性
D、重要性
三、判断题
1、危机必定是突发事件，突发事件未必就会演变成危机。（√）
2、危机预警也是一种决策分析。（√）
3、危机管理的实质是非常态管理。（√）
4、危机管理的目标是使社会生活达到高度和谐状态。（×）
5、危机管理开始逐步将重心转向非军事性的危机领域，其标志是美国联邦危机
管理局的成立。（√）
6、危机管理绩效评估应以任务和结果为导向。（√）
7、危机管理的绩效评估不排除个人主观因素的影响。（×）
8、危机演练比危机演习包含的内容更广，要求更复杂。（×）
9、危机疏缓的高层次目标是在危机形成之前消除危机，低层次目标是在危机爆
发之前提高整个社会的抵抗能力。（√）
10、危机疏缓应从微观入手。（×）
11、危机疏缓是一种过程导向的管理行为。（×）
12、危机疏缓战略层次越低，具体的战略任务就越复杂。危机疏缓战略任务越详
细，疏缓过程就越顺利。（×）
13、危机恢复的目标和任务就是恢复到事前状态。（×）
14、危机重建的标准应高于危机前的水平。（√）
15、危机发生后，领导者亲临现场，这体现的是临危不惧的领导艺术。（×）
16、危机决策可以考虑适当的时候借助专家力量。（×）
17、危机决策中，决策权可适度集中，也可适度下移。（√）
18、危机决策群体成员的构成只需考虑能力、专业、年龄等问题。（×）
1、对于公民社会力量强大的国家来说，社会主导途径实行的可行性较大。（√）
2、对于社会而言，危机恢复更艰巨的是生理上的恢复。（×）
1、让公众参与到危机管理中来，这是世界各国处理危机的一个共同点。（×）
2、让工作时间灵活和增加工作者的阅历是吸引志愿者的有效途径。（√）
1、在危机管理中，领导要缩小使用奖酬权。（×）
2、在发达国家的政府与非政府组织之间，“田野合作”较为普遍。（×）
1、营利组织本身不可能引发公共危机。（×）
2、营利组织往往作为灾害发生的现场第一目击者，必须首先承担起突发事件应
急管理的职责。（√）
1、公共危机管理普遍采取属地管理为主的模式。（√）
2、公共危机信息管理的实质是在公共危机的全流程中提供对管理有效的危机信
息。（√）
3、公共危机法律制度的核心精神是为了保证政府能够依据宪法和法律的规定来
行使应急管理权力，最大限度地避免由于行使应急权力而给公民权利和宪法
秩序造成不必要的损害和破坏。（√）
1、信息公开的宪法基础是信息自由权。（√）
2、信息搜集包括常态下的信息搜集和危机状态下的信息搜集。（√）
1、地震为原生灾害，地震引起的山体滑坡与海啸为衍生灾害，地震引起的社会
秩序混乱为次生灾害。（×）
2、志愿服务是公民参与社会生活的一种重要方式，也是公民社会的精髓。（√）
3、我国各地方政府相继成立了直属行政首脑的决策协调机构，一般形式为突发
公共事件管理办公室。（×）
4、应急联动的核心作用是实现紧急突发事件处理的全过程跟踪和支持。（√）
5、定量预测主要依靠人的观察分析能力，借助人的经验和判断能力对事物未来
表现的性质进行推测和判断。（×）
6、短期预测是指2—5年的预测。（×）
7、多层次的危机预警着眼于预警范围，是横向性的；而全方位的危机预警则是
旨在打造纵横交错的预警体系。（×）
8、橙色预警信号表示12小时内可能出现强沙尘暴天气（能见度小于500米），或者已经出现强沙尘暴天气并可能持续。（√）
9、很多情况下，就地避难是最为理想、最为安全的选择。（√）
10、不管搜救出的幸存者情况如何，都要直接送进医院予以治疗。（×）
11、为志愿者们设计工作时，只要注意工作满足组织的需要就可以了。（×）
12、损失评估的目的是为短期恢复提供依据，短期恢复的主要任务是为长期重建
做准备。（√）
13、恢复应在回应完全结束后才开始。（×）
14、物质恢复优先于经济和社会恢复。（√）
15、评估通常在目标任务完成后进行，对于周期特别长的危机管理工作，也可以
在工作中进行测评。（√）
16、绩效评估标准通常会受到政治、经济、社会等各种环境的影响。（√）
17、领导者危机意识的强弱直接影响到组织对危机管理的重视程度。（√）
18、相比较而言，奖酬权是赋予他人利益，而强制权是剥夺他人利益。（√）
19、“创造力是激烈竞争的新时期领导者必须具备的最关键的能力，也是区别一
流领导者和末流领导者的分水岭。”（√）20、传统特质理论从动态的视角研究领导者的素质特征，认为领导者的特质是在实践中形成的，是可以通过训练和培养造就的。（×）
21、建立案例支持系统时，案例库只要保持数量的充分和内容的多样就可以了。
（×）
22、发展中国家的非政府组织与政府以“平行合作”居多。（×）
23、有效的危机管理中，大部分的沟通发生在危机之后。（×）
23、西方国家最早是从传教士开始从事某些预防应对灾难的教育和救助工作。（√）
25、沟通的外观是信息传递，沟通的实质是信息中所蕴含的事实、思想、知识、情感等。（√）
26、为有利于信息的相互交流，危机管理组织和人员必须首先在第一时间和公众
建立信任关系。（√）
27、与公众进行沟通，目的是要缓解公众的情绪，并为公众的行动提供指导。（√）
28、认可人们的价值观和感情关系到公共危机管理的合理性。（×）
29、根据流言传播法则，不管是多么重要的主题，只要暧昧度是0，流言就不会 产生；反之，不管是多么暧昧的信息，如果主题的重要度是0的话，同样也
不会生成流言。（√）30、习惯上，国家总是把危机信息管理系统首先用于满足政府危机管理部门的需
要。（√）
31、国际经验表明，提供给受害群体和媒体的信息，甚至专门为灾后捐助者提供的信息，在整合全社会力量进行抗灾救灾的过程中，也具有同等重要的地位。
（√）
32、各国制定了大量的规定在危机状态时期如何处理国家权力与公民权利之间以
及公民权利与公民权利之间关系的法律、法规，这些法律、法规构成了危机
状态法，是一个国家紧急状态时期实行法治的法律基础。（√）
33、对需要采取政府危机管理措施的紧急状态应当通过合法程序加以确认，并且
通过合法的程序予以宣布。（√）
34、城市化水平的提升意味着传统农村社会向现代城市社会的变迁，这种变迁蕴
藏着极大的社会风险。（√）
35、科技的迅速发展只会给人类社会带来便利。（×）
36、恐怖主义是一国范围的经济、政治、文化等矛盾不断积累和世界范围的南北
政治、经济发展不平衡这两者交互作用而生成的恶果。（√）
37、一个地区社会发展状况在一定程度上决定了该地区是否有足够的资金来构建
完善的危机管理系统和采用各种危机管理技术，也就决定着该地区的危机管
理能力。（×）
38、风险管理是危机管理的更高层次。风险管理是未来政府的必然选择。（√）
39、随着危机事件越来越频繁，性质越来越复杂，诱因越来越多元，危机管理已
经发展成为一项复杂的、系统的社会公共工程，它对一个国家的社会治理能
美国的公共危机管理 篇3
在面对飓风、地震、森林大火等紧急事件时，美国的公共危机管理体系如何运作？哪些做法值得我们借鉴？又存在怎样的疏漏？带着这些问题，记者采访了美国公共管理学会 (the American Society for Public Administration) 主席哈维·怀特 (Harvey L. White) 博士。
私有部门，边界如何确定?
怀特博士认为，美国有着丰富的应对自然灾害的经验，但处理恐怖事件则经验不足，包括类似“9·11”之类的外部事件和校园枪杀案等内部问题。美国是一个自然灾害频发的国家，所以面对各类自然灾害，美国政府、州政府和地方政府都有一整套的预防、应对、救援和重建的措施，但在处理私有部门参与应急救援的问题上存在不足之处，怀特博士指出。
众所周知，美国的私有化程度很高。怀特博士说：“美国政府把一部分公共职能承包给了私人公司。比如，美国机场的安检工作是由私有公司负责具体实施的。近年来安检变得比较严格，因为‘9·11’使人们能够忍受比较严格的安检。”“卡特里娜”飓风肆虐美国墨西哥湾沿岸时，路易斯安那州就雇佣美国私人公司“凯尼恩国际急救服务”寻找灾民并清理尸体。
“但在危机面前，私有公司的职员通常不会冒生命危险去营救被困人员。‘卡特里娜’飓风来袭之前，政府需要撤离、疏散大批居民，但负责运输的是某家与政府签约的私人公司, 公司职员却因为害怕拒绝开车。而面对同样的情况，警察、消防员或军队肯定是全力以赴。在这方面，美国过度地私有化了。我们要分解，哪些应该由公有部门负责，哪些应该由私有部门负责，两者的边界在哪里？”
虽然在某些方面私有部门的参与可能提高了效率，但教育、医疗、基础设施都离不开公共管理，私有化并不适用所有的领域。公共部门与私有部门的边界问题，并不是应急管理中出现的特殊现象，而是经济学的一个重要领域。
边界表明了职责的分工，有分工就有合作。怀特博士说，“公共部门和私有部门并不是对立的，两者是一个合作的关系。如何更好地实现公共与私有的紧密合作，是解决问题的出路，当然不仅仅是应急管理问题。”
防患于未然，个人的责任
怀特博士说，“有时，我们过多地讨论了公共部门和私有部门的责任。其实，个人也应该承担责任。”在突发事件面前，美国还有这样一种力量在发挥作用：社区志愿救护队和个人的应急教育和事前防备。怀特博士认为，在对个人进行应急教育这方面，美国政府做得非常周到，值得其他国家借鉴。
自1994 年起，联邦应急管理局就在全国积极推动社区应急救援队建设。目前，全美已有几百个社区建有社区应急救援队，成员主要来自各社区组织和企事业单位，接受过基础应急救援技能训练，参与本地区的应急救援活动。“在面临紧急事件时，社区的应急救援队就可以马上进行自救，并参与应急救援。”
“美国应急管理部门大部分的工作是事前的教育、预防，告诉居民平时应该储备什么，包括食物、水和应急能源，遇到紧急事件时怎么做。如果居民平时准备充足，他们可以自救，为政府救援赢得时间或使救援力量集中营救受伤人员。”
预防的前提是预测，“我们的应急管理体系有明显的地区性，因为不同的地区出现不同的自然灾害，地震、飓风、暴风雪、洪水等等。在我的家乡阿拉巴马州莫比尔，6月至11月是飓风季节；美国中西部地区是龙卷风高发区域，2003年8月7日，龙卷风降临佛罗里达州迈阿密市郊，造成严重损失。在美国东北部，12月份至来年3月份暴风雪频发，居民必须储备可供几天使用的天然气、食品、罐装食品等，以防备电力和天然气供应中断；在加利福尼亚州，地震是最频发的自然灾害；在地势低洼的地区，为防备洪灾泛滥，居民甚至准备紧急用的小船以备逃生。”
教育不仅仅是提醒，美国的各个地方政府的消防局都为居民提供人工呼吸课程，并代表“美国心脏协会”颁发证书，许多家庭会派其成员参加。这些小措施在关键时刻会挽救很多人的性命。
分析灾难的美国科学家认为，个人也应对灾难承担责任。8月29 日“卡特里娜”登陆时，大部分市民依旧抱着侥幸心理躲在家中，是导致“卡特里娜”飓风人员伤亡惨重的一个重要原因。而加州每年几乎都会发生火灾，那里的人为什么还不愿离开？风险评估的“邻避理论”给出了解释：如果威胁尚未在我们的周围发生，那么人类实际就在心理上降低了对威胁的评估，甚至出现更糟的情况——对危险视而不见。
公共危机管理的国际化趋势
怀特博士说，2002年美国成立了国土安全部(Department of Homeland Security)，这是美国负责处理自然灾害以及紧急事件的核心机构。2003年3月，美国联邦应急管理局 (FEMA) 作为直接向总统报告、专门负责重特大灾害应急的联邦政府机构，并入国土安全部。可以说，美国已基本建立起一个比较完善的应急管理组织体系，形成了联邦、州、县、市、社区5个层次的管理与响应机构。
但面对“卡特里娜”飓风，为什么美国各界都批评布什政府反应迟钝？研究人士指出联邦政府顾此失彼，市政府协调不力。
新奥尔良坐落在密西西比河三角洲,城市三面环水，市内低于海平面，其安全依赖环绕城市约560公里的防浪堤。2001年《美国科学》杂志和《休斯顿年鉴》都曾预言过新奥尔良将面临水灾。而且，美国联邦应急管理局曾警告新奥尔良可能面临“灾难性的”飓风袭击，但布什政府却对这一警告置之不理，一心只顾加大反恐预算。
飓风发生时，由于新奥尔良及附近城市发展中缺乏必要的防灾意识，大规模的人口撤离计划执行不力，大部分市民依旧抱着侥幸心理躲在家中，很多弱势群体和偏远地区的居民被忽视，最终导致了“卡特里娜”飓风造成出乎预料的巨大损失。
怀特博士认为，国际化趋势将带来更多的对公共管理的需求。跨国公司实现了全球布局，通过网络全球各地的员工实行了即时的联络、合作。公共部门，包括政府和非政府部门也应该实现全球合作。因为高科技实现了全球商品的融通，也使疾病的传播变得更快，对抗癌症、艾滋病、埃博拉病毒并不是某一个企业所能完成的，所以，公共部门应像跨国公司一样在全球范围内通力合作。
学校公共危机对策 篇4
关键词：公共危机,危机分类,危机对策
学校是重要的公共资源, 承担着教学、科研、为社会持续发展源源不断提供人才支持的重任。在学校环境中, 人员众多且集中, 主要群体学生的年龄偏低, 社会经验匮乏, 自我卫护能力不足, 又加上多数学校对于社会的开放性等因素, 使得学校环境的脆弱性增强, 发生重大突发事件乃至各种危机的概率大大提高。而我国学校应对危机能力不足, 在危机巨大的压力之下往往处置不当, 在当前学校事故频发的大背景下, 研究学校应对危机对策, 具有很大现实意义。
一、学校危机的定义、类型
1. 学校危机的定义
学术界尚无统一标准以定义危机。国际著名危机管理理论权威、莱顿大学公共管理系教授罗森塔尔侧重于对整个社会系统的威胁来解释危机, 他将危机定义为对社会系统基本价值观念与行为指导框架造成削弱与威胁, 并且需要在短时间内、具有高度不确定性的情境做出重大决策的事件。斯格则从危机的特性来阐明危机是一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的一系列事件。
由二者观点我们可以得出, 危机是突然发生的、具有高度不确定性, 对组织有重大威胁, 并且需要在短时间内予以关键性决断。因此可推出, 学校危机是在学校环境内产生或与高校成员相关的突然发生的、可能严重威胁到学校正常教育秩序或带来其他不良影响的, 且必须在短时间内做出有效决策的重大事件或重大事件的组合。这里需要提到的是, 不良的影响包括对学校成员安全利益的损害、学校物质条件的破坏以及学校无形声誉的削弱等。
2. 学校危机的类型
学校危机具有多样性, 有些学者把中小学校可能发生的危机事件分为自然灾害事件、社会性灾害事件、卫生性灾害事件以及校园暴力伤害事件。也有些学者以危机事件的影响范围和处理方式将危机划分为三个层面:个人层面、学校层面与社会层面。根据当前我国学校表现的危机事件, 本文将其分为两大类, 即外源性危机和内源性危机。
(1) 外源性危机。外源性危机包括由自然灾害造成的危机和社会性灾害造成的危机。自然灾害造成的危机来自于地质灾害、气象灾害及其次生灾害, 如地震、海啸、滑坡、泥石流、台风、暴雨洪涝等。社会性灾害造成的则危机来自于战争、火灾、房屋倒塌、食物中毒、传染性疾病流行等。外源性危机对学校内人员的人身安全和健康状况形成伤害, 对教学秩序构成干扰, 也给学校物质资源造成减损。
(2) 内源性危机。内源性危机包括管理决策危机、信誉形象危机和人力资源危机。首先, 管理决策危机主要来自于学校管理者决策失当或管理疏忽, 如学校短期或长期政策出现巨大漏洞而导致学校发生安全事故、学校未制定长远规划以合理保障师生权益而引发教师罢课、学生的集体抗议甚至游行示威等群等。决策失误可能经过长期潜伏积累造成校内矛盾集聚、激化, 酿成起重大危机。其次, 信誉形象危机是指学校信誉和形象遭到直接或间接损害的危机, 可能由学校条件未备而仓促扩招、学校教育升学质量下降, 使得学校丧失社会信任及舆论支持造成, 也可能由学校丑闻出现 (学校管理者贪污受贿、教师乱收费、学生轻生死亡等) 造成。信誉形象危机给学校生存带来致命创伤, 给学校长远发展构成深层次制约。最后, 人力资源危机是指因学校关键管理岗位人员或优秀教职工辞职、伤病甚至死亡而使人力资源流失造成重大影响的危机。这种危机可能导致学校教育质量下降、教师思想波动、学校氛围恶化, 在短期内对学校运行构成阻碍。
二、学校危机的特征
学校危机具有基本危机的隐蔽性、突发性、紧急性、双重效果性、危机处理的非程序性等特点, 也具有自身较为明显的特征。
1. 公众性、社会辐射性更强
学校特别是高等院校是人力资源的渊薮, 聚集了一大批素质高、社会影响大的学者和众多学子, 这类人群在现实中是公众和媒体的焦点, 他们的举动都会引起社会关注, 因此学校危机“具有更强烈的公众性, 其影响范围更大, 影响程度更深刻”。
2. 传播更迅速、联系度更高
现代通讯手段发达, 传播途径更畅通, 学校中的人员具有更高的信息传播能力, 危机事件发生后信息会以极快速度传播, 使学校人员思想混乱, 带来心理压力。同时, 学校危机有可能在校际传播, 也可能引发次生危机或多种危机, 造成危机的蔓延、升级。
3. 不确定性更强
学校师生众多, 相对集中, 学生尤其是青年学生思想活跃、阅历较浅、情绪不易控制, 做出过激行为的倾向性较大。危机发生后, 局面难以控制, 危机结果更难以预测, 危机处理难度更大。
4. 周期更长
正常化进程缓慢。学校内人员思想性较强, 差异化较大, 对待问题的观点具有更强独特性, 危机处理的过程与结果难以他们得到一致肯定。危机处理的各种评价易在学校继续传播, 对学校形象带来很大损伤, 为学校恢复正常运行制造障碍。
三、应对危机对策
1. 处置原则
学校危机虽然具有高度不确定性, 但也应当遵循一定原则。第一是以人为本原则。学校危机处理应当将师生利益放在首位, 采取切实措施保障相应主体权利, 最基本的是要确保师生的生命安全。这一原则是处理学校危机的核心原则。第二是科学正当原则。学校危机发生时应当秉持科学态度, 在全局统筹行动, 做到协调一致。同时, 也应遵守相关法律法规, 不在危机处置中造成重大失误。第三是高效灵活原则。学校危机发生时往往事态紧急, 需要快速反应。此时学校应根据已经掌握的信息, 灵活应对, 力争高效处置。第四是公开透明原则。学校危机发生后, 学校要对社会及时公布事故相关情况, 不可故意隐瞒回避。危机信息要透明, 不可夸大或扭曲实际情况。在处理危机的进程中, 学校应当发布最新信息, 让利益相关者及公众了解事件进展。
2. 具体对策
学校危机具有阶段性, 大致分为四个阶段:潜伏期、爆发期、恢复期、稳定期。各个阶段有相应、具体的应对策略。
(1) 潜伏期:预防与预警, 消除危机于萌芽之中。在潜伏期, 首先要增强危机意识、做好危机心理准备。学校管理者应倡导全校树立危机意识, 充分进行危机意识教育。对学生可以专门开设相关危机课程, 对教职工开展危机应对培训。从整体上提升学校的危机心理承受力, 处变不惊。其次, 建立科学的危机应对系统。该系统应包括危机应对专门机构、制度、应急预案。危机应对专门机构应当具有权威性, 其成员具有相当权力, 分工明确, 组织规则严谨, 并且在危机发生时能迅速组织起来。关于危机制度的建设, 应当具有可行性与灵活性。应急预案应尽可能详尽, 明确各种主体在危急时应有的行动举措。最后, 进行危机应对预演, 及时排查隐患。危机应对机制、方案确定后, 应在适当时间依据既定方案进行演练, 使学校成员明确各自分工, 并在演练中修正预案。在学校日常运行中, 及时寻找、发现、排除隐患, 尽可能减少、防止危机发生。
(2) 爆发期:干预与遏制, 防止危机蔓延、升级。在爆发期, 第一, 辨识危机, 启动预案快速反应。危机发生后, 危机应对机构应当根据所掌握的信息启动预先设定的相应预案, 主要是确定危机发生范围、相关人员, 并预测危机可能后果, 防止危机扩大。第二, 采取具体有效措施进行危机解决。应急预案启动后, 同时应加强危机信息的获取, 掌握更全面的信息, 根据信息制定针对实际有效的措施。同时, 学校应当再在恰当时间及时对社会公布危机相关处理信息, 争取公众理解与支持, 争取媒体的舆论认同。第三, 予以心理支持, 体现人道主义关怀。学校管理者应在危机解决中处于积极领导的地位, 体现领导决心。对于危机中受害人员予以关怀, 保持正确的应对态度, 给予全校师生以强大心理支持。
(3) 恢复期:完善与消除, 妥善解决危机遗留。在恢复期, 一方面是相关人员善后与心理干预。对于在危机中遭受伤害的利益相关者, 学校应予以特别关注, 防止“暴民效应”。妥善解决危机中缺失环节所带来的问题, 及时对不到位的措施予以补救, 履行相应义务并给予相关人员补偿。对于在危机中心理受到冲击、创伤的人员予以心理干预, 使之稳定情绪, 摆脱危机阴影。另一方面, 消减影响与形象恢复。在危机恢复期应当努力降低危机事件的影响, 为日后运行创造良好环境。努力争取社会对危机处理的理解支持, 积极引导舆论走向, 营造良好氛围。加大对学校形象维护, 树立学校良好形象, 对在危机中人员体现的杰出事迹、品质予以表彰。
(4) 稳定期;反思与总结, 提升危机应对能力。在危机过后, 学校应积极进行危机反思与总结, 对在危机中出现的问题及时予以解决。例如, 扩大危机监测范围, 完善相关硬件设施, 加强日常管理, 修订应对制度, 提升人员素质。对于长期存在的理念偏差与方法适当, 要及时调整, 充实提高危机应对能力。
学校应对危机的能力是一个长期建设的过程, 要采取适当对策。我国当前学校危机层出不穷, 学校应当加大投入, 防范风险, 及时控制危机, 妥善解决危机, 反思总结经验教训, 切实提高自身应对能力。当然, 最主要的是防微杜渐, 正如奥斯本所倡导的“使用少量钱预防, 而不是花大量的钱治疗”。
参考文献
[1]薛澜, 张强.SARS事件与中国危机管理体系建设[J].清华大学学报 (哲学社会科学版) , 2003 (4) .
[2]闫继忠.论高校危机管理的策略[J].河南工业大学学报 (社会科学版) , 2011 (3) .
[3]李永贤.高校危机管理与和谐校园建设[J].国家教育行政学院学报, 2006 (7) .
公共危机管理作业、 篇5
《公共危机管理》课程报告
题目：肯德基连锁快餐店公共危机分析 姓
名：赵瑞新 学
号：20***9 年级专业：13行政管理2班
指导教师：符海玲
完成日期：
2016年06月10日
一、绪论...........................................................................................................................................3
（一）、研究背景...................................................................................................................3
（二）、论文思路和意义.......................................................................................................3
（三）、研究方法...................................................................................................................4
二、肯德基在中国...........................................................................................................................4
三、危机案例分析...........................................................................................................................4
（一）、肯德基冰块事件.......................................................................................................4
（一）、具体事件...........................................................................................................4
（二）、回应措施...........................................................................................................4
（二）、速成鸡事件...............................................................................................................5
（一）、具体事件...........................................................................................................5
（二）、应对措施...........................................................................................................5
（三）、苏丹红事件...............................................................................................................5
（一）、具体事件...........................................................................................................5(二）、应对措施.............................................................................................................5
四、肯德基危机管理中存在的问题...............................................................................................6
（一）、个案分析...................................................................................................................6
（一）、冰块事件...........................................................................................................6
（二）、速成鸡事件.......................................................................................................6
（三）、苏丹红事件.......................................................................................................7
（二）、肯德基公共危机现状.............................................................................................7
（三）、肯德基潜在危机预测.............................................................................................7
（一）、传统快餐业的冲击
.........................................................................................7
（二）、食品安全...........................................................................................................8
（三）、媒体形象的塑造...............................................................................................8
（四）、连锁店的管理...................................................................................................8
（五）、食品源的采购...................................................................................................8
五、公共危机管理方案...................................................................................................................8
（一）、肯德基危机的预防措施...........................................................................................8
（一）、转型为健康专家...............................................................................................8
（二）、提倡均衡饮食
...............................................................................................8
（四）、全力打造“新快餐”.....................................................................................8
（二）、肯德基危机的应急措施...........................................................................................9
（一）、建立危机处理预案..........................................................................................9
（二）、日常培养贯彻安全理念..................................................................................9
（三）、肯德基危机的响应方案...........................................................................................9
（一）、危机响应战略...................................................................................................9
（二）、危机响应的目标...............................................................................................9
（三）、危机响应的功能...............................................................................................9
（四）、肯德基危机的善后处理.......................................................................................10
（一）、根据实际情况修正危机处理方案.........................................................................10
（二）、认真总结危机.................................................................................................10
六、结语.........................................................................................................................................10
肯德基连锁快餐店公共危机分析
姓名：赵瑞新班级：13级行政管理2班 学号：20***9 摘要：肯德基作为一家著名的快餐连锁店，已经遍布了多个地方。肯德基除了赢得更多的商机外，也不断面对更多危机的发生，如何因地制宜的进行危机公关变得尤为重要。将已经成熟的危机公关机制应用于企业一直是其面对的课题。只有这样，才能使其获得更多的商机。本文通过概述肯德基面临的危机现状，对具体案例对比分析，并结合其他危机公关文章的观点，探讨肯德基公关存在的问题，提出肯德基公关的相关建议。关键词：公共危机、肯德基、应急、危机处理
一、绪论
（一）、研究背景
随着食品业的迅猛发展，产品复杂性日益增加、产品安全标准的不断提高、消费者需要的多样性、网络技术的渐渐发达以及大众传播媒体的飞速发展，使得危机在当今社会中屡见不鲜。食品行业的快速发展，对发展经济、提高人民生活水平、实现就业、提升我国美食文化地位等具有重要作用。但在经济快速增长的今天，食品企业安全危机无处不在无处不有，据统计，近三年曝光的食品安全事件已超过原先的两倍之多。通过学习危机管理课程，了解到了公共危机管理相关知识。为了把理论应用于实践，因此对一家餐饮企业进行分析。分析其发生的危机案例，并提出相应的措施。
（二）、论文思路和意义
食以安为先，已经成为政府和百姓的重要热点议题。在竞争日趋激烈的今天，危机已经是企业不得不面对的问题。面对突然爆发的事件，有些企业能有效地化解危机，能有效地协调与社会公众的关系,积极主动和公众、政府、工商、媒体等进行沟通和协调，一旦出现危机问题采用合适的方式和渠道去和相关组织进行沟通、协调，最终变“危机”为“商机”，与此相反,不成功的危机处理,则会将企业置于极其不利的位置,甚至走向破产。因此，企业要想发展，走向更高的舞台，不被市场淘汰，就要“居安思危”，学会怎样正确应对突发的危机。通过了解企业危机管理的策略研究，能使企业在面对危机时从容应对、游刃有余。除此之外，3
研究企业危机管理的特点与对策，能够使企业在面对危机、处理危机时能得到理论层面的参考价值；还可以为众多的企业提供一定的理论基础和资源借鉴，帮助企业或正处于危机中的企业进行正常的经营战略的整体运作，提高其经营信誉与组织形象，使得企业在竞争日益复杂的今天，化险为夷、脱颖而出
（三）、研究方法 案例分析法
所谓“前车之鉴”,“以古鉴今”,案例分析无疑对寻找具有一般规律性的、时代创新性的危机公关策略有着重要的指导意义。本文通过对肯德基危机公关处理的具体案例进行分析研究,来完善论文议题,从而提出有针对性的可行性建议。
二、肯德基在中国
肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界上最大的鸡肉餐饮连锁店，1952年由创始人山德士先生创建，全球最大的餐饮集团百胜餐饮集团拥有该品牌。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经21年了。肯德基在中国的21年，是“立足中国、融入生活”的21年，是“为中国而改变，全力打造‘新快餐’”的21年。21年来，肯德基一直都在努力探索，把最贴心的服务回馈给广大中国消费者。如今中国肯德基已在450个城市开设了2100余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。
三、危机案例分析
（一）、肯德基冰块事件
（一）、具体事件
央视报道称，记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块，并抽取马桶水箱水样品一同送往检测，检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标，其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍。这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知，对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。
（二）、回应措施
肯德基官方微博便做出了回应和道歉，是涉事的三个品牌中最快做出回应的，且
当时的回应措辞已经得到大量网友认可；肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会，通报了半年以来对食品安全管理升级行动的落实情况,表达了对肯德基相关食品安全的信心。此外,网络上不少论坛对此事展开讨论时，不少消费者都被引导相信“马桶水是自来水，本来就很干净”、“愿意吃肯德基冰块，不会去喝马桶水”“央视报道过于夸大”等观点。其中,肯德基的企业软文或者危机公关无疑起到了积极作用。整个事件发生过程中,该门店冰块的销售从未中断。
（二）、速成鸡事件
（一）、具体事件
“2012年11月23日中国经济网报道披露，作为肯德基鸡肉供应商、山西粟海集团有限公司培育雏鸡到成品鸡只需要45天，此事一经披露，引发了极大的舆论反响。当日粟海集团办公室的电话始终无法接通。肯德基于当日下午6点19分在其新浪官方微博回应称，公司在粟海集团的采购量仅占总采购量的1％，过往食品安全记录正常，公司将对媒体报道内容进行调查和处理。此言论招致网友、媒体的强烈不满。
（二）、应对措施
媒体报道肯德基鸡肉为速成鸡时，肯德基坚称自己的食品安全可靠，其供货商完全合法、合格，“速成鸡”也完全符合国际家禽养殖标准，希望广大消费者以科学发展观的态度来看待此事，不要被好事之徒利用。然而并没有带来很好的效果。
（三）、苏丹红事件
（一）、具体事件
2005年3月15日，肯德基热销食品“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中被发现含有可能致癌的“苏丹红一号”成分。显然，对于这家在中国已拥有超过1000家分店的连锁快餐巨头，在作为其拳头产品的鸡肉类食品上出现这样的质量事件，无疑是致命的打击。信息时代，资讯的传播速度惊人。“肯德基涉红”一时间成为爆炸性新闻，各大媒体纷纷谈“红”色变，一阵苏丹红风暴席卷中国。(二）、应对措施
在“涉红”事件的后期，肯德基成功地把媒体的注意力从肯德基产品转移到对“苏丹红一号”来源的关心上，同时表示积极配合调查，这个“高招”帮助肯
德基迅速脱离“苏丹红”的泥潭。于是，在尽力表示自己是一个负责任的企业之后，肯德基开始了对四款“涉红”产品的促销活动，最高降价幅度达到3折，此后，肯德基的销售逐渐恢复元气。
四、肯德基危机管理中存在的问题
（一）、个案分析
（一）、冰块事件
总体来说，肯德基（中国）公司具有较高的危机管理水平，在这一事件中，其有效的危机管理将危机控制在了较小范围内，有效减少了对企业的损失，很大程度上挽回了公司形象。但同时，在此次危机公关中，还是有一些不足之处值得改进。没有提前做好预防卫生安全危机的发生的措施，企业前后口径不统一，在之后的官方回应中，肯德基显得比较傲慢是质疑并不是合作。事件发生在食品行业，卫生问题十分敏感，肯德基应邀请第三方权威检测机构对其卫生进行权威认证，而非只进行内部调查。
（二）、速成鸡事件
首先，措辞不严谨。当媒体报道肯德基鸡肉为速成鸡时，肯德基坚称自己的食品安全可靠，其供货商完全合法、合格，“速成鸡”也完全符合国际家禽养殖标准，希望广大消费者以科学发展观的态度来看待此事，不要被好事之徒利用。这份申明其实已经违反了危机公关攻略4S原则中的“倾听原则”。这一原则要求企业在出现危机时首先要保持冷静，不要急于辩解。其次，态度不真诚。整个“速成鸡”事件中我们看到的是一个傲慢的肯德基。再次，卸责式道歉引发公众强烈不满 面对上海市食安委办公室的数据，肯德基第一次发表了姗姗来迟的道歉。但是网友一针见血的指出肯德基实际上是在推卸责任。先拿供应商开刀，中心思想就是：作为一个跨国企业，我的管理严格，食品安全，信誉良好，出现速成鸡问题主要责任还是中国供货商，我们已经中断了与这批供货商的合作，问题很快就会解决，妄图将责任全部推给中国企业，保全自己。最后，拖延时间。肯德基在此次事件中还采取其惯用手法“时间战术”。对记者提出的实质问题一律回应“见最新微博说明”。认为随着时间的推移大家会慢慢淡忘此事，显然伤害了中国消费者的感情。
（三）、苏丹红事件
肯德基的这次“拯救”计划还不够完美。有专家认为，缺少国内权威的帮助正是肯德基化解危机不够到位的地方，因为中国的消费者显然更需要来自国内权威部门的声音。另外，肯德基与媒体和消费者的沟通仍然不算畅通，虽然它承认事实并适时发布消息，但仍有记者和索赔的消费者不能及时从肯德基获得所需要的信息。虽然肯德基成功地把媒体的目光引向了“苏丹红”的来源，但这也正体现出它对辅料供应商管理的不善。
（二）、肯德基公共危机现状
（一）、管理缺乏危机预警机制，未在第一时间着手处理
众所周知，危机发生的首次公开报道至关重要，这将直接影响到消费者、媒体对危机的看法和做法。但是肯德基并没有在第一时间对危机做出反应，面对突如其来的危机，没有任何应对危机的预案。在危机爆发后，才想到采取一些临时性补救措施，这样造成事后处理成本比预防成本要高得多，不仅浪费大规模的人力、物力、财力，而且使企业丧失处置危机事件的主动权，增加解决危机的难度，并且先入为主的负面新闻有可能至之将企业“置之死地”。
（二）、在危机处理过程的沟通中，存在多处误区
危机应对的成功80%在于沟通。在如今信息化的社会已经不存在任何“ 秘密”。可一些肯德基决策者带有侥幸心理，采取鸵鸟政策，在危机来临时，没有本着迅速第一的正确处理原则对危机做出相应的行动和反应；在相当长的时间里，不告知事实真相，不主动坦诚错误，逃避责任，也不主动与政府、媒体、消费者等第三方进行真诚的沟通。导致被动地回应，被媒体和公众牵着鼻子走，最终的结果是让企业陷入更深的危机。另外，在危机发生时, 企业往往会忽视了及时对内部员工通报情况, 由于在企业内部没有统一口径，谣言和猜测往往会由内产生并向外传播，扩大了危机的破坏程度。
（三）、肯德基潜在危机预测
（一）、传统快餐业的冲击
肯德基是西方的一种快餐，对于中国来说，可能会面临传统饮食的挑战，在消费市场上会面临竞争压力。竞争对手的恶意竞争，中国的法律法规的限制。
（二）、食品安全
肯德基的公共危机案例都和食品安全有关。可见，食品安全和食品企业息息相关。
（三）、媒体形象的塑造
负面新闻，会降低企业的影响力，对企业的营销带来不好的影响。
（四）、连锁店的管理
肯德基机构庞大，对于管理，不仅有店面内部的管理还有各个连锁店的管理。需要又统一的规章和制度，这就难免产生一些潜在的风险。
（五）、食品源的采购
食品采购的渠道也是一个重要部分，可能会出现，食品安全原料价格的风险。应确保供货渠道。
五、公共危机管理方案
（一）、肯德基危机的预防措施
（一）、转型为健康专家
随着健康观念的加强，中国消费者认识到洋快餐易导致肥胖，并把其称为垃圾食品。如果把这种观念不断扩展，必然导致肯德基的顾客大量流失。针对这种情况，肯德基可以制订了一系列的健康策略，由被人们定义为高热量、高脂肪的形象转化为健康专家。
（二）、提倡均衡饮食
中国消费者可能会对西式快餐食品营养产生疑虑，可通过权威机构的鉴定，正式地促成肯德基品牌形象向“均衡营养、健康生活倡导者”的转化，消除消费者对洋快餐不健康、不营养、易导致肥胖的不良印象，树立快餐行业标准。
（四）、全力打造“新快餐”
“传统洋快餐”产品种类少，选择有限，且以油炸食品为主，高热量、高脂肪，蔬菜品种少，西式口味不受消费者欢迎。应开发“新快餐”将适合中国人的口味融合进来，采取多重烹饪方式，为消费者提供更多选择，提倡均衡营养，打造中
国模式的食品安全体系。
（二）、肯德基危机的应急措施
（一）、建立危机处理预案
作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机无法避免。然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，能从容应对。了解现行企业的发展情况，分析企业将会遇到的问题，制定紧急预案。
（二）、日常培养贯彻安全理念
不仅仅领导要有危机意识，所有员工也要具备这样的意识。企业里任何一名员工都可能因失误而将整个公司拖入危机。因此必须培养员工的忧患意识，让他们了解到他们的一言一行，都代表着企业形象，不影响公众对企业的看法。长久的运营系统必须考虑危机出现时的情况，并体现在日常操作的基本要求之中。应时刻牢记食品安全永远是第一原则。
（三）、肯德基危机的响应方案
（一）、危机响应战略
应做好危机响应战略，做好应对措施。对于突发的食品安全危机，要做好相应准备。成立专家小组积极应对。
（二）、危机响应的目标
做好危机响应目标的应对，明确所要处理的危机的目标。肯德基应选择专家评估小组，对危机进行响应。
（三）、危机响应的功能
首先，要对所发生的危机问题进行评估，明确等级。然后，积极选取应对方法，及时做出回应，减少危机带来的经济损失。再次，应启动安全保护措施，避免食品安全问题带来的人员伤亡。最后，应积极调度资源，应对企业面临的突发事件。
（四）、危机响应的保障体系
首先，应建立危机后援团队以及专家处理团队，和当地医院和质检中心做好沟通。然后，制定相应的规章制度，保障应急响应体系的积极实施。再次，应该和媒体做好积极的沟通，发挥新闻媒体的舆论作用。
（四）、肯德基危机的善后处理
（一）、根据实际情况修正危机处理方案
对企业来讲，准确判断在危机进行当中和危机发生以后所做决策的效果是很困难的。企业应该根据危机事件的发展变化，以及相关主要公众和媒体的观点和行为，并不断对企业的活动和决策做出必要的修正。
（二）、认真总结危机
重塑企业形象。危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，公司形象受到了影响，公众对公司会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。首先，进行危机总结、评估。其次，对问题进行整顿。第三，寻找商机。
六、结语
俗话说：“民以食为天，食以安为先”，食品安全关系到公众的切身利益，是关乎国计民生的大事，受到了公众的广泛关注。当今社会是一个高风险的社会，食品企业也面临着越来越复杂的市场竞争环境，危机随时都有可能爆发。食品企业由于其产品的特殊性以及生产过程的复杂性，比其它的企业更容易发生危机事件。如果不及时开展危机公关，企业就有可能在冗杂的食品行业中被淹没。在前面的论述中，我们看到危机沟通在食品安全危机公关过程中的重要地位，企业做好了针对媒体的危机公关策略，则可以说是危机管理成功了一半。食品安全危机中的媒体公关也不是万能之策，企业不能对媒体公关盲目信任，把企业在遭遇食品安全危机时的所有筹码都压在媒体公关上。企业要杜绝食品安全危机的发生，最根本的是要把好食品质量关，安全的优质食品才是食品企业生存的基本保障。另外，培养内部员工的危机意识，实行全员公关，也是食品企业危机管理的重要组成部分。参考文献：
公共性缺失的危机 篇6
最近20年来中国的理论兴趣在慢慢地消退。但是，一个民族在转折和腾飞的过程当中，如果丧失理论兴趣是非常危险的。
我们经常问到这样一个课题——中国到今天为止，在国际社会发展中的影响力主要来源于什么?主要来源是它的经济规模。但是在经济规模的高速发展的背后，这个过去曾经有过伟大传统的国家在今天向世界传达了什么样的文化消息?
到今天为止，没有一本中国学者的哲学著作在世界哲学界有影响力，国际哲学界如果读与中国哲学有关的书，至今读得最多的是《毛泽东选集》。
中国的经济规模如此巨大，发展速度如此迅捷，可是没有一个经济学理论和经济基本模型是中国经济学家创立的；社会科学领域，没有一本社会学的著作，没有一本人类学的著作，甚至没有一部文学作品可以在世界范围产生广泛的影响、传达中华民族的文化信息，这是我们在精神层面面临的问题。
2009年6月，英国的《泰晤士报》发表了本·麦肯特尔(BenMacintyre)的一篇文章，题目叫《危难时节我们可以借助于哪些人》，文章讲的是整个经济危机导致这么大的社会困难，哪些思想家是我们可以求助的?
排在第一位的是孔子。排在第二位的是汉娜·阿伦特(HannahArendt)，德国学者阿伦特长期在美国工作，主要研究集权主义对人类历史造成的伤害和影响。排在第三位的是情景喜剧主人公辛普森(simpson)．辛普森是一个搞笑的人物，但是他经常有一些深刻的幽默，可以帮助人们去反思现状和生活。排在第四位的是伊壁鸠鲁(Epicurus)，伊壁鸠鲁说：“无论世道有多少苦难，心境的平和是战胜危难的唯一的源泉。”
排在第五位的才是经济学家约翰·梅纳德·凯恩斯(John MavnardKeynes)。但是麦肯特尔强调的一个重点是凯恩斯讲的另外一句话：“假如实干家们不通过任何知识就发展他们的实业，那么他们一定是在用前面那一代知识家的遗产，在这个意义上他们都是死人。”“科学主义转向”与“公共性的缺失”
最近50年来，政治学、经济学和社会学存在一个“科学主义转向”．也就是说这些学问越来越依赖于一个数学模型的建立。爱因斯坦在普林斯顿高等研究院的办公室的墙壁上曾经贴了这么一段话：“并不是所有重要的事情都能够以数量计，而且并不是所有能够以数量计的事情都是重要的。”他把这段话贴在墙壁上每天看一遍，以此警示自己不要落入一个数量化的陷阱中，而忘掉更深刻的问题。
我们所碰到的很多深刻的问题，如果综合起来加以反思的话，在这些纷纭复杂的重要问题的背后有一个比较关键的问题，叫做“公共性的缺失”。
“9·11”事件发生以后，我在哈佛大学教工俱乐部碰到约翰·罗尔斯(John Rawls)教授，我问他，对“9·11”这么重要的事情怎么没有发表一些讲话。他说，这个事情很惨痛，但是那不是我的专业，应该是塞缪尔·亨廷顿(SamuelP.Huntington)教授来讲。亨廷顿教授是研究文化冲突的权威。
学科的边界甚至对罗尔斯这么优秀的学者都有一定的影响和约束力。所以，公共性的问题被重新提出来，知识分子要重新回到康德所说的“所谓知识分子．是自觉地把人类的道义和责任承担在肩上的人们”。在某个学科有成就非常重要，可是人类进步的道义和责任你是否要承担?这些问题你还要不要关怀?所以，公共知识分子的问题在西方学术界成为研究的一个先决。
公共福祉、公共关怀，“公”字就是普遍能够接受的道义准则，这就是公正的问题。如果一件事情的公正性不能为绝大多数人所接受，那它的公共性和正当性就会受到怀疑。再进一步说，公共性最大的问题在于它是政府合法性的基础，如果一个政府的政策和它的行政举措完全丧失了公共性，政府存在的理由也就丧失了。所以，公共性的问题成为政治哲学、社会学包括NGO横向组织的共同诉求。
我们正面对一个公共性危机。因为市场主义、个人主义再加上效益主义、效用第一等思潮，基本上已经把这个社会的公共性解构了。公共结构、公共关怀的问题在市场机制中无法体现，在个人主义当中找不到它的合法基础。
我们的公共性危机到底怎样产生的?什么样的理论结构使得这个公共性的危机一直存在而且不断地挑战我们的现代生活?
个人主义与公共性缺失
在古代，它的社会结构基本上是一个君主贵族社会，很难发展出一种国家意义上的公共性。但是，在古代社会当中发展出一种民间的公共性，就是以家庭、宗族、村社为基础的公共性。
18世纪末，法国大革命终于在人类历史上第一次催生了以社会的名义来形成国家，而不再以皇室来建构国家的制度。但是，以社会名义的公共性导致了灾难的一面，就是一种全民性的公共性，形成了一种在哲学和政治学上称为“普遍主义”的公共性，也就是说把公共性当做一个绝对的原则，任何跟这个公共性不能配合的东西都是不能容忍的。最终导致在法国大革命的后期开始大规模地杀人，一些持不同意见的人统统被送到断头台上去。
在英国，亚当·斯密提出了一个重要的原则，社会应当是由个人来构成的，而个人最重要的问题是能够自由地支配自己的财产。他甚至通过道德情感来讨论个人支配财产的合法性。如果一个人不能自由地支配自己的财产，那么自由交易的市场根本不可能出现；如果他不是一个独立的法人，那么民主机制就不可能产生——因为民主机制是以独立法人的身份来进行投票的。所有的这些问题都是从亚当·斯密(AdamSmith)个人财产神圣不可侵犯这个基点出来的。这个基点在公共性的对立面建立了一个领域，突出个性、突出个人的自由、突出个人的权利，并以此为基础来建构一个社会，这套社会结构在英国和美国得到了充分的发展。
美国现在已经到了这个地步——真正坐享高薪的人可以心安理得的面对美国的贫富差距。作为这种社会的结果，哈佛大学聘请了6位投资高手来掌管运营学校的基金，他们平均年薪是3600万美元，而哈佛员工的平均年薪是35000美元，比例是1：1000。哈佛工会组织了一部分人去游行抗议贫富悬殊，学校也认为确实存在问题，但是从另一个角度看，这些人一旦离开哈佛投身华尔街，他们的收入就会达到9000万美元，他们在哈佛是做出“巨大牺牲”的。
实际上，这些情况在中国现在也有。有些人为了追求个人的财富，对于个人应当担任的公共责任完全没有任何的感觉。真正以关心公共福祉而组织的经济活动事实上非常难以开展。因此，公共福祉的问题就变为社会的横向组织所必须承担的问题，到危机的一定阶段的时候变成政府不得不考虑的问题。
罗尔斯三问
罗尔斯教授逝世的时候，哈佛哲学系给他开了一个追思会。他有一个学生在这个追思会上说，20世纪60年代中期到后期的罗尔斯活
得非常痛苦，他脑子里一直在思考三个基本问题。
第一个问题是，如果民主是一个可以保障公平的原则，美国自人跟黑人的种族矛盾为什么那么严重而不能消减?如果民主是一个真正可以体现公正的制度，那为什么美国的种族歧视不能消减，白人跟黑人的矛盾为什么那么大?
第二个问题是，如果民主是一个体现平等的制度，美国的贫富差距为什么那么大?假如民主能够体现平等，是一个平等理念的制度，富人跟穷人之间为什么距离越搞越大?哈佛校友就有1：1000的收入差距。
第三个问题，如果民主真的是一个普适价值，可以代表未来，美国的年轻人为什么如此绝望?20世纪60年代的美国校园非常动荡，而且60年代的音乐和艺术体现出来的那种狂躁和颓唐成为一个时代的风气。
罗尔斯思考了10年左右，最终写成了《正义论》(The Theory of Justice)。这本书出版以后影响了美国，是美国法学界、哲学界、经济学界的必读书。这是一本真正重要的改变思想的著作，而他关心的问题是什么?是公正，这是所谓公共性的核心的问题。在美国，有这样的教授在反省。
在个性膨胀到一定阶段的时候，人们发现社会的公共性被解构了。所以，突出公共性要建立在一个限制个性的基础上。
美国也在行动，有朋友问我，奥巴马的医疗改革有没有可能成功?我说重要的不在于他成功不成功，重要的是他在通过医疗改革这件事情向美国传达一个意识形态的消息——美国不能再走个人主义那条路，美国现在要发展公共关怀。
医疗改革真正的意义在于向美国发出一个消息：美国的价值观念应当转向，应当调整。也许真正的改革还需要15～20年才能达到某些妥协，但是这个意识形态的消息必须传达出去。
中国建设公共性的道路
西方也许走了一条非常别致的道路，这条别致的道路是因为英国和法国的改革转型所采用的途径完全不同，因此它一开始就带出了一个对立的结构，注重公共性和注重个性。那么，中国社会的公共性如何建构?
在法国大革命之后，思想家约翰·密尔(JohnStuart Mill)写了《论自由》(OnLiberty)一书，中国重要的思想家严复翻译这本书，翻成《群己权界论》。
哈佛中国问题专家本杰明·史华兹(Benjamin 1.Schwartz)是研究严复的专家，他发现严复的翻译极不负责任，严复觉得不合适的就删掉了，上下文联系讲不通的地方干脆用自己的语言写成符合自己思路的东西。
史华兹发现了这些东西，他进一步深入进去，为什么会这样?严复的英文极好，这绝非语言翻译上的错误。史华兹写了一本书，叫《寻求富强：严复和西方》(In Search of Wealth andPower：Yen Fu and the West)，专门讨论严复的问题。他认为，严复后面有一套价值资源，这套价值资源在他翻译的过程当中在起作用。
中国在不同的起点之上，中国文化的源头就把个人与共同性当做一个互相发展的结构，而不是当做一个排斥性的结构。孔子首先强调的是“为人由己”，怎么做人是你自己的事情，你要突出你自己，你自己要对你自己负责任，然后是推己及人。
日本学者沟口雄三用很长时间研究中国人的“公”和“私”这个观念，中国的公到底在讲什么?中国的“私”到底在讲什么?他发现，在日本，“公”和“官”基本上是合一的，“官”事实上就是“公”。但是，在中国古代的传统当中，一直到今天，绝不把“官”当作“公”。因为“官”可能是“私”，“官”可能成为官僚特殊利益集团的表达，在“官”的背后还有更高的“公”存在。
实际情况不像我们讲的那样：中国只讲集体主义，完全不突出个人，在中国古代的思想文献中事实上是非常强调个人的。而且公共性的“公”是“私”的拓展。
所以，在这个意义上，我们事实上可以游离出西方个性和公共性完全对抗的矛盾，而重新走出一条有机地使个性和公性互相培养互相增长的道路，这条道路非常难，虽然有可能性，但是非常难。它后面需要的是制度的创新，如果我们没有一套制度来匹配它，我们把政府当做公共意志的当然代表，那我们很有可能有伤害个性的问题，很有可能政府体现的公共性只是政府利益化的表现，而不能真正覆盖有机公共性。
我们需要有一套创新的制度，这套制度使得政府能够代表一个有机公共性，这个有机公共性是通过大量社会横向组织与政府的相互合作和相互监督，而不是把所有的社会空间封闭掉，所以横向组织被取消了，政府就成为唯一意志。
另外一面，就是观念和价值的创新，所谓有机的公共性后面包含了一整套深刻的价值要素，如果这套价值要素不能发展，有机的公共性就是一座空中楼阁。
改进公共危机报道的策略 篇7
一、公共危机报道中存在的问题
由于长期以来“左”的思想的影响, 我国媒体的“泛政治化”思维束缚了公共危机事件的报道。各级政府部门面对危机瞒报、缓报, 媒体报道中“事故出英雄”、“不破不报”、“统一口径”、“报喜不报忧”的现象依然存在。
1. 时效性差, 有效消息相对不足
国内媒体在一些重大的公共危机事件中, 面对行政的控制和压力集体失语, 或者被动地充当“传声筒”, 政治色彩浓厚。在公共危机传播过程中, 危机事件往往在泛政治化的思维下被认为与政治有关, 这种对于危机的认识导致媒体在报道过程中, 更加强调舆论引导、政治敏感、宣传口径, 而不是新闻的基本规律、时效性以及受众的需要。重大事件宁可晚报、不报, 也不能“犯错误”。
2. 新闻的客观性、真实性欠缺
公共危机事件爆发时, 谣言总是相伴而生。反击谣言, 最有力的武器是真实。而媒介报道的失真, 恰恰失去了回击谣言的利器。
媒体自身的因素主要是:在对信息简化、形象化、符号化的传播过程中, 致使信息扭曲;记者在知识结构、专业水平方面的欠缺;截稿时间对记者深入调查的制约;追求新闻的时效性而忽视了信息的完整性;媒体社会责任感的缺失, 以及在经济利益驱动下对事实的故意扭曲;危机事件对新闻报道的制约。危机事件的非预测性、不可控性, 危机的模糊性、不充分性等因素都从客观上对媒体的报道产生了制约。即使媒体从权威的专家、组织或政府部门中获得相关的信息, 也不能保证信息的完全准确。
3. 新闻报道方式单一, 缺乏理性思考
媒体要对公共危机进行理性的分析和反思, 综合运用各种报道方式帮助公众正确理解和认识危机事件。但国内媒体在此方面却少有建树, 许多新闻都是同义反复, 在同一个角度、同一个层面对相同内容进行过度的报道, 而深层次的调查性报道、具有独立思考的报道、能够体现多样性的报道则少之又少。
国内媒体在公共危机传播方面尚未确立独立的报道立场和报道原则, 其背后是媒体社会责任感及媒体从业人员职业精神和专业意识的缺失与不足。
二、改进公共危机报道
1. 把握舆论话语权, 重视公众参与功能
公众参与危机管理, 理解和配合政府采取的各项危机管理措施, 能发挥措施应有的效力。增强社会自我救助能力, 提高公众的危机意识和危机应对能力, 可以在很大程度上减少危机事件的爆发, 减少轻信并参与传播流言、谣言等不合作行为的发生, 减少危机可能造成的混乱和损失, 保证社会秩序稳定。
汶川地震发生后, 媒体的竞相报道使得公众在第一时间对灾情有所了解, 避免了公众因为信息不畅而惊慌失措。主流媒体, 主要是电视媒体控制了信息源, 阻隔了无效信息甚至虚假信息, 避免了流言和谣言对公众心理的干扰, 有利于稳定民心, 便于抗震救灾活动的开展。
2. 突出人性化原则, 彰显人文关怀
人性化原则在自然灾害公共危机报道中尤为重要。汶川地震的相关报道中, 电视媒体连续播放救人行动的全过程, 使得全国人民和灾区人民的心紧密联系在一起。报道中还特别增加了心理救援活动, 帮助受灾群众尽快摆脱受创心理、恢复正常生活, 帮助救援人员早日恢复往日平静的心理。
3. 强化危机预警理念, 强化危机善后报道
充分的危机警觉和防范意识是指在危机还未发生、初露端倪的时候就将其扼杀在萌芽状态。“3·14”西藏拉萨打砸抢烧事件发生后, 危机处理应对缓慢, 让快速报道的西方各大媒体掌握了话语权。直到2008年3月28日中国政府邀请19家境内外媒体采访西藏, “3·14”事件的真相和性质才被西方媒体更多地了解。
4. 避免政府失语, 促使信息透明
公共危机管理体系探析 篇8
公共危机是政治运行和社会经济运行过程中因人为或非人为的因素导致的各种危机。我国的危机防御系统是SARS事件激活的, 经过这几年的发展已经取得了一定的成效, 然而与国外先进国家相比, 仍然存在缺陷。
1、民众危机意识薄弱
与美国人在面对“9.11”时的从容以及日本人的强烈危机意识和在危机中很强的自救能力相比, 我国民众的危机意识十分的缺乏。由于人们长时间的生活在相对安定的环境中, 致使社会公众普遍缺乏危机意识。加之国家忽视对民众的危机教育, 民众缺乏发现危机和防范危机的知识。
2、危机管理体制不健全
危机管理控制中心是危机预防管理的核心部分, 与国际社会相比, 我国没有一个独立和常设的危机管理中心, 灾害发生后, 一般都是临时成立工作组应付危机, 这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性, 缺乏对危机处理的经验教训进行有效总结、分析、保留和借鉴。
3、危机管理法律保障不完善
完善的法律体系是危机管理措施得以迅速和有效实施的保障, 我国先后制定了一些处理危机事件的法律法规, 如《防震减灾法》、《安全生产法》、《传染病防治法》等。这些法律本身具有很强的独立性, 缺乏政府与社会各部门之间的协调, 对各种危机事件的问题缺少事先详细的预警分析。
4、危机信息发布不通畅
当危机发生时, 及时、公开、透明公布危机信息, 可以安民心, 便于降低危机损失。目前我国的信息资源都掌握在政府手中, 传递信息的层次多、渠道单一, 信息的及时性和准确性受到严重影响, 造成信息失真。
5、没有充分发挥社会力量
随着社会的发展, 现代政府的社会职能不断的弱化, 只有有效的组织社会力量, 调动社会各界民众参与救灾行为, 而不是被动的过分依赖政府, 才能更快更好的战胜危机。目前我国没有健全的社会救助机制, 政府只能以行政命令的方式, 通过各个单位、各个系统一层一层的去组织和动员, 费时费力。
二、完善我国公共危机管理体系
如今, 应对社会公共危机的能力已成为衡量政府管理水平的一项重要指标, 对比完西方发达国家危机应急机制, 应从以下几方面着手。
1、培养危机意识
要做到“居安思危, 未雨绸缪”, 需要培养公民的危机意识, 做到警钟长鸣, 把危机意识教育纳入到国民教育体系之中, 普及有关应对危机的知识;通过媒体, 宣传公共安全知识;开展应对各种危机的模拟演练, 让公民掌握应对危机的措施与方法。
2、建立政府危机管理控制体系
要提高政府应对危机的效率, 必须建立系统的危机管理机制, 建立以中央政府主导, 地方政府扶助的危机管理控制中心。目前, 我国有些地方已经开始设置专门的危机管理机构, 将危机管理作为政府的重要工作。但这些工作只是部分经济发达的中大城市在做, 对于我国中央政府及广大中小城市和西部地区来说仍没有建立起常设性的、具有决策功能的应急管理综合协调部门。
3、完善危机立法
目前, 我国在应对危机管理方面相继出台了一些相关的法律法规但还不尽完善。应当尽快制订一套完备的配套法规, 使得危机管理有法可依, 有法可循。在危机发生时政府能够协调、组织、调配、社会的人力、物力、财力, 在最短时间内达到社会资源的最大整合。
4、建立公开、顺畅、权威的信息渠道
在危机管理中, 坚持信息公开, 及时、准确地发布信息, 保障公民的知情权。明确信息管理机构中中央与地方信息公布内容的关系, 规定上报及公布时限, 明确工作人员的职责。在信息公布中要发挥媒体的作用, 通过媒体来树立政府负责任的形象。
5、加强社会参与
动员全社会参与危机治理, 可以缓解危机在公众中的影响, 使公众了解真相, 起到稳定社会、恢复秩序的作用。有效的组织社会力量, 让公众积极参与到政府的救灾行为中, 而不是过分依赖政府, 才能更好的战胜危机。加强危机治理的社会参与需要政府积极培育和发展公民社会组织, 形成政府和社会共同管理危机的治理结构。
6、建设和谐的社会环境
危机是对一个民族精神和心理承受力的考验, 首先, 要建立诚信、友爱、信任、关怀的人文环境, 在危机来临时人们能互相关怀帮助。其次, 培养健康的社会心理, 提高公民抵抗危机的心理承受能力。危机带来的不仅是经济和身体上的伤害, 更有心理的考验, 培养公民健康的心态, 提高公民的心理承受力。
摘要：进入21世纪以来, 世界上各种公共危机事件频发, 对全球各国政府的应对能力提出了考验, 我国现在正处于经济和社会的转型期, 面对各种危机, 最重要的是建立一套比较完善的危机管理体制, 并不断增强政府及整个社会的危机管理能力。
关键词：公共危机,危机管理,政府政策
参考文献
[1]张维平:《关于政府公共危机管理》, 《中共伊犁州委党校学报》, 2006年。
[2]房桂枝、董礼刚:《论政府公共危机》, 《理论学刊》, 2004年第7期。
浅论公共危机管理机制 篇9
1. 建立和完善公共危机管理预警机制
任何危机都是由必然因素和偶然因素构成的, 必然因素具有一定的规律性和可认知性, 属于危机可规避范围, 偶然因素则存在不确定性或者不可认知性, 属于危机不可规避范围。而建立危机预警机制的前提是完全掌控必然因素, 合理预警偶然因素, 这就对当今政府提出很高的要求。同样, 如果做好危机预警工作, 整个危机管理机制将成功大半。预警离不开各行各业专家队伍, 因此预警机制的成功, 归根结底还是教育机制的健全和完善。做好危机管理的预警工作, 主要有以下几个方面。
1.1 培养危机意识。
危机意识是危机预警的起点。危机意识要求管理者从长远的、战略的角度出发, 在和平、发展的时期, 抱着遭遇和应付危机状态的心态, 预先考虑和预测可能面临的各种紧急的和极度困难的形势, 在心理上和物质上做好对抗困难境地的准备, 预期提出对抗危机的应急对策, 以防止在危机发生时束手无策, 无法积极回应, 而遭受无法挽回的损失。因此, 必须强化危机意识。首先, 我国的各级政府要从关系党和国家进一步生存发展的高度上认识危机处理的重大意义, 做到“安而不忘危、治而不忘乱、存而不忘亡”, 保持高度的敏感性。同时, 要从各种危机中汲取教训, 从党和国家的兴衰及人民群众的根本利益出发, 从源头和制度上建立健全防范、制约和监督机制。其次, 对公众而言, 要改变传统的“以不变应万变”的思想, 增强居安思危的预警意识, 普及危机知识, 让公众掌握应对危机的方法, 提高危机意识。
1.2 进行危机监测。
任何危机事件都有前兆, 这就需要政府或其他公共组织设立专门机构对危机事件的前兆进行监测, 及时发现潜伏的危机, 以便及早采取防范措施。同时, 根据监测情况, 结合灾害发生的历史规律进行综合分析, 对灾害爆发的可能性、强度、范围做出评估, 并将评估结果告知社会公众, 使其及时做好防范准备。一般来说, 经济长期困难、政治动荡不休、社会结构失衡、贫富差距扩大、各种矛盾激化均是重大社会危机出现的重要条件。评价一个国家、一个社会的贫富差距, 一般利用基尼系数和恩格尔系数。如果按照这两个标准, 通过社会调查, 发现一个国家或者地区的贫富差距比较大, 就有必要警示决策机构采取相应措施来防范危机发生。
1.3 编制应急预案, 制订危机反应和恢复计划。
居安思危就是不能等到危机发生后才开始被动地反应, 而是在危机发生之前就做好各种防范和准备。危机反应和恢复计划就是由政府事先制定的在危机发生时进行危机控制和处理的组织指挥、行动方案、物质准备、通讯演练等方面的计划, 由于它是以危机的发生来设想的, 因此具有较强的针对性和可操作性。危机反应和恢复计划应该包括:分析可能发生的危机状态;制定预防措施和危机时应采取的战略策略;确定可能受危机影响的公众和机构。制订危机反应和恢复计划时要注意, “危机计划应该是行动的真正灵活的指导原则”, “并不是单独描述行动或程序的死板教条”。所以, 首先, 在制订危机计划时, 应全面系统地收集相关信息, 以避免计划的不完全性。其次, 要将计划的原则性和执行计划的灵活性结合起来, 因为高度不确定性和无法预知的变化是危机情境的特征, 所以计划应考虑到根据环境的变化作出适当的调整。最后, 计划制订者要让计划执行者了解并理解计划, 使计划在危机发生时真正成为危机管理的有效手段。
2. 建立和完善公共危机管理救治机制
由于危机具有突发性、紧急性, 因此危机一旦发生, 就要求政府必须迅速做出反应, 以最快的速度建立危机处理领导小组, 迅速展开工作, 力争将危机损失降至最低。
2.1 进行危机决策。
要对付危机, “政府中枢决策系统就必须享有发号施令的权威, 并且可以制定和执行带有强制性的政策”。在危机状态下, 决策者处于一种非理性状态, 要么亢奋, 要么保守。同时还会遇到各方面的阻力, 其风险性使得决策参与者的意见难以达成妥协和统一, 有时还会出现巨大的分歧。因此, 政府必须根据危机的性质和发展趋势迅速做出权威的决策, 并强制性地执行。第一, 这种决策需要一个最高的机构来进行, 各级政府机构和部门按照最高机构的决策做出自己本单位、本部门的子决策, 并严格执行。第二, 这种决策是一种不同于程序化决策的非程序化决策, 需要决策者迅速决断。当危机出现时, 决策者应该在危机信息调查和准确的危机预测基础上迅速做出决策、稳定秩序, 如果决策者优柔寡断、犹豫不定、过度分析, 就会失去解决危机的宝贵时机, 可能使危机迅速蔓延, 造成更大的生命和财产损失。事实上, 人们关心的并不是事件本身, 而是决策者对于事件的态度。
2.2 实施危机隔离。
由于危机具有不确定性, 并且演变迅速, 因此必须对危机进行隔离, 这样就可以保持社会公共生活的正常, 避免造成更大的公众心理伤害。世界各国都从“损失小利益, 保护更大利益”的原则出发, 对宪法中所确定的基本人权做出一定范围的限制, 以达到更好地保护公民权利的目的。实施危机隔离要注意以下几个方面的问题:第一, 危机隔离必须建立在正确信息的基础上。确立危机隔离的前提, 是尽可能地收集各方面的危机信息, 只有在准确信息的基础上才能实施隔离和决定隔离的层次。第二, 危机隔离必须树立“生命第一”的原则。在危机中我们要始终把危机事件对人的影响放在首位加以考虑。第三, 在危机管理部门和政府其他部门之间设立一道“防火墙”, 以保证政府其他部门正常运行。针对某类危机事件, 不应该影响政府整体的正常运行, 除非危机发展致使整个政府陷于无序、瘫痪和严重混乱状态。
3. 建立和完善公共危机管理恢复机制
实现对危机事件发展的有效控制并不意味着危机事件处理过程的结束, 还必须进行一些善后处理。亡羊补牢, 在这个阶段政府应认真思考危机产生的直接原因, 重塑政府形象。如果处理不当, 危机恢复期可能成为新危机的发生期。
3.1 恢复社会秩序。
危机造成组织或社会整体或某一局部的失衡和混乱, 一定范围内的人群失去了和谐安定的社会环境, 生活在高度的不稳定中。因此, 政府在危机管理的后期要采取多种措施, 尽快恢复社会秩序。第一, 开展生产自救。如政府可以通过对受灾企业减免税收, 弥补其危机损失, 以帮助其迅速恢复生产。第二, 建立和健全灾害心理援助制度。对社会来说, 危机造成的最大危害在于社会正常秩序遭到破坏并由此带来社会心理的脆弱。人们对危机的体验会诱发一种复合性负情绪—————焦虑。所以, 邀请一些专家、学者, 通过电视、报纸、网络等新闻媒体对社会公众进行心理辅导十分必要。
3.2 实行国家援助。
国家援助是在传统社会保障之外, 提供事前承诺与事后援助的一种新型制度性财政安排, 它在美国、英国、日本等发达国家的危机管理中被广泛使用, 实践证明它能有效克服突发事件引起的社会恐慌。所以, 我们有必要及早建立符合我国国情的国家援助机制, 承诺对国民和境内的外国人在特定突发事件中受到的生命和财产伤害进行国家援助。
3.3 调查危机根源。
危机事件的发生, 往往具有多元化的社会诱因, “从某种意义上说, 危机是一定时期内, 潜在的社会制度问题的外在表现。”因此, 建立突发事件调查制度, 由突发事件调查组从多方面、多角度探寻危机的根源, 这是危机管理的重要组成部分。独立调查组在查明事件发生的原因、人员伤亡、财产损失、应急措施、事故性质和责任的基础上写出危机事件报告和措施建议, 并尽快公之于众。这样可以让民众了解危机真相, 暂时安抚心理情绪, 保证社会稳定, 为进一步采取措施, 消除危机做准备。另外, 在总结经验教训的基础上, 从技术、管理、组织以及运行程序上加以改进, 避免以后类似危机事件的发生。
公共危机是人类的一场灾难, 它直接威胁到公民的生命和财产安全, 我们要正视公共危机存在, 居安思危、思则有备, 通过建立和完善公共危机管理的预警、救治、恢复机制, 提升政府公共危机管理的能力, 保护公民生命和财产安全。
参考文献
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政府公共关系危机及其对策 篇10
政府公共关系危机基本特征及类型
政府在危机背景下开展的公共关系活动是政府面对危机事件时为了维护公众利益减少危机震荡而进行的传播沟通、协调关系和树立政府良好形象的活动。
危机具有突发性、危害性,舆论关注性,可变化性等特点,而政府组织属于国家机关最具公共性,权威性的组织与人民群众的关系最为密切对社会生活的影响最深远。因此政府危机公关具有紧迫性、复杂性、公共性、关联性等特点,必须引起政府官员的高度重视。
政府公共关系危机的发生首先在于其传播沟通出现了问题,由此引发出一系列与这相关的舆论危机,公共信息危机、信誉危机、形象危机。
(一)舆论危机。
指负面信息、非官方的小道消息阻塞传播通道,引起社会心理恐慌。这里的舆论危机有内涵主要有二,一是指“口头舆论”危机——谣言,二是指“体态舆论”(或称“行为舆论”危机)——比如抢购。谣言是舆论的一种畸形形态,谣言的传播会促使舆论呈现巨大的负面社会影响。谣言的盛行往往引发舆论关注,形成舆论压力,进尔导致舆论危机。抢购也是一种舆论形式。抢购作为“体态舆论”或“行为舆论”能以影响社会公众,破坏正常的社会秩序进行,就成为舆论危机的一种。2003年的SARS危机中,谣言、抢购药品等广泛传播引发了一系列舆论危机。2008年阜阳市儿童手足口病,引发的公众心理恐慌舆论危机。
(二)信誉危机。
对政府而言,信誉意味着政府不仅是“服务政府、责任政府、有限政府”还是基于契约之上的“诚信政府”,政府的权力来源于公众。公众将公共权力交给政府行使,政府亦按照这种授权“契约”向公众承诺必须履行及提供优质的公共服务,公共管理等,否则就失信于民,造成信任危机。
(三)形象危机。
政府公共关系的目标就是在公众中树立良好的政府形象。政府形象好坏不是自封的,是公众对政府客观评价的总和。政府形象应是体现廉洁奉公、政务公开、透明、公平、公正、办事高效的形象。如果政府形象面临危机,就意味着政府体现的民主理念与公共行政精神亦受到一定程度的破坏。因此,形象危机对于政府而言是最具“杀伤力”的。
2003年SARS病情席卷全球,4月23日世界卫生组织发出警告,劝诫人们尽可能避免到中国的北京和山西以及加拿大多伦多旅游。然而,加拿大多伦多市政府面对这场公共卫生危机采取了一系列措施。通过一系列政府公共关系活动将一场政府形象危机转危为安。我国北京市政府当时领导人没能高度重视,没有及时通报疫情,反而引起人们心理恐慌。党和国家采取了一系列果断有力措施,终于战胜了疫情,转危为安。有的地方政府面对危机,做表面文章,搞政绩工程,面对政府形象危机视而不闻。众所周知的2008年阜阳儿童手足口病,毒奶粉造成的儿童大头娃娃,乃至死亡,阜阳颖泉区的“白宫门”事件,阜阳的贪官等事件,在全国的网络上迅速传开。一段时间阜阳在全国成了爆炸性新闻,阜阳政府不良形象在全国公众心目中至今阴影很深,一提起阜阳,人们自然会说“那里盛产贪官”“大头娃娃”“白宫门”“农民工大市”等等,阜阳改革开放以来取得的成就,人们都闭而不谈,如果阜阳市政府能及时有效的开展政府公共关系活动,完全可以化危为安。
(四)公共信息危机。
公共信息危机是指由公共信息问题引发的危机,它是政府公共关系危机中的一种,是指传播过程中信息不能消除不确定性,从而引发新的危机或加剧已有的危机。对于信息的理解可因不同学科有差异。从政治学角度来说信息就是力量,信息就是权力。信息是继军事、财政、人事权力之外的又一重要权力。美国“棱镜”计划,就是美国中情局利用网络收集监探他国他人的重要政治、经济、军事信息的最好说明。尤其现在信息化、网络化时代,互联网已成为各种信息的集散地和社会舆论的放大器,政府危机公共关系的助推器。因此,善于收集信息对于政府危机公关能力的提高至关重要。对于信息的理解还可以从经济学上理解,信息就是一种资源,一种可以被大众从不同角度反复利用的资源,并且信息还是一种特殊的资源。信息越公开越能使信息资源得到最大限度的利用。当然不良的信息甚至虚假信息会传递负能量,对社会对人民危害更大,政府形象受损更重,这是必须加以控制和澄清的。这样讲并非政府要垄断公共信息,其垄断后果会导致小道消息、流言、谣言蔓延,会进一步引发大规模的舆论危机和政府形象危机。
以上是政府公共关系危机的几个最基本类型,此外还有突发公共事件,如处置不及时,不得力,也会引发政府公共关系危机,如自然灾害:地震、山洪、海啸等;公共卫生事件:疫病流行、食品安全、生产安全、动物疫情等;社会安全事件:恐怖袭击、群体上访、群体性骚乱、涉外突发事件等等。这几类危机,有的属于不可抗拒的自然因素,有的属于工作失误或人为因素,有的是自然和人为因素相互交织,共同作用的结果,其最明显的特点就是具有公共性,也就是说涉及了公众的利益,公众的安全,公众的情绪,政府形象受损等,必须引起政府各有关部门的高度重视。
应对政府公共关系危机对策
(一)应对政府公共关系危机管理的原则
危机管理所强调的一般原则包括:及时、主动、真实、公开。美国学者格鲁尼教授在总结一般原则基础上提出了四项公共关系危机管理原则:关系原则、责任原则、公开原则和双向传播原则。
1.关系原则
是指政府如果平时和目标公众已建立了良好和长期关系,那么在危机状态时它就更好地承担危机带来的后果。对政府而言,在危机时刻多做关系民生的实事,这对于维系好和目标公众(一个企业、一个群体或基层政府)关系,共同配合化解危机至关重要。
2.责任原则。
当危机发生时,即使不是政府自身原因,政府也要主动承担责任。因为政府具有管理公共事务的权力,就必须承担不可推御的社会责任和领导责任。政府官员主动承担责任将有利于化解公关危机,有利于提高公共服务质量。
3.公开原则。
当危机发生时,政府必须公开一切关于危机的信息,政府奉行公开与透明的原则可以防止小道消息的出现,杜绝舆论危机,增强公众的信任感,获得良好的政府形象。
4.双向传播原则。
危机发生时,政府必须将公众的利益视为自身利益来考虑,为此,政府必须全面了解来自公众的声音,并与公众进行真诚的交流、沟通,承担社会责任,回答并解决公众合理需求,在平等互动中寻求相互理解、信任和支持。
(二)应对政府公共关系危机的策略
1.加强对政府“公务员及官员”的公共关系培训
加强对公务员及政府官员的公共关系培训,可举办专题培训班,也可在各级党校培训干部时增加公共关系课程,或专题讲座,以增强各级政府官员的公关意识,提高应对和处理政府公共关系危机的能力。
2.建立完善的危机新闻中心和新闻发言人制度
政府公共危机爆发后,内外一切信息都需要进行系统地调查、归类和总结。良好的信息新闻中心的建立十分必要。新闻中心担当公关危机传播中的信息搜集、发布、传播反馈的功能。新闻中心又作为政府权威的对外信息发布机构应及时向社会、媒体公布危机事件的具体情况,新闻发言人又是政府公共关系危机传播政府代言人之一,他的发言代表着政府,他的一言一行都事关政府的形象。新闻发言人一般有两种类型:一是高官发言人和专职发言人。高官发言人是指政府的各级领导,他们出面发言最具权威性,可靠性,公众易于信服;专职发言人是指政府专业人员,他们能掌握新闻发言方法技巧,善于处理公关危机事件的信息传播,能够掌握新闻发言方法技巧,确保危机中的规范性操作。但是,无论是高官发言人还是专职发言人,发言中“说什么”“怎么说”至关重要,政府公共关系危机信息的发布不同于常态下的信息发布,决不能用“无可奉告”或“挤牙膏式”的方式发布,要注重对公众心理的认知,以消除公众出现的焦虑、猜疑、恐慌甚至恐惧为目的。
3.做好政府公共关系危机恢复工作
公共关系危机对于一个理性的、有权威、有活力的政府而言,能够成为公共政策改进和完善的推动力,以调整公关策略与价值导向。因此,政府公共关系危机解决后,作为危机管理的主体政府及有关部门在尽快恢复社会结构和功能,恢复或重建社会秩序的同时,要有效利用媒体或网络对危机事件进行深刻反思和总结。
政府公共关系危机的恢复主要针对危机事件的原因及其处理结果及经验教训进行反思和改进,既包括政府“硬件”改进,也包括政府的“软件”等的提升。2011年9月11日美国在处理“9·11危机中,就充分发挥了政府公共关系管理职能,美国政府的危机管理能力以及危机事件后的恢复能力都有值得借鉴的经验。当然中国政府这几年也积累了很多应对公关危机和恢复的能力及经验。2003的“非典”“7·23”动车事故,2008年汶川8级强震等等都充分体现了中国共产党和中国政府非凡的应对危机事件处理协调能力。当然政府对危机事件的处理与协调离不开媒介的支持。政府善于利用主流媒体的导向至关重要,引导好传递正能量,化解危机,否则,听之任之会传递负能量,阜阳“大头娃娃事件”“手足口病”“贪官”“白宫们”等事件。之所以在短暂时间全国几十家网站曝光,其传递的全是负面信息,这给当地公众造成很大的心理恐惧,直到迫不得以政府有关部门才出面说话,可为时过晚。
因此,面对政府公共危机的快速反映并不是指简单地控制信息的传递、删除一些不利的信息,而是应该无论信息是否属实,都应在认真调查之后及时对该信息作出回应,并保证回应内容客观真实。如果确实是政府在某些方面有失误之处,那就应该向公众公开进行道歉,或作进一步解释说明。对不实信息要进行辟谣,要在危机没有扩大之前及时有效控制好不实信息,减少危机对公众对政府形象造成的危害。这些工作除了新闻中心新闻发言人要做好,更要同媒体联手,密切合作,化解危害,稳定民心,恢复正常生活工作秩序,恢复政府在公众心目中的良好形象。
浅论如何实施公共危机预案 篇11
实施过程中可能出现的问题。
一、公共危机与公共危机预案
公共危机的定义目前还没有统一的界定,最通俗的理解就是涉及公众安全的危机就是公共危机,或称突发公共事件。2006年1月国务院颁布的《国家突发公共事件总体应急预案》(以下简称《总体预案》)中对突发公共事件的定义是:指突然发生,造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会灾害,危及公共安全的紧急事件。在这里,我们不对突发公共事件和公共危机加以细分区别,把公共危机就定义公共突发事件。以下所涉及的危机一词也都指公共危机。
所谓危机预案就是指针对各种可能发生的事故所需的应急行动而制定的指导性文件。危机预案是危机预警机制的重要组成部分,危机预案的制定关系到整个危机事件的处理能否顺利和有效地进行。危机预案可分为总体预案(如前面提到的《国家突发公共事件总体应急预案》)和单项预案(如1997年颁发的《中华人民共和国防震减灾法》、2003年颁发的《突发公共卫生事件应急条例》等)。
危机预案的制定可以通过长时期的搜索信息、酝酿等。但是危机预案的实施相对来说是个短暂过程,要比危机预案的制定复杂得多,正如行政学的创始人美国著名的行政学家威尔逊所言:与制定一部宪法相比较,执行一部宪法变得越来越困难了。
二、危机预案的实施
危机预案的实施是一个连续性的过程,包括危机判断、预案实施准备、预案执行、预案反馈等诸多环节。
(一)危机判断
危机判断就是对危机爆发的一种描述性或判断性的过程,是对危机的信息进行收集、判断、报道并做出价值选择的过程。危机判断是实施危机预案的第一步,是危机管理的首要和关键环节。对危机进行正确的判断,了解危机发展态势,可以使决策者有针对性地启动预案,根据预案要求,做好相关方面的准备,为预案顺利、有序的实施提供保证。
(二)预案实施前准备
在对危机进行准确的判断之后,就是选择和实施危机预案。预案实施是危机管理的一个重要环节,为了使整个危机管理顺利进行,在预案实施前一定要做好相关方面的准备工作。危机的发展态势,可控性程度和影响范围的不同,启动预案的等级就不同,相应地的准备也不尽相同。但是,物资、财力、技术、信息、人员等都是应对危机的一般战略准备。政府部门要按照危机预案的要求,储备预案实施所需的必备物资。通过政府预算、专项拨款、政府采购、社会资助等手段筹集应急所需的物资设备,并由相关部门负责管理。一旦危机爆发,就可以按照预案的要求,及时调动物资进行危机处理。
(三)危机预案的执行
在相应的准备工作都就绪时,政府就应该及时地实施预案,这是应对危机的关键环节。预案实施的进展怎样、成功与否直接关系到危机处理的成败。危机预案的实施除了需要做好相应的准备工作外,在实施过程中还需要建立相应的实施保障机制,以确保预案实施的顺利、有序、稳定的进行。
1、预案执行过程中的保障机制
①领导机制:危机爆发的突然性往往会带来混乱的局面,人心涣散,这时往往需要一个强有力的指挥者(集团)来控制时局,确保预案的实施。政府中的领导指挥系统是保证统一指挥、迅速行动的有效机制。通常,一般是设立一个临时机构或指派某一机构作为危机管理的一个领导核心,领导人员的组成是各种对危机情况十分了解或相关部门的领导者,其成员一般是兼职的,也包括一些专职的危机管理方面的专家。《总体预案》明确规定:国务院是突发公共事件应急管理工作的最高行政领导机构,地方各级人民政府是本行政区域突发公共事件应急管理工作的行政领导机构。领导机构一般负责对事态进行分析,调配资源以及决策控制等。如在SARS危机中,国务院成立了SARS指挥部,统一指挥,协调全国的SARS防治工作,国务院副总理吴仪任总指挥。领导机制的建立是确保预案实施有序顺利进行的重要一步,领导成员的决策往往事关整个预案实施和危机管理的成败。
②责任机制:责任一直是和各类危机事件相伴随的,在危机预案的实施过程中,谁来承担实施的责任一直是危机管理的一大难题。尤其是在重大事故的处理过程中,决策者的责任更是甚大。在我国,不少突发事件之所以蔓延成危机,是由于某些官员的“报喜不报忧”,“对上负责有余,对下负责不足”以及责任意识淡薄造成的。建立责任机制,把危机管理过程中的责任落实到个人或组织,有利于危机预案的有效实施。明确了责任,也容易避免实施过程中的混乱与消极状态。决策者的高度责任感是预案实施的重要条件,也是危机管理得以有效进行的前提。责任机制的建立应该做到责权相符、责任落实到个人以及对失责行为进行必要的处分。
③监控机制:预案实施中的监控是指对预案的实施过程进行跟踪督察,以确保预案的实施按照既定的要求进行,目的是为了使预案有效实施,从而减少危机带来的损害。预案实施中的监控包括两个方面:一是对预案实施的监控,二是对预案实施者的监控。对预案实施的监控主要是根据危机的发展态势,调整预案实施的具体步骤和方法,以保证方案的顺利实施和危机的有效治理。危机发展经常是不可预测的,“计划赶不上变化”。在复杂的危机管理过程中,一定要密切关注危机态势的发展情况,通过对人员、物资的调配和技术的更新,把危机控制在最小的范围内,在预案的实施过程中,要采取相应的监控措施和手段对实施者加以监督、控制和激励。《总体预案》规定:对突发公共事件应急管理工作中做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励;对迟报、虚报、谎报、瞒报和漏报突发公共事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的,依法对有关责任人给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
2、预案执行过程中可能出现的问题
预案执行是整个预案实施过程的关键环节,预案执行的好坏关系到整个危机管理过程的成败。但是在现实的危机管理过程中,由于危机态势的严峻、预案实施的准备不足以及执行者自身的主观因素的限制,导致危机预案执行不力。
①执行过程中的消极应对:危机管理是政府的非常态化管理,决策时间的紧迫性,信息资源的有限性、环境的多变复杂性使得政府在危机管理过程中经常束手无策。危机预案为政府的这种非常态化管理提供了指南,但是预案的执行需要耗费大量的人力、物力、财力。加之,预案的执行需要政府对危机的事态做出正确的判断,这点对于政府来说是一种挑战。所以,很多政府部门出于部门或地方利益的考虑,往往对于预案的执行采取消极态度。这种消极应对的状况在跨国、跨地区的危机事件中常见,因为在这类危机事件中危机事态的加剧对各国或各地区的破坏程度不一样,而且随着危机的蔓延,危机责任很难落实。2003年爆发的SARS危机中,许多地方政府的消极应对就酿成了一场巨大的社会危机。
②执行过程中的决策怠慢:西蒙提出:“管理就是决策”,决策贯穿于管理的各个环节当中。在预案执行的过程中常常也伴随着决策的过程。很多地方政府都设立了危机应急管理小组作为危机管理中的决策指挥中心。但是,在危机预案的实施过程中,应急管理小组并没有发挥其决策的作用,更多的只是发挥综合协调的作用。在紧急关头,为了逃避责任或者规避危险,执行部门往往请示上级有关部门做出决策,期间需要经历一个汇报、请示、下达的过程,这往往导致决策时机的延误甚至预案执行的中断,使得危机迅速扩大,造成更大的损失。
3、增强政府的危机预案执行力
危机预案的执行力是政府执政能力的一个方面,危机管理能力的强弱关系到政府和社会的稳定与发展,增强政府的危机预案执行力,提高政府危机管理水平,是现代社会发展进步对政府执政能力的要求。
(四)预案实施后的反馈与调整
预案实施中的反馈是指对预案实施过程中的一些阻滞因素和例外情况向领导中心反馈,以使领导中心能够及时采取措施纠正。反馈一方面能够使实施者及时掌握预案实施的进展情况;另一方面能够根据反馈信息及时纠正实施过程中的不当之处。
根据反馈信息的不同,可以对预案采取三种对应的措施:一是预案的继续实施;二是预案的部分调整,即针对实施过程中的不当之处加以调整;三是既定预案的终止,即采取新的预案应对危机。危机预案是针对各种可能爆发的危机而制定的纲领性文件。危机类型的多样性、实施环境的不稳定性、实施条件的不充分等一系列因素可能导致预案实施的中断或者需要对预案进行调整,以便更好的应对当前发生的危机。这也是对预案实施者应变能力的考验,在预案的实施过程中,要把预案的要求与危机的发展态势结合起来,及时地调整对策或者调整预案要求,以确保预案的继续实施和危机管理的顺利进行。
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医院危机公共关系管理研究 篇12
关键词：医院,危机公共关系,管理,研究
当前, 我国医疗卫生事业改革在向纵深发展, 在市场经济的条件下, 医疗市场的竞争日趋激烈。医院作为社会公众服务行业, 通过与广大人民群众的双向沟通, 争取公众的信任与支持, 进而更好地开展各项医疗服务工作。
一、医院危机公共关系基本理论概述
医院公共关系指医院为其自身事业发展, 实现医院的组织目标, 取得内部员工和外部公众的信任与支持, 创造医院的最佳社会关系环境, 在处理自身面对的各种问题时, 所采取的一系列科学的原则、政策与行动。医院危机公共关系是医院公共关系特殊表现形式, 是基于突发公共卫生事件、医患纠纷等负面事件, 给医院带来信任危机, 对其声誉造成重大影响, 医院针对危机所采取的一系列应急补救行动, 具有敏感性、专业性、紧迫性的突出特点。
二、我国医院危机公共关系现状
近年来, 我国各地医院深入开展的医疗服务体制改革取得较大成效, 但看病难、看病贵的现象依然存在, 医患关系时常处于紧张状态。多数医院危机公共关系也因水平低下, 阻碍了医患关系的改善, 有“危机”无“公关”的现象比比皆是。主要表现有:一是缺乏危机意识。许多医院对危机公共关系的认识不够, 危机意识较差。一些医院为了节省开支, 没有设立公共关系部, 当医院接到投诉、发生了较大危害医院声誉的事故时, 没有专门人负责接待处理, 导致医患持续发酵、不良影响扩大。二是不敢担当责任。一旦发生医患纠纷, 特别是发生严重医疗事故时, 不敢直接面对公众的质疑, 将责任推给患者, 甚至伪造相关检验报告, 为自己推卸责任, 致使患者对医院失去信任, 将医院告上法庭, 最终使医院形象受到巨大损害。三是不善于与媒体沟通。发生危机事件后, 未能及时将事件进展状况及时通知给媒体并通过媒体强化与公众的沟通, 很多医院甚至对媒体的介入调查采取抵制态度。
三、我国医院危机公共关系的原因分析
(一) 医患矛盾加剧导致医院形象危机
社会转型阶段引发的医患矛盾是医院危机公共关系的客观原因。随着公民社会的日益成熟, 群众社会生活水平不断提高, 社会公众的自我权益保护意识越来越强。随着就医需求增加, 社会公众对医院服务态度、医疗技术等方面提出了更高要求。人们维权意识、就医需求的快速增长, 与社会医疗资源尤其是公共医疗资源发展的相对滞后之间的矛盾日益加剧, 医患纠纷日渐增多, 给医院日常营运造成了严重的负面影响。
(二) 医院缺乏危机公共关系管理意识
对危机公共关系管理思想认识不到位是导致医院危机公共关系的重要原因。具体而言, 主要体现在以下三个方面:一是管理层存在把医疗技术作为维护和提高医院声誉的唯一渠道的思想误区, 领导对危机公共关系管理的重要性、必要性和紧迫性认识不足。二是“突发事件”靠“应急解决”的老观念依然存在, 靠老经验办事无法适应瞬息万变的新危机, 危机公共关系管理规范化建设普遍缺乏。三是“专人”办“专案”的错误思想仍占主导, 多数医院的危机公共关系管理职责、培训对象仅局限于相关行政职能部门, 对一线临床医生护士基本不作要求, 培训也严重不足。
(三) 医院危机公共关系管理水平低下
医院危机公共关系管理水平低下是导致医院公共关系危机的关键原因。主要表现在:一是在组织上缺乏支持力度。公共关系部门地位不高, 工作经费、人员没有保障, 许多医院甚至未设立公共关系行政管理机构。二是在机制上缺乏协调配合。未建立主要领导负责、行政主管部门统筹、临床一线配合的危机公关领导体制, 在日常工作中没有形成跨部门联动的长效工作机制, 危机管理工作不成体系、缺乏协调。三是在实践上缺乏正确方法。工作缺乏预见性、前瞻性, 多数未建立公共关系危机预警应急预案;主动设置并引导舆论议程的能力低下, 信息化条件下应对多元化媒体能力不足;危机公关管理日常化、规范化、科学化、制度化水平不高, 临时抱佛脚现象大量存在。医院危机公共关系管理水平差异根本上取决于各医院经济收入与思想认识, 此外医院性质也是影响管理水平的又一重要因素。对于公立医院来讲, 人们对其信任度要远高于私立医院, 其对危机管理的难度也会低于私立医院。
四、我国医院危机公共关系管理策略
随着医疗市场竞争日益激烈, 医院与社会公众的关系也发生了翻天覆地的变化。危机公共关系的处理是否得当, 直接关系到医院未来的发展。我们应该对医院危机公共关系管理给予高度重视, 根据医院实际情况, 真正做到有效预防和处理危机公共关系。本人结合自己工作经验, 认为提高医院危机公共关系管理应该从以下四个方面做起:
(一) 加强组织建设, 做好预防和处理
第一, 成立公共关系部, 完善部门职能, 健全工作制度, 配强人员队伍, 将所需经费纳入预算, 从组织领导和舆论氛围上为公共关系部开展工作创造良好外部环境。第二, 制定危机管理预警方案, 组织人员深入医疗第一线, 科学预测和评估所存在的危机, 根据苗头性动向及时调整预案。第三, 定期开展业务培训, 强化医护人员的危机意识, 使其掌握处理危机公共关系的方法。第四, 掌握“四个第一”的危机处置原则, 即“第一时间”组织应急指挥中心, 指定责任人全面负责危机管理工作;合理选择“第一出场发言人”, 既要显示出诚意还要留有余地;斟酌说好“第一句话”, 正确选择解释、道歉等语境切入点;医院做出的“第一个行为”至关重要, 对危机事件处理方法作表态后要言出必行。
(二) 重视投诉建议, 构建和谐医患关系
第一, 提高服务质量。构建相互信任的医患关系, 医院首先应抓好质量管理, 建立全程质量管理制度、全员质量管理机制, 并实行有效监督。第二, 加强医德医风建设。服务态度、医德医风等问题是引发医患矛盾的诱因。把医德医风教育列入医院目标管理中, 定期对医务人员进行医德培训, 开展有益于医德医风建设、形式多样、内容丰富的活动, 不断提高医务人员自身素质。第三, 妥善处理投诉。时刻把患者满意作为各部门的行为指南, 认真对待病人及其家属的投诉, 妥善处理各种医事纠纷和公众来信、来访, 将可能出现的危机消灭于萌芽状态。
(三) 强化信息化条件下的危机传播管理
根据危机事件生命周期, 可将其分为潜伏期、爆发期、扩散期、恢复期四个阶段, 采取差异化策略加强信息传播引导是危机公共关系管理的关键环节。在潜伏期, 应根据医疗服务负面反映较多的薄弱环节, 主动策划新闻事件引导大众媒体报道;在爆发期, 采取新闻发布形式, 第一时间主动给大众媒体“喂料”, 主动邀请有关权威部门参与事件的调查;在扩散期, 注重通过博客、播客、微博等网络媒体加强与社会公众平等互动, 针对社会大众关切的问题, 多渠道发布危机事件的原委、事态的进展、院方处理态度等信息, 平息社会恐慌。在恢复期, 邀请主流权威媒体进行后续跟踪报道, 把宣传重点放在深化医疗服务改革上, 以求重塑医院良好形象。在整个危机舆论传播管理中, 要把发挥政府、专家、大众的重要性始终贯穿于危机公关全过程, 做到危机事件调查中有权威部门的声音、有专家学者的研判、有普通群众的参与。
(四) 医院危机公共关系的恢复和善后
善后工作是危机公共关系管理的最后工作, 也关系着医院未来的发展。因此, 我们需要开展一系列的善后工作来恢复医院的形象, 甚至是提升医院公共形象。例如:对于在危机处理中做出过杰出贡献的工作人员应该给予奖励, 对于受伤害的人员应该给予激励和关注, 使其恢复信心, 提高医院内部凝聚力, 增强医院应对危机的免疫力。对外开展有媒体、医院和患者共同参与的公共活动, 通过媒体正面宣传医院, 重塑消费者信心;也可以召开病员代表座谈会, 接受舆论监督, 消除患者的顾虑;或者开展多种社区服务活动, 开展扶贫活动, 帮助支援农村卫生, 加强对外学术交流, 开发社会公益事业等。危机的背后是机遇, 成功应对危机后, 要充分抓住危机背后孕育的机遇, 变不利为有利, 进行公关造势, 重树医院形象, 进一步提升医院信誉度和美誉度。
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