媒体形象危机

媒体形象危机（共11篇）

媒体形象危机 篇1

医院形象是一 种无形资 产,是医院文 化的重要 组成部分,可理解为 医院价值 取向和医 院社会功 能决定的医院特征,是包括公众情感、认可度和医院自身的声誉、威望在内 的社会公 众心目中 的形象。 从构成要素来看,主要包括 质量形象、价格形象、技术形象、基础设施 形象、设备形象、环境形象、管理形象、服务形象、医德形象、公益形象和品牌形象等[1]。 形象建设是现阶段我国医院建设工作中的重要组成部分,也是医院管理的关键一环,对医院的生存与发展有着重要作用。良好医院形象的建立和推广离不开媒体。当前,由传统媒体和网络媒体相互交叉、融合而发挥作 用的全新 阶段———新媒体时 代已经到 来。在这样的时代 环境下,医药卫生 体制改革 也正在逐步推进,媒体和社 会比以往 任何时候 都更加关 注医疗卫生机构及 其行业动 向,医院也更 加重视媒 体的宣传效应。充分利用 新媒体传 播、维护与提 升医院形象,积极构建 与医院本 体相适应 的医院形 象建设体系,已成为众多医院树立品牌意识、抢占竞争优势、促进自身发展的重要战略[2]。

1新媒体时代——新型媒体异军突起

当今时代,新型媒体不断推陈出新,它们具有信息量大、传播速度快、覆盖面广、虚拟性强等特点,对社会生活的各个方 面产生了 深远影响。截至2014年12月,我国网民规 模达6.49亿,其中手机 网民规模 达5.57亿[3]。

新媒体作为一种公众参与度高、传播自主性强的特殊传播方式,创造了“人人都是媒体”的新局面,也给医院形象的推广带来了巨大的冲击。由于新媒体使宣传形式多样化,它为医院形象推广创造了难得的机遇; 伴随新媒体时代的到来,网络媒体异军突起,对社会的监督越来越有力,拓宽了舆论监督的途径,医疗卫生行业是特殊的服务行业,医院在运营过程中难免会遇到患者对医疗质量、服务态度、医疗收费等问题的质疑或不满,因此,它对医院又是一个挑战。如何利用好新媒体为医院的形象建设服务,成为了当代医院管理者面对的一项重要课题。

2新媒体环境下医院形象建设面临的挑战

2.1传播主体地位日益削弱

传统媒体环境下,宣传部门 是医院形 象宣传的 唯一主体,充当“把关人”的角色,把持着信息流动的 “窗口”。经过这个“把关人”的过滤和 筛选,剔除那些被视为不 符合群体 规范或价 值标准的 内容,而将那些已包含着自身价值观念和主观态度的信息传达给受众。而在新媒 体环境中,任何个人 都可以通 过微信、博客等进行大众传播,任何人的言行经过新媒体的放大后都有 可能产生 广泛影响,甚至成为 重大的“舆论事件”。

2.2传播对象分化现象日益明显

当前,以网络为代表的新媒体的迅速崛起,有力地推进了人们的 思想由单 一化向多 元化演进,不同年龄段和不同文化程度的受众对媒体的选择逐步产生差异,而且这种 差异仍呈 现出不断 扩大的趋 势。 这种“分众化”现象,要求我们及时地调整工作思路, 将传播对象逐步从 广泛的整 体大众,分化为各 具特殊兴趣和利益的群体,并根据传播目的、传播内容和受众阅读习惯的 不同,有针对性 地选择宣 传的载体 和传播的渠道。

2.3舆情难以监管

新媒体的交互性、开放性、匿名性,以及网民社会心理的需要和传播技术的更新,使得网络信息传播出现“舆论化”的趋势。《2010中国危机管理年度报告》 显示,新媒体已经成为危机舆情的第一讯息来源。事件发生后,信息会第一时间通过新媒体发布,并迅速得到受众的响应,形成舆情。近年来,医院形象危机事件频发,如:哈尔滨医 科大学附 属二院的 “天价医疗 事件”、深圳凤凰医院的“产妇肛门被缝事件”,正是经由个人或非大众传播媒体发布的新媒体信息,迅速扩散而引发广泛讨论。在没有制约的网络视窗上,信息源头更广,信息传播更快,信息互动更多,信息甄别更难, 医院的舆情监管也显得愈加重要。特别是在突发公共卫生事件等危机事件处理中,如果不能做出迅速反应并采取正确的引导措施,很容易陷入被动境地,给医院的形象带来十分不利的影响[4]。

3新媒体环境下医院形象建设与危机管理策略

3.1科学定位医院传播战略

医院的整体战略是一个系统,其中包括:学科建设战略、市场营销战略、人力资源战略、品牌文化战略、财务管理战略等。医院传播战略为医院整体发展战略的重要组成部分,在医院的整体发展战略规划的框架下, 构建医院的传播战略,使其为医院的整体定位目标服务,显得尤为重要。不同的医院拥有不同的整体定位目标,各具组织特色,也各有不同的媒体形象特色。医院科学定位和精心设计的形象传播战略要让全体医务员工接受和认同、让社会公众广泛知晓和认可,还必须要深入研究和准确把握新媒体环境下大众传播的规律以及特征[5]。

3.2以医院文化建设为核心

医院文化是医院品牌形象的核心价值。医院的医疗品牌以及与其相适应的文化内涵,可以有效地激发职工的积极性、主动性和创造性,使医院职工得到明确的指引和有效的激励,形成医院和员工之间高度的默契和信任,从而更好地为实现共同目标而奋斗。在激烈的医疗市场竞争中,独特品牌形象的正面塑造可以传播差异化的医院文化,展现医院价值观和良好精神风貌,培育高素质员工队伍,保持持久与强劲的竞争力。为此,医院要重视并大力开展医院文化建设,要以社会主义核心价值体系为指导,将社会主义核心价值体系的基本要求,与卫生事业所承担的职责使命相结合,与医疗机构的当前任务相结合,与医院的优良传统与精神、本土特色文化的传承、传播相结合,构建员工的核心价值观、价值体系。对医院内部,以文化建设为抓手达到员工核心价值观的统一,即对文化传统、精神、理念的认同,从而起到统一认识、凝聚人心、形成合力的作用。对医院外部,通过有效的传播,得到医疗卫生行业乃至全社会的广泛认同。

3.3加强与媒体的合作联系

学会和媒体打交道,建立媒体通路,与编辑、记者建立良好的互动关系,使媒体正确理解医疗事件,引导依法解决医患矛盾的正确舆论导向。医院是各类新闻题材的富矿,医院应当对内部医疗新闻资源加强集中管理,对外发布统一信息,按需供给;同时,应建立记者采访准入制;医院和媒体开展全方位的合作,共同策划公益活动等新闻题材、突发事件危机公关的预案;医院为媒体提供前期采访支持、稿件沟通,稿件刊登后,进行及时的结果反馈。此外,医院应安排专人负责医疗新闻事件跟踪、媒体信息鉴控、资料收集、医疗类新闻稿的撰写,最大限度地争取传媒的合作与支持。在互动合作中,媒体得到了医疗新闻事件的独家播报授权和来自医院的专业意见指导,医院亦得到了媒体在公关危机事件突发时的客观、公正的舆论支持,这是医疗卫生行业构建和谐健康媒体关系的必要前提。同时, 医院得到了全方位的舆论监督,使得其运行更加规范、 透明,服务水平得到进一步提高。这本身也是医院正确引入监督机制,对自身发展进行有效监督和促进的必要手段。

3.4构筑多层次的传播体系

从传播媒介、形式内容、题材选择、采编人员等方面构筑多层次的传播体系[6]。医务人员绝非新闻从业者,但置身新媒体时代,医院可以融合多种传播媒介的信息传播技术,综合其传播覆盖面,扩大受众群,以此达到正向宣传的效果、规模。注重传播形式和内容的创新,活用新颖的信息传播载体、以活跃的信息互动方式才能赢得大众的关注度、参与意识和点击率。在传播题材选择上,医院有品牌形象,科室有专业特长,青年有公益活动等可以延伸出不同的传播主题。除了专职的新闻媒体人员,还可以挖掘医院内部的通讯员、撰稿人,内外联动、上下联动,使得发布的新闻内容更具可读性。

3.5加强舆情监测与管理

传统的医院宣传难以满足如今的医院需求,为了专司信息管控与发布,帮助医院进行危机公关,医院需成立专门负责处理社会关系的公共关系部门,建立新闻发言人制度、新闻传播制度,统一管理和发布医院的重要信息。医院新闻发言人要遵循主动性、及时性、真实性、正确性的原则,代表院方勇于承担责任,赢得大众传媒乃至公众的理解、支持与信任,使新闻事件能够得到客观、公正的报道。医院的发展动态、医务活动等信息,应及时有序的得到筛选和预处理,然后通过各种渠道传播,以把握舆论主动权。对于危机传播事件,最好的处理办法在于未雨绸缪,将事件在尚未爆发的萌芽状态处理化解是最理想方式。为此,要建立和完善医院危机预警机制、舆情监机制;设立专门的危机预警机构,要开展舆论调查与危机预测,制定危机传播防范措施,形成规范的危机传播预警方案[7]。

综上所述,新媒体时 代是一个 信息传播 技术多元化、传播层次多元 化、传播内容 多元化的 时代,在这个时代中,医院宣传 工作也应 体现出百 花齐放的 多元态势,用多个触角去触动信息的敏锐神经,达到全方位、深层次的有效传播,让医院的良好形象根深蒂固于公众的心目中。在医院宣传中,要善于借势, 善于利用网络群体 的正向力 量来达到 高效正面、健康形象的传播。利用好新媒体的同时做好舆情监控工作,善于引导,主动出击,掌握话语 权从容应 对来自各方面的危机和压力。

媒体形象危机 篇2

《销售与市场》1996年第三期，2000-06-30，作者: 王爱英，访问人

数: 1679

一、案例正文

1995年12月初，因郑州紫荆山百货大楼出售日军二战时期的“大和”和“武藏”号战舰玩具，被新闻媒介连连曝光，并引起社会公众的强烈谴责，又因紫荆山百货大楼对舆论置之不理，采取“驼鸟政策”，最终导致形象危机。这究竟是怎么一回事呢?

据郑州紫荆山百货大楼介绍，他们通过上海西西利商贸有限公司购进了顺德一家玩具公司生产的一箱玩具，内有“大和”号和“武藏”号战舰，每艘标价176元，到12月15日，已出售完毕。

“大和”号和“武藏”号是二战时期日本海军的著名战舰。“大和”号是当时世界上最大的超级战列舰。

“大和”号1942年2月12日下水后，就成了日本海军联合舰队司令山本五十六的旗舰。1943年2月与“大和”号并称婉妹舰的“武藏”号代替了“大和”号，成了山本五十六的新旗舰。1944年在冲绳岛战设中，“大和”号中了13颗鱼雷被盟军击沉。两艘战舰在50年前的太平洋战争中犯下了滔天罪行，是日本侵略者的得力杀人武器。

日本侵略者战舰模型摆上紫荆山百货大楼玩具柜台，该举被新闻媒介曝光之后，在社会上引起了强烈反响。一些人言辞激烈地谴责这种做法是对“民族感情和自尊心的严重伤害”。他们说，“50年前，中华民族以3500万人的伤亡，数千亿元的损失，八年的血泪抗战，才赶走了日本鬼子。如今我们讲中日友好，但不能不要原则忘记国耻。一些厂家和商家为了赚钱什么都卖，这也太丧失国格、人格，太没有民族气节了”。

一些教育工作者认为，生产和出售日本侵略战舰的做法是不能容许的，他们是对历史耻辱的淡漠和忘却，是自觉不自觉地、有意无意地充当了美化侵略、忘却历史耻辱的宣传员角色，因为玩具不仅仅是玩具，它还是孩子的天使和伴侣，对孩子的成长和教育起着潜移默化的重大影响。

还有一些人认为，在同是遭日本凌辱的韩国，在每年的3月和8月，日本人是不受欢迎的。韩国人宁可放弃丰厚的利润，也不愿接待日本游客，为了牢记3月和8月是日本人的入侵和投降纪念日。在商言商，固然是天经地义。但在赚钱之上，是否还有一个道德标准。换句话说，在中国逐步融人世界的现代化过程中，在世界贸易一体化的过程中，中国要不要筑起一座民族的道德长城?日本侵略者对中国人民和世界人民犯下了罄竹难书的滔天罪行，不要说把战舰摆上中国的玩具柜台，即便是摆上日本国的玩具柜台，也应该受到谴责„„

面对众多的指责，紫荆山百货大楼是如何对待和处理这件事呢?他们是在消息见报后的第三天才听人说并找到报纸，然后他们就悄悄地把“大和”“武藏”舰玩具撤下柜台，想以此不声不响让事件平息。然而，紫荆山百货大楼这种闭口不言，听而不闻的“驼鸟政策”，不仅没有使事件平息，反而激怒了更多的公众，一些青少年教育和研究工作者、抗日老英雄老八路、民主人士、大学生、原省委领导等一些同志分别从不同的层面、角度，对这一现象进行了强烈的抨击，他们强烈要求紫荆山百货大楼的领导公开站出来向人民表态、道歉。但紫荆山百货大楼无视公众舆论，至今没有明确的态度，使事态严重恶化，最终导致形象危机。

二、案例分析

这是一则失败的公共关系实例。“大和”号和“武藏”号战舰玩具本身并不是公共关系实例。但紫荆山百货大楼围绕这一事件所表现出来的态度，所采取的“驼鸟政策”，已明显地暴露了该组织在公共关系方面的失策。

失策之一：漠视企业形象。众所周知，塑造组织形象是公共关系的核心，它像一条红线贯穿于公共关系运作的全过程。运用公共关系塑造组织形象，是指一个组织通过各种信息传播手段，与公众进行沟通，使公众对组织的认识和评价在客观的基础上，与组织的追求和实际行为趋于一致。当公众对组织的表现和看法处于空白状态，或比较模糊，就应该积极地开展建设型公共关系活动，以此来建立组织形象；当公众对组织已经产生了认识，并处于和谐状态，在良性循环之中，就必须力求保持这种状态，避免公众认识发生不利于本组织的变化，即开展维系型公共关系活动来巩固良好的组织形象；如果因为组织自身失误，损害了公众利益，导致了公众的不满、或公众对组织的认识不够全面，有所误解，影响了组织的知名度和美誉度时，就必须开展矫正型公共关系活动，使组织的损失降低到最低限度。然而，紫荆山百货大楼由于购销侵略者战舰模具的失误，导致公众的强烈不满，使组织形象严重受损。在形象危机面前，紫荆山百货大楼并没有积极开展矫正型公共关系活动，而是装聋作哑，无动于衷，漠视企业形象，这是典型的公共关系失策。

失策之二：置公众于不顾。公众是组织开展公共关系活动的唯一对象，公众对组织的支持与否又决定了组织的兴衰成败得失。因此，公共关系中以公众利益‘为出发点的原则要求公共关系的主体必须尊重公众。“顾客第一”、“消费者至上”的口号是企业贯彻公共关系原则的具体体现，维护公众的利益是组织开展公共关系活动极为重要的内容之一。然而，紫荆山百货大楼在购销侵略者战舰玩具这一问题上并没有从公众利益出发，根本没有考虑这些玩具会给公众带来什么，给消费者带来什么，给社会带来什么，因而伤害了民族感情，伤害了民族自尊，伤害了消费者的利益，伤害了社会公众，引发了社会公众的强烈不满，引起了多家新闻媒介的报道批评。面对公众的舆论压力，紫荆山百货大楼理应头脑清醒，正确对待，变压力为动力，通过引咎自责，诚恳地向社会公众表明态度。报纸的批评报道是对本组织的爱护、帮助，该事件之所以引发是因为我们的进货人员缺乏应有的历史常识和政治敏感，也反映了我们在经营管理方面的不足，一定要吸取教训，争取社会公众的谅解。同时，以此次事件为契机，在全体职工中开展爱国主义教育，开展提高文化素质、业务素质的培训，使员工以新的思想境界、新的服务质量来接待顾客，争取公众信任，通过自我完善，来矫正不良形象。此外，还可以借题发挥，使坏事变好事。如通过新闻媒介，告知社会及各个商场，要引以为戒。同时呼吁社会完善法律，完善管理，规范玩具的生产等等，以此来展示组织的道德感、责任感，获得公众的信任，重塑组织的良好形象。然而遗憾的是紫荆山百货大楼公众意识淡薄，对公众舆论置之不理。这一态度不仅没有使事件“大事化小，小事化了”，反而给组织招来更多不利的后果。中国有句老话叫“好事不出门，坏事传千里”。尤其是事关民族感情，民族自尊的大事，一经新闻媒体曝光，必然导致公众对组织的信任危机，导致公众对组织的更加不满。

失策之三：未能及时解救危机。千里马也有失蹄之时。由于组织是在极其复杂的多个环节的运作中进行，因此很难对运作中可能发生的各种情况作出完全准确的预见。这样就难免出现失误或危机，有时甚至会构成对组织形象的威胁。失误或危机的出现并不可怕，关键是如何对待，正确的方法是一旦失误或危机发生，组织应当立Bp动员起来，投入到事件的控制、处理和善后工作当中。这时公共关系的工作应分如下几个方面：1．查明事实真相，弄清问题症结。面对受损的组织形象，公共关系部门应向有关部门和公众了解事情的来龙去脉，前因后果，并协同有关部门分析原因，分清责任及承担者。2．采取积极有效的措施，变被动为主动。找出原因与分清责任之后，若平时已备有应急方案，可立即照章行动；或略加修改，变通执行。若是完全出乎意料之外，公共关系部门应立即会同有关部门、人员，制定对症下药的补救措施。总之，面对危机既不能怨天尤人，又不能置之不理。而应以积极进取的姿态，迅速表明自己的诚恳态度，争取他们的谅解与合作；或及时以有说服力的事实，尽快平息**，消除公众的误解。3．调查事后影响，检验公众反映。事件处理完毕，问题解决以后，还应对这次行动的效果进行调查、检验，看原有的问题是否彻底解决、公众对组织的印象是否符合预期要求、不利局面是否好转。这样，既能使自己对这次工作的成败心中有数，又可为今后处理类似问题总结经验教训，提供借鉴。然而，紫荆山百货大楼危机意识淡薄，既没有应急方案，也没有解决危机的对策，而是听之任之，任危机自由泛滥。因而，使舆论的焦点由河南波及全国，使更多的人将此事与紫荆山百货大楼管理者的政治迟钝、经营管理不善、公共关系意识极差等联系起来，企业形象因之受损。这与其“为了您的一丝微笑，我们愿付出万分辛劳”的经营理念相去甚远。因此，紫荆山昔日的辉煌及刚刚结束的豪华装饰，也逐渐在公众心目中淡化了。

危机年代,行业形象如何重塑 篇3

今年，中国企业“问题门”频发并对各行业的公众形象造成了严重冲击。近日，由南方都市报、中国财富杂志、九方马管理顾问机构主办的中国行业公众形象高峰论坛上，先后发布了年度十大恶性行业公众形象榜单以及中国行业公众形象金象奖榜单。三一重工驰援日本赈灾、海航旅业“带山里的孩子看世界”、三生中国1+1爱心行动等项目分别获奖。论坛组委会负责人王万军表示，同期发布恶性事件榜单和金象奖榜单，意在拷问“问题门”的同时，希望公众能更客观地关注行业公众形象与可持续发展。

被误读的行业

“好事不出门，坏事传千里。”企业“问题门”可能引发公众对其所属行业的整体差评，并会长时间留存于印象，进一步影响到了产业的发展。

例如直销行业，以前受传销影响，公众形象一直不佳。但近年随着业务重心的转变，尤其是由事业导向转为产品消费导向后，行业早已从拉人头向卖产品转化。安利、玫琳凯、三生等直销企业一直致力于提高品牌形象、提升业务人员素质、加大践行企业公民责任力度。2011年，完美（中国）有限公司在全国举办稻盛和夫哲学宣讲会，倡导正确的“活法”理念；三生中国则通过“爱心1+1”行动，带领广大营销人员投身社会公益事业……据统计，直销行业投入到公益慈善方面的力度已经大大超过了其他行业。

尽管如此，行业公众形象的改变仍困难重重，很多人对“直销就是传销”的看法仍未改变。这引起了三生中国副总裁施光辉对整个行业的反思。“公众存在这种误读，说明行业与公众沟通不够，没有将行业的改善有效地传播到公众层面。”

龙头企业的责任竞争

如今，中国企业的企业行为与行业公众形象已形成了“一损俱损、一荣俱荣”的关系。在大众眼里，龙头企业就是行业的代名词。那些生产规模较大、从业人数较多的企业，也往往是行业内那个资源消耗最多、议价能力最强的企业。其号召力、影响力和示范作用不容小觑。这意味着公众对行业的要求，很大程度上体现在对龙头企业的要求上。每个龙头企业的“问题门”背后，隐藏的都是整个行业的危机。反过来，一旦行业形象不佳，哪怕企业独善其身，也无法形成可持续发展。随着全球经济的衰退，中国商品出口遭遇严峻挑战，中国制造在国际上一直有粗制滥造的形象。这给中国制造业造成了极大困扰。

在这样的危机年代里，重塑行业形象，需要的恰恰是有担当的龙头企业站出来，承担他们所应该担负的责任。

北京盈科律师事务所的高级合伙人陈北元表示：产品安全、劳资纠纷和环境保护是当前社会的主要危机，也是企业亟须重视的三个责任面向。一个可行的方向是，根据自身实际情况，在战略乃至战术上对社会责任的内容重新调整并有所侧重。例如，食品、医药行业首当其冲的便是保障产品安全，制造业、服务业亟待完善的便是员工福利。

可持续发展下的公众形象

中国行业公众形象高峰论坛召开当天，60多岁高龄的三一重工副总裁何真临正在湖南岳阳开会，千里迢迢赶赴现场。今年日本大地震时，三一重工派出了一台62米超高混凝土泵车对相关机组进行注水冷却作业。何真临认为这代表了中国制造行业形象的另一面。

在国际遭遇质疑的还有中医中药行业，国内龙头企业天士力集团通过申请复方丹参滴丸的美国FDA处方药认证，改善国际上对中医中药行业的看法。啤酒行业因饮水量大和污染问题一直被视为能源损耗型行业。嘉士伯在中国投入巨资，引进世界先进的啤酒酿造用水处理系统，解决了雨季山水浑浊排放造成的巨大浪费；新增蒸汽冷凝水回收系统，大量回收冷凝水进锅炉，降低能耗。而2011年海航集团主办的“山里孩子看世界”公益活动，则旨在为那些从未走出过大山的孩子提供一个平等接触外界的机会。

这一切都表明，越来越多的企业正通过践行企业公民责任，在改善行业公众形象的同时，为自身获得了可持续发展的空间。

益海嘉里的“突围”

与乳企行业的尴尬境遇相似，今年，频频曝光的“地沟油”事件，也将食品行业的公众形象降到冰点。作为国内最大的粮油加工集团之一，益海嘉里所承受的社会责任压力首当其冲。其公共事务部总监束建群表示：“我们所处的粮油行业是一个民生行业，对企业的责任意识要求、使命要求，与众不同。”

今年国家打击“地沟油”、潲水油的力度日趋加大。有数据显示，目前中国餐饮行业每年消费600-800万吨食用油。其中，安全系数较高的一次性包装食用油仅有约60万吨，可回收包装桶即周转桶盛放的食用油约400万吨，无包装的散油预计为140万吨。

知情人透露，由于周转桶可回收再利用，便于将地沟油掺入好油之中，只要掺入的量控制在一定水平，即便检测也难以发现，不法商贩从而借此以好油的价格出售成本低廉的地沟油，赚取暴利。而没有包装的散油则更容易掺入地沟油。

对此，益海嘉里想做的是，在餐饮行业推广一次性包装的粮油产品，杜绝地沟油以各种形式回流到餐桌，保障餐桌安全。为了能更公开透明地让消费者了解粮油生产过程，他们还陆续在全国各地开设了14家“营养健康体验馆”。消费者可以近距离参观储油罐群、工厂的精炼车间、小包装灌油车间等，亲自见证各项安全生产措施，监督生产环节。

而在推动行业发展中，益海嘉里也展现出了自己的胸怀。据悉，几年前，益海研发出了水稻循环经济，即对大米生产过程中产生的稻壳、米糠、碎米等各种副产品采取“吃干榨净”式的深加工和综合利用，以达到循环利用、节能减排的效果。作为竞争对手的中粮集团一早嗅到了味道，给益海嘉里总裁穆彦魁打电话，提出参观考察的请求。穆彦魁当即表态：“好，你们什么时候来？”对方答，“我们就在佳木斯基地门口等你欢迎”。大门随即敞开。

“所谓听其言、观其行。企业道德做得怎样是需要大家来挑剔、检验的。”束建群说。

公平的“海底捞”

关于海底捞如何服务顾客，网络上流传的段子很多。但对海底捞如何留住员工，许多人并不知情。近年来，餐饮业招工越来越艰难。职业待遇低、工作环境差、人员流动性大，让越来越多新进城的农民工或部分职业院校学生不再愿意从事这个“伺候人”的工作。不过海底捞却有些“违反常理”——每个月1000多元工资的服务员岗位不仅能留住人，还成为了不少人的梦想。

“员工是企业的共同体，只有成就员工的企业，员工才会成就企业。”陈北元很喜欢讲海底捞的例子。据悉，海底捞的员工绝大部分都是普通农民工。在公司的三大目标里，“创造一个公平公正的工作环境”，“致力于将双手改变命运的价值观变成现实”排在了“将海底捞开向全国”的前面。

在这里，每个普通成员都有免单权和退菜权。只要员工认为有必要，就可以给客人免费送一些菜，甚至免掉部分费用，让他们体会到自己也是企业的主人。员工住的都是正规小区，可以免费上网，还有专门的宿舍管理人员打扫卫生。天冷有人熬姜汤；夜归有阿姨等门；过生日有人送上祝福。海底捞还在简阳建了一所私立寄宿制学校，让员工的孩子可以免费在那里上学。

为强化海底捞干部对家的责任感，海底捞每个月给领班以上的员工父母们发一份工资——虽然钱不多，按照不同干部的等级，每月也就几百元。海底捞还有几条特殊的规定。一是对优秀员工和管理干部进行不定期的家访，问候家属和了解员工家庭情况；二是但凡担任店长超过一年以上的员工，无论因什么原因离职（包括被竞争对手挖走），企业都会送8万元的“嫁妆”。

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“要让服务员对客人好，必须让服务员感到幸福，不仅是吃饱住好，还要公平。因为公平不仅是分蛋糕，还涉及到人的希望和尊严。”这是创始人张勇的朴素经营思想。

对此，陈北元认为：“不是每个企业都要成为海底捞，但至少应为员工提供基本的生活保障，给予对方应有的尊重，这是企业最基本的社会责任。”

2011年中国行业公众形象恶性事件榜单

GUCCI虐工门事件

所属行业：奢侈品

事件：9月23日，两名古驰深圳旗舰店的辞职员工爆料，称该门店是“血汗工厂”：喝水要申请，上厕所要报告，孕妇一站就是十几个小时，吃8个苹果就会被解雇，甚至曾导致孕妇流产等。GUCCI作为国际知名品牌，不仅涉嫌虐待员工，违反相关劳动法律法规；其应对公关危机时表现出来的姿态，也增加了公众对该公司的负面印象。

引发流行语：对极端苛刻的劳动环境能否零容忍？

郭美美炫富事件

所属行业：公益慈善

事件：6月20日，郭美玲（微博昵称：郭美美baby）在网上公然炫耀其奢华生活，并自称为中国红十字会商业总经理，引发民众对红十字会的质疑。后来更爆出“河南宋庆龄基金会事件”、“中非希望工程事件”等系列事件，让公众对中国公益慈善产生整体不信任，并导致公益募捐难度空前加大。

引发流行语：郭美美的事没弄清楚，没心情捐款！

达芬奇家具造假事件

所属行业：高端家具制造

事件：7月10日，央视《每周质量报告》揭露，达芬奇家具销售的天价家具，并不像宣称的那样100%意大利生产，而是在海上打个转变身“进口”；所用的原料也不是宣称的名贵实木白杨荆棘根，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板。经过检测，消费者购买的达芬奇家具甚至被判定为不合格产品。女老板潘庄秀华在新闻发布会上洒泪的镜头广为流传。

引发流行语：你跟她讲欺诈，她跟你聊创业；你跟她讲赔偿，她跟你讲慈善；你跟她急眼，她跟你飙泪……

华润“水椰门”事件

所属行业：地产开发

事件：6月，海南省森林防火办原主任、民革海南原副主任刘福堂在微博中揭露，华润置地因在石梅湾的两个项目施工建设旅游度假项目，毁坏了中国濒危植物水椰和百余亩海防林。华润置地声称并无毁坏水椰林，而是将其移植。但移植一说被舆论指称为政府与企业合造出来的假象，各方评说不一。

引发流行语：大自然不会说话，我们要为她说话。

台湾塑化剂事件

所属行业：食品加工

事件：5月24日，台湾媒体报道称，台湾昱伸公司被查出将塑化剂DEHP当作配方生产起云剂长达30年，原料供应遍及全台。上万公吨“致癌起云剂”流入30多家下游厂商，制造出各类饮品和果冻，波及全台食品生产销售领域。截至6月6日，受事件牵连的厂商达到278家，可能受污染产品为938项。

引发流行语：我们在食品中顺利地完成了化学扫盲。

双汇“瘦肉精”事件

所属行业：食品加工

事件：河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养的有毒猪，流入了中国最大肉制品加工企业双汇集团下属的济源双汇公司。济源双汇公司于3月16日停产整顿，但万人道歉大会上又笑料百出，双汇复牌更涉嫌重大信披违规。上述种种形成了一个围绕双汇事件的不诚信链条。

引发流行语：道德工业不是喊出来的。

家乐福价格欺诈事件

所属行业：商品流通

事件：1月，经济之声《天天315》节目连续报道家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同。多地消费者举报“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”，恶意坑害消费者。事件令商超行业的公众形象遭遇挑战。

引发流行语：是商业基因突变，还是我们好骗？

7·23高铁事故

所属行业：交通运输

事件：7月23日，两列动车在温州双屿路段下岙路发生追尾。事故造成39人死亡，210人受伤，留下层层疑团至今仍未散去。更重要的是，在援救及救助方面，因官方部分行为处理不当，引起民众哗然。

引发流行语：不管你信不信，我反正是信了。

媒体形象危机 篇4

危机事件中国家形象的定义及功能

关于“国家”形象的定义, 在政治学中有过明晰的阐释, 美国政治学家布丁认为:国家形象是一个国家对自己的认知以及国际体系中其他行为主体对它认知的结合;是一系列信息输入和输出产生的结果, 它是一个结构十分明确的信息资本。换言之, 以心理学当中的自我为例, 如果国家是一个人, 那么国家形象就是自我认知, 而自我的形成是由主我和客我共同作用产生的, 是由自己的评价和他人的评价综合形成的一种自知, 这种自知, 是一种综合信息的载体, 也是内部与外部认知的标准。

通过上述分析, 对于国家形象的内涵我们可以得出如下结论:一、国家形象是社会交往与互动的产物;二、国家形象是在一系列信息输入与输出过程中产生的;三、国家形象是自我认知与国际认知博弈的结果。既然国家形象产生于社会交往和互动之中, 那么它在交往和互动的过程中也一定具有相应的功能, 而这些功能发挥的成效也势必反作用于社会交往和互动, 引发认知的更新。概括来讲, 国家形象的功能主要有以下三点:

国家形象的品牌功能。国际社会衡量一个国家可信赖度和可交往的标准在于一国国家形象的好坏与否, 在这个认知体系当中, 是一种通过获取别国信赖而产生的愿意与之交往的吸引力, 因而, 国家形象的塑造和运作实际上是一种品牌的推销, 其认可度越高, 国际社会的接受程度就越高, 在国际事务中的参与可能就越大, 与他国建立合作联系的可能性就越大。

国家形象具有解释阐述一国民族文化内核的功能。在国家形象的内涵当中, 它的塑造是由内部文化的积淀、民族活力的外部彰显及未来发展张力共同营造的, 但外部被认知的活力往往取决于内部的民族文化和精神的内涵积淀, 作为国际交往的身份证明, 国家形象对于别国而言在一定程度上要充分显示一国的整体文化风貌和民族风貌, 得到国际社会的了解, 促进沟通和发展, 进而取得他国的认同, 形成共识。在这个基础上, 国家参与国际事务时, 才能获得他国的尊重。

国家形象具有借代国家权利的功能。在参与国际交往中, 一国国家形象的展现代表的是国家的综合实力, 换言之, 这种综合实力嫁接在国家形象上的是一种软实力, 它取代了帝国主义以武力威胁作为基础的强制功能, 通过国家形象这一载体在国际舞台上的国格展现形成一种处于国际社会的国势。在全球一体化的今天, 国势的强弱成为与他国交往可能的前提条件, 在表明一国态度的同时, 国家形象就成为权利的行使体, 依据形象的需要来行使维护或提升的权利。

中国形象危机管理的理性改革

国家形象根植于一个国家的软实力, 它是一种影响他国意愿的权利资源, 面对当前的国际形势, 中国国家形象的提升正是展现国家软实力的一种体现。中国国家形象的运作虽然本着体现综合国力的目标进行, 但盲目超速的修饰, 会给他国带来恐慌, 成为融入国际社会的障碍, 时间越长, 速度越快, 国际社会对中国国家形象的质疑就会越严重, 这正是中国国家形象面临的最大危机。当前, 随着科技的推动, 媒体已经成为国家形象的重要塑造者, 甚至起到了决定作用, 新媒体的介入, 使得这一趋势更加明显, 中国政府如何应用媒体进行国家形象的改革是重塑良好国家形象的绝佳机会。但是, 长期以来, 中国政府对于各方媒体的报道采用的是被动“应对”的策略, 在与国际媒体的交流中更是出现过剑拔弩张的状态, 结果反而刺激了国际媒体对中国政府的不信任甚至是敌对, 因此, 中国政府的当务之急就是变被动“应对”策略为积极“参与”策略, 这种政府与媒体的“和谐”运作是国家形象理性改革的关键。

尽管中国形象近年来在国际社会中产生了重大的改变, 但是其中的危机却一直存在, 首先, 基于历史的原因, 中国形象在传播过程中善于“文过饰非”, 对于中国的报道, 国际社会向来是以负面报道为主, 主要的原因在于意识形态和文化差异, 加之中国的对外报道始终采取“报喜不报忧”的策略, 因而, 对于国际社会而言, 这种中国形象是不全面的, 那么各种猜疑和杜撰的报道就会应运而生。其次, 随着中国经济的飞速发展, 国力不断地增强, 在国际上的影响力也不断地提升, 面对国际社会对于中国的重视, 中国在对国际社会的回应方面过于积极;对于一些事件的处理, 过于急躁地给予国际社会过多的信息, 造成了他国对于中国的恐惧, 比如“三鹿奶粉事件”, 过多的报道直指中国制奶行业, 过量的报道产生了恶性循环, 对整个中国奶粉行业造成了巨大的冲击。“城门失火, 殃及池鱼”, 正是源于“过犹不及”的传播, 这样大范围的自我揭丑, 使得中国不但食品行业受到质疑, 其他行业也被拖进了声讨的漩涡, 这对于中国形象而言是一个巨大的损害。

中国形象的重塑及“参与”策略

中国形象在当今时代最重要的塑造者就是发展速度, 覆盖全球的媒体, 从传统媒体到新媒体, 对于国家形象都是第二推动力。无论对内还是对外, 媒体都有着巨大的影响力, 因此, 对于国家形象的塑造, 中国政府必须有应对媒体的能力。同时也正是因为缺乏对国际媒体的认识, 中国形象才一次次地陷入危机。政府之于国家形象而言就是包装者, 包装之后的推广凭借的是媒体的协助, 怎样才能利用媒体良好地进行宣传, 这是新时期中国形象面临的新课题, 概括地说有以下三点:

主动地说。针对国际社会的种种质疑, 以及中国形象中“造假”的认知, 最主要的原因是对于国际社会关注中国的问题, 中国采取的方法是“不问不答”的方式, 这就会给外媒留下猜测中国封锁信息的想象空间。政府应当有对于国际社会关注中国事件的敏感度, 主动地对外报道, 减少不必要的误会, 同时也会得到更多的谅解和赞赏。

智慧地说。这要求中国政府在“主动地说”的基础上“谨言慎行”, 不清楚的情况, 或是猜测性、没有科学依据的答案谨慎地说, 否则会造成第二次危机。

及时地说。这点是要求政府要有快速反应的能力, 信息要求及时丰富有效地传播, 滞后的信息会造成谣言的蔓延, 同时, 先入为主的心理反应对于滞后的准确的信息也会产生抵触情绪, 因此“及时地说”对于控制舆情有着重要的作用。

有人曾提出过这样一个公式:突发事件+活跃媒体=超级新挑战, 这就意味着如果政府不懂得应对媒体, 那么政府本身就要做好迎接二次危机的挑战。这就要求政府部门对于这样的“坏消息”要做到边做边说, 透明公正。还有种情况, 即有些媒体总是在“断章取义”, 面对这样的问题, 政府部门要采取“提高讲话效率, 要多少给多少”的参与策略。总的来说, 中国政府在塑造中国形象时, 要了解新的媒体情况, 懂得通过信息提供来控制信息, 通过服务媒体来获得媒体的支持。

摘要：国家形象之于国家而言, 是本国国民及国际社会对一国评价的综合体现, 是一个国家综合实力、文化底蕴、社会构成等的外在认知。在国际社会中, 国家形象是极具说服力的软实力, 而在传媒飞速发展的今天, 媒体已经成为国家形象塑造的重要力量, 政府如何参与、如何积极地配合媒体进行国家形象塑造, 成为当前的重要课题。

关键词：中国形象,危机,形象规划,国际标识,软实力

参考文献

[1].连鹏:《北京奥运为中国国际形象带来突破》, 多维新闻网, 2008年8月25日。

[2].周安平:《国际形象的危机公关》, 中国知网, 2008年11月17日。

[3].吴建民:《国家形象与国民心态》, 《今日中国》, 2009 (5) 。

[4].潘志高:《中国在美国的形象:变与不变》, 《解放军外国语学院学报》, 2003 (12) 。

[5].吴征:《中国的大国地位与国际传播战略》, 北京:长征出版社, 2001年版。

[6].李溢:《对“国家形象论”引入文艺批评后的理论思考》, 中国知网。

且看济南银座如何应对形象危机 篇5

13日《南方都市报》刊载长平文章说，济南的银座商场也是这次暴雨洗城的受害者之一，更加不幸的是，它还成了公众舆论谴责的对象，因为有人怀疑银座商场里有人淹死，商场报警导致一位市民因言获罪。

一个商场认为自己的形象被谣言负面化，正常的逻辑中，第一选择是向公众说明真相，以诚恳的态度和透明的信息来赢取公众的信任，第二选择是到法院起诉，让法官判断一下是不是构成诽谤。但银座商场做出了第三种选择——报警——请注意，它并不是在谣言已经导致或者可能导致现场秩序混乱的情况下报警，而是认为企业形象受到损害而报警，这就让人感到奇怪了。更加奇怪的是，警方真的就把参与讨论的“红钻帝国”给抓起来了。進一步让人感到奇怪的是，事件发生之后，民意汹涌，普遍质疑警方处罚不当，这时候银座商场却全然不顾公众情绪，公开支持警方。

医院形象与危机公关 篇6

医疗行业是一种特殊的服务行业, 它和每个人的切身利益相关。改革开放30多年来, 伴随着医疗体系改革的逐步深入, 民营医院、合资医院、外资医院悄然崛起, 一种竞争、服务的理念带入医疗行业, 老百姓感觉医院多了, 看病贵了, 医生态度好了。

然而, 医院形象的提升也不是一帆风顺的, 随着医疗行业的逐步开放, 医院之间竞争的加剧, 电视、广播、报纸上医疗广告开始铺天盖地, 投入的增加并没有同时带来医院形象的提高。莆田游医们通过广告的宣传, 把江湖郎中包装成民营医院的新星, 满屏满版的性病广告, 污染着人们的眼睛, 也把医院的形象和层次迅速降低, 影响着医疗行业在老百姓中的形象认知。在这种业界生态下, 正规的医院如何树立自己的品牌形象, 在患者中获得良好的口碑和信誉?

由桂永浩、孟建教授主编的《医院形象与危机公关》一书, 通过系统的公共关系学理论框架和生动形象的案例研究, 让我们切实了解到有关医院的形象战略传播方式和医院面临各种复杂的危机处理方式, 其重要意义不言而喻。

医院形象理论从引进到实际应用, 随着理论的发展和实践的深入, 医院形象在现代医院管理中的重要作用日益显现, 对医院的管理决策层而言, 医院形象是医院日常管理和危机处置的重要内容。这本书在上篇中, 对医院形象的传播做出了分类, 分为常态传播和非常态的维护两种。书中并进一步指出, 常态的医院形象传播是医院在日常的运行中, 通过政府、媒体、专家和公众等各种渠道向整个社会传递医院的良好形象, 增加患者对医院的信赖, 实现患者和医院的双赢局面。

本书对于非常态的医院形象维护着墨甚多, 即在发生危机的时候, 医院在危机背景下开展的公共关系活动, 以及为了减少危机震荡而进行传播沟通、协调关系和树立医院形象的相关活动, 书中认为, 优良的医院形象传播为非常态的危机公关打下良好的基础。

从2003年的“非典”疫情到到目前正在发酵的甲型H1N1流感事件, 一个个突发公共卫生事件使得医疗卫生领域成为民众和媒体关注的领域;而以“哈医大二院天价住院费”事件为典型的医疗系统腐败案件, 又把医院和医生同时推到了舆论的风口浪尖。在这些重大的危机事件中, 医院的管理者因缺乏应对突发危机事件的处理意识和技巧, 而置身于媒体和公众的舆论压力之下, 使本来有限的责任被无限放大, 造成无法收拾的后果, 这些残酷的现实使得医院管理者对于危机公关具备强烈的需求欲望。

《医院形象与危机公关》的下篇对于医院危机公关战略提出了自己的看法, 该书从理论概述、监测机制、预警机制、应急处置、大众传播控制和事后评估几个阶段, 系统阐述了医院危机事件发生发展的全过程, 以及危机解决的整个流程。该书从传播与公关的视野, 结合医疗行业的特殊性, 对医院危机公关进行一般规律的总结, 对各类危机的对应预案提出建议和改进方案, 尤其是从医院和政府、媒体、公众三者关系的角度进行了深化与拓展, 对于医院处理危机事件的方法学方面不无裨益。

本书的独特性还在于, 该书选取以复旦大学附属儿科医院为代表的行业若干危机事件处置的案例, 作为理论的补充。这些案例, 都来自于医院处置危机的最前线, 在案例之后, 都附有富于建设性意见的案例点评, 在实践和理论之间, 找到切入点, 提出解决方案。

图书馆危机处理与形象修复 篇7

面对危机,我们一是要沉着冷静;二是要坚决果断;三是要最大程度上减少损失,最大限度地保证人身安全,最大限度地减轻读者和用户的心理负担。

一、对图书馆危机的认识

面对社会化大生产的发展,人与人之间,组织与组织之间。人与组织之间必然结成一定的联系,而且这种联系往往又是在市场经济条件下以竞争和经济利益为纽带时,危机常常伴随着你或你的公司出现。图书馆作为公共场所,面临各种灾难和危机的可能性也随时存在着,我们不可掉以轻心。

显然。危机在人们的印象中,是给集体、单位或个人带来潜伏的祸机,将当事人推向抉择、甚至生死关头,影响其声誉、信誉、前途、命运及未来发展的紧张状态。

二、图书馆危机的性质

要处理好图书馆危机,必须先研究危机的性质。认清危机的性质,才能更好地处理危机。

在公众看来,危机的到来不是一件好事,因为就一般角度看,危机有以下几个方面的性质:

1.威胁性。危机的出现,一般对公司的生存与发展都构成一种威胁,威胁其是否能正常地运行下去,这种威胁构成对当事人心理和精神上的很大压力。

2. 危害性和破坏性。突发的危机事件。如火灾、水灾等,对集体或公众都有巨大的冲击和破坏作用,使之遭受巨大的经济损失。此外,危机对集体的组织结构也会形成巨大的冲击。

3.难以预料性。危机的出现虽有其必然性,但何时发生却有很大的随机性。虽然“冰冻三尺非一日之寒”,危机事件的发生总有一定的原因,但何种原因能引发危机的爆发,以及何时爆发却是一个不确定的因素。

4.可预防性。危机的出现在一定意义上说是客观的,尤其像一些自然灾害危机、经济危机等,往往是客观规律运行的结果,是不可抗拒的。但危机是可预防的,是可通过隐患的发现,采取有效措施及时进行处理,消除危机或减轻危机破坏的程度。正是由于危机具有可预防性才产生了对危机进行管理的必要性和可能性。

5.可控制性。危机是可以控制的,无论是事前还是事后,有关人员都可通过有效行为控制危机的发生、发展及消除危机的影响。例如,人们无法阻止森林火灾,但通过人们的努力能将火灾控制在小范围内,从而减轻火灾的危害程度。这种可控制性正是我们本文研究的必要性。即如何通过有效的管理方式和传播方式对危机的发生、发展、消除进行必要的控制,使危机的消极作用减至最小,而使危机被人忽视的另一方面,即积极作用发挥得更好。

三、图书馆危机的处理

我们所研究的图书馆危机主要指:具有潜在的消极后果的潜伏危机。这种危机可能是待爆发的职工不满情绪,火灾隐患,正在蔓延的谣言,未被发现的图书产品质量问题,经营管理不当而孕育的破产危险,同行业暗渡陈仓的竞争等等。这些危机的特点在于:(1)具有潜伏期,在爆发之前人们并不在意,难以发现;(2)发展的结果具有两种可能,既可能爆发危机并构成对图书馆生存与发展的威胁,也可能因及早发现,处理得当,或因环境、条件突然改变,而终止了危机的出现,使图书馆转危为安。我们研究危机处理的目的,就在于通过有效的传播,将危机造成的消极因素消灭在萌芽状态之中。在传播方面,勤恳有时就可以预防危机的发生。

危机既然是可以预防的,可以控制的,且又具有积极作用的一面,因此,作为图书馆领导者或个人有意识地加强危机管理,防患于未然。当危机到来之时,不惊不恐,以沉着自若的心态,冷静敏捷的头脑,有效把握危机所创造的机遇,正确处理危机、利用危机,将会给图书馆或个人带来意想不到的成功。

所谓的危机处理,有狭义与广义之分。狭义的危机处理,就是对突发的危机事件进行快速处置的过程,这一过程从危机事件的突然发生到采取应急措施,制止事态发展,往往要求采取紧急行动,迅速作出反应,因此也可称为紧急处理。

广义的危机处理,则是集体或个人有目的、有计划、有组织地对危机的到来事先做好充分的思想准备,事中进行有效的快速处理,事后针对危机的负面影响而开展的一系列战略性筹划管理及传播公关活动。这可以说是将有效的危机管理与传播活动溶于紧急事件的处理之中,充分利用媒体关注的有效时机,积极传播图书馆、图书馆形象,以获取公众对图书馆更多的了解和信任。这里所说的公众,是一个广泛的含义,既包括社会团体、消费者、政府有关部门等,也包括图书馆员工、管理人员及与本图书馆、本企业相联系的人员。

危机的处理,从广义上讲还应包括两部分工作:危机管理与危机传播。

危机管理,是指图书馆在正常运行中,为防止意外的突发性危机对公司构成致命的威胁。从积极角度,对能够形成危机的各种因素进行战略性预测、防范、限制和克服的管理,并为危机的到来做好准备,从而使该组织机构能对自己的命运有更大的控制力。危机管理既发生在公司对外的关系中,也发生在对内的公共关系中。

危机传播,是指危机发生前、发生时以及发生后,依据危机管理计划制定的公关方针和战略,展开有效的公关活动,使图书馆在组织机构与公众之间进行有效沟通,其目的是为了使危机对该组织形象的损坏程度降到最小。

有效的危机管理与传播包括那种不但能减轻或取消危机,而且能给该团体带来一个比危机之前更积极的名誉。

四、图书馆危机处理的宗旨与形象的修复

(一)危机处理的宗旨

从危机处理的过程中,不知是否注意到或想到这样一个问题:人们小心谨慎地防范着危机,精心策划着危机的处理,并忙忙碌碌地在危机中进行着各种传播活动,其宗旨是什么?

是在挽回危机所造成的经济损失?还是在补救已经形成的过错?这些问题虽不排除在危机处理之内,但危机处理最终的宗旨却不在于此。而在于维护着图书馆的形象,以及重新塑造图书馆形象。

美国现代广告大师大卫·奥格威、艾·里斯和杰·特劳特曾概括地说:进入20世纪90年代后,世界经济日益从狭小的地方经济、区域经济发展到全球性的世界性大经济,市场机制也日益成熟,企业间的竞争从局部的产品竞争、价格竞争、资源竞争、资金竞争、人才竞争、技术竞争、信息竞争等发展到企业的整体性竞争———企业形象竞争。把该理论引用到图书馆形象发展上,那就是图书馆形象,就是指消费者、社会公众及图书馆内部职工和图书馆相关的部门与单位对图书馆、图书馆行为、图书馆的各种活动成果所给予的整体评价与认定。它不仅表现为对图书馆文化、图书馆风范、图书馆识别系统的认定,而且表现为对图书馆声誉、信誉的认定。图书馆在公众心目中的地位及认可程度,在一定意义上说,决定着图书馆事业发展的成功与失败。一些研究图书馆文化发展的专家与学者经过多年来对图书馆如何取得竞争优势的策略进行开拓性的研究后发现,良好的图书馆形象总是能在新时期文化大发展、大繁荣浪潮中寻得自己的竞争地位和优势。

(二)形象修复的理论基础

形象修复的理论基于两个假定概念:第一,传播是有目标性的活动;第二,传播的主要目的之一是维护传播者一个正面的形象。

1.传播是有目标性的活动。这一概念可以追溯到亚里士多德的《修辞学》。早在公元前四世纪,亚里士多德就依据讲演者的目的,将公共讲演中的目的分为三种类型:第一种,政治演说家的目的是陈述推行政策的适宜性;第二种,法庭上的演说目的是澄清公正与不公正的行为;第三种,那些关于表扬或批评某人的演说目的在于让听众信服某人应该得到如此的表扬或批评。

传播活动可能有几个目标,甚至是不相容的几个目标。在此情况下,达到一个目标可能意味着只能部分满足,甚至完全不能满足其他目标,因此人们会最大限度地满足他们认为在当时最重要的目标。当人们确定目标后,就会采用传播的种种手段达到目的。当手段有几个时,他们会选择成功性大、代价低的或有助于实现其他相关目标的方法。由此看来传播是工具性的,是为达到某一目的服务的。

2. 传播的目的是维护传播者的正面形象。人类的言行不断地会遭到社会中这样或那样的批评或攻击。团体、组织也是如此。因此人们要不断设计出种种言辞以修复被损坏的形象。这种现象的产生是由以下四个因素造成的。第一,我们所生活的物质世界资源是有限的。时间、金钱、办公空间、人力等等,这些资源的分配不能满足某个人的愿望时,就会出现不满,这类事情经常发生。第二,一些超出我们控制能力之外的因素会阻止我们履行职责,有毛病的闹钟导致迟到,重要文件在邮寄过程中丢失,重要报告到期上交时,计算机出现故障等。第三,凡人谁能无过。碰巧将借来的东西丢失,忘记出席会议,甚至睡眠不足都会影响我们的判断能力。第四,人们的目标不一致,不同的目标导致了人与人之间的冲突。以上这四个因素决定了人经常会做错事,做错事的后果就是造成一个负面影响,无论是有意的还是无意的,形象损害的程度会随着当事人责任增大而加重。

3.形象修复方法的类型。形象修复理论认为传播是有目标性的,而且语言传播的主要目的是挽救名誉和修复形象。我们可以通过分析指责、抱怨或攻击的性质来探讨形象修复的语言技巧。下面就各种形象修复的语言技巧作一分类,并对每一类型的技巧加以论述。

(三)形象修复方法的类型

1.否定。当一个人被指责做了一件坏事时,他可以选择两种方式为自己辩护,一是否认做了此事,二是否认此事曾经发生过。

刑事罪犯常用的一种辩护手段是不在现场,目的是证明嫌疑犯不可能作案。当我们采用了否定方式后,人们会问:如果你没做,那么是谁做的?伯克(1970)指出,转嫁指责的方法,如果我们能指出坏事是他人做的,那么被指控人就显然没有做,这种方法比单纯否认更有效,因为他为公众发泄愤怒提供了目标,回答了“谁做了”的问题,将注意力转移到他人身上。

2.开脱责任。被指责的人已无法否认事件的发生,可以逃避或减轻责任。这一方法可以分四步走:(1)替罪羊。被指责人申明之所以做了这件错事是被别人煽动或激怒,或为了纠正另一件错事,因此责任不全在被指控人。(2)信息不足。被指控人申明事件的发生是由于情况不清楚或重要因素得不到控制,因此他不负有完全责任。(3)偶然性。我们只有在认为某人可以控制某事的局面下,才相信他对此事负有责任。比如,如果某人开会迟到是由于街道上发生了交通事故,造成交通阻塞,我们不会怪罪这个人。因此,被指责人可以通过强调事件的偶然性,无法控制来减轻责任。(4)良好动机。那些本想做好事却做了坏事的人,一般不会受到很大谴责,如果被指控人能说明自己动机是好的,虽然做了错事,人们就不会认为他负有全部责任。

3. 减少伤害性。这一方法有六个方面:(1)颂扬。强调被指责人的正面影响,让公众多想他曾经做过的好事,虽然表面上他对于所做的错事责任没有减少,但弘扬被指责人的好处有助于减少人们对他的负面感觉,从而减少伤害性,改善他的形象。如果该人的好处刚好与这件不好的事件有联系的话,这种方法会更有效。(2)大事化小。如果被指责人能让公众相信,事情没有他们想象的那么糟,人们的负面影响会有所减轻。(3)分离。将发生的事件与类似但更糟的事件分离开来,给公众一种感觉,相比之下此事的伤害性不那么大,从而减少负面感觉。(4)超越。将本事件拿出来放在另一个环境中,或者给出另一种解释方法。比如罗宾逊可以说他的行为不是偷窃,而是帮助穷人。同样道理,法官将欲加之罪加到某个被告身上时,可以说这是保护我们社会不再受这类狡猾的坏人破坏的惟一办法。这种正当的理由,在另一种环境里,使我们感到罗宾逊和法官的行为不那么坏,从而改善了他们的声誉。(5)攻击指责人。如果指责人的信誉可以降低,那么他的指责就不会在很大程度上影响被指责人的名声。同时,攻击指责人还可以将公众的注意力转到别处。(6)补偿措施。被指责人可以提出给受害者一定的补偿以减少伤害性,补偿的形式可以是物品、金钱,或某种服务。补偿实际上是一种贿赂,但如果指责人认为“贿赂”有一定价值,接受诱惑,错误事件所造成的负面影响就会被覆盖过去,从而有利于恢复被指责人的形象。

4.纠正错误。这一方法可以以两种形式应用:第一,将形势恢复到不良事件发生以前的水平;第二,作出一定的机构调整以避免类似事件再次发生。如果所发生的不良事件是一个屡次出现的问题,第二种形式的方法会大大提高行为者的地位和名誉。人们可以采取纠正错误的措施,但未必一定要先承认错误。比如泰勒诺在发生了孩子误服药中毒事件后,推出了一种防止儿童乱摆弄的瓶盖,以避免类似事件再次发生,但并不等于承认儿童误服了此药是公司的责任。纠正方法与补偿方法的区别在于纠正力图努力使事件不在发生。而补偿意在给予受害者一定好处而平衡心理。

5.忏悔。伯克认为被指责者可采取承认错误的方式请求原谅。如果我们认为某人的道歉是诚恳的,我们会原谅他的错误。认错忏悔可以同纠正错误的方法结合使用,效果或许更佳。

概括起来,形象修复的方法可以分为五个类型:否定、开脱责任、减少伤害性、纠正错误和忏悔。

(四)形象修复技巧和作用

“技巧”或“方法”是一个抽象的概念,语言将某一技巧具体化。辩护者有一定的目的,一定的言辞可以帮助他们达到目的,在听众中产生一定效果。有的效果是工具性的,有的是最终性的,取决于所达到的目的是最终的,还是另一目标的起点。比如,颂扬往往是最终性的,目的是让公众对被颂扬者有一个好的印象,一旦形象得以提高,目的便已达到。转嫁责任或指责目标是工具性的,直接效果是损坏其他人的形象,使原受指责者不再受指责,以恢复原被指责者的名誉。如果被转嫁的人对事件也负有一定责任或与事件有一定联系,这种方法会立即奏效。如果公众认为被转嫁责任者有一定责任,但原被指控者仍然负有不可推卸的责任,此方法就有可能失败。有时,同一句话,同一种言辞可具有工具性和最终性两个功能。同样道理,攻击对方也具有两种功能,一方面降低对方的声誉,减少对自己的伤害,是工具性的;另一方面,它可以将责任转嫁给对方,达到最终目的。因此一种技巧可以通过几种言辞方式将其具体化。

在形象修复过程中,被指责者凭感知对指责者作出反应。也就是说,只有他感到指责对他的形象产生威胁时,才会采取行动。被指责的人要面对三种公众:

浅谈危机传播时新闻的形象构建 篇8

突发事件 (emergency) 可被广义地理解为突然发生的事情:第一层的含义是事件发生、发展的速度很快, 出乎意料;第二层的含义是事件难以应对, 必须采取非常规方法来处理。从以上的定义可以看出这种事件具有突发性, 严肃性。从新闻媒介的层面上讲, 突发性就在新闻的真实性和时效性上说出了更高的标准。真实是新闻的生命, 也是新闻从业者进行新闻报道的前提条件。新闻从业者通过对信息和各种新闻的确凿报道, 从而通过新闻引导和反映舆论。在舆论上, 扩大本身的社会影响, 提高自身信用程度和权威性。而如此的一个“连环扣”在意外突发事件中则显得更加明显。

毫无疑问5·12“汶川大地震”应当归属于突发意外事件的范畴。它具备这个概念的双重含义。地震发生后, 通讯中断, 流言遍布, 公众极度恐慌, 事件朝着非常态的方向发展。而面对5月12日发生的四川汶川大地震, 我国媒体迅速出击, 谱写了感人肺腑的“灾难新闻进行曲”, 及时、透明、全方位、丰富地呈现了地震所造成的巨大灾难, 呈现了党和国家领导人立即奔赴灾区组织指挥抗震救灾的过程, 呈现了灾区人民和全国军民在抗震救灾过程中的空前团结与骨肉同胞之情……从而赢得了中外舆论的一致好评。由此可以看出, 我国新闻媒介对于这次事件的报道是相当出色的新闻媒介的“形象”构建是相当完美的!在下文中, 笔者将以“汶川大地震”为例阐释在这种情况下如何对传播媒体进行“形象”的构建, 从而达到高效传播的目的。所谓高效传播, 即是指受众收到某项新闻信息, 对此表示认同, 并受到一定程度的正面影响, 传者和媒介方才实现了高效传播;受众未接受传者和媒介所传播的新闻信息, 或者虽已接受到但是不愿意对此认同并且接受, 那么, 这种传播绝不可能是有效传播。由此可见, 如果要达到这一目的必须通过媒介和受众的双重努力, 而媒介在其中则起着重要的指引作用。

(1) 构建“形象”——人文关怀

所谓人文关怀, 是对人的生存状况的关注, 对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定和对人类明天的思考, 它关怀的是人类的和谐与发展, 体现出生命的怜悯与尊重。“以人为本, 人文为道”在此次播出中得以呈现。在新闻媒介的播出中, 我们无法得到“最开始的场景”, 这并不是我们违反了新闻规律而为之, 而是人文关怀的另一种呈现形式。面对死者, 相机和摄像机对准的始终是那些“处理后”的场景, 在新闻报纸和电视画面上观众得不到令人毛骨悚然的最实时的画面, 公众看到的是被被单包裹起来的死者, 也并非裸露在外的遗体, 公众看到的是救急后的废墟, 也并非布满血渍的场景。

笔者认为, 如此的画面, 不仅是对逝者的哀悼, 或许则是对生者和受众的保护;不但是对观众视野上的护航, 也体现了对观众内心的一种保护。如此的声画不但丰富地传递了画面信息, 而且又加上了一些人文关怀的气息, 在此同时又很好地导引了社会的舆论方向。媒介把观众的关注点更好地移身到了对生者的关怀上。新闻媒介将新闻报道扩展到了更深的地方, 而在不觉中又构建了良好的“形象”。

(2) 构建“形象”——与时间赛跑

在5·12“汶川大地震”的播出中, 新闻媒介传播信息的速度是相当迅速的。当震动过后2分钟, 中央电视台即报道了这次地震。15时20分, 中央电视台开始了“关注汶川大地震”的特别直播报道……新闻传媒在此次意外事件中, 那种体现给我们的快速反应和超速度是令人赞赏的。经过了9·11、非典和伊拉克战争等多次的“历练”, 新闻媒介终于发挥了其强大的环境监测和社会协调功能。把中国新闻媒介推向了一个新的高度。

试想, 究竟是什么能够判定某一信息传媒具备核心力的最重要的因素?新闻媒体权威和公信程度又是从何而来呢?笔者认为, 检验一个媒体是否具有核心竞争力的有力标准有二点:

首先, 探究某一媒体在对于意外状况下的反应。

研究其是否能在意外事件下如实地播报, 临阵不惧, 从而进行较好地导向舆论, 达到高效的目的。

其次, 传播途径和时效性还有信息源必须三者并举。

信息源顾名思义就是信息的来源, 也就是传播的人能够拥有的理性的资料。意外事件是对信息源的确凿性提出了更高的标准。在意外事件突发后的很长一段时期中, 观众都时刻处在一个信息缺乏的环境里。而此时, 观众都盼望有一个途径告诉他们究竟出了什么事, 对于这样的情况我们又该怎么处理?

在信息源缺乏的条件下, 观众对于信息的可信度和期待值是非常强烈的。所有的小道消息和娱乐八卦都会成为人们茶余饭后的焦点, 对在大众心理的传播一定的阻碍作用。所以, 只要是意外事件, 信息传媒就必须热情主动的反应。竭尽全力获得权威机关的一手材料, 让八卦消息没有任何可觊之机。作为纸质媒介, 可以刊发号外;电子、电视媒介, 可以中断预先节目, 插播口播新闻, 反复使用游走字幕;网络媒介, 可在网页最显眼的位置进行简讯式的提要, QQ等通讯工具可以设置弹出式内容进行提醒……运用可以利用的播出手法, 以期在极短的时间里播出最有效信息是这一时段的首要内容。

媒体应注意传播方式的选择, 不能固定化。面对有些灾祸、意外危机的新闻报道, 我们不能单纯地“不做反面文章”或者不去播报真实的情况, 或者给当事人和社会造成新的不幸, 却把更多的文字用来描述灾难中的英勇人物。这些播报的手法虽然可以从正面宣传了正面人物的事迹, 能缓解事件的本身给我们造成的悲痛和不悦, 但观众最关注的意外事件中的相关情况却没有呈现, 观众也没能从报道中得到应得的启迪, 甚至容易使受众产生逆反心理。

摘要：在科学技术日益提高的21世纪, 各种各样的播出媒体充斥着我们的日常生活, 各种各样的信息涌入公众的视野。中国传媒界也面临着越来越大的压力和挑战。在意外事件日趋敏感的当下, 新闻传媒应怎样树立自己的舆论导向, 如何掌控自我的发言权?如何面对危机事件, 如何处理危机事件下的危机传播?又如何在危机传播下达到高效的传输的目的?新闻媒介该如何报道灾情、灾区、灾民?这都是新闻媒介不得不面对的现实问题。

媒体形象危机 篇9

另一方面的现实环境是, 我国处于“科学发展”和“摸石头过河”兼行的特殊历史时期, 社会各阶层的利益矛盾在不断裂变和演化, 随着政治和经济因素的刺激, 社会在不断上演聚合和分化的大戏, 新的社会问题不断滋生, 涉及政府形象和社会安全的危机事件层出不穷, 对政府管理部门提出了极大的挑战。

在现实条件下, 各级政府和部门必须把危机应对和传播能力作为执政能力的重要组成部分加以重视, 在网络环境下重新构建新的传播格局。

在诸多的危机传播理论中, 美国威廉·班尼特 (William Benoit) 的形象修复理论值得关注。班尼特的理论建立在这样的假设之上:个人或组织最重要的资产是它的声誉。他认为, 就像其他有价值的资产一样, 声誉或公众形象应该从战略高度去维护。任何社会组织必须最大限度地提高其声誉和形象。基于这一认识, 班尼特提出以下五项具体的策略, 用于修复政府或组织在危机中的公众形象:

1.否认 (Denial) 。否认是组织在形象修复中可以首先使用的策略。班尼特认为否认分为两种形式:一种是简单否认, 即不承认事实;一种是转移责任, 即发生危机之后, 将危机的责任推诿于人。

2.回避责任 (Evasion of Responsibility) 。在否认的基础上, 对于那些不能否认或者否认不掉的危机事实或者现象, 组织可以通过合理的回避责任来维护自身利益, 修复受损的形象。这一策略分为四种方法:“正当回应”, 即组织所犯的错误是因为在捍卫自己的正当权益;“无力控制”, 即申明危机事件产生是因为组织缺少相关信息或能力对危机进行控制;“意外”, 指组织可以将危机事件或者组织曾经做出的不当行为归因于意外事故;“本意良好”, 指的是组织可以向公众解释, 虽然做了某些不当的行为, 但是本来的意图是好的, 不过是出于客观原因做了错事。

3.减少敌意 (Reduction of Offensive) 。减少敌意是指危机发生后通过媒体和各种公关途径, 减少公众心理的敌意, 消除不良影响, 最大可能减少对组织的损害。这其中有六种不同的方法:“强化支持”, 加强公众对组织的积极看法或者组织解决问题的决心, 增加公众的正面信心;“最小化危机”, 尽量减少社会损失, 消除负面影响, 特别对危机事件中直接当事人的影响;“区别化”, 将危机与损失重大的事件或者伤害更重的事件并列, 加以区别, 缓解公众情绪;“超脱”, 改变事件的看法和视角, 不能改变事实, 但是可以改变视角, 从而改变态度;“补偿”, 对危机受害者进行必要和及时的物质补偿。

4.纠正行为 (Corrective Action) 。采取适当措施, 适时纠正不当行为, 并通过致歉, 以期获得公众的谅解。

5.责任分离 (Separation) 。将组织自身与组织中涉及危机责任的个体区分开来, 并指出个别成员与组织的价值观以及相应的行为规范是不相符合的, 或是未经组织同意擅自采取的行动, 从而减少这些个体对组织整体形象造成的损害。

总之, 危机传播管理包括当事主体针对内部、外部利益相关者的宣传、劝服与对话, 以及对其他信息流通过程的控制, 目的在于修复形象、重建共识。上述五点即是形象修复理论的五个重要原则, 常常被后来的企业公关和政治传播所采用, 成为熟知的操作途径。在政府和企业的公关策略中也不鲜见, 案例不胜枚举。

形象修复策略存在两个重要前提:一是组织被认为对危机事件的发生承担责任;二是社会大众对组织责任的看法比危机事件的真相本身更加重要。换句话说, 当危机发生时, 组织的责任并非通过事实来认定, 只要公众认为组织与此行为有关联, 即产生形式上的责任归属。从这个意义上说, 组织与公众的沟通效果将决定组织形象恢复的程度。

值得注意的是, 在以网络为主力推动的信息公开化、全民深度参与公共事件的现实背景下, 上述几点处理原则往往需要根据实际情况选择使用, 或组合使用, 或避开敏感点, 集中使用。如第一点和第二点往往会被限制使用或者弃之不用, 而第三点和第四点会“端口前置”, 借助现代传播手段被组合使用, 发布有效的正面信息, 传递积极的正能量。在最短时间内整合、配置组织内外的各种资源, 使组织转危为安, 以减少组织的损失, 从而因势利导, 形成一套集事前预控、事中管理和事后恢复于一体的、行之有效的危机应对机制和行为策略, 进而重塑已经遭受损害的公众形象。

借鉴危机归因理论, 引发危机事件的原因有:自然灾害、人为事故、公共卫生、冲突和谣言。下面分别就这几类危机应该进行的形象修复进行阐述。

对于自然灾害危机, 引发此危机的原因是不可抗力, 组织的责任相对较小、外部的控制力较弱。从信息控制的重点来看, 主要的沟通内容不在于自身态度, 而是及时公布灾区的实际情况, 以及相应的应对措施, 动员和组织资源投入救护和支援。

人为事故危机, 组织的责任大, 个人控制力强, 从信息控制的角度看, 主要的沟通策略在于辩护和致歉。这类事件最易引起媒体强烈关注, 也最易激起民众强烈情绪。此时应该保证信息渠道的畅通, 及时并连续公布事件的真实信息, 不给不负责任的小道消息和自媒体传播以可乘之机。启动对事件的原因调查, 向社会公众致歉。事件过后, 按章循法给予受害人以安抚和赔偿。

公共卫生危机大多是人为引起的, 近年来处于高发态势。这类危机组织的责任较大, 个人控制力较强。从信息控制的角度看, 主要应该进行支援和修正。这类危机是一种与民生关系密切的突发性事件, 最易引起媒体和社会公众最大程度的关注, 极易引发群体性恐慌, 给社会管理带来隐患。处理诸类危机, 必须及时、准确地公布信息, 以人为本, 处置措施得当得力。危机结束后, 及时制定完善相关制度, 弥补管理漏洞, 以消弭隐患。

对于冲突引发的社会安全危机事件, 政府的责任重大, 个人控制力强, 从信息控制的角度看, 主要的策略在于趋小化。对这类危机特别需要警惕, 因为它对政府的影响十分直接, 政府的每一个言行都会在媒体和公众视线中被聚焦和放大, 在危机应对阶段, 应尽快减轻冲突的程度, 进行适当解释。在恢复阶段, 重在秩序重建, 恢复公众信心。

谣言引发的危机往往来历不明, 组织的责任小, 外部控制力强。从信息的控制来看, 主要的沟通策略在于截然否定和趋小化。谣言因为不知风从何处来, 但因其投合公众头脑中已经固化的印象和想象, 往往造成很大的影响, 甚至对整个社会的正常秩序造成很大干扰。所以尤其需要借助主流媒体, 通过全面透明的方式公开信息, 公布真相, 对谣言进行及时有力的回击, 谣言会不攻自破, 危机也就迎刃而解。

媒体形象危机 篇10

关键词：金融危机；中国国家形象

国家形象是国家软实力的重要组成部分，直接影响国家在国际社会中的地位、作用和影响，影响国家目标和利益的实现。对中国来说，树立良好国家形象是其长期追求的重要目标，它不仅为中国持续发展创造良好的条件，也为在国际金融危机中促进各国通力合作应对危机的影响提供了前提。

一、中国国家形象多样性及在金融危机下的体现

2008年的金融危机是发生在资本主义世界的一件大事，它从美国爆发而最终演变为一场金融海啸，使得世界资本主义体系遭到重大危机，对西方和国际社会造成巨大影响。中国作为世界第三大经济贸易国，也不免受到金融海啸的波及，这种影响不仅反映在对经济实体的冲击上，同样也反映在西方人对中国国家形象的认知的分歧上。大致说来，金融危机中中国国家形象在西方主流媒体中呈现三种代表性形象：

第一，“祸首”。这种形象的刻画以美国前财长鲍尔森等一群人为代表，在他们眼中中国显然是造成金融危机的“祸首”：中国的巨额外汇储备导致了美国的金融泡沫，而外汇储备则是因为中国通过操纵人民币汇率获得的。鲍尔森曾经高调表示中国等新兴市场国家的高储蓄率造成全球经济失衡，是导致金融危机的原因。美联储现任主席伯南克则干脆把美国房地产泡沫归咎于外国人尤其是中国人的高额储蓄。

第二，“暂时的侥幸者”。长期以来，西方社会向来轻视中国经济发展的成果和模式，认为中国缺乏自主创新能力，经济实力相对薄弱，经济结构粗放，经济增长方式难以根本转变，因此“中国经济将会随着西方经济的衰退而衰退，其四万亿经济刺激计划也不可能带动世界经济的复苏”。没有像西方国家那样立刻感受到金融危机带来的冲击，只能归结于是一种暂时的侥幸，因而并不能将全球经济复苏的希望寄托在中国的身上。

第三，“英雄式的挽救者”。与之相反，另一种舆论建立在对中国30年经济发展和中国模式认可的基础上，期待中国为世界经济复苏发挥更大作用，并且认为中国的经济刺激计划和实现保“八”目标将给世界带来信心，并带动经济复苏，对中国模式抱有期望。对中国政府的能力深信不疑，认为中国模式将为西方资本主义提供借鉴。这种观点将中国刻画为一个“英雄式的挽救者”，仿佛只有中国才能挽救世界经济走出泥潭。

二、造成中国形象多样性的原因分析

长久以来，由于历史、文化、战略方针等原因，中国的国家形象往往呈现出一种模糊并且复杂的形态，诚如林语堂在其代表作《中国人》中写道地那样：“中国是一个古老的大国，遥远飘渺，似乎不属于这个世界。……只是感到了中国的存在……”但是，在这样一个信息时代，如果你不去表达自己，就必然被别人所表达。而这样的表达可能是扭曲的，甚至完全違背事实。因而，出现以上各种各异的中国国家形象便不难理解了。可以说，国家形象的模糊性将会成为中国现代化发展道路上的障碍。而这种导致这种模糊性的原因并不是单一的，具体表现在：

（一）中国经济发展与国家形象更新不同步

在过去的30年里，中国发生了史无前例的巨变。经济的飞速增长不仅使数以千万计的人口脱离了贫困，市场经济也在悄然改变着中国的文化与政治环境。这种变化的迅速不仅使外国人无法理解中国的转变，甚至在中国内部，老一代人也明显表现出无法跟上变革的脚步。而这种“脱节”投射在中国国家形象上则表现为，中国每一天都在接受新鲜的血液，进行着或大或小的改变，但是中国国家形象却明显地落后于这种变化的步伐。中国国家形象片顾问、中国传媒大学教授何辉举了个例子，他说，国内有个专家去美国访问交流期间，一位大学校园的警官就曾问过他“中国小偷被抓住后，是不是要被剁手指”。这个看似可笑的问题背后，其实深刻地揭示了中国国家形象对外认识的严重障碍。

（二）国际社会存在对中国不利的新闻报道氛围

西方传媒独立于政府的姿态和强大的实力地位使其在国际上特别是西方国家内部对中国国家形象的构建起着巨大作用。然而，长期以来，中国却长期处于负面报道的尴尬境遇中。如2008年奥运会，几乎全世界的目光都聚集在中国，而西方媒体中具有代表性地称为德国新闻教科书的《明镜》周刊却在几篇报道中国的新闻中，对中国国家形象建构无不扭曲，对于3月4号的拉萨，它认定那些心地纯净的喇嘛们被武警攻击，他们不过是在要求宗教自由；4月7日出版的《明镜》周刊封面，是以铁丝网编成的奥运会五环配以中国党代会的图片，封面导语赫然写着：“看看中国政府是如何压制人民和背叛奥运会的。”毋庸讳言，这种长期的负面报道对中国国际形象的建构的影响是极大的，加深了一些本身就对中国发展存在疑虑的恐慌情绪，更加认定中国是一种威胁。

三、金融危机下树立中国形象的路径与策略

金融危机的到来，使得中国的实体经济受到波及的同时，也使中国在国际社会中的地位得到了提升，更多地参与国际事务，发挥负责任大国的作用。而作为加深国际交往的前提，必然要求中国在国际、国内都保持一个明晰的形象，精准的定位，任何的模糊是要不得的。结合中国国家形象的实际状况，中国应当从以下几条路径采取措施，塑造和提升中国国家形象，明确中国国际定位。

（一）明确国家形象的定位核心

如上分析，长久以来，中国国家形象上的模糊给了中国对外交往上的造成了极大的困难。构建良好的国家形象必须解决的问题就是树立一个明晰的国家形象。这是构建国家形象的出发点和归宿。2007年3月，温家宝总理在十届人大第五次会议上所做的政府工作报告中明确提出：要树立中国和平、民主、文明、进步的形象。其核心体现为一个负责任大国的形象，负责任包含两种意思：一是对本国自身负责。金融危机中国也不能幸免，负责的国家形象要求，一方面打造有利于维护自身经济活力和稳定的环境，保护人民生活水平不受金融危机的强烈冲击，缓解就业压力，关注民生，保持本国的社会稳定持续发展；另一方面要积极调整姿态，增强主动性，在全球层面与各国就共同应对金融危机积极协调，稳妥的推进经济与政治一体化，构筑有利于自己的安全体系，保护本国主权利益不受任何侵害。二是对国际社会负责。一方面要积极承担自己的国际义务，在金融危机中，作为少数没有受到强烈冲击的国家，中国有义务在国际事务中贡献更多的力量，与他国通力合作共度难关；另一方面要充分利用国际机制的利己的一面，以国际通行规范开展火候，并随着国家实力的提高，根据客观需要，积极主动地倡导或主导国际机制的修改、完善和新机制的制定。同时，要正视自己的国际地位，避免“树未大先招风”。中国的经济奇迹，成为全球的亮点。但是，我们应该客观地认识自己，避免盲目的、自大的“大国情结”，在进行国际交往中，必须以维护自己国家的合法权益为基础。

（二）加强民间外交和公共外交

“公共外交”是指一国政府对国外民众的外交形式，它的活动手段包括文化交流项目、国际广播和互联网等，其主要表达形式是信息和语言。诚如前面述，有很多外国人并不了解中国，总是依靠自己的想象去臆断中国，这种误解长期存在将会是中国在与他国就应对金融危机时，不自觉的遭到排斥和不信任。传统的外交手段的受众窄，仅仅局限于某个或几个政府官员，很难从整体上扭转长期在外国民众心中的中国国家形象。然而，加强公共外交和民间交往，开展针对一个国家民众的外交活动，以澄清信息，传播知识、塑造价值进而更好的服务于国家利益的实现。同时以此为契机，打破国外媒体长期以来塑造的中国国家的负面形象，让外国民众了解真实的中国，发展中的中国。这里我们欣喜地看到2010年初北京外国语大学成为了专门的公共外交中心，旨在更加积极地开展公共外交，使外国公众更加全面地了解当代中国的发展。

（三）构筑中国“新”文化品牌

国家形象的构建不能脱离一定的文化语境而存在。每一个国家都有自己的历史和民族特色，这些都是一个国家的文化底蕴。塑造国家形象，要利用这些已存在的信息并于现实文化语境达到某种契合，进而达成国家认同。中国悠久的传统文化一直被标榜为中国文化的代表，并吸引着大批的外国人。但是随着时代的发展，中国有必要去展示自己的“新”文化。美国学者雷默曾经在其研究中国形象的文章中说过，“显然，中国的一些官员在展示本国的文化时，仍然习惯于选用那些老掉牙的戏剧文打武斗的功夫和平淡无奇的茶叶，他们还未意识到如何充分利用当代中国的文化先鋒。”，雷默的话表现了外国人对当代中国文化的渴求，并不是说传统文化不好，而是一个发展变动中的中国应当也必须有自己的时代文化品牌去吸引全世界的眼球。我们不能仅仅满足于一遍遍展示我们曾经的辉煌与成就，更重要的是中国的文化人应当想办法借助文化艺术、商业产品等形式，向世界介绍一个继承了传统文化，却又不断创新的中国，一个令人耳目一新的中国，一个正在发展的蓬勃向上的中国。

（四）加强国际的传播能力让世界了解发展的中国

树立良好的中国国家形象，了解真实的中国或许是最好的推广策略，要让外界对中国政治制度、经济发展水平的认知尽可能符合中国的实际。目前外界很多人仍以为中国在政治上与僵化的苏联体制差不多，对改革开放带给中国社会的多元变化一无所知。在经济层面，有人或者以为上海就是中国的全部，或者以为中国很多人连饭都吃不饱。中国的真实情况外界早晚会知道，但有效地自我展示可以缩短外界了解真实中国的时间。诸如中央电视台国际频道这样的平台应当成为一个具有创造性、充满激情地把现代中国的媒介，而不能为了宣传政治正确性而掩盖中国人真正的价值认同，政治动员式的宣传显然不能满足现代社会对中国了解的渴望和需求。因而，中国的强势媒体必须改变思路，拓宽传播渠道，提升传播技术，整合传播资源，改善传播手段，增加传播内容，提高质量，实现有效的国际传播，从而塑造良好的的中国形象。

总之，金融危机给提升中国国家形象带来了绝佳的机遇，同时也提出了巨大的挑战，如何利用这次机遇，转危为机，明确中国国家形象的定位，使得中国国家形象在此次危机中得到锤炼和全面提升，这都是我们今后很长的一段时间必须认真思考的问题，但是必须明确的是，我们要告别“模糊”战略，开诚布公地告诉全世界我们的成就和正在面临的挑战，树立真实可靠、言行一致并且坚定不移的形象，只有这样，中国国家形象折射出来的魅力才会收到国际社会更加广泛的认同，才能在共同应对金融危机时发挥更大的作用。

参考文献：

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7、李正国.国家形象构建[M].中国传媒大学出版社,2006.

媒体形象危机 篇11

一、基层干部领导形象及其危机表现

(一) 基层干部领导形象的涵义及特征。

领导形象是指领导者在其领导活动中, 在下属和公众心目中留下的综合印象以及得到的总体评价, 是领导者内在素质与外在行为的综合反映。领导者的领导活动, 实际上就是权力运用的过程, 权力运用是建立领导形象的基础。领导者如何对待权力、行使权力、运用权力将直接影响公众的评价和看法, 成为确立领导形象的重要依据。

(二) 基层干部领导形象危机表现。

形象危机是由客观因素导致, 并结合主观感受和社会环境而综合产生的危机。2012年《形象危机应对研究报告》蓝皮书通过调查表明:与公共服务、社会管理的主要领域以及企业、公民素养的形象危机相比, 领导者主要是官员形象危机的风险度最高, 官员确已成为形象危机的高危职业。出现这类现象的原因主要有以下几点:

1.违法犯罪类事件。常见的危机有贪污、受贿、渎职、致他人死亡、让他人顶罪等。贪腐的主要特征表现为金额巨大、组团贪腐增多、持续时间长、作案次数多、利益牵扯涉面广泛。一些高层领导者如高层官员甚至利用优势地位侵害消费者权益。

2.行政问责类事件。常见的危机包括行为不当、应对不当、作风懈怠等。比如一些领导者在工作中的不作为行为体现了其工作懈怠、责任感弱。另外, 一些基层官员作风狂妄问题凸显。准官员缺乏职业道德、服务质量不高、缺乏个人道德、言行作风不当也是形象危机的主要特点。

二、基层干部领导形象危机的原因分析

我国幅员辽阔, 社会组织庞大, 领导干部数量众多, 他们是领导组织发展、解决实际问题的重要力量。官员形象的构成从来都不是单一的仪容仪表、言谈举止那么简单, 更重要的是对其素质、能力和业绩的认知和评价。按照现代政治学的论述, 官员与公众之间存在着委任代理关系, 官员形象好坏的评判权掌握在公众手里。官员的形象危机实质上是公众对官员的信任危机。根据实践与理论调查, 本文认为主要有主观和客观两个方面的原因:

(一) 主观原因。

1.思想不纯。

当前社会正处于经济社会发展的敏感期, 诱惑与风险无处不在。面对复杂多变的环境, 大多数基层领导干部能够抵御诱惑, 但是有些基层干部群众就没有坚定的理想信念, 没有树立起正确的权力观, 导致为凸显个人地位, 遏制民主, 独断专权, 谋取私利等行为的发生。这使得党的决策不能严格贯彻, 党的政策不能全面落实, 党的形象遭到严重损害。

2.作风不实。

由于某些基层领导在思想上没有树立群众路线的观点, 宗旨意识弱化, 有的人没有把党的群众路线放在重要位置, 不能够做到思想上尊重群众、政治上代表群众、感情上贴近群众、行动上深入群众。还有的服务意识不高, 责任心和事业心不强, 进而导致工作落实不力, 无法使群众信服, 因而难以树立起良好的领导者形象。

(二) 客观原因。

导致领导形象受损的客观原因主要表现在三个方面。

1.纪律不严。

由于对领导干部缺乏有力的监督与管理制度, 使得一些基层领导干部出勤混乱, 在政治纪律方面言行不一, 在廉洁从政纪律方面, 自律不严等等。

2.媒体的负面宣传。

现在是信息化的社会, 但是一些媒体在报道新闻时, 没有保持客观公正的态度, 反而是一味的大肆宣扬基层干部领导中的负面新闻, 如过度宣扬领导干部中官员腐败、贪污、受贿、渎职等违法犯罪类行为。

3.制度建设存在缺陷。

主要是责任机制、监督机制和奖惩机制建设不完善, 导致了部分基层领导干部在工作时往往出现责任推诿, 作风漂浮, 政绩平平的现象。这些行为都严重损害了领导者的个人形象。

三、树立与提升基层干部领导良好形象的对策

切实化解群众危机, 树立良好的群众形象应当从自律和他律两个方面来重塑基层干部领导形象。

(一) 自律。

1.深化思想认识。

作为基层领导干部, 应当牢固树立科学的发展观和正确的政绩观, 依靠科学求实的态度和真抓实干的作风真正做到“利民为本”。群众路线是毛泽东思想的活的灵魂之一, 是中国共产党最根本的工作路线, 坚持党的群众路线是党在长期革命和建设中的制胜法宝, 因此基层领导干部更要牢牢树立群众路线的观念, 转变观念、职能与作风, 密切党和人民群众的关系, 而巩固党群干群的血肉联系关键在于树立良好的作风, 真正做到为民开拓、务实清廉, 只有这样, 才能在群众心目中树立起良好的形象。

2.注重学习, 完善自身素质结构。

党中央提出了建设学习型社会的要求, 这就要求社会全体成员要树立终身学习的理念。领导者则更要不断学习, 不断提升自己。习近平总书记曾建议领导干部读当代中国马克思主义理论著作, 读做好领导工作必需的各种知识书籍, 读古今中外优秀传统文化书籍。另外, 一个不断用读书内化涵养的领导者也会对组织成员起着良好的表率作用, 这有利于树立起良好的领导者形象。树立良好的领导者形象需要领导者具备一些不容忽视的自身素质, 包括领导者的能力素质、心理素质等。能力素质是指所有领导素质在行动层次上释放能量时所赖以进行行为机能的总和, 是领导素质中所有能动成分的精华聚合。强化这三方面的能力对于树立良好的领导者形象具有十分重要的意义。在领导活动中, 挫折与失败是在所难免的, 因此面对复杂多变的社会环境, 一个出色的领导者需要有过硬的心理素质来面对危机与挑战, 注意自我反省, 从而更快更好地解决问题, 化解危机, 消除负面形象危机。

3.注重礼仪, 提高个人形象。

礼仪是一种既具有内在道德要求, 又具有外在表现形式的行为规范。良好的礼仪使人们在交往的过程中感到舒适与满足, 体现了一个人的教养与修养, 拥有良好的礼仪容易使人们获得他人的尊重、重视与善意。所以对领导者而言, 把握好礼仪道德修养对于其形象建设来说是极为重要的, 这就要求领导者在平时的生活中将内在的良好道德品质、文化修养通过一定的形式正确合理地表现出来, 使得这种内在的良好品质在现实的社会生活中具有实际的意义和作用。

(二) 他律。

1.社会舆论创造良好的外部环境。

新闻媒体应该牢牢坚持正确的舆论导向, 舆论导向正确与否关系着社会稳定和国家安全。一是各级党委要在政治和思想上加强对各级各类新闻媒体的领导。二是媒体应当创新宣传教育的方式方法, 贴近基层、贴近生活、贴近实际, 让群众易于理解和认同。三是加强先进典型的宣传, 与时俱进, 把握时代脉络, 向广大的人民群众传播正能量。

2.完善领导体制, 强化领导形象。

有效地提升领导者形象, 需要从外部制度建设方面入手, 提高竞争力, 从而让领导者形成压力, 强化其自身的责任感。一是加强竞争机制建设。如何选拔领导者也成为了体制建设改革过程中的一个十分重要的方面, 通过考试等竞争方式选拔领导者一方面有助于领导者加强自身的学习与能力建设, 另一方面有助于为了组织选拔出适合组织发展的领导者, 这有利于在人民群众心目中树立权威。二是加强培训制度建设。对领导者的培训包括学习培训、素质培训、礼仪培训等各方面, 这样从内、外共同促进领导者的德、智、体、美、劳全面发展有利于化解形象危机, 树立领导者正面形象。三是加强反馈机制建设。这里的反馈机制是指当领导者形象出现危机时, 加强领导者下属与更高层领导者的沟通交流, 避免负面危机扩大化, 更快地化解公共危机。

四、结语

我国正处于工业化、城镇化、信息化、全球化的建设之中, 科学的领导活动将决定事业的成败。基层干部形象如何是决定基层领导效能的重要依据。如果把国家比作一个人体, 中央无疑是心脏, 基层则是遍布全身各处的毛细血管, 而广大基层干部就承担了微循环的工作。基层干部身处一线, 是党和国家事业的基石, 是密切干群关系的重要群体, 是解决实际问题的重要力量。树立良好的基层领导干部形象能够使社会形成一种强大的凝聚力, 这种凝聚力可以促进社会各个要素的发展, 从而形成一股不可估量的现代化建设力量。

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