危机公关（共12篇）
危机公关 篇1
商战无情, 危机无处不在, 企业随时都有可能因为经营管理不善, 市场信息不足, 同行竞争, 对手恶意破坏以及自然灾害, 事故等陷入一个又一个困境。如果处理不好, 轻则对企业造成重大经济损失, 对企业形象和品牌信誉带来严重负面影响, 重则威胁到企业的生存。因此, 有效及时的危机公关对于企业来说就变得异常重要了。
1 概述
公共关系学上有关危机公关的概念是指政府、企业或社会团体针对自身的危机事件采取的预防、控制、挽救与恢复措施。
而企业危机公关就是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响, 而给企业或品牌带来危机, 它会令企业美誉度遭受严重考验, 所以企业应针对危机采取一系列自救行动。企业危机公关是衡量企业公关综合实力的标准, 也是任何企业的立足之基、发展之本。
危机该怎么公关, 这是摆在我们公关部门的一个重要问题。“危机如火, 水火无情”, 可以说, 每个企业的公关部门人员都会如此形容。而“公关部门人员好比消防队员, 解决公关危机就如消防队员灭火”。但灭火的重点不仅仅在灭火本身, 还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。所以企业也就要相应建立一套预警措施, 还要有一种从容面对可能出现的危机心态, 更要有井然有序的解决之道。
2 企业危机产生的根源分析
在过去的几年, 国内企业与跨国公司接二连三地陷入危机之中。从整体而言, 近几年之所以发生那么多的危机, 是有其历史性的, 据分析应该存在这样几个方面的原因:
首先, 原因在企业方, 即企业自身的问题, 即诚信问题、管理和自律问题。这就如同一棵树或一个水果, 如果从根上、核内产生问题、腐烂了, 你从外观上再怎么修饰都没有用, 迟早会暴露出来。同样道理, 如果企业没有一个自律的机制、没有对消费者负责的态度, 而是企图以假冒伪劣、有潜在威胁、非安全、非健康的产品赚取利润, 这样的企业是不会长久的。企业应该是有百年基业的战略经营企业, 应时刻加强自我监督和管理, 要懂得产品质量是企业立足的根本。
其次, 消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高, 推动了企业潜在危机的爆发。长期以来, 中国消费者有一个特点, 在消费过程中能忍就忍, 不到万不得已不会跟生产厂商较真, 这从一定程度上助长了供应商非法或者违规生产经营气焰。尤其对于部分跨国公司, 以前消费者更多的是以仰慕的心态对待的。
第三, 国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大, 会使违规的空间越来越小, 而付出的代价则可能越来越大。随着中国法制化、制度化的进程的加速, 很多方面都有了刚性的约束和量刑的依据和制度。尤其最近对直接牵涉到老百姓安全和健康的食品行业的监督、检查和执法力度的加强, 使得不少企业的问题被暴露出来, 就是很好的说明。
3 面对危机, 公关人员正确应对的策略
3.1 防范, 树立形象现代企业, 通常都建立起专门部门, 配备专
职人员, 收集、分析、研究各类信息资料, 跟踪了解包括顾客、竞争对手、投资人、政府与监管部门、媒体与舆论等各个层面对企业的报道和意见, 并对容易引发企业危机的信息进行判断, 研究境内外媒体和舆论对本企业的“兴奋点”, 以便在危机发生尚处于信息传播时及时准确地做出预测和判断, 为控制危机争取主动。
3.2 处理, 解决危机第一个要调动资源, 危机小组开始工作, 然
后要找很多人一起帮助, 找出到底发生了什么事实, 随后采取行动, 开始主动的沟通, 以免给媒体炒作的机会而将事情恶化难以收场。
3.3 善后, 控制危机当事情已经结束以后, 做总结, 重新建立新的形象。
当危机发生的时候, 有的企业首先就是去压媒体, 希望媒体不要报道这个事。其实你可以让公众看到你怎么处理这件事情的, 沟通会让公众对你这个企业、对这个事情、有不同的看法, 而不是去压报道。
4 公关人员在处理危机公关时应遵循的几点原则
4.1 迅速准确危机公关的传播应该迅速而准确, 这就有了两种时间选择:
危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后, 企业要很快地做出自己的判断, 给危机事件定性, 确定企业公关的原则立场、方案与程序;及时对危机事件的受害者予以安抚, 避免事态的恶化;同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明, 阐明企业立场与态度, 争取媒体的信任与支持。
4.2 勇于负责态度决定一切。
对危机事件所造成的损失和伤害, 企业要树立负责任和坦诚面对事实的态度, 对出现的问题首先是承担责任, 毫无推诿;争取与媒体合作;拥有同情心, 重视消费者的感情, 争取消费者的理解;将网络转变为厂商与消费者和外部其它相关者的直接沟通平台。
4.3 统一口径在危机处理过程中, 危机处理的传播工作非常重
要, 因为一言既出, 事关全局, 传播出去, 影响很大, 因此, 必须注意统一口径。一般人不要随意接受采访, 当然也不能简单地拒绝, 而是礼貌地告诉他们企业对外传播的人和对外的新闻热线, 坚持统一口径还能使公众认同企业是团结奋斗的整体, 给公众留下企业领导人有能力、有决心、有诚意处理好这一公关危机事件的美好印象。
4.4 公开坦诚危机事件发生之后, 在新闻媒介高度的注视之
下, 组织管理当局应清醒地认识到公开和坦诚是对付危机的最好政策。应让他们知道事件的真相, 而且还应主动协助他们工作, 在回答记者提问时要有根有据, 不要带有倾向性。唯有这样做, 才有可能取得社会公众和新闻界的信任和支持, 创造出有利于解决危机的、公正的社会舆论环境。
4.5 善于合作争取公众、社团、权威机构的合作, 协助解决危机, 这是增加企业在公众中的信任度的有效策略与技巧。
企业平时保持与公众、社团、权威机构的良好关系是实行这一策略与技巧的基础。由社团、权威机构出面讲话, 通常给人以公正的感觉, 容易得到公众的信任和舆论的同情。
5 总结
企业危机的出现, 大多都是有预兆的, 但是大多企业由于没有对自身问题的正确认识, 所以往往是危机出现的时候才手忙脚乱。“凡事预则立, 不预则废。”作为一个有一定规模的企业, 可以说它的危机是时刻存在的:大到企业内正常的人事变动、新政策的推行、新技术的运用, 小到开除一个不称职的职员等等都可能潜伏着意外危机或者将根深蒂固的危机引发。
如果将企业比作一个人, 那么, 企业的危机就是围在脖子上的围巾, 有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死, 但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
虽然企业危机有时不可避免, 但凡事福中有祸, 祸中有福。只要企业公关人员能够正确地面对危机, 我们就可以将危机带来的负面影响降到最低点, 或者将企业的劣势变为优势。
摘要：文中对有效及时的危机公关对于企业的重要性做了分析。
关键词：公关人员,应对,企业危机公关
参考文献
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危机公关 篇2
石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、中国企业500强、农业产业化国家重点龙头企业，也是河北省、石家庄市重点支持的企业集团。企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。2006年，集团实现销售收入同比增长16.5%，利税同比增长9.6%。
二、事件起因
2004年1月16日，阜阳临泉县吕寨镇勇庄村42号张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，后经阜阳市疾病预防控制中心和三鹿集团共同确认为假冒产品，并予以结案。阜阳市全面围剿“空壳奶粉”开始后，阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员，由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，经阜阳市工商行政管理局、阜阳市卫生局和阜阳消费者协会在阜阳地方媒体上公布。此消息刊出后，全国各地多种媒体纷纷转载。之后，三鹿婴儿奶粉在全国多个市场被强迫撤下柜台、封存。有些省市甚至是不管种类，只要是三鹿奶粉，全部封存。在个别地方，还出现了三鹿经销商被抓捕的现象。按照正常的销售计算，一天的封存给三鹿造成的损失就超过一千万。
从一般的营销角度看，更多的人将三鹿的经济损失归罪于危机公关处理不当或不及时，根据记者的调查，此结论有失公允。在事件的背后，三鹿的危机公关反应出了更深刻的社会现象。
三、成功的危机公关
最早公告三鹿为不合格产品的报道出现在《颖州晚报》上，时间是 4 月 22 日早上 7 点多。张振岭说，三鹿总部的高层管理者 8 点钟就全部知道了此事。当天下午，张振岭就带队赶到阜阳市，与当地政府相关部门交涉，并与阜阳市达成了 “ 是相关人员工作失误 ” 的共识，阜阳市也同意就此事道歉。4 月 23 日上午，“ 阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组 ” 召开新闻发布会，发表了向三鹿集团和新闻媒体道歉的声明。声明中承认，经他们多次抽查，三鹿牌系列产品质量全部合格，将三鹿列入不合格产品名单是工作失误。
同时，三鹿集团本身也召开新闻发布会，向社会澄清真相并通报阜阳方面已向三鹿集团公开道歉的事实。还由卫生监督部门出面，向媒体介绍他们是如何通过严格的检查监督，保证三鹿奶粉质量的。并展示了今年一、二季度关于三鹿集团产品的 “ 卫生检测结果报告单 ”。
因为阜阳媒体的不实报道已通过各地多家媒体的转载和网络的传播，扩散到全国。所以，三鹿又在全国各地开展了一场声势浩大的正名活动。
中央媒体方面，中央人民广播电台 4 月 24 日 6：30 的 “ 早间新闻 ” 报道了三鹿被错误列入不合格产品的事实，中央电视台“ 新闻联播 ”、“ 经济半小时 ”、“ 经济信息联播 ” 等也接连进行了纠正报道。地方媒体方面，张振岭说，虽然有多少家发表三鹿新闻通稿的媒体统计数据还没有最终出来，但在召开新闻发布会后的一两天之内，全国地级市以上的媒体，特别是生活、晚报类的报纸全都刊登了事实真相，有些不能发表新闻通稿的媒体，三鹿也通过广告形式将真相传达给消费者。月 26 日，与事件有关的几个国家部委也向各地政府发了一份紧急通知，为三鹿奶粉正名。
“ 五一 ” 长假后的第一个工作日，国家质量监督检验检疫总局公布 30 家奶粉产品质量国家监督抽查连续合格企业名单，三鹿位居第一位。
此外，在 4 月 23 日农业部召开的农产品质量安全宣传周新闻发布会上，三鹿与 125 家农产品龙头企业发表了 “ 让我们用实实在在的行动，为消费者提供丰富、安全、优质的食用农产品，为社会创造一个健康的消费环境贡献力量 ” 的联名倡议。月27 日，三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开诚信座谈会。主题为 “ 抵制 ‘ 杀人奶粉 ’、倡导诚信经营 ”，共同呼吁加强行业自律，倡导诚信经营，培养理性消费意识，并联合发布了 “ 杀人奶粉 ” 事件发生后全国第一份 “ 乳业诚信宣言 ”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。
-4 月28 日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与 9 家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了 4985 箱合格婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。
分析成功原因：
【1】注重报道时效性
1、国际与国内视野相结合
2、官方、企业和普通民众的声音相结合
“三鹿事件”作为公共突发事件，影响到社会中的许多家庭，社会波及面广，这就需要在报道中出现官方的声音，以稳定民心、维护社会的稳定，也需要有民众的声音，让民意舆情得到传播，并使群众的情绪有一个有效的传播渠道。这两者在危机传播中具有同等重要的地位。
3、请专业人士为民众释疑解惑
在“三鹿事件”曝光之后的9月13日，新华社即发出两篇消息：《专家谈如何护理“肾结石”婴幼儿》、《调查组医疗专家谈三鹿问题奶粉的危害》，报道了医疗专家对问题奶粉的看法以及如何护理“肾结石”患儿的方法。这方面的内容无疑是公众最关心也是最需要医护专业人士释疑解惑的盲区。
【2】新闻与评论相互配合
公共突发事件发生后，新闻报道能给受众一个全面的视野，以把握事件发展的进程，而评论的 作用在于引导舆论。
四、失败公关让“三鹿”品牌雪上加霜
“三鹿”有毒奶粉事件把“三鹿”品牌推向了舆论的刀锋浪口上，而三鹿集团对事件的公关处理能力更是让“三鹿”形象一夜之间被市场唾弃！
1.错失时机。
三鹿集团高层对此事件的表态和处理意见远远滞后于国家相关部门，这是让企业危机公关陷入被动的主要原因。作为企业，整体的调查运作应该更高效于国家部门，但是三鹿集团对外表态的时间点却远比国家相关部门迟，这容易让民众认为三鹿是因为国家出面了才会来处理，如果国家不出面，那三鹿是不是就不处理了呢？这时候民众的心理是十分脆弱的，三鹿错失了让公众倾听企业声音的机会，国家有关部门的率先表态已然让民众从心理上更加信任国家果断有力的政策措施。
2.措施不力。
三鹿集团经过内部调查，最后公布事故的主要责任在于奶农，但这一结果globrand.com也从侧面表明了有毒奶粉的市场源头是“三鹿”。从公关的角度来看，三鹿集团应在发布此消息的同时提出相应的企业责任，但是很遗憾，我们没有听到三鹿集团在社会责任方面的任何声音。
没有让公众看到企业社会责任，这是措施不力之一。
自检出产品质量的重大问题也表明了三鹿集团在产品检测上的重大疏忽，但公众并没有看到有关企业改进产品质检方面的措施或者相关的声明，而只是单纯的召回劣质产品，更没有相关高层为此次事件负责。这很难让公众看到三鹿集团整顿内部管理的决心，今后三鹿产品的质量保障也就很难让消费者放心。没有让公众看到集团整顿产品质量的决心，这是措施不利之二。
3、魄力不足。
三鹿集团在处理全社会关注的患病儿童的治疗和病故儿童的赔偿上魄力不足。没有具体的措施和步骤，没有具体的数额，更没有具体有效落实的时间、地点以及具体的监督执行人（或者单位）。更让老百姓觉得寒心的是三鹿集团的高层也只是在媒体上道歉，连个病人家属的手都没握着！人道精神的匮乏让“三鹿”为国人唾弃。所以也就很好理解网民的讽刺调侃了！
五、同行业解救
乳业危局洗牌三元将接手三鹿控股权 在国庆节前夕，传出了“三元收购三鹿”的消息。如今，三元与三鹿已经谈崩，但又热炒“五大企业争夺三鹿”，这是什么意思，难道烂摊子一下变成了香饽饽？非也，三元遇到的问题——只收购净资产不承接赔偿，其他几家也不能化解，因此他们的所谓收购，大概也只是收购净资产的意思。赔偿，是一道绕不过的坎，不解决这个问题，收购难免流产命运
对收购企业的利弊分析
利
弊
·整套生产设备和熟练工人
·退货赔款（仅召回奶粉一项就达7亿）
·下游奶源基地
·政府的“免费”治疗实为替企业“垫付”，面临追偿
·上游销售网络
·消费者诉讼赔偿（可能还包括惩罚性赔偿）
·通过收购弥补短板、完整产业链，达到实力提升
·消费者“恨屋及乌”，对收购企业自身品牌的负面影响
·政府支持
·员工安置补偿
解读：利弊表透露四重信息
第一，品牌成负资产。三鹿集团最值钱的不是机器设备，而是无形资产——品牌价值（高达149亿），如今其价值不但灰飞烟灭，反成“毒丸”，谁“吞下”都可能把消费者的憎恶召来„
第二，诉讼赔偿是关键。如果说退货赔款可计算、政府“垫付”可不追讨，那么消费者诉讼赔偿则是“无底洞”，现有可参考案例是患儿家属要求赔偿15万的医疗费、30万精神赔偿、45万的惩罚性赔款，虽未被法院受理，但现在还不能说诉讼赔偿就此打住，而只能算悬而未决„
第三，政府支持力度不明朗。政府牵线搭桥、政策支持、贷款支持、甚至承担“垫付”都有可能。关键是对诉讼赔偿的态度不明朗„
第四，资不抵债是肯定的。三鹿现在值钱的就是净资产，刨去7亿退赔款，剩下的据估算也就不到7亿元，这7亿冲抵其它赔偿肯定不够（除非赔偿被一笔勾销）„
结论：恐难有企业会接受全盘收购
收购是市场交易,交易就是要获利,若被收购方资不抵债,则全盘收购即便一分钱不花也还要倒贴。当然,考虑到完善产业链等利好,倒贴也不一定是赔本买卖,但也要考虑一个度,负债包袱不能过于沉重。如今诉讼赔偿如头顶悬湖，谁敢置身其下？因此三元等企业只愿意选择性的资产收购而非全盘接收的股份收购，除非获得政府担保不必承担赔偿责任，但恐怕有担保，企业也未必放心„
六、政府干预
1）三鹿不是国企，资产没有国资
2）政府绝非要袖手旁观，指导协调、让三鹿尽快有人接手是应有之义
3）但是政府责任有限：不能拿财政和政府信用为私企埋单
4）政府权力也有限：遵循市场法则不要越界
七、影响
虽然三鹿在危机公关方面，为大家贡献了一个成功的案例，但并没有改变它蒙受巨额经济损失的事实，而且这种损失还在继续。在营销学中，有着“推”和“拉”两个概念，及时有效的危机公关，仅仅解决了“ 拉 ”的问题，能够让消费者通过准确信息的传播，了解事情的真相，消除购买的疑虑。但如果消费者购买不到产品，企业的损失并不会因为危机公关的处理而消除或减少。
明星危机公关 篇3
绯闻大概是明星最常见的新闻，交往、分手、结婚、离婚、小三、不雅照……处处都暗藏危机，当然明星的感情也是最吸引眼球的新闻。从年初的“姚凌”离婚事件，到梁洛施发表和平分手声明，再到潘霜霜与林峰的所谓“床照”外泄，汪小菲与嫩模的暧昧短信曝光，还有一波三折的“锋芝”婚变大战，明星的感情成了各路公关好手的战场。
姚晨今年年初，姚晨、凌潇肃离婚声明为娱乐圈投下重磅炸弹，之后便有传姚晨在拍摄《爱出色》时已经与摄影师曹郁发生感情，但此新闻随即被凌潇肃出轨的新闻所淹没。有网友爆料称是凌潇肃先出的轨，称去年年初凌潇肃和唐一菲已经在一起了。于是在外界眼中，姚晨就成了受害者的形象，姚晨自离婚声明之后，就没有对该事件再做任何有明确含义的评论，只是不时在微博上写温暖的句子，显示出一个失婚女人的宽容和淡定。虽然拒绝提及离婚事件的前因后果以及细节，但姚晨保持了对外界关注的积极回应。新年过后，她发微博婉拒采访。之后，又在微博上发飙，向外界发出自己对“借离婚炒作”的反感。在《武林外传》首映礼上，她更是泪如雨下，以一副弱者姿态表示，跟好朋友在一起，再笨都有人保护。这些微博塑造了一个遭受背叛但依然相信真爱的形象，为她争取到大众的同情心，形象、身价、作品都有所提升，在离婚事件中姚晨的危机公关做得非常成功。
经验借鉴：姚晨在危机公关中可以说是很好地利用了微博这个半私人化的大众媒体，既不会让人觉得太高调，又让外界充分了解到自己的心情，不愧是“微博女王”。平时良好的人脉资源让她在此次事件中，一面倒地被好友力挺，有时候外人的一句话比当事人的十句话都管用。
梁洛施今年2月26日，不满23岁的香港艺人梁洛施，发布了与李嘉诚次子李泽楷的分手声明，香港全城哗然。两人分手之“谜”，每天均有不同版本的揣测在媒体上流出，牵扯的人越来越多，尤其是媒体关于巨额分手费的“遐想”，激起了网友狂热的探究心理和无休止的臆想。与此同时，八卦杂志、“消息灵通人士”争先恐后地踢爆两人情变“内幕”：“男贵女贱结婚无望”、“女方为赎身协议生子”、“女方不甘寂寞私会异性”……3月1日，一直保持沉默的李泽楷终于再发声明，声称杂志披露的所谓“第三者”、“分手费”等内容均是凭空捏造，纯属杜撰，“硬要将我们那段感情与金钱挂钩，其居心叵测”。梁洛施发言人卢觅雪也态度鲜明地直言：“关于坊间所传协议生子的说辞都是侮辱梁小姐的，其实两人是真心相爱。”至于分手细节，属于个人隐私，无可奉告。两次声明之后，梁洛施成了聪明、有主见的女人代表，可以想见如果复出一定会备受关注，可以说名利双收，而李泽楷也保住了好男人的形象，与李嘉诚的父子关系也得到改善，绝对是多赢的局面。
经验借鉴：把握时机发表声明，梁洛施与李泽楷都选择在19：00左右发声明，据香港媒体同行称：“这时是香港媒体工作的黄金时间。这个时间发声明，也是危机公关。现在香港有太多娱乐假新闻，原因是当事人不出来回应和解决，会影响到自己公司，还会牵扯到更多的人。现在声明过后再有人乱写，他就可以告了。”然后就是保持沉默，当事人双方均未接受采访，行事低调谨慎，一切交给经纪人或者公关团队打理，显现出豪门大户的社交风范和娴熟专业的“冷处理”手段。三缄其口的梁洛施，如同云遮雾罩之中的“神女峰”，变成众人心目中的“传奇”。
凌潇肃在离婚后，凌潇肃的危机公关彻底失败，背负上一个“负心汉”的形象，无论是公开承认出轨还是翻供说自己微博被黑，都令他的形象被越描越黑。由于在不适当的时间对离婚事件放出狠话，他不得不背负上“炒作”的嫌疑。2月21日《回家的诱惑》开播，凌在剧中扮演“劈腿”丈夫，也因此被网友笑称是“本色演出”；2月22日，凌潇肃更新微博，否认因“小三”导致婚姻破裂，透露与姚晨有无法调和的矛盾，甚至隔空对姚晨发出狠话。但让人无法理解的是，2月25日深夜，凌潇肃突然在微博上公开承认唐一菲是自己的女人，并与姚晨划清界限，不过，该微博信息在不到一小时后便被删除。26日凌潇肃发布声明，称微博账号被盗。之后，他的经纪人声称，“微博被黑”、“被冒名乱写”。但该网站发声明表示“被黑”事情不可能发生，并表示自己的技术支持有坚固保障。对这件事不少网友认为凌潇肃太“愚蠢”。不足之处：态度不明确，言语自相矛盾，发言时机不对。要么一直保持缄默，要么一开始就出来澄清，在关键时刻，一直闪烁其词，说有真相，但却不知真相是什么。《回家的诱惑》刚开播，就出来回应几句，很容易让人觉得是在炒作。
锋芝谢霆锋与张柏芝的离婚事件可以看做一场危机公关的攻坚战，先是谢霆锋这边放出重磅炸弹，指责张柏芝是“只讲金、不讲心”的绝情贪财女，然后是张柏芝的好友爆料谢霆锋的诸多缺点，张柏芝接受访问踢爆谢霆锋的真面目，“好男人”、“好父亲”成了浮云。之后英皇公司发表声明“感谢张柏芝5年来的付出”，小谢在记者会上含泪深情发言，而张柏芝这边是发布带两个儿子玩耍的图片，以及在不同的工作场合露面。可以说两人的公关手段各不相同，一个走精心设计路线，一个走真情流露路线，但是不得不说，在这场危机公关战中没有赢家，因为被张柏芝揭露虚伪在前，小谢再深情发言都被网友看做演戏博取好感，而张柏芝也被众多媒体妖魔化，曾经的“金童玉女”变成了互相指责的“怨偶”，如此剑拔弩张地针锋相对，最惨的就是两个儿子。
不足之处：太过高调地处理家务事。中国人的传统是“家丑不外扬”，而这两人在公众面前互相指责对方，无论是谁的对错，两人都失了民心。战线拉得太长，一个离婚事件上演了两三个月，你们不烦，看客都烦了，难免被冠上“炒作”的名号。牵扯“不相干”人员，两个人的事非要扯上冠希哥哥与王菲姐姐，你说还有谁敢出声帮他们说话呢?
明星与媒体的关系
明星与媒体的关系极其微妙，是相互合作也是相互利用，并且媒体是明星危机公关的重要渠道，如果一不小心与媒体产生了矛盾，无异于后院起火，更容易引火自焚了。
郭德纲徒弟打人事件可以说是去年娱乐圈的一大明星危机，打人之后，郭德纲与北京电视台乃至整个媒体圈都对立起来，一时之间，郭德纲陷入四面楚歌的局面。幸运的是老郭之后的危机公关做得不错，先是向灾区捐款，然后认养小老虎，在录制《今夜有戏》谈到何云伟的离开时动情落泪，最后还真诚向媒体道歉称“自己膨胀了”，并且依然很乐意与北京电视台、中央电视台合作，经过一系列的公关手段，郭德纲度过危机，现在的他与江苏卫视合作开了新节目，那张光头笑脸时常登上媒体封面，事业发展得风生水起。
经验借鉴：打慈善公益牌，重新塑造形象，既然失了媒体心，就不能再失去粉丝大众的心；适时地示弱，郭德纲一贯给人铁嘴钢牙的强势感觉，而何云伟离开后，他在节目中一把鼻涕一把泪地表述了自己的不合，这一次他变成让众人同情的对象。然后是回归小剧场表演，既拉拢了民心，又向外界表明他调整心态、回归平常心，最后真诚道歉、自我检讨，给足媒体面子，媒体自然也就不会对他咬住不放了。
大S、汪小菲一见钟情二见留情三见订婚，半年之内将终身大事高调排场地速战速决，但婚礼后遗憾重重内忧外患危机四伏，公关失策与帮派炒作错综复杂，原本就被观众质疑不断的婚姻更不被人看好，婚礼安排混乱，媒体关系处理失当，用提告没有堵住悠悠之口，反而引发了更大的危机，还不断被人评论为联合炒作，之后一直被人讥讽“最高调的低调”，直到现在，两人的婚姻一致被媒体唱衰。
不足之处：婚礼禁止媒体进入，但阻止不了亲友团的微博直播，新郎新娘面对媒体“犹抱琵琶半遮面”，让在外守候的媒体大为恼火，暗批他们耍大牌，自觉是“娘家”的台湾媒体感觉面子受损，集体声讨。发生危机之后，两人没有第一时间安抚台湾媒体，反而将“准伴郎”告上法庭，没有示弱反而逞强，将矛盾激化，还让外界感觉两人不顾友情，在内地与台湾媒体之间两面不讨好。
明星诚信危机
明星在一定程度上是被神化的，他们的言行是众人的榜样，所以他们的诚信就更为重要，一旦陷入诚信危机，都会有损自身的品牌形象，如果处理不当，将会陷入万劫不复的境地。
刘德华2009年的隐婚事件可以算是刘德华演艺生涯中的最大危机，一向形象完美的他好像突然被媒体抓住了小辫子，一个普通的隐私问题上升到诚信、品德问题。不过最终刘德华凭借在演艺圈中三十年建立起来的良好形象与稳固的粉丝基础以及超强人脉，安然度过了此次危机，电影、广告、活动都没有受影响，结婚后的他更多了几分亲切感。
经验借鉴：首先在风波爆发后，刘德华在官方网站以日记的形式向粉丝真诚道歉，并且将自己不得已的苦衷坦诚相告，安抚粉丝的心，稳定后方阵营。在被上百家媒体围攻的时候，他眼含泪光再次向大众道歉，整个场面让人感觉他的真诚与无奈，媒体太过咄咄逼人。然后同公司的杨千嫜、黎明也被爆出早就结婚的事实，本着“法不责众”的原则，刘德华隐婚也就容易被谅解了，这应该是他们公司声东击西、转移视线的做法。在大众心目中的形象。
不足之处：首先在赵欣瑜接受媒体采访爆料“泼墨门”内幕时，章子怡没有反驳，反而将媒体告上法庭，就会让人感觉她确有此事所以恼羞成怒，还弄僵了与媒体的关系，得不偿失。在“诈捐门”发生之后，她没有第一时间公开账目，反而称“有人找麻烦”，且态度暧昧，把过错推到财务人员身上。自然会被网友揪住不放。其后在接受媒体专访时，并没有选择一个大众熟悉的媒体与主持人，采访内容也并没有把当时的情况解释清楚，没有给大众一个合理的交代。
酒驾、吸毒等公共事件
一般来说，明星被爆吸毒、洒驾、撞车等公共事件时，就已经超出娱乐圈的范畴，上升到社会性，如果这时候危机公关处理不高明，演艺事业基本也就算走到尽头了。
高晓松今年新的交通法规颁布之后，高晓松成为“酒驾”第一人，一开始，大众舆论一边倒地批评、取笑他，但是，在公开审判时，高晓松两分钟的忏悔发言改变了之前的局面，他获得更多的同情。成功的危机公关让他将自己的形象拔高到一定高度，成了有担当的真爷们儿。
经验借鉴：首先，醉驾撞车发生时，高晓松没有逃避，而是立马下车查看、赔礼道歉、在询问室亲笔写下“对不起，永不酒驾”的忏悔，处理问题冷静，态度端正，在无可辩驳的既定事实面前，以端正的态度、出色的方式展现对于责任的承担，这是舆论最为看重的。在庭审中，他堵住了辩护律师的嘴，发表了一番诗意盎然又爷们儿味儿十足的“自白”，表达了三层意思：1.我完全认罪；2.我相信法律公正：3.相信法律也会维护一个犯罪人的其他权利。并且放弃上诉，呈现给大众一个“真爷们儿”形象，错了就认，认了就改，丝毫不避讳自己的错误。最后，借助他人之嘴，抒发自我之言，在处于舆论旋涡之时借助外力，借力打力。除了事件发生初期的“正面言语”，高晓松在事件尾声基本没有发声，而小柯、张亚东等一众圈中好友则献身力挺，侧面烘托出高晓松本身的“高大全”。
危机公关 篇4
首先, 危机管理是立足于消费者和公众角度对事件本身进行有效管理, 使企业在危机事件中损失降到最低。进行危机管理的主体是企业。而“公共关系危机”, 顾名思义, 面对的当然是大众。一旦“危机公关”思路领衔后, 企业将精力着重用在摆平媒体、事件当事人, 甚至摆平政府上, 这种传统的兵来将挡、水来土掩的思维将企业自身置于大众的对立面, 除了加剧企业与受伤害民众间的矛盾外, 对事件的解决没有任何积极意义。这是一个危险的信号。
其次, 任何危机的成功处理都是有条件的, 危机公关夸大了危机事后处理的作用。未雨绸缪在任何时候都比亡羊补牢高明。危机公关在事件发生后的介入只能说是迟到总比不到好, 出手总比坐以待毙强。任何危机处理需要具备4个条件、一个时机:好的预警机制、信息畅通的团队、正确的策略、强大的公关关系;严重的产品质量危机错过了72小时, 一般是难以救药的。孤木不成林, 任何只顾一头的措施都不可能达到理想的效果, 更何况还是一个根本方向错误的策略!
第三, 企业在发现自身错误后, 应当积极主动采取应对措施, 而不是被动地等待媒体曝光后再进行“危机公关”。试想, 如果出现第一例结石患者时, 三鹿就把精力真正用在处理产品质量和安抚消费者上, 而不是不惜代价把负面影响压住的话, 事情不可能发展到婴儿死亡, 以至无可挽救的地步。消费者是不会原谅掩盖事件真相而进行危机公关的企业和企业家的。而靠搞定搜索引擎屏蔽某个关键词, 更完全是自欺欺人。
案件回放:
正当三鹿公司因三聚氰铵事件焦头烂额时, 偏偏后院又起火, 近来网上流传出其公关公司涛澜通的一封支招信, 内容如下:“目前处于北京奥运会期间, 政府在加强对食品安全等负面新闻的干预, 对于三鹿奶粉的结石事件出现了好的转机, 但不能过早松懈……希望利用奥运期间的风平浪静, 协助三鹿集团打好这一艰苦的负面公关战役。”其主要策略有三:一是安抚消费者, 1至2年内不让开口;二是与百度搜索引擎媒体合作, 拿到新闻话语权;三是以攻为守、搜集行业竞品“肾结石”负面的消费者资料, 以备不时之需。信的末了还写道:“因时间紧, 望各位领导能尽快决策, 抢占危机公关的最佳时间点!”但, 这场公关战役的最终结果与预期相去甚远。
现实误区与解读:
当代的企业极少不明白危机对于自身的影响, 起初看来微不足道的细节最后演变成一个庞大帝国“掘墓运动”的公关危机事件, 这样的例子已经不少。
在公关危机管理中, 有一项测试企业应对能力的指标叫做“执行力”, 用来预设危机管理计划能够达到的实效。通常执行力越强的企业, 应付公关危机的能力就越强。然而, 如果片面地强调执行力而忽视策略本身的科学合理性, 企图用危机公关的手段来剪灭危机、代替危机管理, 却是相当危险的。
抛开信件公开后在公众中引起的轩然大波不说, 仅就其处理手段来说, 三鹿的应对不可谓不及时, 但最后采纳的所谓专业意见不仅不可谓高招, 甚至还有点“馊”, 充其量是把三鹿的死期和整个行业的大地震往后推迟了两个月, 仅此而已。消费者的愤怒在声讨奶制品业的无良时已经达到顶峰, 继而出离愤怒地走向绝望。或许受害者和许多持续关注事件进展的人们怎么也想不通, 企业怎么会天真地以为人命关天的事情可以瞒天过海?每次死伤惨重的煤矿事故最终的结局并不是完全没有参照作用的, 再怎么遮, 再怎么掩, 还不是得浮出水面来?打压消费者, 封住媒体之口, 无论如何不能说是公关危机管理, 而勿宁说是彻头彻尾的愚弄民众, 蔑视民众知情权。这是SARS似悲剧的延续。
当年本田的杭州婚礼门事件, 对广本质量的质疑声此起彼伏, 如此重大的事件, 居然除了杭州本地媒体有系列的追踪报道外, 全国各地各大小媒体一改素常炒作跟风的习惯, 几乎全部噤声, 深入报道更是难觅其踪。面对新闻价值重大如斯的事件, 可想而知企业下了多大的血本来打这场公关战。我们也很难推知三鹿公关公司在作前述决策时有没有受到广本事件的暗示性鼓励。
危机公关 篇5
http://media.163.com 2005-04-13 11:42:30 来源: 财经界
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企业危机孕育期公关传播管理要点：
一、注意危机的预兆，预防为主，把危机扼杀于孕育期，从根本上杜绝危机的信源。
但是更多的危机是突发的，不可预料的。一发生即迅猛发展。在危机的爆发期，传播计划显得非常重要。
深圳A企业与广东惠州B企业在股票上市中，均有“信息披露不真实”的现象，因此国家证监会介入调查，在接受调查期间，两家的股票均暂停交易。此事一宣布，立即引起记者的兴趣，而纷纷赶往企业所在地采访。A企业热情接待，真诚面对媒体，并且告诉媒体他们下一步的举措，什么步骤，什么时间等等，A企业的这种态度得到了媒体的认同，后来的报道也给了股民以信心，因为态度较好，证监会也很快结束完成了调查，并很快复牌。而B企业却希望能够隐瞒，当记者去采访时，被告知在楼下大厅等，并需要出示记者证，作好采访登记，“董事长秘书，将下来对话”，时间一分一分地过去，又一个小时一个小时地过去，被记者称之为“神秘的董秘”却始终没有露面，也没有人来照看„„事后，《XX公司搞什么名堂，拒记者于门外》类似的报道便出现在各个报端。
一个时间发生的，结果却不同的正反两例，颇能说明问题。“防火、防盗、防记者”是流行于企业界的一句俗话，可见一般企业对于记者的防范程度。但是，所谓“欲盖弥彰”，想一味隐瞒是隐瞒不了的。与其消极让别人来揭露，不如积极地把情况说明。而且在时间上，晚公布不如早公布，晚对外公布，也将给人以猜测，而回避记者是最愚蠢之举。
二、不要有回避记者的打算，而要有配合记者的态度。
三、经确认后，企业行为如果是不正当的，应该尽快将它公之于众，并采取相应的积极纠正措施。
新闻传播控制，更多地体现在危机的扩散蔓延期，那么这一时期，要注意哪些要点呢？这是英国著名危机管理专家迈克儿·里杰斯特《危机公关》一书中的案例：1986年2月5日10:45～11:45之间，英国核燃料公司下属的塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故，液态钚储藏罐的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。从工厂蜂涌而出的工人，琥珀色的警报，人们一眼看出发生了什么，媒介也很快就所发生的情况做了报道，事故的消息随后传开了。英国广播公司的电视记者詹姆斯·威尔金森介绍说，当他中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有作好发布事故消息的准备（错误之1——本文作者注，下同），他们得到的只是一个站不脚的许愿：我们将发表一个声明。而这个声明在下午4:00记者才看到，这期间记者一直是提心吊胆地等待着（错误之2）。工厂没有足够的新闻发布人员来应付外界打的询问电话（错误之3）。记者发现他们要排队等候，不确定因素滋长了人们的不安情绪。
此后的日子里，英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，一方面，它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面又每天挤牙膏一样的一点一点地发出消息。而消息本身随着情况的变化，前后竟有矛盾的地方。这加剧了人们的恐慌，每一条消息都使得记者有借口得以连续报道（错误之4）。
另外，英国核燃料公司的新闻办公室在正常的工作时间后停止办公（错误之5）。当探听消息的人晚间给公司打去电话时，电话总机告之，请留下电话号码，等新闻人员上班后再回电。迫使记者从其他途径去了解事实，而从其他途径了解到的事实又与公司公布的有所出入（错误之6）。
危机的发生，造成忙乱甚至慌乱，是正常的，太多的事情需要处理：组织人员、查找原因、展开补救措施、回答各方面的询问，同时还要维护企业正常的运作，多个事情千头万绪，像一团解不开的麻，一起涌来。但是越是在这个时候却越需要镇静。
对于企业公关新闻官员来说，这个时候也是最关键、最棘手的时候。任何事情都需要人来做，第一要务是：赶紧组织人。
四、组织“危机控制中心”，其中一定要有专门负责对外传播的人员。视工作量的大小一个或者多个，让对外传播人员知晓危机的时间，地点、性质，及企业所采取的措施，并使之始终能得到最新的消息。
危机发生后的几个小时，或者前几天，因为掌握的确切消息并不多，原因也正在调查当中，但是，假如逃避或保持沉默，则会怀疑是隐瞒和对新闻界不合作，同时也引发他们通过其他非正式途径去寻找信息，“出门摔一跤，也抓一把土”，既然来了，一个敬业的记者不会空着手回去交差的。
五、尽快准备好消息准确的新闻稿，告诉公众发生了什么危机，尽快公布有关的背景情况。填补信息真空。
六、向记者提供现场传真、电话、电脑网络等通讯办公设备。减少不安定因素。
七、公布接受询问的新闻热线，如有必要24小时开通。刚才说过，这一时期有传播渠道多样性、内容不确定性、以及大量信息真空等待“填补”的特性，企业新闻官员的第二大要务是：使企业本身成为信息最权威的中心，掌握报道的主动权，并保持与媒体良好的沟通。
一个企业准备好新闻稿件和背景材料，以及相关的设备，媒体认为企业是合作的，一般会消除敌对情绪，同时视企业为重要的信息来源。企业容易赢得主动。案例中的公司，“一定让公众知道真相”的态度是值得称道的，但其“挤牙膏一样发布不准确的消息”却是过失之举，企业公关新闻官员的第三大要务是：保持传播信息的一致性。
八、做好危机传播计划，判断、决定哪些信息可以传播给媒体，由谁，以及何时，怎么样进行传播。
九、在企业内部，确定对外发言人，由一个人为主出面负责对外媒体传播，其他人负责电话询问？
对外发言人与其他人都要保持一致的口径。一般人不要随意接受采访，当然也不能简单地拒绝，而是礼貌地告诉他们企业对外传播的人和对外的新闻热线。深层次的原因，如果没有调查清楚，不要发布猜测的和不准确的原因。可惜这一点常为企业所忽视，有时一个公关班子很强的国家也会忽视。如前一段时间，某国一架民航机坠毁，事故原因正在调查，总统在发布会上说，可以排除被导弹击落的可能性，而过一段时间，国防部有关负责人又说，不能排除被导弹击落的可能性，后来调查果然是被导弹击落。这前后矛盾的说法，给公众造成了恐慌，也损害了国家的形象，总统本人语言的权威更是削弱。
十、当人们问及深层次原因时，只有确切了解事故真相后，才能对外发布消息。不发布猜测和不准确的消息。
总机常常成为企业对外的窗口，也是媒体了解企业事故的第一反应，作为总机，她（他）的职责是了解电话的性质，并转给相关的部门和人员。
十一、不要忘记交待总机不宜主动向外界提供信息，同时告之此类电话应该转接的人。
企业成为最权威的信息来源，但不代表，更不能阻止新闻媒体在相关渠道，如相关的团体，员工家属等，了解信息的新闻自由。最好的办法是，尽可能多地了解哪些渠道，哪些团体对企业所采取的态度、措施表示支持。赢得他们的帮忙，让他们知道企业正在与媒体取得积极的沟通，并且在新闻稿送给新闻媒体前，把稿件复制给这些团体。以确保新闻媒体从这些渠道和团体获得的信息与企业提供的信息保持一致。
十二、如有可能，能够想到的新闻记者将采访的相关渠道，请复印一份新闻稿给他们，并向他们说明相同的情况。在危机的处理当中，企业一般会采取对社会、公众负责的确切的措施，这些措施，有助于减弱社会对企业的敌对，增强社会对企业的信任和信心，在事故原因没有调查前，传播有关采取的措施应是重点，刚才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞责令人愤怒，而事故后总部负责人亲自出马，不惜一切的态度却是值得称道的。
著名的“博帕尔惨案”，美国联合碳化物公司董事长沃伦·安德森冒着被逮捕的危险飞到印度作第一手调查，并在被印度官员释放时，丝毫不提被印度政府逮捕的事，只说：“我现在最关心是那些受灾的人们”。这种态度赢得了众多人的同情。
十三、告诉新闻界你们采取的补救措施，让他们看到你们为此所作的努力。必要时，最高领导人可以出面，向公众表明企业对此事的重视态度，并加强可信度。
1996年6月，湖南省陈然之77岁的父亲陈伯顺（当时已经有冠心病，肺部感染，心衰等多种疾病），经医生嘱托服用三株口服液，后三个月中出现皮肤病状，后经诊治无效于9月死亡。经协调未果，三株坚持认为，三株口服液不是导致陈父死亡的原因，1996年12月，陈然之向常德市中级人民法院起诉了三株公司。1998年3月，常德市中级人民法院做出一审判决，判三株公司败诉，并没收了三株1000万元的销售利润。三株不服，向湖南省高级人民法院提出上诉。在此期间，多家媒体报道，消息从湖南迅速扩散到全国，三株的产品形象、企业形象、品牌形象均受到惨重损失。湖南市场上首次出现零销售，全国其他地方也陷入了瘫痪状态。与此同时两个现代化生产工厂全面停产。
1999年3月25日，湖南省高级人民法院做出终审判决，判定三株公司胜诉，但胜诉后的三株董事长吴炳新仍痛心疾首：这起官司导致三株数十亿元损失，十万人下岗。
赢了官司，丢了市场，一个智者是不会这样做的。
十四、对于受害者，要冷静地倾听他们的意见，了解受害的情况，确认有关的赔偿损失的要求。
注意，现在不是分清谁对谁错，争辩的时候，要给受害者以安慰和同情。尽可能地提供他们所需要的服务，尽最大努力做好善后工作。“人道原则”是现在处理事情的大原则。
在企业的危机处理中，有一个重要的办法是“导势”，所谓导势，即是通过引导局势，使原来不利于企业的事情朝着有利于企业的方向发展，这是企业危机处理的重要原则。
试看此例： 上海某报刊出了一条骇人新闻：“正广和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消费者看了这条新闻，其结果可想而知。
“正广和”汽水陷入空前的危机。但经危机公关小组仔细分析，检查每一道工序。结论是老鼠不可能在生产过程中进入汽水瓶。
“正广和”汽水没有简单地由企业出面解释，基本策略是，用事实说话，抓住这次危机，吸引公众了解生产的工艺过程，进而变坏事为好事。
电话一个个打向新闻媒体，记者来到工厂，厂方向记者介绍了产品所采用的第四代美国杜邦公司反渗透水处理的高技术，指出“莱蒙”是目前国内惟一可用于静脉注射的超纯水制作的饮料，还参观了洗瓶流水线和灌装线。事实完全让人信服，老鼠只能是顾客打开瓶子后钻入的。
不久，报纸即以醒目位置报道了记者们在上海汽水厂的所见所闻。通过这一事件，“正广和”不仅消除了顾客的疑虑，还令人信服地宣传了本厂的先进技术，宣传了“滴滴超纯”优良品质。
十五、如有可能，做好危机的“导势”工作，借助媒体，将危机引导到有利于企业的方向去。
尽管做了尽可能的努力，由于信息渠道的原因，以讹传讹，由于事实掩盖于现象的原因，有时也会因为记者本人采访态度不够严谨的原因，如有的记者加入自己的臆断，托言“据一位不愿意透露姓名的人士介绍”、“有目击说”等，新闻媒体有时也会有报道失实的地方。而这种失实的报道，假如不加重视，进行更正，错误的信息会瞬间扩散，这将给企业带来灭顶之灾。1999年7月13日，《中国经营报》头版发表了一篇《远铃整体浴室砸住四个亿》的文章，文章开头写道：“对于湖南远大集团公司老总张剑来说，今年的心情一定不会太好，因为他耗资4亿元并全心投入的一个项目——远铃整体浴室正面临困境。”文章还说：“目前，在中国市场上，销售整体浴室的公司有海尔、韩国LG等，但是，这些规模都不太大，而远铃项目一次性投入4亿元，是对市场的判断出现错误。据知情人士透露，这个项目启动前，确实没有做过详尽的市场调查，他承认，这是一个不小的失误。”
当时正是民营企业纷纷出现不良情况的时候，文章一出来，长着“新闻鼻”传媒立即像鲨鱼闻到血腥一样，不胫而走，纷纷转载，人们也习惯性的想：“远大会不会成为下一个？”
情况十分危急，但这是一篇失实的报道。7月20日，张剑接受了中国最有影响力的媒体之一《南方周末》的采访，否定了“远铃整体浴室投资失败”的传言。然后他们与《中国经营报》联系，要求他们更正。
7月27日，《中国经营报》发表了一篇《关于“远铃浴室”砸住四个亿报道的更正》的文章。文章说：“本报记者采用非正式渠道获得、未经远大公司证实的资料，对‘远大空调有限公司’及‘远铃’‘集成房屋’等产品进行了失误的报道，给远大、远铃两企业造成了负面影响，对此本报特表示歉意。”，同时，对其报道的失误之处还进行了全面更正。
十六、对于失实的报道要及时要求媒体更正。
有的失实的报道，往往是因为本质掩盖在现象中，人的认识本身有一个过程，特别是有些报道从表面来看是正确的，这时是不能要求媒体更正的，有没有办法呢？
杭州“娃哈哈”果奶产品在地方卫生防疫部门抽检时发现，包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，抽检判为“不合格”，并在媒体上公布。这个消息一公布，邻省的媒体纷纷转载，转到后来，“不合格”变为“对消费者有害”了。实际的情况是，包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，但仍在正常范围，对消费者是无害的。而媒体所带来的负面影响却使娃哈哈果奶在当地和邻省销量下滑。眼看着媒体的消息就要向全国扩散，全国市场都要受到影响，一面是调查原因，与地方的卫生防疫部门协调，进行改进需要时间，另外召开发布会说明情况也要等到有个结果的成熟时机，同时，全国性的扩散又是不等人的，怎么办？
他们的做法是，立即向新闻媒体的管理部门——新闻出版署求援，向他们仔细地说明了情况，希望他们出面，要求新闻媒体站在保护民族企业的立场，在原因没有查清前，不要以讹传讹，造成公众的恐慌。稍等几天，企业将召开新闻发布会，完整向大家说明此事。新闻出版署援之以手，后来，中央几大媒体均表示沉默，一直到该企业召开新闻发布会。
在新闻自由的今天，新闻媒体发挥着舆论监督的职责，一般来说，新闻出版管理部门对于新闻媒体不会在具体事情上进行干预。因此，这种方法，如果不是万不得已，不要采用。因为，这对于新闻出版部门来说，这也是一件颇为为难的事情。
十七、当不正确的新闻有全国扩散危险时，实在万不得已，可以考虑向新闻出版部门仔细说明情况，向他们伸出求救之手。
在处理危机公关中，召开发布会或记者招待会是一个很好的方式。第一，它可以用面对面的方式，对待公众和传媒，进行双向沟通，也是真诚面对公众的形式。第二、在一个集中的时间内向媒体说明情况，可以缓解新闻媒体、公众询问的压力。第三，它也有助于媒体将企业真正地视为信息来源的主要渠道，从而以企业可以受控的信息填补信息“真空”，掌握传播的主动权。
当然，在危机的处理中，召开发布会或记者招待会，比起企业在平时召开发布会有所不同，也要难得多。企业随时要面对媒体和公众的质询，甚至有很多是恶意的刁难，“来者不善”，“时间紧迫”，对主持会议的人，对发布会的组织提出了更高的要求。
十八、应在成熟的时机召开新闻发布会。发布会太早开，有可能信息不完全，可能对于公众关心的重要问题没有解决方案和措施，而达不到效果，或者反而有负面效果，太晚开则有可能起不到填补“信息真空”，成为信息主要渠道的作用，时机的把握十分重要。
十九、做好发布会的策划准备工作，尤其是思想上的准备，对于公众关心的问题要考虑周全，并有合理的解释和圆满的答复。
二十、注意多用事实说话。
行胜于言，事实胜于雄辩，多用事实本身说明，一个事实有时胜过一千打理由。
明星危机公关之 篇6
“我就是明星救火队。”某电视台宣传总监Z先生这样形容自己的工作，在娱乐圈有一部分人像Z先生一样专门帮明星处理危机。其实在炒作泛滥的当今娱乐圈，有时候很难分辨明星是真的发生危机还是制造危机来吸引眼球，无论是何种情况，都需要危机公关来让他们安然度过或者更上一层楼。明星危机公关要遵从哪些原则，又有哪些官方与非官方的手段?为此我们特地采访了“娱乐策划”概念发起者田金双、曾任电视台宣传总监的Z先生以及几位明星经纪人，为我们揭开了明星危机公关的神秘面纱。
原则壹
反应迅速，把握黄金24小时
以往明星发生危机时，艺人及其经纪公司最常处理的措施就是：避而不答，或者干脆否认，期望用时间来淡化危机，就像当初“花儿乐队”涉嫌抄袭的事件就是用这种方式处理的，结果很失败。其实发生危机时，明星要在第一时间表态，或否认，或认错，或道歉，一定要把握黄金24小时，z先生称自己就经常接到这种需要紧急处理的事件，要马上做出反应，与当事人沟通了解情况，与媒体联系，尽量减少负面影响，在危机扩大之前大事化小，小事化了。
原则贰
低调，认错，示弱
田金双称明星在危机公关时一定要遵从低调、认错、示弱的原则。中国人信奉“知错能改，善莫大焉”。即使犯了再大的错，只要诚心悔过，总会有好的结果。谢东吸毒事件尽管后来被一部分人质疑是炒作行为，但当时的处理方式获得很多人的赞赏。事件发生后，谢东并没有隐瞒，他向大众坦白了自己的吸毒经历，并主动以身为戒，告诉大家吸毒的危害。之后正好赶上了国际禁毒日，他当上了禁毒大使，形象不降反升。而其他台湾涉毒人员，如庹宗康、胡瓜等，在事发后，也都是在公众面前痛哭流涕，请求原谅。这种态度很讨巧，避免了大众的进一步抵制，并且看到明星流眼泪，在大众面前示弱，看客也就心软了，打情感牌博取同情，几乎屡试不爽。
原则叁
追求和谐，达到几方利益最大化
Z先生称自己在处理危机时追求的原则就是和谐，因为利益冲突发生危机的时候，就要多为对方考虑，他曾经处理一次因为媒体编造虚假新闻而产生的危机时，并没有追究那名记者的责任。只是向其他媒体表明了自己的态度，结果那期节目因为这则虚假新闻而备受关注，收视率全国第一，可以说因祸得福。他说很多问题是可以坐下来谈的，尽量达到几方利益最大化，事情解决起来就容易多了。
手段壹
发声明要亩简意赅
发声明是明星在危机公关时最常用的手段，当然写声明也是一门艺术，要很会遣词造句，就像陈冠希那句“无限期退出香港娱乐圈”，谢霆锋那句“感谢她(张柏芝)这五年来的付出”，总是给媒体留有无尽的想象。一般来说声明要言简意赅，只做说明，不做解释，因为言多必失，说得越多越容易被人抓住漏洞。梁洛施的分手声明堪称范本，原文如下：“各位媒体朋友：新的一年开始，我祝各位百尺竿头，更进一步。踏入2011年，我本人也走进人生的一个新阶段。我和李泽楷先生分手了。我们曾经拥有一段美好岁月，我们的孩子会共同抚养。他们健康快乐地成长，是我俩的共同目标。藉此声明，望能结束外界对我们无休止的猜想、臆度。”
手段贰
召开新闻发布会表态
从那些明星的危机公关处理事件，我们可以看出，他们的态度往往起着至关重要的作用。艺人形象的建立，基本在于大众口碑，这口碑的形成就是大众对艺人的一种感觉。当艺人出事后，除了对表面事情的判断之外，更影响大众裁定的是明星的处理态度。态度固然不能决定一切，却能影响事件的转机，就像今年莫少聪吸毒供出圈内众多明星，在媒体猜测中其中一位直指孙楠，为此孙楠马上召开记者会，否认此传闻，明确表明自己态度，制止了传闻的继续扩散。
手段叁
与媒体互相合作
某经纪人告诉记者，现在的危机公关其实不是一个短线的事情。事件发生后，并不是第一时间出来表个态就解决了，一段相当长的时间公司都要去做出各种相关回应，有时感觉就像是一个舵手的位置。公司最重要的是要与媒体建立一个良好的沟通关系，把事情的真实情况在第一时间向媒体解释清楚。另一方面媒体也需要新闻内容，z先生说他会为不同的媒体提供不同的新闻点，还会为媒体着想，登这种公关稿会不会影响记者的工作。当然与媒体合作还有一些非官方的手段，比如明星被偷拍，在照片发布前得到风声，他们可能会直接找到那家媒体，要不然出钱买下照片，要不然跟媒体协调，提前做一些处理。当然也有一些艺人故意找媒体偷拍制造危机，提高知名度或者维持曝光率，香港媒体同行就称会经常接到某天后经纪人的电话，让他们偷拍天后逛街的图片，所以该天后虽然回归家庭多年，但依然维持着超高的曝光率。
手段肆
微博是把双刃剑
微博的流行让每个人都成了媒体与狗仔队，一般明星自己的情感危机通过微博表态是最合适的渠道，因为更有人情味、更私人化，还可以与大众有最直接的互动，姚晨的离婚事件就是最好的证明。当然微博也是一把双刃剑，很多危机也是因此产生的，像凌潇肃的“小三”言论、孙海英与吕丽萍的“反同志”言论、郭美美的炫富事件，都是因为微博惹的祸。现在大众媒体越来越注重网友的评论，所以明星在危机公关时会想办法得到网友的支持，也就有了所谓“五毛党”的出现，即注册马甲发帖帮某一方说话，一般一个帖子收费五角。
手段伍
借力使力，转移视线
大部分娱乐事件都是大众茶余饭后消遣的谈资，明星出事他们会很感兴趣，但是也很善忘，只要有另一个新的事件出来，他们的注意力就会转移。明星在危机公关时也会使用借力使力、转移视线这一招。曾经的橙天经纪人表示他们在处理杨若兮的事件(杨若兮与刘威分手)时就用的这个手段，“不管公众态度怎么样，说炒作也好，说不好也好，从我们发的稿件，或者媒体的口径，都有一个步骤。我们要逐渐转移大众的视线，不要一直停留在她哭泣的形象上”。
手段陆
诉诸法律
某经纪人称对关于旗下艺人不真实的报道，是要坚决出面否认的。如果造成了非常大的不良影响，一定会出面采取措施，必要时要拿出法律武器。其实提告不一定要一个结果，只是表明一种态度，当时小S被媒体报道“家暴”新闻时，她果断地站出来，将那家媒体告上法庭，表明此新闻绝对子虚乌有，“家暴”传闻才没有继续传播。
手段柒
走慈善，公益路线，重塑形象
很多经纪人都称艺人出事后，公司从保护艺人的角度考虑会用到一些公关活动，比如安排一些慈善活动，捐款、认养、环保等，塑造一个热心公益的形象，当然艺人必须在诚恳的基础上做这些公关。田金双说这是一种“洗白”的手段，是好莱坞明星最常用的手段，现在国内艺人逐渐学习利用，比如郭德纲徒弟打人事件之后的危机公关，章子怡“诈捐门”之后低调捐款都是如此。
手段捌
借他人之口发自己之声
“紫砂”“美的”展开危机公关 篇7
苏宁、国美、永乐等全国连锁卖场均发声明,明确表示所有门店内的所有品牌紫砂煲系列产品已采取先行下架,停止销售的措施。同时承诺:凡是在上述门店购买的相关紫砂产品,消费者均可凭购物凭证和商品到当地门店办理退货手续,从而切实保护消费者权益。
美的纠正不当宣传,相关负责人被停职。此前美的已经于第一时间宣布按国家规定接受退货。美的生活电器事业部负责人接受南方日报记者采访回应“紫砂煲不当宣传事件”时,正式向消费者和媒体表示道歉。美的负责人解释称,被曝光的美的紫砂煲是由美的生活电器制造有限公司的子公司美的电炖锅公司生产,该子公司将产品的内胆宣传为“天然紫砂内胆”,属于不当宣传。
据证实,美的生活电器事业部公开承诺立即纠正不当宣传,对美的电炖锅公司立即进行停产整顿,并停止销售。美的电炖锅公司的相关负责人因管理不善已被停职。美的生活电器事业部承诺:在全国商场和售后服务网点,设立退货点,接受消费者的退货,并设立了消费者咨询处理热线。
尽管央视曝光的只是部分品牌的紫砂电饭煲内胆内幕,但是紫砂电饭煲行业,甚至整个陶瓷行业都产生了巨大的市场危机。记者近日走访广州苏宁、国美、永乐、广百等卖场发现,包括美的、九阳等品牌在内的所有紫砂产品已经全部停止销售,下架撤柜。苏宁电器市场部人士称,已经通知所有合作的紫砂类电器生产商,在未经国家相关部门进一步核实之前,决定暂停一切“天然紫砂”产品的宣传和销售。同时,上述卖场已经开展了为消费者办理美的、九阳紫砂煲类产品的退货活动,详细登记退货消费者的资料。广百、吉之岛等商家则向记者表示,目前已经将所有紫砂煲暂时撤架,等到企业拿出国家检测部门最新的证明才能重新上架。
“紫砂”潜规则遭曝光,行业何去何从?
业内人士普遍担心,此场危机会影响整个电炖锅甚至陶瓷煲行业。广东省潮州市陶瓷行业协会顾问黄振雄表示:紫砂煲只是陶瓷煲(陶锅)的一个分支,即使褪去“紫砂外衣”,陶瓷煲也是一种重要的、物有所值的煲汤炊具。
但为什么行业品牌纷纷要假借宣传“天然紫砂”、“富铁紫砂”、“养生紫砂”等概念呢?行业人士分析,无外乎三张“王牌”:一是紫砂产量稀少,自2000年起国家对已近枯竭的宜兴紫砂矿封禁后,紫砂制品价格陡升,现在只有优质紫砂壶才使用紫砂泥,市面上不少紫砂制品使用的是类似紫砂泥的陶土,这几乎成了整个“紫砂”行业的潜规则,不少消费者也默认了这种情况;二是紫砂煲内胆所用的陶土、瓷料,只要在生产过程中严格控制质量,对人体的确“无毒无害”;三是在目前的市场竞争环境下,面对行业潜规则,谁如果宣传做的不够花哨、不够炫,谁在行业里就很难有立足空间。
据证实,过去美的只做白瓷电炖锅,因其质量好还能大量出口到欧美市场,但是在销量更大的中国市场反而不吃香,因为中国消费者更偏爱“紫砂锅”。
黄振雄接受南方日报记者采访时也表示,对于美的、九阳等品牌,紫砂煲只是其众多产品线之一,且凭借多年的信誉积累,在家电多个领域均占据着重要市场地位,整体品牌应该不会受此波及。但这些品牌也的确应当反思,如何把好企业迅速扩张后的“质量关”,避免陷入丰田式的尴尬。
“央视报道出来后,目前困扰行业的最大问题是尽快纠正不当宣传,而不是一棍子打死全行业。”黄振雄说道,事实上各相关品牌和行业协会都在积极行动,帮助消费者消除恐慌情绪、重新正确认识陶锅这种日常的煲汤烹饪炊具。中国家电行业协会副秘书长陈钢向记者表示,在紫砂煲行业的潜规则曝光后,作为行业参与者的美的能够先主动站了出来,直面行业危机公开道歉,停产整顿无条件退货,起码是朝着正确的方向走出了一步。“希望更多的行业厂商都能站出来,敢于担当直面错误,重视消费者的利益,不要让整个行业陷入绝境。”
危机公关减轻社会压力 篇8
谁都希望和谐安宁、天下太平,但天有不测风云,人有旦夕祸福,自然灾害、人为祸端、失策失误,是任何政府、单位和个人都难以绝对避免的,一旦意外发生除了竭力自救,将损失降到最低外,良好的危机公关有助于改善舆论环境,减轻社会压力,为危机补救赢得有利氛围和宝贵时机,有时甚至可以把坏事变成好事。
国外在危机公关方面有几个突出的特点。
一是快。危机公关开始得越早,危机的影响也就越容易控制,我们看到,“9.11”危机公关,事实上在“双塔”尚未全塌、事件真相扑朔迷离之际就已展开,不论朱力安的现场姿态,或是大量“平凡人物的伟大壮举”的披露,还是被劫持航班旅客宁愿牺牲自己也要阻止飞机撞击大楼事迹的广泛宣传,都一点点地把悲情转化为愤怒,把沮丧转化为爱国意识。
二是真。不论是飓风还是雪灾,是自然灾害还是恐怖袭击,许多发达国家政府都强调要真实客观地反映灾难的真实情况。这种看似“自己揭短”的危机处理方式,其实反倒让社会和公众因随时掌握实情而心绪平静,更可起到止谣言于智者的作用。二战中英国战列舰威尔士亲王号和反击号在新加坡附近被日军击沉,死伤数千人,当晚一位日本侨民收听BBC战报,仅发现损失和伤亡报告比日军战报还要大,当即感慨,这样的坦率,无疑会令民众对政府及其舆论产生更强的信赖感。
三是善补过。新奥尔良“卡特利娜”飓风期间,美国联邦政府和地方政府间的扯皮和布什总统的应对,引起不少负面批评,但在不到一个月后“丽塔”飓风袭击得克萨斯州时,有关方面已及时汲取了教训,不论是政府表态还是舆论信息披露,都有了明显的改善。此外,“大节”重要,“小节”同样重要。不久前,一名英国6岁的女童在公园被天鹅咬伤,上书女王投诉,尽管那只天鹅其实并非女王所有,但王室还是第一时间书面道歉。事实上,这种“小节公关”是国外许多政府、政治家和公司高度重视的,同样会影响自身在公众中的形象和声誉。虽然我们不一定赞成国外政府或企业的某些立场、做法,但单纯就危机公关方面而言,可以汲取的经验还是很多的。比如,面对危机,国内一些人的反应往往是基于“撇清”。如产品质量问题发生后,第一反应往往是声明和自己无关,或是指责对方的不公平待遇,却没有及时表现出自我反省、检讨和解决自身问题的公开态度。殊不知,危机公关的真正“观众”是普通人,是社会大众,他们所关心的首先不是是非曲直,而是自身的权益和安全。
医院形象与危机公关 篇9
医疗行业是一种特殊的服务行业, 它和每个人的切身利益相关。改革开放30多年来, 伴随着医疗体系改革的逐步深入, 民营医院、合资医院、外资医院悄然崛起, 一种竞争、服务的理念带入医疗行业, 老百姓感觉医院多了, 看病贵了, 医生态度好了。
然而, 医院形象的提升也不是一帆风顺的, 随着医疗行业的逐步开放, 医院之间竞争的加剧, 电视、广播、报纸上医疗广告开始铺天盖地, 投入的增加并没有同时带来医院形象的提高。莆田游医们通过广告的宣传, 把江湖郎中包装成民营医院的新星, 满屏满版的性病广告, 污染着人们的眼睛, 也把医院的形象和层次迅速降低, 影响着医疗行业在老百姓中的形象认知。在这种业界生态下, 正规的医院如何树立自己的品牌形象, 在患者中获得良好的口碑和信誉?
由桂永浩、孟建教授主编的《医院形象与危机公关》一书, 通过系统的公共关系学理论框架和生动形象的案例研究, 让我们切实了解到有关医院的形象战略传播方式和医院面临各种复杂的危机处理方式, 其重要意义不言而喻。
医院形象理论从引进到实际应用, 随着理论的发展和实践的深入, 医院形象在现代医院管理中的重要作用日益显现, 对医院的管理决策层而言, 医院形象是医院日常管理和危机处置的重要内容。这本书在上篇中, 对医院形象的传播做出了分类, 分为常态传播和非常态的维护两种。书中并进一步指出, 常态的医院形象传播是医院在日常的运行中, 通过政府、媒体、专家和公众等各种渠道向整个社会传递医院的良好形象, 增加患者对医院的信赖, 实现患者和医院的双赢局面。
本书对于非常态的医院形象维护着墨甚多, 即在发生危机的时候, 医院在危机背景下开展的公共关系活动, 以及为了减少危机震荡而进行传播沟通、协调关系和树立医院形象的相关活动, 书中认为, 优良的医院形象传播为非常态的危机公关打下良好的基础。
从2003年的“非典”疫情到到目前正在发酵的甲型H1N1流感事件, 一个个突发公共卫生事件使得医疗卫生领域成为民众和媒体关注的领域;而以“哈医大二院天价住院费”事件为典型的医疗系统腐败案件, 又把医院和医生同时推到了舆论的风口浪尖。在这些重大的危机事件中, 医院的管理者因缺乏应对突发危机事件的处理意识和技巧, 而置身于媒体和公众的舆论压力之下, 使本来有限的责任被无限放大, 造成无法收拾的后果, 这些残酷的现实使得医院管理者对于危机公关具备强烈的需求欲望。
《医院形象与危机公关》的下篇对于医院危机公关战略提出了自己的看法, 该书从理论概述、监测机制、预警机制、应急处置、大众传播控制和事后评估几个阶段, 系统阐述了医院危机事件发生发展的全过程, 以及危机解决的整个流程。该书从传播与公关的视野, 结合医疗行业的特殊性, 对医院危机公关进行一般规律的总结, 对各类危机的对应预案提出建议和改进方案, 尤其是从医院和政府、媒体、公众三者关系的角度进行了深化与拓展, 对于医院处理危机事件的方法学方面不无裨益。
本书的独特性还在于, 该书选取以复旦大学附属儿科医院为代表的行业若干危机事件处置的案例, 作为理论的补充。这些案例, 都来自于医院处置危机的最前线, 在案例之后, 都附有富于建设性意见的案例点评, 在实践和理论之间, 找到切入点, 提出解决方案。
危机公关遵循“竞跑”机制 篇10
来源多样化:亿万网民每一个人都有可能是负面内容的制造者,都有可能作为一个“内部第一手资料知情人’的身份,将自己的观点、小料公布于众,或者道听途说地将杜撰的言论发布于网络,为企业带来各种负面和声誉危机。
传播快速化:传统媒体时代,负面信息的传播速度是按小时、天、周来计算的,社会化媒体时代是按分、秒来计算的。不仅传播更快,而且具有几何式裂变的特点,负面信息会被一个人不同的朋友圈群同时关注、转发,并且深挖,形成极强的病毒性。
传播者全民化:在网络的“群聚效应”下,网友不但会积极围观扩散负面消息,而且会主动跟随,进行人肉搜索。“郭美美与红十字会”事件发生仅4天后,网民便根据郭美美微博所提及的人物,人肉搜索出事件关系图,红十字会的辩白在全民“智慧”下,苍白无力。
传播态度情绪化:网友语言表达易情绪化,个人情感成为推动传播的重要驱动因素。“7·23动车事故”中,有网民爆出“政府下令停止救援”,在仇官情绪下,一时间负面舆论铺天盖地,不管事实是否如此,大家都选择众口铄金地谴责,增大了危机公关的难度。
传播渠道微博化:微博成为最重要的危机爆发和传播平台,借助视频、漫画、段子恶搞、经典再创作等多种形式更容易放大问题,使危机升级。同时,危机处理的效果反馈更加及时,处理不当极易引发二次危机。
那么,社会化媒体时代,企业应如何进行危机公关?万变不离其宗,不管社会化媒体如何时兴,危机公关的几大要则不会随着时间的变化而变化。因此,笔者在这里强调的是,社会化媒体时代的危机公关,不能抛弃传统媒体时代的金科玉律,那就是时间至上,遵循“竞跑”机制。
与时间竞跑:第一时间给出态度,态度决定一切,先合情再合理,照顾公众情绪。社会化媒体环境下,拖延政策是行不通的,企业不做声不代表用户、网友就会忘记,传统的靠低调面对就可以解决问题的方法不再适用,因此当危机事件出现时,企业必须迅速对事件的严重程度以及未来发展趋势做出判断,并迅速反应。
与媒体竞跑:选择友好的媒体,第一时间给真相,尽量公开透明,防止误解误读和被爆料曝光。必须谨记的一点是,媒体发言人和发言内容需慎重把控,必须选择合适的人说合适的话。饱受批评的“活熊取胆”事件,很大程度上就是由于媒体发言人的失误。
另外,利用微博等社会化媒体,第一时间发布声明也会带来不错的效果。这一点大家可以从“麦当劳3-15”事件中有所领会。提醒一点的是:在微博上发布媒体声明,不要关闭评论功能,不管随之而来的评论是正面还是负面,关闭功能都有可能引发网友的不满情绪,造成更大的危机。
与意见领袖竞跑:调配各种资源,选择友好的意见领袖进行背书,寻求他们的同情和共鸣,从而引导事件向有益的方向发展。海底捞被曝勾兑事件后,除了在第一时间给予了解释,能够迅速获得公众的谅解,很大程度上是由于海底捞迅速启动了意见领袖库,调用了大量的加V用户进行舆论引导,“老大”张勇在发表担责微博后,也获得很多重量级加V用户和同行的支持,让整个事件迅速转危为安。
值得注意的是,这要求企业在日常的关系维护中,必须将意见领袖作为重要的资源储备,和有影响力的关键领袖建立信任友好关系。
与自己竞跑:动起来,快一点,再快一点!危机出现后,公众最希望看到的还是企业的切实行动,给出解决方案。这就要求企业的危机处理小组,迅速行动。说处理小组,是因为危机事件不只是公共关系部门的责任,公共关系部门是扛枪上战场,冲前线的,但给枪里输子弹的,还是各相关部门。因此在“危机处理”中,企业的每个相关的职能部门都必须参与进来,有效分工,积极自救。
危机公关优化外贸环境 篇11
商务部副部长于广洲7月18日表示，如果以现有速度增长下去，今年中国出口总额有望超过美国位列世界第二。实际上，根据世界贸易组织公布的统计数据，2006年中期，中国出口已经超过美国，2008年中国有望超越德国，成为世界头号出口大国。
按道理说，随着 “中国制造”越来越多地输出到世界各个角落，也会把中国人民的友情和合谐社会的文化带到世界各地，但实际情况并非想象的那样完美。最近本刊开展了“走进出口基地”的巡访活动，当与出口企业谈及这个话题时大家一致的感受是，对中国制造的抵制情绪正在欧美一些国家漫延。自从西班牙切尔西的的烧鞋事件以来，中国商人在世界各地遭受不公正对待的报道就一件接着一件，不断提出的反倾销案件，使中国成为世界反倾销的最大受害国。而在世界各大展览上，举报中国侵仅的案例成批地出现，成为人们关注的焦点。
随着出口的迅猛增长，树大招风的中国出口企业正在遭遇多事之秋。这其中除了确有一些中国产品质量低劣，存在侵权、低价竞销外，欧美主流媒体的推波助澜不可小视。这其中有某些政客“妖魔化”中国的成份，也相当程度在于欧美大报大刊对中国的偏见。在媒体这样的反复报道后，一些欧美的普通百姓也认为，是“中国制造”抢走了他们的饭碗，“中国制造”就代表着侵权和倾销。
世界第一大出口国的宝座已指日可待，但不可否认，中国出口的美誉度正在下降，这会加大中国成为世界出口强国的难度，是一个急需解决的问题。
20年前公关作为一种有效的营销手段从欧美传进中国，通过采取积极的公关策略，透过媒体去影响人们的思想和行为，已经成为经营中不可缺少的一环。随着市场的国际化，中国的公关也要国际化，它是成就中国品牌不可缺少的利器。奥运会和世博会是公关，国家领导人出访是公关，中央电视台在欧美落地也是公关，但仅仅这些还不够，出口企业应该采取更积极的策略，利用各种机会开展公关活动。通过主动有效的公关活动可以使欧美的大众认识到，每年上千亿的采购才是解决欧盟就业的正道，可以创造出数百万个就业机会；中国物美价廉的产品不仅提高了欧美人民的生活品质，还推动了发达国家的技术进步和产业结构调整。只有当越来越多的中国企业的正面形象进入欧美人的视线，才能还中国一个正直、守法的世界公民形象。
现代企业危机公关艺术 篇12
广义的危机公关是指对危机事件进行预测、预防、发现和处理等一系列活动, 以及修复和完善企业形象, 将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。它并不仅仅局限于危机发生时的紧急应对和对危机事件本身的解决, 还包括危机发生前对微小的事件苗头的防范与处理。
1、短期与长期结合。在处理当前的危机事件时, 要考虑短期影响和长期影响, 不要只局限于眼前的利益和效果, 应当立足于企业长期的发展目标和战略。短期与长期相结合, 为企业的长远未来创造良好的环境。
2、谨慎与果断相结合。面对危机事件时, 企业自身的态度很重要, 企业如果自乱阵脚, 毫无头绪, 不仅给公众一种无能, 不可靠的感觉, 还可能遭到其他企业的落井下石。所以企业要谨慎处理危机事件, 以稳重, 负责的态度面对公众, 而且在事件发生后要果断处理, 抓住时间上的优势, 切忌优柔寡断, 缺乏主见。
3、部分与整体的结合。作为企业的公关人员, 要有整体性的意识, 要分清企业部分和整体之间的关系, 既不能只顾部分丢掉整体, 也不能只顾整体导致企业出现不团结的现象。在危机关公上, 最好让每个员工都有公关的意识, 都能站在整体的利益上考虑, 达到一加一大于二的效果。
4、认真虚心负责。在整个危机公关的运作中, 企业都要以一种谦虚诚恳的态度面对公众, 虚心接受公众的批评。公众的心理并不是一成不变的, 会随着企业的态度和实际行动而发生改变。谦虚勇于承担责任的企业更能赢得公众的谅解。
5、坚持原则与随机应变相结合。由于危机事件的突发性和公众需求的多变性, 在坚持原则的基础上, 要学会随机应变, 根据实际的情况, 修改应对方案, 调整措施, 更加有效地改变公众的消极态度, 恢复企业良好形象。
二、应对危机事件的态度
当意外的事件不可避免的发生时, 企业管理者更要沉着冷静地正视危机, 而不逃避。
1、直面突发事件。当危机发生时, 要勇于承担错误, 这也是企业稳重, 负责任的表现。而且站在企业的长远利益上看, 直面危机往往比躲在事件身后更能让大众接受。
2、面对危机不逃避。在直面危机的同时, 能够机智有效地处理好危机事件, 做到不逃避, 不遮掩, 也能在大众面前体现一个企业的能力和态度。
三、危机事件的处理方法
在企业如何应对危机公关事件上, 我举世界上两大可乐巨头可口可乐公司和百事可乐公司来说明, 应采取公关处理策略。第一个案例是可口可乐公司, 在2000年可口可乐公司遭遇了一次企业上的公关危机, 在英国的泰晤士报中指出可口可乐公司的许多饮料中使用了一种名为阿斯巴甜的甜味剂, 这种甜味剂能分解甲醇和苯丙氨酸等有毒物质, 会影响人类大脑的正常工作。在信息发达的互联网时代, 这一消息迅速地传递到世界的各个角落, 一场可怕的危机即将爆发, 作为可口可乐巨大消费市场的中国, 反应格外激烈, 纷纷向可口可乐公司讨说法。面对这样一个局面, 可口可乐公司有一套成熟的应对危机公关的方案。
1、积极主动地行动。可口可乐公司在危机面前选择了迅速果断, 作出正面应对, 不逃避。在事件发生的第三天马上召开了新闻发布会, 向新闻界澄清事实, 这在时间上可口可乐公司打了一个打胜仗。首先消除危机事件所造成的直接伤害, 以积极的态度去赢得时间, 以正确的措施去赢得公众, 创造妥善处理危机的良好氛围, 而不应一开始就采取消极、被动的态度, 耽误处理危机的时间, 造成危机处理的被动局面, 引发更大的危机。
2、真实加以报道。可口可乐公司在事件发生后, 马上联系传媒, 争取舆论支持。在新闻发布会上可口可乐公司的副总裁鲁大卫出示了一份美国全国饮料协会发给英国泰晤士报的声明, 指出泰晤士报中提出关于“阿斯巴甜”的问题是不存在的, 因为“阿斯巴甜”已经被全球多个国家批准使用了, 而且可口可乐公司使用的大部分是蔗糖, 这一解释马上消除了消费者心中的顾虑, 也解除了公司的公关危机。企业公关危机处理的一个重要原则就是实事求是, 危机发生后要积极联系新闻界, 利用新闻传播增加企业的透明度, 增强企业与公众之间的沟通与交流, 尽快澄清了事实, 恢复企业的信誉。
第二个案例是有关百事可乐公司, 在1993年时发生的“针头事件”, 事件发生在威廉斯太太身上, 她久闻百事可乐的清新爽口, 带着试一试的心态买下了百事可乐, 在喝完后无意间在可乐中倒出了一枚针头, 威廉斯太太马上向新闻界揭发了百事可乐公司, 对于正在同可口可乐公司竞争的百事可乐公司而言无疑是巨大的危机。但是百事可乐公司同可口可乐公司一样, 面对危机敢于直面, 及时地拿出了应对的措施。在危机公关的处理上更具有创新性和灵活性。
3、联络各方情谊。在危机发生后, 百事可乐公司, 一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉, 并请她讲述了事件的经过, 感谢她对于百事可乐公司的信任, 感谢她给百事可乐的质量把关, 给予威廉斯太太一笔可观的奖金, 这一行为在尊重消费者, 安抚消费者的同时, 自觉承认了自身的错误, 给消费者一种勇于承担, 勇于认错的负责任的企业形象。与此同时, 公司还通过媒介向广大消费者宣布, 谁如果在百事可乐中再发现类似的问题, 公司也会重重奖励。另一方面, 百事可乐公司对产品更加严格地进行质量的检验, 并邀请了威廉斯太太参观整个可乐的生产线, 不仅得到了这位“受害者”的谅解, 还赢得了她的赞赏。在这个危机公关的案例中, 我们不难看出在危机发生时, 百事可乐公司采用了公开透明的方式, 马上通过新闻界, 受害者, 媒体, 公司自身多方渠道展开补救, 根据受害人的心理活动, 采取适当的心理情谊策略, 消除了受害者心中的障碍、企业不仅要解决直接的表面的利益问题, 而且要根据人的心理活动特点, 采取恰当的心理情谊策略, 解决深层次的心理、情感关系问题。
4、发挥创造精神。公关工作的最大特点是创造性, 处理公关危机更要发挥创造性。采用创造性策略, 因人、因地、因时制宜, 达到对公众、社会、企业都有益处。如果百事可乐公司采用可口可乐公司的危机公关处理策略不仅处理不好当前的危机, 还会被其他饮料公司抓到把柄, 借机宣扬自己的产品。百事可乐公司反其道而行, 把危机变为转机, 把一次损害公司名誉的事件, 转变为一次为公司加分的宣传和广告。企业中危机与机会总是并存, 突发事件是个考验, 在制造困难的同时, 也是挑战和机遇, 危机是难得的特殊的机遇, 其价值往往超过寻常的商机, 如果善于抓住机遇, 关键时刻建立信任, 危难之中赢得人心, 完成“危机到良机”的转化。
5、侧重效果。企业在处理公关危机时, 既要着眼于当前企业公关危机事件本身的处理, 又要着眼于企业组织良好公关形象的塑造。百事可乐公司在处理危机公关上, 不仅仅站在危机事件的本身, 在公司长期的形象塑造上更是高瞻远瞩。这次的危机事件不仅没有使销量下降, 反而使购买百事可乐的消费者大大增加。所以企业的危机公关的处理必须努力取得多重效果和长期效益。
综上所述, 危机公关, 是企业公共关系中的一个重要组成部分, 加强危机公关的建设, 是提高企业形象的有效措施, 是维护企业整体利益, 促进企业良性发展的必要手段。企业必须重视危机公关的建设, 学习如何应对危机事件, 根据实际情况来选择相对应的处理措施。正确处理好危机公关, 提高企业的竞争力, 增强企业生存能力, 让企业在市场经济中屹立不倒。
参考文献