公关危机管理模型（精选10篇）
公关危机管理模型 篇1
危机管理与危机公关的理念有着本质的差距。
首先, 危机管理是立足于消费者和公众角度对事件本身进行有效管理, 使企业在危机事件中损失降到最低。进行危机管理的主体是企业。而“公共关系危机”, 顾名思义, 面对的当然是大众。一旦“危机公关”思路领衔后, 企业将精力着重用在摆平媒体、事件当事人, 甚至摆平政府上, 这种传统的兵来将挡、水来土掩的思维将企业自身置于大众的对立面, 除了加剧企业与受伤害民众间的矛盾外, 对事件的解决没有任何积极意义。这是一个危险的信号。
其次, 任何危机的成功处理都是有条件的, 危机公关夸大了危机事后处理的作用。未雨绸缪在任何时候都比亡羊补牢高明。危机公关在事件发生后的介入只能说是迟到总比不到好, 出手总比坐以待毙强。任何危机处理需要具备4个条件、一个时机:好的预警机制、信息畅通的团队、正确的策略、强大的公关关系;严重的产品质量危机错过了72小时, 一般是难以救药的。孤木不成林, 任何只顾一头的措施都不可能达到理想的效果, 更何况还是一个根本方向错误的策略!
第三, 企业在发现自身错误后, 应当积极主动采取应对措施, 而不是被动地等待媒体曝光后再进行“危机公关”。试想, 如果出现第一例结石患者时, 三鹿就把精力真正用在处理产品质量和安抚消费者上, 而不是不惜代价把负面影响压住的话, 事情不可能发展到婴儿死亡, 以至无可挽救的地步。消费者是不会原谅掩盖事件真相而进行危机公关的企业和企业家的。而靠搞定搜索引擎屏蔽某个关键词, 更完全是自欺欺人。
案件回放:
正当三鹿公司因三聚氰铵事件焦头烂额时, 偏偏后院又起火, 近来网上流传出其公关公司涛澜通的一封支招信, 内容如下:“目前处于北京奥运会期间, 政府在加强对食品安全等负面新闻的干预, 对于三鹿奶粉的结石事件出现了好的转机, 但不能过早松懈……希望利用奥运期间的风平浪静, 协助三鹿集团打好这一艰苦的负面公关战役。”其主要策略有三:一是安抚消费者, 1至2年内不让开口;二是与百度搜索引擎媒体合作, 拿到新闻话语权;三是以攻为守、搜集行业竞品“肾结石”负面的消费者资料, 以备不时之需。信的末了还写道:“因时间紧, 望各位领导能尽快决策, 抢占危机公关的最佳时间点!”但, 这场公关战役的最终结果与预期相去甚远。
现实误区与解读:
当代的企业极少不明白危机对于自身的影响, 起初看来微不足道的细节最后演变成一个庞大帝国“掘墓运动”的公关危机事件, 这样的例子已经不少。
在公关危机管理中, 有一项测试企业应对能力的指标叫做“执行力”, 用来预设危机管理计划能够达到的实效。通常执行力越强的企业, 应付公关危机的能力就越强。然而, 如果片面地强调执行力而忽视策略本身的科学合理性, 企图用危机公关的手段来剪灭危机、代替危机管理, 却是相当危险的。
抛开信件公开后在公众中引起的轩然大波不说, 仅就其处理手段来说, 三鹿的应对不可谓不及时, 但最后采纳的所谓专业意见不仅不可谓高招, 甚至还有点“馊”, 充其量是把三鹿的死期和整个行业的大地震往后推迟了两个月, 仅此而已。消费者的愤怒在声讨奶制品业的无良时已经达到顶峰, 继而出离愤怒地走向绝望。或许受害者和许多持续关注事件进展的人们怎么也想不通, 企业怎么会天真地以为人命关天的事情可以瞒天过海?每次死伤惨重的煤矿事故最终的结局并不是完全没有参照作用的, 再怎么遮, 再怎么掩, 还不是得浮出水面来?打压消费者, 封住媒体之口, 无论如何不能说是公关危机管理, 而勿宁说是彻头彻尾的愚弄民众, 蔑视民众知情权。这是SARS似悲剧的延续。
当年本田的杭州婚礼门事件, 对广本质量的质疑声此起彼伏, 如此重大的事件, 居然除了杭州本地媒体有系列的追踪报道外, 全国各地各大小媒体一改素常炒作跟风的习惯, 几乎全部噤声, 深入报道更是难觅其踪。面对新闻价值重大如斯的事件, 可想而知企业下了多大的血本来打这场公关战。我们也很难推知三鹿公关公司在作前述决策时有没有受到广本事件的暗示性鼓励。
总之, 用危机公关完全替代危机管理是危险的, 前者只是后者系统中的一个重要部分。危机的紧迫性与致命性总是容易被无限放大, 大到经常让企业以为它是全部。
公关危机管理模型 篇2
危机剖析
要进行优秀的危机公关管理，首先需要对危机进行研究和剖析。下面这张示意图所描绘的是一个标准危机事件的阶段性特征和在不同阶段应该采取的措施。
危机一般会持续一周到两周时间。一到两周之后如果没有新的新闻点的话，媒体不会一直报道。
危机发生前会有一些征兆，如深圳银商之争其实之前从2月份开始就有一些报道。
有一些是突发事件，然后情势加剧，最后危机爆发。一般来讲企业最初都会觉得难以置信，怎么会发生这种事情。媒体也会很快报道。
这一时期媒体报道的特点是报道危机事实，到底什么事情。之后则会有一些纵深报道。
然后，公司会有一段时间的“禁口”，在内部统一口径。这段时间不会太长。
公司开始采取行动，即一方面是要解决危机，同时要开始做一些沟通和宣传工作。
沟通的对象：
1．员工――假如一个银行，可能在全国范围内有五六万员工，当它发生危机的时候，如果这些员工能够得到第一手资讯，知道到底发生了什么事情，知道公司怎么处理，他会对公司有信心。同时，这五六万人和他的家庭，都成为你们公司的一个大使，当外界对于这件事情的报道有一些偏颇的时候，这些人会帮着你说话。
2．主管单位――我们毕竟是刚刚从计划经济转到市场经济，这些主管单位是很重要的。为什么呢？有的时候这些主管单位，它对这些事情也不是很明了，假设媒体来去找他做采访，他只能根据媒体上的报道来做评论，他不知道真相是什么，如果他的发言对你不利的话，再去改变大家的印象是很难的。如果你先去报告到底事情怎么发生的，你到底怎么处理，就会避免这种情况。所以在国内发生危机的话，你的主管单位是一个很重要的沟通对象。
3．媒体
4．大的合作伙伴，经销商
危机处理方式
假设只是一两篇报道出来，它没有成为媒体主流意见的时候，你不见得一定要去澄清，或者去处理。尤其是对国内的受众，他不见得知道事情的状况，如果你特别主动去澄清，媒体再报道，有的时候大众反而认为你这个公司真的是有问题的。
你可以去找到那个报导的记者，他有可能对事实真相不是很清楚，你要告诉他事情的真实状况是怎样的。在其它的媒体并不一定需要去做一些主动的声明。
当然如果说舆论环境可能已经报导得比较多，可能有主流意见形成的时候，你当然要去主动的去说明，去处理。
这个时候，我们要特别注重舆论的报道，如果有报道不正确的话，你要跟那个媒体去仔细沟通，然后再慢慢处理。当情势开始稳定的时候，它只要没有新的新闻点，媒体是不会去继续关注的。后面就是善后的处理，可能重新做一些行销的举措。
涉及到比较大规模的危机，除了危机小组的成立并开始运作之外，还要想到一个事情，要把广告拿掉，不要再去增广告了，如果发生这么大的事情，还在增广告促销的话，一般人家觉得这是不能相信的。
危机管理的三个阶段
1．防范――首先要看一看我们到底可能会发生什么危机？做一些准备。
另外，就要“买保险”。怎么样买保险？就是平常做好企业的形象。平常企业形象好的话，当企业真的发生了危机，一般民众会原谅你，他觉得这个是有原因的;如果你的企业形象不好，发生了危机的时候，大众会说你的形象这么坏，你发生危机，是应该的，是理所当然的。
【案例】华航与新航
华航发生危机的时候，媒体上的报道是非常负面的，说这个企业管理不善、有老大心态等等，发生危机好象是必定的，他必须要改正或者做些什么。
但是新航发生危机的时候，媒体报道也是在叙述新航发生的最新事件，但还有一些其它的报道说新航在全球的排名不是第一、就是第二，它的飞行记录一直很好等等。这个时候对形象比较好，或者是信誉比较好的企业，媒体在报道的时候不会恶意去攻击，这就是为什么说我们平常一定要树立我们企业的形象。
2．处理――第一个要调动资源，危机小组开始工作，然后要找很多人一起帮助，找出到底发生了什么事实，随后采取行动，开始主动的沟通。
3．善后――当事情已经结束以后，做总结，重新建立新的形象
当危机发生的时候，有的企业首先就是去压媒体，希望媒体不要报道这个事。其实你可以让公众看到你怎么处理这件事情的，沟通会让公众对你这个企业、对这个事情、有不同的看法，而不是说去压报道。
还有一些企业，会用恶意的手段去攻击它的同行，它觉得很沾沾自喜，可是我们看到那一年发生冠生园事件，整个月饼市场降了20％。也就是说有的时候你去恶意攻击你的同行之后，看起来好像胜利了，其实不是，因为危机可能会对整个行业造成影响。
发生危机不会导致一个企业真正的败亡。真正导致一个企业败亡的是你处理的不好，或者你本身的营运不好。
(本文作者系万博宣伟公关顾问公司总经理)
【案 例】:新加坡航空公司危机公关处理案例
2000年10月31日晚11:18，新加坡航空747-400客机在台湾桃园机场起飞失败坠毁;
11月1日凌晨1:10，新航台湾分公司召开记者会;
11月1日凌晨，新航ceo致歉,并宣布支付每人2.5万美元慰问金;
11月2日，新航ceo抵台，120名新航员工支援;
11月3日，台湾“飞安会”初步判定失事原因为飞机跑错跑道;
11月4日,新航宣布每人40万美元赔偿金计划后，报道集中于赔偿额度、死伤人数、乘客背景、失事原因、检查官起诉、新航背景;
11月9日后，报道开始淡化;
2001年2月,初步鉴定报告出炉。
新加坡航空公司（后简称“新航”）的飞机起飞坠毁后，新航在不到两个小时的时间里就召开了记者会。
新航为什么能这么做？当危机发生之后，它的很多事情是之前有准备的。比如说它已经有所有机场的官员的联系方式，它也有媒体的联系方式，它要发布的新闻声明的模板已经事先准备好了（这个模板就是一个事实的描述，从哪里到哪里起飞的飞机，是什么机型的，飞机上有多少人，现在坠毁了，这是一个很简单的声明。这个声明事先都可以准备好了，事情发生后只要把事实放进去）。所以它在两个小时之内就可以召开一个新闻发布会。然后它的ceo开始致歉，并宣布每一个人的慰问金是2.5万美元。在发生这种大的危机，出了这么多人命的危机的时候，公司负责人一定要出来表示负责的态度。
发生大危机的时候，你不要让它有后续的新闻点。
公关危机管理模型 篇3
关键词：中小企业危机公关管理体系
企业在经营发展过程中，受各种因素的影响和制约，危机事件随时可能会发生，危机事件处理效果会直接影响到企业的前途和命运，尤其是我国的中小企业危机公关管理尚处于初步阶段，因此如何构建有效的危机公关管理体系事关企业的可持續发展，应进行认真深入的分析和思考。
一、危机预防管理体系
只有做好充分的准备工作，才可能最大程度的减低危机事件给企业带来的损害和冲击。我国中小企业危机预防管理体系应重点抓以下三个方面的工作：
（一）加强危机管理意识的培养
总结我国近几年来中小企业的危机事件，不难看出企业经营者及企业员工对危机的漠视起到很大的反向作用。经营者缺乏危机管理意识，企业内部没有相应的危机处理管理部门及人员，员工不知何为危机管理，一旦危机事件发生，企业上下乱作一团。所以预防环节中首当其冲的工作就是企业要强化危机管理意识的培养，上起企业一把手，下至基层员工，要知晓何为危机，何为危机管理，做到危机事件发生时企业内部统一认识，统一行动，有效处理。
（二）建立危机预警体系
这一环节的工作主要是通过对预警指标的分析，获得预警咨询，然后对信息进行评估评价，确定危机的严重程度，一旦判断确实存在危机，要发出危机警报，并采取相应的预处理措施。
针对以上工作，危机预警体系应包含信息搜集子系统、信息评估评价子系统、危机预报子系统和危机预处理子系统。信息搜集子系统负责收集可能引发危机的外内部环境信息；信息评估评价子系统负责对企业发展经营过程中可能出现的风险威胁进行识别和分析，并对每一种风险按危害的严重程度进行分类管理；危机预报子系统负责当危机指标突破了警戒线时，及时向企业的相关部门及负责人发出危机警报；危机预处理子系统负责制定危机预处理方案，争取把危机消灭在襁褓中。
（三）储备危机处理专业人才
危机事件一旦发生，训练有素的危机处理专业人员的介入能及时有效的化解危机，因此中小企业在经营过程中要未雨绸缪，打造一支专业化的危机处理队伍。危机处理人员的知识面要涵盖生产、销售、工商、司法、税务、宣传、公关等诸多领域，并定期对队伍进行知识拓展培训和危机处理模拟演练，以便当企业真的发生危机事件了，能及时有效的予以处理。
二、危机控制管理体系
危机控制管理体系的主要任务就是及时有效地控制危机局面， 最大限度地减少危机对企业的伤害， 尽最大可能维护企业的组织形象。危机控制管理过程中应遵循的原则有：快速反应原则；积极主动原则；真实沟通原则；公众利益至上原则和行业协作原则等。在上述原则的指引下，危机控制管理子系统主要进行以下工作：
（一）快速启动危机处理计划。危机事件的产生具有突发性和爆炸性， 任何预防措施都无法做到万无一失。危机一旦发生，如果不能快速及时反应，会使企业陷入极大的被动状态。
（二）减低危机连锁反应影响。危机爆发后带来的连锁反应有时是很难预期的，因此要采取有效的危机隔离措施，防止事件的进一步蔓延，争取把危机的不良影响缩减到最小程度。
1、找出导致危机事件发生的关键因素，加以有效控制。
2、和受害公众交流沟通，稳定公众情绪。可采用的措施有：及时向公众致歉，并指派危机处理专业人员了解受害者的真实要求；制定损失赔偿方案；制定善后工作方案。
3、借助大众传媒化解企业危机。企业危机处理团队要把有关危机事件的资料真实可靠地通过大众传媒进行传播，掌握信息沟通的主动权，避免在社会上产生不必要的流言和猜疑。例如可以召开新闻发布会， 通过互联网、电话等媒介向公众告知危机事件的处理情况，随时处理媒体和有关公众的疑问，切忌不要和公众冲突，激化矛盾。
4、借助第三方公证机构化解危机。利用公众对权威机构的认知和认可，企业在处理危机事件时，可以邀请第三方公证机构或权威人士参与，通过他们在社会上发布有关信息，从而在更大程度上赢得社会公众的信任，利于企业危机的化解。
三、危机善后管理体系
危机对企业而言不仅仅是危险，有时也孕育着机遇和希望。本次危机事件处理后，并不意味着危机管理工作的结束， 还要及时进行危机管理总结，为今后的工作积累经验。危机善后管理体系应负责以下三方面的工作：
1、危机调查总结。对引发危机的各种因素、预防计划和处理措施的执行情况进行调查分析。
2、危机管理总结。对危机管理工作进行全面的分析评价，应涵盖危机预警体系的组织工作、危机决策、危机处理等， 要深入分析并尽可能多的找出危机管理过程中出现的问题。
3、改进完善危机处理方案。对危机管理过程中发现的问题有针对性的提出修改意见，责成相关部门逐一落实；完善危机管理内容，在企业内部加大宣传，知晓员工，从而提高企业的经营管理效果。
危机过后， 企业的当务之急是恢复组织形象。企业要通过形式多样的公关专题活动，在社会上主动创造有利于本企业的公关氛围， 借此恢复并提高企业的知名度和美誉度。首先企业要从危机中要吸取经验和教训，发现自身经营过程存在的不足，找到应该改进的地方， 制定并实施有效的解决方案，快速恢复企业的正常经营，给公众以信心。其次企业与时俱进，创新危机管理体系。企业应积极寻求在技术、市场、管理等方面的创新，提升自身转为危机的能力，有效降低企业发生危机事件的频率。
总之危机事件对企业而言是把双刃剑，我国中小企业应积极重构本企业危机管理体系，从危机预防管理、危机控制管理和危机善后管理三个方面统筹规划，采取相应的措施将危机转化企业今后发展的动力，不断提升管理水平，确保企业的平稳持续发展。
参考文献：
[1]李如海.公共危机管理[M].新华出版社，2004.
[2] 游昌桥.危机公关： 中国危机公关典型案例回放及点评[M].北京大学出版社，2008.
透过危机事件探究企业公关管理 篇4
1 危机公关概述
1.1 含义
在公共关系中包含有危机公关这项内容,也就是说,企业在进行危机管理的过程当中,借助公共关系这种方式来与大众进行沟通并处理一系列信息,例如,与媒体之间关系处理,进而弥补形象以及声誉的损失。危机管理可以分三个方面内容处理:防范,控制,恢复。主要表现为:在事情发生之前防止一系列危机的发生;在事情发生之中能够及时掌控整个事件不让其扩大事态范围;事件处理之后能够弥补形象,恢复企业以前的运营状态。这需要企业的领导层能够拥有危机意识,必须要亲自参与对危机事件应对办法的处理,还要有端正的态度面对社会大众。
1.2 危机公关的弊端
(1)缺乏危机意识。企业经过不断发展,虽然在管理问题上有了足够的重视,但在危机管理上仍存在不足。大多表现为:危机管理的概念问题。危机管理的重点在于怎样防止危机事件的发生,而不是怎么样处理事件。还有就是危机管理的责任意识问题。很多企业仍然认为危机管理是高层领导的问题,没有引起足够的重视,不注重全员公关。
(2)没有公关意识。在当今的社会中,一个企业拥有员工,领导,竞争对手,客户群。他们都和企业有着密切联系。在这些关系中,如果没有维持好关系,都会给企业招来公关危机,阻碍企业的发展。
(3)危机预防能力。在企业的发展过程中导致企业公关危机的原因有很多,虽然有些原因企业无法掌控,但是,对于危机的预防能力需要加强。这样对其也是有好处的。企业不能只是在危机来临时处理危机,还要拥有提前预知能力。在危机还没有到来之前,及时制止它发生。
(4)缺乏应急处理能力。企业公关危机发生时通常都是猝不及防的,怎样果断的处理问题是企业值得重视的。在处理公关危机时,如果处理不好就会致使企业危机更加严重。
(5)没有及时沟通。企业没有进行及时沟通,导致企业在公关危机的管理上会出现很多问题。如果这些问题没有得到及时解决,会给企业带来很大损失,损害企业的形象以及声誉,严重的还会导致企业经营失败。
1.3 危机公关形成的原因
(1)企业内部因素。企业缺乏危机管理,企业没有制定相关的管理制度以及培训教育。企业的决策与企业的经营理念有偏差,企业的一个决定产生错误会直接导致企业危机。所以,企业的决策要考虑到社会大众的需求,不能损害公众利益。企业公关方式虚假。企业在进行信息的沟通时,应当把大众利益作为首要考虑的问题,让大众消除对企业的误解。不能传播虚假信息,损害大众的利益,甚至欺骗大众,这样只会使企业和大众关系恶化,因此形成危机。
(2)企业外部因素。外部因素无非就是外界环境。在外界环境中,社会环境是复杂多变的,它会随着政策体制、科技发展、公众意识、媒体传播等因素产生变化。在这两种因素中,外部因素是次要的。
2 危机事件分析
2.1 农夫山泉危机公关分析
(1)速度慢。危机爆发之后企业应当在第一时间迅速反应,对消费者做出明确的解释,掌控事态的变化和动向,从而降低危机扩大、升级或蔓延的可能性。而农夫山泉在对于负面报道的正式回应是在一天之后,这完全超出了危机处理最佳时间“黄金24小时”,错失了最佳处理危机时机。
(2)没有及时承担责任。在最初报道中,只是针对农夫山泉的使用标准发出的质疑,关于水质问题未有提及。而农夫山泉却置之不理,说成是有人故意抹黑,这是弄虚作假的行为。农夫山泉没有及时承担责任,而是把责任推给了别人。
(3)缺少真诚沟通。农夫山泉指责媒体,陷害竞争对手,把自己置于了不仁不义的境地。从一开始,农夫山泉就应该与报道的记者及时沟通,并给予相关的回应,就不会造成部分企业关闭的结果。
2.2 刘翔事件危机公关分析
(1)主动致歉,赢取信任。相信大家一定都知道,刘翔在2008年的北京奥运会因脚伤退出比赛,让赞助商损失近三十亿。耐克的赞助商及时召开新闻发布会,对于刘翔的退赛作出回应,并公开道歉,为刘翔挽回了形象,取得了大众的信任。
(2)及时沟通,获得理解。无论在哪一方面,都有遇到挫折的时候,关键是看他们将如何面对,如何解决问题。而在2012年的刘翔摔倒事件,刘翔再一次面对危机,在刘翔离开比赛场地的时候,相关负责人在发布会上解释刘翔的病情。用诚恳的态度和大众媒体进行沟通,取得了公众的理解。
2.3 加多宝危机公关分析
(1)主动承担责任。加多宝集团在收到相关委员会决定之后,立即召开了媒体发布会以及发表声明,并进行更名。在这些危机处理方式中,企业能够让公众感受到加多宝的诚意,敢于承担责任。
(2)及时沟通。加多宝集团一方面听取法院裁决,另一方面及时发布消息,并举办新闻发布会,表明集团的态度。
(3)迅速回应。加多宝集团在接到通知同时公布结果,并召开发布会。解决问题及时,能够给公众很好的交代。
(4)权威证明。对于加多宝事件,集团公布使用王老吉品牌合法证明,使得公众认可加多宝这一品牌。
3 企业公关危机管理的基本原则
3.1 主动承担责任
企业在遇到公关危机时,要以积极的态度采取补救措施,对于过错要主动承担责任,主动提出声明并道歉。配合媒体进行采访,向公众发布最新情况以消除公众的疑惑心理并取得他们的理解与信任。
3.2 回应迅速
危机来临的时候,要反应迅速,及时对公众做出相应的解释。危机对企业的危害大、传播速度也很快、影响深远,企业如果不及时采取措施,就会造成严重的损失。因此,当危机发生的时候,企业要迅速做出回应,提出补救方案,弥补损失,恢复企业形象。
3.3 公共利益为重
公关危机管理无论在何时都要以公众的利益为重。危机的爆发会使得公众的利益受到损失,所以,企业处理危机时要站在公众的角度,以公众的利益为重。
3.4 及时沟通
危机发生时,要与媒体以及公众进行沟通,不能弄虚作假,不可推卸责任。要尊重媒体与公众,把事件的原委讲述清楚,获得公众的信任。
3.5 权威证明
企业进行公关危机管理,除了态度诚恳外,还要取得权威机构的认证,以获得公众进一步的理解和信任。
4 构建企业公关管理体系
4.1 构建企业理念和企业文化
构建企业理念和企业文化可以更好地塑造企业的形象。通过对企业员工进行理念与文化的培训,培养员工的思想品德与工作理念,使之更好地提升员工的素质能力,成为员工的精神动力,从而积极地为企业高效地工作。企业危机公关的理念和文化实际就是构建企业整体的动力源泉,通过使用文化的方式,培养员工的人生观、价值观、世界观以及工作态度,提高员工对企业形象高度认知。
(1)居安思危。企业的内部人员要有较强的危机意识,增强企业能够预知危机的能力以及应对危机的准备。如今我国的企业管理层危机意识比较薄弱,所以,企业领导层应建立公关管理的理念,当然也包括公关危机的理念。并且,企业要有针对性地对员工进行相关培训,使员工都有危机意识,做好预防的准备。
(2)团结一致。目前企业的运营都是一个产业链,一环扣一环,如果一个环节出现了问题,那么整个企业都会受到威胁。所以在这种情况下,企业要有团结一致的信念,企业的内部人员要以企业的利益为重。同时还要积极的和相关的利益企业相互合作,共同面对危机,只有这样,才能够快速解决危机。
(3)职业道德。企业要想在现代社会中长久地发展下去,首先要明确经营理念与职业道德。在商场中以诚信为主,以公众的利益为重。企业在危机中展现出企业的职业道德,对企业的形象会有很大的帮助,提升企业的知名度。所以,企业在出现危机时,需要有良好的职业道德理念,才能使危机的损失降到最低。
(4)转危为机。危机会给企业造成巨大损失,但同时也能够带来机遇。企业在处理危机的同时也要从中发现机遇并利用它得到更好的发展。企业需要借鉴其他企业的经验教训,从中总结公关危机是怎样转为机遇的。企业要准确把握住机遇,把危机转化为机会。企业对公关危机进行处理,不代表企业公关危机即将过去,企业应该对危机事件存留的不好的影响,及时补救。同时自我反省,全面思索企业出现的问题,在危机处理中得到经验教训,避免此类事件再次发生。
4.2 组织构建与制度建立
(1)组织构建。企业管理组织中要建立公关危机的管理组织,它是处理危机事件的主要负责组织。一个好的企业需要建立完整的公关危机管理组织:公关危机处理小组、公关危机管理委员会、公关危机沟通小组,领导指导。
公关危机处理小组是公关危机事件中的先锋小组,大多是由有经验的专业人员构成。企业的危机公关小组要在危机事件中发挥必要的作用,要增强公关危机处理小组的协调指挥能力。
公关危机管理委员会是最高层次的组织机构,它管理着公关危机小组内所有人员,有支配权。其中的最高领导人是最高权力者。保证公关危机发生时能够拥有统一指挥,不会自乱阵脚。公关危机管理委员会的职责为:预测危机情况并分析,对危机处理作出相关决策。监督相关小组的执行力度,并进行指导工作。
公关危机沟通小组是当企业遭遇危机时,需要与媒体及公众进行及时沟通,这对于企业来说非常重要。企业成立危机沟通小组是与相关利益人员保持联系。在进行危机处理时,把危机的情况以及处理方式与员工做简单的讲述,明确企业将会受到的危机,使员工都有充分的了解与(下转P88)(上接P66)准备。这样不会导致企业的内部出现问题,避免员工的猜疑。
除了以上三个小组之外,在企业公关管理组织中,还需要有高层领导的参与,他必须要有协调以及指挥能力,还要有决定权,在企业发生危机时能快速有效的作出决策,解决危机事件。了解危机动态、提出有效意见、决定应急方案、与其他高层进行信息交流、进行媒体和公众的沟通。
(2)制度构建。制定完整的企业公关危机管理制度,使企业的危机管理工作能够有序地执行。企业要构建危机预警制度、危机处理制度、危机反馈制度。
企业危机在发生之前,都会出现一些征兆,这时企业相关部门要引起重视,抓住机会,把危机控制住,及时进行防范,不让其进一步发展,避免危害企业利益。为了保证企业的内外部因素不会成为危机事件的导火索,同时不影响企业的运营,企业就需要建立好危机预警制度。
建立企业危机处理制度的目的在于指导企业在危机发生的时候如何应对、如何处理、如何解决。在进行危机处理时,要按照指定方案严格执行,不可手忙脚乱,以防危机的深化以及复杂化。
企业的危机反馈制度是贯穿于整个企业危机处理之中的。搜集各种信息以及其他企业的经验教训,不断修改处理方案,完善方案,以便于更好地解决危机事件。
5 结语
综上所述.在现代企业越来越激烈的竞争中,我国企业也面临着机遇与挑战并存的局面。公众对权利意识的提高,企业经营管理意识的薄弱,因此,企业出现了危机。受到企业内外部原因的影响,企业公关危机时常产生,在目前很普遍,但是危机的出现损害了企业的形象和声誉,并使企业运营状况受到影响,导致恶劣的社会影响,企业还会面临关闭的危险。所以,企业想要更好地发展,就需要预防以及处理好公关危机。因此,在企业中就很有必要建立公关危机管理体系。企业的形象和声誉的维护需要企业进行公关危机管理。企业公关危机管理的发展也将会随着社会经济的发展以及在不同的公关危机事件的处理中得到完善。所以,危机公关管理的分析研究旨在为企业的可持续发展指明指导方向,从而促使社会经济稳定的发展。
参考文献
[1]李乃文,冯冠.浅析企业危机型战略管理[M].北京:经济与管理出版社,2015.
[2]邵华冬.企业公关危机管理研究[M].北京:中国传媒大学出版社,2012.
[3]游昌乔.危机公关:中国危机公关典型案例回放及点评[M].北京:中国传媒大学出版社,2012.
[4]陈先红,刘晓程,李华君.公关传播研究蓝皮书:中国危机公关案例研究报告(2011卷)[M].武汉:华中科技大学出版社,2012.
危机公关管理制度 篇5
1、主题内容及适用范围
1.1本制度规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或客户与公司发生纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采访的应对办法。
1.2本制度适用于长行汽车租赁有限公司总公司及下属各分公司，适用于上海长行汽车销售服务有限公司总公司及下属各分公司。
1.3本制度的内容包括①产品或服务瑕疵型危机处理办法； ②劳工、股东纠纷型危机处理办法； ③经营不良型危机处理办法； ④反宣传事件型危机处理办法。
2、目标和原则
2.1目标：规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于公司的负面报道。
2.2原则：及时反映、及时行动、扬长避短。
3、本制度的执行管理机构及执行管理职责
3.1公共关系部是本制度的主管兼执行部门，在公共关系总监的领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。
3.2公共关系总监是公共关系部危机忩公关传播工作的主管领
导，负责危机事件的策划、管理及审核，管理制度的内容及流程的制定、调整，考核的确定等工作。
4、危机公关传播的具体操作办法 4.1危机事件的鉴定办法：
①各分公司及各部门的全体领导及员工均需有危机意识，当遇到客户投诉而产生的纠纷，新闻媒体欲希望就某一社会问题或事件采访我公司，知情者需立即将所知详情上报公关关系部公关经理，如公关经理临时无法联系到，可直接上报公共关系总监或办公室主任。②公关经理根据所了解的实际情况初步判定该事件的未来发展趋向，并与公共关系总监共同协商是否需要采取相应的行动措施。③当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时，由办公室主任届定事件的严重程度，决定是否立即上报集团总裁以便及时处理事件。
4.2危机事件的处理办法：
①由公共关系总监或总裁组织“危机控制中心”，同时需指定专门负责对外传播的人员即新闻发言人。
②危机控制中心的成员召开紧急会议，将就此事件提出相应的解决办法，做好危机传播计划，做好应对各方的策划方案。③如有必要，公关经理尽快准备好消息准确的新闻稿。④新闻稿经公共关系总监确认后向记者提供。
⑤除公司指定的专门负责对外传播的人员，公司里其余人员圴不
可直接回答记者或与本事件相关的各部门人员的问题，总机需将电话转接给专门负责对外传播的人员或告知对方需联系人的电话，若情况突然公司尚未指定人员，电话转接给公关经理。
⑥若对方上门来访，公司引台人员将其直接引向专门负责对外传播的人员或公关经理。
⑦如遇到媒体记者围攻公司的情况，原则上采取“主动引领、热情招待、提供现场传真电话互联网等通讯办公设备、对外发言人即刻出面”等配合方式。
⑧在必要时，由公共关系部牵头办公室等相关部门配合，组织召开新闻发布会。
⑨除公司指定的新闻发言人外，公司内其余任何领导及员工均不得接受媒体采访或相关部门的询问。
⑩如有必要，新闻发言人需24小时开通热线电话。4.3危机公关传播的总结及效果评估办法：
①危机控制中心的成员在事件结束后需召开总结评估会议。②公关经理需将此次事件的全过程资料进行整理归类，就会议结果形成相应的总结评估报告。
③公共关系总监根据评估分析结果提出今后处理此类事件的优化方案。
④每次危机公关传播总结评估报告最终报集团总裁阅批。
5、危机公关传播工件的监督、管理原则
5.1在公司的公共关系部相关人员尚未到位之前，危机公关传播工作暂由市场部负责，由市场总监分管，市场部市场推广主管暂代公关经理的工作。
5.2公关经理需妥善保管事件的全部资料，并建立危机事件处理档案。
6、违反制度的处罚规定
6.1对未按本制度规定及程序操作的相关人员予以经济处罚，视情节的严重性，扣罚相关责任人相应的绩效考核工资同时给予一定的行政处罚。
6.2公司员工或领导擅自接受采访或接受相关部门调查询问，扣罚责任人50%的工资。同时给予丙类过失的行政处分。
7、危机公关传播制度的调整
7.1本制度属于试用阶段，如果公共关系部或其他部门发现更优化的管理办法，以书面工作函形式直接上报公共关系总监，经总监批准后，由公共关系部公关经理修改制度，经公共关系总监审核后下发。
7.2公司组织结构调整变动后，由公共关系总监指定相应人员的工作并指定人员修改本制度的相应内容。经公共关系总监审核后下发。
8、本办法解释权归公司公共关系部。
看危机 话公关 篇6
危机——注重预防 坦然面对
刘江（乔治国际传播有限公司总裁）：危机有四个特征：第一，公众和媒体强烈关注；第二，危机一旦爆发之后，公众非常情绪化；第三，有罪推定；第四，若处理不当，危机对于信誉和品牌有强烈和深远的破坏性，不管多大的危机都会过去的，但是它会在公司或政府的历史上留下永远抹不掉的污点。
我认为危机分为可预测的与不可预测的、人为的和非人为的、突发性的和潜伏性的、自身造成和环境造成。
一般来讲，企业面对危机会有几种错误的反应：一是侥幸心理，对危机不重视，以为不会落到自己的头上，舍不得把钱花在危机管理上，在这方面不作任何准备；第二是理直气壮，认为人正不怕影子歪，对于媒体的采访和公众的咨询一概否认，没有意识到应当给大家一个更加正面的印象和看法；第三是鸵鸟政策，不愿或不敢直面现实，遇到大的危机一下子就被打昏了，就赶紧躲起来；第四是推卸责任，指责他人，可能使本来可能化解的危机不断地升温，加大损失；第五是用纸包火，极力遮掩，想通过各种运作，隐瞒媒体不要报道，结果大家肯定是都知道了；第六是自我疗法，找律师，找媒体的朋友，或者找政府的关系。
大家知道，没有人能保证化解每一个危机，但有一点是肯定的，时刻提高警惕肯定会在发生危机时把危害的程度降到最低。对于一个企业来说，建立一套微机管理流程和方案是至关重要的。
杨伟强（中美史克药业有限公司顾问、原总经理）：危机管理，从广义来说是全过程管理，它由四个板块构成基本的危机管理。称为4R模式： 缩减—预备—反应—恢复。4R模式的缩减和预备部分是说风险管理和预防，缩减危机出现和冲击带来的伤害。反应和恢复管理中强调的重点是公众认知，公关目标群体是公众、媒体，利益攸关者。
企业家应在企业内把这四个部分都做好，危机管理的金科玉律来来去去都是预备。前面的工作做好了，危机出现就减少许多，资金、人才、时间和其他资源都能用在发展业务的刀刃上，可以扩大市场，企业受益。反之，人、财、物都耗在救危排难，运气好的损失一些市场份额或金钱;差的，可能事业一蹶不振，翻身无术。
郑研农（中国国际公共关系协会副会长、秘书长）：任何企业都不可能不遇到危机。在对全球500强企业的调查中，发现企业被危机困扰时间平均为8周半，诸如某企业高层突然离职、诉讼或媒体的一篇负面报道等都会给企业带来危机。面对一次不大的危机，有的企业像多米诺骨牌一样垮掉了，有些企业反而更加壮大了。因此，企业家具备危机意识和企业具有一套科学的危机管理机制是至关重要的。
危机管理包括三个主要部分:一是危机之前的预定方案;二是危机过程中的方案实施（危机处理）;三是危机过后的总结和重建。对于企业家来说，最重要的是预防危机的发生并预见可能会发生什么危机，防患于未然，把危机扼杀在萌芽之中。所谓“未雨绸缪”，“见落叶而知秋”，密切监视内外环境的变化，注意发现潜伏的可能造成危机的因素，这就要求企业家有高度的警觉和风险意识。某些大公司设立首席风险官（CCO），并根据企业实际情况事先制订出一套危机处理与安全的方法，值得借鉴。而企业家最值得注意的则是在危机发生后的危机处理过程，公共传播问题。有时拒绝出席一个记者招待会，或一句不恰当的回答都会给面临危机的企业带来负面影响。为此，在危机处理过程中，企业家要严守危机传播的原则，并通过实施策略而变被动为主动，通过一个好的态度改变公众的看法。
危机——企业表演的舞台
杨伟强：有记者朋友批评中美史克在危机管理过程中，新产品研制方面滞后了，这是客观事实。但没有前期工作，绝对不可能在这么短时间内拿出新康泰克。危机爆发开始，决策团队启动危机管理小组，共同讨论和了解引起危机的背景材料，分析危机的严重性，处理过程优劣的结果，执行对应措施的优先次序，与媒体沟通的技巧培训，找出解决危机的最重要支点，投入足够资源，力保工作能顺利开展。分析结果是要紧抓公众、媒体、利益攸关者的沟通工作，加速替代产品的开发和报批工作。
PPA事件本身的独特性注定是全国媒体和公众高度关注的热点。如果处理不及时，不满意，会引起涟漪效应。我们将商业客户沟通的工作落实到各功能部门，分别与各群体建立联系，筛选出重要的沟通项目，组织团队研究和编写沟通材料。以诚恳、说真话、负责和办事严谨的态度，力求双方谋得共识，对我们的处境加以谅解和支持，尽量减少事件带来的损失。
这是一个非常成功的立体危机公关案例。它不是一个人，不是某一个部门，而是一个集体；不仅要有好的计划，也需要有好的执行；光是沟通还不行，还得有人与人、部门与部门、公司与客户的紧密协调，才可以把一个多亿的退货，在不引起公众、媒体的注意下，顺利完成回收和烧毁。体现了人人为我，我为人人的互助互利精神，使公司和客户间的关系更上了一层楼。
这一事件引起医药专业群体的高度关注，这些群体更关心的是事件的医药学背景，因此医学部编写有关材料，争取他们的谅解。并通过他们对消费者和媒体传达正确的信息，缓解危机引起的冲击，为日后新康泰克上市，铺平道路。直接或通过媒体让公众加深了解药物的正确使用、安全性和副作用的辩证关系，进一步安定人心，引导发布正确信息。
消费者和公众群体人数多，分布于全国各地，沟通的唯一手段是以最快速度召开新闻恳谈会，声明明确表示支持政府暂时禁止生产、销售、流通、使用含PPA成分的药物，这是我们的立场。同时以诚恳的态度对消费者表态，假如在对症和正确使用药物时，出现与药物有因果关系的副作用，公司作出愿意负责的允诺，对商业和其他客户也作出相应的承诺。为了体现权威性和对事件的重视，作为总经理的我主持了当天的新闻洽谈会。另外，还邀请了公司的技术主管、从事药学和临床的专家，帮助回答记者提出的专业问题，给公众一个既专业又愿意负责的正面形象，危机慢慢得到控制。
潘石屹（SOHO中国有限公司联席总裁）：记得在我接到大学入学通知书的时候，我爸爸从农村赶过来送我，他看我破衣烂衫的，就把他头上较新的帽子摘下来送给我，他说:“作为父亲，我这辈子沉沉浮浮好多次，可是有一句话我必须告诉你，离开家了，没事别惹事，有事别怕事。”这些年我处理危机的时候，常常用这句话提醒自己，不要让困难和危机把你吓跑。
突发事件把你推上表演的舞台，你一定要从容地去应对，而且越是危机关头，你的心里面越要安静沉着。很多人把日常管理做得井井有条，但一个公司能不能发展壮大，能不能成为一个优秀的公司，关键要看它抗风险的能力，应变突发事件的能力。如果被突然的危机打垮，那么你就不是一个好公司。
王辉耀（亚加集团及中国项目网董事长）：我觉得从反面来讲，很多的企业对危机缺乏警惕，没有丝毫准备，在危机面前措手不及，而另一方面很重要的是企业对应的措施不力。企业遇到危机的时候，如果企业的公关能力很薄弱，相关的证据和力度都是不充分的。企业应对危机处理不好，没有一个应对措施和替代产品，恢复元气的时期就会特别长。
这里有一个著名的案例，20世纪80年代初曾经在芝加哥地区发生了有人因为吃了江苏省的泰诺的药物中毒死亡。当时对江苏省的泰诺生产公司来讲面临着非常大的危机，94%的客户表示不再用他们公司的药，而且这个公司只有这个产品，没有别的产品。但是他们马上作出了反应，首先回收这个药物，他们发现中间只是有很小的一部分是受了污染，而且是人为的破坏。企业遇到这种容易破坏而且造成公共影响的事件，马上采取果断措施，通知所有的医院、医生回收这个药。因为这个时候宁可牺牲公司眼前的利益，一定要保护长远的利益。
企业在对付公关危机的时候要临危不乱，要积极做出应对方案来。这里面我觉得还有一个很重要的方法就是要借助第三方来消除危机的影响，很大程度上是要利用权威或者单独方面部门的结果，包括请消费者协会，或是一些公关方面的专家来做这个。还有一点就是怎么处理各方面的关系，怎么迅速说明事实的真相，以求得大众的理解和支持。
如何处理危机
杨伟强：处理危机问题，要掌握好一个“度”字，那就是诚信度、透明度、严谨度、进度。做事要说实话，敢负责，守诺言，公平公正，立言起行，抓计划，抓进度，有礼有节。以这种处事态度和工作方法，赢取公众、媒体、利益攸关者的信任，是取得危机管理成功的重要因素，这就是常说的危机公关管理。
刘江：我认为处理危机可以从十个方面来考虑:1、从受众的角度看问题，自我定位为解铃人；2、绝不允许受众被误导；3、要把问题和潜在的危机消灭在萌芽状态；4、要诚实、认真和勇敢；5、平时要投资信任银行，危机时更要信守承诺;6、给一个积极正面的态度；7、反应要果断迅速，摒除零风险危机管理观念；8、绝不能指责消费者和他人；9、绝不能逃避，要勇于面对批评最猛烈的媒体；10、不要放弃常识。
另外，有一点很重要，必须及时地反击任何关于企业的谣言。很多企业自认为是大企业，根本不管民间的种种说法，觉得回应是抬高了对方，其实这种态度是错误的。企业是一个以盈利为目的的单位，公众对企业总是心存不好的怀疑和质问。针对受众的提问，哪怕是一个草民提出的意见，也值得企业回答，千万不能表现出所谓大企业的傲慢，以为事小就不去理会。我举一个例子，美国的一个数学爱好者发现电脑芯片在小数点32位以后会出错就告诉了生产厂家，可厂家公关部对此不屑一顾。这名数学爱好者将这件事透露给了媒体，结果媒体一家传一家，很多公司都停止购买这个公司的产品，等这家公司处理该危机时，巨大的损失已不可挽回。
在危机中重塑企业形象
郑研农：从我们目前的现状来看，最重要的是企业家的公关意识。至于公共关系在企业发展中的作用究竟如何，这要根据企业的性质和企业发展的不同阶段而定。总的来说，企业发展了，影响力大了，越要重视公共关系。企业家应该具备什么样的特征、素养，各个领域都从不同的角度提出不同的标准。我仅从公共关系的角度讲三点看法。
良好的沟通能力:沟通作为公共关系的主要手段是区别宣传、广告、营销等企业行为的最显著的标志。沟通侧重于企业与公众（对象、受众）之间信息的交流、情感的联络和关系的协调，沟通又分外部沟通和内部沟通。外部沟通主要指与政府、媒体、客户以及社会的沟通；内部沟通是指领导班子之间、各部门之间，以及股东间、员工间的沟通。
随着市场经济体系的建立，出于国家发展的需要和总体的利益，政府对经济生活进行宏观调控和必要的干预是当今各国通行的做法。因此，构建良好的政府关系是企业发展的重要保障，有利于企业对政策信息和法律法规的了解和把握，也有利于政府对企业行为的理解及财政等方面的支持，尤其对从事国际贸易的合作方面将会有至关重要的影响。中国政府对项目的审批和外商在华投资领域政策放宽了，而对税收和市场监管领域则更严了。因此，企业一方面要做一个遵纪守法的好公民，另一方面要积极向政府反映问题，提出建议，使政府制定地各项政策能更好地服务于企业的根本利益，从而在政府和企业间形成双赢的局面。
当今社会已进入信息化时代，媒体是构成“信息化时代”的主要载体，企业要获取信息靠媒体，而公众要了解企业更要靠媒体。企业与传媒的关系已不是一般意义上的公共关系，企业家要把传媒作为树立企业形象的重要手段，更要成为媒体的朋友，要把传媒作为企业谋求发展的重要组成部分。对于媒体的运用，一定要坚持以事实为依据，这是信息传播的原则。“你绝不可以改变事实，但可以改变公众对你的看法”，不要想方设法去控制“媒体”，只能靠沟通。
一个企业家要在社会上有影响力，获得各界公众的信任、支持与合作，也必须首先取得企业内部公众的真诚理解与鼎力支持。在社会活动中，企业不可能独立于社会关系网外而封闭自己，因此，只有“内求团结，外谋发展”，充分挖掘员工内在的潜能，重视内涵发展，当企业遇到困难时才能同舟共济，企业的发展才能持续下去。
潘石屹：一个人、一个公司、一个国家，一定要有好的形象。如果没有一个好的形象，就什么事情也做不成。怎样才能把形象做好？我在前几年碰到了很多困难，也克服了很多困难，这里谈谈体会。
公关危机管理模型 篇7
网络的出现和普及，使得整个舆论环境随之改变。近年来一系列的企业公关危机案例表明，传统的危机公关管理模式已经不能完全适用于新的形势，同时网络环境下的企业公关危机管理呈现出新的特点，相应的对策也成为企业直面的新课题。
一、网络环境下的新型公关
1、更高的关注度。
网络给予了群体更加强大的力量，企业一点点的负面信息极有可能在短时间内成为“全民风暴”。网络上危机事件几乎无一例外成为传统舆论媒体争相关注的焦点，网络力量越来越不可忽视，而舆论关注度更是前所未有的增大。
2、更突出的传播度。
危机一旦发生，它就会像“一石激起千层浪”，在网络中迅速扩散开来，如果不能及时控制，危机会以极快的速度在舆论中散播。网络之于传统媒体，无异于磁悬浮之于传统火车，甚至更快。网络传播的群体基数及传播速度是无法估算的。
3、更快的信息反馈。
经济全球化的条件下，网络使得一个企业信息调查变得更广泛、深入而快捷，而且成本低廉。运用网络公关进行社会调查和信息监督往往是企业成功策划与竞争制胜的法宝。
4、更深入的沟通协调。
在e时代，网络公关成为企业与内外公众沟通的主要方式，企业与公众是一对一的关系，采用的是“面对面”的交流，有利于危机公关的及时管理调控。但，这更容易使得危机来临之时，企业形象在危机中进一步受损，负面效应的爆发式扩大。
二、公关危机管理的网络新模式
在这样新型的网络环境下，企业更应该尽可能地将危机控制和消除在萌芽状态，为企业的发展扫除障碍.那么，企业在遇到公关危机时该如何面对呢?笔者根据近年来一系列网络危机公关事件研究，提出了以下几点新模式的建构：
1、企业——掌控第一时间的舆论引导
1)建立健全网络公关危机预测和应急机制，防患于未然。在舆论形成初期，尚有一段意见累积阶段，网络危机预测的目的在于充分重视潜在的企业危机议题，及早采取对策，可以通过主流网络媒体消解、转化可能出现的不利因素。网络预测是建立在对网络舆论监控的基础之上的，企业由专人对重点网站进行监控。对当前网络信息中高频字和媒体报道等进行分析，从中提取有效信息，积极预测可能存在的网络舆论危机和突发事件。同时，企业应制定好一套对应舆论危机的有效应急方案，一旦舆论形成，也能在舆论高峰出现之前掌握主动，化解危机。
2)完善新闻发布制度，积极设置议程，先发制人。一个重要途径是举行新闻发布，通过新闻发言人表达观点和立场，这是媒体和公众全面了解企业的重要渠道，同时这也符合传播学中“议程设置”理论。该理论认为，“大众传媒具有一种为公众设置“议事日程”的功能，传媒的新闻报道和信息传达活动以赋予各种“议题”不同程度的显著性的方式，影响着人们对周围世界的“大事”及其重要性的判断。”因此，及时召开新闻发布会，向媒体发布最新的消息，发挥新闻发言人的作用，从而以权威性和真实性影响公众舆论，在一定程度上通过新闻媒体引导舆论。
3)建立企业与公众之间的平等交流平台，真诚对话。学者胡百精认为，建立在平等与互信基础上真诚对话是解决危机的有效途径。尤其在当前的中国社会，危机公关事件的酿成常常是在于信息暧昧不清，而对话缺位。由此可见，在舆论危机的形成初期，积极构建企业与大众的对话平台，建立互信，方能有效化解可能出现的危机。
新闻发布制度已被证明是十分有效的对话方式，进一步完善这一交流，尤其是在网络环境下构建平台，意义重大。建立企业网站，以及论坛，BBS和博客的方式，不失为一种有效方式。积极建立信息公开，平等交流的网络平台，是化解既成的公关危机的有效途径。
2、媒体——危机公关的有效力量
1)积极设置网络议程，主动出击。议程设置是大众传播理论中的一个重要假设。这一理念实际涉及的问题是，传播如何围绕特定的目的设置议题，使之达到影响社会、影响公众舆论的效果。网络媒体可以通过议程设置引导网民的议题，所设置的议题可以对网民产生影响和诱导，从而及时介入企业的危机事件，影响“意见酝酿”和“意见表达”，对正面意见进行引导，对负面意见进行控制，最大可能地将负面舆论的消极影响控制在萌芽状态。
2)培养意见领袖，强化主流言论。意见领袖的概念，是拉扎斯菲尔德等传播学者提出的，通常信息都是首先从某一个信息源 (如某一个候选人) 那里通过大众媒介达到所谓的“意见领袖”那里;然后再通过意见领袖把信息传播到普通民众那里。网络意见领袖对网民分散的意见进行整合，促成了意见的最终形成。意见领袖发挥网络影响力的主要舞台是论坛和网络评论，通过他们发布的评论和最新观点，使得网民意见归于统一。为此，企业应当主动寻找一批掌握信息的网络意见领袖，如专家、优秀评论员，通过他们在网络上的意见传播，树立权威和主流，引导意见方向。
3)网络媒体与传统媒体联动，合力引导舆论。研究表明，在网络上积极兴起的议程，在一段时间后会转化为传统媒体的议程热点，从而进一步深化了传播效果。传统媒体在引导舆论方面，有着历史悠久的主流影响效果，加强传统媒体与主流网络媒体的舆论互动，对网络舆论共生和谐的舆论场，更好地发挥网络公关危机管理的巨大功能。实现舆论立体化引导，就会产生强烈的共鸣效果，二者的有效互动，可取得1+l大于2的传播效果，更有利于企业控制并扭转广泛的舆论危机。
参考文献
[1]、郭庆光:《传播学教程》中国人民大学出版社, 1999年11月第1版
浅论采供血机构的公关危机管理 篇8
关键词：公关危机,危机管理
作为植根于群众的公益事业, 采供血工作的可持续健康发展有赖于和谐的社会公共关系。笔者认为加强对采供血机构公关危机与危机管理方面的研究, 有利于其规避风险, 降低甚至消除危机的负面影响, 塑造良好的组织形象, 提高美誉度。
一、危机的概念
美国学者芬克认为危机是事物即将发生决定性变化的一段不稳定的时间, 或一种不稳定的状态。危机具有不确定性、突发性与紧迫性。公共关系危机 (以下简称公关危机) 是指社会组织由于突发事件或重大事件的出现, 导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境, 使组织的形象严重受损, 组织的公共关系处于危机状态。采供血机构的公关危机管理研究尚属起步阶段。
二、公关危机的类型
采供血机构的公关危机, 就其产生的原因, 可分为以下几种类型:
1) 因不可抗力引起的公关危机。主要是由于自然灾害、意外事故及其它突发事件引起的。由于现代医学技术的局限性造成的危机事件也归于此类, 如艾滋病等经血传播疾病的窗口期问题造成的输血感染事件。2) 因信息不对称引起的公关危机。群众对于采供血相关政策与献血常识方面的知识缺乏, 这种信息的不对称导致了公众的疑惑及不信任, 使得流言有了滋生的土壤。3) 由于各种传播媒介的负面舆论引起的公关危机。某些媒体为吸引眼球, 断章取义, 热衷于制造负面新闻, 对采供血事业造成恶劣影响。4) 组织内部因素引起的公关危机。是指由于管理者管理能力的缺陷, 危机意识的淡薄, 职工服务意识薄弱, 或违反采供血相关法律、法规与质量管理体系有关规定等内部原因引起的公关危机。此类危机可以通过强化管理进行预防。
三、公关危机管理及其步骤
所谓危机管理, 是指组织为了避免或减轻因危机情境带来的损害, 所从事的一种长期性的规划、不断从中学习并适应的动态管理过程, 简言之就是组织为了应付危机情境所采取的一种管理策略及措施。公关危机管理的关键在于如何有效预防及处理。根据危机的生命周期理论, 公关危机的发展可以分为危机前, 危机和危机后三大阶段。采供血机构既要在每一阶段按照各阶段的特征, 采取针对性措施, 又需要突出重点, 做好危机预防与处理, 尽量将危机消灭在潜伏期。
(一) 危机前
这一时期是危机管理的核心。几乎所有“正常”状态时期都应视为危机前的准备阶段。所谓有备无患, 以预防为主, 加强管理, 可以有效避免危机的发生。建议主要最好以下几点进行预防:
1) 树立危机意识。要认识到“危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。”采供血机构的领导与职工要树立危机意识, 居安思危, 防患未然, 重视开展自查自审。2) 进行危机预测。通过自查自审, 找出采供血工作中的薄弱环节, 即可能导致公关危机的因素, 包括:对献血者及用血者安全和利益有重要影响的事件、环节;投诉集中的环节;工作过程中的关键控制点等。找到了这些阻碍采供血事业发展的短板, 立刻及时更正、改进, 避免薄弱环节恶化为危机事件。3) 制订公关危机管理计划。危机管理计划包括确定危机管理小组成员, 确定各成员责任;确认管理程序与步骤;罗列尽可能详细的必备资源清单;对可能造成的损害与风险进行评估, 制订危机处理预案。4) 加强宣传, 普及献血常识与相关政策。无偿献血是“知—信—行”的行为过程。采供血机构的公关危机事件一部分是因为信息不对称引起的。只有通过加强献血知识、政策法规的宣传, 特别是与献血者和输血者自身利益密切相关的制度的普及, 如互助金管理制度, 用血优惠政策, 献血者联谊制度等此类制度的宣传, 提高公众的认知度, 进而提升群众对采供血机构的信任度, 才能在危机事件发生时, 不至于卷入舆论漩涡, 使机构自身陷入被动位置。5) 重视和媒体建立并保持良好的关系。良好的传媒关系是信息时代的重要资源。还要充分发挥新兴媒体如网络的作用。如今已进入微博时代, 采供血机构要掌握微博使用的方法技巧, 策划微博公关, 营造良好的舆论氛围。6) 树立“以人为本”的服务理念。作为采供血机构, 首先要改变“官本位”的思想, 真正做到以献血者为中心, 站在献血者的立场, 秉持不让奉献者承担损失的原则, 做到尊重献血者, 更要维护献血者的权益。
(二) 危机
危机一旦出现, 如何科学处理?建议主要做到以下几点:
1) 视“危”为“机”。所谓危机危机, 有危才有机。危中有机, 事在人为。公关危机使得舆论的焦点聚焦在无偿献血事业上, 原本部分人群关注的献血事业, 成了全体群众关注的对象。如能妥善处理, 不失为一个绝佳的宣传契机。因此, 要善于“利用”危机。增强危机处理的技巧, 化危为机。2) 启动危机处理预案。一旦发生危机, 应立即召开危机管理小组成员紧急会议, 启动危机处理预案。要明确各处理部门的任务与分工, 调查并分析所发生的危机事件的来龙去脉, 预测可能的进展, 评估风险, 制订应对措施。处理措施要落实到人, 避免责任真空, 并保证任务与指令的上传下达畅通、及时、准确。3) 开展危机公关。所谓危机公关, 是指组织在危机情境下, 从公关关系的角度出发, 充分运用公共关系的一切手段, 通过积极有效的传播沟通, 重新获得公众的信任, 同时恢复并巩固组织的良好形象和信誉。建议遵循以下原则做好危机公关:a.及时。发生公关危机事件, 必须在第一时间作出反应。及时反应是控制事态的关键, 是为了将损失控制在最小范围。b.积极有效的传播。要在情况恶化之前, 通过各种媒体通报进展情况, 掌握舆论主动权, 发布真实信息, 澄清谣言。注意采供血机构内部必须要统一意见, 口径一致, 切忌众口不一。c.主动公开的态度。对于危机公关来说, 态度决定一切。积极与群众和媒体沟通才是处理危机的应有态度, 不隐瞒、不作假、不逃避, 勇于承担责任, 提出切实可行的解决方法, 具有诚恳的态度与承担的勇气, 力争重新赢得群众信任。
(三) 危机后, 即恢复阶段
危机事件的解决不是危机管理的终止。危机管理理论提出后危机时代是总结经验教训, 反思自身不足的重要阶段。公关危机的发生是从量变积累到质变的过程, 在平息后, 采供血机构要在机构内部开展审查。一是要对公关危机的发生原因进行分析探讨, 找到引发此次危机的根源, 进行持续地修正与改进, 避免发生同样的事件;二是分析此次危机公关是否成功, 成功或失败的原因何在, 为下次的危机公关提供借鉴, 也为危机管理计划与危机处理预案的完善提供依据。
现代社会, 公关危机的发生是一种必然。只有重视危机管理, 建立危机管理的长效管理机制, 才能做到临“危”不乱, 化险为夷, 为无偿献血事业的长足发展铺平道路。
参考文献
[1]杨华.现代医院危机管理[J].中华医院管理杂志, 2003.
[2]姜晓萍.从SAR S看我国地方政府的危机管理[J].四川大学学报, 2004.
公关危机管理模型 篇9
一、民办高校公关危机的类型
(一) 重大安全事故或者不可抗拒的外部力量引起的事件
如学生在校内发生的意外伤害事件、食物中毒事件、校外安全事件, 以及各种不可抗拒、难以预料的天灾人祸等。此类危机具有突发性强、危害性大的特点, 在民办高校可谓屡见不鲜。
(二) 与竞争对手或者其他社会组织之间的矛盾
民办高校在发展过程中, 必然会与竞争对手产生或明或暗的各种矛盾, 或者与其他社会组织产生某些误解, 并可能因此滋生对学校不利的舆论或谣言等, 从而有损于学校的声誉, 引发社会公众对学校的信任危机。如近几年由于高校生源的减少, 导致高校生源大战愈演愈烈。以生源为生命线的民办高校, 在生源的争夺中更为激烈。民办高校之间因为生源竞争, 相互攻击、相互拆台的事件也屡见报端。同时个别不良媒体和从业人员, 利用民办高校“怕事”的心理特点, 往往利用一些负面消息对民办高校进行变相索贿等, 也往往成为公关危机的导火线。
(三) 和服务对象之间的纠纷
民办高校的服务对象是家长和学生, 学校在提供教育服务时, 如果损害了部分家长和学生的利益, 则有可能导致双方产生利益纠纷, 进而通过家长的不良口碑或者过激行为, 在广大家长、学生和社会中造成较坏的影响。如民办高职院校在组织学生进行校外实习过程中, 由于学生及家长的不理解, 处理不当则会引起群体性事件。同时, 外出实习期间的安全问题, 也一直是民办高校危机公关管理的软肋。
(四) 由学校内部的不稳定因素引发的危机
民办高校内部的不稳定因素包括很多方面, 如领导班子分裂、教师大量流失、学校管理混乱等, 这些不稳定因素如果得不到及时有效的控制, 就有可能引发家长、学生和教职工对学校的信任危机, 影响学校的社会声誉, 从而对学校造成较大的冲击。部分民办高校在发展壮大后, 由于股东之间的利益纠纷引起学校内部的不团结和不稳定, 进而波及整个学校的教学管理、师资等方面, 甚至引起整个学校的动荡。这些也是民办高校危机公关所要关注的内容。
二、民办高校危机公关利益相关者分析
弗里曼利益相关者管理理论, 指的是组织的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动。民办高校危机公关管理活动中也会涉及诸多利益相关者, 主要表现为股东、教职工 (内部员工) 、公众、政府、社区、竞争者等。不同的利益相关者在危机公关中表现的诉求不尽相同, 在危机公关中的反应也不相同。
(一) 股东关系
民办高校尽管其法律定位为非营利性组织, 但由于允许在办学结余的情况下可以获得合理回报, 这就使得股东与学校的经营管理有了更为直接的联系。从公关学上讲, 危机公关是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现, 导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境, 使组织形象严重受损, 组织的公共关系处于危机状态。这就使得危机公关对股东利益造成了显性或隐性的损失。在危机公关中, 股东的意见在很大程度上具有决策权并左右事件的发展走向。同时, 在很多公关危机案例中, 由于民办高校股东之间的利益纠纷而引起的危机也很常见。因此, 在危机公关中, 一方面要注重预防。防范由股东因素而引起的公关危机, 加强股东间利益一致性认同。在内部决策层达成一致, 形成合力, 预防危机的发生。另一方面是加强沟通。当危机发生后, 无论因何原因引起, 都要注重与股东间的沟通交流。取得来自高层的支持, 在人、财、力等方面给予全方位支持, 为化解危机提供更有力的保障。
(二) 教职工关系
教职工 (雇员) 是民办高校的重要支撑力量, 是确保学校长期发展的根本保证, 也是保障学校正常经营运作的基本力量。处理好教职工关系是民办高校危机公关中的重要环节。首先, 树立教职工主人翁意识, 强化教职工与学校的认同感。在危机出现后, 能够上下齐心, 共同面对, 往往会起到事半功倍的效果。其次, 了解并尊重教职工的基本需求, 并给予合理的激励, 减少来自内部的危机发生。在案例中, 由于员工对于组织的负面情绪和不当言论而引起的公关危机屡见不鲜。而且实践证明, 来自内部的危机其危害性和消除的难度远远大于外部。再次, 正确引导并适时控制教职工行为。一个组织要有良好的程序, 就要对雇员的言行举止进行合理的引导, 及时制止越轨行为的出现、蔓延, 鼓励和倡导正当行为的发扬光大。作为内部雇员, 教职工的行为更具有典型性。它所引起的正面或负面的效果都十分明显, 不合适的行为有时会成为危机的导火索, 不合适的言论不仅无助于危机的解决, 甚至会加重事件的危害程度。如某知名高校教授嫖娼事件等, 为他本人以及高校都带来危机公关。正确引导教职工行为就是要预防由于教职工行为而引起公关危机, 就是要在危机中, 全体教职工与学校站在同一战线上, 减少来自内部的杂音, 共同处理危机。
(三) 政府关系
在我国, 政府作为民办高校的监管者, 是综合协调社会组织行为的权力机构, 还是一个信息中心和重要的资金来源, 对于民办高校的生存与发展具有重要的意义。在危机公关管理中, 首先, 要注重与政府部门的沟通。在危机发生后要时时向上级主管政府部门汇报事件的进展程度, 由于政府拥有更大的公权力, 掌控更多的公共资源, 因此, 有必要的话请政府介入帮助处理危机, 往往会取得较为理想的效果。其次, 注重取得政府的支持和理解。在危机发生后, 要及时向主管政府部门还原事件的真实性和全貌。无论危机事件是否学校本身的责任, 都要表现积极处理的态度, 争取政府部门的理解与支持。若因学校自身因素导致公关危机时, 更要主动接受政府监督和对事件的调查、处理。搞好政府关系, 就是要在外部环境上为危机公关营造更好的环境。
(四) 公众关系
这里所指的公众主要指外部公众, 指对组织有现实或潜在利益关系的个人、群体和社会团体。公众是民办高校危机公关的不确定的对象, 但却是危机中信息的重要接受者和传播群体。与内部公众相比, 组织的外部公众同组织不是结为一体, 而是广泛存在于组织之外, 这些外部公众, 不但在性质上、同组织的互补关系和密切程度、对组织的态度等方面各不相同, 甚至有很大差异, 而且相互关联, 互有影响, 且需求多元化。因此在处理外部公众关系时, 要统筹兼顾, 全面策划。由于信息的不对称, 公众在危机公关中, 往往不对信息的真伪加以辨识而充当了信息传播的渠道。加强同公众的沟通对话, 使公众更多了解危机事件的真相, 则更有利于消除或降低危机的影响。
(五) 竞争者关系
竞争对手关系有时也称为同行关系。俗话说“同行是冤家”, 但是对于高等教育市场而言, 民办高校之间则具有更多超出竞争之外的利益相关, 我们称之为竞合关系, 即既有竞争又有合作。在危机爆发后, 单个民办高校的危机事件固然使得该校受到相应的影响, 对于其他民办高校而言, 在生源竞争等方面看似有利, 其实不然。因为行业的特殊性, 单个民办高校的危机事件或被公众视为这个行业的弊端或问题, 从而影响民办高校整体的信誉度和公众的信任度。因此从这层意义上讲, 民办高校同行之间并不是简单的竞争关系。
在危机公关中, 处理竞争者之间的关系不是落井下石, 而是竞合, 即建立既竞争又合作的关系, 使自己适应于环境, 维持自身的存在与发展。各民办高校要注重维护行业的经营秩序, 力求同竞争者之间达成利益共识, 并可利用双方资源优势实现局部合作, 缓解彼此的敌对情绪, 共同面对危机, 集多方力量共同处理危机, 以达到整体效益的最大化。
三、民办高校危机公关管理体系构建
民办高校危机公关应基于以上利益相关者建立危机公关管理体系, 主要从两个阶段进行:第一个阶段为危机潜伏期, 要积极构建危机预警体系, 做到防患未然;第二阶段为危机处理阶段, 要积极应对, 正确处理, 争取将危机影响降到最低。
(一) 构建危机预警体系
在信息高度发达的今天, 组织出现公关危机的可能性大大增强。对于民办高校而言, 危机无处不在, 无时不有。因此更应该做好危机的预防工作。美国公关权威罗伯特·L·狄思达在《公共关系手册》中写道:“最好的危机管理方法是:预先防备, 知道去找谁和按哪个电钮……”不管对危机的警戒和准备是自发的, 还是法律所要求的, 危机管理的关键是捕捉先机, 构建危机预警体系, 在危机危害出现前对其进行控制, 预防危机。
1.树立危机意识。
民办高校应该在日常思想教育工作中, 逐步培养危机意识。危机意识培养包括危机知识的普及宣传、危机事件应对能力的培养等。关于危机事件及相关知识, 可以由学校主管部门领导、相关专业教师、心理咨询教师等搜集、整理成专门的教材或宣传资料。并从利益相关者角度, 进行分门别类, 如外部不可抗力导致危机事件、学生管理易发危机事件、实习安全易发危机事件等不同方面给予教育, 做到防患未然。
2.强化信息的监测与识别。
信息管理是预警系统的重要组成部分。民办高校应当通过学生口头表达、网络表达信息、学生家长的联系、当前社会热点焦点等不同渠道获取信息, 对危机爆发前出现的各种征兆持高度重视和谨慎态度。正确识别危机的类型以及成因, 做到有甄别、有防范。同时要注重及时与各个利益相关者进行必要沟通, 要确保用一个声音说话。
3.建立公关危机管理机构。
公关危机管理机构可从三个层面建立, 实行层级管理, 即危机管理委员会、危机管理办公室、危机管理小组。每个层级的组成人员不尽相同, 各司其责。第一层级是决策机构。由民办高校的高层领导组成, 主要职责是制定危机管理的政策、制作本校危机预防总预案、处理重大的危机事件等。第二层级为“危机管理办公室”, 是常务执行机构, 可由学校办公室负责, 主要职责是负责危机管理各项工作的贯彻和落实, 并定期向危机管理委员会汇报工作。第三层级为“危机管理工作小组”, 一般为各个院系建立, 负责本院系危机管理日常工作, 建立本部门危机预案。遇到突发危机事件, 应第一时间做出相应处理, 并逐级汇报。通过三个层级危机管理机构的建立, 完善危机管理预警体系。
(二) 正确处理危机公关
1.遵循公关的5S原则。5S原则指承担责任原则 (shouldering the matter) 、真诚沟通原则 (sincerity) 、 速度第一原则 (speed) 、 系统运行原则 (system) 、权威证实原则 (standard) 。
2.迅速启动危机管理机构职能, 并按照管理应急预案调配资源, 协调各方利益相关者关系, 主动开展公关活动。在此阶段要做好两个方面的工作:一方面对于危机受害者表示慰问和关注。学校要关心、安慰并诚恳地对待受害者及其家属。对于他们的赔偿, 学校应该有充分的心理准备, 可能要做出超过有关各方所期望的努力。另一方面要与公众 (尤其是家长) 保持透明。只有向公众说明事故的性质以及学校所采取的补救措施, 才能使人们觉得学校的行为是积极的, 能够增强社会对学校的信任。同时, 学校应该对在危机中发表声明, 以及随后所采取的行动有充分准备。可行务实的危机处理措施可以减轻人们对学校的猜疑和批评。
3.积极向政府主管部门报告, 寻求帮助与指导。在学校形象、名誉受到侵害的危机中, 民办学校要敢于拿起法律的武器, 维护学校的正当权益。
4.加强与新闻媒体沟通, 与新闻媒体全面合作, 引导舆论。并综合运用传播手段, 积极掌握传播主动权, 将负面影响降到最低。在危机发生的初期, 对外应积极与媒体沟通, 加强合作, 利用媒体渠道, 使公众及社会了解事件的全貌与真实信息。对内, 使内部利益相关者, 包括教职员工、学生等, 及时掌握必要信息, 避免出现谣言。在危机的持续期, 民办高校应综合运用传播手段, 积极掌握传播主动权, 争取各利益相关者对学校的支持与理解, 努力将负面影响降到最低乃至消除。
民办高校作为一个相对特殊的危机公关主体, 在危机公关中将会遇到比公办院校更为复杂的局面与困难。但只要站在利益相关者的角度, 统筹兼顾, 综合协调。危机未到时, 未雨绸缪, 建立危机预警体系。当危机出现后, 沉着处理, 正确灵活运用各种危机公关处理策略, 充分利用媒介的传播渠道, 争取主动, 努力将危机的危害降到最低乃至消除。
摘要：信息传播的多样化使得高校公关危机呈现多发趋势。民办高校由于自身抗风险能力较弱, 在处理危机公关方面则显得较为被动。从利益相关者的角度对民办高校危机公关的成因类型分析, 构建危机公关管理体系, 从而实现公关危机的有效管理。这对于民办高校处理危机公关具有积极的参考意义。
关键词：利益相关者,民办高校,危机公关
参考文献
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危机公关剖析 篇10
继味千拉面被指骨汤非现场熬制後，味千拉面门店和总部的反映令消费者疑问四起；之後又有网友指肯德基6余元（人民币，下同）/杯的「醇豆浆」实际是用豆浆粉调制，肯德基回应未宣传过是现磨，此种解释有「打擦边球」之嫌。
继而，永和豆浆也被爆出豆浆系豆浆粉调制的消息，永和豆浆董事长林炳生、总裁林建雄8月9日亲自出面说明，并找来中国农业大学食品科学所教授郭顺堂从专业角度背书。永和豆浆表示，目前永和豆浆门店内现磨豆浆、豆浆粉冲泡两种都有，坦承永和豆浆在大陆地区有10%的终端餐饮店采用豆浆粉冲泡工艺，未来将在全部的门店推广豆浆粉冲泡；同时强调，永和门店所用豆浆粉为永和豆浆自行研发的产品，会以豆浆粉调制是因其比现磨豆浆在品质上更为可控，且豆浆粉内不添加任何添加剂，在各大超市均可买到。
最近，中国企业正经历一场多事之秋，「达芬奇」家具造假，「味千拉面」骨汤冲兑，「海底捞」被质疑「走火入魔」，「俏江南」被爆使用地沟油、「肯德基」、「真功夫」和「永和」豆浆又被曝系豆浆粉调制……「危机公关」这个词再次被企业和社会各界重视起来。
企业遇到危机并不可怕，只要处理得当，真诚对待，化解危机指日可待；相反，如果危机公关时没有走对路，态度不端正，一个小危机很可能将企业置於艰难之地。
在危机公关处理中，有处理失败的企业，也有转危为机的案例，其中永和豆浆是在危机公关中比较得当的企业，我们的粗浅分析，希望能给其他企业以借鉴。
把危机公关上升到一个战略的高度
现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但「千里之堤，溃於蚁穴」，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾、完全失控的地步，这样的案例比比皆是。
正确的做法是，当企业发生危机时，不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生後企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
永和豆浆董事长林炳生、总裁林建雄在消费者和媒体质疑「豆浆调制」事件发生後，两位掌门人亲自上火线，於2011年8月9日在上海召开新闻发布会并明确表示，目前永和豆浆在大陆地区有10%的终端餐饮店采用豆浆粉冲泡工艺。并称，相对现磨豆浆，豆浆粉冲泡工艺成本价格更高。为保证连锁店豆浆品质一致性和执行严格的卫生安全标准，永和豆浆将在终端餐饮店全面推广豆浆粉冲泡工艺。
「台湾地区门店没有用豆浆粉，目前我们在台湾销售的是听装的液态豆浆。」林建雄强调，虽然目前台湾地区和大陆地区在豆浆产品形式上有一定的不同，但工艺标准、品质控制标准、卫生安全标准是一致的，「我们已经有计画将豆浆粉在台湾地区销售，并逐步推广销往海外。」这进一步主动消除了永和在大陆、台湾与海外品质不等的疑虑。
永和豆浆的最高负责人把「豆浆」事件上升到公司战略的高度，大方、诚恳地承认消费者和媒体指出的事实，并对永和豆浆粉的品质予以保证，至少在这第一步就赢得了消费者的信任。
这样做法得当的还有「海底捞火锅」董事长张勇也是赢得了许多网友的支持和好评。海底捞後厨事件曝光後，海底捞迅速通过门店和微博等管道向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示；并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店後厨，以释公众疑惑。
危机公关如救火 速度要快
企业发生公关危机时反应速度要如救火，速度要快，因为危机吞噬的是企业的品牌和信誉。
速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝；企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，则将导致事件不断扩大与蔓延。
在此问题上，味千拉面的失败是值得借鉴的。7月21日，北京电视台曝光味千拉面声称的骨汤是兑制而成，随之引发了消费者广泛关注。然而，味千拉面方面对此事件并没有承认，个别门店坚称「经过20多个小时的熬制而成」，直到25日，味千拉面终於承认其拉面汤底由浓缩液兑成。
味千拉面的噩梦由此开始。7月30日，上海市质监局证实：味千拉面曾在2010年5月，因违规在面料中添加食品添加剂被上海质检部门处罚人民币78万元。作为上市公司，味千拉面并没有在年报或者其他公报中披露这一资讯。大众将味千再次纳入涉嫌违法故意隐瞒的不良企业的黑名单。
与此同时，味千拉面来自中国农业大学认证的营养报告又陷入「造假门」、「猪骨汤精」事件等，味千拉面的市值在这一系列接踵而至的事件中一落千丈。
当消费者和媒体发出第一声质疑时，企业就应该在第一时间给出回应。味千拉面并没有及时、积极地向社会做出回覆，而是等到事件全面爆发後，味千拉面才出面承认。一步之差，步步跟不上，味千拉面一开始就丢掉了化解危机的良药。
在这一点上，「味千」不如「海底捞」、「永和」处理「豆浆调制」质疑的事件的态度和手法，後二者都是董座第一时间跳出来救火，而且真诚、坦诚，并对品质进行保证，令人信服。
让别人为自己说话
企业发生危机时若自身没有问题，通常都会急於跳出来反驳，与媒体、消费者甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题、社会责任问题等方面，导致有理的事反倒没了理。
这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而後马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话；有了证据之後再主动联系媒体，让媒体为自己说话；必要的时候再让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗、大众存在误解的时候去说话。
如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，说一句「对不起，我们承担全部责任」，而後用事实来证明企业的责任和担当，在稳定了公众情绪後借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，而後尽快让事件过去。
永和豆浆林炳生、林建雄又做对了，在新闻发布会上找来了中国农业大学食品科学所教授郭顺堂从专业角度进行背书。郭顺堂表示，传统的豆浆没有经过减酶、去普林等程序，喝起来会有豆腥味，同时对痛风、胀气也不好，研磨提炼的豆浆粉能够避免这样的饮用缺点。
郭教授的背书是令大众信服的，他并没有偏向永和企业做特别的说明，只是从专业角度来为消费者解释传统现磨豆浆与现代豆浆粉调制的豆浆的区别，是消费者感知得到、听得懂的事实。
商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在。相比较国际企业，中国企业缺少的是真正的危机公关意识。缺少了承担责任的担当，也缺少跟公众的真诚沟通。真相、真诚、真改，才是危机公关奏效的根本所在。「以错误掩盖错误」不仅会使「危机」二次发酵，而且雪上加霜。
企业遇到危机并不可怕，只要处理得当，真诚对待，化解危机指日可待；相反，如果危机公关时没有走对路，态度不端正，一个小危机很可能将企业置於艰难之地。
危机公关处理应对 原则：
1 承担责任原则 （SHOULDER THE MATTER）
2 真诚沟通原则 （SINCERITY）
3 速度第一原则 （SPEED）
4 系统运行原则 （SYSTEM）