论危机公关

论危机公关（精选8篇）

论危机公关 篇1

论危机公关

姓名：刘烽华

学号 5400211206

什么是危机？危机是混乱和解体的一种临时状态，主要指个体无法用常规处理问题的方法处理一个特殊的情况，它是一种情境状态。危机是市场经济活动的影子，也是公共关系过程的伴随物。企业在组织经营管理活动中，由于决策失误、产品设计与质量问题、公共关系活动违反法规规定、经营人员的态度与水平问题以及新闻媒介和竞争对手的误导等等一系列原因，总是不可避免的出现一些危机事件，危及企业的组织形象，利益关系甚至生存。任何一家企业或组织机构在这个纷繁复杂的环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机，处理不当将给企业或组织带来毁灭性的灾难。然而所谓危机，就是危险与机遇并存。如果危机处理得好，甚至可能会给企业和机构带来意想不到的更大的收获。而要处理好危机，危机公关则必不可少，危机公关是指为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

下面我们看一则企业危机公关的案例——关于丰田召回门事件 案例背景：

不久前,以安全性能著称的全球汽车业老大的丰田汽车公司，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等**，给公司经营和品牌造成重大损失，而事件隐患多年前就已埋下。

2000年，丰田实施“打造21世纪成本竞争力”战略，计划把180个核心零部件的成本削减30％，2005年前节省成本100亿美元。2006年，随着全球范围召回案例猛增，时任丰田公司总裁渡边捷昭为“质量小故障”道歉。

2007年3月，美国国家公路交通安全局启动对丰田汽车油门踏板嵌顿问题的调查。同年9月，丰田召回5．5万个脚垫。下半年丰田汽车相关的事故“显著增加”。

2008年，丰田超越通用汽车，成为全球汽车业“老大”。11月26日，丰田在美国召回420万脚垫有问题的汽车。后又召回美国市场8款230万汽车、110万辆脚垫缺陷汽车。1月25日，美国国家公路交通安全局通知丰田，后者有法律义务暂停销售召回车型。第二天，丰田宣布暂停销售8款车型。接着，其启动对CTS所产油门踏板及丰田电子油控系统的调查。调查针对普锐斯刹车问题的100多起投诉2月5日，“雪藏”近两周后，丰田章男举行新闻发布会，宣布成立质量监理小组。2月9日，丰田宣布召回近万辆普锐斯及雷克萨斯混合动力车。2月10日，丰田开始修补普锐斯的制动系统。在召回门的泥沼里，丰田步履维艰，愈陷愈深。据摩根大通证券公司本月2日公布的估算数据显示，召回事件将给丰田带来3150亿日元的损失。此外诉讼的相关费用预计也将达到1000亿日元左右。

2009年１１月２６日，丰田在美国召回４２０万脚垫有问题的汽车。自此丰田公司拉开喧嚣的“丰田召回门”序幕。丰田公司仅因“踏板门”，就在全球召回850万辆汽车，在造成巨大的经济损失的同时，丰田又陷入了信任危机。丰田在这次浩劫中损失巨大，丰田自2009年以来在全球召回汽车总数已近1000万辆，大大超过2009年丰田698万辆的全球销量，成为汽车工业史上最大规模召回事件之一。据报道，该公司股价一周内累计下跌15%，市值蒸发250亿美元。案例分析： 本次危机公关的优点：

一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这表明了事故发生后诚恳态度及对此事件的重视。这符合危机公关的5S原则中的真诚沟通原则（sincerity），公司高层在事发后出面向公众道歉，这显示了丰田公司的诚意，并对事件的相关问题对公众进行解释，并承诺解决。而真诚的态度也取得了明显的效果，赢得丰田北美销售商代表的支持。即使美国国会议员没有完全接受丰田章男的道歉，但丰田北美销售商代表却表示一直会在国会游说希望丰田早日脱困。

二、承担责任，主动召回

丰田在“主动召回”、“指令召回”、“隐匿召回”和“拒不召回”的诸多选项中，果断选择了“主动召回”和“主动申报”，并在美国采取了切切实实的行动，这些都在一定程度上得到了美国公众的理解。

三、与政府进行了较好的沟通。与政府间的沟通是危机公关的一个重要方面，和政府进行良好的沟通，在一定程度上可以改变舆论导向，进而间接影响使媒体和公众。丰田章男到美国后，就与美国国会进行接触，争取得到政府的谅解和支持，虽然未完全得到原谅但也有一定的成效。

然而在丰田的危机公关中，也存在着一些缺陷与不足： 一：对危机的处理的不够迅速。危机公关中“速度第一”，大家都知道在一系列事件发起初，丰田公司并未快速作出回应与解释，而丰田章男也是在时间扩大两周后才前往美国道歉。这就违背了“速度第一”原则。

二、对待危机的意识不强，缺乏对危机的预防。早在2004年丰田汽车就出现了质量隐患，但却并没有对其有足够的重视，缺乏对危机的预防。以至于造成全球“召回门”的猛烈爆发，进而达到不可挽回的地步。

三、没有主动的去承担责任。在处理对中国的召回案件中，丰田一直出于不情愿与被动的态度，勇于承担责任也是企业对消费者负责的一种企业文化精神。推诿只能导致品牌信誉度的下降等一系列不良后果。丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实，态度前倨后恭，顾左右而言他，妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感和伦理的缺失严重毒化了危机处理的氛围和环境，使得危机处理过程失控； 小结：

危机事件发生后第一时间要把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而应拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与大众甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业或机构的道德层面。事实总是脆弱的，当危机来袭并且不断深化时，公众对于企业或机构的期望已不仅仅是抹清事实之镜，而希望从更高的价值层面获得企业或机构的反馈。在危机之中，关于事件起因、发展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维，而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。

所以，重大危机爆发之后，如果企业只一味执着自己是对或错、是或不是、有或无这个层面的事实之维，是无法从根本上消除公众怒气的。心与心的沟通，基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是化解危机的有效之道。基于企业社会责任的真诚态度承诺与行动，才是企业化解危机的有效之道。

总之，做好危机公关：速度是关键、诚意是根本、行动是核心。在第一时间做出反应，表达诚意并制定正确的策略最后采取补偿措施及后续公关事宜。做好这些企业方可在危机中不倒甚至有所发展

任何一家企业或组织在纷繁复杂的环境下都会遇到一些大大小小的危机，危机不可避免，所以对这些危机的处理就相当重要了，非常需要企业组织进行危机公关，危机公关的成败关系着企业或组织的生死存亡。

论危机公关 篇2

公关是一门塑造形象的艺术, 组织形象是公关的核心概念。“形象是个宝, 企业少不了”, 良好的形象可以提升酒店的社会地位, 同时也是酒店无形的资本。上世纪80年代末博雅公关公司副总裁斯坦.索尔哈福特的著作《形象战》一出版就成了畅销书, 形象随即成为人们议论的焦点, 当今生产力、销售力、形象力成为企业竞争力的核心。

英国航空公司008号班机准备从伦敦飞往日本东京时, 因故障推迟起飞20小时。为了不使旅客耽误行程, 航空公司及时帮助乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英国航空公司的妥当安排。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子, 说什么也不肯换乘其他班机, 坚决要乘008好班机。一个罕见底情景出现在人们的面前:东京——伦敦, 航程达1.3万公里, 可是英国航空公司的008号班机上就大竹秀子她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。从表面上看, 的确是个不小的损失。可是, 从深一层来理解, 它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为, 在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。从事酒店公关工作, 讲求信誉应时刻铭记心中。

2 “投公众所好”的公众意识

一切公共关系都是围绕着公众展开, 不懂得公众的意义和作用, 就不懂得什么是公共关系。因此公关人员应该具有公众至少的意识。凯悦饭店的服务宗旨“时刻关心您”以及凯宾斯基的服务宗旨“充分满足客人”, 都体现了饭店对于公众的重视。处处时时事事考虑自己的行为对于公众利益的影响, 自觉地保持酒店利益与公众利益一起发展。林肯有一句名言“没有公众的信赖, 一事无成;有了公众的信赖, 无事不成。”这句话就体现了强烈的公众意识。我国公共关系职业道德准则的第二条规定:在任何情况下, 首先应该考虑社会公众的利益, 同时也应考虑到自己所在组织的利益。英国公共关系协会准则的第一条就明确规定:公关在进行专业活动时应尊重公众利益和个人尊严。美国一家生意兴隆的酒店, 每逢召开懂事会或其他重要会议时, 在椭圆形会议桌旁边总会放着一张空椅子, 椅子的背后写上两个大字“顾客”。这是在提醒酒店的决策者们在思考问题、制定政策时务必要注意照顾到顾客的利益。

3 真诚互惠的合作意识

在国外的公关届流传这这样一句话:我们要发展, 但是更重要的是我们要与我们的公众一起发展。用时下流行的话说就是要实现双赢, 甚至是共赢。“诚招天下客”, 这句在中国流行很广的话, 就是要求企业员工队伍以真诚的态度来对待公众, 努力赢得公众的好感, 得到公众的支持和信赖, 只有这样才有助雨美好形象的塑造。中国有句俗语叫做“投我以桃, 报之以李。”比喻友好往来。这句话也从一个侧面反映了古代人的互惠意识, 只有互相尊重, 互相关照, 共同得益, 才能加强往来, 促进合作, 共谋发展。

1984年美国总统里根访问中国, 访问很成功。在访问的最后, 里根总统按照惯例要举办答谢晚宴。当得知这个消息后, 刚开业没有多久还没有什么名声的北京长城饭店主动向中美两国礼宾司的首脑及有关执行部门争取接待工作。功夫不负有心人, 经过一番努力, 长城饭店终于争取到了这一绝佳的机会。获得承办权之后, 饭店公关部立即与各大中外新闻机构联系, 邀请他们到饭店租用场地, 实况转播美国总统的答谢宴会, 收费可以优惠, 但条件是:在转播时要提到长城饭店。答谢宴会举行的那一天, 中美首脑、外国驻华使节、中外记者云集长城饭店。电视上在出现长城饭店宴会厅豪华的场面时, 各国电视台记者和美国三大电视广播公司的节目主持人异口同声地说:“现在我们是在中国北京的长城饭店转播里根总统访华的最后一项活动——答谢宴会……”在频频举杯中, 长城饭店的名字一次一次地通过电波飞向世界各地, 长城饭店的风姿一次一次地跃入各国公众的眼帘。通过这一次互惠互利的公关合作活动, 北京饭店的名声大振。随后, 各国访问者、旅游者、经商者慕名而来。

4 广结人源的交际意识

著名成功学者卡耐基说过:一个人的成功, 25%靠的是专业知识, 75%靠的是人际关系和处世技巧。中国有句俗话:在家靠父母, 出门靠朋友, 这也是一种朴素的广结人缘的交际意识。作为公关员应努力建立纵横交错、四通八达、畅通无阻的社会关系网, 争取尽量多的朋友, 互相帮助, 互相促进。酒店公关工作就是内求团结, 外求发展的一项工作, 为酒店创造人和的环境。这就要求酒店与要同行、顾客、客源输送机构、媒体、政府、社区等公众保持良好的关系。惠州市巽寮湾喜来登度假村开业前夕组织全体员工到酒店附近海滩和街道清除垃圾, 并且明确表示以后会定期组织此类活动, 此类活动有利于搞好酒店和社区的关系, 同时也彰显了企业的社会责任感和注重环保的理念, 可谓是一举多得。

5 传播信息的宣传意识

国外公关专家认为:良好的公共关系90%是靠自己做好, 10%是靠宣传。这就是说要建立良好的公共关系, 最重要的是“做好”, 即通过自身的努力达到产品优质、服务优良、物美价廉等方面, 但同时又不能忽视传播信息的宣传工作, 尤其是要敢于进行自我宣传, 努力提高组织的知名度和美誉度。比如惠州市的金华悦商务酒店中餐厅服务员某天早上发现喝早茶的客人遗忘了一个装有1.68万元现金的手提包, 及时报告上级主管, 酒店打了五个电话后终于联系到了包的主人某上海客商。酒店公关部主动向媒体爆料酒店出现的此好人好事, 经过媒体的宣传, 市民和顾客对酒店的好风气大为赞赏。树立宣传意识, 善于进行传播沟通, 是开展公共关系活动, 塑造组织形象的头等大事。在中国有传统的小农经济意识, 长期存在“酒香不怕巷子深”, 认为“王婆卖瓜, 自卖自夸”不是什么好事。对于公关员来讲, 要坚决摒弃这种观念, 树立“酒香也怕巷子深”的宣传意识。

6 转危为机的危机意识

俗话说:生于忧患, 死于安乐。公关员应有防火意识, 防患于未然。有了这种意识才能在企业产生的初始阶段迅速采取有效得力的措施来化解危机, 帮助企业度过难关, 甚至给企业创造机会, 反之, 则会可能招致意料不到的损失。最近的三鹿奶粉事件就充分说明了企业的危机意识的严重缺失, 最终导致企业的轰然倒闭。曾被美国公关协会推举为世界性的公关范例“三十五次紧急电话”, 就是得力于强烈的公关意识和及时的公关举措, 最终使企业转危机为机会。某百货公司某天发现卖出的“索尼”牌电唱机是一个空心货后, 立即连夜行动起来, 连续打了35次电话才找到顾客的住址和电话, 于第二天一大早打电话致歉并登门给顾客送上合格的唱机和礼品。百货公司用实际行动感动了这位叫基泰丝的美国记者, 这位记者当天回住处发现电唱机是空心后以为自己上当受骗愤而写下题为《笑脸背后的真面目》的新闻稿, 准备第二天一早发出去, 不曾想百货公司一早就主动登门致歉, 她于是重写了新闻稿, 题目改叫做《35次紧急电话》。

这个小例子给与我们很好的启发, 面对危机, 我们不能视而不见、掉以轻心, 而应及早准备、积极应对, 这样才能修补负面影响, 避免更大的损失, 才能使坏事变好事, 为企业赢得转机、商机。

综上所述, 作为酒店公关人员, 只有具备了良好的公关意识, 才能在瞬息万变的市场上为酒店树立起良好的形象。

摘要：作为酒店公关员应该具备哪些意识才能更好地开展工作, 更好地为酒店树立良好形象。对此问题进行较为深入的探讨。

关键词：酒店,公关员,公关意识

参考文献

[1]谢苏, 王明强, 汪瑞军著.旅游企业公共关系[M].北京:旅游教育出版社, 2003.

论危机公关 篇3

摘要：校园贴吧因其独特性成为了学生传播信息、表达思想和发泄情绪的重要场所，同时也是校园危机发生时的重要讨论场所，甚至成为危机爆发的滋生地。为此，如何管理校园贴吧成为了许多高职院校一个头痛的问题。通过提高重视程度、加强队伍建设、规范制度管理，增强公关意识等方式，利用高职院校校园贴吧开展危机公关以帮助高职院校化解危机、重塑形象，是高职院校规范及管理好校园贴吧的一个新举措。

关键词：高职院校；校园贴吧；危机公关

中图分类号：G717

高职院校校园贴吧作为学生传递信息、交流思想和表达意愿的一个重要平台。有事没事在贴吧上发表一下言论或者是到贴吧上看一下别人发表的动态，了解一下学校最新发生的事情，已经成为高职院校大学生的一种习惯。但另一方面，高职院校因学校相关部门及领导重视不足，管理技术不成熟，制度不规范，学校危机意识淡薄，高职院校学生素质低下等原因，当校园内有一些风吹草动时，校园贴吧很容易成为学生用来表达意愿、号召学生集体采取行动的一个重要渠道，成为一些高职院校校园危机爆发的导为线。正因如此，一些高职院校为防止类似事件的再次发生，对校园贴吧采取了一些比较极端的措施：或关闭、或整顿或严防死堵，但还是不断有学生通过校园贴吧发表过激言论引发学校群体事件的情况发生。可见，运用强制的措施并不能有效地规范及管理好校园贴吧。而应该把危机公关运用到校园贴吧中去，才能使之更好地帮助高职院校处理高职院校危机，转危为安。要想把危机公关较好地运用于校园贴吧中，首先要了解一下目前高职院校在校园贴吧管理中存在的主要问题。

一、高职院校在校园贴吧管理中存在的不足之处

（一）学校相关部门及领导重视不够

首先是学院领导层的相关负责人对校园贴吧的认识不足。一些高职院校的学院领导把校园贴吧的管理职责交由学院相关部门（一般来说是院团委或者是学工处）却对之过问甚少。而一些高职院校的相关负责部门对校园贴吧所发挥的作用及具有的强大功能认识不够，认为贴吧是学生的阵地，是学生发表日常言论的地方，学校不宜干涉太多。虽然各高职院校中或多或少都发生过学生通过贴吧发表过激言论，引发学生群体行为的情况出现，但因为高职院校中辅导员队伍对学生管理的规范性使得一些高职院校在危机发生或者是准备发生时都是运用辅导员的力量对学生进行疏导，运用辅导员在学生当中的影响力来克服或者是降低危机风险。所以无论是学校领导层面还是相应的具体管理部门都没能给予校把贴吧足够的重视。

（二）缺乏专业性的校园贴吧管理队伍

表现在师资队伍方面，缺乏专业化的管理队伍，甚至可以说是没有专门的教师管理团队。贴吧的管理都多是由相应的部门负责老师来管理，而负责管理的老师往往没有经过专业的培训，或者更多的时候可以说负责老师只是一个责任体，并不是真正的管理人员。一方面相关负责的老师在工作分工上还要负责其他事项，为此对校园贴吧管理的投入往往就显得力不从心；另一方面在管理上一些高职院校对于校园贴吧的管理采取的是放任式的管理，没有专门的老师对贴吧的信息进行跟踪与管理，只是指定一两个勤工俭学的学生对校园贴吧信息进行跟踪与筛选。而学生第一对信息的甄别能力有限，对一些问题把握不是很到位，有可能会使得一些学生认为问题不大的信息，却包含很大隐患的信息最终被忽视掉，而这些信息就有可能成为校园危机的导火线。第二，学生缺乏管理能力，对校园贴吧的信息只能是跟踪反馈，谈不上管理。

（三）制度不规范

首先是一些高职院校没有明确的有关校园贴吧的管理条例，一些高职院校对吧主的权责义务没有明确，导致校园贴吧内的信息泛滥，更有甚者一些学生把一些不健康的信息放到贴吧上去也没人管理；其次是对学生在贴吧上发布信息所产生的行为后果也没有明确的追责制度，这也导致了一些高职院校的学生在贴吧上为所欲为，造成了贴吧信息的混乱；再者，在对高职院校校园贴吧的制度管理上也没有建立起有效的危机公关预防及应对机制。当危机来临是校园贴吧成了推波助澜的工具而没有能够成为高职院校处理及有效应对校园危机的平台。究其原因就是在校园贴吧的制度建设方面一些高职院校没有建立起有效的应对校园危机应急机制。

（四）公关意识淡薄

目前各高职院校对于校园贴吧的管理都不是很理想，校园贴吧危机公关虽然开始受到部分高校领导的重视，但总体看多数还停留在补救阶段，广大教师和学生的危机管理意识仍然很淡薄。[1]从学生角度而言，学生在校园贴吧上发表言论时，多数学生对自己的言论所产生的后果没有提前做评估，更有部分学生把校园贴吧当成了自己表达不满的主要场所，恨不得自己的言论能够把大家平时对学校的种种不满都引露出来，产生一些大的骚动，企图以此让学校做出改变或让步。而从教师角度看，多数教师对于学生的不满情绪缺乏危机意识。一些高职院校的教师觉得通过校園贴吧来平息校园危机的事情与自己无关，认为教师的职业只是上好课，其他的一切都不在他的职责范围之内。而相关负责校园贴吧管理的老师也认为其职责只是关注留意贴吧的信息，把一些聚焦的热点信息向上级汇报就完事了，完全没有想过如果通过校园贴吧开展危机公关。

二、如何运用高职院校校园贴吧开展危机公关

高职院校开展公关活动的目的是为了内求团结外求发展，高职院校危机一部分是通过校园贴吧的发帖讨论引发，一部分虽然不是由校园贴吧所引发，但也会通过校园贴吧使问题进一步升级和复杂化。鉴于一些高职院校所采取的一些措施不能够更好地管理校园贴吧，这里将从危机公关的角度对校园贴吧的管理提出一些建议。

（一）领导重视，建立高质量的校园贴吧公关团队

高职院校领导对校园贴吧的管理应该持有危机公关的意识，建立起专业的处理像贴吧群体事件的危机公关团队。当高职院校危机发生时毫无疑问需要相关的领导出面解决、化解危机，将损害降到最小，甚至如果有一支高水平的危机公关队伍还有可能在危机还没形成之前就将危机扼杀在萌芽状态。这样高水平的危机公关团队除了要有较好素质在危机发生时不至于方寸大乱，还要有比较友好的态度来应对学生的激愤情绪及过激言论。

（二）增强服务意识，提高校园贴吧管理质量

1.培养相关人员的服务管理的意识。高职院校开展危机公关说到底以是要以服务管理的思想来处理高职院校危机，这是我们处理问题的一个总的思想指导方针。高职院校危机发生，高职院校对危机的处理说白了就是要给公众、给师生一个满意的结果。而高职院校学生作为与高职院校最为密切的利益相关者，高职院校危机处理的结果会直接影响到学生对高职院校的态度和信心。学生的思想感情就会通过校园贴吧发泄出来。为此高职院校在管理校园贴吧时不能够仅凭行政管理的那一套管理方法和手段来管理，而应该以服务管理的方法和手段来进行管理，尽量在贴吧管理中增强服务意识，使学生在日常的贴吧交流中也能够感受到学校的人文关怀。

2.信息公开。校园贴吧之所以会成为学校危机爆发的一个导火线，一个重要原因就是学校对一些事件的信息公开程度不够，不及时，引发学生的各种猜测从而引起學生更强烈的不满。为此应对学校的工作情况和一些热点焦点问题，要通过信息公开的渠道进行发布，消除信息不对称带来的误解与争执[2]。遵循信息公开、透明的原则，让学生及时了解到高职院校对事件处理的最新进展及处理结果从而避免学生因不了解情况而误以为高职院校没有处理或者推脱，安抚和平息学生情绪应成为高职校园管理校园贴吧的一种常用手段。

3.学生至上。危机事件发生后，首先高职院校不能够为了防止学生闹事而武断地采取强硬的措施企图关闭校园贴吧，相反应该在校园贴吧上对于高职院校行为中损害学生利益的行为向学生道歉以求学生的谅解。对于学生通过校园贴吧上所提出的一些合理要求，高职院校应该尽力而为。高职院校危机发生时也是学生情绪最不激动和不理智的时候，对此高职院校应该体谅学生，以学生至上，通过校园贴吧建立可以让学生发泄自己不满情绪的安全阀。学生至上，除了前面提到过的信息公开，尊重学生的知情权和体谅学生的不满情绪外，最主要的还是通过校园贴吧与学生进行有效的沟通。有效沟通有利于使师生学会欣然接受改变，使师生运用自身的能力给学校的发展带来机遇，[3]无认是内部危机还是外部危机，学生作为高职院校主体的一部分，都应该有参与的权利。

（三）建立建全相关的规章制度

高质量的公关团队是解决高职院校危机在人力方面的保障，但是在处理高职院校危机时还必须有一套比较完整的制度保障，包括预警、处理、再观测三个阶段。高职院校应密切跟踪网上舆情动态，及时搜集具有前瞻性的信息，校园网络舆情危机一旦出现苗头，当即启动预案。[4]

1.预警阶段。危机预警机制是对可能引发危机的各种因素及其发展趋势进行科学预测、认真分析，对所呈现出来的危机征兆进行严密监测，对可能爆发的危机类型及其危害程度作出科学、准确的估计。[5]预警是高职院校发现危机从而为高职院校有时间有准备地解决高职院校危机的前提。针对因高职院校校园贴吧而引发的高职院校危机在预警阶段对将其分为三个部分的工作来做：舆情监控、评估、预警。舆情的监控就是要对校园贴吧上的言论进行监督并想办法对一些不利于学校的议论进行控制，以便能够让这种议论不被或被尽量少的用户发帖讨论，从而降低其引群羊群效应的可能性。舆情评估则是在舆情监控的基础上对舆情进行评估，看一下哪些会有可能够成大的事件。在校园贴吧中的言论，是否会成为热点问题都会有一个明显的表现，那就是它的讨论热度。这决定于参与讨论人数的多少，回帖数量的多少，从这些方面都可以看出校园贴吧用户对问题的关注度。对于在校园贴吧上的热点问题，如果其不利于高职院校一方，并且在舆情评估中估计其可能会付诸到实际行动中去，则要对其做出预警以便高职院校有充足的准备来应对。

2.高职院校危机处理阶段。当高职院校危机的预警信号已经表明危机将会不可避免地发生时，高职院校应该迅速作出反应。首先要成立专业的领导小组来全权负责危机事件。在这个小组中要有高职院校校级以上的领导参与以尽量避免在实际运作过程中各部门尤其是与事件有牵涉的部门和人员的互相推诿与不合作。其次是要尽快的根据高职院校危机的情况指定处理高职院校危机事件的方案，不仅要有第一实施方案还要有备用方案以防不可控制的因素发生时无计可施。

3.再观测阶段。在处理高职院校危机时这一阶段很容易被一些高职院校所忽视。一些高职院校在把危机情况处理完了之后，而一定时间内学生对高职院校的处理情况在校园贴吧上也没有什么抱怨的帖子出现甚至是出现在了对高职院校的处理情况发出了赞许的帖子时，就以为危机已经过去。在这个时候一些高职院校就容易对这一事件再也不闻不问，以为一切都相安无事了。往往是在这个时候新的高职院校危机就会在高职院校不注意情况下再次爆发。在这个时候爆发的危机才会是最严重的，对高职院校的影响也最为不利，这也是许多高职院校所不愿意看到的结果。为此还应该加强对校园贴吧舆情再观测方面的重视。

（四）增强全校师生的危机意识

首先要净化高职院校校园贴吧的不健康思想，要让全校师生都认识到校园贴吧是全校师生交流、发表信息的重要平台，在高职院校危机发生时，高职院校应该尽快把有关的情况通过校园贴吧向学生披露，此外高职院校应该放下架子，通过校园贴吧与学生一起探讨解决的办法。高职院校危机处理的最后阶段完成后，对于处理的最终结果应该在校园贴吧中向学生公布。并要把下一阶段高职院校应该着手解决的相关问题向学生说明，表明自己的态度，让学生通达校园贴吧认识到高职院校在处理问题时是本着公正、公开的立场和知错能改态度来进行的，从而使高职院校在短时间内重塑高职院校形象。同时加强危机意识教育，要让全校师生明白到学校荣辱与个人休戚相关，学生或者教师有什么问题可能通过正常的渠道反应，而不是动不动就在贴吧内发表过激言论，因自己的一些问题而影响到全校师生的正常学习、生活。贴吧是一种无序的沟通渠道，如不加以引导和控制，任其发展可能会成为危害高校稳定的祸源，正确的舆论和信息发布机制是实现有效沟通的唯一途径。[6] 为此，要增强学生的危机意识，引导师生在贴吧上多发表健康的、积极身上的言论。

三、小结

高职院校校园贴吧就有像一把双刃剑，用好了则可以净化网络环境，繁荣校园文化，用不好则可能会给高职院校带来危机，影响高职院校的形象及发展。为此，对于学校而言，应该首先在思想上对校园贴吧给予足够的重视，在行动上要为增强师生的危机意识及责任意识，为高职院校营造一个良好的言论环境。

[1]朱 敏，北京市大学生危机管理意识调查[J].青年研究，2005，（2）.

[2]陈艳，陈美荣.试议高校科学管理中的有效沟通[J].福建行政学院福建经济管理干部学院学报，2005（11）.

[3]费汝海，赵红英.大学生有效沟通重要性的现实剖析[J].教书育人：高教论坛，2007（6）.

论危机公关 篇4

2014级通信工程二班

王志远 20143860

学习公共关系学接近两个月了，以前对公共关系不太了解，通过学习公共关系学，让我对公关有了一个立体的认识和了解，不再像过去那么肤浅，只看到表面而已。结合两个月的学习以及查阅的资料，我也来谈一下我对公共关系学的认识。

公共关系专业是一门应用性很强课程，一门关于如何维护公众形象，和一个组织或个人如何交流沟通的学科（比如一个娱乐界人士，或者一个政界候选人）适用于个人及任何组织。你将从这门学科中学到如何恰当的传递讯息，并使之达到你想要的效果。同时，你也会掌握技术和管理方面的技巧，比如撰写和创造一些打印的，可观看的材料，并且学会策略规划和解决问题。（出自百度百科）

我对公关最深刻的认识应该是危机公关吧，像现在三星NOTE7的爆炸事件来说，我个人感觉三星的危机公关对这件事情处理的不是特别好。一个国际性大企业首先是自己品控的问题导致手机爆炸，然而做出的回应却令人唏嘘，首先不承认，然后承认了说是更换电池，现在更换电池之后的手机也出了问题了，才突然宣布停产，建议全球用户停止使用NOTE7手机。（10月11日，三星电子在其官网发布声明，要求全球运营商和合作经销商停止对NOTE7的销售，并建议NOTE7用户停止使用该产品，保持手机关机状态。）应该说三星这次的危机公关以及公司高层的决定出现了几个重大的错误：首先，爆炸原因没有调查清楚（不是电池爆炸，而是电池与主板之间的零部件出现了问题），这就导致了口口声声说中国地区的爆炸事件是外部加热所致的说法瞬间被打脸；其次，认错态度不好，地时间的处理力度不够（直接全部召回退款还能挽回声誉，现在来看找回已经晚了），等等重大决策失误问题。危机公关5S原则：

shouldering the matter承担责任原则； sincerity真诚沟通原则； speed速度第一原则； system系统运行原则； standard权威证实原则。

（一）危机准备阶段

1、根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组，组成人员包括：决策负责人，公关部经理，人事部经理，保卫部经理等。危机严重时，要有企业一把手挂帅。三星手机已酿成人员伤亡，事件非常严重，此时，企业一把手应亲自掌阵。

2、危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。

3、危机小组要安排调查深入现场，了解事实，并尽快做出初步报告。在爆炸发生后，三星公司要迅速开展调查，弄清真相并形成报告。

4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序，尽快遏制危机的扩散，三星公司要制定详尽合理的处理方案，应对当前危机。

5、危机小组要统一口径发布信息，制定新闻发言人，一个声音对外，在此处，三星要确保公司对外发布的事故原因的一致性，对深层次问题探究也要保持口径一致。

6、危机小组还要决定时候聘请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。针对三星公司出现的危机，本人认为十分有必要聘请外部公关专家和其他

有关专家协助指导，一来事件发生在他国，二来事件较复杂，三来事件的发展会有一些不可控因素影响。

（二）危机处理阶段

1、危机发生后，从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料，并进行相应的学习。通过前段的准备后，此时三星可将整理出的应变报告传达给各层人员。

2、在处理时间的过程中要就是论事，实事求是。三星的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。

3、妥善做好善后处理，三星此段工作相当繁多，如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿，召回有危险故障的手机，向社会大众致歉等。

4、开放现场或组织专门参观，运用参观活动来协助危机解决。在手机的排障阶段，可邀请消费者参观，让消费者亲身体会产品确实可以放心安全的使用。

（三）重塑企业组织形象阶段

1、一般而言，在危机公关过后，企业一般会采用低价促销的策略，先确保销量，即使有利润的损失

2、根据社会发展的不同情况，多做社会公益活动，如捐建希望小学，大灾难时捐款捐物等，树立良好的企业形象。

论政府公共危机管理 篇5

政府公共危机是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

一、政府公共危机的预防管理

1.建立政府危机管理控制指挥中心。危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国没有一个独立和常设的危机管理协调中心，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性，缺乏对危机处理的经验教训进行有效总结、分析、保留和借鉴。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设规范的危机管理中心，才能将政府的危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。

2.建立危机风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级;其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9·11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施;再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。

3.加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9·11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显著的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。

消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能。

杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。

2.快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。我国2003年春天“非典”疫情在短时间内爆发并在较大区域内流行，与政府有关人员的危机意识淡漠有直接关系。由于种种原因，长期以来我国政府工作人员存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而会丧失平息

事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，政府面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。

3.政府要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去提水救火;相反，如果有人第一个逃走，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。因此，面对突发事件，政府必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过政府的“紧急规范”，全国同心协力，步调一致，共同战胜危机。

4.及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关键和重要的。世界许多国家都非常重视危机状态下政府协调职能的发挥，例如英国为了协调各部门的紧急应变工作，政府于2001年设立非军事意外事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高英国应付突发挑战的能力”，在政府内外协调各部门作出综合整体反应，与各有关组织建立伙伴关系，开发和共享英国关键网络和基础设施资源，统一、合理、有效使用政府各部门资源，确保预防和控制灾难的规划和机制实施到位以及发挥效应，确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常社会职能。美国国务院下设美国联邦应急管理署，集中中央到地方的救灾资源，建立了一个统合军、警、消防、医疗、民间救难组织等单位的一体化指挥、调度体系，发生重大灾情即可迅速动员一切资源，在第一时间内进行支援工作，将灾情降到最低。总之，在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。

5.做好善后沟通工作，提升政府形象。危机给人民群众的生产和生活造成损失，也使人们对政府的管理能力产生怀疑，即使政府采取了积极而有效的处置方法，政府的形象也不可能完全恢复到危机发生之前的水平。因此，危机的结束并不代表危机处

论CPA诚信危机治理论文 篇6

摘要：在我国证券市场上，存在着CPA诚信丧失，提供虚假的会计信息的现象，导致投资者做出错误的投资决定，直接损害了投资者的利益。继而使得投资者对上市公司公布的财务信息普遍不信任，投资热情不高，使股票市价处于低迷状态。诚信是CPA行业的生命线，CPA行业失去诚信将会危及整个职业的生存。本文在分析其现状及原因的基础上，提出了加强会计职业道德建设的必要性、内容和方法。

关键词：CPA诚信 必要性 原因 方法

一、加强CPA诚信建设的必要性

在我国证券市场上，存在着CPA诚信丧失，提供虚假的会计信息的现象，导致投资者做出错误的投资决定，直接损害了投资者的利益。继而使得投资者对上市公司公布的财务信息普遍不信任，投资热情不高，使股票市价处于低迷状态。与此同时，CPA诚信丧失，扰乱了我国市场经济的秩序，使得国家的经济决策偏离了实际的经济情况。

诚信是CPA行业的生命线，CPA行

业失去诚信将会危及整个职业的生存。

市场经济需要强化诚信建设，注册会计师行业的自身特点也决定了社会对其诚信要求会更高，在市场经济的大环境下分析注册会计师诚信危机并重塑其独立、客观、公正的形象成为我国注册会计师行业紧迫且急需解决的问题。

二、CPA诚信丧失成因分析

1、注册会计师在经济收益上依附于委托人。在我国现时的市场经济环境下，由于会计市场发展不成熟，市场供大于求，竞争激烈，注册会计师行业内部为抢拉客户竞相压价，而压价所造成的对客户不正常的依赖感又影响了其应有的保持审计过程中的超然独立性，导致更恶性的后果，即不惜迎合被审计单位的不合法要求，一同造假，合谋舞弊。为了在低廉的收费中保持一定的利润空间，事务所愿意支付的审计成本必然降低，这样会计师在审计过程中就会减少甚至省略必要的审计程序，弱化甚至放弃谨慎性这一会计师最基本的职业操守。

2、丧失CPA诚信，违规成本低廉。

目前在我国之所以频频出现各种违规事件，关键就是违规者的违规成本太低，对违规者起不到应有震慑作用，尤其是对注册会计师本人。中国注册会计师事业发展至今，中注协对执业人员实行“市场禁入”处罚的不过几十人而已，相对13万人注册会计师队伍和众多的造假事实，这种处罚根本起不到震慑违规和犯罪的作用。由于民事赔偿机制的缺失，受虚假信息误导损失惨重的投资者，尤其是中小投资者无法得到经济赔偿，而造假的巨大收益往往使企业和注册会计师置诚信于不顾去追逐利益。

3、公司治理结构不完善，使得注册会计师处于被动地位。本来，在上市公司审计中存在着委托人、被审计人与审计机构三者之间的委托代理关系，按照这种代理理论，可以保证审计的公正性。但由于我国目前公司治理结构不完善，董事会不能真正起到对公司管理层应有的控制作用，很多公司总经理本身就是董事长或董事会重要成员，经营者由理论上的被审计人变成了审计委托人，决定着审计人的聘用、收费等事项，公司经营者实际上成了会计师事务所的“衣食父母”，会计师事务所在审计交易中明显处于被动地位。例如，银广夏案件中，该公司连续三年聘请中天勤为之进行审计，中天勤也连续三年为其出具无保留意见审计报告，他们相互的配合无疑是协调一致的。反之，如果中天勤第一次为其审计时就恪习职守，指出公司存在的问题，那他们很可能失去了这个客户，也就没有后来的合作。

4、会计师事务所的体制不适合审计工作的开展。我国目前绝大多数会计师事务所都采取了有限责任公司的形式。几十万元的注册资本就可以承揽的几个亿、数十亿数额的业务。在这种情况下，事务所的败德成本很低，潜在收益却很高，难以保持独立性。

三、加强CPA诚信建设的办法。

1、严格治理注册会计师职业环境。

完善会计师事务所质量控制体系。建立客户风险等级评价和管理制度，引入多项反映会计师事务所的指标，帮助社会公众和行业服务对象认识和判断事务所的综合实力，其中要加大中小投资者在客户风险等级中的评价比例；建立充分了解和评价被审计单位制度；建立例外事项或重大事项的请示报告制度；建立质量考核评价与奖惩制度；落实三级复核制度；严格注册会计师签名制度；建立技术支持与咨询制度等等。

2、加大处罚力度，提高丧失CPA

诚信的成本。一是对恶意丧失会计师诚信者，一定要加大处罚力度。必须从立法上，执法上对造假者追究其经济责任，刑事责任，是造假者付出的代价远远大于其所获得的`利益，加大会计信息的稽查力度和检查面，大幅度提高会计造假的成本。二是尽快建立和完善市场退出机制。对那些丧失会计诚信的企业和个人，将其驱逐出相关行业，如对已上市的公司责令其退市，对参与造假的会计师事务所等中介机构予以取缔，对造假的责任人吊销资格证书，不允许从事相关行业。

3、改善上市公司的治理结构，引入审计委员会制度。审计委员会制度是上市公司建立和保持的一个完全由独立于管理部门并不受任何其他关系牵连、能独立进行判断的由独立董事组织的常设机构。审计委员会负责履行选择、聘用和解聘外部会计师的职能，并有权与外部聘请的会计师讨论审计计划和审计结果、有关会计和内部控制等事项。这一机构的设立能有效保证注册会计师的聘任应与被审单位的管理当局分离，增强分计师审计活动的独立性。

4、推行合伙制会计师事务所，从组织形式上为增强诚信创造先决条件。

与有限责任制相比，无限责任合伙制有利于会计师事务所风险意识的增强，并能促使其建立一套有效的内部风险控制体系。所以应当积极发展合伙制事务所，使得合伙人个人利益（包括人力资本投资）与事务所业绩和命运紧密相联，以促使其在更多压力和动力面前增强风险责任和质量品牌意识。与此同时，会计师事务所在审计上市公司的财务报告时，要根据上市公司的资产负债情况提取一定的风险保险金提交证监会，当其所作的那里涉嫌造假时就将这部分保险金没收。

参考文献：

[1]王帆：《会计师事务所报告竞争行为分析》，《财会月刊》，第1期（下旬）。

[2]晓斌：《在重塑诚信中做大做强》，《财会通讯》，20第1期（上）。

[3]程玺：《试析注册会计师诚信体系的重建》，《魅力中国》，第10期（下）。

参考文献：

浅论采供血机构的公关危机管理 篇7

关键词：公关危机,危机管理

作为植根于群众的公益事业, 采供血工作的可持续健康发展有赖于和谐的社会公共关系。笔者认为加强对采供血机构公关危机与危机管理方面的研究, 有利于其规避风险, 降低甚至消除危机的负面影响, 塑造良好的组织形象, 提高美誉度。

一、危机的概念

美国学者芬克认为危机是事物即将发生决定性变化的一段不稳定的时间, 或一种不稳定的状态。危机具有不确定性、突发性与紧迫性。公共关系危机 (以下简称公关危机) 是指社会组织由于突发事件或重大事件的出现, 导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境, 使组织的形象严重受损, 组织的公共关系处于危机状态。采供血机构的公关危机管理研究尚属起步阶段。

二、公关危机的类型

采供血机构的公关危机, 就其产生的原因, 可分为以下几种类型:

1) 因不可抗力引起的公关危机。主要是由于自然灾害、意外事故及其它突发事件引起的。由于现代医学技术的局限性造成的危机事件也归于此类, 如艾滋病等经血传播疾病的窗口期问题造成的输血感染事件。2) 因信息不对称引起的公关危机。群众对于采供血相关政策与献血常识方面的知识缺乏, 这种信息的不对称导致了公众的疑惑及不信任, 使得流言有了滋生的土壤。3) 由于各种传播媒介的负面舆论引起的公关危机。某些媒体为吸引眼球, 断章取义, 热衷于制造负面新闻, 对采供血事业造成恶劣影响。4) 组织内部因素引起的公关危机。是指由于管理者管理能力的缺陷, 危机意识的淡薄, 职工服务意识薄弱, 或违反采供血相关法律、法规与质量管理体系有关规定等内部原因引起的公关危机。此类危机可以通过强化管理进行预防。

三、公关危机管理及其步骤

所谓危机管理, 是指组织为了避免或减轻因危机情境带来的损害, 所从事的一种长期性的规划、不断从中学习并适应的动态管理过程, 简言之就是组织为了应付危机情境所采取的一种管理策略及措施。公关危机管理的关键在于如何有效预防及处理。根据危机的生命周期理论, 公关危机的发展可以分为危机前, 危机和危机后三大阶段。采供血机构既要在每一阶段按照各阶段的特征, 采取针对性措施, 又需要突出重点, 做好危机预防与处理, 尽量将危机消灭在潜伏期。

(一) 危机前

这一时期是危机管理的核心。几乎所有“正常”状态时期都应视为危机前的准备阶段。所谓有备无患, 以预防为主, 加强管理, 可以有效避免危机的发生。建议主要最好以下几点进行预防:

1) 树立危机意识。要认识到“危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。”采供血机构的领导与职工要树立危机意识, 居安思危, 防患未然, 重视开展自查自审。2) 进行危机预测。通过自查自审, 找出采供血工作中的薄弱环节, 即可能导致公关危机的因素, 包括:对献血者及用血者安全和利益有重要影响的事件、环节;投诉集中的环节;工作过程中的关键控制点等。找到了这些阻碍采供血事业发展的短板, 立刻及时更正、改进, 避免薄弱环节恶化为危机事件。3) 制订公关危机管理计划。危机管理计划包括确定危机管理小组成员, 确定各成员责任;确认管理程序与步骤;罗列尽可能详细的必备资源清单;对可能造成的损害与风险进行评估, 制订危机处理预案。4) 加强宣传, 普及献血常识与相关政策。无偿献血是“知—信—行”的行为过程。采供血机构的公关危机事件一部分是因为信息不对称引起的。只有通过加强献血知识、政策法规的宣传, 特别是与献血者和输血者自身利益密切相关的制度的普及, 如互助金管理制度, 用血优惠政策, 献血者联谊制度等此类制度的宣传, 提高公众的认知度, 进而提升群众对采供血机构的信任度, 才能在危机事件发生时, 不至于卷入舆论漩涡, 使机构自身陷入被动位置。5) 重视和媒体建立并保持良好的关系。良好的传媒关系是信息时代的重要资源。还要充分发挥新兴媒体如网络的作用。如今已进入微博时代, 采供血机构要掌握微博使用的方法技巧, 策划微博公关, 营造良好的舆论氛围。6) 树立“以人为本”的服务理念。作为采供血机构, 首先要改变“官本位”的思想, 真正做到以献血者为中心, 站在献血者的立场, 秉持不让奉献者承担损失的原则, 做到尊重献血者, 更要维护献血者的权益。

(二) 危机

危机一旦出现, 如何科学处理?建议主要做到以下几点:

1) 视“危”为“机”。所谓危机危机, 有危才有机。危中有机, 事在人为。公关危机使得舆论的焦点聚焦在无偿献血事业上, 原本部分人群关注的献血事业, 成了全体群众关注的对象。如能妥善处理, 不失为一个绝佳的宣传契机。因此, 要善于“利用”危机。增强危机处理的技巧, 化危为机。2) 启动危机处理预案。一旦发生危机, 应立即召开危机管理小组成员紧急会议, 启动危机处理预案。要明确各处理部门的任务与分工, 调查并分析所发生的危机事件的来龙去脉, 预测可能的进展, 评估风险, 制订应对措施。处理措施要落实到人, 避免责任真空, 并保证任务与指令的上传下达畅通、及时、准确。3) 开展危机公关。所谓危机公关, 是指组织在危机情境下, 从公关关系的角度出发, 充分运用公共关系的一切手段, 通过积极有效的传播沟通, 重新获得公众的信任, 同时恢复并巩固组织的良好形象和信誉。建议遵循以下原则做好危机公关:a.及时。发生公关危机事件, 必须在第一时间作出反应。及时反应是控制事态的关键, 是为了将损失控制在最小范围。b.积极有效的传播。要在情况恶化之前, 通过各种媒体通报进展情况, 掌握舆论主动权, 发布真实信息, 澄清谣言。注意采供血机构内部必须要统一意见, 口径一致, 切忌众口不一。c.主动公开的态度。对于危机公关来说, 态度决定一切。积极与群众和媒体沟通才是处理危机的应有态度, 不隐瞒、不作假、不逃避, 勇于承担责任, 提出切实可行的解决方法, 具有诚恳的态度与承担的勇气, 力争重新赢得群众信任。

(三) 危机后, 即恢复阶段

危机事件的解决不是危机管理的终止。危机管理理论提出后危机时代是总结经验教训, 反思自身不足的重要阶段。公关危机的发生是从量变积累到质变的过程, 在平息后, 采供血机构要在机构内部开展审查。一是要对公关危机的发生原因进行分析探讨, 找到引发此次危机的根源, 进行持续地修正与改进, 避免发生同样的事件;二是分析此次危机公关是否成功, 成功或失败的原因何在, 为下次的危机公关提供借鉴, 也为危机管理计划与危机处理预案的完善提供依据。

现代社会, 公关危机的发生是一种必然。只有重视危机管理, 建立危机管理的长效管理机制, 才能做到临“危”不乱, 化险为夷, 为无偿献血事业的长足发展铺平道路。

参考文献

[1]杨华.现代医院危机管理[J].中华医院管理杂志, 2003.

[2]姜晓萍.从SAR S看我国地方政府的危机管理[J].四川大学学报, 2004.

“良性危机论”有待商榷 篇8

其一，从胡鞍钢先生将“非典”说成是“良性危机”的“五条理由”（一是中国作为一个国内市场容量大的国家；二是中国经济实力大大增加，财政能力空前提高；三是中国政府应对外部冲击能力、宏观经济调控能力大为增强；四是科学发展和技术进步是战胜SARS的重要手段；五是中华民族具有在国家危难中众志成城的光荣传统）来说，它是任何时候都存在的，但是，它只是说明“非典”并不可怕，我们是一定能战胜它的，然而，“不可怕”和“能够战胜这场危机”并不等于将危机本身恶性性质改变了，从这一含义上说，似乎有“偷换概念”之嫌。

其二，再细细想一想，胡鞍钢先生的“危机良性论”的这“五条理由”，其实党中央在“四·二O”作出重大的政治决定之前就早已存在，然而，若是按“四·二O”之前的态势发展下去，中国会怎么样？北京会怎么样？对此，我可以肯定地说，不管中国的国内市场容量多么大，不管中国的经济实力大大增加到何种程度，也不管中国政府应对外部冲击能力是多么厉害，现在的景象一定是相当严重的，所以，依我之见，危机就是危机，没有必要将它作“良性危机”和“恶性危机”之分，从这一意义上来说，“良性危机论”真还有一点画蛇添足之感。

其三，按照鞍钢先生的“说法”，中国是永远不会存在“恶性危机”的，因为科学技术总是在进步的、发展的，因为中华民族在危机中“具有在国家危难中众志成城的光荣传统”这一点是不会改变的，因为……根据这么多的“因为”我们也完全可以说“文化大革命”这场危机也是一场“良性危机”，像“大炼钢铁运动”、“人民公社运动”和“大跃进”之类的“危机”也可以说成是“良性危机”。然而，事实又是如何呢？从这两场危机走过来的中国人都不愿将这两场危机称之为“良性危机”，尽管它是依靠共产党自身的力量战胜了危机，因为它给中国人民的损害，对中国社会发展的破坏性影响，甚至对中国共产党形象、威望的伤害，实在是太大了。硬是说它们是“良性危机”就有一种“阿Q”式的精神自慰之嫌。

其四，若是再将“良性危机”稍稍地向前“发展”一步，那么，我们对任何社会所出现的社会问题都可以标上“良性危机”这一给人安慰的“说法”，譬如，我们可以将社会腐败称之为“良性腐败”，将社会失业称之为“良性失业”，将社会犯罪称之为“良性犯罪”，将……为什么？因为在我们社会总是存在克服、战胜这些社会问题的可能和条件，因为这是从我们社会主义制度的优越性所决定的，因为……若这样的“推论”能成立的话，那么，我们还要什么“危机意识”？！还要什么“居安思危”呢？当然，以上仅仅是我对鞍钢先生的“良性危机论”作了一点“夸大性的推论”，其荒谬之处自然是应该由本人负责的。不过，由此可见，鞍钢先生的“良性危机论”是有不小的漏洞的。