企业危机公关处理案例（通用8篇）
企业危机公关处理案例 篇1
赢销网络
企业危机公关处理案例
分析2015年前夕十大危机公关处理经典案例：
1、丰田汽车召回门
2、肯德基秒杀门
3、富士康跳楼事件
4、腾讯qq VS 奇虎360大战事件
5、家乐福价格欺诈事件
6、康芝尼美舒利事件
7、锦湖轮胎质量门事件
8、双汇“瘦肉精”事件
9、中石化“天价酒”事件
10、台湾塑化剂事件
危机公关处理详细流程：1.危机的确认与评估；2.危机诊断；3.确认危机公关处理方案；4.组织集中力量落实处理方案。
深圳【赢销网络】是危机公关处理公·司，具备完善的危机公关预警+紧急处理一站式处理方案，处理企业避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从分析、制定和实施一系列管理措施和应对策略，为中小型企业解决企业危机公关。
企业危机公关处理案例 篇2
1.苹果傲慢陷入“服务”门
今年央视3·15晚会上,苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售后政策,涉嫌歧视中国消费者。被央视曝光后,苹果公司通过微博发布声明,然而这份声明对其整机更换后保留旧后盖、不按国家三包规定重新计算保修期等问题未做出任何回应,没有一丝道歉的意味。这则不足200字的声明被网友称为是“官方回复假大空的经典范文”。
其次,在广大消费者和媒体的不断质疑声中,苹果公司二度发布声明,但声明中仍未看到苹果承担责任、改正错误的诚意。直到被众多主流媒体轮番报道之后,苹果公司才发布致歉信,对之前的行为进行“深刻的反思”,并表示“诚挚的歉意”,也算挽回了一点“傲慢自大”的负面形象,但由于前期不当的危机公关,其“勇于承担责任”的品牌形象已然受损。
点评:苹果在被曝光后的危机公关中,第一时间通过微博发布声明,对曝光问题予以回应,这点符合速度第一原则。但是苹果公司并没有真正正视问题,态度傲慢,导致危机愈演愈烈,直到半个月后,才在媒体和舆论压力之下面对问题,表达歉意,解决问题。这导致最初的“速度第一”并没有起到应有的效果。并且,苹果公司两次发布的官方声明均毫无歉意。
苹果的危机公关表现出强势的特征,给公众“财大气粗”和“店大欺客”的印象,其思维更多的还是基于产品的思维,以为只要自己的产品做到完美极致了,其他的一切都不是问题。哪怕是有了公认的瑕疵,也只能是瑕不掩瑜。这种“产品至上,公关不足”的被动公关,在乔布斯时代演绎得淋漓尽致。
2.农夫山泉深陷“标准”门
2013年4月10日,《京华时报》曝出农夫山泉生产标准有问题,使用了“浙标”,不符合国家标准。农夫山泉第一时间在其官方微博作出了“激烈”回应,称其产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准,远远优于现行的自来水标准。
《京华时报》得进一步将农夫山泉的检测报告公布于众,试图用科学的力量证实:农夫山泉一直执行的浙江地标(DB33/383-2005),就是不如自来水标准,随后,《京华时报》继续加大火力陆续发表6篇评论。农夫山泉立刻在北京就标准问题召开新闻发布会,实证自己标准严苛于国标、地标,是目前国内执行最高饮用水标准的企业之一,并向北京市中级人民法院提起诉讼,要求《京华时报》赔偿名誉权损失6000万元。最终,农夫山泉关闭其北京工厂,退出有超过10万用户的北京桶装水市场。
点评:政府关系欠缺,行会、同业等利益相关者关系不佳。农夫山泉在处理此次危机事件时,非常傲慢,指责媒体、行业协会、竞争对手,最后使自己成为了孤家寡人。在整个危机事件的处理过程中,一直缺少政府相关主管部门的声音,真正帮农夫山泉说话的协会或者专家比较少,可谓四面楚歌。
农夫山泉的核心问题是拒绝饮用水国标。为何拒绝国标?按农夫山泉的说法,是因为它是天然水。但国标是饮用水标准,天然水也是饮用水。农夫山泉称用地标或企标,是因为要求更高,这就很可笑,如果每个企业都这样想这样做,岂不乱了套?那还要国标做甚,要国家监管做甚?在广告策略上可区隔,但在标准上如果也试图独树一帜,终究是硬伤,与同行恶性竞争,惹恼政府,得罪协会,死磕媒体,逐渐失去背书的平台,最终失去消费者。
3.小米“虚假销售”风波
两年前,雷军用“乔布斯”的标准形象登台,以抢购式的“饥饿营销”带领小米创造了一个又一个销售神话,两年后,小米3和小米电视的抢购却让雷军陷入了前所未有的信任危机:一边仍是小米屡试不爽、米粉无可奈何的“饥饿营销”,一边是淘宝黄牛大量现货销售的无解矛盾,甚至有技术派网友诘问小米抢购营销作假,小米危机爆发。
10月15日中午12点,首批10万台小米手机3和3000台小米电视正式在小米官网上开卖。抢购结一位自称为网页前段开发工程师的网友“TNITF”发布微博束17分钟后,称,抢购页面上的“抢购”按钮根本没有经过POST请求,而是直接生成了“售罄”页面,换句话说,只要你点了抢购,结果一定是“售罄”。上述微博立即在网上引起了轩然大波,一些网友用其他技术手段去表明小米抢购存在种种问题,而更多网友则指责小米的“虚假抢购”,称小米如此做法是拿米粉当脑残。
在沉默了数天之后,10月18日,小米公司联合创始人、副总裁黎万强在微博上表态,对未能抢购到小米的网友表达“抱歉”,同时表示将在近期邀请媒体和用户代表见证小米销售的火爆性和真实性。小米的回应并未能平息公众愤怒,就连官方媒体《新华社》和《人民日报》也加入了抨击小米行列。
点评:小米是否存在销售造假行为未有定论,但背后的问题值得思考。我们必须承认,消费者无论购买何种产品都客观存在信息不对称,商家炒作产品刺激销售也并非不可理喻。只是针对饥饿销售的行为,商家有两点需要注意:首先要保证产品有足够的市场潜力,存在真实的消费者认可程度,供需关系不是任人打扮的小姑娘,否则将得不偿失。倘若乔布斯的精益求精和创新精神踪迹难觅,只是照抄其销售手法岂不是画虎画皮难画骨?其次,运作方式和流程要严谨,否则诚信丧失就得不偿失了。
4.华为“忍够了”,发力海外公关
今年,中国通讯设备供应商华为又再次成为海内外媒体的关注点之一。事缘美国中央情报局前局长海登在接受澳大利亚传媒采访时,公开指责华为一直为中国政府从事间谍工作,提供敏感情报信息。一向低调回应美国等国指责的华为,似乎也发火了。
华为其首席安全官John Suffolk立即跳出来反驳称:“要么拿出证据,要么闭嘴。”华为似乎“忍够了”国际社会对它的偏见,正有意进一步释除外界对它的种种质疑。
5月,一向低调的华为创办人兼总裁任正非到访新西兰,罕有地接受了当地媒体采访。这也是26年来,任正非第一次接受外国传媒访问。另外,华为也积极开展一系列舆论反攻战。位于深圳总部的公关承认,过去十多年来,华为在迅速发展的过程中,确实没有很好地与外界尤其是西方沟通,但近来已意识到这个问题,并逐步加强与媒体的联系。华为的公关部门已扩大至30多人。
华为越来越开放,比如在2013巴塞罗那MWC大会上,华为两位高层首次接受了西方媒体的采访,在进入英国电信市场时,任正非特意拜访了英国政府相关人士,目标就是要扩大自己的影响力,并增加华为参加公众事务的能力。影响力,就在一点一滴中。华为经过美国市场的12年苦战之后,现在心态变得更从容,显得更大气,也更有招了。
点评:目前我们尚难以评估华为加强对外透明度的策略的成效如何,但它起码踏出了正面的第一步,这对于扭转华为在海外的形象是有积极作用的。华为中国公司是真正按照国际惯例来思考、运作聘请前官员任职一事,可看作是在公关方面的一种积极尝试,而这一点,也是其他有意或正在向海外投资的中国企业应该学习的。
5.同安药业,躺着也中枪
香港卫生署在6月18日发布公告,由于“维C银翘片”产品可能含有多种未标示及已被禁用的西药成分,服用后或危害健康,呼吁市民不应购买或服用这类口服产品。并在网页配发深圳同安药业有限公司生产的“维C银翘片”产品图片。
维C银翘片一直是同安的主打产品,此消息传出后,一个月内订货量下降了一大半,不仅如此,还影响到他们公司的其他产品,损失不可估量。深圳同安药业,该公司销售总监助理黄雄艺表示,他们公司的产品没有问题,他们严格按照监督认证标准进行生产,同时深圳药监局已经拿到样品进行重新检查。他们已经聘请律师,将用法律手段维权。
同安药业在香港躺着中枪着实冤屈,但请学学普京,绅士之道和专业化会使自己加分。和政府沟通需要学会走温婉大度的专业化PR路径,用充分依据,走合规程序,依靠国家和政府,用好媒体的广角镜和传播效力,用诚恳友善的方式,请香港政府予以核实和澄清,帮助政府精益求精改善工作流程,提高办案准确率,既不放过苍蝇和害虫,也不枉杀三千。
点评:同安即使是代同胞受过,却也帮助中国同胞整体提高了产品质量安全意识,完全可以借此机会开展“绿色同安,放心品质”的专业公关之旅,和香港同胞打成一片,融入对产品质量更加关注和重视的香港和海外市场。而不是径直搬出律师,生猛地和香港卫生署讨个说法。
此外,在事件发生之初,除了积极寻求政府支持,更要在第一时间通过有公信力的媒体向消费者和公众发布关于事件情况说明的企业公告,感谢消费者历年来的支持,将事件情况向大众简要通报,表明深圳同安是遵纪守法负责任的合法企业公民,事件终会水落石出,请大家耐心等候。同时,及时建立公众交流,将消费者情绪稳定下来,也将有助于营造和谐氛围,为企业有条不紊处理事件赢得更多的支持。
中国是礼仪之邦,专业化和外交企业危机公关中也需学会,面对误解和误会临危不乱,处变不惊,优雅大度地为自己找回尊严,添加价值和魅力。
6.老凤祥等承认垄断上海金价
7月,有媒体爆出发改委对上海老凤祥、豫园商城等上海多家金店展开调查,因涉嫌与“上海黄金饰品协会”联合垄断上海黄金饰品零售价格,多数网友建议国家有关部门应严惩涉事金店。在被爆出垄断上海黄金价格后,其股价也应声下跌。截至7月19日,老凤祥报收17.86下跌1.87%,豫园商城报收6.70下跌4.42%。8月12日,国家发展和改革委员会宣布,上海黄金饰品行业协会因组织部分金店垄断黄、铂金饰品价格,被处以最高50万元罚款;5家金店因垄断价格被处以上一年度相关销售额1%的罚款,共计人民币1009.37万元。面临危机,上海老凤祥等金店向相关部门提交报告,承认企业相互串通操纵上海黄金饰品市场。
上述协会及五家企业均提出了具体的整改措施:协会承诺将通过全体理事大会深刻检讨错误,并发文彻底废除《价格自律细则》,从此不再组织“价格自律”相关会议;五家金店也表示将对沿用多年的价格机制进行反思和改进,并承诺今后不再参与任何协会组织的商议价格的活动与会议,也不会与具有竞争关系的其他金店商讨涉及价格的议题,坚持企业依法自主定价。
点评:老凤祥公关态度诚恳,品牌受到影响反而不大。但也可以看出,无论是北京、上海还是广东,所谓的“自律”协议或准则,对于业内经营者的定价约束力都将降低。部分小商家早就乐于以低廉价格吸引顾客;而大品牌为了“避嫌”,也会主动降价,他们资金实力雄厚,本来也有打价格战的能力。此次老凤祥等品牌被查事件后,加上国际环境的变化,内地黄金首饰的价格将普遍下跌,“价格战”无疑愈演愈烈,到了2014年底,一些实力弱、服务差的企业势必被清理出局。
7.“风波不断”多美滋
9月份,央视连续报道了多美滋公司,为了牟取暴利,不惜贿赂医院的医生、护士,给刚出生的婴儿喂食自己品牌奶粉的新闻。22日,一位知情人提供了一台多美滋公司的内部电脑,记录了多美滋公司贿赂全国大大小小医院的详细资料。电脑里有多美滋公司各区销售人员之间的邮件往来。其中一个写着“私”的表格就是多美滋公司给医护人员私人的汇款。仅仅今年4月份这一个月,多美滋公司就给这七个地区的医务人员打款将近50万元。
巨大的投入,就意味着巨大的回报。从这份表格来看,多美滋的高额投入收效很明显,以今年2月为例,纯医务贡献的增长率在各省市区都超过10%,而个别的,更是接近60%。医护人员帮助多美滋打开了新生儿的奶粉市场,而通过这样的手段,也让这家公司,从“第一口奶”中获得了实实在在的巨大利润。
多美滋公司总经理包博睿主动联系中央电视台记者,愿意公布公司涉嫌行贿医院医务人员的调查结果,承认中央电视台在9月16日报道的涉嫌多美滋以多种形式给医院、医生和护士打钱的事实,停止医院妇幼健康教育项目,更换中国区公司领导层,并推出以产品质量安全为主打的“七心品质”行动。
点评:多美滋为何屡教不改?“苍蝇不叮无缝的蛋”,贿赂成行必有医德之败,全面清查或明或暗的商业贿赂,更亟待理顺医疗监管体制。同时,提高国产奶粉质量是根本。多美滋无意公关,一意孤行,迟早会被市场抛弃。
8.搜狗浏览器泄密危机
11月,有网友在专业技术卡饭论坛上称,使用QQ帐号登录搜狗浏览器,可以查看到数千其他用户的个人账号,包括QQ、邮箱、支付宝、银行等涉及用户财产的账户信息,甚至可以直接进入其他人的支付宝进行转账购物,甚至直接支付交易。对此,央视进行了报道,确认了搜狗浏览器漏洞的存在,影响升级。
然而,在搜狗公司随后在接受媒体采访时,对乌云漏洞报告平台所披露的搜狗漏洞只字未提平台,只是表示用户的“多媒体输入”信息泄漏,问题出在微软的搜索引擎抓取中。
这期间,360和搜狗之间争论不断,双方先后召开媒体发布会,并向网民强行推送弹窗,引发了更多网友的不满和无所适从。不少网民指出,是否是商家的竞争不重要,我们仅仅关心的是自己的安全和切身利益,希望有关部门给予规范,让网民放心上网!
点评:搜狗重大安全漏洞泄露了大量用户的隐私,其中甚至包括用户的银行、支付宝等账户密码。按常理,搜狗在发现问题并采取措施后,应该第一时间通知用户及时修改账户密码,减少损失。但在之后的长达5小时时间里,搜狗没有发布任何用户提示和回复。直到下午15:53分,搜狗发布了致用户书,公然否认了该漏洞的存在。
就这样,在漏洞被披露后,搜狗不是及时保护用户利益,而是更多地在考虑自己的面子,错失了用户隐私泄露后修补和规避风险的黄金8小时,更为可怕的是,搜狗矢口否认已经被证实的漏洞,蒙蔽用户,使用户无法意识到隐私数据被泄露的风险,可能造成更大的财产或者隐私泄露损失。其实这件事情,本身就是个技术事故,之前CSDN也有类似严重的用户账户密码泄露情况,但是CSDN立刻就道歉并预警,避免了用户损失的扩大,也得到了用户和业界的理解。而搜狗采取的拖延和公然对用户撒谎掩盖的做法,是对用户利益的漠视和极端不负责,有违行业道义和规则。
9.“夺命快递”:圆通到当地“公关”欲掩盖
针对近日发生的圆通“毒快递”事件,圆通公司采取的一些公关行为并未得到受害人家属的认可。12月21日,圆通速递微博发出致歉。12月22日下午在此事件中不幸死亡的刘先生家属第二次来到圆通潍坊快递配送中心,与该公司负责人会面,但关于赔偿问题仍无结果,圆通方也并无赔偿方案。家属称未接到过圆通公司正式致歉和慰问,家属对圆通公司态度不满,要求其尽快协商赔偿问题。
此事件的直接责任人湖北沙洋县熊兴化工精细化工分厂杨某已被山东警方刑事拘留,并将带回山东调查。圆通事后也在官网发布关于此事的声明,并召开安全整顿会议。山东潍坊捷顺通快递有限公司(圆通加盟公司)在卸载和投递由武汉发往潍坊的快件时,因发生化学品泄漏致人员伤亡事件,为认真吸取事故教训,国家邮政局12月22日发出紧急通知,决定自即日起,在全国范围内开展一次落实收寄验视制度的专项检查整治活动。此次圆通的事件再次将民营快递较为常用的加盟商制度推至风口浪尖。
点评:这次事件将是民营快递公司加盟商制度改革的一剂催化剂。在网络舆情环境越发复杂的今天,舆情处置讲求及时性和主动性。企业或者政府遭遇突发事件,应该及时查清公布事实,了解事件原委,对于该自己负责的应该积极主动担责,这种主动担责的做法,往往更能获得公众舆论的了解,相反在公众心中树立敢于担责的正面形象,对于后期的舆论积极引导会起到很大的作用。
10.危机公关缺位,雅芳深陷品牌危机
12月2日,国家食品药品监督管理总局通报了2013年国家化妆品监督抽检结果,其中雅芳(中国)有限公司生产的雅芳玫瑰亮白洁容霜登上“黑榜”。
雅芳对此并未作出及时有效的危机公关,而是仅仅在其微博称“该产品不在中国地区生产及销售目录之列”再无其他解释。记者采访到一位几个月前已离任的雅芳媒体联系人称:“自从雅芳原企业传讯副总裁钱怡走后,公关就没被重视过。”记者通过采访一位资深人士得知,雅芳现在内部非常乱,很多代理商纷纷撤退,各项改革方案也并未取得成功,导致业绩不理想、品牌形象下滑、内部改革不成功……种种负面新闻缠身的雅芳再遭一重击。
点评:不少业内人士将雅芳中国的落败归咎于公司战略的混乱,归咎于高层管理问题,归咎于雅芳一直所坚持的直销模式。不可否认,这些都是导致雅芳中国败走麦城的重要原因,但是一直被忽略的是,与雅芳中国刚刚进入中国相比,如今的中国化妆品市场竞争异常激烈。除此之外,国货品牌的迅速成长、继承与开拓无疑也增加了无数竞争对手,以佰草集、相宜本草为代表的国内品牌也在中国化妆品市场也占据了一定份额。从这个角度来说,雅芳在华每况愈下与市场风起云涌的变化有着直接关系。
蒙牛企业危机公关案例浅析 篇3
危机指的是由于企业外部环境的变化或企业品牌运营管理过程中的失误，而对企业形象造成不良影响，并在很短的时间内波及到社会公众，进而大幅度降低企业品牌价值，甚至危及企业生存的窘困状态。
众所周知，蒙牛的崛起，源于蒙牛集团老总牛根生坚持不懈永不放弃的精神，但是只有这种精神还是不够的，所以，他更是在经营企业如何解决临时的危机方面下足了功夫。任何企业在发展中都不可轻视危机，2003年6月，蒙牛的竞争对手与北京某品牌传播机构签订将蒙牛这头带着“神五、标王、央视2003年度中国经济人物候选人”等光环的猛牛扼杀成“死牛”的协议，制定了六个步骤的扼杀计划。2003年9月至2004年1月，竞争对手对蒙牛进行空中打击——新闻诽谤，打击蒙牛企业的诚信，压制蒙牛公关动作及市场发展，缓解蒙牛拖延其上市时间；弱化央视2004年度蒙牛的宣传声音，及削减牛根生的社会形象；营造2004年对手企业良好的竞争环境。在这阶段针对蒙牛的新闻诽谤达到高潮，波及数十家媒体、数百篇稿件。蒙牛面对竞争对手的攻击，采取了非常有力的措施：
一、公共关系必须以事实为依据
查清事实，是解决问题的关键。公共关系必须以事实为依据。蒙牛经过顽强抗争，2004年于2月份，将一个由竞争对手出资600万元扶植的新闻诽谤团伙一举粉碎。这次“空中打击”极大地损害了蒙牛的商业信誉和商品声誉，造成直接和间接的巨大损失是无法估量的，险些影响了蒙牛的上市进程。
2004年2月至4月，竞争对手执行“地面暗杀——产品投毒”，组织人员以向企业、政府和媒体发匿名信件、打匿名电话的方式，连续制造了湖北、广东、武汉、长沙、佛山恐吓事件，一时间，谣言四起，人心惶惶，企业随时有可能遭受灭顶之灾。在此期间，牛根生与他的管理团队坐镇北京，熬过了一个又一个不眠之夜，用生命的力量为正义而战。最后蒙牛连续奋战通过各种渠道取得了诽谤证据，所有恐吓分子全部落网，用事实为企业危机得到了全面化解。
二、速度第一及时公关原则
大多危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅速研究对策，做出反应，蒙牛在第一时间内通过新闻媒体进行声明，保持与公众的及时沟通，使新闻媒体和公众了解危机真相，减少危机的损失。危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位。公司最高层领导统一指挥，整合有效资源应对突发的企业公关危机，有力地保证了企业进行危机管理的一致性和有效性。这就需要迅速研究对策，蒙牛在危机发生时，能及时做出反应，使新闻媒体和公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。这就是真正掌握了公共关系的原则，做到与公众及时沟通所能做到的，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于民。
三、权威证实的原则
蒙牛按照法律程序，在发现问题的第一时间向公安局报案，抑制了危机的进一步蔓延和扩散。把自己所做所想，积极坦诚地与公众说明，对此事件制定统一的说辞。蒙牛公司在2004年3月3日接到武汉蒙牛公司汇报，在武汉超市中发现投毒奶包，当日立即在呼市公安局报案，这不仅使蒙牛公司从危机的开始就采取了相应的法律手段，而且为蒙牛公司及时控制危机，及时阻止了向全国范围进一步的蔓延和扩散。在应对投毒事件的过程中，公司董事长牛根生亲自挂帅，利用竞争对手在零售终端各超市等卖场中对蒙牛产品投毒，上报中央最高领导层，得到本省政府的鼎立协助，并得到中宣部支持，控制了媒体对该事件的报道，从而对蒙牛控制整个事件的局面提供了有力的、根本性的保障。
四、权威证实的原则
深究产生危机的根源，防范危机的再次发生。极力争取政府权威主管部门、独立的专家机构、权威媒体及消费者代表的支持，不去自己徒劳的解释或者自吹自擂。蒙牛公司在遭受新闻诽谤和产品投毒事件后，没有坐以待毙，也没有采取大事化小，小事化了的方式，而是针对危机寻根求源，最终发现了一整套有预谋的打击、压制蒙牛发展的行动计划，从而从根源上铲除了企业公关危机爆发的“定时炸弹”。 危机管理成功与否的一个关键，在于事前准备功夫是否完善。面对危机，不能坐以待毙，必须在危机发生之前，做好充分的应变准备，对各种可能发生的危机做到通盘考虑，才能从容不迫的应对突然的剧变。
五、勇于承担责任的原则
蒙牛公司在遭受新闻诽谤和产品投毒事件后，对所有产品及企业信息，有通盘的了解，并且洞悉危机发生的潜在原因；列出一张危机评估表，详列出可能发生的危机，并且评估它们的等级，依发生的可能性从最可能到不太可能依序排列；成立危机处理小组，成员包括公司内部以及顾问公司的人员，分配好职责和任务，每个人都适时扮演适当的角色。另外，发言人的设立也是非常重要的，他可能是公司的负责人、总裁、执行长，或是对某危机最了解的人，还要具有沟通能力，能够在短时间建立可信度及权威感，才能在第一时间传递出最适当的讯息，为企业尽快扭转危机走出困境。
正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。
企业危机公关处理案例 篇4
关于2014上半年典型事件十大危机公关案例及处理结果评分。
卓越活动网讯（本文转自中国公关网）：关键点传媒危机公关研究小组通过对2014年上半年度典型事件危机公关案例的梳理和分析，通过参考媒体报道热度、群众关注度、危机影响力、危机破坏力、危机事后持续性等指数进行评价，评选出2014年上半年十大危机公关案例。
入选的2014年度典型事件十大危机公关案例分别是：取缔余额宝**、昆明火车站恐怖袭击事件、西安幼儿园喂食儿童处方药病毒灵事件、马航客机失联事件、携程泄密门**、平度征地血案、尼康相机黑斑门、演员文章出轨门、兰州自来水苯含量严重超标事件、麦当劳山东招远血案。
+案例回放+案例点评”的体例，对2014年度典型事件十大危机公关案例逐一进行总结，对各危机事件的处理方法与处理后事态结果进行深度点评，集专业性、权威性于一体。
2014上半年典型事件十大危机公关案列
一、取缔余额宝** 危机公关案例主角：支付宝 危机公关案例回放：
2014年2月21日，央视证券资讯频道执行总编辑兼首席新闻评论员钮文新发博文《取缔余额宝!》称，“余额宝是趴在银行身上的‘吸血鬼’，典型的‘金融寄生虫’。”
钮文新认为，余额宝冲击的是整个中国的经济安全。因为，当余额宝和其前端的货币基金将2%的收益放入自己兜里，而将4%到6%的收益分给成千上万的余额宝客户的时候，整个中国实体经济、也就是最终的贷款客户将成为这一成本的最终买单人。
对此，网友纷纷予以驳斥，网友康宁1984：钮文新错在高估了余额宝的破坏力、低估了银行体系的适应能力。余额宝只是一条金融系统中的鲶鱼而已，尽管由于第三方支付做个人金融业务处于三不管地界，仍然只是短期的监管套利，并没有在总量上影响到国家金融体系安全，更何况从近来腾讯微信给予支付宝的压力看，互联网公司同样不能免于被互联网颠覆的风险，没有必要急于对这些尚未深入金融市场的创新做出严格限制。
2月22日凌晨，支付宝官方发长微博《记一个难忘的周末》幽默回应。支付宝则表示，余额宝加上增利宝，一年的管理费是0.3%、托管费是0.08%、销售服务费是0.25%，利润只为0.63%，除此之外再无费用。并对吸血鬼一说加以调侃称，“老师您能别逗了吗?我查了下，2013年上半年，16家国内上市银行净利润总额达到6191.7亿元人民币，全年起码翻一番，12000亿吧?”
2月22日，阿里小微金融服务集团首席战略官舒明称：即使与总规模约10万亿元的银行理财产品相比，货币市场基金也不到其总规模的十分之一。很难想象，规模如此之小的货币市场基金会对市场整体利率水平产生巨大的影响，会“严重干扰利率市场”。
2月23日下午，证券时报记者对钮文新进行独家专访，他回应称，我质疑的不是余额宝，而是类似于余额宝的这样一种商业模式。钮文新认为，在判断对错之前，首先应该具备一个正义的、全社会的立场，而不是所谓狭义的“提高了老百姓收益”的问题。如果在商品市场或股票市场中出现类似的操纵行为，那无疑会得到几乎一致的指责，监管层也会迅速干涉。钮文新说，现在商业银行也在做类似的事，但这都是被逼无奈的。银行不这样做是“等死”，做了可能是“找死”。银行才是“钱”的最终经营者，因为有贷款在经营链条上，各种风险都包含其中。所以可以说，余额宝这样的模式是一种“金融寄生虫”。
案例点评：
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)余额宝遭央视评论员质疑后，支付宝随即通过官微以诙谐幽默的风格发布一篇长微博来进行解释，在当前的互联网语境下，这种卖萌式回应比较容易得到网民理解与认可。
然而，对于这个被质疑者上升到“国家利益”、“经济安全”高度的问题，支付宝仅仅通过卖萌自黑的方式进行回应显然不够，对于这种新兴的理财方式，公众也希望看到支付宝拿出一个认真、严肃的态度，从而继续获得人们的支持。项目分数：40分 评分：20分 真诚沟通原则(SINCERITY)在被质疑后，支付宝及时发微博进行回应，微博内容诙谐调侃，却又态度明确，将对方质疑的观点予以反驳，此外，公司高管也及时与媒体进行了沟通，对质疑者的说法进行了驳斥。符合真诚沟通原则。
项目分数：20分 评分：20分 速度第一原则(SPEED)质疑声音出现后，支付宝第一时间通过微博予以回应，防止了危机的进一步蔓延。项目分数：20分 评分：20分 系统运行原则(SYSTEM)危机出现后，支付宝首先通过微博进行了回应，其次，公司高管接受媒体采访。符合系统运行原则。项目分数：10分 评分10分 权威证实原则(STANDARD)余额宝遭质疑后，支付宝并没有邀请权威的第三方出面为其证言，仅仅是通过官方微博和一位公司领导之口进行了回应，不符合权威证实原则。
项目分数：10分 评分：0分
案例评分：总分100分，实际总评分70分
十大危机公关案列
二、昆明火车站恐怖袭击事件 危机公关案例主角：国家相关政府部门 危机公关案例回放：
2014年3月1日晚上9时20分，昆明一伙歹徒持械冲进昆明火车站广场、售票厅，见人就砍，现场有人伤亡;歹徒手持刀具、统一着装;10多辆警车赶赴现场抓捕嫌疑人。随后车站派出所的民警出警处置。随后特警赶到，当场击毙4名暴徒、抓获1人。截至3月2日18时，已造成29人死亡、143人受伤。截至3月3日，有12名伤员仍然处于危重状态，其余伤员病情平稳。
3月6日，涉及作案的女暴徒已经被抓获与招供，她们如实交代了作案的动机和作案全过程。但有关该暴徒的作案动机，因涉及到国家和社会稳定，并未公开。昆明市政府新闻办认定，这是一起由新疆分裂势力一手策划组织的严重暴力恐怖事件。
案件当晚，昆明警方就在现场拉开警戒线，从昆明火车站往外150米左右的主干道被封锁，对火车站内人员进行排查。公安、特警、消防、120等多方力量到达现场，警车数十辆、大批警力协助处理。
案件发生后，习近平高度重视，作出重要指示，中共中央政治局常委、国务院总理李克强对处置工作作出批示。中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱，国务委员、公安部部长郭声琨和有关部门同志连夜赶赴云南指导处置工作，看望受伤群众和遇难人员亲属。云南省委、省政府有关负责同志迅速赶赴现场组织指挥处置工作。受伤群众救治、案件侦破等工作正抓紧进行中。
国家卫生计生委李斌主任要求迅速落实领导指示和批示精神，从全国抽调医疗专家支持云南做好伤员救治工作。徐科副主任参加国务院工作组，于3月2日凌晨紧急赶赴昆明，指导事件处置。国家卫生计生委连夜调派北京协和医院、北京大学第三医院、北京天坛医院和四川大学华西医院9名医疗专家，赴昆明指导当地开展伤员救治。云南省、昆明市卫生计生部门立即启动应急响应机制，开展医疗救援工作。云南省急救中心迅速出动20余辆救护车、70余名救护人员转运伤员，各收治医院快速开通伤员收治绿色通道，组织医疗专家和医护人员全力开展伤员救治工作。截至3月3日，省市专家正在进一步对伤员进行会诊和伤情判定，制定细化方案，全力开展伤员救治。
3月2日，昆明市承诺将承担所有伤者的医疗救治费用和家属陪护费用。
3月3日下午该案件告破。官方查明，该案是以阿不都热依木-库尔班为首的暴力恐怖团伙所为。该团伙共有8人(6男2女)，现场被公安机关击毙4名、击伤抓获1名(女)，其余3名已落网。
3月3日下午全国政协十二届二次会议开幕式、3月5日上午全国人大十二届一次会议开幕式上，谴责云南昆明暴力恐怖袭击事件，与会者全体起立，向遇难者默哀一分钟。
3月29日，昆明市人民检察院分别以涉嫌组织、领导、参加恐怖组织罪和故意杀人罪，依法批准逮捕昆明“3.01”暴恐案4名犯罪嫌疑人。案例点评：
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)案件发生后，国家领导高度重视并即刻做出指示，连夜赶赴云南处置工作，看望受伤群众和遇难人员亲属，国家卫生计生委紧急调集全国医疗专家赶赴云南对伤者实施救治。云南省政府领导也即刻赶往现场指挥工作，并承诺将承担所有伤者的医疗救治费用和家属陪护费用。体现了国家处置突发事件的能力，也充分体现了政府的责任意识。
项目分数：40分 评分：40分 真诚沟通原则(SINCERITY)案件发生后，一方面，相关政府领导立刻赶往现场，看望受伤群众，安抚群众情绪;另一方面，关于伤亡情况以及案件进展情况及时对媒体和公众进行公布。符合真诚沟通原则。
项目分数：20分 评分：20分 速度第一原则(SPEED)案件发生后，国家主席习近平立刻做出指示，国家及当地政府领导第一时间赶往现场指挥工作;警察也在第一时间赶往现场保护群众抓捕嫌疑人;伤亡情况以及案件侦破情况第一时间与媒体进行沟通。符合速度第一原则。
项目分数：20分 评分：20分 系统运行原则(SYSTEM)案件发生后，一方面国家领导作出指示，亲赴现场看望伤员;一方面调集全国医疗专家赶赴现场实施救治;同时实施犯罪嫌疑人的抓捕、审讯，给公众一个交代。符合系统运行原则。
项目分数：10分 评分10分 权威证实原则(STANDARD)案件发生后，政府部门组织权威医疗专家为伤员进行会诊和救治，同时国家相关领导亲赴云南对案件进行调查直到，最终将昆明火车站袭击事件定性为“暴力恐怖袭击事件”。符合权威证实原则。
项目分数：10分 评分：10分 案例评分：总分100分，实际总评分100分
十大危机公关案列
三、西安幼儿园喂食儿童处方药病毒灵事件 危机公关案例主角：西安市政府相关部门 危机公关案例回放：
3月10日，有家长通过微博反映陕西省宋庆龄基金会枫韵幼儿园给孩子服用不明药物，白色药片上面写着“ABOB”字样，查询后才知道这是一种俗称“病毒灵”的抗病毒药物，引起众多家长的关注和不满。服药事件不断发酵，3月12日，陕西省宋庆龄基金会鸿基新城幼儿园也发生了服用该药造成家长聚集的情况。
3月11日下午，西安市政府副秘书长黄晓华来到幼儿园,与家长沟通,并表示幼儿园违规还涉嫌违法,冻结枫韵幼儿园的资产,家长们可以和幼儿园法人代表协商后续的赔偿问题,也可进行法律程序。
3月12日19时30分,幼儿园的部分入园幼儿家长将西安市科技路与丈八路十字封堵。魏民洲书记赶到现场紧急处置,在现场积极调解和劝说,事态得以控制。
3月12日,陕西省委书记赵正永、省长娄勤俭分别作出批示,要求西安市政府要彻查并迅速向社会公布,对服药儿童全部免费治疗检查,做好家长工作。陕西省教育厅会同西安市认真研究制定有力措施,并组织全面排查,要从维护孩子健康出发,妥善处理。对责任人要严肃处理,将调查处理情况及时公布。
3月13日,西安市政府通报称,经核实,网络所传幼儿园负责人的爱人为某区政府领导的消息不属实。涉案两所幼儿园的法人孙某及枫韵幼儿园执行院长赵某、枫韵幼儿园保健医生黄某、鸿基新城幼儿园园长梅某、副园长赵某某等5人,被公安部门以涉嫌非法行医罪刑事拘留。
3月18日,教育部、国家卫计委发布《关于陕西、吉林两地个别幼儿园违规开展群体性服药事件的通报》称,陕西省西安市宋庆龄基金会枫韵幼儿园和鸿基祥园幼儿园、吉林省吉林市高新区芳林幼儿园违规给幼儿集体服用处方药品“病毒灵”,严重违反有关管理要求,造成严重的社会影响,有关部门正在依法依规进行查处。通报要求,任何单位或个人不得擅自或越权组织幼儿及中小学生群体服药。通报指出,将立即组织力量开展幼儿园及中小学校健康服务管理的拉网式排查。重点检查行政区域内幼儿园是否有违规组织幼儿群体服药的行为,并于4月10日前完成全部排查工作。3月19日,中国政府网消息称,中共中央政治局常委、国务院总理李克强近日对个别地区发生幼儿园违规给幼儿集体服用处方药事件作出批示,要求依法查处,严格管理,严防类似事件发生。教育部、卫生计生委通知做好处置工作,部署立即开展幼儿园及中小学健康服务管理排查,对发现的问题及时整改、严肃追责。
在喂药事件发生的这一个月里，为了确认自己的孩子是否存在健康异常，鸿基新城和枫韵幼儿园的数百名家长分别带着孩子在西安，甚至外地的医院自行进行了体检。记者共搜集了500多份这样的体检报告并分别进行统计，发现有300多份体检报告中出现了指标异常。
据对枫韵幼儿园一个班的孩子体检报告的统计，从统计结果中可以看到，30个孩子当中，4项检查全部正常的仅有5人。剩余的孩子均存在体检指标异常情况，问题主要集中在心肌酶偏高和隐尿，也就是俗称的尿血。从家长们掌握的材料来看，发现身体异常的孩子数量已经远远超过当初官方公布的65人，而且症状也不仅仅局限于当地政府通报的“出汗”、“食欲不振”，因此官方此前通报“未发现共性指标异常”的结论自然遭受到质疑。
家长们的质疑并不仅仅依据自己的体检结果，同时他们也质疑事发之后当地政府部门对服药儿童组织的体检是否负责，体检结果是否准确。
在一些家长给记者提供了当时孩子的B超报告中，有6份报告引起了记者的注意。这6份报告分属6个不同的儿童，但奇怪的是，报告内容却是一模一样。无论是B超的片子还是检查数据和检查结论。尤其值得注意的是，这6份报告的检测时间居然也完全一样，一秒都不差。
还有一位家长告诉记者当时去指定医院检查时听到的情形：“当时我们带孩子去检查的时候，前面有个家长说，他的孩子还没到做B超的床上去，仅仅刚报了孩子的名字，医生就把孩子的B超拿出来了，还没检查就给了单子。”
人民日报就幼儿“被服药”发时评称，反思西安的“被服药”事件，为什么两家幼儿园保健医师的不法行为能长达5年，一些教职员工也未加阻止，反而参与其中?为什么像“病毒灵”这样的处方药，从购药到保存直至服用环节居然长期“一路绿灯”?实际上，一些地方存在的伤童虐童问题，普遍具有“冰冻三尺非一日之寒”的特点。儿童保护意识的缺失，执法监管的缺位，就是其中重要原因。
“被服药”事件折射的一些法治盲区问题，应引起重视。它反映出，我国的儿童权益保护相关立法与执法链条中，还有不少法律法规过于原则、抽象，协调性与可执行性不强;制定后，也未得到充分重视，执法与立法割裂、监管虚置，常被束之高阁。在监管和保护儿童权益方面，还需进一步“严防死守”。案例点评：
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)事件被曝光后，陕西省委、省政府高度重视，省委领导迅速作出批示，要求西安市彻查并迅速向社会公布，对服药儿童全部免费检查治疗，严肃处理责任人，并组织儿童到指定医院进行体检。
然而，在随后进行的体检中，家长却发现，在不同医院的体检结果大相径庭，且出现一模一样的体检报告，以及体检未做体检报告却先出等情况，导致官方通报的“未发现共性指标异常”的结果备受质疑，政府部门的公信力以及承担责任的形象大打折扣。
项目分数：40分 评分：5分 真诚沟通原则(SINCERITY)事件被曝光后，陕西省政府领导作出重要指示，要求西安市政府要彻查并迅速向社会公布，对服药儿童全部免费治疗检查，做好家长工作。相关领导亲赴幼儿园以及家长聚集现场与家长进行沟通。然而，官方通报的“未发现共性指标异常”的结果，与家长拿到的体检结果出现诸多不符，这一结果让此前政府部门的努力以及与公众沟通的诚意化为泡影。
项目分数：20分 评分：5分 速度第一原则(SPEED)事件被曝光后，当地政府部门立即作出批示，并展开行动，符合速度第一原则。项目分数：20分 评分：20分 系统运行原则(SYSTEM)事件被曝光后，当地政府部门一方面开始对服药儿童的检查治疗，一方面问责相关责任人。同时，中央部委部署开展幼儿园及中小学健康服务管理排查，杜绝后患。符合系统运行原则。
项目分数：10分 评分：10分 权威证实原则(STANDARD)事件被曝光后，当地政府部门组织服药儿童到指定医院进行体检，然而，医院出具的检查结果与家长在其他医院的结果不符，甚至出现多份检查报告完全雷同、检查未做报告先出的怪象，不仅没有起到权威证实的效果，反而极大损害了政府部门的公信力。
项目分数：10分 评分：0分
案例评分：总分100分，实际总评分40分
十大危机公关案列四：马航客机失联事件 危机公关案例主角：马航，马来西亚政府 危机公关案例回放：
北京时间3月8日凌晨1时20分，由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系，机上239人中包括153名中国大陆乘客。2时40分，马来西亚苏邦空中交通管制台证实航班失联。6时30分，失联航班没能按时抵达北京首都国际机场。8时左右，马航发布航班失联官方消息。
9时，中国民航局空管局向新华社记者证实MH370航班在越南胡志明市管制区同管制部门失去通讯联络，并失去雷达信号，同时客机未进入我国空管情报区。
10时，中国交通部部长杨传堂在中国海上搜救中心召开紧急会议，宣布立即启动一级应急响应。
11时，马航公布乘客名单。马航VP接受CNN访问表示，本次航班配有7小时航油，他们相信到目前为止，飞机航油已经耗尽。马航目前对飞机位置完全没有头绪。
有媒体报道称，越南搜救人员当天在越南南部金瓯省西南120海里处发现失联客机信号。随后越南官方予以否认。
8日下午，马航召开发布会，却比预定时间推迟两小时。发布会仅持续仅5分钟，发布的仍是“失去联系”的消息，也未给记者提问机会。主持人离场时现场一片骚动，场外则一片混乱。
马来西亚交通部长8日否认了马航MH370航班已经坠毁的消息。
波音公司8日下午发表关于马来西亚航空公司MH370航班的声明，对失去联系的马来西亚航空公司MH370航班上所有人的家庭致以最深切的关切，并宣布波音正在组建一支团队，以向调查当局提供技术协助。在失联13个小时后，马来西亚总理纳吉布16时将就事故情况召开记者会。记者会又因故推迟数小时。8日晚，一些媒体报道，失联客机乘客名单中一名意大利乘客并没有登机，其护照于一年前丢失。意大利外交部证实，这名乘客身在泰国。9日凌晨，奥地利外交部证实，乘客名单中一名奥地利籍乘客也没有登机，人在奥地利，2012年曾在泰国丢失护照。国际刑警组织当天下午证实，至少两本已在这一机构数据库备案的被偷护照被马航失联客机乘客使用。这一消息引发人们关于航班遭恐怖分子劫持的猜想。
马来西亚官方9日15时说，吉隆坡国际机场现场监控已经锁定使用虚假护照信息登机的乘客画面。马方称用假护照登机的乘客为“亚洲面孔”，晚些时候否认这一说法。11日，马来西亚警方公布监控视频截图。国际刑警组织证实，两人均为伊朗人，只是，他们的目的应该是偷渡欧洲，没有发现与恐怖组织关联。
与此同时，多国海空搜寻继续，尤其是越南，尽力调动资源，反复查找可疑漂浮物。中国舰船和飞机则在超过5万平方公里的茫茫大海上夜以继日地拉网式搜寻。
3月12日，马航方面召开与失联乘客家属的沟通会。在会上，马航方面公布了领取特殊慰问金需要签订的说明。随后，31000元特殊慰问金开始发放。
3月15日，马来西亚总理纳吉布亲自出席发布会，并确认失联客机联络系统是被人为关闭的，而客机航线也是被蓄意改变的，卫星与飞机之间的最后一次通信为3月8日8点11分。针对客机的最后位置，纳吉布给出了两种可能，即南部走廊地带和北部走廊地带。
而此前，美国媒体援引客机发动机制造商提供的数据报道，飞机失联后飞行了4个小时，遭马方否认。3月23日，马来西亚政府称，法国当局当天提供的卫星图像显示，在印度洋南部海域发现可能与马航MH370航班有关的可疑漂浮物。
北京时间3月24日晚10时，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡就有关失联客机MH370的相关进展召开新闻发布会，根据最新的分析结果，MH370客机已坠落在南印度洋，机上无人生还。纳吉布表示，25日早上会开新闻发布会公布更多细节。马航已经向家属通报了相关进展，随后纳吉布的声明结束，未透露更多细节。
媒体称，马总理宣布MH370航班在印度洋中部坠毁的结论，只是根据inmarsat公司的海事卫星数据分析得出的，尚无残骸、黑匣子的有力佐证。在北京丽都酒店守候了十余天的乘客家属在听到马来西亚官方宣布飞机失事的消息后悲痛欲绝，但鉴于以往马方在调查事件时的反复和滞后表现，一部分家属表示不信任这一说法，只有看到飞机残骸才能确信飞机失事。
25日上午，乘客家属举着自制标语步行前往马来西亚驻华大使馆进行抗议。
下午3点半，马来西亚驻华大使在丽都饭店参加家属说明会，家属正对昨天马方宣布飞机坠海这一结果向马来西亚驻华大使提出质疑，马大使表示现在无法回答。家属要求大使现场给马总理打电话询问，马大使沉默，只称会转达问题。
案例点评：
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)飞机失联后，马航和马政府立即展开寻找和搜救工作，公布乘客名单，召开发布会向乘客家属表达慰问和歉意，这一点符合承担责任原则。
然而，在整个事件过程中，对于信息的发布，马航除了“no idea”，就是不断的否认、否认再否认，拖延，隐瞒事件真相，导致危机急剧蔓延。
在对飞机失联的各种可能性依次否认后，24日晚突然召开发布会，在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下，仅凭卫星数据就断定飞机终结与南印度洋，无人生还。这种漠视家属情感、无视各国联合搜救努力的武断行为，无疑是对全世界的极端不负责任。引发了中国以及其他国家的严重抗议和不满。
项目分数：40分 评分：5分 真诚沟通原则(SINCERITY)飞机失联后，马航以及马政府虽然多次召开新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属进行沟通，然而其沟通并未取得如期效果，反而使危机愈加严重。
一方面，对于事件进展的发布，马航并未在第一时间发布权威官方信息，导致舆论真空期，谣言满天飞;同时，信息发布没有统一口径，信息来源多样，马方不断否认，给公众带来极大负面形象。另一方面，沟通态度缺乏诚意，几次发布会都是无故推迟，甚至单方面更改地点，草率应对，不给媒体提问机会，导致媒体形象极端负面。项目分数：20分 评分：0分 速度第一原则(SPEED)在这一危机处理过程中，马方的行为严重违背速度第一原则。首先，飞机失联5个小时候才发布航班失联官方消息。当天上午媒体已经广泛报道，下午才召开新闻发布会。其次，在搜救过程中，马方也一直给人带来拖延的印象。
项目分数：20分 评分：0分 系统运行原则(SYSTEM)在整个事件过程中，自始至终，马方缺乏系统的危机应对策略，发布信息，否认，再发布，再否认，再承认，整个危机处理混乱不堪，将马航以及马来西亚政府的形象跌入谷底。
项目分数：10分 评分：0分 权威证实原则(STANDARD)权威证实方面，虽然有很多国家都参与搜救，在24日晚举行的发布会上，也借助英国inmarsat公司的海事卫星数据得出在印度洋中部坠毁的结论，然而很多信息和结论要么被推翻被否认，要么缺乏确凿证据，从而引发更大的质疑和抗议，没有起到权威证实应有的效果。
项目分数：10分 评分：3分
案例评分：总分100分，实际总评分8分
十大危机公关案列五：携程“泄密门”** 危机公关案例主角：携程网 危机公关案例回放：
3月22日晚间，国内漏洞研究机构乌云平台曝光称，携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能，使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器，包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV码等信息均可能被黑客任意窃取。正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口，加上安全漏洞关乎携程数以亿计的用户财产安全，舆论对于这一消息表示了极大的关注，用户由此引发的恐慌和担忧亦如野火一般蔓延开来。根据中国上市公司舆情中心监测数据显示，从“泄密门”事发至截稿时止，以“携程+安全漏洞”为关键词的新闻及转载量高达120万篇之多，按照危机事件衡量维度，达到“橙色”高度预警级别。
3月22日晚23时22分，携程官方微博对此予以回应，称漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞，并已在两小时内修复，仅对3月21日、22日的部分客户存在危险，“目前没有用户受到该漏洞的影响造成相应财产损失的情况发现”，并表示将持续对此事件进行通报。
这一说法引发了用户的重重回击。认证为“广西北部湾在线投资有限公司总裁”的严茂军声称，携程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员，他早于2月25日就曾致电携程，他的几张绑定携程的信用卡被盗刷了十几笔外币，但当时携程居然回复“系统安全正常”。他以强烈的语气提出，携程应该加强安全内测，“尽快重视和处理用户问题，水能载舟，亦能覆舟”。这一微博得到了网友将近900次转发，评论为150条，大多对其表示支持。
3月23日，携程官方微博再以长微博形式发表声明称，93名潜在风险用户已被通知换卡，其余携程用户用卡安全不受影响。
不过，其微博公关并未收到很好的成效，不少网友在其微博下留言，以质问语气表达不信任的态度：怎么证明携程没有存储其他客户的CVV号?怎么才能确认用户的信用卡安全?……面对质问，携程客服视若无睹，仅以“关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应。
在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下，3月25日，携程发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处，今后携程将不再保存客户的C V V信息;以前保存的C V V信息将删除。
3月26日，21世纪网直指“携程保存客户信息属于违反银联的规定，携程不是第三方支付机构，无权保留银行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行业数据安全标准)规定了不允许存储CVV，但携程支付页面称通过了PCI认证，同样令人费解”。《21世纪经济报道》更是简单明了地表示，在线旅游网站中，只有去哪儿已经引入该认证标准，“此前携程曾有意向接入该系统，但是公司工作人员去考察之后发现，携程系统要整改难度太大，业务种类多且交叉多，如果按照该系统接入而整改会使架构都会有所变化”。
针对上述质疑，携程一直保持着沉默，而不少业内人士已经忍不住跳出来指责其“闭着眼睛撒谎”。3月27日，《中国青年报》更是发表题为《大数据时代个人隐私丢哪儿了》的署名文章，谴责企业“在用户不知情的情况下收集有限的数据，在一定程度上忽略了人的权利”。
案例点评：
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)“泄密门”被曝光后，携程坚称“网络支付是安全的”，并表示携程用户持卡人的所有支付信息，“均按照国际信用卡支付安全标准要求，经过加密处理”，并将“泄密门”原因归结于“个别技术开发人员”的疏忽。对于用户的质疑始终含糊其辞，最后在重重压力下承认此前的操作流程中确有违规之处，然而此时携程的品牌形象已经受损。
项目分数：40分 评分：5分 真诚沟通原则(SINCERITY)危机发生后，携程不断通过官方微博对事件进行回应，但并未受到预期的效果，对于用户的继续质疑，携程客服没有拿出解决问题应有的诚意，而是以“关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应，其敷衍塞责的态度导致危机更加激烈。
项目分数：20分 评分：5分 速度第一原则(SPEED)危机发生后，携程在当天及时给予回应，这一点符合速度第一原则。然而，由于其解决问题的态度缺乏诚意，引发公众的更多质疑，危机愈演愈烈。
项目分数：20分 评分：5分 系统运行原则(SYSTEM)危机发生后，携程仅仅是通过官方微博进行了回应，对于用户的质疑也没有更多具体的举措，不符合系统运行原则。
项目分数：10分 评分：0分 权威证实原则(STANDARD)在整个危机处理过程中，携程始终在自说自话，没有邀请权威第三方为自己证言，不符合权威证实原则。项目分数：10分 评分：0分
案例评分：总分100分，实际总评分15分
十大危机公关案列六：平度征地血案 危机公关案例主角：平度市政府 危机公关案例回放：
2014年3月21日凌晨2时许，山东平度市凤台街道杜家疃村农田里一处帐篷起火，致4名守地农民1死3伤。死者是63岁的村民耿福林。
对此，平度市官方微博“平度发布”称，21日1时50分，该市凤台街道朝阳路杜家疃村路段上该村村民临时搭建的一处简易帐篷起火，2时30分左右火被扑灭，过火面积约20平方米，住在帐篷内的1人死亡、3人烧伤。其中，死者62岁，曾患中风，行动迟缓。伤者已送往医院救治。伤亡村民系杜家疃村不同意该村委土地收益分配办法的个别村民。
一波未平，一波又起，3月22日，事发地又传出“抢尸**”。有村民称，大批警察手持盾牌和木棍，进入村民守护遗体的事发现场。值守村民与警察发生冲突，但很快被警察隔离起来。随后，安放遗体的冰棺被抬走。
对此，“平度发布”迅速发微博否认“抢尸”，并对此做了另一番描述：“3月22日晨，死者家属自行将尸体从现场运走，现场执勤民警维持秩序，按照法定程序，公安机关对尸体检验后由亲属火化，网传的‘抢尸’消息属不实报道。”这条微博招来更多质疑：既然是死者家属自行运尸火化，为何要出动大批手持警械的警察? 据现场群众反映，杜家疃村自去年以来就存在因征地引起的矛盾。杜家疃村与邻村东关村的村民共有130多亩地。据村民介绍，从13年9月份开始，这块地就开始围上围挡，对方说是政府行为，但是拿不出任何手续。村民阻挠施工，双方多次发生冲突，不少村民家玻璃被砸，轿车被砍、被砸，家中被扔爆炸物，报警无果。村民们多次找到村委会、街道办、市政府反映情况，但同样无果。从14年3月5日，村民们自发轮换守在工地入口，阻止施工车辆进入施工，维护自身权利。3月8日，村民在工地入口附近搭了个20平米的帐篷，每晚有人住在这里。
按照乡亲们的约定，帐篷算是一个“据点”。白天，40多名村民都会到帐篷周边，加强戒备，一起“值班”，晚10时过后，大部分人回家睡觉，每晚留下4人在帐篷里守夜。为防止晚上有人偷袭，值守村民睡觉时不脱衣裤，时刻保持警觉。
23日凌晨，平度市委宣传部在其官方微博承认，开发商存在“少批多占”的情况。中纪委介入后，平度征地血案真相正渐次浮出水面。
4月25日，山东省平度市公安局发布消息称，造成4名守地村民1人死亡、3人受伤的平度市“3·21”纵火案告破，4名施暴者受王月某及杜家疃村村委会主任杜群某和工地承建商崔连某指使实施了纵火暴行。目前，涉案7人已被刑事拘留，案件正在进一步审理中。
有媒体评论称，不管是被征土地被“瞒天过海”变更用地性质、当地村委伪造村民签名和手印，还是其他方式的侵犯被征地村民的知情权、睁一只眼闭一只眼纵容“少批多占”的发生，抑或是政府征地补偿迟迟不到位的事实——平度征地血案中，所有这些理不顺的症结，在类似的征地纠纷中早已屡见不鲜。而根据相关数据：2013年国家土地督察公告显示，督察发现，14个城市存在征地补偿不到位、安置不落实、被征地农民社保落实不到位等问题，拖欠征地补偿安置费用19.82亿元，未落实社保资金2.41亿元，涉及19517人。从这个意义上说，平度征地血案中，当地民众的惊悸其实是更多人的惊悸。
人民日报评论称：从农民手里征收一亩地不足8万元，转手卖给开发商123万。这笔“生意”真“划算”!土地是农民的命根子，农民失去土地，如何安放生活?征地拒绝暴力，也应拒绝暴利!尊重农民话语权、议价权，按市场定价原则补偿，别让吃亏的总是农民!“征你一头牛，补你一只鸡”该变变了!新华社中国网事称：因征地引发公共事件，为什么又是平度?这究竟是块怎样的地?征地背后有没有不能说的秘密?火灭烟散之后，留下的是一系列疑问。征地拆迁，事关群众切身利益，不仅要合法依规，还要问问群众高兴不高兴，满意不满意。有评论说，欲知平度真相，先查征地内幕。希望真相不要让我们等太久。
案例点评：
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)血案发生后，平度市委宣传部官方微博“平度发布”开始将此事描述为“一简易帐篷起火”，“请公众勿信、勿传未经核实的网络传言”。随着事件在网上迅速传播和发酵，“平度发布”转天又称，“经公安机关初步侦查，发现有纵火嫌疑”。“抢尸**”发生后，“平度发布”又迅速发微博予以否认，招致公众强烈质疑。导致平度危机愈演愈烈。
项目分数：40分 评分：0分 真诚沟通原则(SINCERITY)平度血案之所以发生，很大程度上就是村委、开发商与村民缺乏沟通。而血案发生后，平度市政府相关部门依旧没有拿出真诚沟通的诚意和态度，政府官微几度发微博予以否认，试图掩盖事情的真相，导致危机进一步蔓延和激烈。
项目分数：20分 评分：0分 速度第一原则(SPEED)事件发生后，平度市官微第一时间发微博予以回应，然而，接下来的应对举措却没有跟上，直至中纪委介入，时隔一个多月之后才公布案件的性质和紧张情况，严重错过了危机处理的最佳时期。
项目分数：20分 评分：5分 系统运行原则(SYSTEM)事件发生后，平度市政府缺乏系统的危机应对策略，官方微博也是否认再承认，违背系统运行原则。项目分数：10分 评分：0分 权威证实原则(STANDARD)在整个事件的处理过程中，平度市政府没有邀请权威的第三方为自己证言，不符合权威证实原则。项目分数：10分 评分：0分
案例评分：总分100分，实际总评分5分
十大危机公关案列七：尼康相机黑斑门 危机公关案例主角：尼康
危机公关案例回放：D600率先在美国和英国上市后，就深陷“黑斑门”，在2013年2月22日，尼康发表公告，承认一些用户指出使用尼康D600数码单反相机拍摄时，照片上会出现多个颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册(第301-305页)关于“清洁影像感应器”进行清洁，或用气吹手动清洁，或者到尼康售后服务中心进行清洁。
央视2014年315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。在随后发布的公告中，尼康再次要求用户对D600进行清理更换。
2014年2月26日，尼康再度发表公告，表示将免费替所有出现进灰问题的全幅单反D600用户进行检查、清洁，并进行快门等相关零部件的更换。
据悉，尼康在处理D600“黑斑门”事件时内外有别，据外媒报道，欧洲部分用户把机身内部进灰的D600相机送到服务站除尘后收到了全新的D610相机;而在法国，进灰D600换全新D610的代价也仅需要支付很小一笔费用;但是在中国，遭受D600进灰困扰的用户显然没能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后给出的解决办法仅是免费清洁而已。
案例点评：
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评： 承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)尼康D600问题被曝光后，首先发布公告，否则相机质量存在问题，照片上的黑点是由尘埃造成，给出自行或到尼康公司进行清洁的解决方案，但是无济于事。时隔一年之发布第二份公告，然而这份公告还是没有解释黑色斑点产生的原因，只是依然让用户把相机拿给尼康公司做免费清洁或者更换快门等相关零部件，造成用户极度不满，尼康的品牌形象受到影响。不符合承担责任原则。
项目分数：40分 评分：0分 真诚沟通原则(SINCERITY)尼康黑斑门曝出后，先后发布的两份声明几乎是同样的内容，对相机进行清洗。然而三番五次的清洗之后问题仍然存在，面对消费者的质疑，尼康并没有拿出诚恳的、负责人的态度，与用户进行沟通，而是坚决否则相机存在质量问题，严词拒绝用户退机或换机的要求，这种态度引发用户的极度不满，严重损害了公众对尼康的品牌美誉度和忠诚度，同时也使尼康的黑斑门危机愈演愈烈。
项目分数：20分 评分：0分 速度第一原则(SPEED)尼康黑斑门早在2013年上市之初就已经被曝光，然而对此尼康并没有认真对待，导致危机进一步蔓延。项目分数：20分 评分：0分 系统运行原则(SYSTEM)在这次危机处理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的时间内发出了两份公告，对于消费者的质疑，也缺乏系统的应对策略。
项目分数：10分 评分：0分 权威证实原则(STANDARD)危机发生后，对于多次清洗仍然存在的黑点问题，尼康公司只是自顾自的以相机中进入灰尘来搪塞，甚至连一份质量监管部门出具的产品检测报告都没有拿出。不符合权威证实原则
项目分数：10分 评分：0分
案例评分：总分100分，实际总评分0分
十大危机公关案列八：演员文章出轨门 危机公关案例主角：文章 危机公关案例回放：
3月28日晚，某媒体高层发布一条微博，“为了顺利签片，我下午关机拒绝了一切人情电话，直到下班心里才松一口气。请大家别怪我，也别再打听拍到了什么，当事人最清楚发生了什么。我也理解当事人此时的焦灼，但请相信此报道绝无任何阴谋论，记者也拒绝了巨大的利益诱惑”，并预告“下周一(3月31日)”将有相关新闻报道。
正是“周一见”这个关键词，成为围观群众不能承受之“瘙痒”，3月29日，周六，“文章劈腿”已经占据微博热门话题TOP5的三个位置;到了周日上午11点，有关“文章姚笛”的百度热点趋势更是直线飙升。被吊足胃口的网友因不甘等到“周一”，纷纷到当事人的微博主页围观，整个周末，网友们情绪几乎一边倒地谴责文章、姚笛，对马伊琍则报以同情和支持。
种种“铁证”之下，整整沉默两天的文章终于顶不住舆论的压力，于3月31日凌晨发微博承认出轨并诚恳致歉。文章自我检讨道：“时至今日都是我咎由自取，错就是错，与任何人无关。演艺事业的平顺，造就了我狂妄自大，骄傲蛮横的脾气，导致今日岌岌可危的地步”;对于婚外情，文章坦言“辜负了马伊琍和孩子，辜负了家庭，辜负了丈夫和父亲的称呼，辜负了所有对我寄予期望的人。”博文最后，文章深刻道歉、发狠说道“不配得到原谅”，还称自己造成的伤害也难以弥补，但必须去弥补，这是今后的生活。
在文章发布声明后三分钟，马伊琍就隔空回应：“恋爱虽易，婚姻不易，且行且珍惜。”
3月31日晚文章突然发微博并撂下狠话，矛头直指报道了他婚外情事件的《南都娱乐周刊》的两位主编，“@陈朝华 @谢晓两位领导，我错了，全是我一个人的错!你们都为人父母，请问何时可以结束?要玩跟我玩，别涉及任何人，我陪你!我贱命一条，陪你们到底!”
4月1日下午，名为“伊琍爸爸”的微博发文，他一方面质问南都曝光的做法是在“伤口上撒盐”、要“逼他们夫妇离婚”，又称“文章就是我们的儿子，儿女犯了错，父母愿意教他们改。”
案例点评： 根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)在“出轨门”事件中，当事人首先发表一篇道歉声明，表示自己承担全部责任，这在一定程度上树立了其敢作敢当知错就改的形象。然而，其发布的道歉声明后来被质疑由其团队代笔，并道歉文中多有疏漏，看不到其道歉的诚意所在。
项目分数：40分 评分：20分 真诚沟通原则(SINCERITY)处于危机中的组织是公众和媒体的焦点，一举一动都将接受质疑。因此千万不要有侥幸心理。而应主动与媒体联系，与公众沟通，消除疑虑。在微博发布道歉声明后，文章先生又出人意料地在微博与媒体负责人喊话。危机出现后，不是真诚地与媒体沟通，诚恳地道歉、反省，而是去质问媒体，这一招无疑失败透顶。
项目分数：20分 评分：0分 速度第一原则(SPEED)在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样高速传播，因此当事方必须快速反应，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延。出轨事件上周五曝光，周末持续发酵，“周一见”沸沸扬扬，好在文章及时在周一凌晨发布道歉声明，承认错误，一定程度上防止了危机的蔓延。
项目分数：20分 评分：20分 系统运行原则(SYSTEM)在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。而在文章的危机处理中，没有看到系统的危机管理策略，道歉声明刚刚为其挽回一点形象，其又在微博与媒体领导放狠话，随后又以岳父名义发长微博，引发更多争议和质疑，不得不说败笔频出。
项目分数：10分 评分：0分 权威证实原则(STANDARD)危机出现后，自说自话无济于事，而是应邀请权威第三者在前台说话，重获理解与信任。文章先生出轨被曝后，妻子马伊琍微博发声，表明态度。而后来加V认证“伊琍爸爸”的长微博，本想以父母名义为自己争取更多支持，反而引出更大质疑。
项目分数：10分 评分：5分
案例评分：总分100分，实际总评分45分
十大危机公关案列九：兰州自来水苯含量严重超标事件 危机公关案例主角：兰州市相关政府部门 危机公关列案回放：
4月11日，兰州市城区唯一的供水企业——兰州威立雅水务集团公司出厂水及自流沟水样被检测出苯含量严重超标。
针对兰州自来水苯含量严重超标一事，兰州市政府2014年4月11日下午做出回应，16时30分举行新闻发布会称，兰州主城区自来水未受大影响，但不建议市民24小时内饮用，政府将每两个小时向市民公布一次检查结果。
4月12日，新华社“中国网事”记者从兰州市委市政府、环保和相关区县等部门在西固区政府召开的电视电话会议上了解到，此次自来水苯超标的源头是中国石油天然气公司兰州石化分公司一条管道发生泄漏，污染了供水企业的自流沟所致。
兰州市环保局局长闫子江在会上说，受到苯污染的是兰州威立雅公司自流沟的4号线。他在会后接受采访时表示，从挖掘出的泥土中发现了原油，目前尚未挖到泄漏的管线，不过泄漏点已经确认，施工人员仍在进行挖掘作业。
然而，在随后的采访中，北京师范大学水科学研究院教授、国家环境应急专家组成员王金生又给出了不同的答案。王金生表示，初步判断，兰州自来水中的苯来源于兰州石化上世纪80年代发生泄漏事故后渗入到地下的污染物。针对回应前后不一致的情况，4月13日，兰州市“4·11”局部自来水苯指标超标事件应急处置领导小组向“中国网事”记者表示，初步判断，此次局部自来水苯指标超标应是周边油污造成的，根据目前调查排摸的情况，周边企业生产装置及环保设施运行正常，对本次事件，调查组正在作更深入的调查分析和研判。
兰州市“4·11”局部自来水苯指标超标事件应急处置领导小组事故调查组副组长郑志强表示，根据环保专家现场初步分析判断，周边地下含油污水是引起自流沟内水体苯超标的直接原因，下一步调查组将对从探坑中提取的含油废水进行化验，进一步从技术层面核实含油污水与自流沟内苯超标水体的关联性。同时，对自流沟内的具体泄露点位进行实地勘查核实。
4月14日，甘肃兰州市政府新闻办通报称，经事故应急处置领导小组及专家研判，全市自来水已稳定达到国家标准。截至14日上午7点，兰州的城关、七里河、安宁、西固4个区全部解除应急措施，全市自来水恢复正常供水。
4月22日下午，兰州市政府就自来水苯污染事件举行第六次新闻通报会。兰州威立雅水务集团公司董事长姚昕首次公开道歉，当被追问姚昕“如何对市民进行赔偿”的问题时，他回答说：“最近可能会考虑，但现在具体还没有研究。
6月12日，兰州市政府新闻办召开新闻发布会，由兰州市“4·11”局部自来水苯超标事件应急处置领导小组事件调查组副组长陈建军全面通报了事件发生原因。经专家论证、调查组认定，兰州市“4·11”局部自来水苯超标事件为供水安全责任事件，兰州威立雅水务公司主体责任不落实是导致局部自来水苯超标的间接原因之一，公开承认存在信息迟报延报。造成此次事件的直接原因是，兰州威立雅水务公司4号、3号自流沟由于超期服役，沟体伸缩缝防渗材料出现裂痕和缝隙，兰州石化公司历史积存的地下含油污水渗入自流沟，对输水水体造成苯污染，致使局部自来水苯超标。共有20名相关责任人、9个责任单位被问责处理。
发布会上，兰州市还一并公布了“4·11”局部自来水苯超标事件的长远防范措施。兰州市将充分吸取“4·11”局部自来水苯超标事件的教训，以供水安全保障、环境安全保障为重点，及时排查供水卫生安全隐患，确保7月13日前全面完成原4号、3号自流沟球墨铸铁管管线敷设工程，全线实现管道输水;7月中旬完成自流沟所在区域地下水污染场地、兰州石化公司厂区的污染治理。同时将苯等有机物非常规检测指标纳入日常检测，定期向社会公布检测结果。案例点评：
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)兰州自来水苯含量超标事件被曝光后，兰州市政府马上召开新闻发布会，及时向市民通报检查结果，并组织专业人员进行维修，及时恢复供水。另一方面，组织专家对事故进行调查，将涉事责任人绳之以法。
项目分数：40分 评分：40分 真诚沟通原则(SINCERITY)自来水苯含量超标被曝光后，兰州市政府多次举行新闻发布会，就事故的原因、调查进展、水质情况及时向公众进行发布，与媒体进行沟通，防止了危机的进一步蔓延，符合真诚沟通原则。
项目分数：20分 评分：20分 速度第一原则(SPEED)危机发生后，兰州市政府第一时间召开新闻发布会，通报相关情况，并成立事故调查组，对事故原因进行调查。然而，处理过程却非常漫长，直到两个月后，才通报事故的原因和对相关责任人的处理情况。
项目分数：20分 评分：10分 系统运行原则(SYSTEM)危机发生后，兰州市政府一方面成立事故调查组，对事故原因进行调查，并不断通过新闻发布会与媒体和公众进行沟通，另一方面，还公布了“4•11”局部自来水苯超标事件的长远防范措施。符合系统运行原则。
项目分数：10分 评分：10分 权威证实原则(STANDARD)自来水苯含量超标被曝光后，兰州市政府成立事故应急处置领导小组，邀请专家对事故原因进行调查分析，最终通过专家论证，得出这是一起供水安全责任事件，符合权威证实原则。
项目分数：10分 评分：10分
案例评分：总分100分，实际总评分90分
十大危机公关案列十：麦当劳山东招远血案 危机公关案列主角：麦当劳 危机公关案例回放：
5月28日21点多，在山东招远的一家麦当劳快餐店内发生了一起命案，一名就餐的女子遭到六名男女的疯狂殴打，最终不治身亡。
案发后，招远市公安局出警民警快速反应，四分钟内到达案发现场，将张某某等六人抓捕到案。经初步审查，张立东等六人对殴打吴某的犯罪行为供认不讳。目前，该案正在进一步侦查当中。
5月30日晚间7点，麦当劳才在官方微博上发布了第一条简短的信息：“对于山东招远事件，我们深感痛心。此案件正由相关部门处理，我们全力配合调查。”
5月31日，麦当劳更新了一条微博称：“关于招远事件，麦当劳深表痛心，我们对事件中遇难的受害者表示沉痛的哀悼，并对因上前阻止而受伤的员工深表关切。在事发当时，餐厅已立即报警。目前店内监控录像已交由当地警方调查。”
招远市公安局官方微博发布消息，5·28案件发生后，招远市公安局立即成立专案组，经参战民警连夜审讯，张立东等人对自己的犯罪行为供认不讳。
经审理查明：河北籍犯罪嫌疑人张立东(男)，其长女张某、次女张某、儿子张某，河北籍张某某(女)，山东籍吴硕艳(女)6人于案发当晚在招远麦当劳就餐时，与邻桌的被害人发生口角，继而对被害人进行殴打。招远市公安局接警后，立即组织警力赶到现场，将仍在实施殴打的张立东等人当场制服抓获。被害人经送医抢救无效死亡。
目前，除张立冬之子因未达到刑事责任年龄另行处理外，张立冬等5人因涉嫌故意杀人均已被依法刑事拘留。案例点评：
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)虽然在这起悲剧事件中麦当劳可以说是“躺着中枪”，但案件发生在其餐厅之内，麦当劳势必要拿出应有的态度，承担起应有的责任。但遗憾的是，命案发生后，麦当劳在第一时间选择了沉默。两天后，仅仅是在官微上发了两篇对逝者表达哀悼的微博。麦当劳在第一时间的失声，以及之后对事件、对死者的零行动、零举措，没有让公众看到一个勇于担则、充满温情的品牌形象。
项目分数：40分 评分：5分 真诚沟通原则(SINCERITY)案件发生后，麦当劳第一时间选择失声，在之后的两篇微博中，也只是简单的对死者表达悲痛之情。之后便没有了更加深入、真诚的沟通，丝毫看不到其诚意所在。
项目分数：20分 评分：5分 速度第一原则(SPEED)危机发生后，麦当劳并没有在第一时间站出来发声，表达态度，而是时隔两天后才发微博表态，且内容反而引发网友的指责，危机愈加激烈。
项目分数：20分 评分：0分 系统运行原则(SYSTEM)案件发生后，麦当劳除了发布两次微博之外再无其他行动，不符合系统运行原则。项目分数：10分 评分：0分 权威证实原则(STANDARD)在这次事件危机中，麦当劳没有邀请权威第三方来证言，仅仅是通过官微发布，显然不符合权威证实原则。项目分数：10分 评分：0分
企业危机公关处理案例 篇5
双汇集团“瘦肉精”事件危机处理
一、案例背景
(一)双汇集团简介
双汇集团（河南省漯河市双汇实业集团有限责任公司）是以肉类加工为主的大型食品集团，总部位于河南省漯河市，双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集团，总部位于河南省漯河市，目前总资产达200亿元，员工6万多人，年肉类总产量300万吨，是中国最大的肉类加工基地，在2011年中国企业500强排序中列166位。
双汇集团是跨区域、跨国经营的大型食品集团，在全国12个省市建有现代化的肉类加工基地和配套产业，在31个省市建有200多个销售分公司和现代化的物流配送中心，每天有8000多吨产品通过完善的供应链配送到全国各地。双汇集团在日本、新加坡、韩国、菲律宾等国建立办事机构，开拓海外市场，每年进出口贸易额突破1亿美元。
双汇集团坚持用大工业的思路发展现代肉类工业，先后投资40多亿元，从发达国家引进先进的技术设备4000多台套，高起点、上规模、高速度、高效益建设工业基地，形成了以屠宰和肉制品加工业为主，养殖业、饲料业、屠宰业、肉制品加工业、化工包装、彩色印刷、物流配送、商业外贸等主业突出、行业配套的产业群。
此次涉事企业济源双汇食品有限公司是双汇集团子公司，成立于2008年9月18日，由双汇集团独资设立，注册资本9000万元。2009年6月，双汇集团对其增资，增资后注册资本为2亿元。涉及年屠宰生猪150万头，年低温肉制品3.3万吨。
（二）双汇“瘦肉精”事件
1、“瘦肉精”的危害
“瘦肉精”被认为是肉制品业的“三聚氰胺”，它通常是指盐酸克伦特罗，一种肾上腺类神经兴奋剂。类似药物还有莱克多巴胺、沙丁胺醇和特布他林等。将这一类物质添加于饲料中，可以增加动物的瘦肉量，减少饲料使用，使肉品提早上市，从而降低成本。
科学研究表明，食用含有 “瘦肉精”的肉会对人体产生危害，常见有恶心、头晕、四肢无力、手颤等中毒症状，长期食用则有可能导致染色体畸变，会诱发恶性肿瘤。
早在2002年，国家食品药品监督管理局等部门就发布公告，明令禁止在饲料和动物中添加“瘦肉精”。
2、双汇“瘦肉精”事件回放
2011年3月15日，央视新闻频道播出3·15特别行动——《“健美猪”真相》，节目中曝光了用瘦肉精喂养的“健美猪”最终流入河南双汇肉制品厂一事。
央视报道称，济源双汇虽然宣称其产品经过“十八道检验”，但这些检验中并不包括瘦肉精的检测。报道还引述猪贩曹复兴的话称，济源双汇名义上不收含瘦肉精的猪，但其实专要这类猪，因为“出来的肉好”。
此次事件发生后，双汇、农业部、供应商各方面的反应如下：（1）双汇方面：正了解具体实情
15日下午，双汇集团应对举措则略显举棋不定。双汇集团副总经理杜俊甫坦承，在3·15这样特殊的日子，出现这样的报道，对企业的伤害是很大的，集团对此事件非常重视，他正准备回公司召开紧急会议，目前暂时还没有结论。
同时，他表示农业部对“瘦肉精”有着严格的管理规定，双汇集团也同样一直对瘦肉精有严格的管理和检测规定，不可能出现这样的事情，所以集团一定会严格核实，了解具体实情，并承诺一定给消费者一个交代。
（2）农业部方面：派员赴豫查处
农业部在央视播出报道后已经在第一时间责成河南、江苏农牧部门严肃查办，严格整改，切实加强监管，并立即派出督查组赶赴河南督导查处工作，将彻查并责成有关地方和部门对相关责任人员严肃处理，随后向社会公布。
（3）百胜方面：正联系双汇了解报道情况
双汇还是多家餐饮企业的供应商，如肯德基、必胜客的东家百胜餐饮就部分使用双汇肉制品。2008年时，在全国百胜餐厅中，双汇供应的肉制品占了50%。百胜联系人声称已经在联系双汇，了解报道的情况。
3月16日午时，双汇集团发布官方声明，推翻了前一日“不可能出现这样的事情”的说法，并声明济源双汇食品有限公司是双汇集团下属的子公司，对此事给消费者带来的困扰，双汇集团深表歉意；双汇集团对媒体的报道高度重视，已召开高层会议，研究部署调查处理工作，责令济源工厂停产自查，并派出集团主管生产的副总经理及相关人员进驻济源工厂进行整顿和处理已召开高层会议，研究部署调查处理工作；双汇集团要求下属所有工厂，进一步加强对采购、生产、销售各环节的质量控制，严格把关，确保产品质量；同时，双汇集团将积极配合政府职能部门，开展对此次事件所涉及的各个环节的全面检查；双汇集团声称食品安全是一个系统工程，双汇集团将进一步强化对产业链上下游的控制力，确保食品安全；双汇集团对关注肉类行业食品安全、关注双汇健康发展的新闻媒体及社会公众表示衷心的感谢。
这意味着双汇官方承认了“健美猪”流入的事实。
3月17日，面对压力，双汇方面一系列举措似乎表明想要扭转被动局面。据不同媒体报道，16日双汇给各大零售企业发出函件称：“凡我司生产的熟肉制品均可正常销售，如出现相关的质量问题，我司将承担一切责任。”另外，双汇还表示，已委托国家及地方相关检测机构，对其生产的熟肉制品进行全面检测，检测结果将在3月20日予以公告。
双汇集团总经理杜俊甫接受采访时更是明确表示，“双汇作为一家大公司，对所有问题不会回避，会承担所有的责任。”
当晚，双汇集团再次发表声明，要求济源双汇收回在市场上流通的产品，在政府有关部门的监管下处理。对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职，济源双汇继续停产整顿。
虽然各地商超纷纷自主下架，但双汇一直没有发出召回声明，也没有启动赔偿机制。
3月19日，国务院派员督查“瘦肉精”事件。
3月20日，河南首次通报了双汇冷鲜肉“瘦肉精”抽检呈阳性。河南省食品安全领导小组办公室通报，济源市政府在全市的7家双汇连锁店和59家双汇冷鲜肉专营店现场封存双汇冷鲜猪肉1877.9公斤，共抽样46个，其中6个确认为阳性，34个阴性，另有6个样品正在等待检测结果。
市畜牧局对库存的689头生猪进行尿液检测，发现19头“瘦肉精”检测呈阳性。
而双汇集团旗下济源双汇食品有限公司已经被停产整顿，产品全部召回，不仅损失惨重，也给双汇发展（000895）正在进行中的重组埋下了不小的隐患。
3月21日，济源双汇无限期停产整顿，双汇发展重组存在隐患。3月22日，济源双汇公司确认17头瘦肉精生猪，国务院工作组要求彻查“瘦肉精”事件，严肃究责。
3月23日，以应对下架危机，希望能够重新启动市场。为落实两个声明、确保食品安全，双汇集团紧急召开了全国管理层及客户视频会议。双汇集团董事长万隆、总经理游牧等集团、事业部高层、全国业务客户及部分记者4000多人参加了此次视频会议。
3月24日以来，双汇集团一再表示“不惜成本对生猪屠宰实施‘瘦肉精’在线逐头检测，确保生猪100%全检，为广大客户提供安全放心产品，并将每年的3月15日定为“双汇食品安全日”。
3月25日，双汇集团又召开了全国供应商视频会议，试图安抚处境艰难的供应商，双汇集团高层、业务采购人员、全国供应商及部分记者3000多人参加了此次会议。万隆在会上称，“双汇的产品经得起考验”，“双汇不会成为下一个三鹿”。然而，万隆在同日披露，在事发10天内，影响销售10多亿元，济源双汇处理肉制品和鲜冻品直接损失预计3000多万元。万隆在会议上表示“双汇不会成为第二个三鹿。”，双汇此次“瘦肉精”事件与三鹿当年的“三聚氰胺”事件有本质上的区别。他的理由是：首先，瘦肉精是上游产业链存在问题；其二，瘦肉精事件主要是由于抽检标准有漏洞；第三，他表示双汇产品经得起检验。
3月29日，知情人曝双汇要求瘦肉率须达70%，而一般的猪瘦肉率是30%-40%，猪农被迫用药。然而，双汇集团董事长万隆约见部分“核心媒体”，并提到“瘦肉精事件是上游产业链中养殖环节出现的问题，济源双汇的猪源是在流通环节因为把关不严流入企业”。本地业界称如果不是企业有需求，猪农并不会喂养瘦肉精。而随着猪肉价格近年大幅波动，猪农还替肉企承受了价格波动风险。
3月30日，双汇的一位联系人表示，双汇并没有要求在收猪的时候达到70%以上的瘦肉率。他表示，瘦肉率和猪种具有一定关系，良种猪的瘦肉率会较高，企业收购时价格就会相对高些；土猪则肥肉较多，收购价格也会低些但是没有非要猪农的猪瘦肉率达到多少。这位联系人强调，双汇董事长万隆日前对媒体的讲话并没有把瘦肉精的责任推给上游猪农的意思，双汇上下都在积极整改。
他指出：“按照国家有关规定，检测瘦肉精时需要按照10%的比例进行抽检，目前我们是不计成本地逐头抽检。”，“事件发生是一个警钟，双汇将加强监管和品质把关。”
3月31日，上午10时，双汇集团将在漯河市体育馆召开“双汇万人职工大会”，参会人员包括双汇集团所有管理层、漯河本部职工、经销商、新闻媒体。“这是‘瘦肉精’事件发生后，规模最大、最隆重的一次公开会议。”双汇相关联系人表示，迫于外界的压力，双汇希望通过这次会议让消费者放心，让公众安心。“万人大会”的内容主要是讲如何保证产品质量和维护好销售渠道。双汇董事长、71岁的万隆鞠躬道歉，发布整顿举措，拟引入第三方监测产品，并称双汇因“瘦肉精”事件受损超过121亿元。
会上，双汇集团特别安排了一个环节，让全国各地经销商“即兴”发言，多位经销商表示对双汇依然充满信心。一位来自辽宁的经销商最后高喊“双汇万岁，万隆万岁”，连续喊了三次，被主席台上的万隆连摆手叫停。
4月6日，因“瘦肉精”事件下架20多天后，双汇熟肉制品近日在各超市卖场重新上架，双汇将来自全国各媒体关于“双汇肉制品未检出瘦肉精”的正面报道贴满货架。重庆区域经理马经理为让市民相信重新上架的双汇产品质量安全，带着促销人员现场大吃双汇火腿肠，桌子上，堆放着对双汇30余个品种的检验合格报告复印件，检验单位包括四川、河南和湖北三省的质量技术监督局，检验结果一栏均写有“未检出瘦肉精”字样，以此打消消费者的疑虑。
同时，双汇集团还把生猪在线“头头检测”作为一个工序，每年投入3亿元资金保障食品安全，实行开放式办厂，邀请广大消费者、新闻媒体和政府部门到企业参观考察和监督，引入第三方检测机构，进行专业化质量安全服务，做到产品更优、企业更强。
4月10日，协会称双汇瘦肉精“万人道歉大会”系公关公司策划，将双汇的诚信问题又一次推到了风口浪尖。
4月18日，双汇公告公布了“瘦肉精”事件的调查结果，称“瘦肉精”事件是由于个别员工在采购环节执行检测时没有尽责，致使少量“瘦肉精”生猪流入济源分厂。
4月22日，双汇公告隐瞒关键数据，律师已涉嫌虚假陈述。4月23日，双汇危机导致发货量骤降，至少损失20亿元。4月24日，双汇承认隐瞒退货承诺，律师称应承担误导责任。
7月23日，双汇集团在河南漯河总部召开媒体见面会，反思食品安全问题，董事长万隆在会上表示，3.15危机发生后，为确保食品安全，双汇采取的及时关停济源工厂，彻查工厂管理人员，并对全国企业停产整顿等措施，在生产方面具体有六项举措：改抽检生猪“瘦肉精”为头头检验，一年增加检测费用3亿元； 实行开放式办厂，邀请消费者、媒体和政府部门走进双汇工厂，同时引入中检集团做为第三方进行专业化的监督和服务；对上游产品严格依法索票索证，把住采购入口关，原辅料进厂逐批检查；产品出厂批批检查；将今后每年的3月15日定为“双汇食品安全日”，牢记教训，警钟长鸣；发展养殖业。
二、危机演变过程
（一）危机孕育期
双汇集团的年销售量约有500亿元，可见其推向市场的问题猪肉数量之大，双汇也一直在广告中自称“开创中国肉类品牌”，一直强调“十八道检验，十八道放心”，双汇还是食品安全的示范单位，是行业诚信的标杆企业。
双汇是快消品行业的品牌企业，因为快消品难免时时遇上或大或小的危机，所以双汇集团在危机管理的危机监测、危机预警环节更应该做得更完善。
而此次“瘦肉精”危机事件发生之前是此次“瘦肉精”危机的孕育期，双汇集团表面上发展顺利，其实在这个时期，“瘦肉精”的不利信息已是形成很久了。在河南孟州市、沁阳市、温县和获嘉县，生猪养殖环节违禁使用“瘦肉精”几乎成了一个公开的秘密。“瘦肉精尿检”、生猪检疫等如同走过场，每头猪花两元钱就能买到三大证明，再花上一百元打点河南省省界的检查站，便可以一路绿灯送到南京一些定点屠宰场。无需检测“瘦肉精”，每头猪交10元钱就能得到一张“动物产品检疫合格证明”。很多养猪场，几乎家家都在使用 “瘦肉精”，而且添加量大小不一。一些养猪户也声称，他们铤而走险偷偷在饲料中添加 “瘦肉精”，主要是为了满足一些买猪人的要求。
所以，作为跨区域、跨国经营的大型食品集团，双汇理应知晓使用“瘦肉精”所潜藏的危机，以及此危机一旦发生所带来的严重后果。如果双汇集团能够早些意识到这一潜在的危机的严重性，“瘦肉精”猪肉就算在养殖环节中没有被发现，在贩运、屠宰、和销售中也能顺利通过，但是只要双以质量把关严格，也是能及时地避免这一危机的发生，遗憾的是在孕期其中，这一重要环节被疏忽掉了。
（二）危机的爆发期
2011年3月15日，央视新闻频道播出3·15特别行动——《“健美猪”真相》，节目中曝光了用瘦肉精喂养的“健美猪”最终流入河南双汇肉制品厂，双汇“瘦肉精”危机事件爆发。在危机的爆发期，双汇“瘦肉精”的信息被各大媒体争先报道，信息开始全国传播，危机已经暴露无遗。
该公司的危机起源于2011年3月15日，央视3·15特别节目《“健美猪”真相》中曝光河南孟州等地养猪场采用违禁动物药品瘦肉精，双汇旗下济源公司是收购企业之一。
面对这突如其来的“危机”，3月16、17日，双汇集团连续两天在其官方网站上就“瘦肉精”事件发布声明，向消费者致歉，并责令济源分厂停产整顿，将每年3月15日定为“双汇食品安全日”。虽然双汇集团及时对济源公司进行了停产整顿，对相关负责人也进行了免职等处罚，但是，双汇却把矛头指向了源头的养殖户和政府相关部门的监管不力，而没有深刻反思自身问题所在。双汇集团在其官方网站上仅仅表示对此事给消费者带来的困扰，双汇集团深表歉意。根据词典解释发现，困扰是指困难的处境或者难办的事。我们可以发现，在危机开端双汇集团面对媒体的揭露和质疑时，用“困扰”来形容“瘦肉精”给消费者所带来的危害有避重就轻之嫌。
（三）危机的扩散期
虽然各地商超纷纷自主下架，但双汇一直没有发出召回声明，也没有启动赔偿机制，双汇的缺乏诚意使得危机在不断地扩散。最具戏剧性的场面是3月31日双汇集团举行的万人职工大会上，这次大会进一步激化了双汇危机与消费者之间的矛盾。在大会上与双汇集团董事长万隆鞠躬致歉形成鲜明对比的是，经销商高呼“双汇万岁、万总万岁”的惊人场面。
更让人质疑双汇道歉诚意的是，4月18日双汇公告公布了“瘦肉精”事件的调查结果，称“瘦肉精”事件是由于个别员工在采购环节执行检测时没有尽责，致使少量“瘦肉精”生猪流入济源分厂。
在危机的扩散期，双汇仍然比重就轻的检讨自己对消费者的危害行为，只是以为的简单道歉，但是却没有显示出其应负和应有的诚意，使得冲突不断升级，全国各大媒介的追踪报道、公众的不断关注，双汇“瘦肉精”危机事件成为社会舆论关注的“焦点”和“热点”。公众质疑双汇是否成为第二个三鹿“三氯氰胺”。危机迅速扩散，对双汇集团而言呈现失控状态。
（四）危机消失期
危机发生20天后，各大城市的超市陆续恢复双汇产品的上架，但是大部分消费者对双汇的信任度却没有恢复，并且对双汇的处理态度和做法颇有意见。
双汇集团发现了消费者的重要性，没有消费者的信赖和购买力，双汇集团的生存和发展也将陷入困境。为了在激烈的市场竞争中迅速恢复市场份额，双汇集团在危机恢复阶段急需做的工作是重建消费者对双汇品牌的信任。
于是进行了开放式办厂的举措，让公众看到双汇集团透明化办厂，表达接受广大消费者、媒体和政府监督的决心。双汇力图建立过硬的产品质量，投入3亿元的检测资金，但是，与这些可量化的货币投入相比较，双汇用20多年时间所树立的放心肉品牌受到了质疑，这项无形价值的损失对于双汇集团未来的发展是无法估量的，其品牌的复兴之路仍需要经过公众长期的考察，慢慢接受。
三、危机处理成功之处
双汇作为快消品行业的品牌企业，难免时时遇上或大或小的危机，所以应对起危机来，会有一些经验。为了应对此次的“瘦肉精”危机，双汇的危机处理，也有进行较为正确的处理。
（一）双汇在危机处理遵循的危机处理原理
1、速度第一原则（SPEED)在面对“瘦肉精”危机爆发时，双汇反应及时。企业领导人和公关负责人能在危机24小时内发出第一封公开的声明来“致歉”，达到安慰媒体和民意的作用，在这点上，双汇的速度是及时的。在第三天，即3月17日，双汇再次发表声明，处理了相关责任人，让舆论有正面内容演进，也算是很好的续篇。
2、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER)在危机发生后，企业应该时刻将公众利益放在第一位，以适合的行动来赢得公众尤其是媒体的注意与认可。决不可选择对抗，宁可屈尊认错，态度是至关重要的。以此来缓和消费者及公众的情绪，提高对企业的信任。
在双汇“瘦肉精”事件被曝光的第二天，双汇集团便发布了公开声明，承认济源双汇集团使用瘦肉精猪肉，向公众致歉，并对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职，济源双汇停产整顿。在这点上，承担了一定的责任。
3、权威证实原则（STANDARD)双汇在危机发生后，引入权威第三方，建立产品安全第三方检测机制，公开透明接受监督。
双汇集团与产品安全第三方检测机构——中国检验认证集团签订了食品安全长期战略合作协议。作为独立的第三方监督机构，将对双汇集团产品质量、食品安全和内控体系进行全方位的第三方监督审核和检测检验，并定期向企业和社会反馈结果，以期走出一条全新的食品安全监督模式，确保消费者的安全与健康。以此来得到消费者的信任与支持，这点尤为重要。
（二）双汇在危机处理的成功之处
双汇在危机处理过程中，除了遵循以上三点危机处理原则外，为了确保食品安全，双汇也做出了如下举措：
1、双汇在危机发生的第2天要求济源双汇收回在市场上流通的产品；一段时间后，也进行了大规模销毁生猪肉。并且，表示双汇生产的熟肉制品均可正常销售，如出现相关的质量问题，双汇将承担一切责任。
2、生猪逐头检验，确保食品安全
从3月16日起，双汇集团实施生猪屠宰“瘦肉精”在线逐头检验，引进先进的检测仪器对“瘦肉精”进行检测旨在从源头上确保食品安全。
双汇集团一位高管声称改生猪屠宰“瘦肉精”“抽检”为“在线逐头检验”，全年预计增加“瘦肉精”检测费用3个多亿。
为安全不惜成本，不计代价，毫无疑问，双汇实施“瘦肉精”在线逐头检验后，告知公众的是信息双汇的产品将更加安全、放心。
3、建立索赔机制，把好上游关
危机事件之后，双汇集团向广大供应商重申了旨在强化源头控制的索赔制度。制度规定，双汇集团生猪收购头头检验，原辅料进厂批批检查。供应商供应的生猪和原辅料要确保安全，供应前要签订质量安全承诺书，保证不采购有“瘦肉精”的生猪，不交售有“瘦肉精”的生猪，凡提供有毒、有害等非食品原料的供应商，除按照国家规定进行处理外，还要按“问题生猪”或“问题商品”价值的两倍进行索赔；供应商供应的各类物资，必须证件齐全、真实、有效，如弄虚作假，无论是供应商还是企业职工，都要负相应的法律责任和经济赔偿，决不让一头“问题猪”和“问题原料”流入双汇任何一个工厂。
4、警钟长鸣，设立企业安全日
牢记教训，警钟长鸣。双汇集团将今后每年的3月15日设为“双汇食品安全日”，同时成立“双汇集团食品安全监督委员会”，邀请肉类行业、食品行业、公共媒体、政府监管部门等外部专家监督企业的生产经营；建立企业食品安全奖励基金，并于每年3月15日“双汇食品安全日”期间，对坚守食品安全的供应商、销售商进行公开表彰、奖励；设立举报制度，彻查、严惩危害食品安全的事件和责任者。以此让“产品质量无小事，食品安全大如天”的企业理念，深深植根于双汇集团广大干部职工的脑海中，落实到实际行动中，确保食品安全长治久安。
上述措施的实施，为了进一步提高双汇集团对上游产业链安全的控制力，把食品安全的生产能力提高到一个新高度，推动双汇集团实现更稳定、更健康的发展。而双汇的目的是让公众看到双汇严把质量的决心，让公众重新信赖双汇的产品。
四、危机处理不足之处
总体上看，双汇在“瘦肉精”危机处理中，失误的细节不少，甚至有些低级错误，直接加剧了危机或带来了不必要的损失。
（一）双汇在危机处理违背的危机处理原理
1、真诚沟通原则（SINCERITY)诚意，诚恳，诚实。人们可以原谅一个人的错误，但是绝不会原谅一个人说谎。企业要诚实，要尊重公众的感受，不能忽视和漠视公众的真实感受。双汇在处理危机时，没有让消费者看见双汇的真诚，违背了违背诚实、诚恳、诚意的原则。
2、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER)在危机发生后，企业应该时刻将公众利益放在第一位，以适合的行动来赢得公众尤其是媒体的注意与认可。决不可选择对抗，宁可屈尊认错，态度是至关重要的。以此来缓和消费者及公众的情绪，提高对企业的信任。
然而，双汇在危机处理是违背了这项原则，其含糊其辞的声明、没有诚意的道歉、尤其是以原料供应的错误来推脱自己的责任，激起诸多媒体以及公众的猛烈批评和强烈不满。食品安全是人命关天的大事，双汇的处理没有得到消费者的原谅和信赖，双汇公司完全没有表现出为消费者负责的价值观。
3、速度第一原则（SPEED)遇到危机，理应24小时之内，迅速的控制事态，否则会扩大危机的范围，甚至失去对全局的控制。
危机事件发生后，没有迅速做出正确的反应，双汇没有立即召回自己产品，只是发表了声明，一直对瘦肉精有严格的管理和检测规定，不可能出现这样的事情，一定会严格核实，了解具体实情，并承诺一定给消费者一个交代。并且3月20日，河南首次通报了双汇冷鲜肉“瘦肉精”抽检呈阳性之后，其一系列举措没有把握住处理危机事件的主动权，失去了解决危机的最佳时机，在消费者心目中留下非常不好的印象，对公司的诚信造成巨大的危机。
（4）系统运行原则（SYSTEM)需要公司统一观点，专项负责，多方配合，达到标本兼治。双汇内部沟通体系不畅通，公关人员前后矛盾的话语。16日，双汇发布的官方声明就推翻了15日声称的“不可能出现这样的事情”的说法。显示双汇的危机处理方面缺乏系统性。
（二）双汇在危机处理的不足之处
双汇在危机处理过程中，除了没有做到以上四点危机处理原则外，为了确保食品安全，双汇做出了错误的应对措施，没有有效控制事态的蔓延。
1、不诚恳、没有责任感
尽管双汇集团为济源双汇的检测手续向公众做出并不诚恳的道歉，但在多个场合，双汇集团高管却强调自己是“代人受过”，真正的罪魁祸首是生猪养殖业秩序混乱和动物检验检疫标准过于宽松，没有高姿态地承担自己应付的责任，比如其产品对消费者的身体造成巨大的伤害，双汇集团应当承担起道义和法律的责任，远不是一则缺乏道歉诚意的声明或推卸责任的行为。
一直以来，双汇集团的宣传口号是“十八道检验、十八个放心”，然而这十八道检验中竟没有包含瘦肉精这一检验内容。在危机开端，双汇集团面对媒体的揭露和质疑时，用“困扰”来形容“瘦肉精”给消费者所带来的危害有避重就轻之嫌，而没有深刻反思自身问题所在。
2、公司说法前后不一致
危机发生过程中，双汇内部禁止员工接受采访了，但实际上多人有意无意间接受了媒体的采访，既造成了非必需信息传递，甚至信息矛盾，给媒体抓住些把炳，又因为回答前没有经过团队斟酌，出言不慎。面对同一间媒体，宣传部的人员说的是：“公司已知悉此事，正在调查济源厂情况。” 更不该的是，双汇的一些员工还在“被”采访。他们可能都不认为自己被采访过了，因为有的对媒体说的是“集团要求我们不能接受采访，要不会罚款”；有的只说了句“销售受了一点点影响。”但是这些看似不打紧的话，被媒体别有用心地发表出来后，味道就大不一样了。
3、危机公关不得当
在危机的扩散期，23日双汇紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议，25日双汇再次召开了全国供应商视频会议，31日双汇集团在河南省漯河市体育馆召开“万人大会”，很明显的做法是双汇公司为了安抚经销商和投资者以及尽量保住双汇市场而召开的。虽然参加会议的有双汇高层、新闻媒体、商会员工、经销商、投资者，但是自始自终却没有消费者。
双汇没有把消费者作为重点，而是把经销商和新闻媒体作为了重点这次万人致歉大会不仅没有起到积极作用，反而是给人一种做秀的姿态，这令双汇的呃处境雪上加霜。并且双汇集团的领导万隆在发言时更是反复强调双汇集团在此次事件中的损失，以自身利益为中心，把消费者的利益置之度外。双汇应把公众利益放在首位，危机发生后，公司面对媒体时，承认公司方面确实在管理上、经营上以及社会和道义上负有责任，而不是从公司自身利益出发来解决问题。
在危机的消失阶段，双汇集团开始在消费者心目中重塑产品质量和品牌声誉的良好形象。重庆区域经理马经理为让市民相信重新上架的双汇产品质量安全，带着促销人员现场大吃双汇火腿肠，桌上堆放着双汇30余个品种的检验合格报告复印件等，均给公众一种做秀的感觉。
4、双汇的16日的声明，暗示瘦肉精喂猪的是养猪的农民，不是双汇。果然，双汇的这个声明，引来一片指责，最典型的是：一旦造假丑闻曝光，这些大企业们总是满脸无辜，并很快把公众的注意力引向产业链中最低端的群体——那些奶农、养猪者——好像他们的良心泯灭、利欲熏心才是结症所在。这种企图转移公众和媒体视线的举措带来了相反的效果。
5、第三方权威机构的运用不合理不充分
17日，面对社会对双汇肉制品是否可能都含有“瘦肉精”的质疑，来自漯河市食品药品监督管理局的一份报告称，“目前没有发现问题”。这是双汇在打政府牌。政府机构是危机时最解决问题的第三方。但面对这样的危机，只用漯河市政府的力量，显然已手长衣袖短了，结果弄巧成拙。
五、危机处理工作的改进建议
危机公关来了再想法处理，肯定是要不得的。事前的功课（企业领导和员工的危机管理培训、资源储备），应对预案和程序，关键点控制，细节管理，才可能减少损失，甚至化危为机。
（一）双汇危机处理的改进建议
从双汇“瘦肉精”事件和危机管理行为中，我们可以发现卓越的产品质量和服务才是赢得消费者信任的力量之源。危机一旦发生，公关行为并不能有效的解决危机，而应要持有一个敢于承担责任和诚恳道歉的态度来化解危机。
1、双汇集团应该加强控制上游的产业供应环节
由于双汇集团肉制品的猪肉一部分来源于自己设厂养殖的生猪，另一部分来源于其他收购渠道，因此在生猪进厂时应该进行严格的检查工作，使生猪安全标准达到100%。双汇集团还应该加快养殖业发展，完善双汇产业链条，提高企业自身对产业链上下游的控制力量，确保产品来源和生产安全。
2、引入第三方独立质量监督机构，实现内外监督相结合
双汇集团内部采用的监测制度是：（1）生猪头头检验，原辅料批批检查，从源头上控制食品安全；（2）加强对下属子公司和相关环节的监管力度；（3）集团稽查中心严查采购、生产、销售各环节违规行为。此外企业除了加紧内部对产品质量安全的监管力度外，还应当引进第三方独立的质量检测机构，公开透明信息接受监督，与企业内部质量管理考核相结合。
3、强化企业的风险管理意识，完善风险预警机制，提高风险应对水平建立产品质量风险预警机制，开展产品质量信息收集、分析和研判工作，对某些特定时期的质量指标或是可能发生的情况进行预测，及时发布产品质量安全预警信息，降低产品质量安全风险，迅速对相应的防控措施进行必要部署和落实，防止危机的发生和蔓延，从而确保企业生存和发展的持续稳定。
（二）对企业的危机处理的建议
双汇危机事件应该引起我国企业，尤其是已经拥有著名品牌企业的反思。当企业遇到品牌危机应注意下面提出几点建议：
1、立即成立品牌危机处理小组，快速做出反应
当企业遭遇品牌危机时，应立即成立品牌危机处理小组，在调查具体情况后，立即对危机的影响做出评估，制定相应计划控制事态的发展。品牌危机处理小组可以由以下人员组成：企业领导人、公关专业工作人员、生产与品质保证人员、销售人员、人事内勤人员、消费者热线接待人员等。品牌危机管理小组应保持其独立的具有足够权威的发言权，组织对外信息的传播工作，及时向相关利益人通报信息。同时，对危机事件采取必要的处理措施。这里需要强调的是危机处理人员中企业领导人应该是管理高层人物，管理高层人物的出现会使品牌危机公关传播的效应更加明显，会对危机处理进程起关键的推动作用。例如，1999年在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中，可口可乐公司派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。在新闻发布活动中，高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情况下做出表态承诺，改变事态发展方向。
2、高姿态承担责任，赢得消费者的谅解与信任
双汇出现危机后，也迅速采取了相关处理措施，如回收产品、关闭有关企业等。但是双汇并没有高姿态的承担责任，却有推卸责任之嫌。其实这种想法是不明智的，与其掩耳盗铃，还不如自曝真相，表露出企业的真诚。企业坦诚有利于让关心企业发展的人消除顾虑，重新树立对企业的信心，赢得更多的口碑。可口可乐的做法值得我们借鉴，可口可乐在比利时危机事件处理时，明确承认产品质量事故是由于车间隔离材料的问题和现场管理不严格的结果。在坦承了过错之后，可口可乐依然畅销于欧洲。“人非圣贤，孰能无过”，企业也一样，我们不能避免工作中可能产生的失误，但我们敢于面对自身的失误，分析原因、寻找差距并及时改进，这是企业最基本的经营理念。
3、公众利益高于一切，真诚对待消费者
面对媒体，应避免从公司自身利益出发，应把公众利益放在首位。在双汇危机事件中，双汇集团一直在采取自救行为，更多地是在安抚处境艰难的供应商。其实在这个事件中，消费者是最大的受害者，但双汇并没有面对消费者进行解释、说明。双汇应该给予消费者补偿，并向消费者说明负面事件的影响范围，不让消费者陷入安全恐慌中。双汇集团在全国一共有超过17家肉制品厂，济源双汇只是其中规模最小的一家，由于品牌的连带性，双汇位于其他地方的工厂同样受到了影响，多个地方的产品尽管出示了检验合格证明，但消费者拒不买账。可以看出，消费者的忠诚度决定着企业品牌的信誉度，因此在品牌危机处理中，针对消费者的危机沟通应该是第一位的。首先企业应该认真了解消费者的情况，冷静倾听消费者意见，主动承担责任，向消费者表达歉意。其次，确定关于危机责任方面的承诺内容与承诺方式，制定损害赔偿方案。最后，向消费者提供后续服务，尽量减少消费者的损失。只有让消费者真切地感受到企业的真诚，才能在社会公众心目中树立一个负责任的企业形象，从而有助于获得公众的谅解，使危机得以解决，品牌得以重新树立。
4、及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息
在信息社会里，新闻媒体在社会中的地位和作用日趋重要，他们对于企业的评判往往会左右着社会舆论，这些社会舆论又关系着企业的声誉和品牌形象。当一个企业发生品牌危机时，他们会比企业更关心危机进程，同时往往会倾向于保护弱者，无形中加大了企业品牌危机处理的难度。这里的一大问题是他们对于企业品牌危机的敏锐反应和过度关注，可能导致报道的失真或非理性化，因而能否争取到新闻媒体的真实客观报道就是品牌危机处理的第一道难题。要解决好这一难题，企业应注意以下几方面：首先，企业的对外宣传解释和企业内部的解释说明，都要口径一致，不能相互矛盾，避免让外界感觉企业管理混乱和缺乏诚信。其次，主动向媒体提供真实准确的信息，公开企业的立场和态度，以减少媒体猜测，不要轻易表示赞成和反对的态度。再次，当媒体发表了不符合事实的报道时，应尽快向媒体提出更正声明，指出失真的地方，并提供真实资料。通常情况下，召开新闻发布会是企业与媒体沟通的有效形式。这样可以使企业与媒体直接对话，会减少不实报道，同时也向公众展示了一个积极主动、肯负责的公司形象。
5、搞好企业内部关系，提高企业内部的凝聚力
当企业遭遇品牌危机时，其所产生的影响涉及企业各个环节，社会舆论的关注点也会相应地扩散到企业的方方面面。这些因素都会直接影响企业内部的员工、股东以及员工的家属，如果企业置这些影响于不顾的话，就可能使企业人心涣散、流言四起，使陷入危机的企业内外交困。因此，企业必须做到向员工告知危机的真相和企业采取的措施，稳定军心。另外，搜集了解员工的建议意见并做好耐心的解释工作，向员工传达重建企业形象的具体措施，动员全体员工为化解危机共同努力。让企业员工知道自己不是旁观者，而是积极的参与者。大家群策群力、共度难关。
6、加强与其他利益相关者的危机沟通
企业危机事件处理 篇6
会展1班 从赫然 201410971041
如今，由于社会环境愈来愈复杂多变。当企业在经营过程中难免会突发危机。在危机发生时，必须以最快的速度，最娴熟的处理技巧解决危机，才能防止危机进一步恶化。前些年发生的肯德基冰块菌落总数超标事件,轰动一时，下面就此事件进行分析。
2013年7月20日,央视报道称,记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块,并抽取马桶水箱水样品一同送往检测,检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标,其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍,这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知,对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。事后，肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会，通报了半年以来对食品安全管理升级行动的落实情况,表达了对肯德基相关食品安全的信心;整个事件发生过程中,该门店冰块的销售从未中断。
此次危机事件虽然已经过去很长时间，但是该事件也反映出了许多问题。此次事件发生的主要原因是，肯德基在已生产冰块菌落总数的自检中疏于监管，或者说并没有落实到每个店面中；其次要原因是肯德基在冰块生产过程中污染控制做得并不好。这一系列的疏忽导致了肯德基在媒体抽样检测中被曝光。肯德基的处理方法首先是，品控人员第一时间到餐厅进行检查,称并未发现异样 次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回应和道歉。而后肯德基方面就冰块事件再次做出回应，认为央视的检测结果是“偶发性的污染”造成的.对于为什么会有这样的污染，现在时过境迁，已经无从考证。企业对危机的预防和避免是最为中要的环节,设立预警机制，找出自身的问题以及危害才是正确的处理方法。总体来说，肯德基公司具有较高的危机管理水平，在这一事件中，其有效的危机管理将危机控制在了较小范围内，有效减少了对企业的损失，很大程度上挽回了公司形象；但同时，在此次危机公关中，还是有一些不足之处值得改进。企业在进行危机处理时,要坚持以下五个原则：预防第一原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。就此次事件来看，肯德基日后要加强企业卫生规范，严格基层员工操作，提前预防卫生安全危机的发生；此外，事件发生在食品行业，卫生问题十分敏感，肯德基应邀请第三方权威检测机构对其卫生进行权威认证，而非只进行内部调查。
企业危机公关处理案例 篇7
当前, 国际金融危机还在扩散和蔓延, 对我国实体经济的影响也在日益加深, 部分企业的财务风险进一步加大。为了提高企业防范和化解财务风险的能力, 增强企业发展实力, 保持企业平稳健康发展, 财政部于2009年4月27日发布了《财政部关于当前应对金融危机加强企业财务管理的若干意见》 (以下简称《意见》) , 就当前进一步加强企业财务管理有关重要事项提出十二条意见。
《意见》的发布为企业通过加强财务管理以应对金融危机提供了很好的建议。通过解读《意见》, 并结合对企业的财务分析, 可以相对准确地把握企业面临的财务风险, 从而提出切实可行的应对措施, 达到防范和化解企业财务风险、在金融危机的大环境中维持生存、保持竞争力的目的。
一、公司的基本情况
公司前身为成立于1980年的某信托公司;1993年, 公司正式整体改制为股份制企业;1996年10月, 公司在上海证券交易所上市, 目前已经形成贸易、房地产、港口物流三大核心主业;至2008年底, 公司总资产已达87.81亿元, 为中国最大的500家集团企业和中国上市公司的100强。
近年来, 公司取得多种荣誉:入选《证券市场周刊》“A股上市公司最佳成长50强”, 被中国证券市场研究设计中心等机构评为“中国财经风云榜2008年度最佳投资者关系上市公司”, 被中国产品质量协会评定为“第一批国家级征信企业”。
二、公司的财务状况综述
1.收入及主营业务利润
与2007年相比, 公司2008年的营业总收入有所下降, 但主营业务利润有所上升, 原因主要在于房地产板块主营业务利润的增加。2009年, 房地产行业呈上升态势, 这对公司主营业务利润的可持续性是利好消息。
2.收益质量
2004年至2007年, 净利润一直呈上升趋势, 但2008年有所下降。此外, 经营活动净收益占利润总额的比例越来越低, 而价值变动净收益占利润总额比例越来越高, 价值变动净收益的波动也比较大。因此, 公司整体净收益可能会受此波动影响。
3.三大费用分析
三大费用的绝对数额呈上升趋势, 且与行业优质公司相比, 公司在费用控制方面还有比较大的提升空间。
4.营运能力
存货周转天数相对稳定, 但在2008年有所下降。下降原因在于年末存货金额比年初存货金额大幅减少, 而减少原因在于存货年末市价大幅减值, 公司为规避贸易风险而减少存货持有数量。应收账款周转天数则呈上升趋势。可见, 应收账款收回能力是下降的。
三、公司的财务应对
随着国家“扩内需、保增长”政策措施的深入实施, 我国2009年上半年宏观经济稳步向好。但是, 从上文的综述中可以看出, 公司仍然存在许多可以改进的地方。因此, 公司有必要采取积极的财务措施来应对可能存在的财务风险。
(一) 切实强化应收账款管理
1.事前控制
(1) 建立信用部门。公司应建立以销售副总为主, 包括销售、经营、财务负责人在内的信用部门, 其主要任务是:确定适当的信用标准;建立信用档案;对赊销的企业、额度及赊销期限标准做出规定和判断; (2) 制定合理的激励政策。公司在制定营销政策时, 要将应收账款的管理纳入对销售人员考核的项目之中, 制订合理的应收账款回收奖罚办法, 充分调动营销人员收款的积极性。
2.事中控制
(1) 在接到顾客赊销订单时, 销售管理部门应根据信用部门提供的资料, 按是否符合赊销标准决定是否批准销售; (2) 在销售合同中明确结算方式、还款日期及纠纷解决方法等有关条款; (3) 控制发货以减少应收账款; (4) 制订一套规范的、定期的对账制度; (5) 加强应收账款的日常分析管理; (6) 建立货物交割签收制度。
3.事后控制
客户拖欠或拒付到期应收账款时, 公司应当首先分析现行的信用标准及信用审批制度是否合理, 然后对违约客户的资信等级进行再确认。对于信用记录一向正常, 甚至良好但近期暂不能还款的客户, 应做到有效沟通, 要求对方制订还款计划并提供相应担保, 争取在延续、增进相互业务关系的基础上, 妥善地解决账款拖欠的问题;对于缺乏清偿能力的客户或恶意拖欠、信用品质差, 既不制订还款计划又不提供担保的客户, 在加紧催收的基础上, 取消其信用额度, 停止赊销, 并及时通过法律途径给予解决。
(二) 着力加强企业的成本管理和费用控制
1.加强采购环节的控制管理
(1) 建立采购计划制定与实施相分离的机制。每月末, 各内部单位应将对物资的需求情况列表报仓库管理部门, 仓库管理部门根据各单位上报的物资需求情况, 并结合仓库的实际库存情况, 编制物资采购计划明细表报管理层批准, 批准后交物资采购部门, 由采购部门根据计划进行采购。
(2) 制定合理的采购定价机制。公司应设立专门的采购定价委员会, 主要负责对企业所需采购物资的信息采集、价格制定, 定期发布价格采购表或其他形式的价格表, 同时还要负责已定价格的监督实施等, 该定价委员会不与供应商接触。
(3) 制定合理的采购程序。采购部门应根据经营管理层批准的采购计划和由价格委员会提供的采购价格, 进入正常的采购程序。
2.切实发挥预算管理的作用, 控制不合理费用的支出
预算部将根据企业经营目标和生产经营情况制定的月度、年度成本费用预算计划下发实施。并将预算计划与实际支出进行对比和分析, 上报管理层。
此外, 预算部每年还要安排合理的时间对实际发生的各项成本费用进行实践调查, 确认成本费用支出的合理性和必要性, 为以后预算的测算提供有力依据。
(三) 加强存货管理, 缓解企业库存压力
1.严格执行财务制度规定, 使账、物、卡三相符
存货管理要严格执行财务制度规定, 对货到发票未到的存货, 月末应及时办理暂估入库手续, 使账、物、卡三相符。
2.采用ABC控制法, 降低存货库存量, 加速资金周转
对存货的日常管理, 根据存货的重要程度, 将其分为ABC三种类型:A类存货实行重点管理;B类存货实行日常管理;C类存货进行一般管理。抓住重点存货, 控制一般存货, 制定出较为合理的存货采购计划, 从而有效地控制存货, 减少储备资金占用, 加速资金周转。
3.充分利用ERP等先进的管理模式, 实现存货资金信息化管理
要想使存货管理达到现代化企业管理的要求, 就要使企业尽快采用先进的管理模式, 如ERP系统。利用ERP系统使人、财、物, 产、供、销全方位科学、高效地集中管理, 最大限度地堵塞漏洞, 降低库存, 使存货管理更上一个新台阶。
(四) 采用“现金池”管控模式, 加强集团资金集中管理
所谓“现金池”管理, 就是以账户余额集中的形式来实现资金的集中管理。在“现金池”框架内, 子公司在“池”里透支是贷款, 要付息;相反, 在“池”里存款是放款, 要收取利息。
公司总部要发挥集团资金管理的“桥头堡”作用, 不仅要对下属各子公司的资金收支进行实时监控, 而且要强化集团内部资金调剂, 灵活资金头寸, 优化资金配置, 加速资金周转, 提高集团总体资金的使用效率。要实现上述作用, 总部需要提升四种能力。
1.集中统一的对外融资能力
总部经过详尽地测算分析, 把握集团内的资金需求总规模, 通过融资权力的集中与统一, 确保总部强大的融资能力, 保证现金供应的充足。
2.集团总部的资金调度能力
“现金池”业务是以委托贷款的形式, 把拥有多余头寸账户的资金转移到透支账户上, 进行集团内部调拨、转移, 集团既管理贷款发放, 同时还要负责资金回笼。在提高资金运用效率的同时, 确保资金的安全、防止集团资金链断裂需要高超的资金调度能力。
3.集团总部的资金控制能力
依托“现金池”管理这一平台, 集团总部应该健全资金管理体系和制度, 实现资金管控的标准化、规范化和一体化。
4.集团总部对下属子公司高质量的服务能力
“现金池”业务要求总部对下属子公司的管理与服务有机结合起来, 寓服务于管理, 在管理中强化服务。这种服务包括三个层面:首先, 提供资金服务, 保证下属子公司正常的生产经营资金需要;其次, 资金、市场等方面的信息服务;最后, 总部应适时对下属子公司提供财务管理上的指导、咨询服务。
(五) 注重加强企业财务风险分析和预测
财务风险分析和预测是公司控制未来财务风险的重要方法, 也是公司进行经营决策的重要依据。公司相关人员应准确把握宏观经济形势和市场发展变化, 高度关注宏观经济运行信息及重要指标, 主动调整企业各项财务指标和目标任务, 对企业未来财务活动和财务成果做出科学预判, 为公司战略决策提供详实的资料。
霍桑实验对处理企业危机的启示 篇8
关键词：社会人；非正式组织；企业危机
中国的危机意识由来已久，早在三国时期，魏国的吕安在《与嵇茂齐书》中就曾写到：“常恐风波潜骇，危机密发。”这里的危机是潜在的祸害或危险的意思。国外的许多专家学者也从不同学科的不同角度对危机进行了定义：Kathleen Fearn-Banks认为危机“是一个主要事件可能带来阻碍企业正常交易及潜在威胁企业生存的负面结果”； IanI.Mitroff对危机的界定为“危机是一个事件实际威胁或潜在威胁道德组织的整体”；Micheal Bland 认为危机是“严重意外事件造成公司的安全、环境或公司、产品信誉被不利宣传，使公司陷入危险的边缘。”
为期8年的霍桑实验。包括照明实验、福利实验、访谈实验和群体实验四个阶段。梅奥及其同僚通过实验数据发现工厂生产效率与诸如车间的照明、休息时间、工间茶点之类的条件关系不大，甚至与工资、奖金的关系也不是很大。在决定的因素中，工人为团体所接受的融洽性、安全感以及和谐的人际关系，较之工资、工作条件等外在因素对公认工作效率的高低具有更为重要的影响作用。梅奥据此得出三项结论：1、人是“社会人”而不是“经济人”2、企业中不仅存在正式组织，而且同时存在着各种非正式组织，3对于企业来说，提高劳动效率的最根本因素在于提高工人的满意度。
虽然霍桑实验不是一个针对于危机处理的实验，但其结论具有通适性，尤其是对人的本质和非正式组织的认知，对危机处理行为有一定的启示作用。
一、要将受众看做“社会人”，换位思考，关注情感
梅奥提出每个人都是“社会人”，是复杂的社会系统成员，他们不仅有追求物质利益的欲望，还有追求人与人之间的友情以及安全、归属等方面的社会和心理欲望。
在面对突发危机事件的时候，很多组织的第一反应就是曝光其不利信息的一方是出于经济目的，认为其是想通过这种手段获得一定的经济利益，因此常将关注的焦点放在如何否认错误、如何通过付出最小的金钱获得息事宁人的效果而不是认真反思自己的错误、更不能做到换位思考。
美国强生公司却在出现问题时因换位思考，不仅成功解决公关危机，而且得到进一步发展壮大。1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，虽然一开始死亡人数只有3人，却传说死亡人数高达250人。事件发生后，在当时的首席执行官的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。最终发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，但是强生公司换位思考，从消费者角度考虑问题，考虑消费者的心理及利益，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了数百万瓶药品，并花50万美元向有关人员发出警报。
反观2013年中国深圳康泰疫苗致死事件，在事件初期出现婴儿疑似因注射康泰生物乙肝疫苗死亡后，深圳康泰丝毫不考虑公众感受，一味强调公司疫苗的临床实验效果良好，储存、运输等环节完全符合国家标准，竟然说婴儿死亡出于机缘巧合，而当接二连三发生致死事件，引起公众舆论恐慌，并且揭出公司掌门人造假往事后又竟然三缄其口，丝毫不考虑社会大众的情感，导致焦虑恐慌的民众不再信任康泰生物科技发布的任何消息，康泰生物科技因疫苗事件停产50余天，导致疫苗生产格局发生偏转，倒向另一家生物制药，2014年恢复生产后虽然试图采取措施挽救影响，但是信任丧失的重建又岂是短期内能够恢复的，究其原因就是不能换位思考，漠视消费者情感，对受众的“社会性”缺乏认识。
二、要重视并充分利用非正式群体的作用
非正式群体是人们在共同的工作过程中自然形成的以感情、喜好等情绪为基础的松散的、没有正式规定的群体，如单位里来自同一个地区，同一个学校或机关里午休时间的扑克会、工余时间的球友会等1，非正式群体对管理者来说是把双刃剑，积极作用包括满足成员情感需求、增强组织的凝聚力、有益于群体成员的沟通。但是整个群体的结构功能发生变革或组织制度的变动一旦危及到这种非正式群体的存在，其成员便会一致抵制这种变革，从而阻碍组织变革的进程；另外由于非正式群体成员间交往十分频繁，信息传递快捷，易于导致小团体主义，对组织内的信息传递、人际交往、功能运作等往往产生阻碍甚至扭曲的反作用。这些消极作用有可能引发企业的危机，尤其是企业内部危机。
例如2011年沈阳V百货员工出现的集体性离职，以及部分楼层员工频繁出现对抗V百货公司管理人员的事件，就是百货公司内部非正式群体在起作用。
对于该种危机，处理好与非正式群体领导者的关系就显得尤为重要，中国有句古话叫“群龙以首聚”，他们的言行会直接影响非正式组织的行为取向。因此在企业的日常管理中，正式组织的领导人要关注企业内部非正式群体的发展，如对沈阳V百货员工跳槽事件事件组织者WD品牌售货员小张的处理不过于激化，对男装区小安的离职原因及时公诸于众的话，都不会使之后的事件发生的如此激烈。
随着经济全球化程度日益加深，市场竞争越来越激烈，企业承受着来自消费者、竞争对手、政府多方面的压力，其经营管理决策都面临着前所未有的挑战，企业发生危机事件的概率增大，影响范围扩大。各种社交网络工具日益普及，自媒体时代来临，危机公关中的行为会第一时间传达给公众，如果处理得当确实可以起到力挽狂澜的作用，但稍有瑕疵便可能会被无限放大，引起危机公关效果的反弹。因此重视研究避免与解决危机的有效工具就显得尤为重要。
参考文献：
[1]闻兴华，非正式组织的危机化解，企业改革与管理，2011年第9期
[2]张彦波，张萌物，非正式组织中的“领头羊”及其隐性权力探析内江科技 2006年第1期