舆情危机公关

舆情危机公关（精选8篇）

舆情危机公关 篇1

【舆情研究】自媒体时代的舆情危机公关需从网络舆情监测开始

自媒体时代的到来使得以微博为代表的微博传播媒介治理和网络舆情监测成为舆情研究新课题。在自媒体时代，传播媒介特别是微博传播对于社会发展的积极作用和负面作用同样明显，而法规建设则远远落后于技术发展，因此，“微传播”是把双刃剑备受政企的重视。

微博作为自媒体传播时代的典型代表，其具有很强的信息传播力，特别是轰动性消 息的传播范围之广，对信息当事人影响程度之深令人惊讶。因此，微博成为众多政企 展开网络口碑建设的有效途径，然而由于网络管理机制的不完善、网民结构的多样化 和网络舆情监测手段的缺失，这就必然使得网络传播存在风险。

当下，经济的快速发展，使得整个社会呈现出浮躁感，网上泛娱乐化和炒作现象普遍，人们对负面新闻事件的敏感性增强，这些导致网络负面信息更容易发酵传播，形成负面舆情环境，如果处理不当不及时，对政企形象的破坏将是深远的。

乐思网络舆情监测系统监测数据显示：近段时间，网络上掀起的各类舆情议论潮，陕西的“表哥”事件、广东的“表叔”事件、白酒塑化剂超标事件以及肯德基速成鸡事件就是自媒体时代体现微博舆情威力的典型案例。微博热点事件的偶然集中发酵，使得政企对突然而至的网络舆情危机倍感压力，对事件发生没有心理准备，导致舆情 危机处置严重滞后，不利于网络舆情危机处置第一时间法则。因此，如何突围微博舆情危机，建立有效的网络舆情监测机制成为政企急需解决的问题。

现今，网络舆情危机爆发具有很大的突发性。一条不起眼的负面信息经网络的发酵很可能突然演变成一场网络舆情灾难，而如果缺乏有效网络舆情的预警，突发而来的舆情风暴就会让政企在处理危机时乏力感倍增。

面对自媒体时代网络危机的强劲爆发力，做好网络舆情监控就显得尤为重要。准确全面的网络舆情监测，可以很好地帮助政府企业获取网络微博舆情动态，了解民意民声，实时监测微博相关话题信息的传播效果，监控微博虚假负面信息，在网络舆情危机爆发时可以妥善的、有目的性的针对处置。

以乐思网络舆情监测系统为例。该网络舆情监测系统由两个子系统组成：自动 采集子系统与结果浏览子系统。可以对微博上一切与本地区相关的信息，特别是负面信息进行及时有效的监测，其监测范围囊括各大网络媒介的微博平台，并可对重点微博话 题实施重点监测，最后对检测结果生成各类数据图表和舆情日报周报。

在当下变幻莫测的复杂自媒体环境下，政府和企业只有做到知己知彼，才能及时发与我相关的舆情呼声，第一时间了解民意，在萌芽状态化解矛盾。

舆情危机公关 篇2

一、网络舆情及其特点

有人认为, “网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合”。而有观点认为, 网络舆情是以网络为载体, 以事件为核心, 广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动, 以及后续影响力的集合。这些概念实际上都包含了四个方面的因素:事件发生、态度意见、网络传播、后续影响。因此, 笔者认为, 可以简单地将网络舆情定义为:网络舆情是人们针对某一特定事件的态度、意见, 通过网络的传播互动, 以及进而对事件发生单位或个人产生的负面影响。因此, 当一个企业遭遇网络舆情时, 相伴而生的就是对企业品牌的负面影响, 从而形成企业危机, 成为影响企业稳定的重要导火索。

网络舆情有三个方面的显著特点:

一是触发舆情事件的发生具有偶然性。一份调查报告显示, 美国2006年66%的企业负面报道来自于网络。这一数据证明在网络环境下, 任何一个细小的偶发事件, 都可能经网络发酵, 演变成为了重大企业危机。

二是网络舆情具有难以控制性。在传统媒体时代, 大众传媒, 包括电视、广播、报刊、杂志等都掌握在社会主流、精英人群手中, 发出地更多的是来自他们的声音, 信息传播具有极大的可控性、选择性与倾向性。而在网络时代, 每个人都掌握了信息的主动权, 每个人都可以从自己的角度对企业、品牌、产品发表自己的观点。因此, 危机事件的处理是处在一个相对公开的环境中, 各类信息的传播具有较大的不可控性——这种不可控性表现在传播时间、传播内容以及传播信息来源的难以控制等。

三是负面影响的持久性。对于传统媒体, 广播电视节目播过之后就很难再找, 报纸杂志一般人也不会经常去翻以前的资料。而网络信息则不同, 随着搜索引擎的出现及其技术的提高, 很久以前的信息都很容易被网民找到。因此, 对企业来说, 网络舆情对企业造成的负面影响会非常持久, 且消除影响的工作较以往更加艰巨。不过, 随着新技术的发展, 网络控制技术也有了质的飞跃, 通过与搜索引擎的合作控制负面信息传播, 当下已成为可能。后面将就此做专门论述。

二、网络舆情应对及危机公关

基于网络舆情的三个方面的显著特点, 即触发事件的偶然性、网络舆情的难以控制性和负面影响持久性, 网络舆情的预防工作往往力不从心, 因此, 在网络舆情出现后, 积极应对并做好危机公关, 最大限度降低对企业的负面影响, 就显得尤为重要。需要指出的是, 有针对性地网络舆情预防虽较为困难, 但坚持一贯的企业及其产品的法律和道德标准, 建立良好的企业信誉和产品品牌, 至少在预防网络舆情方面能产生两个方面的积极影响:一是坚持一贯的法律和道德标准, 使企业生产及其产品方面存在瑕疵和引发舆情事件的机率大大降低。正如“三鹿”奶粉, 如果是一个有良知、守法律的企业, 就不会人为地在产品中去添加有害物质, 也就不可能成为网络千夫所指。二是企业一贯以来的良好形象, 对网络舆情的发酵会起到一定延缓作用, 在网络舆情形成后, 也能形成一定的中和作用, 使广大网民、广大消费者更愿意相信引发网络舆情的事件属偶发事件, 而不具有必然性, 从而大大降低对企业整体形象的损害。与“三鹿”形成鲜明对照的是, 新西兰恒天然集团乳品肉毒杆菌污染事件, 一开始就来势汹汹, 迄今仍没有平息, 但该事件并没有被进一步放大, 主要原因就在于该公司一向良好的声誉, 以及该公司自曝家丑的勇气, 使广大消费者和网民更愿意将此次污染事件定位为一次偶发事件, 从而使该公司得以度过危机。当然, 成功危机处置也是该公司成功度过危机的重要原因。

有效应对网络舆情并做好危机公关, 主要应从三个方面着手:

(一) 找准焦点。

当网络舆情不可避免时, 找准舆论焦点, 成为正确应对于舆情和开展危机公关的必要前提。在此情况下, 就必须进行不间断地舆情监测, 企业要组织专门人员, 时刻关注舆情发展, 并对舆情发展趋势做出准确研判。在企业自身不具备舆情监测能力或监测工作量过大的情况下, 企业应积极寻求从事舆情监测的专业公司提供服务, 并根据掌握的舆情焦点, 制定科学、周密的舆情应对方案。应当注意的是, 网络舆情的焦点随着事件的发酵, 焦点可能会发生转移。比如说一个建筑企业拖欠民工工资事件, 首先因民工讨薪不成反遭殴打引发网络关注和热炒, 网民主要聚焦在拖欠工资这一事件上, 而随着网络炒作不断升级, 网民关注焦点也发生了变化, 从最初的拖欠工作发展的对企业的信任危机, 和对该公司承建工程质量的质疑。因此, 当危机未得以完全消除前, 时刻保持对网络舆情的监测, 并定期对舆情焦点做出研判, 是准确应对舆情, 确保企业稳定的必要前提。

(二) 分析对手。

从形式上看, 网络舆情反映的是广大没有组织、互不相识的网民的态度意见的集中表达, 因此, 危机处置方面, 我们没有对手。但实际上, 在看不见的网络和汹涌的舆情背后, 可能会有许多不为人知的幕后推手。从企业的角度看, 这些关注触发网络舆情事件的网民, 既有可能是企业提供劣质服务或劣质产品的受害者、路见不平的旁观者、围观起哄的好事者, 也有可能有幕后推手的操纵, 可能有企业的竞争对手、甚至可能会有一些国际民间组织的身影。因此, 我们在舆情监测工作中, 在准确研判舆情焦点的同时, 还要对推动事件发酵的推手身份进行判断, 进而提高企业应对舆情的针对性。

(三) 掌握方法。科学应对网络舆情, 成功化解企业危机, 维护企业发展稳定, 要着眼三个方面:

一是要“真”。对曝光的企业和产品确实存在的问题, 要敢于承认, 大胆认错, 决不可遮遮掩掩, 但也要注意方法, 要在企业内形成一致的声音, 统一对内外宣传口径。在有条件的企业, 要建立新闻发言人制度, 统一由新闻发言人对外发布消息, 确保消息渠道的唯一性, 提高可信性。对别有用心的人恶意诽谤, 或夸大其词, 恶意放大的, 要用事实说话, 对缺乏鉴定的引用权威裁决。采取立场声明、有说服力的事实、权威信息和数据、领导人访谈、最新新闻报道等方式来消除消费者的顾虑。

二是要“情”。危机发生后, 公众特别是受害者会关注两个方面的问题, 一是利益问题, 二是感情问题, 公众和受害者一般都很在意企业是否关注自己的感受。因此, 对出现的问题, 不要试图推卸责任, 要主动担责, 由于自身产品对消费者、社会公众造成损害或困扰的, 要积极向消费者和社会道歉, 并主动承担赔偿责任。美国强生公司是以情公关的个中高手。“泰诺”是强生公司生产的一种止痛胶囊, 因被曝受到氰化物污染, 迅速成为网络舆论焦点。强生公司果断出击, 立即召回价值1亿美元的“泰诺”胶囊, 并积极配合药监部门, 在五天时间内完成了召回药品的监测, 最终仅发现80粒受污染产品, 且为人为破坏。强生公司及时向社会公布了检测结果, 因此赢得了社会的一致好评, 认为该公司秉承了一贯的信条, “公众和顾客的利益第一”。

高校网络舆情危机管理 篇3

7月5日，由人民网舆情监测室发布的“2011年上半年高校应对网络舆情能力推荐榜”正式发布。报告总结称：相对党政机关和企业，高校对网络舆论的重视程度明显不足，应对网络舆情的能力有待提高。

该份研究报告从100多家境内外报刊的报道和评论、8家门户网站的新闻跟帖、约30家论坛/BBS、400余名网络“意见领袖”博客以及微博客、QQ群和播客网站中，梳理出了2011年上半年10件与高校有关的代表性“舆情热点事件”，并对这10个事件中高校的应对、处置能力做出了评估。其中包括南科大学生集体放弃高考、西安交大教授被撤销国家科学技术进步奖、江西中医学院破除“留学生强奸女学生”谣言、清华大学“真维斯楼”冠名风波、西安音乐学院回应药家鑫案、西安外国语大学本科生违规参与高考阅卷等。

报告还对近期大学发生的一系列事件进行了总结分类：

第一类是学校的确有不可推卸的责任，如西安音乐学院回应药家鑫案、西安外国语大学违规参与高考阅卷等。对于这类事件最有效的办法是要真诚面对并积极回应。

第二类是需要辨别和澄清的。如清华大学真维斯楼，公众质疑的关键是“真维斯”三字及教学楼命名过程。报告称，此时大学应及时站出来表明态度，明确立场，让事实说话，引导公众和舆论。

第三类情况是如何看待新鲜事物。报告称，各大学面对新鲜事物的态度是衡量大学开放、闭塞的重要标志。南方科技大学45名同学发表公开信被外界解读为拒绝参加高考就属此列。

此外，报告还指出，有些高校以稳定为名不真诚面对公众，是非常荒谬的。并质疑几乎所有大学都有新闻传播学院，但能利用新闻传播规律应对突发事件的却很少。

建立高校新闻发言人制度

武汉大学文学院党委副书记王怀民

高校建立新闻发言人制是高校在突发事件面前应对舆论的必然选择。在高校出现突发事件后，学校往往采取传统的“堵”和“捂”的办法，也就是“新闻──旧闻──无闻”策略。如此结果，往往使事件妖魔化，甚至是谣言满天飞，使学校工作很被动，直至学校的公众形象受损。而为了化解危机，较好地实现与媒体沟通，将事件的真相告知社会、得到社会的理解，提升学校的公众形象，都有赖于高校新闻发言人制的建立。建设高校新闻发言人制度是高校与社会公众、学校师生沟通的渠道，是权威的信息发布；是构建社会主义和谐社会，加大民主政治建设的需要；是建设高水平大学，彰显校务公开、决策民主勇气和学校改革力度的体现；是宣传学校建立良好的学校与社会，学校与教职工互动氛围的重要举措。建立新闻发言人制既可以发挥社会沟通的职能，又能树立形象、引导舆论、控制信息。建立高校新闻发言人制可谓正当其时。

高校危机发生时如何对网络舆情进行有效管理

上海交通大学医学院党委宣传部部长闵建颖

成立危机处理小组当危机传播过程中的潜在危机已转化成显性危机时，首先需要做的事情就是立即根据危机的类型，按照预先制订的危机管理计划，迅速成立紧急事件的处理小组。这个紧急事件处理小组应在日常的危机管理小组基础上成立，小组成员应该包括与之相关的所有部门的人员。这个小组的成员要比预防阶段的危机管理小组的人员多，并且包括的部门也要更全面。它的组织结构扁平化，各成员直接对危机首席执行官——组长(校长)负责。这个机构是整个危机事件处理过程中的最高权力机构和协调机构，它有权调动校园里的一切资源，有权做出相应承诺或声明。

信息及时公开，阻断网络谣言谣言是一种信源不明、无法得到确认的消息或言论，通常发生在社会环境具有较高不确定性而传播渠道(如大众传媒等)不畅通时期。也就是说，如果传统主流的渠道能够畅通地发布来源准确可靠的消息，就会相应减少谣言的传播。谣言始于封锁，止于公开。所以在危机发生之后就公开相关信息，向社会诚实地报道事实真相和事件进展是十分必要的。高校危机发生时，信息不公开不仅会扰乱校园秩序，还会使高校的形象大打折扣。对于公共危机来说，特别是在网络这个特殊环境下，消息通过各个渠道及时公开，能让师生和社会公众少一份担心多一份稳定，对转“危”为“机”有很大帮助。

充分利用主流媒体在网络传播中，传统媒体在很多方面影响和规范网络信息传播。传统媒体在一定程度上仍然设置着网络的议题。不排除一些问题在传统媒体没有报道时，网络就已开始传播，但更多的是在传统主流媒体上报道的事件成为网络传播的焦点。电视、广播和报纸还可直接建立自己的网站或采取电子版的形式，由于这些传统媒体本身所具有的品牌优势、公信力、权威性和可靠性等，他们的网站比较容易获得网民的认可。

网络技术处理网络媒体的影响力主要体现在网站头条和论坛置顶区。事件一旦发生，校方应该尽快联络各大门户网站和论坛，尽快撤下头条和论坛置顶区论帖，同时要大量发布正面信息，弥补信息空缺，淹没负面信息。

陆续发布跟踪处理结果高校危机发生后，高校通过媒体发布的消息最初都是不全面的。随着事件的发展，管理者要及时通报动态信息，对过去由于情况不清晰而发布的不准确、不全面的信息进行纠正和补充，把危机事件处理的最新情况向公众公布，保持信息最权威发布者的地位。这一阶段媒体的信息发布不仅可以通过通报网络危机事件的发展情况，更可透过对危机事件的解释和评论影响公众的观念，加强组织的影响力。通过网络等媒体不间断地发布事件动态信息，能够避免小道消息和谣言对公众判断力的影响，能够舒缓公众不安的情绪，确保危机舆论减少、组织的品牌所受损伤逐渐减弱。

网络舆论疏散真正有效的做法应当是积极疏导，主动引导，要使那些积极的、正向的舆论能够逐步扩大声势，特别是那些在群众中已经形成的具有一定影响范围的热点舆论，更应当适时地将其纳入组织希望的和所主张并着力张扬的舆论场中，使其发展为主导性舆论。而对那些消极的、负向的舆论则应尽快地加以疏导，使其淡出舆论场，防止其再次回流形成舆论危机，继而引起危机反复。

进行正面形象宣传高校可以通过多种方式来进行组织形象的正面宣传。可以在网上线下举办富有影响的公关活动、制作形象宣传片等来主动创造良好的气氛；可以通过媒体采访、网上座谈、交流等活动展现正面风采。无论何种形式都要以实际行动表明组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望，努力在各种内外部公众中全面恢复形象，消除各种不利的舆论对组织的影响。

事后评估和反馈事后管理是对危机遗留问题和滞后效应的处理，也是由危机状态到正常状态的恢复过程。危机发生之后一定会对高校产生一定的影响和损失，而这些影响又会作用到社会大众日常生活的各个方面。虽然危机过去了，但是公众在这个过程中受到的打击和影响将持续一段时间，存在对再次发生危机的恐慌和害怕。高校要建立起有效的恢复体系，及时对可能再次出现的危机做出评估，并找到问题的关键点，同时通过具体的措施和行动来解决这些问题，并加强事后的预警，避免危机事件的再次发生。此外，还要及时疏导民众、稳定民心，做好危机的补救和安顿工作。

我国高校危机的网络舆情研究是一个比较新的课题，我国现在已经开始重视网络监管和改善网络危机处理方式。我们希望研究发掘到高校危机在网络传播中的传播规律，并构建实际有效的网络危机控制模型，以求达到真正化解突发危机并转化成机遇的目的。希望在以后的实践研究中能结合不同的新案例，有针对性地不断完善相关控制模型，提出更多行之有效的解决途径和方案。

创新机制，畅通舆情信息汇集渠道

西北师范大学新闻中心主任、副研究员方倩琳

建立社会舆情汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道，是党中央对宣传思想工作提出的一项重要任务，这也为做好信息工作指明了方向。而做好这一工作，就必须有一个良好的工作机制和完善的信息汇集网络。为此，在实际工作中，应从拓展舆情信息渠道，扩大舆情信息涵盖范围入手，为舆情信息工作的开展提供坚实基础。

一是实行舆情信息直报点制度各分党委（党总支、直属党支部）是学校舆情信息工作直报点单位。各直报点要围绕党和国家重大决策部署、国内外重大事件、社会敏感问题及学校有关热点、焦点、难点，及时了解、报送师生的思想动态。

二是建立网络信息员制度网络现在已经成为一个了解舆情、引导舆情的重要阵地，为此，我们要依托并充分发挥学校大学生思想政治工作门户网站的作用，积极掌握校园网舆情，主动引导网上舆论。这就要求校内各学院、各单位、各部门指定熟悉本单位情况、责任心强、懂网络技术的专人担任网络信息员，负责收集和整理本单位在网络工作中的新情况、新经验、新问题，以及师生员工的思想动态、呼声、反映，每周至少向党委宣传部报送1次信息，重要信息必须及时报送，信息员报送信息必须经本单位负责人审核签字、盖章。同时，要围绕热点问题主动撰写帖文，吸引学生点击和跟帖，从而正确、有效引导网上舆论。

三是建立新闻宣传通讯员制度各单位确立一名新闻宣传通讯員，由新闻中心聘任。负责及时、定期向新闻中心传送本单位教学科研、学生活动及各项工作成果的新闻信息，负责本单位新闻宣传材料的收集、整理和存档，负责接待和组织校内外媒体的采访活动，完成新闻中心委托的宣传报道和采访任务。

遴选材料分析：舆情危机应对 篇4

内容简介：2015年8月12日23:30左右，T市某仓库发生起火爆炸，爆炸信息在网络上迅速传播发酵，相关单位应对不及时、手段单一；面对媒体和群众询问，相关发言人回应缺乏艺术性，导致各种不实消息充斥网络空间，引起群众恐慌。

背景介绍：近年来，随着移动终端的飞速发展，人人都是“自媒体”，人人都是“麦克风”，对于政府的应急能力提出了挑战。面对新时期的新问题，T市作为直辖市，地方政府高度重视，在政务公开、舆情应对等方面持续加大投入，不断进行创新。

事件过程：2015年8月12日23:30左右，位于T市某区的某公司危险品仓库发生火灾爆炸事故，当地民众拍摄了爆炸视频，并相继转发。8月13日凌晨3点52分，T市政府新闻办官方微博发布消息，此时爆炸已过去4小时。在事发已经超过10个小时的时候，作为T市主流媒体的T卫视仍然在播韩剧，不少网友对此表示不满。

爆炸发生后，T市连续召开新闻发布会，却受到信息不透明的舆论批评。记者提到的许多问题被官方以“我不清楚，需要问一下同事”“我不知道”“相关单位没参加这场发布会”等理由未予回应，有时甚至保持沉默。

如：首次新闻发布会进入提问环节后，当有记者提问起火的到底是什么物品时，电视直播画面中止，画面被转到主持人演播室，主持人称直播暂停，T市卫视播放几首歌曲后，开始播放电视剧，这一情况让公众大跌眼镜。此后几次新闻发布会，记者提问环节均被中断直播，但是互联网上各种手机视频、文字实录、记者手记却在官方披露之外拼凑起提问环节的全貌。

第二场新闻发布会上，因为爆炸堆垛距离居民区仅600余米，舆论非常关心事故公司的安评报告。发言人回应称该公司通过了环评和安评手续，为其提供安评的机构为A公司。当记者提问安评报告何时公开，未得到有效回答。

第三场发布会上，记者再次提问安评报告何时公开，亦未得到直接回答。直到第四场新闻发布会，T市安监局副局长才回应，“因为港口企业的危险化学品安全生产许可是由交通运输部门发放，昨天征求了交通部门的意见，交通部门认为，过去对是否公开企业的安评报告并没有强制性要求，安全评价机构是安全评价报告信息公开的主体，如果在不涉及国家秘密、商业秘密的前提下，可以对安评报告的部分内容进行公开”，但他仍未回应该安评报告何时公开。

第五次新闻发布会上，针对记者追问爆炸物是什么、来自哪个公司等问题，相关发言人的回答依旧是“还不清楚”、“这个问题不是我的职责”，甚至现场沉默。

第六次新闻发布会上，相关人员的开场白是“见到大家很高兴。”记者提问有关此次爆炸事故救援由哪位领导牵头、如何组织指挥，T市市委宣传部副部长回答说：“这个问题下来以后我再尽快详细了解。”

爆炸事故发生后，国家互联网信息办公室加大对网上各类谣言的打击力度，2015年8月13日，已要求依法关闭一批造谣、传谣的微博、微信账号。

在此次事件中，Z市晚报微信官方账号发布涉事不实消息，造成恶劣影响。经网民举报，国家互联网信息办公室已依法对其微信官方账号作出关闭一周的处罚。与此同时，一大批网站、论坛由于随意编发不实信息或任由网站用户上传来自微博、微信的相关谣言，制造恐慌情绪，成为谣言的集散地，造成恶劣社会影响，受到网民的谴责和举报，被永久关闭、注销备案或被暂行关闭。

舆情事件原因分析：

一是相关人员应对舆情危机能力弱，信息掌握程度、自身专业性和基本素养不高。二是反应迟滞，“真理还在穿鞋，谣言已至千里”，事情发生四个小时后才有相应的反应，第二天才召开新闻发布会，此刻早已“小道消息”满天飞了。三是存在畏惧情绪。部分官员面对一些突发问题，不想说、不敢说、不会说，怕说错话，怕得罪人，怕被“揪辫子”，被“秋后算账”。四是知情不报，隐瞒真相，尝试“捂盖子”，动用“拖”字诀，面对上次发布会的问题，下一次发布会依旧回答不出来，透支政府公信力。五是一味辟谣，制造表面稳定、虚假稳定、短期稳定，没有以诚相待。六是工作缺乏统筹，没有及时协调相应部门，形成系统化的新闻链，各大官媒舆论发声不一致，各说各话，出现了“自己人打架”的现象。

思考启示：

一是要高度重视。严格落实上级文件精神，结合自身实际，形成切实有效的应急预案，定期开展模拟训练，强化信息的搜集、整理、处理能力，并及时进行修订，提升应急能力。

二是要选拔人才。要选拔一批有能力、有素质、有担当、反应快的年轻干部，充实新闻发言和舆情应对队伍，选优配强干部队伍。

三是要强化培训。强化业务能力培训，特别是新闻发言人，要进行有针对性的危机应对发言技巧训练，提升新闻发布现场复杂问题应对能力。

四是要迅速反应。要正确运用舆情传播“黄金四小时”规律，牢牢把握“两微一端”这一政府发声的主战场、主阵地，在第一时间抢占舆论平台，定期发布权威声音，消除杂音，以正视听。

五是要积极沟通。要与各大媒体、网站做好对接，搭建信息传播高速通道，做到信息交流、沟通常态化，在发生舆情危机时，及时召开碰头会或电视电话会，统一口径，避免出现为争抢头条而造成信息前后矛盾、甚至发布不实信息的现象。在事件发生后，要强化与热心群众的沟通，通过现场回答群众代表问题、播放安抚家属情绪、照顾患者视频等方式，缓解大众恐慌或不满情绪。

六是要疏堵结合。一方面，可以依法依规要求不良信息传播者删除造谣信息，掐断源头；另一方面，要对群众情绪 4 进行合理的安抚和引导，言语上要特别注意避免出现不合时宜的言辞，行动上要注意避免“捂盖子”的行为，以免引发群众负面情绪。

舆情危机公关 篇5

为切实维护校园和谐稳定，加强校园文化建设与管理，最大限度地避免、减少和消除因舆情造成的各种负面影响，营造良好的学校舆论环境，根据县、镇的有关要求，结合我校当前工作实际情况，特制定本方案。

一、成立舆情危机应对领导小组

组长：叶文峰 副组长：梁日生

成员：陈春、温伟明、陈霞、辛祝珍

二、工作原则

1、准确把握、快速反应。舆情事件发生后，力争在第一时间发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度地避免或减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。

2、加强引导、注重效果。提高正确引导舆论的意识和工作水平，使突发事件的新闻发布有利于学校工作大局，有利于维护全体师生的切身利益，有利于社会稳定和人心安定，有利于事件的妥善处置。

3、讲究方法、提高效能。坚持舆情突发事件处置与新闻发布同时布置、同时落实，新闻发布依托主流强势媒体、积极引导和应用好外来媒体，处置舆情突发事件的各部门密切配合新闻发布工作等行之有效的做法，确保以最短的时间、最快的速度，发布最新消息，正确引导舆论。

4、严格制度、明确职责。完善新闻发布制度，加强组织协调和归口管理，健全制度，明确责任，严明纪律，严格奖惩。

三、工作要求

1、加大学校网站等专题性教育服务网站的建设力度，增强校园网的吸引力和感染力。配合上级部门做好网上正面宣传，唱响主旋律，打好主动仗。

2、加强对校内网络信息内容管理，对教师采写的信息，在校长审核通过后，由信息员通过学校网络信息处理平台报送。

3、围绕热点问题，在师生访问频繁、关注度高的新闻网站、门户网站以及互动类网站等，撰写正面评论文章；对涉及本校工作或上级部门的不实言论，适时以论坛贴文的形式主动进行引导，消除负面影响。

4、围绕学校改革发展的重点、难点问题以及重大突发事件，在校园网上主动导贴，积极跟贴，适时结贴。及时发布正面观点，做好正面引导工作。

5、针对别有用心的造谣、歪曲和攻击，开展理直气壮的舆论斗争，发表即时性评论，及时跟贴，批驳反面声音，澄清事实，抵御负面言论的渗透和传播。

6、建立快速报告机制。舆情信息员发现有关学校的不良舆情信息后要立即向分管领导汇报，提出处置意见，并在 2小时内向学校领导小组报告，经批准后，根据事件进展情况适时采取应对措施。

7、建立舆情研判机制。要通过跟踪分析，把握舆论发展走向，分析判断突发及重大舆情的程度，提出合理化建议。并根据事件严重程度决定是否召开会议和向上级领导部门汇报。

8、建立快速查核机制。对反映的情况，需要调查的，要迅速组织力量开展调查，与网络抢时间，并注重周密谋划，妥善处置、严控因处置不当造成不良后果。经查证属实，并构成违纪的，按照有关规定严肃查处；与事实不符或者出入较大的，及时予以澄清。对恶意造谣、干扰学校正常学习生活开展的，依法送交有关部门处理。

9、建立舆论引导、疏导机制。抢占网络“沙发”，主导舆论发展，坚持疏堵结合、以疏为主，在网上及时跟帖、发帖，甚至“灌水”，运用网民易于接受的方式和语言引导网上热点，努力掌握网上舆论的话语权；必要时邀请相关领导、新闻记者撰写评论文章，进行专家解答，以权威的、专业的信息赢取网民的信任。

10、学校档案资料室要做好舆情突发事件的全程处置工作的文字材料、声音、影像的记录和保存保管工作。

11、全校师生团结一致，统一协调，形成合力，以正确的导向引领舆论的发展，服务社会公共利益和公众普遍诉求。

舆情危机公关 篇6

——浅析化解基层人口计生网络舆情危机工作

【摘要】 人口计生网络舆情是通过互联网与社会联络的纽带，具有时代性和开放性，也是实现社会监督人口计生工作的一种全新的媒体形式，它们之间的危机也越来越突出，尤其是基层人口和计划生育与网络舆情之间的矛盾更为突出，因此本文浅析了网络舆情的特点和基层计生网络舆情的现状，提出了化解危机计生网络舆情的方法。【关键词】 基层 计生网络舆情 危机 化解

改革开放以来，我国正处在一个大的转型期，当前正处在改革攻坚期和发展关键期，同时一些问题凸显和矛盾多发，一些社会问题吸引了越来越多的舆论关注，在这个变化和发展的交织过程中，随着科技的进步、媒体的现代化，尤其是互联网的日益大众化，网络正以前所未有的态势，成为一些社会事件的发起者、推动者和引导者，也成为某些人有意识炒作甚至掌控的平台。

胡锦涛同志指出：‚各级领导干部要充分认识新闻舆论的重要作用，善于通过新闻宣传推动实际工作，热情支持新闻媒体采访报道，正确对待舆论监督，提高同媒体打交道的能力；要把提高舆论引导能力放在突出位臵，进行深入研究，拿出切实措施，取得新的成果。‛伴随着网络的日益普及，基层通过网络反映人口计生问题的群众越来越多。做好网络舆情工作是加强思想政治工作的新手段，如何化解网络舆情，加强人口计生思想政治工作，推进基层计生工作管理逐渐成为我们当前面临的一个非常紧迫、非常现实的问题，需要我们正确面对，在实践中探索创新。

一、基层网络舆情的特点

１、信息发布的直接性。基层网络舆情的主要来源有：新闻跟帖、论坛、微博、QQ群、在线访谈、手机短信、搜索引擎热词排行等等。由于网络的开放性、虚拟性、及时性、大众性和无边界性，使得网络舆情的表达十分快捷、而且信息来源多元、复杂，参与者众多，表达方式互动、直接、高效，在很短的时间内，就能在整个社会形成铺天盖地的舆情‚攻势‛，具有传统媒体无可比拟的优势，它给了所有人发表意见和参议政事的一个重要渠道，每个人都能成为网络信息的发布者，每个人都有选择网络信息的自由，网民通过微博、论坛等渠道可以立即发表意见。另外互联网还具有匿名的特点，多数网民会自然地表达自己的真实观点，或者反映出自己的真实情绪，因此网络舆情比较客观地反映了现实社会的矛盾，比较真实地体现了不同群体的价值观念和情绪心态。

２、网络舆情形成和传播的突发性。网络的特点，决定了网络舆情的形成非常突然，只要是在有互联网覆盖的地方，任何一个网民就可以通过电脑、手机等工具，很方便的把自己的观点和想法通过网络‚推销‛给受众。由于网民的利益诉求、知识背景、思想信仰等不同，使得网民往往容易对一些热点事件形成根本对立的、观点不同看法，再通过网民情绪化、对立性的争论，立马就可以形成燎原之势在网络上传播，再加上个别网民情绪化、宣泄式的言论在其中推波助澜，更是放大了观点的差异性，网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见。

３、网络舆情内容的丰富性。每个网民所关注的事件和现象不可能完全相同，这就导致了网络舆情的内容十分丰富，任何人都可以发起主题进行讨论。网民分布于社会各阶层和各个领域；因此主题涉及政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活的方方面面；网民可以在不受任何干扰的情况下预先写好言论，随时在网上发布，发表后的言论可以被任意评论和转载。由于网络的年龄、知识、行业、经历不同，网络舆情的内容往往包罗万象，既有积极健康的言论和情绪表达，也有庸俗化和灰色的言论及情绪表达，各种文化类型、思想意识、价值观念、生活准则、道德规范都可以找到踪迹。

４、网络舆情传播速度快并具有互动性。网络舆情传播是以小时、分钟，甚至以秒为单位的。网民可以通过电脑、手机等工具，借助博客、论坛、QQ群等平台立即发表意见，并且无滞后性的马上呈现给受众，再加上受众和网民数量庞大，使其在一定程度上可以‚挟持‛媒体，‚绑架‛民意，形成舆论暴力。在互联网上，网民普遍表现出强烈的参与意识。在对某一问题或事件发表意见、进行评论的过程中，常常有许多网民参与讨论，网民之间经常形成互动场面，赞成方的观点和反对方的观点同时出现，相互探讨、争论，相互交汇、碰撞，甚至出现意见交锋。这种网民之间的互动性实时交流，使各种观点和意见能够快速地表达出来，讨论更广泛更深入，从而迅速形成强大意见声势。

５，网络舆情的负面影响多。由于基层计生工作关系到千家万户的切身利益，网民个体所受到的现实压力和在现实生活中遇到挫折、对社会问题片面认识等等直接影响到其在网上的意见表达，甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所，因此网络上涉及计生的舆论，很多属于负面舆论，大部分的网络舆情过度炒作，难分真假，像‚放大器‛一样推动网络舆情像反方向发展，容易出现庸俗、灰色的言论，这些负面网络舆情的扩散和传播潜藏着巨大的杀伤力。

二、化解基层网络舆情，加强人口计生工作创新，充分认识当前基层人口计生网络舆情的现状

当前，各级人口计生部门把网络作为群众解决热点难点问题的重要媒介，通过网络传递民意，上下互动，真正实现问政于民、问需于民。但是，在化解网络舆情的同时，我们应当认识到，人口计生事业正处于转型发展期，基层在利用思想政治工作的方法解决日益汹涌的网络舆情问题的大潮面前，彷徨无计，还存在这样那样的问题。

（一）、“封堵打压”。舆情不是‚敌情‛，相反，媒体是社会的预警器，它对热点事件敏感问题的反映的关注。然而，一些单位或领导对网络反映的问题感到难堪，面对问题，不是积极主动去解决问题，规范工作行为，维护群众的合法权益，而是漠视民意，打压舆论，过于强调封堵，想方设法对反映问题者打压报复，导致事态扩大，丧失解决问题的先机，重损害了政府的公信力。

（二）、“暗箱化解”。某些媒介或‚记者‛掌握一些地方单位或领导怕曝光的心理，欲擒故纵，抓住问题做文章，并把它作为一条敛财之道。某些单位或领导‚防火防盗防记者‛，为了息事宁人，不被曝光，往往采取‚安抚‛的措施，千方百计花钱‚摆平‛当事人、摆平媒介或记者。越是如此，越是引来一批又一批记者的关注，不但无助问题的解决，反而每天疲于应付、顾此失彼。

（三）、“久拖不决”。由于缺乏有效的督查问责机制，一些单位或领导对网上反映的问题漠然臵之，采取敷衍塞责、推诿扯皮的‚打太极‛办法，从表面进行应付，力求大事化小、小事化了。而在现实中不能很好地解决问题，导致大量的矛盾、问题纠结在网络上，造成政府政令不畅，部门工作效率低下、群众办事‚中梗阻‛。直到问题严重了、不可收拾了，才引起重视，这样只能扩大矛盾和负面影响。出现这些现象的主要原因：

1、对网络舆情思想认识不足

长期以来，基层计生干部在维稳及平安建设工作中，更多的是注重信访、安全、群体性事件等社会现象，而对网络等虚拟社会的‚舆论危机‛的重要性和敏感性认识不足，将网络舆情视同为一般的突发事件来处理，而忽视了网络舆情所具有的传播快、影响面广、消除影响慢等特点，待到舆情危机形成后才意识到，已经错过了最佳时机，丧失了工作的主动性。新媒体时代舆论环境已发生了深刻变化，有些计生干部媒介素养整体欠缺，在人人拥有‚麦克风‛的时代，民间舆论发酵与传播的速度、规模和力度，都得到明显提升，甚至使局部、个别、细小的问题，能够在短时间内迅速发酵，变成影响全国的舆情**，有的甚至成为国际话题，多起计生事件的升级均与外媒的介入有关。相对于公众对新媒体应用的逐渐自觉，基层计生干部媒介应对迟钝乏力。

2、对网络舆情有‚恐惧症‛，不敢面对网络舆情。针对一些地方出现政府相关部门前后说法不

一、官方消息频频‚翻案‛等网络公共事件，复旦大学舆情研究中心主任朱春阳认为，这暴露了‚网络恐惧症‛给政府公信力带来的巨大损害。当今的网络时代，信息的传输和发布已经是人人都可以做到的事情，群众借助网络媒体对解决问题的渴望，传媒对新闻的敏锐、对真相的探求，使得一些单位和领导出现了不同程度的‚网络恐慌‛，视网络如洪水猛兽，不敢面对网络、面对媒体，想要一手遮天，用堵、封、瞒、蒙的手段掩盖真相，往往会适得其反，让政府部门为个别问题付出了整体公信力的代价。

3、对网络舆情有‚麻木症‛，不愿意面对网络舆情。一个地方性负面新闻在网上能‚坏事传千里‛，往往连最先刊发的人也无法预见、无法控制。一些基层计生干部却常常忽视对网络舆情的监控，而网络舆论的酝酿及形成非常迅速，由于外界刺激信息的出现或者突发事件的发生，网络上便会迅速形成舆论热点；如果网络舆论持续高涨，而网络舆论得不到缓解或舆论对象处理不当，就会使舆论出现‚一边倒‛而形成‚一致性‛的负面舆论，最终由一个普通的网络舆论演变成一场网络舆论危机；而当进入危机大爆发阶段时，网络舆论由隐性的舆论压力转变成为真实生活中行为抗争的显性行为，甚至造成危机事件，威胁社会稳定，引起社会震荡，阻碍社会发展。有研究网络舆情的学者指出：‚与网络‘过敏’相对的是，一些部门和官员对网络完全‘脱敏’，对网络舆情麻木迟钝。‛，无处不在的网络实际已打破了传统的舆论态势，一些意想不到的部门也可能一夜之间成为全国网络舆论关注的焦点。网民或媒体反映的问题，往往涉及单位的形象、利益。一些领导干部怨天尤人，认为网民、媒体‚非理性‛，不愿与网民或媒体交流，担心、表错态，以及担心嘲讽，担心难看等。

4、不会处理网络舆情，处臵技巧不高。网络舆情包括经官方网站对地方党委政府的正面报道，更多的是网民主动、自发的表述的观点和思想。地方党委政府应当对其进行关注，必要时进行引导，特别是针对一些负面的观点要进行及时跟进并解释、疏导。这就要求我们的党员干部既具备网络传播信息的知识，还具备一定的网络舆情处臵技巧。一些领导不适应互联网时代的快速发展，缺乏相应的知识累积和有效的处臵方案，沉迷于传统的工作方式方法，对于网络、媒体反映的问题，缺少积极应对意识与经验，没有化解网络舆情的完善的应急机制，不知道该怎么办，一旦出现负面网络舆情，就存在‚捂、盖、瞒‛的思想，往往采取简单的封堵和回避的方式处理，容易造成应对失当、跟进不力等状况，导致事态扩大造成 ‚被动挨打，步步被骂‛的局面。

5、监管手段不强。很多网络舆情是在8小时工作时间以外的网上滋生和爆发的，这个‚时间差‛给网络舆情监管带来很大困难。再加上在以前的工作中，针对网络舆情的收集和监测主要是靠人工用各网站搜索引擎搜索，也容易形成监测收集信息不及时、反映滞后、被动等问题。待到地方党委政府宣传部门注意到网络舆情，往往已经错过舆情处臵的最佳‚黄金4小时‛，热点已经在网上充分传播和发酵，造成地计生工作处在被动应付的不利地位。

三、化解网络舆情，加强基层人口计生思想政治工作创新，必须坚持实事求是的原则，创新方法，解决问题。

网络是政府与公众交流沟通的平台，是加强思想政治工作的新载体，对待网络的态度，也就是对待群众的态度。真正要引导网络舆论，最关键的是要解决网络舆论所针对的问题。

1、必须建立网络综合管理机制。网络的开放性与虚拟性，决定了网络舆情具有直接性、突发性和偏差性等特点。面对网络舆情问题，我们一方面要搭建平台，努力营造宽松的舆论空间，保持一种正面、亲民、宽容的态度，引导建立一种负责任的意见表达机制；另一方面，要按照‚积极引导、依法管理、整体管控、确保安全‛的理念，不断创新 管理机制，建立健全社会舆情与网络舆情分析研判制度、网络舆情预警制度，积极做好网络舆情处在可防、可控、可用的状态。网络舆情事件发生的偶然性大、随机性强，必须建立高效敏捷的舆论引导应急机制，努力掌握主动权和主导权。

（1）建立快速高效的应急宣传机制。防止‚重应急处臵，轻新闻宣传‛的倾向，做到突发事件新闻宣传工作有人过问、有人负责、有人落实。要就突发事件新闻报道组织协调、媒体引导、新闻发布、现场采访管理等制定应急处臵预案，制定新闻处臵对策和程序。

（2）建立快速高效的信息沟通机制。强化信息报告，责任地区和部门要按照‚第一时间原则‛立即报告，不捂不盖，更不隐瞒真相，并在应急处臵过程中，待续不间断地报告有关情况;强化信息沟通，事发地区和部门要及时与应急新闻处臵领导小组进行沟通，会商评估事件的性质、情节与影响，制定妥善周全的新闻应对方案，新闻处臵部门要主动靠前、联手联动，新闻发言人要第一时间进人现场，介入事件处理的全过程。

（3）是建立快速高效的媒体应对机制。要根据事件性质，设立应急新闻中心，主动接受问询，积极为记者提供采访、发稿等便利，做好服务保障:随时发布权威信息，提供新闻通稿，既满足媒体需要又使信息发布更加有序。

2、必须充分尊重网民意见，善用善待新闻媒体，积极搭建公共政策公开沟通协商的制度化平台。爱人者恒爱之，重人者人恒重之。据《2012年中国人权事业的发展》白皮书介绍，每天人们通过论坛、新闻评论、博客等渠道发表的言论达300多万条，超过66%的中国网民经常在网上发表言论，就各种话题进行讨论，充分表达思想观点和利益诉求。面对如此多的言论，尤其是对我们工作批判的言论，要慎思明辨，善加批判引导。要善于通过网络就有关工作、有关问题征求网民意见，引发网民讨论，对社会各界的意见和建议，取其精华、去其槽粕，广泛吸纳，凝聚民心、汇聚民智，为我所用。要深入分析网民的意见建议，对工作深刻反思，促进完善提高。新闻发言人要走上前台，及时表明立场态度、处臵意见和工作进展，及时回应媒体和公众的质疑;_要善于面对媒体，以理性、平和的心态善待媒体，多与媒体交流沟通，将权威、客观的消息有力有效地传递出去；要实事求是，不说套话、空话，以诚实的态度赢得媒体信任，合力促使舆论平息。积极以听证会、网络舆情调查、新闻发布会、社会调查等多样化形式汇聚市场资源、专家智慧和网络民意，把各种复杂社会利益诉求和矛盾的处臵提到前端，追根朔源、防治并举，促进科学决策。舆情并非敌情，开诚布公、提前沟通，很容易得到公众的理解。

3、必须虚心接受网络监督。心无私欲，自然回刚；任务邪念，自然会正。网民参与网络监督的普遍性和不受控制性，使得网络监督无时不在，无处不在，群众的知情权、参与权、表达权和监督权在网络监督过程中得到很大程度的实现，网络监督成为群众监督和舆论监督的重要构成和最佳结合。对于网民所反映的问题，我们要高度重视，认真对待。能解答的要即时解答，不能即时解答的，要向网民说清楚，及时调查解决，并向公众反馈处理结果。同时，要本着开诚布公、有则改之无则加勉的态度，对外公布电子邮箱、电话号码，以便于公众反映我们工作中存在的问题，随时接受监督。

4、把握好网络舆论正确导向，注重舆论引导艺术，必须坚持依法正面引导。己所不欲，勿施于人。互联网为每一位公民搭建了一个自由、平等的言说平台。然而，自由和平等从来都是相对的，必然要受到法律的约束，受到客观条件的限制。网民只能享有正义和法律法规所允许的自由，不能滥用公民的自由权利，做出非理性、非正义的行为。《人民日报》等中央主流媒体高调重申了现阶段坚持计划生育基本国策的必要，在政策宣传上引导舆论。对于那些侮辱、诽谤、捏造虚假事实、恶意攻击等违法行为，经查证属实的，一定要坚决予以打击，杀一儆百。对于那些发表观点，针砭时弊，语言粗暴的、过激的，我们既不能采取极端手段一棒子打死，也不能采取回避问题的态度听之任之，而要给予理解，给予纠正，用正面事实说话，以正确道理服人。

（1）加强主流网站建设，使其成为传播社会主义先进文化的前沿阵地、提供公共文化服务的有效平台、促进人们精神生活健康发展的广阔空间，需要按照科学发展观的要求，在技术、内容和经营管理等方面多管齐下。网络媒体最大的特点就是传播速度快，即使芝麻绿豆大的一点小事，只要具备了吸引眼球的因素，也会以迅雷不及掩耳之势传遍每一个角落。但网络传播的另一个特点就是准确性不高，各类虚假信息通过博客、跟贴等不断考验人们的判断力，这些网络新闻和信息的正式性和可信度总体较低，会误导公众、混淆视听，产生了极大的负面影响。因此，需要建立更多更好的主流网站，在技术方面，主流网站应加强网络技术开发，增强自主创新能力。互联网业务是建立在技术创新基础之上的产物，技术的发展不断带动新业务、新领域的出现。加强网络技术开发研究，是增强市场竞争力和运作水平的基础。我们必须高度重视主流网站新技术的应用，推动主流网站尽快建立一套科学完整的技术创新体制机制，不断提高技术应用水平。要加快健全以政府为主导、企业和科研机构为主体、市场需求为牵引，以应用促研发、产学研用相结合的科技创新攻关体系，保证网络关键技术的研发与互联网自身的发展相适应。主流网站应当时刻跟踪新技术、新业务，组织技术力量制定技术发展路线图和中长期技术规划，做到始终处于技术发展最前沿。

在内容方面，主流网站应坚持以人为本，做到‚三贴近‛，尊重网民、服务网民，实事求是、公开透明，提高舆论引导能力。随着互联网的迅速发展，网络舆论也逐渐走向意识形态的前沿，对社会精神生活和人们思想意识发挥着越来越重要的影响。主流网站要提高网上舆论引导能力，需要做好几项工作：一是把握时点，反应快捷。面对重大事件特别是突发性事件以及涉及民生的热点问题，主流网站应在第一时间发布信息、抢占先机，力争把党和政府的政策主张、处理问题的态度、解决问题的举措最早、最快、最准地告诉广大网民，压缩负面消息的传播时空，把公众情绪引导到健康理性的轨道上来。二是实事求是，敢讲真话。掌握舆论主动权和主导权，敢讲真话是前提。主流网站应勇于面对社会热点和难点，开诚布公地用真实的信息、真诚的态度给群众释疑解惑，消除误解和隔阂，理顺情绪，化解矛盾。三是超前策划，主动引领。目前，我国有的主流新闻网站在重大事件的超前关注和整体策划上还落后于传统媒体和商业网站。在一些重大社会热点问题面前，事后宣传的方式在互联网时代只能让主流新闻网站陷于被动。这就要求主流新闻网站必须围绕重大活动、重大事件、重大主题进行超前策划，适时主动设臵网络议题，掀起网络舆论高潮，占领网络舆论制高点。

（2）、基层计生干部要加强舆情研判、引导，一是要第一时间摸清舆情动态，善于把握好网络舆论的正确导向，掌握舆论主动权。二是要善于利用舆情动态，从某种意义上讲，舆情就是社情民意，通过舆情分析，了解群众需求，改进我们工作。三是要改变‚家丑不可外扬‛的传统思维方式，妥善处理网络舆情事件。不要寄希望于通过竭尽全力地封锁消息来化解矛盾，而是应当本着信息公开、依法公正的原则，站在维护群众利益、维护社会稳定的高度，及时准确、公开透明地在第一时间公布事件真相，使网民不信谣、不传谣，为及时应对网络舆情事件创造良好的社会氛围。

（３）、要充分利用网络平台，强化基层队伍建设

对于网络媒体，基层计生干部不能把自己当作一个局外人和旁观者，而应该积极参与。首先，要关注网络信息。网络信息包括网络新闻和网民言论两大方面，通过浏览新闻网页和关注网络论坛、新闻评论、博客言论等，及时掌握时事动态，了解基层心声，充分听取民意，掌握群众的思想动态和社会舆论动向，为做出科学决策提供参考，提高执政的质量和效率。其次，要利用网络优势，做好党的宣传工作。充分利用网络多媒体特性，通过使用文字、图片、声音、视频、动画等各种网络信息技术和手段，生动形象地表现严肃的宣传主题，增强内容的知识性，从而达到教育人、鼓舞人的宣传效果；通过开设专栏、建立博客、在线访谈等形式，扩大宣传面，加强互动交流，提高宣传效果。

（4）、及时准确发布信息。对于突发公共事件，发布比不发布好、早发布比晚发布好、主动发布比被动发布好。在发布时段上，起始阶段要正视事实，及时发布;延续阶段要全面关注，有效分析;结束阶段要反思得失，发布结果。在发布技巧上，要坚持‚速报事实、慎报原因‛的原则，讲究发布艺术，妥善处理敏感话题。在发布形式上，要灵活运用新闻发布会、背景吹风会等多种方式，及时主动发布信息，最大限度传递正面声音。要发挥第一时间发布权威信息的优势，按照‚统一口径，报道适度、不炒作、不渲染‛的原则，积极主动‚摆事实，讲道理‛，将群众情绪向理性、平和、客观的方向引导，推动事态向有利于妥善处臵的方向转化。要尊重社会公众的知情权，注重从公众的角度提供权威、可靠的新闻信息，提高公众对各种信息的鉴别判断能力。要把握好报道的度，根据突发公共事件在不同发展阶段的具体表现，审时度势、因势利导。

5、加强舆情监测，建立动态‚舆评‛决策机制。及时掌握舆情动态，全面收集数据，为科学应对提供可靠的信息支持。为有效地规避风险，可在政府决策中引入动态舆评决策机制，明确民众利益诉求，察觉民意的转换，及时对相关政策的舆论反响和公众的舆论承受心理作出科学研判，从而在回应民众诉求时更显专业和坦诚，以拉长舆论的缓冲地带，提振公信。

总之，人口计生网络舆情是通过互联网与社会联络的纽带，具有时代性和开放性，也是实现社会监督人口计生工作的一种全新的媒体形式。当前我国总体处在一个社会转型期和矛盾凸显期，社会价值观念多元化，人们利益诉求多样化，矛盾交织，冲突不断，不时以各种形式表现出来，社会舆论也将是最为活跃的时期，关于人口计生工作的热点敏感话题，容易通过网络进行传递，基层计生干部应坚持与时俱进，充分认识网络媒体的深刻影响，把握网络媒体的发展趋势，正视挑战，把网络媒体作为洞察和引导社情民意的窗口来对待，把关注网络舆情当作一种工作常态来坚持，提高网络舆论的应变能力，及时了解和掌握社情民意，切实维护群众合法权益，化解网络舆情危机，排除负面网络舆情影响，营造贯彻落实计划生育政策的良好舆论氛围。

参考文献：

[1]《倾听计生干部的心声》 王涤 周长洪、谭克俊著 社会科技文献出版社 2012版

[2]《和谐社会计生新风》 毛颖忠 李超著 中原农民出版社 2010版

[3]《人口社会学》 佟新著 北京大学出版社 2012年第4版

[4]《数字化人口管理》 唐杰 文喜文 等著 中国人民大学出版社 2009版

[5]《人口现代化研究》 王学义 著 中国人口出版社 2009版

[6]《应用数理人口学》 凯菲茨 郑真真著 华夏出版社 2010版

舆情危机公关 篇7

关键词：突发事件,网络舆情,公关能力

1 评判维度

在一起重大且突发的社会事件中, 事件主体的应对能力, 可以从“应对速度”“应对方式”“应对态度”“应对传播”四个维度进行相对客观的评判。

(1) “应对速度”, 即舆情爆发后, 企业做出公开回应的及时性。

(2) “应对方式”, 即舆情爆发后, 企业以何种渠道、方法传递自身的信息, 这决定了舆情应对的力度。对于一般企业而言, 大体而言, 有以下传统方式可以选择:不回应、不同层级的人接受各类媒体的采访、主动声明、发布公告、召开新闻发布会等。

(3) “应对态度”, 即舆情爆发后, 企业做出公开回应时的意思表示, 他会被外界感知、转化为舆情传播的阻力或动力。可以近似的将应对舆情时的态度划分为:正面回应、部分回应、否认、推卸责任、过度承诺、虚假回应等。

(4) “应对传播”, 即舆情爆发后, 做出公开回应时, 信息逆向传播的范围, 一定程度上反映了舆情应对全面减小舆情损伤的可能性。

2 应对瓶颈

舆情的应对过程是企业面对公众舆论的一次有效尝试, 认真分析众多企业突发事件的应对措施, 不难发现, 还是有很多提升的空间。

2.1 事前研判不足

央企处于舆情的弱势地位, 外企则相对处理较好。究其原因, 他认为:一是央企在公众中的定位已经存在偏见了, 核心关键词是“垄断”。二就是“冷漠”, 最为典型的就是很多重大舆情中企业的完全失声、沉默。三是“不信任”。这也是央企与普通企业非常大的一个不同, 中国网民对央企已经形成了一种不信任的情况, 觉得央企是“哥斯拉”、庞然大物, 内部总会有各种阴谋, 很好的新闻也不被公众所信任。在这个前提下, 谁更有效更好地规避舆论的锋芒, 谁就取得了舆论控制的主动权。在这个读图、读标题的信息快餐时代, 谁在最抢公众眼球的位置上隐匿, 谁就获得了抗击舆论风暴的保护伞。

2.2 事中缺乏控制

网络论坛和微博是网民表达情绪的核心阵地, 随着新媒体的不断深入, 舆情传播速度也是越来越快, 舆情应对应该按照分钟计而非小时计。很多企业虽然拥有了即时互动的公关平台, 能够更快捷地搜集和反馈危机信息, 但是信息传播加速使反应时间缩短, 网络信息的聚集效应使危机的负面效果被放大。舆情发布的24小时内, 是网民情绪最高涨、网络声音最多元的时段, 也是企业积极应对舆情、提升公众影响力的最佳时段, 很多企业没有“有度可查、有据可依”的危机公关预案, 或储备专业的网络评论员队伍, 或拥有娴熟的使用第三方化解危机的能力, 仅仅凭借原始的搜查和计数手段去应对汹涌的民意, 一没有自我准确预警信号传递, 二没有充分的专业分析和应答团队, 三缺乏有效的发布应对手段。很难想象, 如果舆情没有有效指导和专业研判, 没有那些思维多元的网民“撒胡椒面”, 在蜂拥攻击下的企业将如何自说自话, 如何抵制舆论的挞伐, 如何仓皇应对。

2.3 事后轻率修复

舆情事件的结束并不代表着舆情应对工作的完结, 反而恰恰是形象修复工作的开始。要想实现有效化解网络舆情危机的目的, 就很有必要建立舆情事后评估机制。一般意义上的网络舆情联动应急机制, 主要包括监测、预警、应对三个环节, 实际上这是三缺一, 少了评估关键一环, 不利于梳理得失。当网络舆情变为现实的网络危机事件后, 有关职能部门采取哪些具体行动, 如何化解危机, 又如何消除不良影响, 这都需要事后评估总结, 否则白交学费, 难以提高。从某种意义上说, 如果有好的舆情事后评估机制, 每经历一次危机, 就是一次提升相关业务管理部门应对网络舆情能力的大培训。很多企业仅止于就事论事地采取补救性措施, 而未能充分吸取教训, 从制度、人员、服务等各方面进行危机后的形象恢复管理, 根本上消除危机形成的原因, 防患于未然。更关键的是缺乏对危机事件后的有效评估, 及时总结评估应对舆情的种种成败得失。

3 应对建议

(1) 建立网络舆情研判机制, 组织有针对性的网络舆论引导工作。企业相关业务部门牵头, 本着“业务谁主管, 舆情谁应对”的原则, 建立常态的舆情监测和应对机制, 通过合理的舆情判别机制, 建立一套常态的舆情应对机制, 什么级别的危机采用什么样的方式进行预警, 做到调控有力, 冷热有度, 平稳有序。

(2) 完善舆情联动应急机制, 有效提高网络舆情处置能力。重大突发事件社会敏感度高, 舆论关注度大, 在网上传播快。现实中, 许多舆论事件与突发事件相伴而生, 相互影响, 舆论引导处置稍有不慎, 即可能引发“蝴蝶效应”, 产生重大社会影响。如何快速跟进, 抢占舆论有利先机;如何澄清事实, 回答网上疑点;如何不随波逐流“舆情”裹胁, 不简单地跟着网络舆情亦步亦趋;如何通过网上追踪报道、连续报道、深度报道不断修正错误和不足之处, 为社会民众提供真实、准确、全面的信息, 这都是企业长期需关注和思考的课题。

(3) 培养好新闻发言人和网络发言人, 还要在网络中找到朋友。网络中有很多意见领袖非常重要, 他们常会主导网民对企业的看法。企业有必要建立一个网络上的朋友圈子, 在舆情应对中将会非常有利。

(4) 维护好与第三方的关系, 保证第三方效果的长期有效。在舆情应对中, 第三方机构将发挥更大的作用, 尤其是工会这一角色将更加积极地扮演第三方的角色, 。企业除了应该重视使用第三方机构、第三方信源, 提高企业对第三方的使用能力, 还应该加强第三方机构的独立性和权威性, 保证第三方效果的长期有效。

(5) 建立舆情事后评估机制, 不断提升应对网络舆情水平。俗话说, 吃一堑, 长一智。当每一次网络舆情突发事件平息后, 相关职能部门应根据舆情的发生原因、传播特点以及处置情况进行认真分析总结、梳理反思, 要对舆论发展情况进行调查, 对处理方式的效果进行评估, 吸取经验和教训, 不断提升应对网络舆情水平。

参考文献

[1]魏永征.舆论监督与新闻纠纷[M].复旦大学出版社, 2000.

[2]陈力丹.舆论学——舆论导向研究[M].中国广播电视出版社, 1999.

舆情危机公关 篇8

【摘要】近年来，随着网络媒介的普及，越来越多的高校陷入舆情危机。高校是备受社会关注的场所，当高校危机事件发生后，社会群体会立即聚焦事件，并在网络平台上进行传播，导致高校的负面新闻放大，甚至将社会矛盾指向高校，加大舆情群体化的风险。本文将以高校作为网络舆情群体极化的研究对象，以华南地区某大学校园执法事件为例，从多元主体角度展开对高校网络舆情群体极化的归因分析，并从事前预警预防、事中应急处理、事后恢复三个阶段来探讨高校网络舆情危机的应对策略。

【关键词】高校；网络舆情；群体极化；危机应对

“互联网+时代”已经成为我们生活中的常态，公众在网络媒介上互动交流意见，但也容易引发网络舆情。由于网络自身的自由性和即时性、隐匿性与外显性、情绪化与非理性的特点，多元主体在网络场域中开展博弈，但在群体协同效应下出现群体极化现象，使网络舆情偏离正常社会价值目标。本文将以华南地区某校园执法事件为例，对高校网络舆情群体极化进行归因分析，并探讨高校网络舆情危机的应对路径。

一、校园执法事件回顾

由于该校商业区商铺合约即将到期，学校为了重新规划商业区，要求商铺在合约到期后尽快清空。然而在校方发6次通知后各商铺档主仍无动于衷，校方无奈之下只能采取强制清除措施。

事发现场，城管、派出所及校方执法人员均在场。在学校执法过程中，某商铺女店主手臂无故受伤流血。事件后，电视台记者介入并采访了该校资产管理处处长。在被问及女店主流血原因时，该校资产管理处处长回答模糊，并表示要记者关了摄像机才能解释。随后，该校执法事件和记者采访的情况被电视台某栏目作为当天的头条新闻播出。在新闻播出后，很多民众情绪化地认为校方执法暴力，欺负“弱势群体”，对新闻报道进行网络传播，使校方陷入舆情危机和形象危机。

二、校园执法事件中网络舆情群体极化的表现

“群体极化”概念是由凯斯·桑斯教授坦提出的，他认为：“群体极化是指团体成员一开始即有某些偏向，在商议后，人们朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点。”由于网络平台开放性、交互性特质，个体间在进行信息交互后，其意识和行为容易受到群体的影响。在该校遇到网络舆情危机过程中，群体极化产生负面的催化效应。

网络舆情初期，媒体存在着标签化的舆论引导。在栏目组制作的视频中“暴力执法”、“保安”、“关摄像机”等敏感词语反复出现。由于校方标签化越多，网络空间的话语权就越小，越被民众边缘化。观众“未审先判”，在信息不对称的情况下出现情绪化、非理性化的攻击和谩骂，使得部分理性的声音被淹没；舆情传播加速，负面信息急速失控；不少网民在维护正义、讨还公道的旗帜下凝聚成偏激的价值偏好。校方面临严重的舆情危机与“执法”困境。

三、校园执法事件中网络舆情群体极化归因分析

1.规则博弈中道德绑架。学校为了自身的发展，重新规划宿舍区，面临政策变迁的困境，此次租户与校方处在博弈规则的矛盾状态，校方以正式规则（学校规章制度）执行政策，但租户以非正式规则（社会道德准则）来期望获得最后利益筹码。租户们在记者采访时表示，人情大于法理，觉得这是一个人性社会。显然，租户们对校园利益形成长期固化的依赖，不舍得放弃最后稻草，所以与学校僵持住，希望通过媒体报道的形式获得社会的关注与支持。

租户们的道德绑架情绪通过媒体传播发酵，引起了民众的集体情绪化，使民众站在租户的统一阵营里，并对峙性地以舆论导向的方式批判学校的强制性清除行为，将学校的合法性行为歪曲化。在很多民众看来，该校的“保安与租户”关系如同社会上的“城管与小贩”。近些年来“城管与小贩”的敏感话题容易形成舆论热点，并且很多时候民众会支持“被执法”的弱势群体，声讨具有执法权力的城管。而校园发生的事件让民众会有情绪或者情景迁移，从而出现网络舆情群体极化的现象。

2.校方保密性与媒体间矛盾。在进行清除时，学校部门领导、城管、派出所及校方执法人员均在场，学校相关负责领导能够有效地跟进了解事实，并及时地与媒体互动。但在该校《突发公共事件应急预案》的信息报送要求中，有相关的保密原则：针对突发公共事件的情况，按照保密工作的各项要求，确保整个事件的信息处理过程不出现失密、泄密情况。所以在危机事件处置中，学校有时会陷入一种“该不该向社会信息公开”的选择矛盾中：如果信息公开，有可能媒体的舆论引导加重学校的形象危机；如果信息不公开，选择保密，使媒体和公众可能会质疑学校隐瞒真相，又使学校陷入舆情危机。

3.校方对公共危机安全的培训不足，缺乏新闻发言人制度。该校资产管理处处长代表学校积极接受媒体的访谈，但在记者询问关于流血事件真相时，校方发言人要求关摄像机的行为被媒体断章取义，引发社会对学校执法行为的质疑。如果平时有足够多的培训或健全的新闻发言人制度，新闻发言人对于言辞的拿捏应该有很好的斟酌，并且类似敏感的行为就会大大减少。在这次风波中，学校的危机意识不强，没有专门制度化的机构、也没有训练有素的公关人才来处理校园危机，以致于学校名誉受损。

4.媒体对事件存在主观性的舆论引导。媒体是很重要的网络信息渠道，在舆论中能起到导向作用。此次事件的报料人为其他租户，而媒体作为第三方介入事件。虽然媒体有反映一些现实，但是事件报道更多地反映租户的利益诉求，将学校执法的合法性弱化，放大所谓的“暴力执法”。媒体对事件报道是不应该带过多偏见的，但从该新闻的报道可以看出，媒体更偏袒表面上弱势的一方，或者说更贴近民众的一方，给予租户更多的话语权、倾诉权，而对于学校相关负责人的采访则单一而尖锐，并对于一些字眼有意放大，营造更多舆论空间，这本身对学校不公平。

5.网络平台特性带来舆论负效应。科学技术的发展加速信息传递，为网民提供了表达意见的工具，民众可通过网络平台交流意见。但是网络平台具有自由性，每個人的言论很难受到约束，个性化甚至偏激化的言论层出不穷。同时，网络平台的隐匿性和便捷性弱化了法制与责任，缺乏道德与熟人社会的约束，使得部分网民随心所欲地表达观点，导致许多网络舆情偏见。网络空间的交互性传播渠道畅通和容量巨大，舆论很容易传播。但是在舆论传播中，信息被扭曲误解，存在失真风险。

6.群体协同效应。不少网民缺乏信息驾驭能力和思考能力，在信息不对称情况下会盲从其他人意见而强化某一趋势，产生群体极化。沉默的螺旋理论指出，人们在表达观点时会积极主动地加入到自己认同且被大家普遍接受的观点的讨论当中去，这类观点也因此会不断得到放大或扩散；而当人们在面对自己认同的某一观点无人或很少有人理会的情况时，往往用保持沉默来避免可能出现的群起而围攻的遭遇。对于此次校园执法事件，很多民众在强大的舆论场域中失去自我理性判断或者屈服于集体意识，以道德情怀扭曲校方行为的合法性。

四、高校网络舆情危机应对路径

1.事前预警预防阶段。高校要对网络平台舆论和媒体播报新闻进行动态关注，尤其对与社会舆论的关注焦点相悖的事件、与校园生活及大学生利益相关事件等信息进行重点收集。在信息收集后，识别负面报道和不良言论、热点和敏感话题，分析舆情信息的倾向性，对有必要重视的舆论进行预警和报告。做好舆论信息的预警，制定较为详尽的警报标准和预警方案，和不同等级对应的应急措施；监测网络舆情动态，做好危机处置前的准备工作。

2.事中应急处理阶段。在危机处理中要坚持5S原则，包括承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实的原则。

（一）速度第一原则

在舆论危机处理过程中，高校主流媒体如微博、微信公众号等要在第一时间内抢占舆论制高点，表明学校的鲜明立场以及应急预案、处置措施，并及时发布事件信息进行澄清，对网民质疑进行回应，把握舆论主动权。校方要持续跟踪事态、跟进报道，积极反馈网络舆情，及时给全体师生和社会公众通报事件处理结果，对舆论危机事件的制造者、传播者等进行查处，让相应人员承担责任。

（二）系统运行原则

高校各部门要联合起来，成立危机应急联动小组，对网络舆情持续跟踪，了解舆情的新动态，掌握舆情的处理情况，及时发现、纠正工作中存在问题。根据实际情况，实行统一规划，对各部门的工作职能和权限进行相应的划分，做好沟通协调工作，加强各环节的衔接和及时报送，确保第一时间汇总、分析和处理网络舆情。

（三）承担责任原则

在舆论危机时，高校要承担责任，始终保持坦诚负责的立场和态度发布信息，满足民众的需求。切忌遮遮掩掩、闪烁其词。因为侥幸心理的隐瞒和不负责任的歪曲，甚至进行错误的袒护，只会带来网络谣言和负面舆论的蔓延。

（四）权威证实原则

高校建立新闻发言人制度，准确全面地向外发布信息，包括对源头事件的起因、过程、造成的后果、进展情况的介紹、高校的立场和态度、已采取的解决办法和收到的相应成效等，对于可能引起误解的细节进行详细说明。

重视校园媒体的传播功能，将权威媒体引入校园媒体，并加强校报、杂志、广播、电视台、校园网等多种渠道对舆情的深入解读，引导主流网络舆论。及时邀请不同领域的权威人士、自媒体意见领袖以及高校管理人员在自媒体平台上发布信息、传播正确观念，引导舆论。

3.事后恢复阶段。网络舆情危机平复后，高校要第一时间进行反思，总结工作经验和教训，积极稳妥做好善后处置工作。对舆情危机，有关部门和成员要勇于承担责任，对于造成经济损失的，要在信息公开发布时及时予以道歉和赔偿，重塑高校形象。并以舆情危机为案例，加强工作探讨，进一步完善网络舆情危机应对预案，确保及时化解危机。

五、结语

在互联网+时代，高校应该重视网络舆情危机的管理，协调多元主体在网络场域的关系，从预警预防、应急准备、恢复阶段探索危机应对路径，把握网络舆论环境的复杂性，主动引导网络舆论，形成健康的网络生态，维护学校形象。

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