政府的危机公关艺术

政府的危机公关艺术（共12篇）

政府的危机公关艺术 篇1

随着互联网络的发展, 信息传播速度加快, 中国在某种程度上已经进入风险社会, 社会危机事件的传播衍生出了新的特点和规律, 重大危机事件引发的舆情危机一度呈现出失控和失语, 对政府执政能力提出了严峻考验。以微博为代表的新媒体浪潮, 潜移默化的改变着社会格局。所谓政务微博, 主要指代表政府机构和官员的、因公共事务而设的微博, 用于收集意见、倾听民意、发布信息、服务大众的官方网络互动平台, 其目的主要在于通过与公众的良性互动, 搭建一个社会化参政、议政、问政的网络交流模式与平台。

一、政务微博在应对危机事件中的公关优势

1.政务微博信息发布的及时性

政务微博建设设备要求简单以及政务微博操作的简单、便捷, 使得政务微博能够方便、及时的发布相关政务信息, 特别是在危机事件发生时, 这种及时性能够第一时间满足公众对于信息的需求, 遏制谣言的产生, 提高服务效率, 减少社会损失。

2.政务微博信息传播的广泛性

微博庞大的用户数量以及微博信息裂变式的传播方式政务微博信息传播的广泛性。微博快速、广泛传递信息的方式就是转发和关注, 网民看到自己关注感兴趣的、涉及自身或身边人利益的政务微博, 就可以通过转发的方式将相关信息发送到自己的微博主页上, 转发者不受身份背景限制, 转发次数可以任意进行, 微博这种裂变式的传播方式使得危机事件的相关信息能够得以广泛的传播。

3.政务微博官民互动的有效性

政务微博相较于传统媒体而言的最大特点就是更加注重主体双方的沟通与互动, 同时与以往的论坛、博客、政府门户相比, 政务微博平台更为开放、便捷, 吸引力、互动性更强。在危机事件发生时民众可以通过政务微博这一平台, 随时了解危机事件相关情况的进展, 并对相关问题进行提问、咨询, 形成了政府和民众交流沟通的无缝对接。

二、政务微博在危机公关中应注意的问题

1.危机事件中政府和民众的沟通效率低, 互动少

在危机事件中, 政府机构通过政务微博主动、积极开展互动是有效引导社会舆论走向的重要途径。而在现实生活中, 许多政务微博在应对危机事件时往往只是单向的信息发布, 自说自话, 不能主动发起话题, 带动民众的交流讨论, 呼吁民众积极参与到危机事件的解决中来。更有甚者不仅不主动对话, 对于网友的提问、质疑更是不理不睬, 导致舆论完全不受控制, 朝着不利于社会和谐的方向发展。

2.危机事件中政府与民众的互动流于形式, 不亲民

微博是一个平等的舞台, 在微博中政府官员和民众对话和交流是平等的, 政府部门及其人员将“官话”“套话”用在微博问政中就会显得与微博真正的目的极不适应。在利用微博进行危机处理时, 对于民众的质疑和嘲讽, 有些政府机构和官员不能以平常心来看待, 不能以亲民的态度来发布信息, 与进行民众互动, 而是维持传统的做派, 在面对民众时态度居高临下, 官僚作风严重, 打官腔、说空话, 不仅不能有效应对危机事件, 还有可能火上浇油, 造成更大的损失。

3.危机事件中政府信息发布不及时, 错失交流时机

众所周知, 反应速度要迅速是应对危机事件重要原则之一, 而政务微博恰恰给政府提供了这样一个快速反应的平台, 使其能够快速掌握主动权, 控制事态发展。然而, 目前大多数有政务微博对于危机事件都不能做出快速反应, 往往是等到事态发展到不可收拾的地步, 才反应过来, 然而可能为时已晚, 从而造成了许多不必要的损失。

三、提高政务微博应对危机事件的公关对策

1.建立政务微博危机事件舆情预警机制

虽然危机事件的发生具有不确定性, 但并不是不可预见的。政府可以利用政务微博的快捷性建立一套完整的舆情预警系统, 如微博管理人员可以通过对网民关注热点的监测, 分析其中是否隐藏着危机, 分析危机事件发生的可能性, 从而利用政务微博帮助政府对危机事件及敏感信息进行预警, 未雨绸缪, 发现潜在危机, 在危机事件发生之前就将危机化解。

2.建设政务微博危机事件快速响应机制

美国著名心理学家奥尔波特认为:“在社会中, 谣言的流通量 (R) 跟问题的重要性 (I) 以及关于问题证据的暧昧性 (A) 的乘积成正比关系, 即R=AI。”通常问题的重要性是无法掌握的, 但是问题证据的暧昧性是可控的。因此, 如果危机事件发生时, 相关信息不充足, 关于问题证据的暧昧性也就越大, 谣言也就得以大范围的扩散。这充分说明, 面对危机事件, 政务微博一方面要保持积极正面的态度主动回应, 第一时间发布权威可靠信息, 掌握舆论话题主导权, 另一方面还要根据事态的发展进行跟踪报道与发布, 以最快的速度不断澄清和报道事件进展, 第一时间让广大群众了解事实真相。

3.建立政务微博危机事件信息发布机制

(1) 信息发布内容要准确, 语言要得体。在发布危机事件相关消息时虽然要讲求速度, 但信息的准确性也是不能忽视的。如果时间不够, 可以先发布已经掌握的准确信息, 缓解舆论压力, 再逐渐对信息进行补充。同时要严肃事件严肃处理, 而不那么严肃的事件可以充分发挥政务微博亲民的优势, 语言不能一味的官方化。

(2) 信息发布方式可以多样化。在应对危机事件时, 政务微博摆脱了传统媒体只能通过图片和文字传达信息的制约, 政府部门可以采用多样化的、更加直观的方式去发布信息, 如视频、微直播、链接等, 不仅可以提高信息发布的速度和准确性、全面性, 也能使民众更直观的了解到事态的发展。

(3) 增强与民众的互动性。利用政务微博应对危机不仅仅是单向的发布信息就行, 还要与民众进行实时沟通, 了解民众对于事态发展的观点和意见, 及时回应他们的问题和疑惑, 疏导民意, 也是政务微博危机应对的重要方面。

摘要：在危机事件发生时, 传统媒体已经不能满足公众的需要, 而政务微博以其无可比拟的优点迅速成为突发事件舆论应对的前沿阵地, 在应对危机事件中发挥了重要的公关作用。本文通过对政务微博的公关优势和应注意的问题分析研究, 并提出为提高政务微博应对危机事件的公关对策。

关键词：危机事件,政府微博,危机公关,公关对策

参考文献

[1]汪璐.新时期我国政务微博的问题和对策分析[D].湖北大学, 2013.

[2]刘飞.我国政务微博在突发事件中的表现和对策研究[D].重庆大学, 2014.

[3]陈显中.政务微博引导网络舆情的机制研究[J].宁夏社会科学, 2012, (3) :9-13.

政府的危机公关艺术 篇2

一、在与媒体的接触中要遵循以下三个原则：

1.媒体无大小原则 政府需要的是有没提出来发布有新闻价值的信息，无论媒体大小，有价值的新闻信息，一经发布必定促使各个媒体转载、评论、得到政府需要的效果。在信息发布中，应注意三点：一不要刁难记者，使他难堪。二不要与记者争执。三不要将问题个人化

2．说话无戏言 媒体会将危机中每一位官员的话详细记录，任何不负责的发言都会被媒体大肆报道，严重损害政府的公信力。因此，在对媒体发布信息时，应建立新闻发言人制度，一切以新闻发言人的言

论为主，采用媒体公开、媒体监督制度。同时，危机公关中的官员要做到四不：不假设、不浮夸、不反悔、不意气用事。具体做法就是如无准备，不接受记者采访。在采访中力求实事求是，不对记者撒谎。信息不明朗时，不随意猜测。

3．指引媒体报道方向 让媒体公布政府需要媒体公布的消息，让媒体的报道、评论有助于提高政府在危机公关中的形象。

二、实际公关中的对策

1．议题设置——横向聚焦明确媒体的中心议题并紧扣议题开展媒体危机公关，防止媒体无端制造话题、焦点。一般情况下，媒体自己设定的议题“眼球效果”显著，但对政府公关不利。

2．报道层次——纵向解剖 依照时间顺序及时间发展，将危机情形、危机原因、危机处理应对策略、危机善后处理与受害人意见依次安排媒体报道，将工作及决策重心控制在政府手中并按计划转移。防止媒体偷换概念，影响决策。

3．利用媒体阐明政府责任，增加政府公信力对于政府无责任危机，必须利用媒体坚决果断地将政府责任从认定中澄清出来，防止政府受到牵连，对政府确有责任的危机，应利用媒体解释危机的偶发性并表明政府责任的部分性，不能让媒体将重要责任联系到政府身上。

4．利用媒体团结公众利用媒体及时发布危机处理的相关信息、决策，向公众展示政府处理危机的决心，描绘政府必将处理好危机的胜利前景，给民众以绝对的信心，使公众团结在政府周围，共同抵抗危机，并能够自觉维护社会秩序，防止混乱。

哈尔滨市在应对水污染事件中是如何利用媒体做好危机公关的：设立了新闻发言人，及时发布权威信息，利用广播电视24 小时滚动播出最新进展，建立政府门户网站，及时发布、收集信息并与公众交流，利用手机短消息扩大信息传播地区以及发动社区干部上门宣传。

政府的危机公关艺术 篇3

一、对危机的认识和重视不够

主要表现在:缺乏危机意识、忽视群众诉求、习惯行政命令。由于深受传统行政文化的影响,当危机来临时,政府应对往往出现媒体公关缺位、宣传引导不足、管理方式老化等问题。同时,一些地方政府面对危机,不敢勇于承担责任,要么采取隐瞒、封堵的措施,要么采取回避、欺骗的办法,导致政府诚信受到质疑,形象受到损害。

二、获取或发布的信息不准

主要表现在:一是信息传递不畅。目前,政府内部信息传递主要是纵向和横向。纵向上,上级政府对危机信息的获取,主要来自于下级政府的报告,而在某些时候,下级政府出于部门利益,在传送危机信息时,不够及时、准确,甚至迟报、漏报和瞒报,致使上级政府无法及时、准确获得信息并做出决策,影响了时效。横向上,受权力部门化、部门利益化等不良现象影响,政府各部门、各地区之间信息交流有时受到阻碍,使得信息资源不能及时得到有效利用,形成信息交流、传输的瓶颈。二是政府向公众发布信息时有意“隐瞒”实事真象。政府出于好意或为减少负面影响,担心将真实信息向社会公开会引起公众恐慌或让政府“出丑”,有意“隐瞒”实情。比如,哈尔滨水危机事件中,哈尔滨市政府发布公告,宣布停水4天,但对停水原因,并没有说明。一时间,投毒说、污染说等流言不胫而走,大街小巷人心惶惶。三是官方媒体表现不佳。比如翁安事件,事件本身就是谣言催化的结果,很多民众就是在不实传言的刺激之下愤然走上街头。随着事态发展,这些传言都被证明不是事实,但它所导致的形象损害以及被动局面,却足以让有关方面忙活一阵子。流言之所以传播,就在于真实声音的缺乏,如果事件伊始就能够及时公开信息,事态何至于此?

三、把握解决危机的时机不准

主要体现在两个方面,一是不言不语,丧失先机。一些地方政府面对危机事件,选择沉默,甚至压制媒体言论,结果把事件的描述权、评论权拱手让人,听凭各种谣言甚嚣尘上。最典型的例子就是2003年的“非典”。以往,官方处置突发事件有“黄金24小时”之说,即在事发24小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键。而随着网络、手机、微博等新兴传播手段迅速发展,“黄金24小时”法则渐显无力,已经变成“黄金4小时”。因此,一定要掌握先机,才能掌握主动。二是快人快语,妄下结论。就是在没有完全调查清楚的情况下,贸然下结论,引起公众质疑,造成被动。

四、解决危机的方法比较简单甚至粗暴

一些领导干部的政治敏锐性不强,公关意识淡薄,工作方式方法简单,对群众事件习惯用“兵来将挡,水来土掩”的强势态度解决。比如,翁安事件发展之初,当地政府本有机会顺利化解,将事件消除于萌芽状态,但贸然采取了强硬措施,将公安部门推上一线,致使矛盾进一步激化,事态急剧恶化,最终失去控制。石宗源怒斥有关方面用专政手段解决人民内部矛盾,批评得很有道理。

五、应对危机机制不健全

各级政府危机公共体系建设普遍不完善,缺乏预警机制、控制机制、化解机制、评估机制和新闻发言制度,没有专门的应急管理机构或危机公关部门,缺乏完备的危机应对机制和应急方案,而是“走一步看一步”,临时抱佛脚,结果导致处处被动。例如,重庆市“史上最牛钉子户”事件,被拆迁户主与房地产开发商交涉的过程中,现场近百名群众围观,事件引起公众和媒体广泛关注,而在此次危机事件的处理中,当地政府不仅没有未雨绸缪,也没有及时制定应急方案,导致了舆论“一边倒”的结果,好像开发商和政府相互勾结,置群众利益于不顾,政府诚信和公众利益都受到威胁。

六、应对危机的各类人才不足

一是危机公共人才不足。目前,许多地方政府还缺乏专门的危机公共人才,往往是兼职人员担当重任。这些人员缺乏专门培训,缺少系统知识和对危机公共的理解力,执行力等方面都还存在较大差距,急需引进、培养一大批具有创造思维、善变沟通、有一定伦理道德的危机公共人才。二是处理危机事件相应专业技术人员不足。比如,我国地震搜救专业人员和设备与国外相比差距较大。

微时代下的政府危机公关研究 篇4

( 一) 微博运营存在的问题

1. 更新缺乏时效性。我国各级政府的政务微博账号基本已经设立, 而一些政务微博账号形同虚设, 无异于“僵尸账号”。当公众无法从官方媒体获取有效信息, 就自然容易轻信网络上流传的种种臆测或猜想, 甚至加入传播的行列, 这就使政府危机公关雪上加霜。

2. 回复缺乏公信力。政务微博就是让公众可以在平台上评论或发送私信, 但一些政务微博就公众的提问或留言所给予的回复往往是一套模板式的、含糊不清的说辞, 其回复缺乏公信力, 这使公众难以把握事件的真实性, 也对政府危机公关工作萌生失望心理。

3. 参与缺乏回应度。政务微博就是要起到与社会大众进行互动交流的作用, 而一些政府部门却只将政务微博作为信息发布的平台, 却忽视与社会大众的双向沟通, 这就会在政府部门和社会公众之间产生一层隔膜, 从而影响政府危机公关工作的有效实施。

( 二) 媒体管理存在的问题

1. 内容精简化。微时代的生活节奏迅速加快, 使得人们难以花费太多的时间和精力去消化一篇冗长的新闻报道, 而一些新闻媒体就会选择将一篇报道削头去尾, 社会公众通过这样言不达意的报道, 不能够全面地了解政府危机公关工作的进度和细节。

2. 事件标题化。如何在轰炸式的信息量中博得大众眼球成为各个新闻媒体撰写新闻报道的要点, 于是新闻报道的标题成为获取关注目光的关键所在。一些新闻媒体刻意夸大或歪曲事实以吸引公众, 而一些只看标题不读内容的公众就容易被这样不实的标题误导。

3. 管理散漫化。随意点开任一新闻媒体上的一篇新闻报道, 其跟帖的内容多属漫无边际。现在的各类新闻媒体在管理上都显得极为散漫, 且由于其注册仍不需通过实名制, 于是更容易被不法分子利用, 使而政府危机公关工作陷入被动。

( 三) 机制建设存在的问题

1. 法律机制不完善。首先, 相关法律大多停留在纸质媒体上, 对电子媒体的约束力不够; 其次, 现行的相关法律操作性不高, 现实中遇到的阻力很大; 再次, 政府危机公关处理的渠道尚未完全合法化, 这也间接为政府危机公关工作增加了难度。[1]

2. 预警机制不健全。危机预警就是要从海量的网络信息中敏锐地察觉危机潜在的可能性, 当代公共危机事件呈现出突发性、复杂性、联动性等新特点, 政府部门在面对特殊的突发公共危机事件时往往措手不及, 暴露出政府危机公关工作的弊端。[2]

3. 监控机制不全面。微时代下的危机监控机制应是一个系统兼动态的过程, 伴随着公共危机事件的事前、事中、事后三个阶段。危机监控机制的不全面, 使得政府的危机公关工作显得无头无尾或是虎头蛇尾, 进而引发社会公众的负面评论。

二、微时代下政府危机公关的应对策略

(一) 持续关注政务微博的营运和管理

1. 设立政务微博的营运目标。清晰的目标定位是帮助政府部门正确认识政务微博的关键步骤, 政务微博的营运目标是: 着力促进区域间和部门间政务微博合作, 以期创新政府部门线上线下联动机制, 促进各部门相互配合, 从而实现公共危机事件的有效应对。[3]

2. 注重网络舆情的全面搜集。政务微博不仅是政府的发声地, 也是公众的发声地, 而以往针对网络舆情要么是不搜集, 要么是片面地搜集。 全面地搜集网络舆情就是要政府部门全方位地了解各个年龄层次、各行各业, 各个类型的公众之声, 使政府危机公关工作更加贴近民生。

3. 加强政务微博的团队建设。首先, 要增强政务微博工作人员的危机意识; 其次, 要严格选拔政务微博管理人员; 再次, 要大力培训专门的政务微博管理人员; 最后, 要加大对政务微博管理人员的绩效考核力度。

( 二) 持续关注新闻媒体的整顿和优化

1. 出台法律法规。以往约束新闻媒体的相关法律法规显然已经不能适应时代的发展, 使得一些网络新闻媒体寻得可乘之机, 出现肆意散布虚假报道, 为博眼球不惜歪曲事实的不良行业现象。因此, 相关法律法规的制定不能大而化之, 必须一针见血, 具有实际的操作性。

2. 促进互动交流。新闻媒体对于社会舆论的影响是至关重要的, 政府部门应该加强与新闻媒体的互动交流, 政府部门的新闻发言人在回答新闻媒体的提问时切忌闪烁其辞、避重就轻, 只有对新闻媒体加以有效利用, 才能使之真正成为危机公关工作中政府部门的传声筒。

( 三) 持续关注危机机制的联合和统一

1. 建立事前预警机制。首先是筛选舆情, 即选择一些显现出危机先兆的热点进行追踪; 其次是收集舆情, 其目的是为帮助政府更好地把握社会公众的动态, 以便为决策提供参考依据; 最后是建立危机紧急预案, 这一步就是要制定资源配置的方案、明确相关责任人关系等, 做好应对公共危机的准备。

2. 建立事中处理机制。危机管理的事中处理机制主要包括舆论拦截、谣言清理、焦点稀释、危机转化这四个环节, 而需要指出的是, 政府部门必须做到的就是要与媒体、公众进行真实、真诚的对话, 要及时公开危机事件的产生原因和处理进度, 不能企图通过模糊焦点来掩盖自身失职。

三、结论

本文首先描述了微时代下政府危机公关面临的挑战, 包括信息爆炸、微博运营、媒体建设以及机制落后对政府危机公关所提出的挑战, 然后着重探讨微时代下政府危机公关的应对策略, 即四个持续关注。政府危机公关只有真正做到这四个持续关注, 才能在微时代环境下取得长足的发展, 促成一个廉洁、民主、高效、透明的政府的形成。

摘要：目前我国正处于经济转轨和社会转型的重要时期, 近几年来突发公共事件频发, 而微时代的到来对政府处理危机事件的能力提出了新的挑战。本文拟在微时代这个背景之下, 首先阐述微时代下政府危机公关所存在的问题, 最后分析微时代下政府危机公关的应对策略。

关键词：微时代,政府危机公关,微博,网络

参考文献

[1]冯小翠, 马宇博, 刘佳.微时代下政府危机公关初探[J].经营管理者, 2015 (7) .

[2]朱虹.网络媒体环境下的政府危机公关策略研究[D].中国地质大学, 2013.

政府的危机公关艺术 篇5

作 者 姓 名：刘情

学科、专业：人文学部汉语言文学专业学号：08321140完 成 日 期：2011年5月22日

大连大学

Dalian Universit

从汶川大地震看中国政府的危机公关能力

摘要：本文阐述了危机公关的概念及其处理原则，并以2008年的汶川地震的为例，具体分析了中国政府当时的危机处理办法，从而得出中国政府的危机公关能力得到的提高的结论

2008年四川汶川5月12日突发的特大地震不仅是一场自然灾害，更是摆在中国政府面前一场严重的公共危机。地震发生后，我国政府立即采取有效措施，抢救灾区人民的生命，保障人们的财产安全，及时发布信息制止地震蔓延的谣言，并成功地处理了堰塞湖泄流问题，积极进行灾后重建。纵观此次危机管理的全过程，我们可以看出，中国政府的危机公关能力已大大提高。

一、危机公关及其处理原则

公共危机指不可抗力或突然袭来的严重自然灾害，公共卫生事件、社会冲突以及战争、恐怖袭击或者其他极端行为引发的各类事件，该事件可能中止和平进程或瓦解社会正常关系、秩序，引发一个地区社会公众的普遍恐慌情绪或恐慌行为。危机对政府形象的影响是巨大的，在危机中展开政府公关，是处理公共危机、树立良好政府形象的首要手段。【1】

危机公关指“组织危机的公共关系处理”，是政府面对危机事件时为了维护公众利益，减少危机震荡而进行的传播沟通、协调关系和树立形象的活动。在危机公关过程中一般应遵循以下几个原则：

第一、承担责任原则。危机发生后，公众关注的焦点往往集中在两个方面：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题。从危机管理的角度来看，组织应主动承担责任，站在受害者的立场上表示同情和安慰，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

第二、真诚沟通原则。针对危机，政府的公关对象是老百姓。“防民之口，甚于防川”，在当今“信息爆炸”的时代，公众获取信息的渠道不再限于官方媒体，网络巨大的信息流量使任何企图捂盖子的努力都化为乌有。因此，政府必须坦诚真实的告知群众所发生的事情真相，保证公民的知情权。

第三、速度第一原则。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。因此政府必须当机立断，快速反应，果决行动，迅速控制事态。

第四、权威证实原则。[2]危机事件性质不明是谣言产生和传播的一个重要原因，在危机发生后，政府必须组织权威机构给危机一个及时准确的定论。这既是做出正确决策，找到有效解决办法的根据，也有利于帮助人们建立人们形成良好的心理接受基础，有效地抵制谣言的产生和传播。

二、中国政府在5·12地震处理中的危机公关分析

在现代社会中，政府要有效地管理国家就必须协调好与各个方面的关系，特别是与广大公众的关系。一个“政通人和”的内外部环境，一个良好的政府形象是政府生存和发展的基石。因此，成熟的政府需要公关。

汶川大地震后，“中国速度”、“中国力量”、“中国精神”，成为很多国外媒体关注的热点话题，他们惊讶于中国政府对灾难的反应，惊叹中国政府处理危机的公关能力。中国政府的具体表现如下：

（一）动员部署快速到位

5月12日地震发生后，党中央、国务院和各级人民政府立即果断地采取了一系列有力的措施。胡锦涛总书记立即作出“尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全”的重要批示；国务院迅速成立了抗震救灾总指挥部，震后四个多小时，温家宝总理就出现在灾区，将总指挥部设在前线；中共中央政治局常委会两次召开专门会议；解放军和各部委迅速启动应急预案和响应机制。在极短的时间里，通过中央坚强而有力的指挥，在灾区集结了来自全国各地的涉及海军陆战队、空降兵等20余个兵种十余万的部队官兵投入抗震救灾；迅速成立了各级军地联合指挥部，组成了一支支以部队官兵为先锋、专业化的地震救援团队、医疗卫生队伍、消防队伍依次跟进的综合救援突击队。此次抗震救灾行动之快、效率之高创许多历史之最，不仅表明了党和政府视人民利益高于一切的执政理念，而且表明在中国特色社会主义体制下的危机快速反应机制正在走向成熟，并受到了全国人民和国际舆论的好评。

（二）救援措施以人为本

如果说政府的快速反映部署让我们体会到政府“执政为民”的理念的话，那么对生命权的重视则向世界诠释了“以人为本”的深刻内涵。

地震发生后，胡锦涛在第一时间做出指示要求不惜一切代价抢救伤员，温家宝总理的“早一秒钟就可能救活一个人”、“只要有一线希望，我们就尽百倍努力”的呐喊感动着全世界。“不抛弃、不放弃”，在“72小时黄金营救期”过后，营救记录一再被刷新，一个个生命的奇迹被创造。面对无数因震灾饱受心灵创伤的人群，我们开展了前所未有的心理干预大行动，上万名的心理专家和心理救援志愿者前往灾区。[3】

5月18日，国务院发出公告，为表达全国各族人民对汶川“5·12”地震遇难同胞的深切哀悼，于5月19日到21日定为全国哀悼日，降半旗致哀。政府这一重大决定与履行，不仅寄托了对不幸罹难民众的深切哀思，更充分显示了对生命、包括每一个普通民众生命的高度珍惜和敬重。5月19日下午2点28分，中华大地，汽笛为亡灵而鸣，国旗为平民而降，天地为中国而伤。13亿中国人同时在全世界面前站起来，让世界看到中华民族的坚强，中国人民的团结和友爱，看到华夏儿女不畏艰难、众志成城、爱国如家的情怀。这一切，也再次充分表明，我们的政府是个开明的政府，我们的国家是一个尊重公民生命权、生活权和生存权的 “以人为本”的国家。

（三）媒体报道及时透明

四川汶川强烈地震的消息，政府在第一时间向公众公布。人们在不到几分钟时间就迅速从电视、网络、广播、手机等工具中获知灾情，中央领导的重要指示和有关方面救灾行动迅速展开的消息。权威的电视、广播等媒体中断了正常播出，以24小时直播的方式，全面、深入、准确地滚动报道灾情和抗震救灾的进展情况，国务院新闻办公室和四川省每天召开新闻发布会，及时准确地通报有关情况。各地政府都被动员起来向灾区调运物质或派遣救援分队，各地大学生和民众也纷纷捐钱或献血救人，大多数网民向灾区表示慰问和祝福，整体呈现出团结一致抗震救灾的社会氛围。不仅如此，我们还请权威地震专家在广播、电视等各种媒体上介绍地震的情况及防震知识，预防和制止地震将在其它城市爆发的谣言传播。这些努力使得全国公众和全世界迅速了解到灾情和中国政府高效的抗灾努力，树

立了党和政府的良好形象，迅速为抗震救灾造就了万众一心、众志成城的舆论氛围，获得了世界各国和国际社会的理解、同情和支持。美联社、法新社，英国广播公司网，美国CNN网站，英国广播公司（BBC）网站等多家重量级西方权威媒体对中国抗震給予大幅报道，对中国应对地震的速度和救援给予了肯定。(四).危机动员举国参与

在公共危机面前，整个国家、社会都需要凝聚力量，共同抗击灾难。“一切为了灾区，全力支援灾区”，成为全国人民的共同意志和自觉行动，华夏大地有力、有序、有效地展开了一场举国参与的生死大营救。

地震发生后，人民解放军、公安干警、武警战士以最快的速度挺进灾区；中央财政紧急向四川下拨救灾资金，数百万吨食品、药品、帐篷、机械等国家战略储备物资，通过空中、铁路、公路、水路紧急驰援灾区；国家有关部门迅速启动应急预案；近400支专业救援队伍、上万医务工作者、数十万志愿者紧急奔赴灾区；各省市积极为灾区提供人力、物力、财力、智力等各种形式的支援；全国上下爱心涌动，纷纷伸出援助之手。中国政府让全世界看到其高效率的动员能力，认识到中国政府强有力的危机公关能力。

（五）国际救援彰显开放

在这次抗震救灾中，中国政府对国际社会的援助，采取了一种开放和欢迎的态度，首次在特大自然灾难后接纳国际专业救援队。日本、俄罗斯、韩国、新加坡四国政府派遣专业救援人员赴四川地震灾区协助救援行动。举国之力和对外开放的社会动员机制的形成，说明了开放的中国政府在应对重大自然灾害危机方面表现得更加自信、理性、务实和成熟，增强了中国人民和世界人民之间的情谊，也有利于我们与国际社会保持良好的互动和沟通，为我们的和平发展创造了条件。三．结论

科学化和专业化救援工作，及时透明的信息发布机制，坚持举国参与和对外开放相结合的救援力量，让我们看到中国政府面对灾情时展开的危机公关处理速度和能力。中国政府想世界人民充分展示出了一个专业、开放和合作的姿态以及危机发生时勇于直面问题、充分信任国内民众和有效动员民众力量的大国形象。面对地震危机，中国政府打了一场漂亮的公关仗。

参 考 文 献

[1] 《公共关系学》 编著：张克非 高等教育出版社

浅谈沛公的危机公关艺术 篇6

关键词：沛公 危机 公关艺术

如果把项王和沛公搁在角斗场，即使给沛公一百次满血复活的机会，最后倒下的一定还是他。相反，如果让他俩耍心术，一百个项羽也抵不过一个沛公。纵观沛公一生，经历无数惊涛骇浪，却总能化险为夷，靠的就是出色的危机公关艺术。

如若不信，且看《鸿门宴》中沛公的表现。

当听到张良的汇报，他先是大惊，然后立刻紧紧抓住张良这个智囊，连问了两次“为之奈何？”似乎有点失了方寸，然而仔细分析下来并非如此，当张良问是谁给他出了“距关，毋内诸侯”时，他只含糊地用“鲰生说我曰”搪塞过去，并没有给出具体的姓名，这一点项羽就幼稚得多，乍见沛公，第一句说就把曹无伤卖了，须知曹无伤官居左司马，掌军政，日后定有用处。况且，如果项羽不报出曹无伤的名字，让沛公自行筛查，也会导致帐中人人自危，无形中会影响士气。这也是对项羽有利的。所以，刘邦在这方面要比项羽老谋深算的多。在慌乱中不失方寸，正是刘邦的过人之处。

正是在沛公的连续求助下，张良才提出了邀见项伯的计策，为危机的化解提供了契机。但沛公并没有立即采纳，而是先问了句“君安与项伯有故”，显示了超常的机智狡诈。在乱世中求生存，是不能轻易相信任何一个人的，在底层摸爬滚打出来的沛公自然深谙此理。所以这句话的潜台词就是：“我以前怎么没听你说起过，你是不是经常背着我和项伯有来往？”张良真是聪明人，几句话就解释清楚了，“秦时与臣游，项伯杀人，臣活之;今事有急，故幸来告良。”这几句话乍看很随意，其实大有讲究，强调“秦时”旨在表明自己和项伯认识是很久以前的事，至少是在辅佐沛公之前，所以我肯定没有吃里扒外。“与臣游”表明是项伯主动和自己交往的，而且只是“游”的层面，并不是很深的交情。因为我救过他的命，所以项伯才会把这么重要的情报告诉我，大王大可放心。“幸”表示对方这样做让自己感到荣幸，言外之意就是我也没想到项伯竟然会来找我告诉我这么重要的军情。总而言之，张良的廖廖数语解除了刘邦的疑虑。所以他立刻下令召见项伯，先是敬酒祝福，接着约为婚姻，再接着开始解释自己遣将守关等一系列行为皆是为了等候项王到来，希望项伯传话，为自己表白忠心。从后文来看，这几条措施都起到了巨大的作用。首先是项伯把沛公的话如实转告项王，并且还带着强烈的情感色彩说了一句“今人有大功而击之，不义也”，这可以说是抓住了项羽的命门，项羽是个义薄云天的英雄，他之所以会出卖曹无伤之所以对范增在宴席上的种种暗示黯然不应，就因为他从内心里觉得告密暗杀这种行为不是英雄之举，他宁愿和沛公在战场上一分高下也不愿意背后使绊子捅刀子，他垓下的悲歌是为了心爱的虞姬无处安托，是出于义;他将乌骓马赠与乌江亭长，是出于义;他无颜见江东父老，也是出于义。正因如此，尽管项羽是一个失败者，却被视为英雄，刘邦成功了，却不受人待见。当项庄拿着宝剑起舞时，项伯立刻也立刻加入进来，要来个双人舞，可能正是出于保护“亲家公”的心理。这一点真的让人不可理喻，项伯是项羽的叔叔，按理说项羽成功了，他自然富贵无比，何必去搭救一个寄希望于未来的“亲家公”呢？唯一的解释就是他不希望事情恶化，沛公如果被当场击杀，张良十有八九会殉难。“或许还有一个可能”，我笑着对学生讲，“就是项伯的儿子实在太丑了，找不到媳妇，这下好不容易找着了，他很激动，就冲昏了头脑。”学生大笑，课堂上有时还是需要这种轻松愉快的气氛的。

项伯连夜驰去，沛公一定是彻夜无眠，且看鸿门宴上的表现，樊哙闯帐是因为沛公预先埋下了张良这枚棋子在身边。樊哙的妙语连珠，像复读机一样把沛公给项伯讲的那番话又讲了一遍，一定是深深地触动了项王的内心，这些话一定是大家事先捏合好的，是一种统一的口径。包括准备好的一双白璧玉斗，一切的一切都是沛公集团事先商量好的危机应对预案之内容。

教学中问学生“沛公为什么选择带‘百余骑’，而不是‘千余骑’‘十余骑’？”

学生答曰：“千余骑太多，势必会激起项羽的警惕，激化对方固有的攻击心理。十余骑太少，万一发生紧急情况，连5分钟也撑不了。”

你看，沛公连带多少人都考虑得如此周全。再看他说的话，真是非常巧妙。

“臣与将军戮力而攻秦，将军战河北，臣战河南，然不自意能入关破秦，得复见将军于此。今者有小人之言，令将军与臣有卻。”

就这几句来看，“臣”是谦称，“将军”是敬称，显示了沛公的谦卑姿态，然而，沛公的话也绵里藏针，处处扎向项羽的心头。“戮力而攻秦”强调两人的同盟关系平等地位，“入关破秦”是提醒项羽不要忘了当初的约定，这就好比你对一个学霸说，‘我真没想到这回考试竟然超过你了’，貌似很谦卑，但实际上也在强调自己超过对方的事实。这一点让项羽很不爽，但因为当初的约定是由怀王及诸侯共同制定的，如果违背就将陷入不义。所以权衡下来，项羽还是宁可放过沛公也不背负不义的名声。这是项羽的高贵之处，也正是他被人诟病“妇人之仁”的地方。

等到樊哙闯帐之后，从威势和道义上使项王屈服，沛公借口“如厕”，带着樊哙等人遁去。以前觉得这是沛公不光彩之处，然而面对危机，如何还能恪守礼仪？正如樊哙说的“大行不顾细谨，大礼不辞小让”，人为刀俎，我为鱼肉，我还坚持个什么劲？而且沛公心细如发，逃亡时脱身独骑，却让樊哙等人步行护卫，怕的就是打草惊蛇。不是没有马给樊哙用，而是你一下子取几匹马，万一惊动了项王手下，功亏一篑，岂不冤哉？

沿小路回营，将近二十里，一万米，按长跑健将的速度，也得大半个小时。而项王在此期间干什么呢？难道就没有觉察吗？真是迟钝得可以。

无论如何，沛公总算化解了一场巨大的危机，保住了性命。而项羽的危机才刚刚开始……

纵观沛公在《鸿门宴》中的危机公关艺术，我们可以归纳为以下几条：

一.对事态作最全面的审视估量——敌强我弱，只能委屈求全。

二.有勇气去面对、处理危机——刘邦去见项羽，是需要胆量的。

三.作最坏的打算，准备最好的预案——选择精锐护卫，张良谋划应对，选定逃亡路线。

四.敢于打破常规束缚，随机应变——不顾出丑，尿遁而去，保命要紧。

五.团结一切可以团结的力量帮助自己——讨好项伯，结为婚姻，化险为夷（注：项伯后被高祖封侯，赐国姓刘，其在楚汉相争中立下的功劳可见一斑。）

相比较精彩的历史故事和汉语知识，这种危机公关艺术更值得我们去学习运用。

（作者介绍：王艳丽，杨霖霖，教师，现居山东郯城）

政府的危机公关艺术 篇7

一、抗震救灾大行动彰显中国政府危机公关能力的提升

政府危机公关是指政府面对危机事件时为了维护公众利益, 减少危机震荡而进行的传播沟通、协调关系和树立形象的活动。由于危机具有普遍性、突发性和严重性, 对政府公关也提出了较高的要求。首先, 要求政府在危机发生前就应具有风险防范意识, 加强预警功能。同时, 增强公众的风险防范意识, 使公众掌握一些处理危机的基本能力和必要知识, 努力做到把损失降至最低点;其二, 要求政府掌握舆论主动权, 快速、全面、准确反映事件真相, 一切以公众利益为主, 稳定社会正常秩序;其三, 要求政府努力恢复危机造成的损失, 积极沟通, 为公众办实事, 认真执行相关政策, 做好舆论监督, 增强公众对政府的信心。面对这次汶川地震, 政府展开的救灾大行动显现出前所未有的处理危机公关能力。与以往在处理危机事件时, 不同表现在以下两个方面:

(一) 危机公关意识增强

前面提到的一些危机事件, 政府一开始就没有重视。在事件发生前期甚至还有阻止真相向外公布的行为, 使危机事件错过了最佳解决时机。随着危机事件快速并带有极大破坏力的发展, 使社会安全、公共秩序、公民的生命和财产安全受到了重大威胁和损害, 造成巨大的财产损失和恶劣的社会影响, 使政府形象大打折扣。而这次面对突发的汶川大地震, 政府马上就有了处理危机的意识。刻不容缓, 积极行动, 信息快速公开让谣言和诽谤走在真相的后面, 为政府开展救灾工作营造了良好的社会舆论环境, 为团结民众与政府一起抗震救灾奠定了基础。

(二) 运用危机公关原则的理论能力提升

在处理危机事件时, 运用相关的危机公共原则指导实践, 可产生极好的效果。最主要的危机公关原则有以下三项:

1、“3T”原则:

这一原则是英国危机公关专家里杰斯提出的。他强调了危机处理时要把握信息发布的重要性。第一个“T”即强调在危机处理时, 组织应牢牢掌握信息发布的主动权, 其信息的发布以“我”提供为主;第二个“T”即强调信息发布应全面、真实, 而且必须实言相告;第三个“T”即强调组织尽快提供所知信息。一句话, 政府应以最快的速度告知公众所知的全部信息。这次汶川大地震发生在5月12日14点28分。温家宝总理得知地震消息后于16时40分乘专机飞往灾区, 在飞机上立即召开救灾工作会议, 启动应急预案。14时46分, 政府官方网站新华网就发布地震消息。央视在32分钟后首发新闻, 在52分钟后打开直播窗口。随后, 国内各大电视台和主要门户网站都开始对此次地震进行报道, 让全国人民对异常情况有了及时和全面的了解。在危机爆发前期, 倘若信息传播受到阻碍, 将会导致流言的扩散和恐慌的增加, 危机将会进一步加剧, 处理应对工作也将受阻。地震发生后就有传言称北京当晚将发生余震, 这种传言使人们惶惶不安。时隔2小时, 国家地震局就发布消息, 称传言不实, 北京地区近期不会发生破坏性地震。这种权威发布是对流言的最好否定, 及时稳定了人心。27日, 政府召开了17次新闻发布会, 并有专家和权威人士对公众解疑释惑。政府成功地、并牢牢地掌握了话语权、主导权和舆论权, 为政府有效处理危机赢得了良好的传播环境。与日常的公关相比, 危机公关带来的极大时间压力和公众压力要求政府运用各种传播手段, 向公众提供真实及时的危机事件信息, 满足公众在危机中的信息知情权。事实证明, 公众的知情权是参与的前提, 信息公开是政府与民众互信的基础, 建立在此基础上的政府才能赢得了公众广泛的理解、支持和配合。

2、公众至上原则:

态度诚恳, 急公众之所急, 把公众的生命和利益放在第一位。5月12日深夜, 政府就设立了由军队人员组成的救援组、预报监测组、医疗卫生组、生活安置组和生产恢复组等8个抗震救灾工作组。随后, 各个政府职能部门, 纷纷组织开展了积极、全面的救援行动。交通、铁路、民航等部门, 对被损毁道路、铁路、水港、空港和有关设施迅速进行抢修;电力通讯部门, 全力确保抗震救灾电力通信的畅通;卫生医疗部门, 立即组织了急救队伍, 利用各种医疗设施全力抢救伤员, 及时检查、监测灾区的饮用水源、食品和开展卫生防疫工作;解放军、武警官兵、公安民警, 正在全力向一些交通已经瘫痪的灾区挺进, 全面开展道路抢修与人员抢救工作……这些都是围绕着公众的利益而展开的活动, 真正表明了政府是人民利益的代表者和维护者, 真正做到了把人民的生命和利益放在第一位, 全心全意为人民。

3、维护声誉原则:

我国政府危机公关的目的是要树立创新、务实、勤政、廉洁、高效的政府形象, 以更好地为人民群众谋取利益。政府在处理危机时, 一定要“信必行, 行必果”。从实际行动中, 才能得到相应的评价。灾后, 政府制定了很多相关的制度。就经济体系来说, 有产权损失的补助制度、基础设施体系的重建制度、产业体系的重建制度;就行政体系来说, 选派一些经验丰富的优秀干部和优秀的志愿毕业大学生到县、乡、村等行政组织中任职。就社会体系来说, 首先是人的重建。如采取人口迁徙鼓励政策、对伤残者给予长期的生活救助和长期的精神救助。其次是家庭的重建。鼓励重建完整家庭, 建立对孤儿、孤寡老人的认养、领养的奖励制度, 实行特殊的计划生育政策。同时, 采取了更多必要的措施, 保证灾区人民吃、穿、住、行、教育、卫生等等, 使灾区人民有勇气、有信心面对困难, 重新生活。政府的这些制度和措施感动了每一个中国人。截至5月27日12时, 全国共接受国内外社会各界捐赠款物总值达327.22亿元, 实际到账捐款247.34亿元, 已向灾区拨付捐赠款物93.71亿元。资金在有条理、有步骤、全开放、全透明地被利用, 让每一位捐助者都感到放心。这些都表明中国人民和世界人民是与灾区人民同携手、共患难的。一个责任高效、反应迅速、开放透明的新中国政府形象已悄然深入人心。

二、抗震救灾中政府危机公关风格的新变化

(一) 全新意识提升, 快速反应行动

这次良好的危机意识及时、准确地成为了行动指南。这是以往在处理任何危机时都没表现出来的, 这是意识形态上的新变化。

(二) 领导人人格魅力得以显现

“有一线的希望, 就会付出百倍的努力。”“废墟下哪怕还有一个人, 我们都要抢救到底。”“我就一句话, 是人民在养你们, 你们自己看着办。”“中央没有忘记这些地方!”“我是温家宝爷爷, 孩子们一定要挺住, 一定会得救。”“我给遗体三鞠躬。”这些感人至深的话语来自这位已是66岁高龄的老人———温家宝总理。真挚的情感、热情的鼓舞、坚定的责令、亲切的问候、亲力亲为的举动, 无不感动着每一个中国人。一个优秀的、有独特人格魅力的、有威望的领导人在人民群众中会产生巨大的吸引力、号召力和向心力。在公关活动中将起到了至关重要的作用。可以说, 在很大程度上领导人代表了中国政府的形象。总理的话语和行为折射出政府在危机管理时注重人文关怀、遵循人的心理活动规律、充分理解人的感情、尊重人的价值即以人为本的理念。人格的感染力是跨国界的, 《纽约时报》28日报道说:中国总理温家宝已成为美国知名社交网站FACEBOOK上最受欢迎的政治名人之一。

(三) 空前透明, 打破信息传播惯例

5月1日实施的《政府信息公开条例》为信息全面公开提供了制度依据。使政府和民众的信息到达对称的状态, 为公众的知情权提供了法律保障, 把政府管理放在阳光下, 使政府管理透明化。这个条例在这次地震中很好地发挥了作用。空前的信息透明开放化给政府树立了良好的形象。这种制度上的突破, 本身就是一大进步。危机公关最好的方法就是把事实给人看。对内, 政府的官方媒体24小时不间断直播, 及时披露相关信息、更新有关统计数据。对外, 截至5月21日中午, 办理了来自20多个国家和地区的100多家媒体的采访手续, 外宣办总共发出了300多份采访证。这种信息开放透明的程度和新闻舆论自由的宽松政策赢得了无数的赞誉。这在过去是难以想象的。刚刚在“西藏问题”上指责我国政府的法国作出了这样的评价:这种透明度证明中国近30年来政治变化程度与经济发展程度同样壮观。美国“CNN”也在此时就“西藏问题”对我国提出正式的道歉, 并对政府的抗震救灾作出了积极、正面的评价。不难看出, 这种信息透明的力度和中国政府处理危机事件的能力的确令世人满意。

(四) 借助国际力量, 构筑多边合作平台

在此次地震之前, 中国政府不大愿意主动向外界公开寻求合作, 这次, 中国政府同意接受国际专业救援人员赴灾区实施救援活动。这在新中国的历史上还是第一次。来自俄罗斯、日本、韩国、新加坡等270多名国际救援人员分别在各重灾区开展救援活动。这一举措争取到了国际组织在资金、人员、技术和道义上的支持, 使得外国人能真实、准确地了解中国、了解中国政府, 收到了良好的对外宣传效果。同时, 国际救援队的出色表现也的确为救灾作出了巨大的贡献。

三、进一步提高政府危机公关能力的途径

在处理汶川地震中所作的危机公关活动为政府日后处理危机事件提供了宝贵的经验:1、把危机意识的培养放在政府危机公关的首位。英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特有句名言:预防是解决危机的最好方法。提高政府领导人的危机公关意识和能力, 在危机到来时, 做到处事不惊、有条不紊。提高公众危机意识, 使公众掌握必要的危机处理知识和能力。减少危机带来的伤害。2、构建政府危机公关系统。尽早建立常设性危机公关部门, 培养一批训练有素的危机公关专业人才。建立高效协调、合作统一的公共危机处理应急机制和指挥系统。改善防御危机的设备, 设立专项资金, 用于机构建设和设备更新。3制定相关危机处理法律、法规。如《政府部门危机处理考核法》、《紧急状态法》、《危机管理法》、《损失补偿法》等。明确政府和相关部门的主体权责关系, 做到有法可依、执法必严。4、构建信息公开沟通系统, 通过各种传播渠道有效地与公众沟通。信息及时、真实、公开, 能获取公众对政府的尊重和支持、能使损失尽可能的减少。5、发挥非政府组织、国际救援组织的作用, 构筑多方位、多层次的合作平台。

摘要：本文列举在此次汶川地震危机事件中政府危机公关能力提升的具体表现, 得出政府只有遵守相关的政府危机公关原则, 制定相关的法律, 作出创新性举措, 才是加强政府危机公关能力的根本途径。

关键词：危机公关原则,创新举措,提高途径

参考文献

[1]、居延安主编:《公关关系学》, 复旦大学出版社, 2006年第三版

[2]、朱光喜、胡璇:《政府危机公关初探》, 《沙洋师范高等专科学校学报》, 2004年03期

[3]、王凌:《论我国政府危机公关的途径与方法》, 来源:中国知网

政府的危机公关艺术 篇8

1.1 认识危机

公关专家詹母斯·卢卡罗斯基曾经这样描述危机:它不仅“能见度无法预测”, 而且可能在任何时间降临到任何人的身上。上海辞书出版社1979年版《辞海》的解释是:危机“批潜伏的祸机, 指生死成败的紧要关头”。从本质上讲, 危机指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁, 并且在时间压力和不确定性极高的情况下, 必须作出关键决策的事件。

就社会组织而言, 危机则是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。对政府而言, 危机是对政府执政能力的考验, 也可以成为政府树立良好政府形象、提高民众信任度的契机。与日常的公关相比, 危机公共关系 (简称危机公关) 具有很大的时间压力和公众压力, 因为它要求政府运用各种传播手段, 向公众提供真实及时的危机事件信息及应对措施, 满足公众在危机中的信息知情权, 从而赢得公众对政府的理解、支持和配合, 实现转危为安。

1.2 危机公关、政府公共关系与危机管理计划

危机公关指那些非常规的给社会组织造成重大公关损害的突发性危机事件发生时, 组织所进行的公共管理活动, 依据危机管理计划, 对发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调处理的全过程都称为危机公关。在各种类型的影响社会组织的事件中, 凡对组织的公关形象造成重大损害, 可能导致组织无法正常运作, 不能实现其预期的社会目标的事件, 都属于危机型公关范畴。 危机公关管理活动已经是当今社会组织必须具备的公关意识与应对能力, 组织在危机公关中能处理好信息沟通和传播控制等问题, 才能尽快使组织转危为安, 重塑组织的良好形象。

政府公共关系是指国家机构, 主要是行政机关及其公关组织和公关人员为更好地履行行政职能, 在公关思想指导下运用传播手段与公众互相沟通、了解、适应, 以增强政府的公信力和支持度。政府公共关系的核心是塑造政府形象政府的公共关系活动, 常常会体现在公共事务、公共信息和公共传播之中, 并逐步发展为一种用来完成不同组织目标的政治和行政手段。公关主体就党的方针、政策、法律、法令、社会上存在的重大问题等内容与公众进行的沟通与交流, 注意与引导社会舆论, 维护政府与公众之间的融洽与协调, 维护社会的安定团结与政府体系的平衡与稳定, 从而塑造政府的最佳形象与声誉。 有中国特色的政府公共关系作为塑造政府形象的艺术和沟通政府与公众联系的中介, 伴随着政府对危机公关的逐步改善, 政府危机公关的策略已经发挥了举足轻重的作用。中国政府在5·12汶川地震危机中进行的公共关系活动, 体现了以政府为公关活动的主体, 承担起指挥救援活动, 建立起新闻传播通道与公众互助沟通, 凝聚全国公众无边大爱, 将地震危机带来的破坏性降到了最低点。危机管理计划即组织为了预防危机的发生或在危机发生时尽可能减少损失而制定的较为全面具体地关于危机事件预防、处理和控制的书面计划, 包括危机管理的明确责任、运作方式和注意事项等。

现代企业在认识危机特别是危机公关意识方面还存在很多不足, 一些企业危机意识淡薄, 企业内部人员也缺乏公关意识, 一旦危机发生就显得仓皇失措。要避免在危机公关中损失最小, 企业必须首先能有危机意识, 并且建立起危机管理体系。

2 政府在地震危机中体现的危机公关原则

2.1 第一时间快速反应通道的建立, 临危不乱

在危机公关中, 我们应该遵循“时间第一, 速度就是生命”。危机事件通常都具有来势快、影响大、威胁猛, 具有典型的非常规突发性特征, 整个事件发展变化迅速, 有时甚至无章可循或无例参考, 且由于信息不全面, 其发展往往具有不确定性, 难以预料事件的发展。由于时间、影响、范围的紧迫性, 要求组织迅速反应。为此政府在开展危机公关时, 必须在事件发生以后立即介入事件, 以最快的时间赶往事件现场并采取一系列的紧急措施, 及时控制事件发展的态势。当危机发生时, 政府首先就要在第一时间作出反应。行动要迅速, 晚一秒钟, 就有可能造成更大的不可挽回的生命财产的损失。中国政府面临突如其来的地震危机, 政府领导们临危不乱, 在第一时间迅速作出判断, 很快查明了地震危机发生的地点、事情的由缘。随后迅速采取行动, 组织救援活动和安抚灾区人民。

现代企业在处理危机公关过程中就容易犯决策迟缓的错误, 当危机发生的时候, 对问题严重性的估计程度总是太低, 企业管理层并未迅速找到问题、了解分析问题、解决问题。随着问题逐渐恶化, 直到局面无法控制, 企业才会展开行动, 但常常为时已晚, 公众已经对企业产生了质疑并失去信心, 最终遭到公众的唾弃, 导致企业的巨大损失难以挽回。

2.2 维持公众知情权, 信息坦诚透明, 取信于民

政府公共关系人员的首要任务是告知, 确保信息不断地流动于政府内部和外部公众。由于非常规的突发性危机常常会对社会组织造成重大的影响和损害, 政府部门处理此类公关危机必须建立及时透明的信息通报体系, 采纳国际通行的惯例, 将每天的灾情通过大众传媒如实的向国内和国外公众进行通报。在2007年4月5号, 国务院总理温家宝签署了第492号国务院令, 公布《中华人民共和国政府信息公开条例》。新华社4月5号发布了这个条例, 该条例将于2008年5月1号起施行。在这次地震危机中, 我们的政府第一时间以实际行动证明了信息公开条例的有效实施。

英国危机公关专家里杰斯特提出:危机发生时要做到“三T”原则:①Tell your own tale (以我为主提供情况) , 要求围绕危机事件为主题向公众提供具体的真实情况, 利用传媒向公众跟踪报道危机事件的发展和处理实况。②Tell it fast (尽快提供情况) 从时间上讲, 政府首先应当迅速收集危机事件的真相, 采取稳定民心措施。当危机事件发生时, 政府应尽快公布真相, 在谣言或谣传蔓延前, 主动公布最新情况, 让外界的臆测空间降低, 并建立起政府在控制危机和努力挽救民众生命财产损失的信心。③Tell it all (提供全部情况) , 要求信息全部透明, 让公众具有知情权, 组织应该将所有信息毫无遮掩的向公众披露。面对危机事件, 组织应及时表明立场和态度, 不能等到问题全部弄清楚再发布信息, 或者对相关信息进行封锁和隐瞒, 这将导致各种小道消息和不实之词的谣言广泛传播, 公众对组织会产生怀疑和不信任, 而且会导致危机态势得不到很好的控制, 使社会秩序混乱。要进行成功的危机公关就应该牢牢遵循三T原则。

中国政府在这次地震灾害危机处理中充分体现了这三T原则, 在灾难发生时, 很快将信息传播于公众, 新华社、中央电视台、中央人民广播电台、国家地震局在第一时间把四川汶川发生地震通报社会各界, 如实向公众通报抢险救灾及伤亡遇难人数的情况。同时在余震预报、社会物资保障、公众舆论引导、政府机构调整等方面作出了强有力的正确措施, 鼓舞了全球人民共同团结起来抗震救灾, 成功的动员了全球各类社会资源, 形成“众志成城, 抗震救灾”的“战时”队伍, 通过艰辛的奋斗, 终于取得了抗震救灾的阶段性胜利。

然而一些企业在危机发生后的信息传播上采取“鸵鸟”政策, 不考虑公众的知情权而将事实掩盖起来, 采取被动消极的应对态度, 导致谣传和谣言铺天盖地而不可收拾, 只有等待迎接官司和破产关门。

2.3 重视民意, 公众利益至上原则

组织的良好公众形象离不开公众的支持, 组织要维护形象获得公众的支持, 放在首位的就是要用实际行动维护公众的利益。对于政府公关来说, 最重要的是公众利益, 因为政府始终是代表公众利益的。在地震发生后, 胡锦涛作出指示, 要求尽快抢救伤员, 保证灾区人民生命安全;温家宝立即赶赴灾区指挥救灾工作;解放军总参谋部的应急预案立即启动。温家宝总理在很短时间内亲临灾区考察灾情, 总理的行动和话语温暖了灾区人民的心灵。我们可以从温总理的话语中来体会他给灾区人民带来的不可估量的心理慰藉。以人为本的态度理念不但缓解了公众心理压力和恐慌, 还能检验政府的可靠性和社会管理水平。

在当今企业危机公关中, 很多企业往往会忽视公众的利益, 而只考虑组织切身的经济效益。但是他们却忘了组织和它们的各类公众之间建立在相互依存的基础之上, 没有兼顾公众的利益, 企业也不能有长久生存的空间。典型的案例是在中国发生的三菱帕杰罗事件, 三菱公司明知自己的产品有严重质量问题却故意隐瞒, 并且继续向中国大量出口, 置中国消费者的生命财产损失于不顾, 最后日本三菱帕杰罗V31、V33越野车的进口商品安全质量许可证书被吊销, 禁止其进口。其他三菱车也出现滞销。

3 给企业在危机管理策略的启示

3.1 建立有序的危机管理计划, 防患于未然

中国政府能够高分通过这次灾难带来的考试, 是与中国应急管理机制逐渐形成与完善分不开的。我们可以回顾近几年来中国政府的危机应急管理的发展。

2003年5月, 《突发性公共事件应急条例》公布, 2003年7月, 国家提出加快突发性公共事件应急机制建设的重大课题, 国务院办公厅专门成立“建立突发公共事件应急预案工作小组”。当非典型肺炎发生时, 2003年9月, 《北京防治传染性非典型肺炎应急预案》公布, 对此次危机事件作了很好的控制和处理。

2005年1月, 温家宝总理主持召开国务院常务会议, 原则通过《国家突发公共事件总体应急预案》和25件专项预案、80件部门预案, 共计106件。2005年7月22日至23日, 国务院召开应急管理工作会议, 标志着中国应急管理纳入了经常化、制度化、法制化的工作轨道。

2007年11月1日起施行了《中华人民共和国突发事件应对法》, 这是新中国第一部应对各类突发事件的综合性基本法律。此法律规范了政府责任, 并建立了对国务院负责的地方应急救灾办公室。

正是由于中国政府在地震发生之前就建立了有序的突发事件危机管理的应急预案, 才能在这样一场由大自然对人类发动的决不压于核战争的突袭面前临危不惧。政府才能够立即凝聚着一股强大的力量, 立刻编织着严密的神经, 迅即推动救援行动——一场史无空前的国家应急大援救, 这种力量和精神感动了全球人民, 更赋予了灾区人民无比的生存力量和希望。

企业从中国政府的危机管理中应该学会作好突发事件预案, 预测未来可能会发生的危机事件及应对策略。否则企业在危机面前只能处于恐慌和被动的地位, 典型例子就是冠生圆月饼。中央电视台名牌节目“新闻30分”将冠生园“陈年馅料做新饼”的恶行曝光。南京冠生园丝毫没有应急方案准备, 最终未逃脱解散的命运。从危机公关角度看, 企业的管理者缺乏起码的危机公关意识, 企业没有重视制定的危机公关计划。企业在危机管理中应该预先作好危机预案, 防止突发性的事件让企业措手不及。张瑞敏曾表示:“今天的海尔, 像一辆疾驰在高速公路上的车, 速度非常快, 风险也非常大, 即‘差之毫里, 谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。”

企业应该制定危机管理计划。建立危机管理小组, 必须由组织的最高领导者负责带领, 以保证危机处理时能调动组织各方的力量。编制危机处理手册发放给危机管理小组各成员, 明确制定出各成员之间的权责范围和协作办法。最后是提出负责任的危机管理行动方案。

3.2 建立公关危机传播管理机构和管理信息系统, 作好危机预警信息传播控制

由于危机事件频繁地给社会和组织带来威胁和损害, 众多西方国家已经建立了相应的危机公关传播体系。在此次政府危机公关中, 能充分体现出建立公关危机传播管理机构和管理信息系统的重要性。企业危机传播管理必须建立一套有机的危机管理信息系统, 按照危机发生的时间顺序, 我们可以将危机管理系统分为三个系统:危机预警系统、危机处理系统、危机恢复系统。危机预警系统主要是对环境进行监测, 对危机进行预测和识别, 并且制定危机应对策略。危机处理系统主要任务是组织危机公关小组搜集各种信息资料, 及时准确地处理危机事件。危机恢复系统是危机的最后修复阶段, 重新塑造组织的形象, 提高组织的声誉, 恢复组织在公众面前的美誉度。在此同时, 进一步对危机管理策略进行修正和完善, 然后进入新的危机传播控制系统——预警系统。企业必须加强认识并建立这三个相互循环的信息管理系统, 这对有效处理危机事件有着不可替代的作用。

强有力的控制好危机预警信息传播。在危机预测时如果发现潜在危机, 为了减少危机带来的损失, 有些组织可能会作出传播预警信息。政府在对余震进行预测预报时, 就采用了危机预警预报和积极的预防措施, 即使不可能非常精确的预测潜在余震危机, 在人命关天的紧急情况下, 公众也会理解的。日本在地震发生前十秒也作出了预警预报, 减少了灾难带来的损失。但是, 企业在作出危机预警信息传播时要慎重一些, 否则企业可能会在一瞬之间失去公众的信任。因为危机预警传播的成功与否直接关系到企业的形象, 当危机征兆逐渐凸显, 企业采取恰当的预警措施, 消除了潜在危机或减少了危机带来的损失时, 企业在公众中建立了责任感和可信度。 反之, 如果预警失败, 企业将遭受重大的经济和声誉损失。

3.3 争取得到新闻媒介的理解和支持, 遵循“8F”沟通原则

媒体在中国是重要的舆论引导者, 他们对公众的态度和观点起着至关重要的作用。如果组织不接触媒体, 媒体也会以种种理由做出推测, 国内不少危机风波的升级正是没有及时控制媒体传播不利信息的结果。处理危机的最重要沟通原则是不要在灾难发生时保持沉默。这次政府在地震危机公关中运用的是政府新闻发言人制度, 建立新闻发言人制度的主要目的就是要增加政府和媒体、公众之间的信息沟通的渠道。现在已经建立三级新闻发言人, 即国务院新闻办公室、中央各部位、省级人民政府这三个层次的发言人。

在危机发生后, 企业应该组织新闻发布会, 由训练有素的新闻发言人回答记者提问。大多数公关专家认为, 危机沟通的基本原则是:坦诚布公, 将掌握了的所有信息完整、迅速地对外发布, 一定要避免用“无可奉告”这句话, 否则, 公众将会视这句话为默认有罪。但企业在媒体上发布信息的决策时, 可以用几个问题来帮助权衡得失:组织如果接受媒体采访, 能从中获得什么?组织接受媒体采访会有什么风险?有没有比接受媒体采访更好的做法等。 企业在与外界进行沟通时, 应该遵循8F原则。8F沟通原则是指:①fact (事实) , 即向公众表明事实的真相:②first (第一) , 率先对危机事件作出反应;③fast (迅速) , 坚持及时迅速处理危机;④frank (坦诚) , 向公众沟通时要以诚相待;⑤feeling (同情) , 分享公众的感受;理解同情受害人的遭遇;⑥forum (论坛) , 组织内部建立一个最可靠的准确信息来源的网络或其他结构的论坛, 获取全面可靠的信息;⑦flexibility (灵活性) , 对外部的沟通的内容应该随着危机态势的变化而有所变通, 不能固执不变;⑧feedback (反馈) , 对外部公众有关的危机信息采取及时反馈, 且加以修正。 8F沟通原则能够使企业在沟通中事半功倍, 让公众认为企业具有负责任感, 在认真帮助公众并且努力解决他们的问题。

3.4 建立危机预防新策略:问题管理

许多企业都已经在重视危机管理, 但这是不够的, 我们还要开始一种新的管理——问题管理。在“九一一”事件发生后, 世界和平组织就是预防新的危机, 促进世界和平的问题管理组织。问题管理最早是在美国石油工业中进行实践, 一些石油公司专门成立了问题管理部门, 分析石油短缺价格飞涨等情况对企业可能产生影响的社会问题, 并提前采取相应的对应策略。问题管理旨在通过发现问题、分析问题、解决问题, 防止企业潜在的危机变为现实的危机, 将危机抹杀在萌芽状态。

问题管理的一般程序是发现与确定问题、分析与评价问题、影响与解决问题。经过三个基本程序的问题管理, 可以帮助企业预测社会、经济、政治法律等方面的发展可能给企业带来的新问题, 然后针对这些潜在危机及时运用对症下药的措施, 消除可能存在的危机, 也可能让企业改变危机为机遇、消除威胁而抓住契机。

摘要：品牌竞争日趋激烈, 媒体日渐强势和经济法规逐步完善, 中国企业品牌危机频发在公众视线中;自然环境突变、经济科技环境多变等, 政府也面临危机。中国政府在5.12地震危机中充分显示了危机公关能力, 正确应对危机的策略, 将损失降低到最小。将重点分析政府的危机公关策略, 从而引申到企业在危机管理中值得借鉴和探索的危机公关技能。

政府的危机公关艺术 篇9

危机发生地的地方政府是危机公关的第一主体和责任人, 其在危机公关中的表现直接影响危机事件的走向及政府形象的重塑。但由于我国地方政府与中央政府在财政上相对独立, 地方政府有政绩考核的需求, 以及地方应对危机资源的有限性, 使很多地方政府在危机中习惯于拖延甚至隐瞒危机的相关信息, 缺少危机公关的基本常识, 造成危机治理效率低下, 影响了民众对政府的信任, 破坏了地方政府形象, 为地方经济发展和社会稳定埋下了隐患。

危机公关以沟通为重心, 而传播媒体又是组织最重要的沟通对象, 其重要性远超过其他的利益关系人。地方政府在危机发生时, 作为媒介的重要消息来源, 具有强大的媒介影响力。地方政府如何建构议题, 直接影响媒体如何报道相关的危机事件。本研究主要探讨地方政府如何建构有利于化解危机和重塑地方政府形象的媒介议题, 从而使危机带来影响最小化。

1 建构议题

通过提供新闻稿、举办新闻发布会等动态的活动来突显主张, 吸引媒体的报道, 从而达到建构议题的目的。当危机发生后, 地方政府应该第一时间通过提供新闻稿、举办新闻发布会等方式, 公布事件真相, 吸引媒体报道, 从而防止谣言的滋生。由于危机极具新闻价值, 因此危机发生后, 媒体会争相报道相关事宜。此时, 若地方政府部门不通过主动提供新闻稿和举办新闻发布会等方式建构有利于化解危机和塑造政府形象的议题, 媒体就会通过其他渠道获得相关信息, 这样政府就错失了建构议题的大好时机。相反, 地方政府如果在新闻稿中明确提出自己的立场, 且愿意接受记者的进一步采访, 则新闻素材的媒介建构效果也会提高。

2 设定专门的新闻发言人形成集中的信息发布途径

危机发生后, 设定专门的新闻发言人形成集中的信息发布途径, 避免多口径造成信息冲突, 损害地方政府作为信息来源的权威性。当媒体取得新闻来源不易时, 依赖消息来源的程度大为提高, 此时的议题建构效果十分显著。在危机发生后高度紧急的情况下, 媒体在灾难事件中最依赖的仍是政府这样权威性的消息来源, 且媒体希望是一位具有专业性和权威性, 通常是官方机构的发言人, 负责提供最新资讯, 在混乱的情景中能够诠释事件真相。这种消息来源集中化的现象称为“资讯沙皇”。如果当危机发生后, 政府的各个相关部门各自为阵, 不同部门派出不同的人来解答媒体的相关问题, 很容易因为对危机事件解释的差异, 造成不必要的信息冲突, 损害公众对政府的信任。如果选定固定的新闻发言人, 就算是不同部门的信息都由此发言人统一发布, 也更能有效构建媒体的相关议题。

3 与媒体建立良好的关系

平时与媒体建立良好的关系, 为危机发生时建构议题作好铺垫。危机发生时, 媒体的操作方式与平时是有所不同的。每当重大危机发生, 媒体一般会临时安排更多的人手来开展相关事件的采访报道。但因为危机刚刚发生时政府和媒体一样往往很多情况都不能明确地掌握, 因此政府方面的新闻主管人员往往对相关的信息掌控不易, 特别是很难在短时间内就取得准确信息。这时记者往往会比平时有更高的新闻报道自主权和更广阔的发挥空间。甚至在某些情况下, 在危机事件中, 深入到事件发生中心进行采访的记者, 会比地方政府相关部门更早一步获得重要信息, 且有可能在不与政府相关部门沟通就进行报道的情况。这时常会影响政府新闻发言部门作为危机处理中枢的角色, 并间接影响到政府相关部门的威信。如果地方政府相关部门, 在平时就与媒体建立良好的沟通关系, 在危机发生后, 能在相关信息上互通有无, 就能扭转政府部门在特殊情况下的信息被动。

4 结语

一方面, 在危机事件发生中, 危机发生地的政府应该主动采取动态的新闻活动吸引媒体报道, 并通过专业新闻发言人统一报道口径;另一方面, 在平时, 地方政府也应该与媒体进行良好的沟通和联系, 为危机时信息的掌握作好铺垫。只有在这两方面都同时着力, 才能在危机发生时主动建构好媒体议题, 树立正面的政府形象。

摘要：进入21世纪以来, 在“全球风险社会”和我国社会转型的双重大背景下, 中国社会进入不和谐因素的活跃期和社会矛盾的多发期, 各类公共危机事件成为社会生活中的常态事件, 极大地影响了我国社会的稳定。危机公关作为政府应对危机的一种常规手段, 直接影响着危机事件的走向、社会的稳定、经济的发展及国内外公众对我国政府形象的认知。危机公关作为应对危机的重要手段, 成为各级地方政府必须重视的管理方式。

关键词：地方政府,危机公关,新闻发布

参考文献

[1]刘小燕.中国政府形象传播[M].太原:山西人民出版社, 2005.

[2]玛格莱特.政府的媒体公关与新闻发布一个发言人的必备手册[M].苏丽文, 董关鹏, 译.北京:清华大学出版社, 2005.

政府的危机公关艺术 篇10

面对转型时期复杂的社会情况, 中央政府果断地提出了要建设社会主义和谐社会, 标志着我国对社会稳定的认识有了进一步的深化和细化。与此同时, 社会中的“不和谐”的突发事件也接二连三、防不胜防, 如何走出这样的一个困境是政府亟待解决的一个问题。

1、和谐社会的提出与理论完善

党的十六届四中全会通过了《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》, 首次完整提出“构建社会主义和谐社会”的概念, 《决定》将其正式列为中国共产党全面提高执政能力的五大能力之一。继而在十六届六中全会上又审议并通过了《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》, 全面深刻地阐明了社会主义和谐社会的性质和定位, 指明了构建社会主义和谐社会的指导思想、目标任务、工作原则和重大部署。在如此重要和紧迫的时期, 努力构建一个和谐的社会终于“应声而出”。然而, 作为此项政策的具体执行者的各级政府却面临着维持和谐、保证和谐并及时有效的处理“不和谐”事件的艰巨任务, 一旦任何一级政府的任何一个环节有所疏忽或处理不当, 就必将会极大的损害该级政府甚至是国家政府的形象, 必将会给我国和谐社会的构建造成十分不利的影响!

2、社会中的“不和谐”

“山西黑砖窑事件”、SARS事件、衡阳“11·3”大火事件、太湖蓝藻事件济南“7·18”暴雨事件、重庆“钉子户”事件、厦门PX事件……越来越多的“不和谐”在我们日趋繁荣的社会中发生。我们在为这些危机给社会带来的巨大危害而忧心的同时, 还应该明白危机中还蕴藏着不可估量的发展进步的机遇。“危”转化为“机”, 其前提条件则是妥善处理这些危机事件。在资讯发达的今天, 无论是极力掩盖危机、压制言论还是慌忙上报坐等指示任由危机扩大而无所作为不但是不可取的而且是无能的表现……政府在构建和谐社会的紧要关头究竟如何消除社会危机所造成的“不和谐”是我们必须要考虑并加以解答的问题!

3、构建和谐社会与政府公共关系

要担负起构建和谐社会的历史重任很重要的是政府要重视公共关系的管理职能加强政府公共关系。政府公共关系是政府在维护社会利益和促进社会发展的前提下为了在公众中树立良好的形象争取公众的支持和理解而运用各种传播手段来协调与公众之间关系的行政管理行为。它借助媒介为沟通工具化解政府与公众之间的矛盾维护各方利益促进政府组织的发展。因此开展政府公共关系, 正确地看待我国社会转型和体制改革过程中出现的各类矛盾, 提高政府应对各种突发事件的能力是实现我们党提出的构建社会主义和谐社会任务的重要手段。

政府遇到危机若能很好的利用公关手段, 通过新闻媒体与事件相关人和群众进行有效的交流并疏通上下, 不但能解决潜在的危机, 而且还能为政府博得良好的声誉。

如今社会, 任何一个政府都不能忽视新闻媒体的力量。既然无法回避, 政府就应该认真面对、妥善利用, 进而把握新闻传媒的影响力, 获得话语权, 赢得公信力。政府应该将新闻媒体成为披露危机事件真实情况以保证群众知情权的重要渠道, 成为如实反映民心、民意、民愿的一个手段, 成为政府向民众传达政府为应对危机正在或即将采取的各项措施的传声筒以安抚危机中的民心。可以说, 在今天这种高度的商业化和媒介化了的社会里, 对新闻媒体的合理运用是政府公关的最为有效的手段也是政府成功的关键。

政府公关在构建和谐社会中的作用主要体现在平时增强公众对政府的认识、增加公众对政府的信任并借以提高其美誉度。更重要的是, 在危机发生后政府的将如何进行公关活动以挽回危机带来的或即将带来的损失。

二、政府危机公关意义及其方式

危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作的、对组织的公众形象造成重大损害的、具有比较大的公众影响的偶然事件, 从上面举出的例子中我们也可以发现它们都具备作为危机事件的所有性质和特点, 而且与其他普通危机事件不同的是它们的影响面又特别大, 问题特别复杂, 一旦处理不好将会影响一定区域范围内的人们的正常生活秩序。

1、危机公关与政府危机公关

所谓危机公关, 即危机型公共关系指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动, 也就是用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响, 进而寻求公众对组织的谅解, 以重新树立和维持组织形象。而政府危机公关是指通过运用各种手段, 在政府与社会公众之间进行的双向信息交流中, 增进公众对政府的了解, 以缓解或消除重大危机事件对社会造成的重大影响, 从而维护政府形象。

2、危机事件的特点及政府危机公关的必要性

危机是突发性的和偶然性的事件, 具有不可预测性, 且来势快猛、发展迅速;危机的社会公众面广, 具有强烈的社会影响性, 极易引起社会舆论的关注;危机的内容与公众有直接的关系特别是当危机涉及人身安全时, 更能引起公众关注, 一经媒体报道, 瞬间就会在大街小巷广泛传播, 公众也有潜在的状态变为行动状态, 使政府措手不及;而一旦这种危机事件处理不好将会使政府形象毁于一旦, 造成广大社会群众强烈的不满, 甚至可能导致政府无法正常地在社会体系中运行下去, 具有强烈的危害性。

目前, 我国正处于社会全面转型时期, 因而很有可能因为社会竞争加剧、流动加快、分化加速, 再加上全球气候、生态环境的变化, 而引发公共安全、卫生、交通、能源、市政等方面的危机事件。政府作为公共事务的管理者, 必然要承担起危机管理的责任。

近年来的经验表明:凡事抱侥幸心理, 对危机不重视, 以为不会落到自己头上, 不做任何准备, 对危机事件听之任之者;凡是理直气壮的认为自己没有错, 对媒体或者是公众的任何提问或质询都予以否认和漠视, 没有意识到要给大家一个更加正面的印象和看法者;凡是遇事就采取“鸵鸟政策”, 不愿或者是不敢直面现实遇到危机就心惊胆颤, 急忙躲起来者;凡是遇到危机就只顾推卸责任, 指责他人, 使本来可以化解的危机不断升温, 加大损失者;凡是遇到危机就妄图以纸包火, 极力遮掩, 想通过各种运作瞒过媒体而对群众要求公布真相的呼声不闻不顾者, 其结果都酿成了更大的危机造成了极为严重的社会后果。

3、信息社会中的政府危机公关

公共关系强调“公众必须被告知”, “要求社会组织增加社会透明度, 走出象牙塔, 修建玻璃之屋, 实现公众的知情权, 要注意发挥新闻媒体的作用, 及时向公众传播有关信息”。媒体是政府与公众进行有效沟通的桥梁, 通过这个桥梁, 政府可以与媒体形成互动传播关系, 政府利用媒介向公众传播政府信息, 解释政府的方针、政策;另一方面, 政府又把媒体当作信息搜集中心, 并根据其搜集到的社会各界的意见和建议及时调整政策, 及时化解公众的不满情绪, 提高政府的办事效率并塑造人民政府的新形象。具体来说, 政府要进行有效的危机公关要做好以下两个方面:

(1) 政府官员自身的公关。“在一般公众的心目中, 政府官员是政府形象的缩影, 他们的言行不仅代表他个人, 而且代表政府。因此, 政府官员应该具备现代的形象意识和形象素质。”官员形象是政府形象的一个重要组成部分, 在危急时刻官员的一举一动都会牵动群众的心情。在危机到来时官员要勇于出现在公众面前, 或许当面的交流将会使群众在危急时刻得到极大鼓舞, 增强战胜危机的信心。在SARS期间, 胡锦涛、温家宝等中央领导出现在感染区并与群众交谈极大的鼓舞了人们战胜疾病的信心;同样, 美国总统布什在9·11事件发生的那天冒着生命危险出现在美国公众面前发表谈话, 此举不但极大的宽慰了受难家属的内心, 鼓励了美国人民面对挫折的勇气, 挽回了政府的形象, 而且也使布什政府的支持率空前提高。

(2) 组织公关。有些危机具有不可预知性, 让人防不胜防;有些危机却具有潜伏性, 一旦诱因成熟便会突然爆发。因此政府有必要成立一个危机管理小组, 并在其中设立危机预警系统和新闻发言人。当危机全面暴露前, 预警系统启动, 小组迅速组织起来制定应对办法;当危机出现后, 小组首先要透过各种方法挖掘出危机爆发的缘由, 明确各级部门应该采取怎样的行动;然后小组要安排调查组深入现场了解事实并尽快作出初步报告;随后小组要根据报告制定危机处理方案及其方针和工作程序, 尽快遏制危机的扩散。要极其重视的是, 这些举动一定不要完全在暗地里进行, 要随时根据小组的进度安排新闻发言人向媒体和公众传达小组最新的进展并与之进行沟通。要掌握危机传播的主动权, 与新闻媒体有效的配合, 形成良性的互动关系。组织公关是主要的且较为正式的政府危机公关渠道, 具有非常大的影响力, 政府若是能够很好的把握, 不但危机会尽快的解决危机, 而且还会使政府的信誉大增、形象更好!

三、新的政府与更加和谐的社会

美国危机管理专家诺曼·奥古斯丁认为, 一次危机既包含了导致失败的原因, 又蕴藏着成功的种子。发现、培育, 进而收获潜在的成功机会, 就是危机处理的精髓;而错误的估计形势, 并令事态进一步恶化, 则是不良危机处理的典型特征。所谓“危机”, 不但有“危”, 还有“机”, 即机会、机遇。政府在处理好危机事件之后当然不能“忘危”, 但是还要“思机”。

借助于自身面临的内部或者是外部的危局, 政府应该发现并改进自身的不足之处, 使原来不利于政府的事情朝着有利于自身的方向发展, 从而为自己塑造一个全新的形象, 这对更好的构建和谐社会也是有极大的帮助的。

政府在危局之中, 以真诚的态度赢得公众的情感只是第一步。若不能采取有效的措施来改变或者是解决政府固有的矛盾和问题, 不但政府之前努力塑造的形象会毁于一旦, 而且还会无法阻挡下一次危机的侵袭, 当相同的危机连续出现两次甚至是三次, 那么危机的解决便更为困难甚至会成为对政府的致命打击, 使之最终失去支持失去民心。危机对于任何组织来说, 包括政府, 都是一个管理创新和组织形象创新的机遇, 把握好危机局势, 政府或许会获得一个塑造或提升自身美誉度的新平台。

在全国上下都在致力于构建和谐社会的今天, 政府部门若能借势危机, 果断而恰到好处地采取合适的公关策略, 从而提升了其自身的信誉和形象, 无疑会使政府在推行构建和谐社会的具体政策措施时得到群众的欢迎和支持, 必然会把我国的和谐社会建设推向一个更高更好的阶段。

参考文献

【1】彭伟步:《信息时代政府形象传播》, 社会科学文献出版社2005.10

【2】 (美) 玛格丽特苏丽文著董关鹏译:《政府的媒体公关与新闻发布:一个发言人的必备手册》, 清华大学出版社2005.1

我国政府危机管理机制的构建分析 篇11

【摘 要】危机频发,各国纷纷建立自己的危机管理机制。随着改革开放,我国的经济得到了长足的发展,但同时中国也经历过了一系列从未有过的危机难题,有的危机已严重威胁着中华民族基本生存安全,我国政府的危机管理功能仍亟待加强。借鉴他国经验,我国应构建一个由危机管理的法律保障、危机管理的中枢指挥系统、危机管理的支援保障系统与信息管理系统构成的政府危机管理机制。

【关键词】危机;危机管理;危机管理机制

中图分类号:C391 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2010)07-0118-01

1 引言

现代社会,人们在日常生活中常常遭遇各种危机,如大洪水、大地震、冰冻灾害、金融风暴、疯牛病、核危机等等,如何对危机进行管理显得格外重要。美国国防部长罗伯特•S•麦克纳马拉曾说过:“今后战略可能不复存在,取而代之的将是危机管理。”特别是“9•11”恐怖事件的发生引起了各国的高度重视,如何应对危机事件成为各国政府社会管理中的重大挑战。如今各国纷纷建立了自己的政府危机管理机制。SARS病毒在我国最早发现以及2003年春季的盛行,凸显了当时我国旧有的危机管理体系的弊端,同时也拉开了我国建立适应新形势的危机管理体制的序幕。2007年11月1日生效的《中华人民共和国突发事件应对法》的出台使我国在重大突发事件的应对中有法可依。在5.12地震等重大危机中,政府、媒体和社会各界的反应使我们看到了危机处理制度化、公开化的处理方式得到了运行。政府危机管理体制的构建不仅仅关系到是否能处理好危机,还影响到政府在公民心中的公信力以及我国政治经济的稳定发展。

2 危机管理与危机管理机制

危机管理最早起源于企业,而后逐渐延伸到政府领域。早期西方学术界对危机的研究主要集中于在自然灾害方面,直到20世纪60—80年代初期危机理论在政治学和国际关系领域的运用才带来了危机理论的一个研究高潮。所谓危机管理就是一门研究为什么人为造成的灾害会发生,什么样的步骤或方法可以避免这些危机的发生,一旦危机发生,如何控制危机的发展和消除危机的影响的学科[1]。所谓危机管理机制就是以担负危机管理职能的国家政治机构为核心,在社会系统其他重要因素影响下,按照相应组织结构运作从而对危机事态进行预警、应对和恢复的组织体系。这个组织体系应包括危机管理的中枢指挥系统、危机管理的支援保障系统和危机管理的信息管理系统。

其中,危机管理的中枢指挥系统是整个危机管理的核心,它的主要任务就是在危机发生后迅速准确的做出反应。就目前的研究表明,一个合理的危机处理的中枢指挥系统应包括一个处理危机的参谋系统和一个危机的中枢决策系统。危机管理的支援保障系统是处理危机的直接机构,它的任务就是执行中枢指挥系统下达的决策,协调相关部门运作和调度,共同化解危机。而信息管理系统是危机管理机制不可或缺的一部分,它的作用在于对决策者提供准确可靠及时的信息并向公众传达适当的信息以稳定民心,使其明晰事态的全过程。

3 我国政府危机管理的现状

过去我国并不是没有危机管理,而是有一定的危机应对机制,只不过这种危机管理机制的运行主要依赖于各级政府的现有行政设置,缺乏专门机构和完善的体系[3]。在这种机制下,政府习惯于常态管理,缺乏危机意识,当危机发生时往往是根据情况临时设立一些小组,而其成员有通常不具备应有的专业知识和技能,应急运作缓慢。由于各级行政设置界限分明,在需要跨部门合作时往往是协调不力,甚至各干各的。在信息的传递上,一般是由下级想上级汇报,而处理意见则由上级向下级逐级传达,中央政府解决危机是通过体制内的渠道,依托上下级间的科层制,使用的杀手锏是对官员的罢免和升迁[4]。在这种危机处理方式中,采取的是“外松内紧”的政策,整个过程没有媒体参与且公众大多也对危机状况毫不知情。

同时,我国没有通过信息的收集加工进行风险评估,形成预警,也没有相应的预案,因此很难发现危机。而危机发生后,由于没有危机管理的协调机制再加上原有的危机应对机制又只适用于单方面危机,而现代多为复合危机,面对此情此景,往往是危机反应效率低下。

4 构建我国政府危机管理机制

(1)别国危机管理机制的简要分析

俄罗斯在起转轨过程中,面对国内的各种政治危机、金融危机,逐步建立了以总统为核心,以联邦安全会议为决策的最高机构的危机管理机制。政府各部门在该机制的调配下分工合作,相互协调,其中俄联邦安全会议设有12个常设跨部门委员会。“大总统,大安全”是对其危机管理机制的最好概括。

美国根据时代不同而对其危机管理机制不断进行调整。目前强调“强总统,大协调”,这是一个以总统为核心,以国家安全委员会为中枢,国务院、国防部、司法部分工负责,中央情报局负责协调,临时性危机决策小组发挥关键作用,国会负责监督的综合体系。

[JP3]总之,据研究分析,各主要国家的危机管理机制大多呈现“小核心,大范围”的特征。即决策指挥系统反应灵活,处置果断,成为小核心;支援保障系统和信息管理系统涉及社会的方方面面,大范围的进行危机管理。[2]

(2)我国政府危机管理机制的构建分析

從上面的分析我们不难看出,尽管各国的侧重点不同,但主要构成大体相同,针对我国目前危机管理的缺陷,笔者认为可以从以下几方面重新构建我国的危机管理机制。

危机管理的法律保障:法律是进行危机管理的基本保障,有了立法,政府的危机管理才能法制化。因此,我国不仅要从国家安全的战略高度上制定统一的《紧急状态法》,明确规定紧急状态的定义、确认和该状态下的法律责任以及政府在紧急状态下的管理权限及应付措施等,还要细分现代社会可能面对的危机类型,针对不同的危机或突发事件制定专门的法规,从不同侧面完善危机管理的立法,如《突发自然灾害紧急救助条例》等。

危机管理的中枢指挥系统:由上述危机管理理论的介绍可知,这是整个危机管理机制的核心。在我国,决策系统可由国家主席、国家安全委员会、国防部、外交部和国务院构成。国家主席对危机具有最高处理权,在危机发生时,召开安全会议,通过协商制定政策并下达指令。安全会议是决策中枢,由国家主席召开,国家安全委员会、国防部、外交部和国务院的最高主管人员参加。参谋与咨询系统由情报系统、专家小组和情况汇总分析小组组成。情报系统负责收集情报信息,然后送到情况汇总分析小组进行数据统计加工分析,指出根据数据可能存在的隐患,形成预警。各领域专家组成的小组是“外脑”的引入,有利于在危机状态下政府进行更好的管理。专家小组有丰富的专业知识,能够进一步分析核对数据并针对存在的问题提供可供参考的意见。

危机管理的支援保障系统和信息管理系统:支援保障系统由警察、医疗、卫生、消防、交通及社会保障等各方面的管理部门组成。各子系统成员要具备专业技能,在危机发生时,根据决策系统下达的指令,分工合作,迅速行动,应对危机。信息管理系统可由传媒、情报署和教育部门构成。情报署收集信息。教育部门对人们进行危机教育,开设相关课程,提高人们的应对能力。传媒可制作有关的专题介绍和讨论,及时发布信息,化解人们的恐慌情绪,稳定民心。

此外,我们还要设立危机预案,定期进行演习,提高全民危机意识。同时在危机管理上还要争取多边合作和国际合作。

げ慰嘉南:

[1] 鲍勇剑、陈百助.《危机管理——当最坏的情况发生时》[M].上海:复旦大学出版社,2003.

[2] 中国现代国际关系研究所危机管理与对策研究中心.《国际危机管理概论》[M]. 北京:时事出版社,2003.

[3]王谦.我国的危机管理机制.半月谈,2007,(5)

[4] 何帆.“抗震救灾:增强社会免疫力的改革良机”[J].国际经济评论,2008,(3).

[5] 薛澜、张强、钟开斌.“危机管理:转型期中国面临的挑战”[J].中国软科学,2003,(4).

冰雪灾害中的政府公关 篇12

>亲民:领导人深入灾区

1月31日, 中共中央总书记胡锦涛先后来到山西省大同市和河北省秦皇岛市, 实地考察煤炭生产和电煤供应情况;2月5日至6日, 胡锦涛前往广西桂林, 视察抗灾救灾情况, 并亲自动手为灾区群众搬运救灾物资;正月初二, 他又到百色老区与壮乡群众共庆春节……

素有“亲民总理”之称的温家宝也时刻牵挂着灾区的百姓。1月28日晚, 温家宝调用的军机, 在不确定航线和降落地点的情况下紧急飞往南方灾区, 开创中国领导人最恶劣条件飞行的先例;由于焦急赶往灾区, 温家宝乘坐的从武汉发往长沙的火车甚至还没来得及等清洁工人下车就匆匆启动了;1月29日, 长沙, 温家宝听取湖南省抗冰冻灾害汇报, 了解电网受损情况, 慰问遇难电力工人家属, 紧接着又到长沙火车站看望滞留旅客;1月30日, 温家宝到广州火车站、汽车站考察指导抗灾工作, 并冒雨考察了广东市场供应工作;2月1日, 回京44个小时后温家宝再回湖南灾区;2月5日, 温家宝前往贵州考察, 这也是他9天之内第三次亲临灾区指挥抗灾救灾;大年三十, 温家宝是在江西的大学校园里与因灾无法返家的大学生共同度过的。

国家领导人的一系列举动在社会各界引起了强烈的反响。温总理再次赶往湖南灾区的消息在网上发布后, 国内某门户网站短时间内跟贴数就过千。新华社记者姚大伟的一篇名为《记者亲历:温总理冰雪灾区行》的文章一经发布就被争相转载并引发热烈讨论。“人民总理爱人民, 人民总理人民爱”成为最真实的写照。

中国国家领导人的亲民形象也受到了世界的广泛关注和报道。英国牛津大学中国观察家史蒂文·唐说:“这是一次重要的政治举动。”新加坡《联合早报》称:“从电视画面所见, 总理温家宝等中国领导人到地方慰问时, 民众无不欢欣鼓掌, 高呼‘谢谢总理’、‘感谢首长关心’……”马来西亚的《星洲日报》写道:“中国在今次雪灾的处理手法, 虽然略嫌经验不足, 但胜在领导人能真正地去关心灾民, 体恤灾民所受的苦难, 这是值得肯定的地方。”

>高效:各方联动, 协调配合

自2007年12月10日起, 国务院应急办多次发布预警信息, 提醒各有关地区和部门做好防范工作。各有关地区及公安、交通、铁路、国土资源、水利、农业、卫生、通信、广电、环保、民航、电力、安全监管、气象、林业等部门也建立了相应的联合预警及发布机制。

随着灾情进展, 有关地方和部门先后启动应急预案。气象局宣布启动重大气象灾害应急预案后, 贵州、湖南等地迅速启动本地气象灾害预警应急预案, 多渠道发布预警信息, 主动为相关部门提供预报预警信息;民政部、交通部、铁道部等部门纷纷启动应急预案, 成立指挥机构, 第一时间派出工作组到灾区一线指导工作。广州市启动春运应急预案, 各单位人员迅速到位, 采取有效措施严密监控, 组织疏散;上海市启动列车大面积晚点、供电、交通、市场供应等应急预案, 全力应对, 上海电力、燃气、食品等供应基本正常, 市民公交出行有序, 城市运行情况平稳。

此外, 在这次救灾抗灾的过程中, 除了政府, 新闻媒体、公共事业企业也都发挥了积极的作用。人民网、新华网、新浪网等多家媒体都在第一时间开辟了抗击雪灾的专栏, 不仅及时发布各类抗灾信息, 也为百姓反映情况、建言献策提供了平台。《人民日报》撰文指出:“在这场罕见的天灾面前, 任何一个部门、任何一个地区的单兵作战都注定软弱无力。打破‘灾害链条’, 必须从激活运输动脉入手;激活运输动脉, 必须从打‘条块分割’入手……大协作由此成为抗灾救灾这场硬仗中的最强音”。上海《东方早报》提出:“在遭遇重大突发事件, 尤其是重大自然灾害来袭时, 中国特有的政府运作方式所派生的高效社会动员能力和政府效能, 不但一般发展中国家无法企及, 甚至一些发达国家也难以在短时间内做到。”美联社如此评价中国在今次抗灾中的表现:“持续冰雪天气几乎腰斩了中国, 放在其他任何一个国家, 都将导致国家处于瘫痪, 但中国没有, 而且正在缓过劲来。”民政部救灾专员李全茂则表示:“这次企业表现这么突出, 是对中华民族一方有难八方支援光荣传统的弘扬。”

>透明:信息发布渠道多

从1月下旬以来, 中国气象局就严格按照《重大气象灾害预警应急预案》, 通过实时监测、滚动预报、准确预警、业务监控、跟踪服务和影响评估工作, 以最快的速度把天气预测信息发向全国。

雪灾爆发后, 国务院新闻办公室、各地方新闻办公室频繁召开新闻发布会, 及时向社会各界通报灾害情况以及抗灾救灾情况。2月1日, 国新办联同发改委、民政部、铁道部、交通部和民航总局举行发布会, 介绍了为应对雪灾所做的资源、运输等保障工作。而在随后的5天之内, 它们又为应对灾情接连举行了3场新闻发布会。春节假期刚结束, 国新办又再次联同多个部门, 发布了中国政府的下一步救灾和市场保障工作。国新办主任蔡武接受凤凰卫视采访时说, 有很多部委都是主动要求利用国新办这个平台来向社会公布受灾、救灾情况。

各地方政府也积极进行信息发布, 比如灾情较重的湖南, 省新闻办11天开了13场新闻发布会, 有时甚至是一天两次。很多地方政府还采取了多渠道发布的办法, 利用电视、电台、报纸、网络、手机短信等一切可以利用的手段。蔡武认为及时的信息发布有利于安定人心、调动方方面面的积极性, 对众志成城来抗灾起到了积极作用。在受灾最重的郴州, 市委、市政府通过电台宣读了致郴州市民的一封公开信, 就因冰冻导致全城停水断电给居民生活带来的困难和不便, 两度向市民致歉, 并表示“市委、市政府将坚定地与人民群众站在一起, 在目前这种情况下, 大家有怀疑、责问和怨言都是可以理解的。”这封公开信, 不仅说明市委、市政府已经感到了一种深深的自责、自省、自愧和自励, 也传递出政府敢于直面公众, 正视失误与困境, 主动承担责任的气度, 字里行间无不散发出一种坦率与真诚的气息。这些行动都体现了执政理念的更新, 在党和政府与人民之间建立起一种相互尊重、相互体谅、相互信任的和谐关系, 也让广大老百姓看到了最终夺取抗灾救灾胜利的希望。

>公共危机管理渐入成熟

复旦大学国际公共关系研究中心主任孟建教授接受采访时认为, 此次抗击冰雪灾害过程中, 中央领导集体出击, 相继奔赴第一线, 最根本还是体现了我国党和政府确立了“以人为本”的国策, 突出了民生为重。从危机处置角度看, 中国国家领导人亲临灾区, 靠前指挥, 充分体现了他们在国家危机处置方面的成熟。

当然, 从2003年的非典到现在, 不过5年时间, 我们政府在这方面积累的执政经验还相当有限的。面对如此重大的突发事件, 不可能做得那么完善。我以为, 我们除去关注政府在危机处置方面的能力和水平急待提高外, 要高度关注政府危机管理背后的政府运作体制问题。如政府各部门条块分割等问题, 都是要深刻反思的。

孟建还认为, 此次抗灾过程中政府的信息发布工作做的较好。首先政府本着“将真实的情况告知人”的态度, 把信息公开作为前提。在此基础上, 政府学会了传播学中的“议程设置”, 通过对媒体的积极、适时、准确的引导, 安定了情绪、凝聚了民心, 振奋了精神。回顾15年来, 五年一次的国家危机:“98抗洪”、“03非典”、“08冰雪”, 我国政府通过媒体的议程设置分别酿就了“抗洪精神”、“白天使精神”、“抗冰雪精神”, 这些经验非常宝贵。