媒体危机

媒体危机（共12篇）

媒体危机 篇1

媒体的理性报道不仅能使准确的信息及时传播出去, 消除受众认识的不确定性, 也可以获得较好的传播效果。我国媒体对汶川地震的报道让我们看到了一个负责任的政府, 一个畅通高效的新闻传播媒体, 同时也发现了报道中存在的一些问题。

一、实事求是报道危机, 理性引导舆论

对新闻事实进行报道是新闻媒体的基本原则。李普曼认为, 受众不可能对所有的新闻事件都亲历亲为, 媒体报道构建了一种“拟态环境”, 受众主要通过接收媒体报道来了解外界环境。因此, 受众要求媒体报道必须真实准确。

媒体用理性的方式报道新闻真相, 树立媒体公信力, 理性的引导舆论并使受众理性的面对灾难, 这是危机状态下新闻媒体的报道原则。在这一方面, 我国媒体曾出现过严重失误。2003年非典时期, 媒体向社会公布了非典确诊和疑似病例, 然而之后突然增加的相差10倍的数字和每日3位数增加的新病例, 使人们感到前所未有的恐慌。公众对媒体的公信力产生了怀疑, 从而产生了对政府的信任危机。因此, 媒体必须具有高度的社会责任感和大局意识, 负责任的将信息传播出去, 即便是负面的消息, 也要及时送达到受众那里, 不仅能够消除虚假的、恶意的信息流, 也有助于树立政府和媒介形象, 更重要的是维护了整个社会的舆论稳定, 大众媒介的非理性传播必定会导致整个社会舆论的混乱。

在汶川地震的重大危机中, 首先, 我国媒体在新实施的《政府信息公开条例》的指导下, 实事求是的报道了汶川地震的受灾情况, 随时更新伤亡人数、公开捐助物资、启动捐助物资审计, 使赈灾救灾行动透明化。其次, 及时采访了地震专家, 对地震的成因和发展情况进行专业的分析, 一方面为受众释惑, 安抚公众的恐慌情绪, 另一方面也清除了由不正当途径散播的谣言, 稳定了社会舆论。通过这种理性引导, 受众恢复了理性的心态, 社会舆论趋于稳定。再次, 媒体从报道灾情转移到集中报道救灾中涌现出来的英雄人物以及感人故事, 这在一定程度上转移了注意力, 缓解了公众对强烈地震产生的恐惧。媒体这次一改往日作风, 不仅报道了各级领导的视察, 而且报道了大量平凡的人, 比如“敬礼男孩”郎铮、“英雄教师”谭千秋、“警察妈妈”蒋晓娟、“英雄少年”林浩等事迹。这些报道感动了无数中国人, 激发了中华民族强大的爱国热情和凝聚力。有学者说:“每个人的良知汇聚成一股强大的力量, 即中华民族的凝聚力, 这便是我们平时所倡导的精神文明。难能可贵的是这种精神能文明是通过媒体报道事实真相而自发地迸发出来的, 这种宝贵财富是值得认真思考和总结的。”

二、运用好议程设置功能, 把握报道平衡

传播学家麦库姆斯认为, 大众传媒具有“议程设置”功能。也就是“传媒报道什么, 公众便关注什么;传媒重视什么, 公众也就越关心什么。这就是大众传媒的议程设置功能。”

“议程设置功能”通过汶川地震的报道集中表现出来。汶川地震后第一时间, 几乎所有的媒体都对此进行了报道, 新媒体表现出了绝对的优势。地震发生时, 四川大学的大学生赵紫东按下了手机录影键, 这段来自地震现场, 时长1分50秒的视频, 在地震10分钟后发布在土豆网上, 至少获得了180万的点击率。14点46分, 新华网就发布了权威消息“国家地震局测定:四川汶川发生7.8级强烈地震, 北京通州发生3.9级地震。”从地震发生到正式消息发布, 仅仅隔了十几分钟。之后, 几乎所有媒体都转载了这一消息, 引起了全国乃至全世界的关注。

在地震报道前期, 由议程设置产生的报道效果十分明显, 而后期, 传播效果明显降低, 受众进入了“疲惫期”———大多数的人变得冷淡, 最后转化为厌倦。我们发现地震报道存在以下两个问题:

1) 同质化现象严重。媒体上报道的内容大多是同一个角度的相同内容。特别是在报道后期, 产生独家新闻的可能性减小, 深层次、具有独特视角的新闻越来越少见, 多个媒体蜂拥到一个报道问题上, 使某些问题报道过度过量, 引发受众产生视觉疲惫。

2) “议程设置功能”理论的长期性社会效果弱化。“议程设置功能”不是媒体某次报道活动产生的短期效果, 而是作为整体的大众传播具有较长时间跨度的一系列报道活动所产生的中长期的、综合的、宏观的社会效果。在汶川地震报道中“议程设置功能”产生的短期效应很明显, 但后续深度报道却没跟上, 报道策划显得单一。当人们在接受单一灾难性报道过多的时候, 并不能如媒体所愿产生长时间持续的热情, 反而转化为一种负担, 使“议程设置功能”的长期性社会效果弱化。

但媒体仍有所突破, 特别是平衡报道方面。媒体抛弃了“一边倒”的报道方式, 在讴歌英雄的同时, 对暴露出来的问题也给予揭露和批评。比如, 报道了由地震暴露出来的学校豆腐渣工程;媒体关于“范跑跑”行为的评论, 引发全社会关于师德的大讨论;对赈灾过程中出现的挪用赈灾款的贪污腐败现象给予揭露等等。当媒体直面这些真实的时侯, 我们看到了一个负责任的理性的媒体。

三、具有人文关怀, 切莫冷酷残忍

《易·贲》中写到:“文明以至, 人文也。观乎天文, 以察时变;观乎人文, 以化成天下。”当今倡导的人文关怀, 其实就是以人为本, 它不仅关心人民群众的吃穿住用行, 还关心人民的精神生活, 对人的尊严给予合理的关注。媒体的人文关怀既是时代的要求, 也是一个成熟媒体的责任所在。

由于危机事件具有强大的刺激性, 并且媒体在报道时要公开和透明化, 所以, 对新闻现场的描写是必须的, 对经历灾难事件的当事人的采访是必要的。但一定要考虑到受众和采访对象的心里承受能力。这一方面媒体在报道中出现了很多不理性的报道。比如, 在《爱的奉献》2008宣传文化系统抗震救灾大型募捐活动的晚会上, 采访了女民警蒋敏, 她在地震中失去了父母和两岁的女儿, 却几天不休息安置其他受灾群众。面对记者几乎是残忍的提问, 蒋敏语不成句, 几乎瘫倒, 她是一位令人敬重英雄, 但此时她更是一位需要安慰的可怜女性;小郎铮躺在担架上向解放军叔叔敬礼, 记者纷纷把镜头对准了坚强的“敬礼男孩”, 但在西安接受治疗的小郎铮出现严重的心理障碍;映秀小学一位被埋在废墟里9岁的小学生唱着歌等待救援, 当她被救后因记者的频繁采访, 情绪失控, 大喊大叫, 拒绝所有人接近。由于媒体在采访报道过程中缺乏受众意识, 缺乏人文关怀, 对幸存者进行“轮番轰炸”, 媒体对被采访者来说已经变得“冷酷残忍”。

对待人民, 我们的媒体应当是一个成熟理性的媒体, 而不应是一副冷冰冰的面孔;我们的记者应该是具有较高职业道德的专业工作者, 而不应是狗仔队。媒体的理性并非仅仅针对受众, 更是对被采访者的尊重, 我们更应当选择一种利于接受的采访和报道方式, 让理想的传播效果与尊重他人更好的结合起来。

摘要：2008年5月12日汶川发生了里氏8.0级的地震, 造成了巨大损失和人员伤亡。这是《政府信息公开条例》正式实施后, 媒体面对的一次重大危机事件。我国媒体在第一时间做出集中报道, 随时更新着受灾情况和救灾进展情况。

关键词：危机转播,理性报道,媒体

参考文献

[1]郭庆光.传播学教程[M].人民大学出版社, 1999.

[2]刘志杰.震救灾报道中的宣传误区[J].青年记者, 2008.8.

媒体危机 篇2

培训讲师：谭小芳 培训时间：2天 培训对象：

企业负责人、总经理、公关部经理、企业企划部主管及各部门相关管理人员等。培训收益：

1、危机预警从理念变革开始；

2、教授学员远离危机的陷阱；

3、掌握企业危机发生的原因和影响；

4、协助学员建立有效的危机公关小组；

5、配合实际演练训练学员临场反应能力；

6、强化学员建立应对媒体的策略和方法；

7、从危机公关案例中学习正确的公关技巧；

8、让企业在危机面前不再犯下原则性错误。

培训背景：

现代社会，危机四伏！食品安全、营销危机、辞职**、财务危机、媒体发难......突发事件与日俱增，企业面临着来自方方面面的挑战！比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”；张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”，任正说：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”。

另外，管理者公关素养的缺失，轻者受到媒体批评，重者经营瘫痪，遭遇公众唾弃，乃至崩溃消亡。企业家王石一言激起千层浪，章子怡一不留神成为千夫指，前有三鹿奶粉公司破产，今有丰田汽车全球遭遇阻击。这些众所周知的事件只是众多危机的冰山一角，现代社会，危机四伏！危机时时刻刻在向我们敲响警钟：坐视不管被危机情愿吞噬？还是拿起公关利器有所作为？

当企业遭遇媒体危机时，由于对媒体的认识不足，导致在企业在处理危机时策略不当，于是，企业在公众和媒体面前，形成了巨大的沟通屏障，企业形象一落千丈，昔日曾经辉煌一时、叱咤风云的品牌毁誉参半，接着，产品滞销，投资者恐慌，竞争对手落井下石、乘机而入„„

媒体是一把“双仞”剑，很多企业，成也媒体，败也媒体；当企业陷入危机的泥潭，怎样跟媒体进行有效的沟通？怎样在遭遇危机时借力媒体？怎样组建一支专业的公关队伍？本节课程里，著名企管专家谭小芳老师通过案例讲解和课堂小组实务训练，引导学员充分认识媒体，掌握应对媒体发难的正确策略，从而科学有效地进行危机公关。

培训前言：

我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。

通过培训学习使学员掌握如何识别危机、组建危机管理团队、应对危机以及如何处理媒体与企业之间的关系；通过模拟新闻发布会的演练，让学员在实践中找出自身在应对危机的不足，提高对危机公关的意识；引导企业建立危机预防机制，对商业领域相关单位的中、高层管理人员提高应对突发事件的能力起到重要的推动作用。真正做到未雨绸缪，处变不惊，为企业的长久发展保驾护航。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《危机公关与媒体应对培训》，寻找全面解决方案！

课程大纲：

第一部分：危机公关篇

一、公关素养提升

1、公关的要义

2、一个大国的奥运公关

3、王石登山意欲何为

4、酒井法子吸毒伤害了谁？

5、企业的PR形象与全员公关唤醒

6、提升企业危机公关的八大能力（1）对危机的预测能力（2）对政策的应变能力（3）对市场的反应能力（4）对流程的调整能力（5）及时反省失误能力（6）应对突发事件能力（7）危机过程控制能力（8）变革方案执行能力

二、什么是危机？

1、危机的危害；

2、危机的正确认识；

3、危机的特点分析；

4、为什么会发生危机？

5、什么样的企业容易遭遇危机？

案例：秦大士的危机公关、乔致庸的危机应对、秦池酒的危机公关、百度裁员门事件；

三、什么是危机预案？

1、制定危机预案的重要意义”

2、企业危机的识别和预控十项修炼

3、危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。案例：美国阿波罗号预案

案例：立邦漆中国龙广告事件、宝洁SK-2事件等；

四、什么是危机公关？

1、危机公关的涵义

2、中国式危机公关策略

3、危机公关八大原则和3T原则 案例：光明乳业“回锅奶”事件

五、危机公关5S原则

1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

3、速度第一原则(SPEED)

4、系统运行原则(SYSTEM)

5、权威证实原则(STANDARD)

六、危机公关的五个阶段（案例分析）

1、全员预警阶段

2、全员评估阶段

3、全员模拟阶段

4、全员恢复阶段

5、全员总结阶段

七、危机处理七步走

1、危机处理的流程与方式；

2、发生危机后的沟通原则；

3、市场部经理的危机意识；

4、与媒体沟通的要点；

5、与记者沟通的原则把握。

八、危机公关的“十面埋伏”攻略

1、树立新型的公关思维模式

2、内部攻略：疏堵结合

3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机

4、消费者攻略：沟通，重建信任

5、公众攻略：低调

6、媒体攻略：建立良好的合作关系

7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重

8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行

9、社会团体攻略：找对你的粉丝群

10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力

第二部分：如何应对媒体？

一、认识媒体

1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？

2、媒体的特性

（1）复杂的媒体环境；（2）新媒体的特点；（3）媒体分类版图；（4）媒体的尴尬；

3、媒体是一把“双刃剑”

4、媒体营造的拟态环境：德隆事件

5、分析媒体的环境变化

6、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大

7、新媒体时代的特性（1）网络媒体带来的挑战（2）网络公关的四个建议（3）网络公关的五个误区 案例：周久耕“一包香烟的悲剧” 案例：消费者购买空调过程的分析 案例分享：海尔内部的网络公关文件

二、认识记者

1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神

2、记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动

3、掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题；血汗工厂问题

案例：南京冠生园“陈馅”事件

三、如何应对不同类型的记者？

1、“百事通”型及对策

2、“旁敲侧击”型及对策

3、“机关枪”型及对策

4、“偷换概念”型及对策

5、“飞镖投手”型及对策

6、“迫不及待”型及对策

7、“套近乎”型及对策

8、“幽默搞笑”型及对策

9、“沉默寡言”型及对策

10、“故作糊涂”型及对策

四、与媒体合作的技巧

1、选择合适的新闻发言人

2、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：（1)英特尔“浮点”事件5亿美元的代价（2)鸵鸟的做法：2003富士走私**

（3)笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事

3、应对媒体，化解危机

4、不要让媒体兴奋起来

5、为企业营造有利的拟态环境

6、为媒体和公众设置议程

7、议题设置中的“引导术”

8、讨论：（1)丰田霸道事件（2)KFC苏丹红事件（3)比窦娥还冤的格兰什（4)氨气事件：老潘笑到了最后

9、借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”（1）媒介事件常规战术（2）策划媒介事件要领（3）媒介造势三步曲

浅议高职院校危机媒体应对 篇3

关键词：高校危机；高职院校；媒体应对

中图分类号：G432 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2012）10-0137-02

高校一向被视为净土，与复杂的社会保持着距离。但是，近年来由于社会经济快速发展、转型加快、社会矛盾加剧等原因，高校内部也出现了各种危机，如自杀、食品安全、意外伤亡、谋杀等。危机事件发生后，媒体高度介入，新媒体迅速传播，为高校形象、声誉等带来一系列影响。

目前，全国大约有1200所高职院校，数量和本科教育相当，已经撑起高等教育半壁江山。但是在大众传播中，社会多把目光聚焦在本科教育、本科院校上，对高职教育重视不足，高职院校在大众视野中还不能和本科院校平起平坐，传统观念中 “宁上本科不读高职” 的观念依旧根深蒂固。高职院校有着“先天不足”。另外，由于高职院校专业设置与企业、行业关联度高、贴近度强、结合十分紧密，如果一个行业出现问题——发展停滞或萎缩，就会迅速波及相关高职院校。本文就高职院校危机进行讨论，以找出危机发生时媒体应对办法，提高高职院校媒体应对能力。

一、警惕行业危机——以铁路建筑专业为例

目前，学界普遍把危机分为天灾、人为的恶意行为、技术损害和人为过失几大类[2]，具体表现为地震、校园血案、食品安全、学历造假等。针对高职院校的特点，笔者认为，行业危机也应该列为高职院校危机之一，应该特别加以注意。

2011年“7·23温州高铁事故”发生之前，国家一直在大力度投资高铁建设。根据中长期路网规划，国家预计平均每年投资7000亿元，五年共计3.5万亿元[1]。事故发生后，国家紧急叫停高铁建设，并对已经批准但尚未开工的铁路建设项目，重新进行安全评估，暂停审批新的铁路建设项目。

以陕西某铁路高职院校为例，该校开设专业紧扣铁路建筑，毕业生大多在中国中铁、中国铁建等央企工作，就业率连续十五年保持在96%以上。毕业生收入高，学校口碑好，在陕西高职院校中名列前茅。事故發生时，毕业生已到单位报到，后有部分学生被通知在家待业或自寻出路。虽然遭遇“被毁约”的学生数量无具体统计，但是高铁建设叫停、资金匮乏、毕业生在家待业是不争的事实。

众所周知，高职院校一向视就业率为生命线。就业一旦出现困难，招生就很受影响。这也就是我们观察到，一所高职院校前几年特别景气，近几年却连基本招生都满足不了，学校几近倒闭的原因。这才是高职院校的灭顶之灾。

行业发生危机，一般会产生“蝴蝶效应”，出现系列重创。比如大众普遍关注的食品安全问题：毒奶粉、地沟油、工业明胶等。问题出现后，不仅是对企业和行业的伤害，对那些专业对接行业，实践对接岗位的高职院校而言，也会元气大伤，对当年的招生就业产生影响。为规避行业风险，高职院校在制订发展规划、特色定位、设置专业时就应谨慎，提高预警。广泛调研，深入行业企业，听取各方意见。学院应不定期邀请政府、行业、企业领导，专家、能工巧匠进行座谈，了解市场发展、需求现状。关注新兴、发展行业，避免在夕阳产业或国家不支持行业过多投入，及时调整专业设置及培养方向。

当高铁事故发生后，笔者提到的铁路高职院校就及时调研，了解到事故的原因是铁路运营方面严重匮乏管理人才造成的，于是迅速调整毕业生就业方向，将部分专业从工程建筑转向铁路运营管理，使得该校2012年毕业生一次性就业率仍达到了98.56%，续写了就业神话。重视现场调研、出国学习交流。高职院校应定期、不定期选派骨干教师到现场调研，学习新技术、新工艺，了解国外发展现状，掌握国内外在技术、工艺、流程上的差距和发展动向，从现场实习学生中搜集信息。

高职院校的专业教育很重要的一部分就是现场实习锻炼，学生实习锻炼比学院和教师层面的调研更深入、更贴近基层。他们直接参与到企业的生产中。对企业行规、操作更有体会。学校应加强实习学生的信息搜集，掌握行业、企业的情况。当有违规、违法事件出现时，学校应出面和企业交涉谈判，严重时可中断校企双方合作，调整学校战略。加强高职院校与本科院校对接，借助社会力量共度难关。当行业发生危机时，可邀请行业专家出面开展讲座、报告，打消大众猜疑，并与科研院所开展合作，攻克技术难关等。

二、以德弗勒的“双向环形模式”分析某高职院校危机应对

在传播学中，德弗勒的双向环形模式给了一个危机传播模式[3]。在这个模式中，德弗勒划分了信源、讯息、媒介、信宿、噪音和反馈几个方面。

本文，笔者就以德弗勒的双向环形模式，对“女孩冒名顶替渭南上5年大学 临近毕业学籍被注销”这一新闻事件进行分析，阐述某高职院校在此事件中的危机媒体应对过程。

今年高考后，陕西礼泉县19岁高三女孩小丽（化名）发现自己的户口去年已被注销，而礼泉另一女孩小琳（化名）顶替她的名字，已上了五年大学，即将毕业。事件的真相是，小林父亲给了小丽的初中王老师一些办事费，希望帮小琳找到一所学校上学。于是王老师借用了小丽的中考证，办理了相关手续，使小琳顺利接到该校五年制录取通知书。

事情首先是在生源地被发现的。小丽父亲通过当地媒体求助，希望解决此事，实现女儿的大学梦。该校得知消息后，对此事进行了调查，发现2007年小琳有省市两级招办盖过章的新生录取名单发放录取通知书，并且准考证、学籍档案等手续齐全，加之她和小丽本人准考证上的照片比较相似，招生老师审查不仔细，才造成这样的结果。于是，该校按照规定取消了小琳的学籍，并协助公安机关，对小琳同学的户籍信息进行了核查、修正，为小丽正了名。陕西发行量第一大报《华商报》记者得知消息后来到该校，对事件进行采访，第二天即将此事登报发表，后又作了跟踪报道。随后，人民网、新浪网、搜狐网、网易网、凤凰网等进行了转载，将事件推上了舆论浪尖。在百度网上搜索该条新闻，有46800条相关信息。事件浮出水面时正是高考结束、各大高校招生季。若此事处理不好，将对学校产生重大负面影响。

按照德弗勒的模型，危机的信源发出者是受害人小丽的父亲以及随后介入的媒体。但是，直到各大媒体报道此事，该校依然没有公开发表声明，除少数知情者，该校师生对此事一无所知。

危机事件中，该校宣传部对口接待了来访记者，安排了当年招生负责人、小琳班主任及小琳同学接受采访，呼吁媒体呵护小琳，给她一个稳定的环境，不要过多打扰。对于事件过失，有关部门负责人承认是工作不够仔细审查不严造成的，并按照学校规定进行了处理。消息见报后，该校召开了部分中层干部会议，对事情进行了讨论。数日后，对全校进行了结果通报，但依然有部分老师表示对此事毫不知情。

德弗勒认为，危机传播中学校发布的任何信息都是讯息，而媒介也应该包括校园媒介和大众媒介。在此事件中，尽管大众媒介扮演了积极的态度，对此事做了大量报道，但是该校以及该校的官方媒介校园网、校报却保持缄默，没有发布任何声明。

作为讯息的接收者——信宿，德弗勒认为，信宿不是一直被动接收讯息，信宿会和媒介与受众一样，经历被动、主动、积极的转变，把接收的讯息迅速传播给其他人，这时又扮演着信源的角色。高校危机传播过程中，校方成员和校外社会大众都是信宿。事件中，受众即大众普遍关心的如：问题解决了吗，怎么解决的，结果如何，谁该为此事负责，如何杜绝此事再次发生等问题并未呈现在大众面前。

三、高职院校危机出现时的媒体应对

有学者在对中美高校危机传播进行了分析后，提出应在中国特色的基础上，借鉴美国高校的有效做法，推动中国高校应对危机传播的进程[4]。

（一）及時发布信息，掌握信源、信宿传播信息的主动权与公信度

目前，虽然我国大部分高校都制定了危机公关媒体应对手册，对信息发布等内容作了规范，但是“我害怕”、“要掩盖”的心理还是普遍存在。大部分院校希望消息在可控范围内传播或不传播，几乎不主动对外透露、发布信息。但是媒体得到消息后，由于未全面掌握信息，导致报道内容与现实不符，或由于报道切入点原因，极可能触及院校的敏感处。因此及时发布信息，把主动权掌握在自己手中，就显得尤为必要。及时发布消息要求充分贯穿在高校应对方案中。只有信息及时，才做到危机应对小组成立迅速、学校采取行动果断，声明发布及时；只有校内信息传播及时、准确，才能及时掌握事态发展；只有第一时间发布官方信息，才能有效降低流言和不实信息在社会上的传播。

（二）信息发布全面准确统一，确保讯息质量

在真相都有可能被质疑的今天，吞吞吐吐地发布信息，已经不可能应付的了被互联网锤炼过的万千网民。图片、视频记录设备的普及，加上威力巨大的“人肉搜索”，使每个读者或网民有可能成为“战地记者”，参与还原、揭露事情真相的整个过程。

指定新闻发言人，诚实坦白地向媒体发布信息，并不间断更新信息，是美国高校在发生危机时普遍采用的媒体应对方式。危机应对小组可以借鉴这一做法，并在此基础上为采访媒体提供相关设施及事件材料、通稿，安排有关部门及当事人接受采访，统一回答记者提问。有条件的情况下可征得记者和当事人同意，记录采访视频信息，杜绝未来出现片面报道或不实报道。同时，学校应充分利用网站等媒介，公布全部信息，避免信息真空，减少流言发生几率。

（三）分析噪音和反馈信息，及时调整策略

扭曲、不实流言的出现在危机发生后很容易出现。危机应对小组应尽可能快的对流言和不实信息作出反应，与消息传出者和意见领袖进行沟通，公布全部应对方案，并多方面配合媒体，争取理解和支持。

目前，我国高职院校的危机媒体应对还处于起步阶段，还在不断积累经验中。树立危机意识，建立危机应对机制，坦诚公开，及时发布信息，以负责任的态度面对媒体和事件当事人，才是危机媒体应对之道。

参考文献：

[1]中国高铁建设未来5年每年安投资7000亿元[OL].中金在线.2012-12-10.

[2]朱海松.国际4A广告公司媒介策划基础[M].西安:中国市场出版社,2009.

新媒体时代危机公关生态 篇4

2016年上半年企业危机不断, 从年初今日头条和艾瑞相互攻击, 315消费者日多个企业中招, 到后来的和颐酒店事件, 百度医疗竞价排名引起政府直接干预……你唱罢来我登场的节奏, 赚足了公众的眼球, “烤”熟了企业的公关, 新媒体时代的公关生态得以充分展现。

在传统媒体时代, 危机的传播呈线状和树状, 我们知道明确的攻击源, 有可能在了解事实的基础上主动传播、引导, 甚至控制。很多企业也建立了新闻发言人制度, 危机管理培训和演练体系, 仿佛一切就绪, 等待危机的到来和一次次化解。

新媒体时代的生态似乎完全不同, 我们能够在事后分析出坏消息传播的路径, 但是传播源的病毒式扩散让控制几无可能。经常不知道攻击来自何方, 有时莫名躺枪。事实尚未搞清, 传播战略尚未形成, 朋友圈已经搅成一团, 各方神圣加入混战, 甚至CEO亲自上阵厮杀。

唯一欣慰的是, 新媒体时代人们忘记的速度比记住的速度要快。5月初我给企业做危机管理培训, 问大家现在还用“饿了么”, 很多人都举手说用。相比10年前央视315一举彻底剿灭危机企业的状况, 今天已经完全不同。

处理危机的招数越来越多了, 我们常见的有“加入混战”、“一剑封喉”、“转移战场”、“被动表态”和“政府裁决”等形式。有时我颇为学术地给企业讲危机公关, 重复书上抄来的标准定义:“危机公关是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁, 从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略, 包括规避、控制、解决以及复兴等不断学习和适应的动态过程。”下面的听众会说:老师你不用来这些虚的, 告诉我们出了事怎么撕最有效。

我说, 可以探讨怎么撕, 但是希望你记住这段话, 在你遇到真正的危机时, 这些看似虚幻的概念会提醒和保护你在乱箭中保存肉身。

风险沟通专家巴鲁克·菲施霍夫和保罗·斯洛维奇在上世纪80年代提出的“危害加愤怒”指出, “公众对风险的看法, 相对于专家对风险的评估, 不仅取决于风险的实际危害, 还会受到他们对风险产生的负面情绪——愤怒的影响。因此, 沟通者必须确保将应对和引导这些感受包含在风险信息之中。”

魏泽西事件发生后, 百度迅速回应, 指出医院资质没有问题, 面对网友愤怒, 又提出“希望有关部门高度重视, 迅速展开 (对医院的) 调查”。这种看似聪明的战略——迅速反应、转移战场, 只字不提网友最感愤怒的搜索排名系统, 其结果是引发一轮更加猛烈的愤怒。

百度和一系列危机事件, 让我们重新思考互联网环境中的传播模式:危机公关仅仅是“术”吗?最核心的真诚、价值观、不作恶的信念呢?危机公关一定要充分回应, 过度回应吗?

危机公关, 有时少说话更有效。危机公关不是简单发发声明, 也不是运用招数转移视线, 更多的是企业深层的价值观和长期以来在消费者心中的信誉。

科学的危机公关依然重要, 以建立声誉为目标的公关依然重要。互联网让我们的生活更加简单, 建立声誉的速度也比过去更快, 但是保持声誉的难度更大, 在复杂的消费社会中保持金身不败, 仍然不是一朝一夕的功夫。

今天重读李普曼在1922年出版的《公众舆论》, 早在100年前就强调公众舆论形成环境的复杂性, 包括“飘忽的注意力, 贫乏的语言, 涣散的精神, 无意识的情感丛, 损耗、暴力和千篇一律”, 还有“事实本身的朦胧与复杂, 损害着感性认识的清晰度和公正性”, 让我们对今天互联网时代信息与传播的复杂性更感觉难以捉摸控制。

危机沟通的新媒体法则与策略 篇5

互联网的快速发展，把我们带到了一个全新的媒体时代，把我们推到了纷繁复杂、前所未有的危机沟通难题面前。

一、认识新媒体，关注新挑战

当前经济结构、社会结构、传媒结构正在发生着急剧而深刻的变化，我们必须要认识新媒体，关注新挑战，以网络为主阵地的新媒体已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。

危机事件发生以后，舆情借助各种媒介突破时间和地域限制，迅速聚集和散播。新媒体时代，借助互联网和手机终端，舆情信息发布、分析并无严格的审定程序，舆情传播更为便捷和快速。

技术的不断变革使媒体传播发生深刻的变革，互联网为主阵地的新兴媒体正经历着从传播方式到内容的双重变化。有传播方式的变化，也有内容的变化，双重变化叠加放大，构成了新媒体强悍的传播力量和舆论影响力量。

二、寻求新对策，把握新方法

新的传播方式使新媒体展现出强大的社会影响力，对于民众生活、社会结构乃至整个社会的发展都产生了巨大的作用，新媒体所具有的强大传播功能和舆论影响力，正在广泛而深刻地影响着经济社会的方方面面。社会舆论的生成与强化，与新媒体的发展密不可分，新媒体与舆论的生成天然交融，新媒体成为舆论的发酵场。

在人们尚在探讨、学习和掌握突发事件如何应对之时，新媒体以任何传统传播媒介无法比肩的速度席卷而来，其传播速度之快、聚合之广、裂变之巨，让许多领导干部措手不及。

观念决定措施，理念决定行动，媒体沟通，首要的还是在于转变观念，既不要心生惧意，也不要傲然漠视，要敢于直面危机、正视危机，要重视危机应对，把握媒体沟通之道，提升化危为机的本领和能力。

三、课堂讨论

案例：20XX年4月22日上午9时30分左右，由XX人民广场始发的XX益流汽车出租服务公司一辆车号为沪BL1290大客车，在前往常熟尚湖牡丹花会的途中，行至沿江高速公路宁太线1公里处，突然冲过中央护栏，在冲毁20米防护栏后，与隔栏护栏对面正常行驶的苏ED1655厢式货车相撞，致使两车侧翻。大客车上的6名游客和被撞货车司机当场死亡，另有7人送医后不治身亡。事故发生后，XX市委、市政府主要领导迅速作出指示，要求积极稳妥地推进事故善后工作，全力抢救、妥善处置。拟设与此同时，XX市人民政府新闻办公室召开新闻发布会，向公众通报“4.22”重大事故处置工作的信息并回答记者提问。

XX旅游大巴重大事故基本情况（资料截止4月23日）4月22日上午9时30分左右，XX一旅游大巴在前往常熟尚湖牡丹花会的途中，在沿江高速公路宁太线1公里处发生重大交通事故。截至23日早上，事故已造成14人死亡，20人受伤，伤者中仍有3人伤势严重。

“4.22”XX旅游大巴在常熟境内发生重大交通事故后，正在外地出差的副市长XX闻讯赶回，4月23日一下飞机即直奔市旅游局应急办公室召开专题会议，明确要求根据市委、市政府主要领导意见，积极稳妥地推进事故善后工作，全力抢救、妥善处置，尽心尽责地推进相关工作，同时要求务必加强旅游市场安全管理。

按照XX书记、XX市长批示要求，在江苏省有关方面的大力支持下，“4.22”事故的应急处置和善后工作有序推进。在听取了XX市旅游局、XX区等有关工作汇报后，副市长XX指出，下一步，市有关部门要采取一切有效措施，全力做好伤员救治，并组织看望慰问受伤人员和伤亡者亲属，认真负责、人性化地做好善后工作，让死者安息、生者得到慰藉。要积极配合江苏省事故调查组，彻底查明事故原因，依法依规严肃追究责任。

自事故发生以来，XX市旅游局按照市委、市政府领导的要求，为进一步做好常熟尚湖车祸事故的善后处置工作，迅速在事故发生当日即召开了相关旅行社所在区县旅游局负责人紧急会议，部署落实游客家属安抚及善后处置相关工作。XX市政府XX副秘书长参加会议并提出要求。

会议要求，相关区县旅游管理部门要充分突出“政府关怀、全力抢救、及时善后、妥善安抚”等工作要点，立即由主要负责人挂帅成立事故应急处置工作小组，研究落实善后工作方案，组织有经验的同志分别承担善后相关工作；在事发地，派专人配合前方指挥工作组，督促相关旅行社全力配合善后工作；督促各相关旅行社尽快核实游客信息和伤亡情况，尽快与游客家属取得联系，并派人派车陪同前往，及时做好游客家属安抚工作；督促各相关旅行社24小时派人在门店值守，稳妥做好游客家属来电上门接待工作；督促各相关旅行社认真配合国家有关部委组成的事故调查组各项工作。

此外，XX市旅游局还通过旅游短信群发系统，再次向全市旅游企业发出旅游警示，要求各旅行社注意在组团过程中，必须严格按照《旅行社条例》组团，必须与游客签订旅游合同，不得违规组团，同时，市旅游局还推荐游客在出游时主动购买旅游意外险。

国家安全生产监督总局已前往事故现场，会同公安等部门进行深入调查。相关保险公司也在着手准备理赔工作。

XX市委、市政府要求，“五一”假日旅游高峰即将到来，全市旅游系统必须深刻吸取事故教训，始终坚持游客出行“安全第一”原则，举一反

三、立即全面开展安全隐患排查和整改，严格执行旅游市场管理各项法规和要求，进一步健全旅游市场安全管理长效机制，并广泛开展旅游安全知识宣传和相关事项提醒，为市民游客出游营造安全、有序的环境。

社会化媒体时代的生存危机 篇6

社会化媒体兴盛后，学界和业界对其溢美之词不绝于耳。诚然，社会化媒体确实给人们的生活、给社会带来了可喜变化、可能前景和新的面貌，但社会化媒体打破了人们原有的生存秩序和平衡，而新的平衡尚未建立，人们似乎还不太习惯，社会化生存危机出现。

SNS网站的生存危机

风靡一时的SNS网站纷纷倒闭，其风头现完全被微博盖过。生命周期短暂背后原因颇多。中国的SNS网站并未秉承社会化媒体的核心精神，扭曲了使用功能，无法产生用户黏性。多数SNS网站盈利模式不明晰，而资本市场也对其兴趣渐失。

1、游戏弱化了社交功能

社会化媒体的核心功能在于社会联络，通过信息沟通达到情感交流。而初期中国的SNS网站主要靠几款小游戏吸引用户，且还有一些如“交朋友”等诉诸人本性的游戏，这注定难以为继。要玩游戏去盛大就行了。且各网站间相互模仿，同质化严重，缺乏创新。

2、无有效的盈利模式

任何媒体要生存，须把用户注意力转化为现实资本，然大多数SNS网站尚未实现盈利，SNS是个新概念，但若背后无强有力的商业模式支撑，迟迟找不到合适有效的盈利模式，那么登陆资本市场将是一个越发遥不可及的梦想。

人的社会化生存危机

人的社会化生存危机由社会化媒体带来，而社会化媒体的危机其实质便是人在社会化媒体时代的生存危机。

中国的SNS网站主要通过熟人互动和网页游戏吸引用户，然而这两者均无法长期黏住中国用户。对于一个新事物，刚开始靠新奇性吸引人还行，但要长久生存必须要有长效吸引机制。这就难怪为何当用户的新鲜劲过去后，用户对SNS网站的激情退却，SNS网站便被冷落了。

1、时间危机

现代人处于两难之中，人们渴望与他人交流互动，但又觉得这样太浪费时间，现代人是孤寂的。人有沟通的需求，需要向外界表达和释放，但是由于时间有限和交际面的狭窄，人们每天和他人交流的时间极少，所以经常出现人们的自我传播，自言自语，包括独自哼曲唱歌。现代社会竞争激烈，生存状态不佳，凡有进取心者大都忙于奋斗，于是很少舍得花时间与人沟通（包括父母、兄弟、情侣）。就算是有交流，也很少有人愿意花时间去说一些对现实发展“无用”而被认为是“废话”的话。而SNS基本上属于闲聊性质。这与社会发展阶段与现状有关，有着深刻的社会背景。人们首先要吃饱饭生存下去才愿意花时间与人沟通说些无关奋斗的话。由于中国与欧美经济社会状况不同，自然SNS网站在两处也就冰火两重天了。

况且SNS对于人际沟通不如手机便捷，现代人讲求效率，沟通以功利性为主，SNS更适合于有闲情逸致的人，而这类人目前还是少数，所以SNS最终会被暂时遗弃，等人们的富裕程度普遍提高了，SNS必定勃兴。社会化媒体是大势所趋，只是并不适合当下的中国语境，一旦时机成熟，必定普及。

2、精力危机

人们对SNS网站的抢车位、偷菜等游戏逐渐失去兴趣，用户增长乏力。许多人玩游戏成瘾，催生了网络庐舍一族，他们半夜定闹钟起床偷菜、上班无心工作玩游戏，打乱了正常的生活规律，耗费了大量的精力，影响了生活、工作和身体健康，这注定无法维持长久，人们撑不下去了就会放弃。

3、地域消失的危机

SNS网站使人们不同类型的社交圈产生融合，消解了各人际圈之间的界限，由此可能会带来交际的尴尬。据戈夫曼的拟剧理论，人依据不同情境做出行为决策。所以人会依据不同的社交圈决定自我展露和社会渗透的程度，人都会对某些人保留一些秘密，而对另外一些人敞开心扉。但SNS网站却带来了梅洛维茨所说的“地域消失”效果，使人们失去言行前提，可能为现实人际交往造成麻烦。也许有一天你的同事竟和自己的小学同学联系上了，并知道了有关你小时候的许多事情，而这些是你不想让其知道的，那么以后你在社会化媒体上的行为一定会有所拘束。SNS网站在某些方面并不契合中国人含蓄的民族心理和民族性格，为了避免越界尴尬，一些人只有放弃使用。

微博强化思维危机

加拿大媒介理论家麦克卢汉认为媒介使用会影响思维方式，不同媒介会造成不同思维方式，这将影响人的行为。他指出，印刷媒介养成了人们线性的、因果关系的理性思维方式，但却使人不能立体、复合地认识和思考；而冷媒介电子媒介的使用需要人们更多的主动参与、充分发挥想象力，由此使人的思维方式更加灵活全面、不拘一格。

一条微博最多只能容纳140个汉字，初期联通用户还只能发70个字的微博，由于字数的限制，使用微博对人的思维方式和语言表达能力都产生了不利影响。一条微博并不能表达完整思想，完整表达往往需要多条微博，但多条微博将完整的思想分割，导致人碎片化、跳跃式地思考，这种表达方式虽省时，但对思考较全面深刻者来说却不合适；阅者往往不能完整看到作者的表述，无法准确理解作者意图，阻碍了全面客观的思维习惯的养成。作家韩寒曾一度拒绝使用或停止更新微博，即便使用也是提供完整文章的阅读链接或图片文件，就是出于这层顾虑。现代人已很少阅读，拒绝深刻，懒于思考，喜消费即时、肤浅、娱乐化、快餐性的信息，而微博的使用或会强化这种趋势，这是值得警惕的。

一切都是人为的，社会化媒体只是一种人造的工具，到底是造福还是遗祸完全取决于人的思想和运用。人的危机都是自造的，除了自救别无救赎，这考验着人类的智慧。

突发公共危机事件的媒体应对 篇7

心理学研究表明,人类遇到重大灾害性事件时,个体通常会出现混乱、不安、恐惧、惊慌等负性情绪反应,产生退缩和逃避行为,这些反应是生物有机体在历史进化过程中建立起来的生存预警和保护机制,目的在于促使个体采取适当的行为措施来避免并抗击外界对生命健康的威胁。但如果负性情绪反应过于强烈,会损害个体的身体和心理健康,使之出现一系列“非理性行为”,甚至引起社会动荡。

大众传媒作为公众政治经济社会生活中重要的“解调器”,负有满足受众新闻信息需要、调适民众心理的重要角色功能。就大众传播的基本社会功能,著名传播学家H·拉斯韦尔在1948年发表的《传播在社会中的结构和功能》一文中将之概括为“三功能说”:环境监视、社会协调和社会遗产传承功能。(2)美国学者C·R·赖特在《大众传播:功能的探讨》(1959年)中提出了“四功能说”:环境监视、解释与规定、社会化功能、提供娱乐。(3)两者对大众传媒的角色定位不仅适用于常态社会,更是对非常态社会即危机情况下传媒角色的很好描述。它表明,大众传媒——危机事件中的传者,针对公众——危机事件中的受众——的心理状态如焦虑、抑郁、恐慌、冲动、无助、沮丧等不良情绪反应,依据其新闻动机,通过及时、有效、真实的危机信息传播,营造客观的媒介真实,使之接近现实真实,进而影响受众由媒介真实而形成的外部世界的景象、概念即心理真实,帮助危机中的公众树立良好心态,减缓并摆脱焦虑与不安的折磨,唤起他们战胜危机的自信,为有效处理危机发挥应有的巨大作用。具体表现在:

(一)以及时的新闻报道影响受众的认知

改变危机情境的第一步是尽快充分了解问题所在,这是危机发生后公众最想了解的事实。然而世界之大、地域之广,由于自身认知能力及范围局限,仅靠自我信息触角,公众对具体事实及整体事实很难有及时全面的了解,需要通过新闻媒介来满足信息需求和寻求安全的心理需求。

对于危机新闻报道的时效性,有些人认为应讲求“适宜性”。危机发生后,新闻传播要快,要讲究时间性,这是一方面。另一方面,又脱离不开“适宜性”的限制。这就是平常所说的“抢”与“压”。当“快”与“后果”尤其是政治上的“后果”产生矛盾时,传播者势必把“后果”置于“快”之上,毅然把新闻压住,迟发或不发。无产阶级新闻事业如此,资产阶级新闻传播机构同样也是如此。(4)这是因为危机新闻报道反映的总是坏的或人们不愿看到的事情,如报道出来,会在人们心里产生不安心理反应,尤其是那些人为的、造成巨大损失的灾难,报道稍有不当便会给社会带来不稳定因素,因此,政府及其控制的新闻传媒往往采取“先做不说”或“做了也不说”的方式,体现在新闻时效上,就存在“缓报”或“不报”现象。王中先生把当时的报道观念总结为“灾害不是新闻,抗灾救灾才是新闻。”(5)

“缓报或不报”的现实背景是当时国内外矛盾相对比较尖锐,再加上当时传播工具有限,沟通渠道有限,这种对受众“知情权”暂时“控制”的传播政策可以理解。然而,和平与稳定是当今世界之主题,公众心理承受能力相对较强,传播渠道多样复杂,“缓报或不报”的传播策略就显得得不偿失。一方面,通过及时的危机信息传播,可让公众迅速进入危机应对状态,从而促使并引导他们及时准确地调整自我心态及行为,减少不必要的损失。另一方面,现代传播渠道多样化,新闻传媒在危机面前如果“失语”或“避而不谈”,其他的非权威渠道还会继续发布“小道消息”,甚至出现蛊惑人心的流言、谣言,混淆公众的认知。如今年3月上旬安徽阜阳出现手足口病疫情,当地媒体只是简单地充当政府辟谣的工具,没有主动出击,当地政府也没有出面澄清关于此种病情的发展状况,从而造成流言滋生、人心惶惶。因此,要把事实及时告知公众,做到信息透明,在危机事件处理中极其重要。具体而言,报道内容包括危机灾害的发生时间、范围、破坏度,公众如何做来保护人身和财产安全,政府的应对举措及应对效果,危机的发展预测,专家的权威意见等。

(二)在新闻内容的选择上,以“议程设置功能”理论正确处理“正面报道”与“负面报道”关系

新闻理念中,以正面报道为主,主要体现在三个方面:以报道正面的事实为主、以说正面的话为主,掌握适当的报道时间。(6)负面报道即消极的报道。具体到危机事件,危机信息主要有两类:灾难信息和控制灾难的信息,灾难信息指灾难本身的信息,控制灾难的信息指人们尤其是灾难处置责任人面对灾难如何行动的信息。正面报道主要是人们控制灾难的信息,负面报道一般指灾难信息。

“议程设置功能”理论的首创者美国传播学家M.E.麦库姆斯和D.L.肖在《大众传播的议程设置功能》一文中指出,大众传播具有一种为公众设置“议事日程”的功能,传媒的新闻报道和信息传达活动以赋予各种“议题”不同程度的显著性的方式,影响人们对周围世界的“大事”及其重要性的判断。“议程设置功能”理论虽然主要影响人们对事件重要性程度的认知,但认知是人们采取行动的动机基础之一。反映到危机事件的处理中,即大众传媒以重要版面、大量篇幅、花大精力进行控制灾难的信息的报道,把“抗灾救灾”作为报道的重要议题,同时也兼辅以灾难事件的报道,不让公众放松危机应对的警惕心理。

“以正面报道为主、适当的负面报道为补充”的报道模式符合人们的灾时心理。一方面,面对危机,人们的心理、精神世界受到巨大伤痛,并出现种种反常的心理表现,但人类文明进步的长期影响仍使人们表现出以积极为主的心理倾向,这是人们抗灾救灾的强大精神动力。另一方面,灾难也容易使人产生悲观、失望的心理并诱发许多违反社会规范的行为,如对此听之任之就会带来一系列社会问题;而新闻媒介通过必要的新闻内容选择,强调积极抗灾救灾、集体互助的主题,就能产生“化消极为积极”的认识,这也是“正面报道为主”模式的重要意义之一。其三,不能忽视“负面信息”即灾难信息的报道。因为通过灾难恶化或缓解变好的信息传达,可以让公众了解危机发展的情况,若恶化则需加强警惕和努力;如缓解、变好也是对公众自信心与公众对政府信任度的提升,有助于加强政府与公众的互动沟通和理解信任。

(三)传媒发挥危机预警功能,培养公众的紧急自我防护能力

有些危机事件是无法预测或无法避免的。但调查显示,在这些危机事件中,很多公众或受害者并不是直接由于危机本身而受害的。2003年开县发生井喷事故前,有些群众不是紧急向外跑,而是站在那里看热闹,感觉不舒服时已经失去了逃生的时机。也就是说,这些人是被自己的无知害死的。他们不知道石油钻井发生事故前的征兆以及由此带来的巨大危险。

由此可见,公众缺少基本的危机应对自我保护知识。在美国、日本一些国家,居民可以通过各种途径获得有关突发事件中自我防护的知识和技能训练,一旦真正遇到灾难事件,他们就能采用有效的办法去减少伤害。

如今,我国大众传媒对公众知识获得的影响越来越大,因此,担负起传播危机应对自我防护相关知识的任务应义不容辞。具体而言,传媒在灾难到来之前应及时发出预警信息警示公众;另一方面,在日常的新闻报道议题设置中应发布各种危机介绍、应对措施、面临危机公众应如何自救自保等知识,而不是在危机事件发生后才“临时抱佛脚”。就公众而言,一定要对相关的危机应对知识有充分的认识和重视,增加自己应对危机的成功砝码,为自己也为他人、国家尽个人的微薄之力。

注释

1[1]高钰琳、解亚宁主编:《突发公共危机事件的心理自我防护》,[M].暨南大学出版社,2005年,P.41～42

2[2]郭庆光:《传播学教程》,[M].中国人民大学出版社,1999年,P.113

3[3]郭庆光:《传播学教程》,[M].中国人民大学出版社,1999年11月第一版,114页

4[4]黄旦:《新闻传播学》,[M].浙江大学出版社,2001年版,152页

5[5]王益民主编:《中国当代精彩新闻评说》,[M].武汉大学出版社,1987年版,51页

电视媒体与公共危机管理研究 篇8

一、公共危机管理:相关概念及阶段

关于危机的定义很多。美国学者罗森豪尔特认为, 危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁, 并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”[1]张成福 (2003) 认为, 危机是这样一种紧急事件或者紧急状态, 它的出现和爆发严重影响社会的正常运作, 对生命、财产、环境等造成威胁、损害, 超出了政府和社会常态的管理能力, 要求政府和社会采取特殊的措施加以应对者。而公共危机管理是指为避免或减少危机所造成的损害而采取的危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策处理以及应对评估等管理行为, 目的是为了提高对危机发生的预见能力, 危机发生后的救治能力以及事后恢复能力。根据罗伯特·希斯的观点, 公共危机管理可以划分为四个阶段, 分别为准备 (Preparedness) 、应对 (Response) 、恢复 (Recovery) 、灾难 (Disaster) 和灾害减除 (Mitigation) [2]。本文将公共危机分为四个阶段, 即潜伏期、发展期、爆发期和恢复期。

二、电视媒体在危机管理中的作用及表现

电视作为大众传播媒体的主要形式之一, 自从它诞生以来, 就一直记录着社会的变迁, 人们的精神文化生活以及各种事件等。随着中国社会民主化进程的提高, 电视媒体作为“社会的眼睛”, 对公共危机的处理取得了很大的进步。其作用表现在:

1. 危机预警。

预警是电视媒体的主要职能之一。任何危机都有一个从量变到质量的过程。预防传播机制的作用就是警钟长鸣, 有备无患。恰当的危机预警干预有利于提高公众心理承受能力, 提高全社会的免疫力, 为化解公共危机赢得思想准备和行动准备。电视媒体通常会在日常栏目中制作一些安全讲座和国内外的危机事件报道, 普及一些安全常识和危机应对策略。通过生动的影像资料和清晰的说明, 有助于提高公众的危机意识和危机应变能力。

2. 信息沟通。

著名传播学者施拉姆曾经指出, “对于公众危机, 首要的是信息公开, 信息不透明、阻塞, 将会引起公众恐慌心理, 造成盲动、骚乱甚至暴乱等社会群集性行为。当突发事件不断演进的时候, 媒体在政府与公众之间扮演着无可替代的信息沟通者的角色。”电视媒体作为现代社会最有效的传播工具之一, 在危机的爆发之初, 可以向受害区域宣传应对措施和注意事项, 也可以向受害区域之外的地区通报危机事件的最新进展, 为外界的提供物资和人力援助提供准确的信息。

3. 情绪引导。

当前, 中国正处于经济转轨、社会转型的关键时期, 各种社会冲突, 包括人与人、人与政府、人与社会、社会与政府的矛盾纠结在一起。如何积极地疏通、有效地引导也是电视媒体义不容辞的责任之一。特别是在危机蔓延的时候, 媒体既要成为信息流动的“传播器”, 又要成为安抚民心的“稳压器”, 保障社会秩序的良好运转。特别是在社会性质类的公共危机中, 媒体能作为政府的“喉舌”, 积极地向公众表明政府的态度和已经采取应对措施, 稳定和引导公众的不良情绪, 促进危机事件向着正确的方向发展。

4. 舆论监督。

在公共危机中, 必要的舆论监督可以促进有关部门改进工作, 促进社会公正, 促进危机向好的方向转变。电视媒体可以制作专题节目, 邀请专业人士, 亲赴第一现场, 就危机的原因、进展、牵涉的利益主体等各个层面作深入的解剖和探讨, 向公众还原事实真相, 向社会传达正义良知, 维护当事人和整个社会的最根本、最长远、最关切的利益。同时, 电视媒体作为“第三方”代表, 还可以起到监督和平衡的作用, 使事件置于“阳光之下”, 杜绝暗箱操作, 扭曲社会公正。

三、当前电视媒体在公共危机管理中存在的问题

当前电视媒体在公共危机管理中扮演了重要的角色, 特别在非典、汶川大地震等重大的危机事件中, 电视媒体通过深入现场、制作专题节目、24小时滚动播出、探访亲历者和决策者、举办赈灾募款文艺晚会等形式有效地促进公共危机的预防、治理和恢复。但是也存在一些问题, 具体表现在以下几个方面:

1. 缺乏危机管理的参与意识。

由于中国的电视媒体经历了计划经济体制的束缚, 在市场经济的浪潮中又经历了功利主义的影响, 在党管媒体的机制下, 公共性还在逐渐地探索中。政治的报道多, 社会的报道少;宣讲的多, 解析的少;参与的多, 监督的少。对公共危机的报道意识较差, 没有一个完善的危机应急管理体系, 有些电视媒体的编辑、记者还不知道怎么策划、报道, “沉默”、“缺位”现象时有发生, 更不知道如何运用自己的力量发动全社会的协同治理, 公信力不足。

2. 缺乏系统的应急管理预案。

比如2003年的非典发生时由于我们当时没有相关的应急预案, 处理任何问题都是由国家或地区领导人直接“拍板”, 电视媒体也没有相关的宣传报道原则、应急报道机制, 造成小道消息、谣言漫天飞舞, 各地人民群众人心惶惶, 尤其是在非典爆发初期造成了一定的社会恶劣影响。

3. 缺乏有效的新闻发言人制度。

新闻发言人是代表其他自然人或法人 (政府、公司或非盈利组织) 的身份发言, 并向记者宣传情况、回答问题的公共关系人。中国的新闻发言人制度早在1984年就已产生, 但一直形式大于内容, 作用有限。再加上某些官员存在“官本位”思想, 缺乏应对媒体的培训, 使得一些新闻发言人在电视的直播镜头前表现很不得体。例如发言表情木讷、语言含混不清, 经常使用“无可奉告”、“不太清楚”等一些官话搪塞, 不能正面地回答记者的问题等, 影响了电视媒体在社会中的公信力, 致使电视媒体在参与公共危机管理过程中处于被动和失效的境地。

4. 缺乏足够的应急专业知识。

电视媒体的从业人员一般多是新闻和传播类专业人士, 但是对公共危机的预警、处置和恢复的专业知识缺乏必要的储备和运用。在平时播出的节目中也缺少应急知识普及型的栏目, 而致力于广告效应较好、收视率较高的娱乐节目。而仅有的一些涉及应急管理知识的节目一般集中在科教频道和偏僻时段, 造成传播效益较差。这又反过来促使该类节目的边缘化和“下课”, 导致仅有的少数具有危机应急管理知识人才的流失。

四、电视媒体应对公共危机管理的对策

面对各种公共危机, 电视媒体要坚持正确的舆论导向、完善重大事件报道反应机制、成立专门机构和普及应急知识, 积极参与公共危机管理。本文根据危机爆发的四个阶段, 对电视媒体理应如何作为作一探讨。

1. 危机潜伏期。

自然和社会系统较长时间地积累矛盾, 危机处于量变阶段。这是解决危机的最佳时期。但是却因没有明显的标志事件发生而不易被人察觉。此时, 如果电视媒体能够未雨绸缪, 加强警惕性, 及时发现危机存在的前兆, 向公众传递潜在的危机的信息, 引起有关部门的注意, 把潜在危机处理在萌芽状态之中, 就能防范危机的爆发。如洪涝灾害爆发之前, 加强与防汛、水利和气象部门的交流和合作, 及时向公众传达洪水的警戒水位和大坝情况, 就能起到预警作用, 减少生命财产损失。

2. 危机突发期。

这个期间公共危机突然爆发, 迅速发展。主要表现为持续的时间短, 社会冲击、危害大。如果此时电视媒体“缺位”, 或按兵不动或采取鸵鸟策略必然遭遇公众的质疑和舆论的讨伐。最优的策略就是迅速介入, 对危机事件进行及时、客观、真实地报道。电视媒体要坚持正确的舆论导向, 传达信息, 反映灾情、引导当事人情绪, 发动全社会参与灾害的防控和治理过程中来。至于事件的真相或进展, 应在随后的报道中进行深入、全面的调查剖析。

3. 危机持续期。

此时公共危机得到初步控制, 但没有得到彻底解决。在这个阶段, 电视媒体要扮演信息通道的角色, 既要自上而下反映党和政府的态度和介入策略, 也要自下而上反映危机当事人和广大公众对公共危机的认识、态度和应对策略, 起到良好地双向沟通协调作用。此时的电视媒体不仅要满足于向公众提供危机事件最新的进展情况, 还应俯下身, 静下心、分析事件的来龙去脉、发展趋势, 同时做出自己客观的评价。通过邀请政府官员、专家学者和普通民众对话等形式, 构建一个共同关注、协力参与的传播平台, 履行电视媒体的公共责任。

4. 危机解决期。

在这个阶段, 电视媒体要积极地配合党和政府的救援行动, 及时传达救援进展和存在亟须解决的问题。比如自然灾害, 可以通过举办赈灾晚会, 筹集灾区急需钱财物资, 带去社会各界的关爱, 尽快推动灾区重建。同时, 还要及时总结经验教训, 提供一些发人深省的评论和思考, 为以后避免以后发生类似的危机“打打预防针”。要督促有关部门修正风险评估机制, 改进风险防范措施, 增强对危机的免疫能力, 从而为新的危机的出现做好准备工作, 具体来说, 电视媒体应进一步做好善后工作, 继续事件的后续报道, 引导群众的情绪, 同时加强应急知识的普及与宣传。

电视媒体公共危机管理的四个阶段虽然各有侧重, 但更多的时候是环环相扣、紧密交织的。因此, 在日常的实际工作中应按照危机事件的具体情况, 实施整体性、全程性的监控和管理。

摘要：电视媒体在公共危机管理的过程中扮演着危机预警、信息沟通、情绪引导、舆论监督的重要角色。而当前电视媒体却存在着缺乏危机管理的参与意识、系统的应急管理预案、有效的新闻发言人制度、足够的应急专业知识等诸多问题。因此, 下一阶段, 电视媒体要坚持正确的舆论导向、完善重大事件报道反应机制、成立专门机构和普及应急知识, 积极参与公共危机管理, 在公共危机的各个阶段:潜伏期、突发期、持续期和解决期发挥重要作用。

关键词：电视媒体,公共危机管理,问题

参考文献

[1]吴海荣.政府危机传播管理决策:经验必须给科学让路——以广东“两大事件”危机传播管理为例[J].理论导刊, 2003, (6) .

[2][澳]罗伯特.希斯.危机管理[M].玉成, 宋炳辉, 等, 译.北京:中信出版社, 2001:31.

[3]李霖华.中国电视媒体在公共危机中的角色研究[D].天津:天津大学, 2006:6.

[4]张亮.城市公共突发事件中的媒体社会功能[J].中国广播电视学刊, 2005, (4) .

[5]郑亚楠.公共危机事件中新闻媒介的社会功能[J].中国广播电视学刊, 2006, (2) .

论媒体做好危机报道的策略 篇9

1 形成以新闻专业主义为导向的角色意识

虽然新闻专业主义也是一个被不断构建的概念, 不同的学者有不同的认识, 但其基本理念可以表述为:“第一, 报刊的主要功能是传播新闻, 同时还要干预和推动社会;第二, 在性质上, 报刊是一个独立的专业;第三, 报纸的目的是为公众服务, 并反映民意;第四, 报纸的运转是靠自己的有效经营, 尤其是广告收入;第五, 报纸的约束机制是法律和职业道德自律。”

当我们聚焦危机报道之中, 在新闻专业主义为导向的角色意识指导下, 媒体一方面能够认识到自己作为政府监督者, 和推动社会变革的力量, 可以积极发挥能动性, 为保护公众利益及时、真实、客观地进行危机事件的报道;另一方面能在对公共危机事件报道中, 遵守相关的条例和法规, 保持客观的、中立的报道方式, 提高自身的公信力。

2 建立行业内的自律和公众监督机制

为了保障媒体在危机报道中的行为, 必须有相关的监督机制我国媒体实现市场化经营后, 越来越多地出现了伦理失范的现象, 其中最重要的原因就是行业内的监督缺乏执行力。我国早在1991年就颁布了《中国新闻工作者职业道德准则》, 由于其在以市场和政府为导向的媒体行业内长期不受重视, 致使其更像是一纸空文。与《中国新闻工作者职业道德准则》命运相似的是, 2005年《关于新闻采编人员从业管理的规定 (试行) 》出台, 这一规定如何执行下去又成为一个问题。有学者提出我国媒体行业应该学习香港, 建立实行新闻评议会制度。新闻评议会是一种新闻行业监督与仲裁机构, 符合国际上比较惯用的新闻行业内自律的方式。这个评议委员会通过制订《新闻从业人员专业操守守则》作为评议基础和原则。但它却并没有仅仅停留在一纸空文之上, 而是像国际报业通用的自律方式一样接受公众的投诉, 接受相关的色情、隐私、煽情及失实报道等投诉, 并且有专门的人员去调查投诉内容, 最后将调查的结果公之于众。

总的来说, 我国并不缺乏自律的条文, 缺乏的是相关条例的执行力。如果不认识到这一核心问题, 制订再多的所谓“守则”、“准则”都无济于事。相反会让业内人士更家漠视这些规则的存在, 因为其从来都是难以生效。这样做的后果是, 以后所制订的规则都难以受到尊重和执行。另外, 媒体也需要开辟更多的渠道来接受读者的监督。

3 制订公共危机报道的相关准则

媒体需要更加迅速和权威的报道。因此, 在微观的媒体操作层面上会有比常规的新闻报道中更加严格的要求。英国危机公关专家里杰斯特 (Regester) 提出了危机处理的“3T”原则, 我们以此为依据, 来说明媒体在公共危机事件发生后应该如何进行报道。

3.1 T ell y o ur o wn ta le (提供以我为主的情况)

里杰斯特在这里所说的“以我为主的情况”实际上是指危机相关的基本情况, 以及政府在应对危机时的政策和行动。公共危机事件发生, 公众们会寻求各种各样的渠道了解与危机相关的信息, 并且根据这些信息指导自己的行动。但公众对危机信息的掌握非常有限, 政府和公众对于信息的了解存在不对称的情形。如果政府不及时地提供有效和真实的信息, 公众就会通过其它的渠道来寻找信息, 而那些非正规的渠道往往无法提供真实信息, 导致流言横行, 造成更大的危机。

3.2 T e ll it fa s t (尽快提供情况)

因为危机事件本身就具有扩散快而且影响巨大的特点, 因此危机报道的时效性被提到了一个非常重要的位置, 媒体应该以最快的速度到达危机现场、以最快的速度发布危机事件进展的消息, 并且以最快的速度告知公众政府的应对决策和措施。第一时间发布相关的危机事件信息, 是一种主动的行为, 公众会认为这样是真诚的。如果等谣言已经开始流传后再进行解释, 就属于一种被动的行为, 公众会认为政府和媒体缺乏沟通的诚意, 会失去公众的信任。

媒体不迅速进行报道, 还有一个原因, 那就是危机事件在开始往往有一定的模糊性, 事件本身到底如何有时并不能马上弄清楚。这个时候媒体要把持的原则是阶段性真实的原则。也就是说把当时的真实情况如实地反应, 但同时要告知公众, 事情还在继续发展中, 许多情况还需要进一步地了解, 媒体告知的是阶段性的状况。这样, 媒体可以通过根据整个危机事情发展的进展, 进行跟踪性、阶段性地报道。

3.3 T e ll it a l l (提供全部的情况)

提供与危机相关的全部情况, 对于媒体来说是一种挑战, 这一方面是由于危机事件本身的信息的模糊性的影响;另一方面危机事件重要的新闻来源——政府, 对于提供给媒体所有的危机信息有时候也会持有保留态度。但即便是这样, 媒体也应该尽力而为地给公众提供最全面的信息。因为, 危机事件往往有牵一发而动全身的负面能量, 会给公众的生活造成多方面的影响。提供全部的信息即是危机事件本身的特点所带来的必然要求, 也应该成为媒体的一种自我要求, 也是一种追求的目标。当公众面对危机时, 他们并不会因为政府和媒体对危机各个方面的关切和提醒, 认为媒体和政府对于危机的态度过于审慎和小题大做, 相反公众会认为这是媒体和政府将公众利益放在第一位的表现。

4 结语

媒体要做好危机报道就要在宏观上树立以新闻专业主义为导向的角色意识;在中观上建立行业内的自律和公众监督机制;在微观操作层面制订公共危机报道的相关准则。三者综合才能使我国的危机报道更上一个台阶。

参考文献

[1]樊昌志, 童兵.社会结构中的大众传媒:身份认同与新闻专业主义之建构[J].新闻大学, 2009 (3) :14, 27-34.

[2]陆哗, 潘忠党.成名的想象:中国社会转型过程中新闻从业者的专业主义话语建构[J].新闻学研究, 2002 (71) .

“脱媒”时代下媒体信任危机探究 篇10

(一) “脱媒”时代兴起的原因

(1) 互联网模式的兴起, 从“推”到“拉”的实质性转变

在传统模式概括中, 大众传播模式代表了“少数对多数”, 在该模式中, 只有那些承载量较大的信源, 才能对其他人发布和分送信息。例如想得知2016年里约热内卢奥运会的相关信息, 通过传统媒介只能通过“等待”再接受CCTV5发布的信息和公告, 而互联网模式普及的今天, 完全可以通过相关体育新闻网站得知最新的消息, 在“地球村”的概念之下, 甚至可以通过技术手段连接上巴西的网络, 掌握第一手的消息, 简单地说, 受众不是“守株待兔”地等待信息, 而是在某种程度上能够“控制”这个检索的过程。

一些学者把传统的大众传播定义为“推”模式 (发送者把信息推给接受者) , 而把互联网模式定义为“拉”模式 (接受者可以自主选择需要的信息) 。这种转变无疑相对于传统模式有了质的变化, 受众不再依赖着传统媒体的推送而获取信息, 这个“中介”的作用被大大地弱化, 从而促进了“脱媒”时代的演化

(2) 智能手机的普及率大大提高

智能手机在互联网传播模式中起了“中流砥柱”的作用, 据统计, 中国人通过智能手机上网的频率大大超过了PC上网的频率。谷歌发布了一份名为The Consumer Ba⁃rometer的报告, 调查了全球46个国家地区的用户。报告显示, 亚洲用户更喜欢使用智能手机上网, 而不是电脑。中国的智能手机普及率为66%。只有在亚洲, 用户更可能通过智能手机上网。在西方国家, 比如说美国和澳大利亚, 用户更青睐使用电脑上网。究其原因, 可能与中国等本土制造商生产大量廉价Android设备、让互联网更加触手可及有关。在亚洲地区, 电脑可能过于昂贵, 并缺乏内置的联网功能。

智能手机的普及, 使得用户对互联网信息唾手可得, 传统媒体的“中介”作用进一步削弱。例如受众在传统媒体电视上才能看到的电视剧, 通过智能手机视频客户端或“百度云盘”等能够无广告流畅观看, 更加便利, 受到受众的青睐。

(3) 自媒体和社交媒体逐步占据信息主要来源。

微信, 微博的广泛使用, 促使十多年来受众与受众之间的联系方式发生了翻天覆地的变化。在十年前, 人们之间的主要联系方式是通电话, 写信等, 速度慢, 传播状态平缓, 传播效果平和。而现在, 微信和微博占据了人们社交的主要地位, 一则小视频的传播也能引起轩然大波, 这与社交媒体的广泛使用是密不可分的。比如十年前利用手机彩信发送一则视频的费用要高达数十元, 而wifi普及的今天发送一则视频到微信朋友圈只需要几秒钟。信息发送成本的降低使信息传播更为随意和迅速。

人们通过社交媒体获得的信息更具有“信赖”的威力, 他们在面临传统媒体推送和亲戚朋友朋友圈推送的信任抉择时, 更加偏向于相信自己身边人推送的消息。

例如2011年7·23甬温线特大动车事故中, 不少网友的个人微博一夜之间变成了“个人通讯社”。因为最早发微博“预警”, 网友“@Smm_苗”受到了众多网友的关注。在7月24日20:27发出的微博中, 近3万名网友转发了她的微博, 并有近9000条评论。微博改变了以往重大突发事件的传播方式, 有媒体评论说, 突发事件被“加工”后才告知公众的方式已越来越难横行于世。更为重要的是, 传播变得“透明”后, 第一时间援助、救治甚至追问, 才成为可能。

同样在2015年的“天津爆炸案”中, 微博同样成为了最早, 最快的信息源。给援救, 献血, 都提供了最方便, 最快速的不同于官方的信息来源。“奏耐天津”博主也荣获年度正能量微博, 无疑说明了受众获得信息以及交流的方式早就发生了实质性变化, “脱媒”时代与这一点是密不可分的。

(二) “脱媒”时代与媒体信任危机

传统的大众传播模式下, 媒体具有绝对的权威性和公信力, 而在商业化利益驱使加深、软性硬性广告植入、有偿新闻导致的价值观偏离等状态下, 媒体责任心与公信力潜在流失现象越来越严重。“脱媒”时代的“弱中介化”加强, 受众可以跳过媒体这一环直接获取信息, 媒体在某种层面上充当了风险推动者的角色。因此, 对媒体信任危机在“脱媒时代”下的分析及化解途径的探究, 是具有较强现实意义和实践价值的。

(1) 媒体信任危机的原因分析

当今时代, 人们对信息的依赖度越来越高, 每天都承接着数以万计的“碎片化”信息, “碎片式”狂欢带来的是深度阅读的缺失, 媒体为了迎合受众需求, 开启了“标题党”和“反转情节”的戏剧性呈现方式。

一是集中表现在拟出与事实出入较大的具有吸引力的标题, 点进去内容却与标题不相符合。

二是不断地出现“反转式”的新闻, 媒体迎合受众“碎片化”的阅读习惯以及“抢”新闻, 往往一篇需要深度调查才能呈现出事实的报道在编辑的手中为了第一步发出, 以140字的形态推送了出去, 而往往事实调查清楚之后, 与原文不符, 又全面地推翻事实, 如今互联网时代, 资讯爆炸, 信息瞬息万变, 在不少媒体及不明真相的群众无意识地推波助澜下, 前一秒你坚信不疑, 为之或喜悦或愤慨, 下一秒就可能完全变了模样。给受众带来了很强烈的信任危机。

三是媒体从业者的职业操守存在一定的问题。在商业利益的驱使之下, 媒体从业者和媒体在利益纠纷之下, 有时候会站在利益的立场之下, 做一些有偿新闻, 对既有的事实保持沉默, 缺乏公正, 公开, 公平的报道。不能为弱势群体发声, 而导致了信任危机。

2) 媒体信任重建的思考

即便在“脱媒”时代, 所导致的也只能是部分信息渠道的补充, 媒体所担当的仍然是无法替代的责任。在这种情况下, 媒体更应当充当起社会责任的承担者和监督者的形象, 化解信任危机, 逐步地恢复公信力, 结合其他影响因素, 从以下几个方面进行媒体信任重建的思考。

坚持公正, 公平, 公开的原则, 恪守真实性与及时性相结合的原则。媒体在报道一件事实的时候, 要遵循真实是第一原则, 全面而公开地调查事实, 真正做到为真相发声, 承担社会责任。应远离“哗众取宠”“博人眼球”, 做到受众真正信赖的媒体。

要掌握话语权, 提高新闻从业者的职业道德与操守观念, 把关人要有评判真伪的能力和修养, 不屈服于其他势力的妥协和逼迫, 为弱势群体发声, 为人民服务。

完善法律法规体系, 加强对媒体报道的监督。应尽快完善对传统媒体以及新媒体的管理和监督条例, 有法可依, 违法必究, 真正做到保障人民的利益和监督媒体的正常运行。只有在法治的管理下, 才能做到遵守媒体规则, 增强受众的信任度。

参考文献

[1]段鹏.传播学基础:历史、框架和外延[M].北京:中国传媒大学出版社, 2006.17-18

[2]许哲, 刘会玲.脱媒.自媒和泛媒——青年与新媒体:知识权力的发展谱系[J].青年探索, 2015, (4) :6-7

[3]杨保军.“脱媒主体”:结构新闻传播图景的新主[J].国际新闻界, 2015, (7) :72-77

[4]马庆.论媒体公信力的影响因素[J].新闻前哨, 2009, (11) :53-54

[5]朱宏军.媒体信任危机的社会风险及其化解途径探析[J].无锡商业职业技术学院学报, 2010, 10 (1) :14-16

[6]许菁.碎片式狂欢撬动组织大变革[J].媒介纵览, 2013, (1) :51-53

电视媒体在危机传播中的策略 篇11

新兴媒体的出现使电视媒体的传播优势受到严重冲击

受众的分流。近几年来，伴随网络、手机、便携式阅读器等新媒体的出现，传统媒体特别是电视媒体受到了前所未有的冲击和挑战。首当其冲的是受众的流失。

过去主要的新闻来源电视，它相对于广播、报纸、杂志，是一个强势媒体，是受众最主要也是最快的新闻来源。但是现在，许多人的这种信息获取习惯从电视分流到了互联网。另外，手机报的出现，也在加速这一进程。手机报是将报刊这一传统媒体的内容，通过无线技术平台发送到用户的手机上，使用户在第一时间就能通过手机阅读到当天的报纸内容。

广告资源的流失。目前，我国的传媒业可以说是处于一个新旧媒体共存共生的时期，此消彼长。以互联网为代表的新兴媒体逐渐成为传播中的主角之一，也成为广告资源的有力争夺者，不断蚕食电视媒体的广告资源。

电视媒体自身的缺陷是导致这场危机传播劣势的内因

电视媒体的重要特点就是传播的单向性。与互联网的互动性、参与性相比，电视受众对媒体信息的反馈大部分是事后的，延时的，缺乏即时性和直接性，缺乏与受众的有效互动，极大的影响了传播的效果。电视媒体所传达的信息转瞬即逝，这种线性传播影响观众的自由选择。

电视媒体在危机传播中应该如何应对？

取长补短。首先，延伸电视市场空间。传统的地盘被互联网吞食，但电视媒体同样也可以借助技术融合进入网络领地，构建起多介质的平台，适应互联网的传播规律从而把自己的价值最大化。也就是说电视媒体应该立足自身的特性，发挥自身优势，学习新兴媒体在信息传播方法、策略上的一些优势，转变信息观念，努力实现自身的信息优化和有效传播。其次，增强电视节目的参与性，开拓电视节目反馈渠道，大力推进电视节目网上直播，实现信息双向、交互传播，为电视传播提供新的可能。

深度报道。数字化传播时代传统媒体地位的改变，决定了深度报道才是传统媒体的优势所在。虽然在网络上，受众可以自由的占有大量的信息，但是由于普通受众缺乏职业的新闻敏感、宏观的透视角度以及对信息材料的过滤和二次加工能力，所以对于深度报道，深入挖掘“新闻背后的新闻”这项工作，是无法胜任的。而这正是电视媒体等传统媒体的优势和专长。特别是在社会转型时期，深度报道还能够承担起释疑解惑、引导舆论的社会认识和社会思辨职能，帮助受众在纷繁复杂的信息中评判、选择、分析、认识，从而构建新的理念和价值观。

发挥电视媒体的政策优势和资源优势。政策优势是指电视记者地位的特殊性。世界上很多国家的政策和法律都明确规定记者有权报道发生的新闻。电视的资源优势，指的是电视的人才优势、新闻网络优势。在长期的工作实践中，电视从业人员积累了丰富的经验，熟悉新闻传播的规律。在多年的电视新闻报道中，大都要求记者具备某一专业领域较为熟悉的知识、技能，让其负责对口行业的报道，不仅可以提高报道质量，还能让记者在日积月累的采写实践中成为这一方面的专家，可谓一举两得。

提高电视媒体的核心竞争力。电视媒体的权威性和社会公信力，这是电视在百年发展历程中逐渐积累起来的优势。作为文化的载体，电视容易给人以真实可信的感觉，观众容易产生认同和依赖，尤其是在一些重大新闻的发布方面，大多数人还是更倾向于相信电视的报道。同时电视媒体要努力提高核心竞争力，注重塑造品牌栏目，尤其是要重视品牌的经营；建立人才引进机制，积极利用国家政策的支持，加快专业化重组；注重运营机制的创新，加强公关、宣传和包装力度。

(作者单位：包头电视台)

责任编辑：胡達古拉

公共危机管理中的媒体策略 篇12

一一、充分认识媒体在危机管理中的作用

在公共危机管理中, 媒体是危机处理的有效工具。可以帮助政府防止谣言散布、疏导民众情绪、促进社会稳定, 起到“减震”和“降压”作用。具体表现如下:

1. 传递真实信息。

公共危机管理计划中一个重要的原则是:必须保持对信息流通的控制, 防止无根据的谣言和错误信息的传播。通过媒体传递信息, 可以将信息直接传递给公众, 减少信息传递环节, 避免了信息失真的概率, 可以在一定程度上避免谣言、小道消息的产生和传播。

2.帮助危机预防和恢复。在危机潜在期, 如果媒体能够及时发现危机存在的前兆并向政府传递此信息, 引起有关部门的注意, 把潜在危机处理在萌芽状态之中, 就能防范危机的爆发;在危机事件爆发后, 媒体的积极面对, 能把社会公众对危机的舆论引导到有利于危机解决的正确方向上来。

3.维护政府形象。危机发生后, 新闻媒体着重加以报道的问题, 会以同样的重要性反映在公众的意识当中。媒体的新闻报道会对公众的判断产生重大影响。

4.动员社会参与。新闻媒体通过激发公众的同情心、引导公众意识到危机的潜在威胁, 帮助政府取得社会支持。社会力量的参与, 一方面可以缓解危机在公众中产生的副作用, 使公众了解真相, 祛除恐惧, 消除危机制造者希望危机伴生的流言、恐慌等副产品, 起到稳定社会、恢复秩序的作用;另一方面可以降低政府救治危机的成本。由于社会力量的参与, 信息通道不再堵塞, 政府决策的可信度和可行性得到提高, 降低了政府政策的制定和执行成本。

二二、制定缜密的危机传播计划

公共危机传播计划是针对企业或社会组织出现声誉受损、形象受挫以及伤亡事故等制订的, 旨在维护声誉、消除误解、告知大众的书面计划。危机传播计划的侧重点是危机发生后的新闻传播和信息控制。

1.制定媒介策略。成立临时媒体记者接待机构, 专人负责发布消息, 集中处理与新闻有关的新闻采访, 主动提供权威资料;通过新闻发布会等形式, 及时将组织对危机事件所采取的应急措施、补救方法、善后处理的对策, 主动告诉媒介;如遇到新闻报道失真、失实, 应及时指出, 并给与更正, 一般做冷处理。

2. 制定传播时间表。

国外公关专家指出, 现代媒体传播的速度, 迫使公共关系管理人员在60分钟之内就要掌握整个情况。新闻记者甚至在危急事件后几分钟内抵达现场, 而最初的报道往往定下后续报道与评论的基调。所以, 要求危机管理主管要迅速掌握全面情况, 确定传播时间表, 有利有节地展开工作, 控制传播态势。

3. 确立“发言人”制度。为了保证对外宣传的

高度一致性, 主动引导舆论, 危机管理委员会必须设立“发言人”制度, “一个声音, 一个观点”, 以正视听, 掌握危机处理的主动性。“发言人”的要求, 一要受过专业训练, 二要具有极强的沟通协调和应变能力。他必须负责任地向外发布真实信息;他必须从容面对新闻媒介, 面对公众, 甚至要面对意想不到的不利环境;要能够有理有利有节地驾驭场面, 以良好的人格魅力影响公众。

三三、利用媒体及时、准确发布信息

1.要转变思维定势, 给新闻媒体充分发挥作用的空间。要加强政府与媒体的合作, 做媒体的盟友和合作者, 利用媒体宣传、诠释政府的危机管理政策, 掌握媒体的舆论导向, 同时, 要正确处理与敌对媒体的关系, 防止谣言的误导, 保持一个权威的、主流的声音。在危机爆发期, 危机管理的核心是公开化和透明度。在这一时期媒体担当的角色更为突出, 媒体必须在危机信息传播中将人们所面临的危险和威胁明白无误地告诉公众。当危机事件爆发时, 人们会比平日更疯狂地追随媒体, 人们对于危机报道的要求是第一时间知道现场的消息, 第一时间知道事件的发展, 第一时间知道事件的结果。媒体的作用被人们前所未有地重视, 并成为社会各方关注的焦点。

2.通过媒体, 快速、全面传播危机信息。危机管理者要配合媒体, 在第一时间报道危机, 将迅速演变的危机进程, 以及危机管理主体的对策及时告诉公众。同时, 危机传播中所涉及的信息也不同于一般的社会新闻或娱乐新闻, 可成为人们饭后茶余的谈资, 而是人命关天, “责任大于山”, 必须准确、客观、全面, 有较强的时效性和指导性, 真正发挥媒体的减震功能。危机信息披露要避免三种倾向:一种是对危情采取隐报瞒报的“驼鸟”政策, 对公众对相关信息的需求采取“无可奉告”的态度;另一种是以偏概全, 夸大其词, 过分渲染灾难性事故的恐怖和血腥, 追求心理刺激的效果, 客观上诱发无所作为的情绪;还有一种是报喜不报忧, 把事故当“故事”, 以报道抢险救灾的英雄人物为由, 掩盖事故发生的真相, 帮助事故的责任人推卸责任。

3. 媒体传播需要掌握正确的舆论导向。

政府组织在危机信息传播中的主动性, 并不意味着让媒体无所选择、口无遮拦。事实上, 强调社会组织要“以我为主”去进行有关公共危机信息的传播, 就是要加强信息的有效管控。首先, 不盲目扩大传播范围, 选择恰当的时间和恰当的地点, 针对一定范围内的媒介, 由特定的新闻发言人传播有效的信息。其次, 在明确危机信息主题的基础上, 以是否能解决相应的危机问题为前提, 审慎地考虑每一条信息可能达成的传播效果, 然后筛选出既能突出主题, 同时也是媒体和公众欲知晓的具有新闻价值的信息, 进行明确有效的回应与解答。最好事先能根据媒介需求, 围绕关键问题, 拟定回应方案, 实现媒介管理的重点突破。再次, 所发布的信息内容应侧重于对具体事实过程的描述和解释, 切忌高谈阔论或推卸责任。

四四、充分利用网络媒体