从双汇看危机公关

从双汇看危机公关（精选9篇）

从双汇看危机公关 篇1

从“双汇事件”透视企业危机公关 环测学院 土地09-2班 顾伟 07093301 摘要：2011 年3 月15 日，中央电视台的维权行动中曝光了济源双汇集团所用生猪中含有大量瘦肉精，严重危害人体健康，此次事件引起广泛热议。双汇集团进行了一些危机公关行动，但其中漏洞百出。

关键字：瘦肉精 双汇 危机公关 双汇事件回放

双汇瘦肉精事件:2011年3月15日,央视《每周质量报告》报道了双汇集团济源公司收购屠宰喂养瘦肉精的“健美猪”的事件;3月16日,双汇集团发表致歉声明;3月17日,双汇集团再次发表声明,撤销了济源公司相关责任人的职务。但是虽然各地商超纷纷自主下架,但双汇一直没有发出召回声明,也没有启动赔偿机制。

这里，我们暂且不谈双汇是不是“流着道德的血液”，也把检验检疫的漏洞、政府部门的责任暂搁一旁。我们单单看看双汇的危机公关能力。值得欣慰的是双汇没有像当年的三鹿一样，报道一出，强词狡辩，甚至宣称状告失实报道的记者。该案例被列为央视3.15行动的重头戏，涉及的“人证”、“物证”俱已摆在台面上，强辩无益。虽然陷入事件旋涡的是双汇集团的一家分公司，可借着品牌“一荣皆荣，一毁同毁”的辐射力，此次事件对双汇集团整体的商业运营、品牌信誉的打击在所难免，当是时，最需要的就是开展一轮积极得体的危机公关。虽然双汇集团已经发出了若干声明，可是“无为”的反应本身就是消极的鸵鸟策略，在舆论火力最猛的第一天里，双汇没有人出来说话。甚至在各方媒体闻讯赶来之时，集体躲避采访，有知情人告诉记者，双汇集团要求员工一律不得私自接受媒体采访，否则扣发奖金。目前,事件还在进一步发酵或逐渐平息中。我大胆预测,双汇不会是2008年的三鹿,轰然倒掉。但双汇一定会成为2005年的光明,在回锅奶后让位蒙牛伊利,从此退出行业老大的地位一样,成为行业第二阵营品牌,让贤雨润金锣得利斯甚至更多的弟兄。

双汇危机公关中所存在的问题

1、没有确定完善的危机公关系统。

危机管理的HACCP模型告诉我们,平时的政府和媒体关系决定危机时的损失情况。从双汇的情况看,虽然一直是央视的大客户,天天在央视喊着“开创中国肉类品牌”,但显然并没有受到相应的中国特色的媒体保护。虽然央视本次瘦肉精的选题来头不小,但明明是行业的问题,却为什么一定拿双汇开刀,实在值得反思。同时,也没有得到其他媒体或相关部门的信息预警。显然,平时的公关功课,并不出色。

2、没有积极引导舆论导向

社会舆论不会因为受到阻力就偃旗息鼓，相反，在信息源不公开的环境下，它会迅速滋生、膨胀，朝着“以最大的恶意揣测对方”的方向狂奔。于是我们看到这件事在网上、报纸、电视、人们的口中迅速流传，信息的缺失被愤怒的情绪所填充。危机发生过程中,双汇虽然也内部禁止员工接受采访了,但一是“禁令”本身居然从员工口里传递给媒体被媒体当新闻报道出来;二是实际上多人有意无意间接受了媒体的采访,既造成了非必需信息传递,甚至信息矛盾,给媒体抓住些把炳,又因为回答前没有经过团队斟酌,出言不慎。如副总经理杜俊甫第一次接受采访时显然还没准备好,完全否认事实,称“农业部对瘦肉精有严格的规定,双汇集团同样对瘦肉精一直有严格的管理和检测规定,不可能出这样的事情,所以集团一定会严格核实,了解具体实情,给消费者一个交代。别说你明明知道瘦肉精的事是行业潜规则的基本事实了,就算真是偶然事件,确实不一定发生,也不敢一口否了。这让我们想起当年2005年光明乳业河南山盟公司出事后,光明铁娘子王佳芬也是第一时间说”上海没事“,结果非把媒体的矛头引到上海,引出个”早产奶"的不是事的事。以至于危机雪上加霜。

3、没有积极承担责任。

3月16日上午11点5分，双汇集团官网首次就此事发表声明，在致歉的同时公布了一些处理措施。这份声明来得有点迟，舆论在过去的25个小时里已经得到剧烈发酵，延误了最佳“诊治时间”。且这迟来的声明，也被官方辞令包装得缺乏诚意。“深表歉意”是必须的，“停产整顿、全面检查”也不过分，可是事件的主体——参与“健美猪”交易的人、用“健美猪”加工的产品该怎么处理？这是广大消费者关注的，却没有交代。3月31日上午10时，双汇集团在漯河召开万人职工大会，双汇董事长、71岁的万隆鞠躬道歉。会上，双汇集团特别安排了一个环节，让全国各地经销商“即兴”发言，多位经销商表示对双汇依然充满信心。一位来自辽宁的经销商最后高喊“双汇万岁，万隆万岁”，被主席台上的万隆连摆手叫停。没有积极引导舆论导向，道歉存在一系列问题。其一，道歉诚意与民意期待有很大距离，道歉的诚意明显不够。其二，道歉大会似乎变成了娱乐大会。经销商高喊“双汇万岁，万隆万岁”成了一出闹剧，完全缺乏严肃，认真的态度。其三，道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是一次热热闹闹的“家族聚会”，淡化了道歉。双汇集团在道歉大会结束后，没有提出一系列的反馈措施，没有积极承担责任。

4、滥用危机公关手段，反而起到反效果。

3月17日19时50分，双汇发布了第二份集团声明，方才提及问题产品的下架召回、相关管理人员免职的要点，并别出心裁地将每年3月15日定为“双汇食品安全日”，这份声明本身可以说比较让人满意，只是第三天才缓过神来，拿出实在有效的公关方案，也实在难以平复消费者狂澜般的怒气了。

双汇事件至今余音袅袅，它除了给我们的食品企业一些苦涩的前车之鉴外，还告诉我们：企业要有危机意识，建立系统化的危机公关策略，在危机来临时，方能沉住气，采取冷静恰当的公关措施。当然，危机公关首先应该发生在管理层的意识中，才可能“治未病”，规范企业公民的日常运作。双汇集团完全可以凭借其实力依靠规范运营获得可观利润。舆论监督这只“Hello Kitty”发威很厉害，比尔盖茨说过“微软离破产永远只有18个月”，唯有秉持危机感方能闲看市场风云或卷或舒。

作为一家“诚信立企、德行天下”的大型企业，对管理层的违法行径没有雷厉风行的处置，呈现的却是软弱、姑息的企业形象。而发生食品安全事件没在第一时间召回问题产品，免不了被人诟病为责任心不够、罔顾消费者健康。危机公关的动作要快，轻重要分，这个含糊的声明显露出双汇在这两方面的不足。大公司无疑更有能力进行自我纠正，从而“回头是岸”。

在此，我希望我们的企业学会危机公关，更懂得在公关之后真正负起责任，痛改前非。大到一个国家，小到一个企业，个人，时时有居安思危的危机感是非常必要的。

参考文献：

[1]冀朋元 许超 《公共关系学》 中国矿业大学出版社 [2] 廖为建.公共关系学[M].北京:高等教育出版社 [3] 郑成武:媒体危机公关 5S 通用原则[J].中国行政管理

从双汇看危机公关 篇2

关键词：网络环境,企业,危机公关

一、双汇“瘦肉精”事件危机公关的处理不当

在企业管理的理论中,危机一般是指企业在生产和经营过程中遭遇到的严重威胁到企业的生存的、特别紧急的重大灾害、事故或危险。

危机公关则是在企业发生危机的紧急时刻,企业为化解危机而面对社会公众、媒体、消费者、销售和供应商,以及企业内部员工等而采取的一些紧急应对措施。危机公关能够为企业消除危机、重新振兴赢得较为充裕的时间、条件、舆论氛围和社会环境。特别是在网络时代信息传播速度快、传播面广、信息可控性差等条件下更是如此。在这种情况下,企业危机公关措施是否及时和恰当,往往对企业能否成功化解危机、渡过难关,也会成为生死攸关的大问题。

反观双汇集团这次危机公关,它的失误或不足主要体现在以下几个方面:

(一)反应速度慢。危机公关处理原则之一是速度第一。而对双汇集团的这次危机公关来说,从3月15日中午中央电视台曝光其产品使用含有“瘦肉精”的瘦肉,到双汇集团3月16日11时在其网站发表声明,整整有近24小时的时间,双汇集团没有发布任何消息。

(二)两份“声明”诚意不够。从双汇公司这两份“声明”来看,至少存在以下三个问题:

1、从两份声明中,我们可以看到核心的一点,双汇公司想告诉消费者的是使用“瘦肉精”猪肉的是济源双汇食品有限公司。而消费者想知道的是到底其他双汇子公司是否也在使用含有“瘦肉精”的猪肉。

2、两则“声明”只有第一则声明中有“对此事给消费者带来的困扰,双汇集团深表歉意”一个歉意,且指的是“此事”,而不是说其产品,其道歉诚意与消费者期待有很大差距。

3、两则“声明”是声明书而非消费者想见的“致歉书”。因此,各媒体对双汇的批评之声不绝于耳。

(三)以“经销商”为中心,未处理好与媒体的关系。企业公关的对象涉及很多方面。其中经销商无疑是最为重要的方面之一。但也不能忽视媒体的重要作用。因为企业产品的最终市场是消费者而不是营销商。而媒体对于广大消费者无疑具有比营销商,更为便捷和直接的导向和影响。双汇集团召开“万人职工”大会,但无消费者的参与。且此次大会大都被媒体负面解读,比如,对经销商均以奔驰车接送,经销商齐喊“双汇万岁”,会场背板拼音有误等。

(四)不敢勇于承担责任。企业履行责任是消费者信任的基础。从双汇集团对于这次危机的处理或应对来看,无论是从两则声明,还是“万人大会”,都给消费者以重管理轻责任的感觉。

事实上证明,双汇的危机公关措施特别是危机初期的危机公关措施是不成功的。

二、新时期网络环境下企业应如何做好危机公关

(一)充分认识新时期网络环境下企业危机公关的挑战

1、传播速度快。

互联网时代的传媒讲求第一时间,危机事件发生后的很短时间内,其消息往往就会很快在互联网上出现,特别是事关人身财产、健康安全的消息传播速度更是以几何级数的速度传播。

2、信息的可控性差。

互联网传播手段的多样化,已使网民不仅成为信息的接受者,也成为信息的传播者。对某些事件的不满,消费者会通过网络发帖等形式进行发泄,这种负面信息的传播速度更快,且传播渠道较多。因此,这对当事方来讲是无法从根本上对消息的传播进行控制。

3、受众范围广。

根据中国互联网信息中心2011年2月发布的最新《互联网统计信息》截至2010年2月,中国网民规模估算为4.7亿,互联网普及率为35%。互联网将危机事件可以在最短的时间内传播至更多的人。各种聊天工具、微博、手机上网等等新式的传播手段使的信息的传播面更广。

以上这些特点,在企业危机时刻就会显得更加重要。

(二)新时期网络环境下的企业危机公关策略

1、把防范放在是根本性的位置上。

企业的危机公关仅是在企业发生危机以后被动采取的应急措施之一。但是更好的应对措施则是防患于未然。在一定意义上说,企业只有坚持预防第一、质量第一、安全第一的原则,坚持遵纪守法,树立危机意识,坚持诚信经营是最好的危机公关措施。危机如水火,防患于未然。

2、建立必要的预案。

危机事件发生后的12-24小时是信息传播速度最快的时期,因此企业必须抢在这个时间之前表明态度,并采取措施。因此企业需要有完善的危机应预案和预警措施。

3、实事求是是必然。

危机出现在所难免,关键是企业处理危机的态度问题。如果一味地采取回避责任的态度,但纸终究包不住火。因此,回避只能成为事件走向更恶化的催化剂。面对危机,企业首先要讲求实事求是的原则,勇于承担责任,以挽回消费者的信任。

4、消费者利益第一。

危机公关的核心是如何处理进一步处理好与消费者的关系,以消费者为中心。因此,所采取的措施也应以消费者为中心,倾听消费者的声音,满足消费者的利益愿望。

5、积极与媒体进行沟通,加强舆论引导。

危机发生后,要积极主动与媒体加强沟通,及时披露有关信息,避免误猜误读。同时,充分利用互联网等相关媒体,加强舆论导向的引导。并采用多种网络宣传渠道,展开同消费者的积极对话,满足消费者的知情欲望。

总之,在新时期网络环境下,企业面对危机要努力公关而不是迷信“公关”,公关不是万能药。因为,诚信经营是根本,快速反应是基础,勇担责任、坦诚沟通、用好网络宣传媒体是最好的措施。

参考文献

[1]、张荣刚.网络媒体环境下企业危机公关分析.商业研究[J].2010(8).

[2]、张亚男.网络环境下企业危机公关所面临的挑战及应对策略.现代企业文化[J].2010(21).

基于博弈论视角看双汇瘦肉精危机 篇3

关键词：博弈论；瘦肉精危机

[中图分类号]F272[文献标识码]A[文章编号]1009-9646（2011）11-0018-02

一、事件回顾

2011年3月15日上午9时许，央视新闻频道播出《每周质量报告》3·15特别行动——《“健美猪”真相》，节目曝光了“养猪户添加违禁药‘瘦肉精’，监管部门收钱放行，经纪人联络其中，下游厂家有意收购”的乱象。在河南孟州市、沁阳市、温县和获嘉县等地，用“瘦肉精”喂出来的“健美猪”，钻过当地养殖环节的监管漏洞，进入贩运环节。每头猪花两元钱左右就能买到号称“通行证”的检疫合格等三大证明，再花上一百元打点河南省省界的检查站，便可以一路绿灯送到南京一些定点屠宰场，无需检测“瘦肉精”，每头猪交10元钱就能得到一张“动物产品检疫合格证明”。有了这张证明，用“瘦肉精”喂出来的所谓“健美猪”就能堂而皇之地进入南京市场销售。更令人不安的是，这种用瘦肉精喂食的猪，还堂而皇之地流入了肉食行业的龙头老大、以“十八道检验、十八个放心”著称的河南双汇旗下的济源双汇食品有限公司。知名的双汇企业为逐利置公共安全于不顾，养殖、贩运、屠宰和销售等四大环节的监管部门对违禁药品一路绿灯，蚕食着公众对涉事企业的信任以及食品安全领域政府部门几近透支的公信力。

二、双汇瘦肉精的博弈论模型

在双汇瘦肉精的这个整体事件上我们可以看出这个问题不仅仅是双汇集团单方面的收有瘦肉精的猪肉，而是从上游的养殖户，屠宰场再到市场监管部门，再到双汇自己著有“十八道检验，十八个放心”的检验部门任务的缺失，我们可以看到在这个链条上，如果任何一个环节都做到杜绝或监察出瘦肉精，那么这个震惊全国的餐桌杀手事件都不会发生。但是这样的事还是发生了，这就值得我们去思考了。

1.养殖户，屠宰场与监管部门的合谋模型

（1）假设养殖户，屠宰场和政府部门监管部门没有合谋行为，政府监管部门也不进行检查，则屠宰场收益为0，养殖户收益为g，政府监管部门收益为h（政府为未规范社会诚信行为,社会总收益减少）。

（2）假设养殖户，屠宰场和政府监管部门没有合谋行为，政府监管部门进行检查，则屠宰场收益为n，养殖户收益为g，政府收益为hi（i为政府进行核查时所增加的成本）。

（3）养殖户，屠宰场有合谋，而与监管部门没合谋，政府不进行检查，则养殖户收益为gj，屠宰场收益为j（j

（4）养殖户，屠宰场之间有合谋行为，而与监管部门没有合谋，政府监管进行检查。则政府监管者收益为hi，养殖户收益为gj，屠宰场为n+j。

2.博弈模型分析如下：

（1）养殖者与屠宰场合谋，政府监管部门的核查到收益为A1，检查不到的收益为A2.养殖户的收益为B1，屠宰厂的收益为C1。

A1=p5*p3*(hi);A2=p5*(1p3)*（hi）+（1p5）*(h);B1=gj；C1=p3*p5(n+j)+p5*(1p3)*j+(1p5)*j;

（2）养殖场与屠宰场不合谋，政府部门的核查到得收益为A3,政府部门的检查不到的收益A4,养殖户的收益为B2，屠宰场的收益为C2。

A3=p3*p5(hi)；A4=p5*(1p3)*(hi)+(1p5)*(h)；B2=gC2=p5*p3*(n)

（3）养殖户与屠宰场，政府监管部门合谋，政府部门的收益为A4,养殖户的收益为B3,屠宰场的收益为C3.

A4=(1p5)*(h+m)；B3=(1p5)*j；C3=(1p5)*j

经过计算可以知道当检测出来的概率p3越小则政府部门的收益就越小，当p5的概率越大时合谋的概率p2越小但是当政府部门的收益不均衡时，却此时对于政府部门来说这里的h是要被舆论监督出来过后才能体现，这里有一定的概率，所以经过计算可以知道，当三者都合谋时政府部门的直接受益m到达一定的程度，比他被发现的期望值过后的期望收益值大时一般就会形成欺骗市场的瘦肉猪了。单纯从这一点我们可以对于政府，我们应该建议，应该看到这里的h是很大的，无论m多大在一定程度上都是不能忽视它的存在的。

三、双汇集团与猪肉市场的博弈

从双汇集团的检测中可以看出，他并没有检测瘦肉精着方面的检测，可以看出，他对市场现在情况是很了解的。知道市场上有大量的瘦肉精，而这个博弈模型就是双汇集团为什么会不顾公众的利益逐利置公共安全于不顾，养殖、贩运、屠宰和销售等四大环节的监管部门对违禁药品一路绿灯。

下面的是双汇集团的博弈论模型：

我们可以看出来双汇集团的整体收益为：kp6(K+k)r(1p6)

我们可以看出来当k很大，p6很小时，就是这次双汇集团的瘦肉精这次事件的原因之一，所以我们不仅要规范现在这些企业的道德行为，而从防范机制上面我们更加要加强舆论监督，让P6尽量的大，并且要让他们意识到K值是非常的大的，不要存在侥幸心理，可以躲过与舆论的监督与惩罚。

四、总结

我们从这次的双汇瘦肉精事件中可以看出，我们要解决这类问题，从企业方面要意识到这种事件的危害性，从政府监管部门要认真的做好检测监督工作，不能为蝇头小利而失去了本职工作的意义。

参考文献：

[1]艾里克·拉斯穆森．博弈与信息[M]．北京：中国人民大学出版社，2009.

双汇危机公关策划书 文档 篇4

3·15央视曝光双汇济源分公司收购喂有瘦肉精的生猪。双汇品牌有可能遭遇创立以来最大危机，如不及时做好公关活动，后果不堪设想。反观双汇第一时间做出的反应竟是“正就媒体所报道内容向相关方进行核实”。要知道曝光的时间不是其他时间而是“3·15”，曝光的媒体不是其他媒体而是“央视”，更要知道央视在普通老百姓心中的绝对权威性。因此双汇最需要的不是调查而是行动，以下是针对双汇危机公关策划提供的几个处理步骤，旨在尽可能淡化事件负面影响，维护“双汇”品牌形象。

一、即刻关停双汇济源分公司；致函央视

立即停产整顿是一种态度，更是对央视权威的认可和尊重，因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。同时，这是一种真正对消费者负责的体现。致函央视内容应着重以下几个方面：

1、向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道。

2、3、通报公司采取即刻停产整顿济源分公司的决定。

邀请央视作为媒体监督，派记者进驻双汇总部和各分公司监督调查。

停产和发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，最迟在3月16日早晨让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。

二、建议零售商暂时下架封存济源分公司的产品；同时致函转载媒体

3月16日致函转载央视报道的其他主流电视台、电台、报纸、网站等。通报双汇济源分公司停产整顿的决定，同时通报双汇建议零售商下架封存济源分公司产品的决定。力争使转载的主流媒体在报道结尾有这样一句话“目前双汇集团已致函本报，宣布即刻对济源分公司停产调查。

此举是为了安抚转载媒体，避免在无官方消息的情况下，媒体做出关于此事件对双汇不实的报道和评论。但在操作中一定要突出是“双汇济源分公司”切不可使媒体误读为“双汇公司”或“双汇产品”。这两项应在15日夜迟至16日中午完成并不断跟进。

三、申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检测并尽快出具检查报告（此举需双汇确定其他分公司无问题才可进行，否则会弄巧成拙）。在做这一切的时候要时刻通报主流媒体特别是央视。

以上三个步骤完成后，观望一下各方媒体的动向，同时还要特别注意网络媒体，派出大量工作人员浏览各网站相关新闻及评论；浏览相关论坛的发帖、回帖；关注博客、微博各方人士的观点及评论。及时汇总这些信息到最高决策层。根据不同反应，再做出下一步行动。如果各方媒体及网络民意态度较平和，而且是按照双汇所发官方通报进行报道的话，此次公关活动跳至第七条。

如果各方媒体言辞激烈，网络上群情激愤，有不实报道和歪曲指责甚至出现恶意引导舆论的苗头时，双汇应立即采取以下行动：

四、聘请网络公关公司；向所有主流媒体发出驻厂监督的邀请

当媒体和网络出现不实报道和恶意中伤的言论就是十分可怕的事了，因为这将使事件影响不可避免的扩大，谣言和失控的愤怒会掩盖所有事实，不再舆论上作出引导，其他努力都是无用甚至会授人以话柄的。因此有必要聘请网络公关公司引导舆情，网络公关公司要做到以下几点：

1、澄清事实，在论坛发帖跟帖，微博中澄清双汇只是济源分公司可能有问题，同时说明双汇已经做出的行动。

2、反击谣言和恶意中伤，对恶意言论提出质疑：是否是竞争对手落井下石？

3、表达作为消费者对双汇的感情，引导网民关注双汇发展史，因为历史上双汇并没有什么不光彩的事发生。表达对双汇老品牌的信任，祝福双汇度过难关。

聘请网络公关公司的意义在于他们能很好的把握和控制舆情，而且他们对网络传播的特点有更深刻的理解。当出现恶意言论时，就要考虑是否有竞争对手在兴风作浪了。因此聘请网络公关公司就是十分必要的了。但进行网络公关同时要注意以下几点：

1、请的一定要是资深的公关公司，最好是在危机公关中有过较好表现的。

2、3、引导舆论是一定要以事实为依据，切不可过分吹捧。绝对保密。邀请所有主流媒体驻厂监督是表明双汇的磊落，传达此次事件调查的公开、透明。

五、召开新闻发布会；邀请消费者监督

在农业部、卫生部等机构作出初步调查结果时，立即召开新闻发布会，宣布调查结果，由万隆董事长出面，向消费者代表鞠躬道歉，为表达最大诚意，万隆董事长最好能鞠躬一分钟（此处借鉴蒙牛集团牛根生三聚氰胺事件中的眼泪）。尽管万董事长已年过七旬，但为了他毕生为之奋斗的双汇，就再做一次牺牲吧，相信消费者看到这位老人的愧疚之举也会为之动容。但新闻发布会中必须突出此事件仅为总部对济源分公司监管不力，声明对济源分公司主要责任人的处理，宣布整改措施：如以后对所有收购的生猪进行瘦肉精检测等。

新闻发布会对消费者道歉后，向所有消费者发出入厂参观监督的邀请。宣布任何消费者均可向双汇提出入厂监督检查的申请，双汇每月将随机抽取50——100名消费者进入总部和各分公司参观全部生产流程，消费者有权对任一流程提出异议并提交相关部门检测，费用全部由双汇承担。

六、登报致歉，沟通媒体

在新闻发布会召开当天或第二天，双汇集团在《人民日报》，如果上不去的话，在《光明日报》、《新京报》等大报也可，刊登双汇致歉信，同时刊发权威机构的检测报告，声明双汇其他公司产品没有问题，恢复消费者信心。

将事件进展通报函发布范围扩大到各地方性主流媒体，以武汉为例发布至《武汉晨报》、晚报、《楚天都市报》、武汉在线等媒体。力求媒体公正报道，在不是济源分公司产品覆盖的地区，应登报声明产品合格，建议各零售商恢复上架销售并作较大规模的让利促销活动。

七、发表《中国肉制品行业倡议书》

在初步品系瘦肉精事件后，双汇集团应再次召开新闻发布会，再次向消费者致歉，作出严格检查，永不再犯的承诺。在新闻发布会商发表《中国肉制品行业倡议书》，倡议全国所有肉制品企业严格自查，遵守国家标准，将消费者利益放在首位，做有良心的企业。此举是双汇诚恳认错的又一个表现，也是对企业龙头地位的巩固。

八、监测舆情，正面引导

以上所有步骤完成并取得预期效果后，在一定时间内依然要时刻关注舆论动向，沟通媒体，在网络世界继续进行引导，逐步恢复消费者对肉制品的信心，重塑双汇品牌形象。

策划总结：

双汇瘦肉精事件危机公关策划书 篇5

双汇瘦肉精事件回顾：

央视在3-15消费者权益日播出了一期《“健美猪”真相》的特别节目，其中曝光了河南济源双汇公司收购使用含“瘦肉精”猪肉的事实。据了解，食用这种猪肉产品，将严重危害消费者的身体健康。

3月15日，据央视曝光，双汇宣称“十八道检验、十八个放心”，但猪肉不检测“瘦肉精”。此前，河南孟州等地添加“瘦肉精”养殖的有毒生猪，顺利卖到双汇集团旗下公司。此消息一出记者立即致电双汇集团办公室，相关人士表示，集团已经知道此事，目前正调查取证，具体情况需要由市场部回应。该公司市场部负责产品质量投诉及媒体宣传的工作人员则向记者回应说，原料在入厂前都会经过官方检验，央视所曝的“瘦肉精”事件，公司正在进行调查核实。3月16日中午，双汇集团首次在其网站表示：“济源双汇食品有限公司是双汇集团下属的子公司，对此事给消费者带来的困扰，双汇集团深表歉意。”

17日晚间，双汇集团再次发表公开声明：要求涉事子公司召回在市场上所有由其生产的产品，并在政府有关部门的监管下进行处理。声明称，双汇集团决定，将每年的3月15日定为“双汇食品安全日”,把食品安全落实到每一天。声明还说，为消除广大消费者对济源双汇食品有限公司产品的疑虑，要求济源双汇收回在市场上流通的产品，在政府有关部门的监管下处理。同时，对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职。声明最后表示，济源双汇公司将继续停产整顿。自3月16日起，双汇集团下属所有工厂除继续按照国家标准检验外，还将对生猪屠宰实施“瘦肉精”在线逐头检验。双汇集团将对下属所有工厂加强监管力度，确保出厂产品批批合格。3月23日双汇召开全国经销商、联盟商会议，希望能尽快恢复销售。3月25日双汇召开全国供应商会议，号召大家共克时艰。

3月31日上午10时，双汇集团在漯河召开万人职工大会，双汇董事长、71岁的万隆鞠躬道歉。这是双汇“瘦肉精”**后召开的第三次会议，也是规模最大的一次。会上，双汇集团特别安排了一个环节，让全国各地经销商“即兴”发言，多位经销商表示对双汇依然充满信心。一位来自辽宁的经销商最后高喊“双汇万岁，万隆万岁”，被主席台上的万隆连摆手叫停。

4月18日，双汇发布公告，称“瘦肉精”事件起源于旗下子公司济源双汇个别员工在采购环节没有尽责，致使少量饲喂有“瘦肉精”的生猪注入济源工厂。

截至到今天，各地超市冷柜双汇鲜肉及各种火腿又搬上货架。在这场瘦肉精**后人们都谈“双汇”色变，消费者也不敢贸然的购买肉类食品。

双汇公司面临的主要问题：

1、遭遇信任危机。

2、生猪来源与质量检验程序的不合格。

3、双汇在处理瘦肉精问题上让消费者感到没有诚意。

4、公司内部人员态度不积极，高管连续被免职。

双汇公司的应对之策：

首先，在危机出现的最初12-24小时内，双汇必须当机立断，快速反应，果断行动与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，尽量使其不扩大、不升级、不蔓延。这时双汇要注意企业的行为，因为企业的一举一动将是外界评价企业如何处理危机的主要依据，媒体、公众、及政府都密切关注着企业发出的第一份声明。及时组建危机公关小组，小组成员由企业的公关部成员和相对高层领导组成，一方面保证了行动的高效率，另一方面保证了对外口径一致，使公众相信企业处理危机的诚意。

接下来就是具体的应对策略，于双汇公司内部：

a 召开员工大会，表明公司的态度和立场；号召员工与企业齐心协力，共渡难关

b 开诚布公的告诉公司员工发生的事情，赢得信任与支持；

c 明确员工非常时期应该做什么、说什么；

外部面对公众：

a 双汇应该在危机发生后，要以最快的速度与受害者接触查明真相，给消费者圆满的解释，真诚地向有关瘦肉精事件受害者道歉。

b 危机解决过程中，企业要很好的和消费者沟通，当有冲突时要尽量不和消费者争论和争辩，双汇应利用媒体主动向公众展示企业所想的和所知道的情况。

应对媒体方面：

a 第一时间召开新闻发布会，通过发布会向社会告知真相、表明态度，使企业成为最权威的信息中心，掌握报道的主动权。企业在应对媒体方面要口径一致，由制定的新闻发言人对外发言。

b全方位的配合急着与各地媒体的采访，坦诚不妥行为，提供完整正确的资料。

社会团体、政府等其他：

重视当地社会团体的作用，认真接待，多倾听意见。

从三鹿奶粉事件看危机公关处理 篇6

2008-09-16 18:57:38| 分类：个人观点 |字号订阅 危机公关 危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。

什么是危机公关？

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.特点：

意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。

上述观点取自 http://zhidao.baidu.com/question/48147166.html，下面我们来看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉厂的处理：

新华社消息，三鹿集团股份有限公司副总裁张振岭，9月15日下午在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。

信件全文如下：

“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故，给众多患儿及家属造成严重伤害，我们非常痛心！三鹿集团向你们表示最诚挚的道歉！

9月15日上午9时，我公司从河北省公安厅的新闻发布会上获悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得重大进展，19名嫌疑人已经被刑事拘留，其中两人被依法逮捕。我公司真诚感谢公安部门夜以继日、不辞辛苦地快速侦破案件。

我公司郑重声明，对于8月6日以前生产的产品，我们全部收回，对8月6日以后生产的产品，如果消费者有异议、不放心，我们也将收回。同时，我们将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。最后，再次向广大消费者和患病婴幼儿及家属真诚道歉！

这份迟到的道歉信在字面上就暴露出很多问题，首先这件事情已经发生了有几天了，三鹿奶粉厂根本没有直接告诉公众自己这段时间做了什么补救措施，反而感谢公安干警告诉他们自己产品出了问题，事情有进展了，这只能说明自己没有拿出一个积极的态度去面对这场危机。其次，根本没有觉得自己有管理等方面的错误，只是轻描淡写的将自己抽身于外，好像看客般的讨论别人将有毒物质放进了自家产品中，希望别人帮自己洗清责任，这有犯了一个轻浮不负责任的错误。这会让公众对于三鹿奶粉厂产生一种心理贬低。这对于企业来说是致命的。最后对于召回产品这个基本原则问题，根本没有拿出一个真诚的态度，把一件原本应该做的事情变成一种姿态性表态，这是这份道歉信最大的败笔。道理很简单，消费者是买的三鹿产品，所有契约关系都应该在三鹿与消费者之间。至于是否真有第三方将三聚氰胺添加到自己的原材料当中，那也是自身管理不善造成的。因此，企业应该有一个基本的承认错误的态度，只有这样才能挽回自己在消费者心中的不良影响。我觉得这种只顾眼前能够过关，不管企业将来的出发点是可悲的。有错误、摔倒了都不要紧，关键要有个正确的态度，有一个真诚的心态，积极去面对，并准确的告诉大众，企业有足够的勇气、态度、方法来解决问题，并能够及时发现问题，解决问题。希望公众能够给予宽容和理解，帮助企业走出困境。

从马航事件看公关危机应对 篇7

信息发布动作迟缓

事件发生后,马航并未在第一时间发布消息,而是在时隔近7小时之后,才发布第一份新闻稿。对于这一做法,引起公众的强烈不满与疑惑,并且对于救援工作的展开也是不利的。灾难发生后的每一秒钟对于救援工作来说都是异常宝贵的,需要根据受灾情形制定相应的应急预案,全力展开救援。但马航的这一行为显然延误了最好的救援时机,这必然会使公众产生其隐瞒真相的猜测,对于受难者家属来说,也是不负责任的行为。

灾难发生后,受难者家属以及媒体、公众最希望获得的,也是最需要的就是事实的真相以及事件的最新动态。受难者家属急需得知自己的亲人是否安康,媒体急需信息进行新闻发布与评论。此时,对于马航来说,除了迅速展开救援外,最重要的危机应对机制就是及时发布信息,将所了解到的所有信息真实地告知公众,这样不仅可以稍稍稳定人心,也可以借助各方力量为救援工作助力,在一定程度上,也有利于挽回马航原先的良好形象。马航在信息发布上的做法,显然让大家失望了,马航被外界质疑动作迟缓,发布信息时间错过“黄金4小时”,而马航方面又未能对此作出回复,一时间众说纷纭。

新闻发布会草草了事

空难的消息一经发布,世界各地都聚焦于此,纷纷等待新的报道带来事件的最新进展。飞机此时在何方,乘客的情况如何,救援工作有何发现?这些问题不仅是受难者家属所关注的,也是所有公众想要得知的。大家都需要实时跟踪的消息去了解事态进展,而马航作为这中间唯一的纽带,无可厚非大家都对它寄予厚望。召开新闻发布会是向外界发布信息、答疑解惑的最好途径,马航当然也意识到了这一点,在3月8日下午于丽都饭店召开新闻发布会。这是马航MN370航班失去联系13小时后第一次召开新闻发布会。据了解,新闻发布会不仅比原定时间推迟半小时,而且只持续5分钟即告结束,其间马航方面几次更换场地。而且,关于发布会的内容,也并不是媒体公众所期待的,马航方面公布了其联系方式,并表示航空公司会根据事件进展随时公布情况,此外没有更多消息。

显然,这一新闻发布会并没有起到其应有的作用,媒体与家属们纷纷表示不满。此时,受难者家属最需要有关事件的消息来平息心里的焦虑不安,媒体作为家属们表达诉求的渠道,也希望跟进事态发展。而另一边,马航方面也应秉持负责任的态度,对于这一公关危机事件,利用发布会这一平台与外界进行沟通交流,真实地发布消息,耐心真诚地回答现场记者提问,好好安抚家属们,给媒体充足的信息资源。但马航却并没有这样做,表现出漠视散漫的毫无诚意的态度,反应迟缓,给外界展示的是糊弄公众的表现。这使得舆论导向顿时站在马航的对立面上,纷纷指责这样的做法是多么的令人厌恶和难以理解。媒体作为信息的传播者,对于等待数个小时而无所获,还接收到马航如此不负责任的态度,其言论怎么可能会对马航有利呢?这无疑使得马航的形象进一步受损。

此外,不透明的信息会引起人们的好奇与猜测,人们会通过各种渠道获取自己所需要的信息,多种舆论相交叉与混合,各种谣言也随之产生,负面舆论占据主位。由于马航并未与外界保持通畅的交流,一时间,有传言称马航内部的指令错误导致飞机失事,所以为掩盖事实延迟发布信息;或猜测此次事件实为恐怖袭击等。这些舆论对于马航本身的形象也会带来损害。虽在后面几次新闻发布会上,马航对于信息及时发布、安抚家属以及救援工作纷纷采取行动,但不良的开端已经深入人心了。

谣言四起,真相迷离

马航方面对于事件进展没有及时发布应有的信息,对于一些官方部门的高层,也未能在舆论起伏过程中起到意见领袖的正确引导作用,而是被谣言带跑了。在3月8日,波音中国总裁在微博上发表了一条“飞机已经找到”的消息。亚航GCEO也发了一条推特,称“所有人在naning安全降落。但是还不确定。”这条推特的内容在经过一系列传播,最终变成了飞机在越南的nanming地区、甚至中国广西南宁降落。虽在后来,他们均采用删除消息、称此内容为不实传闻的做法,但仍然产生了不可小觑的影响。要知道,在类似事故当中,家属们最信赖,也是最渴望的消息来源就是事件中的权威机构,而这些机构也有义务为家属以及公众提供信息。一旦信息不能满足人们的需求,大家就会通过各种社交网络和媒体寻求想获知的内容。可以看出,这些权威机构不仅没能提供正确的信息,扫除各界的疑惑,反而有引导谣言的趋势,马航与政府部门、军方之间的沟通不畅,使公众在不真实的、混乱的新闻中变得更加焦虑。

公众一直得不到实质性的信息,对于各种不利传闻,也得不到马航合理地回应,伴随着毫无结果的搜救行动,长时间下去公众也会失去耐心,对马航及相关搜救组织产生不满与质疑。而马航既不能给出有效信息,也做不到采取其它方式很好地安抚公众的焦虑情绪。社会各界在对其行为的不满、能力的质疑之后,继而又怀疑马来西亚是否在放烟雾弹?马航的形象受损,又接连爆出各种丑闻,而其公关危机处理小组并没有对此积极采取措施,挽回形象,其危机处理目前看来已是相对失败的了。

对于此类危机事件,事故发生前应建立相应的预警机制,更何况之前马航也曾遇到过空难,其预警机制以及公关危机处理方案应该更加完善才对。但在事故发生后,关于安全问题,马航遭到质疑,从“2人持偷窃所得护照登记”的消息,到“波音777机型”安全性被警告存在隐患,都可以看出在事前,马航对于安全问题缺乏重视,前期预警工作不到位。而在事故调查处理过程中,马航的公关应对相对缺乏专业素质。不过马航事件还在延续,公众期待它的有力转变。

从德隆危机看企业“体检” 篇8

根据零点调查、清华大学公共管理学院危机管理课题组和中国惠普有限公司于2003年8月共同合作完成的“企业危机管理现状”调查结果，被访者认为：45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态（本文调查资料均基于零点调查2003年8月针对京沪两市478家资产规模在500万元以上企业的中高层管理人员进行的随机抽样电话访问）。也就是说，一半以上的企业处于中度以上的危机之中！这犹如社会上一半人都处于亚健康甚或重度疾病状态！——紧急体检、加强锻炼、吃药治病成为当前中国企业界的当务之急。

近期的德隆危机，有人估计损失不会少于200个亿！而且连带十余家上市公司陷入危机之中，多家银行被卷入，无数民间委托理财被套牢……被人推崇备至的德隆模式顷刻被颠覆，民营企业开始反思，上市公司开始反思。

哪类危机最常见？

我们这里说的“危机”，不仅仅指企业面向公众或顾客的重大事故处理，而是指不论客观还是主观因素、抑或是不可抗力所引发的能够导致企业处于危险状态的一切因素。从分类上，包括：人力资源危机、产品服务危机、客户危机、行业危机、财务危机、媒体危机、计算机技术危机、工作事故、诉讼危机、侵权危机、合同危机、政策法规变更、天灾人祸、破产危机、并购危机、保卫工作危机、企业战略危机、供应链危机、文化冲突、多元化危机、权力交接危机等21种危机模式。

从零点调查的调查结果来看，当前企业最经常面临的前三种危机依次是人事危机、行业危机、产品和服务危机，中选率分别达53.8%、50.0%和38.7%。

哪类危机最可怕？

每一种危机都可以给企业带来巨大的危害，其中影响最为严重的则是财务危机与媒体危机。这两种危机足以在顷刻间致企业于毙命。西方国家流行的“现金流为王”思想就是财务危机的重要表现，原百富勤、爱多、巨人等企业的破产都是缘于现金流的困难；媒体危机常常是导致企业一切危机总爆发的导火索，以前的蓝田危机、近期最典型的德隆危机都是缘于媒体导火索的起爆。这两种危机，一旦爆发，甚至企业都来不及采取补救措施。

就拿最近的德隆危机来说，德隆出事之前，相信与之关联的诸多大公司老板都非常自信。甚至在德隆崩盘之后，公司内很多员工还天真地幻想通过自己购买公司股票来帮公司渡过难关。直到传出某上市公司董事长以死逼债、著名经济学家请辞独立董事、某著名高校金融研究机构不慎卷入、一大批上市公司突然变脸等消息，人们才恍然大悟：原来德隆的危机如此之深之广！相关公司的合作竟然有这么大的地雷。形象地讲，直到看似十分健壮的一个巨人轰然倒下之后，人们才说：哦，原来他早就有这么重的病！

此次德隆危机说明了几个问题：

1、企业危机常常比较隐蔽，甚至一些资深专家也难以察觉。有几位颇为著名的经济学家就在近几年不遗余力地为德隆唱赞歌。我相信，他们确实没有发现德隆有这么大的隐患。问题就出在专家的专业性上：经济学家可能十分懂经济，但不太懂坐庄。德隆的风险，老股民都知道，没人敢碰，但是股市外的专家、学者、企业家却被蒙蔽了双眼。这犹如著名的外科医生也难以查出白血病一样。所以，发现问题需要全面体检，解决问题需要集体会诊，仅仅靠某一科的专家是难以把握问题实质的。

2、危机爆发具有紧迫性。危机一旦爆发，常常势不可挡，既具有突发性，又具有快速扩散性。企业如果不能早做预防，常常措手不及。例如：德隆危机，一旦发生，跟它有较大关联的所有公司，几乎都难以幸免。有些危机，在事发后进行快速处理，还是可以扭转局势的。有些危机，如果不及早发现、及早治疗，发现的同时就是寿终之时。德隆危机给关联公司造成的危机就是这种性质。

3、危机传播具有公开性。俗话说：好事不出门、坏事传千里。危机的传播，常常会导致事态严重恶化。企业出现财务危机，其结果是形成危机连锁反应，所有的资金链条顷刻间土崩瓦解。德隆是这样，前几年故去的爱多也是这样。其实，这几年中，德隆一直处于“拆东墙补西墙”的资金危机状态，由于没有公开暴露，仍然能够玩银行与上市公司于股掌之间，但是这种情况一旦公开化，便“谈笑间，樯橹灰飞烟灭”。

4、辨识企业危机，通过企业自身的预防与检查常常难以奏效。这犹如通过提高患者的辨识能力来监测疑难杂症一样，毕竟不太专业，还容易形成疑神疑鬼的毛病。企业管理人员、甚至最高管理层，对于企业重大危机，也难免有防不胜防的时候。这与管理人员本身的社会经验与专业知识有关系。

危机处理最关键？

人们常常十分关心危机的处理手段，这正是“临时抱佛脚、病急乱投医”的具体表现。从“GOOGLE”上搜索关键词也证明了这种现象，“危机处理”的频度是“危机预防”的3.6倍，在“百度”上的比例是22倍。实际上，大家都知道，一个人要想活得长、活得好，仅仅“临病求医”是远远不够的，进行经常性的身体检查预防疾病更加重要，企业也是如此。

有些危机仅仅是公众信任危机，并非企业自身出了问题，这样的危机通过一系列危机处理手段基本可以摆平。但是有更多的危机是蕴藏于企业的肌体之中，一旦犯病，药不可及。例如：德隆危机，出事了，其实也没有太好的办法，是硬伤。至于委托理财的企业、为德隆贷款的银行，金钱早已蒸发，又能有什么灵丹妙药呢？！

所以，我们认为，对于一个庞大的企业，防患于未然的重要性远远高于病后的治疗。

谁来为企业做体检？

企业进行预先防备、防危机于未然是必需的。有人认为，只要企业建立自己的危机预防与处理系统，就可以高枕无忧。从零点调查的同一次调查结果来看：52.3%的企业中设有专门的危机管理团队，其中46.8%的管理团队由高层管理人员全权负责，34.1%由高层管理人员和高级公关经理组成。好像已经搞得很不错了，为什么还会出现许多致命的危机？我们认为：通过自身的监测是远远不够的，有道是“医生难治自己的病”，问题在于“只缘身在此山中”。

若论公司治理的完善，当推上市公司。但仍然造成“以死追钱”的状况，仍然造成著名经济学家独立董事的无奈辞职。一方面是由于管理层对问题的认识不够，另一方面也说明，企业通过自身的诊断方法或者能力，还难以发现较深层面的疑难杂症。借助于“外脑”帮助诊断是企业绕不开的必经之路。

如果说咨询公司是企业医院，那么咨询顾问就是企业医生。企业生病，当然愿意找名牌医院、专科医院、知名医生，原因在于他们有更多的经验、先进设备和先进方法。

例如：零点咨询对于财务危机的判断指标，包括应收帐款未收回数量及期限、财务计划没有完成或某些指标低于预期值、运营资金严重不足、持续好几年亏损、企业筹集资金形势严峻、票据贴现增多透支增加、贷款递增达到极限、银行终止融资、购货定金延期支付、企业借高利贷、公司股票出现异常等子指标。我们提到的德隆危机，在财务方面就具有不可能抗拒的世界上最高的风险：德隆大举借高利贷（美其名曰委托理财）、股票十分异常（全球股票无论业绩好坏都有涨落，中国股市风雨飘摇3年多，唯独德隆股票纹丝不动）。股市有句话：德隆是庄股时代的杰出代表。德隆不死，庄股时代就没有结束。

从双汇看危机公关 篇9

浅议企业应如何对待公关危机

【内容摘要】

双汇的“瘦肉精”事件影响非常大，较前些年的三鹿，双汇成功的度过了危机。本文通过对双汇面对危机的处理过程进行分析，总结事件当中的得与失，进而探讨企业应如何处理公关危机。双汇在处理“瘦肉精”事件中积极主动的同各方进行沟通，勇于承担责任并且进行反省自查，为解决危机起了促进作用，值得借鉴。但是事件也暴露出企业信誉的脆弱，消费者对企业的严重不信任也造成了危机解决的障碍，因此，企业应当重视长期积累树立自己的良好信誉。

【关键词】危机公关信誉沟通

随着经济社会的发展，各类企业如雨后春笋般的涌现出来，然而竞争也是残酷的，每天都有很多企业陆续的倒下，如何在竞争中处于不败之地是一个永恒的话题。企业发展到现在，消费者关注的早已不仅仅是企业的产品本身了，拥有良好的信誉和社会形象对于一个企业来说至关重要，甚至是决定性的，这是每一个企业管理者需要看到的问题。然而，当企业的信任危机到来的时候，一个微小的错误可能断送整个企业的前途，这也是处于现代信息社会当中的企业的固有特点。因此，做好企业的危机公关非常必要。

双汇集团是中国的大型食品集团，拥有中国最大的肉类加工基地，年产肉类总产量300万吨，在2010年中国企业500强排序中列160位。中国有着太多的人每天都在同时吃着双汇生产的肉类餐品。正如它的广告语中说道“开创中国肉类品牌”，无数消费者的信赖创造了双汇行业第一的殊荣。然而，经过2011年“瘦肉精”事件，我们不难看出这种信赖是脆弱的，因为他触碰到的是我们最敏感的神经—食品安全。食品安全和每个老百姓的切身利益息息相关，老百姓和政府都对危害食品安全的行为深恶痛绝，出现双汇这样的案例就不足为奇了。对于这次事件，双汇集团处理的非常积极，相比其他某些企业，有不少值得借鉴的地方，足可以作为其他企业处理类似事件做出示范。但是，我们也要看到，这次事件中也暴露出一个问题：企业的公关不是一时的事情，不是等到危机来了才做的，需要我们持续不断的进行社会公关，树立良好的公关形象，其中赢得良好企业信誉是关键。

2011年3月15日，央视《每周质量报告》播出了一期《“健美猪”真相》的3.15特别节目，济源双汇食品有限公司收购“瘦肉精”猪肉被曝光。经此报道，消息不胫而走，立即在消费者心中产生了巨大的影响。不仅仅因为我们经常都在消费着双汇的肉类产品，还因为此前的三鹿奶粉事件。“瘦肉精”无疑给了我们内心深处的底线又一次沉重打击，这对消费者来说是一次剧痛，对于双汇来────── 以双汇集团为例

说生死攸关，难道双汇要成为下一个三鹿？就在媒体报道的第二天，双汇集团发布致歉声明，承认央视报道属实，同时责令济源工厂停产自查。由此我们可以看出，双汇的高层对危机的态度是重视的、积极的，这也为双汇今后的复牌奠定了基础。在接下来的时间里，双汇马不停蹄的进行内部的自查，同时委托国家及地方相关检测机构对双汇的产品进行全面检测，然后接连发布公告和声明，说明双汇的其他产品没有质量问题，并处理了济源双汇的相关责任人、将济源双汇进行停产整顿。所有的这一系列举动双汇都试图挽回自己的信誉，说明济源双汇“瘦肉精”只是个例。在我看来，双汇的做法本也无可厚非，但是消费者却并不买账，网民呈现出极其的不信任，“再不食其肉”的说法比比皆是。此后，双汇继续对消费者进行公关，双汇董事长万隆更是把矛头直指生猪养殖业秩序混乱和动物检验检疫标准过于宽松，说双汇是“代人受过”，为双汇继续辩解，同时，再次上架的双汇，区域经理在卖场大吃火腿肠想挽回消费者的信心。但是，失信容易立信难，消费者仍然把他视为作秀。事件的影响在持续，双汇的损失不小，仅仅3月15日这一天双汇股票跌停，市值蒸发掉了103个亿，从3月15日起到31日影响销售15亿多元。最后，政府部门的各地检测结果陆续公布，证明双汇的其他产品均无“瘦肉精”，这才使得双汇产品慢慢恢复消费者的信任，走出事件的阴影。7月23日，双汇集团董事长万隆接受媒体采访时认为，“3•15”对双汇的影响即将过去，6月份双汇的销售已恢复到80%。

双汇的复苏应该说是借助了政府的信誉来担保，但是我们在看双汇恢复的过程中不难发现，双汇的信誉在消费者心目中是那么的脆弱。尽管在我们看来双汇在处理这次“瘦肉精”事件的过程中是很积极的，很多做法也是正确的，然而，为什么在双汇的这些做法被消费者不断的质疑，始终得不到消费者的信任呢？其中的核心问题就是企业的信誉问题。企业的信誉是一个企业长期积累的结果，企业的公关不再危机一时，而是要在平时注重培育良好的企业信誉形象。这其中包括产品质量保证可靠、企业讲诚信、勇于承担社会责任等等，让消费者从内心上认可企业的品牌，相信企业的产品，这样一来，即使企业遇到公关危机，如果积极采取适当措施就能轻松化解。双汇集团花了20多年筑就的放心品牌在危机面前如此不堪一击，可见其他很多企业更是缺乏一个值得消费者深信的企业信誉。如果双汇的企业信誉能够得到消费者的认可，消费者信任双汇，那么在双汇的种种做法也不会受到持续的质疑了，倘若能早日恢复销售，也许双汇就能少蒙受一些损失了。

除了以上不足之外，双汇在处理这次危机的过程中也有很多可圈可点的地方，为我们处理类似公关危机提供了一些借鉴。总结这次双汇在处理“瘦肉精”事件中的得与失，我认为在面对公关危机的时候应当做好以下几点：

(一)积极主动真诚的进行沟通

双汇在出现“瘦肉精”事件之后反映非常迅速，在媒体报道之后第二天立即就发表声明道歉，这点做得非常好。同时，双汇还多次通过媒体向消费者说明情况，而不是回避问题；又两次召开视频会议，来安抚企业员工和经销商。另外，双汇积极聘请第三方检测机构进行全面检测，配合政府介入调查等等以一个开放的姿态同各方面进行沟通，以便说明真实情况，使各方对双汇都恢复信心。但是，双汇也暴露了一些问题，例如在召开万人大会时，发生经销商高呼“万总万岁！

双汇万岁”以及背板拼音错误的乌龙事件以及“代人受过”的言论引起媒体的广泛评论都给双汇造成了负面影响。这就提醒我们在做危机公关的时候一定要注意细节，细节也能决定成败，尤其是当遇到公关危机的关键时刻，细节可能决定着全局，因此必须要力争做好每一个细节。

(二)勇于承担责任

在事件发生后，双汇集团发布致歉声明，承认央视报道属实，同时责令济源工厂停产自查；要求济源双汇收回在市场上流通的产品，对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职，济源双汇停产整顿。并把3月15日定为“双汇食品安全日”，深埋处理含“瘦肉精”猪肉3769吨。更为重要的是，双汇郑重声明“为了确保食品安全不计成本，不惜代价”，实施生猪屠宰“瘦肉精”在线“逐头检验”，确保生猪100%全检。这里不仅有真诚的致歉，还有郑重的声明，最重要的是积极的处理事件的行动，这需要很大的勇气，同时也在说明双汇在通过自己的行动来承担起对公众健康的责任，彰显了企业的社会责任意识。在面对信任危机的时候，最需要的是这种勇气来承担，消费者才愿意继续相信一个敢于担当的负责任的企业，而不是一个回避问题，逃避责任的企业。因此，面对公关危机的时候明智的选择是勇于承担自己的过失，并且积极改正，知错就改才能成功渡过危机。

(三)建立成熟的危机管理机制

建立成熟的机制无论在企业和政府否非常重要，一个成熟的机制是处理事情变得有章可循，不再忙乱，从而达到可控的状态。双汇在瘦肉精事件中连续发声明，连续召开会议道歉，并采取一系列行动，以希望得到消费者的谅解，但在万人大会上活动过程失控，出现高呼万岁及企业名称拼音出错的乌龙事件，表明企业在危机管理系统性上存在问题。任何企业都有可能遇到意想不到的公关危机，建立一个成熟的危机管理运行机制，有益于遇到危机时从容应对，进而更好的处理危机，减少危机带来的企业损失。成熟的企业应当有成熟的制度，危机管理是企业的必修课，因此，企业应当拥有适合自己的危机管理机制。

(四)树立良好的企业信誉