危机公关原则

危机公关原则（共11篇）

危机公关原则 篇1

一、前言

在日常的公关工作中, 我们具备了追求公关最大成效的能力, 但还必须有防止失败的意识和能力。由于困难的出现是在一些因素作用下产生的, 而这些因素总是我们在平常的公关工作中不容易被发现的。假如危机的因素很明确, 很容易为人所发现, 那么也就不会存在什么危机了, 因为人不会对即将到来的灾难视而不见的。由此看来, 处理危机事件是颇有难度的。不仅要求公共关系人员具有较强的调察能力, 还必须具有较强的创新能力, 能应变地处理问题。在公共关系的实务活动中, 一系列的追求完善的公关技能很重要, 但是防止困难出现的危机意识和处理危机事件的危机公关同样重要。

二、危机公关

(一) 危机公关的定义

危机公关指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响, 而给企业或品牌带来危机, 企业针对危机所采取的一系列自救行动, 包括消除影响、恢复形象, 就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响, 造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理, 并使其转危为安的一整套工作过程。

(二) 危机公关的特点

意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度, 是始料未及的。

聚焦性:进入信息时代后, 危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说, 就象大火借了东风一样。

破坏性:由于危机常具有“出其不意, 攻其不备”的特点, 不论什么性质和规模的危机, 都必然不同程度地给企业造成破坏, 而且由于决策的时间以及信息有限, 往往会导致决策失误, 从而带来无可估量的损失。

紧迫性:对企业来说, 危机一旦爆发, 其破坏性的能量就会被迅速释放, 并呈快速蔓延之势, 如果不能及时控制, 危机会急剧恶化, 使企业遭受更大损失。

三、危机公关的处理原则

(一) 公众至上原则

危机处理的公众至上原则体现在必须执行人道主义原则, 要把受害的公众放在第一位, 只有这样才能尽快地化解危机。

(二) 实事求是原则

2001年9月, 南京知名食品企业冠生园被中央电视台揭露用陈馅做月饼, 事件曝光后冠生园公司接连受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机, 南京冠生园既没有坦承错误、承认陈陷月饼的事实, 也没有主动与媒体和公众进行善意沟通, 反而公开指责中央电视台的报道蓄意歪曲事实, 并在没有确切证据的情况下振振有辞的宣称“使用陈陷做月饼是行业普遍的做法”。这种背离事实、推辞责任的言词, 激起一片哗然。一时间, 媒体公众的猛烈谴责、同行企业的严厉批评、消费者的投诉控告、经销商退货浪潮令事态开始严重恶化, 也导致冠生园最终葬身商海。在空前的危机面前, 冠生园这个具有88年悠久历史的著名食品品牌毫无抵抗的被击倒。

(三) 承担责任原则

任何组织在处理危机过程中, 都必须坚持实事求是的原则, 这是妥善解决危机的最根本原则。从危机公关的角度来说, 只有坚持实事求是、不回避问题, 勇于承担责任, 向公众表现出充分的坦诚, 才能获得公众的同情、理解、信任和支持。

事件概况:2005年12月, 广州地铁公司就即将投入运营的广州地铁三号线票价问题而举行听证会, 在听证会上, 有市民代表提出质疑, “地铁公司除了政府规定的票价优惠政策以外, 对地铁员工也实行免票政策, 每个员工还有3名直系亲属的名额可以免票。整件问题让市民非常疑惑。”

广州地铁公司领导在会后回应, “众所周知, 目前国际恐怖势力猖獗, 地铁又是恐怖分子的重点袭击对象, 所以必须加强地铁车站、月台、车厢内的反恐力度, 地铁员工的力量毕竟有限, 而地铁公司又希望每趟列车在碰到任何情况时都有人能够及时地指导救援, 那么这些地铁家属就义不容辞地担负起地铁义务安全员的重要职责。”

广州地铁的“反恐论”一出, 全国民众哗然, 更迅速成为媒体追逐评论的焦点。一时间广州地铁家属免票事件和“反恐论”成为2005年底国内最热的话题。在巨大的舆论压力面前, 广州地铁公司决定从12月16日起, 取消地铁家属免票“福利”, 这意味着实行了9年之久的广州地铁员工家属坐地铁免费的政策正式取消。

对于处于危机风波中的企业来说, 最大的致命伤便是失信于民, 一旦媒体和公众得知企业在撒谎, 新的危机又会马上产生。处于危机风波中的企业, 应该切记:在不能回避的问题面前, 态度至上。

(四) 速度第一原则

从陈冠希以及张柏芝、钟欣桐等多名女星深陷“艳照门”事件, 再到北京奥运会上刘翔因伤退赛, 每一件事都是轰动性的新闻。而这些事件的主角也蒙受了巨大的舆论压力, 个人形象在瞬间经受着严峻的考验。

刘翔退赛是北京奥运会上最大的冷门。观众的疑惑也迅速地得到答案。在当天中午12点25分的新闻发布会上, 中国田径队的总教练冯树勇和刘翔的教练孙海平道出了刘翔退赛是由于右脚的跟腱末梢炎症这一常年累积下来的老伤所致, 使得退赛一事事由慢慢明朗起来。

召开新闻发布会解释刘翔退赛的原因并接受记者的提问, 快速的信息披露为公众消除对刘翔退赛的疑虑起着得重要的作用, 这一做法, 掌握了信息发布的主动权, 使信息的发布地、发布人都从“我”出发, 增加了信息的保真度, 避免发生信息真空情况的发生。

维护声誉是名人危机公关处理的出发点和归宿点。当危机发生后, 名人必须做到注意以下几点:

首先, 名人必须以真诚的态度面对危机产生的事件。不管是由于自身的行为不当而引起的, 还是由于外界强加所造成, 都必须真诚地面对公众、面对媒体, 坦露事情的真相。“艳照门”事件, 虽然陈冠希是整个事件的主角, 但他在新闻发布会的声明上9次道歉却让人看到一个沉重的、真诚的、得体的形象。

其次, 不管危机事件的产生是由外部因素引起的, 抑或是自身处理不得所造成的, 都必须遵守“道歉先行”的原则。在名人发生危机以后, 不管有没有错, 或者是错在哪里, 首先要照顾到公众的情感。

第三, 迅速公开信息, 扼杀流言。切忌做“恐龙公关”, 无人回应危机事件。一般来说, 危机发生后的24小时, 是处理危机的“黄金时机”。信息公开可以让公众解虑, 防止时间真空出现时可能产生的流言蜚语。

由此可以看得出, 危机公关就是指组织面对危机状态的公处理过程, 也可以理解为它是处理危机事件过程中的公共关系。

公共空间与政治集会

——以上海公共体育场为表述中心

赵军 (上海师范大学上海200000)

摘要:建于1917年的上海公共体育场是中国人自建的第一个体育场, 它的建成为上海市民进行体育锻炼和举办各项赛事提供了重要场所, 促进了上海公共体育事业和竞技体育的发展, 有助于传统体育向近代体育文明过渡;同时体育场作为一个公共空间, 又是上海市民进行政治集会的大舞台, 在从五四运动、五卅运动到抗日救亡运动等一次次政治集会中, 近代民主观念、国家意识、社会担当等政治观念得以广泛传播, 深入民心。上海公共体育场犹如一座革命的“烽火台”, 展示了上海人民反帝反封建的光荣革命传统。

关键词:上海;公共体育场;近代体育;政治集会

近代体育在我国体育发展史上占有重要的地位, 这一时期西方近代体育传入中国, 我国体育开始与世界接轨。1上海自1843年开埠以后, 凭借其独特优势, 逐渐发展为中国近代经济、文化的中心城市, 成为中西文化交汇的一大中心, 各项公共事业的发展领先于全国, 其中体育事业的进步引人注目, 新兴起很多近代体育项目和体育设施, 尤为瞩目的是建立了中国人自建的第一个近代体育场——上海公共体育场。

一、上海公共体育场建立的历史背景

1843年上海开埠后, 逐渐成为国际贸易海港城市网络的新成员。租界辟设、西学东渐, 在上海营造了容纳外侨移民的居留地, 也形成一块汇集中外资源、融合多元文化的近代城市文化沃土, 来自欧美的近代文明在上海租界落地, 使得上海从一个单一民族化、地方化县城走向世界都市, 跃居中国首位近代都市、远东大都会。2“上海在率先融入海洋文明的过程中, 开启了市民海洋意识的大门。”3体育作为文化的一种载体, 被外国移民传入上海, 从1904年开始, 上海就有“万国竞走比赛”, 每年冬季举行, 但到1922年华人才开始参赛。4

1915年5月15至22日, 第二届远东运动会在上海举办, 八天的比赛350名中国运动员参加了比赛, 其中上海有11名选手入选, 观众达10万多人, 5盛况空前, 被舆论界评之为“开中国自古以来未有之奇观”。6

这届运动会中国大获全胜, 囊括了田径、游泳、足球、排球项目冠军, 总分为92分, 菲律宾、日本以74、32分位列二、三位。7消息传来, 上海市民无不为之振奋, 为中国在国际大赛中的优异表现欢呼, 沪上顿时掀起了一股体育锻炼热潮。

然而同其它近代西方公共娱乐空间类似, 租界内的体育场带有很强的排外性和殖民色彩。以虹口娱乐场为例, 1907年, 工部局颁布临时规章, 禁止华人进入, 1911年允许衣着整齐西装的华人入内, 直到1928年才对全体华人开放;此外1908年开始的国际杯赛 (即万国足球会) , 直到第17届华人才被允许组成“中华足球队”参加1924-1925年度的比赛;1926年华人足球队开始参加西联会组织的甲组联赛, 这距离甲组联赛开办已近20年。8面对积贫积其具体的内涵就是指任何社会组织, 为了解决组织自身陷入的危机, 挽回不良事件给公众造成的不良影响和带来的损失, 而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。

弱的社会, 很多志士仁人都提出了强国保中的思想, 蔡元培指出:

要复兴民族, 第一步是设法使大家的身体强健起来, 而提倡体育是一个改进民族的很好的办法。日本人提倡体育, 很有进步, 就影响到了全体民族, 所以, 我们不能不认识到, 体育乃是增加身体的健康, 同时谋民族的健康。9

时任上海市长的吴铁城认为:

提倡体育的最大目的, 就是要锻炼全体国民个人都有一个健全的体格, 使全国人民可以各自的以其健全的体格, 去从事各自的事业, 使他所从事的事业, 有成功的把握, 如果全民族各个分子的体格健全事业又能成功, 则整个民族又何患不能复兴发达。10

于是自强的中国人决定建造自己的公共体育场, 以强民众之体魄, 发展我国体育事业。

二、上海公共体育场的辟建与沿革

1915年10月, 上海县署按照江苏省教育行政会议的决议, 上海县知事沈宝昌委托县教育会会长吴馨等筹集经费, 筹办公共体育场事宜。吴氏经规划后, 选定小西门外大林路、方斜路和大吉路交接处的一块26亩的三角地作场址 (今方斜路515号) 投资22260元, 开始动工兴建。1917年3月30日体育场竣工, 定名为“上海公共体育场”。这是由中国人自己建造的第一个近代公共体育场。该体育场的设施, 包括两座大楼、一片足球场、一条300米跑道、一座健身房和篮、排、网球及妇孺活动等场地。11

《申报》详细报道了当天开幕的盛况:

昨日为上海公共体育场开幕之期, 中外官绅莅会者计三百余人, 未开会之始先有中国体操学校全体学生到场为模范运动, 时交下午三句半乃由贫儿院军乐队奏乐, 开会众来宾均齐集运动场, 遂将该场旗帜高升, 佐以爆竹, 众来宾咸向场旗行一鞠躬礼, 由该场主任吴怀疚导引来宾环行运动场一周, 后偕入会所, 举行开幕礼, 由众来宾向国旗三鞠躬礼, 乐止入座。先由吴主任报告该场成立情形, 略谓公共体育场由去年省教育会行政会议议决:“鄙人承上海县沈知事委托筹备, 今幸告成, 今日行开幕式, 官绅商学各界莅临, 不特体育界之幸, 亦我学界之幸也。”12

并详细介绍了体育场的位置, 占地面积、经费及其它筹备组织情况, 从开幕式的盛况可以看出当时民众对进行体育锻炼的热情之高。近代中国在保守封建意识的影响下缓慢向前发展, 多元文化下的上海, 不断开风气之先, 面对欧风美雨的袭来变被迫接受为主动借鉴吸收, 正是这样的转变而使得上海文化异彩纷呈。

《申报》对筹建公共体育场一事做了详细报道, 并披露了其章程:

第一条:本场以锻炼地方人民之体育, 增进其健康, 间接以助各种事业之发展为宗旨, 并推广通俗教育、智育为辅佐;第二条:体育场设督察管理员一人、助理员一人、体育指导员二人、书记一人, 设柔软体操部、球部、器械部、田赛竞赛部、技击部五部……第四条:本场体育会会员概不收入会费及当年费, 并且

摘要：危机公关, 是指对已经发生的危机事件的处理过程。因为任何一类的危机处理, 实际上都是一种公共关系的处理, 都必须做好与这一件相关公众的协调沟通, 以求得谅解和支持。

关键词：危机公关,处理,原则

参考文献

[1]居延安.《公共关系学》.上海:复旦大学出版社, 2004年

[2]游昌乔.《危机公关——中国危机公关典型案例回放及点评》.北京.北京大学出版社, 2006年

[3]倪剑.《危机公关诊所》.上海:文汇出版社, 2007

[4]张岩松.《利用名人的公关策划》.《公关与营销》.1999年第6期

[5]管理.《名人效应与名人公关》.《思维与智慧》.2001年第10期

[6]郭俊.《危机公关三要点》.《连锁-特许》.2007年第10期

[7]边一民.《公关关系案例评析》.浙江.浙江大学出版社2004年第3期

危机公关原则 篇2

----王微

作者简介：

王微，危机管理专家，曾担任股份制企业总经理，首席培训专家。是国内最早进行危机管理研究，引入国际危机管理理念和方法的实战型专家之一，现为北京大学人才研究中心风险与危机管理研究室主任。2000年起先后为数十家跨国企业及内资企业提供管理顾问服务。2006年率先在国内提出企业危机系统管理策略---9+1原则，填补了国内危机管理没有系统应对策略的空白。在危机管理策略与实战方面，王微目前在北京大学、清华大学等作为特邀专家。

危机管理两个内在特点：危机管理在任何实战过程当中发生一点点的错误它不给你改正的机会；危机管理的本质非常像感冒。

第一讲危机管理的分类及原则

危机分类

 品牌危机；

 由于售后服务或维修方面产生的投诉造成的危机；

 产品质量危机

“九加一”策略

9+1原则之一：围魏救赵；

围魏救赵的原则解读

 危机管理中，兵来将挡，水来土淹，机械性见招拆招，丧失

反守为攻的良机，实为可惜之至。

 “共敌不如分敌，敌阳不如敌阴。”

 奇正必须是战时追求

 结果最重要

9+1原则之二：沉默原则；

沉默原则解读：

 沉默，并不就是无所作为，而仅仅是指，在对外行动上隐忍的一

个方面而已。

 韬光养晦 — 一种大国策略；

一个大企业策略 — 邓式中庸

 另一角度，企业的沉默应该与其前期的不沉默相结合，即企业前

期如果信息足够公开，自己主动说，胜于最后沉默，胜于被动去说。

第二讲情感公关、信息控制与挑明真相

9+1原则之三：情感公关

案例1：sohu遭受处罚

 如何换回用户的信任？如何使得自己的门户诚信得以重塑

呢？品牌危机受到考验。

 对于“外困”，面对起伏不定的股价，如何使之不跌至谷底呢？  情感公关 — 一封信来化解

情感公关 — 理论依据解读

 从人性化的角度讲，企业之旅好比人生之旅，对于我们伤害

过的人和事，做一些情感修复，岂不快哉！

 只需要强势的那一方作出那么一点点安慰，也就会温暖一大

片员工！

 如果过多地辩驳和着力解释，没准可能“得罪”监管机构的威严，可能得罪业内外人士，这个角度很难把握，这个分寸

如同走钢丝，选择用感情化解危机有时候起到事半功倍的作

用。

9+1原则之四：信息控制

案例 — 支持这一原则

 东方公司—民族自主品牌的硬盘返修率越来越高应该承认设

上存在缺陷的。

 一个重要原因是经销商没有开展如何运输的培训，这种产品

比较娇气，运输过程中造成了接口损坏。

 选者获得了短时间效应。

9+1原则之五：挑明真相

案例一：雪花啤酒PK重庆工商

第三讲 依靠主管、道歉先行与供应链优先

9+1原则之六：依靠主管

“依靠主管”为什么有效

 产品质量危机是我们所有危机当中最重要的一个危机，我们绝不

能靠自己证明

 说明你把消费者的看法

当成了你的主导

9+1原则之七: 道歉先行

千岛湖事件

9+1原则之八：供应链优先

康泰克与PPA事件

第四讲 质量危机四步骤

9+1原则之九：质量危机多步走

企业应对危机四步骤：

 回应

 整改

 整改以后的种种努力

 答谢消费者

杭州“婚礼门”事件

结论：

 先与媒体公布安全事故

 救援的全程应公布并请权威媒体监督

 如责任在科技本身没有达到的原因

应该请第三方的专家来阐述这个事故的原因

 媒体发布的消息以我为主流

“一”代表强大的执行力

网络媒体成为危机管理成败的关键（由网络媒体的内在特性决定）第一点：秒新闻

第二点：网络是海量性的第三点：无国界

网路媒体三个内在特性：

第一点：整合性

第二点：互动性

第三点：开放性

危机管理当中媒体的利用原则

 先在财经报纸寻找话语权

 然后确定转载的重要位置

在哪家网站的哪家位置

 发表声明找门户网站

 手机媒体运营商不能忽视

第五讲 危机管理执行力的表现

案例一：三鹿奶粉事件

案例二：长城电脑---跳闸事件

案例三：伊利牛奶

案例四：LK电力

团队的理念：准确性、超前性、两面性

第六讲 危机管理误区

风险与危机管理的区别

 风险可以意料可预防

 危机属于意料之外

什么是危机管理

企业在无意当中面对一个突发事件，由于局部的危机被放大，通过有效的管理使这个企业摆脱危机的困境。

“九加一”误区

什么是“九加一”误区

误区一：“用律师的意见来代替危机管理的意见”

危机管理的4个原则 篇3

今天要想检验一家公司的领导者，尤其是想检验一下公司的CEO，通常要在面临危机时进行。无论危机是因财务困难、丑闻还是事故而起，公司的CEO和高管都必须带领公司渡过难关，努力对可能造成的长期伤害做出评估，积极地使其最小化。

现在我已经在交通运输业摸爬滚打了30多年，维珍集团每年也会运送数百万名乘客。在这30多年里，我曾经面对过两起致人死亡的危机，当时我们都因此严重心绪不宁。第一次是在2007年，当时英国的一辆维珍火车脱轨，导致车上的一位老妇人去世了。第二次是去年在加州发生的那起事故，Scaled Composites公司为维珍银河测试太空船时出了事。当时正在测试SpaceShipTwo，我们计划将来用它实现运送普通人到太空旅行的商业梦想，但在发射后不久它就解体了，这导致了副驾驶殉职。

这两起事故发生时，我都在事发地之外的国家。2007年，我是在瑞士得到火车脱轨的消息，当时瑞士正好有一场特别大的暴风雪过境。去年飞船解体的时候，我正在内克岛的家中。我在两次事故中的反应都是一样的：小声地重复着吉卜林的《如果》开头的诗句，然后尽可能迅速地到达事故现场。

导演伍迪·艾伦曾经有一句著名的话，他说自己生命中把80%的时间花在了去现场这件事上。确实，在那种决定性的关键时刻，公司就要因为不好的事情而登上报纸头条，此时没有什么能比CEO到现场更重要的事了。在我看来，抵达灾难现场是必须的。你需要掌控全局，而且更重要的是，你必须在那里表示你对所涉及的所有人的支持。在应对危机的时候，尽可能快地到达现场就是第一条原则。

到了现场以后，第二条原则就是：要表现出你正在控制公司如何对当下局面做出反应，即使有一部分回应权不在你的掌控之中，也要向外表达你在代表公司掌控全局。公司领导者的责任就是去沟通、沟通、再沟通—就算只是解释一下目前没有什么信息可说也行。举个例子，在维珍的火车脱轨以后，英国的铁路事故调查机构马上就介入进来，统领了整个调查过程。当我到达现场的时候，我的职责就是安抚受了惊吓的乘客、感谢我们的员工和志愿者们的工作，并向所有人保证我们会变得更加坚强。

第三条原则：记住做自己，人们会向你寻求安慰、指导和帮助，所以要尽可能地真诚对待他们，即使在最难的时候也要追随自己的心。2014年年末，从印尼飞往新加坡的亚航8501次航班在爪哇海坠毁时，亚航的CEO托尼·费尔南德斯没有躲在办公室里，而是作为一个家长和强有力的领导者，以他独特的方式带领着公司和员工渡过了危机。他去到在灾难中失去了亲人的家中，而且坚持不懈地在公司最黑暗的日子里推动亚航继续前行。

第四条原则就是保持冷静，在长期处于波动中时，似乎不可能做到这一点。当2008年金融危机席卷全球时，许多机构发现自己陷入了麻烦之中。而维珍金融的CEO杰恩-安妮·加迪亚（Jayne-Anne Gadhia）熟练地在挑战中发现了机会，成功鼓舞她的团队进一步拓展业务。去年，她带领着维珍金融上市了。因此，当危机到来时，惊慌失措是一位领导者最不应该做的事。要努力一点点解决问题。

危机公关原则 篇4

一、网络舆情监测原则 (Search)

人民网舆情监测室对2016年1月1日至6月30日的400个热点事件进行了统计分析, 结果显示:从信息源看, 网络成为热点事件 (话题) 产生的源头。2016年上半年, 400个热点事件率先由网络披露的约占53%, 比2015年提高8%。其中, 信息源明确来源于“两微一端”的事件约为91件, 占总数的22%。微博、微信以及“知乎”“分答”, 还有网络直播等新媒体逐渐成为信息传播的主要工具、舆论的策源地, 并逐步影响舆论走势。因此, 有效的网络舆情监测能将公关危机防患于未然。

新媒体语境下, 网络舆情监测应做到广、深、活。“广”指网络舆情监测的范围应依据新媒体的发展而及时拓宽, 监测关键词也应及时更新和完善。今天的新媒体已不再仅局限于微博、微信、微视频以及客户端, “知乎”“果壳”等网络社群、网络电台、弹幕、网络直播、网络字幕组等已然兴起。网络直播是网上信息传播形式的重要变革。而“知乎”“果壳”等网络社群及知识问答社区, 大多讨论的是较为深入、专业的问题, 网民发声较为理性, 思辨能力强, 其在时政、社会类议题上的介入程度和影响范围较此前明显扩大。“深”指对热点事件或话题的全程监测应追根溯源、关注节点、预判走势。“活”指使用监测工具的同时应加入人工判断。仅凭计算机抓取技术和关键词判断, 很容易造成大量的无关信息被纳入监测范围, 淹没了实际的用户声音, 人工判断既能减少对无关信息的监测, 也能增强危机预判的准确性。

二、快速反应原则 (Speed2)

“速度第一原则”要求危机发生之后, 要在2小时内选择最高级别的监测系统, 对舆情进行监测, 在第一时间启动应急机制;3小时内成立危机公关小组;8小时内制定出危机公关策略;2个工作日内对外回应。而在新媒体时代, 信息传播速度之快, 对企业应对危机的速度提出了更高的要求, 原来的24小时反应时间缩短至1小时甚至半小时, 否则可能跟不上舆情的发酵速度。

2012年, 央视315晚会曝光了麦当劳三里屯分店的食品安全问题。在信息公布后不到1小时, 麦当劳通过官方微博发布了简短的声明:欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对麦当劳的监督。之后几个月, 其积极开展了“参观养殖基地”等一系列活动, 成功地“转危为安”。4月的统计表明, 麦当劳三里屯分店竟然没有受到危机影响, 营业额还增长了4%。

三、社交沟通原则 (Sociality)

“社会化媒体” (Social Media) 概念的最早提出者安东尼·梅菲尔德认为, 社会化媒体是一种给予用户极大参与空间的新型在线媒体, 能够提供用户参与、内容公开、用户交流、用户对话、社区间信息连通的功能。一方面, 社会化媒体拉近了企业与用户之间的距离, 使企业可以更精准、更及时、更双向地与用户沟通, 因此, 可以更有效地提升传播效果;另一方面, 虽然社会化媒体给用户提供了充分表达意见的平台, 这种无约束的言论自由一定程度上增加了企业出现危机的频率, 而其在线、公开、连通的特点更加快了企业危机的传播速度, 也扩大了危机的影响范围。

因此, 对于危机公关而言社会化媒体就是一把双刃剑, 企业要“转危为机”应善用社会化媒体。首先, 应做好社会化媒体的事前运营, 即通过各类社会化媒体账号的常规运营, 树立个性鲜明、友善、可信赖的企业形象。其次, 做好社会化媒体的事中沟通, 即危机爆发后通过社会化媒体及时发声, 主导话语权。同时除了自己发声, 还应借助员工、媒体、政府、专家等的声音, 形成有利于企业的权威声浪。最后, 还应做好社会化媒体的事后维护工作, 即危机平息后在社会化媒体上通过对话、问候、奖励、活动等重塑企业正面形象。

2012年7月20日, 为了平息一场品牌危机, 68岁的春秋航空董事长王正华接连更新了20条微博。两天前, 春秋航空将个别维权的旅客列入“暂无能力服务旅客名单”一事在微博上引起大量转发, 维权者称这家廉价航空公司建立了一个“黑名单”, 这激起了一些遭遇过航行不快经历乘客的共鸣甚至愤怒。

王正华在微博上自称“老王”, 他的微博形象与之前春秋航空的强硬形象完全不同。在微博上, 他对网友说:“哪有生意人去得罪旅客?”对于“黑名单”事件, 他解释说, 春秋航空的做法是无奈之举, 公司会按照承诺向乘客提供服务, 同时也希望人人都能按照承诺去做。“承诺”更准确的说法应该是“合约”, 王正华实际的意思是春秋航空不可能提供合约以外的赔偿, 但他说得很委婉。他也顺便宣传了一下公司新产品“公务经济舱”。在王正华的微博回复中, 有人直接回应“支持”, 也有人抱怨自己经历的不满服务, 但对于“黑名单”已极少有人再纠缠。

3天之内, 腾讯网投票统计显示, 对春秋航空“黑名单”一事表示支持的网友高达81.64%。这场经社会化媒体放大的危机, 也最终在社会化媒体上被平息。

四、议程设置原则 (Agenda-setting)

新媒体环境下, 媒体公信力大不如前, 公众往往会认为辟谣并不可信, 反而对谣言深信不疑, 稍有不慎还会越描越黑, 反而加速事件的发酵。因此, 面对危机不正面迎战, 通过巧妙的议程设置转移话题, 可能带来事半功倍的效果。人民网舆情监测室发布的《中国互联网舆情年度分析报告》显示, 2015年中国的大众传媒舆论场上, 报纸、杂志、电视等传统媒体的议程设置能力逐步下降, “两微一端” (微博、微信、移动客户端) 成为很多中国人了解新闻时事的第一信息源, 特别是拥有月活跃用户6.5亿的微信, 移动智能终端月活跃用户6.39亿的QQ成为社会舆论的新引擎。

2015年5月11日晚约21时, 许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接出现异常情况, 无法正常登录。除游戏产品外, 陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、网易Bo Bo、有道云笔记等在内的数款产品都无法连接服务器。在用户抱怨、谣言四起时, 网易官微于21时42分发布声明:“尊敬的网易用户, 2015年5月11日晚21点, 因骨干网络遭受攻击, 导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用, 技术人员正在抢修中, 具体修复时间请关注稍后公告通知, 给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言, 网易公司保留追究法律责任的权利。”网易在承担责任的同时, 成功将公众视线转移至“网易大厦着火”。

紧接着, 大面积发出官方声音抢夺公众注意力。例如, 网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致, 网易云阅读则转发扩散。网易考拉独树一帜, 发布了趣味十足的声明:“亲爱的网易考拉海购用户, 2015年5月11日晚21点, 因外星人袭击, 导致考拉海购网站及App暂时无法登陆, 复仇者联盟已经出动, 具体修复时间请关注稍后公告通知, 给您带来的不便敬请谅解。”@网易云音乐和@网易VIP邮箱官博进行了趣味的互动:“你的公告为什么不按套路出牌?!”

最后, 段子手们的趣味扩散将一件灾难性事件演变成了一场全民的娱乐狂欢, 如“急报:公元2015年5月11日, 全宇宙知名boss哥斯拉攻击网易大厦, 导致网易游戏全面断线。据消息人士介绍, 哥斯拉喷火前曾大吼:‘我如此Q萌, 为什么不把我做进梦幻!我不服!神情颇为幽怨。’”

五、关联传播原则 (Surround)

一方面, 关联传播原则指企业在危机公关过程中应整合新兴媒体形式, 形成基于网络的关系型传播矩阵, 倾听公众声音, 并积极与公众对话。新媒体种类繁多, 并且日新月异, 过于单一或过于全面地使用都是不可取的。企业可以根据自身定位以及目标受众的特点, 评估、筛选合适的新媒体平台进行更广泛的传播。

另一方面, 新媒体仍需借力传统媒体的权威性。新媒体时代, 虽然微博、微信等新媒体成为多数突发事件的发源地, 但每一次突发事件变成公众广泛关注的舆论焦点, 无一不是经过了传统媒体对事件的报道、解读和跟踪。在信息传递的过程中, 传播的舆论场已悄然发生转移, 从社交媒体转移到更能直接真正影响社会公众的大众媒体。因此, 比新媒体更加权威可信的传统媒体仍是危机公关不可忽视的重要传播渠道。2013年, 英国最大的连锁超市Tesco的一种牛肉产品被发现几乎是百分之百的马肉。面对危机, Tesco首先宣布立即召回有问题的产品, 并在报纸上发布了一则坦诚的道歉声明, 同时, 公司高管也在社交媒体上表达了歉意。权威的传统媒体声明和社交媒体上的人性化面孔, 让道歉显得更诚实, 也更诚恳。

摘要：新媒体语境下, 媒体信息传播发生了很大的变化, 对企业的危机公关也提出了一些新的要求, 危机事件的公关原则随之改变, 5S原则的提出具有新的意义。

危机公关原则 篇5

（一）预测原则。预测原则是指通过分析研究确认某些引发危机的潜在可能性，从而判定多种可供选择的应急措施。为了使预测结果真实准确，在预测过程中要建立“四个制度”。即信访制度、自查制度、调研制度和预测制度。

（二）实事求是原则。组织在处理危机的过程中，无论是对组织内部职工，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都要实事求是，不能隐瞒事实真相。

（三）及时原则。及时原则是指危机一旦发生能及时给予控制。危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传。如何引导舆论，稳定人心，便成为处理危机问题的首要任务。

一、公共关系危机处理的原则

（一）快速反应的原则

（二）真实坦率的原则

（三）人道主义的原则

（四）维护信誉的原则

（五）冷静统一原则信息发布的口径要统一，避免出现多种不同声音，造成外界更大的猜疑和混乱。组织的行动目标及反应协调活动都要统一，甚至包括组织的人类、物力、财力和各机构部门都应统一在最高危机处理小组的领导下，以组织的全部力量尽快平息危机给组织带来的不良影响。

（六）承担责任原则

公众的利益高于一切，应该是组织危机处理的一条重要原则。组织应该有强烈的社会责任感，无论危机的后果有多么严重，作为组织都应该用于承担责任，做到不推诿、不埋怨，不为自己寻找客观理由，只有这样才能赢得社会和公众的谅解和好感。

简述危机处理的一般程序。

答：面对危机问题的发生，公关人员明亮组织的管理层应高度重视，这里我们仅提出一些原则性的要求及处理危机的一般程序。即：

（１）承认危机的爆发，尽可能精确地确定它的各种因素，（２）建立管理班子所有成员一致认同的，现实的工作目标，并对新闻媒介对问题发生所给予关注的负效应应有充分地认识，对新闻媒介关注组织正效应的局限性能够客观地分析，（３）建立紧急问题委员会和特别工作组来处理危机。确认有关持批评态度的公众，建立与他们进行沟通联络的计划

４）与新闻媒介保持密切的沟通关系，使其正确地理解危机发生的过程及处理危机的指导思想，方法手段等。

金融危机处置的基本原则及建议 篇6

金融危机处置的基本原则

已有研究表明，金融危机如何处置能深刻影响金融危机后的经济复苏速度和经济长期增长速度。可以讲，金融危机处置的目的就是使短期产出损失和长期产出损失最小化。围绕这一目的，发达国家和发展中国家在多次金融危机中展开了多次处置行动。尽管这些处置行动的具体形式具有多样性，但其中仍然蕴含着具有广泛共识的三项基本原则。

尽早识别危机的本质和规模并迅速采取干预措施

尽早识别和干预的目的是为了避免经济体系陷入导致危机成本扩大的不利环境中，干预行动延迟使金融机构在扭曲的激励环境下继续操作，这是导致危机成本上升的关键原因。如果金融机构的问题没有被外部投资者所识别，则其融资成本就将难以上调。其结果是，金融机构会继续吸收过量资金并错误地配置它们。如果金融机构的在职管理者和控制股东认识到问题，他们仍然在激励下延迟调整。由于避免外部干预有助于保护股票期权价值，他们在激励下采用“双倍下注”的策略来过度承担风险。类似的道理，他们也会倾向于向有问题的借款者提供新贷款以掩盖问题。随着资金错误配置的问题不断恶化，救助成本会不断上升。

早期干预需要法律支持。例如，应当建立针对银行便于监管者在破产发生前进行干预的特别法律制度。必要的法律应当到位，如果相应的法律不能到位，则国家立法及行政机构与监管当局需要拥有能迅速建立它们的能力。缺少这类法律，则早期干预就需要迅速的政策决策。迅速的政策决策能避免一种错误的诱惑，即诉诸于监管忍耐作为权益之计直到必要的政策和支持性法规到位，而监管忍耐会在激励和框架可信度方面导致严重的长期问题。

危机的干预和解决措施应有充分的广度和深度

干预和解决金融危机的核心目标是恢复公众对金融系统的信心，并使得金融系统在没有公共政策支持的情况下能够有效率和可持续地运营。零碎的危机干预政策难以解决根本问题，并必然导致随后的政策修改或者反转。危机干预通常包括三个关键步骤：稳定金融系统；重建资产负债表；重建金融机构长期盈利的条件。

对于稳定金融系统而言，主要目的是通过维护流动性并确保银行可持续获得资金来避免金融系统崩溃。通常，稳定效果依赖于几种干预方式的组合形式和强度。中央银行紧急流动性支持能帮助银行或某一金融市场克服临时性的资金断裂，并且也有助于支持支付清算系统实现其功能。一个明确可信的存款保险制度可以避免银行散户存款者的挤提，并通过提供迅速的偿付来缓解破产压力。存款保险制度并不能充分阻止大额存款者的挤提，而大额存款者的挤提对金融机构而言更为危险。客观而言，要确保银行能持续获得资金就需要对银行大额存款者也提供担保。是否对所有存款提供担保取决于问题的严重程度和替代性措施的到位情况。如果对所有存款者提供保护，则应当伴随限制扭曲的其他干预。这些干预通过合理定价或行为限制的方式，阻止银行用补助资金来获得市场份额。

重建资产负债表的重要性在于，它能够恢复金融系统信心，并为金融机构的管理者和债权所有者提供正确激励。重建资产负债表通常包含三方面内容。首先，通过账面削减不良资产的方式全面解决损失。其次，充实资本以保证金融机构在面临当前损失和未来损失时能正常运转。最后，有效管理不良资产以便于从中抽取剩余价值。不良资产管理既可以通过在单个机构内以向下放权的方式实现，也可以通过设立隔离的资产管理公司来实现，选择哪种方式取决于环境和操作效率。

重建金融机构可持续盈利条件包含三方面措施。首先，过度业务应当退出。系统性金融危机通常是金融机构业务过度膨胀的结果，在信贷膨胀的支持下，高杠杆和资产泡沫横生，这容易诱发金融危机。其次，通过调整核心业务和削减成本来提高金融机构效率。最后，应当尽量避免竞争导致的扭曲，在接受公共政策支持的金融机构和没有接受公共政策支持的金融机构之间，这一点尤为重要。

合理权衡限制实体经济的负面影响和遏制道德风险

限制对实体经济的负面影响和遏制道德风险均是合理的政策追求。在两者之间谋求平衡意味着，危机干预对两者的影响存在潜在冲突。一方面，干预是为了限制完全不受约束的市场力量。在金融危机时期，市场纪律有时是粗暴和不加选择的，这增加了金融系统在出现问题时伤害实体经济的风险。另一方面，过度干预又会隔绝市场纪律并扭曲激励。在危机处理阶段，接受援助的金融机构可能会滥用公共资金；在长期范围内，接受援助的金融机构可能会更不谨慎，这为下一次金融危机埋下祸根。

在实践中，存在两种机制来管理这种替代关系。第一种机制是，在重建过程中区别对待金融机构的利益相关者。一种共识是，从限制道德风险的角度出发，谁将银行带入困境，则谁应最大可能的支付代价。通过解雇或削减资产的方式，管理者和现有股东应当首先支付代价。通过债务取消的方式，次级债务持有者将其次支付代价。第二种机制是，设立限制性条约。换取援助的严格条件有助于限制金融机构的道德风险，它们能一定程度阻止银行获得不公正的竞争优势，并使其他银行以不受束缚的方式开展金融业务。

倘若发生金融危机中国如何处置

各国在金融危机处置方面的共性原则能为中国处置未来可能发生的金融危机提供宝贵的借鉴经验。对照这些共性原则，可以看出，中国的体制架构在金融危处置方面存在明显不足。针对这些不足，本文提出如下三条建议。

金融机构接管法律可为早期干预金融危机奠定法律基础。接管是金融监管当局依照法定的条件和程序，通过一定的组织，全面控制金融机构业务活动的法律行为。在中国，接管是早期干预金融危机的主要手段。我国《商业银行法》第64条明确规定：“商业银行已经或可能发生信用危机、严重影响存款人利益时，中国人民银行可以对该银行实行接管。接管的目的是对被接管的商业银行采取必要措施，以保护存款人的利益，恢复商业银行的正常经营能力。”我国《商业银行法》关于接管的规定存在严重不足：接管的条件界定过于笼统，没有具体标准予以衡量；对接管组织的构成、法律地位、接管人员的选任和资格限制等未有涉及；对接管期间的挽救措施和接管费用的负担也是空白；缺乏对接管行为的限制。针对这些法律缺陷，要进一步完善金融机构接管法律为早期干预金融危机奠定法律基础。

建立存款保险制度合理分担危机损失。存款保险制度是指，存款类金融机构向存款保险机构缴纳保费购买存款保险，当金融机构濒临倒闭或倒闭时，存款保险机构运用存款保险基金及时向存款人赔付并适时处置问题机构。一直以来，中国并没建立有法律保障的存款保险制度。事实上，中国实行的是一种隐性存款保险，即一旦金融机构出了问题，政府往往会对存款人提供全额的存款保护。与政府直接救助金融机构相比较，存款保险制度的优势在于通过建立市场化的风险补偿机制，市场、股东和存款人合理分摊因金融机构倒闭而产生的财务损失。当前，中国金融规模在不断膨胀，隐性存款保险将对中国财政构成不合理的巨大负担。中国应当顺应形势发展，建立健全存款保险制度，加快存款保险立法进程，择机出台《存款保险条例》，明确存款保险制度的基本功能和组织模式。

强化金融高管人员问责制度遏制道德风险。金融高管人员问责制度就是金融管理部门依照法定权限和程序，对金融机构高管人员的违法或不当行为进行责任追究的监管制度。在中国，金融机构很大程度属于国有，因而金融高管人员问责制自然就成为防止金融机构道德风险的主要屏障。目前，中国金融机构高管人员问责制度尚处于初级阶段，没有形成严格的责任追究制度体系。具体而言，存在问责对象泛化、问责范围偏颇、问责标准不规范、问责程序不完善、问责主体单一等问题。针对这些问题，中国需要尽快研究出台金融企业高级管理人员任职资格审查制度和失职责任追究制度，需要在实践中不断摸索制定金融机构高级管理人员履职监管办法。

企业危机应对的基本原则 篇7

一、预防为主原则

危机的爆发具有突变性。危机爆发前, 往往风平浪静, 一旦危机爆发, 犹如星火燎原, 其前景的不确定性、后果的连带性将给企业带来极大的破坏力, 应对稍有不当企业就会遭受巨大损失。正因为危机爆发具有突变性, 企业的危机管理就应以预防为主, 要防微杜渐, 尽可能消除危机爆发的诱因。

首先, 危机预防要求企业具备较强的危机意识。危机不可怕, 可怕的是没有危机感。可以说, 中国企业家从来不缺乏发展企业的勇气、智慧和能力, 但普遍缺乏相应的危机意识和危机管理能力。随着经济全球化和企业竞争环境的复杂化, 各种各样的危机隐患随之而来, 诸如消费者投诉、媒体负面报道、产品问题曝光等等。许多企业在危机来临时惊慌失措、应对失当, 结果是一发而不可收拾。从三株、秦池到爱多, 危机意识的缺乏让这些曾经赫赫有名的企业, 最终在小风波引起的危机中倒下。危机意识是企业危机管理的前提, 企业应该具备较强的危机意识:一是应该看到危机无处不在, 无时不有, 虽然没有人喜欢危机;二是应该经常反省企业自身, 解决企业发展中的矛盾与冲突, 哪怕是很小的问题, 减少危机爆发的机率;三是理性看待企业的发展, 充分考虑企业可能面对的危险与困难, 特别是在企业取得较大成功的时候, 不能被胜利冲晕了头脑, 盲目乐观而带来企业的危机隐患。

其次, 企业要建立危机预警体系, 通过有效的情报收集、整理和分析, 及时进行危机预警。危机的爆发是基于矛盾冲突的积聚, 有一个从量变到质变的过程, 这也为企业有效预防危机提供了平台与方向。危机发生之“海恩法则”告诉我们:在每一次危机发生之前, 必然有数十次轻微事故和若干起未遂先兆, 如果能及早洞察和读懂这些征兆, 就有可能避免危机。企业要建立对危机先兆事件的收集、整理和汇报制度, 如企业被媒体频繁进行负面报道、企业产品或服务连续被消费者投诉、企业负债过高、相关企业的牵连等等, 企业应系统、连续地对这些危机先兆事件做出反应, 并建立全方位的企业危机预警系统, 成立危机管理小组, 集中处理危机事件。

二、快速反应原则

危机管理如救火, 强调应对及时。

首先, 危机的及时应对可以最大限度地减少企业的损失。由于危机事件的突发性和不确定性, 注定了危机造成的连锁反应将是一个加速发展的过程, 从初始的经济损失, 直至企业苦心经营的品牌形象和信誉毁于一旦, 并威胁到企业的生存和发展。企业危机发生后, 还会对其他领域产生连带影响, 冲击其他领域而造成不同程度的危机, 甚至给社会造成严重危害。危机的这种严重破坏性和加速发展性要求企业的危机应对必须及时、有效, 以尽量减少危机损失。

其次, 危机的及时应对还有利于危机的妥善处理与问题的解决, 并减轻危机带来的后遗症。危机一旦爆发, 就会形成强大的破坏力, 如果不能立即处理, 危机将进一步升级, 其杀伤范围与强度会变得更为严重, 危机处理和问题解决的难度就会进一步增加。因此, 及时的应对往往更有利于将危机涉及的范围和强度控制在有限范围内, 而利于问题的最终解决, 当然, 通过危机预警机制, 将危机消灭于萌芽之中是最佳的危机处理途径。

危机管理强调及时应对, 同样的危机, 应对的及时与否将带来完全不同的结局。当禽流感开始在中国及亚洲地区肆虐时, 以经营炸鸡和鸡肉汉堡为主的肯德基餐厅的管理者立即意识到:危机来了。肯德基立即启动了危机攻关, 以化解人们对鸡的恐惧, 增强对肯德基的信心, 危机过后, 肯德基的地位依旧。

三、承担责任原则

当企业发生危机时, 无论危机事件爆发的源头是由于媒体的负面报道, 或是公共危机的连带影响, 还是出于消费者投诉, 即便事件真相尚未被查实, 在公众的心理认知上大都倾向于企业是有过错的, 应归责于企业身上。特别是当危机的发生牵涉到消费者的利益时, 公众的心理天平都会偏向处于相对弱势的消费者的一边。这时候, 如果企业据理力争, 千方百计为自己开脱, 很容易形成公众的同仇敌忾, 进一步将事情闹大。

为什么许多像冠生园这样赫赫有名的行业翘楚, 竟然抵挡不住小小风波引起的危机而轰然倒下?这里面实际上反应了一个企业危机应对的基本原则:危机公关的核心在于理顺民意, 赢取民心, 而不是开脱企业的责任。在危机面前, 要赢取民心, 无论有理无理, 不论个中曲直, 企业都应该主动去承担责任, 以赢得民心的回归。当危机发生之后, 消费者更希望看到的不是企业对危机发生原因的解释, 而是企业处理危机的策略与补救措施, 如何补偿消费者, 如何抚慰消费者的感情。反过来, 当企业向消费者讲感情时, 消费者也会很大度地原谅企业的过错。因此, 当企业发生危机时, 危机管理的首要任务就是要照顾消费者和公众的感情, 明确表明企业负责任的态度, 从情感上消除消费者的怒气。企业对消费者和公众负责任, 消费者和公众才会对企业有感情, 才会在危机时与企业站在一边, 进而帮助企业走出危机, 消化危机带给企业的影响。

四、积极沟通原则

在开放的市场经济体系中, 企业不是独立的个体, 而要面对复杂的社会关系及诸多关系群体。良好的公共关系可以使企业的运营更加顺畅, 而良好的公共关系来源于良好的沟通能力。当企业发生危机时, 由于危机事件所产生的利益损害、利益冲突, 更会导致诸多外部团体对事件的强烈关注, 更需要危机沟通。因此, 面对危机, 企业应主动与政府、媒体、公众、供应商甚至内部员工进入深入的沟通, 正确阐明企业的立场以及对事件的态度, 让各关系团体理解企业意图, 支持企业所采取的措施, 这也是决定企业是否能快速化解危机的关键。

危机沟通的首要对象是媒体。首先, 危机的爆发能刺激公众的好奇或恐惧心理, 容易形成舆论、新闻媒介关注的热点。在现代传媒十分发达的今天, 企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播, 形成强大的社会舆论, 给企业解决危机造成难度。其次, 媒体在民众心目中有很高的公信力, 代表着舆论监督的导向, 在危机信息的传播中, 媒体扮演了舆论的定调、转向、结束等决定性角色;再次, 媒体是企业与公众沟通的平台, 是平息危机的重要通道。在危机管理中, 媒体既可以是危机扩散的罪魁祸首, 也是企业平息危机、消除危机影响的最好工具。企业必须强化媒体管理, 积极主动地引导媒体舆论:一是要积极主动传递企业信息, 建立与媒体的稳固联系, 将企业意志连续地影响媒体报道;二是可以通过第三方机构或权威人士之口, 传达企业信息或意见, 适时引导或改变舆论导向;三要强化危机预警, 对媒体报道进行全面监测, 建立快速反应机制。

危机沟通的主要目的是通过信息的传递与反馈, 以统一公众、媒体等各种关系团体的认识, 实现各关系团体共同参与危机治理。因此, 企业要坦诚面对公众与媒体, 在照顾公众感情的基础上进行善意沟通, 以获得各方的支持和帮助。

五、系统运行原则

危机处理过程中, 强调应对措施的系统运行, 绝不可以顾此失彼。危机一旦发生, 当务之急是需要有一个由企业主要负责人领导的专门的机构来负责应对, 尽快组织有关人员对现场局势进行勘察与控制, 了解事故全貌, 判明危机的性质与来源, 及时采取有效措施进行危机救治, 控制事态的进一步发展和蔓延;在掌握事故全貌的基础上, 制定处理危机的基本对策, 立即采取果断措施处理危机。

浅谈公共危机信息发布原则 篇8

本文以发生在广东的两件事情处理中信息发布为例, 浅谈一下目前公共危机信息发布的现状和启示。

一、公共危机中信息发布的现状

一些地方政府最怕“出事”, 但又最善于处理这些“事”。一旦有突发事件, 享有信息主动权的政府部门, 往往要不集体失声, 要不保持沉默, 要不模棱两可, 要不对突发事件的信息掌握滞后, 往往没有在最佳的时间阻止事态的进一步扩大, 做法措施的效果事与愿违, 使得情况变得更加的恶化, 主要不良表现有:

(一) 谣言滋生时, 错过最佳辟谣时期, 有效信息缺失, 出现权威声音真空期。

纵观国内几起群体事件, 往往在事件爆发前都有某种“苗头”, 即错误的信息在群体中传播, 如果此时及时加于澄清处理, 事情将会得到很好的控制。但我们往往错过了这个最佳的处理时机, 直到真正引起了伤亡以后, 政府有关部门才介入其中。在处理事件过程中, 政府部门又以高姿态、强势的行政力量, 如不明真相、别有用心等模糊词语, 出于维护社会稳定的总体考虑, 采取中和、隐去部分信息等新闻报道, 造成信息缺乏权威性。即便是真相, 群众却也无法相信, 使得谣言有机可趁, 最终代替了真正的信息。

(二) 受体制、程序限制, 使得信息滞后于事态发展。

由于体制、信息发布程序等种种的制约, 政府发布的信息需要过许多“领导”关, 往往没有在最佳时机, 总是落后于事态的发展。在2008年南方冰灾中, 韶关市、县两级政府更多的精力是安置群众和疏导交通, 在对外发布信息方面, 打了一漂亮仗, 却忽视了滞留群众的内部信息宣传, 使得焦虑、怀疑的声音开始在滞留群众中出现, 甚至引起了斗殴和围堵交通, 扣留救灾车辆车的事件。

(三) 信息前后矛盾, 缺乏可信度。

政府本来掌握着信息的主动权, 但由于缺少调查研究, 错误估计当时的形势, 前后矛盾, 造成不必要的恐慌和信任危机。如最近几件监狱门事件, 往往迫于舆论压力, 事件的前因后果竟然天壤之别, 以及最近南京儿童医院, 医生上网游戏造成患儿死亡事件, 就连权威部门发布的信息也是前后完全相反。

二、信息片面、滞后、失声等造成的危害

新闻宣传片面、滞后、失声等造成的危害极大, 不利于公共危机的处理, 使事态扩大化, 更会引起民众对政府的信任危机。而且可能会造成一下几个后果。

主要不良影响有:一是引发不必要的社会矛盾和公共危机。国内发生的几起群体性突发事件, 往往之前本身是一件小事, 但由于群体事件之前谣言诸多而得不到权威的解释, 使得普通治安或者纠纷事件演变成群体事件, 造成恶劣的影响。二是进一步消弱了群众对政府的信任, 政府的权威性和公信力受到公众的质疑。地方政府应当学习党中央和政府在地震时体现的敢于负责、敢于承担的精神, 进一步取信于民。三是造成工作被动, 增加了解决问题的难度, 甚至引发大规模的人员伤亡。信息的混乱, 使得问题复杂化, 尤其是谣言, 给政府公正、公开处理造成很大的压力。四是上升为更大的矛盾, 甚至国际关注的大事件, 被国外敌对势力歪曲利用, 成为攻击政府的借口, 造成极其恶劣的后果。

三、应对公共危机的几点启示

很多时候, 我们都把公共危机的原因都归结于民众本身, 即“不明真相”的群众, 被别有用心的“势力”利用。随着媒体监督和群众民主意识的不断发展提高, 政府决策者应该清醒地认识到, 应对公共危机, 控制信息、瞒而不报已经不再适应新形势新情况, 只会造成第二种“声音”的蔓延。纵观国内近几年发生突发事件, 如何更好地做好信息发布, 应对危机, 笔者总结起来应遵循以下几个原则。

(一) 主动性原则。

现代通讯设备的发达以及人力资源的不断完善, 准确掌握突发事件的信息, 对政府来说已经不是难事。在突发事件发生以后, 政府应该在第一时间里主动通过媒体对事件发生的进展进行及时通报, 对事件仍在发生且没有定性的, 在不影响事件处理的前提下, 可以采取简要描述事实, 或者采用跟进式、阶梯式、渐进式通报相关的信息, 满足更多群众的知情权, 这样才能争取到了事件的主动权。2008年南方大冰灾中, 广州和韶关在广东省委、省政府的统一领导下, 发生人员滞留和车辆后, 在做好安置、疏导工作的同时, 及时通过向社会公布工作进展, 让千万牵挂滞留人员的亲人感到了政府的温暖和关怀, 营造了良好的舆论氛围。

(二) 及时性原则。

相对于新闻报道来说, 即是时效性, 但比起新闻报道, 信息发布显得更为重要。因为公共危机中的突发事件瞬息万变, 稍有不慎, 就会引发群体事件。及时公布政府的态度、处理的措施和结果, 不仅止谣, 而且对公共危机的发展起到至关重要的控制作用。韶关“6·26”事件晚上发生后, 韶关市委、市政府在24小时内, 也就是在第二天上午召开新闻发布会, 市委副书记亲自参加, 打破原来的审批制度, 市领导现场对信息通告进行把关, 连续两次召开新闻发布会, 及时对外发布信息, 赶在谣言产生之前, 有效地控制了谣言的发生, 并通过手机向社会公布了对造谣者进行刑事拘留的消息。

(三) 准确性原则。

准确性也就是真实性、客观性, 以往政府喜欢用“不明真相”、“别有用心”等模糊词语, 事实上, 纵观多起群体事件, 大部分都是由于信息不畅, 加上积压已久的失衡情绪造成的。仅仅用“不明真相”等措辞, 不仅是对自身责任的逃避, 也是对广大民众的不负责。政府应当敢于揭短, 敢于陈述事实, 在适当的时机相比起“捂篓子”, 更有利于处理事件, 反之则会继续恶化民众情绪。

(四) 权威性原则。

在谣言已经开始扩散的时期, 政府应当充分发挥权威性特点, 抢占舆论阵地, 在前面几个原则基础上, 发表权威信息, 并不断更新信息。南京工业大学法学院副院长刘小冰曾指出, 非典的教训明确地告诉我们, 疫情的信息公开是防控最为关键的环节。从各个类型突发事件来看, 信息公开是最好的手段。实施近2年的《政府信息公开条例》确立了“公开为原则不公开为例外”的准则, 信息公开是政府的法定义务, 也是公民应当享受的权利, 更应当珍惜这个权威性, 尤其是在各种声音出现的时候, 政府的声音无可非议是最具权威性的。

(五) 全面性原则。

即要统筹各方信息平台, 尤其是新兴媒体的运用。虽然网络并不为大部分地方政府所接受, 但它的作用已经日益强大, 尤其是手机的普及, 成为民众传播信息的一大重要工具。政府要协调运用多种媒介, 要创新工作方式, 主动通过手机、互联网等第三媒体, 扩大权威声音的覆盖面。当然, 这也需要政府平时要加强网络监管。

综上所述, 在新形势下, 政府部门不仅要加强宣传部门突发事件的应急预案建设, 更应和媒体有一个良好的互动, 掌握信息发布规律, 深刻认识到信息发布在公共危机的重要作用。

参考文献

[1]王美文.书名[公务员责任意识], 出版地:中国人事出版社

[2]迈克尔·辛格尔特里大众传播研究现代方法与应用华夏出版社

从金融危机看公允价值会计原则 篇9

2008年9月18日左右的短短几天内, 花旗银行、AIG、美林集团、高盛公司、雷曼兄弟等这些原本市值高达几千亿甚至上万亿美元的上市公司“一落千丈”, 有的市值甚至跌至低于公司的净资产。面对华尔街即将全面崩盘, 美国政府使出浑身解数, 寻找原因和解救方案, 最终意识到都是“市值”惹的祸。最终60名国会议员联名写信给美国证监会 (SEC) , 要求暂停使用公允价值计量。2008年10月3日美国国会通过的7000亿美元救市法案中授权美国证监会停止使用市值计算方法——这一实施多年的最重要的会计准则。欧洲议会和欧盟成员国政府同样决定修改欧盟现行会计准则中有关按市值计算资产价值的规定, 以帮助上市公司更好地应对当前的金融危机。那么, 我们应该如何从这场金融危机中, 看待公允价值会计原则呢?

一、公允价值的概念及主要内容

根据美国财务会计准则委员会 (FASB) 将公允价值定义为:“报告实体所在市场的参与者之间进行的有序交易中出售一项资产所收到的价格或转移一项负债所支出的价格。”我国新《企业会计准则—基本准则》中对公允价值的定义是:资产和负债按照在公平交易中熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或者债务清偿的金额计量。公允价值确认的前提是交易双方在公平交易中, 且双方是自愿的。公允价值确认标准的选择顺序是:该资产的现实交易价——同类资产的市价——类似资产的市价——未来现金流量的现值。公允价值确认一定要满足公平、公正且普遍认同的原则, 尽量坚持真实性和相关性原则。

公允价值与历史成本相比可以看到:历史成本反映的是市场对资产或负债价值的评价, 而市场只有在资产转让或负债偿还时才反映其价格的变化, 被确认为利得或损失。历史成本有利于满足可靠性这一会计信息质量的要求, 但过于强调可靠性, 则会损害会计信息的相关性。因此, 新会计准则突破历史成本原则, 更多强调公允价值的计量, 将更多的资产和负债的公允价值变动计入利润, 符合经济收益观。通过公允价值, 会计信息使用者可以随时了解企业当前所持有的资产负债的真实价值。在金融证券市场不断全球化的今天, 金融工具的创新也在不断的更新发展, 而采用公允价值, 不仅能对其进行初始确认, 还能进行后续确认, 以便信息使用者做出理性的决策。

二、金融工具与公允价值原则的使用

金融市场的不断发展, 新的金融衍生工具将不断增多, 只有借助于公允价值才能反映现在和将来的价值和真实的财务状况, 因为有些金融工具只产生合约的权利或义务, 而交易和事项尚未发生。但从法律角度看, 由于签约双方之间的报酬与风险已开始转移, 为了使会计信息使用者除了了解已发生业务的信息外, 还能了解正在发生的业务的现时信息及其对企业未来财务状况和经济成果的影响并进行经营决策, 此时尽管签约双方的权利和义务尚未完全实际履行, 但在会计上也要求对其进行确认、计量, 由于没有历史成本, 传统会计对此无能为力。衍生金融工具中转移风险报酬与实现权利义务并非同时进行, 所以, 历史成本计量并不适用, 公允价值计量更为恰当。

但是, 我们应该看到, 公允价值使用的基本条件是资产或负债存在活跃市场的, 应当以资产或负债的市场价格为基础, 确定其公允价值。资产或负债本身不存在活跃市场, 但同类或类似资产或负债存在活跃市场的, 应当以调整后类似资产或负债的市场价格为基础, 确定其公允价值。当前企业会计准则采用公允价值方法对“交易性金融资产”、“投资性房地产”、“债务重组”计价, 这些资产交易价格的变化会对上市公司的业绩产生重要影响。

事实是, 会计准则本身没有问题, 有问题的是上市公司对该准则双向和功利的态度:在金融产品价值持续上升时, 上市公司乐于看到按公允价值计量而带来的益处;在金融产品价值下跌时, 就转而抱怨和指责公允价值计量原则。通过放松会计计量的规则而“创造”的利益是一种幻觉, 只能延迟问题的解决;改变公允价值会计原则, 将会剥夺投资者在最需要关键财务信息的时候获取这些信息的权利。单从会计角度来看, 公允价值原则本身与金融危机无直接关系, 有问题的是上市公司对该准则双向和功利的态度。

三、公允价值实际应用中却是难“公允”

受市场环境影响, 在公允价值难以取得的情况下, 运用公允价值进行计量将会影响会计信息的可靠性;未来现金流量的金额、时点和货币的时间价值等是不确定的, 在计量的操作上难度很大, 现值计量的复杂性是公允价值计量模式不易推行的主要原因。另外, 普遍存在的关联方交易严重影响交易价格的公允性。国外上市公司和大股东之间的交易非常普遍, 尤其是上市公司与其母公司、关联公司进行债务重组、资产交换等交易中, 交易价格缺乏公允性的情况时有发生, 很多证券公司利用关联方交易粉饰报表, 虚增会计利润。公允价值是通过市场确认的, 但市场坏境复杂多变, 有的会计要素或会计事项可以确认或寻找类似的市场交易价格, 有的却无法寻找而只能估计, 尤其对于长期性的应收应付之类的项目在市场环境的预知性难以把握。

还有, 选择公允价值计量模式这样一个非确定性、变动性和集合性的模糊计量概念作为会计计量的手段, 相对于客观性、确定性和可验性的历史成本计量模式, 虽然在财务报告中能提供更为相关性的信息, 但在可靠性的质量要求上却不能保证提高或不会减弱。公允价值具有计量数据不易取得、计量过程存在主观随意性较大、信息不够可靠等缺点。

四、公允价值原则的正确应用最重要

在这次金融危机的影响下, SEC在针对非活跃与非理性市场情况下采用公允价值的会计处理方式发布了指导意见。并未暂停公允价值的使用, 只是要求企业在为资产确定其公允价值时, 如果该类资产缺乏活跃的公开市场交易, 则可以通过内部定价, 包括合理的主观判断来确定其公允价值。具体来说, 一是允许企业在没有市场数据作参考的情况下, 可运用内部模型或假定条件来估算公允价值;二是要求企业在确定金融资产是否出现非暂时性减值时, 需要运用合理的判断;三是指出在市场不活跃或交易没有秩序时, 经纪商的报价及定价服务不能反映市场交易价格, 因此交易价格在衡量金融资产公允价值时可以作为一种考虑因素, 但可能并不具有决定性, 应降低对其依赖程度。

这不是对公允价值原则本身的修正, 而是在新的市场环境下, 对公允价值原则的应用指导。但是有不少国家, 却错误地理解了这些意见, 如日本、新加坡拟取消市值计价准则, 日本宣布将审查市值计价会计准则, 允许企业根据买价重新估价证券。日本此举也是为了保持证券的资产稳定, 给经营赢得时间, 言下之意是要取缔公允价值。其他国家与日本方法虽不同, 核心都是避免企业出现大面积的亏损, 以及降低由于账面价值下降被收购的可能。但是我们需要清醒认识到的是, 账面数据的更改只是部分的起到了防御收购和树立信心作用, 对于实质经营上的改进则有限, 说到底只是场数字的游戏。所以, 问题的根源不是公允价值原则, 修改公允价值原则只会于事无补。

总而言之, 本次金融危机中, 正是由于公允价值的运用, 才使得金融风险得到了充分的暴露。企业制度缺陷、内控缺乏是引发金融危机事件的实质原因。因此, 建立并完善企业内部控制体系, 成为目前上市公司应对全球经济低谷最为有效的策略。改变会计准则, 比如停止使用公允价值, “正如起火后, 关掉火警警报, 火不会自己灭掉一样。”基本上可以预言, 这次金融危机之后, 公允价值会计原则的推进步伐不会停止或延缓, 反而会加快。公允价值会计更加及时、充分、准确地反映了上市公司的经营状况和风险, 有利于更好地评估金融证券市场的运行状况, 及时发现和化解运用公允价值所产生的风险。我们应当坚持使用公允价值会计原则, 不断完善其理论和方法, 而不是绕过困难, 掩耳盗铃。

摘要：美国金融危机中, 公允价值原则备受质疑, 确实, 公允价值存在难以确定以及被人为操纵的可能, 更加重要的是, 能够放大市场的恶化程度。公允价值原则只是会计计量的方式, 不应该成为掩盖事实的工具, 公允价值原则最为重要的是我们如何去理解他, 而不是简单的废除。

关键词：会计准则,公允价值,会计,金融危机

参考文献

[1]、财政部.企业会计准则2006.经济科学出版社.2006.2

[2]、魏晶晶、王文华.如何看待公允价值走进新会计准则.会计之友.2007.3

[3]、王乐锦:我国新会计准则中公允价值的应用:意义与特征[J].会计研究, 2006 (5) .

企业公关营销中的基本原则 篇10

企业在制定及实施其市场营销政策时, 必须全面顾及企业利润、消费者需求和社会公益三方面的内容, 忽视任何一个方面, 都会给企业的发展带来严重影响。它需要管理、塑造良好的关系环境, 营造有利于企业产品营销的和谐氛围;通过有效的公关活动, 获得消费者的注意和青睐;与客户建立正常融洽的双向沟通联系, 吸引并稳定其产品或服务消费群体;并通过提供优质服务、公益赞助和媒体宣传多项公关手段, 提升产品和企业的良好形象。在这种情况下, 塑造、传播和管理社会组织的良好组织形象就显得尤为重要, 社会组织需要运用公共关系去管理维护自己的形象。而社会组织要有效地开展公共关系就必须坚持和遵循以下基本原则:公开原则公共关系在塑造、管理组织形象的过程, 实际上就是通过公开的、不间断的信息传播活动, 与公众取得相互了解、相互理解的过程。首先社会组织必须有一个明确的计划管理自己的信息, 需要根据所沟通的公众特征, 确定输出的信息内容, 什么方式输出, 什么时间输出最为合适, 什么部门、什么人负责输出, 信息发送后有什么效果, 信息管理的流程等。一份系统性的信息输出计划, 公众才能及时准确获得有关该组织的信息, 才能保证社会组织与公众之间的信息流动具备针对性, 保证信息是有效的。在信息输出的同时, 更为重要的是信息的反馈输入, 因为向公众输出什么信息取决于企业对公众的了解。不了解公众需求信息, 就无法影响公众。这一切就需要企业制定信息输入计划:哪个部门负责、收集何类信息、如何收集信息、信息的分类标准、信息的流动程序等。这些信息的输入输出计划要求企业必须建立完善的对内对外信息沟通的渠道, 并且评价组织现有的信息渠道的沟通效果, 调整优化信息沟通的渠道。推行公开性原则, 除了必须注意正式信息渠道的建立和畅通外, 还应注意通过非正式的人际交往来获取信息、了解公众。在组织内, 公关人员可以利用非正式的人际交往, 如加强与舆论领袖、组织内的各种社团的非正式沟通;也可通过及时、小型、匿名式的信息调研;抑或通过网络方式对非正式流通渠道的信息进行监测、管理。真诚信誉原则真诚、信誉原则是为人处世之本, 更是一个企业的立身之本。这种真诚信誉原则, 首先是建立在企业对消费者公众尊重、对消费者权利尊重的基础上, 尤其是我国还处在市场经济发展的初级阶段, 消费者群体的成长还相对落后于经济的增长, 所以这种真诚信誉原则还应该包括对消费者成长的尊重。企业不是“诱导”, 而是真诚地作为专业人士和消费者一起成长, 尊重并接纳现有状态的消费者, 带领并培养出成熟理性的消费者群体。其次, 培养消费者成长的动力来源于企业对员工的尊重。海尔的“真诚到永远”的企业文化, 对内表达的是企业对员工权利的尊重, 员工上岗、再教育、择岗、员工福利待遇、员工选择权的尊重。再次, 这种真诚信誉, 同时也表现在对其合作伙伴的尊重上。家世界与把供货商的资金用在自己企业的扩张上, 借鸡生蛋的扩张行为使得家世界不得不全面收缩。真诚信誉的原则, 要求尊重竞争对手。中国重汽与潍柴动力的紧张关系, 使得公众对其双方不理性的竞争行为十分反感, 更重要的是影响到双方的顺利融资和今后的发展。互惠互利原则公共营销工作中特别强调互利互惠原则, 这是因为, 保持企业与公众间的良好关系, 只能在互利的过程中才能实现。这种互惠互利的原则, 在实际工作中涉及处理应对三对利益关系:企业的长期利益和短期利益, 企业利益和公众利益以及企业利益和社会利益。企业的任何经营管理行为, 每一个产品、行为、政策的变动, 都会使得企业内的这三对利益关系格局发生改变, 从而引起企业与相关公众之间的关系变动。企业的公关部门, 作为企业营销活动中的约束者, 必须站在公众的利益角度上来衡量和评价企业的营销行为, 辨析这种营销行为中哪些公众的利益受到影响, 影响力度如何, 从而决定提出建议, 影响和改变企业的营销行为, 避免企业与公众之间关系的恶化。下面着重分析企业营销过程中所涉及的两对利益关系:组织长期利益和短期利益以及组织利益和公众利益、社会利益之间的关系。这里假定这几对利益关系都可以量化, 社会利益在某种程度上是公众利益的最大化。1.企业长期利益和短期利益。企业的短期利益是指短期内获得的, 风险较低的, 以企业利润为主;长期利益风险较高, 较长时间才能获得的, 如企业的商品信誉、市场信誉、市场占有率等。图中横轴为短期利益, 纵轴为长期利益, 二者之间的关系为图一中的AB曲线, 线上的任何一点代表了企业不同行为方案的选择。曲线上的点越靠上, 意味着企业越注重长期利益;点越靠下, 意味着企业越注重短期利益, 这种不同选择将带来不同的利益关系。如A企业选择在A1点, 则企业的政策倾向于长期利益的获得;B企业选择在B1点, 则企业的政策倾向于短期利益的获得。比如柯达公司的胶卷十多年来的售价一直低于欧美市场, 家乐福在中国第一家分店财务报表显示第七年企业微利。这些企业在中国市场想获取的以及所得到的不言而喻是企业的长期利益;而方便面企业曾联合起来提价的行为, 虽然企业在较短时间内的利润大幅上升, 但是得到的却是国家相关部门对其行为的叫停, 是媒体广泛质疑的声音, 是消费者对其强烈的指责, 这对这个行业的发展相当不利;尽管国外知名奶粉从2008年到现在一直一涨再涨, 而中国奶粉企业的发展目前仍不让人看好。对于企业而言, 这里就有一个抉择, 选择A1点, 这就要求企业具备一定的实力, 包括其管理实力、资本实力、领导能力等;选择B1点, 理性的公众最终会抛弃企业。那么对于企业而言, 该如何选择一个利益均衡点呢?答案是公关人员在了解公众、把握公众心理的基础上, 为组织找出公众的平均期望水平, 通过调查, 在公众平均期望值确定的基础上, 影响甚至改变企业的长期发展战略。而确定公众平均期望值, 需要考虑以下相关因素:一是某类公众的期望值:这类公众对企业的期待值、公众对企业现有的态度及行为、公众态度与行为未来的发展趋势、公众的意识水平及其发展态势、企业现有的行业地位、企业所享有的社会声誉等, 都会影响到公众的期望值的大小;二是根据企业实力及其优势, 根据长期发展战略目标, 在企业发展的不同阶段, 确定哪几类公众期望值列入这一指标中, 每一类公众期望值的权数比重。因为对于企业而言, 资源与能力不可能是全面的。在制定具体的新的产品、行为以及政策时, 则需要考虑到哪几类公众的利益被卷入到其中?这几类公众的平均期望值是多少?根据权数比重, 均衡利益得失, 最终确定一个最优的方案。当然, 随着时间的推移、公众的变化, 公众的平均期望值将会逐步向上推移。此时企业需要通过日常公关调研随时把握公众平均期望值的变化, 把这些信息作为企业决策的信图一图二息依据。对于企业, 理想的选择点应放在C1点, 这一点略高于公众的平均期望水平, 同时又是企业经过努力可以达到的目标。在选定了主要竞争对手之后, 根据竞争战略, C1点可以上下移动, 但无论如何不能低于公众平均期望值, 如果低于此点, 公众将会对企业不满, 这最终会影响到企业的长远发展。2.企业利益和公众利益/社会利益。企业利益是短期利益和长期利益之和。公众利益是企业行为中公众所获得的利益, 包括可能出现的负值;社会利益则是企业行为对社会所造成的影响。图二中横轴为企业利益, 纵轴为公众利益、社会利益。二者之间的关系为AB曲线。经济学认为企业只能在曲线AB上移动, 这就意味着企业利益的获得必定引起公众利益和社会利益的受损。但是公关则认为, 企业通过行为的调整可以在不损及组织利益或公众利益的基础上, 增加公众利益或组织利益, 如图所示。全员公关原则所谓全员公共关系, 即激励组织的每一个员工有意识地为树立、维护、传播和完善组织形象而努力。1.全员公关动力始于最高管理层。从公共关系机构的设置、人员的安排、职位的分配, 到公关计划、公关经费的确定, 公关决策的实施都需要得到组织最高领导人的认可和强有力的支持。另外最高领导人的一言一行、一举一动都具有公关效应, 在很大程度上, 他们就是组织形象的代言人。2.公共关系工作渗透到组织经营管理的各个环节、各个部门。树立组织形象并不是公关部门的专利, 经常与外界打交道的营销部门也并不必然比生产部门承担更多的公关责任, 因此组织应该把公关思想渗透到经营管理的各部门、各环节。3.公共关系工作需要全体基层员工积极参与。组织应鼓励组织中的每一名员工, 时刻注意保持、维护组织形象。为此, 组织应明确每个人或每个岗位的公关责任:如生产部门的质量问题、销售部门的定价政策问题、人事部门的晋升制度、宣传部门的媒介关系、办公室的社区关系, 乃至电话接线员的服务态度、值勤门卫的仪表仪态等。那么组织一方面要从制度上规范每个岗位不同人员的公关责任, 另一方面要对他们进行相应岗位的公关教育和训练, 让他们都知道如何在自己的岗位上维护组织的良好形象。 (作者系河南商业高等专科学校副教授)

危机公关原则 篇11

一、我们为什么需要专业的危机传播

李普曼在《公众舆论》一书中展开了关于“拟态环境”的最早论述。 他认为, 独立于“外部世界”, 大众媒介塑造了“我们头脑中的景象”。 反过来, 人们不顾现实, 而根据媒体所塑造的想象的世界行事, 进而 “在一个经过他们想象的那个世界上进行统治和战斗, 从事贸易和改革”[2]。

按照大众传播学理论的经典表述, 新闻媒介按其社会分工应具备监测社会环境、协调社会关系、传承社会遗产和提供娱乐消遣等职能。 其中, 对社会环境的监测和对社会关系的协调, 主要靠提供及时真实的信息来实现。 社会组织和个体可以按照最新信息及时调整自己的行为和心态, 使社会关系得以维持, 社会活动得以顺利开展, 人类的生产和再生产得以正常进行。 当危机事件发生时, 政府组织和主要由其掌控的新闻媒介更是义不容辞, 应该调动一切资源, 运用其专业技能, 及时准确地传播信息, 担当起维系社会、安抚人心的重任。

作为拟态环 境的缔造 者 , 大众传播媒介过去构造了一个秩序井然而又危机四伏的社会生活环境。 在这样的环境里, 普通人只能作为媒介的受众和舆情监测的对象, 受控于一个意识形态和强权体系; 而在媒体融合时代, 尤其是自媒体全面崛起后的移动互联网时代, 熟练掌握电子媒介的个人作为与大众媒体对话的独立主体, 其本身就构成拟态环境的一部分, 其行为和思想不再单单受控于媒体集团和强权机器, 而是参与了与这些权力的积极互动, 其知情权得到了保障, 其积极表达、参与、监督的权力才有所依托。[3]

“新闻的本质是什么? (它是) 消除我们对社会的恐惧感的工具……新闻让我们了解群体的经验、群体的失败、群体的愉悦、群体的悲伤, 以便更有尊严地活下去。 ”[4]从这个意义上说, 在危机事件发生时, 人们更需要新闻。 通过新闻了解危机事件中自己的处境, 危机事件的危害、原因、责任主体、救灾进展、 善后预期, 避免危机危害扩大和类似危机事件发生的举措等等。 “面对灾难, 尤其需要真相”, 因为, “事实上, 真相也是对灾难中死难者和牺牲者最好的告慰, 也是对所有受伤害的人的告慰, 也是对生者的责任———在我们所经历的那些天灾人祸中, 我们知道有太多被掩盖的真相, 这也是灾难, 尤其是人祸不断重复发生的重要原因”[5]。 正因为如此, 在风险频发的媒介融合时代, 专业的危机传播显得尤为重要。

所谓危机传播, 即政府、企业、媒体、非政府组织和个人等传播主体就自身亲历、 涉及或了解的危机事件所展开的信息发布和信息反馈工作。

危机事件包括自然灾害事件、社会灾难事件、道德危机事件。 自然灾害事件指由自然界不可抗拒的力量所引起的造成人员和财产重大损失的事件, 如地震、洪水、海啸、台风、火山爆发等; 社会灾难事件指由社会人为因素所引起的导致人员、 财产重大损失和社会动荡的事件, 如空难、海难、矿难、战争、军事政变等;道德危机事件指由组织、 个人主观恶意或过失行为引起的导致公信力流失、 公众舆论谴责乃至集会抗议的事件。

危机事件一般都具有难以预料的突发性、 强大的破坏性和深远的危害性等特点。 无论是自然灾害事件、 社会灾难事件还是道德危机事件, 往往都会给人们的生命和财产造成巨大的损害, 甚至使社会秩序陷入混乱, 所以必然给人们带来恐慌、紧张、厌恶等负面情绪, 给社会的稳定和发展带来严峻的挑战。

在全球化社会, 任何危机事件的危害和影响都可能是全球化的。 危机事件发生后, 不当传播会影响政府组织和事件当事人的公信力、 美誉度和公众关系, 也会削弱媒体的影响力和公信力。 从这个意义上说, 当危机事件发生时, 政府和媒体所奉行的宗旨、 遵循的传播原则和秉持的传播策略, 其实也是一个国家文明程度的标志和国家形象的象征。

二、危机传播的宗旨———以人为本

关于危机传播的宗旨, 两千多年前的孔夫子就为我们树立了最早的标杆。 据《论语·乡党》记载:“厩焚, 子退朝曰:‘伤人乎? ’不问马。 ”马厩失火, 孔子退朝赶回来就问:“可有人受伤? ” 他并未关心财产损失。 孔子生活在春秋战国时期, 当时马比仆人或者养马的人要珍贵, 马棚着火以后, 孔子先问人, 而后才问马, 体现了孔子一贯的“仁爱”思想, 可见“不问马” 证明了孔子对人的关怀。

以人为本, 不仅是践行社会主义核心价值观和实现中国梦的重要原则, 是世界上一切进步思想家的共识, 无疑也是新闻传播应该奉行的宗旨。 危机传播因为是在人类社会发生重大变故, 人民生命财产遭受重大损失或安全威胁的特殊时期所进行的传播, 因此更需体现人文主义关怀。

人文主义思想是一种基于理性和仁慈的哲学理论和世界观。 作为一种生活哲学, 人文主义思想从仁慈的人性获得启示, 并通过理性的推理来指导现实生活。

中国历史上的人文主义思想传统可以追溯到商周之际, 周公就提出过“敬天爱民”“民之所欲, 天必从之”等思想。 到了春秋时期, 孔子的“智仁勇”“泛爱众”“己所不欲, 勿施于人”“己欲立而立人, 己欲达而达人”和孟子的“仁者爱人”等思想, 则进一步丰富了人文主义思想。 在西方, 古希腊的苏格拉底、柏拉图、 亚里士多德等也提出了一些早期的人文主义思想观点。 现代的人文主义开始于欧洲思想启蒙运动, 在启蒙运动中, 人文主义被看作不依靠宗教来回答道德问题的答案。

人文主义的核心, 一是人文主义以人和人的经验为关注对象;二是人文主义重视人的尊严, 因为每个人都是有尊严、有价值、有权利的, 无论弱者、强者。 所谓人文主义关怀, 简单地说, 就是以人为本, 尊重人、理解人、关心人, 将人作为考察一切事物的核心的价值取向。[6]

我国学者指出, 人文关怀是马克思哲学的一个根本性的维度。[7]在现代传播中, 人文关怀则主要表现为强调人的价值和人的尊严, 关注人的生存状态和社会权益, 把对人性的根本关怀作为最终要义。[8]

综观我国近年来的危机传播, 经历了汶川地震、 玉树地震、雅安地震等自然灾难事件和SARS病毒暴发的公共卫生事故、东方之星游轮沉没事故、天津港危险品仓库爆炸事件等社会灾难事件, 以及官员不雅视频、小悦悦被碾压致死等道德危机事件, 政府组织和新闻媒体的表现虽然有了一定的进步, 但由于受到各种利益的约束和落后观念的影响, 时至今日, 其危机传播实践中所流露出的对普通人尊严的漠视、对人的价值的忽视和人文关怀的缺失, 仍然为广大民众所不满。

三、危机传播的原则———真实准确

与自然界的真实有效的信息交换, 是生命体赖以生存的前提, 也是人类社会赖以存续的先决条件。 在人类社会内部, 一个社群只有保持与其他社群的信息沟通才能成立, 每个个体也只有与其他个体保持信息交换才能成为社会的人。

知识共享、 文化认同和信息传播是维系人类社会关系的纽带。 正如美国实用主义哲学家杜威所说: “社会不仅因传递与传播而存在, 更确切地说, 它就存在于传递与传播中。 ”[9]

如前所述, 新闻媒体本来就担负着监测环境、维系社会的职责, 在灾难降临时, 社会动荡, 人们处于危险和恐慌之中, 新闻媒体更应该及时准确地告知民众真实的处境和脱离危险、自救互救的方法。 换言之, 真实准确是危机传播应该坚持的首要原则。 一些研究提出危机传播的若干原则, 笔者认为, 这些原则都应该服从真实准确的大原则。

在危机发生时, 只有真实准确的信息传播, 才能更好地体现“以人为本”的危机传播宗旨。 因为真实准确的及时报道不仅是帮助灾难中的人们正确评估环境、寻找安全场所和医疗设施, 就近获取食物和水源的保障, 还是及时调配社会救灾资源、引导救援人员准确施救的指南, 更是人们从总体上把握世道人心的重要凭据。

紫金传媒智库副主任、 南京大学教授杜骏飞认为, “在危机面前, 公开性是公信力之父, 而公信力则是人心变乱中一切号召力的来源”。 发生在今年8月12日的天津港爆炸事件所引起的舆论危机之所以如此深重, 其杀伤力比爆炸本身有过之而无不及, 根源就在于这次灾难事件的危机传播违背了“公开性”的原则。[10]笔者认为, 杜教授所说的“公开性”, 其实只是一种形式, 其内涵应该是有关危机事件的“一切信息公开”, 其精神实质就是这里讲的真实准确的原则。

政府组织和大众媒体坚决不能以传播“正能量” 之名掩盖危机事件的真相, 尤其不能掩盖危机所造成的生命损失、感情伤害和引起危机的人为因素, 特别不能隐瞒危机事件的责任人。 因为, 如果在危机发生后不能真实准确地传播危机信息, 民众就会因恐慌和无助产生焦虑、猜疑, 进而向传言和小道消息寻求安慰或发泄愤懑。 极端情况下, 由传播不当所引起的舆论危机, 其后果甚至可能超过危机事件本身所造成的伤害。

在危机事件发生时, 真实准确地传播危机信息, 是官员负责、社会成熟、媒体专业的表现。 为了真实和准确, 任何煽情的传播、 文艺腔的报道都不合时宜。 正如著名新闻学者陈力丹所指出的:哪怕是“正面煽情也是要避免的”。 为了真实准确, “不能因为感人, 就把传闻当作新闻”。 为了真实准确, “我们需要宣传, 但并非成功的宣传”。 “就是好的, 还要考察是否符合宣传伦理。 新闻传媒的基本职能是向公众提供真实的信息。 报道凭空想象出来的东西, 不管是好的坏的, 不管出于什么目的, 都是欺骗, 会使人产生对于现实的错误认识”[11]。

真实准确的危机传播不仅有利于危机当下人们最大限度地减少损失, 也是对世道人心的抚慰。 “没有真相, 便没有未来。 ”[12]

四、危机传播的策略———敬业专业

在自媒体日益普及的今天, 虽然每个人都握有麦克风, 每个人都可以成为一座电台乃至全网直播的电视台, 但是传播仍然是一项需要经过专门训练的技能。 危机传播, 因为涉及性命攸关的紧急情况, 理应有更高的专业要求。 许多学者通过对我国近年来危机传播的考察发现, 不合适的新闻发布和报道, 缺乏人文关怀的表述、 态度乃至许多虚假的报道之所以会出笼, 最根本的原因还是在于政府新闻发言人和大众媒体等危机传播者敬业精神的缺失和专业素养欠佳。[13]

在马航MH370客机失联事件发生后, 我国媒体所进行的危机传播就乏善可陈, 在国际传播实力较量中相形见绌。 正如马航危机事件发生后一度在微信朋友圈疯传的一条微信所描述的, “马航事件新闻战”, 几乎所有的干货都是 《纽约时报》《华尔街日报》、路透社、BBC等英美媒体挖出来的。 “它们的报道真正对马来西亚形成了压力, 体现了媒体的力量所在。 反观中国媒体, 除了搬运外媒, 就只会一遍遍喊着‘马航, 我们等你回家, 为你祈祷’等诸如此类苍白廉价的煽情口号。 ”“为什么会这样呢? ”按照中国人民大学新闻学院马少华老师的理解, “一方面当然有对这一特殊的新闻事件思想准备不足、 框架设定不准的原因, 更重要的原因则是调查性报道所需要的长期积累的经验和长期资金积累的资源”[14]。 换言之, 中国新闻界在危机传播方面尚未达到可以与世界上其他许多国家相竞争的专业水准。

“东方之星”长江沉船事件发生后, 媒体在危机传播专业性方面的表现仍然令人失望。 有网友罗列出“‘东方之星’沉船事件十大恶心标题”, 也一度在微信朋友圈广为转发, 所引起的负面效应可谓触目惊心。 在上榜的标题中, 既有《人民日报》这样的传统大报, 新华社这样的国家通讯社, 也有“澎湃新闻”这样的网络媒体。 诸如《感谢你无数次游过那么悲伤的水域》《灾难救援考验中国, 世界透过沉船见中国决心》《“东方之星” 不必陨落的N个理由》《救援一线, 中国最帅的男人都在这儿啦! 》《4天3夜, 那些感动我们的瞬间》《生为国人, 何其有幸》等雷人的标题, 足以让媒体同行羞愧难当。 而这样的标题和这些标题下滥情、空洞而情感扭曲甚至价值观错位的文字, 则使传播者的专业缺失暴露无遗。

笔者曾在微信公众号《传播观察》中写过这样的话:“传播是最人性化的事务, 决不是酸腐学究和跋扈官僚所能胜任。 ”“传播中涉及的伦理问题, 常常是引起网友吐槽的槽点……其实, 许多情况下, 传播所造成的伦理后果, 并不一定能归咎于一个道德动机, 而恰恰是专业素养欠佳所致。 ”“做传播, 最要紧的是洞悉人心。 ”[15]在“东方之星”长江沉船事件危机传播中, 传播者所受到的道德质疑, 根源可能在专业素养;反过来似乎也成立, 如果危机传播者在专业性方面表现欠佳, 民众便有理由怀疑其道德水准。 因为对人心的洞悉和呵护, “不唯书, 不唯上, 只唯实”的作风和文风, 既能体现一个传播工作者的专业素质, 也反映了他的价值取向和道德品质。 由此可见, 危机传播的宗旨、原则和策略, 其实是一脉相承, 内在协调统一的。

五、危机事件发生时, 免谈公关

德国社会学家贝克在《风险社会》一书中提出, 我们正处在从古典工业社会向风险社会的转型过程中, 而且这种转型正在以全球规模悄悄地发生。 随着风险社会的到来, 危机管理的理论和实践探索理所当然地受到各国政府和组织及传播媒体的高度重视, 而危机传播正是危机管理最重要的手段之一。

长期以来, “危机公关” 作为危机管理的同义词大行其道;而随着“公关”的日益污名化, 在网络新兴媒体尤其是自媒体全面崛起的媒体融合时代, “危机公关”也成了过街老鼠, 常常被人诟病。 这一方面是受了“公关”污名化之累, 另一方面则是社会舆论对危机当事人在危机发生时胡乱作为的报复性反弹。

笔者的观点是, 必须按照危机传播的宗旨、原则和策略要求来审视和改造危机公关的理论和实践。

第一, 危机事件发生时, 我们根本不可以谈论公关的话题, 特别是当道德危机事件发生或者自然灾害事件和社会灾难事件已经因为应对不当而转化为道德危机事件以后。 因为危机事件伤害的往往是人们的物质财产、生命安全、名誉地位或心理情感, 一言以蔽之, 即都是“伤心事”, 所以这时拿出一副“公关”的嘴脸来左推右挡, 敷衍搪塞, 就相当于往伤口上撒盐, 必然造成二次伤害。 因此, 危机事件发生时, 我们要积极妥善应对, 但绝不是请公关公司出面, 或让新闻发言人上前招架, 而应该是民众能想到的此次事件最高责任人立刻亲自出面道歉。 最高责任人的诚恳态度, 可以最大限度地打消疑虑、化解怨恨、 平复感情。 如果最高责任人迟迟不肯出面, 或者出面后态度不够诚恳, 就会引起民众的猜忌;一旦民众对最高责任人的态度不满从而对其人格发生怀疑, 更大的危机就会接踵而至。 在这个阶段, 民众最关心的是责任人是否在视线之内, 责任人是否会得到追究, 责任人是否有诚恳的悔过表现, 因此, 这个时候, 任何人都不能代替责任人的亲自亮相, 任何公关手段的运用都只会适得其反。

第二, 危机处理, 传播跟上。 危机得到初步平息后, 就可以采用一些传播手段来稳定民众的情绪, 通过公布危机事件的调查过程来争取时间。 一旦调查清楚, 分清了责任, 就可以公布危机事件的真相, 以及对责任人的处理意见, 从而接受民众的检验。 在这个阶段, 之所以是传播而不是公关, 是因为这个阶段民众关心的是事件的真相。 在民众心目中, 新闻机构的客观报道, 是揭示真相的主要手段;在传统主流媒体公信力日益消解的今天, 网络新兴媒体和有影响力的自媒体的公允报道也不可或缺。

第三, 危机消退, 公关登场。 危机事件经过主要责任人担责、事件真相明朗和善后处理落实, 必然进入消退期。 此时, 事件主体已开始逐步淡出一般民众的视线, 但是在特定公众中的负面影响仍未消除, 公关就要适时登场, 发挥其修复关系的作用。 这个阶段, 公关的用武之地在于制造正面事件来抵消负面影响, 或通过斡旋来调解关系, 或通过传播有利于责任主体的侧面信息来修补形象。

第四, 警钟长鸣, 公关在事外。 公关是细水长流的功德和锦上添花的功夫, 而不是在有事时临时抱佛脚的救命稻草。 既然在风险社会, 危机不可避免, 那么除了制订切实可行的危机应对预案, 还应该在平时就注意与媒体和民众保持良好的关系。 关系主体如果在无事时趾高气扬, 在有事时继续飞扬跋扈固然无药可救, 即使此时突然变得低三下四、可怜兮兮也无法博得同情。