浅谈网络舆情危机的公关

浅谈网络舆情危机的公关（通用9篇）

浅谈网络舆情危机的公关 篇1

经济研究导刊

ECONOMIC RESEARCH GUIDE 总第 96期 2010年第 22期 Serial No.96 No.22, 2010在网络日益普及的今天, 网络舆情危机公关事件随时可

能发生, 防范和处理好网络舆情危机公关, 是衡量一个政府 公关能力的重要内容, 处理好网络舆情危机公关, 既要求思 想上重视, 也强调在行动上快速果断。为此, 必须注意在应对 网络舆情危机公关过程中出现的一系列问题。

一、网络舆情危机公关的基本特点

网络舆情公关又叫线上公关或 e 公关, 是现代公共关系 新的思维方式。策划思路和传播媒介, 其目的是通过互联网 这一高科技手段, 营造政府正面形象。而网络舆情危机公关 仅仅是现代公共关系的一个方面, 是政府组织对产生的网络 舆情危机及负面影响进行的处理。

处理网络舆情危机公关必须坚持真实传播, 富于责任, 挽回影响的原则。事实上, 网民最需要知道的是真实情况, 只 有将真实消息告诉公众, 才能赢得公众信任;只有勇于承担责 任, 才能获得公众的谅解和支持;只有挽回影响, 重塑组织形 象和重建社会信誉, 才是实现网络舆情危机公关的最终目的。与其他方式的公关相比, 网络舆情公关具有以下几个特点: 一是突发性。进入网络时代后, 政府舆情危机的信息传 播比危机本身发展要快得多。网络媒体对舆情危机来说, 就 像大火借了东风,政府有关部门的反应速度稍微缓慢一点, 就可能造成极大的被动。二是破坏性。由于危机常常具有 “ 出

其不意, 攻其不备 ” 的特点, 不论什么性质和规模的危机, 都 必然不同程度地给政府形象和公信力造成破坏,使社会陷 入混乱和恐慌, 由于决策的时间以及信息有限, 往往会导致 决策失误, 从而带来无可估量的损失。三是紧迫性。对政府来 说, 危机一旦爆发, 其破坏性能量就会被迅速释放, 并呈快速 蔓延之势, 如果不能及时控制, 危机会急剧恶化, 使政府遭受 更大损失。因此, 必须在第一时间进行舆情危机公关。

应该认识到, 网络舆情危机公关, 不是仅仅给了反对者 一个舞台, 实际上是给了政府一个更大的空间。因为与其他 个体相比, 政府能较快地接触事件的源头, 有大量资源可供 利用, 可以通过自己掌握的各种舆论工具和政府公权力, 控

制事态的发展。政府还拥有大量的人才资源和网络资源, 为 自己的公关服务。从技术层面上看, 新闻稿的网络优化, RSS 的利用, 内容更新系统的利用, 政府博客的使用和传播, 使得 政府在互联网宣传方面拥有比其他个体更强的优势, 从而在

危机到来时, 只要反应及时, 可以利用既有的互联网

“ 声誉 ” 从容化解。众所周知, 搜索引擎是可以作弊的, 至少是可以 “ 操作 ” 的, 一些人为了增强其 “ 流行性 ” , 想出了一些 “ 劲爆 ” 的题目以吸引公众的眼球, 为什么政府的关键词流行性反而 没有某些个人的高, 就是因为没有人 “ 操作 ”。应该对以搜索 引擎优化为核心的政府网络舆情公关做巨大的改革, 这也是 政府公关部门可以提供的公关危机解决办法的一个重点技 术应用区域。目前要建立一个完整的搜索引擎需要一个过 程, 但是一旦技术和服务体系建立了, 效果可以说是一劳永 逸的。因此, 政府只要努力, 就可以通过网络舆情分析系统, 为提升政府的形象服务。当然, 政府公关部门在处理网络舆 情危机事件。实施网络舆情危机公关时, 决不是随心所欲, 必 须按照科学发展观的要求, 妥善地处理, 用稳妥的方法赢得 公众的谅解和信任, 尽快恢复组织的信誉和形象。

二、网络舆情危机公关的措施

作为一种全新的危机形式, 网络舆情危机公关有着与传 统危机不同的新特点, 只有有针对性的提出处置网络舆情危 机公关的政策措施, 才能有效解决网络舆情危机公关中出现 的各种问题。

1.网络舆情危机公关的预防措施。“ 在网络舆情危机公关 出现以前, 要在坚持 ‘ 以防为主 ’ 的方针, 树立全员预防网络

舆情危机公关的意识。” [1] 为此, 要建立科学的预报系统, 做好

人员和物资两个方面的准备。例如建立自检制度, 健全信访 和调查制度, 在日常工作中促进沟通, 加强与社会公众交流, 建立一种牢不可破的相互信赖关系, 以保证在网络突发事件 发生时, 网民能信任政府的说法。还要养成积极主动, 认真负 责的组织精神, 一旦出现问题, 要勇于承担责任, 积极献计献 策, 并投入到处置危机的工作中去。

收稿日期:2010-05-19 基金项目:国家社科基金重大项目(09&ZD014 作者简介:濮小金(1951-, 男, 浙江建德人, 教授, 从事电子政务研究。浅 谈 网 络 舆 情 危 机 的 公 关

濮 小 金

(解放军信息工程大学 理学院, 郑州 450004 摘 要:要正确有效地处置好网络 與 情危机, 必须了解网络 與 情危机的特点, 拿出正确有效的公关办法, 并在网 络 與 情危机结束后总结经验教训, 以利于今后更好地处置可能发生的其他网络 與 情危机。

关键词:网络 與 情;危机;公关 中图分类号:D92 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2010 22-0228-02 228— —

2.网络舆情危机公关的政策措施。处置网络舆情危机公 关是一个复杂的过程, 不仅需要处置的技巧, 更需要坚持以 人为本的方针, 保证最广大人民群众的根本利益。

处置网络 舆 情危机公关必须坚持重视事实, 迅速调查, 妥善处理, 做好善后工作, 再造组织形象。“ 由于每一次网络 舆 情危机公关都有其不同的特点, 在处置具体问题时, 必须 根据不同的公众对象分别采取不同的对策。” [2]一般来说, 在 政府内部, 政府有关部门应迅速成立处理事件的专门机构, 在判明情况的前提下, 制定相应的对策, 安抚受损人员及相 关人员, 奖励有功人员。对受害者, 应认真了解受损情况, 冷 静听取受害人的意见, 派专人负责受害者要求, 并给予重视, 给受害人以同情和安慰, 实是求事地承担责任, 诚恳道歉, 避 免发生不必要的争执, 做出赔偿损失的决定。对公众和网民, 应坚持实事求是原则, 不回避。不隐瞒事件真相是保证与网 民互动的前提, 为此要将政府为此所做的每一件事及时准确 地在网上公布, 并与网民在网上互动, 以满足网民了解更多 真相的要求。同时, 设置临时记者接待场所, 主动向新闻界提 供事实真相和相关信息, 并表明自己的态度, 在事实结果没 有明朗之前, 不信口开河, 盲目加以评论, 不带有主观情绪, 借助网络和新闻媒介客观公正的态度表明自己的看法, 并向 公众做出相应的解释。

3.网络 舆 情危机公关的网上措施。当网络 舆 情危机公关 在网上出现时, 要积极做好应对网络 舆 情危机公关工作。为 此, 一是要控制事态, 阻止谣言进一步在网上扩散。具体来说 要尽快指定专人处理事件, 宣传事件真相, 召开网上新闻发 布会, 以抵消不利于组织的报道和舆论。二是实事求是地解 决网民的疑问, 以客观公认的态度对待事件本身。网络 舆 情 危机发生后, 要多看, 多听少下结论, 少推脱

责任。主动积极 地与网民联系, 尊重公众的知情权, 勇于承担政府应负的责 任。为此要深入实际, 调查研究, 主动和多方进行协调、交涉, 以负责的态度满足各方的要求。在处理网络 舆 情危机公关事 件时, 一定要注意虚心听取各方的意见, 认真调查核实事实, 协商解决危机中出现的各种问题。以网民对组织的态度转变 为核心, 尽最大努力做到组织、网民和社会各方都比较满意。

三、网络舆情危机公关的经验总结

当网络 舆 情危机公关处理工作告一段落后, 不能忘记 总结经验和教训, 研究此次网络 舆 情危机公关产生的原因, 找到处理网络 舆 情危机公关的规律,以防止类似的事件再 度发生。为此, 必须对网络 舆 情危机公关进行评价和检讨。“ 网络 舆 情危机公关的检讨是指当对网络 舆 情危机公关事 件的处理暂时完成后, 网络 舆 情危机公关的工作并没有最 后完结, 还需要进一步消除社会影响, 重塑组织形象。并且 认真总结在事件发生期间公关处理的方式。方法的合理性 和有效性, 给今后的网络 舆 情危机公关提供经验和方法上 的借鉴。” [3]

1.网络 舆 情危机公关检讨的必要性。首先, 对于社会组 织而言, 网络 舆 情危机公关事件的发生, 不是一件小事, 它往 往给政府造成伤害和损失, 小到政府威信下降, 政府利益受 损, 大到政府失去人民群众的信任, 产生与政府对立和反政

府情绪。因此, 研究网络 舆 情危机公关出现的原因和规律, 特 别是处理网络 舆 情危机公关的方法。步骤和措施, 对政府防 止或解决网络 舆 情危机公关有着重要的意义。其次, 每一次 网络 舆 情危机公关事件, 都会在社会和公众心目中留下深刻 的印象, 一个政府对于网络 舆 情危机公关处理的重视程度, 完全能够显示出政府对社会的负责态度和它本身的成熟程 度、特别是政府对网络 舆 情危机公关事件的处理水平, 往往 表达出政府对社会的责任和对自身问题的反省。最后, 对网 络 舆 情危机公关进行检讨、分析、评价和总结, 能让公众更透 彻地了解政府的工作, 重新塑造政府的形象, 展现一个更完 美, 更成熟, 更有公信力的人民政府形象, 成为一个美誉度不 断提高、人民群众更加信赖、更有信任感和依托感的政府。“ 从长远的角度考虑, 进行这样的网络 舆 情危机公关检讨, 将 极大地提高党和政府的执

政能力和服务人民的水平。” [4]此外, 为了保证政府的公正性和效率性, 各级政府组织 都应将网络 舆 情危机公关防范的意识和网络 舆 情危机公关 的评价专门化, 制度化, 使它成为政府内部公关的一项常规 工作, 只有这样, 才能使国家和政府避免不必要的损失, 使政 府保持强大的执行力。

2.网络 舆 情危机公关评价的标准。网络 舆 情危机公关的 效果如何, 必须有一个统一的标准, 目前其评价标准主要涉 及以下四个方面的内容。

● 在网络 舆 情危机公关处理过程中, 公众受到的不良影 响是不是降到最低, 还有那些不足之处。

● 在网络 舆 情危机公关的实施过程中, 给社会造成的损 害是不是最少, 还有那些地方能做得更好。

● 在网络 舆 情危机公关处理过程中, 政府是不是以最 小的代价, 保住了政府在经济、政治、社会道德方面最大的 利益。

● 在网络 舆 情危机公关处理完成后, 政府在公众心目中 的形象受到的损害是不是最小, 或者是否已经以最大的努力 在公众中建立起政府的新形象, 以最大可能恢复了政府的美 誉度和公众对其的信任。

3.网络 舆 情危机公关评价的方法。网络 舆 情危机公关评 价的方法很多, 目前经常使用的方法有两种, 数据分析统计 法和公关实效调查法。

● 数据分析统计法。这就是在网络 舆 情危机公关实施过 后, 对公关部门在事件处理过程中所进行的一系列工作进行 收集 ? 整理, 进行量化核算, 将其行为最终和政府的形象以及 公众的认可, 以及社会利益结合起来, 通过统计和换算, 找到 公关工作中的经验和教训。“ 因为数字是一种很能说明问题 的佐证。” [5]

● 公关实效调查法。就是通过在网络 舆 情危机公关中, 公关手段实施所呈现出实际效果。其方法是, 走访各方当事 人, 诸如政府中的决策者、管理者、责任人、受害人、社会公 众、相关的专家、学者以及各种有关人员, 特别是要运用

网络 对网民进行更大范围的调查, 通过不同角度的分析, 评价网 络 舆 情危机公关处理方法和措施的成败得失。使政府从分析 中, 找到成功的原因和不足之处, 以便把握规律, 积累经验, 为未来应对网络 舆 情危机公关提供经验。

参考文献: [1]张长伟.危机公关的种类与预防 [J].理论探索, 2009,(4:51.[2]谢海光.信念 ·忠诚 ·能力 [N].解放日报, 2010-01-05.[3]林景新.网络 舆 情危机公关 [M].北京 :科技出版社, 2009:237.[4]濮小金, 司志刚.电子政务系统建设及应用 [M].北京 :中国机械工业出版社, 2009:214.[5]E.T.李.生存数据分析的统计方法 [M].陈家鼎, 译.北京 :中国统计出版社 ,1998:196.[责任编辑 王晓艳 ] 229— —

浅谈网络舆情危机的公关 篇2

一、网络舆情危机公关的基本特点

网络舆情公关又叫线上公关或e公关, 是现代公共关系新的思维方式。策划思路和传播媒介, 其目的是通过互联网这一高科技手段, 营造政府正面形象。而网络舆情危机公关仅仅是现代公共关系的一个方面, 是政府组织对产生的网络舆情危机及负面影响进行的处理。

处理网络舆情危机公关必须坚持真实传播, 富于责任, 挽回影响的原则。事实上, 网民最需要知道的是真实情况, 只有将真实消息告诉公众, 才能赢得公众信任;只有勇于承担责任, 才能获得公众的谅解和支持;只有挽回影响, 重塑组织形象和重建社会信誉, 才是实现网络舆情危机公关的最终目的。与其他方式的公关相比, 网络舆情公关具有以下几个特点:

一是突发性。进入网络时代后, 政府舆情危机的信息传播比危机本身发展要快得多。网络媒体对舆情危机来说, 就像大火借了东风, 政府有关部门的反应速度稍微缓慢一点, 就可能造成极大的被动。二是破坏性。由于危机常常具有“出其不意, 攻其不备”的特点, 不论什么性质和规模的危机, 都必然不同程度地给政府形象和公信力造成破坏, 使社会陷入混乱和恐慌, 由于决策的时间以及信息有限, 往往会导致决策失误, 从而带来无可估量的损失。三是紧迫性。对政府来说, 危机一旦爆发, 其破坏性能量就会被迅速释放, 并呈快速蔓延之势, 如果不能及时控制, 危机会急剧恶化, 使政府遭受更大损失。因此, 必须在第一时间进行舆情危机公关。

应该认识到, 网络舆情危机公关, 不是仅仅给了反对者一个舞台, 实际上是给了政府一个更大的空间。因为与其他个体相比, 政府能较快地接触事件的源头, 有大量资源可供利用, 可以通过自己掌握的各种舆论工具和政府公权力, 控制事态的发展。政府还拥有大量的人才资源和网络资源, 为自己的公关服务。从技术层面上看, 新闻稿的网络优化, RSS的利用, 内容更新系统的利用, 政府博客的使用和传播, 使得政府在互联网宣传方面拥有比其他个体更强的优势, 从而在危机到来时, 只要反应及时, 可以利用既有的互联网“声誉”从容化解。众所周知, 搜索引擎是可以作弊的, 至少是可以“操作”的, 一些人为了增强其“流行性”, 想出了一些“劲爆”的题目以吸引公众的眼球, 为什么政府的关键词流行性反而没有某些个人的高, 就是因为没有人“操作”。应该对以搜索引擎优化为核心的政府网络舆情公关做巨大的改革, 这也是政府公关部门可以提供的公关危机解决办法的一个重点技术应用区域。目前要建立一个完整的搜索引擎需要一个过程, 但是一旦技术和服务体系建立了, 效果可以说是一劳永逸的。因此, 政府只要努力, 就可以通过网络舆情分析系统, 为提升政府的形象服务。当然, 政府公关部门在处理网络舆情危机事件。实施网络舆情危机公关时, 决不是随心所欲, 必须按照科学发展观的要求, 妥善地处理, 用稳妥的方法赢得公众的谅解和信任, 尽快恢复组织的信誉和形象。

二、网络舆情危机公关的措施

作为一种全新的危机形式, 网络舆情危机公关有着与传统危机不同的新特点, 只有有针对性的提出处置网络舆情危机公关的政策措施, 才能有效解决网络舆情危机公关中出现的各种问题。

1. 网络舆情危机公关的预防措施。

“在网络舆情危机公关出现以前, 要在坚持‘以防为主’的方针, 树立全员预防网络舆情危机公关的意识。”[1]为此, 要建立科学的预报系统, 做好人员和物资两个方面的准备。例如建立自检制度, 健全信访和调查制度, 在日常工作中促进沟通, 加强与社会公众交流, 建立一种牢不可破的相互信赖关系, 以保证在网络突发事件发生时, 网民能信任政府的说法。还要养成积极主动, 认真负责的组织精神, 一旦出现问题, 要勇于承担责任, 积极献计献策, 并投入到处置危机的工作中去。

2. 网络舆情危机公关的政策措施。

处置网络舆情危机公关是一个复杂的过程, 不仅需要处置的技巧, 更需要坚持以人为本的方针, 保证最广大人民群众的根本利益。

处置网络舆情危机公关必须坚持重视事实, 迅速调查, 妥善处理, 做好善后工作, 再造组织形象。“由于每一次网络舆情危机公关都有其不同的特点, 在处置具体问题时, 必须根据不同的公众对象分别采取不同的对策。”[2]一般来说, 在政府内部, 政府有关部门应迅速成立处理事件的专门机构, 在判明情况的前提下, 制定相应的对策, 安抚受损人员及相关人员, 奖励有功人员。对受害者, 应认真了解受损情况, 冷静听取受害人的意见, 派专人负责受害者要求, 并给予重视, 给受害人以同情和安慰, 实是求事地承担责任, 诚恳道歉, 避免发生不必要的争执, 做出赔偿损失的决定。对公众和网民, 应坚持实事求是原则, 不回避。不隐瞒事件真相是保证与网民互动的前提, 为此要将政府为此所做的每一件事及时准确地在网上公布, 并与网民在网上互动, 以满足网民了解更多真相的要求。同时, 设置临时记者接待场所, 主动向新闻界提供事实真相和相关信息, 并表明自己的态度, 在事实结果没有明朗之前, 不信口开河, 盲目加以评论, 不带有主观情绪, 借助网络和新闻媒介客观公正的态度表明自己的看法, 并向公众做出相应的解释。

3. 网络舆情危机公关的网上措施。

当网络舆情危机公关在网上出现时, 要积极做好应对网络舆情危机公关工作。为此, 一是要控制事态, 阻止谣言进一步在网上扩散。具体来说要尽快指定专人处理事件, 宣传事件真相, 召开网上新闻发布会, 以抵消不利于组织的报道和舆论。二是实事求是地解决网民的疑问, 以客观公认的态度对待事件本身。网络舆情危机发生后, 要多看, 多听少下结论, 少推脱责任。主动积极地与网民联系, 尊重公众的知情权, 勇于承担政府应负的责任。为此要深入实际, 调查研究, 主动和多方进行协调、交涉, 以负责的态度满足各方的要求。在处理网络舆情危机公关事件时, 一定要注意虚心听取各方的意见, 认真调查核实事实, 协商解决危机中出现的各种问题。以网民对组织的态度转变为核心, 尽最大努力做到组织、网民和社会各方都比较满意。

三、网络舆情危机公关的经验总结

当网络舆情危机公关处理工作告一段落后, 不能忘记总结经验和教训, 研究此次网络舆情危机公关产生的原因, 找到处理网络舆情危机公关的规律, 以防止类似的事件再度发生。为此, 必须对网络舆情危机公关进行评价和检讨。“网络舆情危机公关的检讨是指当对网络舆情危机公关事件的处理暂时完成后, 网络舆情危机公关的工作并没有最后完结, 还需要进一步消除社会影响, 重塑组织形象。并且认真总结在事件发生期间公关处理的方式。方法的合理性和有效性, 给今后的网络舆情危机公关提供经验和方法上的借鉴。”[3]

1. 网络舆情危机公关检讨的必要性。

首先, 对于社会组织而言, 网络舆情危机公关事件的发生, 不是一件小事, 它往往给政府造成伤害和损失, 小到政府威信下降, 政府利益受损, 大到政府失去人民群众的信任, 产生与政府对立和反政府情绪。因此, 研究网络舆情危机公关出现的原因和规律, 特别是处理网络舆情危机公关的方法。步骤和措施, 对政府防止或解决网络舆情危机公关有着重要的意义。其次, 每一次网络舆情危机公关事件, 都会在社会和公众心目中留下深刻的印象, 一个政府对于网络舆情危机公关处理的重视程度, 完全能够显示出政府对社会的负责态度和它本身的成熟程度、特别是政府对网络舆情危机公关事件的处理水平, 往往表达出政府对社会的责任和对自身问题的反省。最后, 对网络舆情危机公关进行检讨、分析、评价和总结, 能让公众更透彻地了解政府的工作, 重新塑造政府的形象, 展现一个更完美, 更成熟, 更有公信力的人民政府形象, 成为一个美誉度不断提高、人民群众更加信赖、更有信任感和依托感的政府。“从长远的角度考虑, 进行这样的网络舆情危机公关检讨, 将极大地提高党和政府的执政能力和服务人民的水平。”[4]

此外, 为了保证政府的公正性和效率性, 各级政府组织都应将网络舆情危机公关防范的意识和网络舆情危机公关的评价专门化, 制度化, 使它成为政府内部公关的一项常规工作, 只有这样, 才能使国家和政府避免不必要的损失, 使政府保持强大的执行力。

2. 网络舆情危机公关评价的标准。

网络舆情危机公关的效果如何, 必须有一个统一的标准, 目前其评价标准主要涉及以下四个方面的内容。

●在网络舆情危机公关处理过程中, 公众受到的不良影响是不是降到最低, 还有那些不足之处。

●在网络舆情危机公关的实施过程中, 给社会造成的损害是不是最少, 还有那些地方能做得更好。

●在网络舆情危机公关处理过程中, 政府是不是以最小的代价, 保住了政府在经济、政治、社会道德方面最大的利益。

●在网络舆情危机公关处理完成后, 政府在公众心目中的形象受到的损害是不是最小, 或者是否已经以最大的努力在公众中建立起政府的新形象, 以最大可能恢复了政府的美誉度和公众对其的信任。

3. 网络舆情危机公关评价的方法。

网络舆情危机公关评价的方法很多, 目前经常使用的方法有两种, 数据分析统计法和公关实效调查法。

●数据分析统计法。这就是在网络舆情危机公关实施过后, 对公关部门在事件处理过程中所进行的一系列工作进行收集?整理, 进行量化核算, 将其行为最终和政府的形象以及公众的认可, 以及社会利益结合起来, 通过统计和换算, 找到公关工作中的经验和教训。“因为数字是一种很能说明问题的佐证。”[5]

●公关实效调查法。就是通过在网络舆情危机公关中, 公关手段实施所呈现出实际效果。其方法是, 走访各方当事人, 诸如政府中的决策者、管理者、责任人、受害人、社会公众、相关的专家、学者以及各种有关人员, 特别是要运用网络对网民进行更大范围的调查, 通过不同角度的分析, 评价网络舆情危机公关处理方法和措施的成败得失。使政府从分析中, 找到成功的原因和不足之处, 以便把握规律, 积累经验, 为未来应对网络舆情危机公关提供经验。

摘要：要正确有效地处置好网络與情危机, 必须了解网络與情危机的特点, 拿出正确有效的公关办法, 并在网络與情危机结束后总结经验教训, 以利于今后更好地处置可能发生的其他网络與情危机。

关键词：网络與情,危机,公关

参考文献

[1]张长伟.危机公关的种类与预防[J].理论探索, 2009, (4) :51.

[2]谢海光.信念·忠诚·能力[N].解放日报, 2010-01-05.

[3]林景新.网络舆情危机公关[M].北京:科技出版社, 2009:237.

[4]濮小金, 司志刚.电子政务系统建设及应用[M].北京:中国机械工业出版社, 2009:214.

浅谈网络舆情危机的公关 篇3

[关键词] 网络危机 公关

在21世纪的今天，网络作为一种大众媒体，重要性日益得到重视，企业通过网络可以更好地宣传自身及产品，甚至利用网络完成企业经营中的一些重要职能，例如采购、支付及售后服务等，而公众通过网络可以更便捷地了解企业和产品，满足自己的消费需求。但是，正是网络传播的种种特点，为网络危机的产生提供了温床，使得网络成为企业经营的一把双刃剑。为此，如何防范和化解网络危机是每个企业都必须重视的课题。

一、网络危机的定义及表现形式

网络危机是指由网络产生、传播或扩散升级的具有严重威胁及不确定性的情境。网络危机及其后果可能会对企业及其员工、产品、服务、资产(股价)和声誉造成巨大的损害。例如巨能钙事件，雀巢奶粉事件，肯德基苏丹红事件以及最近的网易社区被黑事件等都是网络危机的典型。

网络危机的表现形式包括:

1.网络谣言。网络谣言是网络上十分常见的对企业具有很强杀伤力的网络危机。造谣者出于娱乐、发泄或者因商业竞争或政治斗争的需要散布网络谣言。例如，肯德基就曾经深受网络谣言之苦,该谣言声称肯德基是用转基因工程培育的快速成长的无头鸡来进行生产的，在世界各地传送，对肯德基的名誉打击不小。

2.病毒及黑客攻击。这是使企业网站及相关经营职能陷入停滞的常见原因。在2004年8月，世界软件业巨擘微软公司的网站遭到了黑客的攻击，一个多小时内无法访问，这次攻击甚至惊动了美国国土安全部。 2004年10月，黑客攻击索尼官方网站，导致首页出现许多辱骂言论，索尼只得更换域名指向才挽回局面。而在最近，国内最大的网络社区网易社区遭到黑客攻击，完全瘫痪达3天之久，造成了巨大的损失。

3.一般性事件的升级。一般性事件是指企业生产和经营中发生的个别的产品质量问题或者服务的纠纷。一般性事件经由网络扩大升级是一种常常被企业忽视或反应缓慢德网络危机。例如前段时间的Thinkpad笔记本飞线事件，本来主板飞线是笔记本生产过程中解决微小缺陷的正常办法，并不影响质量，联想集团一开始并没有重视，但是这一事件经过网络短时间内爆炸式的传播，成为联想收购Thinkpad之后一次严重的质量危机，也引发广大用户质疑联想能否延续Thinkpad稳定、出众的品质。

二、网络危机产生的原因

网络危机是在网络环境下产生的，所以网络危机产生的原因是和网络传播的特点相对应的，一般说来，网络危机产生的原因有:

1.网络作为媒体的自由度更高。传统媒体由于法律法规的限制以及传播范围上的约束，发布的信息一般来源于官方，故可信度较高，可以有效限制谣言及一般性事件的升级和扩大。而网络媒体由于论坛（BBS)、博客(BLOG)和网络社区的存在以及网络发言的匿名性，信息的来源复杂，审查也较传统媒体宽松，因此网络毁谤和传递谣言比以前更加容易；而对网络谣言的受害企业而言，与传统谣言和毁谤相比，网络谣言的威力和影响力都更大。2000年8月25日美国InternetWire网站于收到大学生雅各布发出的关于EmulexCorp科技公司的虚假消息的假新闻稿后将之登上网站，彭博等通讯社未经查证即广为引用，令Emulex股价在一天内大幅下泻60%，市值损失22亿美元。

2.网络的传播速度更快。据中国互联网络信息中心(CNNIC)统计，截至2003年12月31日，全国域名数为1187380个，网页总数为311864590个，在线数据库数为169867个。在这些网络资源中，大量的中小网站没有自己的采编队伍，因而大量采用转贴、复制或者直接引用的方式传播信息，使得同一信息在短时间内充斥各个网站和社区。这样的信息传播方式的速度比传统媒体那种采访、撰写、审查、刊登或者获得授权转载、引用的典型方式要迅速得多，成本也低得多，从而导致企业面对网络危机的反应时间大大缩短。一些小事件可以演变为难以控制的危机，一些原本站不住脚的谣言经过“三人成虎”似的复述以及添油加醋般的改编会影响广大受众的判断。

3．网络的脆弱性。整个互联网是由一个个相对独立又紧密连接的节点和终端组成的。网络的开放性和无界性造成了脆弱这一网络的特点。任何一个终端通过一定的路径、都可以访问到另一个终端，甚至可以更改、替换该终端的内容。据媒体报道，40岁的英国黑客格里·麦克金诺利用完全从网络上获取的技术，从家中的计算机上先后袭击了包括美国航天局（NASA）、五角大楼及美国海军基地在内的200多台电脑，造成了70多万美元的财产损失及其他无法估量的后果，被称为“历史上最具破坏性的军网黑客”。层层设防的美国军网尚且如此，普通企业的网站及网上经营的安全性就值得担忧了，很多网站几乎是毫无防备地暴露在危险之中。

4.网络的互动性。有人曾经说过:“网络让每一个人都有机会成为发言人。”这话虽然有一些夸张，但是网络的广泛参与性如此可见一斑。互联网的出现极大得刺激了广大公众参与社会事务的积极性。这样，通过网络讨论，一些普通事件和纠纷会升級到对整个品牌和企业的攻击；一些孤立的经济事件容易上升到政治和民族感情的高度，产生超越产品和服务本身的危机。例如之前美国耐克公司和日本立邦公司的广告风波经过各大论坛的讨论和渲染，都被上升到中美、中日关系的层面，大大超出了厂商的控制范围。

三、网络危机的防范

面对网络环境下传播模式的巨大变革，企业应对危机的传统公共关系策略遇到了空前的挑战甚至颠覆。如何有效

地建立并完善应对网络危机的公共关系策略成为摆在企业面前的重要课题。

在企业日常运营中，应加入防范网络危机的工作，使得防范网络危机日常化，制度化，力求从机制上减少或者快速发现危机的发生。为此，企业应该从以下几个方面入手:

1．设立网络安全专员。鉴于网络危机的破坏性以及预防和化解危机所需要的专门知识，企业有必要在公共关系部门或者网络部门下设网络安全专员。统筹企业日常的危机防范工作以及危机发生时的企业公关策略安排和资源配置。由于网络危机发生的根源可能存在于企业生产经营的各个过程而且可能牵扯多个部门，危机发生时很有可能出现职责不清的情况。这个时候，训练有素的网络安全专员就可以统筹规划，以标准的程序处理危机，而不会出现部门间扯皮的现象。

2．建立网络危机监测体系。化解网络危机最好的办法就是早期发现，这就需要企业建立完善的网络危机监测体系，把网络危机监测纳入到正常的经营活动中去，防微杜渐，最大可能在危机没有扩散的时候就消灭它。监测工作包括定期浏览三大门户网站（163，新浪，搜狐），各大传统媒体的网络版（人民日报网络版，新华网等）和主流的有较大影响的网络论坛和社区（天涯和猫扑等）查找和企业相关的信息，识别和分辨出可能的网络危机苗头；定期利用主要搜索引擎（Google、百度和雅虎等）以企业名以及企业的主要产品和服务名为关键字进行搜索，查看相关的新闻和评论，发现问题及时上报解决，杜绝不良信息上升为网络危机的可能；定期检查企业网络设备和防火墙系统的安全性和稳定性，及时更新和升级杀毒软件和防黑客攻击软件，使得企业网络更加安全。

3．建立、健全网络危机应急预案。网络的特点注定了网络危机的不可预测性，企业不可能知道网络危机在何时，何地，以何种形式，何种规模发生，所以必须在专门人员的指导下，于危机来临前就建立和健全网络危机处理应急预案，充分考虑网络危机发生时可能出现的状况，提前制定危机发生时企业将要采取的措施、步骤和人员安排。这样可以规范网络危机发生时的应急管理和应急响应程序，明确各部门的职责，可以有效提高企业抵御网络危机的能力。例如本次网易社区遭黑之后迟迟组织不起有效的技术力量进行维修，使得网络得不到及时恢复，说明该企业的网络危机处理预案存在不足。

4.加强全员网络安全培训。网络危机涉及企业的方方面面，和企业的每一个人都息息相关，不光是网络安全专员，网络部门或者是公关部门的事情。企业定期进行全员的网络安全培训可以增强员工的网络危机防范意识，熟悉网络危机应急的步骤和任务，在危机发生时可以更好的配合网络安全专员的工作，形成解决危机的“合力”。

四、网络危机发生时的应对策略

当企业确定网络危机发生时，企业应该迅速反应。公关专家帕金森（Parkinson)认为，网络危机中因为传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的谣言所占据，“无可奉告”类的外交辞令尤其会产生此类问题。网络危机的来临犹如野火燎原，蔓延迅速，所以企业在面临网络危机的时候务必迅速反应，以积极务实的态度面对问题，主动的抢占媒体先机。为此，企业可以采取的措施如下:

1.成立以企业高层领导为组长，网络安全专员牵头网络技术部门，生产部门，公关部门，客服部门和法律部门等各方组成的网络危机处理小组。由于网络危机形式的多样性和复杂性，危机处理小组必须由各个相关部门的同事组成，这样可以确保处理危机时需要的各项资源和专门知识；危机处理小组必须由企业高层挂帅，确保处理小组的工作畅通无阻。

2.发表企业声明或者道歉。在网络危机袭来之时，企业必须发表官方的声明以正视听，这样起到拨乱反正，澄清事实的效果。在产品和服务出现缺陷的时候，应该公开道歉。

企业发表官方声明和道歉的形式有：召开新闻发布会；在官方网站提供声明网页，并以首页链接或者自动弹出的方式出现；向主流报纸，电视台，专业杂志以及主流网络媒体发送声明新闻稿，并且利用与媒体的关系使声明在相关媒体显著位置出现；在主流讨论区和论坛发表官方声明帖，可能的话使之置顶显示。

官方声明和道歉必须显示出足够的诚意和耐心，必须正视问题而不能试图掩盖或者狡辩，那样做只能增加危机扩大的可能。例如亨氏公司在爆發苏丹红事件之后表示“工商部门检测表明，每瓶问题产品只含0.6‰的‘苏丹红’，只相当于抽半支烟。”这一好似狡辩的官方声明丝毫无助于问题的解决，舆论一片哗然。而当亨氏随即把责任全部推给供货商之后，这一品牌在消费者心目中的地位已经不可挽回；肯德基在苏丹红事件后的诚恳道歉迅速赢得了消费者的尊重和理解，圆满地化解了危机。正反两个事例说明了企业网络危机处理中态度的重要性。

3．采取行动解决根源问题。如果说发表声明对于解决网络危机是“治标”的话，那么在发表声明的同时采取一系列行动解决危机的根源才是“治本”的办法和关键 。只有实实在在的处理危机的行动才可能化解危机，赢得信任。

对于网络病毒以及黑客攻击可以采取的行动有:迅速组织技术力量进行维修，力求尽快恢复网站和服务;承诺加强网络维护的人员、技术和设备，给消费者和网民以信心;配合公安机关追查攻击来源，必要时运用法律武器维护自己的权益。对于网络谣言，企业可以:说明事实真相，必要时可以提供权威部门的质量检测报告等;指出谣言的不实之处及谬误，揭露谣言的险恶用心，这样可以赢得公众的信任和同情;表示欢迎消费者和舆论监督，可以邀请消费者和媒体代表参观企业及其供货商的生产过程，让公众眼见为实。对于企业发生的一般性的质量问题和纠纷，企业应该:保证退换或者召回相关产品;封存并销毁有问题的产品，可以邀请公众监督；对受到伤害的消费者进行及时赔偿;更换出现问题的原料的供货商;让权威部门出具整改后的检测报告。企业面对网络危机的时候只有采取这样以系列的行动，才有可能从源头上解决危机。

参考文献:

[1]熊源伟:《公共关系学》.安徽人民出版社，2000

[2]罗伯特·希斯著:《危机管理》.中信出版社,2001

[3]北京新华信商业风险管理有限责任公司译校:《危机管理》．中国人民大学出版社，2004

网络舆情危机管理论文 篇4

1.1内容分析法

由于网络信息环境的便利性和即时性，使其所带来的庞杂信息能够激增。因此，人们对于网络舆情的内容要求也发生了根本性的变化。而对于管理者对网络舆情的信息需求而言，网络环境信息泛滥，更应当加强对网络舆情需求质量的重视。应当对信息进行更加深层次、高质量的挖掘。在监测和管理网络舆情的过程中，最为重要的手段就是对信息进行收集、分析、识别，以及对传递中信息的分析等。而对于网络舆情中的文本、数据、知识等内容进行挖掘，又需要网络内容分析法作为基础和支持。因此，在网络舆情的监管当中，内容分析法的重要程度越来越高。在网络时代下，内容分析法所要面对的最大问题就是对于网上交流信息的本质及其的思考和认识。在网络舆情监管中采用内容分析法具有一定的挑战性，它与传统媒体内容分析法的应用对象是不同的。这是由于网络信息的类型十分复杂，具有很多视频、图片等多媒体信息。同时网络舆情的信息是非线性结构，存在着很多超媒体连接、交互功能等，因此，还需加强对内容分析法的完善程度。

1.2聚类分析法

聚类就是按照网络舆情的相似程度，将其分为多个类型，在每一个类型当中，各个对象之间的相似程度较高，而不同类别中各个对象的差异性较大。目前，聚类分析法在网络舆情监管当中已经取得了十分广泛的应用。对于网络信息资源，聚类分析法可将具有不同特征的网络信息资源聚在一起进行分类。对于网络舆情，该方法能够有效区分人们对于事件的不同观点和态度及不同人群、地区等，这样就能够满足管理者的信息需求，从而实现对网络舆情的监管。聚类分析法通常需要首先进行数据搜集，然后对其进行预处理，使其能够适用于聚类算法。之后对已有数据进行观察，对聚类的趋势进行分析和研究，查找其中的.自然类别趋势。随后对聚类算法及初始参数进行选择。最后，采用人工检查或可视化技术，对聚类结果进行确认。相比于其它的方法来说，聚类分析法所得出的结果往往能够提供更加深入的分析和结果，对于实施网络舆情监管具有很大的帮助。

1.3Web日志分析法

Web日志分析就是从Web服务器运行所产生的大量日志文件中，寻找和挖掘有隐含的、没有被发现的信息和知识。通过分析和加工处理，使其形成能够直观的展现给用户观看的具有价值的信息和知识的分析结果。其中包括了访问日志、代理日志、引用日志、错误日志等文件，这些文件当中包含了很多的用户访问信息。例如方位的URL、访问方法、访问信息、访问时间、访问结构及用户的IP地址等信息。目前，在处理网站数据丰富但信息频发的情况中，Web日志分析法是最为有效的方法之一。通过对相关信息进行分析和处理，网站运营者能够对用户的行为、偏好、习惯等进行充分的了解和掌握，同时对信息的受关注程度、网站可能存在的问题和隐患等进行了解，以更好的进行网站及网站中内容的管理与维护，提高网络服务质量和效率，同时为资源建设决策提供支持。

2结语

小餐饮店的网络危机公关 篇5

潘霄纯

一座小城，一家小餐饮店，一夜之间被推到了这座城市的风口浪尖上。有网络水军在网上发布该店二次使用烹饪油，娃娃菜上带泥，这事在铜川这座小城一夜之间就被传开了，面对这样的网络危机，该店店主在第一时间也迅速做出了反应。店主使用的方法值得所有遭受网络水军攻击的餐饮店学习。

第一．店主第一时间在百度贴吧对质疑给出了答复，说明了铜川源碳烤鱼不会也不可能使用二次用油，通过每月500元的水费说明了该店所有的菜品都是经过流水冲洗，而不是一般餐饮店的水池洗菜，通过水军说“娃娃菜带泥”的一句话点破了水军的真实面目，不要说餐饮店里的娃娃菜不会带泥，就是超市卖的娃娃菜，有谁见过带泥的呢？

第二．店主公布了所有原材料的采购地点以及主要原材料的使用数量，通过公布该店的所有原材料采购地点说明了该店所使用的一切原材料均来自正常的流通途径，通过公布食用油的采购数量再次说明该店所使用的油不是二次用油，全部是新油好油。

第三．店主开通了新浪微博，建立起了与顾客沟通的桥梁，在餐饮店吃饭，不可避免的会遇到各种问题，上菜的速度慢，店员的服务差，没有微笑服务等等，而这些问题没有给顾客疏通的渠道，就会造成顾客的积怨，长此以往是非常不利小河沟源碳烤鱼的发展，有了新浪微博，顾客有问题就可以通过新浪微博@店主，第一时间店主帮顾客解决问题。

第四．邀请10名百度贴吧吧友做源碳烤鱼的卫生监督员，这10名网友监督员不仅仅是今天来源碳烤鱼监督卫生，监督有没有二次用油，以后这10名网友随时到都可进行原材料检查以及卫生检查。

第五．建立起了算错账的赔钱制度，每家餐饮店都有算错账的情况，有多算3块5块，也有少算3块5块的情况，所有餐饮店采用的方法都是顾客发现给顾客退钱，而源碳烤鱼则采用了算错多少赔多少的2倍赔偿，第六．源碳烤鱼建立起了自己的“五心”经营标准，1.使用的原材料要讲良心，2.经营中要讲诚心，3.为顾客服务要讲真心，4.倾听顾客的需求要讲用心，5.遇到有困难的顾客要讲善心。

网络时代,企业怎么做危机公关 篇6

三鹿奶粉之王的覆灭、达芬奇家居的名声扫地、永和豆浆糟遇冷落，无一不是危机公关造成的恶果。对于企业来讲，提前预见危机，提早布防危机，可能为企业在危机中创造一线生机；关键时刻没有处理好公关危机那带来的可不是销量的降低，很可能让你这个品牌一蹶不振，淡出市场的视线。做好日常公关才会有好的公关关系和口碑，品牌成长才能顺利。

企业如何预防网络危机？

危机公关，就是突如其来的信任危机，让企业极速没落甚至倒闭，其实危机并不可怕，只要企业平常就注重品牌推广和公共关系，危机缺乏成长的环境，在摇篮中诞生也在摇篮中死亡。那么，企业平时应该怎么样维护好公关关系呢？

第一步 做诚信的商家，处理好客户的关系

处理好客户的关系，不仅仅是那些大客户，也包括个人消费者，即使客户花了一毛钱来消费我们的产品，也是我们的客户，作为商家应该做到的是诚信经商、热情服务。从公关关系方面考虑，最忌讳把客户分为大小，企业百分之八十的业务来自于百分之二十的客户，这百分之二十我们用心维护，其他的不赚钱的客户去自生自灭，这种想法在销售部是很常见的，但在公关部是要杜绝的，而且要在全公司树立客户不分大小一样服务的作风。一个不满意的客户，留下的就是品牌的伤痕，如果其在网上发泄，就意味着一次“危机”。所以，做诚信的商家，服务好客户，培养良好的客户关系，是远离危机公关的前提。

第二步 处理好内部员工关系

根据多年处理企业危机公关的经验分析，危机公关产生的源头最多的就是不满意的客户，其次就是内部员工。有的企业对客户确实很好，像对待女朋友一样，值得佩服；但是对待自己的员工像对待前夫一样，尤其是员工被辞退或被迫离职等情况，企业部分内部秘密可能从他们的口中泄漏，他们与企业间的利益关系，也可能激发他们曝光企业内幕等等。

第三步 处理好媒体关系

有句话叫做：“好事不出门，坏事传千里”，这句话用在公关方面非常贴切，有时不见得就是企业做了坏事，只要有点负面消息，媒体则跟风转载，给企业造成重伤。平时里与媒体保持良好的关系，互相支持发展，媒体在见到企业不利信

息也会先跟企业打招呼，不会轻易发出去。就是企业真的有些事做错了，媒体不得不报，有关系的情况下可以让他们放在比较偏僻的版块。

第四步 做好企业日常公关

众所周知，大型企业是非常注重公关的，新闻稿每周都要发好几篇，其中原因就在于品牌推广与公共关系，企业相关的正面信息非常多，偶尔有个负面的消息，很快就被正面的信息淹没，难以形成所谓的危机公关，这就是为什么大公司做日常新闻营销的一个重要原因。当然新闻传播对于企业的品牌及产品、促销活动等方面的推广都很有帮助，公共关系维护只是其中的一方面。

浅谈网络时代背景下企业危机公关 篇7

一、什么是危机公关

危机公关是企业在日常生产经营活动中出现的, 对企业的生存、发展构成威胁, 给企业带来重大不利影响突发事件时所开展的一系列公关活动的简称。目的是通过公关手段消除不利影响、恢复企业形象, 将危机对企业的负面影响降到最低程度。

二、网络危机公关的特点

(一) 意外性

在互联网上, 危机爆发的深度和广度得到了最大限度的延伸和扩展。危机的源头, 危机爆发的时间、规模和影响深度, 都是难以预料的。如:“百度被黑事件”, 作为国内最大的网络搜索平台, 由于域名在美国域名注册商处被非法篡改, 2010年1月12日7:00开始, 全国各地均出现百度网站无法正常访问现象, 百度的突然被黑在网民中引起轩然大波, 部分网友基于义愤报复性攻击其他外国网站, 百度在事件发生后3小时作出了回应, 立即运用技术手段进行处理, 并迅速制定了应急方案。百度CEO李彦宏也通过网络发表了自己对该事件的看法, 消除了广大网友的猜疑与疑虑, 确保了该事件的妥善解决, 得到了网友的广泛好评。

(二) 聚焦性

在互联网时代, 危机信息传播速度比危机本身发展要快得多, 如“:农夫山泉质量门”事件, 2013年3月, 农夫山泉被消费者网上曝光喝出黑色不明物后, 迅速引起全国各地媒体广泛关注, 相继被各类媒体曝光被喝出棕色漂浮物以及“水源地垃圾围城”等负面消息, 使农夫山泉很快陷入危机之中。

(三) 破坏性

在互联网时代爆发出的危机常常具有“出其不意, 攻其不备”的特点, 不论什么性质和规模的危机, 如果企业不能及时准确掌握危机的基本情况, 反应迟缓, 危机就会在网上迅速发酵恶化, 朝着不利于企业的方向发展, 并在一定程度上给企业或组织造成混乱和恐慌, 破坏企业形象, 从而带来无可估量的损失。如:2011年6月突然爆发的“郭美美微博炫富事件”后, 社会捐款数以及慈善组织捐赠数额均出现锐减, 全国各地红十字会在事件发生后所收捐款几乎为零, 该事件对各级红十字会造成的信任危机阴影至今未完全消除。

(四) 紧迫性

网络时代, 信息传播效率高。通过网络传播信息不仅速度快, 而且质量高, 信息传播周期大为缩短, 危机一旦爆发, 在网上就会快速蔓延, 如果能及时控制危机的恶化, 就能使企业避免更大的损失。如:“丰田杰路驰高速失控事件”, 2012年11月, 疑因定速巡航锁死, 一位丰田杰路驰车主在高速路上发生车祸。在尚未有权威技术鉴定出炉前, 网上已经传出多种“技术解说”版本, 直指丰田车质量问题, 丰田危机公关速度很快, 立即发布的声明中态度积极诚恳。虽然仍受质疑, 但良好的事后处理态度让丰田掌握了主动权, 丰田车销量在杰路驰事件发生后没有大幅下滑。

三、网络对企业危机公关的影响

网络时代里信息传播呈现出的新特点将对企业组织传统的危机公关方式造成不小的冲击。近几年来, 许多企业危机事件是先在网上曝光, 再在社会上流传, 有时候, 危机的形成就来自于网络, 网上的一篇博客、一条微博、一条微信, 就能在一定程度上给企业的危机公关带来新的挑战, 也许只要几个小时, 甚至几分钟, 各种关于企业的负面信息就会遍布整个网络, 重创企业形象, 那么, 网络时代究竟对企业危机公关有什么影响呢?

第一, 网络增加了企业危机的不可控性。随着互联网的普及, 网络上的一张图片, 几分钟的视频, 甚至是短短的聊天对话, 都可能在网络上迅速传开, 相关信息就能快速准确地传递出去。由于网络的大众性以及公众本身具有的正义感, 企业的负面消息很容易被传播, 这就增加了危机的不可控性, 企业危机公关稍有不慎, 就有可能造成巨大损失。

第二, 网络信息更易被公众接受。网络时代, 每个网民都可以自由地通过微信、微博、博客、QQ等方式来表达自己的思想见解, 并通过转载、共享、跟帖等手段来相互交流。在网络环境里, 网民隐去真名, 没有顾忌, 也比较情绪化, 缺乏责任感, 网民的发泄也更具鼓动性和煽动性, 网民之间的相互影响加剧, 导致信息的客观性、严谨性、真实性大打折扣。这一方面极大地拓展了人们的言论自由, 而另一方面也为流言的传播营造了温床。如果一个企业遇到危机的时候不能及时化解相关负面信息给企业带来的不利影响, 网络上对该企业的负面评价将会逐渐成为一种主流, 从而影响社会舆论朝着不利于企业的方向发展。因此, 企业在危机公关的时候必须要重视网络的巨大影响力, 否则企业将会付出更高的成本甚至会破产。

第三, 网络信息传播缩短了企业对危机的反应时间。由于网络没有时空限制, 信息在网络上迅速、大面积传播, 留给企业组织反应的时间大为缩短, 使危机管理工作愈加困难, 如不能及时消除负面影响, 处理不当, 小危机常常演变成大危机, 地区性危机常常演变成全国性危机, 给企业带来无可估量的损失。

四、网络环境下企业危机公关的预防和应对策略

企业在这个随时可能爆发危机的网络时代, 如何改变传统危机公关方式, 丰富危机公关手段, 快速反应, 正确进行危机公关, 减少网络给企业造成的负面影响, 已成为企业危机公关中一个不容忽视的问题。

(一) 预防措施

1. 设立网络安全专员。

鉴于网络信息传播的特点, 企业除了设立日常的企业危机公关机构或专员, 负责统筹企业危机防范工作外, 还有必要设立网络安全专员一职, 通过互联网, 随时监控了解分析网上信息, 及时将有利或者不利的信息反馈到企业相关部门处理。

2. 建立网络危机公关应急预案。

根据企业实际情况, 科学预测评估危机发生后, 给企业带来的影响, 从事件进展、影响轻重程度、企业内外部环境等方面进行分析, 建立企业网络危机公关应急预案, 提前做好预防工作。

(二) 应对策略

1. 启动网络危机公关应急预案。

当网络中出现不利于企业的舆论时, 企业应该立即启动网络危机公关应急预案, 与危机发生源头网站、发帖人进行沟通, 及时找出危机源头, 迅速控制网络传播事态, 避免事件在网络上被炒作扩大, 消除负面影响, 维护企业形象。

2. 通过网络及时正确表态, 一般来说, 危机发生后, 公众主要关心两个方面的内容:

一是利益问题, 企业危机发生后, 无论谁对谁错, 企业应先主动承担责任, 在公众中建立一个责任企业的形象, 才能有利于问题的解决;二是尊重问题, 事件发生后, 公众非常在意企业是否在意自己的感受, 自己的意见是否能被听取采纳, 自己的诉求能否得到满足, 企业应该放下身段, 设身处地为工作着想, 减少企业和公众之间的对立。因此, 当企业危机出现后, 应及时通过企业网站、企业微博、企业微信等网络媒体及时正确表态, 安抚公众。

3. 及时还原事件真相。

危机事件发生后, 企业应立即组织人员, 对事件进行实地调查, 对事件发生原因进行研究分析, 及时还原事件真相, 调查工作力求尽快完成, 以便于公司决策层快速准确做出处理决定, 并将事件真相通过企业官方网站等权威媒体发布出来, 减少负面影响。

4. 制定计划, 进行处理。

企业应根据企业危机的类型和事件调查结果, 制定完善危机公关计划, 有计划、有步骤解决消除危机带来的实际问题, 如有必要, 可通过网络公布相关信息, 向公众传递责任企业、阳光企业的正面形象。

社交网络时代的危机公关 篇8

于是我拿出自己的黑莓手机，在社交网站Twitter上发了一条微博。8分钟之后，奥姆耐酒店的一名技术人员走进了会议厅。他问道：“先生，您是不是无法连接WiFi？我马上就去地下室，重新连接路由器。请稍等，好吗？”

过了3分钟后，我的网络连接成功。当听众陆续进入会议厅落座时，我已经把视频下载到电脑上。我很快又发了另一条微博，写道：“奥姆耐酒店的客户服务无懈可击！”

为什么会如此？因为奥姆耐酒店的业务经理劳丽·考博斯戴德采用了全新的客户服务规则。她预见到将投诉者转化为拥护者的可能性。她抓住了这次机遇，并获得了应有的回报。她要做的只是用对讲机与技术人员通话，让他前去查看网络并且解决问题。她将针对酒店服务的小投诉转化为巨大的盈利手段，同时阻止了事态严重化的倾向。而关键的一点在于，劳丽预见到倾听客户意见的好处。

在社交媒体时代，你的公司是否采用了全新的客户服务规则呢？你越是迅速应对危机，越能够迅速解决问题、渡过难关，并继续前进，获得更多、更好的粉丝。既然你这次能够解决问题，那么你下次遇到类似问题时，就不会烦恼。

时刻保持警惕

曾经有一个电视节目对灾难性事件进行了分析。他们认为，灾难不会自动降临，灾难本身是由一系列特定的微小事件引发的。

电视里所说的内容通常都是正确的。因此，让我们讨论一下如何避免灾难。那就是，不论你的生意有多忙碌，你需要抽出一些时间去发现问题。记住，问题总是突如其来，你事先根本不可能预料到。然而，如果对这些问题进行事后分析，你就会发现问题的源头。事实上，你能够明确地区分出“问题”点 ，并准确找到错误发生的临界点。

至于如何发现风吹草动的迹象，全由你自己掌控。简单来说，就是察觉到异动发生的蛛丝马迹，然后将麻烦扼杀在摇篮中。

2008年，止痛药美林发布了一则广告，告诉母亲们如何使用美林来缓解因怀抱婴儿引发的肌肉酸痛。全世界的母亲都气疯了。她们怒吼道：“这简直是对母亲的侮辱。”她们不仅朝着房顶表达愤怒，还通过推特、脸谱、博客提出抗议。当时，《纽约时报》打电话给我——就在事件发生8小时后，询问我对该事件的看法。也许美林公司的高管们需要服用埃克塞德林的止痛片。

对美林来说，最大的问题在于广告本身。我们的大脑有时会丧失理智，在这种情况下，不论出于何种原因，我们可能会萌生糟糕的主意。然而，美林本身的问题在于，他们直到事件发生后的14小时后才予以回应。那时候，网络上已经遍布谴责美林的各种言论，甚至还有人指责美林对该事件的反应过于滞后！

换句话说，美林没有做到闻风而动，而且未能及时发现风吹草动。

如果美林的制造商能够及时关注网上的新闻动态，那么这场混乱在很大程度上是可以避免的。他们只需要简单地承认“没错，这则广告愚蠢极了；我们当时肯定是撞坏脑子了”，然后在事件发生后数小时内把这个内容发布到博客上。然而，这场混乱已经成为全球新闻，而且是负面新闻。

现在，让我们看看另一方面。多米诺比萨目前正在进行新一轮的广告宣传，他们号召观众将自己制作的比萨拍成照片。许多人发去照片，但是最终出现在多米诺广告中的照片显示，比萨表面与盒子黏在一起，结果把整个比萨搞得一团糟。这是怎么回事？他们选用照片是为了向全世界展示这样操作是错误的吗？没错。这很容易理解。借此机会，多米诺公司向全世界宣布，他们不仅发现了问题，而且他们正在解决问题。

切勿欺骗消费者

“全美沃尔玛”是一对夫妇注册的温馨小博客，他们驾驶着野营用的娱乐车周游全国，每天晚上停在沃尔玛停车场过夜。这是典型的美国成功者故事：丈夫和妻子决定一起领略这个国家的壮观美景，而他们选择每天把汽车停放在沃尔玛。

精彩的“美国式”故事免费为沃尔玛打广告，而沃尔玛也乐于享受免费得来的新闻效应，如同浸在可乐里面的曼妥思糖果。

可是好景不长。有人发现了内幕：原来，这次旅行的费用、整个旅程策划、购买娱乐车的费用，以及周遭所有物品的费用是由沃尔玛赞助的。

这下，沃尔玛陷入了突如其来的大麻烦。沃尔玛利用这个盛行的故事，吸引公众的关注，煽动舆论效应，以此促进事业发展，这是一回事。可是，如果沃尔玛编造故事，那又是另一回事。因为沃尔玛本身欺骗公众在先。

你可能会说：“这种事不会发生在我们身上，我们不会这么做，没钱购买昂贵的娱乐车。我们又不是沃尔玛那种大企业，这根本不是我们的问题。”

我会这样回答你：没错，你说得没错。你不会遭遇像沃尔玛那样的品牌形象问题，因为你不会购买娱乐车，也不会编造故事。但是，如果某位员工在网上发布公司产品的审查结果，却拒不承认为你工作，最后被抓，那要怎么办？如果你的iTunes音乐商店有一首歌曲可供下载，而公关代理公司在没有告知你的情况下，让员工代表你撰写了相关评论，那要怎么办？

这种例子不胜枚举。事实上，这些都可以归纳成一句话：在任何公开场合，以任何形式出现的欺骗行为最终都是作茧自缚。

也许不是今天，也不是明天，但是总有一天会应验。等到这句话成真，必然带来恶劣的后果。等恶劣的后果已成既定事实，那么你可能会重振旗鼓，也可能会一蹶不振。不论如何，这都会无比痛苦，远不及你当初没做这件事轻松。

感恩之心

任何商家都想让首次购买的客户来第二次，然后变成忠实客户。我要告诉你的是，忠实的顾客通常会在博客、脸谱上发表评论，从而在很大程度上影响到他们的朋友。

你要在人群中发掘那种替人排忧解难的人。只要善待这些人，他们就会成为你的公关。然后，你再一次实现了目标——线上的目标和线下的目标。而关键就在于，牢记你当下的感受，并把它传递出去，让你的客户也有相同的体验。

还记得上一次获得航班升级的感受吗？还记得获得免费饮品，或者有人让你插队的时候吗？还记得你迫切地想要与人分享、与全世界分享喜悦吗？欢迎来到我的世界，你现在也可以那么做。社交媒体会给你带路，你甚至不必对客户或者顾客提出要求。他们会主动去做，用来炫耀自己受到的优厚待遇。

环顾四周，问问你周围的人。如果他们的手机不具备拍照功能，请他们举起手来。如果所有人都带着具备拍照功能的手机走在路上，互相传送图像文件，这意味着所有人都是记者。如果所有人都是记者，那么所有人都应该被当作记者对待。

你必须对所有人都一视同仁吗？当然不用。但是，“更友善的回应”是开始转变的简单方法之一。

“由于没有空桌，我只能去吧台喝一杯”会很容易地变成“由于我的定位被耽搁了，所以TaCocina为我提供了免费饮品！真贴心”！当你听到过有人把“真贴心”和“定位被耽搁了”联系起来，那么你就成功了。

要谨记，即使最不起眼的事情，也能造成翻天覆地的改变。感恩卡就是典型范例：“谨向您致以谢意，@客户姓名，你已经成为某某大家庭中的一员。”无论你的公司规模如何，你总能找到某种方式向客户致以谢意。这就是你将新客户转变为忠实客户的方式。

浅谈网络舆情危机的公关 篇9

朱海燕

当前，随着网络等新兴媒体的迅速崛起和人民民主意识的提升，媒体舆论的社会影响力也得到进一步扩大，形成了一种公共力量。

俗语云：“成也萧何败萧何”。若能正确运用媒体力量，则能够帮助政府机关发现问题，成为政府决策的参考和舆论支撑。若不能正确运用媒体力量，则不仅损害政府机关的形象，同时也会造成公众对政府的不信任。因此，政府机关在与媒体的相处中，应形成一种开放的心态，学会理性、妥善地对待媒体。

当前，在食品安全成为突出问题的形势下，各类突发性安全事件随时都可能发生，监管部门随时都可能处在舆论的风口浪尖。因此，提升媒体的应对能力和水平，是每个机关工作人员的必修课。在此，笔者结合自身在媒体和公关公司工作的经验，就媒体应对和危机公关谈几点看法。

一、当前的媒体倾向和媒体应对误区

媒体靠广告为生，广告的投放则以媒体的发行量、收视率和点击率为准，而发行量、收视率和点击率的高低，则直接取决于新闻的看点。

在这样的背景下，很多媒体热衷于追求负面新闻，通过大量刺激的负面新闻吸引公众的眼球。因此，长期以来，在政府机关中逐渐形成了“防火、防盗、防记者”的警惕心态。从而在应对媒体过程中却缺乏必要的理性和善意，以各种理由拒绝接受采访、故意隐瞒事件真相、粗暴干涉记者正常采访活动等各种现象层出不穷，这不仅不利于党和政府工作的开展，也难以树立起政府亲民、爱民和透明、开明的形象，同时也直接造成了在应对媒体时的被动局面。

二、突发公共事件信息的处置及应对媒体策略

（一）转变心态，正确对待，高度警惕

当前，随着传播媒介的高度发达，舆论环境的巨大变化，一味的躲避、隐瞒、干涉，只会进一步误导记者和公众。因此，政府部门要切实转变心态，坚持正确对待与高度警惕的原则对待媒体的采访行为：一是热情接待。在公共事件发生后，面对媒体记者的到来，应主动作为，热情接待，要以对普通群众的态度对待记者，要在每一个环节展示政府机关以人为本，执政为民的形象，坚决杜绝对记者避而不见、扫地出门或冷眼旁观等现象；二是查明身份。在热情接待的同时，负责接待的工作人员要在最短的时间内，通过各种正当方式，对记者的身份进行核对，即核实记者身份的真实性、所属单位等。若来访人员为假记者，则可婉言拒绝其采访请求，或直接通知公安机关；三是巧妙取证。对于那些乘机违法、蛮横、勒索的不良记者，工作人员可采取偷拍、录音等方法，巧妙取证。在取得充足证据后，可采取报警或扫地出门等方式直接处理；四是问明来意。在正式采访前与记者的交流中，负责接待的工作人员要弄清记者此行的来意、采访提纲等，并及时将信息报告领导。同时，尽量与记者周旋，为领导准备应对材料争取相应时间。

（二）健全机制，准备充分，高度统一

俗话说：“未雨绸缪，有备无患”。只有准备充分才能在应对突发公共关系事件中不会自乱阵脚，从而从容应对：一是要建立应对突发公共关系事件的组织机构，以单位一把手为组长，在事件发生后，由组长牵头及时商讨解决方案和应对措施，防止事件发生时各部门手忙脚乱，无从下手；二是建立新闻发言人制度，由单位一把手自己担任和指定特定人员担任单位新闻发言人，防止事件发生了却无人打仗或打乱仗；三是单位全体人员必须高度统一口径，任何个人在未得到单位授权的情况下，严禁接受任何媒体的任何形式的采访，以此防止意见、观点不统一。同时，加强对工作人员的教育培训，提高工作人员的警惕性，防止工作人员私下与媒体记者就采访的内容发表自己的见解和意见；四是建立完善舆情监控。要建立对报纸、电视、网络等媒体上报道的涉及本单位的负面新闻的监控机制，制定专人负责收集相关信息，并及时向领导报告，以此做好应对准备；五是建立部门联动机制。进一步加强对信息报送工作的重视，在事件发生后，要第一时间将信息报送至地方党委宣传部，与宣传部共同研究对策，共同处理公共关系事件。

（三）反应迅速，及时回应，主动公开

在突发事件发生后，作为政府部门，要在第一时间内向蜂拥而至的媒体通报事件的发生和处置始末，避免因隐瞒事件真相而造成公众恐慌或对政府的不信任：一是及时报告。在突发事件发生后，要第一时间将事件的详细信息报告给上级主管部门，由主管部门统一指挥处置行动；二是及时通报。在事件发生后，面对蜂拥而至的媒体记者，应由上级主管部门或事件的直接处置部门迅速起草新闻通稿，在上级部门审查后，及时向媒体发布，快速稳定媒体记者和公众的情绪，防止谣言的散布；三是及时续报。对突发事件发生过程中的处置措施、阶段性效果、事件的最新进展等及时向媒体通报，通报内容须经上级主管部门审查后方可向媒体公布；四是及时反馈。在事件处置完毕后，要及时向媒体通报事件的各种详细信息，并及时向社会公布对事件责任人的处理结果，进一步建立责任型政府部门的形象。

（四）坚持真实，避免模糊，勇于面对

当前，各级政府、各部门都建立了新闻发言人制度。新闻发言人制度的建立，就要求政府部门不仅要勇于面对媒体，更要解答媒体的疑问，避免模糊不清、模凌两可的信息传递给公众。这就要求新闻发言人要做到以下四点：

一是坚持说真话。在接受媒体采访中，新闻发言人切忌说“无可奉告”。要坚持说“正确的真话”。因此，新闻发言人在接受媒体采访前，要与单位决策人进行深入沟通，明确决策者的意图，吃透相关政策，正确把握单位的立场，新闻发言人的任何一个观点都代表着单位的观点，因此，新闻发言人必须明白什么话该说，什么话不该说。在接受采访时，切忌夹带私人感情，要将决策者的真实意思毫无保留、篡改的表达出来；二是态度诚恳。在接受媒体采访时，新闻发言人有可能不清楚某一具体采访事项，因此，在回答记者提问时，要态度陈恳，坦陈观点，新闻发言人可以说“不知道”，但绝不能说谎。因为一旦谎言被揭穿，那将又是一个相当负面的突发事件；三是准确把握。对于记者的提问，切忌盲目回答。应进一步思考其意图、预计其影响，要准确把握问题的方向、内容和关键细节。对于原则性问题，不能有丝毫差错，在回答时应有理有据，锋芒毕露；对于记者提问的内容，必须清楚、明了，避免遭受模糊概念的误导；四是随机应变。为获取更多更详细的信息，记者在采访中总是会提出一些非常棘手和尖锐的问题。这时，作为新闻发言人，就更要站稳自己的立场，高清记者的意图，避实就虚，去繁就简，若实在难以回答，就采取缓兵之计，将问题推到下一次，但千万不要认为记者会把这个问题放下。

（五）有章可循，有进有退，从容应对

从2008年5月1日期，《中华人民共和国政府信息公开条例》正式实施，新闻媒体在采集政府信息方面，有了非常明确的法规依据。若有记者借助这项规定胡搅蛮缠，政府部门可采取以下六项措施：

一是政府信息公开是一般原则，但是，对某些特殊信息政府有权不予公开。根据《条例》，政府机关不得公开涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的政府信息，对主要内容需要公众广泛知晓和参与，经法定程序解密并删除涉密内容后，予以公开；二是记者在采访报道时，无权要求政府公开涉及个人隐私的政府信息。按照国务院办公厅的规定，行政机关对申请人申请公开与本人生产、生活、科研等特殊需要无关的政府信息，可以不予提供；对申请人申请的政府信息，如公开可能会危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定，按规定不予提供，可告知申请人不属于政府信息公开的范围；三是《条例》属于行政法规，所以，国务院办公厅规定凡属于国家秘密或者公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定的政府信息，不得公开。如果新闻记者因刺探国家秘密而触犯了刑法，那么，按照国家安全法和刑法的规定，应当承担刑事责任；四是政府信息公开的形式多种多样。按照《条例》，政府可以通过政府公报、政府网站，新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开政府信息。行政机关制作的政府信息，由制作该政府信息的行政机关负责公开；行政机关从公民、法人或者其他组织获取的政府信息，由保存该政府信息的行政机关负责公开；五是《条例》规定了政府信息公开的范围，如果属于法定公开的事项，新闻记者可以直截了当，要求政府信息发布机关公布有关信息；如果属于申请公开的事项，那么，新闻记者应当通过申请人要求政府信息发布机关公布有关信息；六是政府信息的发布具有法定程序。在涉及农产品质量安全、重大传染病疫情、重大动物疫情，重要地理信息数据、统计信息等政府信息，必须严格根据法律、其他行政法规的规定，申请政府发布有关信息。如果记者不了解信息发布的程序，可以拒绝其作出莽撞的行为。

对于媒体的来访，政府部门应在高度警惕、充分准备的情况下，积极配合媒体的采访行为。一味的拒绝媒体正当的采访，只会使事件进一步恶化。如某地发生食品安全事件，若监管部门拒绝媒体采访，不向外公布事件信息，只能促使媒体通过普通群众了解片面的信息，无法还原事件的真相，从而在事件的处置和舆论的引导上，造成了监管部门的被动局面。因此，政府部门应正确认识媒体的作用，在相关法律法规允许的情况下，进一步推进政务公开，坚持打造“阳光政务”。